Progresszív minőségfejlesztés és változásmenedzsment a szociális szférában

Progresszív minőségfejlesztés és változásmenedzsment a szociális szférában

AdWareQ1

Dr. Hajnal Miklós Pál AdWareQ1 Fejlesztő és Tanácsadó Kft. Magyar Hospice Alapítvány DEMIN’2011 Debrecen, 2011. június 2-3. 1

AdWareQ1

Bevezetés

 A szervezetfejlesztés - ezen belül a minőség- és változásmenedzsment – ma még vitatott téma a szociális szférában  A vélt okok közül megemlítendő:   

Egyes fogalmak különböző értelmezése Sokféle koncepció A szféra szakmai és szolgáltatási diverzitása

 Ugyanakkor létkérdés a változások megfelelő kezelése Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

2

Témakörök

AdWareQ1

 A szociális szféra sajátosságai a minőség- és szervezetfejlesztés szempontjából  A progresszív szervezetfejlesztés      

Interdiszciplináris teamek Minőségirányítási rendszer TQM technikák alkalmazása Spontán önértékelés (SWOT-COMP-PEST) Irányított önértékelés és –fejlesztés (EFQM) Változásmenedzsment (BPR)

 Szakmai szabályozók és indikátorok  Esettanulmány Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

3

Néhány idézet

AdWareQ1

 Dr. Madhav Mehra, a World Quality Council elnöke mondta Bombayben a Minőség Világkongresszuson 1999-ben: „Quality is continuous innovation” azaz a minőség folytonos megújítás  Arisztotelész, a Nikomakhoszi etika nyomán: „A minőség nem tett, hanem szokás”  Hérakleitosz (Platón?): „A világban egyetlen dolog állandó: a változás” Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

4

A szociális szféra sajátosságai a minőség- és szervezetfejlesztés szempontjából

AdWareQ1

 Sajátos társadalmi beágyazottság – szinte mindenkit érint  Szolgáltatási kötelezettség  Korlátozott - és szűkülő - források  Determinált mozgástér (tulajdonviszonyok)  A szolgáltatást igénybe vevők és más érdekelt felek speciális összetétele  A szolgáltatási folyamatok sokfélesége  A fejlesztés szokásostól eltérő értelmezése  A projektszemlélet hiánya Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

5

A progresszív szervezetfejlesztés

AdWareQ1

 A progresszivitást itt nem az egészségügyben megszokott módon értelmezzük  A progresszivitás a különféle szervezetfejlesztési metodológiák egymásra épülő, egyre fejlettebb és komplexebb sorozatának alkalmazása  A progresszivitás ebben az értelemben minden szociális szolgáltatás-típusra alkalmazható Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

6

Interdiszciplináris teamek  Az új minőségkultúra hatékonyabb kialakítása érdekében az intézmény munkatársaiból interdiszciplináris teameket szervezünk.  Minden csoportban többféle szakma képviselői vesznek részt, így a problémákat sokoldalúan tudják kezelni.

AdWareQ1

Az egyes teamek szakma-specifikus, illetve intézet-szintű területeket fognak át, meghatározott munkaterv szerint tevékenykednek, és konkrét eredményeket várunk el tőlük.

Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

7

AdWareQ1

Minőségirányítási rendszer  Minőségirányítási rendszer – MIR- (az ISO 9001:2008 szabvány követelményei alapján)  A kifejlesztés alatt álló szociális szabályozók (standardok, irányelvek és protokollok) figyelembe vétele  Interdiszciplináris teamek a kulcsfolyamatok feltárására és leírására  A munkatársi közösség kreativitásának kiaknázás  Projekt-rendszerű kidolgozás

Vezetés Igények felmérése

Megelőző tevékenység

Erőforrások

Szociális szolgáltatás

Fő- és kiszolgáló folyamatok

Kliens

Mérés, ellenőrzés, elemzés Helyesbítő tevékenység


n

Engedély O K

i 8

A kulcsfontosságú folyamatok  Bentlakásos gondozás – idős, vagy fogyatékos emberek részére  Házi segítségnyújtás és gondozás  Utcai szociális munka  Családsegítés  Gyermekjóléti szolgálat  Étkeztetés

