Projekt: Krajské vzdělávací centrum pro další vzdělávání pedagogických pracovníků Reg. č.: CZ.1.07/1.3.00/14.0026 Datum konání: 11. 11. 2011 Místo konání: Gymnázium Sokolov Lektor: Mgr. Jakub Šindler Workshopu se zúčastnilo 6 učitelů středních odborných škol a vybraných oborů Téma: Rozvoj profesních komunikativních kompetencí žáků v oblasti obchodně podnikatelské, psychologie prodeje a komunikace se zákazníkem
Psychologie prodeje a komunikace se zákazníkem PŘÍRUČKA ÚČASTNÍKA
Sokolov, 11. listopadu 2011
1
Obsah
Marketing ................................................................................................................................... 5 Marketingový mix ................................................................................................................... 6 Marketingový mix ve službách ............................................................................................... 7 Zmapování vlastní pozice na trhu .......................................................................................... 8 Osobní prodej ........................................................................................................................... 9 Jak se lidé rozhodují............................................................................................................... 9 Svatá trojice kupní motivace: ............................................................................................... 10 Nové trendy v zákaznickém servisu .................................................................................... 10 Maslowova Pyramida potřeb ................................................................................................ 11 Produkt vs. Služba ............................................................................................................... 13 Individualizace prodeje.......................................................................................................... 14 Model osobnost – potřeby – situace .................................................................................... 14 Typologie zákazníků podle informovanosti a rozhodnutosti ke koupi ................................. 15 Skupiny zákazníků – příklad ................................................................................................ 16 Komunikační typologie zákazníků........................................................................................ 17 Fáze prodejního rozhovoru ................................................................................................... 22 Fáze zahájení .......................................................................................................................... 23 Fáze „Průzkum“ ...................................................................................................................... 24 Fáze „Prezentace“ .................................................................................................................. 26 Překonávání námitek ............................................................................................................. 28 Fáze „Uzavírání obchodu“ .................................................................................................... 33 Různé „zboží“ – různý přístup .............................................................................................. 34 Obchodnické kompetence .................................................................................................... 36 Zvládání stížností a reklamací .............................................................................................. 37 Několik „pravd“ o reklamacích ............................................................................................. 37 Co vstupuje do projednávání reklamací .............................................................................. 38 Projednávání reklamací jako komunikační dovednost ........................................................ 38
2
Představení účastníků: Celé jméno
Škola, zastávené funkce, vyučované předměty. Osobní pracovní historie.
Čím žiji, když nepracuji
Co pěkného se vám v poslední době podařilo?
Co od tréninku očekáváte?
3
Naše dohody:
1.
Vše, co se zde řekne a odehraje, je důvěrné a zůstává mezi námi.
2.
Účast v jednotlivých aktivitách je dobrovolná. Je jen na mě, co si ze semináře odnesu.
3.
4.
4
Marketing
Co se vám vybaví při slově marketing?
Cvičení:
5
Marketingem rozumíme soubor teoretických i praktických činností věnujících se trhu v nejširším slova smyslu. Tedy cestám, jimiž se výrobky a služby dostávají k zákazníkům. Jinými slovy, Marketing znamená
VÍCE DĚLAT
VÍCE PRODÁVAT
...ale jinak než druzí!!! Marketing se neomezuje pouze na problém „JAK“ dostat produkt k zákazníkovi. Zabývá se také otázkami „KTERÝ“ výrobek či službu, „KOMU“ a „KDY“. Je prostředkem ke zvýšení účinnosti vazby mezi firmou a trhem. Snažíme se trh lépe poznat, abychom na něj mohli účinněji působit. Přitom hlavním cílem marketingu je zvýšení prodeje, tržeb. Za tímto účelem existují různé marketingové nástroje uplatňované na různých místech obchodní praxe.
Marketingový mix
6
Marketingový mix ve službách Základní kategorie marketingového mixu byly pro společnosti poskytující služby doplněny o další tři položky, které postihují další tři oblasti důležité pro efektivní oslovení zákazníků. Jaké marketingové nástroje by bylo možno použít v oblasti…
PERSONÁLU?
