Protocol Agressie en Geweld Gemeente Druten (Landelijke norm voor een veilige publieke taak) Augustus 2010

Protocol Agressie en Geweld Gemeente Druten (Landelijke norm voor een veilige publieke taak)

Augustus 2010

Agressieprotocol gemeente Druten Inhoudsopgave Inleiding Algemeen Landelijke norm voor een veilige publieke taak Opbouw protocol agressie en geweld gemeente Druten 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12

Agressie algemeen Vormen van agressie Algemene uitgangspunten in het omgaan met agressie Wettelijke kaders in het geval van fysiek geweld Algemene voorwaarden om agressie te voorkomen Huisregels Veiligheid van de medewerkers Afdelingsplan Vastleggen van afspraken met de burger Melding gebouwontzegging Collegiale hulp en slachtofferhulp Cursus agressiebeheersing Gemeentelijke Incidenten Registratiesysteem (GIR)

2. Binnen Druten geldende procedures A. Procedures m.b.t. de burger 1. Inroepen van politieassistentie 2. Ontzegging toegang gebouwen 3. Verhaal van schade 4. Verkrijgen van een kasbetaling onder dwang B. Procedures m.b.t. de dienst 1. Vaststellen schade 2. Melding van de situatie inzake agressie waarbij aangifte gedaan wordt 3. Registratieformulier 4. Dossiervorming 5. Informatiebeveiligingsplan cluster Bevolking Bijlagen: Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4: Bijlage 5: Bijlage 6: Bijlage 7: Bijlage 8: Bijlage 9: Bijlage 10: Bijlage 11: Bijlage 12: Protocol 1 Protocol 2 Protocol 3 Protocol 4 Protocol 5 Protocol 6

Het doen van aangifte bij de politie Het opleggen van een gebouwontzegging Checklist voor medewerkers met burgercontacten Checklist voor leidinggevende/afdelingshoofden Registratieformulier agressie Correspondentie (excuus)gesprek Correspondentie, maatregelen Schema hoe te handelen bij agressie Instellen agressie interventieteam Wettelijke kaders in het geval van fysiek geweld Procedure Overvalinstructie en agressie publiek Aangifteformulier overval a. Huisregels gemeente Druten b. Huisregels medewerkers Fysieke Veiligheid Melding en registratie van agressievoorvallen Sanctionering agressief gedrag Opvang na een incident Aangifte

Protocol Agressie en Geweld Gemeente Druten, Augustus 2010

2

Inleiding Algemeen De omvang van agressie tegen (overheids)beroepsbeoefenaren die werken in de (semi)openbare ruimte kan aanzienlijk zijn. Dit geldt voor verbale vormen van geweld, maar geldt ook voor fysiek geweld. De zorg om de toename van agressie in de samenleving is groeiende, hetgeen zich onder meer vertaalt in het streven naar grotere veiligheid in de ruimte zelf, naar preventieve maatregelen voor de medewerkers en naar het opzetten van voorzieningen voor nazorg. De werkgever heeft dus de plicht om te zorgen voor een veilige werkomgeving voor zijn medewerkers. Om die redenen is het agressieprotocol van de gemeente Druten dan ook opgesteld. De zorg voor de medewerkers staat hierbij centraal. Het Agressieprotocol is bedoeld om de medewerkers handvatten te bieden ‘hoe om te gaan met agressie’. Het agressieprotocol biedt dus een leidraad, een medewerker behoudt hiermee de vrijheid te handelen naar bevinden. In 2005 is het Agressieprotocol Gemeente Druten reeds door het college van b&w vastgesteld. Na vaststelling heeft implementatie van het protocol plaats gevonden. Landelijke norm voor een veilige publieke taak Op 29 mei 2008 heeft Minster ter Horst de landelijke norm gepresenteerd voor de aanpak van agressie tegen werknemers met een publieke taak. De landelijke norm bestaat uit vier basisregels: Agressief of gewelddadig gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen Volg de aanwijzingen van de professional op Verstoor de (bedrijfs) orde niet. De gepresenteerde landelijke norm is een activiteit in het kader van het programma “een veilige publieke taak”. Het programma is opgezet om de agressie en het geweld tegen hulpverleners, baliemedewerkers, buschauffeurs etc. te bestrijden. De landelijke norm is tot stand gekomen met steun van werkgevers- en werknemersorganisaties uit verschillende sectoren. Ook de VNG steunt de landelijke norm. Om de kracht van de boodschap die breed gedragen wordt te bevorderen, adviseert de VNG gemeenten om deze landelijke norm als basis te gebruiken voor de eigen huisregels en daarnaast het beeld merk te gebruiken. In onze huisregels is inmiddels de landelijke norm verwerkt inclusief het beeldmerk. Het beeldmerk zal als hoofdblad op het agressieprotocol te zien zijn. Hiermee geeft ook de gemeente Druten aan de landelijke norm voor een veilige publieke taak te ondersteunen. De landelijke norm voor een veilige publieke taak, de wijzigingen in het AIT en de verbouwing van het gemeentehuis hebben o.a. geleid tot aanpassingen van het bestaande agressieprotocol. Bijgaand treft u dus de herziene versie aan van februari 2010. Opbouw protocol Agressie en Geweld gemeente Druten De opbouw van het agressieprotocol is niet veranderd. Het agressieprotocol is in algemene termen beschreven en geldt voor alle afdelingen met burgercontacten. Voor zover niet vermeld heeft dit protocol ook betrekking op de buitendienst en het zwembad. Iedere medewerker dient op de hoogte te zijn van de inhoud van dit agressieprotocol. Medewerkers die nieuw op een afdeling komen krijgen een exemplaar van het agressieprotocol.


3

Het agressieprotocol bestaat uit twee gedeelten; een algemeen (begrippen) gedeelte en een gedeelte met een korte beschrijving van een aantal binnen de gemeente Druten bestaande procedures. Bij dit laatste is een onderscheid gemaakt in procedures m.b.t. de burger en procedures m.b.t. de organisatie. Druten, augustus 2010


4

1. Agressie Algemeen 1.1 Vormen van agressie Onder agressie wordt verstaan iedere vorm van gedrag, dat gericht is op het teweegbrengen van onlustgevoelens bij de medewerkers (van de gemeente Druten), dan wel op het doelbewust toebrengen van schade en/of gedrag dat voortkomt uit de ontlading van onlustgevoelens van de burger. Agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie en dus van een mogelijkheid van wederzijdse beïnvloeding. In zijn algemeenheid zijn drie vormen van agressie te onderscheiden t.w. frustratie-agressie, instrumentele agressie en psychopathologische agressie. a. Frustratie-agressie Dit is een reactie op de contacten met de organisatie. Het geboden product voldoet niet, de dienstverlening was niet zoals verwacht. Naarmate de frustratie groter is, neemt ook de kans op agressie toe. Of er frustratie ontstaat, hangt mede af van de verwachting die de burger vooraf had. b. Instrumentele agressie Dit is agressie die door iemand gebruikt wordt om een van tevoren bepaald doel te bereiken. Men gebruikt de agressie om de gesprekspartner onder druk te zetten en zo de besluitvormingsprocessen bij de ander in het eigen voordeel te beïnvloeden. De oorzaak van instrumentele agressie ligt bij de burger. Het is in tegenstelling tot de frustratie-agressie, die reactief is, een actieve vorm van agressie. c. Agressie samenhangend met psychopathologie Psychopathologie, of geestesziekte, wordt vaak aangewezen als oorzaak van agressie. Denk bijvoorbeeld aan mensen met een psychiatrische stoornis. Psychopathologie is echter op zichzelf geen oorzaak van het ontstaan van agressie. Ook mensen met een ernstige stoornis hebben prikkels nodig om agressief te worden. Met andere woorden, de psychopathologische agressor kan om dezelfde redenen agressief worden zoals ieder ander. Mogelijk wel eerder en sneller, en de manifestatie van agressie kan mede worden bepaald door het ziektebeeld. Omgaan met psychopathologische burgers dient in feite volgens dezelfde uitgangspunten te geschieden als het omgaan met burgers met ‘gewone’ agressie. Indien echter een en ander leidt tot langdurige verstoring van de orde of het functioneren van medewerkers kan via het afdelingshoofd contact gezocht worden met specialisten en/of kan overleg plaatsvinden met andere organisaties (geestelijke gezondheidszorg) waar betreffende burger bekend is. 1.2 Algemene uitgangspunten in het omgaan met agressie Medewerkers van onze gemeente met publiekscontacten kunnen tijdens uitoefening van hun werkzaamheden te maken krijgen met agressie van burgers. De gemeente Druten hanteert in het bestrijden van de problematiek zowel een preventieve aanpak als een curatieve aanpak. Het preventieve deel heeft betrekking op veilig ingerichte werkplekken en op eigen organisatorisch functioneren. Het is ook van toepassing op de buitendienst en het zwembad, alhoewel men daar geen beschikking heeft over een werkplek. Het curatieve deel richt zich op de opvang van collega’s na een agressie-incident. Om agressie tegen te gaan is het noodzakelijk dat er binnen de organisatie over alle afdelingen eenzelfde beleid gehanteerd wordt. Dit vanwege een eenduidige lijn binnen de eigen organisatie en om te bereiken dat er in de relatie met de burger helderheid is over wat wel en niet kan.


5

Dit beleid is samengevat in huisregels (zie protocol 1), waarin staat dat agressief of gewelddadig gedrag tegen medewerkers nooit wordt getolereerd. In zijn algemeenheid geldt dat agressie binnen onze organisatie niet getolereerd wordt (zero tolerance), tenzij zich ernstige persoonsbedreigende situaties voordoen en geldt dat agressie in principe niet leidt tot enigerlei vorm van bevoorrechting in welke vorm dan ook. Een bijzondere vorm van agressie is een bedreiging met een wapen1. Bedreiging met een wapen wordt gelijk beschouwd aan een overval of afpersingssituatie, waar dan ook als zodanig op gereageerd dient te worden. Hiervan wordt aangifte gedaan. Als sprake is van een agressiesituatie vormt het agressieprotocol een leidraad. Echter zoals eerder aangegeven heeft een medewerker de vrijheid te handelen naar bevinden. De agressie-incidenten worden besproken met het afdelingshoofd en/of de coördinator en men zal gezamenlijk het agressieregistratieformulier (zie bijlage 5; agressie registratieformulier) invullen. Een kopie hiervan zal worden overhandigd aan het cluster P&O. Cluster P&O houdt een register bij van alle agressievoorvallen. Met name de evaluatie van het incident kan belangrijke informatie voor verbeterpunten opleveren. Daarom ontvangt het managementteam en het Agressie Interventie Team van de gemeente 1 keer per kwartaal dit overzicht van de agressievoorvallen en worden de gevallen besproken. Tevens biedt de organisatie de mogelijkheid tot nazorg. Voor deze zorg kan men terecht bij de directe collega’s, het afdelingshoofd, de coördinator en cluster P&O. Ook kan men voor nazorg terecht bij de bedrijfsmaatschappelijke dienst van ArboNed. 1.3 Wettelijke kaders in het geval van fysiek geweld In paragraaf 1.2 is aangegeven dat agressie binnen onze organisatie niet getolereerd wordt (zero tolerance), tenzij zich ernstige persoonsbedreigende situaties voordoen en geldt dat agressie in principe niet leidt tot enigerlei vorm van bevoorrechting in welke vorm dan ook. Het kan voorkomen dat een lid van het AIT geconfronteerd wordt met fysiek geweld. In die gevallen biedt de wet mogelijkheden om het AIT-lid of een ander hiertegen te beschermen. Het een en ander is geregeld in de wettelijke regeling die bekend staat als “noodweer”. Noodweer staat beschreven in het Wetboek van Strafrecht. De wettelijke regeling Noodweer is toegevoegd als bijlage 10. 1.4 Algemene voorwaarden om agressie te voorkomen Wanneer eenmaal sprake is van agressie is het meestal niet gemakkelijk om de agressie beheersbaar te maken. Het leidt veelal tot frustraties bij de burger en de medewerker. Beter is het agressie te voorkomen. Agressie voorkomen kan door een aantal voorwaarden te scheppen zoals: • het geven van duidelijkheid aan de burger wat hij/zij van de dienst mag en kan verwachten en tegelijkertijd laten weten wat de dienst van de burger vraagt. Dit betreft zowel de wet en regelgeving, de arbeidstoedeling, als de bestaande procedures (rechten en plichten) • het moet tevens voor de burger duidelijk zijn wanneer hij/zij in contact kan komen met de organisatie. Er is dus duidelijk aangegeven wanneer, waar en waarvoor de burger bij de gemeente terecht kan. Een goede voorlichting hierover aan de burger vormt een bijdrage tot het voorkomen van agressie. De medewerk(st)ers hebben aandacht voor hun telefonische bereikbaarheid en voor de kwaliteit van de telefonische beantwoording.

