PROPOSAL SKRIPSI RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI NILAI AKTIVA BERSIH BERBASIS e-CRM PADA PERUSAHAAN REKSA DANA SYARIAH Proposal skripsi ini diajukan sebagai syarat melaksanakan kewajiban studi Strata Satu Program Studi Sistem Informasi
Disusun oleh: DODDY INDRA PRASETIA NIM. 107093002905
Pilihan Calon Pembimbing Skripsi: 1. Bayu Waspodo, SE., MM 2. Rinda Hesti Kusumaningtyas, MMSI 3. Syopiansyah Jaya Putra H., DR., M. Sis 4. Zainuddin Bey Fananie, M.Sc
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010/1431 H
Rancang Bangun Sistem Informasi Nilai Aktiva Bersih Berbasis e-CRM pada Reksa Dana Syariah Doddy Indra Prasetia 107093002905 1. Latar Belakang Di era teknologi yang semakin berkembang seperti saat ini, interaksi dengan dunia internet tidak dapat terelakkan lagi, contohnya: email, world wide web, chat rooms, e-forums dan lain sebagainya yang merupakan fasilitas yang terdapat di dalamnya (Kennedy, 2006). WWW (World Wide Web) atau web saja merupakan sumber data informasi yang dapat diakses kapan saja dan dimana saja oleh semua orang melalui jaringan internet (Winasis, 2001). Dan sebagai media penyebaran informasi, internet dapat sangat bermanfaat bagi kemajuan bisnis (Cusack et al. 1998). Dan perusahaan yang tidak menggunakan keuntungan yang diberikan atau disediakan oleh teknologi internet dapat dikatakan sebagai perusahaan yang tidak memberikan nilai pelayanan kepada pelanggannya, itu merupakan kerugian dalam persaingan (Hamid et al. 2010). Beberapa tahun ini, banyak perusahaan yang menyadari akan pentingnya hubungan yang baik dengan pelanggannya seiring dengan persaingan yang ketat di dunia global (Fotouhiyehpour, 2006). Customer Relationship Management (CRM) berpenting dan vital pada kegiatan marketing yang berorientasi pada pelanggan yang berfungsi untuk mengumpulkan dan mengakumulasikan informasi terkait mengenai pelanggan dalam upayanya untuk memberikan pelayanan yang efektif (Bose, 2002). Sebagai solusi dari masalah tersebut, hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dapat semakin erat dengan adanya penggunaan CRM dalam perusahaan (Schiff, 2010). Banyak keuntungan yang diberikan web dalam e-CRM, salah satunya dapat dijangkau dan tersedia dimana saja dan kapan saja selama (Bergeron et al. 2002). Berbeda dengan sistem CRM yang hanya dapat beroperasi di perusahaan yang bersangkutan, e-CRM dapat dilakukan dimana saja, selama customer terhubung dengan jaringan internet. (Dyche, 2001) menjelaskan bahwa e-CRM merupakan kombinasi dari software, hardware, aplikasi dan komitmen manajemen. Jadi customer dapat terus mengikuti perkembangan keadaan finansialnya melalui semua yang berbasis web, baik email, telepon, maupun fax. E-mail merupakan suatu alat yang sangat popular saat ini (Elias, 2000). Penelitian serupa dalam bidang CRM (Customer Relationship Management) maupun e-CRM (electronic Customer Relationship Management) ini telah banyak dilakukan, seperti penelitianpenelitian CRM sebagai berikut: Dalam dunia pendidikan, terdapat penelitian mengenai penerapan CRM yaitu berupa e-Learning yang diteliti oleh Daradoumis et al. (2008), yang meneliti masalah penerapan CRM di lingkungan pendidikan dimana mahasiswa sebagai pelanggan dalam setiap kegiatan administrasi, selama masa belajar yang dijalani mahasiswa bersangkutan. Penelitian mengenai bagaimana CRM masa depan, yang menjelaskan pelayanan terhadap pelanggan masa depan sehingga pelanggan akan tetap setia pada perusahaan dan tidak berpindah kepada perusahaan kompetitor lain yang diteliti oleh Larson (2009). Pada pemerintahan, terdapat penelitian yang membahas mengenai potensi dari hubungan pelanggan dalam membangun reputasi dari suatu pemerintahan dengan menaikkan aspek kunci dari teori reputasi perusahaan yang dapat diperkuat oleh strategi berorientasikan CRM dan didukung oleh solusi CRM, yang diteliti oleh Silva dan Batista (2007). Dalam penerapannya, terdapat penelitian yang meneliti mengenai integrasi yang paling baik dari ERP dan CRM, dimana data mining sebagai mediator diantara keduanya yang diteliti oleh AlMudimigh et al. (2009). Adapun Kasim