Proefhoofdstuk Secretaresse

Proefhoofdstuk Secretaresse www.centrumvoorafstandsonderwijs.be

www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

Kom je cursus inkijken: Antwerpen, Frankrijklei 127, 2000 Gent, Oude Brusselseweg 125, 9050 Hasselt, Simpernelstraat 27, 3511 Brussel, Timmerhoutkaai 4, 1000 +32 3 292 33 30 [email protected] Maak van je opleiding secretaresse een succes! Beste toekomstige student, Hartelijk dank voor je interesse in de opleiding secretaresse aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs. Op de volgende pagina’s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudstafel van deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over de werking van onze school. Neem deze info rustig door, zo krijg je een goed beeld van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het beste bij jou past. Noteer alvast dat alle diploma’s die je via het CVA behaalt erkend zijn en uitermate praktijk- en dus jobgericht! Heb je na het inkijken van dit proefhoofdstuk nog vragen? Geef ons gerust een seintje op het nummer +32 3 292 33 30 of mail ons op [email protected]. Onze opleidingsconsulenten beantwoorden al jouw vragen en geven je persoonlijk advies omtrent je studiekeuze. Blader je graag door de volledige cursus? Ook dat kan. Het Centrum Voor Afstandsonderwijs geeft je op vier plaatsen in België de mogelijkheid om de cursussen geheel vrijblijvend in te kijken. Je kan de cursussen inkijken in de campussen van Het Centrum Voor Avondonderwijs VZW in Antwerpen, Gent en Hasselt of in Brussel. Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken, kom gewoon vrijblijvend langs.

Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie!

Jo Vandevelde Opleidingsconsulent Centrum Voor Afstandsonderwijs


Secretaresse: een beroep met toekomst!

Deze moderne en praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen het Centrum Voor Afstandsonderwijs en zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange ervaring. Een duidelijke structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een vlot studietraject. Op de volgende pagina’s vind je de volledige inhoudstafel van de opleiding en een gratis onderdeel uit de cursus terug.


1.

Copyright

2.

Wat houdt de cursus in?

3.

De secretaresse: het visitekaartje van het bedrijf

4.

Praktisch

5

4.1

Hoe kan ik huistaken inzenden?

4.2

Hoe kan ik inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina?

4.3

Hoe kan ik examen afleggen?

4.4

Hoe kan ik stage lopen?

Vind je plek in een onderneming 5.1

Wat doet een onderneming eigenlijk?

5.2

Welke soorten ondernemingen zijn er?

5.3

6

5.2.1

De verschillende ondernemingsvormen

5.2.2

Hoe is de organisatie gestructureerd?

Welke taken vervullen de verschillende functies en afdelingen? 5.3.1

Aankoopdienst

5.3.2

Productie

5.3.3

Externe klantendienst

5.3.4

Financiële dienst

5.3.5

Receptionist

5.3.6

Secretariaat

5.3.7

Magazijn

5.3.8

Directie

5.3.9

IT

5.3.10

HR (human resources)

5.3.11

Facility

5.3.12

Marketing

5.4

Hoe ziet de onderneming er schematisch uit?

5.5

Test jezelf!

Het klassement: onontbeerlijk voor een goede werking 6.1

Klassement en archivering

6.2

Klassement versus archief

6.3

Waarom is een goed klassement belangrijk?

6.4

Hoe klasseer je?

6.5

Extra tips

6.6

Test jezelf! www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

7

8

Wat is jouw rol bij vergaderingen en verslagen? 7.1

Hoe organiseer en plan je een vergadering?

7.2

Overzicht: de verschillende werkzaamheden 7.2.1

Leg een vergaderdoel vast

7.2.2

Maak een agenda op

7.2.3

Hoe stel je een uitnodiging op?

7.2.4

Zorg voor de nodige stukken en documentatie

7.3

Hoe stel je het verslag op?

7.4

Welke soorten verslagen zijn er? 7.4.1

Besluitenlijst: focus op uitkomsten

7.4.2

Beknopt verslag: focus op argumenten én uitkomsten

7.4.3

Uitvoerig verslag: uitgewerkte versie van alle bijdragen

7.4.4

Tegen wanneer werk je het verslag uit?

7.5

Hoe rapporteer je?

7.6

Hoe ga je om met statistieken?

7.7

Test jezelf!

Waarop let je bij het telefoneren? 8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

Hoe gebruik je je stem en hoe spreek je? 8.1.1

Hoe luid spreek je?

8.1.2

Hoe snel spreek je?

8.1.3

Let op je articulatie!

8.1.4

Gebruik je intonatie

8.1.5

Las af en toe een pauze in!

Gesprekstechnieken 8.2.1

Luister

8.2.2

Vat samen en reflecteer

8.2.3

Stel vragen

8.2.4

Creëer stiltes!

8.2.5

Confronteer

8.2.6

Onderbreek

8.2.7

Ik-boodschap

Telefoonetiquette 8.3.1

Wees vriendelijk!