1

Onder wapen wordt verstaan: Een voorwerp bedoeld om mee te dreigen of om mee aan te vallen.


6

de burger wordt altijd fatsoenlijk en beleefd te woord gestaan, waarbij de privacy van de burger (o.a. noemen naam e.d.) voldoende in acht wordt genomen • uit het gedrag van de medewerker blijkt respect voor de burger. Burgers worden in principe niet getutoyeerd. Ook de uiterlijke verzorging van de medewerker is in overeenstemming met de representatieve functie welke deze vervult • een klantvriendelijke publieksruimte levert ook een belangrijke bijdrage in het voorkomen van agressie • ook het onnodig aanwezig zijn van medewerkers in de receptie of andere publieksruimte moet worden vermeden • afspraken met de burger worden nagekomen. Wees duidelijk over eventueel gemaakte fouten door de dienst. Biedt excuses aan en maak duidelijk hoe een en ander weer wordt rechtgetrokken • voorkom te allen tijde dat de burger onnodig naar elders wordt verwezen zowel binnen als buiten de organisatie en maak zo mogelijk afspraken, zodat de burger verwacht wordt en een afspraak heeft. Bovengenoemde zaken zijn vertaald in ‘huisregels voor medewerkers’ (protocol 2) •

1.5 Huisregels Algemeen uitgangspunt is: burgers houden zich aan algemene omgangsvormen en normale gedragsregels. Daarnaast gelden de huisregels van de gemeente die gebaseerd zijn op de vier basisregels van de landelijke norm voor een veilige publieke taak. Het is voor onze organisatie van groot belang dat er huisregels zijn. Deze regels worden aan alle medewerkers bekend gemaakt en worden ook door hen gehandhaafd. Ook voor de burger moet het duidelijk zijn dat die regels er zijn en dat de medewerker, maar ook de burger zich daar aan behoort te houden. Deze regels zijn gebaseerd op de omgangsregels welke in het normale maatschappelijke verkeer gebruikelijk zijn. Als burgers zich niet houden aan de huisregels heeft dit in ieder geval tot gevolg dat een waarschuwing wordt verzonden. De huisregels zijn: •

•

•

•

burgers worden, m.u.v. de balie, in principe niet zonder afspraak te woord gestaan. Indien medewerkers vanuit de backoffice niet beschikbaar zijn tijdens het baliecontact, wordt er zo mogelijk een afspraak gemaakt. Burgers met betrekking tot Soza nemen contact op met medewerkers tijdens het telefonisch spreekuur. De ambtenaar is dan voor de burger bereikbaar. Bij afwezigheid wordt voor vervanging gezorgd. Als een uitzondering gemaakt wordt op de regel dan is dit ook duidelijk gemaakt aan de burger en aan de receptie stemverheffing, grove of racistische taal, beledigingen, schelden, bedreigingen en (seksuele) intimidatie hebben, als de burger na te zijn gewaarschuwd zijn uitlatingen niet aanpast, tot gevolg dat overgegaan wordt tot beëindiging van het telefoongesprek of het persoonlijk onderhoud. Zo nodig wordt overgegaan tot verwijdering uit het gebouw. Hierbij wordt aan de burger mondeling/schriftelijk duidelijk gemaakt waarom tot betreffende maatregel/actie is overgegaan. Zo nodig volgt aangifte bij de politie. De burger wordt hiervan op de hoogte gesteld dreigementen zijn ontoelaatbaar. Alle dreigementen leiden tot een schriftelijke waarschuwing of indien daar aanleiding toe is tot ontzegging van de toegang tot een of meerdere gebouwen van de gemeente. Zo nodig volgt aangifte bij de politie. De burger wordt hiervan op de hoogte gesteld. vernieling of mishandeling leidt altijd tot het doen van aangifte bij de politie en tot ontzegging van de toegang tot een of meerdere gebouwen van de gemeente. Ontstane schade wordt altijd verhaald op de burger.


7

•

het is burgers niet toegestaan vuur-, slag- en/of steekwapens mee naar binnen te nemen. Het omgaan met een burger met een wapen is burger- en situatiegebonden. In principe wordt een burger met wapenbezit niet te woord gestaan. Van het in bezit hebben van een vuurwapen wordt melding gedaan aan de politie. Er iets van zeggen of niets is per situatie verschillend. De veiligheid van de individuele medewerker staat altijd voorop. De individuele medewerker weegt af wat hij/zij op zo'n moment het beste kan doen. Indien tijdens het gesprek wordt bespeurd dat de burger in bezit van een wapen is en dit wapen is niet onderdeel van het gesprek dan wordt het gesprek op ‘normale’ wijze afgerond. Als sprake is van het in bezit hebben van een vuurwapen wordt hiervan melding gedaan aan de politie. De burger wordt hiervan niet in kennis gesteld. Indien het wapen onderdeel van het gesprek wordt, wordt als uitgangspunt gehanteerd direct aan de burger tot uiting te brengen dat dit niet wordt getolereerd. Tevens wordt het gesprek beëindigd. Echter de individuele medewerker weegt af wat hij/zij op zo'n moment het beste kan doen. De burger ontvangt vervolgens een brief van het hoofd van de desbetreffende vakafdeling, waarin wordt aangegeven dat het in het bezit hebben van een wapen niet wordt getolereerd. Als sprake was van een vuurwapen wordt hiervan aangifte/melding gedaan aan de politie.

De huisregels worden op diverse wijzen bekend gemaakt aan de burgers. Ze zijn gepubliceerd in de Waalkanter (maart 2007), ze staan vermeld op de website van de gemeente Druten, in de hal van het gemeentehuis hangt een bord waarop de huisregels vermeld staan en op de leestafel ligt een exemplaar waarop de huisregels vermeld staan. Daarnaast worden de huisregels elk jaar vermeld in de gemeentegids. Zoals eerder vermeld zijn er ook huisregels opgesteld voor de medewerkers zelf, deze staan beschreven op intranet. Soorten van agressie Om in geval van agressie erger te voorkomen, is het goed om een aantal situaties en mogelijke reacties te beschrijven. Ongericht schelden Er is sprake van een vorm van schelden op van alles en nog wat, het is ongericht. Deze vorm is vaak een uiting van frustratie en komt voort uit onmacht ten aanzien van de eigen situatie. Omdat de agressie niet is gericht op personen, is het van de medewerker afhankelijk op welk punt hij of zij gaat ingrijpen. Soms is even uit laten razen voldoende, maar mocht dit te lang duren of is het schelden buiten proporties, dan dient de medewerker de cliënt te verzoeken om op normale wijze het gesprek verder te voeren. Indien dit niet lukt, dan mag de medewerker mededelen dat een gesprek op deze wijze niet zinvol is en dat het wordt beëindigd. Schelden op basis van discriminatie Deze vorm van schelden wijkt niet af van bovenstaande. Door de discriminerende toon wordt het door de medewerker echter als ernstiger opgevat. Sneller dient de medewerker mede te delen dat hij zo'n gesprek niet wenst te voeren. Indien betrokkene zich daar niet aan houdt, deelt de medewerker mede dat een gesprek op deze wijze niet zinvol is en dat het wordt beëindigd.


8

Gericht schelden Hierbij wordt tegen de medewerker zelf, een collega of tegen de organisatie gescholden. Onmiddellijk dient de medewerker duidelijk te maken dat dit gedrag niet wordt geaccepteerd en dat het gesprek wordt beëindigd tenzij betrokkene zijn of haar excuses maakt en het gesprek op normale wijze voortzet. Afpersing en bedreiging Hierbij wordt geprobeerd de medewerker door bedreiging te dwingen iets te doen, iets niet te doen of te dulden. Onmiddellijk dient de medewerker duidelijk te maken dat betrokkene via bedreigingen niet het gewenste doel zal bereiken en dat indien hij zijn uitlatingen niet aanpast, het gesprek beëindigd zal worden. Fysiek geweld Er is sprake van vernielingen of mishandeling. De medewerker dient te proberen rustig te blijven en op de cliënt in te praten. Ondertussen roept hij via de alarmknop het agressie interventieteam in. Indien de situatie zo bedreigend wordt, probeert de medewerker weg te lopen of zichzelf te verweren. Het agressie interventieteam (AIT) zal proberen de cliënt te kalmeren / in bedwang te houden en zal proberen de medewerker in veiligheid te brengen. De politie wordt gebeld en de burger wordt verwijderd uit het pand. Vernielingen en schade aan eigendommen Indien de burger in het bijzijn van de medewerker zijn agressie botviert op eigendommen van de gemeente Druten dan kan de medewerker aangeven dat op deze manier geen gesprek kan worden gevoerd en dat hij het gesprek beëindigt. Dit is echter afhankelijk van de mate van agressie. Er kan ook volstaan worden met de mededeling dat de politie gebeld wordt. Aangiftes namens gemeente Druten Vraag is: in hoeverre vindt de gemeente Druten dat in geval van een bedreigende situatie (in de optiek van de medewerker) er aangifte gedaan moet worden bij de politie. Uitgangspunt kan zijn dat je door dit te doen een duidelijk signaal afgeeft naar de agressieve burgers, dat dergelijk gedrag richting medewerkers van de gemeente Druten niet wordt getolereerd. Verschillende uitingsvormen van agressie Niet alleen de soort van de agressie, maar ook de vorm waarop en waar de agressie geuit wordt is belangrijk om te onderscheiden. Iedere vorm heeft een ander effect op de medewerker en heeft een andere manier van handelen nodig. Telefoon De telefoon neemt een bijzonder positie in omdat hier niet rechtstreeks contact is tussen de twee partijen. Er is alleen sprake van verbale communicatie, terwijl de non-verbale communicatie een grote rol speelt bij gesprekken tussen burger en medewerker. Toch gelden er ook voor de telefoon een aantal regels.