dan Minai (2009) yang meneliti mengenai hubungan antara strategi CRM dan kinerja CRM dengan menggambarkan kegunaan pengukuran kinerja oleh pelanggan yang memegang peran sebagai perantara dalam hubungan antara CRM dan kinerja CRM. Kemudian penelitian mengenai penerapan sistem berbasiskan CRM di Australia, yang bertujuan untuk memberikan pandangan terhadap hubungan antara kebudayaan atau kebiasaan organisasi dengan hasil dari penerapan CRM oleh Iriana dan Buttle (2006). Pada jurnalnya, Reinhold dan Alt (2008) menginvestigasi peranan dari sistem CRM sebagai suatu rancangan sistem untuk CRM yang kolaboratif, yang kemudian memperlihatkan bahwa sistem CRM hanya menyediakan fungsi-fungsi dasar untuk kolaborasi inter-organisasi dan terlihat tidak dapat mendukung CRM kolaborasi tanpa bantuan dari peralatan tambahan yang mendukung atau perbaikan yang menyeluruh dari fungsi-fungsi sistem. Dalam jurnalnya, Mishra dan Mishra (2009) memaparkan kesuksesan penerapan CRM dari
perspektif proses organisasi trans-nasional dengan segmen operasi yang berbeda, dan bertujuan untuk memahami transisi, fokus dan proses penerapan CRM pada beberapa organisasi. Dan Piskar dan Faganel (2009) melakukan penelitian mengenai penerapan suatu CRM yang sukses pada suatu perusahaan layanan, tepatnya sebuah study kasus di Slovene service company. Selain penelitian-penelitian CRM (Customer Relationship Managment), terdapat pula penelitian e-CRM (electronic Customer Relationship Managment). Penelitian-penelitiannya seperti yang ada berikut ini: Penelitian yang membahas dan menjelaskan mengenai hubungan antara e-CRM dan kepuasan pelanggan oleh Feinberg dan Kadam (2002). Di bidang B2B (Business to Business), Fotouhiyehpour (2006) yang meneliti mengenai kesiapan implementasi e-CRM dalam pasar B2B dengan metode AHP dan terdapat pula penelitian mengenai penerapan e-CRM pada pengaturan marketing bisnis ke bisnis (B2B) oleh Outland & Johnston (2003). Dari segi dampak yang diberikan dari adanya penerapan e-CRM, terdapat beberapa penelitian, seperti berikut ini: Penelitian mengenai dampak yang diberikan dengan adanya penerapan e-CRM pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan, dalam rangka pengembangan perusahaan yang dilakukan oleh Richard et al. (2005). Kemudian, Anumala dan Reddy (2007) meneliti mengenai keuntungan dari penerapan e-CRM, baik dari sisi bank maupun dari sisi pelanggan. Dari sisi keluhan terdapat penelitian mengenai analisis keluhan pelanggan melalui media web/internet (online) oleh Cho et al. (2002) & Zaugg (2007). Ada pula pertanyaan yang terdapat pada jurnal Simons et al. (2009) mengenai elemen pelayanan apakah yang dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada provider ICT, sebagai bagian dari penerapan eCRM yang menyeluruh.Penelitian mengenai Service Quality di bidang transportasi online oleh Arshad et al. (2008). Adapun jurnal yang menganalisis faktor-faktor desain yang memberikan bantuan kepada pelanggan yang memiliki fokus terhadap hasil akhir yaitu untuk membeli paket pembenahan web site, jurnal ini memiliki hasil akhir berupa keuntungan kedua belah pihak, desainer e-business Eropa dan amerika. Penelitian yang meneliti mengenai peran CRM sebagai mediator dalam hubungan antara kepercayaan dengan penerapan e-Banking oleh Wahab et al. (2009). Penelitian yang dilakukan Bodendorf et al. (2005) mengenai penerapan e-CRM dalam dunia asuransi dengan menggunakan mobile e-service, sehingga informasi menjadi lebih mudah didapatkan karena dapat diakses melalui jaringan telekomunikasi seperti handphone. Penelitian mengenai keuntungan yang didapatkan perusahaan ketika menerapkan e-CRM pada perusahaan, khususnya provider pelayanan oleh Darajeh et al. (2010). Terdapat pula penelitian yang meneliti dengan memperkuat pemahaman dengan menambahkan komponen-komponen yang berbeda dari e-CRM sebagai suatu kemungkinan penting dalam pengembangan model e-Loyalty dan dalam rangka membangun model kekuatan yang kokoh dan termasuk di dalamnya fasilitas e-CRM oleh Alhaiou et al. (2009). Di dunia Arab tidak mau tertinggal, terdapat penelitian mengenai penerapan e-CRM di