Problematika hotelového provozu v hotelích umístěných v historických objektech

Problematika hotelového provozu v hotelích umístěných v historických objektech Diplomová práce

Bc. Veronika Jurkovičová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra Hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání diplomové práce: 2013-05-09 Datum obhajoby diplomové práce: Email: [email protected]

Praha 2013

Master´s Dissertation

The issue of hotel operations for hotels located in historical buildings

Bc. Veronika Jurkovičová

The institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Industry

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: 2013-05-09 Date of Thesis Defense: Email: [email protected]

Prague 2013

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Problematika hotelového provozu v hotelích umístěných v historických objektech zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

……………………………. V Praze dne ……….. 2013

Bc. Veronika Jurkovičová

PODĚKOVÁNÍ Na tomto místě bych chtěla zejména poděkovat svému vedoucímu diplomové práce Ing. Vladimíru Filipovi za jeho podporu, trpělivost a mnoho cenných rad při vedení diplomové práce. Dále bych ráda poděkovala své rodině a přátelům za morální i finanční podporu při studiu.

ABSTRAKT JURKOVIČOVÁ,

Veronika.

Problematika

hotelového

provozu

v hotelích

umístěných

v historických objektech. Vysoká škola hotelová, Praha: 2013. 74 s. Tato práce se zaobírá problematikou hotelového provozu se zaměřením na hotely umístěné v historických objektech. Práce je rozdělena do tří kapitol. Úvodní část je zaměřena na postavení ubytovacích služeb v cestovním ruchu, v další části je charakterizován hotelový provoz, jeho management a nejdůležitější aspekty. Závěrečná kapitola je věnována praktické části, v níž je realizováno šetření zaměřené na potenciální klienty hotelů s cílem zjistit, jaký druh ubytování při dovolené (služebních cestách, team-buildingu, konferencích apod.) preferují a jaké důvody je k tomu vedou. Cílem práce bylo srovnání hotelového provozu v hotelech nových a hotelech v historických objektech. Byla předpokládána hypotéza, že hotely v historických objektech jsou pro turisty atraktivnější než hotely ostatní a to ze tří důvodů: Jsou architektonicky zajímavější; poskytují kvalitnější služby; atmosféra hotelů historických je přátelštější. Tato hypotéza byla nakonec vyvrácena na základě marketingového výzkumu, který byl proveden pomocí dotazníku. Šetření neprokázalo žádné významnější rozdíly mezi hotely umístěnými v historických objektech a hotely ostatními.

KLÍČOVÁ SLOVA Historický objekt, host, hotel, hotelový provoz, kvalita služeb, ubytovací zařízení.

ABSTRACT This study deals with the issue of hotel operations, with a focus on the hotels located in historical buildings. The study is divided into the three chapters. The first part is focused on the position of hospitality service in tourism, the next section is characterized by the hotel operation, management and the most important aspects of it. The final chapter is related to the practical part. It includes an investigation of the potential hotels clients during their searching for accommodation (the holiday,business trips, team-building, conferences, etc.). The intention is to find out their preferences and the reasons why they do so. The target of the study was to compare the operations in the new hotels and hotels in historical buildings. It was assumed hypothesis that hotels in historical buildings are more attractive to the clients than the other hotels for three reasons: They are architecturally interesting; providing better services; the historical offers more friendly atmosphere. This hypothesis was at the End denied on the basis of marketing research, which was conducted by questionnaire. The investigation did not detect any major differences between the hotels located in historical buildings and other hotels.

KEYWORDS The historical building, guest, hotel, hotel operation, quality of service, accommodation facilities.

OBSAH Úvod ..............................................................................................................................................10 1 „Hotel“ jako pojem .....................................................................................................................12 1.1 Ubytovací služby .................................................................................................................12 1.2 Ubytovací zařízení a jejich kategorizace .............................................................................14 1.3 Stručný exkurz do historie ubytovacích zařízení .................................................................20 1.4 Hotely, jejich vznik a rozvoj................................................................................................21 1.5 Hotely v historických objektech a jejich význam ................................................................24 1.6 Výhody a nevýhody hotelů v historických objektech .........................................................25 2 Hotelový provoz se zaměřením na specifika hotelů v historických objektech ..........................27 2.1 Organizace a řízení hotelu ...................................................................................................27 2.2 Ubytovací úsek (rooms division).........................................................................................29 2.2.1 Část příjmová (front office) ..........................................................................................31 2.2.1.1 Recepce ..................................................................................................................32 2.2.1.2 Příjezd hosta (Check-in) ........................................................................................35 2.2.1.3 Odjezd hosta (Check-out) ......................................................................................37 2.2.2 Housekeeping ...............................................................................................................39 2.3 Stravovací úsek (Food&Beverage) ......................................................................................40 2.3.1 Organizace a personální obsazení stravovacího úseku .................................................40 2.3.2 Hygienická opatření......................................................................................................44 2.4 Technický úsek ....................................................................................................................46 3 Výzkum na téma „Hotely v historických objektech a jejich postavení v cestovním ruchu“......49 3.1 Cíl výzkumu a metodika ......................................................................................................49 3.3 Charakteristika zkoumaného souboru .................................................................................50 3.4 Výsledky výzkumu ..............................................................................................................52 3.5 Hodnocení, diskuze .............................................................................................................67 Závěr ..............................................................................................................................................69 Seznam použitých zdrojů...............................................................................................................71

SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních podle kategorie ubytovacího zařízení v ČR .................................................................................................................................22 Tabulka 2 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení .....................................................................................................59 Tabulka 3 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného hotelu s důležitými vlastnostmi ubytovacího zařízení ......................................................................................................................61 Tabulka 4 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení .....................................................................................................64 Tabulka 5 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů celkové spokojenosti respondentů s důležitými aspekty kvality služeb naposled navštíveného ubytovacího zařízení ......................................................................................................................65

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1 Klasifikace ubytovacích zařízení .................................................................................17 Obrázek 2 Možná podoba organizační struktury hotelu ................................................................27 Obrázek 3 Organizační struktura ubytovacího úseku velkého hotelu ...........................................30 Obrázek 4 Organizační struktura stravovacího úseku velkého hotelu ..........................................42 Obrázek 5 Systém HACCP............................................................................................................46 Obrázek 6 Příklad organizační struktury technického úseku ........................................................47 Obrázek 7 Rozdělení respondentů podle pohlaví ..........................................................................50 Obrázek 8 Rozdělení respondentů podle věku ..............................................................................51 Obrázek 9 Rozdělení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání ...................................52 Obrázek 10 Jak často využíváte možnosti ubytování v hotelu ......................................................53 Obrázek 11 Jakou kategorii hotelů preferujete ..............................................................................54 Obrázek 12 Ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají uvedené vlastnosti 55 Obrázek 13 Ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají uvedené aspekty kvality služeb .................................................................................................................................56 Obrázek 14 Které z následujících označení nejlépe vystihuje objekt, v němž byl umístěn hotel, který jste navštívil/-a naposledy? ..................................................................................................57 Obrázek 15 Jak jste byl/-a s tímto hotelem spokojena po celkové stránce....................................58 Obrázek 16 Ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s uvedenými vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ..............................................................................................58 Obrázek 17 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení .....................................................................................................60

Obrázek 18 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného hotelu s důležitými vlastnostmi ubytovacího zařízení ......................................................................................................................62 Obrázek 19 Ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s uvedenými aspekty kvality služeb ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a ..........................................................63 Obrázek 20 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení .....................................................................................................64 Obrázek 21 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů s důležitými aspekty kvality služeb naposled navštíveného ubytovacího zařízení ......................................................................................................................65 Obrázek 22 Postrádal/-a jste v naposledy navštíveném hotelu některé služby?............................66

ÚVOD Cestovní ruch v současnosti představuje jedno z nejdynamičtěji se rozvíjejících odvětví služeb. Náboženskou a politickou motivaci, které byly hlavním důvodem k cestování ve starověku, doplnila ve středověku motivace obchodní a v souvislosti s rozvojem různých typů dopravy (i velkokapacitní) také zájmová a poznávací. Nocleh zajišťují cestovatelům různé typy ubytovacích zařízení, která od svého vzniku prošla složitým vývojem – od útulků a hospiců zajišťujících pouhé přespání přes zájezdní hostince až po luxusní hotely, které poskytují svým návštěvníkům maximální dostupný komfort. V současné době se cestovatelům nabízí široké spektrum ubytovacích možností a záleží jen na jejich preferencích. Vzhledem k historickým, sociálním, kulturním, přírodním, hospodářským a dalším rozdílům je však mezinárodní porovnání ubytovacích zařízení značně komplikované, a přestože významné světové organizace usilují alespoň o částečnou normalizaci, cestovatelé se musí v naprosté většině případů spokojit pouze s národními standardy jednotlivých států. V této práci se budu zabývat problematikou hotelového provozu se zaměřením na hotely umístěné v historických objektech. Toto téma jsem si zvolila, protože mne zajímá výsledek srovnání hotelového provozu v hotelech nových a hotelech v historických objektech. A dalším důvodem byla pracovní zkušenost ze dvou hotelů v historických objektech. Jeden z těchto hotelů byl umístěn v historickém centru Prahy a druhý se nacházel v budově bývalého sanatoria z 30. let. Práce bude rozdělená do dvou částí – teoreticko-metodologické zaměřené především na hotelový provoz, jeho management a nejdůležitější aspekty tak, jak je popisují čeští a zahraniční autoři, a části praktické, věnované výzkumnému šetření vztahujícímu se k předmětné problematice. Abych poskytla své práci náležitý teoretický rámec, v úvodu teoretickometodologické části se zaměřím na postavení ubytovacích služeb v cestovním ruchu. Vysvětlím pojem „ubytovací zařízení“, uvedu jejich klasifikaci na základě různých hledisek (časové, způsobu výstavby, velikosti apod.) a stručně popíšu historii jejich vývoje a příčiny vedoucí k jejich vzniku. Důraz bude položen především na ubytování hotelového typu. Následně se budu zabývat problematikou hotelů v historických objektech – konkrétně jejich rozšířením, významem a výhodami a nevýhodami oproti moderním stavbám. Hlavní náplní teoreticko-metodologické části bude hotelový provoz se zaměřením na specifika hotelů v historických objektech, kde bude nejprve popsána organizační struktura a řízení hotelu a následně bude věnována pozornost jednotlivým

provozním

úsekům

–

ubytovacímu 10

(Rooms

division),

stravovacímu

(Food&Beverage) a technickému a to konkrétně jejich struktuře, systému řízení, personálnímu obsazení apod. Cílem teoretické práce bude zjistit, zda se hotelový provoz hotelů moderních a hotelů v historických objektech nějakým způsobem liší, a případné rozdíly zdůvodnit. V praktické části práce bude realizováno šetření zaměřené na potenciální klienty hotelů s cílem zjistit, jaký druh ubytování při dovolené (služebních cestách, team-buildingu, konferencích apod.) preferují a jaké důvody je k tomu vedou. Pro účely této práce budu předpokládat, že hotely v historických objektech jsou pro turisty atraktivnější než hotely ostatní, protože: A) Jsou architektonicky zajímavější. B) Poskytují kvalitnější služby. C) Atmosféra hotelů historických je přátelštější („domáčtější“).

11

1 „HOTEL“ JAKO POJEM V první kapitole zobrazuji ubytovací služby, jejich specifika, dále ubytovací zařízení a následnou kategorizaci a ve stručné formě popisuji historii ubytovacích zařízení. Dále seznamuji se vznikem a rozvojem hotelů, jejich významem v historických objektech a jaké jsou s tím spojené výhody a nevýhody.

1.1 Ubytovací služby Ubytovací službu lze definovat jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka. (Křížek, Neufus, 2011, s. 35) Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších

potřeb,

které

s přenocováním

nebo

přechodným

pobytem

souvisejí.

Jejich

charakteristickým znakem je dočasný a přechodný charakter. (Jakubíková, 2012, s. 27) Ubytovací služby mají ve srovnání s dalšími službami cestovního ruchu řadu specifik – jedním z nich je bezpochyby problematika normalizace. Potřeba normalizace v oblasti služeb cestovního ruchu je v současné době odůvodňována především zrychlující se globalizací nabízených služeb a jejím kontrastem s roztříštěností a nejednotností úpravy této problematiky. Problematikou odstraňování těchto bariér se zabývají jak evropské tak i mezinárodní normalizační instituce – Evropský výbor pro normalizaci (Comité Européen de Normalisation, CEN), Evropský výbor pro normalizaci v elektrotechnice (European Committee for. Electrotechnical Standardization, CENELEC),

Evropský

institut

pro

normalizaci

v

telekomunikacích

(European

Telecommunications Standards Institute, ETSI) a Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for Standardization, ISO). Úloha normalizace pro odstraňování bariér volného pohybu služeb je zdůrazněna např. ve Směrnici Evropského parlamentu a Rady 2006/123/ES ze dne 12. prosince 2006 o službách na vnitřním trhu (dále jen „Směrnice“), konkrétně v čl. 102, kde stojí: „Za účelem zvýšení průhlednosti a podpory hodnocení založených na srovnatelných kritériích, pokud jde o kvalitu služeb nabízených a poskytovaných příjemcům, je důležité, aby byly snadno přístupné informace o významu značek kvality a jiného rozlišovacího označení, které se na tyto služby vztahuje. Tato povinnost průhlednosti je zvláště důležitá v oblastech, jako je cestovní ruch, zejména pak v oblasti provozování hotelů, kde je použití systému klasifikace velmi rozšířené. Navíc je vhodné prověřit, do jaké míry může evropská normalizace přispět ke slučitelnosti služeb a k jejich kvalitě.“ Vzhledem k tomu, že vytváření mezinárodně 12

srovnatelných norem v cestovním ruchu představuje neustálý dlouhodobý střet zájmů podnikatelů poskytujících služby se subjekty, které jejich služby využívají, je na nutnost vytvoření standardů nahlíženo různě. Dle Hlouška (2007) představují ubytovací služby z hlediska stanovení norem jednu z nejdiskutovanějších oblastí cestovního ruchu, protože zájmy poskytovatelů a uživatelů služeb se zde ocitají v největším rozporu. Normalizační aktivity v této oblasti cestovního ruchu významným způsobem ovlivňují politické, hospodářské, sociální, technické, právní a mezinárodní faktory a výsledná nejednotnost, a tím i nesrovnatelnost mate spotřebitele, kteří se v rámci svého rozhodování snaží porovnat jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení. To vytváří překážky konkurenceschopnosti a vyvolává problémy v mezinárodní srovnatelnosti nejen v oblasti ubytovacích zařízení. Navzdory úsilí normalizačních orgánů, přijetí několika rezolucí a vytvoření norem stanovujících jednotné postupy pro vybrané oblasti cestovního ruchu ((EN) EN/ISO 18513:2003 „Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – terminologie“ a EN 13809:2003 „Služby cestovního ruchu – cestovní kanceláře a tour operátoři – terminologie“) tak v nejbližším období nelze vytvoření mezinárodních kvalitativních norem v rámci ISO a CEN předpokládat. V úvahu připadají pouze národní standardy ubytovacích zařízení, které lépe zohledňují specifika jednotlivých zemí. (Houška, 2007, s. 21) Dalším specifikem ubytovacích služeb je jejich vlastní podstata, tzn.: - vázanost na místo, kde se vyskytují atraktivity pro realizaci cestovního ruchu; - časovost; - pomíjivost, která souvisí s tím, že produkty cestovního ruchu nelze „vyrábět na sklad“, pokud nejsou spotřebovány v době, kdy jsou k dispozici, je jejich přínos pro podnikatele i zákazníka ztracen. (Houška, 2007, s. 22) Z dalších důležitých znaků lze jmenovat osobních charakter ubytovacích služeb, neboť jsou nabízeny pro bezprostřední uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu a jsou nabízeny většinou přímým prodejem a úzkou provázanost s ostatními službami cestovního ruchu. Při podnikání v této oblasti je tedy nutné brát v úvahu následující faktory: 1) nelze podnikat kdekoli – chce-li být podnikatel na trhu ubytovacích služeb úspěšný, musí své služby nabízet v místě, které vyvolává nebo může podněcovat poptávku účastníků cestovního ruchu; 2) znalost okolního prostředí – ubytovací služby v rámci cestovního ruchu zhodnocují přírodní, kulturní a společenské vlastnosti daného místa;

13

3) působení vnějších vlivů – podnikání v ubytovacích službách je silně závislé na hospodářských, politických a společenských jevech, které mohou stranu poptávky výrazně ovlivnit; 4) sezónnost a nerovnoměrnost poptávky – během roku dochází ke značným výkyvům poptávky po ubytovacích službách, což je dáno především klimatickými faktory, ale také např. rozsahem volného času, prázdninami, svátky, dovolenou; 5) komplexnost poptávky – ubytovací služby mají komplexní charakter, (zahrnují dopravu, stravování, programové služby, atd.); 6) vyhledávání nových dojmů, zážitků a podmínek seberealizace – důraz na zajímavost, využití volného času. (Houška, 2007, s. 22 - 23)

1.2 Ubytovací zařízení a jejich kategorizace Ubytovací zařízení tvoří společně se stravovacími zařízeními a dopravní infrastrukturou součást tzv. základní turistické infrastruktury, tedy souboru organizačně-technických předpokladů pro uspokojování předpokladů účastníků cestovního ruchu. (Galvasová a kol., 2008, s. 96) Problematikou turistického ubytovacího zařízení se zabývá např. dokument „Koncepty, definice a klasifikace statistik cestovního ruchu“ z roku 19951 Světové organizace cestovního ruchu (United Nations World Tourism Organization, UNWTO). „Přestože univerzálně akceptovatelná definice turistického ubytování neexistuje, obvykle je chápáno jako zařízení, které pravidelně (nebo příležitostně) poskytuje turistům ubytování s noclehem.“ (UNWTO, 1995, s. 57) Ubytovací zařízení lze klasifikovat na základě různých hledisek. Např. Jakubíková (2012) člení ubytovací zařízení podle způsobu výstavby na pevná (hotely, motely aj.), částečně pevná (montované chaty), přenosná (stany), pohyblivá (lůžkové a lehátkové vozy, karavany, přívěsy aj.), podle časového využití na celoroční a sezónní a podle kategorií na tradiční (hotely, motely, aparotely, byrotely, horstely), doplňková (chaty, bungalovy, botely, rotely, kempy a další sezónní zařízení a ostatní (ubytování ve školách, na vysokoškolských kolejích apod.). Ryglová a kol (2011) doplňují ještě klasifikaci podle velikosti na malá (5 – 100 pokojů), střední (101 – 250 pokojů) a velká (251 a více pokojů), podle způsobu využití na zařízení volného cestovního ruchu a zařízení vázaného cestovního ruchu a cílových skupin na hotely, penzióny, kempy a pronájem objektu s vlastním vařením (chalupy, chaty, apartmány). UNWTO rozlišuje ve výše jmenovaném dokumentu na základě turistické nabídky a poptávky dvě základní skupiny ubytovacích zařízení: 1

Předmětný dokument byl prezentován v rámci semináře „Statistika cestovního ruchu v zemích střední a východní Evropy“ (Varšava, Polsko, 13. – 15. 2. 1995).

