Podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Definice pojmů Způsoby informování osob o podávání a způsobu vyřizování stížností Zásady, kterými se řídí proces podávání a vyřizování stížností Formy podání stížnosti Způsoby podání stížnosti Zodpovědné osoby v procesu podávání a vyřizování stížnosti Termíny závazné pro proces podávání a vyřizování stížností Dokumentování procesu podávání a vyřizování stížnosti Písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti

Středisko:

Diakonie ČCE – středisko v Sobotíně

Adresa:

Petrov nad Desnou 203 788 16 Petrov nad Desnou

IČO:

42766214

Vypracoval: Vedoucí a tým služby a manažerka kvality Schválil: ředitelka Diakonie ČCE – střediska v Sobotíně Platnost: Účinnost: Počet stran/příloh: S dokumentem byli seznámeni:

datum: jaro 2014 datum: 30.4.2014 od: 1.5.2014 od: 1.5.2014 5/2 viz Záznam o proškolení

Podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Definice pojmů

1.

PODNĚTEM je tvůrčí nápad na zlepšení kvality služby domu na půl cesty. STÍŽNOSTÍ na kvalitu nebo způsob poskytování služby je sdělení o nedostatku, či pochybení. Stížnost je současně chápána jako podnět ke zvýšení kvality služby. Způsoby informování osob o podávání a způsobu vyřizování stížností

2.      3.     

4.

při projednávání Smlouvy pravidla pobytu (práva a povinnosti uživatelů služby) webové stránky informační plochy v prostorách služby schránky Zásady, kterými se řídí proces podávání a vyřizování stížností

k podané stížnosti pracovníci přistupují jako k stimulu pro rozvoj a zvýšení kvality služby, primárně zaměří pozornost na racionální podstatu věci, podanou stížnost nezlehčují ani naopak nezveličují změnu přístupu k osobě, která stížnost podává ze strany pracovníka je nepřípustná US jsou prokazatelně informování o možnosti podat stížnost, jakou formou ji lze podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnosti vyřizovat a jakým způsobem pracovníci podporují US v možnosti podat stížnost stížnost může podat uživatel služby, jeho blízká osoba, pracovník zastupující další stranu a jakákoliv další osoba – stížnost je vnímaná s vážností bez ohledu na to, kdo ji podal Formy podání stížnosti

Písemná  písemné vyjádření osoby podávající stížnost v jakékoliv čitelné podobě (elektronicky, prostřednictvím pošty, osobně, schránkou na stížnosti (dále schránka)) Ústní/telefonická  ústní vyjádření osoby podávající stížnost Anonymní  anonymní stížnosti mohou být zasílány poštou nebo doručeny přes schránku umístěnou v každém DPC. Schránku kontroluje jednou za 14 dní sociální pracovník V zastoupení  prostřednictvím jiné osoby, kterou si uživatel zvolí jako svého zástupce pro podání stížnosti

5.

Způsoby podání stížnosti

Uživatel služby, příp. jiná osoba, sepíše stížnost osobně:  za stížnost (neanonymní) je považovaný jakýkoli písemný dokument, který obsahuje minimálně jméno a příjmení osoby ji podávající, popis důvodu podání stížnosti a kontakt na osobu, která stížnost podává příp. jakýkoli údaj, který dovolí tuto osobu zpětně informovat o vyřízení  US může využít „Formulář pro podání stížnosti na způsob nebo kvalitu služby Dům na půl cesty“ (viz. Příloha č. 1), který je dostupný u Schránek, na internetových stránkách DPC, v kanceláři pracovního týmu DPC, v kanceláři manažerky služeb, US může požádat jakéhokoli pracovníka s pomocí při podání stížnosti (pomoc při sepsání formulaci, objasnění možností apod.) Stížnost podána písemně v zastoupení:  je považovaná stížnost, která je podaná prostřednictvím další osoby  následná komunikace je dále vedena s osobou, která podávajícího zastupuje, prostřednictvím této osoby je také i informována o způsobu vyřízení Anonymní písemná stížnost:  písemná stížnost bez uvedení osoby, která ji podává, příp. není možné osobu, o způsobu vyřízení informovat  způsob vyřízení stížnosti je zveřejněný na dostupném místě v prostorách DPC Stížnost podaná do Schránky  Schránka je umístěna na dostupném a dostatečně chráněném místě, do Schránky je možné vložit jak stížnost s uvedením osoby ji podávající, tak stížnost anonymní  Schránku vybírá sociální pracovník pravidelně v intervalu 1x za 14 dní, příp. zajistí vybrání schránky jiným pracovníkem  po vybrání Schránky pracovník nejpozději do 2 pracovních dní stížnost zaeviduje do „Knihy evidence stížností na kvalitu služby (dále Kniha stížností“).

6.