AdWareQ1

 Szülőhelyettesítés  Információs tanácsadás  Idősek klubja  Nappali melegedő  Hajléktalan átmeneti szállás  Családok átmeneti otthona  Tanyagondnokság


9

AdWareQ1

Misszió, küldetés

 A misszió megfogalmazása rendszerint emelkedett hangvételű  De: többnyire nem utal a drámai dilemmára: hogyan lehet összeegyeztetni a humánumot, a szolidaritási elvet az üzleti, piaci szemlélettel Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

10

AdWareQ1

Az emberi erőforrás

 Az emberi erőforrásnak a szociális szolgáltatásokban kiemelt szerepe van:  A szolgáltatás személyes jellegű  A gondozott gyakran teljesen kiszolgáltatott  Intim és abszurd gondozott-gondozó kapcsolat  A munkatársak néha túlterheltek, hajszoltak Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

11

Különleges adottságok szükségesek (kiégés, messianizmus veszélye) „Néha kialszik bennünk a fény, de aztán ismét felgyúl, ha találkozunk egy másik emberi lénnyel. Mindannyian óriási hálával tartozunk azoknak, akik képesek újból felgyújtani ezt a belső fényt” (Albert Schweitzer)

AdWareQ1


12

Total Quality Management (TQM) technikák alkalmazása

AdWareQ1

 A minőség alapvető stratégiai tényező  TQM alapelvek:   

Kliens-központúság A folyamatok szakadatlan javítása Teljeskörű elkötelezettség

 A szociális szférában alkalmazható TQM eszközök (pl.):    

Brain storming Ishikawa (halszálka) diagram Benchmarking SWOT analízis Változásmenedzsment - BPR Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

13

Önértékelés (SWOT-COMP-PEST analízis)    

 A Strenghts – erősségek  Weaknesses – gyengeségek  Opportunities – lehetőségek  Threats – veszélyek S

W

A SWOT tényezők O T differenciálása a forrás/ hatás szerint:    

Customer – kliens, körülmények Organisation – szervezet, működés Money – pénz, anyag, módszer Personnel – személyzet, szakma



AdWareQ1

külső tényezők árnyalása: Politics - politika Economy - gazdaság Society - társadalom Technology - technika

 A SWOT tényezők súlyozása  Kereszt-kapcsolatok keresése 



Lehetővé teszik az erősségek, hogy  Éljünk a lehetőségekkel?  Elhárítsuk a veszélyeket? Akadályozzák-e a gyengeségek, hogy  Éljünk a lehetőségekkel?  Elhárítsuk a veszélyeket?


14

EFQM (European Foundation for Quality Manegement) Európai minőségmodell Adottságok

Eredmények

Emberi erőforrás kezelés Vezetés

Politika, stratégia Külső kapcsolatok, erőforrások

Folyamatos innováció

Dolgozói eredmények Folyamat és változás menedzsment

Kliens eredmények Hatás a társadalomra


Kulcsfontosságú teljesítmény eredmények

Q1 AdWare 15

Az Európai kiválóság-minőségmodell AdWare alkalmazása - módszer

Q1

       

Önértékelő team-ek szervezése Cselekvési terv készítése Kérdéslisták összeállítása Teljesítmény-mutatók kidolgozása Belső interjúk lefolytatása A válaszok összesítése, kiértékelése Intézkedési terv elkészítése A módszer alkalmazásánál az egyes alkritériumokra a RADAR technikát kell implementálni:    

Results (eredmények) definiálása, Approach (megközelítés, módszer) az eredmények elérésére, Deployment (alkalmazás, a feladatok szintjére történő lebontás), Assessment és Review (áttekintés, elemzés és értékelés) a szükséges teendők meghatározására. Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

16

Az Európai Minőségmodell alkalmazása - kiértékelés

AdWareQ1

1.Vezetés

9. Kulcsfontosságú teljesítményeredmények

2. Emberi erőforrás-kezelés

8. Társadalomra gyakorolt hatások 7. Kliensorientált eredmények

3. Politika, stratégia, tervezés

60%

4. Partnerek, erőforrások

90 %

6. A munkatársak eredményei Változásmenedzsment - BPR Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

5.Folyamat- és változás-menedzsment 17

Mi a változásmenedzsment (BPR)?