14

1) Kolektivní turistická zařízení, která lze popsat jako ubytovací zařízení poskytující cestujícím přenocování v pokoji nebo nějaké jiné ubytovací jednotce; počet míst, která poskytují, však musí být větší než určené minimum pro skupiny osob přesahujících jednu rodinnou jednotku a všechna místa v zařízení musí podléhat běžnému zařízení komerčního typu, i když se jedná o zařízení neziskové. Tato skupina ubytovacích zařízení se dále člení na: a) Hotely a podobná zařízení – pro tato zařízení je typické uspořádání do místností (pokojů), jejichž počet přesahuje určité minimum. Jsou společně řízeny, poskytují určité vymezené služby (včetně pokojové služby, stlaní lůžek a úklidu hygienického zařízení), jsou seskupeny do tříd podle vybavení a rozsahu poskytovaných služeb, a nespadají do kategorie specializovaných zařízení. V mnoha zemích se rozdíly mezi hotely a obdobnými hotelovými zařízeními vytrácejí.2 Pojmem „hotely“ se v současném pojetí rozumí hotely, apartment hotely, motely, horské hotely, hotely na pobřeží a obdobná zařízení poskytující hotelové služby (a to více než pouhé každodenní stlaní lůžka, úklid pokoje a hygienického zařízení), mezi obdobná ubytovací zařízení se řadí penzióny, ubytovací hostince a další zařízení, která poskytují omezené hotelové služby, včetně denního stlaní lůžek a úklidu pokojů a hygienického zařízení. (Houška, 2007, s. 45) b) Specializovaná zařízení – jedná se o zařízení určená pro turisty (včetně neziskových zařízení) spadající pod běžné řízení, poskytující minimální běžné služby (často včetně úklidu) a mající formu spíše jednotek bytového typu, tábořišť nebo hromadných ubytoven než pokojů. Kromě poskytování ubytování se zabývají i jinou činností (např. léčebná péče, konference a doprava). V závislosti na typu této vedlejší činnosti se specializovaná zařízení dále dělí na čtyři skupiny: léčebná zařízení (léčebné lázně, klimatické lázně, sanatoria, ozdravovny, rehabilitační ústavy apod.), pracovní a prázdninové tábory (ubytování v rámci prázdninových aktivit, např. archeologické, ekologické, zemědělské pracovní tábory, skautské tábory atd.), veřejné dopravní prostředky (zařízení pro přenocování ve 2

Resp. mizí původní penzión. V minulosti se penzióny odlišovaly od hotelů tím, že poskytovaly pokrmy a nápoje pouze ubytovaným hostům a dále tím, že přijímaly rezervace jen na delší období (např. týden, čtrnáct dní nebo měsíc).

15

veřejných dopravních prostředcích) a konferenční a školící centra (ubytování v zařízeních specializovaných na pořádání kongresů, konferencí, náboženských akcí atd.). (UNWTO, 1995, s. 60 – 61) c) Ostatní kolektivní zařízení – jedná se o ubytovací zařízení určená pro turisty (včetně zařízení neziskových) spadající pod běžná řízení, poskytující minimální běžné služby (většinou nezahrnují denní stlaní lůžek) a mající formu jednotek bytového typu, tábořišť nebo hromadných ubytoven spíše než pokojů. Často poskytují různé služby – stravování, sportovní vyžití, informační služby. Řadí se sem prázdninová ubytovací zařízení (chatové osady, hotelové domy, seskupení bungalovů apod.), místa pro turistické kempování (ohraničená ubytovací zařízení umožňující pronájem plochy pro stany, karavany a ubytovací automobily) a jiná veřejná zařízení (sociální typy ubytování, které jsou obecně dotovány ve společenském zájmu – hostely, turistické ubytovny, prázdninové domy pro důchodce, prázdninové ubytování v dělnických ubytovnách, studentských kolejích a školních internátech apod.). (UNWTO, 1995, s. 61) 2) Privátní turistické ubytování – tento typ ubytovacích zařízení nesplňuje podmínky pro zařízení kolektivní. Poskytují omezený počet míst za úplatu (pronájem) nebo zdarma. Každá ubytovací jednotka (pokoj, obydlí) je nezávislá a obývaná buď turisty (obvykle po dobu jednoho týdne, čtrnácti dnů nebo měsíce) nebo svými majiteli jako druhý (rekreační) domov. V rámci privátního ubytování se rozlišují dvě skupiny – komerční a nekomerční ubytovací zařízení. Mezi ubytování komerční, tzn. za úplatu, se řadí pronajímané pokoje v rodinných domech (na rozdíl od penziónu turisté tráví pobyt s rodinou, která v něm bydlí a platí jí nájemné) a bydlení pronajaté od soukromníků přímo nebo prostřednictvím profesionálních agentur (dočasně pronajaté vily, domky, apartmá s celým vybavením pro účely turistického ubytování). Ubytováním nekomerčním je myšlen vlastní příbytek (rekreační chaty, chalupy, domy užívané členy domácnosti), ubytování poskytované zdarma přáteli nebo příbuznými (soukromé domy nebo jiné jednotky bydlení, kde přátelé, příbuzní dovolují turistům pobývat bez poplatku) a jiné typy individuálního ubytování (okrajové druhy ubytování – např. ubytování na lodích v neoficiálních kotvištích). (UNWTO, 1995, s. 62) Klasifikace ubytovacích zařízení dle UNWTO je zachycena na obrázku č. 1. Je ovšem nutno předeslat, že klasifikace ubytovacích zařízení není tak jednoduchá a často dochází ke 16

kombinacím vybraných druhů – z těch nejběžnějších lze jmenovat hotel a konferenční a školící centrum, vlastní příbytek a prázdninová ubytovací zařízení aj.

Obrázek 1 Klasifikace ubytovacích zařízení

Hlavní skupiny 1. Kolektivní turistická zařízení

Menší skupiny 1.1 Hotely a podobná zařízení

1.2 Specializovaná zařízení

1.3 Ostatní kolektivní zařízení

2. Soukromá ubytovací zařízení

2.1 Ubytování v soukromý

Jednotka skupin ( SICTA kódy) 1.1.1 Hotely (5510-1,2) 1.1.2 Podobná zařízení 1.2.1 Zdravotní zařízení (5510-5) 1.2.2 Pracovní a prázdninové tábory 1.2.3 Osobní doprava 1.2.4 Konferenční centra 1.3.1 Chatové osady 1.3.2 Turistické kempy 1.3.3 Ostatní kolektivní zařízení (5510-3,9) 2.1.1 Pronajaté pokoje v rodinných domech 2.1.2 Byty pronajaté od soukromých osob nebo profesionálních agentur

2.2. Soukromé ubytování bez pronájmu 2.2.1 Vlastněné byty 2.2.2 Ubytování poskytované bezplatně přáteli nebo příbuznými 2.2.3 Ostatní soukromá ubytovací zařízení

Zdroj: UNWTO (1995)- přeloženo do ČJ V ČR se při klasifikaci ubytovacích zařízení nově rozlišuje na základě „Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel“, která byla sestavena profesním svazem Asociace hotelů a restaurací ČR3 na základě Usnesení vlády ze dne 17. července 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR 3

Od roku 1993 je členem evropské konfederace Hotels, Restaurants and Cafés in Europe (HOTREC) zastřešující hotely a restaurace na úrovni EU.

17

a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism. Tato klasifikace je součástí mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union, sjednocujícího klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska a Nizozemí a zaručujícího tak stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto regionu. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2013, s. 2) Tato klasifikace na základě kritérií stanovených zákonem č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů (živnostenský zákon), vyhláškou č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby, vyhláškou č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využívání území, ve znění pozdějších předpisů, vyhláškou č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb, ve znění pozdějších předpisů, vyhláškou č. 398/2009 Sb., o obecných technických požadavcích zabezpečujících bezbariérové užívání staveb a příslušnými normami (ČSN 76 1110, ČSN 73 0833, ČSN EN ISO 13809, ČSN EN ISO 18513) definuje sedm kategorií ubytovacích zařízení: 1) Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. 2) Motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace mohou být mimo ubytovací část. 3) Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která současně může sloužit k dennímu odpočinku hostů. 4) Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Zařazuje se nejvýše do čtyř hvězdiček. Na rozdíl od ostatních ubytovacích zařízení má botel jistá specifika – do obytné časti kajuty (pokoje) nelze umístit přistýlku, minimální rozměry lůžka včetně matrace v botelu činí 85×195 cm a minimální obytné plochy se stanovují podle tříd. 5) Specifická hotelová zařízení a) Lázeňský/Spa hotel – ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle zákona č. 164/2001 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje všechny požadavky pro kategorii hotel 18

(vyjma à la carte restaurace) a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. b) Lázeňský hotel garni – ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle zákona č. 164/2001 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje všechny požadavky pro kategorii hotel garni a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. c) Resort/Golf Resort – ubytovací zařízení, které splňuje požadavky pro kategorii Hotel 3*-5*, jedná se o uzavřený soubor objektů, kde může být restaurace a recepce mimo ubytovací část. Zařízení poskytuje společensko- kulturní a sportovní vyžití. Golf Resort musí, kromě výše uvedeného, být vybaven minimálně 9jamkovým normovaným hřištěm dle parametrů České golfové federace (ČGF). 6) Depandance je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2013, s. 5 - 6) 7) Ostatní ubytovací zařízení – do této kategorie se řadí turistická ubytovací zařízení, kemp (tábořiště), chatová osada a ubytování v soukromí s tím, že: - Svaz podnikatelů ČR ve venkovské turistice a agroturistice ručí za ubytování v soukromí; - Živnostenské společenstvo „Kempy a chatové osady ČR“ ručí za kategorii kempy a chatové osady; - Klub českých turistů ručí za kategorii turistické ubytovny. (Doporučení upravující základní ukazatele pro poskytování ubytovacích služeb v rámci ubytování v soukromí, v kempech a chatových osadách a turistických ubytovnách, 2000) Ubytovací zařízení se člení do pěti základních tříd: *

Tourist

**

Economy

***

Standard

**** First Class ***** Luxury 19

Pro zařazení do určité třídy musí ubytovací zařízení splnit předepsaný počet povinných kritérií a minimálních bodů, které jsou ke každé třídě stanoveny. Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, penzion, motel, botel a depandance přitom mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ubytovací zařízení, která splňuji v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kriterií, mohou získat kromě označení „hvězdičkami“ navíc ještě označení „Superior“. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2013, s. 6)

1.3 Stručný exkurz do historie ubytovacích zařízení Počátek masivnějšího rozvoje ubytovacích služeb je v souvislosti s celoevropským rozvojem cestovního ruchu datován do 13. století. Důvody k cestování se různily, převažovaly obchodní (obchodující měšťané, kteří převáželi zboží mezi jednotlivými městy), ale zastoupeny byly i důvody náboženské (návštěvy poutních míst – především Svaté Země) a politické. V důsledku rozvinutějších hospodářských podmínek vznikaly nové komunikační sítě, u kterých se budovaly opěrné body, jejichž primárním účelem bylo zaručit ubytování vladařským poselstvům. Důležitou roli v rozvoji cestovního ruchu hrály první cestopisy, vznikající převážně v ohniscích středověké vzdělanosti a pohostinství – klášterech, které v kreslených cestovních itinerářích tvořily společně s hrady a městy hlavní orientační body. Do klášterního zázemí se uchylovali zbožní poutníci ale i šlechtické družiny, kupci, studenti a v neposlední řadě i vyděděnci ze společnosti. Péče o pocestné byla obvykle založena na křesťanském milosrdenství 4, v době významných poutí však byly kláštery často přeplněné a začal se uplatňovat rovněž princip podnikatelský. Prototypem novodobého hotelu se stal klášter v St. Gallen založený v roce 820, který poskytoval svým hostům ubytování, stravu a obsluhu v závislosti na jejich důstojnosti hostí. Kromě klášterů se cestujících a poutníků ujímaly i tzv. hospitia (špitály), které se měly starat nejenom o cizince a poutníky, ale také o lidi staré, nemocné a siroty. Tato hospitia byla zakládána nejenom při kostelech, ale také rytířskými řády, řádovými bratrstvy a dokonce i městy. Kromě ubytování a stravování tato zařízení rovněž značila cesty a poskytovala v nepřehledné krajině i průvodce. Neodmyslitelnou součástí geografického, duchovního a hospodářského prostředí středověku byla od 12. a 13. století i města, která se stala ohnisky výroby a středisky trhu. Teprve ve středověkých městech se ubytovny funkčně rozdělily na špitály s převážně charitativní povahou a hospody pro pocestné, které měly někdy charakter 4

Od roku 398, tedy od čtvrtého křesťanského kongresu, který se konal v Kartágu, bylo církvím doporučeno ujmout se „hospitalia“, tedy pohostinnosti. Alcuin v jednom ze svých dopisů hovoří o útulcích pro cestující následně: „Je doporučeno kněžím chovat v lásce pohostinnost a nikomu ji neodmítnout. Všichni ti, kteří ji uskutečňují, vědí, že v osobě hosta přijímají Ježíše Krista.“

20

korporativní: ubytovávaly obchodníky, tovaryše a jiné cestující. (Křížek, Neufus, 2011, s. 12 14) Počátkem 14. století začaly v každém větším městě před branami i uvnitř vznikat tzv. zájezdní hostince, které poskytovaly cestovatelům základní přístřeší včetně stravy. Ryglová a kol. (2011) kladou jejich vznik do souvislosti s rozvojem dostavníkové dopravy, pošty a později železnice. Pro označování hostinců se v husté zástavbě větších měst používala domovní znamení nejčastěji v podobě ozdobných malovaných štítů se jménem hostince nebo jeho majitele. Byla různorodá a zároveň označovala, co návštěvník může uvnitř očekávat. Věnec označoval oprávnění k čepování piva nebo vína a kolo bylo signálem, že cestující se mohou uvnitř i ubytovat. Vyjma obecně platných nařízení proti opilosti, hazardním hrám nebo nevěstkám, městští konšelé nepředepisovali, jak má vypadat úroveň ubytovacího zařízení. Ve městech byli hostinští organizováni v cechu a jejich počty byly omezeny. Držení hostinského povolení se dědilo a bylo pravoplatným majetkem rodů. Specifické postavení mezi městy měly přístavy, ve kterých se setkávali lidé z celé Evropy a v každém přístavním městě kupci určité národnosti zakládali vlastní ubytovací základny. (Křížek, Neufus, 2011, s. 14 - 15)

1.4 Hotely, jejich vznik a rozvoj Na základě výše uvedených problémů s normalizací ubytovacích služeb je zřejmé, že jednotná, mezinárodně akceptovatelná definice pojmu hotel neexistuje a každý stát má ke kategorizaci ubytovacích zařízení jiný přístup. Pojem „hotel“ pochází z francouzského prostředí, kde je definován jako dům zařízený pro ubytování cestujících (fr. hóte – host). Zároveň je i synonymem pro šlechtický palác a ve městě se takto označuje též budova radnice (Hotel de ville). Francouzské označení je odvozeno od latinského hostis cizinec a hospitium – pohostinství, případně pohostinný dům. (Křížek, Neufus, 2011, s. 14 - 15) V současnosti je označení ubytovacího zařízení názvem hotel přijato jako obecný pojem na celém světě a je využíváno pro širokou paletu typů ubytovacích zařízení (např. hotely v blízkosti letišť, hotely převážně pro obchodní klientelu, konference, luxusní hotely, ekonomické typy hotelů, hotely spojené s hernami a jinými zábavními zařízeními, hotely pro motoristy apod.). (Houška, 2007, s. 45) V ČR je v současném pojetí hotel chápán jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. (Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR, 2013, s. 5) Význam tohoto typu ubytovacích služeb lze podložit např. informacemi Českého statistického úřadu (ČSÚ)

21

Tabulka 1 Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních podle kategorie ubytovacího zařízení v ČR Počet hostů Rok celkem

hotely a podobná ubytovací zařízení

hotely *****

hotely ****

ostatní hotely

pensiony

kempy

chatové osady a turistické ubytovny

ostatní jinde neuved.

