PSZICHOSZOCIÁLIS KOCKÁZATOK A MUNKAHELYEN: A MUNKAHELYI KOMMUNIKÁCIÓ, MINT KÉTÉLŰ FEGYVER
Tauszik Katalin pszichológus
OTH Munkahigiénés és Foglalkozás-egészségügyi Főosztály
Foglalkozás-egészségügyi Fórum Budapest, 2016.04.13.
A kommunikáció Egész életünket áthatja...
A kommunikáció Watzlawick, Beavin és Jackson (1968) két axiómája: 1. Lehetetlen nem kommunikálni
2. A kommunikáció két aspektusa: (1.) tartalmi aspektus és (2.) viszony-meghatározó
aspektus Példa: „Gondolod?”
Kommunikáció a munkahelyen Warr (1987) vitamin-modellje kilenc olyan munkahelyi tényezőt sorol fel, amik a lelki egészségre hatással vannak: • tevékenység feletti kontroll • készségek kibontakoztatásának lehetősége • célok és követelmények A-vitamin • változatosság • átláthatóság • társas kapcsolatok lehetősége • jövedelmezőség C-vitamin • fizikai biztonság • társadalmi megbecsültség Problémák: • vitaminhiány • vitamin-túladagolás • „romlott” vitamin
Kommunikáció a munkahelyen A kommunikáció két aspektusa: (1.) tartalmi aspektus, (2.) viszony-meghatározó aspektus
Példa Üzenet (tartalom) • jelentés • főnöknek • hétfőre
Forma Kérlek, készítsd el hétfőre a jelentést a főnöknek. Ha nem túl nagy gond és belefér az idődbe, légy szíves készítsd el a jelentést főnöknek hétfőre. A jelentést megírtad már? Hétfőre kérte a főnök. Kérem, szíveskedjék elkészíteni a jelentést hétfői napra felettesének. A jelentést, de gyorsan! Már tegnapra is késő lett volna! Ha nem esik le az aranygyűrű az ujjadról, és ha bokros teendőid engedik, akkor leköteleznél, ha megírnád a jelentést hétfőre. A főnök nyilván nagyon hálás lesz neked érte.
Kommunikáció a munkahelyen A kommunikáció nem csak akkor tud ártalmas lenni, ha direkt ártó szándékú, mint a munkahelyi pszichoterror (mobbing). A MOBBING INZULTUSOK JEGYZÉKE (RÉSZLET) • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
A járást, beszédét vagy szokásait nevetségessé tették. A közvetlen munkatársainak nem volt szabad Önnel beszélniük. A magánéletét kritizáló támadások érték. A munkahelyét elszigetelték a többiekétől. Állandóan félbeszakították. Arra célozgattak, hogy nem tartják teljesen normálisnak. Kigúnyolták valamilyen fogyatékossága miatt. Nem akarták, hogy Ön beszéljen velük. Összebeszéltek a háta mögött. Csak olyan munkát kapott, amelyben semmi lehetősége nem volt arra, hogy valamit önállóan csináljon. Családi körülményeit kritizálták, vagy nevetségessé tették. Egyáltalán nem kapott munkát, nem volt mit csináljon. Értelmetlen munkát kapott. Fizikai erőszakkal fenyegették. Hangosan kiabáltak Önre. Írásban megfenyegették. Mások előtt nevetségessé tették. Munkáját igazságtalanul kritizálták. Nem beszéltek Önnel. Olyan feladatot kapott, amit szinte lehetetlen jól megoldani, azért ,hogy a hitelét rontsák, „leégessék". Szabálytalan, tiltott dolgok elkövetésére kényszerítették. Szándékosan olyan dologra beszélték rá, amelyből kára származott. Szexuális ajánlatokkal zaklatták, „kikezdtek" Önnel. Heinz Leymann (1991) alapján: Klein Sándor (2001) Vezetés- és szervezetpszichológia. SHL Hungary Kft., 539.o.
Munkahelyi kommunikáció a jogszabályokban • 1993. évi XCIII. törvény a munkavédelemről (87§ 1/H.): Pszichoszociális kockázat: a munkavállalót a munkahelyén érő azon hatások (konfliktusok, munkaszervezés, munkarend, foglalkoztatási jogviszony bizonytalansága stb.) összessége, amelyek befolyásolják az e hatásokra adott válaszreakcióit, illetőleg ezzel összefüggésben stressz, munkabaleset, lelki eredetű szervi (pszichoszomatikus) megbetegedés következhet be. • 33/1998. (VI. 24.) NM rendelet (1. § h.): Pszichoszociális kóroki tényezők: olyan tartós szociális rizikó-szituációk (pl. szociális izoláció, konfliktus munkatárssal vagy vezetővel), illetve kényszerű életmódváltozási esemény és élmény (migráció, kényszerű tárgyvesztés stb.), amelyek úgynevezett rizikódiszpozíció (pl. A-típusú magatartásminta) fennállása esetén pszichés vagy pszichoszomatikus megbetegedéshez, balesethez, társadalmi beilleszkedési zavarhoz vezethetnek.
Orvosi kommunikáció • A munkahelyi kommunikáció egy speciális esete • Az orvosoknak nagyon sokféle kommunikációs készséget kell használniuk • Bálint Mihály: „orvosgyógyszer”
Orvosi kommunikáció Együttműködés hiánya (non-compliance: nem-engedelmesség) a betegek részéről: • 20-30% nem veszi be az akut betegségre felírt gyógyszert • 40-50% nem tartja be az adagolásra vonatkozó előírásokat • 60-70% figyelmen kívül hagyja az életmódra vonatkozó orvosi előírásokat Az orvosok sokszor nem ellenőrzik, hogy a beteg megértette-e az elhangzott információt. Az orvos átlagosan 18-23 másodpercen belül félbeszakítja a beteg mondanivalóját, pedig a legtöbb beteg, akit nem szakítottak félbe, 60 mp alatt elmondta a panaszait.
