ýESKÁ ZEMċDċLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNċ EKONOMICKÁ FAKULTA
Vliv Ĝízení Informaþních technologií na chování organizace
Autor: Ing. Subhi Brož Školitel: Doc. PhDr. Ivana Švarcová, CSc.
Praha 2005 ©
ýestné prohlášení:
ýestnČ prohlašuji, že jsem doktorskou disertaþní práci vypracoval samostatnČ a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem þerpal.
V Praze dne 27.10.2005
............................................ Ing. Subhi BROŽ
2
PodČkování:
DČkuji Doc. PhDr. IvanČ Švarcové CSc., za odborné vedení doktorské disertaþní práce a za mnoho cenných rad pĜi jejím zpracování. Dále dČkuji všem pracovníkĤm ze spoleþností, jejichž data a informace jsem použil pĜi zpracovávání závČrĤ mé doktorské disertaþní práce, za jejich þas a ochotu pĜi poskytování dĤležitých výchozích informací pro mojí práci a pĜi následných konzultacích.
3
Vliv Ĝízení Informaþních technologií na chování organizace
Impact of the Information Technology Management on the organization’s behavior
4
Souhrn:
Disertaþní práce Ĝeší problematiku vlivu Ĝízení informaþních technologií na chod a chování organizace. Vliv je posuzován na všech úrovních Ĝízení organizace a zahrnuje i specifické skuteþnosti dané charakterem dosavadní geneze organizace. Vliv Ĝízení informaþních technologií na chování organizace je kvantifikován pomocí definovaných faktorĤ a mČĜením v rámci pozorovaných subjektĤ. Vzájemné srovnání faktorĤ pĜes všechny sledované subjekty umožĖuje definovat ty skupiny faktorĤ v rámci Ĝízení informaþních technologií, které mají na chování organizace klíþový vliv. Výsledkem disertaþním práce je vzorec umožĖující hrubou analýzu stavu Ĝízení informaþních technologií a identifikaci oblastí, které nejsou adekvátnČ Ĝízeny. Vzorec je formulován ve tvaru, který je pĜipraven k dalšímu zkoumání a ovČĜení. Klíþová slova:
ěízení organizace, Ĝízení informaþních technologií, Ĝízení složek informaþních technologií, informaþní management, informaþní spoleþnost, analýza organizace, chování organizace, Ĝízení procesĤ, optimalizace procesĤ, IT Governance.
Summary:
The dissertation thesis analyses the impact of the information technology management on the operation and behavior of the organization (e.g. company). The impact is scanned on all levels of the company management and cover all specific facts of the current stage of the company. The impact of the information technology management is measured with dedicated factors inside the selected companies. The comparison of the all factors (cover all scanned companies) enables define the factors, that have the biggest effect (key effect) on the behavior of the company. The result is a theorem, that enables a roughly analyses of the actual information technology management stage. Moreover is enabled identification of the not appropriate managed areas. The theorem is formulated in the shape ready for follow-up analyses and verification.
5
Key Words:
Organization management, IS/IT management, IS/IT department management, Information management, Information society, Organization analyses, Organization behavior, Process management, Process optimalization, IT Governance.
6
Obsah Obsah________________________________________________________________ 7 Seznam obrázkĤ a tabulek __________________________________________________ 9
1
Úvod____________________________________________________________ 11
2
Rešerše__________________________________________________________ 14 2.1
Informaþní spoleþnost _______________________________________________ 15
2.2
Informaþní technologie jako makroekonomický faktor ___________________ 18
2.3
Management znalostí _______________________________________________ 21
2.4
Management inovací ________________________________________________ 22
2.5
Vliv informaþních technologií na organizaþní strukturu___________________ 23
2.6
ěízení informaþních technologií ______________________________________ 27
2.6.1 Analýza Ĝízení složek IT ___________________________________________________27 2.6.2 Faktory Ĝízení informaþních technologií_______________________________________29 2.6.3 Integrace informaþních technologií___________________________________________31 2.6.4 Rozvoj Ĝízení informaþních technologií _______________________________________32 2.6.4.1 ěízení kvality ______________________________________________________33 2.6.5 Techniky Ĝízení informaþních technologií _____________________________________35 2.6.5.1 ÚrovnČ Ĝízení informaþních technologií __________________________________36 2.6.5.2 Metodiky Ĝízení informaþních technologií ________________________________38 2.6.5.3 ěízení implementace strategie__________________________________________40 2.6.6 Souþasné systémy a oblasti Ĝízení informaþních technologií a jejich vliv na organizaci __41 2.6.6.1 Definování a Ĝízení strategie ___________________________________________43 2.6.6.2 Implementace procesního Ĝízení ________________________________________43 2.6.6.3 Vliv prostĜedí organizace _____________________________________________44 2.6.6.4 ěízení ekonomiky informaþních technologií_______________________________44 2.6.6.5 Vliv technické infrastruktury___________________________________________45 2.6.6.6 Vliv organizaþní struktury_____________________________________________46 2.6.6.7 ěízení a koordinace rozvoje informaþních technologií _______________________47 2.6.7 Ostatní aspekty pĤsobení informaþních technologií na organizaci ___________________48 2.6.8 Aktuální makroekonomické aspekty nasazení informaþních technologií v ýR _________49
2.7
ZávČr rešerše ______________________________________________________ 49
3
Cíl disertaþní práce ________________________________________________ 51
4
Metodický postup a východiska ______________________________________ 53 4.1
Dosavadní pĜístupy k Ĝízení organizace ________________________________ 53
4.2
Souþasné pĜístupy __________________________________________________ 54
4.3
Informaþní technologie v Ĝízení _______________________________________ 55
4.4
ěízení znalostí _____________________________________________________ 57
4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4
Pojem Informace_________________________________________________________57 Pojem Znalost ___________________________________________________________57 ěízení znalostí___________________________________________________________58 Skupiny organizací z hlediska Ĝízení znalostí a jejich charakteristika ________________59
4.5
PĜehled etap rozvoje informaþních technologií __________________________ 60
4.6
Informaþní management_____________________________________________ 62
4.6.1 Oblasti informaþního managementu v organizaci________________________________64 4.6.1.1 Strategické Ĝízení informaþních technologií _______________________________64 4.6.1.2 ěízení rozvoje služeb informaþních technologií v organizaci__________________65
7
4.6.1.3 4.6.1.4 4.6.1.5 4.6.1.6 4.6.1.7
5
6
4.7
Controlling v informaþním managementu ______________________________ 71
4.8
Systémová integrace ________________________________________________ 72
ZpĤsob provedení analýzy___________________________________________ 74 5.1
Technika analýzy organizace _________________________________________ 74
5.2
Okruh respondentĤ _________________________________________________ 75
5.3
Tvorba dokumentace _______________________________________________ 76
Hypotéza vzorce___________________________________________________ 77 6.1
Konstrukce vzorce__________________________________________________ 79
6.2
Korekce vzorce ____________________________________________________ 80
6.3
Kvantifikace vzorce_________________________________________________ 81
6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5
7
Osobní faktory __________________________________________________________82 Procesní faktory _________________________________________________________84 Organizaþní faktory ______________________________________________________85 Technologické faktory ____________________________________________________87 Faktory okolí (externí vlivy) ________________________________________________90
Popis prostĜedí respondentĤ _________________________________________ 93 7.1
VýbČr subjektĤ zaĜazených do výzkumu _______________________________ 93
7.2
PĜehled subjektĤ zaĜazených do výzkumu ______________________________ 94
7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.2.8 7.2.9 7.2.10 7.2.11 7.2.12 7.2.13 7.2.14
8
Personální Ĝízení informaþních technologií, informaþní gramotnost_____________66 ěízení provozu informaþních technologií _________________________________67 ěízení datových zdrojĤ _______________________________________________68 ěízení a koordinace projektĤ___________________________________________68 ěízení ekonomiky informaþních technologií a Ĝízení jejich nákupu _____________69
Subjekt A - Systémový integrátor ____________________________________________95 Subjekt B - Certifikátor – automobilový prĤmysl________________________________97 Subjekt C - VývojáĜská spoleþnost __________________________________________100 Subjekt D – Dodavatel komponent – automobilový prĤmysl ______________________104 Subjekt E – Obchodník s cennými papíry_____________________________________107 Subjekt F – Obchodní ĜetČzec ______________________________________________109 Subjekt G - PojišĢovna ___________________________________________________113 Subjekt H – Stavební spoĜitelna ____________________________________________115 Subjekt I – Hutní kombinát________________________________________________118 Subjekt J – Stavební developer __________________________________________121 Subjekt K – SmČnárenská spoleþnost______________________________________124 Subjekt L – Strojírenská spoleþnost _______________________________________127 Subjekt M – Školící a konzultaþní agentura_________________________________129 Subjekt N – PotravináĜský závod _________________________________________132
Analýza subjektĤ _________________________________________________ 136 8.1 8.1.1
8.2 8.2.1
8.3 8.3.1
8.4 8.4.1
8.5 8.5.1
Analýza vlivu osobních faktorĤ ______________________________________ 136 Analýza vlivu jednotlivých osobních faktorĤ __________________________________138
Analýza vlivu procesních faktorĤ ____________________________________ 139 Analýza vlivu jednotlivých procesních faktorĤ ________________________________140
Analýza vlivu organizaþních faktorĤ__________________________________ 141 Analýza vlivu jednotlivých organizaþních faktorĤ ______________________________143
Analýza vlivu technologických faktorĤ ________________________________ 144 Analýza vlivu jednotlivých technologických faktorĤ ____________________________146
Analýza vlivu faktorĤ okolí _________________________________________ 148 Analýza vlivu jednotlivých faktorĤ okolí _____________________________________149
8
8.6
Analýza chování zkoumaných subjektĤ _______________________________ 150
8.7
Dílþí analýza korelací ______________________________________________ 153
8.8
Souhrnná analýza faktorĤ Ĝízení informaþních technologií _______________ 155
8.8.1
8.9
Výsledek analýzy __________________________________________________ 158
8.9.1 8.9.2 8.9.3
9
Vzájemné porovnání zkoumaných subjektĤ ___________________________________157
Celkové zhodnocení _____________________________________________________159 Úprava vzorce __________________________________________________________160 ZávČr analýzy __________________________________________________________163
Diskuse ________________________________________________________ 165 9.1
Rozbor vzorce ____________________________________________________ 166
9.2
IT Governance ____________________________________________________ 167
9.3
Srovnání s šetĜením VŠE ___________________________________________ 169
9.4
ZpČtná vazba respondentĤ __________________________________________ 170
9.5
Shrnutí __________________________________________________________ 171
10
ZávČr ________________________________________________________ 175
11
Seznam použité literatury ________________________________________ 178
11.1
Literární zdroje ___________________________________________________ 178
11.2
Neliterární zdroje _________________________________________________ 180
12 12.1
PĜílohy _______________________________________________________ 183 PĜíloha þ 1 – vzájemná korelace vztahĤ _______________________________ 183
Seznam obrázkĤ a tabulek Obrázek þ.1 - Maticová organizaþní struktura______________________________________ 24 Obrázek þ.2 – ProcesnČ orientovaná maticová organizaþní struktura____________________ 24 Obrázek þ.3 - Návaznost Ĝízení složek IT na ostatní entity spoleþnosti ___________________ 31 Obrázek þ.4 - Architektura Ĝízení IT______________________________________________ 37 Obrázek þ.5 - Vztah pĜi sdČlování I. ______________________________________________ 57 Obrázek þ.6 - Vztah pĜi sdČlování II. _____________________________________________ 58 Obrázek þ.7 - Období informaþních a komunikaþních technologií ______________________ 61 Tabulka þ.1 – Extrémy osobních faktorĤ __________________________________________ 83 Tabulka þ.2 – Extrémy procesních faktorĤ _________________________________________ 85 Tabulka þ.3 – Extrémy organizaþních faktorĤ ______________________________________ 87 Tabulka þ.4 – Extrémy technologických faktorĤ_____________________________________ 90 Tabulka þ.5 – Extrémy faktorĤ okolí______________________________________________ 92 Tabulka þ.6 – PĜehled organizací zaĜazených do šetĜení ______________________________ 94 Tabulka þ.7 – PĜehled vlivu osobních faktorĤ _____________________________________ 137 Tabulka þ.8 – PĜehled vlivu procesních faktorĤ ____________________________________ 139 Tabulka þ.9 – PĜehled vlivu organizaþních faktorĤ _________________________________ 142 Tabulka þ.10 – PĜehled vlivu technologických faktorĤ_______________________________ 145 Tabulka þ.11 – PĜehled vlivu faktorĤ okolí _______________________________________ 148 Tabulka þ.12 – Vlastnosti a specifika organizací zaĜazených do výzkumu________________ 152 Tabulka þ.13 – ZpĤsob Ĝízení organizací zaĜazených do výzkumu______________________ 153 Tabulka þ.14 – Míra korelace mezi souhrnným hodnocením a jednotlivými skupinami faktorĤ 154
9
Tabulka þ.15 – Míra korelace mezi hodnocením chování zkoumaných subjektĤ a jednotlivými skupinami faktorĤ ___________________________________________________________ 155 Tabulka þ.16– Souhrnná tabulka faktorĤ Ĝízení IT__________________________________ 155 Tabulka þ.17 – Vzájemná korelace aspektĤ chování a faktorĤ Ĝízení informaþních technologií185
10
1 Úvod Úkolem informaþních technologií je maximálnČ zjednodušit a podpoĜit každodenní aktivity lidí. Zprvu se poþítaþĤ používalo jako nástrojĤ pĜi výkonu povolání. Poþítaþ tak sloužil pĜedevším jako kalkulaþka, diáĜ nebo psací stroj. S rozvojem oboru se pĜišlo na to, že potenciál tČchto technologií je mnohem širší. Poþítaþe tak pĜestaly být pouhými pomocníky v provozech a kanceláĜích. Zaþaly se vyvíjet složité systémy, které v nČkterých oborech plnČ nahradily práci lidí (napĜíklad automatizované výrobní linky). Aþkoliv se v ĜadČ jiných odvČtví naopak lidský faktor ukazuje nepostradatelným, i v tČchto oborech dnes poþítaþe aktivnČ a efektivnČ podporují Ĝadu aktivit. Výsledkem uvedené geneze je skuteþnost že informaþní technologie zaþaly ovlivĖovat strukturu, chod a chování organizací. Posun k „informatizaci“ chování (podnikání) ovlivĖuje roli všech organizací. Globální informaþní sítČ typu Internetu znamenají demokratizaci pĜístupu k trhĤm a informacím. Informace se již de facto staly jedním z klíþových zdrojĤ každé organizace. Od materiálových a finanþních zdrojĤ se liší pĜedevším ve dvou aspektech - jejich hodnota výraznČ klesá v þase a používáním se nezmenšuje, naopak zhodnocuje. /1/ Uvedené poznatky vedly ke snaze využívat informace s maximální úþinností, tj.: cílenČ je získávat a zpracovávat pĜi zachování minimální míry entropie. ObČ tyto þinnosti jsou dnes pokryty Ĝadou systémĤ rĤzné funkþností a urþení. Podíl informaþních technologií na správČ a analýze informací dnes pĜekroþil míru, kdy je spoleþnost schopna tuto funkcionalitu jakýmkoliv jiným zpĤsobem efektivnČ substituovat. /21/ Na druhé stranČ jsou jednotlivé systémy postupnČ nahrazovány složitČjšími a provázanČjšími systémovými celky Tento vývoj informaþních technologií (a související prohloubení závislosti organizací na jejich funkcích a funkþnosti) je pĜitom záležitostí posledních cca 30 let. Spoleþnost dosud nepoznala jiný podobný fenomén, ovlivĖující takovým zpĤsobem ekonomiku, výrobu, organizaci práce i myšlení lidí. /6/ /28/ Progresivní vývoj celého odvČtví informaþních technologií s sebou pĜináší mnoho otázek. Existuje mnoho prací a publikací, které se snaží zhodnotit dopady vstupu poþítaþĤ do chodu organizací i života jedince. VČtšina z tČchto prací Ĝeší nČkterou z následujících otázek: „Jak mČní informaþní management chování organizace (resp. 11
jedince)?“, „Posunují informaþní technologie chování organizace do jiné dimenze nebo je to jen prostĜedek (resp. jeden z mnoha) k dosahování cílĤ organizace?“, „NepĜevyšují negativní dĤsledky zavádČní informaþních technologií dĤsledky pozitivní? Jakou hodnotu dodává informaþní technologie do celkového managementu organizace?“ OdpovČć není jednoduchá. J.D.R. de Raadt z Univerzity v Lulee ve Švédsku se zabýval problematikou návrhu informaþních systémĤ. Jednou z jím položených otázek bylo, zdali se náhodou organizace nepodĜizují možnostem informaþních technologií, aþkoli by tomu mČlo být pĜesnČ naopak /2/. Pokud podobnou otázka je položena þlovČku, který se návrhy systémĤ zabývá, s nejvČtší pravdČpodobností bude odpovČć že tomu tak není. Naproti tomu výsledky uvedeného výzkumu prokázaly, že se pĜes 60% projektĤ s cílem vytvoĜení efektivnČ fungujícího informaþního systému nikdy nedoþkalo realizace nebo praktického užití. /XI./ Dalším problémem je nedostatek kvalifikovaného personálu, resp. odpor uživatelĤ k pĜijímání nových zmČn. Nejedná se zde o žádnou novou situaci. V prĤbČhu prĤmyslové revoluce byly zaznamenány pĜípady, kdy dČlníci niþili nové stroje z obavy pĜed ztrátou práce. Automatizace opravdu pĜináší ztrátu pracovních míst (zejména u rutinnČ opakujících se þinností), ale na druhou stranu se objevují další pĜíležitosti, protože vývoj nových systémĤ a strojĤ, jejich opravy a údržba vyžadují mnoho pracovníkĤ, disponujících požadovanými znalostmi a kvalifikací. Z tČchto závČrĤ je možné usoudit, že rychlost technického vývoje v dnešní spoleþnosti by mČla jít ruku v ruce se zmČnou systému Ĝízení organizace na všech úrovních. V budoucnosti se na pĜedních místech ve spoleþnostech i na veškerých odbornČ profilovaných pozicích mohou uplatnit pouze ti, kteĜí budou disponovat dostateþnými znalostmi. AutoĜi jako Drucker nebo Gates popisují tento budoucí (þi spíše dnešní) stav jako informaþní spoleþnost a dČlí budoucí pracovníky na takzvané znalostní pracovníky (knowledge workers) a provozní pracovníky (operation workers). První skupina je pĜedurþena k tvĤrþím þinnostem, druhá pouze k špatnČ ohodnoceným manuálním pracím. /16/ Všechny uvedené pĜíklady a teze ukazují nutnost zabývat se existencí sounáležitosti organizace s Ĝízením informaþních technologií (na strategické i provozní úrovni). ZodpovČzení otázky vlivu Ĝízení informaþních technologií na chod organizace
12
mĤže pomoci vysvČtlit nČkteré (dosud skryté) aspekty pĤsobení informaþních technologií, definovat oblasti a faktory (vzájemného) vlivu. V rámci mé práce se chci pokusit nalézt a formulovat vzorec, který by alespoĖ na strategické úrovni umožnil mČĜit dopady zvoleného pĜístupu pĜi Ĝízení oblasti informaþních technologií na chod a Ĝízení organizace. Formulace vzorce (a úspČšné testování hypotézy) by mohlo umožnit posoudit souþasný stav informaþního managementu organizace a navrhnout takové postupy, které by umožnily podpoĜit a splnit stĜednČdobé i dlouhodobé cíle organizace. Organizace by mČla mít možnost modelovat procesy a zvolené postupy a aktivnČ ovlivĖovat informaþní management i management ostatních složek organizace.
13
2 Rešerše Vliv rĤzných faktorĤ na chod organizace byl a je posuzován Ĝadou autorĤ. Zejména se jedná o vlivy související s managementem organizace, marketingem, organizací práce a ekonomickými aspekty. Vliv informaþních technologií souvisí s jejich rozvojem a mírou penetrace. První publikace mČly spíše vizionáĜský charakter a zabývaly se zejména možnostmi aplikace informaþních technologií jako nástroje pro podporu rozhodování a automatizaci /13/ /14/. Analyzovaly bezprostĜední dopady na práci pracovníka ale bez vazby na chod organizace jako celku. Jako klíþové byly identifikovány zejména následující faktory:
Rychlejší zpracování dat (informací);
PĜesnost;
Možnost propojení a sdílení dat.
Rychlejší
zpracování
dat
bylo
zmiĖováno
zejména
v souvislosti
s
„kontinuálním“ (v þase nemČnným) pracovním výkonem poþítaþe/systému a s vyšší kapacitou zpracování informací. Ty však musí být strukturovány do podoby vstupĤ umožĖujících jejich zpracování (naþtení a dodání požadovaného výstupu) systémem. Vzhledem k vysoké þasové nároþnosti pĜípravy dat je uvedený postup platný pouze pĜi opakujících se aktivitách. PĜesnost zpracování nahrazuje lidský faktor a snižuje chybovost. Na druhé stranČ vyžaduje specifické podmínky týkající se kvality a charakteru dat. Vzhledem k vysoké souþasné provázanosti rĤzných systémĤ a související množství algoritmĤ a postupĤ (pĜi zpracování dat) docházelo k validaþním kolizím a ke snížení použitelnosti výstupĤ. Zejména vkládání a generování tzv. „tvrdých dat“ (vstupy a výstupy tvoĜí exaktní data pĜiþemž algoritmy jsou vázány na fuzzy prvky a množiny dat) zpĤsobovalo generování numericky správných avšak kontextovČ nesmyslných výstupĤ. Analýzy korelací jednotlivých dat byly v minulosti nejdĤležitČjším faktorem využití informaþních technologií. ZprostĜedkování pĜístupu k nejrĤznČjším datĤm a možnost jejich vzájemného srovnání þi zjištČní/zobrazení vzájemných relací umožĖovalo zjistit vazby a souvislosti ve velmi širokém mČĜítku. Zde informaþní technologie pĜestaly 14
podporovat pouze rutinní a opakující se procesy a þinnosti a zaþaly sloužit jako nástroj pro podporu rozhodování na všech úrovních Ĝízení. Pokusíme-li se o definování rozdílu mezi vlivem informaþních technologií v minulém a souþasném století, je zĜejmé, že požadavky managementu (a autorĤ) na provoz informaþních technologií byly v minulosti diktovány potĜebami automatizace a Ĝízení jakosti. /16/ Tento stav byl dán orientací organizací na výrobu a nízkou úrovní využití informaþních technologií pĜi budování interakce se zákazníkem. Vývoj v posledních patnácti letech, kdy je díky globální informaþní síti i velmi sofistikovaným systémĤm možné v reálném þase získávat a analyzovat informace týkající se mnoha oborĤ lidské þinnosti zmČnil pozici informaþních technologií na klíþový prostĜedek pro existenci mnoha organizací ale v mnoha ohledech i spoleþnosti. V souvislosti s touto genezí se zaþal používat termín Informaþní spoleþnost. V souþasné dobČ se používá termín Informaþní spoleþnost jako oznaþení organizace jejíž provoz (a pĜenesenČ i existence) je založená na informacích. /7/ /1/ To zahrnuje nejen existenci a udržování (zachovat použitelnost a relevantnost) rozsáhlých databází s informacemi týkajících se dostupných explicitních znalostí (situace na trhu, stav organizace, možné postupy) i tzv. tichých znalostí (vyjádĜených napĜ. prostĜednictvím „soft skills“). Struktura organizace založené na informacích navíc bourá dosavadní princip „rozpČtí Ĝízení“ dle nČhož je optimální poþet pracovníkĤ podléhajících jednomu nadĜízenému cca 5-6. Ten vycházel z možností efektivní komunikace jako nástroje pro pĜevzetí odpovČdnosti. Souþasná dynamika komunikace (umožnČná a závislá na informaþních technologiích) umožĖuje zvýšit tento poþet na takĜka neomezený poþet pracovníkĤ (dle zvoleného komunikaþního schématu). ZároveĖ je možné umožnit sdílení nČkterých úrovní Ĝízení, resp. jejich omezení na nutné minimum (zploštČní organizaþní struktury). NejnovČjší pĜístupy tak zaþínají vnímat informaþní technologie jako nástroj mČnící organizaþní strukturu organizací. /11/
2.1 Informaþní spoleþnost První zmínka o informaþní spoleþnosti sahá do roku 1969, kdy nČkteĜí vizionáĜi (napĜ. P. Drucker) pĜedpovČdČli nástup znalostních pracovníkĤ jako logický dĤsledek 15
zvyšujících se investic do vzdČlávání zamČstnancĤ organizací. /13/ Další investice - do elektronické infrastruktury - znamenaly pĜíchod informaþní ekonomiky (závislé na celosvČtové síti Internet). Tzv. nová ekonomika tĜetí vlny mČní podstatu a definici samotného kapitálu. /8/ Zisky z intelektuálního kapitálu jako primárního zdroje bohatství se mohou dramaticky zvyšovat právČ v prostĜedí síĢové ekonomiky. Organizace provozující svoje služby zaþínají vstupovat na mediální trh (ovlivĖují veĜejné mínČní, rozšiĜují znalosti potenciálních zákazníkĤ). Výsledkem éry globální síĢové ekonomiky, která v souþasnosti probíhá, bude vytvoĜení globální celosvČtové komunikaþní infrastruktury – a tedy éry informaþní spoleþnosti. Jejími nejvýznamnČjšími rysy budou:
Definitivní posun od vnitĜní automatizace k externí komunikaci /16/;
VytvoĜení globální sítČ umožĖující nejen komunikaci, ale pĜedevším poskytující velké množství dat. /VI/
Z tČchto dat se budou dĤslednou kooperací prvkĤ na síti odvozovat informace a znalosti. Vzniknou tak kooperativní informaþní systémy, nad kterými bude provádČn intenzivní management znalostí. Dle Druckera budeme v éĜe informaþní spoleþnosti vČdČt “jak” získat informace, ale nebudeme znát “co” chceme. /7/ Tento stav je viditelný již nyní, kdy jsou ve všech vČtších organizacích (ale i v ĜadČ menších) provozovány nebo implementovány data-miningové systémy nad existujícími rozsáhlými datovými sklady (datawarehouse) nebo databázemi. V nebližší dobČ nebude z hlediska organizací podstatné kolik poþítaþĤ bude v dané organizaci v provozu, resp. kolik je jich pĜipojeno na Internet ale daleko více bude nutné mČĜit jaká je relace investic do informaþních a komunikaþních technologií vzhledem k jejím pĜíjmĤm a zejména pak, k þemu jsou prostĜedky informaþních a komunikaþních technologií reálnČ využívány. Z hlediska organizace i spoleþnosti budou hlavními pĜínosy informaþní spoleþnosti:
Široce dostupná informaþní infrastruktura, která umožní rovnoprávnČjší a vyváženČjší využívání individuálních schopností obyvatel (uplatnČní tvĤrþích schopností lidí) a umožní zlepšit kvalitu jejich života (širším výbČrem služeb);
UmožnČní “práce na dálku” (která zvýší možnost výbČru místa bydlištČ a rozšíĜí možnost zapojení do práce i pro handicapované vrstvy) a zlepšení možnosti distanþního a interakþního vzdČlávání; 16
Zlepšení toku informací a komunikace mezi místy rozhodování a obþany, které ve svém dĤsledku podpoĜí demokracii a úþinnČjší a transparentnČjší administrativa, bližší k obþanovi a pracující s nižšími náklady.
Z hlediska organizací je to pak:
EfektivnČjší Ĝízení podnikĤ a usnadnČní spojení výrobcĤ a poskytovatelĤ služeb se zákazníky, které zvýší konkurenceschopnost;
Nové služby a nové trhy.
Vliv informaþních technologií je na druhé stranČ omezen schopností sociální akceptovatelnosti a nutností strukturálních a institucionálních zmČn potĜebných pro využití možností informaþních technologií v rámci organizace, neboĢ zavedení informaþních
technologií
makroinformatickém
vyžaduje
prostĜedí.
Toto
adaptaci prostĜedí,
regulaþních kterým
se
aspektĤ zabývá
v tzv. vČda
-
makroinformatika, je nezbytným pĜedpokladem pro vznik informaþní spoleþnosti. /II/ Makroinformatické prostĜedí musí vytvoĜit kompatibilní koncepci, která bude podporovat zavedení možností informaþních technologií do celé spoleþnosti. PrvoĜadým úkolem tohoto prostĜedí je umožnČní pĜístupu k síĢové infrastruktuĜe, tzn. všeobecný pĜístup za pĜijatelných ekonomických cen pro všechny a zabezpeþení ochrany privátního vlastnictví. Druhým úkolem je zvýšit možnosti komunikace a zvýšit pĜístup k informacím a podpoĜit jejich všeobecné užívání. /36/ Je zĜejmé, že þím rychleji se tyto zmČny prosadí, tím rychleji se objeví výhody užití informaþních technologií. Ze síĢové éry vyplývají dvČ základní reality:
Konvergence poþítaþĤ, komunikaþních technologií a médií vytvoĜí nejvČtší prĤmysl souþasného století.
Konkurenceschopné národní infrastruktury vytvoĜí základ, na kterém budou ostatní odvČtví založena a který bude sloužit jako základ svČtové ekonomiky.
Makroinformatické prostĜedí mĤže urychlovat nebo naopak omezovat þinnosti jednotlivých organizací smČrem k aktivnímu využívání informaþních technologií. Bez globální znalosti makrotrendĤ informaþní spoleþnosti, bez schopnosti ovlivnit makroinformatické prostĜedí do podoby regulovaného prostĜedí, nebudou manažeĜi 17
organizací schopni uchopit adekvátní iniciativu smČrem k využití informaþních technologií. Prudce rostoucí možnosti informaþních technologií nasvČdþují tomu, že Druckerem popisovaná „technologická revoluce“, postavená na informacích a informaþních technologiích má velmi silný a rychlý dopad do spoleþnosti. /33/ Vliv informaþních technologií je charakterizován oproti pĜedchozím technologickým vlnám širokou plošností prĤniku do všech typĤ organizací a vysokou rychlostí tohoto prĤniku. Byly zasaženy všechny sektory (prĤmysl i služby, privátní a státní sektor, administrativa, manuální pracovníci a manažeĜi). Spoleþnost je „zasažena“ v práci i mimo ni pĜi zábavČ a každodenním životČ.
2.2 Informaþní technologie jako makroekonomický faktor V souþasné dobČ jsou témČĜ všechny organizace více þi ménČ zapojeny do budování globální komunikaþní infrastruktury, která je poznamenána propojením informaþních a komunikaþních technologií. Toto období nazývané též obdobím informaþní spoleþnosti bude charakteristické transparentní globální komunikaþní infrastrukturou. /20/ Jejím hlavním úkolem (nebo spíše smyslem) bude vytvoĜit zhodnocené sítČ z hlediska informací, služeb a zejména znalostí, které budou poskytovat. Tohoto cíle bude možné dosáhnout dĤslednou kooperací všech prvkĤ na síti. Vývoj digitálních technologií v elektronice a výpoþetní technice vytváĜí prostor pro nový pĜístup k vývoji a užívání informaþních služeb. Spojení rĤzných informaþních systémĤ a informaþních technologií umožĖuje využívat všech jejich výhod a zároveĖ vzájemnČ doplĖovat eventuelní omezení. Jejich spojení ale obvykle otevírá další dosud netušené možnosti. Tento smČr - synergie informaþních technologií, zvaný též konvergence bude urþující pro budoucí makroekonomický rozvoj. /22/ Primární þi sekundární dopad této konvergence na chování organizací zcela mČní náhled na informaþní
a
komunikaþních
technologie.
z makroekonomických faktorĤ nové ekonomiky. /I./
18
Ty
se
tak
stávají
jedním
Pojem konvergence informaþních technologií zahrnuje: /21/
Vzájemné propojení a koexistenci doposud odlišných síĢových platforem a jejich pĜemČnu do homogenní komunikaþní infrastruktury;
Vznik integrovaných koncových zaĜízení spojujících funkce klasických zaĜízení jako je napĜ. televize, telefon a osobní poþítaþ;
Globalizaci informaþní infrastruktury a vznik nových služeb na ní založených;
Konsolidaci služeb spojených se vznikem údajĤ, jejich úpravu na míru, pĜenos a dodávku ke koncovému uživateli;
Transfer informací na globální bázi a jejich sdílení za úþelem vytvoĜení znalostí.
V prĤbČhu období tzv. konvergence bude napĜíklad docházet k technologické homogenizaci a propojení dnes odlišných síĢových platforem; a sice tradiþní i alternativní (IP telefonie) telekomunikaþní sítČ, sítČ televizního a rozhlasového vysílání (pozemního i satelitního) a zejména globální poþítaþové sítČ (Internet)./5/ Tato konvergence na technologické úrovni bude (v nČkterých geografických oblastech již je) umožnČna jednotnou digitální technologií použitelnou jak pro pĜenos hlasu a zvuku, tak dat, obrázkĤ a poþítaþových programĤ. /VII/ Konvergence není jen technologickou záležitostí, ale je o službách a o nových cestách podnikání. Jako klíþový faktor konkurenceschopnosti je identifikována tzv. podnikatelská inteligence, tj. schopnost pĜístupu a užití informací o podnikatelském okolí, které mají strategický význam. Informaþní technologie se stávají rozhodujícím nástrojem pro podporu rozhodování a Ĝízení. PĜístup ke globální informaþní infrastruktuĜe nabývá prioritní dĤležitost a je dán požadavky trhu. Nové technologie budou akceptovány jen tehdy, když budou uspokojivČ Ĝešit uživatelské požadavky. Skuteþností je, že vznik nových služeb mĤže být velmi rychlý a tyto služby budou svojí podstatou globální. Konvergence tak umožní vznik nových cest a pĜíležitostí podnikání, jako jsou napĜ. globální marketing, elektronický obchod, výroba, zásobování a dodávky just-in-time, elektronické publikování, elektronické tendry, teleworking a práce ve virtuálních týmech, výzkumné sítČ, Ĝízení dopravy a vzdČlávání. V souvislosti s konvergencí dojde k pĜesunu podnikatelských jednotek blíže k uživateli a ke komunikaci bez prostĜedníkĤ, tzv. E2E (end-to-end). Dojde k pĜesunu podnikatelských 19
jednotek do regionĤ s levnČjší produkcí. Podniky všech velikostí budou mít možnost pracovat regionálnČ ale i globálnČ, protože bude možný dosah k zákazníkĤm v celém svČtČ. PĜedpokládá se, že nástup nových a rozvoj stávajících služeb bude mít zásadní vliv na informaþní prĤmysl a poskytne nové možnosti pro ekonomický rĤst. /8/ SouþasnČ budou mít nové služby podstatný vliv na život jejich uživatelĤ – tj. celé spoleþnosti. Spojení podnikání na globální bázi bude vést k novému pojetí konkurence. Na konvergované informaþní infrastruktuĜe vznikne prostor pro vytváĜení kooperativních informaþních systémĤ. Ty budou zajišĢovat globální propojení kooperujících organizací. Globální základ dnešních komunikaþních platforem, zejména Internetu, ukazuje cestu ke globalizaci a integraci národních ekonomik. Užívání informaþních technologií u organizací postupnČ vytváĜí tzv. podnikatelskou inteligenci. Podnikatelská inteligence znamená:
Znalost pĜístupu k informacím; a
Znalost
(vČdomost)
užití
informací
k podnikatelským
aktivitám
strategické dĤležitosti (jejich zasazení do kontextu). Informaþní technologie se staly nástrojem pro rozhodování a Ĝízení. Toto rozšíĜení z produkþní sféry do rozhodovací a strategické sféry se stává rozhodujícím prvkem konkurenceschopnosti. Konkurenceschopnost je profilována schopností akumulace znalostí ve spoleþnostech a jejich kooperací s jinými spoleþnostmi v rámci tzv. zhodnocené kooperativní sítČ. V informaþní spoleþnosti jsou organizace založeny na externalizaci (maximálním využíváním outsourcingu) u nestrategických aktivit, která zaruþuje vyšší flexibilitu a na vývoji vnitĜní ekonomické inteligence se schopností analýzy a prognózování trhu./7/ Konkurenceschopnost organizace pak záleží ménČ na pĜímé (napĜ. výrobní) produktivitČ a více na správném využívání informací z okolí organizace a na schopnosti adaptace k rychle se mČnícímu trhu, podmínkám a pĜíležitostem. Kooperativní informaþní systémy (jako souþást zhodnocené kooperativní sítČ) jsou vytváĜeny jako virtuální systémy navazující na podnikové informaþní systémy partnerĤ kooperujících na globální komunikaþní infrastruktuĜe s cílem vytvoĜit síĢ s pĜidanou hodnotou. PĜi globalizaci spoleþnosti si nebudou organizace vytváĜet vlastní 20
gigantické sítČ, ale zapojí se do celosvČtové kooperativní sítČ./28/ Kooperativní informaþní systémy budou vytvoĜeny na globální komunikaþní infrastruktuĜe úþelovČ a budou postaveny na stejných technologických principech jako samotná globální infrastruktura. Z tohoto pohledu hraje tzv. makroinformatika stále rostoucí roli pro rozvoj samotných podnikových informaþních systémĤ. Kooperativní informaþní systémy kladou dĤraz na interní procesy v organizacích a otevĜenost na komunikaci s okolím organizace (napĜ. širokým užitím EDI - Electronic Data Interchange). Tyto informaþní systémy budou dále pĜecházet do tzv. informaþní spoleþnosti a vytvoĜí zhodnocenou síĢ (The Value Network).
2.3 Management znalostí Souþasná rychlost zmČn si vynucuje neustálé uþení zamČstnancĤ pĜi souþasném zkracování þasu, který je pro vývoj a poskytování nových služeb a výrobkĤ k dispozici. Technologický
vývoj
zmČnil
také
zpĤsob
fungování
organizací
a
mnoho
automatizovaných procesĤ./18/ Informaþní technologie (zejména existence globálních informaþních sítí) umožnily rychlejší komunikaci a pĜístup k informacím. Technologie také otevĜely nové trhy a související globalizace pĜinesla širší konkurenþní prostĜedí. Uvedené faktory pĜimČly organizace, aby pĜezkoumaly vlastní modely podnikání a aktivnČ zvážily, jako mohou využít znalostí a tak získat konkurenþní výhodu pomocí vlastního know-how. To vedlo k vývoji nové vČdecké (ale i podnikatelské) disciplíny – Ĝízení znalostí. Klíþové aplikace organizací budou obsahovat metody podpory pĜemČny informací do znalostí a naopak budou vytváĜet pĜidanou hodnotu podnikové intranet/extranet infrastruktury. Znalosti budou vedeny skrz kooperativní informaþní systém. V prvcích kooperativního systému budou databáze znalostí a aplikace s databází pravidel. /23/ Zhodnocení sítČ je považováno za klíþový znak kooperativních IS. Je tĜeba rozlišovat mezi virtuální sítí a zhodnocenou sítí. SíĢ lze zhodnotit službami vycházející 21
z kooperace jejích uživatelĤ a ze schopnosti Ĝídit nejen pĜesun informací v místČ a þase, ale i znalosti, které lze z kontextu informací na síti získat. V souvislosti s tím se mluví o managementu znalostí (Knowledge Management). Management znalostí je specifický tím, že se zabývá nČþím více než jen Ĝízením a pĜedkládáním informací. Znalost tedy znamená více než obdržení informací. Vzniká až tehdy, když jsou informace dány do kontextu a sdíleny. Tím se odemyká kontextová hodnota informací, která zahrnuje do práce s informacemi pĜedpoklady a zkušenosti.
2.4 Management inovací V souþasné dobČ þasto dochází ke smČšování pojmĤ „Inovace“ a „vyspČlé technologie“ (nebo high-tech), pod kterými se obvykle rozumí informaþní a telekomunikaþní systémy. Ve skuteþnosti je pouze malá þást inovací bezprostĜednČ spjata s vyspČlými technologiemi./28/ ěada tzv. high-tech firem se naopak chová zcela tradiþnČ, konservativnČ, neinovaþnČ. Inovace je Ĝadou autorĤ chápána jako schopnost „využít zmČny jako pĜíležitosti k zavedení nové služby nového nebo produktu./27/ Této schopnosti je možno (resp. je tĜeba) se nauþit. Vedení organizací musí neustále vyhledávat možnosti inovací a sledovat zmČny, které jsou pĜíležitostmi (resp. cestami) k inovacím. Mezi základní zdroje inovací patĜí jak vnČjší události (pĜíznivé i nepĜíznivé) jako jsou zmČny ve struktuĜe odvČtvové vertikály nebo celého trhu, tak vnitĜní stavy organizace. Ty jsou dány zejména zmČnou pracovních postupĤ, zmČnou chápání významu a novými znalostmi. Zejména zmČny pracovních postupĤ (vyvolané automatizací a robotizací) jsou enormnČ závislé na stavu informaþních technologií./29/ ěízení produkce v ĜadČ odvČtvích je závislé na ERP/SCM systémech umožĖujících pružnČ reagovat na jakékoliv požadavky týkající se zmČn postupĤ þi technologií. Konvergence informaþních a komunikaþních technologií s technologií výroby otevĜela v ĜadČ odvČtví nové možnosti týkající se nalezení nových produktĤ, segmentĤ trhu a rychlejšího rĤstu odvČtví.
22
ýasovČ dynamická úroveĖ zmČn ve vČtšinČ oborĤ (daná pĤsobením informaþních technologií) a z nich vyplývající potĜeby strukturálních zmČn ovlivĖují významným zpĤsobem pozici i vnitĜní procesy všech organizací.
2.5 Vliv informaþních technologií na organizaþní strukturu Organizaþní struktura je vždy úzce propojena s procesy v rámci organizace. Metodická þást mé práce popisuje základní modely Ĝízení organizace, kde „klasický“ funkþní model Ĝízení vychází ze striktnČ definované hierarchické organizaþní struktury, zatímco procesní model Ĝízení vychází z pomČrnČ ploché organizaþní struktury umožĖující operativní definování pracovních týmĤ. Dále je obecnČ známo, že tzv. hlavní procesy (generující finanþní pĜíjmy organizace) obvykle zaþínají a konþí v interakci s (externím) zákazníkem a jejich výsledky jsou relativnČ snadno mČĜitelné./17/ Naopak, tzv. podpĤrné procesy nezaþínají ani nekonþí se zákazníkem ale umožĖují provoz (existenci) prvního typu procesĤ. Mají více subjektivní charakter a je obtížné je mČĜit./20/ Primární pohled na tyto dvČ skupiny procesĤ vedl ke vzniku maticových organizaþních struktur. (viz obrázek þ.1, pĜevzato z /14/) Jejich pĜínosy byly diskutabilní. PĜíþina problémĤ s jejich uplatnČním byla z þásti ve styku dílþích sekvenþních procesĤ s „klasickou“ hierarchicky pojatou kompetenþní strukturou. Druhý, závažnČjší problém je v odpovČdnosti jednotlivých vedoucích omezené na jejich úsek. Ti pak provádČjí rozhodnutí (a jsou hodnoceni) tak aby dosáhli maximálního výsledku (finanþního, produktového) za svojí „vertikálu“ (nebo úsek) bez ohledu na kvalitu výstupĤ (z hlediska komplexní kvality) a kvalitu a efektivitu interních procesĤ. PĜedpoklad, že vedení organizace stojící nad vertikálami, bude schopno efektivnČ zajistit synergii napĜíþ vertikálami se ukázal jako mylný./17/ Pracovníci odpovČdní za daný produkt þi službu (pokud je taková pozice vĤbec stanovena) pak mají velmi malé pravomoci prosadit komplexní zajištČní požadavkĤ daného produktu nebo služby.
23
Obrázek þ.1 - Maticová organizaþní struktura
VČdomí, že kvalita jednotlivých dílþích interních procesĤ je kardinální pro dosažení maximální možné výsledné kvality produkce vedlo k vytvoĜení konceptu systému Ĝízení kvality TQM (Total Quality Management). Jeho výsledkem jsou tzv. procesní struktury organizace spolu s vznikem funkce manažera procesu. Strnulá hierarchická struktura je nahrazena horizontálním schématem jednotlivých produkþních vertikál. (viz obrázek þ.2, pĜevzato z /14/)
Obrázek þ.2 – ProcesnČ orientovaná maticová organizaþní struktura
24
Jednotlivé þinnosti v rámci produkce jsou Ĝízeny vedoucími podléhajícími koordinátorovi celé produkce. Vedoucí jednotlivých procesĤ mají dále jako mentoraodborného poradce svého servisního managera odpovídajícího v organizaci za danou aktivitu.Ten nemá odpovČdnost za produkci ale za zajištČní podpĤrné funkce. Procesní struktura umožĖuje vČtší ovladatelnost a Ĝiditelnost procesu produkce spolu se zachováním adresné odpovČdnosti (a pravomoci), které mají dopad i na finanþní stránku produkce./11/ VytvoĜení procesních struktur je dáno dlouhodobým trendem, kdy souþasné PIS/ERP systémy umožĖují sbČr dat a analýzu situací z vČtšiny produkþních aktivit organizací (napĜ. systémy CAM – Computer aided manufacturing), sekundárnČ zajišĢují výbČr variant rozhodnutí (DSS) þi pomáhají aproximovat plány vývoje vzniklých situací (CAP – Computer aided planinng a CIP – Computer integrated processing). /14/ Management tak získává pĜehled nejen o aktuálním stavu core businessu ale mĤže do svých rozhodnutí zapracovat i aspekty jako celopodnikové cíle a strategie, normativní podmínky, hospodáĜské aspekty na úrovni organizace jako celku a hospodáĜské aspekty procesĤ mimo danou produkþní vertikálu. Uvedené informace pak využívá k plánování a realizaci jak dílþích procesĤ tak k plánování komplexnČjších projektĤ v rámci vertikály. Uvedená tvorba procesních struktur bývá doplnČna o zmČny v podpĤrných a administrativních složkách organizace. Ty reflektují na masové použití informaþních technologií v produkþních procesech, které kladou na tyto složky odlišné nároky. Klíþové þinnosti se v podpĤrných a administrativních službách posunuly k:
Zpracování a analytické práci nad informacemi týkající se vlivĤ vnČjšího prostĜedí (legislativa), sociálních procesĤ (HR) a revizní þinnosti (controlling, audit); ale zejména k
ěízení kvality a zlepšování procesĤ napĜíþ organizací; a
ěízení znalostí.
Struktura organizace je tak nižší o stupnČ, které neslouží ani k rozhodování ani k zajišĢování informací. Struktura obvykle disponuje velkým množstvím pracovníkĤ, kteĜí pracují nezávisle na zbytku organizace pouze s využitím sdílených informací (napĜ. Quality management)./22/ Oproti klasické struktuĜe postavené na rozhodovací 25
pravomoci je spoleþnost (nebo spíše informaþní spoleþnost) postavená na odpovČdnosti (zprostĜedkované poskytnutými informacemi). Uvedený systém umožĖuje relativnČ rychlou reakci na zmČny v okolí vþetnČ pĜijetí rozhodnutí. ZpČtná vazba a možnost aproximace zde umožĖují nejen pĜijímat klíþová rozhodnutí, ale z pohledu Ĝízení organizace i prokazovat jejich potĜebu (autorizace), realizovatelnost (zdrojovou i funkþní) a schopnost opČt získávat z jednotlivých souvisejících aktivit zpČtnou vazbu./25/ Vedle uvedených typĤ organizaþních struktur informaþní technologie podporují a ovlivĖují i specifické organizaþní struktury, které vznikaly v posledních 10 letech jako reakce na velmi dynamický a pĜitom ne zcela pĜedvídatelný vývoj v globální ekonomice. Jedná se zejména o tzv. projektové struktury (napĜ. organický model) rozdČlené na týmy, Ĝešící stĜednČ- a dlouhodobé projekty. Informaþní technologie zde umožĖují existenci tzv. síĢových struktur Ĝízení jako efektivního systému sdílení znalostí jednotlivých þlenĤ projektových týmĤ. Systémy komunikace, systémy Ĝízení kvality, modelovací nástroje a Project management SW usnadĖují nejen komunikaci (která probíhá jak vertikálnČ tak horizontálnČ) což umožĖuje prostorovou nezávislost úþastníkĤ projektu ale þiní nepodstatným i jejich poþet. Organický model je charakterizován svojí otevĜeností. Projektová hierarchie je plošší a pro úþastníky projektu pĜehlednČjší. ěízení týmĤ je tak díky maximální efektivitČ komunikace a sdílení znalostí (dané použitím informaþním technologiím) založeno spíše na jednotČ zájmĤ úþastníkĤ projektu a angažovanosti pro cíle projektu./25/ Zajímavým efektem je též pocit dĤležitosti a prestiže úþastníkĤ daný znalostmi, resp. schopností pracovat s informacemi (s pomocí informaþních technologií) a styky ve vnČjším prostĜedí (umožnČnými pomocí komunikaþních systémĤ)./32/ V souvislosti s organickými modely se nČkdy hovoĜí i o tzv. Adhokracii. Ta pĜedstavuje komplexní ale z hlediska Ĝízení nestandardní organizaci. Koordinace procesĤ uvnitĜ organizace probíhá vzájemným pĜizpĤsobením, neformální interakcí a rozhodováním expertĤ. Systém práce se þasto mČní, pravomoci jsou slabČ definované. Uvedený styl je umožnČn a maximálnČ podporován informaþními technologiemi na úrovni sdílení znalostí a postupĤ a na úrovni rozhodování. Typický je pro ni maticový model nebo pyramida s velkým poþtem týmĤ.
26
2.6 ěízení informaþních technologií PĜístup k Ĝízení informaþních technologií v organizacích je systematicky zkoumán (v rámci auditu IS/IT a procesních analýz) již od 80. let 20 století v souvislosti se zavedením norem standardizujících provoz a bezpeþnost informaþních technologií. Ty zahrnují nejen analýzu jejich provozu z hlediska fyzické a logické bezpeþnosti, ale vedle stavu jejich vývoje a kontinuity i jejich Ĝízení (vþetnČ jeho dopadĤ) v rámci organizace./V/
2.6.1 Analýza Ĝízení složek IT Analýza Ĝízení složek IT by mČla odpovČdČt na otázku jak tyto složky podporují ostatní podnikatelské procesy v organizaci a zda je podpora tČchto procesĤ Ĝízena optimálnČ. PĜedmČtem analýzy Ĝízení IT je tedy audit procesĤ IT složek v organizaci a audit vazeb tČchto procesĤ na podnikání celé organizace./3/ Standardy kvality a jejich zajištČní v prĤbČhu procesĤ jsou popsány v ĜadČ ISO norem a národních þi mezinárodních standardĤ. Z tohoto hlediska je významným standardem metodologie COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) vyvinutá v roce 1996 a nČkolikrát aktualizovaná a doplnČná./X/ UmožĖuje efektivní a úþinné provádČní kontrol informaþních systémĤ z hlediska procesĤ organizace. Další používanou metodologií pro audit Ĝízení složek IT je COSO (Internal Control Integrated Framework) z roku 1992 (také nČkolikrát doplnČná), poskytující doporuþení k hodnocení, využívání a zlepšování kontrolních systémĤ složek IT v organizaci. Základními principy pĜi auditu procesĤ Ĝízení složek IT v organizaci jsou:
Návrh modelu procesĤ (procesní mapy) složek IT;
Stanovení úrovnČ schopností (znalostí) složek IT;
Porovnání úrovnČ schopností s procesní mapou;
Stanovení potenciálu rĤstu.