2000

10 863 772

7 494 536

447 419

1 369 653

4 215 832

1 461 632

1 197 550

565 306

1 606 380

2001

11 283 185

8 154 813

467 929

1 347 020

4 785 863

1 554 001

1 046 759

596 165

1 485 448

2002

10 415 255

7 752 209

424 447

1 216 273

4 612 579

1 498 910

687 393

468 209

1 507 444

2003

11 346 482

7 946 737

499 913

1 289 147

4 572 981

1 584 696

1 115 875

635 968

1 647 902

2004

12 219 689

8 692 409

636 269

1 861 828

4 738 855

1 455 457

1 302 484

601 122

1 623 674

2005

12 361 793

9 074 117

638 313

2 294 305

4 723 688

1 417 811

1 153 105

550 609

1 583 962

2006

12 724 926

9 375 990

702 961

2 415 811

4 797 853

1 459 365

1 137 583

550 422

1 660 931

2007

12 960 921

9 893 294

765 946

2 695 414

4 980 833

1 451 101

1 039 492

476 996

1 551 139

2008

12 835 886

10 088 276

779 850

3 013 777

5 080 595

1 214 054

882 307

440 923

1 424 380

2009

11 985 909

9 335 118

758 992

3 115 644

4 433 504

1 026 978

939 906

399 058

1 311 827

2010

12 211 878

9 789 927

887 420

3 583 365

4 359 606

959 536

813 464

372 214

1 236 273

2011

12 898 712

10 478 781

966 629

3 993 277

4 479 341

1 039 534

779 218

406 573

1 234 140

2012

13 647 655

11 164 940

1 051 245

4 280 098

4 760 592

1 073 005

827 609

414 209

1 240 897

Zdroj: ČSÚ, 2013 Zájezdní hostince popsané v předchozí kapitole jsou považovány za jakési předchůdce hotelu (Ryglová a kol., 2011, s. 49) Současný typ hotelu se začal vyvíjet okolo poloviny 19. století v metropolích a lázeňských střediscích a to především u velkých železničních nádraží, která byla situována do jejich středu.5 (Křížek, Neufus, 2011, s. 15) Nejdůležitějším impulzem pro vznik klasického typu hotelu byla bouřlivě se rozvíjející železniční doprava po polovině 19. století (cestování se zrychlilo, zvětšila se kapacita přepravovaných osob), Ryglová a kol. (2011) však v této souvislosti upozorňují i na rozvoj cyklistiky a automobilové dopravy. Zpočátku byl rozvoj hotelnictví patrný především v evropských zemích s příznivými podmínkami pro rozvoj obchodu a cestovního ruchu (Francie, Velká Británie a později i Švýcarsko a Německo). (Ryglová a kol., 2011, s. 49). Hotely se postupně začaly stávat chloubou měst a metropolí. Od stále početných zájezdních hostinců se odlišovaly především architektonickým pojetím, které odráželo nové požadavky doby. Přední hotely byly stavěny v duchu převládajícího historismu, 5

První hotel byl dle Houšky (2007) otevřen v roce 1774 v Londýně, o něco později v roce 1794 byl uveden do provozu City Hotel v New Yorku.

22

který odrážel stavební programy minulosti. Vznikaly tak reprezentativní budovy v neogotickém, neorenesančním či neobarokním stylu. Architektonický styl některých hotelů se často shodoval i s architekturou nádraží, kde převažovalo pojetí secesní. (Křížek, Neufus, 2011, s. 15) U hotelů vznikajících „na zelené louce“ již byly respektovány nově se rodící požadavky na hygienu provozu – tento rys byl patrný zvláště u hotelových budov v lázních, které byly koncem 19. století hlavními středisky společenského života evropské smetánky. V hotelové dispozici byl kladen důraz zvláště na vstupní halu, která byla hlavním zprostředkujícím prostorem, odkud začínal nástup do jídelen, salonů, k výtahu a do pokoje. Dalším důležitým prvkem byla hotelová jídelna, která představovala významný posun oproti stravování „u výčepu“ v zájezdních hostincích. Na rozvoj hotelnictví měl významný vliv technický pokrok – koncem 19. století již byl v lepších hotelech dostupný základní komfort dnešních dnů (zavedení plynového a elektrického osvětlení, hydraulický výtah, ústřední topení, pneumatické poštovní spojení a telefon). Jako příklad hotelu, který předjímal vybavení a služby v dnešních ubytovacích zařízeních, lze uvést hotel Tremont House, postavený v roce 1892 v Bostonu, USA. Tremont House byl vybaven přijímacím prostorem pro hosty (lobby), vnitřními rozvody, jednotlivými pokoji pro hosty s uzamykatelnými dveřmi a jako pozornost pro hosty bylo hotelem poskytováno toaletní mýdlo. (Houška, 2007, s. 24) Na to, zda jsou dodržována všechna nařízení o hygieně a hoteliérství byla koncesovaná živnost, dohlížely městské a živnostenské úřady přísně dbaly. (Křížek, Neufus, 2011, s. 15 - 16) Základní kámen hotelových sítí byl položen v 19. století ve Spojených státech amerických (dále jen „USA“), které zaznamenávaly obrovský „boom“ hotelnictví kvůli masivnímu přistěhovalectví. Velké vlny přistěhovalců vyvolaly potřebu přechodně ubytovávat desítky tisíc lidí v jednom městě a často i na delší dobu. Ve velkých městech východu i na západním pobřeží proto vyrůstaly obrovské budovy se stovkami pokojů, restauracemi, vlastními kadeřnickými i krejčovskými salony a dalšími službami. Postupně začaly vznikat společnosti, které vlastnily i několik hotelů, a formovat se hotelové sítě. Jako kuriozitu lze zmínit tzv. „hotely na kolejích“; spací vagóny s dokonalým restauračním zázemím společnosti Pullman, jejichž obdobou v Evropě byl Orient-Express. (Křížek, Neufus, 2011, s. 16) Za další významný milník v historii hotelnictví lze označit rok 1950, kdy začaly vznikat mezinárodní hotelové řetězce. Před tímto rokem se hotelové společnosti zaměřovaly pouze na vlastní region a v mezích svých kontinentálních hranic. Po roce 1950 se však značně rozšířilo cestování v mezinárodním měřítku a stále více a více hotelových společností začalo hledat místo k expanzi na mezinárodním trhu. Zásadní význam pro rozvoj mezinárodního hotelového průmyslu měla dle Houšky (2007) letecká společnost Pan American Airlines (dále jen „Pan 23

Am“), která, jakožto průkopník rozvoje letecké dopravy, zjistila, že mnoho lokalit nemá adekvátní hotelové ubytování. Z důvodu zvýšení kvality poskytování ubytovacích služeb v rámci jí nabízených služeb mezinárodního cestování Pan Am vytvořila v roce 1946 Inter‑Continental Hotels Corporation (dále jen „IHC“). IHC a další řetězce se zaměřily především na mezinárodní obchodní klientelu a tento segment zůstal nadále důležitou součástí prodeje (představuje přibližně 60 %). (Houška, 2007, s. 23) V posledních letech se mezinárodní hotelové řetězce neustále rozrůstají (skupování podílů na nezávislých hotelech a řetězcích, jejich nabývání, slučování a spolupráce formou joint-venture) a jejich vlastnictví se soustředí do rukou několika málo korporací, které tak určují vývoj trhu. Přestože hotelovému trhu dominují americké nadnárodní korporace a řetězce – kromě výše uvedené IHC zmiňují Smetana a Krátká (2009) např. společnost Holiday Inn, která byla založena v roce 1952 a v současné době provozuje 1200 hotelů v USA, 250 v Evropě a 80 v Asii, také evropské řetězce (Forte PLC, Club Mediterranee, Accor, Meriden) a asijské (Tay Group, Oberoi a Mandarin‑Orientals hotels) vlastní hotely na více než jednom kontinentu.

1.5 Hotely v historických objektech a jejich význam Dle mého názoru význam historických objektů nejlépe vyjadřuje společné prohlášení České komory architektů, Národního památkového ústavu a Státního fondu životního prostředí učiněné k problematice podpory opatření směřujících k energetickým úsporám historických staveb: dobře vystihuje „Architektura je pro společnost důležitá. Platí to pro soudobou tvorbu i pro architektonické dědictví. Památky uchovávají svědectví o našich dějinách, o znalostech a dovednostech stavitelů i stavebníků, o životním způsobu společnosti, jejímiž jsme dědici. Historické stavby jsou součástí zažitého obrazu našich měst a vesnic, naší kulturní krajiny. Jsou postaveny z jiných materiálů než současné stavby. Mají jiné formy. Právě to je na nich cenné. Jejich kulturní hodnota spočívá nejen v bohatosti dochovaných forem, ale také v tom, co se z nich můžeme dovědět o minulosti. Všechny tyto hodnoty Česká republika uznala přistoupením k Úmluvě o ochraně architektonického dědictví Evropy a zároveň se tím zavázala, že i ona bude na svém území památky, architektonické soubory a místa chránit.“ (Borák a kol., 2009) Rozhodování, zda lze daný objekt označit za historický či nikoliv, není jednoduché Architektonické dědictví je totiž natolik rozmanité, že nelze striktně definovat, co konkrétně je předmětem ochrany tak, aby to platilo pro všechny památky. V pojetí Riegla a Hlobila (2003) lze za památku v nejstarším a nejpůvodnějším smyslu označit dílo lidské ruky, které bylo vytvořeno s cílem zachovat ve vědomí dalších generací stále živé a přítomné jednotlivé lidské skutky a 24

osudy (nebo komplexy několika takových událostí). Dle Národního památkového ústavu představuje klíčový pojem „hodnota“, jejíž vymezení je argumentem zdůvodňujícím, co a proč chránit. Vymezí-li se, v čem spočívá hodnota, stanoví se současně i limity možných úprav a změn. (Borák a kol., 2009) Zachování památek je podpořeno také jejich využitím, které může zajistit finanční prostředky na potřebné opravy, to však musí být přiměřené. Jednou z možných alternativ je využití historických objektů k hotelovému ubytování. Jedná se tedy de facto o jednu z možností záchrany historických objektů, jejich obnovy a současně jejich zpřístupnění široké veřejnosti. Jako příklady známých hotelů v historických objektech lze jmenovat Hoshi Ryokan (Komatsu, Japonsko)6, Hotel Waldorf – Astoria (New York, USA), Hotel Paříž (Praha, ČR)

1.6 Výhody a nevýhody hotelů v historických objektech Hlavní výhodou hotelů v historických objektech je nesporně jejich turistická atraktivita – pro zajištění ekonomicky výhodného provozu ovšem historická hodnota objektu nepostačuje, důležitá je rovněž schopnost dostatečné sebeprezentace a sebepropagace ze strany managementu hotelu. Provoz hotelů v historických objektech je totiž značně nákladnější než v případě novostaveb. Uzpůsobení současným požadavkům a standardům navíc vyžaduje specifické a mnohdy velmi nákladné stavební úpravy – vše se musí dělat na míru a při stavebních úpravách je obvykle nutná konzultace s odborníkem, který poradí s výběrem vhodného materiálu (k základním prostředkům zachování architektonického dědictví patří užívání odpovídajících tradičních materiálů a postupů). Značně komplikovaná je situace v případě památkově chráněných objektů – v tomto případě má vlastník dle zákona č. 20/1987 Sb., o státní památkové péči, ve znění pozdějších předpisů (zákon o státní památkové péči) povinnost zamýšlenou úpravu (včetně obnovy oken, nátěru fasád, zateplení či osazení technických zařízení typu solárních kolektorů nebo fotovoltaických článků) předem projednat s orgánem státní památkové péče7. (Solař, 2010) Dle serveru TZB-info jsou hlavními problémy historických objektů vzlínání vody a nadměrné úniky tepla, 2. ročník workshopu Mondis zmiňuje především poškození zapříčiněné působením vnějšího prostředí a souvisejících sil – trhliny, deformace, degradace a změny struktury.

6

Jedná se o tradiční japonský hostinec, který byl založen v roce 718 a je nejstarší nepřetržitě působící firmou na světě. Již po 46 generací je hotel provozován jednou rodinou. Hotel má 100 pokojů v japonském stylu, soukromou rezidenci a venkovní termální lázně. Hosté jsou vždy přivítáni tradičním čajovým obřadem. 7 Památkovým zákonem jsou u chráněných staveb omezeny i úpravy, které stavební zákon obecně ponechává bez regulace.

25

Prevencí uvedených negativních jevů je pravidelná údržba. Dle Národního památkového ústavu je historické stavby nejlepší udržovat prostředky, kterými vznikly a byly udržovány po rozhodující období své existence. Vyžaduje-li objekt rozsáhlejší zásah, v zásadě se rozlišují tyto základní prostředky památkové péče: - Obnova je dle ust. § 14 platného zákona o státní památkové péči univerzální pojem zahrnující celé spektrum přístupů k historické architektuře. Můžeme jej užít pro údržbu, opravu, rekonstrukci, konzervaci, restaurování, ale i pro přestavbu či adaptaci. Bez upřesnění z něj nelze usuzovat na charakter zásahu. Univerzálnost významu zahrnuje i méně citlivé formy zásahů, což vede k tomu, že jej někteří specialisté neradi užívají. - Rekonstrukce má dva jednoznačně definované významy. V prvním znamená obnovení (znovu-postavení, znovu-sestrojení) staršího nedochovaného stavu nebo jeho znázornění. V odborné literatuře například bývá ilustrována zaniklá podoba hradu

kresebnou

rekonstrukcí.

Ve druhém

významu

označuje

pojem

„rekonstrukce“ přestavbu (rekonstrukce kanalizace, rekonstrukce vlády). Ve významu návratu ke staršímu nedochovanému stavu patří „rekonstrukce“ k základním pojmům památkové péče. Smyslem památkové obnovy však není vracet historickým stavbám automaticky starší podobu. Přijatelnost rekonstrukce je proto podmíněna řadou předpokladů a nelze ji považovat za samozřejmou. - Pojem „restaurování“ představuje synonymum pro vysoce kvalifikovaný způsob obnovy, který v sobě zahrnuje maximální důraz na zachování autenticity díla. Součástí tohoto přístupu jsou průzkumy a dokumentace památky. Restaurování je jedním z obecných prostředků památkové péče a v tomto obecném širším (věcném) významu se používá i ve vztahu k jiným než uměleckým dílům. V poslední době se začíná prosazovat termín „restaurování architektury“, který zahrnuje komplexní přístup k obnově významných nemovitých památek. (Vlastníci památek – obecné informace, 2013)

26

2 HOTELOVÝ PROVOZ SE ZAMĚŘENÍM NA SPECIFIKA HOTELŮ V HISTORICKÝCH OBJEKTECH V této části mé práce dopodrobna popisuji organizaci a řízení hotelu s jeho specifikami.

2.1 Organizace a řízení hotelu Organizační struktura je definována jako soubor úkolů a formálních pracovních vztahů vytvořených k využití předností specializace. V každé organizační struktuře jsou zastoupeny základní dimenze a prvky, které ji charakterizují: - dělba práce; - mechanismy koordinace; - distribuce rozhodovacích pravomocí; - organizační hranice; - neformální organizace; - základní legitimity vztahů nadřízenosti a podřízenosti. (Beránek, Kotek, 2003, s. 73) Obrázek 2 Možná podoba organizační struktury hotelu

27

Zdroj: Smetana, Krátká (2009) Organizační uspořádání závisí na kategorii a třídě, ve které je ubytovací zařízení zařazeno, a na jeho kapacitě a umístění. U malých hotelů dochází k větší kumulaci funkcí, takže organizační struktura odráží poměrně malý počet útvarů a jednoduché závislosti mezi nimi, zatímco v případě hotelů velkých vzniká složitost velkým počtem útvarů a mnohačetným propojením mezi nimi. Příklad organizační struktury hotelu je zachycen na schématu č. 2. Obecně lze říct, že cílem managementu podniku je vytvořit jednoduchou, přehlednou a co nejefektivnější dělbu práce a rozdělení kompetencí umožňující organizační strukturu. (Smetana, Krátká, 2009, s. 120) Management v hotelu je obecně rozdělen do 3 řídících úrovní: 1) Top management představuje nejvyšší vedení společnosti (generální ředitel, sekretariát ředitele, asistent ředitele a ředitelé jednotlivých úseků). Pracovníci top managementu mají za povinnost: - řídit a kontrolovat práci a pravidelně hodnotit poměr pracovníků k práci a k pracovnímu kolektivu a pracovní výsledky; - v zájmu zvyšování produktivity práce co nejlépe organizovat práci a dbát, aby výroba odpovídala podle hospodářských a technických možností požadavkům technickoekonomického rozvoje; - vytvářet příznivé pracovní podmínky a zajišťovat bezpečnost a ochranu zdraví při práci; - zabezpečovat odměňování pracovníků podle mzdových předpisů a kolektivních smluv, popřípadě vnitřních mzdových předpisů nebo pracovních smluv, a diferencovat mzdu pracovníků podle jejich výkonnosti a zásluh o konečné výsledky práce; - vytvářet příznivé podmínky pro zvyšování odborné úrovně pracovníků a pro uspokojování jejich kulturních a sociálních potřeb; - zabezpečovat dodržování právních a jiných předpisů, zejména vést pracovníky k pracovní kázni, oceňovat jejich iniciativu a pracovní úsilí, zajišťovat, aby nedocházelo k porušování pracovní kázně a k neplnění povinností; - zabezpečovat přijetí včasných a účinných opatření k ochraně majetku zaměstnavatele. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 6 – 7) 28

2) Střední management (provozní) – zajišťuje každodenní plynulý chod hotelu. Provoz hotelu zajišťují tři základní útvary: ubytovací, stravovací a technický (provozní management se analogicky diferencuje na management ubytovací, stravovací a technický). (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 7) 3) Nejnižší (liniový) management – jedná se o vedoucí na nižším postu, pro hotel však mají velmi důležitý význam. Většina z nich totiž přichází do přímého styku se zákazníkem a vytváří tak image hotelu. Mezi tyto vedoucí pracovníky patří vedoucí odbytových středisek, šéfkuchař, vedoucí recepce, housekeeper, vedoucí vrátnice apod. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 7)

