Prvokontakt Michal Matula Centrum U Větrníku, Jihlava LŠHR, 5.června 2015
Co je PRVOKONTAKT?
• první setkání klienta s institucí.
• první setkání lidí ze dvou do té doby neznámých kultur (etnografická definice prvního kontaktu)
PRVOKONTAKT JE JAKO TANČIT S NĚKÝM, KOHO NEZNÁTE.
Proč o prvokontaktu vůbec mluvit a jaké má představený model limity? Proč o prvokontaktu mluvit? •
•
•
Protože to je zábavná, klíčová a podceňovaná disciplína kontaktní práce. Protože dobře udělaný prvokontakt zvyšuje účinnost služby (a nejen té vaší), nestigmatizuje klienta a ušetří spoustu práce. Protože dobře udělaný prvokontakt může zpomalit klientův propad.
Limity představeného modelu •
Je to inspirace, ne recept.
•
Je poskládaný surovin“.
•
Je založen na aktivním přístupu.
z
„lokálních
Proč je PRVOKONTAKT důležitý? • Je to první kontakt s danou institucí. • Je to příležitost předat klientovi relevantní informace. • Je to osobní kontakt – instituce dostává (konkrétní) lidskou tvář.
Jistá specifika našeho zařízení •
filozofie zařízení odolává personálním změnám
•
stejný pracovník po celou dobu trvání některých TP
•
přemýšlíme o naší práci spíš kapitalisticky
•
v rámci TP nepoužíváme pevná místa
•
pracujeme na menších městech (do 15.000 obyvatel)
•
žijeme a pracujeme ve specifickém kraji
žijeme ve specifickém kraji I.
• nízká hustota osídlení • menší sídla rozesetá po kraji • drsná kopcovitá krajina • nízké procento VŠ absolventů • vysoký podíl zemědělství • relativně nízká úroveň zneužívání drog (vyvážená vyšší mírou zneužívání alkoholu) s totální převahou zneužívání pervitinu
ŽIJEME VE SPECIFICKÉM KRAJI II.
Limity PRVOKONTAKTU •
etické a morální zásady
•
vzájemné antipatie klienta a pracovníka
•
je jednorázový
•
není všemocný ani samospásný
•
vlastní limity pracovníka/zařízení
Vlastní limity pracovníka/zařízení • neochota zkoušet nové věci • rigidita • strach • nepružnost • nedostatečná zkušenost • nízká jistota • nevím, co vlastně chci • nevím, jakou mám roli • nevím, co umím • nejsem odborník • nejsem profík •…
Příprava půdy pro PRVOKONTAKT v TP
• časová a místní dostupnost služby (být na scéně v čase a místech, kdy a kde jsou klienti) • nebát se experimentovat – terény noční, cílené na akce apod. • aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.) • spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.) • budovat pověst pracovníka a pečovat o ni • být aktivní
v KC
• přiměřená pestrost aktivit a činností • aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.) • spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.) • budovat pověst zařízení a pečovat o ni
ALE NESMÍME BÝT PŘÍLIŠ VLEZLÍ, VŠEHO MOC ŠKODÍ.
Dělení PRVOKONTAKTU pravý prvokontakt Klient se setkává s institucí poprvé
nepravý prvokontakt Klient se nesetkává s institucí poprvé
• přímý (tváří v tvář) • nepřímý (telefon, chat apod.)
• první kontakt s konkrétní úrovní instituce (klient přijde z TP do KC) • první kontakt s konkrétní institucí (klient se přistěhoval z jiného města) • první kontakt po dlouhé době (klient se vrací z VTOS)
Jakým způsobem může dojít k PRVOKONTAKTU v TP • pasivně 1) klient nás osloví sám od sebe 2) kontakt zprostředkovává jiná instituce • aktivně klienta oslovujeme my 1) studený kontakt 2) setkání v přítomnosti jiného (stávajícího) klienta a) ten nový se chce potkat b) ten nový se nechce potkat
v KC • klient přichází na výměnu • klient přichází do KM • klient přichází na poradenství/ testy apod.
Rozdíly v PRVOKONTAKTU v TP
v KC
• nedostatek času
• dostatek času
• rušivé vlivy (místo nevhodné pro hovor, lidé okolo apod.)
• klid na práci
• pracovník = zařízení
• pracovník si vybírá, koho a zda osloví
• pracovník ≠ zařízení
Cíle PRVOKONTAKTU I. (dílčí cíle) • identifikovat klienta • oslovit klienta • zaujmout klienta • poskytnout klientovi službu/služby • nalákat klienta do opakovaného kontaktu
Cíle PRVOKONTAKTU II. (celkové cíle) Dlouhodobé • zjednodušit kontakt klienta se zařízením • stát se nedílnou součástí klientova obzoru
Krátkodobý • prodat službu
Zjednodušení kontaktu klienta se zařízením
Stát se nedílnou součástí klientova obzoru PŘEDTÍM
POTOM
CHCI TO PRODAT !!!