27
Ideální stav Ĝízení složek IT je dle metodologie COBIT stav, kdy jsou procesy založeny na výsledcích neustálého zlepšování a modelech úrovnČ schopností (zpracovaných ve spolupráci s dalšími organizacemi)./X/ Informaþní technologie jsou integrovány do procesĤ a pracovních tokĤ organizace. V rámci organizace existují základy pro implementaci nových technologií a postupĤ zvyšujících efektivitu vývoje./V/ ÚroveĖ Ĝízení procesĤ v organizaci lze popsat jako permanentnČ se zvyšující (z hlediska efektivity). Procesy jsou tedy ideálnČ vždy na nejvyšší míĜe jejich provádČní. Domény procesĤ pĜi analýze Ĝízení složek IT jsou následující:/X/
Plánování a organizace – posuzují se procesy na úrovni strategického a taktického Ĝízení složek IT. Zkoumá se, zda je definována taková organizaþní struktura složek IT a takový smČr rozvoje, který zajišĢuje soulad s cíli organizace;
Akvizice a implementace – tvoĜí a posuzuje se IT strategie organizace. Zkoumá se, jak je identifikováno, rozvíjeno, implementováno a integrováno do procesĤ organizace každé Ĝešení (nebo jeho zmČna) týkající se údržby stávajícího systému Ĝízení složek IT;
Dodávka a podpora – zabývá se Ĝízením dodávek IT služeb (vþetnČ outsourcingu), posouzením jejich ceny (cost management), rozsahu, kvality (quality management) a dalších parametrĤ;
Monitoring (vnitĜní kontroly) a reporting – zabývá se kontrolou procesĤ v rámci informaþních technologií a jejich pravidelným, vzájemnČ srovnatelným hodnocením.
Výsledkem analýzy Ĝízení složek IT je zpravidla expertní zpráva s informacemi o aktuálním stavu Ĝízení a návrhy na opatĜení. Zpráva nehodnotí stavy Ĝízení jako správné nebo špatné ale jako v daném okamžiku (za daných podmínek) adekvátní þi neadekvátní./V/ PĜi posouzení je dbáno na zachování maximální možné míry objektivity, použití benchmarkĤ (srovnávací analýzy) a rĤzných pohledĤ na problematiku Ĝízení informaþních technologií. S analýzami procesĤ a Ĝízení (vþetnČ procesĤ a Ĝízení struktur informaþních technologií) souvisí i jejich optimalizace a zmČnové Ĝízení. Tyto aktivity jsou souhrnnČ nazývány jako reingeneering procesĤ organizace (Business Process Reengineering). Ten 28
zahrnuje projekty v jejichž rámci jsou procesy Ĝízení informaþních technologií v organizaci definovány, popisovány, analyzovány a optimalizovány. ZjišĢují se duplicitní nebo neefektivní þinnosti v tČchto procesech, jejich zbyteþná složitost, pĜípadné nekonzistence s návaznými procesy v ostatních þástech organizace, apod. V pĜípadČ procesní analýzy organizace tvoĜí analýzy procesĤ informaþních technologií s ostatními analýzami jeden organický celek. PĜi realizaci tČchto projektĤ se obvykle využívají mezinárodnČ uznávané metodiky a postupy v kombinaci se specializovanými softwarovými nástroji.
2.6.2 Faktory Ĝízení informaþních technologií ěízení informaþních technologií a složek IT se od Ĝízení ostatních entit odlišuje faktory danými zvláštností provozu a charakteru informaþních technologií. Klíþovými faktory ovlivĖujícími souþasný stav Ĝízení informaþních technologií jsou:
Vysoká heterogenita systémĤ a služeb informaþních technologií. Ve stĜednČ velké organizaci se obvykle nachází 3-5 rĤzných systémĤ pro podporu rĤzných þinností organizace (úþetnictví, obchod, MIS, kanceláĜské aplikace, aj.) s rĤznými uživateli. Tyto systémy zpravidla pracují na rĤzných platformách a vyžadují rĤzný formát vstupĤ; /11/
Globalizace
spoleþnosti.
Je
umocnČna
existující
komunikaþní
infrastrukturou (s vysokou dostupností interních i externích bází) a relativnČ
vysokou
informaþní
gramotností.
Souvisí
se
vznikem
informaþní spoleþnosti; /14/
Zkracující se doba mezi inovacemi. Stále vyšší tempo inovací systémĤ (vþetnČ inovací požadavkĤ na provoz tČchto systémĤ) zvyšuje tlak a nároky na zmČny v prostĜedí informaþních technologií v organizacích. ZmČny jsou þasto iniciovány ekonomickými a obchodními útvary organizace jako reakce na zmČny ve vnČjším prostĜedí organizace (napĜ. implementace B2B)./31/
Uvedené faktory mají na Ĝízení informaþních technologií zásadní dopad – neustále dochází k jeho dynamickým zmČnám. Koordinace znaþného množství outsourcovaných služeb, heterogenních technologií, externích a interních informaþních 29
zdrojĤ a bází a provázanost procesĤ v rámci IT složek s ostatními procesy v organizaci i mimo vyžaduje zcela nové pĜístupy a mČní i nároky managementu organizací k jejich Ĝízení. Tyto nároky jsou pochopitelnČ dány ekonomickými, obchodními a provozními potĜebami a cíli organizace./33/ Hlavní nároky, spoleþné vČtšinČ organizací jsou dosažení:
Maximální funkcionality provozovaných informaþních systémĤ;
Maximální hodnoty klíþových, tzv. „systémových“ vlastností; a
Maximálního
pomČru
výsledného
efektu
pĤsobení
informaþních
technologií v organizaci pĜi minimalizaci nákladĤ na tyto technologie. Funkcionalita provozovaných informaþních systémĤ zahrnuje nejen zajištČní základních transakþních funkcí systémĤ ale i podporu pro analýzu dat a zejména pro funkce rozhodovací a kontrolní. PoslednČ jmenované funkce jsou dnes Ĝešeny zejména ERP systémy (Enterprise Resource Planning), DSS systémy a rozvojem systémĤ souhrnnČ oznaþovaných jako Business Inteligence (EIS, datové sklady a aplikaþní logika nad nimi – data mining, aj.). Nároky nadnárodních organizací (Ĝízení globálního trhu) jsou dále Ĝešeny tzv. strategickými aplikacemi, obvykle vyvíjenými pro specifický okruh pĜíbuzných oborových vertikál. Mezi klíþové „systémové“ vlastnosti patĜí zejména – bezpeþnost, spolehlivost, flexibilita systému a úroveĖ požadovaného výkonu aplikací./V/ ěízení tČchto hodnot je velmi složité neboĢ jednotlivé oblasti mají þasto antagonistické vztahy (napĜ. bezpeþnost a výkon). Žádnou z tČchto oblastí proto nelze Ĝešit izolovanČ. DĤležitá je též otázka nákladĤ na zajištČní tČchto oblastí. PĤsobení informaþních technologií v organizaci musí trvale sledovat maximalizaci pomČru cílových ekonomických, pĜípadnČ mimoekonomických efektĤ pĤsobení informaþních technologií a vynaložených nákladĤ. Znamená to optimalizovat náklady na informaþní technologie, produkty a služby a souþasnČ zavést jasnČ definované metriky, které budou toto pĤsobení vyhodnocovat. Souþasný stav Ĝízení složek IT je tedy tĜeba podĜídit potĜebám a cílĤm organizace pĜi zabezpeþení maximální potĜebné míry znalostí a informací pro jeho efektivní Ĝízení. Strategie Ĝízení složek IT musí být v souladu se strategií organizace. 30
Vedení složek IT musí (na základČ požadavkĤ vedení organizace) bezpodmíneþnČ rozhodnout:
Jaké procesy musí být informaþními technologiemi zajišĢovány a jaká musí být mohutnost a úroveĖ kvality tČchto procesĤ; /11/
Kolik zdrojĤ a jaké je tĜeba vynaložit pro zajištČní tČchto procesĤ; /11/
Jaká je správná cena tČchto zdrojĤ. /29/
Uvedené axiómy jsou považovány za základ obsahu Ĝízení složek IT. Ten je doplĖován procesy mČĜícími výkon, kvalitu a efektivitu jednotlivých složek Ĝízení IT./11/ /32/
2.6.3 Integrace informaþních technologií Jedním z nejdĤležitČjších faktorĤ souþasného vývoje informaþních technologií a Ĝízení organizací je jejich postupná integrace informaþních technologií do všech struktur a procesĤ (aktivit) organizace. Infrastruktura informaþních systémĤ se stala souþástí výrobních technologií, procesĤ prodeje a nákupu, logistiky, marketingu i souþástí ekonomicko-Ĝídících analýz (viz pĜedchozí i následující kapitoly). S tímto vývojem souvisí i neustále se rozšiĜující okruh uživatelĤ.
Obrázek þ.3 - Návaznost Ĝízení složek IT na ostatní entity spoleþnosti
31
Na uvedeném pĜevzatém schématu (viz obrázek þ.3, pĜevzato z /XI/) je patrná návaznost Ĝízení složek informaþních technologií na ostatní interní i externí entity spoleþnosti. Z obrázku je patrné, že informaþní technologie ovlivĖují nejen vČtšinu interních procesĤ organizace ale mají vliv i na její vnČjší vztahy. Dále je možné identifikovat integraci horizontální – v jednotlivých úrovních Ĝízení, i vertikální – v jednotlivých procesech (organizaþních celcích). ěízení informaþních technologií v organizaci je propojeno s Ĝízením ostatních þástí organizace na všech úrovních – strategické, taktické i operativní. Proto je tĜeba pĜi všech zmČnách na úrovni organizace nebo procesĤ posoudit zámČry organizace na všech tČchto úrovních a brát v úvahu vztah složek IT k ostatním þástem organizace.
2.6.4
Rozvoj Ĝízení informaþních technologií
S rozvojem charakteru Ĝízení organizací, kdy jsou tradiþní hierarchické, vertikálnČ orientované struktury postupnČ nahrazovány procesním Ĝízením, založeným na Ĝízení nČkolika hlavních procesĤ a ploché organizaþní struktuĜe, souvisí i rozvoj Ĝízení informaþních technologií, které musí tento charakter Ĝízení organizací respektovat. Respektem je myšlena integrace funkcí informaþních technologií podle zavedených organizaþních procesĤ (na místo izolovaných, hierarchicky uspoĜádaných oblastí Ĝízení). Tato integrace informaþních technologií vede zejména ve výrobních a nároþných technologických organizacích (napĜ. telekomunikace) ke stírání hranice mezi Ĝízením provozu informaþních technologií a Ĝízením provozu produkce nebo výroby. To þasto vyvolává spory o kompetenþní odpovČdnost za Ĝízení tČchto technologií. /17/ Zde je nutné uvažovat nad možnou decentralizací Ĝízení informaþních technologií (a delegování odpovČdnosti za jejich funkcionalitu a provoz na vlastníka výrobního nebo technologického procesu). NicménČ Ĝada studií se pĜiklání k zachování centralizovaného Ĝízení informaþních technologií z dĤvodu úþelného využití technologických i personálních zdrojĤ (hardware, specialisté) a z dĤvodu dosahování synergických efektĤ, napĜ. vzhledem k dodavatelĤm, dodržování standardĤ, aj./22//20/
32
ÚroveĖ Ĝízení organizace urþuje úroveĖ a pozici Ĝízení informaþních technologií v organizaci. Na základČ uvedeného axiomu je možné predikovat, že u organizací Ĝízených na vysoké úrovni lze pĜedpokládat i relativnČ vysokou úroveĖ Ĝízení složek IT./3/ Vedle úrovnČ rozvoje Ĝízení organizace ale existují i další faktory ovlivĖující celkovou pozici a rozvoj složek IT:
Charakter,
velikost,
kvalifikace
skupiny
uživatelĤ
informaþních
technologií, vþ. externích uživatelĤ (napĜ. zákazníkĤ); /32//30/
Rozsah a úroveĖ aplikací. Ta je dána charakterem organizace (energetika, obchod, státní správa) a charakterem produkce (výroba, služby); /32/
Míra outsourcingu v rámci informaþních technologií v organizaci, jeho rozsah a vazby; /30/
Rozsah a úroveĖ systémové integrace, její zajištČní a Ĝízení; /30/ a
Personální úroveĖ složek IT a klíþových uživatelĤ (míra znalostí, informaþní gramotnost, povČdomost o procesech, aj.). /32//30/
Rozvoj Ĝízení informaþních technologií je také umocnČn vysokou flexibilitou souþasných systémĤ, komplexností a vzájemnou provázaností a výrazným zkrácením všech dob (zpracování informací, vývoj a implementace systémĤ, platnost informací). VýraznČ tak rostou nároky na funkþnost, vývoj a provoz informaþních technologií.
2.6.4.1 ěízení kvality S rozvojem Ĝízení informaþních technologií souvisí i aspekt zachování a zvyšování kvality. Ta má úzkou vazbu na vČtšinu procesĤ organizace. Mezi základní metodologie mČĜení kvality Ĝízení patĜí metodologie Six Sigma a EFQM Excellence Model. /III//VIII/ Filosofie metodologie zabezpeþování jakosti Six Sigma je založena na statistickém pĜístupu. Pro zajištČní stability a pĜedvídatelnosti procesĤ (aby byl proces zpĤsobilý splnit a nadále splĖovat požadavky externích i interních zákazníkĤ) je dĤležité vČdČt, jak velká je promČnlivost procesu ve vztahu k jeho toleranþním mezím (jaké parametry procesu jsou ještČ pĜijatelné, resp. které už ne). Jedním z možných vyjádĜení 33
je (velmi zjednodušenČ) poþet smČrodatných odchylek procesu, který se vejde do jeho toleranþních mezí. Pro Ĝízení procesu v rámci jeho smČrodatných odchylek je používán strukturovaný pĜístup k Ĝešení problémĤ, zvaný DMAIC (zkratka slov Define, Measure, Analyze, Improve a Control). Jedná se v podstatČ o rozpracování Demingova cyklu PDSA a japonské metodiky Quality Journal kde jednotlivé pojmy mají význam: /35/
Define - problém, který se má Ĝešit, se nejprve definuje a jsou popsány jeho dopady na zákazníka i oþekávané pĜínosy projektu;
Measure - zde se hledají kritické znaky kvality produktu nebo služby, ovČĜí se zpĤsobilost mČĜicích metod a zmapuje se souþasný stav;
Analyze - v tomto kroku se hledají pĜíþiny problému;
Improve - každá pĜíþina problému je spojena s nČjakou promČnnou na vstupu procesu. Pro ty promČnné, které ovlivĖují kritické znaky kvality se nalezne nové nastavení. Tím dojde k vyĜešení problému (k dosažení žádoucí úrovnČ zpĤsobilosti procesu);
Control - Ĝízení procesu se upraví tak, aby byla novČ dosažená zpĤsobilost dlouhodobČ udržitelná.
Jako nástroj je využíván pomČrnČ nároþný statistický aparát. Metodologii Six Sigma proslavil zejména Jack Welsh, manažerský vizionáĜ a bývalý CEO spoleþnosti General Electric. EFQM Excellence Model vznikl v roce 1991 (revize v roce 1999) v Evropské nadaci pro management kvality (EFQM - European Foundation for Quality Management). Model dává do souladu 9 rĤzných oblastí, které jsou známkami podnikatelské úspČšnosti organizace a ukazuje také na relativní dĤležitost jednotlivých oblastí, z nichž 5 tvoĜí tzv. „vstupy“ úspČchu - management, lidský potenciál, zvolená politika a strategie, zdroje a partneĜi, Ĝízení procesĤ; a 4 jsou oblastmi, kde mĤžeme sledovat „výstupy“ - výsledky (jednotlivých) pracovníkĤ, výsledky zákazníkĤ, výsledky organizace jako celku a klíþové výsledky výkonnosti. Model slouží zejména jako:
Kontext pro uvČdomČní si souvislostí a vzájemných vazeb mezi rĤznými aspekty podnikání a þinnostmi organizace; a
Základna pro sebehodnocení organizací.
34
Model je navíc používán pro hodnocení organizací a podnikĤ v rámci Evropské ceny za jakost (European Quality Award) a rĤzných národních cen, vþ. Národní ceny ýR za jakost.
2.6.5 Techniky Ĝízení informaþních technologií ěízení informaþních technologií a složek IT by mČlo být v kompetenci kvalifikovaných manažerĤ organizace doplnČných o specialisty složek IT a zástupce vlastníkĤ klíþových procesĤ (útvarĤ). Toto složení neznamená rozmČlnČní odpovČdnosti - koneþné rozhodnutí v organizaþních otázkách je nadále na vedení organizace, technologické spadají do gesce vedoucího složek IT./34/ Uvedené složení bude zejména posilovat provázanost Ĝízení informaþních technologií s Ĝízením ostatních þástí organizace, podporovat jejich integraci do všech procesĤ organizace a podporovat zásadní potĜeby jednotlivých vlastníkĤ procesĤ týkající se informaþních technologií. OdpovČdnost a þinnost podobných orgánĤ (obvykle nazývaných Ĝídící výbor) je zejména v následujících þinnostech:
Posuzování strategie informaþních technologií vzhledem k potĜebám Ĝízení organizace a obchodním aktivitám, formulování zmČnových požadavkĤ; /34//38/
Posuzuje soulad jednotlivých projektĤ se strategií, koordinuje je a pĜidČluje zdroje (zejména finanþní) pro jejich plnČní; /34//38/
Kontroluje bČžný plán plnČní strategie informaþních technologií, vþetnČ þerpání jeho rozpoþtu; /34/
Posuzuje úroveĖ a kvalitu služeb informaþních technologií; /34/ /38/
Spolupracuje na pĜípravČ podkladĤ týkajících se Ĝízení informaþních technologií pro vedení organizace; /34/
Posuzuje a pĜijímá metodické dokumenty pĜesahující pĤsobnost složek IT v organizaci a Ĝeší konfliktní situace pĜesahující pĤsobnost složek IT. /34/
Hlavním principem práce „Ĝídícího výboru“ je þinnost manažerská. Z tohoto dĤvodu není klíþová informaþní gramotnost zastoupených osob (i když je dĤležitá a
35
z hlediska controllingu výhodná), ale znalost interních procesĤ a možných variant situací v budoucnu. Vedle Ĝídícího výboru a top managementu jsou dalšími aktivními aktéry Ĝízení informaþních technologií v organizaci i pracovníci garantující funkcionalitu jednotlivých þástí informaþní infrastruktury organizace, kteĜí jsou dále podporováni specialisty na Ĝízení dílþích procesĤ a technologií./34/ Zejména se jedná o projektové manažery, manažery a vedoucí jednotlivých složek IT (vedoucí provozu, vedoucí vývoje, vedoucí systémové podpory, správci aplikací, aj.). Jako podpora pĤsobí jak interní tak externí konzultanti a specialisté (zejména v oblasti bezpeþnosti a vývoje).
2.6.5.1 ÚrovnČ Ĝízení informaþních technologií ěízení informaþních technologií probíhá ve všech úrovních Ĝízení organizace (tj. operaþní, taktické i strategické). VČtšina organizací má tendenci implementovat zejména oblast operativního Ĝízení což bývá také jedním z nejþastČjších zdrojĤ dysfunkcí. Na každé úrovni se realizují odlišné procesy nazývané též oblastí Ĝízení (viz obrázek þ.4., pĜevzato z /XI/):
Strategické Ĝízení - Ĝízení koncepce;
Taktické Ĝízení - koordinace projektĤ, rozvoj organizaþních struktur, finanþní Ĝízení IT, personální Ĝízení IT, Ĝízení datových zdrojĤ a Ĝízení infrastruktury;
Operativní Ĝízení - projektový management, Ĝízení vývoje, Ĝízení provozu, Ĝízení outsourcingu a dodavatelĤ/odbČratelĤ, aj. /26/
Jednotlivé úrovnČ jsou dále charakterizovány specifickými vlastnostmi vycházejícími z charakteristiky organizace a jejích potĜeb. Pro každou z úrovní Ĝízení informaþních technologií je tĜeba stanovit obsahovou náplĖ, vymezenou klíþovými funkcemi a procesy. Ty se dČlí na: /26/ /32/
Hlavní procesy (na úrovni strategického Ĝízení je to aktualizace strategie informaþních technologií, na taktické úrovni je to definování a
36
koordinace všech projektĤ a na operaþní úrovni je to Ĝízení jednotlivých projektĤ);
PodpĤrné procesy (realizace jednotlivých funkcí, analýzy stavu, aj.); a
Specializované procesy (napĜ. Ĝízení specifických projektĤ).
Všechny uvedené procesy se dále þlení na þinnosti (aktivity) a jejich vstupy a výstupy. Podrobné schéma by bylo možné charakterizovat a popsat pomocí tzv. procesních map – výstupĤ procesních analýz organizace.
ess e sin Bu igenc l l Inte
(1) Strategické Ĝízení IS/IT
í va ern Ext
Taktické Ĝízení IS/IT ěízení systémových vlastností
ěízení zdrojĤ IS/IT CR
(5) ěízení ekonomiky - finanþních zdrojĤ (3) Rozvoj služeb a organizace
zby
(2) Zadávání, plánování a koordinace projektĤ IS/IT Ĝízení aplikací
(4) ěízení disponibility
(5) ěízení personálních zdrojĤ v IS/IT
Ma
ting rke
(6) ěízení datových zdrojĤ
(7) ěízení technologických zdrojĤ (ZSW, HW, komunikace)
ení ěíz ktu u d o pr
Operativní Ĝízení IS/IT (9) ěízení provozu IS/IT a správa sítČ
(8) ěízení jednotlivých projektĤ
M
Ek
ika om on
Obrázek þ.4 - Architektura Ĝízení IT
DĤležitou
složkou
Ĝízení
informaþních
technologií
organizace
je
(aktualizovaná) dokumentace Ĝízení. Ta zahrnuje soustavu dokumentĤ na všech úrovních Ĝízení (strategické, taktické i operativní), která formalizuje zavedené postupy. Na úrovni strategické se obvykle jedná o dokument Informaþní strategie a na nČj navazující analýzy globálního (celo-organizaþního) charakteru. Na úrovni taktického Ĝízení to jsou plány a analýzy všech oblastí taktického Ĝízení informaþních technologií, na které se obvykle váže projektová a evidenþní dokumentace. Operaþní úroveĖ je charakteristická provozní dokumentací a dokumentací jednotlivých projektĤ.
37
2.6.5.2 Metodiky Ĝízení informaþních technologií V souvislosti s Ĝízením informaþních technologií organizace je tĜeba zmínit i základní metodiky Ĝízení informaþních technologií, potažmo složek IT. Poþet tČchto metodik je odhadován ĜádovČ na stovky a pouze nČkteré z nich mají (z hlediska oborové vertikály a velikosti organizace) univerzální charakter. Zatímco oborovČ specializované pĜístupy a metodiky jsou aplikovány pĜímo, všechny „univerzální“ metodiky mají spíše referenþní charakter a jsou používány jako teoretický základ pro aplikaci dle konkrétních potĜeb organizace. Mezi nejznámČjší univerzální pĜístupy patĜí: /34//32/
Pyramidový model spoleþnosti IBM;
Model ITSM (IT Service Management) spoleþnosti Hewlett-Packard;
Model ITIL (Information Technology Infrastructure Library) britské vládní agentury CCTA; a
Model COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) vypracovaný ISACA.
Model spoleþnosti IBM z roku 1996 je i pĜes svĤj teoretický rámec zamČĜen pĜevážnČ na velké organizace. Uvádí popis jak postupovat pĜi Ĝízení informaþních technologií v organizaci s pomocí aplikací a systémĤ IBM./34/ Model lze znázornit pomocí tĜístupĖové pyramidy, rozdČlené dle úrovní Ĝízení na strategickou, taktickou a operativní. Pro každou z úrovní je popsán souhrn klíþových a podpĤrných procesĤ. /VI/ Referenþní model ITSM spoleþnosti Hewlett-Packard z roku 1998 je v podstatČ metodika Ĝízení IT služeb, pomocí které je provádČno vyhodnocení a optimalizace provozních a Ĝídích procesĤ ve složkách IT (bez ohledu na charakter a velikost organizace)./32/ Model obsahuje 5 skupin procesĤ, z nichž se každá soustĜećuje na jiná klíþová hlediska životního cyklu informaþních technologií. Vyhodnocení a návrh na optimalizaci procesĤ a standardĤ pro provoz složek IT zahrnuje i návrhy Ĝešení v oblasti personálního zabezpeþení. Model vychází z metodiky ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Model ITIL vznikl na zaþátku 80.let a stal se ve své dobČ standardem pro poskytování (interních) služeb provozu informaþních technologií. Norma se zamČĜuje pouze na provoz a poskytování služeb informaþních technologií a díky urþité míĜe 38
abstrakce je použitelná zejména v celé ĜadČ prĤmyslových oblastí./34/ Model se opírá o kvalitativní standardy jako jsou normy Ĝady ISO 9000 (zejména ISO 9001), normy a standardy EFQM (European Foundation for Quality Management) a o procesní pĜístup (definice každého procesu obsahuje definici vstupĤ, výstupĤ a seznam aktivit procesĤ, které jsou popisovány pomocí procedur a pracovních instrukcí)./37/ Model je podporován Ĝadou SW nástrojĤ umožĖujících popisovat a vyhodnocovat situaci i mČĜit stupeĖ znalosti metodiky. Model COBIT je v souþasné dobČ všeobecnČ pĜijímaný standard pro adekvátní postupy Ĝízení informaþních technologií. Byl postaven v roce 1996 (nČkolikrát aktualizován) na cílech Ĝízení informaþních technologií vypracovaných ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation) a postupnČ rozšíĜený o mezinárodní technické, profesní, zákonné a odvČtvovČ specifické standardy./X/ Model rozdČluje informaþní technologie na jednotlivé funkþní domény, (plánování, implementace, provoz, monitoring) a v nich jednotlivé procesy pomČĜuje 7 informaþními kriterii, (efektivnost, výkonnost, dĤvČryhodnost, integrita, dostupnost, pĜizpĤsobivost, spolehlivost). Výsledná zjištČní pĜiĜazuje 5 zdrojĤm, (personál, aplikace, technologie, vybavenost, data). Výsledkem je normovaný pohled na zpĤsob Ĝízení (a kontroly), složek IT v organizaci. Model definuje uvnitĜ prostĜedí informaþních technologií 34 procesĤ, pĜiþemž pro každý z nich je definován jeden kontrolní cíl na vysoké úrovni a od 3 do 30ti detailních kontrolních cílĤ. Vlastníci procesĤ jsou tak schopni urþit úroveĖ dodržování cílĤ kontroly buć na základČ rychlého sebehodnocení, nebo na základČ nezávislého auditu. Model COBIT je doplnČn o þtyĜi sub-metriky: /III/ /37/
Model zralosti (Maturity Model) – který mČĜí vývojové kroky vedoucí ke zlepšení procesĤ do šesti tzv.zralostních úrovní (tzv. Maturity Level);
CSF (kritické faktory úspČšnosti) – které definují podmínky, které jsou požadované
pro
zajištČní
optimálního
úspČchu
a
vymezují
pravdČpodobnost zvyšování úspČchu procesu;
KGI (Key Goal Indicators) – což jsou konkrétní þíselné ukazatele aktuálního stavu procesĤ informaþních technologií, které mají vazbu na obchodní procesy a cíle organizace; a
KPI (Key Performance Indicators) – což je ukazatel, který pomocí sledování výkonnosti IT procesĤ vyjadĜuje, jak procesy informaþních technologií
podporují
dosahování 39
obchodních
cílĤ/požadavkĤ,
a
umožĖuje pĜedpovídat pravdČpodobnost úspČchu nebo selhání procesu v budoucnosti.
2.6.5.3 ěízení implementace strategie ěada autorĤ pohlíží na strategii (resp. strategii informaþních technologií) jako na kauzální ĜetČzec pĜíþin a dĤsledkĤ. /31//34/ Z tohoto pohledu jsou zejména dĤležité nástroje
a
metodologie
pro
implementaci
strategie
a
její
mČĜení.
Jedním
z nejpoužívanČjších nástrojĤ pĜi implementaci strategie je systém Ĝízení a mČĜení výkonnosti organizace Balanced Scorecard (BSC). Základní funkcionalitou systému BSC je zamČĜit pozornost organizace na ta mČĜítka, která hrají dĤležitou roli pĜi naplĖování její strategie a dosahování strategických cílĤ. Aby se BSC vyhnul úzkému zamČĜení pouze na finanþní mČĜítka a ukazatele, zahrnuje také mČĜítka z oblastí (perspektiv) zákazníkĤ, vnitĜních procesĤ, uþení a rĤstu (schopnosti inovací)./34/ Finanþní perspektiva BSC se zamČĜuje na to, jaké místo by pro sebe mČla nalézt organizace, aby byla atraktivní pro své souþasné þi potenciální vlastníky. Aby bylo dosaženo finanþních cílĤ, musí organizace pĜinést vlastníkĤm nČjaký druh hodnoty, která bude vyšší než cena, kterou zaplatí. Tato zákaznická perspektiva je tudíž zamČĜena na to, jaké místo by v organizaci mČly mít produkty/služby (vþetnČ služeb IT), aby dokázaly tuto oþekávanou hodnotu vytvoĜit. K dosažení definovaných zákaznických cílĤ ovšem organizace bude muset vynikat v ĜadČ klíþových interních procesĤ. Tento cíl je popsán jako perspektiva interních procesĤ. A koneþnČ, aby organizace mohla vynikat v definovaných klíþových procesech, musí vybudovat infrastrukturu a poskytnout nezbytný lidský kapitál (aby to dokázala). Tyto záležitosti jsou zakomponovány v perspektivČ uþení. Z této perspektivy vyrĤstá úspČch þi neúspČch organizace a proto tato perspektiva zviditelĖuje klíþovou roli Ĝízení lidských zdrojĤ, personalistiky a inovací. /37//31/
40
2.6.6 Souþasné systémy a oblasti Ĝízení informaþních technologií a jejich vliv na organizaci Informaþní a komunikaþní technologie pĜedstavují širokou oblast poþínaje softwarem, osobními poþítaþi, Internetem až po mobilní telefony. Popsaný rozvoj tČchto technologií vytváĜí zcela nové podmínky na úrovni celé ekonomiky i na úrovni jednotlivé organizace./27/ Systém Ĝízení informaþních technologií v organizaci je zpravidla realizován prostĜednictvím dílþích subsystémĤ. Jejich poþet a struktura závisí na rozsahu a složitosti procesĤ v organizaci ale také na míĜe interakce organizace s vnČjším okolím. Obecný princip Ĝízení vychází z cíle (zámČru, úmyslu), který má být realizován.
Pro
jeho
dosažení
je
tĜeba
disponovat
zpĤsobilostí
(znalostní,
technologickou) a to jak organizace jako celku tak jednotlivých zapojených zamČstnancĤ. Jako dílþí subsystémy jsou rozeznávány:
Strategie – reprezentující zámČr;
Organizaþní procesy a prostĜedí organizace – reprezentující její zpĤsobilost;
Ekonomika,
infrastruktura
informaþních
technologií,
struktura
organizace, lidské zdroje a Ĝízení rozvoje (vývoje) – reprezentující stimulátory Ĝízení informaþních technologií v organizaci. Jednotlivé subsystémy musí být provázány a vzájemnČ vyváženy (z hlediska kvality i použití faktorĤ Ĝízení). Souþasné koncepty Ĝízení informaþních technologií považují požadavek na synergii (vzájemnou podporu procesĤ a zde i subsystémĤ) za klíþový z hlediska fungování a efektivního Ĝízení organizace i složek IT. /9//27/ Souþasné výzkumy v rámci organizací v ýR i v zahraniþí ukazují, že tento koncept není zcela dodržován a mezi reálným stavem celkové úrovnČ Ĝízení IT a výše uvedenými premisami existuje relativnČ významný rozpor. Ten se týká zejména vazeb mezi jednotlivými subsystémy Ĝízení IT. V následujících bodech jsou uvedena zjištČní získaná na základČ prĤzkumĤ napĜíþ jednotlivými odvČtvími i velikostí organizací: /VII//VIII/ 41
70% respondentĤ cítí, že data získávaná z informaþních systémĤ jsou nekonzistentní;
TémČĜ 60% organizací tvrdí, že jejich souþasné informaþní systémy nejsou dost flexibilní pro chystané organizaþní a systémové zmČny;
TémČĜ 60% organizací se obává o obsahovou správnost svých datových zdrojĤ;
PĜes 60% organizací cítí naléhavou potĜebu zavést datové/informaþní integraþní projekty, které by umožnily efektivní sdílení a distribuci informací. Zdroj: Harte-Hanks
Na každý dolar investovaný do nákupu softwaru pro CRM (Customer Relationship Management) pĜipadá dalších 2 až 5 dolarĤ zaplacených za dodateþné služby v rámci implementace a servisu systémĤ bČhem provozu. Zdroj: EMarketer
Ve více než 70% organizací byl v rĤzné míĜe identifikován problém pĜesycení daty, kdy organizace nebyla schopna vyhledat a zpracovat požadované informace z interních informaþních systémĤ;
MénČ než 20% organizací systematicky využívá data o zákaznících k získání konkurenþní výhody;
50 % všech CRM implementací bylo þásteþnČ nebo zcela neúspČšných. Zdroj: Gartner Group
Uvedené výsledky prĤzkumĤ spolu s názory odborníkĤ naznaþují, že stav Ĝízení složek IT není vždy na optimální úrovni. Tento stav je dán jednak již zmiĖovaným rapidním rozvojem trhu informaþních technologií, vysokou heterogenitou souþasných informaþních systémĤ a zejména zmČnou v pozici informaþních technologií v rámci organizace./30/
42
2.6.6.1 Definování a Ĝízení strategie Oblast definování a Ĝízení strategie je v mnoha organizacích velmi odlišná. Strategie využití informaþních technologií sice ve vČtšinČ spoleþností vzniká na základČ spolupráce vedení, ale její vypracování a pozdČjší kontrola plnČní bývá þasto dílem jediné osoby. Výsledný dokument pak nenavazuje na celkovou strategii podniku a procesy budované na této strategii mají izolovaný charakter. ýeské poboþky zahraniþních organizací nezĜídka pĜejímají korporátní modely strategie IT bez zkoumání lokálních specifik. Naproti tomu vČtšina (ve strategii) uvádČných cílĤ (80%) je reálných a v odhadovaných podmínkách uskuteþnitelných. /34/ TémČĜ nikdy nejsou pĜi formulaci strategie pozvání zástupci tĜetích stran (napĜ. konzultaþní firma), kteĜí by nezatíženi „provozní slepotou“ byli schopni identifikovat oblasti, v nichž je tĜeba pĜikroþit k redefinování strategie. Je to dáno zejména nízkou ochotou a nedĤvČrou subjektĤ v ýR tČchto služeb využívat. /V//VI/
2.6.6.2 Implementace procesního Ĝízení V souþasné dobČ se i v ýR zaþíná projevovat pĜechod organizací na prvky procesního Ĝízení. Efektivní implementace procesního Ĝízení do organizace vyžaduje vedle relativnČ ploché organizaþní struktury také maximální sestavování flexibilních týmĤ a stejnou mČrou i delegování pravomocí./17/ DĤležitá je i úroveĖ komunikace v organizaci, která umožĖuje v co nejvČtší míĜe vtažení všech pracovníkĤ organizace do rozhodovacího procesu. Dle posledních výzkumĤ je pĜes 60% organizací z nČjaké þásti zamČĜeno na Ĝízení ucelených procesĤ namísto Ĝízení jednotlivých (od celku izolovaných) funkcí a operací. PĜes 80% z tČchto organizací má dále definovaného vlastníka procesu, odpovČdného za kvalitu výstupĤ a za Ĝízení efektivity (pomocí metrik procesní výkonnosti)./34/ Stejný pomČr se týká i Ĝízení složek a procesĤ informaþních technologií. Na druhé stranČ je ale tĜeba zmínit, že vČtšina organizací posuzuje efektivitu fungování a procesní výkonnost pomocí interních mČĜítek a metrik, bez vazby na jakýkoliv benchmark. Navíc, Ĝada organizací má tendenci udržovat relativnČ strmou
43
vertikální organizaþní strukturu s mnoha stupni, která brání pĜirozené komunikaci a oslabuje pĜípadné již implementované procesní struktury nebo jejich þásti. /34/
2.6.6.3 Vliv prostĜedí organizace Souþasný stav prostĜedí organizace souvisí s postojem mnoha subjektĤ v ýR, které se zaþínají považovat za organizace se systémovČ Ĝízenou organizaþní kulturou. Vedení organizací ve vČtšinČ pĜípadĤ (70%) definuje pouze strategické cíle a nechává zamČstnancĤm prostor pro zvolení zpĤsobu, jak tČchto cílĤ dosáhnout./VII/ Iniciativa a kreativita jsou oznaþovány za dĤležité prvky organizaþní kultury. Tato situace podporuje nasazení informaþních technologií jako faktoru pro podporu rozhodovacích procesĤ v pĜípadČ volby pĜístupu k dosažení cíle.
2.6.6.4 ěízení ekonomiky informaþních technologií Míra aplikace informaþních technologií vedoucí ke zvýšení produktivity byla pĜedmČtem mnoha zkoumání. V organizacích, které od sedmdesátých let vysoce investovaly do poþítaþĤ, rostla produktivita pĜibližnČ o 1,1%roþnČ, zatímco organizace které do poþítaþĤ investovaly mnohem ménČ, dosahovaly roþního nárĤstu produktivity okolo 0,35%./VII/ Teprve v devadesátých letech se pĜínos poþítaþĤ zaþal výraznČji promítat do firemních výsledkĤ a jejich produktivity. Tento efekt není rozložen pravidelnČ, ale je soustĜedČn do relativnČ malého, omezeného poþtu organizací a zejména oborových sektorĤ. První podmínkou pro fungování informaþní ekonomiky je dosažení urþitého poþtu poþítaþĤ, resp. rozvinutosti celé technologické infrastruktury. To se daĜí mnohem lépe v urþitých organizacích než v celé spoleþnosti. Výzkumy potvrzují, že k tomu, aby se projevily možnosti informaþních technologií je potĜebné urþité nasycení pracovišĢ poþítaþi. To samé se týká také domácností, úĜadĤ, škol a všech spoleþenských institucí./33/
44
Dalším problémem je používání ustálených postupĤ, které sice v minulosti bezvadnČ plnily svĤj úþel v pĜedpoþítaþové éĜe, ale pĜi jejich mechanickém pĜeklopení do digitální podoby snižují efektivitu práce./38/ Typickým pĜíkladem je neschopnost organizací využívat tzv. bezpapírové kanceláĜe. Naopak, s rostoucí dostupností poþítaþĤ a díky klesajícím cenám tiskáren, se nČkolikanásobnČ zvýšila spotĜeba papíru. Posledním faktem, který pĜispívá ke snížení produktivity informaþních technologií, je nerovnomČrná distribuce technologií a znalostí. Pokud organizace investuje do poþítaþĤ a poþítaþové gramotnosti svých zamČstnancĤ zcela jistČ se to projeví pozitivnČ v jejím fungování./28/ Problém nastane v okamžiku komunikace s jinými subjekty, které zatím nedosáhly stejné technologické vyspČlosti. Má-li dojít ke zmČnČ je nutné, aby došlo k masovému rozšíĜení informaþních technologií . Teprve potom se mĤže uplatnit tzv. "síĢový efekt", který sterý spoleþnČ s digitalizací ekonomiky odstartuje stejný boom, jaký v prĤbČhu 20. století vyvolala mechanizace a automatizace výroby.
2.6.6.5 Vliv technické infrastruktury Technická infrastruktura je díky relativnČ rozvinutému trhu informaþních technologií a pĜíznivým cenám pĜístupná všem typĤm organizací. Informaþní vybavenost a podpora organizace informaþními technologiemi se stala samozĜejmostí pro témČĜ všechny organizace. Stav nasazení a provázanost informaþních technologií a ostatních subsystémĤ ale pokulhává. PĜes 91% organizací používá prostĜedky informaþních technologií (87% uvádí vybavenost síĢovými strukturami, pĜes 82% používá internet a pĜes 52% nČjakou verzi groupware). Pouze ale
43% z tČchto
organizací uvádí dostaþující podporu ve všech oblastech a procesech firmy. Nejvíce podporované jsou oblasti finanþního Ĝízení a úþetnictví, controlling, nákup, prodej a distribuce (logistika). Naopak takĜka nepodporovány jsou oblasti HR, marketingu a zejména (!) oblast Ĝízení procesĤ. /34/ ěešení implementovaná ve vČtšinČ organizací mají tedy spíše back-endový charakter. Front-endová Ĝešení, kterým dominuje zejména Ĝízení vztahĤ se zákazníky (CRM) teprve zaþínají být podporovány. NejvČtším 45
problémem je však míra vzájemné integrace implementovaných systémĤ a návaznost na ostatní podnikové procesy. Schopnost vzájemné a bezproblémové komunikace mezi implementovanými systémy a efektivní výmČnu a následné zpracování dat a informací má pouze 35% organizací ve svČtČ, resp. 10% v ýR. Charakteristickým rysem souþasné doby je koncentrace vývoje a výroby hardware a základního software do malého poþtu firem (vlivem kompenzace klesajících cen jednotlivých produktĤ velkými objemy prodeje). Velmi zjevné je zvyšování nárokĤ software na kapacity hardware, což souvisí zejména se zvyšováním kvality uživatelského rozhraní (grafické uživatelské rozhraní) a pĜesun zásadního podílu investic do informaþních technologií do konzultaþní þinnosti spojené se stálým rozvojem informaþního systému. /36/ Organizace jsou stále ochotnČjší vyþleĖovat velké þástky na nákup typového aplikaþního software, který pak pomocí parametrĤ upraví dle svých specifických požadavkĤ tak, aby v organizaci existovala integrovaná datování základna, kterou mohou užívat jednotlivé útvary podniku (jejich aplikace), a která poskytuje rovnČž data pro úþely centrálního Ĝízení a povinné výkaznictví. /33/
2.6.6.6 Vliv organizaþní struktury Souþasný stav Ĝízení organizaþních struktur velmi dobĜe ilustruje rozpor mezi pĜedpoklady procesního Ĝízení a reálným stavem. Aþkoliv vČtšina majitelĤ a þlenĤ vedení rĤzných typĤ organizací chápe výhody procesní orientace, zĤstává vČtšina organizaþních struktur i pĜes podporu informaþních technologií stále strmČ vertikální. TakĜka 25% organizací s poþtem okolo 2000 zamČstnancĤ uvádí více než 10 stupĖĤ Ĝízení. Zcela neznámé jsou procesní struktury pro cca 22% spoleþností./34/ U všech tČchto organizací pĜevládá vertikální komunikace podĜízených smČrem k jednomu nadĜízenému. Implementace informaþních systémĤ zde nejsou plnČ využívány ke sdílení informací a znalostí, slouží pouze k „logistické“ výmČnČ dat.
46
Nízká je také intenzita využívání týmové práce (tzv. dynamické maticové struktury). U 35% organizací nejsou dynamické týmy (pro konkrétní projekt) tvoĜeny vĤbec. U pouze 26% organizací je toto uspoĜádání základem pro jejich fungování. /XII/
2.6.6.7 ěízení a koordinace rozvoje informaþních technologií Pro efektivní Ĝízení projektĤ je nutné v organizaci vytvoĜit pĜíslušné struktury podporující projektové Ĝízení. Zejména se jedná o sdílení a rozvoj klíþových zdrojĤ mezi jednotlivými projekty a prostĜedí umožĖující koncentraci na Ĝízení projektu (firemní kultura, pĜístupy, aj.). Zhruba 40% organizací uvádí, že bez razantních zmČn v systému procesĤ organizace nebude možné efektivnČ Ĝídit projekty (vþetnČ projektĤ týkajících se informaþních technologií)./22/ Druhým úskalím Ĝízení projektĤ je zvládnutí metod a nástrojĤ projektového Ĝízení. PĜes 90% organizací uvádí v rĤzné míĜe problémy s definicí požadovaných vstupĤ a výstupĤ, stanovením reálného harmonogramu, chybČjící analýzou rizik projektu (vþetnČ pĜijetí protiopatĜení) a realistickým Ĝízením nákladĤ. Zcela chybí analýza zainteresovaných stran (99%). TĜetím nejþastČji zmiĖovaným bodem je problém získání kvalitních projektových manažerĤ a þlenĤ týmĤ. /XII//35/ Dle spoleþnosti Gartner je v ýR v souþasné dobČ nedostatek kvalitních projektových manažerĤ v oblasti informaþních technologiích. PĜi výbČru osob na tyto pozice není respektován požadavek zkušeností s Ĝízením projektĤ a výbČr se omezuje na osoby
s organizaþními
znalostmi
bez
vazby
na
zkušenosti
s vedením
lidí,
technologickými a ekonomickými znalostmi Ĝešené problematiky. Významný ekonomický vliv má i využívání outsourcingu. Na základČ šetĜení Gartner Group je pouze jedna þtvrtina všech outsourcingových dohod výhodná pro odbČratelskou stranu. NejvČtšími problémy jsou nejasná podniková strategie, která nedefinuje konkrétní oblasti, které je tĜeba outsourcingem pokrýt (72%) a kdy jsou dlouhodobé outsourcingové kontrakty uzavírány na základČ krátkodobých pohnutek. Problémem je též výbČr dodavatele. ýást spoleþností „vybírá“ z jednoho dodavatele (19%) a více než polovina nemá zpracován plán hodnocení nabídek a Ĝízení procesu výbČru dodavatele (69%). Znaþná þást smluv neumožĖuje flexibilní zmČny podmínek kontraktĤ (více než 70%), spoleþnosti nejsou schopny odhadnout pĜedpokládané události 47
v horizontu nČkolika let./VI/ Posledním významným problémem jsou kompetence a znalosti osob, které odpovídají za Ĝízení odbČru outsourcovaných služeb na stranČ odbČratele. Obvykle se jedná pouze o Ĝízení z hlediska provozu informaþních technologií bez vazby na ekonomické, výkonnostní a bezpeþnostní aspekty. /XII/
2.6.7 Ostatní aspekty pĤsobení informaþních technologií na organizaci Úþinné využívání informaþních a komunikaþních technologií se v kontextu posledních let stalo jedním z nejvýznamnČjších klíþových faktorĤ úspČchu témČĜ všech organizací. Zejména snižování nezamČstnanosti a zrychlování rĤstu produktivity ve vyspČlých zemích svČta je pĜiþítáno urþitým jevĤm pĤsobení informaþních technologií a zejména pak dopadu rozvoje Internetu, resp. propojování komunikaþních a informaþních technologií a jejich integraci s ekonomickými aktivitami v ĜadČ nejrĤznČjších oblastí hospodáĜství./31/ Dosavadní indikace nejrĤznČjšího charakteru nasvČdþují zĜejmČ tomu, že je vysoce pravdČpodobné, že informaþní technologie a Internet skuteþnČ pĜinášejí podstatné urychlení technického pokroku. Tento technický pokrok s sebou pĜináší vyšší míru udržitelného rĤstu ekonomiky i snížení míry nezamČstnanosti. Jako konkrétní aspekty pĤsobení informaþních technologií jsou uvádČny: /28/
Podíl informaþní technologie na zvýšení produktivity dílþích procesĤ i organizace jako celku;
RĤst investic do neprovozních þástí IT (analýzy/výzkum, vzdČlávání);
Obecné snižování transakþních nákladĤ (napĜíþ organizací), které je spojeno s využíváním informaþních a komunikaþních technologií;
SíĢové efekty ekonomiky rostoucích výnosĤ a s tím spojené mechanismy pozitivní zpČtné vazby, apod.;
NárĤst poþtu samostatných, vysoce kvalifikovaných specialistĤ/týmĤ (na úrovni souþasného stĜedního managementu).
Rozvoj technologií vytváĜí zcela nové podmínky na úrovni celé ekonomiky i na úrovni jednotlivého podniku. Vzniká tak nové prostĜedí se zcela odlišnými zákonitostmi fungování. VČtšina organizací je ohrožena svou sníženou schopností tyto zmČny vnímat a absorbovat je./28/ Tato oblast pĜináší celou Ĝadu klíþových problémĤ, které je nutné 48
Ĝešit. Jde jak o rovinu ekonomiky v podmínkách nástupu informaþních a komunikaþních technologií, tak zejména o analýzu vlivĤ na systémy podnikového Ĝízení pĜi širokém nasazení tČchto technologií. Z tČchto skuteþností vyplývá šíĜe þinnosti, které je nezbytné v organizaci Ĝídit ve vztahu k informaþním technologiím. Závažnost situace je zĜetelná z pohledu objemu investic vkládaných do informaþních technologií, který ve vyspČlých zemích tvoĜí 1-5% z celkového obratu firem (nejvíce investují do informaþních technologií firmy s rozhodujícím nebo rostoucím podílem na trhu). V ýeské Republice je podíl investic do IS/IT na celkových investicích organizací okolo 20%./22/
2.6.8 Aktuální makroekonomické aspekty nasazení informaþních technologií v ýR Souþasná míra a schopnost využití informaþních technologií je i pĜes snahu mnoha organizací v ýR nízká. ýR stejnČ jako vČtšina evropských zemí není schopna využít nových technologií ke zvýšení produktivity. Pokud jde o užívání informaþních technologií, vynaložily organizace v ýR nemalé prostĜedky do investic, ovšem zĜídkakdy s cílem zvýšit produktivitu. PĜíkladem mĤže být mobilní telefonie. Aþkoliv je tato technologie v ýR masovČ rozšíĜená, více než ke zvýšení produktivity práce pĜispívá ke zkvalitĖování volného þasu./VII/ Za
evropskými
obtížemi
pĜi
využívání
informaþních
technologií
k produktivním úþelĤm se skrývají významné odlišnosti mezi Evropou a USA. ěada institucí ve velkých ekonomikách EU totiž „dusí“ iniciativy jednotlivcĤ, omezuje mobilitu zdrojĤ a komplikuje selekci nejefektivnČjších a nejdynamiþtČjších podnikĤ./31/
2.7 ZávČr rešerše VizionáĜi, manažeĜi organizací i odborníci v oboru informaþních technologií jsou vČtšinou pĜesvČdþeni, že souþasný vývoj hospodáĜského prostĜedí vede ke kooperativní spoleþnosti. Kooperativní spoleþnost bude klást nové požadavky jak na 49
hospodáĜské subjekty, tak na informaþní systémy a informaþní technologie, které budou podporovat podnikové procesy a dosažení podnikových cílĤ. ZmČny se budou týkat i strategického Ĝízení informaþních systémĤ, pojetí systémové integrace a služeb subjektĤ v oboru informaþních technologií. Pro Ĝízení organizací i jejich IT složek v ýR je v horizontu nČkolika následujících let rozhodující zejména skuteþnost, že ýeská republika vstoupila v kvČtnu 2004 do EU. Proud spoleþenských zmČn, a tím i pĜíliv nových Ĝídících metod a postupĤ do managementu tak bude pokraþovat možná ještČ rychlejším tempem než tomu bylo doposud. Tento vývoj bude mít zcela zásadní význam pro fungování podnikĤ v ýR v rámci budoucího svČtového (globálního) prostĜedí.
