SVN - Evolueren naar Beter
Proces optimalisatie CSA Patrick Molendijk
Pagina 1
4 november 2014
Even voorstellen …. Patrick Molendijk
Functie:
Manager CSA Adviseur Projectbureau
Ervaring:
Inkoop tot 2010 CSA vanaf 2011
Levensmotto: Meten = Weten A N N A (Altijd Navragen, Niets Aannemen)
Pagina 2
4 november 2014
Meten ….. soms toch wel handig
Pagina 3
4 november 2014
Inhoud presentatie • Voor wie doen we het?
P
D
A
C
• Onze reis van doorsnee afdeling naar “Best Practice” • Geheimen van een goed huwelijk • Het beste terrasje
Pagina 4
4 november 2014
Facts & figures MZ
600 bedden 300 mln. omzet 2.800 medewerkers 10 klinische OK 1 OK DB 1 OK BWC externe klanten
Pagina 5
4 november 2014
Facts & figures CSA
Locatie Barendrecht (afstand 7 km) Maandag - vrijdag 08:00 – 21:30 (za & zo oproepdienst)
85.000 Instrumentariumnetten 100.000 Los instrumentarium 12.500 Procedure karren (netten + disposables per OK) 20.000 Endodesinfectie processen (in het ziekenhuis) 1.200 m2 (locatie incl. distributiecentrum 3.000m2) Pagina 6
4 november 2014
Met wie doen we het?
Pagina 7
4 november 2014
Voor wie doen we het? Empathy: The Human Connection to Patient Care
Pagina 8
4 november 2014
Wat is Proces & Proces optimalisatie? Proces Een systematische serie handelingen die er op gericht is een doel te bereiken Proces optimalisatie moet leiden tot: Toegenomen klanttevredenheid Toegenomen betrokkenheid medewerkers Betere kwaliteit Lagere kosten Kortere doorlooptijden Continu verbeteren
Pagina 9
4 november 2014
Technieken en tools LEAN SIX SIGMA THEORIE OF CONSTRAINTS (TOC) PDCA SMART
Pagina 10
4 november 2014
OK / CSA / Logistiek proces Complex proces, vraagt veel afstemming en inzicht Afspraken met OK t.a.v. beschikbaar stellen “vuil” “Meten” van Logistiek dagelijkse bevoorrading Inzicht in de spoedlijst
Pagina 11
4 november 2014
OK & CSA … een sprookjeshuwelijk Ingrediënten voor een goed huwelijk Vertrouwen Communicatie Wederzijds respect Samenwerking Uitdaging
Optimaliseren … vorm van relatietherapie? Pagina 12
4 november 2014
Optimimaliseren …..waar begin je? VISIE Proces optimalisatie begint met structuur, keuzes maken en duidelijke communicatie hierover. Wat verwacht de klant? Waar zijn we goed in? Wat maakt ons beter?
THINK “SMART & PDCA” Pagina 13
4 november 2014
SMART S pecifiek
WAT
M eetbaar
WAARAAN Maak je doel meetbaar.
A mbitieus
WAAROP
Ambitieuze doelen motiveren
R ealistisch
WELKE
Is je doel haalbaar?
T ijdgebonden
WANNEER Wanneer behaal je je doel?
Je doel concreet omschrijven
DAAG JEZELF UIT !! Pagina 14
4 november 2014
PDCA PDCA is een krachtige methode om continu te verbeteren
Terugkerende cyclus Stapje voor stapje verbeteren Basis leggen voor vernieuwing Pagina 15
4 november 2014
P
D
A
C
PLAN
Wat is het doel: Optimalisatie CSA Hoe: Bestudeer onderzoeksuitkomsten
Dagelijks & wekelijks Klachten registratie (o.a. VIM)
P
D
A
C
Maandelijks CSA Dashboard Jaarlijks Medewerkers Waardering Onderzoek (MWO) Klanttevredenheid (SWM) Risico Inventarisatie & evaluatie (RI&E) Pagina 16
4 november 2014
P
D
A
C
DO – stap 1/3
Sessie “de klant aan het woord” Compleetheid van sets Op tijd aanleveren van instrumentarium Voldoen aan de veiligheidsvoorschriften Peptalk Renald v/d Werf Waarom is ons werk toch zo belangrijk?
