Zápis FKP 14. 11.2012 PODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS
astníci: Kate ina Ailová, IdeaSense David Artz Jana Bedná ová, KB Št pánka Bedná ová, AD Fonte Martin Bedná , AD Fonte Zuzana Benešová, Cardif Pojiš ovna Martin Buriánek, AC Nielsen Martin Cerman, Experience U Rudolf ihák, IdeaSense Petr Gába, Raiffeisen Aleš Gregorovi , RWE Martina Jandová, Sanek Jan Kou imský Petr Král, Raiffeisen Cristina Muntean, Media Education David Náhlovský Tomáš P ikryl, Citibank Vojt ch Rálek, Sanek Michaela Skalníková, Hoggs Robinson Ond ej Štos Iztok Toplak Jitka Vránová, SA
Vojta Rálek: uvítání
DESIGNING CUSTOMER EXPERIENCE Katka Ailová: -
-
Vodafone vybudoval speciální centrum, aby ukázal potenciálním firemním klient m sv j zákaznický servis, Metoda: „service design thinking“ Zadání: jak by m la vypadat jak by m la vypadat zákaznická zkušenost o Jak ešit zadání k inovaci o Jak ešit pot ebu zákazníka o Vytvo ení virtuálního sv ta byznys klienta, abychom pochopili jeho pot eby Tvá centra v i zákazníkovi, za tím jsou schovány produkty a technologie Pro klienta je pohled do zákulisí d ležitý
1
Rudolf ihák: -
-
Byznysov orientovaná firma, WOW efekt pro B2B i spot ebitele Vedlejší ú ely zákaznického centra o Ukázat produkty o Školení zam stnanc o Školení prodejc Pro byznys odd lení o Customer advisory board o sí ní sch zky s klienty o Lad ní produkt , proces , ov ení produkt ješt p ed uvedením na trh o Vliv na budoucí inovace
David Náhlovský: ? zdroje ? Katka: výzkumy o byz klientech, segmentace, apod., zužitkovat všechno, co je in-house Rudolf: obchodníci a acount manaže i – znají své klienty a jejich pot eby; nap . jeden klient pot ebuje sledovat svoje auta – z toho vznikají klí ové služby Petr Král: zvolit zm nu rozhodnutí; market research + advisor board – voice of customer Katka: do porozum ní zákazník vstupovaly i výsledky z p ímých návšt v u zákazník Rudolf: nap . zm na faktury pro B2B zákazníky Petr Král: ? co bylo ú elem advisory boardu? Rudolf: verifikace a setkání se zákazníky Katka: clarifikace detail
Cesta zákazníka zkušeností (podle vzoru v UK a p izp sobení lokálnímu trhu) Rudolf: -
návšt va zákazníka v centru je celá designovaná, od vjezdu do garáže, recepci,.. cesta do minulosti (OSKAR) a budoucnosti (rok 2020) produkty, služby, technologie projít celou cestu trvá 4 hodiny online touchpoint, online informace
Katka: -
cesta Muriel – vítání zp tné zrcátko – promítání minulosti i budoucnosti exploration zóna – st l, nastavení služeb, interaktivní hra opportunity zóna diskuzní zóna 2
-
interaktivní zóna (nap . SMS na telefon ú astníka – co by dostával, když spadne sí ) tablet Samsung na „hraní“ b hem cesty – interaktivní, chat, informace, ú astníci si zadávají svoje data a pot eby a zkouší po návšt jsou tato data nahrána na unikátní osobní webovou schránku ú astníka
David Artz: ? výb r zákazník ? Kolik? Návratnost akce? Rudolf: v UK 2-3 denn , u nás 3 návšt vy týdn ; manaže i (C level), vlastníci Katka: nebylo to tak drahé, je to p est hovatelné Martin Buriánek: ? ukazatele návratnosti? Rudolf: net promoter score p ed návšt vou a po návšt
, srovnání, dotazník
Katka: další detaily a hodnocení nemáme, centrum bylo p edáno do b žného provozu
Martin Bedná
ZAPPOS -
vazba zákaznická spokojenost – spokojenost akcioná e? vazba spokojený zákazník – spokojenost zam stnance? vazba firemní kultura – spokojenost zam stnance?