50
3 Cíl disertaþní práce Práce si klade za cíl monitorovat souþasný vývoj trendĤ týkajících se Ĝízení informaþních technologií, pĜípadnČ pĜedjímat novČ vznikající a analyzovat a hodnotit názory jednotlivých autorĤ na tuto problematiku. V druhé þásti bude podrobnČ analyzováno pĤsobení informaþních technologií na Ĝízení a chování organizací v ýR (v rámci globální celosvČtové konkurence). ZávČry se budou opírat o empirický výzkum, který bude analyzovat a hodnotit aktuální stav Ĝízení informaþních technologií v organizacích v ýR. Jedním z hlavních výstupĤ práce bude formulace vzorce, který by definoval oblasti Ĝízení informaþních technologií, mající vliv na chování organizace a mČĜil dopady zvolených pĜístupĤ pĜi Ĝízení oblasti informaþních technologií. Formulaci a testování vzorce by doplĖovaly metodická doporuþení v podobČ doporuþených Ĝídících standardĤ, s jejichž pomocí by se zvolená organizace v co možná nejkratším, þasovém horizontu identifikovala s benchmarkem v daném odvČtví. Posouzení aktuálního stavu Ĝízení složek informaþních technologií v organizaci umožní navrhnout postupy a zmČny procesĤ, které umožní podpoĜit a splnit stĜednČdobé i dlouhodobé cíle organizace. Vedení organizace by dále tímto vzorcem získalo možnost modelovČ aplikovat zvolené postupy na procesy v organizaci a tak získávat pĜehled o souvztažnostech zvolených postupĤ. Vedení složek informaþních technologií bude moci (volbou vhodného informaþního managementu) aktivnČ ovlivĖovat kvalitu a úþinnost managementu ostatních složek organizace. Koncepce vzorce zĤstane v teoretické rovinČ s maximální snahou o univerzálnost jeho aplikace (z hlediska oborové vertikály i stupnČ Ĝízení na nČmž bude aplikován). Jednotlivé oborové vertikály i druhy organizací mají dle zvoleného systému Ĝízení i prostĜedí svá specifika, která informaþní management organizace významnČ ovlivĖují. Formulace uvedených specifik i kvantifikace jejich vlivu pĜesahuje obsah této práce.
51
Ta by dále mČla sloužit jako východisko pro další testování formulovaných hypotéz v rĤzných prostĜedích. Formulace vzorce bude testována na nČkolika modelech organizací z rĤzných odvČtvových vertikál. Úþelem je ovČĜit platnost vzorce a definovat jeho pĜípadné zmČny. Výsledkem testování budou sekundárnČ i šetĜení týkající se vlivu dalších, dosud nezmapovaných aspektĤ provozu a Ĝízení informaþních technologií na provoz a Ĝízení dané organizace. Tyto aspekty budou v závČru diskutovány.
52
4 Metodický postup a východiska
4.1 Dosavadní pĜístupy k Ĝízení organizace Chování organizace je v podstatČ fenomén Ĝešený už od dob prĤmyslové revoluce. Rozmanitost názorĤ na Ĝízení organizace (resp. na Ĝízení jako takové) svČdþí o neustálém dotváĜení teorie Ĝízení. Ta vychází jak z tradiþních principĤ (napĜ. mechanistických, behavioristických, procesních, pragmatických) tak i z moderních pĜístupĤ - teorie systémĤ, kybernetiky, sociálnČ-psychologických vČd, aplikace matematických metod, rozhodovacích procesĤ a v neposlední ĜadČ z informatiky. Zaþátek sémantického zkoumání Ĝízení organizace je spojen se jmény F.W.Taylora, H.Fayola a M.Webera, kteĜí definovali tzv. vČdecké Ĝízení (klasický pĜístup)./1/ To bylo postavené na racionalizaci práce a funkþní byrokracii, ale
nevČnovalo pĜíliš pozornosti zamČstnanci jako sociálnímu subjektu. Postupem þasu a ve vazbČ na potĜebu pracovníkĤ s vyšší kvalifikací a rĤst jejich intelektuální úrovnČ se zaþal prosazovat psychologicko-sociální pĜístup (E.Mayo) respektující sociální aspekty Ĝízení./1/ Základ procesního pĜístupu vychází z Fayolova „správního Ĝízení podnikové þinnosti“. Podstatou procesního pĜístupu bylo zdĤraznČní obecnČ platných podmínek pro zvládnutí specifických manažerských þinností. Ty byly charakterizovány jednoduchým logicky utĜídČným popisem vþetnČ návodu jak tyto þinnosti racionálnČ uspoĜádat v integrovaný celek./1/ Výsledkem rozšíĜeného výzkumu a pováleþných zkušeností (zejména z vojenské sféry) byl systémový pĜístup založený na obecné teorii systémĤ (tj. organizací) a komplexním chápání Ĝídících a Ĝízených procesĤ ve vnitĜních i vnČjších souvislostech./1/ Poprvé se zaþalo zkoumat cílové chování systému, vþetnČ možností jeho regulace. Aþkoliv uvedeným pĜístupem nedošlo k vytvoĜení univerzální metodologie pro poznávání jevĤ a procesĤ, byla vypracována Ĝada aplikací a postupĤ pro Ĝešení složitých problémĤ a byly definovány tzv. emergentní vlastnosti organizace 53
(systému) – vlastnosti, které systém vykazuje jako celek ale které se neprojevují u jeho jednotlivých þástí (prvkĤ)./1/ V souvislosti se systémovým pĜístupem se poprvé setkáváme v managementu s pojmem Kybernetika. Kybernetickým systémem se zpravidla rozumí dynamický stochastický systém, což je ve své podstatČ modelové vyjádĜení organizace. Samostatnou þástí Kybernetiky se stala teorie informace, která s využitím informaþních technologií tvoĜí základ moderních Ĝídících postupĤ./1/ Dalším výstupem systémového pĜístupu bylo zjednodušení modelování systémĤ Ĝízení. Modely se staly úþinným nástrojem poznávání jevĤ a procesĤ v organizaci a umožnily v reálném þase zmapovat a (a pomocí simulace vyĜešit) složité problémy v rámci Ĝízení organizace./4/ Vedle uvedených pĜístupĤ k Ĝízení organizace je tĜeba ještČ popsat kvantitativní pĜístup, postavený na aplikaci matematických metod (napĜ. u
rozhodovacích problémĤ). Tyto problémy jsou Ĝešeny taktéž s využitím systémového pĜístupu pomocí modelování (a kvantifikace) stavu matematickým popisem a následnČ Ĝešením nČkterou z metod operaþní analýzy. Uvedený pĜístup maximálnČ využívá prostĜedkĤ informaþních technologií v oblasti sbČru dat a jejich zpracování.
4.2 Souþasné pĜístupy Od 70.let minulého století probíhá vývoj managementu s nedĤvČrou v dlouhodobČjší stabilitu, v lineární nebo exponenciální trendy a ve stálost cílĤ a pĜístupĤ k jejich dosažení. /7/ Naopak nastává potĜeba maximální adaptability na mČnící se okolí organizace s dĤrazem na rychlost a dynamiku jejího Ĝízení. To vše pĜi zachování komplexnosti Ĝízení. Souþasný vývoj vede ke zkracování þasových horizontĤ strategických cílĤ organizace ve prospČch stĜednČdobých výhledĤ. Ty zaujímají klíþové postavení zejména pĜi plánování na úrovni organizaþních jednotek. V souvislosti s uvedeným vývojem se hovoĜí o Ĝízení organizací „v reálném þase“./24/
54
Syntaxe výše uvedených fakt, dosud známých postupĤ a dosavadních zkušeností (z rĤzných odvČtví) vedly k formulaci tzv. empirického pĜístupu. V jeho rámci je zdĤrazĖován zejména význam zkušeností a znalostí. Ty jsou získávány analýzou procesĤ a výsledkĤ prĤzkumĤ v organizacích. /5/ Principy Ĝízení a doporuþení jsou formulovány na základČ pĜípadových studií (business case) a ovČĜených poznatkĤ. PĜístup má silnČ pragmatický charakter, Ĝízení (management) chápe jako vČdu s využitím intuice./6/ Podnik Ĝízený empirickým pĜístupem soustavnČ sleduje a vyhodnocuje potĜeby zákazníkĤ (napĜ. s využitím systému CRM) na základČ kterých formuluje strategii firmy. Jednotliví pracovníci i organizaþní jednotky mají dostatek pravomocí (a kompetentnost) pro aktivní þinorodé jednání. Vše je podporováno úþinnou motivací, kdy se zamČstnanci ztotožĖují s cíli a potĜebami organizace. Postoje organizace a kontakt s pracovníky mají podstatnČjší význam z hlediska úspČšnosti organizace než ekonomické þi technologické aspekty. Organizace je jako celek schopna maximální inovace, má odpovČdnost vĤþi spoleþenskému a životnímu prostĜedí a kvalitČ produktĤ./18/ Organizace se obvykle zabývá svojí hlavní þinností (core business) a vČtšinu vedlejších a podpĤrných aktivit outsourcuje (nezĜídka vþetnČ informaþních technologií). Jejich masové využití umožĖuje sekundárnČ snížit poþet Ĝídících stupĖĤ, poþet pracovníkĤ v Ĝídících složkách organizace a celkovČ racionalizovat její administrativu. Aspekty jako stanovení cílĤ a postojĤ organizace jsou centralizovány, ale zpĤsob jejich uskuteþĖování je v kompetenci jednotlivých osob a organizaþních celkĤ./18/ Základním problémem souþasných organizací je míra prosazení uvedených postupĤ. Jejich aplikace sice široce chápána a pĜijímána, ale úroveĖ a kvalita jejich implementace zaostává./2/
4.3 Informaþní technologie v Ĝízení Aþkoliv existují desítky rĤzných definic managementu tento pojem není stále terminologicky ani obsahovČ sjednocen. Shodu lze do jisté míry vypozorovat v tezi, že „management je proces cílevČdomého ovlivĖování, úþelového pĤsobení a uceleného posuzování Ĝízeného systému.“ /4/ Uvedená definice managementu jako Ĝídícího procesu 55
bývá v odborné literatuĜe rozdČlována na tzv. základní (sekvenþní) manažerské funkce – plánování, organizování, výbČr a vedení lidí a kontrola. Všechny tyto funkce jsou v dnešní dobČ v rĤzné míĜe závislé na informaþních technologiích. ěízení organizace a procesĤ v ní probíhajících vyžaduje od Ĝídících pracovníkĤ koncepþnost, adaptibilitu a pružnost pĜi formulování cílĤ i operativním Ĝízení a zejména schopnost pĜijímat v daných podmínkách nejlepší možné Ĝešení. SplnČní tČchto požadavkĤ je podmínČno dostupností kvalitních informací a prostĜedkĤ umožĖujících tyto informace zpracovat – tj.informaþního vybavení. Informaþní technologie se staly samozĜejmou souþástí
infrastruktury
organizací. Postupem þasu tak byly vytvoĜeny pĜedpoklady ke zmČnČ v obsahu práce jednotlivých pracovníkĤ tak i v celkovém Ĝízení organizací (jako heterogenních systémĤ). PotĜeby organizace jsou informaþními technologiemi zajišĢovány na nČkolika úrovních:
Komunikaþní (síĢové technologie, technologie vzdáleného pĜístupu, IP telefonie)
Informaþní (systémy MIS, ERP, CRM, SCM, databáze, aj.)
Bezpeþnostní (autentizaþní prostĜedky, autorizace)
Zvláštní pozornost je tĜeba vČnovat zejména informaþní úrovni. PrávČ manažerské
informaþní
systémy
(MIS)
umožĖují
v reálném
þase
(on-line)
shromažćovat, analyzovat, zpracovávat, distribuovat znaþné množství informací. Formáty a strukturu poskytovaných informací lze v krátkém þase mČnit dle aktuálních potĜeb. Analýza výstupĤ je dále usnadnČna vazbami mezi jednotlivými informacemi (záznamy) umožĖujícími rozložení agregovaných informací na potĜebnou úroveĖ detailu./20/ MIS všech druhĤ vytvoĜili pĜedpoklad pro zvýšení hodnoty informací, jejich kvality, dostupnosti a rychlosti získávání pro všechny úrovnČ Ĝízení (operativní, taktickou i strategickou). Specifickou oblastí v rámci využití informaþních technologií v organizaci je interpretace výstupĤ informaþních systémĤ a schopnost je adekvátnČ použít. Zde se setkáváme s pojmy informace, znalost, resp. Ĝízení znalostí.
56
4.4 ěízení znalostí
4.4.1 Pojem Informace Informace jsou data, kterým pracovník nebo organizace pĜi interpretaci pĜiĜazuje dĤležitost a význam. Jedná se o data, která mají urþitý vztah k potĜebám a požadavkĤm pracovníka/organizace./1/ Informace pĜedstavuje urþitý typ zprávy. Je to uživatel, kdo se rozhoduje, zda zpráva, kterou dostal je informace. Informaci lze definovat jen k urþitému systému a k té jeho entropii (neurþitosti), kterou snižuje nebo odstraĖuje./XI/
Informace
Data Obrázek þ.5 - Vztah pĜi sdČlování I.
Uživatel
vytváĜí
z
dat
informace
pomocí
ohodnocení
relevantnosti
(dekódování). To co je pro jednoho daty, mĤže být pro druhého informací. NapĜíklad Morseova abeceda je pro ty, kteĜí ji neznají souborem symbolĤ nedávajících smysl. Je pro nČ daty. Naopak pro ty, kteĜí ji umí þíst (interpretovat) nese informaci. Informace jsou základní stavební jednotkou znalosti.
4.4.2 Pojem Znalost Znalost bývá definována rĤzným zpĤsobem. Dle /35/ je znalost definována vzorcem: Znalost = Informace + x; kde
57
informace tvoĜí tzv. explicitní složku, nebo explicitní znalost.
x je tzv. tichá znalost. Její souþástí jsou naše pĜedchozí znalostí a dovednosti, zkušenosti (tzv. soft skills), vztahy, hodnoty, principy, atd.
Znalost
Informace
Data Obrázek þ.6 - Vztah pĜi sdČlování II.
Explicitní znalost je znalost, kterou lze vyjádĜit formálním a systematickým jazykem, (mĤžeme ji vyslovit, napsat, nakreslit þi jinak znázornit)./1/ MĤže být formalizována napĜíklad pomocí formulí, specifikací, þi manuálĤ, skladována, pĜenášena. Lze ji vyjádĜit pomocí dat./10/ Tiché znalosti jsou vytváĜeny interakcí (formalizovatelných) zkušeností, dovedností, intuice, osobních pĜedstav, mentálních modelĤ, atd. Jsou silnČ svázány s postupy, rutinami, postoji, nápady a hodnotami konkrétního pracovníka. Je velmi obtížné je explicitnČ vyjádĜit. Mají vysoce osobní charakter (pracovník, který je jejich nositelem, nemusí o jejich existenci ani vČdČt)./10/
4.4.3 ěízení znalostí Znalosti jsou dnes chápány jako strategicky nejdĤležitČjší zdroj a uþení jako strategicky nejdĤležitČjší schopnost podnikĤ a organizací. ěízení znalostí (Knowledge management) znamená využívání stávajících znalostí uvnitĜ organizace a vytváĜení nových znalostí bČhem procesu, vzájemné spojování pracovníkĤ v organizaci, a umožnČní jim pĜístupu ke zpĤsobilostem 58
(kompetencím) a klíþovým informacím./13/ Knowledge management organizacím umožĖuje, aby jejich aktiva a zpĤsobilosti pracovaly pro vlastní zákazníky, majitele a zamČstnance. Americké centrum pro produktivitu a kvalitu (APQC) definuje znalosti jako „informace v akci“. Nemají-li totiž lidé kontext pro zobrazené/sdČlené informace nebo neví-li jak informace využít, je informace nehodnotná a nemĤže tedy být považována za znalost./8/ FormálnČ tedy mĤžeme Ĝízení znalostí definovat jako systémový a organizovaný pĜístup k nalézání, pochopení a využití informací v organizaci, s cílem vytváĜet hodnotu, zlepšovat výkon organizace a dosahovat jejich cílĤ. ěízení znalostí není zcela novým konceptem. Spojuje v sobČ poznatky z oblasti reengineeringu procesĤ, Ĝízení lidských zdrojĤ, organizaþního chování, softwarového inženýrství apod.
4.4.4 Skupiny organizací z hlediska Ĝízení znalostí a jejich charakteristika I. skupina - organizace pracuje hlavnČ s databázemi, informaþními systémy a rĤznými metodikami a manuály Tato organizace má hierarchickou organizaþní strukturu a je Ĝízena shora dolĤ. Rozhodování a práce s informacemi je zcela v rukou manažerĤ, pĜedevším vrcholových. ýím výše se manažer nachází na hierarchickém žebĜíþku, tím více znalostí a informací (a pravomocí) má, tj. tím vČtší má moc. StĜední management má za úkol rozpracovávat úkoly a informace, které mu poskytuje vrcholový management na nižší úrovni. Pracovníci nižších úrovní se rozhodování neúþastní a mají pouze informace relevantní jejich þinnosti. Organizace je Ĝízena pĜedevším pomocí pĜíkazĤ a instrukcí. Cílem organizace je omezit distribuci informací a získání znalostí na nezbytnou míru. Organizaci Ĝídí pĜevážnČ explicitní znalosti (informace)./12/ PĜíkladem jsou struktury státních orgánĤ.
59
II. skupina - organizace se opírá pĜedevším o pracovníky a jejich dovednosti (a je na nich závislá) Organizace úspČšnČ používá rĤzné informaþní systémy a technologie, ale pro její þinnost mají prioritní význam tiché znalosti. V organizaci lze vysledovat silnou orientaci na procesy, týmovou práci, projekty, budování sítí a spolupráci. ManažeĜi i jednotliví pracovníci mohou být velmi samostatní, jsou na nČ delegovány pravomoci vyšších úrovní. MĤže se objevit snaha motivovat pracovníky k sebekontrole, sebeĜízení a sebeorganizování. Vrcholoví manažeĜi jsou sponzory a mentory. Nižší organizaþní jednotky a stĜední manažeĜi jsou stavČni do podnikatelské pozice. Organizace je Ĝízena zdola nahoru, je uvolnČnČjší, používá mČkké nástroje Ĝízení a motivace. Pracovníci všech úrovní disponují širokou možností získávání informací i znalostí./12//10/ PĜíkladem jsou konzultaþní a poradenské organizace. III. skupina - znalostní organizace Organizace patĜící do této skupiny bývá založena na flexibilních týmech a jednotlivcích, ale na rozdíl od organizací II. skupiny je více kompaktní a uþí se jako celek. Znalostní organizace podle konkrétní potĜeby efektivnČ kombinuje práci s explicitními a implicitními znalostmi. Se znalostmi pracuje uvČdomČle. VytváĜí si celoorganizaþní databázi znalostí. Znalosti mají absolutnČ volný tok, komunikaþní kanály jsou také zcela volné. V organizaci je silná neformální komunikace, používají se analogie a dialog. Top management urþuje smČr vývoje a pĜichází s myšlenkami, v organizaci pĤsobí jako katalyzátor./12//10/ StĜední management má na starosti Ĝízení týmĤ a znalostí.
4.5 PĜehled etap rozvoje informaþních technologií V souþasné dobČ jsou témČĜ všechny organizace více þi ménČ zapojeny do budování globální komunikaþní infrastruktury, která je poznamenána propojením informaþních a komunikaþních technologií. Technologické trendy informaþních technologií, resp. jejich etapy lze nejlépe charakterizovat možnostmi vzájemného
60
propojení
a Ĝízením
výmČny
informací./II/
Období
rozvoje
informaþních a
komunikaþních technologií (viz obrázek þ.7, pĜevzato z /I/) mĤžeme rozdČlit na: 1.
Období mainframe a mini poþítaþových systémĤ;
2.
Období otevĜených systémĤ (WAN, MAN);
3.
Období využívání globální informaþní sítČ (Internetu);
4.
Období informaþní spoleþnosti.
Obrázek þ.7 - Období informaþních a komunikaþních technologií
Období mainframe a mini poþítaþových systémĤ (1964-1981) bylo orientováno na proprietární výpoþetní systémy. Jeho vrchol byl v roce 1980. Typickým znakem bylo terminálové propojení. Období otevĜených systémĤ bylo zahájeno v roce 1981 vznikem IBM PC. Vývoj k otevĜeným systémĤm byl veden pĜes PC, aĢ již bČžících samostatnČ nebo v rámci LAN. Vrcholem této éry se stala revoluce otevĜených systémĤ, která posunula ekonomické centrum prĤmyslu informaþních a komunikaþních technologií od nákupĤ hardware k software. Zaþátek 90. let pak byl charakterizován nástupem architektury klient/server. Cílem byla integrace individuálnČ založených personálních poþítaþĤ s podnikovými informaþními systémy.
61
Období Internetu jako informaþní dálnice (síĢová éra konektivity) je spojeno s vytvoĜením globální komunikaþní infrastruktury. Jejím hlavním rysem je posun od primárnČ vnitĜní automatizace k externí komunikaci. Cílem éry je v pĜíštích nČkolika letech vybudovat informaþní infrastrukturu v podobČ masové konektivity pomocí informaþních technologií. Období informaþní spoleþnosti. Jde o oþekávanou etapu informaþního obsahu. V tomto období bude transparentní globální komunikaþní infrastruktura stejnou samozĜejmostí jako dnes televize nebo elektĜina. Smyslem bude vytvoĜit zhodnocené sítČ z hlediska informací, služeb a znalostí, které budou poskytovat. Tohoto cíle se dosáhne dĤslednou kooperací prvkĤ na síti v reálném þase.
4.6 Informaþní management PotĜeba informací a automatizace provozĤ vyvolaly potĜebu plánování rozvoje informaþních systémĤ a tvorby informaþní strategie jako plánu uspokojování informaþních potĜeb organizace a pĜispČly ke zformování nové vČdní disciplíny – Informaþního managementu (který je dnes vyuþován na ĜadČ univerzit jako nezbytná souþást manažerského vzdČlávání). Definice Informaþního managementu závisí na úhlu pohledu na využití informaþních technologií. Dle Zahn/Rüttlera /11/ zahrnuje Informaþní management „Systematické plánování, formování, koordinaci a kontrolu všech informaþních aktivit podniku za úþelem
dosažení cílĤ a následného zvýšení podnikatelského úspČchu.
Informaþní management znamená cílevČdomé zacházení se zdroji informací.“ Jiný autor /9/ definuje informaþní management jako „souhrn všech þinností, které vedou ke splnČní podnikových cílĤ zpracováním dat podniku i jejich vytváĜením“. Informaþní management zahrnuje všechny þinnosti a úkoly managementu (vedení, plánování a kontrolu), které se týkají získání, zpracování, pĜenosu a uložení informací./10/. Pokud budeme chápat všechny þinnosti organizace týkající se informací a komunikace jako jednu funkci hovoĜíme o základní informaþní a komunikaþní funkci. /11/ Ta prochází „napĜíþ“ jinými funkcemi organizace – výrobou, distribucí, 62
personalistikou, financováním, aj. O pĜíþné funkci hovoĜíme z dĤvodu vČtší þi menší závislosti tČchto funkcí na informaþních technologiích v organizaci. Zpoþátku byla vČtšina úkolĤ vztažených na informaþní technologie na operativní úrovni (nejnižší úrovni Ĝízení). Souþasný rozsah penetrace informaþních technologií v organizacích dodal jejich Ĝízení strategický význam. Strategický význam je dán zejména následujícími aspekty:
Podíl informaþních technologií na celkovém rozpoþtu organizací tvoĜí cca. 10-20 % a je tedy faktorem ovlivĖujícím ziskovost, resp. rentabilitu podniku.
RelativnČ rychlý vývoj informaþních technologií nutí postupovat pĜi jejich implementaci koncepþnČ (tj. existence strategických plánĤ);
Informaþní technologie a informace jsou nejen výrobním faktorem ale i zbožím.
Cíle informaþního managementu pak vycházejí z cílĤ organizace jako celku. MĤžeme je rozdČlit na formální a vČcné./12/ Formálními cíli informaþního managementu jsou finanþní a zdrojová hospodárnost, tj. dosahovat cílĤ organizace s maximální funkcionalitou a výkonem pĜi zachování minimálních nákladĤ. Jedná se vČcnČ o standardní výkonovou funkci jako u kterékoliv jiné organizaþní jednotky. NejvýznamnČjším vČcným cílem informaþního managementu je zvyšování potenciálu
organizace
(ziskového,
znalostního,
funkþního
vþetnČ
podpory
mimopodnikových funkcí) pomocí odpovídající informaþní infrastruktury a lidského potenciálu pracovníkĤ informaþních technologií. Jednotlivé oblasti informaþního managementu v organizaci mají dle úrovnČ penetrace a závislosti na informaþních technologiích vliv na její organizaþní systém, ekonomiku a finanþní výsledky a zejména na míru podpory pĜi snaze dosáhnout strategických cílĤ. Jednotlivé oblasti Ĝízení informaþních technologií je proto tĜeba posuzovat jak systémovČ jako celek tak dle dílþích specifik a potĜeb jednotlivých oblastí Ĝízení. 63
4.6.1 Oblasti informaþního managementu v organizaci ěízení informaþních technologií a informaþních systémĤ je jedna z podstatných souþástí Ĝízení organizace. Informatika organizace musela být Ĝízena vždy, v souþasné dobČ však význam Ĝízení informaþních technologií nabývá na stále vČtším významu tak, jak se informaþní technologie stávají integrální souþástí všech obchodních, výrobních, finanþních a dalších procedur organizace. Mezi základní funkce a jim odpovídající Ĝídící procesy patĜí:
Strategické Ĝízení informaþních technologií;
ěízení rozvoje služeb informaþních technologií v organizaci;
Personální
Ĝízení
informaþních
technologií
a
Ĝízení
informaþní
gramotnosti;
ěízení provozu informaþních technologií;
ěízení datových zdrojĤ;
ěízení a koordinace projektĤ; a
ěízení ekonomiky informaþních technologií a Ĝízení nákupu.
Hlavní náplĖ Ĝízení informaþních technologií, jeho místo v organizaci a jeho podstatné zvláštnosti jsou popsány v následujících kapitolách.
4.6.1.1 Strategické Ĝízení informaþních technologií Cílem strategického Ĝízení informaþních technologií je dosažení jejich racionálního a dlouhodobého rozvoje ve vazbČ na strategické a podnikatelské zámČry organizace. Sekundárním cílem je pak dosažení vyšší kvality informaþní infrastruktury organizace, pĜedevším ve funkcionalitČ a disponibilitČ informaþních systémĤ a úrovni služeb poskytovaných interním uživatelĤm i zákazníkĤm. Jednou z hlavních náplní strategického Ĝízení informaþních technologií je formulace a periodická aktualizace celkové koncepce informaþních technologií v 64
organizaci, tj. informaþní strategie./1/ Ta je formulována na základČ globální strategie podniku, rĤzných obchodních, marketingových, technologických a finanþních koncepcí a analýz. Vstupem jsou i analýzy vývojových trendĤ informaþních technologií a vývoje na trhu informaþních technologií (zpracované buć internČ nebo získané od specializovaných externích organizací). Významnými vstupy mohou být i výsledky projektĤ rozvoje organizace (jako napĜ. projekty orientované na TQM, BPR, ISO certifikace apod.)./3/ Vedle aktualizované informaþní strategie podniku jsou její pĜípadnou souþástí i nČkteré dílþí dokumenty, jako napĜ. strategie outsourcingu informaþních technologií, strategie rozvoje technologické infrastruktury, nová koncepce Ĝízení a organizace složek IT, apod. Dalšími složkami strategického Ĝízení informaþních technologií jsou: /XI/
Nastavení a periodická aktualizace systému Ĝízení informaþních technologií v organizaci;
ěízení vztahĤ s externími subjekty v oblasti informaþních technologií;
Plánování nejdĤležitČjších projektĤ v oblasti informaþních technologií; a
ěízení outsourcingu informaþních technologií.
Seznam uvedených složek strategického Ĝízení informaþních technologií není úplný a závisí na velikosti a stavu organizace a core business procesech. Z dĤvodu velmi úzkých vazeb informaþních technologií na všechny ostatní výrobní, obchodní a ekonomické aktivity organizace se na formulaci strategických zámČrĤ informatiky musí podílet celé její vedení. Na pĜípravČ strategie by se navíc mČli podílet i další specialisté z oblasti informatiky, vþetnČ externích konzultantĤ. Za exekutivní (výkonné) strategické Ĝízení informaþních technologií organizace je zodpovČdný manažer-vedoucí složek IT.
4.6.1.2 ěízení rozvoje služeb informaþních technologií v organizaci Rozvoj informaþních technologií v organizaci má velmi silný vliv na rozvoj organizace (a jejích struktur) jako celku. S Ĝešením informaþních systémĤ je ale spojena celá Ĝada organizaþních otázek a zmČn. Cílem Ĝízení rozvoje služeb informaþních 65
technologií v organizaci je zajištČní souladu funkcionality a disponibility informaþních systémĤ s organizaþními nároky podniku, s platnou legislativou a interními pĜedpisy./3/ Specifickou souþástí této oblasti je rozvoj vlastní organizace složek IT./11/ Výsledkem Ĝízení rozvoje služeb informaþních technologií v organizaci je organizaþní dokumentace (pĜípadnČ její aktualizace) a specifikace požadavkĤ na úpravy stavu informaþních technologií v organizaci vzhledem k legislativním zmČnám, business plánu složek IT, aj. Tento dokument je vytváĜen zejména na základČ:
Informaþní strategie podniku;
Platného organizaþního Ĝádu organizace;
Souvisejících zákonĤ, smČrnic a naĜízení.
ZodpovČdnost za Ĝízení rozvoje služeb informaþních technologií bývá v souþasné praxi Ĝešena rĤznČ. U velkých organizací je pro tyto þinnosti vyþlenČn speciální útvar, jinde jsou Ĝešeny v rámci jiných útvarĤ, zejména složek IT.
4.6.1.3 Personální Ĝízení informaþních technologií, informaþní gramotnost Personální Ĝízení informaþních technologií zahrnuje plánování personálních kapacit a vytváĜení podmínek pro kvalifikaþní rozvoj pracovníkĤ IT složek i všech ostatních uživatelĤ v organizaci. Cílem personálního Ĝízení v informatice je rozvoj kvalifikace a znalostí pracovníkĤ firmy, které zaruþí efektivní využití investic vložených do
informaþních
technologií./12/
Personální Ĝízení
ve
vztahu
k informaþním
technologiím je v tomto smyslu možné oznaþit jako Ĝízení znalostí organizace. Základní smČry rozvoje znalostí pracovníkĤ ve vztahu k informaþním technologiím jsou urþeny informaþní strategií organizace. Vedle ní vstupuje do této oblasti i personální evidence a analýzy organizace a potĜeb personálních kapacit jednotlivých projektĤ, provozovaných informaþních systémĤ a zajišĢovaných služeb. Hmatatelným výsledkem personálního Ĝízení informaþních technologií jsou pĜedevším plány rozvoje personálních kapacit a zejména plán školení a osobního rozvoje podle jednotlivých skupin pracovníkĤ organizace./10/
66
Za personální Ĝízení pracovníkĤ složek IT je zpravidla zodpovČdný informaþní manažer, který také formuluje souhrnné personální nároky na vývoj a provoz informaþních technologií. Širší odpovČdnost vþetnČ celkové personální koncepce má však vČtšinou personální Ĝeditel organizace.
4.6.1.4 ěízení provozu informaþních technologií ěízení provozu informaþních technologií zahrnuje veškeré þinnosti a aktivity spojené s provozem všech informaþních systémĤ v organizaci. Cílem je zajistit provoz jednotlivých systémĤ (na požadované úrovni) a pĜípadné služby konzultaþní a technické podpory uživatelĤ./XI/ ěízení provozu je dále odpovČdné i za zajištČní adekvátní bezpeþnosti a spolehlivosti provozu (napĜ. požadované doby odezvy jednotlivých systémĤ, zajištČní požadovaného výkonu, aj.) Dalším dĤležitým cílem Ĝízení provozu je také optimalizace nákladĤ na provoz informaþních technologií organizace. Vedle uvedených þinností podporuje provoz informaþních technologií na operaþní úrovni veškeré další aktivity spojené s informaþními technologiemi: pĜebírání a zaĜazování projektĤ do provozu,
Ĝízení a správu serverĤ, síĢové infrastruktury i
koncových stanic uživatelĤ, výbČr a nákup poþítaþového vybavení, zajištČní spojení s okolím (pĜipojení do externích sítí), aj. Klíþovou souþástí Ĝízení provozu informaþních technologií je Ĝízení disponibility informaþních systémĤ. Ta zahrnuje: /V//20/
ěízení bezpeþnosti použití a provozu informaþních technologií;
ěízení systémové doby odezvy;
ěízení flexibility systému.
ěízení provozních þinností je podporováno existující provozní dokumentací zajišĢovaných systémĤ, specifikací použitých technologických architektur a standardĤ, aj. InternČ je pak provoz informaþních technologií podporován interní provozní dokumentací (provozní deníky a databáze, chybové databáze, databáze postupĤ) a souþasnČ provozní podporou (služby hot-line nebo help-desk) a dokumentací (manuály) pro koncové uživatele./XI/ Za Ĝízení provozu zodpovídá manažer-vedoucí složek IT, za jednotlivé dílþí provozní úseky pak povČĜení specialisté, napĜ. správce sítČ, správce databází, aj. 67
4.6.1.5 ěízení datových zdrojĤ ěízení datových zdrojĤ zajišĢuje analýzu a projektování interních i externích datových zdrojĤ (Internetu, veĜejných databází a dalších), nikoli však jejich správu (která je v gesci složek provozu IT). Cílem Ĝízení datových zdrojĤ je dosáhnout optimálního rozsahu a kvality dat pro provozované aplikace a souþasnČ najít adekvátní (efektivní) pomČr mezi interními datovými zdroji podniku a využitím externích datových bází a informaþních služeb./27/ Zejména v pĜípadČ externích datových zdrojĤ jde o relativnČ komplikovaný proces posouzení vhodnosti a kvality tČchto zdrojĤ vzhledem k ekonomické a organizaþní nároþnosti jejich získání. ěízení datových zdrojĤ je vázáno na informaþní strategii podniku, pĜípadnou evidenci využívaných datových zdrojĤ a zejména projekþní a provozní dokumentaci urþující stav a potenciální nároky provozu organizace na data. Ty jsou formulovány do plánĤ rozvoje a integrace datových zdrojĤ, vþetnČ externích.
4.6.1.6 ěízení a koordinace projektĤ ěízení a koordinace projektĤ se orientuje na projekty informaþních technologií, tj. na jejich formulaci (zadání), posouzení a schválení (þi odmítnutí) a souþasnČ i volbu zpĤsobu Ĝešení (dodavatelsky þi vlastními kapacitami)./XI/ ěízení projektĤ smČĜuje projekty informaþních technologií k optimální funkcionalitČ, tj. pokrytí všech potĜebných a požadovaných funkcí. ěídící procesy smČĜují k obsahové optimalizaci zadání nových projektĤ a koordinaþní k þasové synchronizaci Ĝešených projektĤ vzhledem k prioritám organizace a logickým návaznostem mezi projekty (nebo již provozovanými systémy). /30/ Mezi základní dokumenty týkající se Ĝízení projektĤ patĜí informaþní strategie organizace a pak pĜedevším popisy celkové, funkþní a procesní architektury organizace. KromČ toho vstupuje do Ĝídících procesĤ této oblasti i evidence uživatelských požadavkĤ 68
na nové funkce a aktuální výsledky pĜedchozích nebo aktuálních projektĤ, analýzy BPR, aj. Významným externím vstupem jsou i analýzy vývoje trhu informaþních technologií a s nimi spojené služby v pĜíslušné oblasti. Primárním výstupem Ĝídících procesĤ je zpravidla zadávací dokumentace projektĤ a dokumentace k realizaci výbČrového Ĝízení (pokud je projekt realizován dodavatelsky). V pĜípadČ dodavatelského Ĝešení je dalším výstupem smlouva, vþetnČ požadavkĤ na obsahovou a organizaþní stránku projektu. Další fáze Ĝízení a koordinace projektĤ informaþních technologií jsou zpravidla: /32/
Posouzení zámČru – tzv. feasibility study;
Analýza uživatelských požadavkĤ;
Podrobná technická a funkþní specifikace projektu;
VýbČr projektového týmu;
Implementace kontrolních mechanismĤ.
ZodpovČdnost za Ĝízení a koordinaci projektĤ informaþních technologií má vČtšinou pĜíslušný vedoucí oddČlení vývoje složek IT. U menších organizací se však tato zodpovČdnost posouvá na manažera-vedoucího složek IT. Rozhodnutí o akceptaci, þi nepĜijetí navrhovaných projektĤ a o zpĤsobu jejich Ĝešení se ale pĜijímá (zejména u vČtších projektĤ) na úrovni vedení celé organizace, za úþasti jejích vlastníkĤ.
4.6.1.7 ěízení ekonomiky informaþních technologií a Ĝízení jejich nákupu ěízení ekonomiky informaþních technologií pĜedstavuje jak finanþní plánování v oblasti informaþních technologií, tak analýzy nákladĤ a dosahovaných efektĤ. Požadavkem je dosažení optimálního pomČru cena/výkon v rámci celého informaþního systému organizace (tj. zajištČní požadované funkcionality a disponibility informaþních technologií pĜi odpovídajících nákladech). Proces Ĝízení ekonomiky informaþních technologií zejména zahrnuje: /32//13//XI/
69
Sledování a vyhodnocování nákladĤ na provoz informaþních technologií (evidenci a analýzy);
Dlouhodobé plánování nákladĤ;
PĜípravu roþních rozpoþtĤ a projektových rozpoþtĤ;
Analýzy dosahovaných efektĤ;
ěízení nákupu komponent informaþních technologií.
ÚroveĖ nákladĤ na informatiku je monitorována zejména podklady z úþetnictví, požadovanými efekty v zadání projektĤ a pĜípadnČ i komparativními studiemi obdobných organizací (velikostí a zamČĜením) v tuzemsku nebo zahraniþí. Výstupem jsou nákladové analýzy informaþních technologií, finanþní plány a rozpoþty na interní složky IT i rozpoþet pro outsourcované služby./XI/ ěízení ekonomiky informaþních technologií je vČtšinou v gesci manažera-vedoucího složek IT. Na zpracování jednotlivých ekonomických analýz a plánĤ (napĜ. pro projekty) se však podílejí i vedoucí jednotlivých úsekĤ složek IT (vývoj, provoz) a specialisté z ekonomických útvarĤ podniku (finanþní analytici, úþetní apod.). Klíþovou souþástí Ĝízení ekonomiky informaþních technologií je i Ĝízení jejich nákupu. Toto Ĝízení zahrnuje veškeré aktivity týkající se analýz, výbČru, nákupu informaþních technologií - databázových systémĤ, operaþních systémĤ, technických prostĜedkĤ. Cílem procesĤ Ĝízení nákupu v této oblasti je: /11//33/
Realizovat poĜízení všech komponent informaþních technologií za minimální ceny pĜi zachování jejich kvality; ale zejména
Rozvíjet kvalitní technologickou architekturu systému a vytvoĜit tak pĜedpoklady pro efektivní provoz IT, minimalizaci nárokĤ na správu a vytvoĜit prostor pro postupné rozšiĜování systému, aniž by byla narušena jeho vnitĜní konzistence.
ěízení nákupu informaþních technologií je realizováno také na základČ informaþní strategie organizace, definující základní koncepci rozvoje informaþních technologií v jednotlivých oblastech (databázové systémy, operaþní systémy, aj.)./30/ Dalšími významnými vstupy jsou studie specializovaných firem orientované na analýzy trendĤ v informaþních technologiích, analýzy trhu a dále pak aktuální nabídky produktĤ perspektivních dodavatelĤ. Výsledkem Ĝízení nákupu je pĜedevším konkretizace a 70
detailizace technologické architektury, stanovení technologických standardĤ a požadavkĤ pro výbČr IT komponent a rovnČž konkrétní plány a požadavky na upgrade a poĜízení nových komponent IT. ěízení nákupu informaþních technologií bývá delegováno na specifický útvar nákupu spolu s útvary strategického rozvoje a projektovými týmy v oblasti informaþních technologiích. V menších organizacích je vše v gesci manažera-vedoucího složek IT.
4.7 Controlling v informaþním managementu Controlling informaþních technologií je pĜedevším úkol managementu složek IT a zprostĜedkovanČ i managementu celé organizace. Útvar Controllingu složek IT je proto podĜízen pĜímo managementu. Controlling v rámci struktur informaþních technologií v organizaci prostupuje všemi úrovnČmi Ĝízení složek IT od strategické po operativní./32/ Vzniká tak uzavĜený okruh umožĖující plánování, Ĝízení a kontrolu každé úrovnČ. Odtud controlling pĜejímá podklady pro kontrolu úkolĤ a þinností složek IT./20/ Základní þinnosti vykonávané v rámci controllingu informaþních technologií jsou:/20/
PĜíprava plánu pro controllingovou þinnost (vymezení posuzovaných oblastí, plánování zdrojĤ, scheduling);
Stanovení benchmarku (srovnávacích hodnot) pro jednotlivé posuzované oblasti;
Provedení posouzení a stanovení odchylek od plánu (resp. rovnovážného stavu);
Analýza pĜíþin odchylek a navržení opatĜení pro návrat k rovnovážnému stavu.
Strategickým cílem controllingu informaþních technologií je zachování efektivity (úþinnosti), produktivity a finanþní hospodárnosti provozovaných procesĤ v rámci provozu informaþních technologií v organizaci.
71
4.8 Systémová integrace Informaþní strategie na konci 90.let minulého století se opírala zejména o možnosti systémové integrace jako procesu umožĖujícího Ĝešení celkového konceptu informaþního systému, který v prostĜedí stále se zvyšujícího tempa hospodáĜských i technologických zmČn a rozšiĜující se nabídky hardwarových a softwarových produktĤ, nabývá stále vČtší naléhavosti./33/ Z hlediska
organizace
je
obsahem systémové
integrace
vytvoĜení a
permanentní údržba vzájemnČ integrovaných informaþních systémĤ, které optimálnČ využívají svého potenciálu dostupných informací k maximální podpoĜe cílĤ organizace. PĜi vývoji pomocí systémové integrace jsou aplikovány následující principy:/33/
Služby a funkce IS/IT jsou odvozeny od cílĤ organizace a od potĜeb podpory jejích procesĤ;
Informaþní systém organizace je navržen a implementován jako komplexní integrovaný systém (byĢ vytvoĜený z Ĝady rĤzných komponent rĤzných dodavatelĤ) zajišĢující uživatelĤm jednotnou komunikaci s rĤznými aplikacemi informaþního systému;
Informaþní systém organizace je realizován jako otevĜený systém na bázi oborových standardĤ i standardĤ organizace;
Informaþní systém organizace je rozvíjen pomocí jednotné metodiky a má popsanou a zdokumentovanou architekturu umožĖující porozumČní chodu systému ze strany uživatelĤ;
Informaþní systém je provozován na základČ jednotné soustavy pravidel, která musí dodržovat všichni uživatelé systému.
Výše uvedené cíle a principy systémové integrace nejsou v praxi zpravidla pĜijímány jednotnČ. Systémová integrace je þasto chápána úžeji (pouze jako technologická stránka problematiky). Toto nedostateþné pojetí je jedním z hlavních dĤvodĤ neúspČchu Ĝady projektĤ implementace nového IS.
72
Hlavními rysem systémové integrace jsou úzké propojení Ĝízení vývoje informaþních technologií s rozvojem podnikatelských aktivit organizace a tzv. multidimezionální pĜístup k Ĝešení. Tento pĜístup je charakteristický analýzou Ĝešeného problému z nČkolika pohledĤ (dimenzí) a jejich vzájemných vazeb. Výsledkem aplikací multi-dimenzionálního pĜístupu je nČkolik vzájemnČ propojených konceptĤ systémové integrace.
73
5 ZpĤsob provedení analýzy ZpĤsob provedení analýzy bude vycházet z aktuálních možností pozorování a monitoringu Ĝízení IT složek a chování organizací jako celku. Chováním organizace budu mít v následujících textech na mysli jak aktuální úroveĖ a charakter vnČjších vztahĤ tak i prĤbČh vnitĜních procesĤ a jejich organizaci. Monitoring chování organizací bude pĜedevším zahrnovat:
Popis tzv. „vstupĤ“ - provedených rozhodnutí, pĜijatých opatĜení a krokĤ týkajících se informaþních technologií a to jak jednorázových þinností tak iteraþních aktivit bez ohledu na úroveĖ Ĝízení (strategická, taktická operaþní) na které byla aktivita provádČna;
Proces jejich provedení (implementace), vþetnČ popisu souvisejících aspektĤ;
Sledování aktivit a jejich pĜípadné návaznosti na þasové ose (timing);
Sledování „výstupĤ“ – výsledkĤ v podobČ: o
ZmČn výkonnosti organizace (vyjádĜené finanþnČ i výkonovČ);
o
ZmČn v kvalitČ produkce a Ĝízení vnitĜních procesĤ organizace;
o
ZmČn v rozvoji vyrábČných produktĤ/poskytovaných služeb;
o
ZmČn finanþních výnosĤ.
V rámci chování budou brány v úvahu i charakteristické rysy organizace (velikost, typ Ĝízení, organizaþní struktura, odvČtvová vertikála, minulost organizace) i vnČjší podmínky ovlivĖující její chování (legislativní rámec, konkurenþní prostĜedí, rozvoj odvČtví, aj.).
5.1 Technika analýzy organizace Na zjištČní potĜebných informací, které umožní kompletovat finální pĜedstavu o tom, jak jsou v souþasné dobČ v organizaci Ĝízeny informaþní technologie a návazné procesy, existuje Ĝada technik. Mezi základní techniky, které budu pĜi zjišĢování vlivu informaþních technologií na Ĝízení organizace používat patĜí rozhovory a dotazníkové šetĜení. Oba zpĤsoby umožĖují získat pohled uživatelĤ na prĤbČh procesu. Rozhovory 74
jsou flexibilnČjší a poskytují více možností k osobním názorĤm a vyjádĜením. Dotazníky obvykle poskytují ohraniþený pohled na zkoumanou oblast. Pro získání maximálnČ pĜesných a použitelných informací je nutné rozhovor rozdČlit do nČkolika strukturovaných þástí. V první þásti je nutné všem respondentĤm položit pokud možno shodné otázky, což umožní komparaci zkušeností a názorĤ z dané oblasti. V druhé þásti, je možné (dokonce i žádoucí) poskytnout respondentĤm vČtší volnost pro získání návrhĤ pro Ĝešení v dané oblasti. Uvedený pĜístup zaruþuje nejen popsání systému a procesĤ uvnitĜ organizace ale i související komentáĜ k jeho vzniku þi návazným skuteþnostem. Otázky musejí být jasnČ formulovány, aby nedošlo k jejich dezinterpretaci a následnČ k získání zkreslených údajĤ. Další technikou, kterou použijí k získávání informací o stavu informaþních technologií v organizaci je pozorování. Jeho obvyklým výstupem jsou vývojové a procesní diagramy sledovaných procesĤ a aktivit. V neposlední ĜadČ je dĤležitým zdrojem informací interní dokumentace organizace. Mezi základní dokumentaci je tĜeba Ĝadit:
Provozní dokumentace (dokumentace k aplikacím, formuláĜe, záznamy);
PĜedpisová dokumentace (organizaþní politiky, smČrnice, normy);
Procesní a organizaþní mapy (popisy) spoleþnosti;
Projektová dokumentace (u investiþních celkĤ);
Záznamy z pravidelných schĤzek vedení složek IT, popĜ. vedení organizace, aj.
Uvedené pĜístupy je nutné kombinovat s cílem získat na poþátku šetĜení globální pohled na organizaci a v druhé fázi provést detailní prĤzkum aktuální situace týkající se Ĝízení informaþních technologií a jeho dopadu na chod organizace.
5.2 Okruh respondentĤ Dotazováni budou zejména pracovníci odpovČdní za strategické i operativní Ĝízení složek IT. Jejich interview budou doplnČna o rozhovory se specialisty 75
zajišĢujícími návrh, vývoj a provoz nejdĤležitČjších provozovaných informaþních systémĤ (vþetnČ jejich infrastruktury). V druhé fázi budou dotazováni hlavní „odbČratelé“ služeb informaþních technologií. PĤjde o manažery a vedoucí úsekĤ a þástí závisejících na provozu a službách informaþních technologií. Nemusí jít nutnČ o interní zamČstnance organizace ale i o klíþové externí zákazníky odebírající služby složek IT. ObČ skupiny se pokusím doplnit o top-manažery (þleny vedení organizace), zajišĢující strategický rozvoj informaþních technologií ve vazbČ na ostatní þásti organizace a disponující poznatky o vazbách a souvztažnostech provozu informaþních technologií na provoz, výkonnost a efektivitu ostatních þástí organizace .
5.3 Tvorba dokumentace Výsledná zjištČní budou zpracována do podoby faktorovČ orientované analýzy s dĤrazem na následné zkoumání vzájemných vazeb. Výsledky analýzy pomohou stanovit dopady pĜíslušných procesĤ v rámci informaþních technologií na organizaci jako celek. Na základČ tČchto zjištČní lze urþit dodateþné systémové nebo operativní zmČny, které musí být implementovány k docílení vyšší efektivity, flexibility, kvality procesĤ/produkce nebo výnosĤ zkoumané organizace. Ty jsou determinovány pĜedevším charakterem organizace. Uvedená analýza bude obsahovČ souþástí této disertaþní práce a bude se dále odkazovat na pĜedpoklady a fakta uvedené v kapitolách Rešerše a Metodický rozbor.
76
6 Hypotéza vzorce Hypotéza vzorce, na základČ kterého budu zkoumat vliv Ĝízení informaþních technologií na chovaní organizace, vychází z pĜedpokladĤ a názorĤ popsaných v kapitole Rešerše. Ty se opírají jak o vizionáĜské pĜedpoklady tak o posouzení souþasných trendĤ s pĜihlédnutím k dosavadnímu vývoji. Na základČ analýzy souþasných názorĤ a zjištČní týkajících se Ĝízení informaþních technologií se domnívám, že klíþovými faktory ovlivĖujícími efektivitu, flexibilitu, kvalitu procesĤ/produkce a finanþní situaci zkoumané organizace jsou:
Kvalifikace osob (uživatelĤ i pracovníkĤ složek IT), vþetnČ jejich explicitních znalostí;
Znalost kontextu pro využití informací (schopnost použít získané informace s cílem vytvoĜit hodnotu nebo zlepšit výkon/efektivitu organizace);
Míra závislosti organizace na procesech a infrastruktuĜe informaþních technologií daná vnitĜními aspekty (existence rozsáhlých databází, Ĝešená komunikaþní infrastruktura, aj.) i vnČjšími aspekty (míra automatizace odvČtví, závislost na strukturovaných informacích, aj.);
Míra konvergence (vzájemné propojení síĢových platforem a jejich pĜemČna
do
homogenní
komunikaþní
infrastruktury)
umožĖující
odstranČní geobariér a administrativních omezení, snížení transakþních nákladĤ a logistických þinností a tak obecnČ zvýšení konkurence (zvýšení možností individualit a menších a stĜedních podnikĤ);
Standardizace platforem, postupĤ a standardĤ umožĖující vytváĜet tzv. kooperativní informaþní systémy, které budou zajišĢovat globální propojení jednotlivých kooperujících organizací;
Založení Ĝízení procesĤ na výsledcích neustálého zlepšování a modelech úrovnČ schopností organizace (v rámci organizace existují základy pro implementaci nových technologií a postupĤ zvyšujících efektivitu vývoje);
Vysoké tempo inovací systémĤ (vþetnČ inovací požadavkĤ) zvyšujících tlak
a
nároky
na
zmČny 77
v prostĜedí
informaþních
technologií
v organizacích. Pozn. Tyto zmČny jsou þasto iniciovány ekonomickými a obchodními útvary organizace jako reakci na zmČny ve vnČjším prostĜedí organizace;
Provázanost
a
vzájemná
vyváženost
jednotlivých
subsystémĤ
informaþních technologií z hlediska kvality i použití faktorĤ Ĝízení umožĖující fungování a efektivní Ĝízení organizace i složek IT;
RozpČtí (rozsah) Ĝízení daný poþtem jednotek, které jsou v organizaci Ĝízeny
jedním
manažerem.