PROSTŘEDÍ?
PROCESŮ?
7
Zmapování vlastní pozice na trhu Pro práci s trhem je nutná nejen orientace v něm, ale i znalost toho, kde se nacházíme my, jaká je naše situace. Nikdo se nemůže zavděčit všem a mohou být různé důvody k tomu, proč určitou firmu navštěvují jedni a naopak nenavštěvují druzí zákazníci. Pro to, abychom mohli účinně prezentovat naše služby, je dobré znát vlastní přednosti. Ale i to, kde jsou naše rezervy. Teprve znalost vlastních slabých míst dává příležitost k hledání řešení pro jejich zlepšení. ANALÝZA SWOT
V ČEM JSME DOBŘÍ
Analýza SWOT je jedním z nástrojů pro analýzu „silných a slabých stránek“ nějakého jevu.
KDE ZAOSTÁVÁME
Například firmy, pracovního postupu, strategie anebo člověka stojícího před nějakým úkolem.
CO S TÍM MŮŽEME DĚLAT
Na základě této analýzy můžeme později stanovovat možnosti a rizika a s lepším porozuměním problému navrhovat postup řešení.
vnitřní silné stránky
vnitřní slabé stránky
vnější příležitosti
vnější rizika
8
Osobní prodej Jak se lidé rozhodují Základní užitek
Doplňkový užitek
9
Svatá trojice kupní motivace: Rozhodnutí zákazníka koupit výrobek či službu ovlivňují následující motivy:
VÍRA, přesvědčení, tradice. Image značky, předchozí zkušenosti, očekávání spojená s výrobkem a službou (zákazník využívá a nakupuje služby-produkty jedné značky, všechno ostatní má tendenci odmítat.)
SELSKÝ ROZUM, poměr mezi výkonem a cenou, rozumně uvážené rozhodnutí na základě pochopení objektivních potřeb (za ty peníze je to skvělá služba)
POCITY ZÁKAZNÍKA BĚHEM POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY (nevhodné chování poradce/prodejce může zákazníka odradit od rozhodnutí využít novou službu) Nejčastější „měkké“ potřeby zákazníků
Potřeba pocitu, že jsou vítáni.
Potřeba vědomí, že se na vás mohou spolehnout.
Potřeba pohodlí.
Potřeba najít porozumění.
Potřeba dostat pomoc nebo podporu, vyřešení problému.
Potřeba pocitu, že si jich vážíte.
Potřeba pocitu, že jsou důležití.
Potřeba najít uznání a neupadnout v zapomnění.
Potřeba pocitu, že jsou respektováni.
Nové trendy v zákaznickém servisu
Produkty a ceny se vyrovnávají.
Nadstandardní vztah je něco, co konkurence nenapodobí.
S vysokou úrovní jakosti produktů zákazníci očekávají automaticky stále vyšší kvalitu ve vzájemném styku.
Každý zákazník má strach, že udělá chybu. Riziko a strach ze selhání jsou nejčastější emoce, které provázejí zákazníky. Atmosféra důvěry a spojenectví tyto pocity tiší.
10
Vnější podmínky se neustále a rychle mění. Vztahy zůstávají. Stávají se ostrovem v moři změn.
Kampaň jakosti kladla v minulosti důraz na technologie a struktury, systémy a procesy, nikoli na budování kultur vysoké důvěry. Nyní tento čas nastal.
Maslowova Pyramida potřeb
Smysl Prospěji sobě i svému okolí?
Jedinečnost Uznají ostatní mou výjimečnost?
Příslušnost ke skupině Mohu se zařadit tam, kam chci patřit?
Zajištění bezpečí Zvýší to mé bezpečí?
11
Základní existence Jsou splněny zákonné předpoklady a podmínky provozování?