2.2 Ubytovací úsek (rooms division) Ubytovací úsek neboli rooms division lze definovat jako soubor činností, jejichž mottem je vytvořit v hostovi pocit druhého domova („home away from home“). Zahrnuje oddělení a personál, zajišťující ubytovací služby hostům v průběhu jejich pobytu v hotelu. Ve většině hotelů je obvyklé, že ubytovací úsek vytváří více příjmů, než je tomu u jiných výnosových středisek. Příjmy ubytování obvykle dosahují více než 60 % celkových příjmů, příjmy za stravování cca 35 % (25 % příjmy za jídla, příjmy za nápoje podle zaměření cca 10 %) a další příjmy z ostatních oddělení mají nevýrazný podíl. Tento poměr je samozřejmě v každém ubytovacím zařízení více či méně odlišný, podle struktury jeho klientů, zaměření a povahy. (Křížek, Neufus, 2011, s. 35)

29

Obrázek 3 Organizační struktura ubytovacího úseku velkého hotelu

Zdroj: Stárek, Vaculka (2008b) Ubytovací úsek sestává z části nazývané front office, která tvoří tzv. přední (čelní, frontální) linii a zajišťuje prvotní kontakt s hosty, a z části nazývané housekeeping (z angl. house = dům a keep = udržovat, uchovávat, pečovat), což je systematická péče o hotel a jeho vybavení. Protože v minulosti související činnosti vykonávaly de facto jen ženy, vžilo se pro tento úsek označení „hospodyně“. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 79) Jak však uvádí Rutheford a O´Fallon (2009) – housekeeping už dávno není výsadou žen. Vhodnější je proto označení Housekeeping Supervisor (supervizor) nebo Executive Housekeeper (manažer Housekeepingu). (Andrews, 2009, s. 8) Smetana a Krátká (2009) používají pro housekeeping opis „úsek hotelových pokojů, dle Stárka a Vaculky (2008) je v souvislosti s housekeepingem třeba hovořit o managementu, odborně pak nazývaném „Management Back of House“ (volně přeloženo Řízení té části hotelu, která je pro oči hosta ve většině případů skryta). Příklad organizační struktury ubytovacího úseku velkého hotelu je zachycen na obrázku č. 3. Význam ubytovacího úseku spočívá v tom, že jako nositel hlavního produktu, tedy služeb ubytování, má nejvíc příležitostí vytvářet služby na míru po celou dobu pobytu klienta. (Veselý, 2004, s. 71)

30

2.2.1 Část příjmová (front office) Front office standardně zahrnuje středisko recepce. Recepční pult je obvykle ohniskovým místem aktivit celého oddělení recepce, a proto má také prominentní postavení v interiéru celé vstupní haly. Dle Smetany a Krátké (2009) bývá recepce zpravidla umístěna ve foyere – hotelové hale blízko vchodu. Ve starších objektech byl kladen důraz na velikost (až pompéznost) celého úseku, v moderních budovách je preferováno zmenšování recepčních pultů a počtu pracovníků za nimi a přesun některých částí procesu do hotelových poschodí (tzv. executive floors). (Křížek, Neufus, 2011, s. 38) První dojem o úrovni a kvalitě služeb získává host v hotelové hale – její velikost, uspořádání, vybavení a design závisí na kapacitě hotelu, charakteru hotelu, kategorii hotelu a umístění hotelu. „Podle velikosti, uspořádání a počtu personálu, který zde pracuje, musí hotelová hala vyzařovat atmosféru příznivě ovlivňující pocity klientů. Prostředky, kterými toho je možné dosáhnout, mohou být různé: klid, pohoda a uvolnění zhmotnělé velkým prostorem luxusně a pohodlně zařízeným, s přívětivými barvami, nepřímým osvětlením, vyvolávajícím zvědavost i pro vnější kolemjdoucí, jejichž dobré pocity ovlivňují úroveň vnějších vztahů a postavení hotelu v lokalitě.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 38) Jak bylo uvedeno v kapitole zabývající se stručnou historií hotelnictví, na prostor dveří a vstupní halu byl jakožto na hlavní lákadlo kladen důraz již v případě budování prvních hotelů. Hosté přicházejí k recepčnímu pultu k registraci, obdrží specifikaci pokoje, vyžádají si potřebné služby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu zde vyřídí proceduru odhlášení. Je to komunikační místo, které provází hosty celým jejich pobytem. Front office dále může zahrnovat např. Concierge8 a rovněž tzv. halové služby, jejichž pracovníci se označují jako portýři či zřízenci. U luxusních hotelů se na tomto středisku lze setkat i s pozicí dveřníka, který doprovází hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy (představuje určitý vítací mezičlánek). Současně přebírá případnou péči o vozidlo hosta a koordinaci dopravy včetně taxi. Mezi základní úkoly front office patří: - prodávat hotelové pokoje hostům, provádět jejich registraci, tzv. check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému; - koordinovat služby hostům;

8

Pozice tzv. „Concierge“ (často zavádějícím překladem označovaná jakožto „vrátný“) byla v důsledku zavedení elektronických zámků u pokojů, zdokonalením technologie telefonů o přímé spojení, či televizních systémů o funkce buzení a dalších změn značně omezena a ve většině případů se přenesla na pracovníky recepce. Pouze u velkých a luxusních hotelů je toto tradiční oddělení zachováno, ať už z funkčních, či tradičních a dojmových faktorů.

31

- zajišťovat informace o hotelu, místě, ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta; - udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu; - starat se o účty hotelových hostů během pobytu; - pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty; - odhlašovat hosty z hotelu při jejich odjezdu, tzv. check-out. (Křížek, Neufus, 2011, s. 36) Z výše uvedeného vyplývá, že tradiční funkce front office zahrnují rezervace, registraci, přidělení druhu a čísla pokoje, kontrolu ceny, případně její přidělení, poskytování informací a služeb hostům, evidenci a vyřizování účtů hostů, vytváření databáze historie hostů. Front office vytváří a udržuje vyčerpávající databázi informací o hostech, koordinuje pro ně služby a zajišťuje jejich spokojenost. Jedná se o jeden z nejdůležitějších komunikačních uzlů celého ubytovacího zařízení, a to nejen ve vztahu k hostům, ale i k vlastnímu provozu hotelu. Uspořádání a personální obsazení front office se odvíjí od velikosti objektu, zatímco v malém ubytovacím zařízení jsou funkce kumulovány do jedné osoby, ve velkém zařízení jsou tyto činnosti zajišťovány celou řadou pracovníků s individuální specializací. (Křížek, Neufus, 2011, s. 36) 2.2.1.1 Recepce Recepce jakožto součást frontální linie hotelu hraje při budování povědomí hosta a utváření si názoru na celý hotel a jeho personál nezastupitelnou roli. Rutheford a O´Fallon (2009) uvádějí, že v této části ubytovacího úseku dochází k nejintenzivnější interakci mezi hosty a personálem hotelu. Každý pracovník recepce si musí uvědomit, že nereprezentuje pouze svou osobu a tým pracovníků oddělení, ve kterém pracuje, ale jeho chování, vystupování a přístup k hostovi má přímý dopad na celkovou image hotelu. Stěžejní roli zde sehrává osobnost recepčního. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 20) Jak uvádí Křížek a Neufus (2011): „V odvětví služeb platí, že vše začíná u lidí.“ Požadavky kladené na recepčního jsou vysoké, a v případě luxusních hotelů se ještě stupňují. Musí mít minimálně středoškolské vzdělání, na dobré úrovni ovládat minimálně jeden až dva světové jazyky, dobře komunikovat, umět vystupovat, reprezentovat, organizovat, koordinovat a samostatně se rozhodovat. Kromě tohoto je dalším předpokladem zvládat obsluhu počítače a nejrůznějších technických systémů, k tomu ovládat ekonomické základy v oblasti účetnictví. Pro nejrůznější situace je prakticky nezbytné, aby byl psychologem, 32

hercem, člověkem, který je odolný proti stresu, který se vždy usmívá, je milý, příjemný, pozitivně naladěný atd. Mezinárodní hotelové řetězce s cílem mít neustále k dispozici dostatek kvalitního personálu naplňujícího všechny uvedené požadavky dokonce vytvářejí vlastní tréninkové programy. (Křížek, Neufus, 2011, s. 37) Významným faktorem ovlivňujícím první dojem hostů je upravenost zaměstnanců hotelu. Jako každé středisko frontální linie, také na recepci mají pracovníci povinnost nosit předepsané uniformy. Každý zaměstnanec odpovídá za udržování bezvadného stavu své uniformy, svého oblečení, tak, aby bylo vždy čisté, vyžehlené a neotrhané. K předepsané uniformě je zakázáno používat dalších ozdob popř. doplňků. Šperky jsou povoleny pouze v omezeném množství. Osobní vzhled každého zaměstnance musí vždy odpovídat obecně platným společenským pravidlům. Muži by měli mít vždy krátce ostříhané vlasy (vzadu nad límec košile, ne přes uši), upravené čisté ruce, vždy oholeni, v případě plnovousu upravené a zastřižené vousy. Ženy by měly mít vždy upravené ruce, upravené vlasy, decentní nalíčení. Nezbytnou součástí uniformy je jmenovka, která by opět měla být jednotná a viditelně nošená u všech zaměstnanců stejným způsobem. Zásadně kromě jmenovky, případně dalších označení, předepsaných daným zařízením, by na uniformě neměly být další viditelné doplňky jako šperky ani jiné odznaky, stejně tak tužky by neměly být uloženy ve venkovních kapsách uniformy. (Křížek, Neufus, 2011, s. 37) Součástí vzhledu je samozřejmě také chování zaměstnanců. Měli by působit vždy pozitivním dojmem, usmívat se na hosta a během rozhovoru s ním udržovat vizuální kontakt. Stárek a Vaculka (2008b) kladou důraz rovněž na tzv. pohostinné chování, tedy úsilí o maximální spokojenost hosta. Rozdíl mezi prvotřídním hotelem s dobrou pověstí a stejně vybaveným hotelem se špatnou pověstí je právě v existenci (nebo v neexistenci) „pohostinného chování“. Odpovědnost za to, aby se všichni pracovníci recepce vždy chovali „pohostinným způsobem“, má vedoucí recepce. Pracovníci recepce spolu s pracovníky halových služeb odpovídají za kontrolu veřejné části hotelové haly. Tato musí být vždy čistá, všechny žárovky funkční, nábytek urovnaný, čistý, beze skvrn a prachu, popelníky bez nedopalků a ostatního odpadu, koše vysypané. Případné technické nedostatky, poškozený nábytek a vybavení, nefunkční technické vybavení nahlásí pracovníci recepce zodpovědné osobě. V případě zjištěných nedostatků jsou povinni všichni výše uvedení pracovníci zajistit jejich okamžité odstranění. (Stárek a Vaculka, 2008b, s. 23 - 24) Základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem lze tedy shrnout takto: - Usměje se na hosty vždy, když k němu přistoupí, pozdraví je a zeptá se: „Mohu Vám pomoci?“ 33

- Věnuje hostovi plnou pozornost. - Omluví se – pokud musí zvednout zvonící telefon nebo posloužit dalšímu hostovi (např. podat klíč od pokoje nebo vzkaz, dopis). - Hosty, které pozná, vždy pozdraví při procházení kolem recepce. Používá jejich jméno, kdykoli je to jen možné a příjemné. - Je upřímný v tom, co hostovi sděluje. - Přeruší činnost, kterou se právě zabývá, a věnuje se neprodleně hostovi. - Slíbí-li něco hostovi, učiní vše pro to, aby slib dodržel. - Dbá na to, aby informace, kterou hostovi podává, byla přesná a správná. - Je diskrétní, informace o tom, kam host chodí a jaké má návyky, nikomu nesděluje, ani nikam nezapisuje. - Stížnostem a projevům nesouhlasu hostů věnuje upřímný zájem a péči. Informuje o nich své nadřízené. V žádném případě se s hostem nedohaduje. (Křížek, Neufus, 2011, s. 38) Při výkonu funkce recepčního je velmi důležitá rovněž detailní znalost procesů práce, které bude každodenně vykonávat. V případě technických závad, které hosté nebo ostatní střediska nahlásí, musí být recepční schopen určit, jaké další kroky je nutno učinit k nápravě. Stejně tak v krizových situacích (uvíznutí hosta ve výtahu, požár, srdeční příhoda apod.) musí mít podrobné znalosti a získat jisté návyky k řešení. Recepční musí znát detailně také produkt, který prodává přímo (souvisí s pobídkovým prodejem – tzv. up-selling), tedy pokoje a to včetně jejich vybavení, umístění a rozdílů mezi nimi. Podobná je i situace v případě hotelem poskytovaných služeb (restaurace, služby relaxačních center, sportovní vyžití apod.). K zajištění pravidelné aktualizaci informací o produktu a akcích pořádaných v hotelu slouží nejrůznější nástroje, z nichž nejjednodušším je nástěnka v zázemí recepce, kombinovaná se složkou obsahující informace o všech střediscích a manuálem krizových situací. V době rozvoje nových elektronických technologií a síťového propojení jednotlivých středisek tuto úlohu částečně přebírá technika, která umožňuje rychlou komunikaci, plošnou aktualizaci a vyhledávání informací. Velmi důležitá při znalosti produktu je také znalost cen, které se liší nejen v jednotlivých segmentech, ale také dnech v návaznosti na vytíženost hotelu, sezónnost a poptávku. Součástí výkonu funkce recepčního je i nutnost mít neustále dostatek informací o dění doma i v zahraničí. Denně se na recepci obrací hosté s žádostí o pomoc při zajištění programu během pobytu, rezervaci restaurace, nebo jen s otázkou týkající se místopisu města. Často se také hosté ptají nebo chtějí i diskutovat na aktuální témata týkající se kulturního a politického života 34

nejen ve městě a republice, ale také ve světě. To vše opět vyžaduje neustálou potřebu si doplňovat informace a sledovat všechny nové události. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 25 – 26) 2.2.1.2 Příjezd hosta (Check-in) Přijetí hosta představuje první kontakt s personálem. Během tohoto procesu si host tvoří svůj první dojem o hotelu, ale také kultuře místa a země, kterou navštívil. Dalo by se říci, že přivítání hosta a jeho ubytování je jeden z nejdůležitějších aktů pro vytvoření dobrých vztahů po celou dobu pobytu. Bude-li host nespokojen již při příjezdu, s největší pravděpodobností bude vyhledávat důvody k nespokojenosti a stížnostem během celého pobytu. Naopak, pokud si host vytvoří pozitivní obrázek o hotelu na počátku své návštěvy, bude případné následné nedostatky vnímat spíše jako momentální pochybení, na které má přece každý člověk právo. (Křížek, Neufus, 2011, s. 41) Základem všeho je příprava. „Přístup k hostovi a snaha vyhovět jeho přáním je přitom prioritou.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 41) Při plánování směn je důležité, aby byly směny posíleny zvláště v největších špičkách příjezdu a odjezdu hostů. Před zahájením vlastní pracovní činnosti je každý pracovník povinen se seznámit se všemi dostupnými informacemi důležitými pro výkon směny (informace na nástěnkách v zázemí recepce, informace o akcích banketového oddělení, kontrola všech dostupných reportů, došlé korespondence, skupin na příjezdu, na odjezdu, cenové politiky dne, informací a nařízení vedoucího směny). Na začátku směny pak rozdělí vedoucí recepce nebo osoba tímto pověřená úkoly jednotlivým pracovníkům. Je třeba zkontrolovat, zda všechny rezervace, které jsou potvrzeny, odpovídají požadavkům hostů (typ lůžek, nekuřácké pokoje, výhled atd.), připravit veškerou korespondenci a objednávky tak, aby byly dostupné při příjezdu hosta a během celého pobytu apod. Skupiny se většinou připravují kompletně, včetně přidělení pokojů tak, aby při příjezdu byla doba registrace co nejkratší. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 27 – 28) Zvláštní režim bývá při příjezdu určen pro Very Important Person (dále jen „VIP“) hosty, jejichž spokojenost je velmi důležitá pro další obchodní záměry firmy. Téměř vždy jsou tito hosté předem zaregistrováni, obdrží upgrade na pokoj vyšší kategorie a pozornost spolu s vítacím dopisem ředitele hotelu. Způsob práce s VIP hosty se liší a bývá ošetřen standardy společnosti nebo zvláště k tomuto účelu vypracovaným manuálem. Některé hotely mají jako součást své politiky zavedený systém práce se stálými hosty, jehož hlavním cílem je trvale udržet jejich opakovanou návštěvu v hotelu. Stálí a opakovaní hosté totiž patří mezi nejdůležitější klientelu. Pokud je jim věnována dostatečná péče, jsou zároveň nejlepšími „neoficiálními prodejci“ hotelu, kteří dobrou pověst hotelu šíří dále a často přivádí další nové hosty. (Křížek, Neufus, 2011, s. 41) 35