(ovlivĖující
tzv.
transakþní
náklady
vynaložené na komunikaci);
Integrace
funkcí
informaþních
technologií
podle
zavedených
organizaþních procesĤ, kde úroveĖ a schéma Ĝízení organizace zároveĖ urþuje úroveĖ a pozici Ĝízení informaþních technologií v organizaci;
Zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií, Ĝízení jejich provozu a rozvoje determinované mírou angažovanosti vrcholového vedení, stupnČm strategického plánování IT, systémem Ĝízení nákladĤ, úrovní zpráv pro vedení z oblasti informaþních technologií, rozsahem pĜípravy a kontroly smluv o úrovni služeb (SLA) a outsourcovaných služeb, aj.;
Interní audit a controlling informaþních technologií, systém zpČtné vazby pro vedení organizace i vedoucích jednotlivých složek – interních odbČratelĤ služeb složek IT;
Aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji, které mají za cíl vytvoĜení a údržbu vzájemnČ integrovaných informaþních systémĤ, které optimálnČ využívají svého potenciálu a dostupných informací k maximální podpoĜe cílĤ organizace.
Uvedený výþet nepovažuji za dogma ale pouze za základní rámec faktorĤ Ĝízení informaþních technologií odpovídajících aktuálním poznatkĤm. Míra pĤsobení faktorĤ, jejich dĤležitost a poþet se v þase dynamicky mČní. Míra tČchto zmČn je dána jak relativnČ rychlým tempem vývoje informaþních technologií tak (související) mírou zmČn, které provoz informaþních technologií vyvolává.
78
6.1 Konstrukce vzorce Aplikace všech uvedených faktorĤ do jednoho rámce je velmi složitá a nelze ji provést bez znaþných zobecnČní mnoha skuteþností ani bez abstrahování od specifik jednotlivých faktorĤ. VČtšinu z nich navíc nelze kvantifikovat mČĜitelnými jednotkami umožĖujícími vzájemné srovnání. V rámci konstrukce vzorce proto pĤjde spíše o vymezení priority faktoru a jeho pozice vĤþi ostatním jmenovaným (tedy pouze dílþí syntézu faktorĤ). Vezmeme-li v úvahu, že znalost je dána kvalitou informací, schopností je využít a kvalifikací pracovníka dostáváme se k formulaci:
(I+x).(S+Q),
kde I je obsahová složka informace, x je explicitní znalost pracovníka, S je schopnost dešifrovat kontext informace a Q je míra kvalifikace pracovníka. Definujeme-li nejvýznamnČjší informaþnČ-technologické faktory vnČjšího prostĜedí organizace ovlivĖující její Ĝízení a chování, dostáváme se k formulaci:
(Z.(K+IN+SN)),
kde Z je závislost organizace na informaþních technologiích, K je míra konvergence
organizace
s ostatními
subjekty
odvČtvové
vertikály
(odbČratelé,
dodavatelé), IN je míra tempa inovací systémĤ v rámci odvČtvové vertikály a SN je míra standardizace platforem, postupĤ a standardĤ v rámci odvČtvové vertikály. PĜi definici interních procesĤ spojených s Ĝízením a provozem informaþních technologií je tĜeba vymezit zejména procesy na strategické úrovni. Tímto zpĤsobem mĤžeme vymezit formulaci interních procesĤ jako:
RM.(PM+SB+IM+MI+SI)+IA,
kde RM je rozsah Ĝízení daný poþtem jednotek, které jsou v organizaci Ĝízeny jedním manažerem, PM je míra Ĝízení procesĤ v organizaci, které jsou založeny na výsledcích neustálého zlepšování, SB je míra vyváženosti Ĝízení a provozu jednotlivých subsystémĤ informaþních technologií v organizaci, IM je míra integrace funkcí 79
informaþních technologií podle zavedených organizaþních procesĤ, MI je míra zapojení managementu organizace do Ĝízení informaþních technologií, IA je míra efektivity systému zpČtné vazby pro vedení organizace a SI je míra aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji . Provedeme-li dílþí syntézu všech uvedených formulací dostáváme se k složenému vzorci vyjadĜujícímu vzájemné vazby mezi schopností využít informace pro splnČní cílĤ organizace, vnČjším prostĜedím organizace (ovlivĖující její Ĝízení a chování) a procesĤ spojených s Ĝízením a provozem informaþních technologií:
((I+x).(S+Q)).(Z.(K+IN+SN)).( RM.(PM+SB+IM+MI+SI)+IA)
Jakkoliv tento složený vzorec pĤsobí velmi nepĜehlednČ, jeho výsledkem je (v relativní podobČ) popsána schopnost organizace reagovat své na informaþní potĜeby z hlediska jejich podpory informaþními technologiemi (aĢ už ze strany interních složek IT nebo s pomocí externích subjektĤ). Aplikací vzorce není možné dojít k výslednému þíslu, které by kvantifikovalo stav Ĝízení Informaþních technologií v dané spoleþnosti. ZámČrem je posoudit vzájemný pomČr jednotlivých faktorĤ, jejich závislost i celkový trend daný pozicemi všech faktorĤ v rámci mČĜených hodnot. Uvedený pomČr by mČl identifikovat stav daných oblastí, jejich vzájemnou pozici i pĜípadné konsekvence do dalších oblastí. PomČrová þísla (kterými bude vzorec naplĖován) budou navržena na základČ pĜedpokladĤ vycházejících z výše uvedených popisĤ faktorĤ i na základČ analytických zkušeností autora. Vzhledem k velkému množství parametrĤ, které by v koneþném souhrnu ztČžovaly aplikaci vzorce, jsem v další fázi zkoumání pĜistoupil k jeho zjednodušení – korekci vzorce.
6.2 Korekce vzorce V rámci mé snahy zjednodušit uvedený vzorec jsem seskupil þásti vzorce do významovČ
bližších
skupin,
které
budou
80
reprezentovány
pomČrovými
þísly.
Zjednodušený a tedy zobecnČný vzorec bude umožĖovat jednodušší práci s obtížnČ kvantifikovatelnými veliþinami. Zjednodušený vzorec má tvar:
(OS x PRCS) x [(ORG x TECH) x OK]
kde OS reprezentuje osobní faktory Ĝízení informaþních technologií (kvalifikace osob, znalost kontextu, aj.), PRCS vyjadĜuje procesní faktory Ĝízení informaþních technologií (zejména Ĝízení projektĤ a Ĝízení procesĤ), ORG kvantifikuje organizaþní stránku Ĝízení (zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií, rozpČtí Ĝízení, úroveĖ integrace funkcí, forma a efektivita zpČtné vazby), TECH popisuje technické a technologické faktory Ĝízení (závislost spoleþnosti na informaþních technologiích, míru konvergence a standardizace, tempo inovací, vzájemnou vyváženost subsystémĤ, atd.) a OK vyjadĜuje rozsah prĤniku okolních faktorĤ a sfér do Ĝízení informaþních technologií v organizaci (legislativní faktory a požadavky, dodavatelskoodbČratelské vztahy, aj.). Zatímco osobní a procesní faktory mají pomČrnČ znaþnou dynamiku v þase a jsou velmi stochastickou veliþinou, faktory technologické a organizaþní vykazují v krátkodobém úseku strnulost. Vliv okolí je taktéž stochastický za pĜedpokladu více þi ménČ dokonale konkurenþního prostĜedí. Uvedený vzorec budu testovat na vybraném vzorku organizací rĤznorodého charakteru. Cílem bude zjistit výsledky pĤsobení jmenovaných faktorĤ na Ĝízení a chování spoleþnosti a jejich kvantifikace.
6.3 Kvantifikace vzorce Jednotlivé faktory a jejich vliv na Ĝízení informaþních technologií se pokusím þíselnČ kvantifikovat pomocí rĤzných úrovní jejich stavĤ. Obecná þíselná kvantifikace bude vycházet z míry vlivu tohoto faktoru na Ĝízení informaþních technologií, resp. z pĜípadných konsekvencí na Ĝízení informaþních technologií s jinými faktory. Tato kvantifikace bude zmČĜena v závČru vyhodnocení výsledkĤ pomocí hledání korelací mezi výsledky mČĜení v rámci jednotlivých subjektĤ a dílþími hodnotami jednotlivých
81
faktorĤ v rámci jednotlivých subjektĤ. Konsekvence a možné vztahy mezi jednotlivými faktory budou dále diskutovány v závČru této práce. Kvantifikace úrovnČ faktorĤ v rámci mČĜeného subjektu bude zmapována na základČ subjektivního hodnocení ale s použitím srovnávacích informací z ostatních mČĜených subjektĤ. Toto hodnocení samozĜejmČ neumožĖuje naprosto objektivní zhodnocení ale za daných možností je maximálnČ prĤkazné, zohledĖuje srovnání s ostatními subjekty (benchmark) zaĜazenými do prĤzkumu. U organizací ze stejného oboru pak umožĖuje srovnání se standardy odvČtví v nČmž tyto subjekty pĤsobí. Kvantifikace bude provádČna na škále 0-100, kde 0 znamená nulový potenciál daného faktoru (resp. jeho zcela neadekvátní použití) a 100 znamená úplný potenciál faktoru (resp. jeho maximální integrace do procesĤ subjektu). ObČ tyto krajní hodnoty jsou samozĜejmČ extrémní. Uvedené hodnocení bude použito jako univerzální a spoleþné u všech hodnocených organizací. Vliv odvČtvových specifik bude v prĤbČhu mého výzkumu zanedbán. V následujících kapitolách jsou rozebrány zpĤsoby mČĜení jednotlivých okruhĤ faktorĤ použitého vzorce.
6.3.1 Osobní faktory Osobní faktory ovlivĖující Ĝízení informaþních technologií, které v mČĜení (a hodnocení vlivu) zohledĖuji zahrnují:
Míru kvalifikace pracovníkĤ;
Explicitní znalosti pracovníkĤ;
Znalost kontextu organizace;
Kvalitu informací kterými pracovníci disponují.
Míra kvalifikace pracovníkĤ je mČĜena souladem odborných (mČĜitelných) znalostí pracovníkĤ složek Ĝízení a správy informaþních technologií s vykonávanými aktivitami a obecnými a specifickými požadavky spoleþností na Ĝízení a správu informaþních technologií. Tyto znalosti se obvykle získávají studiem odborné literatury, studiem vzorových pĜípadĤ (case study) a pozorováním. 82
Explicitní znalosti pracovníkĤ složek Ĝízení a správy informaþních technologií jsou vyjádĜeny vlastnČnými znalostmi postupĤ a benchmarkĤ získanými praxí a dlouhodobým pozorováním. Uvedené znalosti se velmi problematicky mČĜí a jejich zhodnocení je možné realizovat pouze aktivním pozorováním pĜi bČžné agendČ a jejich dlouhodobým vyhodnocením. Znalost kontextu organizace je u pracovníkĤ složek Ĝízení a správy informaþních technologií vyjádĜena znalostí specifického postavení organizace, vnitĜní struktury a procesĤ, postavení a znalostí bází osob v organizaci, potĜeb organizace, plánĤ, aj. I tyto znalosti je možné mČĜit pouze stĜednČdobým pozorováním. Kvalita informací jimiž pracovníci složek Ĝízení a správy informaþních technologií disponují je dána jejich postupy pĜi získávání informací, potĜebou disponovat informacemi (myšlena aktivita jedincĤ), postavením složek v organizaci a celkovým systémem sdílení a distribuce informací ve spoleþnosti. V následující tabulce (tabulka þ.1) jsou popsány extrémy jednotlivých osobních faktorĤ Ĝízení informaþních technologií v organizaci: Faktor Ĝízení
Hodnota faktoru 0
Hodnota faktoru 100
Míra kvalifikace
Zcela nekvalifikovaní, nebo
Zcela kvalifikovaní, znalosti jsou
pracovníkĤ
neschopni zvýšení kvalifikace.
pĜesnČ dle potĜeb aktualizovány.
Explicitní znalosti
Zcela bez znalostí umožĖujících
Detailní znalosti postupĤ, Ĝízení
pracovníkĤ
pochopení zákl. pracovních postupĤ.
pracovníkĤ a formulace strategie.
Znalost kontextu
Naprosto bez znalostí interních
Zcela detailní znalost interního stavu
organizace
postupĤ a organizaþní struktury, zcela
struktur, rozhodovacích procesĤ a
bez pĜehledu o postavení organizace.
postavení organizace.
Kvalita informací
Zcela bez motivace a bez schopnosti
UmožnČn výbČr informací a
kterými pracovníci
požádat o informace.
pracovníci aktivnČ získávají potĜebné informace.
disponují
Tabulka þ.1 – Extrémy osobních faktorĤ
83
6.3.2 Procesní faktory Procesní faktory Ĝízení informaþních technologií, které vzorec zkoumá jsou následující:
Popisy klíþových i vedlejších procesĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií (vþetnČ netechnologických procesĤ);
Schopnost (úspČšnost) organizace pĜi Ĝízení procesĤ útvarĤ informaþních technologií;
Schopnost (úspČšnost) Ĝízení projektĤ (s podporou útvarĤ informaþních technologií).
Popisy procesĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií jsou vyjádĜeny existencí detailního nebo rámcového zmapování probíhajících procesĤ, používaných aktiv a zdrojĤ, jednotlivých návazností a odpovČdností (napĜ. ve formČ tzv. procesních map). Hodnocení úplnosti a použitelnosti popisu procesĤ je dáno jeho studiem a porovnáním s potĜebami organizace. ěízení procesĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií se vyznaþuje sofistikovaným pĜístupem k jejich sledování, mČĜení a vyhodnocení. Uvedené Ĝízení je pak postaveno na tzv. neustále se zlepšujícím stavu a benchmarku s ostatními subjekty (v rámci odvČtvové vertikály i mimo). Hodnocení existence a efektivity uvedeného pĜístupu probíhá pomocí rozhovorĤ s managementem složek informaþních technologií a studiem procesních zmČn,vþetnČ jejich dopadĤ. Projektové Ĝízení v rámci organizace a jeho podpora ze strany útvarĤ informaþních technologií je dáno celkovým pĜístupem organizace k vícedimenzionálním þinnostem a k Ĝešení složitých úkolĤ a zámČrĤ (úkolových celkĤ). Existence a efektivita projektového Ĝízení v organizaci je zjišĢována mČĜením úspČšnosti jednorázových složitých úkolĤ a zámČrĤ, mČĜením jejich prĤbČhu, komunikace a návazností na ostatní probíhající aktivity v rámci organizace. V následující tabulce (tabulka þ.2) jsou popsány extrémy jednotlivých procesních faktorĤ v rámci Ĝízení informaþních technologií v organizaci:
84
Faktor Ĝízení
Hodnota faktoru 0
Hodnota faktoru 100
Popisy (a forma) klíþových i
Procesy bez popisĤ, stanovených
PravidelnČ aktualizované detailní
vedlejších procesĤ
postupĤ a jejich vlastníkĤ.
popisy aktivit, u veškerých
Absence mČĜení zmČn procesĤ.
plánovaných zmČn je mČĜen pĜínos.
Schopnost organizace pĜi
Není vyhodnocována úspČšnost a
PravidelnČ je vyhodnocována
Ĝízení procesĤ
efektivita procesĤ, chybí
efektivita procesĤ a navrhovány
motivace a dĤvody k mČĜení
zmČny.
Schopnost organizace pĜi
Chybí projektový management,
Veškeré aktivity nad rámec
Ĝízení projektĤ - efektivita
Ĝízení složitČjších zmČn a úkolĤ
jednoho útvaru jsou Ĝízeny
projektového managementu
není sofistikováno a mČĜena jeho
projektovým zpĤsobem. Je
efektivita.
mČĜena úspČšnost a zajišĢována návaznost na ostatní akce.
Tabulka þ.2 – Extrémy procesních faktorĤ
6.3.3 Organizaþní faktory Organizaþní faktory Ĝízení informaþních technologií, které uvažuji pĜi zkoumání jsou následující:
Zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií;
ÚroveĖ integrace funkcí informaþních technologií do organizaþních procesĤ;
Forma a efektivita zpČtné vazby pro vedení organizace;
Struktura a složení útvarĤ Ĝízení informaþních technologií (produkþních i servisních);
RozpČtí
Ĝízení
v rámci
organizace
i
specificky
v rámci
útvaru
informaþních technologií (rozsah Ĝízení daný poþtem jednotek, které jsou v organizaci Ĝízeny jedním manažerem porovnaný s benchmarkem odvČtví). Zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií je vyjádĜeno mírou zájmu vedení organizace o sub-strategii informaþních technologií, o aktuální stav Ĝízení útvarĤ informaþních technologií, o stav provozu informaþních systémĤ a o schopnost porozumČní potĜebám a prioritám tČchto útvarĤ. Zapojení managementu je hodnoceno 85
pomocí rozhovorĤ s managementem organizace, kde je sledováno vnímání postavení a pĜínosu složek Ĝízení informaþních technologií. Integrace funkcí informaþních technologií do jednotlivých organizaþních procesĤ je vyjádĜena mírou jejich Ĝízení, zmČn a úpravy jejich parametrĤ pomocí nástrojĤ informaþních technologií. Tato integrace je dána zþásti odvČtvím ve kterém spoleþnost pĤsobí a zþásti pĜístupem managementu k použití tČchto technologií. MČĜení integrace informaþních technologií do procesĤ spoleþnosti probíhalo pomocí studia interních procesĤ. Integrace informaþních technologií do procesĤ spoleþnosti je vyhodnocována jejich efektivitou a mírou integrace, kterou aktuální technologie umožĖují. Forma a efektivita zpČtné vazby pro vedení organizace je posuzována pomocí stávajících mechanismĤ, kterými se informace o stavu Ĝízení útvarĤ informaþních technologií a o provozu informaþních systémĤ dostávají k managementu složek informaþních technologií i managementu spoleþnosti. Dále je posuzována podle výpovČdní hodnoty tohoto reportingu a podle nastavení krokĤ, které vyžadují Ĝešení zjištČných nedostatkĤ. MČĜení probíhalo pomocí studia stávajících reportĤ a celkového nastavení zpČtné vazby. MČĜení struktury útvarĤ Ĝízení informaþních technologií (produkþních i servisních) je podkladem pro posouzení adekvátnosti poþtu osob (headcount) v útvaru, vzhledem k požadavkĤm na zajišĢované aktivity, dané managementem spoleþnosti. SekundárnČ tato informace podává obraz o volných zdrojových možnostech podpory dalších procesĤ (ze strany útvaru Ĝízení informaþních technologií). MČĜení velikosti útvarĤ probíhalo pomocí monitoringu stávajícího poþtu osob porovnaného s požadavky na aktivity a pokrytí procesĤ (ze strany útvaru Ĝízení informaþních technologií). Monitoring se týkal jak útvarĤ zajišĢujících podporu informaþních technologií v rámci zkoumané organizace tak i produkþních útvarĤ (u spoleþností poskytujících tyto služby). Monitoring rozpČtí Ĝízení v rámci organizace (a dále samostatnČ v rámci útvaru informaþních technologií) umožĖuje pochopit systém organizaþní struktury ve spoleþnosti, porovnat organizaþní sub-systém v rámci složek informaþních technologií s ostatními složkami spoleþnosti a definovat ideální cílový stav. MČĜení probíhalo 86
pomocí zkoumání stávajícího organizaþního schématu a podkladĤ týkajících se poþtĤ zamČstnancĤ v jednotlivých útvarech. V následující tabulce (tabulka þ.3) jsou popsány extrémy jednotlivých organizaþních faktorĤ v rámci Ĝízení informaþních technologií v organizaci: Faktor Ĝízení
Hodnota faktoru 0
Hodnota faktoru 100
Zapojení managementu
Management není naprosto
Management je pravidelnČ
do Ĝízení informaþních
informován o stavu Ĝízení složek
informován o stavu složek IT.
technologií
IT a zcela nevnímá tento útvar jako
Útvar je vnímán jako integrální
dĤležitý.
souþást spoleþnosti.
Integrace funkcí
Žádná z klíþových produkþních i
Všechny klíþové produkþní i
informaþních technologií
podpĤrných funkcí není
podpĤrné funkce jsou Ĝízeny a
do organizaþních procesĤ podporována informaþními technologiemi
informaþních technologií
Forma a efektivita zpČtné Vedení složek IT ani management vazby
optimalizovány pomocí prostĜedkĤ Reporting o stavu složek IT
spoleþnosti nedostává žádnou
dostávají pravidelnČ všechny
zpČtnou vazbu o jejich stavu.
složky organizace. Je pĜizpĤsoben specifickým požadovaným informacím.
Struktura útvarĤ Ĝízení
Velikost útvaru IT zcela
Velikost útvaru IT je adekvátní
informaþních technologií
neodpovídá požadavkĤm na jeho
vzhledem ke všem zajišĢovaným
funkci a odpovČdnost.
procesĤm.
RozpČtí Ĝízení v rámci
RozpČtí Ĝízení je zcela neadekvátní
RozpČtí Ĝízení umožĖuje pružnou
organizace
a nepružné.
reakci na zmČny.
Tabulka þ.3 – Extrémy organizaþních faktorĤ
6.3.4 Technologické faktory Technologické faktory Ĝízení informaþních technologií, které jsou ve výzkumu uvažovány jsou následující:
Závislost organizace na informaþních technologiích;
Vyváženost Ĝízení a provozu jednotlivých subsystémĤ informaþních technologií v organizaci;
87
Aplikace základních principĤ fyzické a logické bezpeþnosti pĜi Ĝízení informaþních technologií v organizaci;
Aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji schématu IS v organizaci;
Konvergence organizace s ostatními subjekty odvČtvové vertikály (vþ. odbČratelĤ a dodavatelĤ);
ÚroveĖ standardizace platforem, postupĤ a standardĤ v rámci odvČtvové vertikály.
Závislost organizace na informaþních technologiích je hodnocena jako (ne)možnost bČhu klíþových produkþních procesĤ organizace bez podpory ze strany informaþních technologií. Tento stav je klíþový pĜi pochopení vlivu informaþních technologií na organizaci. Od tohoto faktoru se odvíjí pojetí chápání složek informaþních technologií uvnitĜ organizace (srovnávaná navíc i s ostatními subjekty v odvČtvové vertikále) ve smyslu jejich postavení, vlivu a podílu na rozhodování v rámci subjektu. MČĜení probíhalo zkoumáním klíþových procesĤ a rozhovory s vedením organizací a vedením složek informaþních technologií. Vyváženost
Ĝízení
a
provozu
jednotlivých
subsystémĤ
informaþních
technologií v organizaci je dána ve zjednodušené podobČ aktuálním stavem informaþních technologií, resp. aktuální podobou schématu informaþních technologií v rámci zkoumaného subjektu. Provázanost a vzájemná vyváženost jednotlivých subsystémĤ a to jak z hlediska logiky aplikaþního schématu, použitých technologií, vyrovnanost výkonu, kvality tak i použití systému Ĝízení umožĖují efektivní fungování a Ĝízení informaþních technologií a potažmo i organizaþních složek informaþních technologií. Zkoumání probíhalo pomocí studia aplikaþního schématu (z hlediska datových tokĤ, výkonu i nastavení) a rozhovory s managementem složek informaþních technologií. Aplikace elementárních principĤ fyzické a logické bezpeþnosti umožĖuje snížit rizika pĜi Ĝízení informaþních technologií. Tato rizika se týkají jak vlivĤ daných nesprávnými postupy – nedodržení kvalitativních požadavkĤ (vývoj), špatným nastavením procesĤ nebo nástrojĤ (aplikaþní logika); dále chybČjícími pravidly – pĜístup k informaþním systémĤm, rozdČlení pravomocí (oboje logická bezpeþnost) a zálohování 88
(continuity management); neĜešenou otázkou zmČnového Ĝízení (change management), aj. Aplikace Ĝízení principĤ fyzické a logické bezpeþnosti byla monitorována pomocí zkoumání bezpeþnostních smČrnic a rozhovory s managementem složek informaþních technologií na téma bezpeþnostní nastavení a další opatĜení k Ĝízení rizik. Aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji aplikaþního schématu informaþních systémĤ v organizaci umožĖuje vytvoĜení homogenního celku vzájemnČ integrovaných informaþních systémĤ, jejichž provoz, údržba, Ĝízení vývoje a nároky na další náklady jsou minimalizovány. Dalším pĜínosem je celkovČ vyšší potenciál takto provázaných informaþních technologií a tím vyšší podpora cílĤ organizace. Zkoumání úrovnČ aplikace principĤ systémové integrace probíhalo rámcovým zkoumáním projektových dokumentĤ a rozhovory s managementem složek informaþních technologií. ÚroveĖ možností a reálného stavu vzájemného propojení síĢových platforem, komunikaþních standardĤ a možnost sdílení dat (míra konvergence), které sekundárnČ vytváĜejí homogenní komunikaþní infrastrukturu umožĖuje odbourat bariéry dané geografickou vzdáleností a nekompatibilitou jednotlivých technologických standardĤ. Uvedené sdílení dat odbourává znaþnou potĜebu administrativy, snižuje transakþní náklady a umožĖuje vyšší dynamiku vzájemných vztahĤ (napĜ. dodávky v režimu justin-time), umožĖuje lépe odhadnout situaci na trhu a plánovat zdroje a kapacity. MČĜení úrovnČ konvergence bylo provádČno pomocí dotazování na stav konvergence v oboru a zkoumáním dostupných informací na veĜejných stránkách spoleþností. Zkoumání úrovnČ standardizace platforem, postupĤ a standardĤ má podobný význam jako mČĜení míry konvergence, kdy je zjišĢováno zda souþasné aplikaþní schéma informaþních systémĤ v organizaci umožĖuje vytváĜet globálnČ propojené informaþní systémy (tzv. kooperativní informaþní systémy). Tyto systémy již nejsou izolovanými (samostatnČ Ĝiditelnými) celky navzájem propojených datovými toky ale jedním globálním datovým mostem umožĖujícím všem zapojeným subjektĤm práci s navzájem poskytovanými daty. Posuzování úrovnČ standardizace platforem (resp. postupĤ a standardĤ) probíhalo analogicky jako u míry konvergence, tj. dotazováním na stav standardizace procesĤ a nástrojĤ informaþních technologií v oboru a zkoumáním dostupných informací na veĜejných stránkách ostatních subjektĤ dané odvČtvové vertikály. 89
V následující tabulce (tabulka þ.4) jsou popsány extrémy jednotlivých technologických faktorĤ v rámci Ĝízení informaþních technologií v organizaci: Faktor Ĝízení
Hodnota faktoru 0
Hodnota faktoru 100
Závislost organizace
Žádný klíþový proces není závislý na Všechny klíþové procesy jsou Ĝízeny
na informaþních
provozu a funkþnosti prostĜedkĤ
a podporovány ze strany prostĜedkĤ
technologiích
informaþních technologií
informaþních technologií
Vyváženost Ĝízení a
Parametry jednotlivých informaþních Souþasné aplikaþní schéma
provozu jednotlivých
systémĤ zcela neodpovídají
informaþních systémĤ umožĖuje
subsystémĤ
požadavkĤm na provoz a
efektivní Ĝízení informaþních
funkcionalitu.
technologií v organizaci.
Aplikace základních
Otázka bezpeþnosti procesĤ a
Bezpeþnost je integrální souþástí
principĤ fyzické a
prostĜedkĤ informaþních technologií
Ĝízení informaþních technologií a má
logické bezpeþnosti
není vĤbec Ĝešena.
podporu vedení organizace.
Aplikace principĤ
PĜi vývoji a implementaci
Principy systémové integrace jsou
systémové integrace
provozovaných informaþních
úspČšnČ implementovány do všech
schémat nebyla aplikována žádná
zmČnových a vývojových procesĤ
pravidla.
organizace.
Parametry provozovaného schématu
Informaþní systémy v rámci
Konvergence
organizace s ostatními informaþních systémĤ naprosto
organizace tvoĜí spolu se systémy
subjekty odvČtvové
neumožĖují sdílení nebo efektivní
dodavatelĤ a odbČratelĤ homogenní
vertikály
výmČnu dat.
systém.
Standardizace
Celkové HW a SW schéma
Veškeré HW, SW a informaþní
platforem, postupĤ a
organizace (vþetnČ schématu
systémy jsou poĜizovány zcela
standardĤ v rámci
provozovaných informaþních
s ohledem na celkovou
odvČtví
systémĤ) nevykazuje žádné známky
standardizaci, kompatibilitu a
standardizace.
budoucí potĜeby organizace.
Tabulka þ.4 – Extrémy technologických faktorĤ
6.3.5 Faktory okolí (externí vlivy) Z faktorĤ okolí (externích vlivĤ na Ĝízení informaþních technologií ve spoleþnosti), budou zahrnuty do monitorování tyto:
Standardy podpory ze strany informaþních technologií (rozsah prĤniku informaþních technologií v rámci odvČtvové vertikály); 90
Legislativní a oborové smČrnice v rámci Ĝízení informaþních technologií;
Podpora dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ ze strany informaþních technologií.
Standardy podpory ze strany informaþních technologií zavedené v rámci odvČtvové vertikály v níž subjekt pĤsobí jednak popisují rozsah prĤniku informaþních technologií do produkþní sféry pĜíslušného odvČtví a dále z nich lze odvodit požadavky (stimuly) pro jejich ještČ intenzivnČjší (maximální) využití v rámci odvČtví. MČĜení tČchto standardĤ a jejich porovnání se stavem informaþních technologií a souvisejících procesĤ ve zkoumaném subjektu probíhalo rozhovory s vedením složek informaþních technologií a monitoringem veĜejnČ dostupných informací o ostatních subjektech. Legislativní a odvČtvové smČrnice na Ĝízení (využití) informaþních technologií mají úzkou vazbu na pĜedchozí bod - podporu ze strany informaþních technologií. Vyžadovaná podpora totiž implikuje provozní, výkonové, procesní, bezpeþnostní, kvalifikaþní a personální požadavky na jejich využití. Tyto jsou (doplnČné legislativními požadavky) pĜetvoĜeny do podoby interních nebo oborových smČrnic. Uvedené požadavky souvisí nezĜídka s explicitními požadavky zákazníkĤ nebo novými vČdeckovýzkumnými zjištČními. Hodnocení souladu stavu Ĝízení informaþních technologií s legislativními a oborovými smČrnicemi a požadavky bylo mČĜeno pomocí informací od vedení jednotlivých organizací a veĜejnČ dostupnými informacemi o odvČtví. Podpora dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ informaþními technologiemi je klíþovou souþástí standardy podpory ze strany informaþních technologií a jako taková je Ĝešena jako specifický faktor. Podpora tČchto vztahĤ ze strany informaþních technologií do znaþné míry ovlivĖuje postavení subjektu na trhu a jeho dlouhodobou ekonomickou úspČšnost. Podporou nejsou na mysli primární akvizice ale možnost efektivního Ĝízení výmČny obchodních informací a jejich prostĜednictvím získávání nových obchodních pĜíležitostí. Monitoring tohoto faktoru probíhá zkoumáním míry souladu odvČtvových standardĤ
a
stavu
informaþních
technologií
v organizaci
–
tj.
rozhovory
s managementem organizace a monitoringem veĜejnČ dostupných informací o ostatních subjektech.
91
V následující tabulce (tabulka þ.5) jsou popsány extrémy jednotlivých faktorĤ externích vlivĤ v rámci Ĝízení informaþních technologií v organizaci: Faktor Ĝízení
Hodnota faktoru 0
Hodnota faktoru 100
Standardy podpory ze
Existující stav Ĝízení (a využití)
Stav Ĝízení a využití informaþních
strany informaþních
informaþních technologií zcela
technologií ve všech ohledech
technologií (v rámci
neodpovídá obecnému prĤmČru
pĜevyšuje standardy v rámci
odvČtví)
v rámci odvČtvové vertikály.
odvČtví.
Legislativní a oborové
Legislativní a oborové požadavky
Všechny legislativní a oborové
smČrnice a standardy
a naĜízení nejsou naprosto
požadavky a smČrnice jsou
dodržovány.
dodržovány a monitorovány.
Podpora dodavatelsko-
Dodavatelsko-odbČratelské vztahy
Všechny dostupné aspekty
odbČratelských vztahĤ
nejsou v žádném ohledu
dodavatelsko-odbČratelských
podporovány nástroji informaþních
vztahĤ jsou podporovány nástroji
technologií.
informaþních technologií.
Tabulka þ.5 – Extrémy faktorĤ okolí
92
7 Popis prostĜedí respondentĤ
7.1 VýbČr subjektĤ zaĜazených do výzkumu Zkoumání vlivu Ĝízení Informaþních technologií na organizaci a testování navrženého vzorce probíhalo v prostĜedí þtrnácti spoleþností (viz tabulka þ.6). Jejich výbČr byl dán možností zkoumat (pozorovat) vliv tohoto Ĝízení na chování organizace. Jedná se zejména o možnost zkoumaní na základČ zpČtné vazby tČch zamČstnancĤ organizace, kteĜí mají možnost tento vliv registrovat a vyhodnocovat þi mČĜit. Vzhledem k pomČrnČ citlivému tématu výzkumu bylo možné získat tyto informace pouze na základČ osobních kontaktĤ na vedoucí pracovníky organizací. Informace získané strukturovanými i semistrukturovanými rozhovory s tČmito pracovníky jsou dále doplnČny o vnČjší „pozorování“ organizace (sledování veĜejnČ publikovaných údajĤ a zpráv) a o srovnávání její situace se situací v dané oborové vertikále (studium trendových zpráv a analýz). VýbČr spoleþností, byl tedy dán zejména možností získat relevantní informace (vþetnČ komentáĜĤ jejich vzájemných vazeb. Vysoká vzájemná heterogenita (odlišné oborové vertikály i velikost organizací) umožnila testování vzorce v rĤznorodých podmínkách (byĢ bez možnosti vzájemné komparace dvou þi více organizací blízkých oborovČ, velikostnČ nebo interní strukturou). V rámci výbČru spoleþností jsem se zamČĜil jak na velké spoleþnosti ĜádovČ o násobcích set koncových uživatelĤ tak i na stĜednČ velké firmy o nČkolika desítkách uživatelĤ. Vzhledem k již zmínČné citlivosti výzkumu, která je dána pĜedmČtem zájmu (Ĝízení informaþních technologií ve spoleþnosti) a jeho konsekvencemi (Ĝízení spoleþnosti) mi byla drtivá vČtšina informací poskytnuta pod podmínkou anonymity respondenta a tedy i anonymity spoleþnosti. Respektováním uvedeného (a zcela legitimního) požadavku jsem musel vystaþit s identifikací spoleþnosti pomocí hesel (napĜ. subjekt A) ale doplnČné o podrobný popis charakteru a struktury spoleþnosti.
93
Domnívám se, že nezveĜejnČní jména respondentĤ nebude mít vliv na kvalitu mé práce i její závČry. Bez tohoto opatĜení by nebylo možné mĤj výzkum úspČšnČ zakonþit.
7.2 PĜehled subjektĤ zaĜazených do výzkumu Testování navrženého vzorce vlivu Ĝízení Informaþních technologií na organizaci probíhalo v následujících subjektech (viz tabulka þ.6):
Subjekt
Profil subjektu
Poþet zamČstnancĤ
Poþet koncových uživatelĤ
Subjekt A
Systémový integrátor
310
310
Subjekt B
Certifikátor – automobilový prĤmysl
160
120
Subjekt C
VývojáĜská spoleþnost
160
160
Subjekt D
Dodavatel do automobilového prĤmyslu
350
100
Subjekt E
Obchodník s cennými papíry
40
40
Subjekt F
Maloobchodní ĜetČzec
1700
150
Subjekt G
PojišĢovna
290*
290*
Subjekt H
Stavební spoĜitelna
140**
140**
Subjekt I
Hutní kombinát
1900
300
Subjekt J
Developerská spoleþnost
170
170
Subjekt K
SmČnárenská spoleþnost
150
55
Subjekt L
Strojírenská spoleþnost
70
20
Subjekt M
Školící a konzultaþní agentura
60
60
Subjekt N
PotravináĜský závod
750
130
Tabulka þ.6 – PĜehled organizací zaĜazených do šetĜení
Pozn.: * Spoleþnost dále spolupracuje s cca. 2500 externími spolupracovníky. ** Spoleþnost dále spolupracuje s cca. 1100 externími spolupracovníky. Rámcový popis prostĜedí, organizace a systému jejího Ĝízení a Ĝízení informaþních technologií u uvedených respondentĤ je uveden v následujících kapitolách. Subjekty jsou Ĝazeny dle poĜadí v tabulce þ.6. Stejné Ĝazení subjektĤ je použito i pĜi vyhodnocení mého šetĜení.
94
7.2.1 Subjekt A - Systémový integrátor Spoleþnost se zabývá od svého vzniku v roce 1993 pĜedevším implementacemi robustních systémĤ pro Ĝízení podniku, tzv. ERP (Enterprise Resources Planning). Tyto systémy skládající se z rĤzných modulĤ spoleþnost doplĖuje vlastními vyvinutými rozhraními pro specifické klienty, zejména z Ĝad distribuþních a prĤmyslových spoleþností. Firma pĤvodnČ vznikla jako þeský subjekt, nyní je zcela vlastnČna nadnárodní korporací (USA). Vedení korporace urþuje strategické produkty a oblasti služeb. Spoleþnost je odpovČdná za realizaci služeb v rámci regionu stĜední a východní Evropy. Má poboþku v BrnČ a Ĝídí zastoupení v BratislavČ. ObchodnČ spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty v rámci uvedeného regionu. Spoleþnost má cca 310 zamČstnancĤ, takĜka všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. PĜes 40% z nich jsou odborní konzultanti, cca 35% jsou programátoĜi a analytici, cca 10% tvoĜí obchod. Zbytek zamČstnancĤ tvoĜí útvary provozu (vþetnČ IT) a vedení. Složky IT se ve spoleþnosti dČlí na klientsky orientované (konzultanty a programátory), sdílené (napĜ. analytiky) a výluþnČ provozní (administrátory). Celkem mají provozní složky IT 10 osob, vþetnČ sdílených pracovníkĤ se jedná o cca 14 osob. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je ERP na který jsou navázány nČkteré další dílþí subsystémy (zasílání plateb do/z banky, obČh faktur, HR, správa webu a intranetu, aj.). ERP obsahuje moduly pro Ĝízení financí, zdrojĤ, majetku a CRM. Vedle ERP je ve spoleþnosti provozován robustní datový sklad – MIS a podpĤrný systém pro Ĝízení projektové dokumentace. NČkteré data v rámci ERP jsou v pravidelných intervalech synchronizována s ERP mateĜské spoleþnosti. Dále funguje aktivní výmČna dat se zákazníky týkající se provozní situace implementovaných ERP (jako souþást poprodejní podpory). Všechny systémy jsou vzájemnČ provázány a tvoĜí ve své podstatČ jeden homogenní systém. ýást informací je sdílena i pĜes intranet a extranet spoleþnosti. Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používá metodologie systémové integrace. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od þeských i zahraniþních dodavatelĤ. Spoleþnost má tendenci standardizovat stav HW pro což ale nebyl vytvoĜen dostateþný finanþní prostor – uvedený stav vedl k snížení zavedeného standardu HW.
95
OddČlení podpory IT je souþástí útvaru provozu (Operations), vedoucí útvaru podpory IT je podĜízen pĜímo Ĝediteli divize Operations. OddČlení se dále dČlí na subþásti spravující servery (file, pošta, databáze), MIS a ERP. Podpora koncových uživatelĤ je Ĝešena v rámci bČžné operativy. Bezpeþnost a vnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazeno pĜímo vedoucímu podpory IT. Nákupy SW/HW jsou realizovány ve spolupráci s útvarem Operations, který poskytuje metodickou podporu pĜi realizaci tendrĤ. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 5 let. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti (je to dáno i pomČrnČ vysokou IT kvalifikací ostatních zamČstnancĤ, kteĜí provádČjí nČkteré požadované úpravy sami). V souþasné dobČ je spoleþnost na vČtšinČ tČchto zamČstnancĤ IT složek závislá neboĢ chybí detailní popisy pracovních aktivit. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (pĜíprava/úprava systémĤ pro implementaci, testování, poskytování poprodejní podpory). I pĜes zamČĜení spoleþnosti je ale oddČlení IT vnímáno jako þistČ podpĤrné, neboĢ produkþní složky spoleþnosti jsou si schopny takĜka všechny požadované IT potĜeby (smČrem k zákazníkovi) pokrýt samy. Spoleþnost disponuje certifikáty kvality ale tyto nejsou v plné míĜe aplikovány do vnitĜku spoleþnosti (specielnČ do Ĝízení znalostí interních informaþních technologií spoleþnosti). ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je formalizováno pouze na úrovni klíþových procesĤ ale bez detailních popisĤ aktivit. Na spoleþnost se dosud nevztahují (existující) standardy mateĜské spoleþnosti v oblasti Ĝízení interních procesĤ. Souþasné kapacity složek IT pracují jen z þásti na zlepšení této situace, která není z pohledu managementu vnímána jako prioritní. Integrace informaþních technologií do procesĤ (vþ. organizaþních) je ale vzhledem k implementaci ERP relativnČ silná. Jeho implementace byla v minulosti doprovázena i zmČnami organizaþní struktury a kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá a má hybridní strukturu – útvary financí, provozu a obchodu pĤsobí v rámci celé spoleþnosti. Produkþní útvary – programátoĜi, metodici, analytici a projektoví manažeĜi jsou rozdČleni dle typĤ produktĤ (modulĤ ERP). CelkovČ je ve spoleþnosti 5 úrovní Ĝízení. Vedoucí IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v top-managementu zastoupen Ĝeditelem 96
divize Operations. Vedoucí Operations má þásteþné vzdČlání v oboru informaþních technologií a až na výjimky je schopen rozpoznat priority složek IT. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je ale relativnČ nízké. Je to dáno pĜedevším vysokými náklady, které byly s funkcí interního IT v minulosti vynaloženy (v souvislosti s implementací procesĤ systémové integrace) a jejichž návratnost je vnímána jako nedostateþná. Rozsah Ĝízení v rámci složek IT je 3 (tĜi základní týmy po cca 2-4 lidech). Vzájemná zastupitelnost je relativnČ nízká. Funkce controllingu nebo zpČtné vazby (v rámci interního IT) ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu vyžadována. Komunikace probíhá spíše neformalizovaných zpĤsobem (výjimku tvoĜí report stavu HW a SW, který je s úzkým ohledem na business formalizován). Celá oblast systémové integrace je relativnČ velmi konkurenþní (v ýR pĤsobí pĜes 20 velkých implementátorĤ) i pĜes fakt, že primárních dodavatelĤ nejrozšíĜenČjších ERP systémĤ je celosvČtovČ asi pČt. Celé odvČtví systémové integrace v ýR má relativnČ vysoký standard týkající se poprodejní podpory a úspČšnosti implementace. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany osobních údajĤ, a dodržení správnosti nastavení (vþ. vþasné reakce na legislativní zmČny v oblasti úþtování a inventarizace). Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu procesních a datových modelĤ (urþených pro zákazníky), provoz a údržba finanþnČ-provozních dat v ERP a všeobecná podpora koncových uživatelĤ (pĜíprava
HW/SW,
školení,
nákupy).
Dodavatelsko-odbČratelské
vztahy
jsou
v operativní a z velké þásti i procesní rovinČ Ĝízeny ERP systémem.
7.2.2 Subjekt B - Certifikátor – automobilový prĤmysl Spoleþnost se zabývá testy a certifikacemi v rámci automobilového prĤmyslu pro automobilové korporace i jejich sub-dodavatele. Zejména se jedná o testy pevnostní, elektrotechnické, chemické ale i zkušební provozy a celkovou funkþnost vzorkĤ. Spoleþnost vznikla majetkovým vstupem zahraniþního vlastníka do pĤvodnČ státního podniku s identickým provozem. Nyní je spoleþnost zcela vlastnČna nČmeckým nadnárodním koncernem. V ýR má spoleþnost centrální zkušebnu, nČkolik odlouþených pracovišĢ (napĜ. pĜímo v závodech zákazníkĤ), a dále nČkolik obchodních poboþek. Sídlo spoleþnosti v ýR je slouþeno s centrálním provozem zkušebny. NČmecké vedení 97
spoleþnosti koordinuje strategii svých afilací po EvropČ. IT strategie pak vychází z lokální strategie spoleþnosti. Spoleþnost má cca 160 zamČstnancĤ, z toho asi 75% jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Spoleþnost se dČlí na 5 tzv. divizí, které odpovídají jednotlivým produkþním liniím spoleþnosti (testy a certifikace elektrotechniky, pevnostní a materiálové testy, chemické a odpadové testy, bezpeþnostní aspekty, testy hnacích jednotek). Vedle divizí pĤsobí tzv. servisní centrum skládající se z podpĤrných provozĤ (úþtárna, finance, IT, právníci, archiv, administrativa, aj.). VČtšina ze zamČstnancĤ (cca 70%) jsou odborní pracovníci provádČjící produkþní práci na testech þi analýzách. Zbytek zamČstnancĤ tvoĜí podpĤrné administrativní síly (vþ. celého útvaru servisního centra do kterého je zaĜazeno i odd. IT) a vedení spoleþnosti. IT oddČlení je tvoĜeno 2 osobami, IT manažerem a IT administrátorem. Jejich funkce je pĜedevším podpĤrná – tj. udržování chodu klíþových informaþních systémĤ a podpora koncových uživatelĤ. Vedle nich pĤsobí v každé divizi tzv. IT garant – osoba odpovČdná za komunikaci s IT oddČlením a v nČkterých pĜípadech i poskytující základní podporu lokálním koncovým uživatelĤm. Manažer IT je odpovČdný za tvorbu IT strategie, která je z vČtší þásti tvoĜena spíše operativními a operativnČ-taktickými kroky (napĜ. nákupy HW a SW). Strategické cíle v rámci Ĝízení informaþních technologií neexistují. Spoleþnost má jeden klíþový produkþní systém, 7 let starý ERP, na který jsou datovČ napojeny nČkteré další dílþí ekonomicko-provozní subsystémy (napĜ. systém zasílání plateb do/z banky nebo rĤzné evidenþní databáze). ERP obsahuje moduly pro Ĝízení financí, a majetku. Vedle ERP je ve spoleþnosti provozována Ĝada expertních systémĤ provozovaných spolu s mČĜícími zaĜízeními a aparaturami. Tyto systémy jsou provozovány jako izolované jakkoliv jsou nČkteré výsledky manuálnČ pĜenášeny do spoleþné databáze klientských dat. Ostatní data ve spoleþnosti jsou spravována ve formČ databází a tabulek provozovaných ve programech MS Office. Organizaþní rozþlenČní operativnČ-ekonomických složek odpovídá logice práce se systémem ERP. Vznik a údržba jednotlivých dílþích databází je gesci pĜíslušného vlastníka dat a IT oddČlení zde poskytuje pouze metodickou podporu. Vedení spoleþnosti neplánuje nákup rozšíĜení ERP nebo jiných IS/SW pro automatizaci ostatních þinností v rámci spoleþnosti nebo 98
pĜevedení dosavadních dat v SW MS v rámci jednotlivých útvarĤ do sofistikovanČjších IS/SW. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od þeských a potažmo i zahraniþních dodavatelĤ. Vedení IT má tendenci standardizovat stav HW ve spoleþnosti, ale vždy musí reflektovat na cenový dopad nákupĤ, který uvedenou snahu þasto znemožĖuje. OddČlení IT je souþástí Servisního centra, manažer IT je podĜízen pĜímo Ĝediteli Servisního centra a ten generálnímu Ĝediteli spoleþnosti. Oba pracovníci oddČlení IT se vzájemnČ zastupují pĜi správČ a administraci serverĤ (file, pošta, databáze), ERP a ostatních provozních þinnostech (vþ. podpory koncových uživatelĤ). Administrace ERP je dále podporována smluvnČ zajištČnými konzultacemi s implementátorem (ýR), administrace expertních systémĤ pak konzultacemi s dodavateli (zde hrají významnou roli i klíþoví uživatelé - IT garanti). Oblast bezpeþnosti není takĜka vĤbec Ĝešena. Nákupy SW/HW jsou realizovány ve spolupráci s ostatními útvary servisního centra (odd. Accounting). Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 3 roky. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy v oddČlení IT optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti. Popisy pracovních aktivit chybí. Vzhledem k existujícímu základnímu popisu Ĝešení sítČ, administrace, tvorby záloh, a jiných aktivit a vzhledem k nízké sofistikovanosti stavu celého IT vybavení spoleþnosti lze ale Ĝíci, že závislost na pracovnících IT složek je relativnČ nízká. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, zejména expertních systémĤ pro mČĜení a analýzu, které zajišĢují produkþní funkci jejího businessu. OddČlení IT je v celé spoleþnosti vnímáno jako þistČ podpĤrné. ěízení procesĤ v rámci oddČlení IT je formalizováno pouze na úrovni klíþových procesĤ. Detailní popisy existují pouze u nČkterých aktivit. Na spoleþnost se nevztahují standardy mateĜské spoleþnosti v oblasti Ĝízení procesĤ. Souþasné kapacity složek IT dostaþují pouze na zajištČní bČžné operativy, Ĝešení procesních otázek není z pohledu managementu vnímáno jako prioritní. Integrace informaþních technologií do produkþních procesĤ je relativnČ vysoká. Organizaþní struktura spoleþnosti je stĜednČ plochá. Servisní centrum s administrativnČ-podpĤrnými útvary pĤsobí v rámci celé spoleþnosti. Produkþní útvary (divize) jsou rozdČleny na jim podĜízené sekce. CelkovČ je ve spoleþnosti 8 úrovní 99
Ĝízení. Pozice manažera IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v top-managementu zastoupena vedoucím Servisního centra. Vedoucí Servisního centra nemá vzdČlání v oboru informaþních technologií a podpora složek IT (vþ. jejich priorit) na úrovni managementu je v tomto relativnČ slabá. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 1. Vzájemná zastupitelnost je vysoká. Funkce interního auditu informaþních technologií nebo zpČtné vazby (v rámci interního IT) ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu vyžadována. Komunikace probíhá spíše neformalizovaných zpĤsobem. Existují pravidelná setkání IT manažera a vedoucího Servisního centra. Oblast poskytování služeb mČĜení, testování a certifikace vykazuje v ýR charakter oligopolu. V ýR pĤsobí na vyšší úrovni v tomto odvČtví cca 5 spoleþností, které mají navíc rozdČleno spektrum oborĤ v nichž pĤsobí takže si vzájemnČ témČĜ nekonkurují. Celé odvČtví služeb mČĜení, testování a certifikace má stanovený standard týkající poskytovaných služeb, (podpora ze strany informaþních technologií, je velmi specifická). Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany výrobního tajemství a dodržení pĜesnosti a parametrĤ testĤ. Mezi jediné vstupy a výstupy zpracovávané vnitĜními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu expertních systémĤ a i finanþnČ-provozních dat v ERP doplnČné o všeobecnou podporu koncových uživatelĤ. Dodavatelsko-odbČratelské vztahy jsou procesnČ velmi propracované ale technologicky témČĜ nepodporované. Využití ERP systému pro podporu tČchto vztahĤ zatím není plánováno.