dunia arab yang kemudian menghasilkan Arabic e-CRM oleh Amroush et al. (2008). Penelitian mengenai evaluasi mendasar tingkat adopsi e-CRM oleh perusahaan telekomunikasi yang dilakukan oleh Hamid et al. (2010). Penelitian yang dilakukan oleh Islam dan Yang (2009), yang bertujuan untuk memaparkan dengan lebih jelas mengenai pemahaman dari fenomena e-CRM untuk mengukur kinerja Balance Score Card dalam intitusi keuangan. Dan penelitian yang meneliti dengan memaparkan bukti-bukti dari bagaimana cara meningkatkan perencanaan manajemen pelanggan dengan memberikan dan melakukan percobaan sebuah model konsep dari proses dengan menerapkan hubungan marketing elektronik, dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan yang diteliti oleh Kelley et al. (2003). Adapun Harkut dan Sadar (2010), melakukan penelitian dengan memaparkan sebuah kerangka kerja, memperlihatkan sebuah kemungkinan untuk merubah proses e-business dengan mengadaptasi sistem interaktif untuk kebutuhan pelanggan. Dalam jurnalnya, Burgess dan Karanasios (2008) mendiskusikan beberapa trends peranan yang dapat dilakukan electronic commerce dalam hubungan business-to-customer(B2C), termasuk pentingnya memahami tingkah laku pelanggan yang menggunakan fasilitas internet dan peranan yang dapat dilakukan e-commerce dalam mengelola pelanggan tersebut. Kemudian terdapat penelitian yang meneliti kepuasan pelanggan terhadap penerapan e-CRM pada layanan situs retail web, dengan menggunakan atribut e-CRM sebagai determinan dari tingkat kepuasan pelanggan oleh Feinberg dan Kadam (2002). Penelitian e-CRM yang meneliti mengenai keberadaan suatu metode marketing yakni ”Word of Mouth” yang berdampak signifikan, dan penelitian menunjukkan bahwa perusahaan harus mengambil efek dari metode tersebut oleh Kim dan Lee (2005).
Seperti yang tertera dalam Fatwa DSN-MUI No.20 Tahun 2000, Reksa dana syariah adalah reksa dana yang beroperasi menurut ketentuan dan prinsip syariah, baik dalam bentuk akad antara pemodal sebagai pemilik harta( sahib al-mal/ rabb al-mal) dengan manager investasi sebagai wakil sahib al-mal, maupun antara manajer investasi sebagai wakil sahib al-mal dengan pengguna investasi. Dalam kegiatannya, nasabah reksa dana dan perusahaan reksa dana memerlukan suatu sistem yang dapat membuat nasabah dapat terus mengetahui keadaan finansial mereka, terutama Nilai Aktiva Bersih (NAB). Untuk itu, dalam upaya perusahaan reksa dana dalam mempererat hubungan dan profitable mereka, mereka mengadopsi CRM dalam kegiatannya. Dengan e-CRM, customer dapat melayani dengan sendirinya berbasiskan browser, semisalkan untuk melakukan pemesanan, memeriksa status pesanan, melakukan review terhadap pembelian, melakukan pertanyaan tambahan mengenai produk, mengirim e-mail dan berinteraksi dengan pegawai perusahaan reksa dana kapan saja dan dimana saja tanpa terbatas oleh jam kerja dan tempat yang harus didatangi. Berdasarkan keadaan yang terjadi saat ini dimana terjadi persaingan yang ketat, mendorong perusahaan reksadana syariah untuk terus mempererat hubungan dengan para pelanggangnya. Hal ini yang menjadi latar belakang diangkatnya penelitian yang berjudul “Rancang Bangun Sistem Informasi Nilai Aktiva Bersih Berbasis e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) pada Reksa Dana Syariah”. 2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, dirumuskan beberapa masalah yang terkait dengan peningkatan hubungan kepada konsumen perusahaan reksadana syariah. Maka rumusan masalah yang ada adalalah sebagai berikut: 1. Apa perusahaan cukup menerapkan CRM saja tanpa harus bermigrasi ke e-CRM ? 2. Bagaimana mengukur kesiapan sebuah perusahaan untuk mengadopsi e-CRM? 3. Apa saja fitur-fitur yang ditawarkan setelah e-CRM diterapkan pada reksa dana syariah? 4. Bagaimana cara investor mengetahui informasi nilai aktiva bersih (NAB) yang investor tersebut miliki pada reksa dana syariah? 5. Bagaimana menganalisis dan merancang sistem berbasiskan e-CRM berorientasikan objek? 6. Bagaimana mengimplementasikan suatu sistem yang memberikan informasi mengenai informasi nilai aktiva bersih pada suatu reksa dana syariah? 3.