9

Indien een burger zich tijdens een telefoongesprek agressief uit, mag een medewerker duidelijk maken dat hij het gesprek niet op een dergelijke toon wenst voort te zetten. Wijzigt het gedrag niet dan maakt de medewerker kenbaar dat hij het gesprek beëindigt. De medewerker kan nog een reactie afwachten, maar als deze nog niet wijzigt dan nogmaals mededelen dat het gesprek wordt beëindigd. Daarna legt de medewerker rustig de hoorn op de haak. Mail of brieven Ook bij deze vorm is geen sprake van rechtstreeks contact tussen beide partijen. Dit wil niet zeggen dat we daar dan niets mee kunnen doen. Afhankelijk van de inhoud en de reden kan er actie worden ondernomen. Enerzijds kan in overleg met het Afdelingshoofd besloten worden om een brief of mail terug te sturen met de mededeling dat wij dergelijke brieven niet in behandeling nemen. Anderzijds kan besloten worden dat de burger uitgenodigd wordt voor een (excuus)gesprek. Tevens kan, afhankelijk van de inhoud van de brief, sprake zijn van een strafrechtelijke bedreiging. Bij een burger thuis Hiervoor geldt dat de medewerker die zich bedreigd voelt bij een burger thuis of bijvoorbeeld tijdens een huisbezoek te allen tijde het gesprek of activiteit mag beëindigen. Ook kan het zijn dat in een extreem bedreigende situatie de medewerker toezeggingen doet die niet volgens de procedures zijn. Toezeggingen gedaan onder dwang zijn niet rechtsgeldig. Die kunnen later door het afdelingshoofd ongedaan worden gemaakt. De te ondernemen vervolgactie is afhankelijk van de vorm van agressie die zich buiten de deur heeft afgespeeld. Op straat (b.v. medewerker wordt opgewacht) Het belangrijkste is dat de medewerker zichzelf zo spoedig mogelijk in veiligheid brengt. Dit kan door terug te gaan naar het gemeentehuis en de politie te waarschuwen of bij achtervolging door te rijden naar het dichtstbijzijnde politiebureau. Indien vluchten niet meer mogelijk is probeer dan de aandacht te trekken van omstanders. Ga niet in op wat de belager zegt en probeer rustig te blijven. Nadat zich een van deze situaties heeft voorgedaan moet de medewerker de volgende stappen in ieder geval ondernemen: • • • •

het incident melden aan het afdelingshoofd collega’s informeren registratieformulier invullen politie waarschuwen

Bij een medewerker thuis Het kan ook voorkomen dat een burger een medewerker op het privé adres lastig valt. Dit kan telefonisch zijn maar ook fysiek. Op het moment dat zich thuis een situatie voordoet die bedreigend is en niet op te lossen is door het negeren ervan dan kan de politie gebeld worden. Soms hoeft het niet zo ernstig te zijn dat je de politie inschakelt maar belangrijk is dat de medewerker dit soort incidenten altijd direct de volgende dag meldt aan het afdelingshoofd. Een brief naar de burger, waarin we aangeven dat de gemeente Druten dit gedrag niet tolereert, is dan in ieder geval noodzakelijk.


10

Afhandeling van agressie Voor alle agressieve uitingen geldt dat per situatie bekeken moet worden door de betrokken medewerker in samenwerking met zijn leidinggevende wat voor sancties hier op volgen. Sommige situaties zijn heel duidelijk, zoals bijvoorbeeld fysiek geweld. Daarnaast gelden er natuurlijk diverse combinaties van agressie en zullen er ongetwijfeld situaties zijn die men in het protocol niet terug kan vinden. Voor elke agressieve vorm geldt dat opnieuw bekeken wordt of de sanctie passend is. Voorop staat de inbreng van de betrokken medewerker. Uitgangspunt bij het uitdelen van sancties is dat de pleger altijd duidelijk wordt gemaakt dat de gemeente Druten duidelijke grenzen stelt ten aanzien van de veiligheid van het personeel. Bovendien hanteert de gemeente Druten bepaalde gedrags- en fatsoensnormen waar iedereen, zowel burger als medewerker, zich aan te houden heeft. De pleger wordt duidelijk gemaakt op welke gedragingen welke sanctie voortvloeit en wat dit betekent voor toekomstig gedrag. Voor alle uitingen van geweld geldt dat de burger duidelijk gemaakt moet worden dat agressieve uitingen in welke vorm dan ook, nooit beloond worden. Mogelijke sancties Afhankelijk van de ernst van de agressie zal de zwaarte van de sanctie toenemen. De mogelijke sancties zijn: • • • • • •

het uitnodigen van de burger voor een (excuus)gesprek met het afdelingshoofd het opleggen van een toegangsverbod tot het gebouw een burger laten verwijderen door de politie ofwel het agressie interventieteam een melding maken van het incident bij de politie het doen van aangifte bij de politie het verzoeken om een straatverbod.

Bij het opleggen van de sancties dienen de onderstaande zaken in acht genomen te worden: • • • •

• • •

de burger krijgt een duidelijke reden waarom hij een brief krijgt of uitgenodigd is voor een (excuus)gesprek in de brief of gesprek dient duidelijk gemaakt of omschreven te worden wat er is gebeurd en wat voor de gemeente Druten ontoelaatbaar is de burger wordt duidelijk gemaakt dat de veiligheid van medewerkers voorop staat en dat het getoonde gedrag niet getoleerd wordt en zeker niet beloond als een burger uitgenodigd wordt voor een gesprek zal niet ingegaan worden op de inhoud van de situatie die aanleiding geeft tot het gesprek. Alleen het voorval wordt besproken. Er kan dus niet opnieuw onderhandeld worden de burger krijgt een kans om zijn versie van het verhaal te geven in brief of gesprek worden de sancties medegedeeld aan de burger kopieën van de brieven met de opgelegde sancties worden opgeborgen in het dossier van de cliënt en apart gedocumenteerd door de preventiemedewerker2.

2

Waar in dit document gesproken wordt van ‘preventiemedewerker’ kan ook ‘aangewezen functionaris’ worden gelezen


11

Uitvoerende handelingen De afhandeling gebeurt door het afdelingshoofd. Hieronder vallen de 1e opvang van de medewerkers, schriftelijke uitnodigingen, berispingen, informeren van collega’s, invullen van de registratieformulieren, toezien dat afspraken worden nagekomen, ontzeggingen uit het gebouw en de procedure bij aangifte (bij aangifte dient de betrokken medewerker de aangifte te doen, het afdelingshoofd of een collega gaat in principe altijd mee ter ondersteuning). In principe wordt dezelfde dag of een dag later actie ondernomen door de pleger te bellen of te schrijven. Bij een schrijven wordt de brief aangetekend verstuurd. 1.6 Veiligheid van de medewerkers Elke medewerker heeft er recht op zich veilig te voelen op het werk. Vaak kan men zelf al maatregelen treffen om de veiligheid zo optimaal mogelijk te laten zijn. Zo is het raadzaam om indien een agressieve burger verwacht wordt de medewerker van de backoffice of een van de andere balies te waarschuwen. Zorg zo nodig ervoor dat een of meerdere collega’s in de aangrenzende spreekkamer aanwezig zijn. Neem zo nodig een collega mee in de spreekkamer. Kortom, is een collega in moeilijkheden, spring dan bij of waarschuw andere collega’s. Bij een onaangekondigd huisbezoek of bij een huisbezoek bij een burger die eerder agressief gedrag heeft vertoond, gaat een medewerker daar níet alleen op huisbezoek maar samen met een ervaren collega of leidinggevende en altijd in overleg met het afdelingshoofd. Degenen die het huisbezoek gaan afleggen beschikken, indien gewenst, over een van dienstwege verstrekte mobiele telefoon. Cluster Interne Zaken heeft deze mobiele telefoon in beheer. Medewerkers melden zich af bij hun afdeling wanneer zij aan het einde van de dag op huisbezoek zijn geweest bij een potentieel agressieve burger. Of veiligheidsmaatregelen als boven beschreven nodig zijn, wordt in belangrijke mate door de medewerker zelf bepaald en wordt in positieve zin geïnterpreteerd. Het signaal van de medewerker legt daarin het meeste gewicht in de schaal. Niet het daadwerkelijk gedrag van de burger dient daarbij als maatstaf te worden genomen. In het uiterste geval kan worden overwogen niet op huisbezoek te gaan. 1.7 Afdelingsplan Iedere afdeling met burgercontact is bekend met het agressieprotocol. In het plan wordt aangegeven hoe er gehandeld dient te worden indien zich agressie voordoet maar ook waar men terecht kan voor aangifte of collegiale hulp, gebaseerd op het algemeen geldende beleid en de vastgestelde procedures. In september 2006 heeft de coördinator cluster P&O het agressieprotocol toegelicht tijdens de afdelingsoverleggen van de diverse afdelingen. Nieuwe medewerkers krijgen een korte toelichting op het protocol tijdens de introductiedag. De medewerkers van de afdeling dienen actief betrokken te zijn en te blijven in het opstellen en actualiseren van het afdelingsplan. Hierin heeft de leidinggevende een ondersteunende en initiërende rol. Het streven is het agressieprotocol regelmatig te bespreken in het reguliere overleg en het protocol blijvend te toetsen aan de praktijk. Daarom is er voor gekozen ‘agressie’ als vast agendapunt op te nemen tijdens de afdelings- en clusteroverleggen. In het Burgerjaarverslag wordt gerapporteerd over de aantallen incidenten en de wijze van afhandeling ervan en over zich voordoende knelpunten.


12

1.8 Vastleggen van afspraken met burger Agressief gedrag van een burger leidt tot het doen uitgaan van een waarschuwingsbrief en/of een gebouwenontzegging en/of het doen van aangifte bij de politie. Het afdelingshoofd heeft hierin een ondersteunende en initiërende rol. Zodra er zich een vorm van agressief gedrag voordoet, kan dit aanleiding zijn om afspraken vast te leggen met de burger over wat van de burger verwacht wordt in termen van gedrag en hoe de medewerker dit met de burger wil bereiken. Een moment voor een dergelijk gesprek is het aflopen van de ontzeggingtermijn gebouwen. De preventiemedewerker heeft een signaalfunctie v.w.b. de afloop van een dergelijke termijn. Voor probleemburgers wordt een individueel plan opgesteld om vast te leggen hoe er in de toekomst met deze burger moet worden omgegaan, met als doel de eerder ervaren agressie te voorkomen en duidelijkheid te geven welke houding ten aanzien van de burger wordt aangenomen. De bespreking van burgers waarvoor een plan is opgesteld kan een vast onderdeel vormen van het afdelingsoverleg of de vergadering van het Managementteam (ter informatie). 1.9 Melding gebouwontzegging Een aan een burger opgelegde gebouwontzegging wordt door het afdelingshoofd gemeld in het MT. Tevens wordt daarvan melding gedaan bij de preventiemedewerker, die t.b.v. de signaalfunctie termijnen bewaakt. Ook wordt het AIT op de hoogte gesteld van de gemaakte afspraken mocht de desbetreffende burger onverwachts op het gemeentehuis komen tijdens de opgelegde gebouwontzegging. 1.10 Collegiale hulp en slachtofferhulp 1. Collegiale hulp De opvang van slachtoffers en het verlenen van nazorg - indien nodig – na een agressieincident is de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd. Op de afdeling is iedere medewerker toegerust in het bieden van collegiale steun aan collega’s die te maken hebben gehad met een agressie-incident. Het afdelingshoofd benoemt na het plaatsvinden van het incident in overleg met de betrokkene een collega die zorg draagt voor de eerste opvang, begeleiding en nazorg. De collega zorgt voor de opvang na het incident en houdt het initiatief om het slachtoffer gedurende enige tijd te volgen in doen en laten en gaat actief over tot gespreksvoering. De ondersteunende collega heeft eveneens signalerende taken naar het afdelingshoofd. Alle leidinggevenden en medewerkers van een afdeling met burgercontact volgen verplicht de (interne) agressiecursus. De agressiecursus levert een belangrijke bijdrage aan de ondersteuning van de medewerker als deze in aanraking komt met agressie. De cursus levert eveneens een bijdrage aan de toerusting van de collega. 2. Slachtofferhulp Voor slachtofferhulp kan een beroep worden gedaan op het bedrijfsmaatschappelijk werk(ArboNed). De eerste (collegiale) opvang gebeurt door de directe collega’s en vaak zal dit voor een medewerker die te maken heeft gehad met agressie voldoende zijn om weer verder te kunnen. Soms zal het niet zo zijn dat de opvang op de afdeling voldoende is. Zo kan degene die geconfronteerd werd met een agressiesituatie last blijven houden van de gevolgen. Het afdelingshoofd draagt de verantwoording voor de begeleiding en schakelt zo nodig het bedrijfsmaatschappelijk werk(ArboNed) en/of de bedrijfsarts op eigen initiatief in. Indien nodig kunnen deze functionarissen doorverwijzen naar gespecialiseerde vormen van hulpverlening.