Orvosi kommunikáció Amerikai vizsgálat (1998): 807 beteg és 700 ortopéd sebész részvételével, cél a sebészek munkájának megítélése.
Az orvos véleménye („szerintem a betegek ilyennek látnak engem”)
A betegek véleménye
Megfelelően kommunikál a betegekkel
75%
21%
Jól képzett
70%
64%
Sikeres (eredményes)
64%
53%
Figyelmes és együttérző
71%
37%
Időt szán a betegre
71%
36%
Orvosi kommunikáció A (kommunikációval) elégedett páciens az orvos számára is előnyt jelent: • nagyobb munkaelégedettség • kevesebb, munkával összefüggő stressz • kisebb a kiégés valószínűsége A kiégés az elégtelen kommunikációnak nem csak a következménye, hanem az oka is lehet!
Orvosi kommunikáció Az orvosi utasítások problémái: mi az, ami nem ér célt? • Azok az utasítások, amik lényegét, szükségességét a beteg nem érti • Mélyről fakadó szükségletek vagy berögzött viselkedésmódok megváltoztatására irányuló tanácsok (pl. dohányzás abbahagyása)
A viselkedésváltozás transzteoretikus modellje
A hatékony segítség minden szakaszban más és más. Prochaska, Norcross Diclemente (2009) Valódi újrakezdés. Ursus Libris, Budapest
Egészségműveltség (health literacy) WHO (1998) Az egészséggel kapcsolatos műveltség olyan kognitív és szociális készségeket jelent, amelyek meghatározzák az egyének motivációját és képességét, hogy az információkat olyan módon érjék el, hasznosítsák és értelmezzék, hogy hozzájáruljon egészségük fejlesztéséhez és fenntartásához. Sorensen és mtsai. (2012) 17 definíció gyűjtött össze, ezek alapján az egészségműveltség olyan…
…• • • • • •
• • • •
…ami…
Készség Képesség Kompetencia Motiváció
…segít…
• Egészségfejlesztéssel • Egészségfenntartással • Betegségmegelőzéssel kapcsolatos információt
• • • •
…és így… Gyűjteni Értelmezni Értékelni Hasznosítani
az egészségünkkel kapcsolatban megfontolt döntéseket tudunk hozni nő a saját egészségünk feletti kontroll nő a saját egészségünkkel kapcsolatos felelősség javul az életminőség egészségünket fenntarthatjuk, fejleszthetjük az egészségi kockázatok csökkennek
Felhasznált irodalom • BÁLINT M. (1990) Az orvos, a betege és a betegség. Animula egyesület, Budapest • BUDA B. (2004) A kommunikáció jelentősége az orvosi munkában. In. PILLING J. (szerk.) Orvosi kommunikáció. Medicina Könyvkiadó Rt., Budapest, 59-85.o. • HA, J.F. & LONGNECKER, N. (2010) Doctor-Patient Communication: A Review. Ochsner Journal, 10 (1): 38-43. • KAUCSEK GY. & SIMON P. (2001) Pszichoterror a munkahelyen. In KLEIN SÁNDOR (2001) Vezetés- és szervezetpszichológia. SHL Hungary Kft., 535-559.o. • MASLACH, C. (2003) Job burnout: New directions in research and intervention. Current Directions in Psychological Science, 12, 189-192. • ONG, L.M.L., DE HAES J.C.J.M., HOOS, A.M. & LAMMES, F.B. (1995) Doctor-patient communication: A review of the literature. Social Science Medicine, 40(7), 903-918. • PILLING J. (2004) Az orvosi interjú. In. PILLING J. (szerk.) Orvosi kommunikáció. Medicina Könyvkiadó Rt., Budapest,85-109.o. • PROCHASKA, J.O., NORCROSS, J.C. DICLEMENTE, C.C. (2009) Valódi újrakezdés. Ursus Libris, Budapest • SØRENSEN, K., BROUCKE, S., FULLAM, J., DOYLE, G., PELIKAN, J., SLONSKA, Z., BRAND, H. & HLS-EU (CONSORTIUM HEALTH LITERACY PROJECT EUROPEAN) (2012) Health literacy and public health: A systematic review and integration of definitions and models. BMC Public Health BMC series – open, inclusive and trusted, 2012, 12:80 • TONGUE, J.R., EPPS, H.R., FORESE, L.L. (2005) Communication skills for patient-centered care. Research-based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. J Bone Joint Surg Am, 87 (3) 652-658. • VARGA J. & TRINGER I. (2004) A betegtájékoztatás kommunikációs kérdései. In. PILLING J. (szerk.) Orvosi kommunikáció. Medicina Könyvkiadó Rt., Budapest,145-169.o. • WARR, P. (1987) Work, unemployment, and mental health. Clarendon Press, Oxford • WATZLAWICK, P., BEAVIN, J.A. & JACKSON, D.D. (1968) Metacommunication and the Concept of Calculus. In. WATZLAWICK, P., BEAVIN, J.A. & JACKSON, D.D. Pragmatics of Human Communication, 39-52.o. Faber and Faber, London.
Köszönöm a figyelmet!
