PRACUJEME S TSRM
Modul Samoobsluha
Ver. 7.1
06/2009
V této kapitole
Tato kapitola obsahuje následující témata: Téma
Ver. 7.1
Na straně
Přehled kapitoly
6-1
Užití modulu Samoobsluha
6-2
Přihlášení k systému
6-3
Hlavní nabídka TSRM
6-4
Užití aplikace Vytvořit požadavek na službu
6-7
Užití aplikace Zobrazit požadavek na službu
6-11
Užití portletu Moje požadavky na službu
6-14
Souhrn kapitoly
6-15
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA ___________________________________________________________________________________
6-1
Přehled kapitoly Úvod
V této kapitole se naučíte, jak TSRM využít k nahlášení svých problémů na Service Desk.
Hlavní téma
V této kapitole se zaměříme na to, jak vkládat data o problémech, uchovávat je a přistupovat k nim v TSRM.
Cíle školení
Ver. 7.1
•
Když tuto kapitolu dokončíte, měli byste být schopni: vložit záznam do modulu Samoobsluha
•
pohybovat se po obrazovce TSRM a vkládat do ní údaje
06/2009
6-2
_____________________________________________________________________________________ PRACUJEME S TSRM
Užití modulu Samoobsluha Úvod
Modul Samoobsluha nabízí možnost pro uživatele systému Service Desku požadovat služby a prohlížet si požadavky, které sám zadal.
Modul Samoobsluha
Modul Samoobsluha se skládá z podřízeného modulu Požadavky na služby, který obsahuje dvě aplikace: • Vytvořit požadavek na službu • Zobrazit požadavek na službu
Požadavek vytvořený v aplikaci Vytvořit požadavek na službu se odešle do service desku, kde se dále zpracovává. Stav zpracování požadavku může uživatel vidět v aplikaci Zobrazit požadavek na službu.
pokračování na následující straně
Ver. 7.1
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA ___________________________________________________________________________________
6-3
Přihlášení k systému
Přihlašování do TSRM
Proveďte následující kroky, abyste se přihlásili k TSRM:
Krok
Ver. 7.1
Činnost
1
Klikněte na ikonu TSRM na ploše vašeho počítače (ve Windows). Výsledek: Otevře se Internet Explorer a objeví se přihlašovací stránka.
2
Do pole Jméno uživatele napište: <svéuživatelskéjméno>
3
Přepněte se do pole Heslo a napište: <svéheslo>
4
Stiskněte klávesu Enter nebo klikněte na tlačítko Přihlásit se. Výsledek: Otevře se Hlavní nabídka TSRM.
06/2009
6-4
_____________________________________________________________________________________ PRACUJEME S TSRM
Hlavní nabídka TSRM Hlavní nabídka TSRM
Ver. 7.1
Hlavní nabídka obsahuje propojení na volby, aplikace, data, záznamy anebo sestavy, které odpovídají vaší práci. Hlavní nabídky jsou přiřazeny k bezpečnostním skupinám administrátorem systému užitím aplikace Skupiny zabezpečení.
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA ___________________________________________________________________________________
6-5
Hlavní nabídka TSRM pokračování
Složky hlavní nabídky
Hlavní nabídka se skládá ze dvou sloupců, jednoho úzkého a jednoho širokého. Každý sloupec může být konfigurován tak, aby zobrazil jeden nebo více portletů nebo oken, která zobrazují data, propojení nebo sestavy dostupné v konkrétní aplikaci TSRM.
Oblíbené aplikace
V hlavní nabídce pro koncového uživatele Samoobsluhy obsahuje levý sloupec portlet Oblíbené aplikace, který uživateli umožní, když klikne na ikony portletu: • Vytvořit požadavek na službu • Zobrazit požadavky na službu
Moje požadavky na službu
Pravý sloupec zahrnuje portlet Moje požadavky na službu, který poskytuje přehled aktuálně otevřených požadavků na službu přihlášeného uživatele.