13

1.11 Cursus agressiebeheersing Het cluster P&O draagt zorg voor een cursus agressiebeheersing voor medewerkers en leden van het agressie interventieteam. Het is van belang om de kennis op peil te houden. In september 2006 zijn de medewerkers die het meeste risico lopen, getraind door Magda Vincken van de Bestuursacademie Nederland. Het is de bedoeling dat deze training in 2007 een vervolg krijgt, meer gericht op omgaan met fysiek geweld. In februari 2007 is het agressie interventieteam en een aantal consulenten getraind in weerbaarheid. Deze training was toegespitst op de rol van het agressie interventieteam in geval van agressie incidenten. Nieuwe medewerkers die risico lopen, zullen ook een basistraining krijgen ‘Omgaan met agressie’. In 2010 wordt er een training voor het AIT en medewerkers met een publieksfunctie georganiseerd. Dit zal zich richten op “omgang met agressie” en “weerbaarheid”.


14

1.12 Gemeentelijke Incidenten Registratie Systeem (GIR) Het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is een specifiek voor gemeenten ontwikkeld agressieregistratiesysteem. Het GIR is een internetapplicatie die gemeenten kunnen inrichten in hun eigen organisatie. Op twee manieren kunt u gebruik maken van het systeem: Vanaf de eigen beeldschermwerkplek of - voor buitendiensten - via een aangewezen derde kunnen medewerkers op een eenvoudige wijze een agressie-incident melden. Afdelingshoofden en het cluster P&O kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen. Via een apart scherm kan de preventiemedewerker het registratiesysteem beheren. Ook zijn er managementoverzichten te genereren waar mee u inzicht krijgt in aard en omvang van agressie en geweld tegen uw medewerkers. Kenmerken van het GIR: internetapplicatie is simpel in te passen in elk IT-systeem verschaft inzicht in aard en omvang van agressie met benchmarkinformatie mogelijkheden voor maatregelen en bijsturing van beleid; dataverkeer en bescherming van gegevens zijn optimaal beveiligd het GIR is kosteloos beschikbaar voor gemeenten. Het GIR is ontwikkeld in opdracht van A+O fonds Gemeenten samen met A+O Provincies en A+O fonds Rijk onder de naam ARO (Agressie Registratiesysteem Overheden) met ondersteuning van het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Vanaf medio 2009 wordt binnen de gemeente Druten gewerkt met het GIR. In eerste instantie ligt de gehele in- en uitvoering van het GIR bij het cluster P&O. Na de aanloopfase zal het geïmplementeerd worden in de organisatie zodat elk afdelingshoofd of melder het incident digitaal kan melden in GIR.


15

2. Binnen de gemeente Druten geldende procedures Binnen de gemeente geldt een aantal regelingen voortvloeiende uit en samenhangende met agressiesituaties. Hierbij is een onderscheid gemaakt in procedures met betrekking tot de burger en procedures met betrekking tot de gemeentelijke organisatie. Als uitgangspunt geldt dat voor alle situaties waarin schade is ontstaan dit zowel strafrechtelijk als civielrechtelijk verdere gevolgen heeft. A.

Procedures m.b.t. de burger

1. Inroepen van politieassistentie (zie ook bijlage 1) De hulp van de politie (alarmnummer 112) kan worden ingeroepen bij een overtreding die dusdanig is dat tot aanhouding kan worden overgegaan. Er dient sprake te zijn van een overtreding zoals lokaalvredebreuk, bedreiging, vernieling en/of mishandeling. Het is het afdelingshoofd die contact onderhoudt met de politie. Als politieassistentie wordt ingeroepen direct na de overtreding, ook al heeft de burger inmiddels het gebouw verlaten, is er voor de politie nog sprake van ‘heterdaad’, zodat zij de burger kan trachten aan te houden. Zo spoedig mogelijk na het incident wordt op het politiebureau aangifte gedaan. Eventueel door of namens het afdelingshoofd als de betrokkene niet in staat is om aangifte te doen. 2. Ontzegging toegang gebouwen (zie ook bijlage 2) De ontzegging houdt in principe in dat het de burger niet is toegestaan een of meerdere gebouwen van de gemeente te betreden. Deze ontzegging is een eenzijdige maatregel vanuit de gemeente. De preventiemedewerker heeft hiervan een afschrift t.b.v. de bewaking van termijnen. Het is dus op initiatief van de burger niet toegestaan de dienstgebouwen te betreden. Alleen op initiatief vanuit de gemeente kan er reden zijn contact op te nemen met de burger (bijv. voor heronderzoek Abw, voor toeleiding naar werk, identiteitsbewijs, bouwvergunning, uitvoering Wet inburgering Nieuwkomers, rijbewijs en identiteitsbewijs), waardoor het deze burger is toegestaan het dienstgebouw te betreden in deze specifieke situatie. De balie/receptie wordt in kennis gesteld van deze uitzonderingssituatie. Tevens is de receptie op de hoogte voor welke burgers de ontzegging van kracht is. Het ligt echter niet in de bedoeling conform het gemeentelijk beleid de burger te belemmeren in het voldoen aan de verplichtingen verbonden aan het ontvangen van een uitkering of het aanvragen van een rijbewijs/identiteitsbewijs. 3. Verhaal van schade Als door een situatie m.b.t. agressie schade ontstaat, pleegt de burger hiermee als agressor ‘een onrechtmatige daad’. De gemeente en/of de individuele medewerker heeft de mogelijkheid tot verhaal van de geleden schade langs minnelijke weg of desnoods via de rechter (voor de gemeente als organisatie loopt deze procedure via de afdelingen Openbare Werken (OW) en Centrale Staf (CS). Ook al vindt geen strafvervolging plaats, dan is het mogelijk via een civiele procedure (huisadvocaat) te komen tot een schadevergoeding. Vindt wel een strafzaak plaats en volgt een strafvervolging, dan kan tevens een uitspraak worden gedaan m.b.t. eventuele schadevergoeding. De gemeente verleent aan haar medewerkers hierbij zoveel ondersteuning als mogelijk is. Overigens geldt in algemene zin dat alle schade, veroorzaakt in en door de dienst, ten gevolge van agressie, wordt vergoed door de gemeente Druten.


16

4. Verkrijgen van een (kas)betaling onder dwang Indien een burger de medewerker door middel van bedreigingen al dan niet met een wapen dwingt hem/haar een (kas)betaling te verstrekken, is sprake van een zgn. afpersingssituatie of overval waarvan aangifte wordt gedaan bij de politie. Deze betaling aan de burger wordt niet verstrekt op basis van recht op bijstand. Het is derhalve niet de beslisser, maar het afdelingshoofd die voor akkoord tekent, gezien de situatie. Het ten onrechte verstrekte bedrag wordt teruggevorderd. De burger wordt op enig verantwoord moment van het doen van aangifte en inbrengen van de terugvordering door het afdelingshoofd op de hoogte gesteld. B.

Procedures m.b.t. de dienst

1. Vaststellen van schade Om de schade te kunnen achterhalen is het noodzakelijk het schadebedrag nauwkeurig te omschrijven. Hierbij is de reële schade van belang ofwel de kosten van vervanging van diezelfde zaak. De dienst mag bij vervanging van het beschadigde niet van de gelegenheid gebruik maken een andersoortige voorziening te treffen en dit als schade te claimen. Los van een eventueel telefonisch verzoek aan de afdeling OW om een spoedreparatie te bewerkstelligen, moet het afdelingshoofd door middel van een formulier om reparatie verzoeken. 2. Melding van de situatie inzake agressie waarbij aangifte wordt gedaan Als een medewerker betrokken is geraakt bij een ernstige agressiesituatie worden, voor het kunnen bieden van ondersteuning maar ook eventueel voor het kunnen nemen van de nodige maatregelen, diverse personen binnen de dienst geïnformeerd. Bij ernstige situaties meldt het afdelingshoofd dit aan: • de secretaris, zodat ondersteuning kan worden geboden en indien nodig actie kan worden ondernomen. Maar ook voor het opnemen van contact met de politie, indien de medewerking van hen niet geheel volgens wens is verlopen • de bedrijfsmaatschappelijk werker zodat deze hulp kan bieden • de Centrale Staf (communicatie) zodat men op de hoogte is, voor het geval er door de media informatie wordt ingewonnen of er reeds berichtgeving plaatsvindt. 3. Registratieformulier Binnen de gemeente Druten wordt gewerkt met een procedure Melden en Registreren van (bijna) ongevallen, incidenten, gevaarlijke situaties en agressie. Voor het invullen en doorsturen van het registratieformulier (o.a. naar de preventiemedewerker en de gemeentesecretaris) is het afdelingshoofd verantwoordelijk. Verwezen wordt naar bijlage 5. 4. Dossiervorming Alle registratieformulieren en alle desbetreffende stukken en eventuele kopieën m.b.t. een situatie inzake agressie worden centraal beheerd. Het centrale beheer en de coördinatie van de verdere afdoening berust bij de preventiemedewerker. Onder de stukken wordt verstaan kopie-aangifteformulier, het schadeformulier, de correspondentie met betrokkenen en het Openbaar Ministerie, de correspondentie met interne afdelingen. Het centraal beheren van dossiers is doelmatig in verband met het houden van een totaaloverzicht. Dit mede gelet op het feit dat hierover op gezette tijden cijfers dienen te worden aangeleverd. De preventiemedewerker rapporteert in ieder geval iedere drie maanden aan de gemeentesecretaris.


17

5. Procedure uit het Informatiebeveiligingsplan cluster Bevolking Bij het cluster Bevolking is er naast het protocol Agressie en Geweld ook nog een procedure overvalinstructie en agressief publiek. Deze (externe) procedure wordt vermeld in het Informatiebeveiligingsplan Burgerzaken. De informatie uit de genoemde procedure is nagenoeg gelijk aan die van het protocol Agressie en Geweld gemeente Druten. De procedure en het aangifteformulier is ter informatie toegevoegd als respectievelijk bijlage 11 en 12.


18

Bijlage 1 Het doen van aangifte bij de politie In het algemeen geldt dat het hoofd van de betrokken afdeling verantwoordelijk is voor het feit dat er aangifte wordt gedaan. Bij zijn/haar afwezigheid worden hierover afspraken gemaakt met het plaatsvervangend afdelingshoofd. Het doen van aangifte kan, indien de ernst van het feit daartoe aanleiding geeft, een strafrechtelijke procedure tot gevolg hebben. a. Werkafspraken met politie Tussen de gemeente (evt. op afdelingsniveau) en de politie zijn werkafspraken gemaakt. Een van de afspraken is dat in het geval politieassistentie op het gemeentehuis nodig is (escalatie, bedreiging e.d.) 112 wordt gebeld. De regel is dat een aangifte altijd wordt opgenomen. Op de behandeling van aangiften door medewerkers van de gemeente zijn dezelfde afspraken met het OM van toepassing als de politie gemaakt heeft in het kader van het ‘geweldsprotocol politie Gelderland-Zuid’. Dit protocol is bekend bij de afdelingshoofden. b. Doen van aangifte Zo spoedig mogelijk, eigenlijk direct nadat de situatie zich heeft voorgedaan, dient aangifte te worden gedaan bij de politie. Iedereen die aangifte doet, heeft recht op een afschrift van het proces-verbaal. Het afschrift wordt gevoegd bij het registratieformulier dat naar aanleiding van het incident wordt ingevuld en gestuurd wordt aan de preventiemedewerker. Aangifte wordt gedaan door (een) medewerker(s) die betrokken was/waren van de gebeurtenis. In verband met de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd gebeurt dit altijd in overleg, zodat eventueel een collega voor ondersteuning kan zorgen. In de situatie waarin sprake is van materiële schade moet de betrokken medewerker altijd zelf aangifte doen. Is de betrokkene niet in staat direct gehoord te worden, dan vindt dit horen op een later tijdstip plaats. De aangifte moet wel binnen de gestelde termijn plaatsvinden en kan derhalve in bovenbeschreven situatie ingediend worden door het afdelingshoofd. c. Domicilie Bij aangifte wordt alleen het adres vermeld van het gemeentehuis Druten, Postbus 1, 6650 AA Druten t.a.v. preventiemedewerker. Dit heeft tot gevolg dat nadere informatie welke wordt gegeven van de zijde van de politie niet herleid kan worden naar privé-adressen. Doordat de (vervolg-)informatie zo rechtstreeks terechtkomt bij de gemeente is het ook mogelijk dat, naast de centrale registratie van agressievoorvallen, door de preventiemedewerker wordt geregistreerd wat er verder gebeurd is met de aangiften welke zijn gedaan bij de politie en kan deze informatie zo nodig worden gebruikt in het periodiek overleg tussen de burgemeester, de medewerker, belast met Openbare Orde en Veiligheid en de politie. Eventueel wordt ook afgestemd met het Openbaar Ministerie. d. Getuigen Waren er meerdere personen getuige van de situatie, dan dienen de namen van de betrokken getuigen te worden doorgegeven aan de politie. Zo nodig worden zij later gehoord. e. Voegen als beledigde partij Met het oog op een mogelijke vergoeding van de geleden schade moet bij de aangifte gemeld worden dat de dienst zich opstelt als beledigde partij in de strafzaak. f. Kopie van het aangifteformulier Door de politie wordt een kopie van het aangifteformulier verstrekt. Een afschrift van het aangifteformulier wordt door de betrokken medewerker of het afdelingshoofd toegezonden aan de preventiemedewerker, opdat centraal inzicht wordt verkregen in de wijze van afhandeling, zowel door de afdelingen als door de politie en het Openbaar Ministerie. Het afdelingshoofd bewaart de originelen. De preventiemedewerker betrekt in die gevallen waarin dat geboden is de Centrale Staf (Juridische Zaken) bij de behandeling van de zaak.