7.2.3 Subjekt C - VývojáĜská spoleþnost Spoleþnost se zabývá od svého vzniku v roce 1991 pĜedevším implementacemi systémĤ pro správu finanþních dat (produkþních dat) pro leasingové spoleþnosti, brokerské spoleþnosti a penzijní fondy. Dále spoleþnost dodává úþetní moduly a datové sklady. Tyto systémy skládající se z rĤzných sub-þástí spoleþnost vyvíjí vlastními silami pĜedevším pro klienty pĤsobící v ýR a SR. Firma je vlastnČna þeskými vlastníky – zakladateli. Vedení spoleþnosti urþuje strategické produkty a oblasti služeb. Spoleþnost
100
má centrálu v Praze, poboþky v BrnČ a HavlíþkovČ BrodČ a Ĝídí zastoupení v BratislavČ. ObchodnČ spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty v rámci ýR i Evropy. Spoleþnost má cca 160 zamČstnancĤ, všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. PĜes 35% z nich jsou odborní konzultanti, cca 55% jsou programátoĜi a analytici. Obchod je relativnČ slabČ obsazen (díky specifické obchodní þinnosti). Ostatní zamČstnanci jsou zaĜazeni v útvarech provozu (vþetnČ odd. infrastruktury – tj. IT) a vedení. Složky IT se ve spoleþnosti dČlí na sdílené (administrace a údržba databáze spoleþnosti a databázová podpora klientĤ) a výluþnČ provozní (administrátory, správce webu, infrastruktura). Celkem mají provozní složky IT 4 osoby, vþetnČ sdílených pracovníkĤ se jedná o 6 osob. Spoleþnost je v rámci informaþních systémĤ podporována výluþnČ produkty vyvinutými vlastními silami. Jedná se o úþetnČ-finanþní IS, datový sklad a CRM systém. Aþkoliv se nejedná o zcela homogenní Ĝešení, mezi jednotlivými systémy probíhá automatizovaná výmČna dat doplnČná nČkterými nutnými manuálními kroky. Tyto systémy jsou doplnČny izolovanými databázemi, nČkterých neprodukþních útvarĤ (napĜ. HR) a vedení. Dále jsou ve spoleþnosti provozovány klony systémĤ provozovaných u zákazníkĤ (jako testovací prostĜedí pro nové verze IS a servisní zásahy. DĤležitým prvkem spoleþnosti je intranet, na kterém jsou k dispozici nČkteré výstupy z úþetnČfinanþního systému a který umožĖuje i vstupy ze strany zamČstnancĤ (vykazování nČkterých þinností). Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používá metodologie systémové integrace. HW je nakupováno (bez výbČrových Ĝízení) od þeských, výjimeþnČ i zahraniþních dodavatelĤ. Spoleþnost nemá tendenci standardizovat stav HW což v nČkterých pĜípadech vede k nekonzistenci výkonu. OddČlení infrastruktury (IT) je podĜízeno technologickému Ĝediteli (CTO), který je zároveĖ spolumajitelem firmy. OddČlení infrastruktury se dále nedČlí na subþásti ale jeho 4 pracovníci mají urþité specializace. Tento tým je dle potĜeby doplĖován 1-2 externisty zajišĢovanými spoleþností specializovanou na outsourcing. Problémem je znaþná vytíženost tohoto oddČlení, zajišĢujícího kromČ IT i správu ostatního movitého majetku, správu budovy a automobilový park. Na druhé stranČ jsou nČkdy tito pracovníci zastupování pĜi provádČní údržby a nutných provozních úprav v IS svými kolegy z produkþních týmĤ. ZodpovČdnost ale zĤstává na odd. infrastruktury. Podpora 101
koncových uživatelĤ je Ĝešena v rámci bČžné operativy oddČlení, a je þasovČ i zdrojovČ velmi omezená. Bezpeþnost a vnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazeno vedoucímu odd. infrastruktury. Základní bezpeþnostní nastavení jsou zajištČny, ale širší otázka bezpeþnosti není z hlediska vedení spoleþnosti priorita. Nákupy SW/HW jsou realizovány ad-hoc bez výbČrových Ĝízení nebo cenových analýz, spoleþnost má nČkolik preferovaných dodavatelĤ. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 2 roky. Protože však dosud nedošlo k vČtším technologickým a provozním potížím zpĤsobeným touto vysokou mírou „obratu“ zamČstnancĤ složek IT, je tento stav tolerován. Vstupní znalosti zamČstnancĤ složek IT byly postupnČ doplnČny o specifické znalosti týkající se chodu a potĜeb spoleþnosti, nČkdy však uvedené penzum nadále nedostaþuje. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti (je to dáno i pomČrnČ vysokou IT kvalifikací ostatních zamČstnancĤ, kteĜí provádČjí Ĝadu požadovaných úprav sami). Závislost na pracovnících odd. infrastruktury je Ĝešena pĜesunem þásti aktivit na nČkteré pracovníky produkþních složek. Zde je hlavní koordinaþní osobou technický Ĝeditel (nikoliv odd. infrastruktury). Uvedený stav není zcela formalizován, Ĝada vČcí má „zvykový“ charakter. Spoleþnost je ve znaþné míĜe závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (pĜíprava/úprava systémĤ pro implementaci, testování, poskytování poprodejní podpory). OddČlení IT je zde vnímáno jako þistČ podpĤrné, neboĢ produkþní složky spoleþnosti jsou si schopny takĜka všechny požadované IT potĜeby (smČrem k zákazníkovi) pokrýt samy. Spoleþnost se pĜipravuje na získání certifikátĤ kvality, nicménČ oblast Ĝízení provozu IT (vþetnČ Ĝízení interních znalostí informaþních technologií spoleþnosti) stojí mimo pĜípravy. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je standardizováno pouze na úroveĖ klíþových procesĤ, detailní popisy aktivit a postupĤ chybí. Tento stav do jisté míry nahrazuje relativnČ vysoká znalostní báze pracovníkĤ produkþních složek, kteĜí pokrývají nČkteré sofistikované potĜeby Ĝízení provozu IS. Souþasné kapacity složek IT absolutnČ nedostaþují potĜebám
spoleþnosti,
nicménČ situace není z pohledu
managementu vnímána jako prioritní oblast k Ĝešení. Integrace informaþních technologií do procesĤ (vþ. organizaþních) je na prĤmČrné úrovni vzhledem k standardĤm odvČtví.
102
Implementace úprav v provozu IS není zpravidla doprovázena zmČnami organizaþní struktury ani kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá. NČkteré útvary (finance, infrastruktura a obchodníci) pĤsobí v rámci celé spoleþnosti. Produkþní útvary – programátoĜi, metodici, analytici a projektoví manažeĜi jsou rozdČleni dle typĤ produktĤ. CelkovČ je ve spoleþnosti 5 úrovní Ĝízení. Vedoucí IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v managementu zastoupen technickým Ĝeditelem. Technický Ĝeditel má vzdČlání v oboru informaþních technologií a je schopen rozpoznat priority složek IT, ale jako spolumajitel firmy ale klade dĤraz za maximální efektivitu. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je proto relativnČ nízké. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 2. Vzájemná zastupitelnost je vzhledem k objemu þinností relativnČ vysoká. Ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu vyžadována funkce zpČtné vazby. Komunikace mezi odd. infrastruktury a vedením (resp. technickým Ĝeditelem)
probíhá
neformalizovaných
zpĤsobem.
Nejsou
zavedeny
žádné
standardizované reporty ani pravidelné schĤzky. PodobnČ jako u subjektu A se dá konstatovat, že oblast systémové integrace je relativnČ velmi konkurenþní. Na druhé stranČ tato spoleþnost je již zavedeným dodavatelem IS pro sektor finanþních institucí. Vysoký standard týkající se poprodejní podpory a úspČšnosti implementace je v pĜípadČ uvedeného dodavatele dále umocĖován relativnČ nižší cenou Ĝešení, která se zpČtnČ odráží i v dostupnosti technologických zdrojĤ pro Ĝízení a správu IT ve spoleþnosti. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí (identicky jako u subjektu A) požadavky na provoz a údržbu procesních a datových modelĤ (urþené pro zákazníky), provoz a údržba finanþnČ-provozních dat v ERP a všeobecná podpora koncových uživatelĤ (pĜíprava HW/SW, školení, nákupy). Podpora dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ ze strany informaþních technologií je na stĜednČ vysoké intenzitČ (Ĝada aktivit nemá potĜebnou podporu IT nicménČ stav je únosný pro obČ strany). V operativní rovinČ jsou vztahy Ĝízeny vnitĜními IS ale procesní rovina podporována není. 103
7.2.4 Subjekt D – Dodavatel komponent – automobilový prĤmysl Spoleþnost se zabývá výrobou elektrických a elektronických komponent pro automobilky v ýR i v zahraniþí. Spoleþnost vznikla v roce 1994 odkoupením stávajícího provozu od státem vlastnČné spoleþnosti. Firma je zcela vlastnČna nČmeckým koncernem. Spoleþnost má v ýR tĜi závody, centrální sklad a centrálu spoleþnosti pro ýR. Strategii spoleþnosti, vþetnČ IT strategie urþuje vedení koncernu v NČmecku. Spoleþnost má cca 350 zamČstnancĤ, z toho asi 30% (100) jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Spoleþnost se dČlí prostorovČ na závody a dále provozy, které odpovídají jednotlivým produkþním liniím spoleþnosti (okruhy výrobkĤ). Vedle závodĤ je zvláštní organizaþní jednotkou úsek centrály spoleþnosti pro ýR. V jejím rámci pĤsobí podpĤrné provozy (finance, právníci, archiv, administrativa, aj.). VČtšina ze zamČstnancĤ spoleþnosti (cca 65%) jsou manuální pracovníci provádČjící pásovou výrobu a dílþí montáž komponent. Zbytek zamČstnancĤ tvoĜí podpĤrné administrativní síly na jednotlivých závodech, pracovníci centrálního skladu a vedení spoleþnosti. IT oddČlení je tvoĜeno nČkolika þástmi. Jednak centrálním týmem spravujícím pĜístup k celofiremnímu ERP a dále dílþími oddČleními na jednotlivých závodech zabývajícími se lokální infrastrukturou IT. Dohromady jde o 11 osob. Jejich funkce je pĜedevším podpĤrná – tj. udržování pĜístupu ke klíþovému ERP a podpora koncových uživatelĤ. OddČlení vede IT Manager, který je odpovČdný za realizaci koncernem formulované IT strategie (formou operativních a taktických krokĤ). Celý holding sdílí jeden klíþový ERP systém, který kumuluje data finanþní, skladová, data týkající se výroby a produkce a Ĝeší i dodavatelsko-odbČratelské vztahy. Tento mohutný ERP je provozován v sídle nČmecké matky a jednotlivé závody jsou na nČj datovČ napojeny. V rámci ýR má vedení k dispozici (opČt zprostĜedkovanČ) data pouze za závody v ýR. Systém je on-line napojen na izolované systémy v rámci produkce i výroby a sdílí tato data s dodavateli a odbČrateli. To umožĖuje Ĝídit výrobu v on-line módu (metoda Just-in-time). Vedle ERP je v ýR provozováno nČkolik dílþích izolovaných databází s administrativnČ-technickými daty. Tato data jsou manuálnČ nebo 104
semi-automaticky dále pĜenášena do ERP. Vznik a údržba jednotlivých dílþích databází je gesci vlastníka dat a IT oddČlení poskytuje pouze metodickou podporu. Vzhledem k lokaci ERP mimo ýR je Ĝada funkcí lokálního IT teamu znaþnČ zjednodušena. Vedení koncernu v dohledné dobČ neplánuje zmČnu uvedeného schématu. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od zahraniþních dodavatelĤ a má standardizovaný charakter. Objednávky jsou pĜedávány holdingu a lokální složky zajistí jejich odbČr a instalaci. CentrálnČ je Ĝešena i implementaþní podpora a servis IT. OddČlení IT je v podstatČ souþástí jednotlivých závodĤ jakkoliv je Ĝízeno centrálnČ. Složky IT podporují infrastrukturu na daném závodČ a zprostĜedkovávají kontakt s centrálou IT a s dodavateli HW/SW a služeb (zejména servis). Specifickou složkou oddČlení IT je tým na centrále zajišĢující datové spojení s mateĜskou spoleþností (ERP). IT Manager je podĜízen þlenovi pĜedstavenstva odpovČdnému za Finance, Controlling, IT a provoz administrativy. Na jednotlivých závodech vedou dedikovaná IT pracovištČ tzv. IT koordinátoĜi. OddČlení IT zajišĢuje datové spojení s mateĜským koncernem (provoz ERP), provoz file systému, el. pošty a nČkterých izolovaných IS a databází (HR, administrativa) a veškerý provoz HW (vþ. podpory koncových uživatelĤ). Vzájemná zastupitelnost pracovníkĤ v rámci týmĤ je relativnČ vysoká. Specifickou þinností oddČlení IT je dále zajištČní požadavkĤ na datové úpravy ze strany administrátorĤ ERP pro uživatele v ýR. Oblast bezpeþnosti je relativnČ dobĜe Ĝešena. Spojení do mateĜského holdingu je plnČ zabezpeþeno, pĜiþemž bezpeþnost je Ĝízena týmem specialistĤ mateĜské spoleþnosti. Lokální bezpeþnost se Ĝídí závaznými pĜedpisy v rámci holdingu a dostaþuje potĜebám spoleþnosti. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 5 let. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti ale existují relativnČ detailní popisy pracovních aktivit. Vzhledem k existujícímu popisu Ĝešení sítČ,administrace, tvorby záloh, a jiných aktivit a vzhledem k nižší sofistikovanosti stavu celého IT vybavení spoleþnosti lze Ĝíci, že závislost na pracovnících oddČlení IT není vysoká. Spoleþnost je znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, zejména produkþních systémĤ podporujících výrobu a na systému ERP. OddČlení IT zde zajišĢuje kontakt a podporu pro dodavatele tČchto systémĤ, kteĜí jsou nasmlouváni i pro 105
zajištČní servisních a zmČnových zásahĤ. Samo oddČlení IT je v celé spoleþnosti vnímáno jako pouze podpĤrné. ěízení procesĤ v rámci oddČlení IT je formalizováno na úrovni klíþových procesĤ i sub-procesĤ vþetnČ detailních popisĤ Ĝady aktivit. Standardy mateĜské spoleþnosti v oblasti Ĝízení procesĤ a Ĝízení IT jsou aplikovány v maximální šíĜi. Souþasná kapacita složek IT dostaþuje plnČ jak pro zajištČní bČžného provozu tak pro Ĝešení ad-hoc zátČžových stavĤ. ěešení procesních otázek v rámci Ĝízení IT není z pohledu managementu úkolem oddČlení IT a je plnČ outsourcováno mateĜskou spoleþností což nČkdy komplikuje situaci pĜi jejich implementaci (ta nerespektuje národní a lokální specifika). Integrace informaþních technologií do produkþních procesĤ je velmi vysoká. Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá. Jednotlivé závody a centrální sklad mají vlastní výrobní vedení, ostatní management je sdílen. CelkovČ je ve spoleþnosti 7 úrovní Ĝízení. Manager IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v top-managementu zastoupen þlenem pĜedstavenstva – finanþním Ĝeditelem. Finanþní Ĝeditel nemá vzdČlání v oboru informaþních technologií ale uvČdomuje si rámcové priority IT, pĜesto je ale na úrovni managementu pozice útvaru IT relativnČ slabá. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je na stĜední úrovni. Velký dĤraz je kladen na spolupráci s mateĜskou spoleþností. Rozsah Ĝízení v rámci oddČlení IT je 3. Vzájemná zastupitelnost jeho pracovníkĤ je vysoká. Funkce interního auditu informaþních technologií ve spoleþnosti neexistuje. NicménČ funguje zde relativnČ aktivní zpČtná vazba mezi týmem zajišĢujícím administraci ERP v mateĜské spoleþnosti a lokálními složkami IT. Ze strany lokálního managementu není zpČtná vazba nebo reporting týkající se IT aktivit vyžadován. Komunikace probíhá jen þásteþnČ formalizovaným zpĤsobem. Existují pravidelná setkání IT managera a finanþního Ĝeditele. Spoleþnost je takĜka monopolním dodavatelem uvedených elektrických a elektronických komponent. Vzhledem k velké míĜe automatizace celé výroby je spoleþnost úzce datovČ propojena se všemi odbČrateli a drtivou vČtšinou dodavatelĤ (v nČkterých pĜípadech se jedná o sesterské spoleþnosti). Uvedené odvČtví dodavatelĤ do 106
automobilového
prĤmyslu
má
pevnČ
(smluvnČ)
stanovený
standard
týkající
poskytovaných služeb a jejich podporu ze strany informaþních technologií, která je velmi široká. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména výmČny velkých objemĤ dat a efektivity automatizované výroby (zajištČní nepĜetržité funkcionality provozu) . Mezi vstupy a výstupy zpracovávané vnitĜními složkami IT patĜí zejména vstupy a výstupy mezi ERP, systémy na stranČ dodavatelĤ a odbČratelĤ (þasto též ERP) a IS podporujícími výrobu. Sekundárním úkolem je všeobecná podpora koncových uživatelĤ. Dodavatelsko-odbČratelské vztahy jsou procesnČ i technologicky maximálnČ podporovány a Ĝízeny ERP systémem.
7.2.5 Subjekt E – Obchodník s cennými papíry Spoleþnost vnikla v roce 1995 jako joint-venture švýcarské brokerské spoleþnosti a þeských podnikatelĤ. V souþasné dobČ se jedná o spoleþnost zabývající se správou finanþních aktiv (asset management) a obchodováním na BCP a RM-systému. Zahraniþní i þeští vlastníci urþují celkovou strategii firmy se zĜetelem na specifika þeského trhu. Spoleþnost má sídlo v Praze a poboþku v BrnČ. Uvažuje se o otevĜení zastoupení na Slovensku v BratislavČ. Obchodní spolupráce se zahraniþními spoluvlastníky je relativnČ nízká. Spoleþnost má cca 40 zamČstnancĤ, všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Cca dvČ tĜetiny jsou makléĜi a pracovníci back-office. Zbytek jsou pracovníci IT, administrativy, financí a vedení spoleþnosti. Složku IT ve spoleþnosti pĜedstavuje dvojice pracovníkĤ provádČjících jak správu HW tak administraci a správu IS a ostatního SW. Vedle uvedených þinností zajišĢují i Ĝadu provozních aktivit pĜi správČ kanceláĜe (nábytek, mobilní telefony, automobily). Oba pracovníci jsou (pĜi zajištČní obtížnČjších IT aktivit) dále podporováni externí IT outsourcingovou spoleþností. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je IS zajišĢující zadání, evidenci a odeslání pĜíkazĤ pro zobchodování cenných papírĤ. Na tento systém jsou navázány (formou vzájemného naþítání výstupĤ) úþetnČ-finanþní IS a IS pro Ĝízení portfolií. Uvedené systémy doplĖují in-housové databáze s ostatními klientskými, obchodními a administrativními údaji. Vedle tČchto þinností zajišĢuje oddČlení IT i správu webu a 107
poštovní provoz. Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu nepoužívá žádné sofistikované metodologie, vývoj a implementace mají spíše ad-hoc charakter. HW je nakupováno ad-hoc dle potĜeby. Spoleþnost nemá finanþní prostor pro standardizaci HW. OddČlení IT (resp. uvedená dvojice pracovníkĤ) je souþástí útvaru provozu a administrativy. Vedoucí tohoto útvaru je þlen pĜedstavenstva. Podpora koncových uživatelĤ je Ĝešena v rámci bČžné operativy. VnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazeno služebnČ staršímu pracovníkovi IT a není ze strany vedení nijak dozorováno, prioritní je pouze finanþní rámec nákladĤ a zajištČní funkcionality systémĤ. Oblast bezpeþnosti je Ĝešena pouze v rámci nastavení IS a je nedostateþná. Oba pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 4 roky. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti. V souþasné dobČ je spoleþnost na obou tČchto zamČstnancích velmi závislá. Detailní popisy pracovních aktivit chybí, nicménČ nastavení klíþových IS je relativnČ logické a odvoditelné i pro klíþové uživatele. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (veškeré obchody na BCP i RM-Systému jsou provádČny pouze elektronicky). I pĜes uvedený aspekt jsou složky IT vnímány jako þistČ podpĤrné. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT není jakkoliv formalizováno. Na spoleþnost se vztahují pouze nČkteré legislativní standardy týkající se evidence údajĤ (obchodĤ) a jejich autentizace, pĜiþemž obČ funkþnČ zajišĢuje hlavní IS. Souþasné kapacity složek IT dostaþují pouze na zajištČní bČžných provozních potĜeb spoleþnosti. Integrace informaþních technologií do hlavních obchodních procesĤ je vzhledem ke stupni automatizace businessu relativnČ silná, nicménČ ostatní oblasti (napĜ. administrativa) tuto podporu zcela postrádají. Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá. Produkþní útvary – portfolio manageĜi/makléĜi a pracovníci back-office jsou rozdČlení dle svých portfolií. Pracovníci útvaru provozu a administrativy tvoĜí jeden celek (bez ohledu na jejich funkci). CelkovČ jsou ve spoleþnosti 4 úrovní Ĝízení. Vedoucí IT (starší pracovník IT) je na úrovni nižšího managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je ve vedení spoleþnosti zastoupen vedoucím útvaru provozu a administrativy. Vedoucí tohoto útvaru nemá žádné vzdČlání 108
v oboru informaþních technologií, což mu stČžuje rozpoznávání priorit složek IT. Jejich celkové vnímání v managementu je velmi nízké. Náklady spojené s funkcí IT ve spoleþnosti jsou velmi striktnČ hlídány bez ohledu na reálné potĜeby spoleþnosti. Tento stav pĜetrvává témČĜ od vzniku spoleþnosti.Rozsah Ĝízení v rámci IT je 1. Vzájemná zastupitelnost je vysoká. Funkce zpČtné vazby v rámci IT ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu vyžadována. Komunikace probíhá neformalizovaných zpĤsobem. Oblast obchodování s cennými papíry je v ýR relativnČ velmi konkurenþní (v ýR pĤsobí ĜádovČ nČkolik desítek obchodníkĤ, i když cca 10 z nich generuje více než 70% celkového objemu transakcí). Celý obor (dá-li se tak nazvat) má relativnČ standardizovanou požadovanou úroveĖ na stav IT (danou i legislativnČ). Tento se však omezuje pouze na funkce a provoz klíþových IS bez ohledu na stav Ĝízení ostatních (netransakþních) procesĤ. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména evidence obchodĤ, ochrany os. údajĤ, a dodržení správnosti nastavení Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu klíþového IS a dalších prostĜedkĤ IS/IT ve spoleþnosti a všeobecnou podporu koncových uživatelĤ (pĜíprava HW/SW, školení, nákupy). Vztahy s klienty nejsou témČĜ vĤbec ze strany informaþních technologií podporovány.
7.2.6 Subjekt F – Obchodní ĜetČzec Spoleþnost se zabývá od svého vzniku v roce 1991 provozováním sítČ supermarketĤ s rychloobrátkovým, pĜevážnČ potravináĜským zbožím. Vznikla jako afilace zahraniþního vlastníka – provozovatele obchodních sítí supermarketĤ a hypermarketĤ v EvropČ. Vedení korporace urþuje strategii spoleþnosti, klíþové produkty a pĜípadnČ i oblasti služeb. ýeská afilace je odpovČdná za realizaci služeb v rámci regionu ýR. Spoleþnost má centrálu v Praze, nČkolik skladĤ a síĢ supermarketĤ po celé ýR. ObchodnČ spolupracuje s nČkterými dodavateli potravináĜského zboží ýR a okolních zemí, þást produkce je pak zajišĢována pĜes centrálu spoleþnosti v EU. Spoleþnost má cca 1700 zamČstnancĤ, z nich cca 150 jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Jedná se zejména o pracovníky centrály spoleþnosti, dále vedoucí pracovníky 109
vedení jednotlivých supermarketĤ a skladĤ. OddČlení IT je centralizováno. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je finanþnČ-databázový IS (v podstatČ ERP), na který jsou navázány nČkteré další dílþí subsystémy (zasílání a pĜíjem plateb, obČh faktur, skladové hospodáĜství, pokladny, aj.). IS obsahuje informace o stávajících skladových zásobách, zboží k prodeji, objednaném (dosud nedodaném) zboží, cenách, modul pro Ĝízení financí, úþetní modul a nČkteré další funkcionality. Spolu s navázanými subsystémy umožĖuje uvedený systém mít, pomocí on-line sledování pohybu zboží (skenováním UAN kódĤ), v každém okamžiku reálný pĜehled o stavu zásob a prodeje. Uvedené subsystémy jsou dále doplnČny o nČkteré další databáze obchodního (CRM, Ĝízení trendĤ) nebo administrativního charakteru (majetek, HR, mzdy, aj.), které pracují na základČ vstupĤ z IS (ERP) nebo jsou zcela izolovány. ýást dat v IS (finanþní data) je na mČsíþní bázi synchronizována s ERP mateĜské spoleþnosti. Dále funguje s nČkterými dodavateli pasivní výmČna dat týkajících se dodávek zboží a služeb. Klíþový IS a na nČj napojené subsystémy jsou v podstatČ vzájemnČ datovČ provázány a tvoĜí sice heterogenní, ale velmi kompaktní systém. Spoleþnost pĜi návrhu, tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používala metodologii systémové integrace, která byla doprovázena nČkterými organizaþními zmČnami na centrále spoleþnosti. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení organizovaných mateĜskou spoleþností, výhradnČ od zahraniþních dodavatelĤ. Spoleþnost má standardizovaný stav HW. OddČlení IT (Information Technology dept.) je samostatné oddČlení v rámci centrály. OddČlení vede Ĝeditel IT, který je podĜízen pĜímo generálnímu Ĝediteli spoleþnosti (Country CEO). OddČlení IT se dále dČlí na útvary spravující a provádČjící administrativu
klíþového
finanþnČ-databázového
IS,
ostatních
IS a
databází,
souborového systému, pošty a síĢových pĜipojení v rámci ýR a s centrálou spoleþnosti (EU). Specifickou þástí oddČlení jsou pracovníci zajišĢující HW a SW servis na jednotlivých prodejnách, pĜíp. skladech. V nČkterých pĜípadech je tato þinnost outsourcována smluvními servisními IT spoleþnostmi. PĜi složitČjších zásazích je vyžadována podpora servisních spoleþností nebo dodavatelĤ vždy. NČkdy u tČchto akcí asistují i pracovníci IT centrály (EU). Podpora koncových uživatelĤ je Ĝešena útvarem Helpdesku.
Otázky
bezpeþnosti
jsou
Ĝešeny
pĜímo
mateĜskou
spoleþností
prostĜednictvím norem a pĜedpisĤ týkajících se nastavení procesĤ a IS v rámci Ĝízení IT a chování koncových uživatelĤ a super-userĤ. Za vnitĜní Ĝízení složek je odpovČdný Ĝeditel IT. Nákupy SW/HW jsou realizovány ve spolupráci s mateĜskou spoleþností, 110
která má dlouhodobé smlouvy s dodavateli HW a SW. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 4 roky. ěeditel IT provádí (s þásteþnou souþinností útvaru HR) zkoumání optimálnosti pracovních postupĤ a dostateþnosti znalostí pracovníkĤ oddČlení IT. ZjištČné informace jsou porovnávány s doporuþeními a požadavky (v podobČ norem a pĜedpisĤ) danými mateĜskou spoleþností. IT kvalifikace ostatních zamČstnancĤ (koncových uživatelĤ) je relativnČ nízká. Vzhledem k míĜe standardizace stavu IT s požadavky mateĜské spoleþnosti a existenci podrobných popisĤ procesĤ je závislost spoleþnosti na zamČstnancích oddČlení IT složek nízká. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, vzhledem k požadavkĤm, které má tento business (evidence a fakturace nákupĤ a prodeje, Ĝízení zásob). OddČlení IT je vnímáno jako podpĤrné, ale v hierarchii spoleþnosti má své významné místo. OddČlení IT je zastoupeno u všech významných rozhodnutí spoleþnosti a Ĝeditel IT je þlenem managementu spoleþnosti v ýR. Spoleþnost má nČkolik certifikátĤ kvality, které byly aplikovány i do interních procesĤ oddČlení IT. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je z velké þásti standardizováno a popsáno do znaþné úrovnČ detailu. Tento stav je výsledkem aplikace standardĤ a norem mateĜské spoleþnosti (byĢ uzpĤsobených þeským podmínkám). ýeská poboþka stejnČ jako ostatní evropské afilace je povinna dodržovat celou Ĝadu postupĤ a procesĤ tak jak jsou ze strany mateĜské spoleþnosti nastaveny. Toto se v plné míĜe týká i oddČlení IT, neboĢ míra integrace informaþních technologií do procesĤ ve spoleþnosti je znaþná. Organizaþní struktura spoleþnosti je vzhledem k poþtu pracovníkĤ pomČrnČ plochá a oddČlení IT pĤsobí v rámci celé spoleþnosti. CelkovČ je ve spoleþnosti 6 úrovní Ĝízení. ěeditel IT je na úrovni vyššího managementu (úroveĖ Ĝízení 2). To zabezpeþuje informování ostatních managerĤ o prioritách oddČlení IT. ěeditel IT má široké vzdČlání v oboru informaþních technologií. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je relativnČ vysoké. Na druhé stranČ je v rámci celé afilace (nejen v ýR) patrná snaha o maximální úroveĖ standardizace a unifikace procesĤ a informaþních modelĤ. Je to dáno pĜedevším snahou omezit rizika plynoucí z vysoké závislosti spoleþnosti na informaþních prostĜedích a technologiích IT a tak omezit vysoké náklady. Díky uvedenému modelu spoleþnost v rámci všech afilací v EvropČ sdílí dodavatele a 111
provozované systémy (a tím šetĜí na úsporách z rozsahu). Rozsah Ĝízení v rámci IT je 3 (cca sedm základních týmĤ po cca 4 lidech). Vzájemná zastupitelnost mezi týmy je relativnČ nízká, naproti tomu v rámci týmu takĜka 100%. ZpČtná vazba týkající se funkce a Ĝízení IT je zajišĢována zejména nastavením interních procesĤ. Ty umožĖují koncovým uživatelĤm i vedení spoleþnosti hodnotit stav podpory ze strany IT a sumarizovat požadavky na funkþnost nebo odezvu prostĜedkĤ a systémĤ IT. Formalizovaná komunikace stojí na pravidelných reportech a spoleþných schĤzkách. To umožĖuje vedení oddČlení IT stanovovat priority v rámci fungování oddČlení a identifikovat oblasti/procesy k Ĝešení. Dále je zpČtná vazba doplnČna funkcí interního auditu mateĜské spoleþnosti, který v nepravidelných intervalech kontroluje funkcionalitu a parametry provozu informaþních technologií, identifikuje oblasti/procesy k Ĝešení a monitoruje další postup (Ĝešení). Celá oblast retailového prodeje rychloobrátkového zboží (FMCG) je v ýR velmi konkurenþní (10 velkých ĜetČzcĤ supermarketĤ prodávajících nejen potravináĜské produkty a Ĝada dalších menších obchodĤ). Celé odvČtví je velmi úzce závislé na funkcionalitČ svých informaþních systémĤ. Na druhé stranČ neexistuje standard ani benchmark požadované úrovnČ podpory ze strany IT. Požadavky na podporu ze strany informaþních technologií jsou spíše dány standardy dané obchodní skupiny a jejími aktuálními finanþními zdroji. ObecnČ platí, že veškeré náklady (zejména na IT ale napĜ. i na marketing nebo HR) jsou v této oblasti sledovány daleko pĜísnČji než v jiných segmentech trhu. Oblast nemá zásadní legislativní a oborové normy pro provoz a funkci IT. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané informaþními systémy ve spoleþnosti patĜí požadavky na provoz a údržbu datových modelĤ a infrastruktury umožĖující evidenci a sledování pohybu zboží (nákup, prodej), provoz a údržbu finanþnČ-informaþních dat v IS (ERP) a všeobecnou podporu koncových uživatelĤ (el. pošta, servis). Podpora dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ ze strany informaþních technologií je na velmi vysoké úrovni (jak technologicky tak procesnČ) a je z velké þásti Ĝešena automatizováným finanþnČ-databázovým IS (ERP).
112
7.2.7 Subjekt G - PojišĢovna Tato spoleþnost zaþala pĤsobit na trhu pojišĢoven v polovinČ 90. let. Od té doby se vyprofilovala jako univerzální pojišĢovna pro retailovou klientelu. Spoleþnost pĤvodnČ vznikla jako þeský subjekt, nyní je vlastnČna mezinárodní finanþní skupinou, nicménČ strategický management a produktový management zĤstává nadále na þeském vedení. Spoleþnost pĤsobí na celém území ýR a obchodnČ spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty v rámci ýR i ze zahraniþí. Spoleþnost má centrálu v Praze a nČkolik desítek poboþek v ýR. Spoleþnost má cca 290 kmenových zamČstnancĤ a takĜka všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Cca dvČ tĜetiny z nich pracují na centrále, zbytek jsou zamČstnanci poboþek. Z pracovníkĤ centrály je cca tĜetina zamČstnancĤ produkþních útvarĤ (Obchodní útvar, útvar marketingu, vývoj produktĤ) a zbytek jsou zamČstnanci backoffice (útvar provozu, útvar financí, útvar Ĝízení aktiv, právníci a ostatní). Souþástí útvaru provozu je i oddČlení IT (Ĝídící infrastrukturu IT a nČkteré související aktivity) a oddČlení IS (Ĝídící administraci IS pro Ĝízení životního cyklu pojistných smluv). Celkem mají provozní složky IT 5 osob, složky IS také 5 osob. Vedle kmenových zamČstnancĤ má spoleþnost cca 2500 externích zamČstnancĤ spolupracujících na bázi ŽL (smlouvy o obchodním zastoupení). Tyto osoby využívají nČkterých služeb oddČlení IT i IS (pĜistupují k extranetu spoleþnosti, využívají služeb el. pošty). Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je IS pro Ĝízení životního cyklu pojistných smluv, který se skládá z tzv. jednotné evidence (souþasní a bývalý klienti), branch modulu (prodejci) a dílþích modulĤ, kde jsou vedeny jednotlivé skupiny produktĤ. Na tento systém jsou dále navázány MIS (datawarehouse a CRM) a IS pro Ĝízení financí a Asset managementu. Všechny systémy jsou navzájem off-line datovČ provázány a v pravidelných intervalech probíhají aktualizace dat. ýást informací obchodního charakteru je sdílena i pĜes intranet a extranet spoleþnosti. Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používá metodologie systémové integrace. Vedle uvedených systémĤ spoleþnost provozuje další izolované databáze a systémy pro Ĝízení oblastí HR a majetku. HW a SW je nakupováno (po souhlasu útvaru provozu) od þeských (výjimeþnČ zahraniþních) dodavatelĤ. PĜípadná realizace tendru na dodávku je vždy na rozhodnutí vedoucího oddČlení IT. Spoleþnost má systém pro 113
standardizaci stavu HW. Tento „program“ je v nČkterých pĜípadech narušován, zejména z dĤvodĤ finanþních úspor. OddČlení IT a IS jsou souþástí útvaru provozu, vedoucí obou oddČlení jsou podĜízeni vedoucímu útvaru provozu. OddČlení IT se dále dČlí na dvČ sub-þásti spravující serverové aplikace (ostatní izolované IS, el. pošta, souborový systém) a Ĝešící podporu koncových uživatelĤ (vþ. HW) spolu s technickými otázkami provozu (telefony, vzdálená pĜipojení). OddČlení IS Ĝeší kromČ administrace systému pro Ĝízení životního cyklu pojistných smluv (návrh a popis Ĝešení, kontakt s dodavatelem IS) i jeho customizaci. Za logickou a fyzickou bezpeþnost je odpovČdný vedoucí odd. IT. VnitĜní Ĝízení složek IT a IS je v gesci vedoucích obou útvarĤ (vyjma mzdových a nČkterých personálních otázek). Podpora odd. IS ze strany dodavatele je Ĝešena dlouhodobou rámcovou smlouvou. Pracovníci obou oddČlení složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 5 let. MČĜení, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti je provádČno ad-hoc a bez použití benchmarkĤ þi sofistikovaných metod. Spoleþnost je do znaþné míry závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (Ĝízení smluv, asset management, výplaty provizí). Na druhé stranČ jsou obČ oddČlení IT i IS vnímána jako servisní. Pro Ĝadu aktivit v oddČlení IS existuje pomČrnČ detailní popis pracovních postupĤ (pozĤstatek z dob implementace systému). ěízení procesĤ v rámci oddČlení IT je formalizováno pouze na úrovni klíþových procesĤ (bez detailních popisĤ). OddČlení IT zatím nepracuje na zmČnČ tohoto stavu neboĢ nemá volné kapacity pro deskripci a ohodnocení procesĤ. Situace navíc není vnímána managementem jako problémová. Integrace informaþních technologií do procesĤ se liší útvarem - nejvČtší v útvarech provozu a financí (vþ. asset managementu), nižší v ostatních útvarech, zejména odd. obchodu. Implementace IS pro Ĝízení životního cyklu pojistných smluv byla v minulosti doprovázena nČkterými dílþími zmČnami organizaþní struktury a kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti je do znaþné míry plochá. Pod útvary se nacházejí podĜízená oddČlení, která se v nČkterých pĜípadech dále dČlí. CelkovČ je ve spoleþnosti 5 úrovní Ĝízení. Vedoucí obou informaþních oddČlení (odd. IT a odd. IS) jsou na úrovni nižšího stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a jsou v managementu 114
zastoupeni vedoucím útvaru provozu. O zĜízení pozice kumulující vedení obou celkĤ se zatím neuvažuje. Vedoucí útvaru provozu má þásteþné vzdČlání v oboru informaþních technologií a je celkovČ schopen rozpoznat priority útvarĤ IT i IS. Celkové vnímání priorit složek informaþních technologií v managementu je ale velmi nízké. Je to dáno pĜedevším vysokými náklady spojenými s provozem IS. Rozsah Ĝízení v rámci obou informaþních oddČlení je 2. Vzájemná zastupitelnost je rámci obou oddČlení vysoká. Funkce controlingu nebo zpČtné vazby (v rámci interních složek informaþních technologií) ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu vnímána jako potĜebná. Komunikace probíhá v rámci útvaru provozu formalizovaným zpĤsobem (reporty stavu provozu hlavních systémĤ a požadavkĤ koncových uživatelĤ). Oblast pojištČní je v rámci ýR velmi konkurenþní (v ýR pĤsobí cca 15 univerzálních pojišĢoven a cca 20 spoleþností zprostĜedkovávajících univerzální pojištČní na svĤj úþet). Celé odvČtví pojišĢovnictví má relativnČ vysoký standard týkající se podpory procesĤ ze strany informaþních technologií. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména Ĝízení vztahĤ se zákazníky, ochrany os. údajĤ, a dodržení správnosti nastavení (vþ. vþasné reakce na legislativní zmČny). Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu IS a všeobecná podpora koncových uživatelĤ (pĜíprava HW/SW, školení, nákupy). InformaþnČ-technologická podpora dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ (vyjma vztahĤ s velkými zprostĜedkovateli) je procesnČ komplikovaná. Klíþovým funkþním prvkem je zejména IS Ĝídící životní cyklus pojistných smluv a sdílený intranet/extranet.
7.2.8 Subjekt H – Stavební spoĜitelna Spoleþnost vznikla v polovinČ 90. let jako joint-venture dvou zahraniþních finanþních institucí. Spoleþnost poskytuje produkt stavebního spoĜení a související úvČrové služby (hypotéky, úvČry). Oba akcionáĜi (prostĜednictvím dozorþí rady a managementu) urþují strategii spoleþnosti v rámci ýR. Spoleþnost má centrálu v Praze a cca 25 expozitur v celé ýR. Vedle nich spoleþnost spolupracuje s Ĝadou realitních a developerských spoleþností, které zprostĜedkovávají její služby. ObchodnČ spoleþnost spolupracuje s obČma akcionáĜi (v oblasti Asset managementu) a zejména pak 115
s obchodní sítí – cca 1100 externích spolupracovníkĤ, kteĜí se spoleþností spolupracují na bázi ŽL (mandátní smlouvy). Spoleþnost má cca 140 zamČstnancĤ, pĜiþemž všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Asi 80 z nich pracuje na centrále spoleþnosti a 60 na jednotlivých expoziturách. VČtšina pracovníkĤ centrály pracuje v divizích Prodeje, Provozu a Marketingu, zbytek v back-officové divizi Financí a dalších (vþetnČ divize IS/IT). Divize IS/IT má 6 osob a je odpovČdná za Ĝízení produkþních informaþních systémĤ a podporu koncových uživatelĤ. Hlavními produkþními informaþními systémy spoleþnosti jsou tyto þtyĜi – systém administrace a správy úþtĤ stavebního spoĜení, systém správy hypotéþních úþtĤ, systém správy nehypoteþních pĤjþek a systém pro správu asset managementu. Systémy byly dodány þeskou vývojáĜskou spoleþností, která zajišĢuje i jejich servis a customizaci. Vedle uvedených hlavních systémĤ je ve spoleþnosti v provozu i finanþnČúþetní systém a marketingová databáze (s nástroji umožĖujícími potĜebné operace nad daty), pĜiþemž oba jsou datovČ propojeny se prvními tĜemi produkþními systémy. Mimo uvedené schéma je dále nČkolik dalších izolovaných systémĤ/databází. ýást informací je pomocí zabezpeþených webových formuláĜĤ, generovaných mailĤ a SMS sdílena i s externími partnery spoleþnosti (scoring klientĤ, informace o poskytnutých úvČrech). Uvedené schéma vznikalo postupnČ s rozvojem poskytovaných služeb a nyní zcela nedostaþuje nárokĤm spoleþnosti – zejména na údržbu a provoz. HW je nakupováno pĜevážnČ od þeských dodavatelĤ. Spoleþnost nemá tendenci standardizovat stav HW. Divize IS/IT je samostatnou organizaþní þástí spoleþnosti. Vedoucí divize je podĜízen pĜímo generálnímu Ĝediteli spoleþnosti. Divize se dále dČlí na sub-þást administrující hlavní informaþní systémy a na sub-þást Ĝešící záležitosti infrastruktury (síĢové služby, souborový systém, el. poštu, databáze) a ostatní provozované IS. ObČ sub-þásti spolu úzce spolupracují a navzájem se zastupují. Podpora koncových uživatelĤ je Ĝešena v rámci bČžné operativy celé divize. VnitĜní Ĝízení divize je vyhrazeno jejímu vedoucímu. Nákupy SW/HW jsou realizovány ad-hoc dle aktuálních potĜeb spoleþnosti, proces není formalizován. Výjimka se týká služeb odebíraných od dodavatele hlavních informaþních systémĤ. Pracovníci složek informaþních technologií jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 3 roky. Nelze mČĜit, zda jsou souþasné pracovní postupy 116
optimální nebo zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti neboĢ relativnČ malý poþet pracovníkĤ v divizi umožĖuje pokrývat pouze nezbytné procesy a požadavky na provoz prostĜedkĤ informaþních technologií. Vedle pracovníkĤ divize IS/IT je v ostatních netechnologických sekcích vždy jeden až dva pracovníci v roli super-userĤ, kteĜí aþ nejsou vlastníky aplikací tak provádČjí jejich základní uživatelskou administrativu, vþ. Ĝízení bezpeþnosti. V souþasné dobČ je spoleþnost na vČtšinČ tČchto zamČstnancĤ (vþetnČ divize IS/IT) závislá neboĢ chybí popis vČtšiny pracovních aktivit. Spoleþnost je znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (administrace smluv, hodnocení klientĤ, administrativa spoleþnosti). Divize IS/IT je vnímána jako jedna z dĤležitých, nikoliv však klíþových. Svoji roli hraje i skuteþnost, že Ĝada aktivit je zajišĢována pĜímo koncovými uživateli (super-usery). ěízení procesĤ v rámci interních složek IT dosud není formalizováno, pouze nČkteré iteraþní aktivity divize IS/IT (spojené s chodem hlavních informaþních systémĤ) jsou popsány v interních normách spoleþnosti. Souþasné personální kapacity divize IS/IT neumožĖují zmČnu tohoto stavu, byĢ je managementem vnímána jako neuspokojivá. Integrace informaþních technologií do procesĤ je rĤznorodá. Intenzivní ve skupinČ procesĤ administrace smluv a produktĤ, ménČ intenzivní pĜi procesu scoringu, marketingu
nebo
nČkterých
administrativních
aktivitách.
Postupné
zmČny
v
technologicko-systémovém schématu spoleþnosti nejsou standardnČ doprovázeny souvisejícími organizaþními analýzami a zmČnami. Organizaþní struktura spoleþnosti není pĜíliš plochá. Jednotlivé divize a oddČlení mají své vedoucí a zástupce což zestrmuje celou strukturu. CelkovČ je ve spoleþnosti 7 úrovní Ĝízení. Vedoucí divize IS/IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a zároveĖ je þlenem managementu spoleþnosti. Tato osoba má vzdČlání v oboru informaþních technologií a schopna rozpoznat a prezentovat priority složek IT. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je relativnČ dobré nicménČ finanþní situace neumožĖuje v posledních letech investovat i do již schválených technologickoprocesních projektĤ (v rámci sekce IS/IT). Rozsah Ĝízení v rámci IT je 2 (dva sub-týmy se zástupci). Vzájemná zastupitelnost je vysoká.
117
Funkce controlingu nebo zpČtné vazby (v rámci interního IT) ve spoleþnosti neexistuje a dosud nebyla ani poptávána. Funkci z þásti nahrazuje útvar Interního auditu, který se ovšem zabývá (v rámci divize IS/IT) spíše sledováním investiþních nákladĤ. Komunikace probíhá formalizovaným zpĤsobem (reporty prezentované generálnímu Ĝediteli), byĢ neobsahuje informace v širších souvislostech. Celá oblast stavebního spoĜení a hypoték je velmi konkurenþní (v ýR pĤsobí asi 9 institucí, vždy s celorepublikovým pokrytím). OdvČtví stavebního spoĜení a hypoték dosud nemá vytvoĜen standard týkající se podpory businessu ze strany informaþních technologií. Zejména je to dáno existencí technologických Ĝešení na bázi vlastního vývoje. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany os. údajĤ, a reportingu. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu hlavních informaþních systémĤ a infrastruktury a všeobecná podpora koncových uživatelĤ (udržování sítČ, služeb el. pošty, nastavení HW/SW a školení). Podpora klientských vztahĤ je ze strany informaþních technologií spíše nižší a týká se pouze korporátní klientely a reportingu regulaþním subjektĤm.