Firma ZAPPOS -
-
setkal jsem se s HR editelkou firmy ZAPPOS firma je postavena na pozitivní psychologii co si ekneme: o jak to d lá ZAPPOS o co je pozitivní psychologie o jak to p evést do eské praxe firma ZAPPOS od roku 1999 prodává boty na webu, dnes i oble ení a vybavení domácnosti klí ová osoba je Tony Hsieh o po škole vybudoval firmu ExchangeLinks, kterou po 2 letech prodal za 250 mio dolar o založil investi ní fond a investoval do za ínajících firem o také do firmy ZAPPOS o nakonec do firmy vstoupil a firmu vede o v roce 2009 firmu ZAPPOS koupil Amazon za 1,2 mld USD o dle HR editelky Amazon nezasahuje do vedení ZAPPOSu, firmu dál vede Tony o napsal knihu Delivering Happines
Honza Kou imský: esky Št stí doru eno, ke koupení na http://www.peoplecomm.cz/kniha-stestidoruceno ) -
ZAPPOS íká, že jejich klí ový byznys je „customer service“, k tomu prodávají boty Dlouhodob jedna z nejlepších firem, pro kterou pracovat (rok 2011 - #6) Jedna z nejlépe hodnocených firem re customer satisfaction Soud s Disneyland – kde je nejlepší místo na sv ? 3
-
-
75% prodej – opakovaný nákup 100% zboží má ve svém skladu Ostatní shopy používají „drop-shipping“ (nákup v e-shopu, dodávka p ímo od výrobce) Co vidí zákazník: o Telefonní íslo 800xxx na každé stránce katalogu (volání zdarma) o 24hodinový zákaznický servis o Dodání zdarma o Vrácení zdarma (doprava) o Vrácení do 15 dn bez udání d vodu o Do 365 dn s od vodn ním Co zákazníci zažívají: o Slib dodávky do 5 dn , v tšinou dodávka p es noc (overnight) o Pokud požadovaný výrobek nemají na sklad , najdou ho pro zákazníka na stránkách konkurence (p stování d ry v ZAPPOS) o Nejsou asové limity na délku hovoru (prý nejdelší byl 8 hodin)
Rudolf: ?používají na telefonní lince p ednahraný rozd lovník? (IVR) Martin: nevím Video: rozhovor redaktora HBR (Harvard Business Review) a blogera o ZAPPOS (Bill Taylor) -
Každý nový zam stnanec prochází 6 týdenním intenzivním tréninkem Po 2. týdnu – nabídka firmy ú astník m 1000USD, pokud odejdou (10% lidí odejde) Po 4.týdnu – 2000 USD Po 6.týdnu 3.000 USD Nevyhovující jsou odejiti pr žn , vyhovující dostanou tyto nabídky Až ti, co projdou všemi stupni se mohou stát zam stnanci
Hodnoty firmy ZAPPOS (slide Core Values) -
Tvrdí, že t mito hodnotami žije; to je odlišuje od ostatních firem
Aleš: ?jak toho dosáhli? Hodnoty jsou v tšinou ve firmách formální proklamace Martin: o tom to je! Zachovat si kulturu firmy, motivace lidí (hires slowly, fires quickly); funk ní nad ízený posuzuje kompetence pro práci, HR posuzuje „cultural fit“ Tomáš: protože všichni stávající odpovídají danému profilu, noví se p ipojí Martin: hodnoty mají od za átku, každoro
review od zam stnanc
Honza Kou imský: na YouTube jsou desítky videí, kdy zam stnanci ZAPPOSu vysv tlují dané hodnoty Iztok: funguje pyramida (tj. hodnoty odzdola od zam stnanc ), nefunguje obrácená pyramida (hodnoty odshora od managementu) Martin: budovat odspodu s vybranými lidmi a vychovanými v daném sm ru
4
Základy pozitivní psychologie -
-
-
-
