-1-
-2-
-3-
The Mediating Effect of Satisfaction in Relationship Service Quality toward Customer Loyalty (Study on Customer of Celluler Card of Indosat and XL in Bangkalan) Pribanus Wantara Economic Faculty - Trunojoyo University SUMMARY The competition between cellular operators at present is very tight, either in product or service cost. Each operator attempts to give the best service for their customers. In results, a lot of customers often change their service from one to another operator’s service, they are called as churn customers. It intended to test the effect of service quality, and satisfaction to the customer loyalty; and the effect of satisfaction to the customer loyalty. The answer from the respondents were analyzed by using the structural equation modeling (SEM) with the package program AMOS 5 to obtain causal relationship among variables in the model The research result and discussions empirical finding are as follow: 1. a. The effect of service quality on satisfaction of Indosat cellular card has the path coefficient of 0,81 with the probability level of 0,000. b. The effect of service quality on satisfaction of XL cellular card has the path coefficient of 0,88 with the probability level of 0,000. 2. a. The effect of satisfaction on loyalty of Indosat cellular card has the path coefficient of 0,53 with the probability level of 0,004. b. The effect of satisfaction on loyalty of XL cellular card has the path coefficient of 0,44 with the probability level of 0,073. 3. a. The effect of service quality on customer loyalty of Indosat cellular card has the path coefficient of 0,46 with the probability level of 0,012. b.The effect of service quality on loyalty of XL cellular card has the path coefficient of 0,55 with the probability level of 0,026. Keywords: service quality, satisfaction, loyality, cellular card of Indosat and XL
-4-
Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Terhadap Pelanggan Kartu Seluler Indosat dan XL di Bangkalan) Pribanus Wantara Fakultas Ekonomi - Universitas Trunojoyo Madura RINGKASAN Persaingan antar operator seluler saat ini sangat pesat, baik dalam hal produk, harga, jalur komunikasi, maupun pelayanan. Tiap operator berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Hal ini menyebabkan banyak pelanggan yang berpindah-pindah dari satu operator ke operator lain, istilah ini dikenal dengan churn pelanggan. Secara komprehensif, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap loyalitas, serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program AMOS 5. Hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, diperoleh temuan teoritis dan empiris sebagai berikut: 1. a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,81 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler XL memiliki koefisien jalur sebesar 0,88 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000. 2. a. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,53 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,004. b. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler XL memiliki koefisien jalur sebesar 0,44 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,073. 3. a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,46 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,012. b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler XL memiliki koefisien jalur sebesar 0,55 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,026. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, kartu seluler Indosat dan XL
-5-
PENDAHULUAN Sektor telekomunikasi di Indonesia merupakan salah satu sektor yang cukup dinamis. Seperti yang terjadi di berbagai negara, pertumbuhan sektor telekomunikasi di Indonesia juga terkonsentrasi pada pasar seluler. Bisnis kartu telepon selular di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini sebagai pengaruh positif dari kemajuan teknologi. Semaraknya bisnis kartu telepon selular ini dipicu oleh semakin meningkatnya kebutuhan alat komunikasi jarak jauh guna menunjang segala kegiatan. Telepon kartu selular sudah merambah ke berbagai lapisan masyarakat, tanpa mempedulikan profesi, umur, dan status sosial. Berangsur-angsur kartu telepon selular menjadi kebutuhan yang biasa dan tidak lagi menjadi barang mewah yang tidak tergapai. Gambaran tentang jumlah pelanggan oprator kartu seluler pra-bayar selama lima tahun digambarakan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1: Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler Prabayar No
Operator
2004
2005
2006
2007
1.
Telkomsel
14.963.000
22.798.000
33.935.000
45.977.000
63.359.619
70.179.000
2.
Indosat
9.214.663
13.836.046
15.878.870
23.945.431
35.591.033
32.267.029
3.
Excelcomindo
3.743.000
6.802.325
9.141.331
14.988.000
25.599.297
24.500.000
4.