Batasan Masalah Untuk menghindari meluasnya lingkup penelitian di bidang e-CRM ini, maka penelitian ini membutuhkan batasan masalah yang akan dibahas, yaitu: 1. Sistem yang akan dibangun merupakan sistem informasi nilai aktiva bersih berbasiskan e-CRM. 2. Menganalisis dan merancang e-CRM dengan berorientasi objek. 3. Implementasi sistem informasi nilai aktiva bersih berbasis e-CRM pada reksa dana syariah. 4.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dengan judul Rancang Bangun Sistem Informasi NAB Berbasis e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) pada Perusahaan Reksa Dana Syariah dilaksanakan:
Waktu Tempat
: Januari - Maret 2011 : Bagian Reksa Dana pada Bank Syariah
5. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian di bidang e-CRM yang akan dilakukan ini terdiri dari dua jenis, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini adalah menghasilkan Sistem Informasi Nilai Aktiva Bersih (NAB) berbasis e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) pada perusahaan reksadana. Sedangakan tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan:
A. Analisis terhadap sistem informasi nilai aktiva bersih berbasis e-CRM pada reksa dana syariah. B. Perancangan berorientasikan objek sistem informasi nilai aktiva bersih berbasis eCRM pada reksa dana syariah. C. Dokumentasi implementasi dan testing sistem informasi nilai aktiva bersih berbasis e-CRM pada reksa dana syariah. 6. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang didapatkan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut: A. Menjadi referensi untuk penelitian dengan topik e-CRM berikutnya. B. Memberikan gambaran dalam penerapan konsep e-CRM pada reksa dana,
khususnya reksa dana syariah. C. Memberikan gambaran tentang proses penghitungan NAB (Nilai Aktiva
Bersih) pada reksa dana syariah. 7. Metodologi Penelitian Dalam penyusunan penelitian ini terdapat 2 metode yang digunakan, metode-metode tersebut adalah sebagai berikut: 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari 2 metode, metode-metode tersebut yaitu: 1. Observasi Salah satu teknik pengumpulan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara pengamatan langsung atau observasi. Observasi merupakan teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung obyek datanya (Jogiyanto, 2008). 2. Wawancara Selain melalui observasi, pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara atau interview. Wawancara merupakan teknik pengumpulan data melalui interaksi berupa komunikasi dua arah dengan responden (Jogiyanto, 2008). Komunikasi atau wawancara dilakukan dengan pengguna sistem secara langsung seperti manajer dan pegawai bersangkutan sehingga terjalin komunikasi yang baik dan menghasilkan suatu sistem informasi yang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pengguna dan kemajuan teknologi. 2. Metodologi Pengembangan Sistem Pendekatan dan metodologi yang digunakan dalam penelitian e-CRM ini didasarkan pada Object Oriented Analysis Design (OOAD). Hal tersebut didukung dengan menggunakan UML(Unified Modelling Language) sebagai alat atau tools dalam kegiatannya. Kemudian model pengembangan sistem yang digunakan dalam penelitian ini adalah RAD (Rapid Aplication Development). Menurut Kendall dan Kendall (2006), terdapat tiga fase utama, ketiga fase tersebut yaitu: A. Requirements Planning Pada tahap ini, pemakai sistem dan sistem analis dipertemukan untuk mengidentifikasi objektif dari sistem dan juga kebutuhan-kebutuhan informasi yang muncul dari objektif-objektif tersebut. B. RAD Design Workshop Fase ini merupakan suatu fase desain dan pembenahan yang dapat dikategorikan sebagai sebuah workshop. Dalam fase ini, kita secara langsung berinteraksi dan
bekerja sama dengan pemakai sistem untuk mengetahui kebutuhan user dari sistem yang akan dibuat. C. Implementation. Setelah melewati fase-fase diatas, pada tahap ini sistem baru atau bagian sistem yang telah dibangun tersebut akan diperkenalkan kepada organisasi. 8. Kerangka Berpikir Penelitian start
Pengumpulan Data
Menentukan data yang akan di observasi
Membuat rencana pengumpulan data
Metode Observasi (Jogiyanto, 2008).