12
Produkt vs. Služba Výrobek
Služba
Definice kvality:
13
Individualizace prodeje Model Osobnost – potřeby – situace
14
Typologie zákazníků podle informovanosti a rozhodnutosti ke koupi „Náhodný kolemjdoucí“ Charakteristika
Jak jej zaujmout
Jak jej odradit
„Pravidelný návštěvník“ Charakteristika
Jak jej zaujmout
Jak jej odradit
„Potřebuje něco koupit“ Charakteristika
Jak jej zaujmout
Jak jej odradit
Jak jej zaujmout
Jak jej odradit
„Jde na jisto“ Charakteristika
15
Skupiny zákazníků – příklad členění Skupina zákazníků
Očekávání
Způsob jednání
Vhodný mix produktů / služeb
Podnikatelé
Zástupci velkých firem
Důchodci
Ženy
Známí a přátelé majitele
Známé osobnosti
Zdravotně a tělesně handicapovaní
16
Komunikační typologie zákazníků Při komunikaci, ať osobní či profesní, je vhodné pamatovat na to, že každý z nás se na svět dívá jinak. Každý může mít jiný úhel pohledu, vychází z jiných zkušeností, staví si odlišné cíle a preferuje rozdílné prostředky k jejich dosažení. K rychlé orientaci, s kým „mám tu čest“, slouží typologie podle D. Forbese Leye. Tato typologie vychází z předpokladu, že každý z nás má jistou míru vstřícnosti (otevřenosti vůči okolí) a prosazování se (asertivity). Míra využívání těchto dvou parametrů v komunikaci a mezilidských vztazích rozděluje lidi na čtyři základní typy.
17
Doporučení pro jednání – Přátelský typ Jak jej rozpoznat
Jak s ním jednat / Čeho se v jednání s ním vyvarovat?
Na jaké argumenty slyší? Co mu pomůže se rozhodnout pro koupi?
18
Doporučení pro jednání – Společenský typ Jak jej rozpoznat
Jak s ním jednat / Čeho se v jednání s ním vyvarovat?
Na jaké argumenty slyší? Co mu pomůže se rozhodnout pro koupi?
19
Doporučení pro jednání – Vůdčí typ Jak jej rozpoznat
Jak s ním jednat / Čeho se v jednání s ním vyvarovat?
Na jaké argumenty slyší? Co mu pomůže se rozhodnout pro koupi?
20
Doporučení pro jednání – Přemýšlivý typ Jak jej rozpoznat
Jak s ním jednat / Čeho se v jednání s ním vyvarovat?
Na jaké argumenty slyší? Co mu pomůže se rozhodnout pro koupi?
21
Fáze prodejního rozhovoru Úspěšný prodejní rozhovor obvykly probíhá ve čtyřech po sobě následujících fázích: Fáze
1.
2.
3.
4.
Cíl
Zahájení
Zajistit, aby zákazník cítil dobře a vnímal prodejce jako kompetentní osobu, se kterou chce spolupracovat, protože ví, že mu to může něco přinést.
Průzkum
Získat dostatek informací, aby byl prodejce v další fázi schopen sestavit nabídku šitou na míru a zákazník za touto nabídkou cítil řešení jeho potřeb (nikoliv snahu prodat).
Prezentace
Odprezentovat zákazníkovi schopnost pomoci mu s uspokojením konkrétní potřeby.
Uzavírání obchodu
Vznik závazku zákazníka ve smyslu vyřešení situace (koupí) nebo určení dalšího postupu řešení.
22
Fáze zahájení Co všechno si mohou přinést do jednání zákazníci (nálady, očekávání, ….)?
Co všechno si může do jednání přinést prodejce?
Věříte na účinek prvního dojmu? Jak velký je jeho vliv?
Jak navodit dobrý první dojem?
Mé úvodní fráze….