19

De preventiemedewerker houdt de manager op de hoogte van het vervolg op de aangifte. Het afdelingshoofd houdt vervolgens de medewerker van het vervolg op de hoogte.


20

Bijlage 2 Het opleggen van een gebouwontzegging a. Wanneer ontzegging? Een burger wordt de toegang ontzegd wanneer, al dan niet bij herhaling, sprake is van overtreding van de huisregels. Indien sprake is van een (echt)paar wordt slechts de burger die zich heeft misdragen de toegang ontzegd, tenzij ook de partner zich heeft misdragen. Afhankelijk van de ernst van het misdragen van de burger kan het afdelingshoofd besluiten een waarschuwingsbrief uit te laten gaan, voordat wordt overgegaan tot ontzegging. Voor het uit laten gaan van een waarschuwing geldt dezelfde procedure als voor de ontzegging. Het is mogelijk in voorkomende gevallen een afschrift van de ontzegging en een begeleidend schrijven te zenden aan de plaatselijke politie. Dit is echter ter beoordeling aan het afdelingshoofd. b. Wie bepaalt de ontzegging? Het afdelingshoofd bepaalt uiteindelijk of tot ontzegging wordt overgegaan en verzendt de brief aangetekend en met een ontvangstbevestiging aan de burger. Het afdelingshoofd trekt eveneens de ontzegging weer in. Het college van B&W wordt hiervan in kennis gesteld. c. Ontzeggingtermijn. De ontzegging is in eerste instantie aan een termijn gebonden van zes maanden. Uitgangspunt hierbij is dat in beginsel gestreefd wordt naar een herstel van contact met de burger. Het afdelingshoofd bekijkt periodiek de bestaande lijst en draagt de verantwoordelijkheid voor het actueel houden en schonen van deze lijst. Het aflopen van de ontzeggingtermijn is het moment voor het vastleggen van afspraken (behandelplan) met de burger over wat van de burger verwacht wordt in termen van gedrag en hoe de medewerker dit met burger wil bereiken. d. Ontzegging toegang gebouwen niet in eigen gebouwen. Ontzegging in gebouwen welke niet alleen door gemeente Druten worden gebruikt kan niet meer als een eenzijdige maatregel geschieden van de zijde van gemeente Druten. Het zal nodig zijn om als gemeente (verantwoordelijk manager) afspraken te maken met de beheerder van het gebouw en de andere gebruikers om tot sluitende maatregelen te kunnen overgaan. De gemaakt afspraken worden op papier gesteld. e. Lijst met ontzeggingen. De preventiemedewerker stuurt een afschrift van een ontzeggingbrief naar het cluster IZ ter verspreiding over de overige locaties/afdelingen. f. Burger houdt zich niet aan de ontzegging. Indien een burger die de toegang tot de gebouwen is ontzegd, toch een van de gebouwen betreedt, zal de medewerker die hem/haar ontvangt een vordering tot het verlaten van het gebouw moeten instellen. Dit doet men twee keer. Indien hieraan geen gevolg wordt gegeven, wordt de politie ingeschakeld. Indien de politie de burger heeft verwijderd, doet de medewerker die de vordering heeft ingesteld aangifte bij de politie wegens lokaalvredebreuk. Bij deze aangifte is het zaak de brief met de ontzegging te overleggen (leidt tot procesverbaal). De aangifte wordt tevens gemeld aan de preventiemedewerker t.b.v. de centrale registratie. Het is mogelijk, indien de burger herhaaldelijk het gebouw wederrechtelijk blijft betreden, een versnelde procedure op te starten bij de Officier van Justitie. g. Bezwaar. Indien een burger het niet eens is met een gebouwontzegging kan hij/zij een gesprek aanvragen met het afdelingshoofd of directie.


21

Bijlage 3 Checklist voor medewerkers met burgercontacten Registratie De voorvallen van agressie worden geregistreerd op registratieformulieren (bijlage 5). Deze formulieren worden ingeleverd bij de verantwoordelijke leidinggevende, die zorgt voor verwerking van deze gegevens in het daarvoor bestemde systeem en stuurt een afschrift naar de preventiemedewerker. Iedereen kan dit systeem raadplegen. Na iedere verwerking worden alle medewerkers met burgercontacten op de hoogte gebracht dat er een nieuwe melding in het systeem is aangemaakt. Deze verwerkt de meldingen in een overzicht. Ieder kwartaal wordt dit overzicht besproken binnen het managementteam. Wat te doen bij geconstateerde agressie? 1. Medewerker raakt betrokken bij een incident. Afhankelijk van de situatie handelt de medewerker. Het gesprek kan worden beëindigd in de hoop dat de burger het pand verlaat of de procedure bij agressie van buitenaf treedt in werking. Procedure uiting fysiek geweld (vernielingen / mishandeling / bedreigende handelingen) • de medewerker drukt de alarmknop in; • via deze alarmering wordt overdag een groeps-sms verzonden naar de mobiele telefoons van de leden van het agressie interventieteam en op verzoek wordt de politie, ambulance of arts gebeld; • het agressie interventieteam zorgt ervoor, dat voldoende leden gedurende de openstellingtijden van de publieksbalie aanwezig zijn. Bij de klok hangt een bord waarop de leden van het agressie interventieteam aan kunnen geven of zij binnen zijn. Er dienen minimaal 2 leden binnen te zijn. Om te zorgen voor voldoende bezetting op de maandagavond (tijdens de avondopenstelling) en tijdens de vakanties wordt een rooster opgesteld door cluster P&O; • collega’s van het agressie interventieteam dienen de agressieve burger te manen zich rustig te houden of te sommeren het pand te verlaten. Indien dit niet vrijwillig gebeurt, dan wordt dwang toegepast, bij voorkeur door de politie (indien gealarmeerd). Tevens trachten zij de medewerker en eventuele andere bezoekers en / of medewerkers in veiligheid te brengen; • de leden van het agressie interventieteam beoordelen de situatie en treden op als contactpersoon voor de politie en maken afspraken met de politie over de gewenste actie; • het agressie interventieteam schakelt eventueel de aangewezen vertrouwenspersoon in voor opvang van de bedreigde medewerker(s) op de afdeling. 2. Het afdelingshoofd bespreekt het incident met de medewerker(s). Samen worden de mogelijke sancties doorgesproken en wordt een besluit genomen. De wens van de medewerker weegt zwaar in de keuze van de te nemen sancties. 3. De medewerker geeft aan of er behoefte is aan bijzonder verlof, aangepast werk, externe begeleiding. 4. De medewerker verwerkt het incident met behulp van collega’s, of klopt aan bij het afdelingshoofd voor extra begeleiding. Indien gewenst kan de medewerker gebruik maken van de bedrijfsmaatschappelijke dienst van ArboNed, dit wordt door cluster P&O geregeld. 5. Op initiatief van het afdelingshoofd wordt de situatie na twee maanden geëvalueerd.


22

Bijlage 4: Checklist voor afdelingshoofden Wat te doen bij geconstateerde agressie? 1. Medewerker is betrokken geraakt bij een incident en meldt dit altijd aan het afdelingshoofd. 2. Het afdelingshoofd draagt zorg voor de opvang van de medewerker en hoort deze aan. Samen worden de mogelijke sancties doorgesproken. Uitgangspunt is dat de wens van de medewerker zwaar weegt bij de keuze van de te nemen sancties. Het afdelingshoofd beoordeelt de situatie en gaat een gesprek aan met de burger of schakelt de politie in of treedt op als contactpersoon voor de reeds ingeschakelde politie. Daarna worden de mogelijke sancties doorgesproken met de betrokken medewerker en wordt een keuze gemaakt. 3. Het afdelingshoofd beoordeelt de situatie en bespreekt de mogelijkheden/wensen met de medewerker over eventuele externe opvang. Ook wordt eventueel het thuisfront door het afdelingshoofd geïnformeerd. 4. Het afdelingshoofd draagt zorg voor de uitvoering van de sancties, het schrijven van brieven, het aangaan van een vervolggesprek met de veroorzaker, het begeleiden van de medewerker bij het doen van de aangifte etcetera. 5. Het afdelingshoofd maakt het incident bekend binnen de organisatie en geeft medewerkers, die burgercontacten hebben, eventuele instructies mee. Het incident wordt door het afdelingshoofd vastgelegd op het registratieformulier en vastgelegd in het daarvoor bestemde systeem, een afschrift aan de preventiemedewerker. 6. Het afdelingshoofd bespreekt de eventuele reacties op de genomen sancties met de betrokken medewerker. 7. Het afdelingshoofd voert de eventuele gesprekken met de bewuste burger, de betrokken medewerker kan hierbij aanwezig zijn. 8. Na twee maanden neemt het afdelingshoofd het initiatief om de hele situatie te evalueren met de betrokken medewerker.


23

Bijlage 5. Registratieformulier Agressie Registratienummer agressie (in te vullen door P&O)

:

…………………………………………….

Naam betrokken medewerker Functie betrokken medewerker Afdeling

: : :

……………………………………………. ……………………………………………. …………………………………………….

Naam burger Burger Service Nummer Adres Postcode, woonplaats

: : : :

……………………………………………. ……………………………………………. ……………………………………………. …………………………………………….

Naam afdelingshoofd

:

…………………………………………….

Omschrijving voorval Datum voorval: ………………. Tijdstip voorval: …………….... Was er sprake van telefonisch / schriftelijk / persoonlijk contact? o Telefonisch o Schriftelijk o Persoonlijk o Post o E-mail / fax Waar vond het incident plaats? o In het gemeentehuis van Druten o In de directe omgeving van het gemeentehuis o Op het huisadres van de betrokken cliënt o Op het huisadres van de betrokken medewerker o Bij de gemeentewerf o In Zwembad de Gelenberg o Algemene Begraafplaats o Elders, namelijk ………………………………………………………………….. Tegen wie was de agressie gericht? o Tegen de organisatie o Persoonlijk o Anders, namelijk …………………… Omschrijving voorval: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………


24

Nazorg Welke nazorg is verricht ten aanzien van de betreffende medewerker? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Hoe is het gesprek verlopen met leidinggevende over voorval? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Hoe is het voorval besproken? o Tijdens het werkoverleg o Tijdens het afdelingsoverleg o Met een aantal (directe) collega’s o Alleen met het afdelingshoofd o Anders, namelijk ……………………………………………………………………………… Is er aangifte gedaan bij de politie? o Ja o Nee, omdat…………………………………………………………………………………………… Hoe heeft de Arbo-dienst nazorg verleend? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Zijn er externe organisaties ingeschakeld? o Nee o Ja, namelijk …………………………………………………………………………………… Eventuele aanvullende opmerkingen: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Actie t.a.v. agressieve cliënt Welke actie is ondernomen t.a.v. de agressieve cliënt? …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………


25

In welke vorm is er na het voorval contact geweest met agressieve cliënt? o Persoonlijk o Telefonisch o Schriftelijk Heeft de cliënt zijn excuses aangeboden? o Ja o Nee Zo ja, op welke manier? o Persoonlijk o Telefonisch o Schriftelijk Welke schriftelijke sancties zijn de agressieve cliënt opgelegd? o Toegang tot gebouw ontzegd o Eis tot excuus opgelegd o Melding gemaakt van het incident bij de politie o Aangifte gedaan bij de politie o Verzoek ingediend tot straatverbod o Gekort op een eventuele uitkering o Geen sancties opgelegd, omdat ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… o Andere sanctie opgelegd, namelijk ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Eventuele aanvullende opmerkingen: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Evaluatie (in te vullen door betrokken medewerker) Werd er snel actie ondernomen toen u uw collega’s om hulp vroeg? o Direct o Het duurde even, voordat er collega’s in actie kwamen o Er werd helemaal niet gereageerd o Anders, namelijk……………………………………………………………………………….. Is er voldoende nazorg verleend? o Ja o Nee, ik had het graag anders gezien, namelijk ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………..


