Průzkum: Jak radnice využívají v komunikaci s občany a návštěvníky města MIC, internetové stránky, facebook a mobilní aplikace
Obsah ► Co se dozvíte ► Metodika výzkumu ► Průzkum ► Mapové služby ► Nemapové služby ► Interaktivita občanů
3 4
► Vyhodnocení ► Doporučení ► Internetové stránky ► Facebook ► Mobilní aplikace
20
► Kontakty ► O nás
47 48
5 10 15
25 34 40
Co se dozvíte ► výsledky průzkumu, který sledoval obsah internetových stránek měst, městských informačních center (MIC), facebooku a mobilních aplikací ► jak města umí propagovat služby ve svém městě prostřednictvím mapových i nemapových služeb ► zda města vhodně využívají svých komunikačních nástrojů k interaktivitě občanů ► největší chyby v komunikaci měst s občany i návštěvníky města prostřednictvím internetu, MIC, facebooku a mobilních aplikací ► jaký důsledek mohou mít chyby na vnímání radnice či postoje občanů a turistů ► co se prostřednictvím internetových stránek, MIC, facebooku a mobilních aplikací lidé dozví a jaké důležité informace v uvedených komunikačních kanálech nenajdou ► k čemu jsou jednotlivé komunikační nástroje vhodné ► návrhy na zlepšení
Metodika výzkumu ► do výzkumu byly zahrnuty vždy krajská (tedy největší), podle počtu obyvatel prostřední a nejmenší města v kraji ► vzhledem k omezené otevírací době MIC byl průzkum mezi MIC záměrně realizován prostřednictvím jejich internetových stránek ► pro vyhledání sledovaných informací na sociálních sítích byl vybrán facebook ► dotazy týkající se mobilních aplikací byly zjišťovány prostřednictvím telefonického rozhovoru s MIC
Průzkum: Mapové služby 5
Možnost ubytování ► přes tři čtvrtiny měst informuje o ubytování ve městě prostřednictvím MIC a více než polovina měst na webu ► čtvrtina měst riskuje, že si návštěvník města najde ubytování, jehož kvalita není garantována
Informační centra
76,2
Web města
57,1
ano, v %
Mobilní aplikace
2,4
Facebook
0,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Seznam restaurací ► více než dvě třetiny měst uvádí seznam restaurací na stránkách MIC, na webu města necelá polovina ► většina měst i MIC pouze uvádí seznam restaurací bez jakéhokoliv dalšího rozlišení a specifikace – seznam restaurací na webu má tak stejnou hodnotu jako náhodný výběr restaurace přímo na ulici ve městě
Informační centra
69,0
Web města
42,9
ano, v %
Facebook
0,0
Mobilní aplikace
0,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Možnost parkování ► téměř polovina měst předchází bloudění motoristů ve svém městě uvedením parkovacích míst na webu a necelá pětina měst o možnostech parkování uvádí i na stránkách MIC ► možnost parkování uvádí na svém webu přes 70 % krajských měst, polovina měst střední velikosti a pětina malých obcí
Informační centra
47,6
Web města
16,7
ano, v %
Facebook
2,4
Mobilní aplikace
0,0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Dětská hřiště ► jediným místem, kde se obyvatelé či návštěvníci města dozví o lokaci dětských hřišť, jsou internetové stránky měst, a to ještě ve velmi omezeném rozsahu ► absence informovanosti o dětských hřištích ilustruje standardní nedostatek téměř všech webových stránek a MIC – seskupení všech důležitých informací pro rodiny na jedné stránce (např. i se seznamem dětských center, dětských pohotovostí apod.)