7.2.9 Subjekt I – Hutní kombinát Spoleþnost se zabývá od svého vzniku (na zaþátku minulého století) výrobou hutních polotovarĤ. Po letech státního vlastnictví byla na zaþátku 90. let privatizována a nyní patĜí þeskému vlastníkovi. Firma prošla v druhé polovinČ 90. let restrukturalizací, kdy došlo k zastavení nerentabilních povozĤ a snížení poþtu zamČstnancĤ. Spoleþnost má hlavní závod a vedení spoleþnosti v BohumínČ, poboþné provozy jsou v OstravČ, obchodní zastoupení je v OstravČ a Praze. ObchodnČ spoleþnost spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty v rámci severomoravského regionu. Spoleþnost má cca 1900 zamČstnancĤ, z nichž cca 300 jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Zejména se jedná o operátory nČkterých provozĤ, pracovníky skladĤ, vedení provozĤ, administrativu a obchodní složky spoleþnosti (vþetnČ jejího managementu). Složky informaþních technologií zastupuje oddČlení IT, které má 13 pracovníkĤ. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je ERP systém který je propojen s dalšími systémy a databázemi (obchodnČ-marketingová databáze, CRM IS, systém 118
archivace dokumentĤ, aj.). ERP obsahuje moduly pro Ĝízení financí, skladové hospodáĜství, majetku a plánování zdrojĤ). Mimo návaznost ERP je ve spoleþnosti provozován systém pro Ĝízení projektové a technologické dokumentace a nČkteré izolované databáze. Data v rámci systémĤ propojených s ERP jsou v pravidelných intervalech synchronizována. Uvedené systémy pĜedstavují heterogenní celek jehož centrálním þlánkem je ERP. Spoleþnost pĜi implementaci ERP aktivnČ používala metodologii systémové integrace. Ta však nebyla zohlednČna pĜi koncepci celkového informaþního schématu (systémĤ propojených s ERP). Vedle uvedených systémĤ jsou v rámci technologických celkĤ provozovány nČkteré specializované SW pro jejich obsluhu. Ve všech pĜípadech se jedná o izolované okruhy. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od þeských dodavatelĤ. Spoleþnost má v posledních letech tendenci standardizovat stav HW a tak snižovat náklady na údržbu. OddČlení IT je souþástí útvaru Financí, vedoucí oddČlení IT je podĜízen pĜímo finanþnímu Ĝediteli (þlenu pĜedstavenstva). OddČlení se dále dČlí na sekci spravující a administrující ERP a na nČj navázané informaþní systémy a sekci spravující informaþní infrastrukturu (souborový systém, síĢové služby, služby el. pošty) a Ĝešící podporu koncových uživatelĤ. Bezpeþnost a vnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazena pĜímo vedoucímu oddČlení IT, kterému je podĜízen bezpeþnostní manager. Nákupy SW/HW jsou realizovány ve spolupráci s útvarem Financí (oddČlení nákupu), který vypisuje výbČrová Ĝízení na veškeré dodávky materiálu a služeb. Výjimku tvoĜí služby dodavatelĤ informaþních systémĤ, kteĜí poskytují servisní a konzultaþní podporu sekci spravující a administrující ERP na základČ dlouhodobých smluv. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 7 let. Po implementaci ERP byla Ĝada pracovních postupĤ pĜehodnocena a bylo zavedeno dílþí mČĜení výkonnosti na základČ zavedených standardĤ sužeb (nikoliv však jeho optimalizace). Kvalifikace zamČstnancĤ složek informaþních technologií je shledávána jako dostateþná. V souþasné dobČ je spoleþnost na þásti zamČstnancĤ oddČlení IT závislá, zejména v sekci spravující a administrující ERP a pĜedevším na nČj navázané informaþní systémy neboĢ u tČchto systémĤ chybí detailní popisy procesních aktivit a aplikaþní logiky. ěada pracovníkĤ této sekce se na vývoji a implementaci uvedených systémĤ v minulosti podílela. Spoleþnost není významnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií. Vyjma nČkterých okruhĤ podporujících technologický proces, lze Ĝadu þinností realizovat (byĢ za dodateþných nákladĤ a nutnosti þasu) manuálnČ. 119
Spoleþnost disponuje nČkterými technologickými certifikáty kvality, které ale nemají pĜímou vazbu na Ĝízení informaþních technologií ve spoleþnosti. ěízení interních procesĤ a projektĤ v rámci oddČlení IT je formalizováno pouze v rámci sekce spravující a administrující ERP. Správa informaþní infrastruktury je formalizována pouze na úrovní základních þinností bez detailních popisĤ aktivit. Tento stav je umožnČn nízkým „obratem“ pracovníkĤ v oddČlení IT. Vedoucí oddČlení IT si tuto situaci uvČdomuje a podniká nČkteré aktivní kroky k realizaci procesní mapy v rámci oddČlení. Tato aktivita zatím nemá podporu managementu. OddČlení jako celek není vnímáno z hlediska businessu jako prioritní a jeho požadavky bývají þasto zamítány. Integrace informaþních technologií do procesĤ (vþ. organizaþních) je rĤzná. Vzhledem k implementaci ERP je relativnČ silnČ podporovaná oblast evidence a Ĝízení financí, naopak takĜka bez podpory je oblast administrativy a obchodu. Implementace ERP byla v minulosti doprovázena dílþími zmČnami organizaþní struktury a kompetencí, nicménČ toto nebylo opakováno pĜi navázání ostatních systémĤ na ERP (realizováno do znaþné míry svépomocí). Organizaþní struktura spoleþnosti má 7 úrovní Ĝízení. RelativnČ plošší je ve výrobních divizích, strmČjší ve vedení spoleþnosti a podpĤrných provozech. Vedoucí oddČlení IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v topmanagementu zastoupen finanþním Ĝeditelem. Finanþní Ĝeditel nemá vzdČlání v oboru informaþních technologií a až na výjimky je jeho schopnost rozpoznat priority složek IT nízká. ObecnČ platí, že vnímání priorit složek IT v managementu je slabé. Je to dáno zejména vysokými náklady, které byly v souvislosti s implementací ERP v minulosti vynaloženy. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 4 (dvČ sekce po 5-6 lidech a zbytek podĜízen pĜímo vedoucímu oddČlení). Vzájemná zastupitelnost uvnitĜ sekcí je velmi vysoká. Funkce zpČtné vazby v rámci složek informaþních technologií ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany managementu poptávána. MČĜení provozu složek informaþních technologií ze strany managementu probíhá výluþnČ pĜes posuzování investic. Komunikace probíhá formalizovaným zpĤsobem (reporty provozu ERP a pravidelné schĤzky mezi vedoucím oddČlení IT a finanþním Ĝeditelem). Celá oblast hutnické výroby je takĜka oligopol (pozĤstatek stavu pĜed rokem 1989). V ýR pĤsobí asi 11 velkých hutnických zpracovatelĤ a trh (resp. stát) nebrání 120
dovozu ze zahraniþí. Tento stav zpĤsobuje tlak v rámci celého odvČtví na ceny a snižování nákladĤ, které se odráží i na provozech složek informaþních technologií. V rámci odvČtví neexistuje standard týkající podpory informaþními technologiemi. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany obchodních údajĤ a správnosti nastavení finanþních a úþetních modulĤ. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu ERP systému, provoz a údržba ostatních systémĤ a databází navázaných na ERP a všeobecná podpora koncových uživatelĤ. Dodavatelsko-odbČratelské vztahy nejsou až na výjimky nijak ze strany informaþních technologií podporovány.
7.2.10
Subjekt J – Stavební developer Spoleþnost se zabývá od svého pĜíchodu do ýR v roce 1994 investiþní a
projektovou þinností v oblasti kanceláĜských a obchodních center. Firma je vlastnČna nadnárodní korporací (USA), která zajišĢuje finanþní kapitál pro investice a know-how. Spoleþnost
provádí
veškerou
agendu
týkající
se
návrhu
projektu,
stavební
administrativy, Ĝízení s regulátorem, dozorování prĤbČhu stavby (outsourcovaná þinnost) a její prodej nebo þastČji pronájem (vþetnČ outsourcingu provozního servisu budovy). Vedení korporace schvaluje jednotlivé projekty a urþuje strategické cíle. Spoleþnost je odpovČdná za realizaci služeb v rámci regionu ýR a SR. Centrála se nachází v Praze a Ĝídí obchodní zastoupení v BratislavČ. ObchodnČ spolupracuje se stavebními subjekty a projektanty v regionu ýR a SR. Spoleþnost má cca 170 zamČstnancĤ, takĜka všichni jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Jedná se o odborné pracovníky útvarĤ projektového vývoje, Ĝízení projektĤ, obchodu, Ĝízení vztahĤ s klienty, provozu a administrativy a vedení spoleþnosti. Souþástí útvaru provozu a administrativy je i oddČlení IT. Jeho pracovníci Ĝídí lokální provozované systémy, ale zejména zajišĢují pĜístup k sdíleným IS, které se fyzicky nacházejí mimo ýR. Spoleþnost je v ýR podporována z londýnské afilace (jenž je technologicky nadĜízena ýR) dalšími sdílenými specialisty. Celkem má oddČlení IT 4 osoby, vþetnČ sdílených pracovníkĤ (mimo ýR) 8 osob.
121
Hlavními informaþními systémy spoleþnosti jsou sdílený MIS a sdílený ERP. Na oba jsou dále navázány nČkteré dílþí lokální databáze (marketingové a finanþní). Vedle tČchto sdílených systémĤ jsou v ýR provozovány lokální verze systémĤ typu CAD a nČkteré specializované technologické SW, které slouží výhradnČ pro potĜeby útvarĤ projektového vývoje a Ĝízení projektĤ. Tyto systémy jsou izolovány aþkoliv nČkteré jejich výstupy jsou pozdČji pĜedávány do MISu. ERP obsahuje Ĝadu modulĤ z nichž spoleþnost v ýR má pĜístup k modulĤm pro Ĝízení financí (ve verzi pro þeské úþetní standardy a pro IAAS), modulu Ĝízení zdrojĤ, modulu CRM a modulu pro Ĝízení obČhu dokumentĤ. MIS slouží jako sofistikovaný datový sklad pro oddČlení Ĝízení projektĤ a obchodní oddČlení, který umožĖuje sdílení informací o stavu projektĤ s centrálou. Data v rámci lokálních databází jsou v nepravidelných intervalech synchronizována s MISem. Na ERP jsou dále datovČ navázáni nČkteĜí dodavatelé což umožĖuje aktivní výmČnu dat týkajících se dodávek materiálu a služeb a aktuální provozní situace. MIS i ERP tvoĜí vzájemnČ provázaný komplex na který se mohou dle potĜeby pĜipojovat další datové a aplikaþní celky (lokální databáze þi klientská rozhraní). ýást informací je sdílena i pĜes intranet spoleþnosti. Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného informaþnČ-aplikaþního schématu aktivnČ používá metodologii systémové integrace. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od zahraniþních dodavatelĤ. Spoleþnost má na úrovni centrály rámcové smlouvy s pĜedními dodavateli HW. Naprostá standardizace umožĖuje celosvČtové sdílení servisních a konzultaþních služeb v rámci spoleþnosti. OddČlení IT je souþástí útvaru Provozu a administrativy, vedoucí tohoto oddČlení – manager IT je podĜízen pĜímo Ĝediteli útvaru Provozu a administrativy. OddČlení není vnitĜnČ strukturováno ale lze Ĝíci, že se dva jeho zamČstnanci starají primárnČ o zabezpeþení spojení a pĜístupu k MIS a ERP (datové pĜipojení, jeho zálohu a komunikaci s pracovníky centrály zajišĢujícími administraci, nastavení práv a nastavení aplikaþní logiky) a zbývající dva Ĝeší lokální infrastrukturu (souborový systém, el. poštu, lokální databáze a CAD systémy), pĜiþemž nČkteré þinnosti jsou podporovány externími dodavatelskými spoleþnostmi (zejména podpora provozu CAD). Podpora koncových uživatelĤ je Ĝešena v rámci bČžné operativy oddČlení IT. Bezpeþnost a vnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazeno pracovníkĤm centrály a je mimo Ĝízení lokálních složek informaþních technologií. Všichni pracovníci jsou povinni dodržovat bezpeþnostní standardy korporace. Nákupy SW/HW jsou realizovány centrálnČ ve spolupráci 122
s londýnskou poboþkou (pĜes níž jdou objednávky). Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 3 roky. MČĜení pracovních postupĤ z hlediska možné optimalizace
souþasného
stavu
provádí
centrála
spoleþnosti
prostĜednictvím
sofistikovaných reportĤ a oddČlení interního auditu IT na úrovni evropské skupiny spoleþnosti (v ýR probíhá interní audit IT složek cca 1x za 1-2 roky). Pracovníci oddČlení IT disponují pomČrnČ vysokou kvalifikací. Výjimku tvoĜí provoz aplikací CAD, jejichž servis a nastavení je outsourcováno. Detailní popisy pracovních aktivit vycházejí z materiálĤ americké centrály spoleþnosti. V zásadČ platí, že jednotlivé modely fungování a provozu složek informaþních technologií by mČly být shodné v rámci celé korporace. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, které podporují její business (tvorba projektové þinnosti, Ĝízení projektĤ, obchodní þinnost). OddČlení IT je vnímáno jako jedno z klíþových nicménČ jeho Ĝízení v ýR probíhá spíše na operativní úrovni, strategická úroveĖ je vyhrazena centrále spoleþnosti (USA). Spoleþnost disponuje certifikáty kvality, které jsou aplikovány i do oblasti Ĝízení informaþních technologií. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je formalizováno jak na úrovni klíþových procesĤ tak i detailních popisĤ aktivit. ýeská poboþka je v tomto v souladu se standardy a pĜedpisy mateĜské spoleþnosti v oblasti Ĝízení interních procesĤ a informaþních technologií. ěízení systému procesĤ je vyhrazeno centrále spoleþnosti, pĜiþemž lokální složky informaþních technologií jsou povinny poskytnout v tČchto pĜípadech potĜebnou souþinnost (napĜ. pĜi implementaci zmČn procesu). Integrace informaþních technologií do procesĤ je vzhledem k provázanosti ERP a MISu do interních postupĤ velmi silná. Jejich implementace byla v minulosti doprovázena i pĜizpĤsobením (novým nastavením) organizaþní struktury a kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti má 5 úrovní Ĝízení. Velmi plochá je v útvarech projektového vývoje a obchodu, o nČco strmČjší v ostatních útvarech, vþetnČ útvaru Provoz a administrativa. Funkce managera IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v top-managementu zastoupena Ĝeditelem útvaru Provoz a administrativa. ěeditel tohoto útvaru má pouze þásteþné vzdČlání v oboru 123
informaþních technologií a pĜi stanovování priorit provozu informaþních technologií je vázán úsudkem managera IT. Na druhé stranČ je v rámci Ĝízení informaþních technologií v ýR dostupná pouze možnost operativního Ĝízení. Je možné Ĝíci, že vnímání priorit složek IT v managementu je velmi realistické. Je to dáno mírou závislosti témČĜ všech složek spoleþnosti na ERP a MIS. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 4, vzájemná zastupitelnost je relativnČ vysoká. Funkce zpČtné vazby v rámci složek informaþních technologií ve spoleþnosti existuje jak na úrovni ýR (zpČtný report z centrály) tak na úrovni Ĝízení oddČlení IT (také zpČtný report z centrály). MČĜení výkonu a kvality provozu složek informaþních technologií ze strany managementu probíhá výluþnČ pĜes mČĜení centrály a netýká se lokálních aplikací a databází. Komunikace probíhá formalizovaným zpĤsobem (reporty provozu MIS a ERP a pravidelné schĤzky mezi managerem IT a Ĝeditelem útvaru Provoz a administrativa ). Celá oblast developerské þinnosti se v poslední dobČ stala velmi konkurenþní. V ýR pĤsobí asi 7 velkých zahraniþních developerských skupin, které doplĖují nČkteré regionální a lokální subjekty. V rámci zahraniþních vlastníkĤ se dá konstatovat, že úroveĖ a hledisko podpory je u všech skupin stejné. V rámci odvČtví sice neexistuje standard týkající podpory informaþními technologiemi, ale tlak na efektivitu stanovuje jasné požadavky na dostupné informaþní zdroje a sdílení informací v rámci oborové vertikály. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany obchodních údajĤ a správnosti nastavení finanþních a úþetních modulĤ. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na spojení s MIS a ERP systémy, provoz a údržba ostatních lokálních databází a podpora koncových uživatelĤ. Dodavatelsko-odbČratelské vztahy jsou podporovány pomocí sdílení dat v MIS a ERP.
7.2.11
Subjekt K – SmČnárenská spoleþnost Tato mezinárodní spoleþnost se zabývá provozováním sítČ smČnárenských
poboþek. Spoleþnost zaþala pĤsobit v ýR v roce 1991. PostupnČ se rozrostla a nyní provozuje 41 smČnárenských poboþek, pĜedevším v Praze a dále pak v Karlových varech a ýeském KrumlovČ. Oborem spoleþnosti je poskytování smČnárenských a 124
transferových služeb zejména pro zahraniþní návštČvníky ýR. Obþané ýR síĢ využívají zejména k nákupu valut pĜi cestách do zahraniþí. Spoleþnost má centrálu v Praze a spolupracuje pĜi transferech s ostatními sesterskými afilacemi v zemích EU. Spoleþnost má cca 150 zamČstnancĤ, z toho cca 55 jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Jedná se zejména o vedoucí jednotlivých expozitur a pracovníky centrály spoleþnosti. Vedle personálu poboþek tvoĜí centrála spoleþnosti jeden celek, který vede generální Ĝeditel spoleþnosti. Složky IT jsou souþástí centrály spoleþnosti a tvoĜí je dva pracovníci - Head IT a IT administrátor. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je IS který zabezpeþuje realizaci a evidenci transakcí a monitoruje cash-flow na jednotlivých expoziturách. Systém je terminálovČ pĜístupný na jednotlivých expoziturách i na centrále. Vedle tohoto IS je izolovanČ provozován packageový finanþní systém (pro vedení financí, úþetnictví a mezd) propojený internetbankingem s bankou a nČkolik izolovaných databází (evidence majetku, HR, aj.). Data z uvedených systémĤ nejsou dále pĜedávána vyjma nČkterých souhrnných výstupĤ z obou hlavních systémĤ pĜedávaných v sofistikovaných tabulkách (*.xls formát) mailem na evropskou centrálu spoleþnosti (Londýn). Uvedené schéma vzniklo již v roce 1998 a od té doby je udržováno ve stejném stavu, metodologie systémové integrace nebyla pĜi definování schématu IS použita. HW je nakupováno ad hoc od preferovaného dodavatele. Spoleþnost standardizovala stav HW ve spoleþnosti. OddČlení IT je souþástí centrály, vedoucí útvaru – Head IT je podĜízen pĜímo generálnímu Ĝediteli spoleþnosti. Oba pracovníci oddČlení IT zajišĢují spoleþnČ administraci IS i finanþnČ-úþetního systému. Dále spravují souborový a poštovní server a síĢové služby. KromČ toho zajišĢují Ĝadu služeb infrastrukturní povahy což nČkdy pĜedstavuje významnou zátČž bránící poskytování potĜebné podpory koncovým uživatelĤm. Podpora koncových uživatelĤ a správa webu je Ĝešena v rámci bČžné operativy oddČlení. Operativní vnitĜní Ĝízení oddČlení je vyhrazeno Head IT. Otázka bezpeþnosti není až na aplikaþní úroveĖ Ĝešena. Nákupy SW/HW jsou realizovány adhoc a po schválení generálního Ĝeditele pĜímo obČma pracovníky. Oba zamČstnanci oddČlení IT jsou ve spoleþnosti zamČstnáni okolo 4 let. Není mČĜeno, zda jsou souþasné pracovní postupy optimální a zda znalosti pracovníkĤ dostaþují potĜebám spoleþnosti (je to dáno pomČrnČ jednoduchou administraþní nároþností obou systémĤ). V souþasné dobČ 125
je ale spoleþnost na obou zamČstnancích závislá. Detailní popisy pracovních aktivit chybí. Dostupný je pouze základní popis administraþních a zálohovacích postupĤ. Spoleþnost je relativnČ závislá na chodu a funkci informaþních technologií, byĢ se nejedná o on-line provoz. OddČlení IT je vnímáno jako podpĤrné ale velmi flexibilní. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je formalizováno pouze na úrovni klíþových procesĤ administrace a tvorby záloh ale bez detailních popisĤ aktivit. Spoleþnost jako celek nemá zavedeny standardy v oblasti Ĝízení interních procesĤ (resp.Ĝízení interních procesĤ v rámci informaþních technologií). Souþasné pĜetížené kapacity složek IT nedostaþují na zmČnu tohoto stavu. Stav navíc není z pohledu managementu vnímán jako oblast k Ĝešení. Integrace informaþních technologií do procesĤ (vþ. organizaþních) je vzhledem k automatizaci produkþních procesĤ na stĜednČ silné úrovni. Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá. Expozitury jsou zahrnuty do tzv. regionĤ a centrála se dČlí na oddČlení – útvary financí, IT, marketingu, administrativy a útvar Gě. CelkovČ jsou ve spoleþnosti 4 úrovní Ĝízení. Head IT je na druhé úrovni Ĝízení nicménČ neúþastní se porad vedení organizace (vedoucí regionĤ, Head Finance a Head Administration). Generální Ĝeditel nemá vzdČlání v oboru informaþních technologií a až na výjimky není schopen rozpoznat priority složek IT. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je nižší. Je to dáno pĜedevším minulostí spoleþnosti, kdy podpora klíþových produkþních služeb ze strany IT neexistovala. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 1 Vzájemná zastupitelnost je stoprocentní. Funkce controlingu nebo zpČtné vazby (v rámci Ĝízení informaþních technologií) ve spoleþnosti neexistuje a ani není ze strany vedení vyžadována. Komunikace mezi generálním Ĝeditelem a Head IT probíhá neformalizovaným zpĤsobem. Oblast poskytování smČnárenských služeb je v ýR relativnČ konkurenþní obor. Na druhé stranČ je uvedená spoleþnost provozovatelem nejvČtší sítČ smČnáren v ýR (více než 20% podíl na trhu). Celé odvČtví poskytování smČnárenských služeb nemá žádný standard týkající se podpory informaþními technologiemi. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména poskytování zákonných informací a identifikace klienta. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané oddČlením IT patĜí požadavky na provoz a údržbu obou hlavních systémĤ, provoz a údržbu sítČ a všeobecnou podporu koncových 126
uživatelĤ. Klientsko-zajišĢovací vztahy jsou podporovány ze strany informaþních technologií pomocí sofistikovaných výstupĤ (na stranČ banky tak i na stranČ klientĤ). V operativní a z velké þásti i procesní rovinČ jsou Ĝízeny IS realizace a evidence transakcí a finanþnČ-úþetním systémem.
7.2.12
Subjekt L – Strojírenská spoleþnost Spoleþnost se zabývá od svého vzniku v roce 1992 strojní výrobou pásových
dopravníkĤ a souvisejících náhradních dílĤ pĜedevším pro potravináĜské provozy. Firma vnikla privatizací pĜidruženého provozu velkého strojírenského komplexu zabývající ho se výrobou potravináĜských strojĤ. Nyní je firma vlastnČna þeskými vlastníky. Spoleþnost realizuje prodej vyhotovených kompletĤ jak v ýR tak v EU. Jedná se jak o výrobu typizovaných kompletĤ tak o specifickou výrobu na zakázku. Spoleþnost sídlí ve stĜedoþeském kraji. ObchodnČ spolupracuje s nČkterými dalšími strojírenskými subjekty z ýR. Poþet zamČstnancĤ je pĜibližnČ 70, z toho necelých 20 jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Jedná se zejména o pracovníky vedení, administrativy, vedoucí výrobních úsekĤ a nČkteré výrobní specialisty. Zbytek zamČstnancĤ tvoĜí pracovníci výroby, montáží a skladu. Složky IT jsou zde zastoupeny jediným pracovníkem - spolumajitelem spoleþnosti. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je packageový administrativnČfinanþní IS ve kterém je vedena veškerá finanþní, obchodní, mzdová a skladová agenda spoleþnosti. Jedná se o IS rozdČlený na dílþí moduly (dle agendy spoleþnosti), které jsou obsluhovány jednotlivými pracovníky dle jejich zaĜazení a uživatelských práv. IS je administrován spoleþností, která uvedený systém vyvíjela a implementovala (v rámci dlouhodobé smlouvy o údržbČ). Administrace spoþívá v pravidelných upgrade v pĜípadČ zmČny úþetní legislativy a servisních zásazích v pĜípadČ potĜeby. Spolumajitel spoleþnosti, který odpovídá za problematiku informaþních technologií obdržel detailní pokyny týkající se administrace IS, nicménČ složitČjší zásahy provádí pouze dodavatelská spoleþnost. Vedle uvedeného IS na který je navázán systém zasílání plateb do/z banky je v provozu souborový systém s Ĝadou izolovaných databází a souborĤ 127
jednotlivých úsekĤ a pracovníkĤ (klíþová je zejména databáze s technickou dokumentací a výkresy). Data v uvedených systémech nejsou sdílena s jiným systémem. Intranet neexistuje. Spoleþnost dodávající a spravující uvedený IS pĜi jeho implementaci a customizaci aktivnČ používala metodologii systémové integrace. Implementace IS byla doprovázena zmČnami kompetencí, které však (vzhledem k velikosti organizace) nebyly podstatné. HW je nakupováno ad-hoc od þeských dodavatelĤ. Spoleþnost nemá tendenci standardizovat stav HW, rozhodujícím kritériem je cena. Koupi zajišĢuje osobnČ spolumajitel spoleþnosti. Informaþní technologie jsou Ĝízeny jedním ze spolumajitelĤ spoleþnosti. Uvedený pracovník administruje IS v rámci rozsahu dohodnutého s dodavatelem, administruje souborový systém a poštovní server a spravuje web spoleþnosti. Další úpravy si provádČjí nČkteĜí zkušenČjší koncoví uživatelé sami. Podpora koncových uživatelĤ neexistuje. Otázka bezpeþnosti dat a vnitĜního Ĝízení informaþních technologií není Ĝešena. Pracovní postupy týkající se chodu a správy informaþních technologií ani IT kvalifikace ostatních zamČstnancĤ pochopitelnČ nejsou mČĜeny ani zkoumány. V souþasné dobČ je spoleþnost (z pozice provozu informaþních technologií) na tomto pracovníkovi velmi závislá neboĢ chybí detailní popisy nastavení a dále potĜebné znalosti z oboru informaþních technologií na stranČ ostatních zamČstnancĤ. Spoleþnost není pĜíliš závislá na chodu a funkci informaþních technologií neboĢ tČžištČ businessu spoleþnosti je ve výrobních procesech nepodporovaných pĜímo ze strany informaþních technologií. Funkce informaþních technologií je vnímána jako þistČ podpĤrná (zejména v oblasti administrativy a obchodu). Výrobní (produkþní) složky spoleþnosti jsou si schopny takĜka všechny požadované procesy pokrýt bez pĜímé podpory informaþních technologií. Spoleþnost disponuje nČkterými certifikáty kvality výroby, ale tyto nejsou aplikovány do Ĝízení interních informaþních technologií. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je formalizováno pouze na úrovni klíþových procesĤ administrace IS a zálohování dat, ale bez detailních popisĤ aktivit. Situace není z pohledu vlastníkĤ vnímána jako závažná. Integrace informaþních technologií do výrobních a organizaþních procesĤ je velmi nízká.
128
Organizaþní struktura spoleþnosti je relativnČ plochá. Výrobní složky se dČlí na tĜi základní provozy. Dále je zde útvar skladu, projekce a administrativy. Vedení spoleþnosti (spolumajitelé) zajišĢují obchodní a finanþnČ-kontrolní funkci. CelkovČ jsou ve spoleþnosti 4 úrovnČ Ĝízení. Spolumajitel jako osoba odpovČdná za chod informaþních technologií je na prvním stupni Ĝízení. Tento þlovČk má dílþí zkušenosti z oboru informaþních technologií (dané praxí) a až na výjimky je schopen rozpoznat základní priority použití informaþních technologií ve spoleþnosti. Celkové vnímání pĜínosu a funkce informaþních technologií je ve vedení spoleþnosti relativnČ nízké. Je to dáno pĜedevším charakterem businessu a finanþnČ-organizaþním stavem spoleþnosti, který neumožĖuje vČtší penetraci informaþních technologií. Rozsah Ĝízení v rámci IT nelze posoudit. Funkce zpČtné vazby v rámci Ĝízení informaþních technologií neexistuje. Komunikace mezi jednotlivými koncovými uživateli probíhá neformalizovaným zpĤsobem a pouze dle potĜeby. Celá oblast strojírenské výroby je specielnČ v ýR relativnČ velmi konkurenþní. Celé strojírenské odvČtví se snaží snižovat náklady a informaþní technologie jsou jednou z „nejpostiženČjších“ oblastí. Je to dáno relativnČ vysokými náklady na jejich nákup a provoz a nízkým stavem (resp. možností) podpory produkþního procesu. Legislativní a oborové požadavky se omezují pouze na správnou funkci finanþních a úþetnČmajetkových informaþních celkĤ. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané informaþními technologiemi ve spoleþnosti patĜí požadavky na provoz a údržbu IS (zajišĢované z þásti outsourcingem dodavatele) a provoz a údržba souborového systému a el.pošty. Dodavatelsko-odbČratelské vztahy nejsou (kromČ služeb el.pošty a webových stránek) technologicky ani procesnČ ze strany informaþních technologií podporovány.
7.2.13
Subjekt M – Školící a konzultaþní agentura Spoleþnost je þeskou poboþkou celosvČtové konzultaþní a školící agentury
zabývající se zprostĜedkováním zamČstnaní pro specialisty a pracovníky nižšího, stĜedního i vyššího managementu. Dále provádí školící a poradenskou þinnost v oblasti Ĝízení lidských zdrojĤ. Od zaþátku svého pĤsobení v ýR v roce 1993 se spoleþnost významnČ rozrostla. Zahraniþní vlastník urþuje základní portfolia služeb a nastavení procesĤ kooperace mezi poboþkami spoleþnosti v jednotlivých zemích. Spoleþnost má 129
centrálu v Praze a menší poboþku v BrnČ. ObchodnČ spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty z uvedeného oboru v rámci ýR. Spoleþnost má pĜibližnČ 60 zamČstnancĤ, všichni z nich jsou zároveĖ koncoví uživatelé. 85% z nich jsou odborní konzultanti, zbytek zamČstnancĤ tvoĜí vedení spoleþnosti a podpĤrný útvar Administrativy (vþetnČ oddČlení IT). Celkem má oddČlení IT dvČ osoby. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je MIS s daty o klientech (a to jak spoleþnostech-klientech tak fyzických osobách-uchazeþích). Tento MIS je datovČ provázán s celosvČtovou databází této spoleþnosti, se kterou je na denní bázi synchronizován. Vedle MISu je dále provozován finanþní modul s informacemi o platbách, mzdách a majetku spoleþnosti (který je navázán na bankovní rozhraní). Dále jsou ve spoleþnosti provozovány nČkteré izolované databáze se školícími a konzultaþními daty. ýást informací z MISu je sdílena i pĜes intranet spoleþnosti. Spoleþnost pĜi tvorbČ a údržbČ uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používá metodologie systémové integrace. HW je nakupováno v rámci celofiremní dohody od výhradního (zahraniþního) dodavatele. Spoleþnost standardizovala stav a úroveĖ HW. OddČlení IT je souþástí útvaru Administrativy. Vedoucí oddČlení IT je podĜízen vedoucí útvaru Administrativy, která je þlenem vedení spoleþnosti. OddČlení je tvoĜeno dvČma pracovníky, kteĜí spoleþnČ administrují MIS (vþetnČ datových synchronizací s MIS v centrále spoleþnosti) a finanþní modul. Dále spravují souborový systém, systém el. pošty a poskytují podporu koncovým uživatelĤm. Vedle uvedených þinností zajišĢují nČkteré specifické služby (opravy a servis telefonních a el. zaĜízení, údržbu kanceláĜí). Bezpeþnost je Ĝízena v rámci direktiv centrály spoleþnosti a pomocí specializovaných nástrojĤ (provozovaných centrálou spoleþnosti v EU). Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 4 roky. MČĜení pracovních postupĤ v rámci þinností souvisejících s chodem informaþních technologií a znalostí (v souvislosti s potĜebami spoleþnosti) probíhá pouze u klíþových procesĤ. Ty jsou popsány a zdokumentovány centrálou spoleþnosti, pĜiþemž lokální vedení spoleþnosti podává na þtvrtletní bázi jejich formalizované vyhodnocení. Vzhledem k relativnČ podrobnému popisu aktivit (poskytnutých centrálou spoleþnosti a lokálnČ implementovaných) není závislost spoleþnosti na pracovnících oddČlení IT vysoká. Spoleþnost je relativnČ znaþnČ závislá 130
na chodu a funkci informaþních technologií, pĜedevším pak MISu, který podporuje její business (zpracování informací o uchazeþích a klientech). OddČlení IT je vnímáno jako integrální složka spoleþnosti. Spoleþnost disponuje certifikáty kvality, které se týkají principĤ a systému práce s klienty (a potažmo i podpory produkþních þinností ze strany informaþních technologií). Všechny klíþové procesy jsou detailnČ popsány (procesy jsou unifikovaným klonem procesĤ mateĜské spoleþnosti s nČkterými dílþími specifickými úpravami). Na spoleþnost se dále vztahují standardy mateĜské spoleþnosti v oblasti Ĝízení kvality (a tedy zejména interních procesĤ). Integrace informaþních technologií do klíþových produkþních procesĤ (vþ. organizaþních) je vzhledem k implementaci MISu relativnČ silná. Jeho implementace byla v minulosti doprovázena i úpravou organizaþní struktury a kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti je pomČrnČ plochá. Jednotliví konzultanti, seniorní konzultanti, vedoucí konzultanti (managing consultant) jsou rozdČleni do tzv. divizí dle oboru zamČĜení klienta a zakázky. Útvar Administrativy zahrnuje oddČlení IT, podpĤrné administrativní síly, finanþního a marketingového Ĝeditele a pracovnici archivu. CelkovČ jsou ve spoleþnosti 4 úrovní Ĝízení. Vedoucí oba pracovníci IT jsou na úrovni nižšího managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a jsou ve vedení spoleþnosti zastoupeni vedoucí útvaru Administrativy. Tato vedoucí Ĝídí zároveĖ oba pracovníky oddČlení IT, ale nemá vzdČlání v oboru informaþních technologií, které kompenzuje praktickými zkušenostmi získanými z pĜedchozí praxe. Až na výjimky je schopna rozpoznat klíþové priority složek IT. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je pomČrnČ vysoké. Je to dáno pĜedevším závislostí Ĝady produkþních funkcí na podpoĜe ze strany informaþních technologií. Rozsah Ĝízení v rámci IT nelze mČĜit neboĢ oba pracovníci jsou zaĜazeni na stejné poziþní úrovni. Vzájemná zastupitelnost je stoprocentní. Funkce zpČtné vazby je v rámci interního IT nastavena pomocí vnitĜních smČrnic a postupĤ. Vedoucí útvaru Administrativy pravidelnČ provádí hodnocení funkcionality a provozního stavu MIS a potažmo i finanþního modulu (není oficiálnČ zahrnuto do hodnocení). Tato komunikace probíhá formalizovaných zpĤsobem (report). Vedle nČj existují pravidelná setkání mezi obČma pracovníky IT a vedoucí útvaru Administrativy s formalizovanou agendou. 131
Celá oblast poskytování služeb zprostĜedkování zamČstnaní a školící a poradenské þinnosti v oblasti Ĝízení lidských zdrojĤ je relativnČ velmi konkurenþní (v ýR pĤsobí asi 200 oficiálních agentur a desítky samostatnČ pĤsobících konzultantĤ). Z hlediska výmČny a zpracování velkého množství dat je celé odvČtví zprostĜedkování zamČstnaní pomČrnČ znaþnČ závislé na podpoĜe informaþními technologiemi. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména ochrany osobních údajĤ a možnosti korektnČ analyzovat velké množství neformalizovaných dat. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a údržbu MIS, provoz a údržba finanþnČ-provozních dat a všeobecná podpora koncových uživatelĤ. ěízení vztahĤ s klienty i uchazeþi je na velmi vysoké úrovni (jak technologicky tak procesnČ). V operativní i procesní rovinČ jsou vztahy podporovány MIS systémem. DĤležité je též znaþné využití webových služeb a el. pošty.
7.2.14
Subjekt N – PotravináĜský závod Spoleþnost se zabývá od poloviny 60.let minulého století potravináĜským
zpracováním drĤbeže. Po roce 1990 byla privatizována a v souþasné dobČ vlastní její þeský majitel þtyĜi stĜednČ velké zpracovatelské závody v Praze i ve stĜedních ýechách. Firma má centrálu v Praze (jako souþást pražského provozu) a obchodní zastoupení (prostĜednictvím smluvních obchodních zástupcĤ) po celé ýR. ObchodnČ spoleþnost spolupracuje s nČkterými dalšími subjekty v oblasti zpracování drĤbežích produktĤ. Spoleþnost má všech závodech cca 750 zamČstnancĤ, pĜiþemž cca 130 z nich jsou zároveĖ koncoví uživatelé. Jedná se zejména o pracovníky centrály a vedení ostatních závodĤ. Informaþní technologie jsou ve spoleþnosti Ĝízeny oddČlením IT, které má ústĜedí na centrále a své pracovníky na jednotlivých závodech. Hlavním informaþním systémem spoleþnosti je ERP systém na který jsou navázány nČkteré další dílþí subsystémy (zasílání plateb do/z banky, obČh faktur, aj.). ERP obsahuje moduly pro Ĝízení financí, úþetnictví, zdrojĤ, majetku a zásob. Systém je fyzicky uložen na centrále spoleþnosti, ostatní závody mají do systému terminálový pĜístup. Vedle uvedeného systému jsou ve spoleþnosti provozovány nČkteré specifické 132
izolované databáze a systémy (IS pro HR, IS pro správu webu, aj.). Dodavatel ERP pĜi tvorbČ a návrhu údržby uvedeného SW/IS schématu aktivnČ používal metodologii systémové integrace. HW je nakupováno v rámci výbČrových Ĝízení od þeských dodavatelĤ (þást byla poĜízena pĜímo dodavatelem ERP). Spoleþnost má tendenci standardizovat stav HW což ale není s ohledem na poĜizovací náklady vždy dodrženo. OddČlení IT je souþástí finanþního útvaru, vedoucí oddČlení IT je podĜízen pĜímo finanþnímu Ĝediteli spoleþnosti. OddČlení není primárnČ rozdČleno na sub-þásti ale všichni tĜi pracovníci na centrále i tĜi jednotliví pracovníci oddČlení na ostatních závodech mají svojí specializaci. Pracovníci ostatních závodĤ a jeden pracovník centrály jsou HW specialisté a zároveĖ zastĜešují SW/HW podporu koncových uživatelĤ. Zbylí dva pracovníci oddČlení IT na centrále jsou administrátoĜi systému ERP zabezpeþující jeho základní nastavení, provoz a údržbu. Dále zajišĢují správu ostatních serverĤ (souborový systém, el. pošta, izolované databáze) a provoz sítČ. Otázka bezpeþnosti není sofistikovanČ Ĝízena (pouze v rámci nastavení OS). VnitĜní Ĝízení složek IT je vyhrazeno vedoucímu oddČlení IT. Ten zajišĢuje dále nákupy SW/HW a školení koncových uživatelĤ. Pracovníci IT složek jsou ve spoleþnosti zamČstnáni v prĤmČru 7 let. Souþasné pracovní postupy nejsou mČĜeny ani posuzovány z hlediska efektivity. Nízká IT kvalifikace ostatních zamČstnancĤ neumožĖuje exaktnČ posoudit zda by outsourcing nČkterých tČchto aktivit koncovými uživateli byl z hlediska Ĝízení zdrojĤ efektivní. V souþasné dobČ je spoleþnost na vČtšinČ tČchto zamČstnancĤ IT složek závislá neboĢ chybí detailní popisy pracovních aktivit. Spoleþnost není kriticky závislá na chodu a funkci informaþních technologií, aþkoliv provoz ERP systému ovlivĖuje nČkteré core businessové procesy (napĜ. odbyt). OddČlení IT je vnímáno pouze jako podpĤrné, neboĢ jeho funkþnost nepĜesahuje rámec útvaru financí, ve kterém je organizaþnČ zaĜazeno (a do kterého je zaĜazena vČtšina koncových uživatelĤ ERP). Spoleþnost disponuje nČkterými výrobními certifikáty kvality, ale tyto nejsou v žádném pĜípadČ závislé na Ĝízení složek interních informaþních technologií spoleþnosti. ěízení procesĤ v rámci interních složek IT je formalizováno pouze na úrovni nČkterých klíþových procesĤ souvisejících s provozem ERP (ale bez detailních popisĤ aktivit). Souþasné kapacity složek IT nepracují na zmČnČ této situace, neboĢ ta 133
není z pohledu managementu vnímána jako prioritní. Integrace informaþních technologií do organizaþních procesĤ je relativnČ slabá, výjimku tvoĜí procesy Ĝízení financí, pro které je vzhledem k implementaci ERP provoz informaþních technologií relativnČ klíþový. Implementace ERP byla v minulosti doprovázena nČkterými dílþími zmČnami organizaþní struktury a kompetencí. Organizaþní struktura spoleþnosti je pomČrnČ strmá. Produkþní útvary – zpracovatelské linky, sklad, distribuce a provozní složky jsou rozdČleny na závody a smČny. Ostatní složky (obchod, finance, vedení spoleþnosti) jsou centralizovány. CelkovČ je ve spoleþnosti 9 úrovní Ĝízení. Vedoucí IT je na úrovni stĜedního managementu (úroveĖ Ĝízení 3) a je v top-managementu zastoupen finanþním Ĝeditelem. Finanþní Ĝeditel má þásteþnou praxi v oboru informaþních technologií, ale þasto není schopen rozpoznat priority složek IT. Celkové vnímání priorit složek IT v managementu je samo o sobČ relativnČ nízké. Je to dáno pĜedevším vysokými náklady, které byly s implementací ERP systému vynaloženy v minulosti a které mají dlouhou návratnost. Rozsah Ĝízení v rámci IT je 6 (Vedoucí oddČlení, jeho zástupce a dále podĜízení pracovníci). Vzájemná zastupitelnost je relativnČ vysoká (neplatí navzájem pro administrátory ERP a pracovníky HW a podpory). Funkce controlingu nebo zpČtné vazby v rámci interního IT ve spoleþnosti neexistuje a ani nebyla ze strany managementu nikdy vyžadována. Komunikace mezi vedoucím oddČlení IT a finanþním Ĝeditelem probíhá formalizovaných zpĤsobem (reporty stavu HW, provozu ERP a ostatního SW, které jsou s ohledem na podporu finanþního Ĝízení spoleþnosti ze strany informaþních technologií formalizovány). Oblast potravináĜského prĤmyslu (a specielnČ odvČtví zpracování drĤbeže) je v podmínkách ýR relativnČ málo konkurenþní. Jednotlivé závody jsou regionálnČ oddČleny a platí úþinná dovozní opatĜení. Na druhé stranČ odvČtví potravináĜského prĤmyslu nemá existující standard týkající se podpory provozu ze strany informaþních technologií. Jejich integrace do procesĤ spoleþnosti þasto závisí na osobČ vlastníka a jeho snaze investovat do automatizace a prostĜedkĤ nepĜetržitého Ĝízení klíþových procesĤ pomocí informaþních technologií. Legislativní a oborové požadavky se týkají zejména dodržení správnosti nastavení v oblasti úþtování a inventarizace. Mezi klíþové vstupy a výstupy zpracovávané interními složkami IT patĜí požadavky na provoz a 134
údržbu finanþnČ-provozních dat v ERP a všeobecná podpora koncových uživatelĤ (pĜíprava HW/SW, školení, nákupy). Dodavatelsko-odbČratelské vztahy jsou nepĜímo podporovány ERP systémem ale jeho bezprostĜední vliv na jejich Ĝízení (a optimalizaci) je relativnČ malý.
135
8 Analýza subjektĤ Na základČ popisu interních procesĤ v rámci jednotlivých zkoumaných subjektĤ, chování tČchto subjektĤ, zpĤsobu jejich Ĝízení (jako organizace) i vlastního zpĤsobu Ĝízení informaþních technologií budu provádČt hodnocení vlivu Ĝízení tČchto technologií na uvedené interní procesy a zprostĜedkovanČ na chování organizace jako celku. Hodnocení vychází z monitorování a ohodnocení míry potenciálu (resp. použití nebo integrace) daného faktoru. Míra potenciálu (integrace) faktoru je mČĜena pomocí škály 0-100, viz kapitola Kvantifikace vzorce. V následujících kapitolách budu hodnotit zkoumané subjekty vzhledem ke skupinám faktorĤ, ze kterých je vzorec pro mČĜení vlivu informaþních technologií na chování organizace sestaven. V druhé þásti této kapitoly bude provedeno celkové srovnání zkoumaných subjektĤ (pĜes všechny faktory) a srovnání se zvoleným zpĤsobem Ĝízení informaþních technologií na všech úrovních Ĝízení, ze kterého bude možné ovČĜit, zda je formulace vzorce adekvátní (tj. zda souhrn faktorĤ skuteþnČ umožĖuje kvantifikovat vliv Ĝízení informaþních technologií na chování organizace). SekundárnČ budu moci pomocí korelaþní analýzy stanovit ty faktory (nebo skupiny faktorĤ), jejichž vliv je bezprostĜední.
8.1 Analýza vlivu osobních faktorĤ Vliv osobních faktorĤ na Ĝízení informaþních technologií pĜedstavuje vliv chování a postojĤ jednotlivých pracovníkĤ informaþních složek organizace na subjekt jako celek. Uvedené faktory jsou zvláštČ markantní pokud chování pracovníkĤ informaþních složek koresponduje s chováním pracovníkĤ ostatních oddČlení (motivace, postoj zamČstnavatele k zamČstnancĤm – zamČstnanecká politika, pĜístup k informacím a jejich pĜedávání, aj.). Aþkoliv jednotliví pracovníci informaþních složek organizace zpravidla nemají pĜímý vliv na technologickou stránku jejich role, je tato klíþová v oblasti nastavení procesĤ v rámci složek informaþních technologií. ZprostĜedkovanČ tak pracovníci informaþních složek organizace ovlivĖují ostatní procesy v rámci zkoumaného subjektu (jejich automatizaci a funkþnost). 136
PĜehled vlivu osobních faktorĤ je k dispozici v následující tabulce (viz tabulka þ.7):
Subjekt
Kvalifikace pracovníkĤ IT
Explicitní
Znalost
znalosti
kontextu
pracovníkĤ IT
organizace
Kvalita
Souhrnné
informací
hodnocení
Subjekt A
70
75
85
60
74
Subjekt B
60
60
65
60
61
Subjekt C
65
70
40
45
55
Subjekt D
75
70
70
70
71
Subjekt E
65
60
70
45
59
Subjekt F
70
70
80
75
74
Subjekt G
70
65
80
70
71
Subjekt H
65
60
65
60
63
Subjekt I
70
70
80
60
70
Subjekt J
65
60
60
60
61
Subjekt K
65
60
80
50
64
Subjekt L
30
60
90
90
68
Subjekt M
65
60
80
70
69
Subjekt N
65
60
85
50
65
Tabulka þ.7 – PĜehled vlivu osobních faktorĤ
Souhrnné výsledky vlivu osobních faktorĤ ukazují, že skóre vlivu osobních faktorĤ Ĝízení informaþních technologií nezávisí zcela pĜímo na zvoleném zpĤsobu Ĝízení organizace nebo na jejím chování. Nejvyššího skóre dosáhly jak organizace vedené hybridním zpĤsobem (subjekty A a M), tak i organizace vedené zþásti þi úplnČ nezávisle v rámci závodĤ (subjekty D a F). Subjekty Ĝízené centrálnČ dosáhly sice celkovČ nižšího skóre (s výjimkou subjektu G) ale tento rozdíl není statisticky pĜíliš významný. CelkovČ vyšší skóre vlivu mČly subjekty se zahraniþními vlastníky. V porovnáním s hodnocením chování organizací (tabulka þ.13) se dá Ĝíci, že existuje pouze slabá vazba mezi vlivem osobních faktorĤ a celkovým chováním spoleþnosti (vzájemný korelaþní faktor þiní pouhých 0,23523). Vliv osobních faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je oproti ostatním skupinám také velmi nízký (korelaþní faktor þiní 0,4641). PrĤmČrná hodnota vlivu faktoru þiní 66 procentních bodĤ. 137
8.1.1 Analýza vlivu jednotlivých osobních faktorĤ PĜi hodnocení jednotlivých dílþích osobních faktorĤ je možné Ĝíci, že rozpČtí dosažených hodnot nepĜekroþila 30%. Kvalifikace pracovníkĤ složek informaþních technologií se pohybovala v podstatČ shodnČ okolo 70 procentních bodĤ (s výjimkou subjektu L). Toto skóre ukazuje na vyrovnanost základního penza znalostí pracovníkĤ složek informaþních technologií u rĤzných subjektĤ. Podobný (nízký) rozsah dosažených hodnot mČl také faktor hodnocení explicitních znalostí na stranČ pracovníkĤ složek informaþních technologií. Naopak znalost kontextu organizace a systém (úroveĖ) distribuce informací byly daleko rĤznorodČjší. Jejich úroveĖ byla dána daleko více osobním pĜístupem managementu a než odvČtvovou vertikálou v níž se subjekt nachází nebo zvoleným systémem Ĝízení. Rozsah u obou dílþích faktorĤ dosahoval 50 procentních bodĤ. Nejvyšších
hodnot
vlivu
osobních
faktorĤ
dosáhly
spoleþnosti
s propracovanými pracovními postupy, které umožĖují maximalizaci využití znalostního a osobnostního potenciálu svých zamČstnancĤ a které ho zároveĖ kontinuálnČ rozvíjejí o nové poznatky a zkušenosti. Tyto spoleþnosti mají dobĜe fungující systém zpČtné vazby, který umožĖuje stav systému neustále zlepšovat a pĜizpĤsobovat potĜebám pracovníkĤ (a tedy i spoleþnosti). Na opaþném pólu stojí spoleþnosti s autoritativním Ĝízením (zejména centrálnČ Ĝízené subjekty) a nebo subjekty bez koncepþního pĜístupu k Ĝízení (absence IT strategie a/nebo ad-hoc pĜístup k Ĝešení klíþových otázek a problémĤ). ZmČnou v pĜístupu k Ĝízení znalostí (kvalifikaþních i internČ-kontextových) a distribuce informací u tČchto spoleþností by primárnČ došlo k zlepšení postoje zamČstnancĤ a zvýšení jejich hodnoty pro spoleþnost. SekundárnČ by to vedlo k systematickému rozvoji pracovních postupĤ a celkovému zvyšování výkonnosti organizace. Uvedený postup by bylo možné efektivnČ realizovat s využitím dostupných nebo dodateþných prostĜedkĤ informaþních technologií, které by jak umožnily distribuci informací na základČ potĜeb jednotlivých zamČstnancĤ tak i poskytly dostateþné nástroje pro realizaci a mČĜení zpČtné vazby. 138
8.2 Analýza vlivu procesních faktorĤ Monitoring procesních faktorĤ zohledĖuje vliv chodu (a Ĝízení) interních procesĤ na chování organizace. V mé práci se vČnuji zejména pozorování stavu a Ĝízení procesĤ informaþních technologií se zĜetelem na ty procesy spoleþnosti, které jsou na chod a Ĝízení informaþních technologií bezprostĜednČ þi sekundárnČ navázány. ÚspČšné Ĝízení procesĤ je odvislé od možnosti jejich srovnání – benchmarku, což umožĖuje existence aktualizované procesní mapy (resp. aktualizovaného popisu procesĤ). Proto významnou roli v mé disertaþní práci hrálo posuzování existence tČchto nástrojĤ. ěízení iterativních procesĤ i jednorázových akcí – projektĤ je klíþovou složkou monitorování chování organizace. Tato oblast je jednou z tČch, kde podpora informaþními technologiemi mĤže významným zpĤsobem zkvalitnit celý proces. PĜehled vlivu procesních faktorĤ je k dispozici v následující tabulce (viz tabulka þ.8): Popisy
Schopnost/úspČšnost Ĝízení
Schopnost/úspČšnost
Souhrnné
procesĤ
procesĤ v útvarech IT
Ĝízení projektĤ
hodnocení
Subjekt A
60
65
80
68
Subjekt B
40
30
40
37
Subjekt C
45
40
70
52
Subjekt D
70
50
60
60
Subjekt E
30
40
40
37
Subjekt F
90
85
85
87
Subjekt G
65
65
70
67
Subjekt H
40
40
40
40
Subjekt I
65
50
50
55
Subjekt J
90
90
90
90
Subjekt K
35
25
30
30
Subjekt L
20
10
20
17
Subjekt M
90
80
70
80
Subjekt N
40
25
20
28
Subjekt
Tabulka þ.8 – PĜehled vlivu procesních faktorĤ
139
Souhrnné výsledky vlivu procesních faktorĤ mají na rozdíl od pĜedešlé skupiny - osobních faktorĤ velmi velký rozsah (73 procent). Je to dáno zkoumáním vlivĤ v oblasti, jejíž Ĝízení bohužel není v ĜadČ spoleþností považováno za jeden ze základních stavebních prvkĤ úspČšného vedení organizace. Na základČ výsledkĤ zkoumání jednotlivých organizací z hlediska vlivu procesních faktorĤ Ĝízení informaþních technologií je možné konstatovat, že jejich vliv závisí do urþité míry na zvoleném zpĤsobu Ĝízení organizace nebo na jejím chování. Nejvyšších hodnot dosáhly organizace vedené projektovým zpĤsobem (subjekt J) organizace vedené regionálnČ (subjekt F) i organizace s hybridním zpĤsobem Ĝízení (subjekt M). Nižších hodnot dosáhly naopak subjekty Ĝízené centrálnČ. PrĤmČrná hodnota vlivu faktoru potvrzuje nízkou úroveĖ priority. Je mezi všemi skupinami faktorĤ nejnižší a þiní 53 procentních bodĤ. CelkovČ vyšší skóre mČly subjekty se zahraniþními vlastníky (vyjma subjektĤ B a K). Souvislost mezi hodnocením chování organizací (tabulka þ.13) a vlivem procesních faktorĤ existuje, ale není ve všech pĜípadech prĤkazná a statisticky podložená (vzájemný korelaþní faktor þiní 0,71357). Vliv procesních faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je jeden z nejvyšších (korelaþní faktor þiní 0,95332).