8.3.2

Doe geen andere dingen als je telefoneert

8.3.3

Wanneer zet je je gesprekspartner in wacht?

8.3.4

Praat niet met een volle mond

8.3.5

Hoe gebruik je je GSM op het werk?

Voorbereiding van het gesprek 8.4.1

Inkomend gesprek

8.4.2

Uitgaand gesprek

Hoe is een zakelijk telefoongesprek gestructureerd? 8.5.1

Uitgaand telefoongesprek


8.5.2

9

8.6

Doorverbinden

8.7

Hoe spreek je een antwoordapparaat in?

8.8

Klachtenbehandeling via de telefoon

8.9

Eerste hulp bij oproepen in andere talen

Hoe organiseer je je efficiënt? 9.1

10

Inkomend telefoongesprek

Time Management 9.1.1

Tijd-analyse : meten is weten

9.1.2

Bepaal je doelstellingen

9.1.3

Stel een prioriteitenlijst op!

9.2

Agenda- en takenbeheer

9.3

Structuur en procedures

Hoe ga je om met je tekstverwerkingsprogramma?: Microsoft Word 10.1

Wat kan je ermee doen?

10.2

Een snelle rondleiding

10.3

10.2.1

De scrollbalk of schuifbalk

10.2.2

De Word helpfunctie

10.2.3

Test jezelf!

Tekst ingeven, selecteren en wijzigen 10.3.1

Hoe geef je tekst in?

10.3.2

Tekst selecteren met de muis

10.3.3

Tekst selecteren met het toetsenbord

10.3.4

Test jezelf!

10.3.5

Tekst bewerken (kopiëren, knippen en plakken)

10.3.6

Een document openen, opslaan en opslaan als…

10.4

Ongedaan maken en herhalen

10.5

Afdrukken en afdrukvoorbeeld

10.6

Hoe verplaats je je binnen een document?

10.7

Tekst opmaken en je document opmaken met Stijlen

10.8

Tekst uitlijnen

10.9

Codering van de tekst bekijken

10.10 Insprong en instellen tabulatie (tab) 10.11 Test jezelf! 10.12 Hoe bepaal je de regelafstand en de afstand tussen alinea’s? 10.13 Gebruik van opsommingstekens, nummering in indelingslijsten met niveaus 10.14 Randen, kleuren, arcering en watermerk gebruiken 10.15 Hoe stel je marges in? 10.16 Pagina-einden en sectie-einden instellen 10.17 Kop- en voetteksten en paginanummers invoegen


10.18 Regelnummers 10.19 Test jezelf! 10.20 Woorden afbreken 10.21 Spelling- en grammaticacontrole 10.22 In- en uitzoomen 10.23 Met meerdere vensters werken en wisselen tussen meerdere documenten 10.24 Hoe gebruik je het navigatievenster? 10.25 Rasterlijnen 10.26 Verzenden van documenten 10.27 Test jezelf! 10.28 Werken met Tabellen 10.29 Formules invoegen 10.30 Hoe sorteer je gegevens in tabellen? 10.31 Sorteren in het document 10.32 Test jezelf! 10.33 Bouwstenen 10.34 Werken met grafieken 10.35 Werken met afbeeldingen en illustraties 10.36 Werken met illustraties 10.37 Werken met vormen 10.38 Werken met smart-art 10.39 WordArt invoegen 10.40 Decoratieve initiaal 10.41 Werken met voetnoten en eindnoten 10.42 Hoe voeg je opmerkingen in? 10.43 Werken met bladwijzers en kruisverwijzingen 10.44 Test jezelf! 10.45 Enveloppen en etiketten maken 10.46 Mailings maken en met afdruk samenvoegen 10.47 Test jezelf! 11

Hoe ga je om met je rekenblad? Microsoft Excel 11.1

Wat is een rekenblad of spreadsheet?

11.2

Kennismaking met Excel 2010 : een snelle rondleiding 11.2.1

De statusbalk

11.3

Hoe voer je gegevens in?

11.4

Werken met formules en functies 11.4.1

Operatoren in formules gebruiken

11.4.2

Volgorde van de berekeningen www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

11.4.3

Wanneer gebruik je haakjes?

