Positieve aandacht voor whiplashslachtoffers De succesfactor van Pandora

Samenwerken aan resultaat

Positieve aandacht voor whiplashslachtoffers De succesfactor van Pandora Door Martijn van Driel en Marieke Mensink1 Pandora: anders kijken naar whiplash Medisch-juridische aanpak is contraproductief Het regelen van schades waarbij sprake is van moeilijk objectiveerbare klachten vormen een angel in het hedendaagse letselschadeproces. Met name als de financiële belangen groot zijn, worden discussies over de medische causaliteit op het scherpst van de snede gevoerd. Dat leidt vaak niet tot een oplossing, maar wel tot ontevreden slachtoffers, lange doorlooptijden en hoge kosten. De medisch-juridische aanpak van whiplashzaken is in veel gevallen contraproductief. Langzaam maar zeker groeit in de letselschademarkt het besef dat discussies over het bestaansrecht van whiplashklachten plaats dienen te maken voor hulp aan slachtoffers. De coachende en therapeutische aanpak is niet alleen prettiger voor slachtoffers, aanname is ook dat deze aanpak leidt tot een snellere oplossing van de schaderegeling. Het project Pandora brengt deze filosofie in de praktijk. Pandora = vertrouwen Pandora omhelst een alternatieve manier van het omgaan met whiplashschades2. Initiatiefnemer is CED Mens. Kern van het project is dat de betrokken partijen, zowel aansprakelijkheidsverzekeraars als belangenbehartigers, het vertrouwen opbrengen om gedurende het eerste jaar van de schaderegeling het vraagstuk van causaliteit te parkeren. Het eerste jaar staat volledig in het teken van het herstel en de reintegratie van het slachtoffer. Er wordt gewerkt met een herstelcoach die als vast aanspreekpunt van het slachtoffer optreedt en de uitgezette acties coördineert. Het slachtoffer bepaalt grotendeels zelf de inhoud van het plan van aanpak, waardoor zijn vertrouwen in de gekozen aanpak wordt vergroot en zijn inzet gedurende het traject meer is gewaarborgd. Ten opzichte van de klassieke wijze van het regelen van whiplashschades betekent dit een radicaal andere manier van werken. De filosofie van Pandora spreekt velen in de letselschademarkt aan, vanuit het besef dat de klassieke medisch-juridische benadering van whiplashschades niet voldoet. Dat is de reden waarom veel partijen deelnemen aan de pilot waarin de Pandoraaanpak in de praktijk wordt getest. Ook Slachtofferhulp Nederland, de Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV) en de Vrije Universiteit Amsterdam volgen het verloop van de pilot met grote belangstelling. Theo Kremer (Stichting PIV): “het zoveel mogelijk voorkomen van het chronisch postwhiplashsyndroom dient voorop te staan en daar kan iedere partij toe bijdragen”.3

1

Beide auteurs zijn als consultant werkzaam bij Q-Consult Bedrijfskundige adviseurs (Arnhem/Utrecht). 2 Zie voor een uitgebreide toelichting ‘Pandora; een nieuwe aanpak in de behandeling van whiplashschades’, Tijdschrift voor Vergoeding van Personenschade 2009, nr. 2. 3 ‘Wat is whiplash waard?’, Verkeersrecht 2009, 7.

Positieve aandacht voor whiplashslachtoffers

1


Het meten van de resultaten Belangstelling, sympathie en steun komt het project niet te kort. Wel vragen partijen zich af of de aanpak nu werkelijk leidt tot een beter resultaat. Het geboekte resultaat is immers de enige objectieve succesbepalende factor waarmee dit concept zich definitief op te kaart kan zetten als optimaal alternatief voor de klassieke wijze van schaderegeling in whiplashzaken. Het antwoord op deze vraag levert niet alleen duidelijkheid op over het succes van Pandora, maar – als het goed is – ook een mate van commitment: gaan we door met deze methodiek, of niet? CED Mens gaf Q-Consult opdracht om te toetsen welk resultaat in de markt wordt gezien als gewenst resultaat en vervolgens te meten of de gewenste resultaten ook worden behaald. Onder de titel ‘Kwaliteitsborging Pandora’ ging het project in 2009 van start. Wanneer is Pandora geslaagd? Er werd een begin gemaakt door een aantal betrokkenen bij het project Pandora te bevragen over wat zij zien als een optimaal resultaat. Wanneer is de Pandoraaanpak wat u betreft geslaagd? Op deze vraag kwamen diverse antwoorden. Sommigen beschouwden een hoge cliënttevredenheid als een goed resultaat. Anderen hoopten op een groot aantal gevallen waarbij de Pandora-aanpak zou leiden tot gehele re-integratie. En weer anderen zagen met name het belang van transparantie in kosten. De antwoorden vormden de basis voor het Pandorakwaliteitsmodel. Dat model wordt gebruikt om de mate van succes te toetsen van de Pandora-aanpak.