Poučení z marketingu • Všichni zákazníci potřebují náš produkt. • Zákazníci možná ani netuší, že náš produkt potřebují. • My jsme tu od toho, abychom jim to vysvětlili. • Každý zákazník chce být exkluzivní. • Stručné sdělení funguje. • Kreativita nemá hranice.
ALE JAK TO PRODAT?
Jak komunikovat při PRVOKONTAKTU verbálně • srozumitelně (nepoužívat cizí slova, odborný výrazy, pozor na slang - sniffátko) • stručně (nepoužívat slova delší než tři slabiky hepatitida/žloutenka) • stručně II (nepoužívat dlouhá souvětí) • jednoduše (nepoužívat podmiňovací způsob - kdybys, my bychom apod.) • nenápadně (nepoužívat stigmatizační slova - drogy, stříkačky apod.) – zejména v TP • partnersky (poslouchat, co říká klient)
neverbálně • představit se a podat ruku • respektovat osobní zónu • koukat se na oslovovanou osobu, ale ne soustředěným pohledem • rozloučit se a podat ruku
ABY TO PAK NEBYLO:
Typologie osob v PRVOKONTAKTU v TP
v KC
• klienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají konkrétní informace • neklienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají obecné informace • tajní agenti - početně nejslabší skupina (experimentátoři, “hráči” s drogou, začátečníci), cítí se být přistiženi - nesrozumitelná až nulová komunikace, v komunikaci často až pasivně agresivní, dostávají konkrétní informace
klienti
komunikativní
neklienti
nekomunikativní
Typologie PRACOVNÍKŮ Lovci
Sběrači
• dynamika • energie • pohyb • nestálost
• stabilita • klid • trpělivost • stálost
• obecně vhodnější pro prvokontakt v TP
• obecně vhodnější pro prvokontakt v KC
LOVEC PŘI LOVU:
Výhody při PRVOKONTAKTU na straně klienta
• není identifikován • (striktní) odmítnutí
na straně pracovníka • informace • vědomosti • zkušenosti z předchozích (prvo)kontaktů • znalost místní scény (místa, zvyklosti, jména/přezdívky …) • pestrá nabídka
PROTI PROFI PRACOVNÍKOVI NEMÁ KLIENT ŠANCI.
Znaky dobře (u)dělaného PRVOKONTAKTU • klient se vrátí
• délka přiměřená zájmu obou stran • rovnováha v komunikaci • nikdo ze zúčastněných neodchází výrazně frustrován • všichni zúčastnění rozumí tomu, co se děje/stalo
TEDY NE TAKTO:
Potenciální zisky z PRVOKONTAKTU v TP • relevantní povědomí o klientově klientství a formě jeho užívání
v KC • in-come • testy na infekční choroby
• kontakt na klienta • nácvik bezpečného braní • slušná porce informací o klientově momentální situaci
Chyby při PRVOKONTAKTU v TP • chyby v komunikaci (pracovník příliš mluví, zahrne klienta nepodstatnými informacemi) • chyby v informační míře (pracovník chce sdělit příliš mnoho, nesdělí všechny potřebné informace) • chyby v oslovení (pracovník oslovuje složitě, neumí klienta jednoduše zaujmout) • chyby v nabídce služeb (pracovník nemá co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce) • chyby v sebeuvědomění (pracovník si není jistý sám sebou, svou rolí, tím, co chce dosáhnout, neumí si to obhájit)
v KC • vyplňování příliš mnoha papírů • pracovník se bojí „klienta“ odmítnout nebo přesměrovat • chyby v komunikaci (pracovník mluví příliš, mluví složitě, neumí vysvětlit podstatné věci) • chyby v nabídce služeb (pracovník neví, co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)
A na závěr (místo shrnutí)
Seznam zdrojů použitých v této prezentaci: Filmy a seriály: • Dobyvatelé ztracené archy/ Raiders of the Lost Ark (1981) • Jak vycvičit draka/ How to Train Your Dragon (2010) • Lepší už to nebude/ As Good as it Gets (1997) • Motocyklové deníky/ Motorcycle Diaries (2004) • My z Kačerova/ Duck Tales (díl 23 - Mnoho povyku kolem Skrblíků) • Poslední kvartet/ Late Quartet (2012) • Vlk z Wall Street/ Volf from Wall Street (2013)
Jiné: • časopis Level č.238 • hlubiny internetu
DĚKUJI ZA POZORNOST.
