Prvokontakt Michal Matula Centrum U Větrníku, Jihlava LŠHR, 28.května 2014
Co je PRVOKONTAKT? • první setkání klienta s institucí. •
první setkání lidí ze dvou do té doby neznámých kultur (etnografická def. prvního kontaktu)
Proč o něm vůbec mluvit a proč o něm budu mluvit já? ěm mluvit? Pro Pročč o nně
Pro Pročč zrovna jjáá?
•
Protože to je zábavná, klíčová a podceňovaná disciplína kontaktní práce.
•
Protože se prvokontaktem zabývám intenzivně 5 let.
•
Protože dobře udělaný prvokontakt zvyšuje účinnost služby, nestigmatizuje klienta a ušetří spoustu práce.
•
Protože mi to funguje.
•
Protože jsem v poslední době dostal spoustu překvapivě dobrých zpětných vazeb.
•
Protože dobře udělaný prvokontakt může zpomalit klientův propad.
Proč je PRVOKONTAKT důležitý? • Je to první kontakt s danou institucí. • Je to příležitost předat klientovi relevantní informace. • Je to osobní kontakt – instituce dostává (konkrétní) lidskou tvář.
Jistá specifika našeho zařízení •
náš tým (zkušenost, profesionalita, lidskost)
•
stejný pracovník po celou dobu trvání některých TP
•
přemýšlíme o naší práci spíš kapitalisticky
•
v rámci TP nepoužíváme pevná místa
•
pracujeme na menších
městech (do 15.000 obyvatel) •
žijeme a pracujeme ve specifickém kraji
žijeme ve specifickém kraji I.
• nízká hustota osídlení • menší sídla rozesetá po kraji • drsná kopcovitá krajina • nízké procento VŠ absolventů • vysoký podíl zemědělství • relativně nízká úroveň zneužívání drog (vyvážená vyšší mírou zneužívání alkoholu) s totální převahou zneužívání pervitinu
Limity PRVOKONTAKTU •
etické a morální zásady
•
je jednorázový
• • •
není všemocný ani samospásný
vzájemné antipatie klienta a pracovníka vlastní limity pracovníka/zařízení
Vlastní limity pracovníka/zařízení • rigidita
• nepružnost
• nedostatečná zkušenost • nízká jistota
• neochota zkoušet nový věci • nevím, co vlastně chci • nevím, jakou mám roli • nevím, co umím
• nejsem odborník • nejsem profík •…
Příprava půdy pro PRVOKONTAKT v TP
v KC
časová a místní dostupnost služby (být na scéně v čase a místech, kdy a kde jsou klienti) nebát se experimentovat – terény noční, cílené na akce apod. aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.) spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.) budovat pověst pracovníka být aktivní
přiměřená pestrost aktivit a činností aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.) spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.) budovat pověst zařízení
Dělení PRVOKONTAKTU pravý prvokontakt
nepravý prvokontakt
Klient se setkává s institucí poprvé
Klient se nesetkává s institucí poprvé
přímý (tváří v tvář)
první kontakt s konkrétní úrovní instituce (klient přijde z TP do KC)
nepřímý (telefon, chat apod.)
první kontakt s konkrétní institucí (klient se přistěhoval z jiného města) první kontakt po dlouhé době (klient se vrací z VTOS)
Jakým způsobem může dojít k PRVOKONTAKTU v TP pasivně aktivně
klient nás osloví sám od sebe klienta oslovujeme my 1) studený kontakt
2) setkání v přítomnosti jiného (stávajícího) klienta a) ten nový se chce potkat b) ten nový se nechce potkat
v KC klient přichází na výměnu klient přichází do KM klient přichází na poradenství/ testy apod.
Rozdíly v PRVOKONTAKTU v TP
v KC
nedostatek času
dostatek času
rušivé vlivy (místo nevhodné pro hovor, lidé okolo apod.)
klid na práci
pracovník = zařízení pracovník si vybírá, koho a zda osloví
pracovník � zařízení
Cíle PRVOKONTAKTU I. (dílčí cíle) • identifikovat klienta • oslovit klienta
• zaujmout klienta • poskytnout klientovi službu/služby • nalákat klienta do opakovaného kontaktu
Cíle PRVOKONTAKTU II. (celkové cíle) Dlouhodobé zjednodušit kontakt klienta se zařízením stát se nedílnou součástí klientova obzoru
Krátkodobý prodat službu
Zjednodušení kontaktu klienta se zařízením
Stát se nedílnou součástí klientova obzoru PŘEDTÍM
POTOM
CHCI TO PRODAT !!!