23
Fáze „Průzkum“ Typologie otázek Otevřené otázky rozvíjejí rozhovor. Začínají slovy: z jakých důvodů, jak, kdy, kde, který a co. (Např.: „Co si o tom myslíte?“, „Co s tím uděláte?“, „Kdy budete mít čas?“) Hodí se pro
Nevýhody, rizika:
Poznámka: Otázky začínající na „proč” mohou někdy vyvolat v posluchači pocit viny či tlaku (Pravidlo tlaku). Pro požadavek na vysvětlení situace raději použijte otázky jako: „Z jakých důvodů...?“, „Co tě vede k tomuto přesvědčení?“ „Jaké pro to máš důvody?“ Uzavřené otázky směřují rozhovor, vedou ke krátkým odpovědím, resp. k odpovědím typu ano–ne. (př.: „Souhlasíte?“, „Je to tak v pořádku?“, „Četl jste tu smlouvu?“) Hodí se pro
Nevýhody, rizika:
Alternativní otázky dávají druhému možnost volby ze dvou alternative. („Budete platit hotově, nebo kartou?“) Hodí se pro
Nevýhody, rizika:
24
Užitečné otázky do prodeje / poradenství:
25
Fáze „Prezentace“ Vzorec zákaznicky orientované prodejní argumentace (argumentace užitkem): Vlastnosti produktu (výrobku či služby) + Hodnota produktu + Hodnota pro zákazníka -----------------------------------------------= Na zákazníka orientované řešení
Vlastnosti produktu Základ jakékoli prezentace. "Co je to?" Hodnota výrobku Hodnota produktu nebo služby znamená co dělají a jak efektivně. "Co to dělá?" Hodnota pro zákazníka Popisuje osobní prospěch výrobků nebo služeb pro spotřebitele. "Co to dělá pro zákazníka?"
Cvičení: Navrhněte zákaznicky orientovanou argumentaci pro produkty dle vaší volby:
26
Tipy pro zákaznicky orientovanou argumentaci Mluvte očima svých zákazníků "To vám umožní ..." "To vám zaručuje ..." "Pro vás to znamená ..." "To vám ..." "Nemůžete prohrát ..." Nabídněte příklady ze života: „S tímto se na nás obrací řada zákazníků….“ „Měli jsme tu zákazníka, který….“ Zapojte imaginaci („Coby kdyby“) "Řekněme, že jste skončili uvízli na dálnici v noci ..." "Představte si, že o tom jet na výlet ..." "Tehdy museli ... Nebude trvat dlouho a budete ..." Mluvte obrazně "Pevný jako skála." „Tohle je Rolls Royce mezi…..“ „To je má živá voda….“ Použijte přirovnání „To máte jako s …..“
Základy psycholingvistiky Místo „Vy“ řekněte „My“ nebo „Já“ Nemáte pravdu. Neudělal jste to správně.
Vidím, že došlo k nedorozumění. Potřebujeme doplnit některé detaily.
Žádejte slušně a vysvětlujte přínos Měl jste to udělat takto. Musíte.
To Vám pomůže, aby příště šlo vše hladce. Bude nejlepší, když…
Volte pozitivní formulace Udělal jste to dobře, ale…
Udělal jste to a…
27
Jaký máte problém? To není špatný nápad.
Co pro Vás mohu udělat? To je dobrý nápad.
Překonávání námitek Námitka je když ….
Záminka je:
Proč lidé vznášejí námitky?
Jak na námitky: Vyslovte a zodpovězte námitku v předstihu "Možná se divíte, proč ..." Odložte zodpovězení námitky na později "To je dobrá připomínka. Protože ji vidím jako hodně důležitou, navrhuji si ji vyjasnit poté, co vyřešíme ….. Souhlasíte?“ Odkazy na neutrální autoritu Spolehněte se na neutrální třetí strany "Testy indexu spotřebitelských cen je zřejmé, že ..." „Protiváha“ Postavte váhu zákazníkových proti vůči pro, které skýtá vaše řešení. "Může se to zdát jako vysoká cena, ale vzpomeňme, že tento výrobek vyřeší drtivou většinu vašich nákoků….
