BAB I PENDAHULUAN Perkembangan Total Quality Management (TQM)/Manajemen Mutu Terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini. 1. F.W. Taylor (1856-1915) Seorang insinyur yang mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (division of work). Ia melakukan analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual dan memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Father of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu sebagai berikut: Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari. Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya. Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal. Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai Taylor
sasaran
yang
memisahkan
telah
ditentukan
perencanaan
dari
(personal
loss).
perbaikan
kerja.
Dengan demikian, dia memisahkan pekerjaan dari tanggung
jawab untuk memperbaiki kerja. 2. Shewart (1891-1967) Seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya The Economic Control of Quality Manufactured Products, diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, yaitu kedua sarjana ahli dalam bidang statistik. 3. Edward Deming Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph.D. pada 1972 sangat menyadari
bahwa
ia
telah
memberikan
pelajaran
tentang
pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada tahun 1950 beliau diundang oleh “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu/kualitas. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut. Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers. The system of work that determines how work is performed and only managers can create system. Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.
Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved. Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu (TQM). 4. Prof. Juran Ia mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran, yaitu finance planning, financial control, financial improvement. Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut: Quality planning, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa
dengan
mentransfer
karakteristik
pengetahuan
yang
ini
ke
tepat
dan
seluruh
kemudian
kaki
tangan
perusahaan guna memuaskan pelanggan. Quality control, yaitu suatu proses di mana produk benarbenar
diperiksa
dan
kebutuhan-kebutuhan Persoalan
yang
dievaluasi, yang
telah
dibandingkan
diinginkan
diketahui
para
kemudian
dengan
pelanggan. dipecahkan,
misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki. Quality improvement, yaitu suatu proses di mana mekanisme yang
sudah
mapan dipertahankan
sehingga
mutu
dapat
dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumbersumber,
menugaskan
orang-orang
untuk
menyelesaikan
proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam
proyek mutu, dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.
Masih banyak sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat dengan konsep “pentingnya perbaikan mutu secara terus-menerus bagi setiap produk walaupun teknik yang diajarkan berbeda-beda”. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang. Kebangkitan Jepang dalam bidang industri terjadi setelah kekalahan perang dunia kedua yaitu dimulai dengan pembangunan sistem kualitas modern. Pembangunan sistem itu dipicu oleh W.Edward Deming yang berbicara di depan para ilmuwan dan insinyur Jepang pada tahun 1950. Deming mengemukakan bahwa proses industri harus dipandang sebagai suatu perbaikan yang terus menerus (Continuous quality improvement) yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi sampai dengan distribusi kepada pelanggan; seterusnya berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari konsumen dari produk
ide-ide untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan
kualitas produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini. Terpicu oleh pemikiran Deming maka tercapai keberhasilan yang dramatis dari industri Jepang dalam meningkatkan manajemen kualitas. Jepang mempelajari perusahaan-perusahaan industri kelas dunia yang berhasil, sehingga menghasilkan suatu konsep yang dinamakan Total Quality Management (TQM). Akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming Prize di tahun 1974.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut. Kaizen:
difokuskan
pada
improvisasi
proses
berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur). Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) atau mutu terpadu dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: 1. Total (keseluruhan), 2. Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), 3. Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM yaitu sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan (Kid Sadgrove, 1995). Berikut ini pengertian Total Quality Management menurut para ahli: 1. (Ishikawa, 1993, p.135) Total Quality Management merupakan perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. 2. (Santosa, 1992, p.33) Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. 3. Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
B. Unsur-unsur TQM Unsur-unsur utama Total Quality Management (TQM) antara lain: Fokus Pelanggan
Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Obsesi terhadap kualitas
Pendidikan dan pelatihan
Pendekatan ilmiah
Kebebasan yang terkendali
Komitmen jangka panjang
Kesatuan tujuan
Kerja sama tim
Adanya
keterlibatan
dan
pemberdayaan
karyawan C. Prinsip-prinsip TQM Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk. 2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi. 3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan. 4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi. Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen. Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung
bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah. Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang. 3. Manajemen berdasarkan fakta. 4. Perbaikan berkesinambungan.
D. Manfaat Program TQM TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. 1. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah: a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. c. Kepuasan pelanggan terjamin. 2. Manfaat TQM bagi institusi adalah: a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan b. Staf lebih termotivasi c. Produktifitas meningkat d. Biaya turun e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. 3. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah: a. Pemberdayaan b. Lebih terlatih dan berkemampuan c. Lebih dihargai dan diakui 4. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah: a. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower) b. Membantu terciptanya tim work c. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan d. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.
E. Persyaratan Implementasi TQM Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut: 1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak. 2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM 3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas 4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM 5. Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM 6. Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission) 7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan 8. Merencanakan mutasi program TQM.
BAB III PENUTUP A. Simpulan Dari pembahasan tetntang Total Quality Management(TQM) diatas dapat diperoleh simpulan sebagai berikut: 1. TQM yaitu sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan (Kid Sadgrove, 1995). 2. Unsur-unsur utama Total Quality Management (TQM) yaitu Fokus Pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Pendekatan ilmiah, Komitmen jangka
panjang,
Kerja
sama
tim,
Perbaikan
sistem
secara
berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan, Kebebasan yang terkendali, Kesatuan tujuan, Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. 3. Ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :Kepuasan pelanggan, Respek terhadap setiap orang, Manajemen berdasarkan fakta, Perbaikan berkesinambungan. 4. TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. 5. Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut: Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak, mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM, menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas, memilih koordinator (fasilitator) program TQM, melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM, merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission), mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan, merencanakan mutasi program TQM.
DAFTAR PUSTAKA http://dakwahdigital.blogspot.com/2012/10/sejarah-tqm-total-qualitymanagement.html (dilihat tanggal 30 Desember 2013 pukul 16.05) http://www.scribd.com/document_downloads/direct/65158465?extension=pdf &ft=1388412348<=1388415958&user_id=49324347&uahk=vqRnqqmnxTc2fiG4 jRl81XsdWHA (dilihat tanggal 30 Desember 2013 pukul 16.10) http://sukabumikota.kemenag.go.id/file/dokumen/D000167.pdf (diunduh pada 29 Desember 2013) http://s3.amazonaws.com/ppt-download/totalqualitymanagement-130731212652phpapp02.ppt (diunduh pada 29 Desember 2013)