26

Zijn de opgelegde sancties naar uw idee voldoende om u in de toekomst veiliger te voelen? o Ja, want ………………………………………………………………………………………... o Nee, want ……………………………………………………………………………………… Als u op het incident terugkijkt, wat had volgens u anders / beter gekund? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Als u op de nazorg terugkijkt, wat had volgens u anders / beter gekund? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………….. Heeft u baat gehad bij de cursus die u gevolgd heeft? o Ja, vooral aan …………………………………………………………………………….. o Nee, omdat ………………………………………………………………………………... Heeft u aanbevelingen voor de organisatie, om u in de toekomst veiliger te voelen? o Nee, want ……………………………………………………………………………….. o Ja, namelijk ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Eventuele aanvullende opmerkingen: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………


27

Bijlage 6 Correspondentie (excuus)gesprek De heer /mevrouw Adres POSTCODE PLAATS

uw brief van:

uw kenmerk:

onderwerp:

ons kenmerk:

datum:

bijlagen:

verzonden: cc:

Geachte heer, mevrouw, Op .. zijn er problemen geweest tussen u en een van de medewerk(st)er(s) van de gemeente Druten. Uw gedrag hebben wij als agressief ervaren. U zult begrijpen dat wij dat niet kunnen accepteren. Graag wil ik deze situatie met u bespreken en daarover afspraken met u maken. Daarom nodig ik u uit voor een gesprek op ….. om… uur. Tijdens dit gesprek zal ook de heer/mevrouw ….(naam medewerk(st)er + functie, indien de medewerker dat zelf wenst) aanwezig zijn. Ik hoop in dat gesprek tot goede afspraken met u te komen. Ik wijs u erop dat ik u de toegang tot ons gebouw zal ontzeggen als uw ongewenste gedrag blijft voortduren. Ook kan herhaling van dit gedrag er toe leiden dat wij het persoonlijke contact met u geheel zullen verbreken. Er zal dan slechts schriftelijk contact mogelijk zijn.

Hoogachtend, Namens burgemeester en wethouders van Druten,

Naam afdelingshoofd Functie afdelingshoofd

Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met mevrouw/heer……………. , telefoonnummer …………….., van de afdeling ………………...


28

Bijlage 7 Correspondentie maatregelen De heer/mevrouw Adres Postcode Plaats

uw brief van:

uw kenmerk:

onderwerp:

ons kenmerk:

datum:

bijlagen:

verzonden: cc:

Geachte heer, mevrouw,

Op ….. zijn er (opnieuw) problemen geweest tussen u en een van de medewerk(st)er(s) van de gemeente Druten. Uw gedrag hebben wij als agressief ervaren. U zult begrijpen dat wij dat niet kunnen tolereren. (afhankelijk van de situatie:) Wij hebben inmiddels aangifte gedaan bij de politie van de door u geuite dreigementen/handtastelijkheden door u aangerichte vernielingen mishandeling van onze medewerk(st)er(s) (afhankelijk van de situatie) De aangifte is gedaan ter zake van: overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betekent een misdrijf, dat lokaalvredebreuk wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van drie maanden of een geldboete van € 3.350,=; overtreding van artikel 285 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betekent een misdrijf, dat bedreiging met openlijk geweld wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van twee jaar of een geldboete van € 16.750,=;

overtreding van artikel 300 e.v. van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft artikelen over mishandeling. Hierop staat een maximum gevangenisstraf van minimaal drie jaar of een geldboete van € 16,750; overtreding van artikel 317 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft het artikel dat afpersing wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van negen jaar of een boete van € 67.000,=.

Verder heb ik besloten om u de toegang te ontzeggen tot de gebouwen van de gemeente Druten tot … Wanneer u zich toch meldt, heeft/hebben mijn medewerk(st)er(s) de strikte opdracht om meteen de politie te bellen en u te laten aanhouden.


29

Als u vragen aan ons heeft, kunt u ons een brief sturen. U krijgt dan schriftelijk antwoord. Als wij het nodig vinden om met u te spreken over uw brief, ontvangt u van ons een oproep om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. U dient er rekening mee te houden dat tijdens dat gesprek meerdere medewerk(st)er(s) van de gemeente Druten en/of de politie aanwezig zullen zijn. Ik heb hiertoe moeten besluiten omdat er door uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Tenslotte wijs ik u erop dat herhaling van ongewenst gedrag aanleiding zal zijn tot het nemen van nieuwe maatregelen.

Hoogachtend, Namens burgemeester en wethouders van Druten,

naam afdelingshoofd, functie afdelingshoofd

Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met mevrouw/heer…………, telefoonnummer ………………, van de afdeling …………………


30

Bijlage 8 Schema ‘Hoe te handelen’ Betrokken medewerker Soort gedrag Telefonische agressie

Schriftelijke agressie

Hinderlijk/ongepast gedrag

Verbale agressie

Wat te doen? - waarschuwen dat wanneer gesprek zo wordt voortgezet, het gesprek wordt beëindigd - verbinding verbreken - cliënt belt opnieuw, na overleg doorverbinden met coördinator of afdelingshoofd - deze deelt mede dat gesprek alleen gevoerd wordt wanneer cliënt tot rede is gekomen - coördinator / afdelingshoofd bepaalt samen met medewerker welke maatregelen genomen moeten worden (bijv. schriftelijk melden dat gedrag niet acceptabel is) - coördinator / afdelingshoofd voert gesprek met cliënt naar aanleiding van agressief gestelde brief, waarbij cliënt wordt aangesproken op de manier waarop de brief gesteld is, waarna gesproken wordt over de ‘klacht’ - op volgende agressief opgestelde brief ontvangt cliënt een schrijven waarin medegedeeld wordt dat op dergelijke brieven niet gereageerd zal worden of dat correspondentie als afgehandeld beschouwd wordt - daarna wordt op dergelijke brieven van cliënt niet meer gereageerd - aanspreken op houding en gedrag - geen verandering; cliënt verzoeken het gebouw te verlaten - geen verandering; agressie interventieteam inschakelen - uit laten razen - verzoeken om gesprek op normale wijze verder te voeren - geen verandering; aangeven dat gesprek op deze manier niet zinvol is en gesprek beëindigen - eventueel coördinator / afdelingshoofd erbij roepen - deze probeert verbale agressie te beëindigen - geen verandering; cliënt verzoeken het gebouw te verlaten - geen verandering: agressie interventieteam inschakelen


31

Afpersing en bedreiging

-

Fysieke agressie of dreiging ervan

-

aangeven dat cliënt via bedreigingen niet het gewenste doel zal bereiken en gesprek beëindigen geen verandering; afdelingshoofd / coördinator erbij roepen deze maakt kenbaar dat afpersing en bedreiging niet getolereerd wordt geen verandering; cliënt verzoeken het gebouw te verlaten geen verandering: agressie interventieteam inschakelen rustig blijven en proberen op cliënt in te praten agressie interventieteam inschakelen eventueel weglopen indien nodig jezelf verweren

Agressie interventieteam Alarm

Verbale agressie

Fysieke agressie

Wat te doen? - direct gaan naar aangegeven locatie - situatie inschatten (indien nodig direct politie alarmeren en ruimte ontruimen) - cliënt proberen te kalmeren - cliënt sommeren het gebouw te verlaten - geen verandering: politie inschakelen en cliënt in bedwang houden - cliënt proberen te kalmeren en/of in bedwang te houden - betrokken medewerker in veiligheid brengen - politie alarmeren - eventueel ruimte ontruimen

Na afloop -

nabespreking gebeurtenis met betrokken personen en afdelingshoofd verdere acties bepalen en eventuele sanctie (schriftelijke bevestiging hiervan aan cliënt) eventuele schade opnemen, welke verhaald zal worden op cliënt eventueel aangifte doen bij politie nazorg organiseren voor betrokken medewerker(s) agressie registratieformulier invullen (betrokken medewerker en afdelingshoofd)

Bijlage 9


32

Agressie interventieteam De gemeente Druten heeft een team in het leven geroepen bestaande uit één afdelingshoofd, een aantal coördinatoren van de lijnafdelingen en medewerkers, die voor collega’s als achterwacht beschikbaar zijn in situaties van dreiging en agressie: het zogenaamde agressie interventieteam. Dit team heeft de volgende functies: • steun bieden door aanwezigheid in dreigende situaties • veiligheid bevorderen door eigen aanwezigheid en eventueel inschakelen van de politie. Zekerheid bieden door direct optreden zodra er alarm wordt geslagen • normalisatie door deëscalerend optreden en door anderen op afstand te houden Samenstelling • leden van het agressie interventieteam zijn aangewezen afdelingshoofden, coördinatoren van de clusters die vertegenwoordigd zijn in de Publieksbalie en een aantal medewerkers die zich vrijwillig hiervoor hebben aangemeld • teamleden moeten stressbestendig zijn, over goede communicatieve vaardigheden beschikken in beladen situaties, het vermogen hebben om situaties snel in te schatten en hun kalmte goed kunnen bewaren • alle teamleden krijgen vooraf een training in het omgaan met heftige situaties Werkwijze • iedere werkdag zijn minimaal twee teamleden stand-by. Het team is beschikbaar gedurende de openstellingtijden en daarna totdat het kasgeld is opgeborgen in de kluis. Leden van het agressie interventieteam geven op een bord bij de klok aan of zij wel / niet aanwezig zijn. Om voor voldoende bezetting te zorgen op de maandagavond en tijdens de vakanties is er voor die tijden een dienstrooster opgesteld door cluster P&O • in geval van alarmering spoeden de dienstdoende teamleden zich naar de plaats van het alarm • eerste prioriteit heeft de veiligheid van de collega die om assistentie vraagt • de teamleden grijpen bij voorkeur uitsluitend verbaalcommunicatief in om een timeout in de escalerende situatie te bewerkstelligen, haalt eventueel de collega uit de gespreksruimte en vermijdt zoveel mogelijk fysiek contact met de burger • de eerst aangekomene beoordeelt of moet worden ingegrepen en of de politie meteen moet worden ingeschakeld • de teamleden houden anderen die niets met het conflict te maken hebben op afstand. • voor andere bezoekers worden voldoende maatregelen getroffen in verband met hun veiligheid. • indien de rust weerkeert overlegt het team met de collega die de assistentie nodig had of voortgang van het contact mogelijk en wenselijk is, eventueel in het bijzijn van een directe collega of het afdelingshoofd • indien voortgang van het contact niet wenselijk is, begeleidt het agressie interventieteam de burger naar de uitgang • als de burger niet wenst weg te gaan wordt alsnog de politie ingeschakeld. Coördinatie Het agressie interventieteam wordt gecoördineerd door de preventiemedewerker.