11.4.4

Formules doorvoeren

11.4.5

Andere gegevens doorvoeren

11.4.6

Verwijzingen en verwijzingen naar andere Excel werkbladen of werkmappen

11.4.7

Absoluut, relatief en gemengd bereik

11.4.8

Geneste functies

11.4.9

Meer over functies + een aantal handige functies

11.5

Knippen, kopiëren en verschillende manieren om te plakken

11.6

Zoeken, vervangen, ga naar en selecteren

11.7

Rijen en kolommen verbergen

11.8

Voorwaardelijke opmaak

11.9

Filteren en sorteren 11.9.1

Filteren

11.9.2

Sorteren

11.10 Titels blokkeren of splitsen, meerdere vensters gebruiken 11.11 Hoe voeg je een opmerking toe? 11.12 Afdrukken 11.13 Afbeeldingen, vormen, illustraties, WordArt, Smart-Art …. toevoegen 11.14 Werken met tabellen 11.15 Werken met grafieken 11.16 Draaitabellen 11.16.1 Een draaitabel maken 11.16.2 Naam van de titels wijzigen 11.16.3 Rijlabels 11.16.4 Hoe verander je de formattering? 11.16.5 Een veld toevoegen aan het rapport 11.16.6 Velden met datums groeperen 11.16.7 Weergave van de subtotalen wijzigen 11.16.8 Een veld verplaatsen naar kolommen 11.16.9 Opmaak van het draaitabelrapport wijzigen 11.16.10 Samenvattingsfuncties wijzigen 11.16.11 Hoe sorteer je velden? 11.16.12 Een gegevensfilter toevoegen 11.16.13 Filter verwijderen 11.16.14 Filteren met vergelijkingsoperatoren 11.16.15 Filteren door de geselecteerde items te verbergen 11.16.16 Hoe voeg je een rapportfilter toe? 11.16.17 Een rapportfilter verwijderen 11.16.18 Het draaitabelrapport afdrukken 11.16.19 Alle gegevensfilters tegelijk wissen 11.16.20 Het rapport behouden maar met andere gegevens verbinden 11.16.21 Hoe maak je een draaigrafiek? 11.16.22 De functie draaitabel ophalen www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

11.16.23 Berekend veld invoegen

11.17 Test jezelf! 12

Hoe correspondeer je? 12.1

Een brief schrijven doe je niet zomaar 12.1.1

Bereid je voor: het 5-stappenplan

12.1.2

En dan: het schrijven van je brief

12.2

Wat is het belang van een zakenbrief?

12.3

Waarop moet je inhoudelijk letten?

12.4

12.3.1

Commercieel-technisch

12.3.2

Psychologisch

Welke vormvereisten zijn er? 12.4.1

Bladspiegel, enveloppen

12.5

Taal en stijl

12.6

Hoe stel je een prijsaanvraag op?

12.7

Offerte

12.8

12.9

12.7.1

Hoe beantwoord je een prijsaanvraag en spontane offerte?

12.7.2

De tegenofferte

12.7.3

De reactie op een tegenofferte

Hoe bestel je iets en hoe bevestig je? 12.8.1

Bestelbon en bestelbrief

12.8.2

Bevestiging, wijziging en annulering van een bestelling

Hoe voer je een bestelling uit? 12.9.1

Bericht van afzending

12.9.2

De leveringsnota of verzendnota

12.10 Betaling en incassering 12.10.1 Factuur 12.10.2 Met welke andere handelsdocumenten moet je rekening houden?

12.11 Verzekering 12.12 Klachten en klachtenbehandeling 12.12.1 De klachtenbrief 12.12.2 Hoe behandel je klachten?

12.13 Vorderingsbrieven 12.13.1 Betalingsherinnering of rappelbrief 12.13.2 De aanmaning 12.13.3 De ingebrekestelling

12.14 Brieven in verband met het dienstcontract 12.14.1 De sollicitatiebrief 12.14.2 Het curriculum vitae (CV) 12.14.3 Vooropzeg

12.15 Hoe breng je slecht nieuws? 12.16 Welke moderne vormen van communicatie gebruik je? www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

12.17 Test jezelf! 13

Postbehandeling 13.1

13.2

13.3

13.4

13.5

13.6 14

13.1.1

Wat controleer je?

13.1.2

Hoe verdeel je de post?

13.1.3

Wat als de post gericht is aan verschillende personen?

13.1.4

Inscannen, archiveren en inschrijven in een register

13.1.5

Digitaliseren

13.1.6

Postbus

Uitgaande post 13.2.1

Onder omslag brengen

13.2.2

De documenten

13.2.3

De omslag

Welke postdiensten zijn er? 13.3.1

Post versturen

13.3.2

Post ontvangen

13.3.3

Document management

13.3.4

Online tools

Privé-koerierbedrijven 13.4.1

Koeriersdiensten

13.4.2

Express-service

13.4.3

Pakketdienst

13.4.4

Taxikoerier

Verzendhuizen en verkopers van adresbestanden 13.5.1

Wat zijn verzendhuizen?

13.5.2

Hoe werken verkopers van adresbestanden?

Test jezelf!

Hoe bereid je bezoeken en reizen voor? 14.1

Werken met een agenda

14.2

Zakenreizen organiseren

14.3 15

Inkomende post

14.2.1

Waarom een zakenreis?

14.2.2

Organisatie van de zakenreis

Test jezelf!

Omgangsvormen en etiquette 15.1

De secretaresse als gezicht binnen en buiten de firma

15.2

Hoe organiseer je recepties en ontvangsten? 15.2.1

Stel het doel vast

15.2.2

Bepaal het aantal gasten

15.2.3

Bepaal de locatie

15.2.4

Muziek, licht en aankleding

15.2.5

Wat heb je nodig?