Mobile 8
-
1.150.000
1.778.200
2.920.213
2.552.975
2.552.975
5.
STI
-
-
133.746
310.176
784.129
784.129
6.
Natrindo
-
-
10.155
4.788
3.234.800
3.234.800
7.
Hutchison
-
-
-
2.036.202
4.490.202
4.490.202
8.
Smart Telecom
-
-
-
-
1.456.372
1.456.372
27.920.663
44.586.371
60.877.302
90.181.810
137.068.427
139.464.507
Jumlah
2008
2009*)
*) Sampai Maret 2009 Sumber: Buku Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Tahun 2009 Berdasarkan data di atas, jumlah pengguna telepon seluler prabayar di Indonesia telah mengalami kenaikan yang cukup besar, dimana perkembangan jumlah pelanggan untuk masing-masing operator telepon seluler menunjukkan trend peningkatan pada hampir semua operator secara proporsional khususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggan telepon bergerak seluler prabayar telah mendekati angka 140 juta pelanggan yang berasal dari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlah pelanggan ini disebabkan oleh bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operator pada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlah pelanggan yang meningkat di masing-masing operator dari variasi produk yang ditawarkan yang semakin mudah diakses konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau penyajian jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan
-6-
memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama bagi industri jasa pelayanan telepon seluler mengingat para pelanggan mempunyai keinginan yang selalu ingin untuk dipenuhi dan dipuaskan. Pelanggan selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal atau mereka ingin diperlakukan secara manusiawi serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2005:4) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan sebuah produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau pelanggan. Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada para pelanggan maka perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya pelanggan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanannya. Kualitas pelayanan jasa telepon seluler pada penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator yang diatur dalam Peraturan Menteri Kominfo Nomor: 13/PER/M.KOMINFO/04/2008, tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telepon dasar pada Jaringan Telepon Bergerak Seluler yakni: 1. Permohonan aktivasi pra-bayar dalam waktu 24 jam 2. Penanganan keluhan umum pelanggan 3. Tingkat laporan gangguan layanan 4. Service level call center layanan pelanggan (Jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 detik) 5. Endpoint service availiability (Dropped call) 6. Layanan SMS (Jumlah layanan SMS yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 menit) Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
-7-
Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapanharapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa. 2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan. 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika pelanggan gagal melakukan hubungan telepon atau SMS ke orang lain maka ia akan mencari alasan mengapa telepon seluler tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya telepon seleluser disebabkan karena rusaknya antena provider maka hal ini tidak akan mempengaruhi kepuasan para pelanggan. 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli?
-8-
Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Loyalitas Bloomer et al. (1997), menggambarkan loyalitas sebagai perilaku yang dikarenakan oleh meningkatnya kepuasan pelanggan. Perilaku yang mengikuti loyalitas pelanggan meliputi: 1. Membicarakan hal-hal yang positif tentang kualitas jasa XYZ kepada orang lain. 2. Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain 3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk melakukan bisnis dengan XYZ METODE PENELITIAN Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ditetapkan melalui beberapa langkah berikut: 1) Menurut Hair et al. (1995) jumlah sampel dapat ditetapkan berdasarkan pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh varibel laten. Dimana jumlah sampel penelitian ditetapkan dengan menggunakan ukuran: jumlah indikator dikali 5 sampai 10 atau menggunakan ukuran antara 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. Sementara itu menurut Ferdinand (2000) di katakan bahwa Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100200 sampel. Bila ukuran sampel berada di luar rentang itu, uji signifikansi menjadi kurang reliable. Sehingga berdasarkan pendapat ini jumlah sampel ditetapkan sebesar 200 pelanggan pelanggan kartu seluler Indosat dan 200 pelanggan pelanggan kartu seluler XL. 2) Penetapan sampel mahasiswa sebagai responden digunakan teknik accidental sampling, yakni dengan langsung mendatangi mahasiswa pelanggan telepon seluler Indosat dan XL di kampus Universitas Trunojoyo. ALAT ANALISIS Structural Equation Modelling (SEM) Sesuai dengan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), yang merupakan kumpulan teknik statistik sehingga memungkinkan dilakukannya pengujian terhadap serangkaian hubungan yang relatif rumit dan simultan. Uji Kecocokan SEM Dilakukan untuk evaluasi kecocokan antara data dengan model. Ukuran kecocokan (Goodness of Fit Test) dalam SEM diantaranya adalah: 1) Nilai Chi Square, untuk mengukur overall fit. makin kecil makin baik dengan nilai p>0,05 (Hair, et al., 1995) 2) RMSEA, indeks untuk kompensasi statistik Chi Square. Makin kecil makin baik (RMSEA<0,08) (Hair, et al., 1995) 3) GFI indeks kesesuaian yang akan menghitung proposri tertimbang yang akan diestimasi. makin besar makin baik (GFI>0,9) (Hair, et al., 1995) 4) AGFI, analog dengan koefisien determinasi pada analisa regresi berganda. Makin besar makin baik (AGFI>0,9) (Hair, et al., 1995)
-9-
PEMBAHASAN Pengukuran Structural Equation Modelling (SEM) Overall Model penelitian ini dianalisis melalui hubungan kausalitasnya dalam sebuah model persamaan struktural atau SEM (Structural Equation Modeling) overall. Model dikatakan baik apabila pengembangan model secara teoritis didukung data empirik. Hasil analisis SEM pada penelitian ini secara lengkap ditampilkan pada Gambar 1. dan Gambar 2. berikut.
e-7
e-8
e-9
e-10
Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 ,74
,71 ,61
e-1
,65
Pel-1 z1
e-2 e3
Pel-2 Pel-3
e4
Pel-4
e5
Pel-5
e6
Pel-6
Kepuasan
,49
,81
,72
,53
,75
Loyalitas
,76
e-11
Loy-2
e-12
Loy-3
e-13
,66
,46
,48 ,68
Loy-1
Pelayanan
,85
z2
,66
Gambar 1. Model Overall Pelanggan Kartu Seluler Indosat
e-7
e-8
e-9
e-10
Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 ,64 ,60
e-1
,74 ,67
Pel-1 z1
e-2 e3
Pel-2 Pel-3
e4
Pel-4
e5
Pel-5
e6
Pel-6
Kepuasan
,52 ,67
,88
,44
,73
Loyalitas
e-11
Loy-2
e-12
Loy-3
e-13
,61
,55
,71 ,48
,74
Loy-1
Pelayanan
,65
z2
,86
Gambar 2. Model Overall Pelanggan Kartu Seluler XL
Hasil uji model selanjutnya dievaluasi menggunakan Goodness Indices dan hasilnya ditampilkan pada Tabel 1 dan Tabel 2 berikut:
- 10 -
of Fit
Pengukuran Model Tabel 2. XL
Goodness of Fit Indices Overall Model untuk Kartu Seluler Indosat dan
Goodness of Fit Indices Chi-square Cmin/DF Probability RMSEA GFI AGFI TLI CFI
Cut-off value
Diharap kecil < 2,00 > 0,05 < 0,08 > 0,90 > 0,90 > 0,95 > 0,95
Model Indosat Hasil Keterangan 69,038 1,354 0,047 0,053 0,914 0,868 0,941 0,955
Baik Baik Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik
Model XL Hasil Keterangan 77,116 1,512 0,011 0,064 0,907 0,858 0,959 0,969
Baik Baik Baik Baik Baik Marginal Baik Baik