8.2.1 Analýza vlivu jednotlivých procesních faktorĤ Hodnocení existence a úrovnČ popisĤ procesĤ vykazuje pomČrnČ velké rozdíly mezi jednotlivými typy organizací. Monitorování a popis procesĤ a faktorĤ a schopnost organizace procesnČ Ĝídit své klíþové i sekundární aktivity spolu úzce souvisely, neboĢ kvalitní a aktualizovaný popis procesĤ tvoĜí základní podklad pro procesní Ĝízení. Existence popisu procesĤ (napĜ. realizovaná externČ) ale není samospasitelná a nezaruþuje vždy adekvátní pĜístup k Ĝízení (viz subjekty D nebo N). Vzájemný celkový prĤmČr obou dílþích faktorĤ se ale velmi blížil (55, resp. 50 procentních bodĤ). ÚroveĖ popisĤ procesĤ byla také urþující pro schopnost organizace Ĝídit rozsáhlé neiteraþní aktivity projektovým zpĤsobem. S výjimkou subjektu C je jasnČ vidČt význam úrovnČ procesních podkladĤ pro úspČšné projektové Ĝízení. Vzájemná korelace projektového Ĝízení a úrovnČ popisĤ zde dosahovala výše okolo 90 procentních bodĤ. 140
Nejvyšší hodnoty vlivu procesních faktorĤ byly nalezeny u spoleþností s výrazným vlivem mateĜských spoleþností, které se snažily v ýR uplatnit identické postupy nebo alespoĖ postupy založené na stejných technologicko-procesních základech. Tyto postupy (dané existujícím popisem všech klíþových procesĤ) umožĖují mČĜení efektivity jednotlivých þinností a umožĖují s minimem nákladĤ a zdrojĤ provádČt systémové zmČny. PodobnČ jako u faktorĤ osobních je klíþovou souþástí celého systému i fungující zpČtná vazba, která umožĖuje stav systému neustále zlepšovat. Nízké hodnoty vlivu procesních faktorĤ byly nalezeny u spoleþností bez detailnČ zmapované procesní základny (þeských i zahraniþních) a s Ĝízením spoleþnosti spíše na bázi postupných rozhodnutí, kterými se organizace vymezuje proti ostatním subjektĤm na trhu (neexistence dlouhodobé strategie organizace). ÚroveĖ procesního Ĝízení (související s úrovní popisu procesĤ) se „vyskytovala“ i v podobČ takĜka neexistujících procesních map a Ĝízení organizace spíše na bázi vnitĜních pocitĤ a intuice (subjekt L) nebo takĜka automatizovanČ bez nutnosti Ĝešení neobvyklých (nebo nových) stavĤ (subjekt K). Souþasné pĜístupy k monitorování, mČĜení a zmČnám (optimalizaci) procesĤ vyžadují podporu ze strany informaþních technologií a zejména podporu vedení organizace. Synergický efekt obojího umožní interními silami nebo þastČji externím subjektem zmapovat souþasný stav Ĝízení klíþových obchodních, organizaþních a finanþních procesĤ, optimalizovat je a zejména nastavit systém jejich kontinuálního monitoringu, mČĜení a sekundárnČ i údržby- projektovČ Ĝízených zmČn procesĤ. Uvedený postup umožní organizaci efektivnČ realizovat její strategii a s využitím existujících nebo dodateþných prostĜedkĤ informaþních technologií poskytne i nástroj pro udržení tohoto stavu i do budoucna.
8.3 Analýza vlivu organizaþních faktorĤ Organizaþní faktory ovlivĖují zejména Ĝídící procesy ve spoleþnosti. V rámci mé práce posuzuji pĜedevším Ĝízení složek informaþních technologií a jejich zaþlenČní 141
do celostního Ĝízení subjektu. DĤležitá je též úroveĖ zpČtné vazby, její kvalita a nastavení následných (korekþních) procesĤ. Z organizaþního hlediska se dále zabývám složením a velikostí složek informaþních technologií, zohledĖuji velikost firmy i celkové pojetí organizaþní struktury. Organizaþní faktor má pĜímý vliv na Ĝadu složek v rámci Ĝízení spoleþnosti. PĜehled vlivu organizaþních faktorĤ je v následující tabulce (viz tabulka þ.9): Zapojení
Integrace IT do
Efektivita
managementu
organizaþních
zpČtné
do Ĝízení IT
procesĤ
vazby
Subjekt A
65
80
Subjekt B
30
Subjekt C
Struktura
RozpČtí
Souhrnné
útvarĤ IT
Ĝízení
hodnocení
40
70
85
68
70
40
50
40
46
55
65
40
30
70
52
Subjekt D
50
85
70
70
60
67
Subjekt E
30
40
25
40
65
40
Subjekt F
80
75
85
75
80
79
Subjekt G
70
70
65
65
65
67
Subjekt H
65
65
50
45
40
53
Subjekt I
30
50
40
65
60
49
Subjekt J
70
90
90
85
85
84
Subjekt K
35
60
20
40
70
45
Subjekt L
40
20
20
30
60
34
Subjekt M
75
70
75
90
85
79
Subjekt N
30
40
35
70
30
41
Subjekt
Tabulka þ.9 – PĜehled vlivu organizaþních faktorĤ
Rozptyl výsledkĤ vlivu organizaþních faktorĤ je sice celých 50 procentních bodĤ, ale i tak je menší než rozptyl pĜedchozí skupiny procesních faktorĤ. Jakkoliv je Ĝízení organizace (vþetnČ Ĝízení informaþních technologií) integrální souþástí managementu organizací, jeho úroveĖ se pĜípad od pĜípadu výraznČ liší. Výsledky vlivu organizaþních faktorĤ vypovídají o existující pĜímé vazbČ mezi organizaþními faktory Ĝízení informaþních technologií a zvoleném zpĤsobu Ĝízení organizace. Nejvyšší hodnoty vlivu organizaþních faktorĤ dosáhly organizace s hybridním (subjekt M) nebo projektovým zpĤsobem Ĝízení (subjekt J), o nČco nižší pak organizace vedené regionálnČ (subjekt F). ZnatelnČ nižší skóre mČly spoleþnosti Ĝízené centrálnČ. CelkovČ 142
vyšší skóre mČly opČt subjekty se zahraniþními vlastníky. Souvislost mezi hodnocením chování organizací (tabulka þ.13) a vlivem organizaþních faktorĤ je v porovnání s ostatními skupinami faktorĤ zdaleka nejvyšší (vzájemný korelaþní faktor þiní 0,73815). Vzájemný vliv organizaþních faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je také nejvyšší (korelaþní faktor þiní 0,978). PrĤmČrná hodnota vlivu faktoru je pĜekvapivČ nižší než u ostatních skupin faktorĤ a þiní 57 procent.
8.3.1 Analýza vlivu jednotlivých organizaþních faktorĤ Analýza dílþích organizaþních faktorĤ ukazuje další zajímavé souvislosti. Integrace informaþních technologií do organizaþních procesĤ a efektivita zpČtné vazby (týkající se provozu informaþních technologií) spolu korelují více, než ostatní kombinace dílþích organizaþních faktorĤ. Další, byĢ ménČ silná vazba je mezi efektivitou zpČtné vazby a úrovní rozpČtí Ĝízení v organizaci. Uvedená dvojice vazeb dává smysl, neboĢ efektivita zpČtné vazby závisí (mimo jiné) jak na její podpoĜe ze strany informaþních technologií tak (z hlediska použitelnosti) na efektivitČ její distribuce a na rozhodovacích schématech ve spoleþnosti (tedy na úrovních Ĝízení). Uvedená závislost neplatí všude, zejména ne v pĜípadČ organizací, které jsou významnČ závislé na provozu informaþních technologií. Zapojení managementu do Ĝízení procesĤ informaþních technologií je sice nejsilnČjší u subjektĤ s významným podílem integrace informaþních technologií, efektivní zpČtnou vazbou a rozpČtím Ĝízení ale zde se spíš jedná o dĤsledek tohoto nastavení než o jeho souþást. CelkovČ je však úroveĖ zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií slabá (51 procentních bodĤ). Velikost a struktura interních útvarĤ informaþních technologií má dle oþekávání vazbu na míru a stav integrace informaþních technologií do organizaþních procesĤ a do jisté míry i vazbu na rozpČtí Ĝízení organizace (kromČ subjektĤ s ad-hoc systémem Ĝízení). NejvýznamnČjší hodnoty vlivu organizaþních faktorĤ byly identifikovány u subjektĤ s výrazným vlivem mateĜských spoleþností, které se snažily podobnČ jako u Ĝízení procesĤ nastavit v ýR organizaþní modely dle stávajících modelĤ ve z jiných zemí. Na rozdíl od pĜedchozí skupiny procesních faktorĤ se organizaþní schéma 143
nepodaĜilo implementovat se stejnou úspČšností, neboĢ u Ĝady spoleþností nebyly respektovány organizaþní specifika prostĜedí ýR. Dosažené hodnoty dílþích organizaþních faktorĤ oproti dílþím faktorĤm procesním jsou u tČchto typĤ spoleþností celkovČ o 10% nižší. Nízkých hodnot vlivu organizaþních faktorĤ „dosáhly“ paradoxnČ spoleþnosti s centralizovaným systémem rozhodování a vedení, který ve svém dĤsledku zabraĖuje pĜijetím operativních rozhodnutí. Nejnižší hodnoty byly pak u spoleþností s absencí globálního a koordinovaného Ĝízení klíþových (core business) i sekundárních aktivit. Tyto subjekty nemohou za stávajících podmínek uplatnit ani efektivní zpČtnou vazbu ani percepci budoucích potĜeb spoleþnosti a na jejich základČ pak efektivní Ĝízení struktury interních útvarĤ informaþních technologií nebo integraci informaþních technologií do core businessu organizace. Souþasný stav Ĝízení organizaþních procesĤ ve spoleþnostech do znaþné míry kopíruje výsledky mého prĤzkumu. Je možné identifikovat jak subjekty s efektivním systémem Ĝízení interních struktur i zpČtné vazby tak spoleþnosti, kde je uvedený stav posuzován spíše intuitivnČ. Správné a adekvátní pochopení pĜínosu zpČtné vazby (ze všech úrovní Ĝízení) pro Ĝízení organizace a možnost její efektivní podpory ze strany informaþních technologií umožní managementu jednotlivých subjektĤ mimo jiné správnČ nastavit (s ohledem na souþasné i budoucí potĜeby organizace) úrovnČ Ĝízení i dílþí strukturu jednotlivých útvarĤ (vþetnČ útvarĤ informaþních technologií). Integrace informaþních technologií do celého systému zpČtné vazby a jmenované pochopení jejího pĜínosu (posuzované v rámci zapojení managementu) je jedním z klíþových prvkĤ pro realizaci strategie spoleþnosti.
8.4 Analýza vlivu technologických faktorĤ Technologické faktory jsou nejviditelnČjší souþástí Ĝízení informaþních technologií. NČkdy se toto Ĝízení zcela nesprávnČ omezuje právČ pouze na technologické faktory což zpĤsobuje nekoncepþnost veškerých krokĤ a finální nesoulad mezi požadavky spoleþnosti a stavem složek informaþních technologií. Technologické faktory se týkají nástrojĤ informaþních technologií a zejména možností 144
jejich použití. Tyto možnosti jsou dány celkovou koncepcí informaþního schématu spoleþnosti (tj. tím co v souþasné dobČ provozované standardy umožĖují) a celkovou úrovní informaþních technologií na trhu na nČmž subjekt pĤsobí. PĜehled vlivu technologických faktorĤ je v následující tabulce (viz tabulka þ.10):
Subjekt
Závislost Vyváženost na IT
technologií
Bezpeþ-
Aplikace principĤ
nost IT
SI
Míra
Standardiza-
konver-
ce IT
Souhrnné
gence v
platforem a
hodnocení
oboru
postupĤ
Subjekt A
90
85
70
85
85
75
82
Subjekt B
70
45
20
40
30
40
41
Subjekt C
80
70
30
70
80
50
63
Subjekt D
85
90
80
85
90
90
87
Subjekt E
75
60
20
30
60
30
46
Subjekt F
65
90
85
85
80
90
83
Subjekt G
70
65
65
75
50
70
66
Subjekt H
60
65
50
40
40
40
49
Subjekt I
40
40
40
40
30
60
42
Subjekt J
90
90
85
85
80
90
87
Subjekt K
70
60
40
20
40
80
52
Subjekt L
20
40
15
40
10
20
24
Subjekt M
70
90
85
85
60
90
80
Subjekt N
30
65
30
70
20
60
46
Tabulka þ.10 – PĜehled vlivu technologických faktorĤ
Výsledky vlivu technologických faktorĤ mají ze všech skupin faktorĤ druhý nejvČtší rozsah - 63 procentních bodĤ. Toto rozpČtí se ale týká pouze jediné spoleþnosti (subjekt L), pĜi jejím zanedbání se rozptyl sníží na hodnotu 45 procentních bodĤ, což je hodnota blížící se rozsahu všech zkoumaných skupin faktorĤ (48%). Technologické
faktory
úzce
souvisí
s klíþovými
podnikatelskými
aktivitami
jednotlivých organizací a v neposlední ĜadČ i s Ĝízením procesĤ a související integrací informaþních technologií do Ĝízení organizace. Výsledky šetĜení v oblasti vlivu technologických faktorĤ ukazují až na výjimky (subjekty C, E, K a N) na vzájemnou provázanost
a
vyváženost
dosažených 145
výsledkĤ.
Nejvyšších
hodnot
vlivu
technologických faktorĤ dosáhly opČt všechny typy organizací,vyjma organizací Ĝízených centralizovanČ. Tj. jak s projektovým (subjekt J), hybridním (subjekt A) tak i regionálním zpĤsobem Ĝízení
(subjekt D). Spoleþnosti Ĝízené centrálnČ naopak
zaznamenaly u technologických faktorĤ hodnoty vlivu o cca 25% nižší. CelkovČ vyšší skóre vlivu mČly již standardnČ subjekty se zahraniþními vlastníky. Souvislost mezi hodnocením chování organizací (tabulka þ.13) a vlivem technologických faktorĤ je v porovnání s ostatními skupinami faktorĤ spíše prĤmČrná (vzájemný korelaþní faktor þiní 0,67849). Vzájemný vliv technologických faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je jeden z nejvyšších (korelaþní faktor þiní 0,96825). PrĤmČrná hodnota vlivu faktoru se neliší od prĤmČru ostatních skupin faktorĤ (61%) a þiní 60 procent.
8.4.1 Analýza vlivu jednotlivých technologických faktorĤ PĜi zkoumání dílþích technologických faktorĤ je patrné, že závislost subjektu na použití (využití) informaþních technologií není zcela urþující pro další dílþí posuzované technologické faktory. Zatímco vzájemná vazba mezi závislostí subjektu na informaþních technologiích a vyvážeností použitého informaþnČ-technologického schématu je mimo subjektĤ s celkovČ nízkou mírou faktorĤ Ĝízení (subjekty L a N) ještČ patrná, korelace mezi závislostí subjektu na informaþních technologiích a Ĝízením bezpeþnosti takĜka neexistuje. Vyváženost použitého informaþnČ-technologického schématu je ale urþující pro Ĝízení bezpeþnosti a relativnČ silná korelace je i s používáním principĤ systémové integrace (které slouží jako základ pro vyváženost technologií). Uvedený vzorec neplatí v pĜípadech kdy subjekt dosáhl celkovČ nízkého skóre pĜi mČĜení všech faktorĤ Ĝízení informaþních technologií (subjekty C, E, L a N). Z uvedeného pĜehledu vazeb vyplývá i závislost Ĝízení bezpeþnosti na aplikaci principĤ systémové integrace. Konvergence subjektu v rámci oborové vertikály (datová návaznost na ostatní subjekty) má jen malou vazbu na ostatní dílþí faktory (nejvyšší korelace je s faktorem Ĝízení bezpeþnosti). Faktor standardizace platforem informaþních technologií pak paradoxnČ nejvíce koreluje se samotnou závislostí subjektu na použití (využití) informaþních technologií, pĜiþemž tato korelace je nejnižší u subjektĤ s menším celkovým koeficientem Ĝízení (subjekty C, E, L a N). CelkovČ má nejnižší prĤmČrné skóre dílþí faktor Ĝízení bezpeþnosti (což potvrzuje 146
nízkou úroveĖ jeho vnímání jako dĤležitého faktoru ovlivĖujícího Ĝízení organizace), nejvyšší celkovou prĤmČrnou hodnotu má dílþí faktor vyváženosti Ĝízení a provozu informaþních technologií. Nejvyšší míra vlivu technologických faktorĤ byla identifikována u subjektĤ s projektovým nebo hybridním zpĤsobem Ĝízení a u subjektĤ s dílþími regionálními strategiemi. Bez výjimky se jedná o subjekty se stabilní ekonomicko-tržní situací a stabilním výhledem. Ten umožĖuje Ĝízení nákladĤ na informaþní technologie s ohledem na dlouhodobé potĜeby subjektu. Velmi þasto se úspČšnost Ĝízení dílþích technologických faktorĤ kryje s úspČšností Ĝízení dílþích faktorĤ procesních. Souvislost je nasnadČ – aplikace principĤ systémové integrace a implementace vyváženého modelu (schématu) informaþních technologií pĜedpokládá existenci podrobné procesní mapy subjektu. Nejmenší hodnoty vlivu technologických faktorĤ byly zaznamenány u subjektĤ s centralizovaným systémem Ĝízení, který by sice mČl usnadĖovat Ĝízení informaþních technologií ale na druhé stranČ zabraĖuje adekvátnímu posouzení potĜeb jednotlivých útvarĤ. Uvedený stav v kombinaci s þastou neexistencí dlouhodobé strategické koncepce neumožĖuje plánovat a Ĝídit dlouhodobé informaþnČtechnologické potĜeby zkoumaného subjektu. Souþasný stav Ĝízení technologických procesĤ ve spoleþnostech kopíruje výsledky procesních faktorĤ, kdy je možné vysledovat paralely mezi subjekty s dlouhodobou strategií, jejíž konsekvence se týkají i Ĝízení informaþních technologií a subjekty Ĝízené ad-hoc rozhodnutími. Existence uvedené koncepce však nebrání „neadekvátnímu“ pĜístupu k dílþím technologickým faktorĤm jako je napĜ. Ĝízení bezpeþnosti nebo standardizace platforem informaþních technologií s oborovými standardy. Uvedené aspekty nejsou stále posuzovány jako jeden z klíþových prvkĤ konkurenþní a oborové výhody. Integrace Ĝízení procesĤ do aplikace informaþních technologií a pochopení jejího pĜínosu (posuzované v rámci zapojení managementu) je dalším z klíþových prvkĤ pro realizaci strategie jakéhokoliv tržního subjektu.
147
8.5 Analýza vlivu faktorĤ okolí Vliv faktorĤ okolí na Ĝízení informaþních technologií je pĜevážnČ zprostĜedkovaný a odvíjí se zejména od požadavkĤ obchodních (nákupních i odbytových) složek na informaþní podporu pĜi pĜedávání dat o situaci na trhu a v rámci vlastních obchodĤ. Specificky jde o zabezpeþení pĜenosu aktuálních informací mezi jednotlivými subjekty oborové vertikály (vþetnČ dodržení, resp. pĜizpĤsobení se oborovým informaþním standardĤm). Mimo vertikálu stojí dále legislativní požadavky (napĜ. ochrana osobních údajĤ). PĜehled vlivu faktorĤ okolí je k dispozici v následující tabulce (viz tabulka þ.11):
Subjekt
Standardy IT podpory v oboru
Soulad se smČrnicemi a pĜedpisy pro Ĝízení IT
IT podpora dodavatelsko Souhrnné odbČratelských vztahĤ
hodnocení
Subjekt A
75
90
85
83
Subjekt B
40
80
25
48
Subjekt C
70
80
60
70
Subjekt D
75
90
90
85
Subjekt E
50
80
20
50
Subjekt F
70
90
80
80
Subjekt G
70
85
60
72
Subjekt H
50
85
45
60
Subjekt I
60
85
20
55
Subjekt J
75
90
80
82
Subjekt K
60
90
80
77
Subjekt L
40
70
20
43
Subjekt M
80
90
75
82
Subjekt N
40
85
25
46
Tabulka þ.11 – PĜehled vlivu faktorĤ okolí
Souhrnné výsledky vlivu faktorĤ okolí ukázaly relativnČ slabou souvislost mezi jejich vlivem a zvoleným zpĤsobem Ĝízení organizace nebo jejím chování. Nejvyššího skóre dosáhly jak organizace vedené hybridním nebo projektovým 148
zpĤsobem (subjekty A, J a M), tak i organizace vedené regionálnČ v rámci závodĤ (subjekty D a F). Nejnižších výsledkĤ dosáhly spoleþnosti Ĝízené centrálnČ (s výjimkou subjektu E a L) ale i nČkteré ostatní subjekty, které byly celkovČ hodnoceny (pomocí ostatních dílþích faktorĤ Ĝízení informaþních technologií) spíše podprĤmČrnČ. CelkovČ vyšší skóre mČly opČt subjekty se zahraniþními vlastníky. V porovnáním s hodnocením chování organizací (tabulka þ.13) se dá Ĝíci, že existuje relativnČ slabá vazba mezi vlivem faktorĤ okolí a celkovým chováním spoleþnosti (vzájemný korelaþní faktor je druhý nejnižší a þiní 0,59561). Vliv faktorĤ okolí na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je oproti ostatním skupinám relativnČ standardní (korelaþní faktor þiní 0,91598). PrĤmČrná hodnota vlivu faktoru je oproti ostatním skupinám faktorĤ lehce nadprĤmČrná a þiní 67 procentních bodĤ.
8.5.1 Analýza vlivu jednotlivých faktorĤ okolí Analýza dílþích faktorĤ okolí pomČrnČ zĜetelnČ ukazuje na souvislost mezi skuteþností, jak se zkoumaná organizace blíží stavem informaþních technologií (zejména technologickým stavem ale i procesnČ-organizaþní situací) „standardĤm“ podpory ze strany informaþních technologií (pro danou oborovou vertikálu). Stejná souvislost je i s úrovní podpory dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ ze strany informaþních technologií. Uvedené souvislosti mají své logické opodstatnČní neboĢ bez dodržení „oborového standardu“ v rámci použití informaþních technologií nelze (vČtšinou) pomýšlet na širší podporu dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ (ze strany informaþních technologií). Dodržení legislativních a oborových smČrnic majících konsekvence do Ĝízení informaþních technologií není faktor, který by mČl pĜímou souvislost s chováním nebo úspČšností organizace na trhu. V souþasných podmínkách, kdy informaþní technologie podporují širokou škálu þinností a aktivit jsou tyto požadavky spíše mandatorní než urþující pro postavení subjektu na trhu. Nejvyšší hodnoty vlivu faktorĤ okolí byly identifikovány u subjektĤ s vlivem mateĜských spoleþností, jejichž hodnocení dílþích technologických faktorĤ bylo nadprĤmČrné. Dále se tyto subjekty vyznaþovaly relativnČ malou reakþní dobou potĜebnou k provedení strukturálních i procesních zmČn. Je tĜeba poznamenat, že šlo až na výjimky (subjekt F) o spoleþnosti hodnocené svojí velikostí jako subjekty menší. 149
Za urþitých podmínek by se dalo konstatovat, že hodnocení dílþích faktorĤ okolí kopírovalo hodnocení dílþích faktorĤ technologických (míra vzájemné korelace je vyšší než 93%). Nízké
hodnoty
vlivu
faktorĤ
okolí
pĜevažovaly
u
spoleþností
s centralizovaným systémem rozhodování a vedení. Tyto hodnoty se vyskytovaly bez ohledu na velikost zkoumaného subjektu. Nejnižší hodnoty byly pak u spoleþností s absencí globálního a koordinovaného Ĝízení klíþových obchodních a strategických aktivit. Subjekty s relativnČ rigidním centralizovaným systémem vedení nemohou za stávajících podmínek pružnČ reagovat na potĜeby trhu ani „vnitĜních“ zákazníkĤ (ostatních útvarĤ organizace). Souþasný stav Ĝízení informaþních technologií ve vztahu k okolí se velmi podobá závČrĤm ze zkoumání dílþích technologických faktorĤ (které jsou zjištČnými závČry dále navázány na dílþí procesní faktory). Slabá zpČtná vazba byla identifikována zejména u centralizovaných Ĝídících struktur i u spoleþností, kde je uvedený stav (a celková strategie) posuzována spíše intuitivnČ. Správné a adekvátní pochopení pĜínosu nastavení optimálních dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ a jejich podpory ze strany informaþních technologií (která odpovídá oborovým standardĤm) mĤže organizaci výraznČ napomoci pĜi realizaci její strategie.
8.6 Analýza chování zkoumaných subjektĤ Vedle systému zkoumání Ĝízení informaþních technologií jsem v rámci mého šetĜení zkoumal mČĜitelné (posuzovatelné) aspekty týkající se vnitĜního chování jednotlivých zkoumaných subjektĤ. Uvedené zkoumání chování bylo integrální souþástí dotazování a jako takové sloužilo jako podklad pro posouzení vlivĤ faktorĤ Ĝízení informaþních technologií na zkoumaný subjekt. Jednotlivé faktory vyjadĜují oblasti v nichž je celkovČ (i dílþím zkoumáním) posuzován vliv zvoleného zpĤsobu Ĝízení informaþních technologií. Vzhledem ke skuteþnosti, že uvedené aspekty jsou (podobnČ jako faktory Ĝízení informaþních technologií) velmi obtížnČ zjistitelné a porovnatelné vycházel jsem pĜi zkoumání 150
z dojmĤ jednotlivých respondentĤ a jejich vzájemného (kĜížového) hodnocení. Uvedené hodnocení tedy slouží spíše jako rámcový základ pro porovnání se zjištČními týkajících se Ĝízení informaþních technologií než jako detailní analýza vnitĜního a vnČjšího chování subjektĤ (která by byla svým obsahem zĜejmČ na další disertaþní práci). Hodnocení je pro zjednodušení pojato na identické škále 0-100 jako hodnocení faktorĤ Ĝízení informaþních technologií. Dílþí aspekt postavení spoleþnosti na trhu popisuje stabilitu trhu a tržního podílu zkoumaného subjektu vzhledem k velikosti a strategii subjektu. Dílþí aspekt schopnosti reagovat na zmČny se týká hodnocení vnitĜní akceschopnosti organizace a její pĜipravenosti akceptovat a pĜizpĤsobit se novým podmínkám. Dílþí aspekt finanþnČ ekonomické stability popisuje hospodáĜskou stabilitu zkoumaného subjektu (tj. schopnost produkovat pĜimČĜený zisk, dostát závazkĤm a mít stabilní rozpoþet). Dílþí aspekt týkající se hodnocení stavu Ĝízení subjektu popisuje nakolik se zamČstnanci subjektu (zkoumání probČhlo na úrovni stĜedního managementu) ztotožĖují se souþasným stylem Ĝízení subjektu a nakolik tento styl podporuje jejich þinnost v organizaci a celkovČ i jejich motivaci. Dílþí aspekt hodnocení budoucnosti (vize) organizace popisuje míru ztotožnČní zamČstnancĤ se souþasnou strategií spoleþnosti a její budoucí vizí. Souhrnné vyhodnocení zkoumaných aspektĤ chování je v následující tabulce (viz
tabulka
þ.12).
V tabulce
jsou
pro
s (pĜevažujícím) cizím kapitálem kurzívou:
151
pĜehlednost
oznaþeny
spoleþnosti
Subjekt
Postavení na trhu
Schopnos
FinanþnČ-
Hodnocení
Hodnocení
t reagovat
ekonomi-
stavu Ĝízení
vize
na zmČny
cká stabilita
spoleþnosti
(budoucnosti)
Souhrnný koeficient chování organizace
Subjekt A
80
90
85
80
80
83
Subjekt B
95
40
85
70
80
74
Subjekt C
70
70
65
60
70
67
Subjekt D
85
40
90
70
65
70
Subjekt E
50
50
45
60
50
51
Subjekt F
75
80
85
80
80
80
Subjekt G
50
60
55
60
60
57
Subjekt H
70
80
75
70
70
73
Subjekt I
75
65
75
70
65
70
Subjekt J
85
90
90
80
80
85
Subjekt K
70
60
70
60
50
62
Subjekt L
50
40
50
60
50
50
Subjekt M
75
80
80
80
85
80
Subjekt N
70
60
70
70
65
67
Tabulka þ.12 – Vlastnosti a specifika organizací zaĜazených do výzkumu
Uvedené výsledky byly použity jako základ pro celkové srovnání s výsledky faktorĤ Ĝízení informaþních technologií. PĜi srovnání nebyly použity konkrétní hodnoty ale jejich rozmezí dané mírou výskytu dané hodnoty. Byly použity tĜi základní míry – „Vysoká, stĜední a nízká“ umožĖující mČkþí srovnání a tím vyšší vypovídací úroveĖ. (viz kapitola 12.1). Vedle zkoumání chování (postoje) subjektĤ jsem také zkoumal styl (typ) Ĝízení, jímž je organizace vedena. Uvedené hodnocení je použito v dílþím hodnocení faktorĤ i hodnocení celkovém. Pro srovnání je také uvedena celková dosažená hodnota v rámci koeficientu Ĝízení informaþních technologií. Souhrnné vyhodnocení stylu (typu) Ĝízení zkoumaných subjektĤ je v následující tabulce (viz tabulka þ.13):
152
Subjekt
Popis zvoleného zpĤsobu Ĝízení
Subjekt A
Organizace je vedena hybridním zpĤsobem - Jednotlivé produktové linie jsou podporovány univerzálním back-office (vþ. IT). Organizace je vedena hybridním zpĤsobem - Jednotlivé produktové linie jsou podporovány univerzálním back-office (vþ. IT). NČkterá strategická rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace má projektový systém vedení. Jednotlivé projekty využívají maticovČ všechny lidské i materiální zdroje organizace. Organizace je vedena v rámci závodĤ, které outsourcují nČkteré centralizované aktivity. ěada rozhodnutí je realizována mateĜskou spol. Organizace je centralizována ale s ad-hoc systémem vedení (pouze core -business aktivity jsou Ĝízeny). Organizace je vedena regionálnČ (skupiny provozoven) v rámci centralizované strategie a back-office (vþ. IT). NČkterá strategická rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je Ĝízena centrálnČ, všechny aktivity (celorepublikovČ) jsou koordinovány a podporovány centrálou (vþ. IT). NČkterá rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je Ĝízena centrálnČ, všechny aktivity (celorepublikovČ) jsou koordinovány a podporovány centrálou (vþ. IT). NČkterá rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je vedena v rámci závodĤ, které outsourcují nČkteré centralizované aktivity. NČkterá rozhodnutí jsou realizována na úrovni jednotlivých závodĤ, vČtšina je ale realizována centrálou spoleþnosti. Organizace má projektový systém vedení. Jednotlivé projekty využívají maticovČ všechny lidské i materiální zdroje organizace. Projekty jsou koordinovány a podporovány centrálou (vþ. IT) nebo pĜímo mateĜskou spoleþností. VČtšina rozhodnutí je realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je Ĝízena centrálnČ, všechny aktivity (celorepublikovČ) jsou koordinovány a podporovány centrálou (vþ. IT). NČkterá rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je centralizována ale s ad-hoc systémem vedení (pouze core -business aktivity jsou Ĝízeny). Organizace je vedena hybridním zpĤsobem - jednotlivé produktové linie jsou podporovány univerzálním back-office (vþ. IT). NČkterá strategická rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností. Organizace je vedena regionálnČ (skupiny provozoven) v rámci centralizované strategie a back-office (vþ. IT). NČkterá strategická rozhodnutí jsou realizována mateĜskou spoleþností.
Subjekt B Subjekt C Subjekt D Subjekt E Subjekt F Subjekt G Subjekt H Subjekt I
Subjekt J
Subjekt K Subjekt L Subjekt M Subjekt N
Koeficient Ĝízení IT 75 47 58 74 46 80 68 53 54
81
53 37 78 46
Tabulka þ.13 – ZpĤsob Ĝízení organizací zaĜazených do výzkumu
8.7 Dílþí analýza korelací PĜi hledání faktorĤ, které mají na chování organizace nejvČtší vliv je nutné posoudit míru a váhu jednotlivých dílþích faktorĤ vþetnČ jejich vzájemného vlivu. V následujících tabulkách se pokusím sumarizovat jednotlivé míry korelací mezi zjištČnými daty a výsledky mČĜení na základČ mého vzorce. Tyto korelace byly již
153
þásteþnČ okomentovány v pĜedchozích kapitolách, proto se zde omezím pouze na jejich výþet a zjištČné výsledky. Míra korelace mezi jednotlivými skupinami faktorĤ a souhrnným hodnocením Ĝízení informaþních technologií ukazuje, že vyjma skupiny osobních faktorĤ mají všechny ostatní skupiny úzkou vazbu na souhrnná zjištČní. Uvedená odchylka se dá interpretovat jako chybČjící hlubší závislost mezi faktory, které se týkají pĜímo jednotlivých pracovníkĤ a faktory, které se týkají pĜímo subjektu (jakkoliv jsou obČ skupiny faktorĤ provázány). Souhrnné vyhodnocení míry korelace mezi jednotlivými skupinami faktorĤ a souhrnným hodnocením Ĝízení informaþních technologií ukazuje tabulka þ.14: Druh faktoru
Míra korelace
Osobní faktory
0,46410
Procesní faktory
0,95332
Organizaþní faktory
0,97800
Technologické faktory
0,96825
Externí faktory
0,91598
Tabulka þ.14 – Míra korelace mezi souhrnným hodnocením a dílþími skupinami faktorĤ
Míra korelace mezi jednotlivými skupinami faktorĤ a hodnocením chování naznaþuje souvislost zejména mezi skupinami faktorĤ procesních, organizaþních a þásteþnČ též technologických. Tyto skupiny faktorĤ Ĝízení informaþních technologií mají na chování organizace ve stĜednČdobém rámci nejvČtší vliv a do znaþné míry dedikují „rámec hĜištČ“, kterým subjekt pĜi Ĝízení informaþních technologií disponuje. Souhrnné
vyhodnocení
míry
korelace
mezi
hodnocením
chování
posuzovaných subjektĤ a výsledky jednotlivých skupin faktorĤ Ĝízení informaþních technologií ukazuje tabulka þ.15:
154
Druh faktorĤ
Míra korelace
Osobní faktory
0,23523
Procesní faktory
0,71357
Organizaþní faktory
0,73815
Technologické faktory
0,67849
Externí faktory
0,59561
Tabulka þ.15 – Míra korelace mezi hodnocením chování zkoumaných subjektĤ a jednotlivými skupinami faktorĤ
Souhrnné poznatky týkající se míry korelací mezi zajištČnými daty a dílþími i souhrnnými výsledky mČĜení na základČ mého vzorce jsou shrnuty v následující kapitole.
8.8 Souhrnná analýza faktorĤ Ĝízení informaþních technologií Následující tabulka ukazuje celkové (þíselné) vyhodnocení vlivu všech skupin faktorĤ Ĝízení informaþních technologií. (viz tabulka þ.16): Subjekt
Osobní
Procesní
Organizaþní Technologické
Faktory
Souhrn
faktory
faktory
faktory
faktory
okolí
faktorĤ
Subjekt A
74
68
68
82
83
75
Subjekt B
61
37
46
41
48
47
Subjekt C
55
52
52
63
70
58
Subjekt D
71
60
67
87
85
74
Subjekt E
59
37
40
46
50
46
Subjekt F
74
87
79
83
80
80
Subjekt G
71
67
67
66
72
68
Subjekt H
63
40
53
49
60
53
Subjekt I
70
55
49
42
55
54
Subjekt J
61
90
84
87
82
81
Subjekt K
64
30
45
52
77
53
Subjekt L
68
17
34
24
43
37
Subjekt M
69
80
79
80
82
78
Subjekt N
65
28
41
46
50
46
Tabulka þ.16– Souhrnná tabulka faktorĤ Ĝízení IT
155
Na základČ celkové analýzy lze konstatovat že existuje vazba mezi zpĤsobem Ĝízení
informaþních
technologií
a
chováním
organizace
jako
celku
(byĢ
charakterizovaným dílþími kroky). Nejvyšších celkových hodnot koeficientu Ĝízení informaþních technologií dosáhly subjekty Ĝízené projektovým nebo hybridním zpĤsobem Ĝízení (celkový prĤmČr témČĜ 68 procentních bodĤ). Teprve za nimi se ocitly organizace Ĝízené regionálnČ (63 %) a s výrazným odstupem subjekty Ĝízené centrálnČ (51%). Organizace s celkovČ vyšším skóre koeficientu Ĝízení informaþních technologií mají tendenci být Ĝízeny decentralizovanČ nebo s výraznČ diferenciovaným zpĤsobem. Zejména je uvedený jev patrný na skóre dílþího faktoru technologického a faktoru externích vlivĤ. Naopak u regionálnČ Ĝízených subjektĤ je možnost vysledovat vyšší dílþí skóre faktorĤ osobních. S uvedenou skuteþností souvisí i (pĜípadný) vliv mateĜské spoleþnosti, který byl opČt patrný zejména na vyšším skóre dílþího faktoru technologického a faktoru externích vlivĤ. ChybČjící vliv mateĜské spoleþnosti byl zjistitelný prostĜednictvím celkovČ nižších hodnot dílþích faktorĤ organizaþních a procesních. Spoleþnosti vlastnČné (zcela þi vČtšinovČ) cizím kapitálem vykazovaly celkovČ o 20% vyšší dílþí i celkové skóre, vyjma faktorĤ osobních. Naopak vliv jakéhokoliv dílþího faktoru Ĝízení informaþních technologií nebyl determinován velikostí zkoumané spoleþnosti. PrĤmČry dosažených dílþích faktorĤ se v rámci jednotlivých velikostních skupin (do kterých byly zkoumané subjekty rozĜazeny) významnČ nelišily od dosaženého prĤmČru. ěízení informaþních technologií ovlivĖuje i postavení spoleþnosti na trhu. Spoleþnosti s (subjektivnČ) relativnČ slabším postavením na trhu vykazovaly souhrnnČ nízké hodnoty u dílþích faktorĤ procesních, organizaþních i technologických. S výjimkou subjektu B (oligopolní trh) vykazovaly ostatní zkoumané subjekty se subjektivnČ lepším než nižším postavení na trhu relativnČ velmi vysoké hodnoty u všech dílþích faktorĤ Ĝízení informaþních technologií. S postavením spoleþnosti na trhu souvisí i její schopnost reagovat pružnČ na zmČny v okolí (trh, legislativa, situace v oborové vertikále). Spoleþnosti se slabším postavením vykazovaly i slabší schopnost pružné reakce (opČt s výjimkou oligopolních trhĤ subjektĤ B a D). Schopnost reagovat na zmČny vykazovala vysokou míru kolerace se všemi dílþími faktory vyjma faktorĤ osobních. Efekt zpĤsobu Ĝízení informaþních technologií je patrný i na finanþní a 156
ekonomické stabilitČ spoleþností. Zkoumané subjekty se subjektivnČ nižší nebo stĜední mírou finanþní a ekonomické stability vykazovaly o 20-25% nižší skóre dílþích faktorĤ procesních a organizaþních. Hodnocení stavu Ĝízení spoleþnosti a dílþí procesní a organizaþní faktory jsou takĜka provázané nádoby. Míra korelace se v jejich pĜípadČ blíží absolutní hodnotČ. TakĜka identického výsledku dosahuje i subjektivní hodnocení vize (budoucnosti) spoleþnosti. SouhrnnČ lze konstatovat, že na chování organizace mají nejvČtší vliv dílþí procesní a organizaþní faktory Ĝízení informaþních technologií. O nČco slabší vliv je patrný u dílþích faktorĤ technologických. Vliv dílþích faktorĤ osobních a externích (faktorĤ okolí) není prĤkazný. Budeme-li porovnávat vzájemnou korelaci mezi celkovým hodnocením faktorĤ Ĝízení informaþních technologií a hodnocením chování zkoumaných subjektĤ, dojdeme ke zjištČní že nejvČtší vzájemná odchylka se týká dílþích faktorĤ osobních. Odchylky jsou nejvíce patrné u subjektĤ B a D (oligopolní trh), které nevykazují standardní tržní chování a u subjektĤ H, I a zejména N, které se pohybují na ne zcela dokonalých trzích (z hlediska konkurence, možnosti vstupu na trh, legislativních bariér, aj.).
8.8.1 Vzájemné porovnání zkoumaných subjektĤ Na základČ výsledkĤ vzájemného porovnání faktorĤ Ĝízení informaþních technologií a chování organizací se nyní pokusím definovat ty zpĤsoby Ĝízení, které jsou subjektivnČ hodnoceny jako optimální a jejich vazbu na faktory Ĝízení informaþních technologií. Porovnáme-li
výsledek
„mČĜení“
chování
jednotlivých
zkoumaných
spoleþností a související výsledky mČĜení faktorĤ Ĝízení informaþních technologií najdeme celkem þtyĜi subjekty, jejichž výsledky chování a zároveĖ i výsledky mČĜení faktorĤ Ĝízení informaþních technologií jsou celkovČ nadprĤmČrné (subjekty A, F, J a M). Jedná se o organizace Ĝízené pĜevážnČ projektovým, resp. hybridním zpĤsobem. Naopak u dvou spoleþností (subjekty E a L) byly vykázány výsledky chování a zároveĖ i výsledky mČĜení faktorĤ Ĝízení informaþních technologií celkovČ
157
podprĤmČrné. V obou pĜípadech se jednalo o organizace Ĝízené postupnými kroky (bez dlouhodobé strategie) s centralizovaným rozhodováním. Provedeme-li porovnání výsledkĤ chování a dílþích faktorĤ Ĝízení informaþních technologií, je zde patrná souvislost mezi vyšším (pozitivnČjším) hodnocením chování subjektu a vyšší hodnotou dílþích faktorĤ procesních a organizaþních. Aþ tato korelace není statisticky zcela prĤkazná (hodnota korelace 0,7136, resp. 0,7381) nabízí logickou hypotézu o souvislosti mezi organizaþním a procesním Ĝízením informaþních technologií a stavem organizace. Hraniþních hodnot statistické prĤkaznosti dosáhly i dílþí faktory technologické (hodnota korelace 0,6785) a dílþí faktory okolí (hodnota korelace 0,5956). Z uvedeného vyplývá, že samotné Ĝízení a aplikace technologií není v rámci Ĝízení spoleþnosti a jejího „ideálního“ stavu klíþové. Identické hodnocení platí i externích faktorech ovlivĖujících stav a chod informaþních technologií v organizaci. Statisticky neprĤkazný je vliv dílþích faktorĤ osobních (hodnota korelace 0,2352).
8.9 Výsledek analýzy Na základČ zjištČných faktĤ v pĜedchozích kapitolách se nyní pokusím shrnout nejvýznamnČjší zjištČní týkající se vlivu Ĝízení informaþních technologií na chování (zkoumaných) subjektĤ. Na základČ výsledkĤ mého výzkumu mohu (s výhradami k malému poþtu respondentĤ) považovat za relativnČ ovČĜené, že zvolený zpĤsob Ĝízení informaþních technologií ovlivĖuje chování organizace, jakkoliv je tento pouze jeden z mnoha vlivĤ. Existuje tedy vazba mezi chováním organizace a zpĤsobem Ĝízení informaþních technologií (jako celku i dílþími entitami). Optimální Ĝízení jednotlivých dílþích faktorĤ je obvykle doprovázeno i souvisejícími kroky managementu jednotlivých organizací. Stav Ĝízení dílþích faktorĤ je potom buć integrální souþástí celkové strategie spoleþnosti (resp. té þásti, která se týká informaþních technologií) nebo sekundárním dĤsledkem aplikace této strategie. Vedle uvedeného „schématu“ jsou ale patrné i stavy obrácené, kdy chování organizace 158
je pĜímým dĤsledkem zvoleného pĜístupu k Ĝízení informaþních technologií. Jedná se však výluþnČ o kroky v rovinČ operaþní a taktické. Výjimku tvoĜí spoleþnosti bez dané strategie, jejichž Ĝízení probíhá ad-hoc zpĤsobem a kde je zvolený pĜístup k Ĝízení informaþních technologií vždy urþující faktor (resp. jeden z urþujících faktorĤ ) pro budoucí kroky a postavení spoleþnosti.
8.9.1 Celkové zhodnocení Pokusím-li se o celistvý pohled na vliv faktorĤ Ĝízení informaþních technologií, je patrné, že organizace s celkovČ vyšším skóre koeficientu Ĝízení informaþních technologií mají tendenci být Ĝízeny decentralizovanČ nebo s výraznČ diferenciovaným zpĤsobem. Nejvyšší hodnoty (a také korelace) je vidČt u skóre dílþích faktorĤ procesních, organizaþních, technologických a þásteþnČ i faktorĤ externích vlivĤ. Zejména je patrná souvislost mezi vyšším (pozitivnČjším) hodnocením chování subjektu a vyšší hodnotou dílþích faktorĤ procesních a organizaþních. ěízení jednotlivých dílþích faktorĤ má klíþový význam pro následující oblasti:
Osobní faktory – pozitivní souvislost s regionálním Ĝízením;
Procesní faktory – pozitivní souvislost s postavením spoleþnosti na trhu a její schopností reagovat pružnČ na zmČny interní i v okolí, s mírou finanþní a ekonomické stability;
Organizaþní faktory – pozitivní souvislost s postavením spoleþnosti na trhu a její schopnosti reagovat pružnČ na zmČny interní i v okolí, s mírou finanþní a ekonomické stability;
Technologických faktory – pozitivní souvislost s vlivem mateĜské spoleþnosti, s postavením spoleþnosti na trhu a její schopnosti reagovat pružnČ na zmČny interní i v okolí;
Faktory externích vlivĤ – pozitivní souvislost s vlivem mateĜské spoleþnosti, se schopností reagovat na zmČny interní i v okolí.
Nejvyšší míra pozitivního ovlivnČní chování zkoumaných subjektĤ byla pozorována u subjektĤ Ĝízených projektovým nebo hybridním zpĤsobem Ĝízení. MénČ 159
bylo ovlivnČní patrné u organizací Ĝízených regionálnČ a s výrazným odstupem u subjektĤ Ĝízených centrálnČ. Celkové hodnocení stavu Ĝízení spoleþnosti (vþetnČ subjektivního hodnocení vize budoucnosti spoleþnosti) a dílþí procesní a organizaþní faktory jsou navzájem velmi korelující. Míra korelace se v jejich pĜípadČ blíží absolutní hodnotČ. Uvedený trend je patrný zejména u zahraniþních subjektĤ. Z výsledkĤ výzkumu dále vyplývá, že Ĝízení
technologických
faktorĤ
jakkoliv
je
nejviditelnČjším
þlánkem
Ĝízení
informaþních technologií není v rámci Ĝízení spoleþnosti a jejího „ideálního“ stavu klíþové. Statisticky neprĤkazný je vliv dílþích faktorĤ osobních a faktorĤ externích vlivĤ. Vzájemná míra korelace mezi jednotlivých skupinami faktorĤ a hodnocením chování
prokazuje
souvislost
mezi
skupinami
dílþích
faktorĤ
procesních,
organizaþních a þásteþnČ též technologických. Na základČ uvedených zjištČní konstatuji, že na chování organizace mají nejvČtší vliv dílþí procesní a organizaþní faktory Ĝízení informaþních technologií. O nČco slabší vliv je patrný u dílþích faktorĤ technologických. Vliv dílþích faktorĤ osobních a externích (faktorĤ okolí) není prĤkazný. PĜi porovnání vzájemné korelace mezi celkovým i dílþím hodnocením faktorĤ Ĝízení informaþních technologií a hodnocením chování zkoumaných subjektĤ dojdeme k nČkterým odchylkám, kde uvedená zjištČní neplatí. Odchylky jsou nejvíce patrné u subjektĤ B a D, které nevykazují standardní tržní chování (oligopolní trh) a u subjektĤ H, I a zejména N, které se také pohybují na ne zcela dokonalých trzích (z hlediska možnosti vstupu na trh, legislativních, nákladových a jiných bariér). Zde si dovoluji tvrdit, že zjišĢování vlivu faktorĤ Ĝízení informaþních technologií je uvedeným zpĤsobem možné provádČt pouze v prostĜedí blížícímu se dokonalé konkurenci.
8.9.2 Úprava vzorce Na základČ výsledkĤ pĜedchozí kapitoly se nyní pokusím provést revizi vzorce pĤvodnČ navrženého v kapitole 6.2. 160
Význam mČĜení a posuzování osobních faktorĤ je pro další zkoumání zanedbatelný. Výsledky výzkumu prokázaly že neexistuje pĜímá souvislost mezi zvoleným zpĤsobem Ĝízení dílþích osobních faktorĤ a chováním organizace. U zkoumaných faktorĤ míry kvalifikace pracovníkĤ složek IT a hodnocení jejich explicitních znalostí byly zjištČny takĜka identické hodnoty ve všech zkoumaných subjektech. Nízkou korelaci, ale vyšší rĤznorodost výsledkĤ mČly zkoumané faktory znalosti kontextu organizace a kvality existujících informací. MČĜení tČchto veliþin by mohlo mít z hlediska dalšího postupu urþitý význam. Problémem je možnost mČĜení uvedených faktorĤ a jejich vypovídací hodnota (z hlediska chování organizace). Pro další postup navrhuji mČĜení dílþích osobních faktorĤ celkovČ vynechat a pĜípadné dílþí výsledky mČĜení faktorĤ znalosti kontextu organizace a kvality existujících informací použít jako informativní (napĜ. z hlediska posuzování faktorĤ organizaþních a procesních). Zkoumání procesních faktorĤ je z hlediska posuzování vlivu Ĝízení informaþních technologií jedna klíþových þinností. Aþ se jedná o oblast, jejíž Ĝízení není v ĜadČ spoleþností považováno za jeden ze základních stavebních prvkĤ úspČšného vedení organizace (viz výsledky zkoumání), vliv procesních faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je jeden z nejvyšších. Z tohoto hlediska navrhuji nechat skladbu faktorĤ mČĜení dílþích procesních faktorĤ nezmČnČnou. Jedinou, ale nepĜíliš dĤležitou otázkou zĤstává zaĜazení faktoru zpČtné vazby, který z hlediska logiky procesního Ĝízení patĜí jak do skupiny dílþích procesních faktorĤ tak i do skupiny dílþích organizaþních faktorĤ. Druhým klíþovým prvkem je zkoumání dílþích organizaþních faktorĤ. I zde se dosažená úroveĖ Ĝízení informaþních technologií v rámci jednotlivých zkoumaných subjektĤ výraznČ liší. Souvislost mezi hodnocením chování organizací a vlivem dílþích organizaþních faktorĤ, stejnČ jako vzájemný vliv organizaþních faktorĤ na celkové hodnocení vlivu Ĝízení informaþních technologií je mezi všemi skupinami faktorĤ nejvyšší. I zde proto ponechávám pro další použití vzorce tuto þást beze zmČny. Je ale tĜeba upozornit na urþité omezení v pĜípadČ organizací, které jsou významnČ závislé na provozu informaþních technologií (informaþní technologie významnČ ovlivĖují výrobu a distribuci klíþových služeb/výrobkĤ). U tČchto subjektĤ je tĜeba opatrnČ posuzovat 161
zejména faktory integrace funkcí informaþních technologií do organizaþních procesĤ (a rozhodovacích schémat) a formu a efektivitu zpČtné vazby. Posuzování musí probíhat se zĜetelem na vyšší požadavky tČchto typĤ organizací na podporu ze strany informaþních technologií. TĜetí klíþovou souþástí vzorce je monitoring technologických faktorĤ. Souvislost mezi hodnocením chování organizací a vlivem technologických faktorĤ je v porovnání s procesními nebo organizaþními skupinami faktorĤ sice nižší, ale naopak vzájemná korelace technologických faktorĤ s celkovým hodnocením vlivu Ĝízení informaþních technologií se blíží absolutní hodnotČ. Dílþí technologické faktory velmi úzce souvisí s klíþovými podnikatelskými aktivitami (core business) jednotlivých organizací, s Ĝízením procesĤ v organizaci a související integrací informaþních technologií
do
Ĝízení
organizace.