AdWareQ1

A BPR (Business Process Reorganisation) a folyamatok alapvető, mélyreható átgondolása és radikális újratervezése annak érdekében, hogy a teljesítmény a fontos mértékek szerint drámai javulást mutasson. A figyelembe vehető mértékek: A szolgáltatás szakmai színvonala A szolgáltatás minősége A szolgáltatás eredményessége és hatékonysága A költségek optimális volta A kliensek és más érdekelt felek elégedettsége Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

18

A BPR és a minőségirányítás (QM) kapcsolata

A szervezet teljesítménye, hatékonysága

(T)QM Jól kiszámítható, apró lépések által megvalósuló változás BPR Nagyobb kockázattal járó nagyléptékű változás

Idő AdWareQ1


19

A változásmenedzsment legfontosabb elemei

AdWareQ1

Oktatás a BPR elveiről és gyakorlatáról Felmérés A BPR projekt lokális szereplőinek kiválasztása  A BPR projekt generatív fázisának lefolytatása a kongruencia modell alapján  Reorganizáció segítése a menedzsment döntése nyomán  Ellenőrzés, visszacsatolás   


20

BPR irányítási alapmodell

AdWareQ1

A jelenkép gerincét azok az indítékok alkotják, melyek a menedzsmentet a fejlesztés elkezdésére késztették. A jövőkép felvázolja annak a szervezetnek a képét, milyenné a szervezet válni szeretne. 1. Folyamatok (szolgáltatási alapfolyamatok és kisegítő folyamatok) 2. Struktúrák és munkakörök 3. Vezetési és eredménymérési módszerek 4. Szervezeti kultúra: értékek, meggyőződések, etika Ezek hogyan kapcsolódnak egymáshoz? Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

21

A BPR alapmodell elemeinek kapcsolata Területek

1. Szolgáltatási és kisegítő folyamatok

2. Struktúrák és munkakörök

Kérdés: az egyes területeken mit lehet változtatni?

4. Szervezeti kultúra 3. Vezetési és eredménymérési módszerek Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

Q1 AdWare 22

Az egyes elemek változtatási lehetőségei 1. Folyamatok

AdWareQ1

 Különböző tevékenységek összevonása  Lehetőleg a végrehajtó munkatárs döntsön  A részfolyamatok sorrendjének megváltoztatása  Több változat kidolgozása  Kevesebb ellenőrzés – több felelősség Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

23

Az egyes elemek változtatási lehetőségei 2. Struktúrák és munkakörök

AdWareQ1

 Funkcionális egységek helyett kliens-teamek  A munkatársak „csereszabatosak”  Összetettebb feladatok megoldása  Munkatársak felhatalmazása döntéshozatalra  Szervezeti struktúra egyszerűsítése Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

24

Az egyes elemek változtatási lehetőségei 3. Vezetés, eredménymérés

AdWareQ1

 Megváltozó vezetői szerepek  Folyamatos, sokoldalú képzés  A teljesítmény mérésének alapja az elvégzett munka helyett az eredmény  Az előrejutás kritériuma nem a teljesítmény, hanem a képesség Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

25

Az egyes elemek változtatási lehetőségei 4. Szervezeti kultúra      

AdWareQ1

Kliens-központúság Empátia Probléma-felvállalás Csapatszellem Állandó tanulás Morális korlátok, etikai szabályok