Web města
12,0
Facebook
0,0
ano, v %
Informační centra
0,0
Mobilní aplikace
0,0
0
2
4
6
8
10
12
14
Průzkum: Nemapové služby 10
Tipy na výlet ► pokud radnice uvádějí tipy na výlet, tak v 69 % případů prostřednictvím informačních center a z 52 % na internetových stránkách ► zcela chybí informace o zajímavých výletech na facebooku a mobilních aplikacích
Informační centra
69,0
Web města
52,4
ano, v %
Mobilní aplikace
2,4
Facebook
2,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Akce / kalendář akcí ► více informací o zajímavých událostech ve městě podávají internetové stránky měst nežli informační centra ► prostřednictvím sociálních sítí informuje své obyvatele o akcích ve městě necelá pětina měst
Web města
85,7
Informační centra
73,8
ano, v %
Facebook
16,7
Mobilní aplikace
2,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Bezbariérovost ► ► ►
více než dvojnásobek měst informuje o bezbariérových místech na webu nežli prostřednictvím informačních center, kde by je návštěvníci města hledali jako první mobilní aplikace, které nejlépe umožňují k nasměrování k bezbariérovému prostředí, je ze všech sledovaných komunikačních nástrojů zcela vynechána dobrá informovanost o bezbariérových prostorech ze strany veřejných organizací je nejlepším signálem pro soukromý sektor, aby trend bezbariérovosti podporoval
Web města
33,3
Informační centra
14,3
ano, v %
Facebook
0,0
Mobilní aplikace
0,0
0
5
10
15
20
25
30
35
Nekuřácké restaurace ► ►
návštěvníci i obyvatelé měst, kteří vyhledávají nekuřácké restaurace, se musí téměř ve všech městech spolehnout na osobní doporučení podpora nekuřáckých restaurací není jen podporou nekuřáků, ale i rodin s malými dětmi – pro provozovatele restaurací může být propagační podpora ze strany veřejných organizací impulsem k odvaze se proti kuřáckým restauracím vymezit
Informační centra
2,4
Web města
2,4
ano, v %
Facebook
0,0
Mobilní aplikace
0,0
0
1
1
2
2
3
Průzkum: Interaktivita občanů 15
Upozornění na korupci ► ►
pouze dvě procenta měst aktivně vyzývá k upozornění na korupci možnost aktivního nahlášení korupce nemusí být občany vnímána jako nedůvěra vedení radnice ve vlastní pracovníky, ale jako důkaz, že radnice je ochotna se případným projevům korupce postavit
Informační centra
2,4
Web města
2,4
ano, v %
Facebook
0,0
Mobilní aplikace
0,0
0
1
1
2
2
3
Anketa ► ► ►
skoro čtvrtina měst zjišťuje názor obyvatel prostřednictvím internetových stránek ankety na facebooku využívá pět procent měst výsledek ankety nemusí vždy reprezentovat názor většiny obyvatel města, ale nabídkou účastí v anketě i té hlasující menšině dáváte najevo, že vás jejich názor zajímá
Web města
23,8
Informační centra
7,1
ano, v %
Facebook
4,8
Mobilní aplikace
0,0
0
5
10
15
20
25
Upozornění na nepořádek ► ►
desetina měst nabízí občanům oznámit nepořádek prostřednictvím internetových stránek aktivní výzvou k upozornění na nepořádek radnice ukazuje, že nepořádek není normou - pokud obyvatelé i návštěvníci města vnímají, že radnice dbá na pořádek, může se zlepšit i aktivita občanů (např. vybízení pejskařů, aby psí fekálie uklízeli)
Facebook
0,0
Informační centra
0,0
ano, v %
Mobilní aplikace
0,0
Web města
10,0
0
2
4
6
8
10
12
Podněty občanů ► ►
čtyřicet procent měst se ptá občanů prostřednictvím internetových stránek na možnosti zlepšení, v podstatně menší míře v MIC a na facebooku výzva k podnětům je nejlepším vzkazem pro občany ze strany radnice – jsme tu pro vás, nasloucháme vám a váš názor nás zajímá
Web města
40,5
Informační centra
4,8
ano, v %
Facebook
2,4
Mobilní aplikace
0,0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
VYHODNOCENÍ
20
Vyhodnocení obecně ► města nedokáží marketingově využít potenciál sledovaných informačních zdrojů k rozlišení jednotlivých skupin obyvatel a turistů ► MIC velmi dobře splňují úlohu poskytování informace turistům – jejich potenciál jakožto zdroj informací i pro místní občany města ale nevyužívají ► města zcela podceňují komunikaci s internetovou generací a příznivci moderních technologií, kteří se nacházejí v mladších skupinách obyvatelstva ► města nedrží krok s vývojem moderních technologií – vzdávají se tak možnosti pomocí mobilních aplikací zdržet ve městě - z hlediska podnikatelských příležitostí atraktivní skupiny návštěvníků