Poučení z marketingu • Všichni zákazníci potřebují náš produkt. • Zákazníci možná ani netuší, že náš produkt potřebují. • My jsme tu od toho, abychom jim to vysvětlili. • Stručné sdělení funguje. • Kreativita nemá hranice.
Jak komunikovat při PRVOKONTAKTU verbálně •srozumitelně (nepoužívat cizí slova, odborný výrazy, pozor na slang - sniffátko) •stručně (nepoužívat slova delší než tři slabiky hepatitida/žloutenka) •stručně II (nepoužívat dlouhá souvětí) •jednoduše (nepoužívat podmiňovací způsob kdybys, my bychom apod.) •nenápadně (nepoužívat stigmatizační slova - drogy, stříkačky apod.) – zejména v TP •partnersky (poslouchat, co říká klient)
neverbálně •představit se a podat ruku •respektovat osobní zónu •koukat se na oslovovanou osobu, ale ne soustředěným pohledem •rozloučit se a podat ruku
Typologie osob v PRVOKONTAKTU v TP
v KC
klienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají konkrétní informace neklienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají obecné informace tajní agenti - početně nejslabší skupina (experimentátoři, “hráči” s drogou, začátečníci), cítí se být přistiženi - nesrozumitelná až nulová komunikace, v komunikaci často až pasivně agresivní, dostávají konkrétní informace
klienti
komunikativní
neklienti
nekomunikativní
Typologie PRACOVNÍKŮ Lovci
Sběrači
•dynamika •energie •pohyb •nestálost
•stabilita •klid •trpělivost •stálost
•obecně vhodnější pro prvokontakt v TP
•obecně vhodnější pro prvokontakt v KC
Výhody při PRVOKONTAKTU na straně klienta
není identifikován (striktní) odmítnutí
na straně pracovníka informace vědomosti zkušenosti z předchozích (prvo)kontaktů znalost místní scény (místa, zvyklosti, jména/přezdívky …) pestrá nabídka
Znaky dobře (u)dělaného PRVOKONTAKTU • klient se vrátí
• délka přiměřená zájmu obou stran • rovnováha v komunikaci
• nikdo ze zúčastněných neodchází výrazně frustrován • všichni zúčastnění rozumí tomu, co se děje/stalo
Potenciální zisky z PRVOKONTAKTU v TP relevantní povědomí o klientově klientství a formě jeho užívání kontakt na klienta
v KC in-come testy na infekční choroby nácvik bezpečného braní slušná porce informací o klientově momentální situaci
Chyby při PRVOKONTAKTU v TP
v KC
chyby v komunikaci (pracovník příliš mluví, zahrne klienta nepodstatnými informacemi) chyby v informační míře (pracovník chce sdělit příliš mnoho, nesdělí všechny potřebné informace) chyby v oslovení (pracovník oslovuje složitě, neumí klienta jednoduše zaujmout) chyby v nabídce služeb (pracovník nemá co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce) chyby v sebeuvědomění (pracovník si není jistý sám sebou, svou rolí, tím, co chce dosáhnout, neumí si to obhájit)
vyplňování příliš mnoha papírů pracovník se bojí „klienta“ odmítnout nebo přesměrovat chyby v komunikaci (pracovník mluví příliš, mluví složitě, neumí vysvětlit podstatné věci) chyby v nabídce služeb (pracovník neví, co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)
A na závěr (místo shrnutí)
Seznam zdrojů použitých v této prezentaci: Filmy a seriály:
• Dobyvatelé ztracené archy/ Raiders of the Lost Ark (1981) • Jak vycvičit draka/ How to Train Your Dragon (2010) • Lepší už to nebude/ As Good as it Gets (1997) • Motocyklové deníky/ Motorcycle Diaries (2004)
• My z Kačerova/ Duck Tales (díl 23 - Mnoho povyku kolem Skrblíků) • Poslední kvartet/ Late Quartet (2012)
• Vlk z Wall Street/ Volf from Wall Street (2013)
Jiné:
• časopis Level č.238 • hlubiny internetu
DĚKUJI ZA POZORNOST.