Klíčový a nejvíce viditelný je moment příjezdu hosta do hotelu. V luxusních zařízeních začíná péče o hosta již před hotelem – hotelový zřízenec-dveřník (bellman, billboy) pomáhá hostům při vystupování z automobilu, vítá a zdraví hosty, otvírá jim dveře, přivolává bagážistu, přeje-li si to host, zaparkuje automobil apod. Po příchodu a přihlášení se v recepci zajistí pracovníci front office ubytování podle knihy rezervací nebo rezervačního listu (štafle). (Smetana, Krátká, 2009, s. 124) Průběh check-in procedury je dán většinou interními předpisy a standardy hotelu. V zásadě je nutno zajistit následující tři hlavní úkoly: - upřesnit rezervaci a potvrdit platbu; - zajistit platbu – garance; - zajistit řádnou registraci hosta. (Křížek, Neufus, 2011, s. 42) Z obchodního hlediska je dále důležité seznámit hosta s dalšími službami hotelu a nabídnout mu jejich využití, zkontrolovat historii hosta a v případě opakované návštěvy reagovat na jeho požadavky z minulých návštěv, zaznamenat do systému, tzv. historie hosta, veškeré nové požadavky a informace, které mohou sloužit ke zpříjemnění pobytu, případně zajištění opakované návštěvy hosta v budoucnosti. Registrace hosta by neměla být příliš dlouhá. Má-li host určité preference, je žádoucí snažit se mu v rámci možností co nejvíce vyhovět. Při zjištění jakékoli informace, která by mohla být důležitá pro další střediska, je nutno tuto informaci zaznamenat do systému a komunikovat ji dále. (Křížek, Neufus, 2011, s. 42) Důležité je při práci s informacemi o hostech zachovat maximální diskrétnost. „Osobní údaje hostů ubytovacích zařízení musí být chráněny tak, aby se zabránilo neoprávněnému přístupu k osobním údajům hostů a jejich zneužití. Tyto údaje nesmí být užity k jinému účelu než ke kterému byly zaznamenány. Vedení hotelu je povinno učinit všechna opatření směřující k tomu, aby nebyl porušen zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů.“ (Smetana, Krátká, 2009, s. 125) Skupiny mají tu nespornou výhodu, že veškeré požadavky mohou být předem připraveny tak, aby následná registrace proběhla co nejrychleji. V některých hotelech se dokonce nabízí efektivní registrace skupiny v autobusu, kdy pracovník recepce nebo provozní manažer přivítá hosty přímo ihned při příjezdu k hotelu, rozdá k vyplnění registrační karty (pokud nejsou na základě dohody s organizátory již předem zaslány a vyplněny) a předá klíče od pokojů. Hosté pak odcházejí přímo do hotelových pokojů, aniž by se zbytečně koncentrovali v prostoru hotelové haly. Další možností je vytvoření místa pro registraci skupin, a to buď trvalého, nebo dočasného, pouze pro danou akci. Vzhledem ke skutečnosti, že se většinou jedná o organizované zájezdy, nebývá problém s garancí platby a kontrolou účtů před odjezdem. Po příjezdu skupiny by měli být hosté přivítáni a měly by jim být 36

předány všechny potřebné informace týkající se pobytu. U skupin je také nezbytné potvrdit s průvodcem či organizátorem akce všechny další požadavky skupiny jako např. čas podávání snídaně, požadavky na buzení, potvrdit datum a čas odjezdu, příp. další požadavky. Tyto informace jsou důležité pro další oddělení, proto je nutné zajistit jejich komunikaci. (Křížek, Neufus, 2011, s. 41) Ze zákona č. 326/1999 Sb., o pobytu cizinců na území České republiky, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o pobytu cizinců“) vyplývá mj. povinnost hlášení jejich místa pobytu na území České republiky. Mezi povinnosti ubytovatele patří na základě ust. § 100 písm. f) zákona o pobytu cizinců vést domovní knihu a na požádání policie ji předložit ke kontrole; při zahájení kontroly je ubytovatel povinen předložit domovní knihu obsahující údaje k cizincům ubytovaným v té době a na základě ust. § 102 zákona o pobytu cizinců oznámit policii ubytování cizince do 3 pracovních dnů po jeho ubytování předložením vyplněného přihlašovacího tiskopisu nebo prostřednictvím technických nosičů dat a jejich telekomunikačním přenosem v rozsahu údajů vedených v domovní knize, je-li takový přenos možný. Domovní kniha je dokument, který je ubytovatel povinen vést v písemné podobě a do kterého zapisuje jméno a příjmení ubytovaného cizince, den, měsíc a rok narození, státní občanství, číslo cestovního dokladu, počátek a konec ubytování. 2.2.1.3 Odjezd hosta (Check-out) V procesu „check-out“ host uvolní pokoj, obdrží a vyrovná účet, odevzdá klíč nebo z ekologických důvodů kartičku elektronického zámku a opouští hotel. „Finální součástí celého procesu od příjezdu hosta až po jeho odjezd je vytváření podkladů pro „guest history“, tzv. databázi nebo jinak též tzv. „banku“ hostů.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 50) Po hostově odjezdu pracovníci recepce aktualizují status pokoje a předávají informace úseku housekeepingu. Dobrý dojem, který host získal při příjezdu do hotelu a byl udržován i v průběhu jeho pobytu, nesmí být porušen v procesu hostova odjezdu. Stejné prostředky platné před příjezdem hosta pro zdokonalení procesu jsou platné i při jeho odjezdu. V průběhu odjezdu pracovníci recepce zjišťují spokojenost hosta s pobytem a povzbuzují ho k opakované návštěvě hotelu nebo sesterského hotelu hotelového řetězce. Informace uložené v „bance hostů“ dovolují hotelu lépe porozumět své vlastní klientele a vytvářet solidní základy strategickému marketingu. K tomu může také posloužit permanentně uskutečňovaná dotazníková akce orientovaná na hostova přání. Po odjezdu hosta jsou v recepci získané zprávy a údaje analyzovány a využity k revizi operací, identifikaci problémů jednotlivých oblastí, ve kterých byly služby poskytnuty a stanovení potřeby opravných prostředků. Bez ohledu na skutečnost, zda hotel využívá systémově pomocí 37

dotazníků připomínek hostů a hodnocení jejich pobytu, je vždy povinností a nezastupitelným úkolem recepčního položit při check-out hostovi otázku, zda byl spokojen s pobytem. Pokud host vysloví k pobytu jakoukoli připomínku, ať již pozitivní či negativní, je třeba na ni okamžitě reagovat. Každá stížnost hosta a to jak během pobytu, tak při odjezdu musí být okamžitě vyřešena. Odložení stížnosti na pozdější dobu pouze zvyšuje náklady a nepřispívá k budování dobrého jména hotelu. Pokud není pracovník recepce kompetentní vyřešit stížnost hosta, je nutné přivolat zodpovědného pracovníka, který na místě vyřeší stížnost a případně nabídne kompenzaci. Během platby účtu je nutno zajistit hostovi diskrétní zónu, nabídnout účet k předběžné kontrole, ujistit se o způsobu platby. V případě platby kreditní kartou je nezbytné zajistit všechny požadované bezpečnostní kroky, tzn. ověřit bezpečnostní prvky, zkontrolovat informace na magnetickém pásku s těmi uvedenými na kartě a ověřit podpisový vzor. V případě platby v hotovosti je nutná důsledná kontrola bankovek. Před odjezdem hosta je také nutné zjistit, zda mu ještě nepřišla nějaká zpráva nebo korespondence. V případě, že host nějakou zásilku očekává, je nutné upřesnit adresu, na kterou je možno zásilku následně zaslat. Rekapitulaci check-out hosta lze shrnout takto: - bezpečnost (vždy kontrola jména vs. číslo pokoje); - diskrétnost (informace pouze pro hosta, ne pro jeho okolí, dodržení diskrétní zóny); - zjištění a doúčtování dalších konzumací (minibar apod.); - zjištění, kdy host opustí pokoj; - zjištění spokojenosti hosta (připomínky, nabídka další rezervace); - tisk informačního účtu; - nabídnutí dalších podkladů k účtu; - věnování zvýšené pozornosti platbě (kontrola kreditní karty); - host podepíše kopii účtu pro archivaci; - účet se předává v obálce; - případné reklamace vyřešit na místě, připomínky a stížnosti hosta neponechat bez reakce; - poděkovat za pobyt; - nabídnout rezervaci při dalším pobytu; - popřát šťastnou cestu a pozvat k další návštěvě. (Křížek, Neufus, 2011, s. 51) Některá hotelová zařízení nabízejí hostům službu express check-out, která jednak šetří čas hosta v případě, že hotel očekává mnoho odjezdů a hosté musí na odbavení čekat, jednak 38

umožňuje v době největší špičky částečně odlehčit počet hostů odbavovaných recepcí. Existuje několik technických způsobů, jak zajistit tuto službu za využití moderních technologií propojených s informačním hotelovým systémem, např. hotelového televizního systému, nebo manuálně, kdy hostům na odjezdu jsou doručeny účty ke kontrole a po jejich podpisu jsou automaticky naúčtovány na předem autorizovanou kreditní kartu, kterou host předkládá při příjezdu.Vždy je nutno zajistit dva základní požadavky: ochrana dat hosta a zamezení záměny účtů a zajištění platby a zamezení následného zpochybnění a zrušení transakce ze strany hosta. (Křížek, Neufus, 2011, s. 51) 2.2.2 Housekeeping Jak již bylo nastíněno výše, housekeeping je úsek, který je součástí rooms division. Jedná se o kompletní péči o ubytovací zařízení a jeho vybavení po stránce úklidu, obměny, inventarizace. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 79) „Housekeeping zajišťuje čisté, příjemné, atraktivní hostovské pokoje i veřejně přístupné prostory a praní prádla.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 11) Nejedná se tedy pouze o úklid, ale také o plánování, řízení a organizování zaměstnanců a jejich směn, komunikaci, trainingy, motivaci, řízení spotřeby, plánování investic, zajištění finančního přínosu hotelu, optimalizaci a koordinaci činností při obsazování hotelu, ovládání počítačové techniky aj. Významnou činností v rámci housekeepingu je plánování obměny vybavení hotelu. (Stárek, Vaculka, 2008b, s. 79 – 81) Obměna vybavení hotelu je značně investičně náročná, v případě starých, delší dobu nerekonstruovaných budov se však jedná o záležitost nezbytně nutnou, protože ve svých důsledcích vede ke zhoršení úrovně poskytovaných služeb a tím pádem i odlivu klientů. V poslední době se náplní housekeepingu v souladu s principy trvale udržitelného rozvoje kladen důraz rovněž na tzv. zelený management neboli sladění ekologických a ekonomických cílů. Přestože redukovaná spotřeba znamená redukované náklady (řada opatření v ochraně životního prostředí je směřována na snížení spotřeby energií, vody, kancelářského materiálu apod.) a výzkumy v hotelech naznačují, že úspory energií mohou dosahovat řádů až desítek procent, rozvoji tohoto přístupu brání skutečnost, že na rozdíl od trvale užívaných objektů nelze v případě hotelů rozhodně počítat s osvícenými uživateli, kteří si při svém krátkodobém pobytu osvojí problematiku úsporného přístupu. Návštěvníci si chtějí za své peníze v hotelu „užít“ plného komfortu a nijak se neomezovat. (Šmelhaus, 2011) Ekologickým principům tak musí být maximálně přizpůsobeno technické zařízení objektu (topení, větrání, chlazení, ohřev TUV). Protože však většina hotelů v současnosti funguje spíš v historických objektech než v novostavbách špičkových parametrů, ne vždy je možné toho dosáhnout. Zátěž životního prostředí lze nicméně snižovat i jinými způsoby – záleží na vedení hotelu a jeho 39

vstřícnosti. Jako příklad lze jmenovat používání úsporných sprchových hlavic, šetrných pracích prostředků a recyklovaných hygienických potřeb, třídění odpadu, maximální využití kancelářského papíru (oboustranný tisk), instalace úsporných zdrojů světla spod. Z doplňkových činností realizovaných v rámci housekeepingu lze jmenovat praní hostova osobního prádla, donášku tiskovin, minibary, čištění obuvi apod. Některé z těchto služeb mohou být neplacené . (Křížek, Neufus, 2011, s. 62) Housekeeper dostává každý den od recepce přehled o obsazených pokojích, VIP hostech, zvláštních přáních hostů apod. S týdenním předstihem je pak vyrozuměn o obsazení hotelu v následujícím období (sestavení harmonogramu pracovních směn a volna). Na základě denního přehledu o obsazení hotelu pak housekeeper rozdělí jednotlivé pokoje k úklidu pokojským (provádí úklid, výměnu prádla, doplňování hygienických potřeb, obstarávání služeb prádelny a čistírny apod.). Aby pokojské úklid zvládly, je vhodné vypracovat pracovní postupy (standardy, manuály), podle kterých bude úklid prováděn. (Smetana, Krátká, 2009, s. 130) Křížek a Neufus (2011) uvádějí jako příklad standardů standard technického vybavení pokoje, standard úklidu pokoje, standard připravenosti pokoje před příjezdem hosta apod. Přestože je housekeeping často opomíjen a vůči recepci a dalším oddělením odsouván do pozadí, z výše uvedených činností, které tvoří jeho náplň, je zřejmé, že veškerá fyzická kvalita produktu ubytovacího zařízení leží převážně na něm. V této části rooms division pracuje i největší počet zaměstnanců hotelu. (Andrews, 2009) Při housekeepingu se v současnosti s cílem snížit náklady, zvýšit úroveň a konkurenceschopnost podniku, zlepšit flexibilitu a snížit rizikovost podnikání často uplatňuje zajištění vybraných služeb externí dodavatelskou společností neboli outsourcing (z angl. outside = vnější a resource = zdroj). Beránek a Kotek (2003) řadí tuto metodu mezi moderní formy řízení. Strategie outsourcingu je spojena s vytvářením tzv. štíhlého managementu (Lean management), který se v podniku koncentruje na hlavní činnost.

2.3 Stravovací úsek (Food&Beverage) 2.3.1 Organizace a personální obsazení stravovacího úseku Úkolem stravovacího úseku hotelu je poskytovat stravovací služby a to především ubytovaným hostům. V závislosti na typu hotelu se jedná buď o všechny, nebo jen o některé z následujících druhů stravovacích služeb: snídaně od časných ranních hodin, celodenní stravování, oddělené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku), podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů – etážová služba a rychlé občerstvení. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 4)

40

Předmětem činnosti stravovacího úseku je především: - organizace a řízení gastronomického provozu, dodržování hygienických předpisů; - provoz a rozvoj gastronomických služeb jednotlivých středisek; - plnění úkolů finančního plánu, zejména tržeb za stravování a stravovací služby spolu se stanoveným rozpětím; - řízení zásobování zbožím, surovinami a pomocným materiálem určeným pro odbytovou činnost v souladu s potřebami provozu, včetně jednání s dodavateli; - řízení cen prodávaného zboží a poskytovaných gastronomických služeb v jednotlivých střediscích, příprava případných cenových nabídek pro obchodní partnery organizace; - spolupráce při propagaci gastronomických služeb organizace s ostatními úseky; - organizování gastronomických akcí, maloobchodní prodej – je-li poskytován; - určování koncepce ve výrobě a stanovování inovací v sortimentu výroby; - stanovení zásad a požadavků týkajících se materiálně technologické vybavenosti provozovny; - kontrola dodržování prodeje, ochrany majetku organizace; - kontrola operativně – technické evidence tržeb, dodržování hospodárnosti s energiemi; - provádění pravidelné inventarizace; - vyřizování reklamací a stížností zákazníků v působnosti stravovacího úseku. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 9) Stravovací úsek má vzhledem ke své podstatě mezi ostatními provozními úseky hotelu výjimečné postavení. To je dáno skutečností, že stravovací úsek má značně nevýhodný poměr mezi náklady a potenciály výnosů. „Náklady na vybavení, provoz a údržbu odbytových a výrobních prostor a vysoký podíl lidské práce jsou ve velkém nepoměru ke generování výnosů.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 63) Realizaci tržeb v gastronomických střediscích hotelu navíc ztěžuje několik faktorů: - stavebnětechnická dispozice hotelové budovy obvykle neumožňuje dobrou přístupnost pro nehotelové hosty a tím pádem sehrává svoji roli psychologická bariéra překonávání překážek (nutnost vejít do hotelu, použít výtah nebo schodiště apod.);

41

- hotelová restaurace musí být designem i nabídkou univerzální, aby uspokojila maximum hotelových hostů, takže může jen těžko obstát ve srovnání se specializovanými gastronomickými zařízeními. (Křížek, Neufus, 2011, s. 63) Obrázek 4 Organizační struktura stravovacího úseku velkého hotelu