15.2.6

Drank en catering www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

15.2.7

Draaiboek

15.2.8

Hoe stel je een uitnodiging op?

15.2.9

Afrekenen

15.2.10 Waarop let je bij de ontvangst? 15.2.11 Wat als je zelf uitgenodigd bent?

15.3

Welke etiquette-regels moet je naleven? 15.3.1

Houding

15.3.2

Kleding

15.3.3

Begroeten

15.3.4

Kennismaking met medewerkers

15.3.5

Ontvangen van bezoekers

15.3.6

Besprekingen en afspraken

15.3.7

Buiten het bedrijf

15.3.8

Telefoneren

15.3.9

Aanspreking en adressering op brieven

15.3.10 Kritiek geven en kritiek ontvangen 15.3.11 Samenvattend

15.4

Test jezelf!


HOOFDSTUK 12: HOE CORRESPONDEER JE? Bij een administratieve job hoort heel wat schriftelijke communicatie. Veel documenten bestaan standaard en rollen automatisch uit de bedrijfssoftware. Dat is bijvoorbeeld het geval voor orderbevestigingen, verzendnota’s, facturen en betalingsherinneringen. In kleinere of opstartende bedrijven worden deze documenten soms nog manueel opgemaakt. Voor de meeste documenten kan je een goede standaardbrief opmaken en deze als template hergebruiken. Dan volstaat het om de specifieke gegevens aan te vullen en klaar is kees. Als je schriftelijk communiceert, is foutloos schrijven een eerste vereiste. In deze cursus wordt geen aandacht besteed aan talenkennis. Als je van jezelf weet dat je niet foutloos schrijft, is het aangewezen om daarvoor extra cursussen te volgen of om volgende websites te consulteren: 

http://woordenlijst.org : woordenlijst van de Nederlandse taal – officiële spelling.



http://www.taaladvies.net : hier vind je allerlei grammaticale informatie. Neem er bijvoorbeeld eens het hoofdstukje “d, t, dt” door. Je vindt het op de eerste pagina onder subrubriek. Als je het aanklikt, zie je op de volgende pagina onder “resultaten” acht links naar adviezen over dit onderwerp.



http://www.nederlandsewoorden.nl/ : hier kan je een deel van je woord ingeven. Je krijgt dan meteen de correcte spellingsmogelijkheden met deze karakters. Weet je bijvoorbeeld niet of je “ruggesteun” of “ruggensteun” moet schrijven, dan kan je hier als je “rugge” intikt, zien dat de juiste spelling “ruggensteun” is.

12.1

Een brief schrijven doe je niet zomaar 12.1.1

Bereid je voor: het 5-stappenplan

Als je op de volgende punten let, ben je perfect in staat om een professionele brief op te stellen. Stap 1 : Wat is het doel van je brief? Een zakelijke brief heeft een inhoudelijk doel (een offerte voorleggen, een verkoop realiseren, om inlichtingen vragen, een vraag om inlichtingen beantwoorden, een afspraak bevestigen,…). Daarnaast is er ook een relationeel doel (de klantenrelatie versterken, een professionele indruk nalaten van je bedrijf,….).


Stap 2 : Wie is je lezer? Hou voor ogen wie je lezer is. Stel jezelf daarom de volgende vragen: 

Richt je de brief aan één lezer of aan een groep lezers ? Waarover beslissen deze personen?



Wat is de achtergrondkennis van deze lezer? Kan je vakjargon gebruiken of moet de brief leesbaar zijn voor leken?



Wat zijn de behoeften van de lezer? Wil hij formeel aangesproken worden? Hoe staat de lezer tegenover het onderwerp van de brief?

Stap 3 : Wat ging eraan vooraf? Zorg dat je alle informatie van voorafgaande contacten over het onderwerp (mondeling of schriftelijk) even doorneemt. Verwijs ook naar deze contacten. Stap 4 : Wat moet je zeker vermelden? Schrijf in puntjes op wat in de brief moet komen. In deze fase volstaan trefwoorden. Je hoeft het nog niet in een zin te gieten. Stap 5 : Wat is de beste indeling? Nu je weet wat je zal schrijven, bepaal je eerst hoe je brief strategisch en logisch moet opgebouwd zijn. Wat schrijf je eerst? Wat komt daarna? Je kan gebeurtenissen bijvoorbeeld in chronologische volgorde weergeven. Strategisch gezien kan je eerst je product voorstellen en daarna pas de specificaties. Je kan omgekeerd ook eerst de goede resultaten benadrukken en dan pas vertellen wat het product is.


Nog enkele tips 

Vraag je af wat de belangrijkste vragen van de lezer zijn en beantwoord deze in de inleiding van je brief. Wek dus met andere woorden onmiddellijk de aandacht van de lezer.



In het slot van je brief benadruk je wat je zelf belangrijk vindt, wat je van de lezer verwacht. Formuleer een concrete vraag of zorg voor een bemoediging.



