Proces Management Een nieuwe manier van kijken naar dezelfde dingen…
Danny Kindekens – maart 2009
Wat kan er verkeerd gaan ?
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Definitie van een “proces” Reeks van activiteiten en beslissingen die een set van inputs transformeert naar één of meerdere outputs Proces “Klanten”
Proces “Leveranciers” Input Grondstoffen, Aanvragen, Wetgeving, Regulering, Beleid
Proces activiteiten
beslissingen
Activiteiten en beslissingen
Middelen
Instrumenten
Output Producten Toeg. waarde Steun Dienst
Proces management
Proces Controle
Process Uitvoering
Process Verbetering
Proces management
Proces engineering AS-IS (VANDAAG)
TO-BE (MORGEN)
Analyse
Evaluatie
Analyse
Evaluatie
Wat doen we vandaag ?
Waarom is het nodig ?
Wat zouden we kunnen doen?
Wat zouden we moeten doen ?
Wanneer wordt wat gedaan ?
Waarom precies dan ?
Wanneer kan iets gedaan worden ?
Wanneer zou het moeten gedaan worden ?
Wie doet wat ?
Waarom die persoon ?
Wie zou het kunnen doen ?
Wie zou het moeten doen ?
Waar wordt iets gedaan ?
Waarom op die plaats ?
Waar zou het kunnen gedaan worden ?
Waar zou het moeten gedaan worden ?
Hoe wordt iets gedaan ?
Waarom op die manier ?
Hoe kan het gedaan worden ?
Hoe zou het moeten gedaan worden ?
Niveau van maturiteit van processen
• • • • •
Ongestructureerd Gedefiniëerd Beheerd Herhaalbaar Geoptimaliseerd
Niveau van maturiteit van processen • Ongestructureerd – Geen zicht op de kern processen – Niet gedocumenteerd – Rollen en verantwoordelijkheden niet duidelijk
• Gedefinieerd – Processen geïdentificeerd – Gedocumenteerd in een “end-to-end” logica – Rollen en verantwoordelijkheden gedefinieerd en gecommuniceerd
• Beheerd – – – –
Optimalisatie doelstellingen vastgelegd Proces performantie gemeten (indicatoren, kpi’s) Rollen en verantantwoordelijkheden aanvaard Proces bewaker aangesteld
Niveau van maturiteit van processen • Herhaalbaar – output voorspelbaar – Evaluatie mechanisme – Technieken voor proces optimalisatie ingevoerd
• Geoptimaliseerd – Permanente verbetering van de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten van de operationele processen – Mensen en organisatie zijn afgestemd op de processen – Voortdurende meting van de performantie van de processen maakt deel uit van het dagelijks beleid en is daarin geïntegreerd
Relatie tussen processen en het succes van de organisatie • Sleutelprocessen worden geëvalueerd tegen de kritische succesfactoren van de organisatie (KSF’s) KSF1
• Proces Y ? • KSF 3 ?
KSF2
KSF3
KSF4
KSF5
KSF6
TOTAL
Proces A
9
1
0
9
3
9
31
Proces B
1
1
0
1
0
0
3
Proces C
0
3
0
3
0
0
6
Proces X
3
0
0
0
3
0
6
Proces Y
0
0
0
0
0
0
0
Proces Z
3
1
0
1
3
1
9
Voordelen van proces management ? • Transparantie in de activiteiten
– Zicht op hoe de zaken in werkelijkheid worden uitgevoerd – Vereenvoudigt back-up mechanismen – Legt kritische functies bloot
• Brengt bottlenecks, inefficiënties en problemen boven tafel en maakt ze bespreekbaar • Verbetert de doelmatigheid en doelgerichtheid van de organisatie over de departementen heen – Voorkomt sub-optimalisatie
• Draagt bij tot klantentevredenheid (intern en extern) • Draagt bij tot tevredenheid van alle andere belanghebbenden (Raad, partners, personeel, …)
Organisatie, processen, projecten, cases
Organisatie
Proces Projecten / cases
Organization
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Proces analyse, proces modellering • Proces modellering is een gestructureerde, schematische manier om te tonen hoe het werk gedaan wordt, via het beschrijven van de … – – – – –
Activiteiten Beslissingen Inputs & outputs Actoren Rollen
… met de bedoeling een bestaand of toekomstig proces te begrijpen, te veranderen en te communiceren
Stroomschema’s - soorten • Transformatie schema : – geeft aan wat er gebeurt met een bepaald object, entiteit of aanvraag wanneer het een proces doorloopt
• Business schema (zwembanen) – benadrukt hoe een proces door de organisatie loopt en wie welke taak uitvoert
• Lineair stroomschema : – legt de nadruk op de sequentie van de activiteiten en beslissingen
Transformatie stroomschema
Transformatie stroomschema • Aangewezen indien een bepaald document, item een vooraf gedefiniëerde flow volgt, met een wijziging van status. • Voorbeeld : bestelling tot factuur
Business stroomschema
Business stroomschema • Kan gebruikt worden waar het probleemgebied van een proces zich voornamelijk situeert in de interactie tussen verschillende diensten • Deze manier van werken kan “verantwoordelijkheidsissues” duidelijk maken of schending van bepaalde basisprincipes (goedkeuren van eigen documenten) • Niet geschikt voor proces design
Triggers
Lineair stroomschema Product and Operations Planning
Approved Business Case Feasibility Study PRD Process Improvement Proposal Process Non-conformity