Zdroj: Stárek, Vaculka (2008a) Hotel však vlastní gastronomické provozy potřebuje a při vysoce odborném vedení a nadšeném přístupu managementu a celého týmu se může jednat dokonce o jediný rozhodovací faktor ze strany zákazníků. „Každopádně zůstává pravdou, že vedení stravovacího úseku hotelu je jednou z nejnáročnějších manažerských pozic v hotelu a vyžaduje vysokou míru odborných znalostí a dovedností nejen z oblasti gastronomie a hotelnictví, ale i řízení lidí (velký počet zaměstnanců různých pozičních, sociálních a intelektuálních úrovní), účetnictví a finančního řízení (kalkulace, cenotvorba, pohyb zboží a surovin, kontrola poctivosti zúčtování).“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 63) Vedoucím celého stravovacího úseku je Food&Beverage manažer (dále jen „FaB manažer“). Pro výkon této profese je vhodné vyšší odborné vzdělání doplněné kurzy, pracovní zkušenosti ve výrobních podnicích a v řízení projektu výzkumu a rozvoje, znalost výživy, 42

legislativy sektoru a základů kuchařských technik a tradic aj. FaB manažer se stará o celý úsek tak, aby byly hotelovým hostům a zákazníkům veřejných stravovacích prostor hotelu poskytovány ty nejlepší služby, nápoje a pokrmy. Organizuje chod jednotlivých středisek a zadává jim úkoly, provádí kontrolu činností a může rozhodovat i o rozdělení pracovníků do směn. Dále: - vypracovává rozpočet tržeb a nákladů; - v souladu s normami stanovuje hygienické a technické předpoklady provozu; - ve spolupráci se šéfkuchařem sestavuje jídelní lístek a menu; - určuje cenovou skladbu podávaných pokrmů; - organizuje nákup (studuje nabídky dodavatelů, porovnává ceny a podmínky), prověřuje vlastní nabídky a podporu prodeje; - zpracovává časový harmonogram obsazenosti jednotlivých středisek. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 10) FaB manažerovi pak přímo podléhají vedoucí skladu, šéfkuchař a manažer restaurant (pokud je v hotelu více stravovacích středisek než pouze hotelová restaurace, má každé z nich svého manažera, obvykle se jedná o vedoucího lobby baru, kavárny, cocktail baru apod.). (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 10) Mezi další profese činné na stravovacím úseku patří kalkulant, který: - provádí výpočet cen a vede kalkulační a cenové listy; - zpracovává podklady pro tisk stálých a denních jídelních a nápojových lístků; - zodpovídá za řádnou informovanost vedoucích středisek obchodního provozu v cenové oblasti; - zpracovává podklady pro odbavení skupinové klientely a pro gastronomické akce; - provádí výpočet slev na různé gastronomické akce a vypracovává škodní protokoly, výtěžnost surovin a další podklady týkající se cenové oblasti. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 12) Dále pak vedoucí skladu, který zajišťuje zásobování středisek zbožím a surovinami, odpovídá za řádný výdej a příjem zboží a jeho uskladnění a za stav zásob, kuchyňská hospodyně, která řídí pracovníky vykonávající práce v umývárnách nádobí, skla a porcelánu a zodpovídá za výsledky jejich práce (zejména za udržování hygieny a čistoty ve výrobním a odbytovém středisku a dodržování bezpečnosti při práci a za ochranu majetku), šéfkuchař, který odpovídá v oblasti výroby zejména za celkovou činnost a plynulý chod výroby, sestavování výrobních programů, kontrolu práce podřízených pracovníků a dodržování zásad poctivosti prodeje a 43

kvality výrobků, řízení procesu zásobování zbožím, surovinami a pomocným materiálem určeným pro odbytovou činnost v souladu s potřebami provozu a podle zásad platných pro tuto sféru činnosti včetně jednání s dodavateli, stanovení zásad a koncepce v rozvoji materiálně technické základny hotelu z hlediska vybavenosti odbytových středisek, dispozičního řešení, zásad provozu a hospodárnosti vynakládaných prostředků na jejich údržbu a modernizaci, hospodaření svěřeného úseku, za řádné využití hospodářských prostředků, za dodržování pracovních, bezpečnostních a hygienických předpisů, předpisů požární ochrany a ochrany majetku a dodržování zásad hospodaření s energiemi, asistent šéfkuchaře, kuchař a pomocné síly, vedoucí střediska a obsluhující personál. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 12 – 13) 2.3.2 Hygienická opatření Náležitá hygienická úroveň představuje jeden ze základních požadavků na ubytovací služby – dle Křížka a Neufuse (2011) se jedná o jeden z určujících kvalitativních faktorů cestovního ruchu. Hlavními legislativními dokumenty, které upravují obecné hygienické požadavky a které by měl každý podnikatel v oblasti stravovacích služeb plnit, jsou zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, ve znění pozdějších předpisů (zákon o ochraně veřejného zdraví), který upravuje práva a povinnosti fyzických a právnických osob v oblasti ochrany a podpory veřejného zdraví a soustavu orgánů ochrany veřejného zdraví, jejich působnost a pravomoc a vyhláška č. 137/2004 Sb. Ministerstva zdravotnictví o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných. „Stravovací službu je možné poskytovat pouze v provozovně, která vyhovuje hygienickým požadavkům na umístění, stavební konstrukci, prostorové a dispoziční uspořádání, zásobování vodou, vytápění, osvětlení, odstraňování odpadních vod, větrání a další vybavení.“ (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 25) Každý provozovatel stravovacího zařízení má vzhledem k zajištění a udržení hygieny na pracovišti určité povinnosti, které je povinen dodržovat. Mezi takové povinnosti patří zejména: - používání takových technologických a pracovních postupů, které zajistí zdravotní nezávadnost podávaných pokrmů; - dodržování předepsaných podmínek pro výrobu, přípravu, rozvoz, přepravu, značení; - skladování a uvádění pokrmů do oběhu, včetně zmrazených a zchlazených pokrmů;

44

- realizaci opatření proti vzniku a šíření infekčních onemocnění a otrav z podávaných pokrmů; - dodržování postupů upravený prováděcím právním předpisem při odběru a uchovávání vzorků pokrmů; - vypočítávání a označování výživové hodnoty podávaných pokrmů, u kterých se na jídelním lístku uvádí výživové tvrzení; - používání bezpečných materiálů a předmětů při výrobě, přípravě, balení, rozvozu, přepravě, skladování a uvádění pokrmů do oběhu; - zajištění, aby osoby činné při výrobě, přípravě, balení, rozvozu, přepravě a skladování pokrmů a při jejich uvádění do oběhu používaly po celou dobu výkonu práce čisté osobní ochranné pracovní prostředky; - zajištění dodržování zákazu kouření ve stanoveném rozsahu. (Stárek, Vaculka, 2008a, s. 24) Samostatnou kapitolou je stanovení systému Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP). Předmětný systém stojí na znalostech kritických bodů tj. bodů, kde je nejvyšší pravděpodobnost kontaminace potravního řetězce (mikrobiologická, chemická či fyzikální). Tyto body představují nejdůležitější kontrolním místo, které je monitorováno a vyhodnocováno takovým způsobem, aby byla případná kontaminace eliminována (např. dodržování technologických postupů – tepelné opracování, chlazení, mražení, manipulace se syrovými surovinami, křížení čisté a nečisté části provozu apod.). Cílem práce týmu HACCP, který celý systém buduje, je identifikace kritických bodů a definice možných nebezpečí z pohledu kontaminace potravního řetězce. Příslušný vedoucí odpovídá za kontrolu efektivnosti systému HACCP a za jeho aktualizaci. (Huňát, 2004)

45

Obrázek 5 Systém HACCP

7. Vypracování dokumentace a vedení záznamů

1. Provedení analýzy nebezpečí

2. Stanovení kritických kontrolních bodů

6. Stanovení ověřovacích postupů

3. Stanovení znaků a hodnot kritic. mezí pro každý krtitic. bod

5. Stanovení nápravného opatření pro každý kritic. bod

4. Sledování zvládnutého stavu v kritických bodech Zdroj: Food Safety (2013)- přeloženo do ČJ

2.4 Technický úsek „Hotel je poměrně složité zařízení, jehož bezporuchový provoz je závislý na bezvadném fungování dodávek energií všeho druhu, na bezporuchovém chodu strojů a zařízení a na dodávce a odvodu vody.“ (Kolektiv autorů Mag Consulting s. r. o., 2008, s. 35) Technický provoz poskytuje hotelu technické zázemí, které zahrnuje kotelnu, strojovnu, klimatizační zařízení, prádelnu, garáže, parkoviště a údržbářské dílny. Ve většině hotelů tvoří technické služby zpravidla samostatný úsek. (Beránek, Kotek, 2003, s. 88) Tento úsek se označuje za takovou část hotelu, o které se nejméně mluví, která je nejméně vidět a o jejíž existenci se dozvídáme teprve ve chvíli, kdy dojde k poruše. Rutherford a O´Fallon (2007) v této souvislosti používají označení „out of mind, ot of sight“. Obzvlášť zásadní je role technického úseku u hotelů v historických objektech, které jsou, jak již bylo nastíněno výše, podstatně náročnější na údržbu než novostavby. V čele technického úseku stojí vedoucí technického úseku, který přímo řídí vedoucího údržby a technického pracovníka a odpovídá řediteli za: 46

- péči o materiálně technickou základnu hotelu a její rozvoj, zejména za údržbu a chod technických zařízení, provádění oprav materiálně technické základny hotelu; - účelný nákup hmotného a nehmotného investičního majetku pro potřeby provozu hotelu, jeho řádné skladování a výdej; - řízení činnosti v oblasti energetiky, dopravy a požární ochrany; - ochranu majetku společnosti na úseku, který řídí; - vedení předepsané operativní evidence a provádění rozborové a statistické činnosti v oblasti své působnosti; - spolupráci při odstraňování nedodělku, při reklamacích rekonstrukce hotelu a vybavení; - zpracování statistických údajů z oblasti své působnosti; - zabezpečení a kontrolu provozuschopnosti, správné používání, udržování a modernizaci technického zařízení, ostatních provozních prostředků a budov. (Beránek, Kotek, 2003, s. 89)

Obrázek 6 Příklad organizační struktury technického úseku INŽENÝRSKÉ ŘÍZENÍ ASISTENT Administrativní funkce

Stavební systémové funkce

Řemesla

sekretářské kancelářské nákup zásoby preventivní údržba sjednané služby plánování evidence

HVAC instalace elektřina chlazení potravinářské ochranné pomůcky počítačové systémy výtahy

tesař truhlář čalouník malíř správce

Zdroj: Rutherford,O´Fallon (2007)- přeloženo do ČJ

47

Dalšími důležitými pracovníky jsou vedoucí údržby a technický pracovník. Vedoucí údržby řídí činnost pracovníků obsluhy vytápění, řídí středisko údržby a zajišťuje veškeré údržbářské práce v hotelu, zabezpečuje provádění preventivní údržby a běžných a středních oprav vlastními pracovními kapacitami v souladu s požadavky jednotlivých organizačních útvarů hotelu, zajišťuje provoz garáží a hospodářského dvora včetně odpadkového hospodářství a zabezpečuje práce spojené s úpravou venkovních zahradních ploch Technický pracovník zabezpečuje a vyřizuje požadavky na likvidaci nepotřebných, nadbytečných či poškozených hospodářských prostředků, provádí a zabezpečuje ocenění při jejich prodeji, řídí a odpovídá za činnost vyřazovací a likvidační komise, při dodávkách ze zahraničí provádí a zabezpečuje celní odbavení a řízení a zabezpečuje další úkoly dle pokynů vedoucího úseku. (Beránek, Kotek, 2003, s. 89) Křížek a Neufus (2011) uvádějí, že údržba a zajištění technického provozu je oblast typická pro již zmíněný outsourcing, který je angažován buď částečně po jednotlivých oblastech, nebo úplně, kdy v hotelu působí je vedoucí technického úseku s jedním nebo dvěma asistenty.

48

3 VÝZKUM NA TÉMA „HOTELY V HISTORICKÝCH OBJEKTECH A JEJICH POSTAVENÍ V CESTOVNÍM RUCHU“ Zde následuje popis praktické části, jak jsem postupovala při výzkumném šetření a k jakým jsem došla výsledkům a závěrům.

3.1 Cíl výzkumu a metodika V praktické části práce jsem realizovala výzkumné šetření zaměřené na potenciální klienty hotelů s cílem zjistit, jaký druh ubytování při dovolené (služebních cestách, teambuildingu, konferencích apod.) preferují a jaké důvody je k tomu vedou. Pro účely této práce jsem předpokládala, že hotely v historických objektech jsou pro turisty atraktivnější než hotely ostatní, protože: A) Jsou architektonicky zajímavější. B) Poskytují kvalitnější služby. C) Atmosféra hotelů v historických je přátelštější („domáčtější“). Praktická část mé práce byla realizována v období 25. únor – 3. březen 2013 metodou kvantitativního výzkumu, což je metoda popisující zkoumanou skutečnost pomocí proměnných (znaků), které lze vyjádřit čísly. Sběr dat probíhal formou interview, jehož princip spočívá v bezprostřední verbální komunikaci výzkumného pracovníka a respondenta. Chráska (2007) uvádí, že velkou výhodou interview oproti jiným výzkumným metodám je navázání osobního kontaktu, který umožňuje hlubší proniknutí do motivů a postojů respondentů. V tomto případě se jednalo o interview strukturované, kdy se postupuje podle předem připraveného textu, jsou přesně určeny formulace otázek i jejich pořadí. Tazatel k otázkám nepřidává vlastní komentář, pouze čte otázky a zaznamenává odpovědi respondenta. Výhodou tohoto typu interview je skutečnost, že poskytuje všem respondentům stejné podmínky k odpovědím a získané výsledky lze dobře statisticky zpracovávat. K získání potřebných dat jsem použila otázky kontaktní (zjištění demografických údajů o respondentech), ve vlastním dotazníku převažovaly otázky uzavřené (polytomické výběrové). Získané informace byly následně zpracovány v programech MS Word a MS Excel.

49

3.3 Charakteristika zkoumaného souboru Výzkum byl realizován na vzorku 63 respondentů (n = 63) vybraných náhodným výběrem. Jednalo se o respondenty původem z ČR ve věku 18 a více let, kteří byli během posledního roku ubytováni alespoň jednu noc v hotelu v ČR, přičemž relevantní byla jen návštěva, kdy si ubytovací zařízení vybíral respondent sám.

Obrázek 7 Rozdělení respondentů podle pohlaví

60,32% 39,68% muži ženy

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce

50

Obrázek 8 Rozdělení respondentů podle věku

9,52%

17,46%

20,63%

18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 58 a více let 19,05% 33,33%

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Co se demografických údajů o respondentech, z níže uvedených obrázků 7 – 9 vyplývá, že převažovaly ženy (60,32 %) nad muži (39,68 %), nejpočetněji zastoupené byly věková kategorie 38 – 47 let (33,33 %), 48 – 57 let (20,63 %) a 28 – 37 let (19,05 %). Převažovali respondenti středoškolského vzdělání s maturitou (50,80 %), následovali respondenti středoškolského vzdělání bez maturity (23,81 %) a respondenti s vysokoškolským vzděláním (15,87 %).

51

Obrázek 9 Rozdělení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání

15,87%

základní

6,35% 23,81%

3,17%

středoškolské bez maturity (vyučen/-a) středoškolské s maturitou vyšší odborné vysokoškolské

50,80% n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce

3.4 Výsledky výzkumu První otázka se zaměřovala na četnost využívání možnosti hotelového ubytování ze strany respondentů. Z odpovědí na tuto otázku vyplynulo (viz obrázek 10), že z oslovených respondentů většina využívá možností hotelového ubytování 1x za půl roku a méně často (34,92 % 1x za půl roku a cca 47,62 % 1x za rok). Častěji vyhledává tento typ ubytování cca 17 % respondentů (14,29 % 1x za čtvrt roku a 3,17 % 1x měsíčně).

52

Obrázek 10 Jak často využíváte možnosti ubytování v hotelu

3,17%

14,29%

47,62%

1x měsíčně, případně méně často 1x za čtvrt roku 1x za půl roku

34,92%

1x ročně

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Ve druhé otázce jsem se dotazovala, jaký typ hotelu respondenti na svých cestách preferují. Na vybranou měli ze šesti možností – hotel garni a hotel kategorie * až *****. Z výsledků je zřejmé, že většina oslovených respondentů preferuje hotely*** (61,91 %) a hotely** (17,46 %). Tyto dva typy hotelů pokryly více než 75 % poptávky. Na třetím místě se umístil hotel* (9,52 %) a na čtvrtém místě hotel**** (6,35 %), hotel***** a hotel Garni byly zmíněny v několika málo případech (viz obrázek 11). Zatímco vzhledem k výše uvedené nepříliš velké náročnosti klientů je nižší procento hotelů vyšších kategorií pochopitelné, v případě hotelu garni může být nízká četnost zapříčiněna nedostatečnou znalostí tohoto pojmu.

53

Obrázek 11 Jakou kategorii hotelů preferujete

1,59% 6,35%

3,17%

9,52%

17,46% hotel Garni hotel* hotel** hotel*** hotel**** hotel*****

61,91% n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Další dvě otázky se zaměřovaly na důležité vlastnosti ubytovacích zařízení a aspekty kvality služeb. Respondenti měli na stupnici od 1 do 5 (1 – nejdůležitější, 5 – nejméně důležité) ohodnotit, jak významnou roli pro ně při výběru hotelu hrají vybrané vlastnosti/aspekty kvality služeb ubytovacího zařízení.

54

Obrázek 12 Ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají uvedené vlastnosti ubytovacího zařízení 3,5

3,36 3,02

3

2,77 2,64

2,55

2,5

2,12 2

1,91

1,86

1,74 1,48

1,5

1,62

1,51

1,42

1,99

1,96 1,49

1,23 1

konferenční prostory

wellness v objektu

restaurace v objektu

možnost parkování

lokalita

vybavení pokoje

počet hvězdiček

dopravní dostupnost

pocit pohodlí

čistota

pocit bezpečí

služby

cena

pověst, reference

architektonické řešení stavby

atmosféra

0

připojení k internetu

0,5

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Z analýzy odpovědí na první otázku vyplývá, že většina z uvedených vlastností ubytovacího zařízení vykazuje vysokou míru důležitosti, což svědčí o náročnosti zákazníků ubytovacích zařízení. 11 ze 17 sledovaných vlastností – atmosféra, cena, služby, pocit bezpečí, čistota, pocit pohodlí, dopravní dostupnost, vybavení pokoje, připojení k internetu, lokalita a možnost parkování dosáhlo průměrné známky pod 2 (viz obrázek 12). Při rozhodování o hotelu, kde se chce respondent ubytovat, stojí na prvním místě čistota zařízení (průměrná hodnota 1,23) následovaná pocitem bezpečí (průměrná hodnota 1,42), pocitem pohodlí (průměrná hodnota 1,55), cenovou hladinou (průměrná hodnota 1,48), lokalitou (průměrná hodnota 1,51), pocitem pohodlí (průměrná hodnota 1,52) a vybavením pokoje (průměrná hodnota 1,62). Za nejméně významnou vlastnost označili respondenti přítomnost konferenčních prostorů (průměrná hodnota 55

3,36) a architektonické řešení stavby. Nižší důležitostí se v podání respondentů vyznačovala rovněž pověst hotelu (průměrná hodnota 2,77), což svědčí o skutečnosti, že respondenti nevěnují příliš pozornosti recenzním internetovým stránkám, přítomnost wellness centra v objektu (průměrná hodnota 2,64) a kategorie zařízení vyjádřená počtem hvězdiček (průměrná hodnota 2,55).