Ver. 7.1
06/2009
6-6
_____________________________________________________________________________________ PRACUJEME S TSRM
Hlavní nabídka TSRM pokračování
Portlety
Portlety, které tvoří konkrétní hlavní nabídku, jsou často vybírány tak, aby podporovaly konkrétní pracovní funkci, a mohou zahrnovat cokoliv z následujícího:
Obsah portletů
Ver. 7.1
Vývěska — Zobrazuje vzkazy vývěsky. Oblíbené aplikace — Zobrazuje propojení, které umožňuje spustit konkrétní aplikaci TSRM. Příchozí pošta/Přiřazení — Zobrazí příchozí úkoly workflow obsahující záznamy, které vám byly směrovány a které vyžadují nějaký druh činnosti, například kontrolu a schválení. KPI graf — Zobrazí jeden nebo více grafů Klíčových ukazatelů výkonu (KPI). Seznam KPI — Zobrazí seznam propojení na jeden nebo více záznamů Klíčových ukazatelů výkonu (KPI) v aplikaci Správce KPI. Rychlé vložení — Zobrazí seznam propojení, která vám umožní spustit aplikaci a přidat nový záznam do databanky, například vytvořit nový pracovní příkaz. Sada výsledků — Zobrazí výsledný soubor uloženého dotazu.
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA ___________________________________________________________________________________
6-7
Užití aplikace Vytvořit požadavek na službu Otevření aplikace Vytvořit požadavek na službu
V závislosti na vašem pracovním zařazení bude váš systém nastaven tak, že když zapnete počítač a přihlásíte se k TSRM, pak jediným dostupným modulem bude Samoobsluha. Zde je návod, jak otevřít aplikaci Vytvořit požadavek na službu: Krok
Činnost
1
V levém portletu Oblíbené aplikace klikněte na aplikaci Vytvořit požadavek na službu. Výsledek: Otevře se aplikace Vytvořit požadavek na službu s řadou předvyplněných polí.
2
Pole Vykázal, obsahuje uživatelské jméno uživatele, který je k systému přihlášen. Pole Ovlivněný uživatel může obsahovat stejné jméno, v případě, že uživatel hlásí problém za sebe. V případě, že ho hlásí za někoho jiného, klikne na ikonu lupy za polem a v dialogovém rámečku vybere jméno této osoby nebo může do pole Ovlivněný uživatel napsat část jména a kliknout na klávesu Tab. Pak se objeví dialog s nabídkou pouze předfiltrovaných jmen, ze kterých může vybrat to pravé.
pokračování na následující straně Ver. 7.1
06/2009
6-8
_____________________________________________________________________________________ PRACUJEME S TSRM
Užití aplikace Vytvořit požadavek na službu pokračování
Oblast problému
Dalším krokem je nahlášení oblasti problému, ve které se problém vyskytuje. Na obrazovce se zaměříte na sekci Oblast problému.
Krok
Činnost
3
Za polem Oblast problému kliknete na ikonu lupy.
4
Zobrazí se dialogový rámeček Klasifikovat se stromem možných oblastí problémů. Kliknutím na znaménko plus před názvem rozbalíte větev problémů. Oblast problému vyberete kliknutím na modrý čtvereček daného problému.
pokračování na následující straně
Ver. 7.1
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA ___________________________________________________________________________________
6-9
Užití aplikace Vytvořit požadavek na službu pokračování
Výběr majetku
Dalším krokem je výběr majetku, kterého se problém týká. Ten provedete v sekci Majetek. Dialogový rámeček pro výběr majetku vám nabídne jako výchozí hodnoty majetky, u kterých jste uvedeni jako uživatelé. Krok
Činnost
5
Když kliknete na ikonu lupy za polem Ovlivněný majetek (HW,SW), otevře se dialogový rámeček Vybrat hodnotu. Vyberete PC1213.
6
Obrazovka nyní bude vypadat takto:
7
V případě, že vyplňujete požadavek za jinou osobu, vyplníte pole Inventární číslo, protože rámeček vám nabídne pouze majetek, který užíváte vy. pokračování na následující straně
Ver. 7.1
06/2009
6-10 ____________________________________________________________________________________
PRACUJEME S TSRM
Užití aplikace Vytvořit požadavek na službu pokračování
Popis žádosti
V sekci Popis žádosti vyplníte pole Souhrn stručným popisem problému a do pole Podrobnosti můžete napsat podrobnější charakteristiku problému. Krok
Ver. 7.1
Činnost
8
Obrazovka nyní bude vypadat takto:
9
K požadavku může připojit přílohu, která upřesní nebo doplní váš požadavek. V sekci Přílohy můžete kliknutím na tlačítko Připojit soubor nebo Připojit webovou stránku přidat k požadavku konkrétní přílohu.