26

A változáskezelés területei Módszerek 6. Érdekeltségi rendszer

5. Szervezeti hatások kezelése

1. Átfogó változáskezelési terv

2. Tájékoztatás és bevonás

Változáskezelési (BPR) projekt

3. Oktatás, Tréningek

4. Folyamatos segítségnyújtás Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

Q1 AdWare 27

A BPR folyamat fő lépései Folyamat

Helyzetfelmérés

Érintettek bevonása

Javaslatok felvetése

Döntéshozatal támogatása

Részletek VisszaJóvákidolgozása jelzés hagyás

Valós problémák Előzetes mérések

Pilot realizálás

AdWareQ1

Változások mérése

Pilot kiválasztás

Valós eredmények! eredmények Bevezetés tervezése


Bevezetés

Ellenőrzés 28

Az emberi tényezők

AdWareQ1

 A legtöbb emberben van belső igény a személyes fejlődésre, ha a környezet támogató és kihívó  A munkatársak többsége sokkal nagyobb dolgokat képes és hajlandó megtenni, mint amit a szervezet megenged számukra Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

29

Csoportokra vonatkozó előfeltevések

AdWareQ1

 Az emberek igénylik egy vagy több referencia-csoport elismerését  A legfontosabb referenciacsoport: a munkatársak és a felettesek  A csoport hatékonyságát a vezetői akarat csak korlátozottan tudja növelni, kell az elkötelezettség Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

30

A szervezetre vonatkozó előfeltevések 1.

AdWareQ1

 A szervezetet egymással átfedő és összefüggő munkacsoportok alkotják  A szervezeti kultúra gyakran elnyomja azoknak az érzéseknek a kifejezését, amelyeket az emberek egymás iránt és a szervezet céljai iránt éreznek  Az érzelmeknek a szervezet számára fontos tényezőként kezelése nagy lehetőséget nyújt   

A A A

célkitűzés, vezetés kommunikáció, problémamegoldás kooperáció és morál fejlesztésére Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

31

A szervezetre vonatkozó előfeltevések 2.

AdWareQ1

 Az egyének közötti bizalom, támogatás, együttműködés gyakran alacsonyabb szintű, mint amennyire szükséges volna  A „győztes-vesztes” stratégiák az egyének és csoportok között néha jók, de hosszú távon nem optimálisak  A szervezetfejlesztés csak akkor eredményes, ha megfelelő változások kísérik   

A teljesítmény-értékelésben Az ösztönzési rendszerben A képzésben és a HR tevékenységben Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

32

Hogyan kapcsolódik a BPR a AdWare szakmai szabályozó rendszerhez?

Q1

 Az intézmények gazdasági, jogszabályi, szociális környezete folyamatosan változik, ami befolyásolja a szabályozási rendszer minden elemét  Az eredményes szakmai szabályozás kiszámíthatóságot tételez fel  Ez csak akkor valósulhat meg, ha az intézmény szervezeti struktúráját változtatva igazodik a változásokhoz, sőt elébe megy azoknak Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

33

A szociális ágazat szabályozásának általános rendszere   

AdWareQ1

Jogi szabályozás Adminisztratív szabályozás Szakmai szabályozás

o A követelmények meghatározása, eljárások rögzítése (standardok, protokollok, irányelvek) o A követelmények teljesítését mérő egységes és kötelező indikátorok definiálása és alkalmazása o Egységes és teljes körű szakmai felügyeleti rendszer kialakítása és működtetése o Kiértékelés, konklúziók és következmények érvényesítése Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

34

Szakmai normatív szabályozó rendszer

AdWareQ1

1. Követelmények (standard, protokoll, irányelv, ISO, stb.) Bemenetek

Kimenetek Szociális ellátási (szolgáltatási) folyamat Valid adatok

4. Intézkedések, finanszírozási és egyéb következmények az eltérések helyesbítésére

2. Indikátorok

3. Ellenőrzés, felügyelet


35

Esettanulmány: Békéscsabai Kistérségi Egyesített Szociális Intézmény

AdWareQ1

Az intézmény alapfeladata és célja: Egymásra épülő gondozási rendszerben időskorú, és szociálisan rászorult személyek részére személyes gondoskodás biztosítása 19 telephelyen. (Mészáros Ágnes ig.) Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