Mencatat dan mendokumentasikan hasil observasi
Wawancara personal
Metode Wawancara (Jogiyanto, 2008).
Rancang Bangun E-CRM
Requirement Planning
RAD Design Workshop
Metode pengembangan sistem berorientasi objek menggunakan Model Pengembangan RAD (Kendall dan Kendall, 2006).
Implementation
End
Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian
10. Kajian Teori 10.1. Pengertian CRM dan e-CRM A. CRM (Customer Relationship Managment) CRM (Customer Relationship Management) merupakan aplikasi perangkat lunak yang menyediakan pelanggan dengan akses ke proses bisnis dari permintaan awal melalui layanan dan dukungan penjualan pasca penjualan yang dikhususkan dibangun untuk bagian “front- end” dan cepat diadaptasi (Whitten et al. 2004 and Chandra et al. 2004). Dan CRM telah didefinisikan sebagai strategi inti suatu bisnis yang mengintegrasikan proses internal, fungsi-fungsi dan jaringan-jaringan eksternal untuk membuat dan memberikan nilai balik kepada pelanggan-pelanggan tertentu, dengan memberikan data-data penting yang berhubungan dengan pelanggan tersebut dan telah berbasiskan teknologi informasi (Buttle dan Francis 2004). Menurut Outland dan Johnston (2003) Customer Relationship Management merupakan suatu orientasi strategi yang mengidentifikasi pelanggan jangka panjang yang sangat penting dan membangun suatu pemahaman mengenai bagaimana pelanggan tersebut dapat dikelola dengan baik agar dapat tetap setia terhadap perusahaan. B. e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan konsep yang serupa dengan CRM akan tetapi, e-CRM lebih fokus terhadap pemanfaatan teknologi, yakni teknologi internet dengan fasilias yang interaktif kepada pelanggan dan organisasi bisnis dan terjadi integrasi antara front-end dan back-end (Chandra et al. 2004). Dan CRM yang diterapkan dengan suatu set peralatan-peralatan teknologi yang mengizinkan angota-anggota dari berbagai bagian departemen dari suatu organisasi untuk menggabungkan, disseminate dan memberikan informasi pelanggan dengan bagian departemen melalui seluruh bagian perusahaan (Outland dan Johnston, 2003). 10.2.
OOAD (Object Oriented Analysis Design) OOAD(Object Oriented Analysis Design) merupakan pendekatan yang digunakan dalam pengembangan sistem dimana mempelajari objek yang sudah ada untuk mengetahui apakah dapat digunakan kembali atau diadaptasi dan dimodifikasi untuk pemakaian pada sistem yang baru (Whitten et al. 2004).
10.3. Rapid Application Development Rapid Application Development adalah sebuah model pengembangan sistem yang mengkonsentrasikan pada kecepatan pengembangan yang ekstensif dimulai dengan kontruksi kemudian berulang dengan prototype/prototipe yang pada akhirnya berkembang hingga ke sistem sepenuhnya (final) dan merupakan gabungan dari bermacam-macam teknik terstruktur (khususnya Information Engineering data-driven) dengan teknik prototyping dan teknik Joint Application Development (JAD) untuk mengakselerasi pengembangan sistem (Whitten et al. 2004). Beberapa pengembang sistem informasi melihat model pengembangan RAD sebagai suatu pendekatan yang sangat berguna dalam e-Commerce yang baru (Kendall dan Kendall, 2006). Pemilihan metodologi ini didasari juga oleh keunggulan yang dimiliki oleh RAD (Rapid Application Development) (Whitten et al. 2004) yaitu: 1. Berguna untuk mengembangkan proyek yang memiliki persyaratan-persyaratan penguna yang tidak pasti dan tidak tepat. 2. Mendorong para pengguna aktif dan partisipatif. 3. Proyek-proyek memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi karena keterlibatan pengguna yang ekstensif selama proses. 4. Para pengguna dan manajemen melihat solusi-solusi yang berbasis software dan bekerja lebih cepat. 5. Kesalahan dan penghilangan cenderung untuk dideteksi lebih awal. 6. Pengujian dan pelatihan adalah produk tambahan alami.
