Příloha č. 2 Servisní smlouvy
CES 5138
Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+ Část P2_2
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
Podmínky poskytování Služeb rozvoje Aplikace MS2014+
A.
Postup při zadání požadavku na rozvoj dle Objednávky
1.
Veškeré zadávání požadavků na rozvoj Aplikace MS2014+ dle odst. 3.1.2 a 3.1.3 Smlouvy, jejich posuzování, doplňování, schvalování a zamítání, musí být zadáváno a evidováno výhradně v aplikaci Service Desk. Podrobné podmínky pro poskytování služeb Service Desk, vymezení rozsahu a zodpovědností, je uvedeno v Příloze 1 Smlouvy P2_1 Katalog Služeb a podmínky poskytování provozu.
2.
Objednatel zadává interní požadavek na rozvoj na Service Desk, kde probíhá i jeho schválení nebo zamítnutí. V případě schválení požadavku na rozvoj je postup následující.
3.
Zástupce Objednatele zasílá v systému Service Desk požadavek na rozvoj Poskytovateli na vypracování „Rámcové analýzy požadavku“ dle odst. 7.2.1 nebo 7.2.2 této Smlouvy s tím, že požadavek zpravidla obsahuje: 3.1 detailní specifikaci uživatelských a funkčních požadavků na rozvoj Aplikace MS2014+, 3.2 případné požadavky na akceptační uživatelské testy, 3.3 ostatní relevantní informace pro realizaci požadavku, např. součinnost, harmonogram, priorita.
4.
Postup Poskytovatele při zpracování Rámcové analýzy požadavku: 4.1 Poskytovatel potvrdí přijetí požadavku Objednateli. Smluvní strany se dohodnou na lhůtě pro zpracování Rámcové analýzy požadavku, která činí zpravidla minimálně 10 pracovních dní a maximálně 20 pracovních dní. 4.2 Poskytovatel dodá Rámcovou analýzu požadavku ve lhůtě odsouhlasené oběma Smluvními stranami. Rámcová analýza požadavku bude zpracována v elektronické podobě a bude předána Objednateli prostřednictvím Service Desku. Minimálními náležitostmi Rámcové analýzy požadavku jsou: vyhodnocení dopadů Realizace požadavku na Aplikaci MS2014+, požadavky na součinnost Objednatele v souvislosti s Realizací požadavku, doba Realizace požadavku v kalendářních dnech, očekávaný hodinový rozsah plnění Služeb v členění dle jednotlivých činností dle odst. 5.1.2 Smlouvy, požadavky na testování. 4.3 Objednatel posoudí obdrženou Rámcovou analýzu požadavků a Rámcovou analýzu požadavku akceptuje, nebo Rámcovou analýzu požadavku zamítne; nebo vyzve Poskytovatele k doplnění Rámcové analýzy požadavku.
5.
Postup při Realizaci požadavku
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
2/6
5.1 Na základě akceptované Rámcové analýzy požadavku zašle Objednatel Poskytovateli písemnou Objednávku Realizace požadavku a současně vyznačí Objednávku v Service Desku. Doručením písemné Objednávky se tato stává závaznou. 5.2 Realizace požadavku musí vycházet z Objednatelem akceptované Rámcové analýzy požadavku. Objednatel může požadavek se souhlasem Poskytovatele drobně upravit, čímž však nesmí být dotčena podstata akceptované Rámcové analýzy požadavku. 5.3 Součástí Realizace požadavku je v odůvodněných případech i provedení detailní analýzy Poskytovatelem. Struktura a metodika detailní analýzy je v souladu s výstupy Fáze A.4. Etapa I „Detailní design a vývoj Aplikace MS2014+“ a s výstupy Fáze A.7 – Etapa II „Detailní design a vývoj Aplikace 2014+“ Smlouvy o dílo. 5.4 Objednatel je oprávněn v průběhu Realizace požadavku požadovat zprávy (reporty) o průběžném stavu plnění formou záznamů na Service Desk. 5.5 Výstup z Realizace požadavku se považuje za dílo ve smyslu ust. § 536 a násl. ObchZ (dále jen „Dílo“). Poskytovatel předá Dílo Objednateli ve lhůtě dle akceptované Rámcové analýzy požadavku. Spolu s Dílem předá Objednateli podepsaný evidenční list, ve kterém bude uveden detailní rozpis poskytovaných Služeb v členění dle jednotlivých činností Poskytovatele (dále jen „Evidenční list“). Evidenční list předává Poskytovatel i v elektronické podobě, a to formou přílohy do Service Desku. 5.6 Předání a převzetí Díla bude provedeno na základě akceptačního řízení, které bude zahrnovat porovnání skutečných vlastností Díla s Objednatelem požadovanou specifikací. Akceptační řízení, jež je podrobně definováno v části B. této Přílohy č. 2 Smlouvy, bude zahrnovat kontrolu provedení Díla v souladu s Analýzou požadavku a se závaznou Objednávkou Realizace požadavku podle odst. 5.1 této části A. Přílohy č. 2 Smlouvy Objednatelem. 5.7 Po převzetí díla zajistí poskytovatel implementaci realizovaných úprav Aplikace 2014+ do provozního prostředí Objednatele a zašle o tom informaci na Service Desk. 5.8 Záruční doba k předanému Dílu začíná běžet akceptací bezvadného Díla. Délka záruky je stanovena v odst. 8.5 této Smlouvy. B.