Resultaat

Cliënttevredenheid

Kwaliteitsmodel Pandora

Pandora Succesindex

Vertrouwen

Financiën

Een kwaliteitscommissie analyseert de resultaten Deze kwaliteitsgebieden zijn uitgesplitst in meetbare indicatoren die de kwaliteitscriteria vormen. Daarnaast zijn er meetmethoden ontwikkeld, zoals cliënttevredenheidsformulieren, klantprofielen, vragenlijsten voor stakeholders en kostenoverzichten. CED Mens heeft vervolgens een kwaliteitscommissie ingesteld die als taak heeft om de kwaliteit van de Pandora-aanpak te toetsen.


2


Deze commissie bestaat uit professionals vanuit de diverse betrokken beroepsgroepen4, onder voorzitterschap van Q-Consult. De toetsing bestaat uit het houden van reviews, door het analyseren van de formulieren, vragenlijsten en klantprofielen en het interviewen van herstelcoaches en betrokken partijen. De analyse van de genoemde gegevens leidt tot scores op de in het kwaliteitsmodel opgenomen gebieden. Zo kan in kaart worden gebracht op welke kwaliteitsgebieden Pandora goed scoort en op welke gebieden er verbetermogelijkheden bestaan. Is de cliënt tevreden over Pandora? De vastgestelde norm op het kwaliteitsgebied cliënttevredenheid is een gemiddeld cijfer van 7,5. Deze norm wordt gehaald met een score van 7,6. Uitgesplitst op deelthema’s zijn de uitkomsten als volgt: Tevredenheid over…  Het totale traject  De herstelcoach  Informatievoorziening  Plan van aanpak  Eigen inbreng  Behandelingen

→ → → → → →

goed zeer goed goed goed goed goed

Een cliënt over Pandora: “Je wordt als hoofdrolspeler helemaal centraal gesteld en er is veel mogelijkheid voor communicatie en eigen inbreng” Op het kwaliteitsgebied cliënttevredenheid scoort Pandora goed. Zowel uit de cliënttevredenheidsformulieren als uit de ingevulde vragenlijsten van de stakeholders blijkt dat vrijwel alle cliënten blij zijn met de manier waarop er binnen Pandora wordt gewerkt. De rol van de herstelcoach wordt door hen zeer gewaardeerd. Uit een nader analyse blijkt dat de doorslaggevende factoren hierbij zijn de aandacht die de cliënt krijgt en de eigen inbreng die bij het opstellen van een plan van aanpak en bij de uitvoering daarvan van de cliënt wordt verwacht. Een cliënt over zijn herstelcoach: “het werkt helend om iemand te treffen die oprechte aandacht en zorg biedt” De tevredenheidsscore lijkt daarmee hoger uit te vallen dan de gemiddelde tevredenheid in reguliere whiplashzaken5. Vanwege verschillen in onderzoeksmethode kan er tussen deze gegevens geen harde vergelijking worden gemaakt, maar het vormt wel een bruikbaar signaal. Hebben stakeholders vertrouwen in Pandora? De score op het kwaliteitsgebied ‘vertrouwen van stakeholders’ blijft steken op een voldoende, daar waar het streven ligt op een beoordeling ‘goed’. Positieve punten die worden genoemd zijn (1) rust en aandacht voor de cliënt, (2) vertrouwen tussen 4

De commissie bestaat uit vertegenwoordigers van CED Mens, DAS, Delta Lloyd, Europrotector, Munneke Lourens Advocaten, Nationale-Nederlanden en Q-Consult. 5 Deze tevredenheid wordt voortdurend gemeten door verzekeraars in samenwerking met de Stichting PIV en Q-Consult, zie voor een uitgebreide toelichting ‘Alles draait om inlevingsvermogen en transparantie – PIV Tevredenheidonderzoek’, PIV Bulletin 2010, nr 7.