Overweeg of je best een directe of indirecte structuur gebruikt. 

Directe structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het begin ervan. Dit doe je bij neutrale brieven of brieven met goed nieuws.



Indirecte structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het eind van je brief. Dit doe je bijvoorbeeld bij brieven waar je slecht nieuws meldt dat de lezer niet verwacht. In de zinnen ervoor bouw je dan de fundering van de slecht nieuwsboodschap op. Zo bereid je de lezer voor op het slechte nieuws vooraleer je het echt brengt.

12.1.2

En dan: het schrijven van je brief

Nu je in grote lijnen hebt vastgelegd hoe je brief er zal uitzien, werk je deel per deel de punten en trefwoorden uit tot zinnen en alinea’s. Zo kom je tot de eerste versie van je brief. Deze eerste versie lees je daarna nog even na en controleer je op leesbaarheid, spelling, grammatica, netheid en bladschikking vooraleer hij de deur uit gaat. Het is aangeraden om tijdens het volgen van deze cursus regelmatig te oefenen in het schrijven van brieven en e-mails. Hoe meer je schrijft, hoe vlotter de woorden en zinnen uit je pen of klavier stromen.


12.2

Wat is het belang van een zakenbrief?

Hoewel e-mail heel wat van de correspondentie per brief vervangt, is het in sommige gevallen toch beter om een brief te schrijven. Een brief heeft namelijk juridische waarde (een fax ook, e-mail nog steeds niet). Wat zijn de voordelen van brieven? 

Een brief heeft juridische waarde.



Een brief heeft meer status en krijgt de nodige aandacht. In de meeste bedrijven worden brieven beantwoord en zelfs geregistreerd in de administratie.



In een brief kan je gegevens en afspraken duidelijk vastleggen.



Een brief kan je naar meerdere mensen tegelijk sturen



Een brief is weloverwogen en doordacht. Met een goede brief bereik je een doel. Je kunt er bijvoorbeeld een moeilijke boodschap mee overbrengen op een tactvolle manier.

12.3

Waarop moet je inhoudelijk letten? 12.3.1

Commercieel-technisch

Hoe creëer je duidelijkheid? 

Zorg voor structuur en hou het overzichtelijk

Werk met alinea’s. Zorg ook dat de drie hoofddelen van je brief duidelijk zijn. 1. Inleiding : hier komt de introductie van het onderwerp (de aanleiding). 2. Midden : hier zeg je waarover het gaat. Je legt uit wat er aan de hand is (de kwestie). Dit deel van je brief kan uit verschillende alinea’s bestaan. 3. Slot : hier komt de aansporing om iets te doen, het verzoek tot actie (de actie). 

Hoe refereer je aan voorgaande communicatie?

Verwijs je naar bepaalde communicatie, vermeld dan duidelijk de referentie en datum. 

Schrijf begrijpelijk

o

Schrijf afkortingen voluit.

o

Gebruik enkel jargon als je zeker weet dat de lezer deze woordenschat kent.


 Gebruik korte zinnen met een duidelijke zinsbouw Gebruik komma’s waar nodig. Maak bij opsommingen gebruik van opsommingtekens en insprongen, zodat je de informatie duidelijk presenteert. 

Wees concreet

Vermijd lang uitgesponnen formuleringen. “Te zijner tijd” wordt bijvoorbeeld “in de loop van volgende week” of “tegen 14/08” of “zodra u ons de nodige documenten bezorgt.” 

Let op correcte spelling en grammatica

Maak in eerste instantie gebruik van de spellingscontrole in je tekstverwerkingsprogramma om de eerste fouten eruit te halen. Deze programma’s zullen niet alle fouten corrigeren, dus moet je zelf nog nalezen op eventuele fouten in schrijfwijze en zinsbouw. Let op gebruik van hoofdletters en dt.

eExtra tip : let er ook op dat elke zin een onderwerp heeft. 

Let op correct gebruik van leestekens

o

Elke nieuwe zin begint met een hoofdletter.

o

Na elke zin komt een leesteken.

o

Een punt of komma komt onmiddellijk na de laatste letter. Bij vraagtekens, uitroeptekens en dubbele punten heb je de keuze of je al of niet een spatie voor het leesteken gebruikt. Bij punt komma komt een spatie voor en na het leesteken.

o

Na een punt, komma, dubbele punt, punt komma, vraagteken en uitroepteken komt altijd een spatie. 

Vermijd dubbele negaties

o

“Om geen misverstanden te vermijden” betekent dat je misverstanden wil.

o

“Dat voorstel zal nooit niet goedgekeurd worden” betekent dat het goedgekeurd zal worden.