Obrázek 13 Ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají uvedené aspekty kvality služeb 3,42

3,5 3 2,5

2,24 2,03

2

1,84

1,5

1,71

1,74

1,92

1,33

1,18

1

úroveň konferenčních prostor

úroveň wellness v objektu

správnost vyúčtování

recepce

připomínky a stížnosti

odstranění technických závad

kvalita servírovaných pokrmů

úroveň restaurace

0

potřebám hostů uzpůsobený checkin/check-out

0,5

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Co se týče aspektů kvality služeb, také zde se projevila náročnost respondentů. 6 z 9 sledovaných vlastností – správnost vyúčtování, kvalita servírovaných pokrmů, vyřizování připomínek a stížností, flexibilita při odstraňování závad, úroveň restaurace a služby recepce dosáhlo průměrné hodnoty pod 2 (viz obrázek 13). Celkově se mezi všemi aspekty kvality služeb ubytovacích zařízení na prvním místě umístila správnost vyúčtování (průměrná hodnota 1,18) 56

Dalšími důležitými prvky kvality služeb jsou podle respondentů kvalita servírovaných pokrmů (průměrná hodnota 1,33), flexibilita při odstraňování závad (průměrná hodnota 1,71) a vyřizování připomínek a stížností (průměrná hodnota 1,74). Podobně jako v případě vlastností ubytovacích zařízení se i zde projevila nízká důležitost úrovně konferenčních prostor (průměrná hodnota 3,42) a úrovně wellness (průměrná hodnota 2,29). Za nepříliš významný označili respondenti rovněž potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out (průměrná hodnota 2,03).

Obrázek 14 Které z následujících označení nejlépe vystihuje objekt, v němž byl umístěn hotel, který jste navštívil/-a naposledy?

3,17%

historická budova

17,46%

41,27%

novodobý objekt socialistická architektura „rodinný“ hotel 22,22% 15,87%

nejsem si jistý/-á, kam hotel zařadit

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce V páté otázce jsem zjišťovala, v jakém typu objektu byl umístěn hotel, který respondenti navštívili naposledy. Většina respondentů (41,27 %) preferovala menší stavby „rodinného typu“ (viz obrázek 14). Na druhém místě se umístila novodobá „moderní“ architektura (22,22 %), kterou s malým odstupem následovaly historické objekty (17,46 %) a stavby tzv. socialistické architektury (15,87 %). 3,17 % respondentů si nebylo jistých, kam naposledy navštívený hotel zařadit.

57

Obrázek 15 Jak jste byl/-a s tímto hotelem spokojena po celkové stránce 4,76%

4,76%

7,94%

31,75%

velmi spokojen/-a spíše spokojen/-a spíše nespokojen/-a velmi nespokojen/-a nevím, nedokáži posoudit 50,79%

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Obrázek 16 Ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s uvedenými vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a 2,85 2,93

3 2,45

2,5 2

1,86

2,13

2,01 1,99

1,95 1,75 1,76

1,62 1,66

1,77

1,69 1,71 1,72

1,60

1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce 58

konferenční prostory

wellness v objektu

restaurace v objektu

možnost parkování

lokalita

připojení k internetu

vybavení pokoje

počet hvězdiček

dopravní dostupnost

pocit pohodlí

čistota

pocit bezpečí

služby

cena

pověst, reference

atmosféra

0

architektonické řešení stavby

0,5

Šestá otázka byla zaměřena na celkovou spokojenost respondentů s hotelem, který navštívili naposledy. Více než 80 % z celkového počtu respondentů bylo s ubytováním spokojena (31,75 % velmi spokojeno, 50,79 % spíše spokojeno). Nespokojeno bylo cca 13 % respondentů (7,94 % spíše nespokojeno, 4,76 % velmi nespokojeno). Z 11 respondentů, kteří v předchozí otázce uvedli, že byli ubytováni v historickém hotelu, byla většina spokojena (45,46 % velmi spokojeno a 27,27 % spíše spokojeno), 18,18 % spíše nespokojeno a 9,09 % velmi nespokojeno (viz obrázek 15). Tabulka 2 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení vlastnosti ubytovacího zařízení

důležitost

spokojenost

atmosféra

1,91

1,86

architektonické řešení stavby

3,02

2,01

pověst, reference

2,77

1,99

cena

1,48

1,75

služby

1,74

1,76

pocit bezpečí

1,42

1,62

čistota

1,23

1,66

pocit pohodlí

1,51

1,77

dopravní dostupnost

1,86

1,95

počet hvězdiček

2,55

2,13

vybavení pokoje

1,62

1,6

připojení k internetu

1,96

2,45

lokalita

1,49

1,69

možnost parkování

1,99

1,71

restaurace v objektu

2,12

1,72

wellness v objektu

2,64

2,85

konferenční prostory

3,36

2,93

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce 59

Sedmá otázka se pak zaměřila na spokojenost s vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde byli respondenti naposledy ubytováni. Z výsledků vyplynulo, že respondenti jsou s jednotlivými vlastnostmi ubytovacích zařízení víceméně spokojeni (viz obrázek 16), zejména s vybavením pokojů (průměrná hodnota 1,60), pocitem bezpečí (průměrná hodnota 1,62), čistotou (průměrná hodnota 1,66) a lokalitou (průměrná hodnota 1,69). Vysoká spokojenost panuje i v případě většiny dalších vlastností – restaurace v objektu (průměrná hodnota 1,72), cena (průměrná hodnota 1,75), služby (průměrná hodnota 1,76), pocit pohodlí (průměrná hodnota 1,77) atmosféra (průměrná hodnota 1,86), a dopravní dostupnost (průměrná hodnota 1,95). Jak je zřejmé z provedené komparace spokojenosti klientů s ubytovacími vlastnostmi objektu s důležitostí (viz tabulka 2, obrázek 17), oba tyto jevy spolu do jisté míry korespondují, hůře hodnocenými jsou připojení k internetu, možnosti wellness, čistota a pocit pohodlí. Obrázek 17 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení 4 3,5 3 2,5 důležitost spokojenost

2 1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce 60

konferenční prostory

wellness v objektu

restaurace v objektu

možnost parkování

lokalita

připojení k internetu

vybavení pokoje

počet hvězdiček

dopravní dostupnost

pocit pohodlí

čistota

pocit bezpečí

služby

cena

pověst, reference

architektonické řešení stavby

0

atmosféra

0,5

Tabulka 3 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného hotelu s důležitými vlastnostmi ubytovacího zařízení spokojenost vlastnosti spokojenost návštěvníků celková ubytovacího návštěvníků historických spokojenost zařízení ostatních hotelů hotelů atmosféra architektonické řešení stavby

1,74

1,98

1,86

1,99

2,03

2,01

pověst, reference

1,98

1,99

1,99

cena

1,81

1,69

1,75

služby

1,64

1,88

1,76

pocit bezpečí

1,65

1,59

1,62

čistota

1,77

1,55

1,66

pocit pohodlí

1,69

1,85

1,77

dopravní dostupnost

1,96

1,94

1,95

počet hvězdiček

2,36

1,90

2,13

vybavení pokoje

1,90

1,30

1,60

připojení k internetu

2,92

1,98

2,45

lokalita

1,56

1,82

1,69

možnost parkování

1,99

1,43

1,71

restaurace v objektu

1,61

1,83

1,72

wellness v objektu

3,13

2,57

2,85

konferenční prostory

3,22

2,64

2,93

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce Ze srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, ostatních staveb a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného hotelu s důležitými vlastnostmi ubytovacího zařízení (viz tabulka 3, obrázek 16 ) vyplývá, že klienti historických hotelů byli spokojenější s lokalitou, ve které byl objekt umístěn (průměrná hodnota 1,56 : 1,72), přítomností restaurace v objektu (průměrná hodnota 1,61 : 1,83), úrovní poskytovaných služeb (průměrná hodnota 1,64 : 1,88) a celkovou atmosférou hotelu (průměrná hodnota 1,74 : 1,98), naopak nižší než 61

v ostatních případech byla jejich spokojenost s možností připojení k internetu (průměrná hodnota 2,92 : 1,98), cenou (1,81 : 1,69), kategorizací zařízení na základě počtu hvězdiček (průměrná hodnota 2,36 : 1,90), možností parkování u objektu (průměrná hodnota 1,99 : 1,43), vybavení pokoje (průměrná hodnota 1,90 : 1,30) a přítomností wellness v objektu (průměrná hodnota 13,13 : 2,57). Co se ostatních vlastností ubytovacího zařízení týče (architektonické řešení stavby, pověst, pocit bezpečí), nejsou zde patrné žádné signifikantní rozdíly, výjimku představují pouze méně důležité vlastnosti wellness centrum a konferenční prostory, které návštěvníci historických hotelů hodnotili o něco hůře než v ostatních případech (viz tabulka 3, obrázek 18)

Obrázek 18 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného hotelu s důležitými vlastnostmi ubytovacího zařízení 3,5 3 spokojenost návštěvníků historických hotelů

2,5

spokojenost návštěvníků ostatních hotelů celková spokojenost

2 1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce

62

konferenční prostory

wellness v objektu

restaurace v objektu

možnost parkování

lokalita

připojení k internetu

vybavení pokoje

počet hvězdiček

dopravní dostupnost

pocit pohodlí

čistota

pocit bezpečí

služby

cena

pověst, reference

atmosféra

0

architektonické řešení stavby

0,5

Osmá otázka se zabývala spokojeností respondentů s vybranými aspekty kvality služeb ubytovacího zařízení, kde byli naposledy ubytováni. Kromě nižší spokojenosti s nedůležitými aspekty kvality služeb – úrovní konferenčních prostor (průměrná hodnota 2,65) a úrovní wellness (průměrná hodnota 2,01) a nižší spokojeností s potřebám hostů uzpůsobeným checkin/check-outem na jedné straně (průměrná hodnota 3,15), a vyšší spokojenosti s jedním z nejdůležitější aspektů – správným vyúčtování (průměrná hodnota 1,39) na straně druhé, byla spokojenost s ostatními atributy značně vyrovnaná. Jejich hodnocení se pohybuje od 1,63 – odstranění technických závad do 1,92 – kvalita servírovaných pokrmů (viz obrázek 19). Jak je patrné z tabulky 4 a obrázku 20, za důležitostí zaostává ve spokojenosti zejména kvalita pokrmů.

Obrázek 19 Ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s uvedenými aspekty kvality služeb ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a

3,5

3,15 3

2,65 2,5 2

2,01

1,92

1,78

1,63

1,65

1,77 1,39

1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce

63

úroveň konferenčních prostor

úroveň wellness v objektu

správnost vyúčtování

recepce

připomínky a stížnosti

odstranění technických závad

kvalita servírovaných pokrmů

úroveň restaurace

0

potřebám hostů uzpůsobený checkin/check-out

0,5

Tabulka 4 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení aspekty kvality služeb potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

důležitost 2,03

spokojenost 3,15

úroveň restaurace

1,84

1,78

kvalita servírovaných pokrmů

1,33

1,92

odstranění technických závad

1,71

1,63

připomínky a stížnosti

1,74

1,65

recepce

1,92

1,77

správnost vyúčtování úroveň wellness v objektu

1,18

1,39

2,24

2,01

3,42

2,65

úroveň konferenčních prostor n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce

Obrázek 20 Srovnání spokojenosti respondentů s posledně navštíveným zařízením a důležitých vlastností ubytovacího zařízení 4 3,5 3 2,5 důležitost spokojenost

2 1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce 64

úroveň konferenčních prostor

úroveň wellness v objektu

správnost vyúčtování

recepce

připomínky a stížnosti

odstranění technických závad

kvalita servírovaných pokrmů

úroveň restaurace

potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

úroveň konferenčních prostor

úroveň wellness v objektu

správnost vyúčtování

recepce

připomínky a stížnosti

odstranění technických závad

kvalita servírovaných pokrmů

úroveň restaurace

0

potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

0,5

Tabulka 5 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů celkové spokojenosti respondentů s důležitými aspekty kvality služeb naposled navštíveného ubytovacího zařízení aspekty kvality služeb potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out úroveň restaurace kvalita servírovaných pokrmů odstranění technických závad připomínky a stížnosti recepce správnost vyúčtování úroveň wellness v objektu úroveň konferenčních prostor

spokojenost spokojenost návštěvníků návštěvníků celková historických ostatních spokojenost hotelů hotelů 2,95 3,35 3,15 1,64 1,92 1,78 1,77 2,07 1,92 1,78 1,48 1,63 1,85 1,45 1,65 1,48 2,06 1,77 1,42 1,36 1,39 2,21 1,81 2,01 2,97 2,33 2,65

Zdroj: vlastní konstrukce Obrázek 21 Srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů s důležitými aspekty kvality služeb naposled navštíveného ubytovacího zařízení 4 3,5

spokojenost návštěvníků historických hotelů spokojenost návštěvníků ostatních hotelů celková spokojenost

3 2,5 2 1,5 1

n = 63 Zdroj: vlastní konstrukce 65

úroveň konferenčních prostor

úroveň wellness v objektu

správnost vyúčtování

recepce

připomínky a stížnosti

odstranění technických závad

kvalita servírovaných pokrmů

potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

0

úroveň restaurace

0,5

Ze srovnání spokojenosti návštěvníků historických hotelů, návštěvníků ostatních hotelů a celkové spokojenosti respondentů naposled navštíveného ubytovacího zařízení s důležitými aspekty kvality služeb vyplývá, že návštěvníci historických objektů byli spokojenější s úrovní restaurace (průměrná hodnota 1,64 : 1,92), kvalitou servírovaných pokrmů (průměrná hodnota 1,77 : 2,07), a recepcí (průměrná hodnota 1,48 : 2,06), naopak méně spokojeni byli s flexibilitou při odstraňování technických závad (průměrná hodnota 1,78 : 1,48), řešení připomínek a stížností (průměrná hodnota 1,85 : 1,45) a méně důležitými aspekty služeb (úroveň wellness centra a konferenčních prostor). Prostřednictvím deváté otázky jsem zjišťovala, zda respondenti postrádali v naposledy navštíveném hotelu některé služby. 38 z 63 respondentů uvedlo, že žádné služby nepostrádali. Z 25 respondentů, kteří nějaký druh služby postrádali, jmenovalo 52,00 % připojení k internetu, 12,00 % bazén a wellness centrum, 8,00 % větší pestrost jídla a TV na pokoji a 4 % přítomnost restaurace a dětský koutek v objektu. Z 6 návštěvníků historických hotelů, kteří uvedli, že nějaké služby postrádali, jmenovali 4 připojení k internetu, 1 bazén a 1 wellness centrum (viz obrázek 22).

Obrázek 22 Postrádal/-a jste v naposledy navštíveném hotelu některé služby? wi-fi

8,00%

4,00%

bazén

4,00%

8,00%

wellness centrum větší pestrost jídla TV na pokoji

12,00% 52,00% 12,00%

restaurace v objektu dětský koutek

n = 25 Zdroj: vlastní konstrukce

66

Otázka č. 10 měla čistě subjektivní ráz, respondentům byly předloženy fotografie čtyř architektonicky značně odlišných hotelů (viz příloha č. 2) – 1. Grandhotel Pupp (Karlovy Vary) jako příklad hotelu v historickém objektu, 2. OREA Wellness Hotel Horizont (Železná Ruda) jako příklad staršího horského hotelu, 3. NH Hoteles Congress (Olomouc) jako příklad moderní stavby a 4. Hotel Intercontinental (Praha) jako příklad socialistické architektury, které si měli pozorně prohlédnout a na základě prvního dojmu rozhodnout, který z nich by navštívili s největší pravděpodobností. 24 respondentů (38,06 %) zvolilo 3. možnost – jako argumenty nejčastěji uváděli nové, moderní zařízení, minimálně používané vybavení, lepší přizpůsobení požadavkům klientů, záliba v moderní architektuře, vzdušnější a světlejší prostory, lepší vybavení (výtah, klimatizace apod.). 21 respondentů (36,51 %) zvolilo 1. možnost – jako argumenty nejčastěji uváděli zajímavá historická fasáda hotelu, takový hotel „má duši“, tento hotel má jistě mnohaletou tradici hotelových služeb (vysoká kvalita). 2. možnost zvolilo především z důvodu preference menších a tím pádem klidnějších zařízení 8 respondentů (12,70 %), možnost poslední 6 respondentů (9,52 %). 4 respondenti (6,35 %) by se na základě prvního „vizuálního“ dojmu nerozhodli pro žádný z prezentovaných hotelů. Na podporu svého tvrzení uvedli, že na základě vizuálního dojmu se nerozhodují, zajímají je jiné aspekty (lokalita, kvalitní služby apod.).