33

Bijlage 10 Wettelijke kaders in het geval van fysiek geweld: In die gevallen waarin je als medewerker geconfronteerd wordt met fysiek geweld, biedt de wet mogelijkheden om jezelf of een ander hiertegen te beschermen. Een en ander is geregeld in de wettelijke regeling die bekend staat als 'noodweer'. Noodweer staat beschreven in het Wetboek van Strafrecht en luidt: Artikel 41 Lid I: Niet strafbaar is hij die een feit begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging van eigen of eens anders lijf, eerbaarheid of goed tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding. Lid 2: Niet strafbaar is de overschrijding van de grenzen van noodzakelijke verdediging, indien zij het onmiddellijk gevolg is geweest van een hevige gemoedsbeweging, door de aanranding veroorzaakt. Enige uitleg is hierbij wel op zijn plaats: In het eerste lid wordt gesproken over wederrechtelijke aanranding. Aanranding dient hierbij niet te worden uitgelegd als seksueel getint, doch als een aanval. Deze aanval dient dan wel zonder recht of toestemming te gebeuren. Vermijd dus opmerkingen als: 'Sla maar', 'doe maar' of 'moetje proberen' op het moment dat een klant dreigt met het uitdelen van een klap of iets dergelijks. Het woord “ogenblikkelijk” slaat terug op het feit dat de aanranding op dat moment bezig (in uitvoering) moet zijn. Dus niet als je het idee hebt dat er wel eens iets zou kunnen gebeuren of in die gevallen dat de rust (relatief) weer is teruggekeerd. Het eigen of een anders lijf mag duidelijk zijn. Het betreft hier gewoon je lichaam. De eerbaarheid is ook hier weer niet seksueel bedoeld, doch je eer of goede naam. Een goed is een materieel (tastbaar) voorwerp. Voorbeelden (hoewel niet uitputtend) die je kunt tegenkomen, zijn: • Iemand pakt je bij je arm omdat je niet doet wat hij wil; • Iemand pakt je bij je hals en legt een verwurging aan; • De klant zet zijn hond tegen je op; • Iemand stormt op je af met een tot vuist gebalde hand of met een voorwerp en hij dreigt te slaan; • Iemand beschadigt het meubilair; • Een klant scheld je de huid vol en roept daarbij op je persoon gerichte beledigingen. Het mag duidelijk zijn dat als de aanranding plaatsvindt ten opzichte van je collega, je dus ook mag ingrijpen. We helpen elkaar, toch?


34

Optreden tegen dit soort voorvallen is dus geoorloofd. Dit optreden dient dan wel volgens gelijke hevigheid te worden ingezet. Slaat iemand je, dan mag je terugslaan. Slaat iemand je met de hand, dan sla je echter niet met een voorwerp of iets dergelijks terug. Word je aangerand in je eerbaarheid, dan mag het duidelijk zijn dat je er niet op los beukt, maar die persoon naar buiten geleidt. Heeft iemand je echter in een verwurging (levensgevaar) dan zijn alle middelen geoorloofd om deze aanranding te beëindigen. Volg dus de stappen zoals omschreven in het Agressie protocol: aanspreken, waarschuwen, reageren. Reageer dan met gelijke middelen. Je hebt op die manier alles gedaan om aanranding te voorkomen. Bedenk wel dat je bij het toepassen van geweld zelf een strafbaar feit pleegt. Hiertegen zal door de politie dan ook proces-verbaal worden opgemaakt. De rechter bepaalt of er sprake is van noodweer en zal je in voorkomend geval niet schuldig achten. Het is dus aan de individuele medewerker om tegen fysiek geweld op te treden. De tolerantiegrens is bij iedereen verschillend. Laat echter jezelf of je collega niets aandoen. Het tweede lid van artikel 41 beschrijft die situaties waarin je door een hevige gemoedsbeweging de grenzen van gelijkwaardig optreden overschrijdt. Men noemt dit 'noodweer exces'. Dit kan zich voordoen als de 'overlevingsdrang' het overneemt van rationeel denken. Het komt sporadisch voor en is ook ter toetsing van de rechter. Indien de agressor je echter met een (vuur)wapen bedreigt, geef je dan over in houding en gedrag. De agressor zal zich dan veilig voelen en zijn aandacht zal verslappen.


35

Bijlage 11

Procedure Overvalinstructie en agressief publiek Inleiding De inhoud van deze procedure is vertrouwelijk maar moet bekend zijn bij alle medewerkers van het gemeentehuis en in het bijzonder bij de medewerkers van het cluster Bevolking en de beveiligingsbeheerder. Doel De procedure voorziet in het vastleggen van de handelingen van medewerkers van de gemeente Druten bij een overval.

Definitie Met een overval wordt elke poging tot (gewapende) intimidatie van medewerkers bedoeld om hetzij waardepapieren hetzij kasgeld wederrechterlijk te bemachtigen. Proceseigenaar De proceseigenaar is de coördinator cluster Bevolking. Verantwoordelijkheid Iedere medewerker wordt in de gelegenheid gesteld om zich bijgaande procedure eigen te maken en er naar te handelen bij een daadwerkelijke overval. Voor alle in deze procedure voorkomende functies is in de Bijlage Functieverdeling de vervanging vastgelegd. Succesbepalende factoren, risico’s en meetcriteria Succesbepalende factoren: Nr 1 2 3 4

SBF De procedure is vastgesteld door het bevoegd gezag. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor zover relevant voor de procedure zijn belegd en aan betrokkenen helder gecommuniceerd. De procedure is actueel en wijzigingen worden direct verwerkt. Er wordt volgens de procedure gewerkt, controles worden consequent uitgevoerd.

Meetcriteria: SBF nr. Omschrijving 1,2,3,4 Rapportage actualiteit procedure.

Waarde Minimaal 1x per jaar

Actualiteit De beveiligingsbeheerder is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van onderhavige procedure. Indien de procedure inhoudelijk wijzigt, leidt dit tot de eerder beschreven goedkeuringsprocedure.


36

Uitvoering bij overval Probeer, voor zover aanwezig, de alarmknop in te drukken, tenzij u vermoedt dat uzelf, uw collega's of het publiek hierdoor gevaar lopen. Het is echter geen verplichting om de alarmknop in te drukken en het zal nooit achteraf tegen u gebruikt worden als u dit niet gedaan heeft bij een overval. U kunt ook achteraf alarm slaan als de overvaller(s) weg zijn. Doe dit dan wel telefonisch, want dan weet de politie dat ze zonder gevaar het pand kunnen betreden. Accepteer dat u wordt overvallen en laat dat uit uw gedrag ook blijken. Doe een stap terug en probeer de overvaller niet te provoceren. Doe wat de overvaller van u verlangt en werk volledig mee. Probeer nooit de held te spelen. U brengt dan alleen maar uzelf, uw collega’s en omstanders onnodig in gevaar. Zorg ervoor dat de overvaller(s) zo snel mogelijk het pand kunnen verlaten. Probeer kenmerken van de overvaller(s) te onthouden, zoals: Geslacht. Lengte. Spraak (accent). Huidkleur. Gezicht (neus, oren, ogen, etc.). Sieraden. Wapens. Merk, kleur en kenteken vluchtauto of andere voertuigen. Vluchtroute. Etc. Probeer de kenmerken van het eventuele vervoersmiddel te onthouden, zoals: Merk. Type. Kleur. Kenteken. Hoeveel personen er in het vervoersmiddel zitten. In welke richting de dader(s) zijn vertrokken. Etc. Blijf vooral kalm na de overval. Kom nergens aan en verplaats niets sluit alle deuren en laat niemand meer toe probeer de klanten in het pand te houden (zijn belangrijke getuigen). Moeten zij dringend weg, noteer dan hun naam en adres. Controleer of de politie (112) is geïnformeerd. Laat de contacten met de pers aan de voorlichter over. Bel zo nodig een dokter en/of een ambulance. Houd de telefoon vrij. Probeer het onder de balie klaarliggende Bijlage Aangifteformulier overval in te vullen. Laat een overvalformulier ook zo snel mogelijk invullen door alle aanwezige getuigen van de overval. Praat met de collega’s de zaak door en probeer de spanningen niet voor jezelf te houden, laat zonodig op eigen verzoek contact opnemen met bedrijfsmaatschappelijk werk. Neem zo nodig contact op met professionele hulpverleners. Na de overval zult u ondervraagd worden door de politie. Deze moeten in een zo kort mogelijke tijd veel informatie bij u en uw collega’s achterhalen om de pakkans zo groot mogelijk te maken. Zij kunnen daarbij niet altijd rekening houden met uw gevoelens en bij u daardoor de indruk wekken dat zij ongevoelig en bot te werk gaan. Uitvoering bij agressief gedrag: In de gemeente Druten is reeds in april 2007 een agressieprotocol vastgesteld. Zie hiervoor het document ‘Agressieprotocol Druten’.


37

Bijlage 12 Aangifteformulier overval Vul dit formulier zo volledig mogelijk in, zonder iemand anders te raadplegen. Datum overval

:

Aantal daders Vluchtrichting

: :

Hoe gevlucht

:

tijdstip :

lopend

merk

:

__________

fiets motor

kleur kenteken

: :

__________ __________

bromfiets auto Wat zeiden de overvallers? (accent): _____________________________________ ____________________________________________________________________ Signalement van de door u waargenomen dader(s) man

vrouw

leeftijd: plm.:

_____ jaar

huidkleur:

__________

geslacht

:

postuur lengte

: :

normaal mager plm. _____meter

gezicht

:

kleur/model: _______

nationaliteit : kleding: kleur/model :

__________ __________

haar

:

_________________

hoed-muts-pet

:

________________

oren ogen

: :

_________________ _________________

jas handschoenen

: :

________________ ________________

voorhoofd : wenkbrauwen:

_________________ _________________

colbert/jurk overhemd

: :

________________ ________________

neus mond

: :

_________________ _________________

trui/blouse broek/rok

: :

________________ ________________

kin

:

_________________

schoenen

:

________________

bril

:

________________

wangen : _________________ welk wapen droeg de overvaller? littekens bijz.

: :

vermomming:

gezet

_________________ _________________________________ _________________ bagage: koffer: tas: _________________

Eventuele verdere bijzonderheden:

_______________________________________

Ingevuld door: _________________


38

Protocol 1a: huisregels gemeente Druten Huisregels Gemeente Druten Geachte bezoeker, Van harte welkom op het gemeentehuis van Druten. Wij zullen er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Daarbij mag u van onze medewerkers verwachten dat zij u met respect behandelen, maar uiteraard wordt ook van u verwacht dat u onze medewerkers met respect behandelt. Om misverstanden te voorkomen, hebben wij wat zaken op een rijtje gezet, zodat u en onze medewerkers weten wat er verwacht wordt. Wij verzoeken u zich bij binnenkomst altijd te melden bij de receptie van het gemeentehuis, zodat zij u kunnen door verwijzen naar de betreffende persoon. Als u met een vraag bij het gemeentehuis komt, wordt u geholpen door de medewerkers van onze publieksbalie. U kunt daar voor bijna alle diensten en vragen terecht en u wordt zoveel mogelijk ter plekke geholpen. Indien uw vraag of verzoek echter te specifiek is, zullen zij vakspecialisten oproepen of zullen zij een afspraak voor u plannen. Indien een medewerker tijdens de balie openstelling niet beschikbaar is, zal deze vervangen worden door een collega of zal er een afspraak met u gemaakt worden. Wij tolereren de volgende vormen van agressie niet binnen onze organisatie: • Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken. • Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: schelden, beledigen, vernederen. • Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt. • Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag. • Alle vormen van discriminatie naar seksualiteit, geloofsovertuiging of ras. • Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden. • Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken, • Het dragen van vuur-, slag- of steekwapens of gevaarlijke voorwerpen binnen de gebouwen van de organisatie. Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en cliënten buiten de gebouwen van de organisatie. De organisatie tolereert geen agressief gedrag en legt hiervoor sancties op. Voor alle vormen van agressief gedrag volgt in eerste instantie een waarschuwing. Indien het gedrag niet aangepast wordt, zal overgegaan worden tot verwijdering uit het gebouw en volgt zo nodig aangifte bij de politie. Vernieling of mishandeling leidt altijd tot het doen van aangifte bij de politie en tot ontzegging van de toegang tot een of meerdere gebouwen van de gemeente. Ontstane schade zal verhaald worden op de cliënt. Van het in bezit hebben van een vuurwapen zal melding gedaan worden bij de politie. Roken, drugs- en alcoholgebruik binnen het gebouw is niet toegestaan.