Zorg voor een gepaste toon! Hou bij de formulering van je brief rekening met de ontvanger. Zorg dus voor een correcte aanspreking en een juiste toon in de brief. Verplaats je in de situatie van de lezer. Hierbij stel je de volgende vragen: o

Richt je de brief aan één lezer of aan een groep lezers? Wat is de beslissingsbevoegdheid van deze personen?

o

Wat is de achtergrondkennis van deze lezer? Kan je vakjargon gebruiken of moet de brief leesbaar zijn voor leken?

o

Wat zijn de behoeften van de lezer? Wil die lezer formeel aangesproken worden ? Hoe staat die lezer tegenover het onderwerp van de brief? 



Overweeg of je best een directe of indirecte structuur gebruikt

Directe structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het begin. Dit doe je bij neutrale brieven of brieven met goed nieuws.



Indirecte structuur: de belangrijkste boodschap van je brief komt aan het eind. Dit doe je bijvoorbeeld bij brieven waarin je slecht nieuws meldt dat de lezer niet verwacht. In de zinnen ervoor bouw je dan de fundering van de slecht-nieuws boodschap op. Zo bereid je de lezer voor op het slechte nieuws vooraleer je het brengt.

Maak je brief aantrekkelijk 

Begin nooit je brief met “ik” of “wij”



Zorg dat je brief niet afstandelijk of onpersoonlijk overkomt

Gebruik dus niet te veel clichés of overmatig stijf geformuleerde zinnen. Schrijf niet: “Naar aanleiding van uw schrijven van 14 juli stuur ik u hierbij onze offerte voor partytenten” maar wel: “In uw brief van 14 juli vroeg u om een offerte voor 12 partytenten. Ik kan u het volgende aanbieden: …”


Schrijf niet: “Hierbij delen wij u mee dat ….” Dit is omslachtig en nietszeggend. Kom dus onmiddellijk tot de kern en zeg wat je te zeggen hebt in plaats van aan te kondigen dat je iets zal zeggen. Gebruik een actieve vorm voor elk werkwoord. Schrijf niet: “Uw bestelling wordt met zorg voorbereid” maar wel: “Wij bereiden uw bestelling met zorg voor.” Schrijf niet: “Uw vraag naar een afbetaalplan wordt in een aparte brief beantwoord door onze boekhouder Mr. Van Gits” maar wel: “Onze boekhouder Mr. Van Gits beantwoordt uw vraag naar informatie in een aparte brief.” Schrijf niet: “Uw vraag wordt beantwoord” maar wel: “Ik beantwoord uw vraag.” Schrijf niet: “Ik hoop dat mijn vraag wordt beantwoord” maar wel: “Kunt u mijn vraag beantwoorden?” Schrijf niet: “Voor het afspreken van voorwaarden kan u zich richten tot onze verkoper Piet Janssens” maar wel: “De voorwaarden van het contract kan u samen met onze verkoper, Piet Janssens, bespreken.” www.centrumvoorafstandsonderwijs.be [email protected] +32 3 292 33 30

Schrijf niet: “Hopende u hiermee voldoende te hebben ingelicht” maar wel: “Ik vertrouw erop dat u hiermee voldoende informatie hebt. Zo niet, dan kan u mij steeds terug contacteren.” Schrijf niet: “De geplande werken gaan op 14 oktober van start” maar wel: “Wij starten op 14 oktober met het egaliseren van uw parking.” Schrijf niet: “Ik was tewerkgesteld als…” maar wel: “Ik werkte als…” Zet naamwoorden indien mogelijk om in werkwoorden. Schrijf niet: “Ik contacteer de transporteur om een versnelling van uw levering te bekomen.” maar wel: “Ik contacteer de transporteur om uw levering te versnellen.” Schrijf niet: “Wij zorgen voor de levering van uw goederen.” maar wel: “Wij leveren uw goederen.”


12.3.2

Psychologisch

Wees hulpvaardig 

Blijf altijd vriendelijk en beleefd



Maak duidelijk dat je de lezer begrijpt

Neem vroegere communicatie (telefonisch en schriftelijk) door en vraag je af wat de belangrijkste vragen van de lezer zijn. Beantwoord deze in de inleiding van je brief. Wek dus met andere woorden onmiddellijk de aandacht van de lezer. 

Sta klaar voor de lezer

“Aarzel niet om me te contacteren op 02/345.67.89, indien u hierover nog vragen heeft. U kunt me bereiken van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 uur en 12.00 uur en tussen 13.00 en 17.00 uur.” 

Informeer de lezer correct

“Omslagen hebben wij niet in ons gamma, maar onze klant Antalis is gespecialiseerd in omslagen en beantwoordt uw vragen met plezier. U kunt hen bereiken op …..” “Mr. Peeters kan uw vragen beantwoorden. Hij staat voor u klaar op 02/345.67.89 of [email protected].” “Dit formaat van offsetplaten leveren wij enkel op aanvraag. De normale leveringstermijn is 8 weken. Omdat u de platen dringend nodig heeft, kan ik u echter ook een iets groter formaat voorstellen voor dezelfde prijs. Wij versnijden de platen gratis naar het gewenste formaat. Laat u mij ten laatste tegen eind deze week weten wat u verkiest? Tot dan reserveer ik in elk geval het groter formaat voor u in onze stock.” Hou rekening met het standpunt van de schrijver en van de lezer Schrijf de brief in de u-vorm in plaats van ik de ik-(of wij) vorm Zo schrijf je lezersgericht in plaats van schrijversgericht (wij). Dat vergroot de betrokkenheid van de lezer. 