36

Az ESZI működése  Az Intézmény szakmailag és gazdaságilag integrált működési formában látja el feladatát.  Az ellátást igénybe vevők szükségleteihez igazodva a személyre szóló gondoskodás egységes elvek alapján történik  Az egymásra épülő ellátási formák az ellátást igénybe vevő személyek életkori sajátosságainak, egészségi, fizikai, mentális állapotának megfelelően nyújtanak komplex gondozási lehetőséget

AdWareQ1

 19 telephelyen  Alapszolgáltatások:      

Idősek klubja Étkeztetés Támogató szolgálat Jelzőrendszer Tanyagondnok Házi segítség

 Szakosított ellátások

 Idős bentlakás  Demens bentlakás  Szenvedélybeteg b. Progresszív minőségfejlesztés a sz 37 Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

Szervezetfejlesztés az ESZI-ben

AdWareQ1

 Elv: Progresszíven egymásra épülő modulok, az új minőségkultúra fokozatos elterjesztése  Interdiszciplináris teamek szervezése  Minőségirányítási rendszer (ISO 9001:2008 szabvány szerint)  Önértékelés (SWOT-COMP-PEST analízis)  Az Európai Minőségmodell alkalmazása (EFQM-CAF)  Változásmenedzsment (BPR) Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

38

SWOT önértékelés: COMP felbontás Belső tényezők S - Erősségek

O Lehetőségek

T - Veszélyek

Fokozódó szükség a szolgáltatásra, magántőke, minőségi szolgáltatások fejlesztése Lobby, kooperáció társintézményekkel, tapasztalatcserék Pályázati források, magántőke, szakmai fejlődés lehetősége

Konkurencia, az állam kivonulása, jogbiztonság hiánya

Kliensközpontúság, ellátotti jogok érvényesülése, plusz szolgáltatások

Régi, rossz beidegződések, informális gyakorlatok túltengése, pletyka

Szervezet, Műk.

Jó hírnév, családbarát munkahely

Adminisztrációs terhek, rugalmatlanság, lassú információáramlás

Pénz Anyag

Innováció képzettség

Személyi , tárgyi feltételek, rekreációs lehetőségek, létszámhiány

O

M Humán erőforrás Szakma

P

AdWareQ1

W Gyengeségek

Vevő kliens, páciens

C

Külső tényezők

Jó hírnév, professzió, elhivatottság, innováció, szakmaszeretet, céltudatosság, jó emberi és munkakapcsolatok, képzettség

Rossz beidegződések, gyakorlatok, lassú információáramlás, informális kapcsolatok túltengése, pletyka, önhatalmúság

Bürokratikus irányítás, jogbiztonság hiánya, felosztottság Tárgyi, személyi feltételek, forrás hiánya, magas térítési díjak, az állam kivonulása Lobbi, szakmai tapasztalatcserék, kapcsolati tőke

Jogbiztonság hiánya 39

Önismereti analízis. Keresztkapcsolatok (példák)

AdWareQ1

Lehetővé teszik-e az erősségek, hogy éljünk a lehetőségekkel?

Lehetővé teszik-e az erősségek, hogy elkerüljük a veszélyeket?

Az innováció, professzió együttesen nagymértékben segítik a fokozódó szükségletek és a minőségi szolgáltatások fejlesztésének lehetőségét. Elhivatottság, szakmaszeretet és kliensközpontúság kevésbé segíti a pályázati források és a lobbi tevékenység lehetőségének kihasználását.

A professzió és az innováció leginkább alkalmas a veszélyek elhárítására. Az elhivatottság és a kliens-központúság nincs befolyással a veszélyek elhárítására. A konkurencia jelenti a leginkább befolyásolható veszélyt.

Akadályozzák-e a gyengeségek, hogy éljünk a lehetőségekkel?

Akadályozzák-e a gyengeségek, hogy elhárítsuk a veszélyeket?