7. Pendekatan berulang adalah proses yang lebih alami karena perubahan adalah faktor yang diharapkan selama pengembangan. Menurut Kendall dan Kendall (2006), terdapat tiga fase utama dalam RAD yang mempertemukan kedua belah pihak, yaitu pemakai sistem dan sistem analis dalam kegiatan assessment, desain dan implementasi, ketiga fase tersebut yaitu: A. Requirements Planning Pada tahap ini, pemakai sistem dan sistem analis dipertemukan untuk mengidentifikasi objektif dari sistem dan juga kebutuhan-kebutuhan informasi yang muncul dari objektif-objektif tersebut. Orientasi pada fase ini yaitu untuk menyelesaikan atau memecahkan masalah-masalah bisnis. B. RAD Design Workshop Fase ini merupakan suatu fase desain dan pembenahan yang dapat dikategorikan sebagai sebuah workshop. Dalam fase ini, kita secara langsung berinteraksi dan bekerja sama dengan pemakai sistem untuk mengetahui kebutuhan user dari sistem yang akan dibuat. C. Implementation. Pada tahap sebelumnya, dimana analis bekerja sama dengan pemakai sistem selama fase workshop berjalan untuk mendesain aspek bisnis atau aspek non teknik dari sistem. Setelah aspek-aspek tersebut disetujui dan sistem telah dibangun serta dibenahi dan sistem yang baru atau bagian dari sistem telah melalui tahap test, baru kemudian sistem atau bagian dari sistem diperkenalkan kepada organisasi.
Requirements Planning
Identify Objectives and Information Requirements
User Feedback
RAD Design Workshop
Work with Users to Design System
Build the System
Use Input from Users
Implementation
Introduce the New System
Gambar 3. Model RAD (Kendall dan Kendall, 2006)
10.4.
Seputar Reksa Dana A. Reksa Dana Reksa dana (mutual funds) merupakan suatu lembaga yang bertugas untuk menghimpun dana berupa uang dari pemegang unit dan kemudian menginvestasikannya dalam berbagai surat berharga, seperti saham, obligasi dan instrumen pasar uang (Reilly et al. 2000). Dan berdasarkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1995 tentang Pasar Modal, reksa dana adalah suatu wadah yang dipergunakan untuk menghimpun dana dari masyarakat
pemodal untuk selanjutnya diinvestasikan dalam Portofolio Efek oleh Manajer Investasi. Kemudian keuntungan yan g diperoleh dapat terlihat dari kenaikan nilai aktiva bersih(NAB) seiring dengan berjalannya waktu periode investasi. B. Manajer Investasi Manajer Investasi merupakan pihak yang ditunjuk dari intern perusahaan reksa dana yang dipercayakan oleh nasabah reksa dana untuk mengelola portofolio baik perorangan maupun kolektif, kecuali asuransi, dana pensiun (Soemitra A, 2009). Dan berdasarkan Keputusan Ketua Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan No.KEP112/BL/2010, jasa pengelolaan dana yang dilakukan Manajer investasi kepada satu nasabah tertentu dimana berdasarkan perjanjian tentang pengelolaan portofolio efek, manajer investasi diberi wewenang penuh oleh nasabah untuk melakukan pengelolaan portofolio efek berdasarkan perjanjian dimaksud. C. Nilai Aktiva Bersih (NAB) NAB pada reksa dana mempunyai peran yang sangat penting dalam reksa dana. Namun, sebagian orang banyak yang tidak mengetahui atau mengabaikan definisi dari NAB tersebut. Nilai Aktiva Bersih (NAB) merupakan nilai atau dasar pembelian dan penjualan unit penyertaan. Dari nilai ini, dapat diketahui kinerja investasi pengelolaan portofolio reksa dana (Soemitra A, 2009). Dan berdasarkan Peraturan Bapepam Nomor IV.C.3 tentang Pedoman Pengumuman Harian Nilai Aktiva Bersih Reksa Dana Terbuka diklasifikasikan dalam empat kategori berdasarkan investasinya: Reksa Dana Saham merupakan reksa dana yang menginvestasikan dana minimal 80% dari aktivanya dalam bentuk efek bersifat ekuitas; Reksa Dana Pendapatan Tetap merupakan reksa dana yang menginvestasikan dananya minimal 80% dari aktivanya dalam bentuk efek bersifat utang; Reksa Dana Pasar Uang merupakan reksa dana yang hanya melakukan investasi pada efek bersifat utang dengan jatuh tempo kurang dari 1(satu) tahun dan Reksa Dana Campuran merupakan reksa dana yang melakukan investasi dalam bentuk ekuitas dan efek bersifat utang yang perbandingannya tidak termasuk dalam definisi reksa dana di atas. 11. Daftar Pustaka Alhaiou T, Irani Z, Ali. 2009. The Relationship Between e-CRM Implementation and E-Loyalty at Different Adoption Stages of Transaction Cycle: a Conceptual Framework and Hypothesis. European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009 (EMCIS2009). Al-Mudimigh AAS, Saleem BF, Ullah CZ. Developing An Integrated Data Mining Environment in ERP-CRM Model: A Case Study of MADAR. International Journal of Education and Information Technologies 2009, issues 2, vol.3. pp. 135-144. Amroush F, Alkhoder B, Yusef T. 2008. Moving to E-CRM in Arab World to Increase Profit, AqsaCRM a Case Study of Building an Arabic E-CRM. 1st International Engineering Sciences Conference. Anumala S, Reddy BKK. 2007. Benefits of e-CRM for Banks and their Customers. Master Thesis, Continuation Courses Electronic commerce, Lulea University of Technology. Arikunto S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.Rineka Cipta.