Schrijversgericht : “Wij werken aan de implementatie van een programma waarmee via onze website bestellingen kunnen ingegeven worden.”



Lezersgericht : “U kan binnenkort ook via onze website uw bestellingen doorgeven.”


Schrijf persoonlijk Probeer de brieven die je schrijft zoveel mogelijk persoonlijk te maken door concreet te zijn. Vermijd onpersoonlijke woorden en termen. Schrijf niet: “Men vindt de bediening goed” maar wel: “De klanten vinden de bediening goed.” Schrijf niet: “Uit onderzoek blijkt dat het cliënteel denkt dat….” maar wel: “Wij interviewden de klanten en zij vertelden ons dat …” Schrijf niet: “Fortis raadt u deze verzekering sterk aan” maar wel: “Als Fortis-medewerkers raad ik u deze verzekering sterk aan.”


Verwoord de zaken positief! Probeer de zaken zoveel mogelijk positief te verwoorden. De kans op weerstand is veel kleiner. Schrijf niet: “Ik kan je helaas het antwoord vandaag niet bezorgen want ik ben niet op kantoor” maar wel: “Ik ben vandaag niet op kantoor, maar ik bezorg je morgen een antwoord.” Schrijf niet: “Ik moet u helaas meedelen dat deze goederen niet in voorraad zijn” maar wel “Wij leveren uw bestelling op 14 augustus.” Zelfs bij klachten hou je de bewoordingen positief. Schrijf niet: “Door de onophoudelijke verkeerde leveringen is onze voorraad van verschillende producten uitgeput, waardoor we de bestellingen van onze klanten niet kunnen uitvoeren. Gelieve dus dringend voor een oplossing te zorgen.” maar wel: “Indien u ons tijdig en correct levert, kunnen wij ook op tijd onze klanten beleveren. Kunt u mij nog voor het eind van de week een levering van… bezorgen?” Sluit je brief op een positieve manier af. Gebruik daarbij woorden als danken, wensen, overtuigd zijn van, rekenen op, vertrouwen, verwachten, uitkijken naar,… “Alvast bedankt voor uw medewerking.” “Ik kijk uit naar een goede samenwerking.” “Ik wens u veel succes met uw project!”


12.4

Welke vormvereisten zijn er? 12.4.1

Bladspiegel, enveloppen

Het bureau voor normalisatie (www.nbn.be) werd vroeger Belgisch instituut voor normalisatie (BIN) genoemd. Daar komt het woord BIN vandaan. Dit instituut zorgt voor de bepaling en publicatie van normen voor allerlei activiteiten en producten. Als deze normen door iedereen worden gerespecteerd, zien alle documenten en omslagen er ongeveer gelijk uit, wat de leesbaarheid verhoogt. Je weet welke informatie je waar kan vinden. Daardoor verlies je minder tijd om de hele brief door te lezen. Zo bestaan er onder andere normen voor briefpapier, het schrijven van brieven en de omslagen. Deze BIN-normen kan je kopen via de website van het NBN. Dit zijn de drie normen voor zakelijke documenten:


Vragenreeks 1. Waarom is het belangrijk dat je de BIN-normen zo veel mogelijk respecteert? …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ 2. Verbeter deze zin zodat hij positiever klinkt: “Ik kan je helaas het antwoord vandaag niet bezorgen want ik ben niet op kantoor.” …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ 3. Welke vragen stel je jezelf als je wil bepalen wie je lezer is? …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ 4. Wat is het verschil tussen een directe en een indirecte structuur van een brief? …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ 5. Uit welke drie hoofddelen bestaat een brief? Licht elk deel ook kort toe. …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............


6. “Ik hoop dat mijn vraag wordt beantwoord.” Wat is er mis met deze zin? Verbeter hem ook! …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ 7. Hoe refereer je aan voorgaande communicatie? …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............ …………………………………………………………………………………………………………………………………............


Afstandsonderwijs = studeren op je eigen tempo Een thuisstudie volgen aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs is de meest flexibele manier om je erkend diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil, en legt examen af wanneer jij er klaar voor bent. Erg handig als jouw leven meer is dan studeren alleen! Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd, oefen je jezelf in de praktijk, en bereid je je optimaal op het examen voor. Heb je vragen, of wil je je gemaakte oefeningen uit de cursus laten verbeteren? Dan stuur je je docent een mailtje via het online leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). In het inschrijvingsgeld is twaalf maanden begeleiding van je docent inbegrepen. Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze examenlocaties in Antwerpen, Gent of Hasselt. Je hebt vijf jaar de tijd om je examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou! Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen de 14 dagen. Je kan hiermee meteen als zelfstandige starten (mits je ook een attest bedrijfsbeheer hebt), of solliciteren als werknemer. Al onze diploma’s zijn erkend en zijn een fikse meerwaarde op de arbeidsmarkt. Niet van de eerste keer geslaagd? Geen nood. Je kijkt je examen in, en leert van je fouten. Vervolgens mag je gratis herexamen afleggen. Examen afleggen is trouwens nooit verplicht.