Mapové služby ► dětská hřiště na svých stránkách uvádí 12 % měst, ve sledovaném vzorku se jednalo pouze o ta největší v kraji – města tak spoléhají na „word of mouth“ (že si informaci lidé sdělí navzájem) ► v mapových službách města poskytují informace, které jsou dohledatelné i v jiných zdrojích – nezohledňují však speciální požadavky občanů a turistů (např. bezbariérovost či nekuřácké restaurace) ► pracovníci MIC dobře poradí s vyhledáním vhodného ubytování i restaurace, ale na internetových stránkách MIC je seznam ubytování v 76 % a seznam restaurací v 69 % případů – MIC jsou tak primárně vnímána jako místo osobního setkání; pokud chce návštěvník města najít ubytování v předstihu, musí se u čtvrtiny měst spolehnout na jiné zdroje - město tak riskuje, že si návštěvník zvolí nevhodné ubytování a jeho celkový dojem z města bude slabší ► necelé tři čtvrtiny krajských měst informují na svém webu o možnostech parkování, ze středních měst polovina, z nejmenších měst pětina
Nemapové služby ► mapové služby lze dohledat i mimo webové stránky měst a MIC – přidaná hodnota MIC by měla právě ležet v poskytování nemapových služeb (restaurace s nočním provozem, nekuřácké a bezbariérové prostory apod.); MIC jsou však v mnoha městech omezena pracovní dobou a často jsou zavřená i o víkendové dny – města tak nenabízejí náhodným návštěvníkům, kteří přijedou do města po pracovní době MIC, možnost získat informace (např. prostřednictvím mobilních aplikací) ► o významných událostech ve městě informují více internetové stránky měst nežli informační centra - pokud tak návštěvník města připravuje cestu s předstihem a web MIC navštíví a nedozví se o připravované akci, nebude mít motivaci zůstat ve městě déle ► města nabízejí častěji kalendář akcí nežli tipy na výlety – pokud se návštěvník města zúčastní pouze události/slavnosti ve městě, bude mít město spjaté jen s danou událostí (časově ohraničenou) a nikoli i se zajímavostmi v okolí – nemusí tak město dalším návštěvníkům (mimo termín výroční události) doporučit
Interaktivita s občany a turisty ► pro téměř všechna města je vytvořena vlastní stránka či skupina na facebooku, ale města neumí využít jeho komunikační potenciál – vzdávají se komunikační iniciativy a tvorby obsahu ve prospěch členů a fanoušků ► nejčastěji vkládanými odkazy na facebookových stránkách a skupinách je online článek o městě či TV reportáž z města ► slabinou téměř všech měst je interaktivní zapojení obyvatel – ankety se objevují více na webech měst nežli na facebooku, který je pro tento druh komunikace vhodnější ► upozornění na nepořádek, o kterém radnice ani organizace odpovědné za čistotu neví a který zároveň často obyvatele irituje, poskytuje jen desetina měst – vedené města se tak připravuje o možnost se ukázat jako subjekt, který okamžitě řeší stížnost
DOPORUČENÍ Internetové stránky 25
Internetové stránky ► na úvodní stránce rozdělit informace pro občany a turisty ► nevnímat návštěvníky stránek pouze podle rozdělení místní obyvatel – návštěvník města, ale nabídnout informace podle jejich specifik a konkrétních potřeb ► nabídnout přehledné menu informací tak, aby návštěvník stránky ocenil nabízené služby města a zároveň našel informace, které zvýší pravděpodobnost, že se návštěvníkův pobyt ve městě prodlouží
Uvedením zajímavostí a akcí na úvodní stránce zvýšíte pravděpodobnost prodloužením pobytu ve městě
Uvedením zajímavostí a akcí na úvodní stránce zvýšíte pravděpodobnost prodloužením pobytu ve městě
Uvedením zajímavostí a akcí na úvodní stránce zvýšíte pravděpodobnost prodloužením pobytu ve městě
Rozdělení restaurací na nekuřácké a bezbariérové ocení rodiny s dětmi a lidé s pohybovým handicapem
Ukažte, že myslíte na mladé i seniory
Uvedením hřišť podle věkových kategorií ukážete, že myslíte na lidi všech věkových skupin
Vybídněte občany upozornit na iritující nepořádek, o kterém nevíte. Jeho rychlým odstraněním ukážete akceschopnost
DOPORUČENÍ Facebook 34
Facebook ► využít facebook jako hlavní komunikační platformu s mladými lidmi ► aktivně plnit obsah tipy na zajímavé události, divadelní a filmové premiéry, tipy na výlet apod. ► vyzývat členy/fanoušky k interaktivitě a tím i zvýšení zájmu o dění ve městě – hlasování, názory apod.