Kedua model memberikan gambaran bahwa besaran nilai Chi Square, Probability, RMSEA, TLI, dan CFI telah memenuhi syarat kriteria Goodness of Fit, sedangkan untuk indikator AGFI pada model kartu seluler Indosat dan XL dan TLI pada model kartu seluler Indosat menunjukkan kondisi marginal (mendekati nilai yang ditentukan). Mengingat sebagian besar indikator telah menunjukkan kondisi yang baik, maka dapat dikatakan kedua model dapat diterima atau model telah sesuai dengan data serta dapat dilakukan uji kesesuaian model lebih lanjut. Nilai GFI dan AGFI untuk model secara keseluruhan untuk Model Kartu Seluler Indosat (Tabel 2) memiliki nilai sebesar 0,914 dan 0,868, nilai ini merupakan analog dengan nilai R_square dan Adjusted R_square atau koefisien determinasi (Ferdinand, 2000). Dengan demikian nilai 0,914 memberikan makna bahwa 91,4 % model penelitian ini didukung oleh variabel-variabel yang tercakup dalam model, sedangkan sisanya 8,6% ditentukan oleh variabel lain diluar model yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan nilai GFI dan AGFI untuk model secara keseluruhan untuk Model Kartu Seluler XL (Tabel 2) memiliki nilai sebesar 0,907 dan 0,858, yang memberi makna bahwa 90,7 % model penelitian ini didukung oleh variabel-variabel yang tercakup dalam model, sedangkan sisanya 9,3% ditentukan oleh variabel lain diluar model yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Berdasarkan indikator penilaian ini menggambarkan bahwa kedua model telah didukung secara penuh oleh variabelvariabel yang diangkat pada penelitian, namun model pada kartu seluler Indosat menunjukkan kondisi sedikit lebih baik dibandingkan model pada kartu seluler XL.
- 11 -
Deskripsi Variabel Tabel 3. Loading Factor (α) Variabel Laten Variabel
Indikator
Pelayanan
Aktivasi dalam waktu 24 jam Keluhan umum pelanggan Laporan gangguan layanan Layanan panggilan pelanggan Dropped call SMS
Kepuasan
Loyalitas
Fitur produk Emosi pelanggan Atribusi keberhasilan (kegagalan) Kewajaran & keadilan Membicarakan positif Merekomendasikan Mendorong teman
Model Indosat CR p α 0,49 6,857 *** 0,72 4,077 *** 0,48 Fix Fix 0,68 4,800 *** 0,85 5,240 *** 0,66 4,862 *** 0,71 Fix Fix 0,61 6,108 ***
0,52 0,67 0,71 0,48 0,65 0,86 0,64 0,60
Model XL CR 5,482 7,052 Fix 5,065 6,678 8,956 Fix 5,447
p *** *** Fix *** *** *** Fix ***
0,74
7,378
***
0,74
6,422
***
0,65 0,75 0,76 0,66
6,317 8,444 Fix 6,857
*** *** Fix ***
0,67 0,73 0,74 0,61
6,124 8,026 Fix 6,094
*** *** Fix ***
α
Deskripsi variabel berdasar Tabel 3: a. Kartu Seluler Indosat Dari hasil pengujian modul pada Tabel 3 di atas, nilai loading factor untuk masing-masing indikator variabel > 0,40. Hasil ini menggambarkan bahwa semua indikator untuk mengukur variabel penelitian pada model Indosat memiliki validitas yang baik, dalam arti secara tepat dapat mengukur variabel yang ditunjukkan loading factor > 0,40 dan C.R > 2. Dengan demikian tidak ada indikator yang harus dikeluarkan dalam analisis selanjutnya untuk model Indosat. b. Kartu Seluler XL Dari hasil pengujian modul pada Tabel 3 di atas, nilai loading factor untuk masing-masing indikator variabel > 0,40. Hasil ini menggambarkan bahwa semua indikator yang mengukur variabel penelitian pada model XL memiliki validitas yang baik, dalam arti secara tepat dapat mengukur variabel yang ditunjukkan loading factor > 0,40 dan C.R > 2. Dengan demikian tidak ada indikator yang harus dikeluarkan dalam analisis selanjutnya untuk model XL. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan a. Kartu Seluler Indosat Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,81; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,000 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang dominan atau dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disampaikan oleh provider kartu seluler Indosat berpengaruh positip paling kuat dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang baik.