Design Production Environment
Process Design Review
3a. Create Specifications
2. Appropriate Standard Process / Specifications applicable ?
N
1. Analyze Design Request
2
GE – Specificatiuons
N
1 N
3. Define Process Scope & Impact
4. Perform Source Material Survey
5. Draft Process Blueprint
6. Define Process Quality Level requirements
7. Initiate Process FMEA
8. Process Design Approval
Inputs
Continual Improvement Process Process Audit
Y
References
Outputs
Y
SM Survey
Specification Proposal Process Blueprint
1
Process Design template
Process FMEA
2
Procedure Create Specifications
Final Process Design Standard Data Specifications Product Specification
9. Initiate Development Production Environment
Lineair stroomschema • Meest gebruikte methode voor proces analyse en optimalisatie • Heel gemakkelijk te lezen • Kan voor elk detailniveau worden gebruikt • Is vrij stabiel, ook bij wijziging van de organisatie • Moet wel aangevulde worden met een rollen / verantwoordelijkheidsmatrix (aansprakelijk, uitvoerder, te consulteren, te informeren, goed te keuren…)
Symboliek Activiteit Beslissing
Input / Output
Werkwoord + substantief
J/N (binair) of geplande controle Document, papier of digitaal
Flow
Met deze symbolen kan een “tool” geen obstakel vormen
Methodiek • Voorbereiding – Bepaal begin en einde – Bepaal detailniveau – Bepaal relevante stappen – Bepaal betrokken partijen
• Modellering – – – –
Verzamel informatie Modelleer Valideer Begin opnieuw indien nodig
Methodiek • Informatie bronnen – Proces bewaker – Proces actoren – Leveranciers – Klanten
• Hoe – – – – –
Interviews Bewijzen / documenten / artifact Observatie Simulatie “Brown paper” sessie
Methodiek • Richtlijnen – – – –
Spring niet onmiddellijk naar “besluiten” As is ≠ could be ≠ should be ≠ to be ! Betrek alle actoren Mix modellering niet op met “aandachtspunten” – Gis nooit !!!
Methodiek • Een goed proces model … – – – – –
Heeft een duidelijk begin en einde Is consistent m.b.t. detailniveau gebruikt een beperkte en duidelijke symboliek Gebruikt verstaanbare taal (incl. gekend jargon) Is gemakkelijk te lezen
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Praktische Oefening “Brown paper” sessie Opdracht : Modelleer een proces om …. een steunaanvraag af te handelen
een herstelling uit te voeren en te verwerken een samenwerkingsakkoord af te sluiten een vakantie te plannen een huis te renoveren
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Proces evaluatie • SWOT analyse • Vergelijking met andere organisaties, soortgelijke activiteiten • Analyse vanuit standpunt van de klant … • Probleem identificatie … • Oorzaken van “falen”…
Proces evaluatie • Analyse vanuit standpunt van de klant – Customer value analysis
Criteria
Belang
Tevredenheid
juistheid
Score 1-5
Score
tijdigheid
Score
Score
volledigheid
Score
Score
Proces evaluatie • Analyse vanuit standpunt van de klant – Customer value analysis
Tevredenheid
+
Prioriteit !
-
+
Belangrijkheid
Proces evaluatie • Probleem identificatie – – – – – –
Probleem beschrijving Probleem eigenaar Ernst Evolutie Urgentie Impact
Proces evaluatie • Oorzaken van “falen”… – Inzoomen op de processtap(pen) – 5 W’s
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Meten van proces performantie • Indicatoren – Kwaliteit van de output – Doorlooptijd – Aantal fouten per tijdseenheid of per aantal opportuniteiten – Klantentevredenheid – aantal klachten – Tevredenheid van andere belanghebbenden
• “Meten is weten” – inclusief tendensen • KPI’s – “Key Performance Indicators”
Meten van proces performantie • Bepaling van – Primaire betrokkenen: hebben er belang bij dat het proces goed loopt (cliënt, management, Raad…) – Secundaire betrokkenen: dragen bij tot het succes van het proces (Onthaal, Maatschappelijk werkers, management, financiële dienst …)
Bepalen van KPI’s Stakeholders
P/S
Requirements
Customers
P
correctness
Contribution
completeness in time frequency low price Shareholders
P
ebitda stock value
Experts
S
correct analysis
Manager
S
fast decisions correct budget … …
Agent
P/S
employee x
S
high commission stable production environment in time acquisition of raw material
…. …
Bepalen van KPI’s
Expectations
weight 0,1, 3, 9
Stable production plant
Automated production
Performent IT environment
Cont4
Correctness
1
3
9
0
Completeness
3
0
3
3
In time
0
0
3
0
cheap
9
1
0
0
13
4
15
3
…
…
….
…
…
…
… … …. … …
… … … Total
Agenda Introductie Business Proces Management (BPM)
Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Meten van proces performantie Proces theorieën
Proces theorieën
• Lean process management • Theory of constraints (TOC) • 6 sigma
Lean thinking
• Vermijdt verspilling – – – – – –
Overproductie Wachttijden Tussenvoorraden (JIT) Transport Extra proces stappen Fouten in het proces
TOC • Proces is een ketting van activiteiten en beslissingen. • Een ketting is zo sterk als haar zwakste schakel – – – – –
Identificeer zwakte schakel Verbeter die proces stap Bepaal volgende zwakste schakel Verbeter die processtap ….
6σ
• Focust op de voorspelbaarheid van de output – Statistische proces controle – Meting van deviatie van de verwachte output – Limiteer de afwijkingen tot … •2σ = 308,5 DPMO (defects per million opportunities) •6σ = 3,4 DPMO
Danny Kindekens – maart 2009