28
Otočte námitku ve výhodu (metoda bumerangu) „Ne, na tohle nemám čas“. „A právě kvůli tomu volám, abyste díky této službě získal více času na to, co potřebujete.“ „Vysvobození“ Dejte zákazníkům dojem, že nejsou jediní, kdo vyznávali "zavádějící" názory . "Většina našich zákazníků pocit, že až příliš, než se ..." "Býval jsem na stejném místě jako vy, myslel přesně totéž, než jsem ..."
29
Technika „VYPROS“ VYSVĚTLETE, JAK JSTE TO POCHOPIL VY PROHLAŠTE NÁMITKU ZA OPRÁVNĚNOU ODPOVĚZTE OTÁZKOU SOUSTAVNĚ ZÍSKÁVEJTE SOUHLAS PROTISTRANY 1. ZOPAKUJTE A VYSVĚTLETE, jak jste námitku pochopil(a) Použijte aktivní naslouchání (ECHO, REFLEXE nebo SUMARIZACE - tzn. zopakujte námitku vlastními slovy). 2. PROHLAŠTE NÁMITKU ZA OPRÁVNĚNOU, případně pochvalte za zasvěcený dotaz. Bez toho, že prohlásíte námitku za oprávněnou (z pohledu protistrany), nebudete při zvládání námitky úspěšní, protože Vás nebude poslouchat. Protistrana někdy pokládá námitku z neracionálních pohnutek. Například se chce předvést a být pochválena za své odborné znalosti. Protistrana má vždycky pravdu! (ze svého úhlu pohledu). Nevyvracejte její postoje, stanoviska a tvrzení. Soustřeďte se na její zájmy a potřeby. Přimějte ji otázkou, aby změnila úhel pohledu (způsob uvažování). 3. ODPOVÍDEJTE OTÁZKOU Podle charakteru námitky nasaďte vhodný dotazovací nástroj. A. Nejdřív použijte nástroj zvaný UPŘESŇOVAČ (KONKRETIZÁTOR) Cílem je zjistit, co si protistrana myslí a jakou odpověď by chtěla slyšet. Pan „Námitka“ namítá: „Mně se ten Váš systém nezdá příliš dobrý.“ Zeptejte se třeba: „Pane Námitko, můžete mi prosím říct, proč si to myslíte?“ Pan Námitka odpoví: „Protože když používáme ten náš, tak víme, že už to máme dobře vyzkoušené a lidé jsou na to zvyklí.“ Počítejte s tím, že někdy je potřeba UPŘESŇOVAČ nasadit vícekrát za sebou. Příklady upřesňovačů: (...z čeho vycházíte?,... co Vám na tom nejvíc vadí?, ...jak byste si to představoval?, ...s čím to srovnáváte?, ...proč je to pro Vás tak důležité?...odkud máte takové informace?) B. Jakmile víte, co jste potřeboval vědět, nasaďte POROVNÁVAČ (RELATIVIZÁTOR): „V tom máte určitě pravdu, pane Námitko, zkusme si položit otázku, jaký vývojový a technologický pokrok představuje náš systém?“ Počítejte s tím, že protistrana nebude pokaždé znát odpověď a využijte šance jí pomoci vhodným příkladem (ale velmi opatrně, NEPOUČUJTE): „Vím, že se často setkáváte s podobnými názory na toto řešení, takže víte, o čem je řeč, pokud se však podíváme na moderní trendy v tomto oboru...“. Metodu získávání souhlasu používejte co nejčastěji, budujete si tím cestu k uzavření dohody. Ptejte se: „...rozumíte mi?, ...souhlasíte?, ...chtěl byste získat výhodu, ...líbilo by se Vám...“ C. Ve vhodnou dobu „nasaďte“ nástroj zvaný PŘEVADĚČ (KONVENTOR) a převeďte námitku na přímou otázku: „Teď Vám rozumím, pane Námitko, takže když Vás přesvědčím, že náš systém je pro Vás i Vaše pracovníky ,..., mohli bychom se dohodnout, že…“ Pokud na námitku odpovíte argumentem (ne otázkou), Vaše odpověď by měla být krátká (abyste se do toho „nezamotali“) a „sladká“
30
(uspokojivá). 4. SOUSTAVNĚ ZÍSKÁVEJTE SOUHLAS PROTISTRANY Ověřujte si, zda Vás protistrana stačí sledovat. Ptejte se, zda s Vámi souhlasí. Otázky formulujte tak, aby klient musel souhlasit, aby musel odpovídat ano. Námitka
Použitelná metoda(y)
Použitelné formulace
31
32
Fáze „Uzavírání obchodu“ Všímejte si kupních signálů
Vystihněte ten správný moment a položte závěrečnou otázku Příklady závěrečných otázek: „Kdy byste to chtěl(a) dodat?“ „Jaký typ platby byste preferoval(a)?“
Společně s cenou, zmiňte (znovu) výhody
Cenu říkejte sebevědomě
Pochvalte dobrou volbu
Nenechte ho(ji) odejít bez alternativy.