Zes ijzersterke redenen om te studeren aan het CVA 1. Je behaalt een erkend diploma  Het Centrum Voor Afstandsonderwijs bezit het ISO 9001-2008 certificaat. Dit is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten en de secretariaatswerking kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is jouw beste garantie voor een kwaliteitsvolle en degelijke opleiding.  Het Centrum Voor Afstandsonderwijs is door een groot aantal beroepsfederaties erkend. Je kan je met je diploma bij deze federaties aansluiten en genieten van allerlei voordelen. Bij werkgevers in verschillende sectoren heeft het diploma een grote troef bij je sollicitatie en biedt het je vaak werkzekerheid.  Bovendien zijn onze diploma’s internationaal erkend door de International Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten, hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en onderwijsinstellingen voor volwassenen. 2. Je kiest voor een praktijk- en jobgerichte opleiding  Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil maken. Hierdoor bereik je snel je doel: je carrière een boost geven of een nieuwe job vinden.  Het contact tussen jou en je docent is maximaal door gebruik van ons online studentenplatform. Al je vragen zullen binnen de 48 uren worden beantwoord.  Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma. Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Veel afgestudeerde studenten startten reeds hun eigen succesvolle zaak na het volgen van een opleiding bij het CVA. Wij zijn dan ook een echte ondernemersschool die startende


ondernemers met veel plezier begeleidt in hun eerste stappen naar een carrière als zelfstandig ondernemer. 3. Je kiest voor maximale flexibiliteit  Thuisstudie is uiterst flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en wanneer je examen aflegt. Je hebt je toekomst dus zélf in de hand! Ideaal als je je studie wil combineren met een job, kinderen of andere activiteiten. 4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past  Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan gewoon langs op één van onze inkijklocaties (Antwerpen, Brussel, Gent, Hasselt) voor een adviserend gesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook je volledige cursus inkijken! 5. Je kan boeiende stages lopen  Het CVA helpt je carrière op weg! Heel wat studenten kiezen ervoor om tijdens hun opleiding stage te lopen, ook al is dat in de meeste gevallen geen verplichting. Je docent begeleidt je in jouw keuze van een stageplaats en jouw opleidingsconsulenten brengen de nodige papieren in orde. Een handige manier om praktijkervaring op te doen, waardevolle referenties te krijgen en connecties te leggen! 6. … Dit aan een uiterst scherpe prijs!  Wist je dat het CVA elk jaar meer dan 12.000 studenten telt? Door die schaalgrootte kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe prijs laten drukken en verzenden. Zonder in te boeten op de kwaliteit van het lesmateriaal.  Het examen dat je aflegt op onze school is in je inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!). Geen verborgen kosten bij het CVA!  Je kan mogelijk genieten van extra financiële voordelen bij je inschrijving, zoals de Ondernemerskorting voor startende ondernemers, korting indien meerdere familieleden dezelfde opleiding volgen, korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit meerdere cursussen enz. Bel onze opleidingsconsulenten (03 292 33 30) tijdens je inschrijving om te weten voor welke korting jij in aanmerking komt.


Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in: Wie studeert aan het Centrum Voor Afstandsonderwijs heeft een streepje voor. Moderne werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte kennis. Onze school bouwde in de loop der jaren op dit vlak een ijzersterke reputatie op. Alle diploma’s die je behaalt via het Centrum Voor Afstandsonderwijs zijn erkend, en verhogen je kansen op de arbeidsmarkt. Jouw keuze gemaakt? Dan hoef je je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties: 1. Je vult het inschrijvingsformulier in op www.centrumvoorafstandsonderwijs.be 2. OF je mailt naar [email protected] 3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven). Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus secretaresse bedraagt €229 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw docent en het (her)examen bij ons op school. Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je cursus dan binnen de week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan! Veel succes!


INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE SECRETARESSE Naam: Voornaam: Straat + Huisnummer: Postcode + Gemeente: Telefoon: GSM: E-mailadres: Geboortedatum: Heb je bij ons al een cursus gevolgd?

JA - NEE

Wens je een factuur na je betaling?

JA - NEE

Bij ja, vul hier je bedrijfsnaam en BTW-nummer in: O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden zoals ze vermeld staan op onze website.

(handtekening)

Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het inschrijvingsgeld voor de cursus secretaresse bedraagt €229 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je examen bij ons op school (en eventuele herexamens).

Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!


Proefhoofdstuk Secretaresse

Recommend Documents