Akceptační procedura Služeb rozvoje
1.
Podmínkou řádného předání Díla je úspěšné splnění požadavků akceptačního řízení, jehož účelem je ověřit, zda Dílo odpovídá akceptované Rámcové analýze požadavku. V rámci akceptačního řízení se bude předané Dílo ověřovat a testovat dle oboustranně odsouhlasených testovacích scénářů a dle testovacích protokolů realizovaných programových úprav v testovacím / školícím prostředí Objednatele.
2.
Poskytovatel vyzve Objednatele k zahájení akceptačního řízení pro příslušné Dílo nejpozději patnáct (15) pracovních dní před termínem pro Realizaci požadavku.
3.
Řízení o akceptaci příslušného Díla je zahájeno dnem skutečného předání Díla a je ukončeno podpisem příslušného akceptačního protokolu Objednatelem a Poskytovatelem (dále jen „Akceptační protokol“), který bude obsahovat minimálně:
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
3/6
popis Díla, které bylo předmětem akceptace; záznam průběhu akceptačního řízení; seznam akceptačních testů se záznamem jejich výsledků; seznam zjištěných vad s jejich klasifikací dle kategorií; výsledek akceptačního řízení. 4.
Každá Realizace požadavku bude zakončena podpisem Akceptačního protokolu. V akceptačním řízení budou projednány výhrady Objednatele a stanovena výsledná závažnost připomínek, vad a nedodělků, včetně termínů jejich odstranění. Výsledky tohoto řízení budou uvedeny do Akceptačního protokolu.
5.
Kategorizace vad předávaného Díla při akceptačním řízení se řídí odst. 7.3. Přílohy č. 1 této Smlouvy.
6.
Výsledkem akceptačních řízení mohou být 3 stavy: a) Akceptováno bez výhrad. V případě, že Objednatel v průběhu akceptačního řízení nenalezne v předaném Díle žádné vady ani nedodělky (dle výše uvedené kategorizace vad), uvede Objednatel do Akceptačního protokolu, že předané plnění bylo akceptováno bez výhrad a Akceptační protokol potvrdí svým podpisem. b) Akceptováno s výhradami. V případě, že budou v průběhu akceptačního řízení shledány v předaném Díle vady nebo nedodělky a to v počtu 0 vad kategorie A a/nebo maximálně 5 vad kategorie B a/nebo maximálně 15 vad kategorie C, dohodnou se Objednatel a Poskytovatel na termínu, do kterého je Poskytovatel povinen tyto vady a nedodělky odstranit. Seznam vad nebo nedodělků s termíny jejich odstranění bude uveden v Akceptačním protokolu. V Akceptačním protokolu bude uvedeno, že předané Dílo bylo akceptováno s výhradami a obě strany Akceptační protokol potvrdí svým podpisem. Po odstranění všech vad a nedodělků podepíší obě strany nový Akceptační protokol s výsledkem „Akceptováno bez výhrad“. c) Neakceptováno. V případě, že budou v průběhu akceptačního řízení v předaném Díle shledány vady a nedodělky a to v počtu 1 a více vad kategorie A a/nebo 6 a více vad kategorie B a/nebo více než 15 vad kategorie C, není předané Dílo akceptováno a není rovněž považováno za předané v souladu se Smlouvou (zejména se Poskytovatel dostává do prodlení se stanoveným termínem Realizace požadavku). Obě strany se dohodnou na termínech nového předání a nového akceptačního řízení. V Akceptačním protokolu bude uvedeno, že předané Dílo nebylo akceptováno a budou stanoveny termíny nového předání a akceptačního řízení a obě strany Akceptační protokol potvrdí svým podpisem. Stanovení nových termínů pro předání Díla v případě jeho neakceptování dle tohoto písm. c) nemá vliv na prodlení Poskytovatele s termínem Realizace požadavku.
7.
V rámci kategorizace vad a stanovování výsledků akceptačního řízení je nepřípustné vady nebo nedodělky jakkoliv sdružovat nebo slučovat (např. 2 totožné vady kategorie B nelze považovat za 1 vadu kategorie B apod.).
8.
Maximální lhůta na odstranění vady kategorie A nepřesáhne 5 dnů od data podpisu Akceptačního protokolu. Maximální lhůta na odstranění vad kategorie B a C nepřesáhne 12 dnů od data podpisu Akceptačního protokolu. Opakované nedodržování této maximální lhůty může
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
4/6
být považováno za podstatné porušení Smlouvy ze strany Poskytovatele. Odstranění vad je základní podmínkou pro zahájení předání/převzetí Díla. Lhůty na odstranění vad uvedené v tomto odstavci se vztahují pouze na vady a incidenty zjištěné v rámci akceptačního řízení. Odstraňování vad a incidentů MS2014+ se řídí ustanoveními této Smlouvy platnými pro Služby dle odst. 3.1.1 Smlouvy. 9.