Arshad NH, Ahmad F, Janom N, Mohamed. 2008. Online Transportation service Guideline for Service Quality. WSEAS Transactions on Business and Economics. pp. 201-209. Bergeron, Bryan P. 2002. Essentials of CRM : A Guide to Customer Relationship Management. New York : John Wiley & Sons.
Bodendorf F, Schobert A. 2005. Enhancing e-CRM in The Insurance Industry by Mobile eServices. Proceedings IEEE International Conference e-Technology, e-Commerce and e-Service EEE, 2005. pp. 235-239. Bose R. 2002. Customer Relationship Management: Key Component for IT Success. Industrial management and Data Systems, vol.102 No.2. pp. 89-97. Burgess S, Karanasios S. Electronic Customer and Business-to-Customer (B2C) Relations. Journal of Electronic Commerce in Organizations 2008, issues 4, vol.6. pp. 1-7. Buttle, Francis. 2004. Customer relationship management: concepts and tools. Oxford: Elsevier Butterworth Heinemann. Chandra S, Strickland T J. 2004. Technological Differences Between CRM and e-CRM. University of Louisville. Cho Y, Im I, Hiltz R, Fjermestad J. 2002. An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences. Cusack, Michael. 1998. Online Customer Care : Applying Today’s Technology To Achieve WorldClass Customer Interaction. Wisconsin : Quality Press. Daradoumis T, Faulin J, Juan AA, Lopez FJM, Ardura IR, Xhafa F. 2008. Expanding The Customer Relationship Management Scope to The Non-Profit Organizations: An Analisys Focused on The e-University Domain. IADIS International Conference e-Commerce, 2008. pp. 113-119. Daradoumis T, Faulin J, Juan AA, Lopez FJM, Ardura IR, Xhafa F. 2008. Broadening The CRM Domain of Application to Higher Educational (e-Learning) Environments. 37th EMAC 2008 Conference.
Darajeh M, Tahajod M. 2010. Benefits of e-CRM for Financial Services Providers. Proceedings International Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conference, 2010. pp. 95-98. Dewan Syariah Nasional – Majelis Umat Islam. 2000. Fatwa Dewan Syariah Nasional No.20/DSNMUI/IX/2000 tentang Pedoman Pelaksanaan Investasi untuk Reksa Dana Syariah. Jakarta: Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, PT. Internusa. 2003. hlm 121. Dyche J. 2001. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison-Wesley, Boston, MA.
Elias M, Awad. 2000. The Structure of E-Commerce in The Banking Industry. Feinberg R, Kadam R. 2002. E-CRM Web Service Attributes as Deteminants of Customer Satisfaction with Retail Web Sites. International Journal of Service Industry Management 2002, vol.13, no.5. pp. 432-451. Fotouhiyehpour P. 2006. Assessing the Readiness for Implementing e-CRM in B2B Markets Using AHP Method. Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce, Lulea University of Technology. Hamid NRA, Ahmad F, Shah SNT, Arshad NH. 2010. Evaluating the Adoption Level of Electronic Customer Relationship Management by Telecommunication Companies. WSEAS Transactions on Systems 2010, vol.9, no.2. pp. 115-124. Harkut DG, Sadar SB. 2010. e-CRM – in the Insurance Industry Using Adaptive Neuro Fuzzy Model. Global Journal of Finance and Management 2010, vol.2, no.1. (pp. 147-158). Iriana R, Buttle F. 2006. Customer Relationship Management (CRM) System Implementations. International Journal Of Knowledge, Culture And Change Management 2006, vol.6, no. 2. Islam M, Yang YF. 2009. Service Satisfacation, Information Trust and e-CRM Performance in BSC Model in the Empirics of Financial Institutions. Journal of Business and Policy Research 2009, vol.4, no.1. (pp. 50-65).