Cíle v život , r zní lidé, každý se svým cílem Spole ný výsledný cíl je št stí Happines framework o Pocit kontroly o Pocit pozitivního vývoje o Spojení/vztahy s ostatními lidmi o Vize/smysl, být sou ást n eho v tšího Maslow pyramida – nejvyšší prvek je sebenapln ní (self-actualisation) 3 druhy št sí o Pot šení (rock-star – stále víc n eho) o Passion, váše pro n co (um lec – totální absorbace) o Vyšší smysl Srovnání kritérií št stí pro firmu a lov ka o Profit, passion, purpose (firma) o Pot šení, passion, purpose ( lov k) Dlouhodobý úsp ch firmy tedy záleží na o Když práce baví o Když vytvá í dobro pro spole nost
Vojta: ? není to sektá ské? Martin Cerman: spousta firem funguje podobn jako sekta – vlastní „jazyk“, vlastní kultura, „náš lov k“ Ond ej: ?pro je to špatné? Vojta: je to zneužitelné Petr Král: sektá ství je možná silné slovo; možná p átelství, spole né zážitky, spole né cíle DavidArtz: ?jak to p evést na byznys? KPI? Martin: ZAPPOS image – cool, happy,.. ALE je velmi dob e finan
ízený
Katka: vyjíme né PR, tím šet í na reklam , vytvá ejí o ekávání zkušenosti Martin: 70% nových klient – word of mouth Ond ej: jsou happy, protože jsou v zisku; kdyby byl propad, bbude od Amazonu sekera Cristina: firma žije proto, že Tony, který ídí firmu, je autentický a v í tomu
eská realita ?Jak zvýšit spokojenost klienta? (diskusní skupinky) 5
Cristina: pokud klienta uznáváme, respektujeme, sta í selský rozum Petr Král: customer experience musí být ízená; korporace má tisíce „selských rozum “ David Náhlovský: solidnost, jako zákazník musím v it, d
ovat
Honza Kou imský: spokojenost klienta d lá frontline; ale frontline nemá podporu z managementu, z back office; bu je frontline p íjemný z donucení nebo má za zády stejn fungující firmu Petr Král: interní zákazník, employee experience – nejd ležit jší; chovat se stejn k internímu zákazníkovi jako k externímu, pak je celá firma kompaktn nastavená Aleš: postupn
istit firmu, vyhazovat nevyhovující, p ijímat vyhovující
Martina: dodržovat to, co tvrdíme; cena za kvalitu a udržet David Artz: koupím n co kv li n emu, když se n co zm ní, jsem zklamaný Iztok: komunikace s klientem Aleš: call centrum, lov k se jménem a jeden ten samý pokaždé („Bohunka“) Ond ej: budujeme vztah – posun ke vztahovému prodeji Petr Gába: být svým vlastním klientem (zam stnanec je klientem firmy, která ho zam stnává)
?Jak to zavést do organizace (mluví se o tom, ale rozhodují peníze – aby bylo v rovnováze s finan ními cíli)? Jana: stanovit to jak cíl – KPI Cristina: obecn platné lidské hodnoty + místní kultura Martin Buriánek: komunikovat hodnoty Tomáš: docílit toho, aby hodnoty všichni uznávali stejn – sdílení hodnot Ond ej: spokojenost externích klient za íná u spokojenosti interních klient ; nap . mystery shopping od p átel a rodiny – dobrá zp tná vazba Aleš: zpátky u „Bohunky“ – dá se obecn nastavit spole ný eskala ní bod? Tomáš: klient = „maminka“ Cristina: vynechat ego, budování dlouhodobého vztahu Iztok: není pot eba maximalizovat, vybrat si body, kde budu dobrý David: znát svého zákazníka Petr Král: dlouhodobá strategie Tomáš: mít ve firm odd lení/ lov ka, který eší pouze toto, propojuje ostatní odd lení Ond ej: v tší podíl žen; specialozovaná centra pro seniory 6
Petr Král: podílí se všichni zam stnanci, musí to i definovat; je d ležité, aby pozitivní výsledek nastal v krátké dob Honza Kou imský: metoda zrcadlení internímu zákazníkovi; za n jakou dobu se to vrátí, 70-80% lidí ebírá vaše chování Tomáš: díl í cíle – aby byl co nejd íve vid t pozitivní výsledek
Vojta Rálek: ukon ení, pod kování
7