33
Různé „zboží“ – různý přístup Obrátkovost
Cena
SofistikovaTypické produkty nost
+
+
+
Informace, frančíza, poradenství, koučink, vzdělávání u předních světových institucí
+
+
-
Pronájem reklamní plochy či času v televizi
Vhodné a nevhodné projevy obchodníka
¨
+
+
-
-
-
+
+
Psychofarmaka, odborný časopis
-
„Houska na krámě“ a další produkty denní spotřeby (nápoje, cigarety)
+
Rolls Royce, malé proudové letadlo; nové špičkové technologie
-
+
-
Diamant, norkový kožich, boty z krokodýlí kůže – luxusní produkty z neobnovitelných zdrojů
-
-
+
Mobilní telefony a běžná elektronika
-
-
-
Vlastní rakev, místo na hřbitově
¨
34
35
Obchodnické kompetence Znalost produktu - Znalost produktů vlastních i konkurenčních - Umění zákaznicky orientované argumentace Prezentační dovednosti - Schopnost vysvětlit - Schopnost zaujmout - Schopnost přesvědčit - Dovednost zvládnout námitky Identifikace s firmou a produktem - Víra v produkt a ve firmu - Ochota „hájit barvy“ Budování vztahu - Nefalšovaný zájem - Vstřícnost a ochota pomoci - Schopnost porozumění - Autenticita a osobní zralost - Respekt Tah na bránu - Asertivita - Cílevědomost - Drive - Dravost Odolnost - Víra v možnost úspěchu - Víra ve vlastní schopnosti - Nebojácnost - Odolnost vůči neúspěchu - Vytrvalost - Schopnost sebemotivace
36
Zvládání stížností a reklamací Několik „pravd“ o reklamacích
Proč obchody ztrácejí své zákazníky? o 1% úmrtí o 3% přestěhování o 5 % chuť vyzkoušet jinou značku o 9 % finanční důvody (cena) o 34 % neoprávněné reklamace o 68 % nespokojenost s poradenstvím, jednáním nebo servisem samotným
Negativní reklama se šíří mnohem rychleji, než pozitivní!
Je lacinější a snazší udržet si všemi prostředky nespokojeného zákazníka, nežli získat jednoho nového!!!
Zákazník odpustí leccos, ale co neodpustí nikdy je, když se k problému nepostavíme čelem.
Díky Bohu za zákazníka, který si stěžuje. Mnohem horší je, když si své výhrady nechá pro sebe!
Gram prevence vyváží metrák intervence!!!
37
Co vstupuje do projednávání reklamací
EMOCE
Zákazník
Prodejce
ROZUM
KOMUNIKACE
VĚC
VZTAH
38
Projednávání reklamací jako komunikační dovednost Při řešení stížností a reklamací je vždy (bez ohledu na její oprávněnost) cílem vyřešit stížnost či reklamaci tak, aby měl zákazník pocit, že je pro nás důležitý!!!