Jogiyanto HM. 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI Kasim NAA, Minai B. 2009. Linking CRM Strategy, Customer Performance Measures and Performance in Hotel Industry. International Journal of Economics and Management 2009, vol.3, no.2. pp. 297-316. Kelley LL, Gilbert D, Mannicom R. 2003. How e-CRM Can Enhance Customer Loyalty. Marketing Intelligence and Planning 2003. (pp. 239-248).
Kendall KE, Kendall JE. 2006. Systems Analysis and Design Seventh Edition. Pearson Prentice Hall. Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM): opportunities and challenges. Irish Marketing Review, 18(1/2). (pp. 58-69).
Keputusan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Nomor Kep-112/BL/2010 (Peraturan Nomor V.G.6) tentang Pedoman Pengelolaan Portofolio Efek untuk kepentingan Nasabah secara Individual. Keputusan Ketua Badan Pengawas Pasar Modal Nomor Kep-08/PM/1997 (Peraturan Nomor IV.C.3) tentang Pedoman Pengumuman Harian Nilai Aktiva Bersih Reksa Dana Terbuka. Kim E, Lee B. 2005. e-CRM and Digitization of Word of Mouth. International Journal of Management Science 2005, vol.11, no.3. (pp. 47-60). King S, Burgess TF. 2007. Understanding Success and Failure in Customer Relationship Management. Industrial Marketing Management 37 2008. (pp. 421-431). Larson R. 2009. The Future of Customer Relationship Management. Faculty Publications and Presentations, Liberty University. Paper 7. Lawler J, Joseph A, Vandepeutte P. 2008. A Study of the Impact of Dress Model Technology on Intention to Buy on Evolving e-CRM European Union Web Sites. Journal of Information, Information Technology and Organizations 2008, vol.3. (pp. 41-60). Mishra A, Mishra D. 2009. Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective. Acta Polytechnica Hungaria 2009, vol.6, no.4. (pp. 83-99). Osterle H, Muther A.1998. Electronic Customer Care, in: Wirtschaftsin formatik 1998. (pp. 105-113). Outland HB, Johnston. 2003. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) in Business to Business marketing Setting. Georgia State University, Idea Group Inc, USA. Peelen E, Beltman R, Montfort KV, Klerkx A. 2006. A Study into the Foundations of CRM Success. NRG Working Paper 2006, no.06-09. Piskar F, Faganel A. 2009. A Successful CRM Implementation Project in a Service Company:Case Study. Organizacija, vol.42, no.5. (pp. 199-208).
Reilly, Frank K dan Brown KC. 2000. Investment Analysis and PortfolioManagement. Edisi ke-6. Amerika Serikat: Thompson Learning, Inc. Reinhold O, Alt R. 2008. Usability of CRM System as Collaboration Infrastructures in Bussiness Networks. 21th Bled eConference 2008. (pp. 537-548). Richard JE, Huff SL, Thirkell PC. 2005. Customer Relationship Management (CRM) Technology Impact on Business to Business Customer Relationships: Development of A Conceptual Model. Conference: Business Interaction, Relationships and Networks, ANZMAC. (pp. 124133). Schiff J. 2010. http://www.eCRMguide.com/article.php/3910196/the-10-most-important-CRMreports.htm, [Nov 3, 2010]. Silva RD, Batista L. 2007. Boosting Government Reputation through CRM. International Journal of Public Sector Management 2007, vol.20, no.7. (pp.588-607). Simons LPA, van Loon J, de Koning NM, Kruse J, Bouwman H. 2009. Increasing the Loyalty Effects of eCRM Across the Service Delivery Cycle. 22th BLED eConference 2009. (pp. 590-606).
Soemitra A. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Kencana Prenada Media Group, Jakarta. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1995 tentang Pasar Modal. Wahab S, Noor NAM, Ali J. 2009. Technology Trust and E-Banking Adoption: The Mediating Effect of Customer Relationship Management Performance. The Asian Journal of Technology Management 2009, vol.2, no.2. (pp. 40-49).
Whitten JL, Bentley LD, Dittman KC. 2004. Metode Desain dan Analisis Sistem. ANDI Tim Penerjemah, Penerjemah, Yogyakarta: Penerbit ANDI, terjemahan dari: System Analysis and Design Methods. Winasis TA. 2001. Trik Membangun Situs Web Gratis. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Zaugg AD. 2007. Online Complaint Management at Swisscom A Case Study. Universität Bern.