Az adminisztrációs terhek akadályozzák leginkább a lehetőségek kihasználását, Az informális kapcsolatok túltengése nem akadályozza a lehetőségek kihasználását. A rugalmatlanság jelentősen gátolja a két legfontosabbat:a fokozódó szükségletek kielégítését és a minőségi szolgáltatások fejlesztését.

A veszélyek elhárításában a rugalmatlanság a legnagyobb gyengeség.


40

Az EFQM modell megvalósítása az ESZI-ben

AdWareQ1

A megvalósítás lépései: 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

A modell ismertetése Az intézmény küldetésének, jövőképének, értékrendjének megfogalmazása,célok meghatározása Kritérium team-ek felállítása, szervezés Tervkészítés, feladatok meghatározása Részfeladatok, módszerek kidolgozása Célcsoportok meghatározása Összeállított kérdőívek kiosztása, interjúalanyok megkeresése A válaszok összesítése, kiértékelése, validálása Team eredmények összesítése Intézkedési terv készítése a feltárt eltérések helyesbítésére Szükséges intézkedések végrehajtása, korrekciók A kialakult helyzet elemzése A következő önértékelési periódus előkészítése Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

41

Az EFQM munkafolyamat

AdWareQ1

A folyamatban résztvevők 9 elem= 9x3 fős team A teamek összeállításának szempontjai: •Képviselve legyen • Valamennyi telephely • Valamennyi munkakör •Továbbá • Vegyes összetétel • Önálló munkavégzés • Kooperáció valamennyi teammel


42

Az interjúk célcsoportjai

AdWareQ1

 ESZI dolgozók: felső vezetők  ESZI dolgozók : valamennyi munkakör  Az ESZI ellátását igénybe vevők: alap és szakosított ellátásból  Az igénybe vevők hozzátartozói, törvényes képviselők  Társintézmények dolgozói: civil szolgáltatók, oktatási intézmények  Média-képviselők: helyi tv, rádió, sajtó  A fenntartó képviselői: polgármesterek, önkormányzati képviselők  Hatóságok (MÁK, ÁNTSZ, stb)  A település lakossága Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

43

Kezdeti eredmények 1.

AdWareQ1

A felmérés alapján a vezetők az alábbi kritériumok megvalósulását tartják elsődleges fontosságúnak: Szakmai fejlesztés, képzettség, szaktudás fontossága Külső kapcsolatok-együttműködés társintézményekkel, ill. más külső kapcsolatok Információáramlás Motiváció - hatékonyság-szakmai munka Politikai döntéshozók bevonása Következetes, szervezett vezetés Csapatmunka Családbarát munkahely


44

Kezdeti eredmények 2.

AdWareQ1

 A kliens-elégedettség mérése rendszeressé vált  A dolgozói elégedettség mérése megvalósult  Javuló kommunikáció tapasztható vertikális és horizontális irányban  Erősödő csoportkohézió alakult ki  A megszokottól eltérő munkafolyamatok és módszerek honosodtak meg  Nem hierarchikus kapcsolatrendszer alakult ki a szervezeten belül  „A munka felért egy csapatépítő tréninggel” Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

45

Változásmenedzsment (BPR)AdWare elindítása

Q1

 Felismerés: A feladatok előbb-utóbb „túlnövik” az ESZI-t, ha nem képes önmaga is folyamatosan megújulni.  A munkatársak elfogadták: fel kell számolni az állandóság, a változatlanság illúzióját, és az ESZI-t fel kell készíteni a permanens változások ésszerű kezelésére.  A vezetőség elhatározta, és meggyőzte a dolgozókat is arról, hogy a MIR és EFQM bázisán változásmenedzsment folyamatot kell elindítani  Világossá vált: a reorganizáció a túlélés esélyeit nagymértékben megnöveli  A hosszú távú szervezetfejlesztés így nem egyéb, mint a minőségirányítás és a változásmenedzsment szimbiotikus, együttes alkalmazása. Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