P
D
A
C
Film maken 6 minuten => 27 verbeterpunten ARBO, kwaliteit, veiligheid en milieu Diverse workshops met acteur “Harry” Feedback geven Gastgericht werken Gesprekstechnieken Pagina 17
4 november 2014
P
D
A
C
DO – stap 2/3
Jaarplannen opstellen met de OK (klant centraal) Klachtenprocedure inrichten Dé beste INBOX om je processen te verbeteren
P
D
A
C
Kwaliteitschecks & steekproeven (27 punten) Dienstverlening vastleggen in een Overeenkomst (DVO) Waar kan én mag je over worden aangesproken
Maak plannen, stel doelen, breng structuur en “manage” de verwachtingen van de klant! Pagina 18
4 november 2014
P
D
A
C
DO – stap 3/3
Kwaliteitshandboek Werkinstructies beoordelen
P
D
A
C
Herinrichten processen
Business Intelligence
Pagina 19
4 november 2014
P
D
A
C
DO – voorbeelden
.
Pagina 20
P
D
A
C
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK
Creëer inzicht in je prestaties d.m.v. een Dashboard Productie CSA algemeen & Endoscopendesinfectie
P
D
A
C
Doorlooptijden: de afspraken in de DVO vs. realisatie Klachtenregistratie: registratie per categorie & afdeling LEER VAN FOUTEN
Capaciteitsplanning: breng evenwicht tussen hoeveelheid werk en bezetting Compleetheid & in roulatie: welke instrumenten en implantaten ontbreken in de instrumentariumnetten
Pagina 21
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK (CSA Dashboard)
Transparante bedrijfsvoering, wat houdt dit in: Resultaten delen met RvB, klanten en vooral met het personeel van de CSA.
Pagina 22
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK (performance)
Inzicht in processen en performance machinepark “Levert” de leverancier datgene wat in het contract is afgesproken? - Responstijden - Uptime / Downtime - Gekwalificeerd personeel - Kosten in overeenstemming met de prestatie? DOEL: Optimaal werkklimaat creëren Gesprek voeren o.b.v. feiten
Pagina 23
4 november 2014
TIPS OPZETTEN DASHBOARD Mooie klus voor een student
P
D
Vasthoudend
A
C
Kennis van database (T-DOC, Endobase, Excel)
Leg contacten met collega’s in het werkveld Naast grafieken een duidelijke toelichting opstellen
Pagina 24
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK (klantwaardering deelaspecten) 2011/2012
2013/2014
• 20110
Pagina 25
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK (klantwaardering overall)
Pagina 26
4 november 2014
P
D
A
C
CHECK (medewerkers waardering)
Pagina 27
4 november 2014
P
D
A
C
ACT
Verwerk de uitkomsten in het proces Bedrijfstijden en dagen aangepast 07:00 – 23:00 naar 08:00 – 21:30 vaste dienst (zo.) => bereikbare dienst Klachtenregistratie volledig digitaal
P
D
A
C
Koester verbeterpotentieel aangereikt door de klant! Compleetheid met ruim 90% verbeterd Doorlooptijd is constant, 95% verwerkt binnen gestelde eisen Nauwkeurigheid en kwaliteit aanzienlijk verbeterd Succes smaakt naar meer ………….. ISO certificering Pagina 28
4 november 2014
Hoe borg je het? Planning- en controlcyclus proces van (strategische) planning, via uitvoering en bijsturing naar verantwoording, inclusief de bijbehorende producten.
Pagina 29
4 november 2014
Wat levert het op? CSA herkend, erkend en gewaardeerd door de klant Als “Best Practice” betiteld door Joint Commission International Meer begrip voor ons vak Toegenomen betrokkenheid medewerkers Betere kwaliteit en de wil om continu te willen verbeteren
Pagina 30
4 november 2014
Terras vlakbij Markthal …
Pagina 31
4 november 2014
Waarom TOP dienstverlening leveren? Waarom service geen geld kost
Pagina 32
4 november 2014
PDCA in vogelvlucht
Pagina 33
4 november 2014
Wie hebben het gedaan?
Pagina 34
4 november 2014
Pagina 35
4-11-2014