Předání/převzetí Díla je možné pouze na základě akceptačního řízení s výsledkem „Akceptováno bez výhrad“ nebo „Akceptováno s výhradami“. Podpis Akceptačního protokolu pro příslušné Dílo Objednatelem s výsledkem „Akceptováno bez výhrad“ nebo „Akceptováno s výhradami“ je podmínkou pro vznik oprávnění Poskytovatele vystavit Výkaz dle odst. 5.7 Smlouvy o Službách poskytnutých při realizaci Díla a fakturovat cenu poskytnutých Služeb. Do Výkazu Poskytovatel zahrne Služby poskytnuté při Realizaci požadavku.
10. Při předání Díla předá Poskytovatel Objednateli i veškeré návody, dokumentaci (manuály) k jeho použití, relevantní část dokumentace do 7 dnů od akceptace do Online centrální knihovny dokumentů a zaznamená tuto skutečnost v Service Desk. Součástí předání mohou být i potvrzení, osvědčení či jiné doklady a dokumenty, které se k danému Dílu vztahují a jež jsou obvyklé, nutné či vhodné k převzetí a k využití takového Díla. Výše uvedené dokumenty budou v českém jazyce s výjimkou těch, které mohou být v jazyce anglickém a okamžikem jejich předání Objednateli se stávají výlučným vlastnictvím Objednatele. Doplněné/aktualizované zdrojové kódy předá Poskytovatel Objednateli po jejich zapracování v nejbližším instalačním termínu. 11. Podpisem akceptačního protokolu s výsledkem „Akceptováno bez výhrad“ nebo „Akceptováno s výhradami“ se Dílo stává součástí Aplikace MS2014+ a vztahují se na něj podmínky plnění Služeb dle odst. 3.1.1 Smlouvy, zejména povinnost dodržení SLA parametrů QD, QR a QA dle Přílohy č. 1 Smlouvy. V případě, že je Dílo akceptováno s výhradami, se podmínky plnění Služeb dle odst. 3.1.1 Smlouvy, zejména povinnost dodržení SLA parametrů QD, QR a QA dle Přílohy č. 1 Smlouvy, nevztahují na vady a nedodělky Díla uvedené v příslušném Akceptačním protokolu, a to až do okamžiku odstranění takových vad a nedodělků a akceptace Díla bez výhrad. Ustanovení tohoto odst. 11 části B. Přílohy č. 2 Smlouvy nemá vliv na povinnost Poskytovatele odstranit případné vady a nedodělky Díla v termínech stanovených v příslušném Akceptačním protokolu dle odst. 6. písm. b) výše. C.
Postup při zadání požadavku na provedení školení dle Objednávky
1.
Plnění požadavků na provedení školení dle odst. 7.2.3 této Smlouvy, tj. školení nad rámec pravidelných ,školení zahrnutých v rámci plnění Služby S5 (pět školicích dní měsíčně), bude provedeno vždy na základě Objednávky Objednatele dle odst. 4.2 Smlouvy. Objednatel učiní Objednávku následujícím způsobem: 1.1 Objednatel zadá požadavek na provedení školení do Service Desku. 1.2 Součástí požadavku musí být zejména: 1.2.1
detailní specifikace požadovaného školení,
1.2.2
počet školených osob,
1.2.3
datum školení, případně místo školení,
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
5/6
1.2.4
požadavky na školitele na straně Poskytovatele.
1.3 Termín pro provedení školení nesmí být stanoven ve lhůtě kratší než 14 kalendářních dní ode dne zadání příslušného požadavku. 1.4 Poskytovatel zohlední požadavky a zašle nabídku na školení do Service Desku. 2.
Na základě akceptované nabídky zašle Objednatel Poskytovateli písemnou objednávku školení. A současně vyznačí Objednávku v Service Desku. Doručením písemné Objednávky se tato stává závaznou.
3.
Po provedeném školení předá Poskytovatel Objednateli k odsouhlasení: 3.1 Evidenční list, ve kterém bude specifikováno provedené školení, 3.2 Prezenční listinu účastníků, 3.3 Dokument zpětné vazby. Zadavatel požaduje vypracovat dokument zpětné vazby (na základě dotazníků) od účastníků školení s průměrným celkovým hodnocením. Každé školení musí mít hodnocení lepší než 2,5 na stupnici 1 = velmi spokojen až 5 = velmi nespokojen. Všechny dokumenty 3.1, 3.2 a 3.3. budou předány prostřednictvím Service Desku.
P2_2 Podmínky poskytování služeb rozvoje Aplikace MS2014+
6/6