46

A BPR folyamat az ESZI-ben AdWare

Q1

 A BPR folyamat az előbbiekben vázolt lépésekben valósult meg:

 Oktatás a korábbi projektekben résztvevő munkatársak számára, több lépcsőben  A BPR projekt csapatának kiválasztása,  A BPR projekt generatív fázisának lefolytatása a minőségtanúsítás, a SWOT analízis, és az EFQM rendszer tapasztalatai alapján

 Pilot projekt kiválasztása és megvalósítása

 A munkatársak, és a hozzátartozók közötti kommunikáció fejlesztése  Reorganizációs terv készítése a pilot projekt tapasztalatai alapján, a menedzsment döntése nyomán


47

Az alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos eredmények

AdWareQ1

Mit tekintünk eredménynek? (Példa) A jól működő, stabil gazdasági alapokon nyugvó intézményt, ahol elégedett kliensek, hozzátartozók és dolgozók találhatók. Az eredmény összetevői  Költségtakarékosság  Elégedett kliensek és hozzátartozók  Elégedett dolgozók: munkakörülmények,életmódprogramok,  Szolgáltatások minőségének fejlesztése  Versenyeken, minőségdíjakon való részvétel eredményei  Ellenőrzések eredményei hasznosulnak  Információ áramlás fejlődése, intranet kiépítése Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

48

AdWareQ1

EFQM - BPR - Összefoglalás

 A különféle munkacsoportokban végzett minőségfejlesztés igazi közösségformáló erővé vált  A különböző területen dolgozóknak rálátása nyílt a többi területen dolgozók munkájára, ennek köszönhetően pozitív szemléletváltás ment végbe a szervezeten belül  Szabályozottság jött létre a munkafolyamatok során, melyet a team-ek saját maguk alakítottak ki  A külső-belső visszatükrözés jelentősége fokozódott: a munkatársak tudatossága nőtt Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

49

Nem várt nehézségek 1. 

 

Tudomásul kell venni, hogy a változásmenedzsment során megvalósuló BPR nem egy esemény, hanem folyamat Ez a folyamat nem mindig töretlen: van benne egy kezdeti visszaesés Okok: gyermekbetegségek, gyakorlatlanság, idegenkedés, kommunikációs problémák

AdWareQ1

Teljesítmény

Idő Kezdeti telj. Visszaesés


Siker 50

Nem várt nehézségek 2.

AdWareQ1

 Sztereotípiákban, típusmegoldásokban való gondolkodás  A szélsőségek iránti hajlam  A szervezeti jellemzők izolált kezelése   

Csak Csak Csak

a struktúrára koncentrálunk az anyagiakra gondolunk a kliensek elégedettségét keressük Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

51

Tanulságok: néhány gyakorlati kérdés

AdWareQ1

Kell egy jó projektvezető Alapfeltétel: a felső vezetés elkötelezettsége  Fontos: a projekt-tagok higgyenek az ügy sikerében  Folyamatos és profi kommunikáció  A napi tevékenységgel, a valós folyamatokkal való intenzív kapcsolat  


52

AdWareQ1

Zárszó

 A szervezetfejlesztés, ezen belül a változásmenedzsment (BPR) rendkívül hatékony eszköz a vezetőség kezében  Alapfeltétel: szakmailag korrekt, jogszerű működés, elkötelezett vezetőség és munkatársak  A BPR nagyon kemény munkát igényel, és nem spórolhatók meg az előző lépések (MIR, SWOT, EFQM)  Aki talpon akar maradni ebben a dinamikusan változó világban, ezt az utat kell járnia Progresszív minőségfejlesztés a sz Dr. Hajnal Miklós AdWare Q1

53

Köszönetnyilvánítás

AdWareQ1

 Köszönöm megtisztelő figyelmüket és várom kérdéseiket, hozzászólásukat  [email protected]  +36 20 962-1003


54

Progresszív minőségfejlesztés és változásmenedzsment a szociális szférában

Recommend Documents