- 12 -
b. Kartu Seluler XL Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,88; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,000 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang dominan atau dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disampaikan oleh provider kartu seluler XL berpengaruh positip paling kuat dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini dapat dijadikan sebagai informasi oleh manajemen provider XL bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang baik. c. Kesimpulan Dengan nilai loading factor sebesar 0,88 pada model kartu seluler XL, menunjukkan bahwa hubungan pelayanan pada kartu seluler XL sedikit lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat (dengan nilai sebesar 0,81). Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas a. Kartu Seluler Indosat Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,46; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,012 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini dapat diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik, sebab pelayanan yang lebih baik dibandingkan pelayanan yang disampaikan pesaing dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. b. Kartu Seluler XL Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,55; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,026 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider XL bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik, sebab pelayanan yang lebih baik dibandingkan pelayanan yang disampaikan pesaing dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Kesimpulan Dengan nilai loading factor sebesar 0,55 pada model kartu seluler XL, menunjukkan bahwa hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat (dengan nilai sebesar 0,46). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas a. Kartu Seluler Indosat Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,53; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,004 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini dapat diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang
- 13 -
loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan pelayanan, sebab kepuasan pelanggan yang meningkat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. b. Kartu Seluler XL Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,44; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,073 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip namun tidak signifikan pada taraf 5% terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider XL bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan pelayanan, sebab kepuasan pelanggan yang meningkat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Kesimpulan Dengan nilai loading factor sebesar 0,53 pada model kartu seluler Indosat, menunjukkan bahwa hubungan variabel pelayanan pada kartu seluler Indosat lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan pada kartu seluler XL (dengan nilai sebesar 0,44). KESIMPULAN Berdasarkan analisis yang tertuang dalam pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa: a. Seluruh pelanggan (baik pelanggan kartu seluler Indosat maupun XL) menjadikan pelayanan merupakan faktor (variabel) yang berpengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler. b. Variabel kepuasan pelanggan kartu seluler Indosat menjadi variabel yang berpengaruh lebih baik terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan pada pelanggan kartu seluler XL. c. Variabel pelayanan pada kartu seluler XL menjadi variabel yang lebih baik pengaruhnya terhadap variabel loyalitas dibandingkan pada kartu seluler Indosat. SARAN Adanya hubungan yang tidak signifikan antara variabel Kepuasan terhadap variabel loyalitas pada model kartu seluler XL, maka dapat dijadikan pedoman bagi manajemen kartu seluler XL bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi perhatian yang serius melalui peningkatan kualitas pelayanan.
- 14 -
DAFTAR PUSTAKA Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore. Bloomer. Joose dan Ruyter. Ko de, 1997, “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty”, European Journal of Marketing Vol. 32. No. 5/6. Brouwne dan Cudeck, 1993, Alternative ways of assessing model fit., In Bollen, K.A. & Long, J.S. (Eds) Testing structural equation models, Newbury park, CA: Sage. Fandy., Tjiptono, 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi . Ferdinand, Augusty. 2000, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hair, Joseph F., JR, Ralp E. Anderson, Ronald I. Tatham dan William Black, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc. Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus, Jilid I, Edisi kesembilan, Jakarata, PT. Indeks Gramedia. Zeithaml, Valerie A dan Mary Jo Bitner, 2003. Service Marketing: IntegratingCustomer Focus Across the Firm, 3rd edition, New York: Irwin McGraw-Hill. ………., Buku Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Tahun 2009 ………., Peraturan Menteri Kominfo Nomor: 13/PER/M.KOMINFO/04/2008
- 15 -
Contact Person: Nama
: Pribanus Wantara
Status
: Dosen Fakultas Ekonomi - Universitas Trunojoyo Bangkalan
Alamat
: Jl. Salak VIII No 2 Perumnas Kamal, Bangkalan, 69162
Telpon
: 031-3011225, (Hp): 08179391957
e-mail address :
[email protected]
- 16 -