Implementace
a
údržba
odpovídajícího
technologického schématu vyžaduje (pĜedchozí) existenci podrobné procesní mapy subjektu. PodobnČ jako u dílþích faktorĤ organizaþních je však tĜeba upozornit na správnou interpretaci stavu Ĝízení informaþních technologií ve vztahu k celkovému stavu Ĝízení organizace. ěada závislostí mezi dílþími technologickými faktory neplatí v pĜípadech, kdy zkoumaný subjekt dosáhl celkovČ nízkého skóre pĜi mČĜení všech zbývajících faktorĤ Ĝízení informaþních technologií. Dále je tĜeba zvážit vypovídající hodnotu všech zkoumaných aspektĤ skupiny dílþích technologických faktorĤ. PĜedevším faktor konvergence subjektu v rámci oborové vertikály má nízkou vypovídací schopnost faktoru a to pĜedevším v souvislosti s interpretací jeho výsledkĤ a jeho vzájemné vazby na ostatní zkoumané aspekty. Z hlediska dalšího použití proto navrhuji tento faktor vynechat. Souhrnné
výsledky
vlivu
faktorĤ
okolí
neprokázaly
pĜímou
a
nezpochybnitelnou souvislost s chováním organizace (podobnČ jako výsledky dílþích osobní faktorĤ). PĜi porovnání s hodnocením chování organizací je vidČt, že vazba mezi vlivem faktorĤ okolí a celkovým chováním spoleþnosti je (po dílþích faktorech osobních) velmi slabá. Zkoumaný faktor souladu s legislativními a oborovými smČrnicemi a standardy se ukázal z hlediska posuzování jako bez vypovídající hodnoty. Faktory standardu podpory ze strany informaþních technologií (v rámci odvČtví) a podpory dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ sice mají urþitou vazbu na parametry chování organizace ale tato je spíše druhotná. PrimárnČ jde v Ĝízení obou 162
oblastí o nastavení organizaþních procesĤ (které jsou již zkoumány v rámci dílþích procesních a dílþích organizaþních faktorĤ). Pro další postup navrhuji mČĜení dílþích faktorĤ okolí vynechat a faktor standardĤ podpory ze strany informaþních technologií zaĜadit (z logiky obsahu tohoto faktoru) do skupiny dílþích faktorĤ organizaþních. Faktor podpory dodavatelsko-odbČratelských vztahĤ je podmnožinou dílþího technologického faktoru konvergence organizace s ostatními subjekty odvČtvové vertikály. Faktor souladu s legislativními a oborovými smČrnicemi a standardy navrhuji do vzorce nezaĜazovat.
8.9.3 ZávČr analýzy Promítnu –li navrhované zmČny do pĤvodní podoby vzorce bude mít nový vzorec následující podobu:
PRCS x ORG x TECH
Použijeme-li pĤvodní hypotézu, že osobní a procesní faktory jsou v krátké dobČ velmi promČnlivé a naopak faktory technologické jsou v krátkém období nemČnné (oboje je závislé na typu odvČtvové vertikály) dojdeme k jeho drobné úpravČ:
(PRCS x ORG) x TECH
Následuje rozpis jednotlivých skupin faktorĤ upraveného vzorce na dílþí faktory: Procesní faktory (PRSC):
Existence a forma popisu klíþových i vedlejších procesĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií;
Schopnost
(úspČšnost)
organizace
pĜi
Ĝízení
procesĤ
útvarĤ
informaþních technologií;
Schopnost
(úspČšnost)
Ĝízení
projektĤ
(v
rámci
informaþních
technologií). Organizaþní faktory (ORG):
Zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií; 163
ÚroveĖ integrace funkcí informaþních technologií do organizaþních procesĤ;
Forma a efektivita zpČtné vazby pro vedení organizace;
Adekvátní struktura útvarĤ Ĝízení informaþních technologií.
RozpČtí Ĝízení v rámci organizace i specificky v rámci útvaru informaþních technologií;
Soulad se standardy podpory ze strany informaþních technologií v rámci odvČtvové vertikály;
Technologické faktory (TECH):
Závislost organizace na informaþních technologiích;
Vyváženost Ĝízení a provozu jednotlivých subsystémĤ informaþních technologií v organizaci;
Aplikace základních principĤ fyzické a logické bezpeþnosti pĜi Ĝízení informaþních technologií v organizaci;
Aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji schématu IS v organizaci;
Konvergence organizace s ostatními subjekty odvČtvové vertikály;
ÚroveĖ standardizace platforem a postupĤ.
Pro mČĜení jednotlivých dílþích faktorĤ se osvČdþila 100 bodová škála jakkoliv bylo nČkdy její použití u subjektivnČ posuzovaných stavĤ problematické. Pro jednotlivé oborové vertikály musí proto vzniknout jasnČ formulovaný „katalog stavĤ“, který by umožnil bezpeþnČ kvantifikovat dosaženou úroveĖ Ĝízení informaþních technologií (v rámci jeho dílþích faktorĤ) v rĤzných typech organizací (viz kapitola 9.4). Tyto katalogy by omezily zkreslení zjištČných výsledkĤ dané srovnáváním nehomogenních typĤ subjektĤ.
164
9 Diskuse Výsledky dosavadního zkoumání zcela jednoznaþnČ ukazují na obrovský význam, který má Ĝízení procesĤ na informaþní technologie a jejich zpČtnou podporu chodu organizace. Domnívám se, že mĤj vzorec je do urþité míry i pĜínosem pro zkoumání procesních závislostí mezi informatickými a podnikovými procesy. V každém pĜípadČ je ale potvrzením souþasného pĜístupu k Ĝízení informaþních technologií založeného na optimalizovaném managementu vztahĤ a procesĤ sloužících k Ĝízení a kontrole organizace pĜi používání informaþních technologií za úþelem dosažení podnikatelských cílĤ (maximalizace zisku). Proto aby bylo zajištČno plnČní tČchto cílĤ, je nutné vybudovat efektivní vnitĜní procesní metodiku Ĝízení. Problém hodnocení efektivnosti informaþních technologií spoþívá v tom, že nelze dostateþnČ pĜesnČ a objektivnČ zhodnotit a mČĜit pĜínosy informaþních systémĤ, protože se kumulují s celou Ĝadou dalších faktorĤ pĤsobících na systém Ĝízení a na celkovou efektivnost firmy. Rozhodnutí o nastavení informaþního schématu organizace je rozhodnutím strategické povahy a jeho dĤsledky se projeví až v delším þasovém horizontu. Hodnotíme-li však pĜínosy pouze zpČtnČ (pro zdĤvodnČní vložených investic do informaþních technologií), je obtížné urþit, co do nich zahrnout (tj. co je pĜínosem v rámci nového informaþního systému a co z jiných aktivit firmy). Zásadní otázkou, která by mČla být v této fázi objasnČna je, zda existuje ve firmČ þi instituci zájem na dosažení požadovaných pĜínosĤ a zda je pravdČpodobné, že management firmy þi instituce bude o dosažení tČchto pĜínosĤ skuteþnČ usilovat. Má-li být dosaženo maximálního zhodnocení investic do informaþního systému a informaþních technologií, musí se stát hodnocení pĜínosĤ kontinuálním procesem, na základČ kterého jsou definovány další projekty a který ovlivĖuje informaþní strategii firmy./XIX/ Praktický význam mnou formulovaného vzorce vidí jednotliví respondenti zejména v možnosti vlastního ohodnocení stavu Ĝízení informaþních technologií což bylo i mým cílem. Uvedené hodnocení umožní vedení organizace posoudit zda je stav Ĝízení informaþních technologií optimální a tedy zda plnČ podporuje souþasnou strategii organizace. Tento dvojí význam mého vzorce je zcela v souladu s principem Ĝady ostatních postupĤ pro hodnocení stavu Ĝízení, funkcionality a efektivity složek a aktiv 165
informaþních technologií jako jsou napĜíklad metodologie IT Governance ITIL nebo COBIT (viz kapitola IT Governance), které jsou ale z hlediska použití ménČ operativní. Zde proto vidím další pĜínos mého pĜístupu daný jeho relativní jednoduchostí jakkoliv není tolik propracován do detailu a neobsahuje vedle systému hodnocení i návrh (metodologii) dalšího postupu pĜi optimalizaci stavu Ĝízení informaþních technologií. Pokud by byl vzorec vþetnČ související metodologie použití doplnČn o dále navrhované zmČny domnívám se, že by mohl být platným nástrojem umožĖujícím hrubé posouzení stavu Ĝízení informaþních technologií a východiskem pro další detailnČjší posouzení nebo
nastavení
alespoĖ
základních
krokĤ
pro
obnovení
rovnovážného
(optimalizovaného) stavu Ĝízení informaþních technologií. Pozitivní zpČtná vazba od respondentĤ v této oblasti mČ podporuje v názoru, že se jedná o aktuální problém, který vyžaduje v mnoha organizacích prostor a dostupné nástroje pro Ĝešení.
9.1 Rozbor vzorce Podoba vzorce sumarizovaná v kapitole 8.9.3 se od pĤvodnČ navržené podoby vzorce liší zejména v absenci dílþích osobních a externích faktorĤ. Vliv obou skupin faktorĤ se zcela neprokázal. Je zde ale Ĝada indicií, které ukazují na možnou souvislost mezi stavem tČchto faktorĤ a stavem Ĝízení informaþních technologií. Z tohoto dĤvodu jsem se rozhodl pro modifikaci v pĜístupu k nČkterým tČmto faktorĤm a zpČtnČ je (v této modifikované podobČ) zaĜadit zpČt do vzorce. Otázka dále zĤstává u vlivu dílþích technologických faktorĤ. Jakkoliv jsou laicky nejviditelnČjší souþástí posuzování stavu Ĝízení informaþních technologií, jejich vliv je v porovnání s ostatními dvČma skupinami faktorĤ výraznČ nižší. Vedle toho je tĜeba uvažovat z krátkodobého hlediska i o jejich nižší pružnosti (ve srovnání napĜ. s procesy). Je proto na zvážení zda tuto skupinu faktorĤ nemultiplikovat nČjakým vhodným koeficientem vyjadĜujícím jejich nižší pĜímý vliv na stav Ĝízení informaþních technologií. Nabízí se napĜ. koeficient 0,9 který vychází z korelaþního koeficientu mezi hodnocením chování a jednotlivými dílþími koeficienty Ĝízení informaþních technologií. Tento postup je však pouze hypotéza a bude nutné ho ještČ otestovat na statisticky vČtším množství respondentĤ tak aby byla potvrzena jeho validita.
166
Dalším okruhem k hlubšímu zkoumání je vzájemná závislost mČĜených faktorĤ. Souþasný rozsah mého zkoumání bohužel neumožnil detailní analýzu tČchto vzájemných korelací, která by mČla vypovídající hodnotu. Proto bude nutné provést další zkoumání vzájemných závislostí a vypovídacích hodnot (vlivu jednotlivých faktorĤ na celkový systém Ĝízení informaþních technologií a na chování organizace) a vzorec pĜípadnČ doplnit o multiplikátory upravující zjištČné hodnoty faktorĤ, tak aby byla zajištČna maximální interakce mezi výsledkem vzorce a reálným stavem vlivu Ĝízení informaþních technologií na chování a stav organizace.
9.2 IT Governance V souvislosti
s procesním
pĜístupem
k Ĝízení
informaþních
technologií
v organizaci je potĜeba upozornit i na pojem IT Governance. IT Governance je souhrnný pojem pro Ĝízení a správu útvarĤ informaþních technologií v organizacích umožĖující v tČchto útvarech dosahování požadovaných výsledkĤ (resp. vyšších cílĤ) za nižších nákladĤ a rizik. TČchto cílĤ se dá dosáhnout pĜedevším optimalizací stávajících informatických procesĤ a zdrojĤ. Pomocným nástrojem jsou obvykle sofistikované softwarové systémy, které pomáhají v Ĝízení útvaru, Ĝízení jeho financování a vedení priorit, procesĤ, zamČstnancĤ útvaru a dalších zdrojĤ. CelkovČ tedy jde o optimalizovanou implementaci informaþní strategie organizace. PĜístup v rámci IT Governance obvykle vychází z aplikace stávajících metodologií ITIL (IT Infrastructure Library), ISO/IEC 17799, COBIT (Control Objectives for Information and related Technologies), CMMI (Capability Maturity Model Integration), Six-Sigma a jiných. Vedle samotného pĜístupu k popisu, sledování, vyhodnocování a optimalizaci obsahují i nástroje k aktualizaci schématu informaþních procesĤ, k dostupnosti procesního popisu a k automatizaci Ĝady prĤvodních aktivit. /XX//XVI/ Není tĜeba zdĤrazĖovat, že zavedení IT Governance je pouze prvním krokem k optimalizaci správy a Ĝízení informaþních a telekomunikaþních technologií. Podstatnou podmínkou úspČchu využívání tČchto metodologií je ale jejich správné nastavení pro konkrétní prostĜedí a následné dĤsledné dodržování a kontrola. Vzhledem ke skuteþnosti, že se IT Governance stala pomČrnČ propracovaným systémem metodologií, jejichž implementací se vedení organizací pokouší racionálnČ 167
Ĝídit útvary a projekty informaþních technologií, domnívám se (spolu s nČkterými respondenty), že by mČl být vzorec doplnČn v þásti posuzování dílþích procesních faktorĤ o celkové posouzení aplikace principĤ IT Governance. Standardem pro posuzování by mČly být metodologie ITIL a COBIT jako v souþasné dobČ nejpoužívanČjší nástroj. /XVI/ Význam aplikace informaþních technologií nelze posuzovat oddČlenČ od modelĤ podnikání a klíþových podnikatelských aktivit (procesĤ) spoleþnosti. Jednotlivé obory se samozĜejmČ liší mírou penetrace informaþních technologií, klíþovou konkurenþní výhodou organizace ale není existence nejmodernČjších informaþních technologií nýbrž míra a efektivita jejich propojení s podnikovými procesy. Pro adekvátní Ĝízení informaþních technologií jsou tedy podstatné zejména: /XVIII/
Efektivní struktura procesĤ/aktivit a stanovených odpovČdností;
Efektivní Ĝízení nákladĤ a produkce;
Efektivní a prĤhledné stanovování priorit a cílĤ (obchodních i administrativnČ-podpĤrných);
Nastavení zpČtné vazby a metrik pro vyhodnocování efektivity souþasného nastavení procesĤ).
V souvislosti s tČmito body se dostáváme ke dvČma okruhĤm, které jsem dosud nezmínil a sice k Ĝízení nákladĤ v rámci informaþních technologií a k podpoĜe klíþových obchodních procesĤ. Oba uvedené aspekty by mČly být vzhledem ke své dĤležitosti a míĜe vlivu na celkové hodnocení stavu Ĝízení informaþních technologií samostatnou souþástí mČĜení, jakkoliv jsou nyní posuzovány v rámci ostatních parametrĤ Ĝízení informaþních technologií. DĤležitým poznatkem, který si nechávám na konec je též zralost posuzované organizace. Je zcela evidentní, že Ĝada posuzovaných faktorĤ by v pĜípadČ organizace nacházející se ve stádiu „Pionýrského období“ nebo „Budování systému“ (dle skript VŠE Management I.) nešla kvantifikovat a ani výstupy ze vzorce by nedávaly v celkovém pojetí smysl.
168
9.3 Srovnání s šetĜením VŠE V rámci kapitoly Diskuse se pokusím výsledky mého šetĜení porovnat se závČry a zjištČními výzkumu Katedry managementu PodnikohospodáĜské fakulty VŠE v Praze. Jedná se o výzkum teoretických a metodologických aspektĤ systému Ĝízení znalostní organizace a možností jejich aplikace v ýR provedený v listopadu 2003 Prof. Ing. Janem Truneþkem, CSc. a kolektivem spolupracovníkĤ. Tento výzkum se zabýval empirickým zkoumáním vzorku þeských spoleþností z hlediska kvality a funkcionality systému podnikového Ĝízení. Pro potĜeby mé disertaþní práce si dovolím použít pouze data týkající se Ĝízení procesĤ a Ĝízení informaþních technologií. Výzkum potvrzuje mnou zjištČné závČry týkající se zpĤsobĤ a principu Ĝízení organizací (viz kapitola 12.1). Výsledkem výzkumu jsou podobná spektra rozdČlení zkoumaných organizací na subjekty Ĝízené koncepþnČ nebo s absencí koncepce i typem Ĝízení (projektový, regionální, atd.). /XVII/ Výsledky mého zkoumání do znaþné míry korespondují i se závČry výzkumu VŠE, týkajícího se fungování procesního Ĝízení a jeho návaznosti (provázanosti) se systémem Ĝízení organizace jako celku. Zhruba polovina zkoumaných organizací je Ĝízena pĜevážnČ liniovým zpĤsobem Ĝízení s dĤrazem na centralizaci. Více než tĜetina organizací je zamČĜena spíše na Ĝízení taktických operativních krokĤ než na koncepþní procesní postup dle odsouhlasené celofiremní strategie. MénČ než 40% organizací má organizaþní strukturu orientovanou na Ĝízení procesĤ a sestavování hybridních týmĤ. Pouze 10% organizací je Ĝízeno zcela procesnČ. Uvedený stav je zvláštČ markantní u existence procesní mapy (existuje pouze u 1/3 organizací, dalších cca 50% má procesnČ zmapovány alespoĖ klíþové obchodní a produkþní procesy). Pouze polovina organizací má efektivní zpČtnou vazbu umožĖující mČĜit výkonnost vnitĜních složek organizace. TakĜka 40% zkoumaných organizací není projektovČ orientováno (zkoumáno z hlediska podnikové kultury). /XVII/ Útvar Ĝídící informaþní technologie byl u 18% organizací zaĜazen pod nČkterý z dalších podpĤrných provozĤ, ve 27% organizací tento útvar existuje samostatnČ, ale bez jeho zastoupení ve vedení spoleþnosti. Pouze u 37% organizací je útvar informaþních technologií zastoupen v nejvyšším vedení a u 18% zkoumaných subjektĤ tvoĜí samostatnou rozpoþtovou jednotku podporující napĜíþ spoleþností klíþové obchodnČ-produkþní aktivity. Informaþní technologie podporují zejména oblast Ĝízení 169
financí a úþetnictví, distribuci a prodej, strategický nákup a marketing. Jedná se tedy o hlavní produkþní aktivity spoleþností. Nízce jsou naopak podporovány oblasti údržby a servisu a pĜekvapivČ i Ĝízení projektĤ (40%). Nízká je též podpora rozhodování a logistiky (obČ 55%). Pouze 18% podnikových informaþních systémĤ umožĖuje plnou konvergenci s ostatními subjekty vertikály, naopak 26% subjektĤ je bez možnosti konvergence. /XVII/ Uvedené závČry potvrzují nutnost a smysl hodnocení možných pĜínosĤ informaþních technologií. Pro management jednotlivých podnikatelských subjektĤ je klíþové dospČt k rozhodnutí do jaké míry a jak rozvíjet informaþních technologie ve spoleþnosti, pĜi jakých nákladech a v jakém þasovém horizontu. /39/
9.4 ZpČtná vazba respondentĤ Vedle informací pro provedení uvedeného šetĜení jsem od jednotlivých respondentĤ z Ĝad manažerĤ posuzovaných institucí získal i Ĝadu cenných poznámek a postĜehĤ pro samotný systém zkoumání dopadĤ Ĝízení informaþních technologií. Opakujícím se poznatkem (z pohledu respondentĤ klíþovým) bylo chybČjící ohodnocení jednotlivých dosažených úrovní dílþích faktorĤ pro jednotlivé typy organizací, resp. pro jednotlivé oborové vertikály (maloobchod, vývoj SW, aj.) – tj. jasnČ formulovaný popis stavu Ĝízení daného (zkoumaného) faktoru, kterému odpovídá jeho pĜíslušná hodnota pro daný obor ve kterém organizace pĤsobí. Uvedený popis by umožnil nezkreslující a navzájem porovnatelné hodnocení jednotlivých faktorĤ v rámci posouzení stavu Ĝízení a lépe by odpovídal potĜebám tČchto subjektĤ než stávající univerzální popis stavĤ. Pro jednotlivé oborové vertikály (a pĜípadné rĤznorodé typy organizací v rámci tČchto vertikál) proto bude nutné v další fázi výzkumu vytvoĜit tyto „katalogy stavĤ“, který by umožnily bezpeþnČ kvantifikovat dosaženou úroveĖ Ĝízení každého daného faktoru. Tyto katalogy bude nutné v pravidelných intervalech aktualizovat, tak aby jejich popis odpovídal trendĤm v rámci Ĝízení informaþních technologií v daném oboru i Ĝízení informaþních technologií obecnČ.
170
V pĜedchozích kapitolách jsem navrhoval, aby se faktory týkající se knowledge managementu (znalosti kontextu organizace a Ĝízení kvality informací) staly pouze informaþními indikátory. Na základČ zpČtné vazby respondentĤ je však tĜeba tento faktor hodnotit spíše v podobČ celkového posuzování Ĝízení znalostí v rámci spoleþnosti a to (opČt) ve vztahu k Ĝízení procesĤ. PĜi tomto pohledu na uvedený faktor ho navrhuji zaĜadit zpČt do þásti vzorce posuzujícího procesní Ĝízení informaþních technologií. Dalším poptávaným výstupem mého zkoumání byla možnost využití vzájemných závislostí jednotlivých dílþích faktorĤ pro mČĜení specifických oblastí Ĝízení. Zejména se nabízí zkoumání vlivu procesních a technologických dílþích faktorĤ na podporu klíþových obchodních aktivit a podporu zpČtné vazby. Další požadovanou informací byla úroveĖ vyváženosti informaþního schématu spoleþnosti a jejího provozu ve srovnání s Ĝízením nákladĤ a zdrojĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií. Je zcela opodstatnČné, že management oþekává od tČchto nástrojĤ nejen indikaci stavu Ĝízení informaþních technologií ale i zpČtnou vazbu na klíþové oblasti obchodu a financí. Zde vidím další prostor pro zkoumání mého vzorce, které by umožnilo vysledovat konkrétní závislosti mezi uvedenými dílþími faktory a jejich kvantifikaci. Je ale potĜeba upozornit na nutnost zkoumání uvedených závislostí vzhledem k odvČtvové pĜíslušnosti organizace.
9.5 Shrnutí V pĜedchozích sub-kapitolách byly jmenovány nČkteré návrhy na úpravu stávající podoby vzorce. Uvedené návrhy nyní sumarizuji a pĜedstavím finální podobu vzorce, urþenou pro další zkoumání a testování. Procesní þást vzorce navrhuji doplnit o posouzení stavu aplikace principĤ IT Governance. Standardem pro posuzování bude míra implementace informaþní strategie organizace a její optimalizace dle metodologií COBIT a ITIL. Souþástí vzorce bude i posouzení míry podpory procesního Ĝízení ze strany informaþních technologií. Další novou souþástí procesní þásti vzorce bude stav Ĝízení tzv. knowledge managementu, tj. Ĝízení znalostí v rámci spoleþnosti a to zejména ve vztahu k Ĝízení 171
procesĤ. Na rozdíl od pĜedchozích dílþích osobních faktorĤ znalosti kontextu organizace a Ĝízení kvality informací bude uvedený faktor lépe vystihovat vazbu mezi Ĝízením znalostí a posuzováním jeho vlivu na Ĝízení informaþních technologií v organizaci. ýást vzorce zabývající se organizaþními faktory bude doplnČna o faktor Ĝízení nákladĤ (v rámci provozu a vývoje informaþních technologií) a faktor míry podpory klíþových obchodních procesĤ Uvedené faktory umožní hlubší zkoumání vlivu Ĝízení informaþních technologií na klíþové podnikatelské aktivity (procesy) spoleþnosti a na její finanþní (ekonomickou) stabilitu. Další souþástí navržených úprav je i zmČna v celkovém pojetí dílþích technologických faktorĤ, jejichž vliv je v porovnání s ostatními skupinami faktorĤ nižší. Skupinu technologických faktorĤ budu proto multiplikovat pĤvodnČ navrženým koeficientem 0,9 vyjadĜujícím jejich nižší pĜímý vliv na stav Ĝízení informaþních technologií. Upravená podoba vzorce a rozpis jednotlivých skupin faktorĤ bude vypadat následovnČ:
(PRCS x ORG) x 0,9 TECH
Procesní faktory (PRSC):
Existence a forma popisu klíþových i vedlejších procesĤ v rámci útvarĤ informaþních technologií;
Schopnost (úspČšnost) organizace pĜi Ĝízení procesĤ útvarĤ informaþních technologií;
Schopnost (úspČšnost) Ĝízení projektĤ (s podporou útvarĤ informaþních technologií);
Míra implementace informaþní strategie organizace a její optimalizace dle metodologií COBIT a ITIL (stav aplikace principĤ IT Governance);
Stav Ĝízení Knowledge managementu (Ĝízení znalostí v rámci spoleþnosti ve vztahu k Ĝízení procesĤ).
Organizaþní faktory (ORG):
Zapojení managementu do Ĝízení informaþních technologií; 172
ÚroveĖ integrace funkcí informaþních technologií do organizaþních procesĤ;
Forma a efektivita zpČtné vazby pro vedení organizace;
Adekvátní struktura útvarĤ Ĝízení informaþních technologií;
RozpČtí
Ĝízení
v rámci
organizace
i
specificky
v rámci
útvaru
informaþních technologií;
Soulad se standardy podpory ze strany informaþních technologií v rámci odvČtvové vertikály;
Stav systému Ĝízení nákladĤ (v rámci provozu a vývoje informaþních technologií);
Míra podpory klíþových obchodních procesĤ ze strany informaþních technologií.
Technologické faktory (TECH):
Závislost organizace na informaþních technologiích;
Vyváženost Ĝízení a provozu jednotlivých subsystémĤ informaþních technologií v organizaci;
Aplikace základních principĤ fyzické a logické bezpeþnosti pĜi Ĝízení informaþních technologií v organizaci;
Aplikace principĤ systémové integrace pĜi vývoji schématu IS v organizaci;
Konvergence organizace s ostatními subjekty odvČtvové vertikály;
ÚroveĖ standardizace platforem a postupĤ.
Uvedené zmČny musí doprovázet i vytvoĜení tzv. „katalogu stavĤ“, umožĖující jednoznaþnou kvantifikaci dosažené úrovnČ Ĝízení u každého zkoumaného faktoru pro konkrétní typ organizace a oborovou vertikálu v níž subjekt pĤsobí. Okruh použití vzorce (v pĜípadČ nevytvoĜení „katalogu stavĤ“ pro dílþí odvČtví) je nadále univerzální. Vyjma organizací v raných stadiích vzniku, vČtšiny organizací z oboru informaþních technologií (specificky závislých na provozu informaþních technologií) a podnikatelských subjektĤ na výraznČ nedokonalých trzích je vzorec plnČ aplikovatelný bez rozdílu velikosti subjektu nebo jeho organizaþní struktury. 173
Vzorec umožĖuje managementu organizací díky své jednoduchosti relativnČ rychlé a levné primární posouzení stavu Ĝízení informaþních technologií a je východiskem pro další detailnČjší mČĜení a zkoumání v oblastech, které jsou identifikovány jako problematické. Dále umožĖuje pĜípadné dílþí posouzení nČkterých vzájemných závislostí mČĜených faktorĤ.
174
10 ZávČr Cílem mé disertaþní práce byla formulace vzorce, který by definoval oblasti Ĝízení informaþních technologií mající klíþový vliv na chování organizace a který by mČĜil dopady aktuálnČ zvolených pĜístupĤ pĜi Ĝízení oblasti informaþních technologií. Koncepce vzorce mČla zĤstat v obecné rovinČ s maximální snahou o univerzálnost jeho aplikace (z hlediska oborové vertikály v níž se posuzovaný subjekt nachází). Na základČ dostupných informací jsem sestavil výchozí podobu vzorce a podrobil ji analýze na základČ empirického šetĜení v rĤzných typech organizací. Klíþovou souþástí ovČĜení vzorce bylo zkoumání okruhu faktorĤ, které mají na chování organizace nejvČtší vliv. Platnost vČtší þásti vzorce byla ovČĜena a jeho neprĤkazné þásti byly na základČ výsledkĤ zkoumání a zpČtné vazby respondentĤ modifikovány. Souþástí testování bylo dále i zkoumání vlivu dalších, do výchozího modelu nezaĜazených faktorĤ provozu a Ĝízení informaþních technologií, které mČly podstatný vliv na provoz a Ĝízení dané organizace. Dalším, nikoliv nepodstatným cílem mé práce bylo zhodnocení souþasných trendĤ v Ĝízení informaþních technologií a interpretace názorĤ jednotlivých respondentĤ na tuto problematiku. Výsledek mého zkoumání prokázal, že informaþní technologie mají výrazný vliv na chování organizací a zpĤsob jejich Ĝízení. NejvČtší vliv mají procesní a organizaþní faktory Ĝízení informaþních technologií. Slabší vliv je patrný u technologických faktorĤ. Nejvyšší míra utilizace provozu informaþních technologií (resp. pozitivního ovlivnČní chování a stavu zkoumaných subjektĤ) byla identifikována u subjektĤ Ĝízených projektovým zpĤsobem Ĝízení. O nČco ménČ bylo toto patrné u organizací Ĝízených regionálnČ a s výrazným odstupem se profilovaly subjekty Ĝízené centrálnČ. Aplikace navrženého vzorce umožnila managementu:
posouzení aktuálního stavu Ĝízení informaþních technologií v organizaci; a s jeho pomocí
navrhnout postupy a zmČny procesĤ, které podpoĜí a umožní splnit stĜednČdobé i dlouhodobé cíle organizace. 175
Vedení každé organizace dále tímto vzorcem získalo:
možnost modelovČ aplikovat navržené postupy na procesy Ĝízení informaþních technologií v organizaci; a jeho prostĜednictvím
možnost získávat pĜehled o souvztažnostech zvolených postupĤ.
Vedení složek informaþních technologií v rámci každého zkoumaného subjektu tak bude moci (volbou vhodného informaþního managementu) aktivnČ ovlivĖovat kvalitu a úþinnost Ĝízení ostatních složek organizace. Koneþným výstupem mé disertaþní práce mČla být podoba vzorce sloužící jako východisko pro další testování formulovaných hypotéz vlivu rĤzných kombinací faktorĤ Ĝízení informaþních technologií na chování rĤzných typĤ organizací v rĤzných odvČtvích. Aktuální výsledná formulace vzorce je nyní pĜipravena pro další zkoumání z hlediska validace dílþích faktorĤ Ĝízení informaþních technologií i formulace již zmínČného „katalogu stavĤ“ (umožĖujícího zcela jednoznaþnou kvantifikaci dosažené úrovnČ Ĝízení pro organizace v rĤzných typech oborĤ a rĤzné struktury). Vzorec musí být dále testován na širším spektru organizací než jsem doposud provedl. Jeho aplikace v rĤzných odvČtvových vertikálách umožní jeho ovČĜení i v ostatních, dosud mnou nesledovaných oborech (napĜ. zemČdČlská výroba, státní správa, školství, aj.). Rozsah mého zkoumání a výstup v podobČ formulace vzorce i ostatních dosažených výsledkĤ odpovídá pĤvodnímu zámČru disertaþní práce a je (na základČ zpČtné vazby respondentĤ) pĜínosem pro praktické zkoumání vlivu (Ĝízení) informaþních
technologií
z hlediska
souþasné
praxe
i
aktuálních
potĜeb
managementu. ZávČrem mohu konstatovat, že všechny fáze mého výzkumu, vþetnČ spolupráce s respondenty a jejich pomoci pĜi následné analýze získaných dat, mČly relativnČ standardní (projektovČ orientovaný) prĤbČh. Podrobné a realistické naplánování
176
výzkumu za pomoci mé školitelky pĜispČlo významným dílem k úspČšnému dokonþení disertaþní práce.
177
11 Seznam použité literatury
11.1 Literární zdroje 1. HRON, Jan - TICHÁ Ivana - DOHNAL, Jan. Strategické Ĝízení. 1.vyd. Praha: PEF ýZU-Credit Praha, 2002. 235s. ISBN 80-213-0922-9. 2. DONNELLY, jr., James H. - GIBSON, James L. - IVANCEVICH, John M. Management. Dotisk 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 821s. ISBN 80-7169422-3. 3. VOěÍŠEK, JiĜí. Strategické Ĝízení informaþního systému a systémová integrace. 1.vyd. Praha: Management Press, 1997. 323s. ISBN 80-85943-40-9. 4. BAUER, Jan. Teorie Ĝízení podniku. 1.vyd. Praha: ýVUT, 1996. 181s. ISBN 80-0101457-6. 5. WATERMAN, jr. Robert H. - PETERS, Thomas J. Hledání dokonalosti. Praha: Svoboda Libertas, 1992. 1.vyd. 294s. ISBN 80-205-0313-7. 6. DRUCKER, Peter F. ěízení v turbulentní dobČ. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 1994. 1.vyd. 215s. ISBN 80-85603-67-5. 7. DRUCKER, Peter F. VČk diskontinuity: obraz mČnící se spoleþnosti. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 1994. 1.vyd. 377s. ISBN 80-85603-44-6. 8. TOFFLER, Alvin - TOFFLER, Heidi. Nová civilizace: tĜetí vlna a její dĤsledky. PĜeložil Bohuslav Blažek. Praha: DokoĜán, 2001. 1.vyd. 125s. ISBN 80-86569-00-4. 9. DAIGNE, Jean Francois. Ozdravná opatĜení v podniku. PĜeložila Eva Vergeinerová, Praha: HZ Praha, 1996. 1.vyd. 133s. ISBN 80-901918-8-9. 10. PALMER, Sally - WEAVER, Margaret. Úloha informací v manažerském rozhodování. Praha: Grada Publishing, 2000. 1.vyd. 166s. ISBN 80-7169-940-3. 11. SOKOLOWSKY, Peter. Informaþní management: Informaþní požadavky moderního podniku. Praha: Karolinum, 2002. 2.vyd. 140s. ISBN 80-246-0500-7. 12. VÍTEýEK,
Antonín
-
VÍTEýKOVÁ,
Miluše.
Optimální
systémy
Ĝízení.
Ostrava:VŠB Ostrava, 1999. 1.vyd. 160s. ISBN 80-7078-736-8. 13. DRUCKER, Peter F. Efektivní vedoucí. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 1992. 2.vyd. 133s. ISBN 80-85603-02-0.
178
14. Vysoká škola ekonomická, Katedra podnikového managementu. Automatizace a její organizaþní, Ĝídící, ekonomické a sociální aspekty. Praha: Mistral Praha, 1991, 1.vyd. 116s. ISBN 80-7079-002-4. 15. ROLÍNEK, Ladislav a kolektiv. Teorie a praxe managementu: vybrané kapitoly. ýeské BudČjovice: ZF JýU, 2003. 1.vyd. 95s., ISBN 80-7040-613-5. 16. DRUCKER, Peter F. Management: Budoucnost zaþíná dnes. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 1992. 1.vyd. 126s. ISBN 80-85603-00-4. 17. CARDA, Antonín - KUNSTOVÁ, Renáta. Workflow – ěízení firemních procesĤ. Praha: Grada Publishing, 2001. 1.vyd. 136s. ISBN 80-247-0200-2. 18. MLýOCH , Jan. Inovace a výnosnost podniku. Praha: Linde, 2002. 1.vyd. 187s. ISBN 80-7201-302-5. 19. STARZYCZNÁ, Halina. Obchodní firmy - Vybrané problémy Ĝízení. Karviná: Slezská univerzita v OpavČ, ObchodnČ-podnikatelská fakulta Karviná, 2001. 1.vyd. 172s. ISBN 80-7248-124-X. 20. SOKOLOWSKY, Peter: Informaþní management: Organizace a management podnikového zpracování informací. Praha: Karolinum, 2002. 2.vyd. 86s. ISBN 80246-0501-5. 21. GATES, Bill - MYHRVOLD Nathan – RINEARSON, Peter. Informaþní dálnice. PĜeložil Petr Koubský. Praha: Management Press, 1997. 1.vyd. 229s. ISBN: 8085943-28-X. 22. Information Technology Trends in Central and Eastern Europe. Praha: Deloitte and Touche, 1995. 69s. 23. FRIEDEL, Libor - WILLE, Edgar. ěízení znalostí - Knowledge management. Ostrava: Ashridge Management College, 2003. 1.vyd. 24s. 24. VACEK, JiĜí - VOSTRACKÝ, ZdenČk - SKALICKÝ, JiĜí. Integrovaný management inovací. PlzeĖ: Vydavatelství Západoþeské univerzity, 1999. 1.vyd. 135s. ISBN 807082-502-2. 25. ROSENAU, Milton D.ěízení projektĤ. Praha: Computer Press, 2000. 1.vyd. 360s. ISBN 80-72262-18-1. 26. ŠULEě, OldĜich. Manažerské techniky: Díl 2. Olomouc: Rubico 1997. 1.vyd. 213s. ISBN 80-85839-19-9. 27. DOHNAL, Jan. - POUR, Jan. ěízení podniku v informaþní spoleþnosti. Praha: VŠE 1999. 1.vyd. 120s., ISBN 80-7079-023–7.
179
28. DRUCKER, Peter F. Cestou k zítĜku. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 1993. 1.vyd. 136s., ISBN 80-85603-28-4. 29. ROBSON, Mike - ULLAH, Phillip. Praktická pĜíruþka podnikového reengineeringu. PĜeložil Pavel Medek. Praha:Management Press, 1998. 1.vyd. 180s. ISBN 80-8594364-6. 30. VODÁýEK, Leo - ROSICKÝ, Antonín. Informaþní management. Praha: Management Press, 1997. 1.vyd. 146s. ISBN 80-85943-35-2. 31. DRUCKER, Peter F. Výzvy managementu pro 21. století. PĜeložil Pavel Medek. Praha: Management Press, 2000. 1.vyd. 188s. ISBN 80-7261-021-X. 32. VODÁýEK, Leo - VODÁýKOVÁ, OĐga. Management: teorie a praxe v informaþní spoleþnosti. Praha: Management Press, 2001. 4.vyd. 314s., ISBN 80-7261-041-4. 33. BASL, Josef. Podnikové informaþní systémy: management v informaþní spoleþnosti. Praha: Grada Publishing, 2002. 1.vyd. 142 s., ISBN 80-247-0214-2. 34. CATS-BARIL, William - THOMPSON, Ronald L. Information technology and management. Chicago: Irwin/McGraw-Hill 1997. 512 s. 1.vyd. ISBN 0-256-17618-3 35. GAUL, Wolfgang. Classification in the information age: proceedings. 22nd Annual GfK conference, Dresden, March 4-6, 1998. Editoval Hermann Locarek-Junge. Berlin: Springer, 1999. 608 s. 1.vyd. ISBN 3-540-65855-6. 36. WEBB, Sylvia P. Creating an information service. London: Aslib - The Association for Information Management, 1992. 1.vyd. 122 s., ISBN 0-85142-237-3. 37. KROENKE, David M. Management information systems. New York: Mitchell McGraw-Hill, 1992. 1.vyd. 804 s., ISBN 0-07-035787-0. 38. ŠULEě, OldĜich. Manažerské techniky: Díl 3. Olomouc: Rubico 2003. 1.vyd. 152s. ISBN 80-85839-90-3. 39. TRUNEýEK Jan. Znalostní podnik ve znalostní spoleþnosti. Praha: Professional Publishing, 2003. 1.vyd. 312s. ISBN 80-86419-35-5.
11.2 Neliterární zdroje I. HUJĕÁK Petr. Makroinformatika a informaþní systémy. Virtuální inovaþní park [online]. 8.10.1998. [cit. 17.4.2004]. Dostupné z
. II. VESELÝ Vlastimil. Informaþní management v éĜe Internetu. Virtuální inovaþní park [online]. 20.5.1999. [cit. 17.4.2004]. Dostupné z . 180
III. Management jakosti - SmČrnice jakosti v managementu projektu - ISO 10006. 2. edice. Praha: ýeský normalizaþní institut. 1999. 57s. IV. Informaþní technologie – smČrnice pro Ĝízení bezpeþnosti IT - ýSN ISO/IEC TR 13355. Díly 1-3. 1. edice. Praha: ýeský normalizaþní institut. 2000. (24s.,24s.,48s.). V. BROŽ Subhi. Audit IS/IT. In Sborník pĜíspČvkĤ z doktorandského semináĜe ProvoznČ-ekonomické fakulty ýZU 2002. 1.vyd. Praha: Credit 2002. Kapitola Odborné pĜíspČvky, s. 23. ISBN 80-213-0880-X. VI. IT-SYSTEM: magazín podnikové informatiky. Praha: CCB 1998-. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1212-4567. VII. E-BIZ: byznys, management a technologie. Praha: Computer Press 1997-. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1213-063X. VIII. CONNECT!: mČsíþník pro poþítaþové profesionály. Praha: Computer Press 1996-. Vychází mČsíþnČ. ISSN 1211-3085. IX. VESELÝ Vlastimil. TĜi pilíĜe VIP na podporu znalostní ekonomiky. Virtuální inovaþní
park
[online].
2.12.2002.
[cit.
19.4.2004].
Dostupné
z
. X. ISACA (Information Systems Audit and Control Association) Metodologie COBIT, 3rd edition (Control Objectives for Information and related Technology). Verze 3.2. IT Governance Institute. Rolling Meadows, Illinios USA, 2004. [cit. 7.1.2005].
Dostupné
z
customsource/cobit/cobit.cfm>. XI. DVOěÁýEK, JiĜí. VnitĜní kontrola v podniku a požadavky na její zdokonalování. Praha: Vysoká škola ekonomická, Fakulta PodnikohospodáĜská, Katedra podnikové ekonomiky. [online] ýerven 2003. [cit. 19.4.2004]. Dostupné z . XII. Gartner Press Room - IT Management a Technology and Society: IT Spending. [online]. December 2003. Gartner, Inc. 1994-. [cit. 17.11.2004]. Dostupné z . XIII. Information Security Services - Information Policy Metodology. KPMG – Information Risk Management. Amsterdam: 1999. 188s. XIV. Význam formalizace firemních a projektových procesĤ pro zavádČní IS/IT [online]. Praha:
2004
LBMS.
[cit.
7.1.2005].
Dostupné
Reseni/Process-Management/informace-isit.htm>. 181
z
XV. Faktory úspČchu Ĝízení IT projektĤ [online]. Praha: 2005 Unicorn. [cit. 3.2.2005]. Dostupné z . XVI. HospodáĜské Noviny: komerþní pĜíloha Systémová integrace. 2.6.2004. roþ.8. Praha: Economia.1996-. Vychází dennČ. PĜíloha roþnČ. ISSN 1213-7693. XVII. Kolektiv autorĤ. Teoretické a metodologické aspekty systému Ĝízení znalostní organizace a možností aplikace v ýR - Zpráva o Ĝešení grantového projektu GAýR þ.402/02/1579. Praha: Vysoká škola ekonomická, Fakulta PodnikohospodáĜská, Katedra managementu. 2003. 59s. 23s. pĜíloh. Vedoucí výzkumného týmu Prof.Ing.Jan Truneþek, CSc. XVIII. Systémová Integrace, þasopis ýeské spoleþnosti pro systémovou integraci. roþ.6, þ.4 (prosinec 1999). Vychází þtvrtletnČ. ISSN 1210-9479. XIX. CARR, Nicholas. IT Doesn’t matter. Harward Business Review. KvČten 2003. roþ.9. þ.5. 29s. ISSN 0017-8012. XX. Informaþní technologie – soubor postupĤ pro Ĝízení informaþní bezpeþnosti - ýSN ISO/IEC 17799. 5. edice. Praha: ýeský normalizaþní institut. 2001. 71s.
182
12 PĜílohy
12.1 PĜíloha þ 1 – vzájemná korelace vztahĤ VysvČtlivky k tabulce þ.17:
ěádek Typ Ĝízení: H – Hybridní (projektový s univerzálním Back-Office); P – projektový; R – Regionální (decentralizovaný); C – Centralizovaný.
ěádek Koncepce: A – existence strategie dle které probíhá koncepþní Ĝízení organizace a IT; N – neexistence této strategie.
ěádek Vliv matky: A – v organizaci uplatĖuje výrazný vliv a rozhodovací pravomoc (zahraniþní) mateĜská spoleþnost; N – þeská spoleþnost nebo zahraniþní spoleþnost bez uplatĖovaného vlivu mateĜské korporace.
ěádek Cizí/Naše: C – Spoleþnost je (vČtšinovČ) vlastnČna zahraniþním vlastníkem; N – spoleþnost je z více než 50% vlastnČna þeským subjektem.
ěádek Velikost: M – Spoleþnost má ménČ než 70 zamČstnancĤ, S Spoleþnost má mezi 70 a 350 zamČstnanci; V – Spoleþnost má více než 350 zamČstnancĤ.
ěádek Postavení na trhu: N – postavení spoleþnosti na trhu je spíše horší než by odpovídalo její velikosti, finanþní situaci a celkovým možnostem subjektu; S - postavení spoleþnosti na trhu je stĜední, odpovídá její velikosti, finanþní situaci a celkovým možnostem subjektu; V - postavení spoleþnosti na trhu je lepší než odpovídá její velikosti, finanþní situaci a celkovým možnostem subjektu.
ěádek Schopnost reagovat na zmČny: N – schopnost spoleþnosti reagovat na zmČny v odvČtvové vertikále i v jejím okolí je nízká; S – schopnost spoleþnosti reagovat na zmČny v odvČtvové vertikále i v jejím okolí je odpovídající (stĜední); V – schopnost spoleþnosti reagovat na zmČny v odvČtvové vertikále i v jejím okolí je vysoká.
ěádek FinanþnČ ekonomická stabilita: N – spoleþnost je v stĜednČdobém horizontu finanþnČ i ekonomicky spíše nestabilní; S – spoleþnost je
183
v stĜednČdobém horizontu finanþnČ i ekonomicky stabilní; V – spoleþnost je v stĜednČdobém horizontu finanþnČ i ekonomicky velmi stabilní.
ěádek Hodnocení stavu Ĝízení spoleþnosti: N – zamČstnanci hodnotí stav Ĝízení spoleþnosti a její management spíše negativnČ; S – zamČstnanci hodnotí stav Ĝízení spoleþnosti a její management prĤmČrnČ; V – zamČstnanci hodnotí stav Ĝízení spoleþnosti a její management pozitivnČ.
ěádek Hodnocení vize: N – zamČstnanci hodnotí budoucí situaci spoleþnosti spíše negativnČ; S – zamČstnanci hodnotí budoucí situaci spoleþnosti jako prĤmČrnou a odpovídající; V – zamČstnanci hodnotí budoucí situaci spoleþnosti jako velmi pozitivní.
ěádek Koeficient celkem: N – celkové hodnocení chování spoleþnosti (koeficient) se nachází ve spodní tĜetinČ zkoumaných subjektĤ (ménČ než 66 procentních bodĤ); S – celkové hodnocení chování spoleþnosti (koeficient) se nachází v prĤmČru zkoumaných subjektĤ (více než 66 a ménČ než 79 procentních bodĤ); V – celkové hodnocení chování spoleþnosti (koeficient) se nachází v horní tĜetinČ zkoumaných subjektĤ (více než 79 procentních bodĤ).
ěádek Odchylka: N – rozdíl mezi celkovým koeficientem hodnocení chování spoleþnosti a hodnocením stavu Ĝízení spoleþnosti je nižší než 9 procentních bodĤ; S – rozdíl mezi celkovým koeficientem hodnocení chování spoleþnosti a hodnocením stavu Ĝízení spoleþnosti je mezi 9 a 20 procentními body; V - rozdíl mezi celkovým koeficientem hodnocení chování spoleþnosti a hodnocením stavu Ĝízení spoleþnosti je vyšší než 20 procentních bodĤ.
ěádek
Osobní
celkem,
Procesní
celkem,
Organizaþní
celkem,
Technologické celkem a Externí celkem oznaþují dosažené hodnoty subjektĤ v rámci hodnocení uvedených dílþích faktorĤ (viz tabulky þ.7,8,9,10 a þ.11).
ěádek Celkové hodnocení oznaþuje dosaženou hodnotu subjektu v rámci celkového hodnocení stavu Ĝízení informaþních technologií (viz tabulka þ.16).
184
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
Zkoumané aspekty
Systémový integrátor.
Certifikátor – automobil. prĤm.
VývojáĜská spol.
Dodavatel– automobilový prĤm.
Obchodník s CP
Maloobchodní ĜetČzec
PojišĢovna
Stavební spoĜitelna
Hutní kombinát
Developerská spoleþnost
SmČnárenská spoleþnost
Strojírenská spoleþnost
Školící agentura.
PotravináĜský závod.
Typ Ĝízení
H
H
P
R
C
R
C
C
R
P
C
C
H
R
Koncepce
A
A
A
A
N
A
A
A
A
A
A
N
A
A
Vliv matky
N
A
N
A
N
A
A
A
N
A
A
N
A
A
Cizí/Naše
C
C
N
C
N
C
N
N
N
C
C
N
C
N
Velikost (-70-350-) Postavení na trhu Schopnost reagovat na zmČny FinanþnČekonomická stabilita Hodnocení stavu Ĝízení spoleþnosti Hodnocení vizebudoucnosti Koeficient celkem Odchylka
S
S
S
S
M
V
S
S
V
S
S
M
M
V
S
V
N
V
N
S
N
N
S
V
N
N
S
N
V
N
S
N
N
V
S
V
S
V
S
N
V
S
V
V
S
V
N
V
N
V
V
V
S
N
V
S
V
S
N
S
N
V
N
S
S
V
N
N
V
S
V
V
S
S
N
V
N
S
S
V
N
N
V
S
V
S
S
S
N
V
N
S
S
V
N
N
V
S
N
V
N
N
N
N
N
S
S
N
N
S
N
V
Osobní celkem Procesní celkem Organizaþní celkem Technologické celkem
74
61
55
71
59
74
71
63
70
61
64
68
69
65
68
37
52
60
37
87
67
40
55
90
30
17
80
28
68
46
52
67
40
79
67
53
49
84
45
34
79
41
82
41
63
87
46
83
66
49
42
87
52
24
80
46
Externí celkem Celkové hodnocení
83
48
70
85
50
80
72
60
55
82
77
43
82
50
75
47
58
74
46
80
68
53
54
81
53
37
78
46
Subjekt/
Tabulka þ.17 – Vzájemná korelace aspektĤ chování a faktorĤ Ĝízení informaþních technologií
185