Na sociálních sítích se informace šíří přímo v cílové skupině
Sdílené komentáře a označení „líbí se mi“ se objevují všem přátelům členů skupiny – informace se tak šíří mnohem rychleji než ze statického webu města či MIC
Výhodou sociálních sítí je šíření informace v reálném čase – o víkendové události se lidé dozví ještě před víkendem
Zeptejte se facebookové generace, co by změnila a zapojte ji do diskuse
DOPORUČENÍ Mobilní aplikace 40
Mobilní aplikace ►
v současnosti využívá v České republice chytré telefony (smartphones) přes milión uživatelů a počet stále roste (v celkovém prodeji mobilních telefonů se chytrých mobilů prodá polovina), přičemž téměř žádné město nenabízí pro své občany ani návštěvníky pro tyto telefony mobilní aplikace, které umožňují návštěvníka přesně nasměrovat tam, kam turista chce či potřebuje (např. muzeum, turistická zajímavost, parkování apod.)
►
nízký počet měst, která svým občanům a návštěvníkům mobilní aplikace nabízí, neumožňuje vytvořit jakýkoliv závěr z průzkumu
►
z důvodu nízké penetrace mobilních aplikací nabízí pořadatelé všem městům zapojených do srovnávacího výzkumu Město pro byznys bezplatnou konzultaci o využívání mobilních aplikací v městech, stejně tak i o dalších technologických trendech v mobilní komunikaci
Mobilní aplikace pro občany a turisty ve městě ► většina webových stránek bank, online obchodů, vyhledávačů apod. je již adaptovaná i pro mobilní aplikace – uživatel se je tak může snadno prohlížet i ve svém mobilu ► mobilní aplikace oznamují změny/novinky tak, aniž by byl uživatel spamován ► mobilní aplikace jsou funkční i bez internetového připojení - oproti připojování na web pomocí mobilu (nebo přes počítač), mobilní aplikace umožňují některé funkce bez toho, aniž by byl uživatel online (v mobilním telefonu jsou aplikace nainstalovány a v online prostředí průběžně aktualizovány) ► výhodou je propojení mapových a nemapových služeb - mobilní telefon nasměruje občana i návštěvníka přesně na dané místo, které požaduje (např. nekuřáckou restauraci) a zároveň získá potřebné informace (např. historii kostela) ► mobilní aplikace je nezávislá na otevírací době MIC či aktualizaci webu města ► mobilní aplikace jsou z jedním nástrojů, jak ulevit automobilovému provozu ve městě – řidič vozu nebloudí zbytečně ve městě, pokud např. hledá parkoviště ► radnice získá mobilními aplikacemi další komunikační nástroj, kterým může oslovit mladší ročníky a občany, kteří mají v oblibě moderní technologie ► mobilní telefon má při sobě každý vždy a všude; mobilní aplikace jsou proto dnes nejvhodnějším nástrojem k interaktivitě občanů – pro nahlášení nepořádku, anket apod.
Dejte turistům vědět, co je u vás k vidění a prodlužte jejich pobyt ve městě
Navigací automobilů a autobusů, která hledají parkoviště, ulehčíte i vašim občanům
Seznam dětských hřišť ocení především hosté s malými dětmi, kteří se ve vašem městě zdrží na několik dní
Čím dříve získáte informaci o nepořádku, tím dříve můžete začít problém řešit
Kontakty V případě zájmu o další informace týkající se výzkumu či technického řešení elektronické komunikace s občany a návštěvníky města nás neváhejte kontaktovat.
Michal Kaderka, analytik Datank, s.r.o. Ovenecká 9 170 00 Praha 7 – Letná www.datank.cz e-mail:
[email protected] tel.: +420 233 014 015 mobil: 777 771 084
IČ: 24743631, DIČ: CZ24743631. Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze oddíl C, vložka 170658.
47
O nás Datank
je
agentura
pro
analýzy
a
informace.
Specializuje
se
na
analýzy
podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace. Datank je součástí komunikační skupiny Bison & Rose.
48