10
Když je požadavek vyplněn, klikněte na tlačítko Odeslat. Tímto tlačítkem odešlete požadavek na Service Desk.
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA __________________________________________________________________________________ 6-11
Užití aplikace Zobrazit požadavky na službu
Otevření aplikace
V levém portletu Oblíbené aplikace klikněte na aplikaci Zobrazit požadavky na službu. Krok
Činnost
1
Otevře se obrazovka aplikace Zobrazit požadavky na službu.
2
Na obrazovce je seznam požadavků, které jste zadali na obrazovce Vytvořit požadavek na službu.
3
V seznamu můžete vyhledávat pomocí vyhledávacích kritérií, která vložíte do polí v horní části obrazovky a pak kliknete na tlačítko Najít.
4
Výsledky dotazu se zobrazí v seznamu:
pokračování na následující straně
Ver. 7.1
06/2009
6-12 ____________________________________________________________________________________
PRACUJEME S TSRM
Užití aplikace Zobrazit požadavky na službu pokračování
Podrobnosti požadavku
U každého požadavku v zobrazeném seznamu je možno vyvolat podrobnosti daného záznamu.
Krok
Činnost
1
V seznamu požadavků si vyberte kterýkoli záznam požadavku a klikněte na podtržené číslo požadavku v prvním sloupci.
2
Zobrazí se obrazovka s názvem požadavku a ukáže všechny dostupné podrobnosti:
3
V sekci Protokol se zobrazí všechny mailové notifikace, které vám v průběhu řešení požadavku pošle pracovník Service Desku. pokračování na následující straně
Ver. 7.1
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA __________________________________________________________________________________ 6-13
Užití aplikace Zobrazit požadavky na službu pokračování
Pohyb na obrazovce podrobností
pokračování
Krok
Ver. 7.1
Činnost
4
Na obrazovce podrobností se můžete pohybovat pomocí voleb, umístěných v horním řádku vpravo"
5
Volbami Předchozí záznam a Další záznam se můžete pohybovat požadavky v seznamu z předchozí obrazovky.
6
Volbou Hledat se vrátíte zpět na obrazovku Zobrazit požadavky na službu k dalšímu vyhledávání.
7
Volbou Tisknout zobrazení se vytiskne sestava s nejdůležitějšími informacemi o zobrazeném požadavku pod názvem Procházení podrobnostmi požadavku na službu.
06/2009
6-14 ____________________________________________________________________________________
PRACUJEME S TSRM
Užití portletu Moje požadavky na službu
Portlet Moje požadavky na službu
Portlet Moje požadavky na službu v Hlavní nabídce slouží k rychlé orientaci požadavků vytvořených uživatelem.
Krok
Ver. 7.1
Činnost
1
Portlet je umístěn v pravém širším sloupci Hlavní nabídky:
2
V portletu jsou uvedeny některé atributy požadavku, podle kterých se dá filtrovat pomocí polí filtru zobrazených nad každým sloupcem.
3
Filtrace se provede vložením hodnoty do příslušného pole a stisknutím tlačítka Enter.
06/2009
MODUL SAMOOBSLUHA __________________________________________________________________________________ 6-15
Souhrn kapitoly Účel modulu Samoobsluha
Modul Samoobsluha umožňuje koncovým uživatelům Service Desku zadat požadavek na službu a prohlédnout si stav svých zadaných požadavků.
Požadované informace
Jediným požadovaným polem v aplikaci Vytvořit požadavek na službu je pole Oblast problému, které musí být vyplněno, aby mohl být správně nasměrován workflow ke konkrétnímu řešiteli Service Desku.
Vytvoření záznamu pro Service Desk
Když v TSRM vložíte a uložíte požadavek na službu, vytváříte záznam, který může být pomocí workflow sledován a dále zpracován v modulu Service Desk.
Ver. 7.1
06/2009