1) Stěžovateli pečlivě naslouchejme Často přesně víme, co nám klient chce říct, už jsme to slyšeli mnohokrát z jiných úst. Přesto nezapomeňme: pro zákazníka je toto jedinečná situace. Vyvarujme se skákání do řeči, domýšlení významu, dokončení věty za zákazníka. Není to slušné a hlavně: zákazník získá dojem, že pospícháme, nemáme na něj dostatek času, tzn. není pro nás důležitý.
přestaňte mluvit
nerozptylujte se
udržujte přiměřený oční kontakt
soustřeďte se na to, co zákazník říká
vciťujte se
dávejte najevo, že zákazníka posloucháte.
Kvalitním nasloucháním dáváme zákazníkovi pocit, že je důležitý, že jsme tady pro něj, že mu rozumíme.
2) Stížnost ještě jednou opakujme Stručným opakováním toho, co nám zákazník řekl, se:
ujistíme, že jsme pochopili význam stížnosti správně
dáme často emocionálnímu projevu zákazníka racionální charakter
chopíme se vedení rozhovoru
zákazníkovi dáme najevo, že ho posloucháme a bereme ho vážně
3) Omluvme se Omluva nic nestojí, je to slušnost a opět možnost, jak vyjádřit důležitost klienta. Omluva neznamená přiznání viny či chyby! Vyzkoušejte si několik omluv a vyberte tu, která Vám nejlépe „sedne“. Příklady: „Je mi to nepříjemné…“ „Je mi líto…“ „Opravdu mě mrzí, že se to stalo právě vám...“
39
4) Pocity klienta (zlost, frustraci, zklamání) berme vážně Používejme empatii - vcítění. Empatie je schopnost vcítit se do problému druhých. To znamená dokázat si představit, co klient cítí, proč tomu tak je, proč se chová tak jak se chová, co se mu asi honí hlavou a jaké má tělesné vjemy. Představit si neznamená spolu s klientem prožívat. Příklad:
„To muselo být velmi nepříjemné...“ „Pravděpodobně Vás to zaskočilo... “ „Rozumím, nadělalo Vám to spoustu nepříjemností...“ „Ano, chápu, jste velmi rozčílený, protože...“
Dokážete si představit jak je to příjemné, když potkáte člověka, který vám rozumí? To je příjemné každému - využijme tuto zkušenost a projevujme zákazníkům vcítění.
5) Vysvětleme, co chceme pro odstranění problému podniknout Trpělivé vysvětlení je důležitým krokem, který na první pohled zabírá čas. Je však nezbytně nutné - klient si uvědomí, že Vám na něm záleží a není Vám právě toho času líto. Průběžně se ujišťujme, že nám klient rozumí. Zeptejte se, jestli jste vše vysvětlili srozumitelně. Základem vysvětlení by měla být základní myšlenka (jednoduchá a jednoznačná věta), která Vám pomůže problém zafixovat ve své i klientovy mysli. Platí tato pravidla:
Klient má vždy pravdu.
Nechávejte se využívat s úsměvem.
Proč se klient stává obtížným:
Klient je unaven nebo frustrován. Je zmatený nebo přetažený. Obhajuje své Ego nebo svůj pocit sebeúcty. Nebyl ještě nikdy ve srovnatelné situaci. Má pocit, že je ignorován. Nikdo ho neposlouchal. Dříve se s ním v podobných situacích špatně zacházelo. Má špatnou náladu a dává Vám to pocítit. Má naspěch.
6) Poděkujme klientovi za to, že vás na problém upozornil Každá vyjádřená stížnost či kritika Vám umožňuje vylepšit služby a je projevem klientova zájmu. Proto klient, který se natolik angažuje, aby ji vyjádřil, musí být odměněný. Nejlevnější odměnou je poděkování, či pochvala. Příklady:
40
„Děkuji, že jste nás na problém upozornil.“ „Děkuji vám za vaši trpělivost.“ „Děkuji.“
41