3


cliënt en herstelcoach en (3) het verstrekte voorschot. Verbeterpunten die worden gesignaleerd zijn tijdige en volledige informatievoorziening naar de schadebehandelaars van zowel verzekeraars als belangenbehartigers. Belangenbehartigers over Pandora: “het geeft de cliënt rust en aandacht, geen gezeur over zaken die er voor hen eigenlijk niet toe doen” “het positieve effect van Pandora dient ook na de eenjaarstermijn behouden te blijven, het zou zonde zijn om de opgebouwde goodwill teniet te doen” Het vertrouwen van stakeholders in Pandora laat gemiddeld genomen nog wat te wensen over. De redenen daarvoor zijn nader bestudeerd. Het blijkt lastig om, anders dan men gewend was, het initiatief aan een ander (de herstelcoach) te laten. Dit blijkt niet eens zozeer een kwestie van vertrouwen te zijn, maar eerder een gevolg van onwennigheid met een nieuwe werkwijze. Deze onwennigheid leidt in een aantal gevallen tot verzet: waarom krijg ik zo weinig informatie? Worden onze belangen niet geschaad? Is de zaak bij de herstelcoach in veilige handen? Verzekeraars over Pandora: “concentratie op het herstel van de cliënt is goed, maar verlies de schaderegelingspartijen niet geheel uit het oog. Zo hebben wij dat wel eens ervaren” “Er dient snel duidelijkheid te zijn als een zaak niet kan worden geregeld in een jaar. Nu blijft dat te lang onduidelijk, waardoor de voortgang wordt belemmerd” Concreet is zichtbaar dat een aantal betrokken professionals, zowel schadebehandelaars van verzekeraars als belangenbehartigers, zich niet neerlegt bij de werkafspraken die binnen het Pandora-project zijn gemaakt. Dat legt spanning op het af te leggen traject en kan een goed resultaat belemmeren. Het post-Pandora-traject Bovendien blijken professionals zich veel zorgen te maken over het ‘post-Pandoratraject’. Zijn er juridische en financiële belangen geschaad nadat juristen en medisch adviseurs een jaar lang op afstand zijn gehouden? De kwaliteitscommissie neemt dit vraagstuk in de komende tijd onder de loep. In een aantal zaken waarbij er een vacuüm optrad na het Pandora-traject, bleek er sprake te zijn van een trage overdracht van het dossier. Daarom dienen partijen al gedurende het Pandora-traject extra alert te zijn op een goede overdracht van de zaak na een jaar. Om die overdracht zo goed mogelijk te laten verlopen, zou een verzekeraar ervoor kunnen kiezen het resterende deel van de schaderegeling door CED Mens te laten afhandelen. Dat blijkt in de praktijk ook geregeld te gebeuren. Overdrachtsproblemen doen zich dan niet voor. Worden er in Pandora goede resultaten geboekt? De kwaliteitscommissie toetst of de resultaten die in Pandora worden geboekt conform de vastgestelde norm zijn. Die norm ligt op een ambitieus niveau. Maar liefst 80% van de Pandora-zaken moet leiden tot algehele re-integratie6. Het ziet er momenteel naar uit dat de eindscore rond die norm zal gaan uitkomen. Bij de eerste meting7 werd er een percentage gescoord van 67% op 18 beoordeelde afgeronde 6 7

Re-integratie naar de mate van arbeidsparticipatie van voor het ongeval. Eerste helft 2010.


4


Pandora-zaken, welke binnen 1 jaar werden afgerond. De meest belangrijke vraag in deze is waarom sommige trajecten wel slagen en andere niet. Welke selectiecriteria zijn aan de poort benodigd en welke interventies zijn dusdanig effectief dat reintegratie slaagt binnen 1 jaar? Een categorie zaken waar de Pandora-aanpak goed op lijkt te passen zijn zelfstandigenschades. Deze zaken, waarbij er sprake is van (dreiging van) grote en complexe financiële schade vanwege de bedrijfseconomische component, zijn extra gebaat bij een snelle voortvarende aanpak die gericht is op herstel en re-integratie. De kwaliteitscommissie verricht op dit terrein extra onderzoek in de komende maanden. Conclusie: In Pandora staat het slachtoffer centraal Succesfactor is positieve aandacht Uit de metingen van de kwaliteitscommissie van Pandora blijkt dat de cliënten erg blij zijn met dit initiatief. Nader onderzoek wijst uit dat de positieve aandacht die de herstelcoaches het slachtoffer geven een succesfactor is. Dat enthousiasme leidt in een groot aantal van de gevallen tot een snel en volledig herstel. Daardoor is het afwikkelen van de schade beduidend minder lastig geworden. Professionals hebben tijd nodig Aan het enthousiasme op de werkvloer bij verzekeraars en rechtshulpverleners kan nog worden gewerkt. De cultuuromslag die nodig is om mee te gaan in de Pandorafilosofie blijkt lastig. Enerzijds hebben professionals tijd nodig om te wennen aan en in de praktijk kennis te maken met deze nieuwe werkwijze. Anderzijds is het nodig om hen blijvend aan te sporen om ‘erbij te blijven’ en niet te vervallen in oud gedrag. Deze rol is vooral weggelegd voor de manager personenschade van verzekeraars en belangenbehartigers. Naar verwachting zal de kwaliteitscommissie medio april verslag uitbrengen over de resultaten van de pilotperiode van Pandora. Daarbij zal meer informatie beschikbaar komen over de gebieden resultaat en financiën. Slachtoffer centraal – zo doe je dat Er ligt voldoende materiaal op tafel om te kunnen stellen dat de Pandora-aanpak een best-practice is in whiplashzaken. Het is een best-practice die het slachtoffer centraal stelt en de angel – namelijk de medisch-juridische discussies die niet tot een oplossing leiden – uit de zaak haalt. Reden te meer zou je zeggen, voor partijen die nog niet met Pandora hebben gewerkt, om over de dam te komen.


5

Positieve aandacht voor whiplashslachtoffers De succesfactor van Pandora

Recommend Documents