Protocol 1b: huisregels medewerkers gemeente Druten


39

Huisregels voor medewerkers Om de rust in het gebouw en de veiligheid van de in het gebouw aanwezige personen te waarborgen, zijn er huisregels opgesteld voor de bezoekers van het gemeentehuis. Maar ook als medewerker kun je bijdragen aan een rustige en veilige werkomgeving. Daarom hebben we de volgende huisregels voor medewerkers opgesteld:

Zorg dat de balie, de wachtruimte en de spreekkamers er verzorgd en schoon uitzien en dat de benodigde formulieren in de spreekkamers aanwezig zijn Zorg voor rust achter de balie; medewerkers die geen baliediensten hebben, dienen zich zo min mogelijk bij de publieksbalie te vertonen. Voer geen luidruchtige gesprekken met elkaar; geeft het goede voorbeeld door zelf correct gedrag te vertonen Sta klanten vriendelijk te woord vanuit een klantgerichte houding Maak duidelijke afspraken met de bezoeker en kom de gemaakte afspraken na. Indien het nakomen van een gemaakte afspraak niet mogelijk is, stel dan de klant hiervan op de hoogte Zorg dat je weet waar de alarmknop zit en hoe de alarmprocedure werkt in geval je wordt geconfronteerd met agressief gedrag. Als je problemen verwacht met een klant, geef dat dan door aan je leidinggevende, de receptie en aan enkele agressie interventieteamleden, zodat men voorbereid is op de situatie. Let erop dat de klanten de regels die gelden ook nakomen; spreek ze zonodig aan en neem maatregelen conform het agressieprotocol. Zorg dat je de bestaande klachten- en bezwaarprocedures kent en de klant daarover de juiste informatie verstrekt.

protocol 2: fysieke veiligheid


40

De werkgever heeft de verplichting om haar medewerkers te beschermen tegen agressie bij de uitvoering van hun werkzaamheden, door middel van het nemen van preventieve en beschermende maatregelen. Wettelijk kader De werkgever is verantwoordelijk voor de veiligheid van de medewerkers. Voor een deel is dit vastgelegd in de arbeidsomstandighedenwet. Het draait daarbij met name om de veiligheid van gebouwen, werkplekken en publieke ruimten. De werkgever is verplicht de weten regelgeving in deze wet strikt na te leven; controle hierop gebeurt door medewerkers van de arbeidsinspectie. Het protocol Om de medewerkers beter te beschermen tegen agressie geeft het protocol handvatten om vanuit diverse invalshoeken de fysieke veiligheid van de medewerkers beter te waarborgen. De werkgever heeft richtlijnen opgesteld over: hoe om te gaan met bepaalde vormen van agressie in de centrale hal, de spreekkamer en tijdens huisbezoek. Huisbezoek Specifiek ten aanzien van huisbezoek zijn een aantal randvoorwaarden benoemd: • •

huisbezoek wordt standaard door twee medewerkers verricht bij het team moet iemand verantwoordelijk zijn voor de achterwacht, waardoor een aantal gegevens bij deze persoon bekend is: - wie zijn op huisbezoek? - hoe lang denken zij weg te blijven? - op welke wijze zijn ze bereikbaar? - waar wordt huisbezoek verricht? - wie zijn de hoofdbewoners van dat adres? - om welke cliënt(en) gaat het? - onderwerp / reden van huisbezoek?


41

Protocol 3: melding en registratie van agressievoorvallen Medewerkers zijn verantwoordelijk voor melding van ieder agressievoorval. Ieder voorval moet gemeld en geregistreerd worden, ook als het voorval niet ernstig lijkt. Waarom melden en registreren van agressie voorvallen: •

zorg voor medewerkers(opvang)

•

melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces

•

preventief: fouten binnen de organisatie signaleren en vooraf maatregelen kunnen nemen bij een vermoedelijk risicogesprek

•

sturingsinformatie “als we het niet weten, kunnen we er niets tegen doen”

•

‘opvoeden‘ van de agressieve burger.

Melding 1. agressie-incidenten worden gemeld aan het afdelingshoofd van de eigen afdeling 2. in het afdelings- en clusteroverleg is agressie een vast agendapunt. De coördinatoren melden de voorgekomen voorvallen aan het afdelingshoofd 3. bij ernstige, fysieke agressie wordt eveneens de clustercoördinator direct op de hoogte gesteld door het afdelingshoofd 4. als een waarschuwing of ontzegging verzonden wordt, krijgt het hoofd van de afdeling hiervan een afschrift. Registratie a. Wanneer agressief gedrag van een cliënt leidt tot een sanctie in de vorm van een waarschuwing of een ontzegging (zie protocol 4 Sanctionering van agressief gedrag) doorloopt het afdelingshoofd de procedure ‘waarschuwing/ontzegging’. Het afdelingshoofd zorgt ook voor ondertekening en verzending van de waarschuwing- of ontzeggingsbrief. b. Wanneer agressief gedrag niet gesanctioneerd wordt, dan registreert de medewerker het voorval in het ‘kladblok’. Hierin worden kort vermeld de aanleiding, het incident, naam medewerker en datum. De medewerker maakt twee maal een schermafdruk, legt één exemplaar op in het dossier en geeft het andere exemplaar aan het afdelingshoofd.


42

Protocol 4: sanctionering agressief gedrag Gemeente Druten heeft huisregels opgesteld met de bedoeling om burgers en medewerkers te beschermen tegen agressie. Van onze medewerkers wordt verwacht, dat zij de cliënten met respect behandelen. Van onze cliënten wordt verwacht, dat zij de medewerkers met respect behandelen. In het agressiebeleid zijn huisregels geformuleerd, die gelden voor alle contacten met cliënten, zowel binnen als buiten de gebouwen van de gemeente Druten. Agressie wordt gesanctioneerd volgens de laatste richtlijnen. Sanctiebeleid agressie Hoofdgroepen

Sanctie

Recidive

verbaal geweld

schriftelijke waarschuwing (schelden)

ontzegging 3 maanden

discriminatie



fysiek geweld

ontzegging 6 maanden (zaakgericht geweld)


ontzegging12 maanden (mensgericht geweld)


intimidatie

ontzegging 6 maanden (psychische druk)


combinatie van agressievormen

toepassing van de sanctie op de gedraging met de verhoging van de sanctie op meeste impact en de hoogste sanctie de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie

Van deze richtlijn kan alleen in bijzondere gevallen worden afgeweken. De voorgestelde afwijking wordt door het hoofd Burgerzaken beoordeeld en bekrachtigd.


43

Protocol 5: opvang na een incident Na een agressie incident wordt de betrokken medewerker opgevangen door een collega. Betrokkenen: -Slachtoffer -Collega’s -Clustercoördinator -Afdelingshoofd -Bedrijfsmaatschappelijk werker (Arboned) -Eventueel vertrouwenspersoon (mocht de betrokkene daar behoefte aan hebben) 1. de medewerker wordt na een incident opgevangen door één van de collega’s. Uitgangspunt daarbij is dat de medewerker zich prettig moet voelen bij degene die hem/haar opvangt 2. het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de registratie en melding van incidenten. Het afdelingshoofd vult samen met de medewerker het agressieregistratieformulier in en zorgt dat cluster P&O een exemplaar hiervan ontvangt. 3. indien gewenst wordt de bedrijfsmaatschappelijk werker ingeschakeld. Voorwaarde is dat de medewerker zelf bepaalt of hij/zij gebruik maakt van de opvang en verdere begeleiding van de bedrijfsmaatschappelijk werker.


44

Protocol 6: aangifte Aangifte van vernieling wordt gedaan door het afdelingshoofd. Bij persoonsgerichte agressie kiest de medewerker of hij/ zij aangifte wil doen. Aangifte wordt rechtstreeks gedaan bij de politie. Strafbare feiten Van de volgende strafbare feiten kan aangifte gedaan worden bij de politie: •

belediging van een ambtenaar in functie

•

(bedreiging met) geweld tegen personen

•

ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten)

•

vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van burgers

Wie doet aangifte Agressie kan gericht zijn op personen of zaken. Indien er sprake is van agressie, gericht tegen zaken, doet het afdelingshoofd van de betrokken afdeling aangifte. Bij agressie gericht op de persoon, kan de betrokken medewerker alleen zelf aangifte doen. Dit is zijn of haar persoonlijke keuze. Het afdelingshoofd mag aangifte doen namens de betrokken medewerker, maar slechts na uitdrukkelijke instemming van laatstgenoemde. In de aangifte staat wel de naam van de aangever vermeld, maar niet het adres. Als adres wordt namelijk het adres van de gemeente Druten gebruikt. Waar wordt aangifte gedaan Aangifte kan altijd gedaan worden op het politiebureau. Daarnaast bestaat er de mogelijkheid om aangifte te doen bij de sociale rechercheurs. Uitzondering bij (ernstige) mishandeling of andere vormen van fysieke agressie kan geen aangifte gedaan worden bij de sociaal rechercheurs, omdat er sprake is van pijn en/of letsel. In deze gevallen kan alleen aangifte gedaan worden bij de politie. Het protocol in stappen •

stap 1: de medewerker/ leidinggevende bepaalt of hij aangifte wil doen van één van de bovengenoemde omstandigheden. Het is de keus van de medewerker/ leidinggevende of deze rechtstreeks aangifte bij de politie doet of bij een sociaal rechercheur

•

stap 2: indien de medewerker/leidinggevende bepaalt of hij aangifte wil doen bij een sociaal rechercheur neemt hij of zij contact op met het afdelingshoofd Centrale Staf. Deze zorgt ervoor dat de aangifte zo spoedig mogelijk wordt opgenomen

•

stap 3: de sociaal rechercheur levert de aangifte af bij een contactpersoon bij de politie

•

stap 4: de sociaal rechercheur koppelt het resultaat van de overdracht terug aan de medewerker


45

•

stap 5: in geval van aangifte is de politie verplicht, in overleg met het slachtoffer, adequate slachtofferhulp te bieden. Deze slachtofferhulp komt niet in de plaats van de bedrijfsopvang, maar is aanvullend daarop.


46

Wat is nou het verschil tussen een melding en een aangifte? Bij een melding wordt er door de politie geen proces-verbaal gemaakt. Er komt dus geen politie-onderzoek en strafrechtelijke vervolging van de dader. Een melding kan ook door iemand anders dan het slachtoffer gedaan worden. Ook kan een melding anoniem gedaan worden. Het is ook niet verplicht om de naam en adres van het slachtoffer op te geven. Het is wel belangrijk dat er een melding tegen geweld gedaan wordt. Deze informatie kan van belang zijn als er meer aangiften tegen de dader komen. Bij een aangifte stelt de politie aan de hand van de (getuigen-)verklaring een procesverbaal op. Dit houdt in dat er een politie-onderzoek komt naar wat er is gebeurd. De rechercheur zal hiervoor enkele vragen moeten stellen. Het antwoorden op deze vragen kan erg moeilijk zijn, maar de mensen die dit soort zaken behandelen hebben er veel ervaring mee en gaan zeer zorgvuldig te werk. Je hoeft overigens niet op iedere vraag in te gaan. Deze vragen gaan over de aard van het delict, de plaats, het tijdstip enz. Met deze gegevens kan de politie een onderzoek instellen. Ook zal de politie vertellen wat er daarna gaat gebeuren, of je verder geïnformeerd wilt worden over de voortgang van de zaak etc. Nadat de verklaring is opgesteld krijg je het verslag te lezen, hierbij kun je wijzigingen en aanvullingen geven voordat je de verklaring ondertekend.


47

Protocol Agressie en Geweld Gemeente Druten (Landelijke norm voor een veilige publieke taak) Augustus 2010

Recommend Documents