PROSEDUR PELAYANAN PADA PT PT. FASTFOOD INDONESIA, TBK CABANG PANCORAN JAKARTA SELATAN Nama : Elfrisca Melsya Febyana NPM : 34209697 P bi bi Pembimbing : Sulistining S li ti i Tri T i Mulyani, M l i SE, SE MM
BAB I PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka dapat dipastikan tidak memberikan kesan positif bagi pembeli Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting pembeli. dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tangkap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap peningkatan barang/jasa. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan yaitu: ketepatan waktu, pelayanan, waktu dapat dipercaya, dipercaya kemampuan teknis, teknis diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan.
Tujuan dan Manfaat Tujuan : • Pelaksanaan kerja praktik di KFC adalah untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan KFC.
• Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada KFC KFC.
Manfaat : •Menambah wawasan dan pengetahuan tentang prosedur pelayanan. •Sebagai bahan untuk evaluasi dan dapat memberikan informasi yang sangat berguna tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan. •Hasil kerja praktik ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan sumber referensi untuk menjadi bahan dari laporan kerja praktik selanjutnya.
BAB II TEMPAT KERJA PRAKTEK Pada tahun 1978, KFC masuk ke Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia. Tbk (pereseroan) yang pada waktu itu masih dimiliki oleh kelompok usaha Gelael (pereseroan), sebagai pemegang hak eksekutif usaha waralaba KFC di Indonesia. KFC membuka restoran p pertama di Indonesia di Jalan Melawai Raya y No. 84-85 Jakarta Selatan pada tanggal 18 Oktober 1978. Keberhasilan restoran KFC pertama ini membuka jalan bagi perseroan untuk menjadi pimpinan pasar restoran cepat saji yang dominan di pasaran Indonesia selama kurun waktu 18 tahun.
BAB III METODE PRAKTEK Beberapa metode digunakan dalam rangka mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menyusun laporan kerja praktik ini, antara lain: St di pustaka Studi t k 1. Menyelesaikan laporan kerja praktik dengan beberapa referensi buku-buku yang dibutuhkan. Studi Lapangan 1. Obsevasi 2. Wawancara 3. Praktik Kerja 4. Kuesioner
: Mengamati g secara langsung g g kegiatan g yyang g dijalankan j : Wawancara dengan bagian marketing atau karyawan : Melakukan praktik kerja langsung yang diberikan perusahaan : Menyebarkan kuesioner kepada pengunjung untuk dimintai pendapatnya.
BAB IV PEMBAHASAN Hasil observasi langsung terhadap responden : •
•
•
•
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan di KFC Berdasarkan penilaian dari 100 responden 40% mengatakan kualitas pelayana KFC memuaskan. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan sudah tepat dan cukup memuaskan konsumen. Penilaian Responden Terhadap Keramahan Pegawai di KFC berdasarkan 100 responden 35% mengatakan pegawai KFC dinilai ramah. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen puas dan merasa dilayani dengan baik. Penilaian Responden Terhadap Penanganan Keluhan di KFC menurut penilaian 100 responden, 40% mengatakan sangat baik. Dengan kata lain keluhan konsumen ditangani dengan sangat baik oleh KFC. Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan di KFC Hasil il dari d i penilaian il i 100 responden, d 45% 4 % mengatakan k konsumen k merasa sangat puas dan d ingin datang kembali. Dengan hasil ini KFC berhasil memberikan yang terbaik dan membuat konsumen ingin datang kembali
Flowchart Prosedur Pelayanan Menyambut Customer Menerima Pesanan (Taking Order) Penawaran (suggestive Selling) Mengulang M l P Pesanan (Taking Order) Ya
Tidak S j Setuju
Menyiapkan Pesanan (Taking Order) Menyerahkan Pesanan (Giving The Order)
Penutup (Closing)
Permasalahan Yang Dihadapi dan Solusi Pemecahannya •
•
Pada proses kegiatan pelayanan di KFC tentu saja tidak terlepas dari permasalahan. Adanya persaingan dengan restoran fastfood lain khususnya dalam bidang pelayanan menjadikan perusahaan lebih memperhatikan tata cara dan langkah-langkah pelayanan yang baik dan benar agar customer merasa nyaman dan merasa menjadi seseorang yang penting dengan adanya perhatian khusus dari perusahaan. Permasalahan lain yang sering dihadapi adalah adanya keluhan keluhan dari customer tentang pelayanan yang dirasa kurang memuaskan bagi customer. Untuk meminimalisasi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan khususnya dalam bidang pelayanan perlu diadakannya perbaikan dalam tata cara melayani customer, jadi setiap pegawai harus lebih teliti dan loyal kepada customer kemudian perlu diadakannya evaluasi setiap harinya dan ditegur apabila melakukan kesalahan yang membuat customer kecewa bahkan hingga marah.
BAB V SIMPULAN Prosedur dalam pelayanan merupakan suatu kesatuan yang utuh dikarenakan masing-masing tahap tersebut memiliki fungsi yang sangat penting. Adanya pelayanan yang baik akan menciptakan hubungan yang baik dalam suatu transaksi antara penjual dan pembeli, dengan pelayanan kerja yang baik dapat menciptakan sistem kerja yang efektif dan dapat memuaskan konsumen yang ingin membeli produk perusahaan. Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 orang responden, sebanyak 70% mengatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan 30% responden menyatakan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan diberikan. Adapun kekurangan dari suatu prosedur yang terdapat pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk adalah pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan konsumen misalnya, penyajian makanan yang tidak tepat pada waktunya sehingga menyebabkan konsumen harus menunggu lebih lama, pesanan yang disajikan tidak sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen.
SARAN • Perusahaan dapat lebih memperhatikan ketepatan waktu dan penyajian pesanan agar tidak mengecewakan pelanggan. • Perusahaan lebih memperhatikan segi keramahan pegawai dalam melayani konsumen agar tercipta image yang baik terhadap perusahaan. • Perusahaan lebih memperhatikan penanganan keluhan konsumen dengan baik dan ramah agar tercipta hubungan yang baik antara PT Fastfood PT. F f d Indonesia, I d i Tbk dengan d konsumen. k