3.5 Hodnocení, diskuze V praktické části práce jsem položila respondentům celkem deset otázek vztahujících se k problematice hotelového ubytování s cílem zjistit, jaký druh hotelového ubytování při dovolené (služebních cestách, team-buildingu, konferencích apod.) preferují a jaké důvody je k tomu vedou. Jednou z podmínek účasti byla alespoň jedna návštěva hotelu během uplynulého roku – většina respondentů využívá možností hotelového ubytování 1x za půl roku a méně často (34,92 % 1x za půl roku a cca 47,62 % 1x za rok), častěji vyhledává tento typ ubytování cca 17 % respondentů. Oslovení respondenti na svých cestách preferují hotely*** a hotely**, což je v souladu se statistikami Českého statistického úřadu (časové řady – cestovní ruch za rok 2012). Tyto dva typy hotelů pokrývají více než 75 % poptávky, ostatní typy hotelů jsou vyhledávané méně často. Vzhledem k výzkumným šetřením prokázané náročnosti klientů (vysoké procento vlastností ubytovacích zařízení a aspektů kvality služeb hodnocených nejvyšším stupněm důležitosti) lze neoblíbenost hotelů nižších kategorií odůvodnit obavami z nedostatečně kvalitních služeb, v případě kategorií vyšších zase hraje roli cena, která je respondenty považována za jednu ze stěžejních vlastností ubytovacích zařízení. Většina respondentů (41,27 %) přitom vyhledává spíše menší hotely „rodinného typu“, historické objekty se umístily na třetím místě za novodobou architekturou. 67

Co se důležitých vlastností ubytovacích zařízení týče, respondenti kladou značný důraz na celkovou atmosféru panující v zařízení, cenu, služby, pocit bezpečí, čistotu, pocit pohodlí, dopravní dostupnost, vybavení pokoje, připojení k internetu, lokalitu a možnost parkování, za méně významnou vlastnost považují respondenti přítomnost konferenčních prostorů, architektonické řešení stavby, pověst hotelu, přítomnost wellness centra v objektu a kategorie zařízení vyjádřenou počtem hvězdiček. V oblasti aspektů kvality služeb kladou respondenti důraz na správnost vyúčtování, kvalitu servírovaných pokrmů, flexibilitu ve vyřizování připomínek a stížností a při odstraňování závad, úroveň restaurace a služby recepce, nižší důležitost podle jejich názoru mají úroveň konferenčních prostor, úroveň wellness a potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out. Z aplikace požadavků na důležité vlastnosti ubytovacího zařízení a aspekty kvality služeb na naposled navštívené zařízení vyplývá, že respondenti byli s většinou pro ně zásadních faktorů spokojeni. Ani z komparace celkové spokojenosti respondentů se spokojeností návštěvníků historických objektů a návštěvníků ostatních objektů nevyplynuly žádné zásadnější rozdíly. Tyto výsledky až na drobnější rozdíly, které lze přičíst menšímu počtu respondentů, odpovídají výsledkům projektu „Průzkumy potřeb zákazníků pro sektory hotelnictví, gastronomie, cateringu, wellness, průvodců, cestovních kanceláří a agentur“, který v období od ledna do dubna 2010 zrealizovala pro MMR společnost INCOMA GfK s.r.o. na základě výběrového řízení. Cílem tohoto projektu bylo zmapovat potřeby, očekávání a spokojenost zákazníků s poskytovanými službami ve vybraných sektorech cestovního ruchu. Na realizaci průzkumů se výrazným způsobem rovněž podílela profesní a odborná veřejnost reprezentovaná Asociací hotelů a restaurací ČR, Českou asociací wellness, Asociací cestovních kanceláří ČR, Asociací českých cestovních kanceláří a agentur a Asociací průvodců ČR. Výsledky tohoto projektu jsou dostupné na stánkách MMR http://www.vyberhvezdy.cz/. Šetření neprokázalo žádné významnější rozdíly mezi hotely umístěnými v historických objektech a hotely ostatními.

68

ZÁVĚR Tato práce se zabývala problematikou hotelového provozu v historických objektech. Hotely v historických objektech tvoří nedílnou součást ubytovacích služeb cestovního ruchu nejen v ČR ale i ve světě. Hlavní rozdíl mezi nimi a hotely ostatními spočívá v jejich historické hodnotě, která je pro určité kategorie návštěvníků značně atraktivní. Architektura totiž představuje nedílnou součást kulturního dědictví společnosti. S jejich provozem je nicméně spojena i celá řada nevýhod, především nákladnější údržba a podstatně vyšší provozní náklady – staré budovy nejsou zateplené, jsou více ohroženy vzlínáním vody, v důsledku členitých fasád dochází ke značným tepelným ztrátám apod. Tyto problémy se mohou následně projevovat v jednotlivých provozních úsecích hotelu (problémy s rozvody, elektroinstalací) a na management jsou kladeny z důvodu jejich neodkladného řešení podstatně vyšší nároky. Tyto problémy nelze dokonale odstranit ani prostřednictvím rekonstrukce, která je navíc v případě památkově chráněných objektů značně komplikovaná. Z praktické části vyplynulo, že postavení historických hotelů v ČR je ve srovnání s ostatními hotely rovnocenné. Hypotéza nastíněná v úvodu práce se tedy nepotvrdila. Pokud se zaměřím na její dílčí aspekty, respondenti, kteří navštívili hotel historický, sice vykazovali vyšší spokojenost s atmosférou, rozdíl však nebyl nijak dramatický. Architektura stavby byla v jejich pojetí označena za nepříliš důležitou vlastnost ubytovacího zařízení (respondenti preferují čistotu zařízení, pocit bezpečí a pohodlí, cenu a lokalitu). Architektonické řešení stavby a atmosféra navíc podle respondentů představují spíše okrajové vlastnosti ubytovacího zařízení. Mezi nejdůležitější řadí cenu, lokalitu, služby housekeepingu a pocit bezpečí. Co se aspektů kvality poskytovaných služeb týče, respondenti v případě historických hotelů sice vykazovali vyšší spokojenost s lokalitou, ve které byl objekt umístěn, přítomností restaurace v objektu a úrovní poskytovaných služeb, méně spokojeni však byli s možností připojení k internetu, cenovou hladinou, kategorizací zařízení na základě počtu hvězdiček, možností parkování u objektu, vybavení pokoje a přítomností wellness v objektu. Ani v případě apektů kvality služeb tedy nebyl výsledek jednoznačný. Respondenti by se pro historický objekt nerozhodli ani na základě prezentované fotografie – před historickým objektem preferují stavbu novodobou, kterou si spojují s novým, moderním zařízením, minimálně používaným

vybavením, lepším

přizpůsobením požadavků klientů, vzdušnějšími a světlejšími prostorami a lepším vybavením. Příčiny tohoto výsledku spatřuji jednak v nejednoznačnosti vymezení pojmu „historická budova“, který si mohl každý respondent vyložen po svém způsobu, zásadní roli osobnosti 69

návštěvníka (každý jedinec má jiný žebříček priorit) a v současnosti poměrně četným negativním vztahem k historickým objektům, jejichž technický stav je z důvodu značně nákladné údržby velmi zanedbaný.

70

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ANDREWS, S. Hotel housekeeping: training manual. New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2009, p. 303. ISBN 978-0-07-065571-3. ATTL, P., POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P., Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2012. 72 s. ISBN 978-80-87411-339. BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování. Praha: Grada, 2004. 180 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-02-6. BERÁNEK, J. KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. Praha: Grada, 2003. 218 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-00-X. BORÁK, D. GORYCZKOVÁ, N. ŠTĚPÁNEK, P. Možnosti snižování energetické náročnosti historických staveb – zateplování. NPU.cz [online]. Praha: Národní památkový ústav, 2013 [cit. 10.03.2013]. Dostupné z: http://www.npu.cz/pro-vlastniky/stavebni-a-restauratorske-prace/dalsitemata/moznosti-snizovani-energeticke-narocnosti-historickych-staveb-zateplovani/. Cestovní ruch – časové řady. ČSÚ [online]. Praha: Český statistický úřad, 2013 [cit. 15.03. 2013]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/cru_cr. Doporučení upravující základní ukazatele pro poskytování ubytovacích služeb v rámci ubytování v soukromí, v kempech a chatových osadách a turistických ubytovnách. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Svaz podnikatelů ČR ve venkovské turistice a agroturistice, Živnostenské společenstvo „Kempy a chatové osady ČR“ a Klub českých turistů, 2000, 17 s. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/40756037-6b31-47bd-84b50ba819ac0c3d/1090849988standard.pdf Food Safety. Arcelormittal.com [online]. London: Arcelor Mittal, 2013 [cit. 15.03. 2013]. Dostupné z: http://www.arcelormittal.com/packaging/521. GALVASOVÁ, I. BINEK, J. HOLEČEK, J. CHABIČOVSKÁ, K. SZCZYRBA, Z. a kol. Průmysl cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, 262 s. ISBN 978-808-7147-061.

71

HOUŠKA, P. Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007, 176 s. ISBN 978-80-87147-00-9. HUŇÁT, A. Základní informace o systému kritických bodů HACCP. SZÚ [online]. Praha: Státní zdravotní ústav, 2004 [cit. 15.03. 2013]. Dostupné z: http://www.szu.cz/cekz/dokumenty/akreditace/HACCP_zakladni_info.pdf CHRÁSKA, M. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, 2007, 265 s. ISBN 978-80-247-1369-4. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. Kolektiv autorů Mag Consulting s. r. o. Podnikové řízení v oblasti cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, 101 s. KŘÍŽEK, F. NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. KUBOVÁ, O. Hotelový provoz: distanční studijní opora. Vyd. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 179 s. ISBN 978-80-87300-12-1. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR 2013-2015. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Asociace hotelů a restaurací České republiky o.s, česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism, 2010, 24 s. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/ke-stazeni Projekt „Poruchy a poškození historických budov“. Mondis.cz [online]. Praha: České vysoké učení technické v Praze, Fakulta elektrotechnická, Ústav teoretické a aplikované mechaniky AV ČR, v.v.i. 2012 [cit. 12.03.2013]. Dostupné z: http://www.mondis.cz/documents/10165/58654/2012-fall-workshop-cernansky.pdf. RIEGL, Alois a Ivo HLOBIL. Moderní památková péče. Praha: Národní památkový ústav, 2003, 172 s. ISBN 80-862-3434-7. RUTHERFORD, D. G. O´FALLON, M. J. Hotel management operations. 5th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, 2009, p. 512. ISBN 978-047-0177-143. 72

RYGLOVÁ, K. BURIAN, M. VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-4039-3. SMETANA, F. KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN 978-80-7373-054-3. STÁREK, V. VACULKA, J. Stravovací úsek v oblasti cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2008a, 78 s. STÁREK, V. VACULKA, J. Ubytovací úsek v oblasti cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2008b, 92 s. ŠMELHAUS, P. Hotely a energie. Realit „Magazín o realitním a stavebním trhu“, 2011, roč. 18, č. 12, s. 16 – 18. ISSN 1210-8308. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2006/123/ES ze dne 12. prosince 2006 o službách na vnitřním trhu (Úř. věst. L 376 ze dne 27.12.2006) SOLAŘ, M. Architektonické dědictví vyžaduje specifický přístup. TZB-info.cz [online]. Praha: Topinfo s.r.o., 2010 [cit. 12.03.2013]. Dostupné z: http://www.tzb-info.cz/zelena-usporam-natzb-info/6559-architektonicke-dedictvi-vyzaduje-specificky-pristup

UNITED NATIONS WORLD TOURISM ORGANIZATION. Concepts, Definitions and Classifications for Tourist Statistics: Technical manual No. 1. Madrid: United Nations World Tourism Organization, 1995, 126 s. ISBN 92-844-0103-8. VESELÝ, Petr. Projektování hotelového provozu. Praha: Vysoká škola hotelová, 2004, 87 s. ISBN 978-80-86578-23-1. Vlastníci památek – obecné informace. NPU.cz [online]. Praha: Národní památkový ústav, 2013 [cit. 10.03.2013]. Dostupné z: http://www.npu.cz/pro-vlastniky/obecne-informace/. Zákon č. 326/1999 Sb., o pobytu cizinců na území České republiky, ve znění pozdějších předpisů. 73

Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 20/1987 Sb., o státní památkové péči, ve znění pozdějších předpisů.

74

SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1 Dotazník ...................................................................................................................... 2 Příloha 2 Grandhotel Pupp (Karlovy Vary), OREA Wellness Hotel Horizont (Železná Ruda), NH Hoteles Congress (Olomouc) a hotel Intercontinental (Praha) – obrazová příloha k otázce č. 10 6

Příloha 1 Otázky Vážená paní, vážený pane, obracím se na Vás s žádostí o spolupráci při realizaci praktické části diplomové práce na téma „Problematika hotelového provozu v hotelích umístěných v historických objektech“. Předmětný výzkum je zaměřen na ubytovací služby v cestovním ruchu. Cílem je zjistit, jaké hotely turisté při rekreaci (služebních cestách, team-buildingu, konferencích apod.) preferují a jaké důvody je k tomu vedou. Dotazník je anonymní, získané informace budou využity výhradně pro účel této diplomové práce. I) Pohlaví: a) žena b) muž II) Věk: a) 18 – 27 let b) 28 – 37 let c) 38 – 47 let d) 48 – 57 let e) 58 a více let III) Nejvyšší dosažené vzdělání: a) základní b) středoškolské bez maturity (vyučen/-a) c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné e) vysokoškolské 1) Jak často využíváte možnosti ubytování v hotelu? a) 1x měsíčně, případně méně často b) 1x za čtvrt roku c) 1x za půl roku d) 1x ročně

2) Jakou kategorii hotelů preferujete? a) hotel Garni b) hotel* c) hotel** d) hotel*** e) hotel**** f) hotel***** 3) Na stupnici od 1 do 5 (1 – nejdůležitější, 5 – nejméně důležité) ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají následující vlastnosti ubytovacího zařízení: atmosféra

1

2

3

4

5

architektonické řešení stavby

1

2

3

4

5

pověst, reference

1

2

3

4

5

cena

1

2

3

4

5

služby

1

2

3

4

5

pocit bezpečí

1

2

3

4

5

čistota

1

2

3

4

5

pocit pohodlí

1

2

3

4

5

dopravní dostupnost

1

2

3

4

5

počet hvězdiček

1

2

3

4

5

vybavení pokoje

1

2

3

4

5

připojení k internetu

1

2

3

4

5

lokalita

1

2

3

4

5

možnost parkování

1

2

3

4

5

restaurace v objektu

1

2

3

4

5

wellness v objektu

1

2

3

4

5

konferenční prostory

1

2

3

4

5

4) Na stupnici od 1 do 5 (1 – nejdůležitější, 5 – nejméně důležité) ohodnoťte, jak významnou roli pro Vás při výběru hotelu hrají následující aspekty kvality služeb: potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

1

2

3

4

5

úroveň restaurace

1

2

3

4

5

kvalita servírovaných pokrmů

1

2

3

4

5

odstranění technických závad

1

2

3

4

5

připomínky a stížnosti

1

2

3

4

5

recepce

1

2

3

4

5

správnost vyúčtování

1

2

3

4

5

úroveň wellness v objektu

1

2

3

4

5

úroveň konferenčních prostor

1

2

3

4

5

5) Které z následujících označení nejlépe vystihuje objekt, v němž byl umístěn hotel, který jste navštívil/-a naposledy? g) historická budova h) novodobý objekt i) socialistická architektura j) „rodinný“ hotel k) nejsem si jistý/-á, kam hotel zařadit 6) Jak jste byl/-a s tímto hotelem spokojena po celkové stránce? a) velmi spokojen/-a b) spíše spokojen/-a c) spíše nespokojen/-a d) velmi nespokojen/-a e) nevím, nedokáži posoudit 7) Na stupnici od 1 do 5 (1 – nejdůležitější, 5 – nejméně důležité) ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s následujícími vlastnostmi ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? atmosféra

1

2

3

4

5

architektonické řešení stavby

1

2

3

4

5

pověst, reference

1

2

3

4

5

cena

1

2

3

4

5

služby

1

2

3

4

5

pocit bezpečí

1

2

3

4

5

čistota

1

2

3

4

5

pocit pohodlí

1

2

3

4

5

dopravní dostupnost

1

2

3

4

5

počet hvězdiček

1

2

3

4

5

vybavení pokoje

1

2

3

4

5

připojení k internetu

1

2

3

4

5

lokalita

1

2

3

4

5

možnost parkování

1

2

3

4

5

restaurace v objektu

1

2

3

4

5

wellness centrum v objektu

1

2

3

4

5

konferenční prostory

1

2

3

4

5

8) Na stupnici od 1 do 5 (1 – nejdůležitější, 5 – nejméně důležité) ohodnoťte, jak jste byl/a spokojen/a s kvalitou služeb ubytovacího zařízení, kde jste byl/a naposledy ubytován/a? potřebám hostů uzpůsobený check-in/check-out

1

2

3

4

5

úroveň restaurace

1

2

3

4

5

kvalita servírovaných pokrmů

1

2

3

4

5

odstranění technických závad

1

2

3

4

5

připomínky a stížnosti

1

2

3

4

5

recepce

1

2

3

4

5

správnost vyúčtování

1

2

3

4

5

úroveň wellness v objektu

1

2

3

4

5

úroveň konferenčních prostor

1

2

3

4

5

9) Postrádal/-a jste ve zvoleném hotelu některé služby? a) ne b) ano – jaké:......................................................................................................................... 10) Pozorně si prohlédněte následující obrázek. Kdybyste se při volbě ubytování měl/-a rozhodovat pouze na základě vizuálního dojmu, který z prezentovaných čtyř hotelů byste zvolil/a a proč?

Příloha 2 Grandhotel Pupp (Karlovy Vary), OREA Wellness Hotel Horizont (Železná Ruda), NH Hoteles Congress (Olomouc) a hotel Intercontinental (Praha) – obrazová příloha k otázce č. 10

Zdroje: http://lazne-karlovy-vary.webnode.cz/products/grandhotel-pupp-karlovy-vary/, http://www.lokola.cz/detail/93410/orea-wellness-hotel-horizont, http://www.congressprague.cz/kongresy/csr2012/ubytovani/nh-congress-olomouc.html, http://www.triposo.com/logs/grantewatson/trip/Prague/815