Zodpovědné osoby v procesu podávání a vyřizování stížnosti

Manažerka služeb  hodnotí, zda řešení stížnosti sociálním pracovníkem příp. vedoucím služby nezakládá vznik střetové situace a na základě tohoto zhodnocení pověří řešením sociálního pracovníka, příp., vedoucího služby, nebo řeší stížnost ve své kompetenci – zdůvodnění osoby, která se bude stížností zabývat, uvede do Knihy stížností Osoba pověřená řešením stížnosti (soc. pracovník, vedoucí služby, manažerka služeb)  přijímá a zaeviduje podanou stížnost a to doslovným přepisem textu do dokumentu Knihy stížností  originál stížnosti, je-li podaná písemně, založí do Knihy stížností  v případě ústního stížnosti zaznamená přesně citaci sdělení  vede záznamy vyplývající z řešení podané stížnosti v Knize stížností

Termíny závazné pro proces podávání a vyřizování stížností

7.  

závazným termínem pro vyřízení stížnosti je lhůta 30 dní od jejího zaevidování zaevidování stížnosti je učiněno odpovědným pracovníkem nejpozději do 2 pracovních dní, ode dne obdržení Dokumentování procesu podávání a vyřizování stížnosti

8.

Kniha stížností  jsou do ní zaznamenané všechny podané stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování soc. služby DPC  záznam stížnosti je veden v následující struktuře: datum zaevidování, text sdělení, podpis podávající osoby (příp. odůvodnění absence podpisu), podpis pracovníka, který stížnost zaevidovala, jméno osoby pověřené řešením, termín a zvolený postup řešení, další záznamy (zjištěné skutečnosti, vyjádření zúčastněných osob), závěry vyplývající z vyřešení, způsob a datum informování stěžující osoby, podpis pověřeného pracovníka  má číslované stránky  je bezpečně uložena v kanceláři DPC, v případě, že je řešení v kompetenci manažerky služeb, je po dobu řešení stížnosti uložena dle stejných pravidel v kanceláři manažerky služeb  záznamy jsou vždy učiněny bez prodlení, přesně a pravdivě 9.   

Písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti: nejpozději do 30 dnů od přijetí stížnosti je pověřenou osobou sděleno písemné vyrozumění o způsobu řešení součástí vyrozumění je informace, že se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se dotyčná osoba může obrátit na nadřízený orgán Diakonie ČCE – střediska v Sobotíně nebo na instituci sledující dodržování lidských práv (viz. příloha č.2) pokud je stížnost anonymní bude výsledek šetření zveřejněn dle formy podání (web, společné prostory DPC, atp.)

Seznam použitých příloh: Příloha č. 1 - Formulář pro podání stížnosti na způsob nebo kvalitu služby Dům na půl cesty Příloha č. 2 - Seznam institucí, na které stěžující osoba může obrátit

Příloha č. 1 Formulář pro podání stížnosti na způsob nebo kvalitu služby Dům na půl cesty Datum podání stížnosti: Forma podání stížnosti (písemná/ústní): Osoba podávající stížnost (nepovinné):

Obsah stížnosti:

Jak bych si představoval/a vyřešení této stížnosti, jakou mám představu o tom, co je potřeba udělat, aby se problém vyřešil:

Podpis osoby podávají stížnosti (nepovinné): Převzala osoba odpovědná za evidenci stížností: Dne:

Příloha č. 2 Seznam institucí, na které se stěžující osoba může obrátit

I.   



Ústředí Diakonie ČCE, Belgická 22, 120 00 Praha 2 Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2 Veřejný ochránce práv (tzv.ombudsman) Kontakt - Kancelář Veřejného ochránce práv Údolní 39 602 00 Brno e-mail pro podávání stížností veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: [email protected] fax podatelny veřejného ochránce práv: 542 542 112 telefonická informační linka veřejného ochránce práv: 542 542 888 vedoucí Kanceláře veřejného ochránce práv: tel.: 542 542 555 fax: 542 542 552 web.adresa: www.ochrance.cz Poslání - Veřejný ochránce práv působí podle zákona č. 349/1999 Sb. o Veřejném ochránci práv, k ochraně osob před jednáním úřadů a dalších institucí, vykonávajících státní správu, pokud je jejich jednání v rozporu s právem, neodpovídá-li principům demokratického právního státu a dobré správy nebo jsou-li tyto orgány neúčinné. Veřejný ochránce práv nemůže nahrazovat činnost těchto orgánů nebo rušit jejich rozhodnutí, ale může požadovat nápravu. Více na internetové adrese. Český helsinský výbor Kontakt – Český helsinský výbor Jelení 5 118 00 Praha l Fax: 257 323 508 Tel.: 257 003 500 800 157 157 e-mail:[email protected] web.adresa: www.helcom.cz Poslání - tato instituce se mimo jiné zabývá monitoringem lidských práv v ČR. Bližší informace a kontakty na jednotlivé pracovníky najdete na internetové adrese

Směrnici kvality schválil a vydal: V Petrově dne: Razítko a podpis:

Ing. Hana Řezáčová, ředitelka střediska 30.4.2014