Písemnosti při porušování kupních smluv - 1. část 1. Urgence 2. Reklamace
Písemnosti při porušování kupních smluv – 1. část
1) Urgence 2) Reklamace, Odpověď na reklamaci
Tyto písemnosti se zpravidla zpracovávají jako individuální dopisy (mají větší váhu) a vždy se odesílají doporučeně, protože pisatel tak má doklad o odeslání. Stylizace těchto písemností se zdvořilá, ale důrazná.
1. Urgence (zasílá se vždy doporučeně) Urgence (Pobídka)- vztahuje se nejčastěji k objednávce a píše ji odběratel (kupující, pokud mu prodávající např. nedodá objednané zboží ve sjednané lhůtě, případně nezašle nabídku. Obsah urgence: • oslovení ( v případě, že s dodavatelem dosud nebyly žádné problémy, • odvolání na dosavadní dobrou spolupráci (jestliže existovala),
• důvod nespokojenosti (například problémy ve výrobě, • žádost o urychlené splnění dodávky, • vyslovení přesvědčení, že se situace nebude příště opakovat.
Způsoby vyjadřování v urgencích: Odvolání na dosud dobrou spolupráci S politováním jsme zjistili, že námi objednané zboží (objednávka č….) dosud nebylo odesláno…. Dosud jsme byli vždy spokojeni s dodávkou….. Důvod nespokojenosti Vašim prodlením se ocitáme v tíživé situaci… Nepravidelné dodávky Vašeho zboží nám způsobují problémy ve výrobě.
Žádost o urychlené splnění dodávky Protože naše zásoby jsou téměř vyčerpány, žádáme Vás o urychlené dodání zboží…. Urgujeme u Vás provedení objednaných prací, potvrzených v naší objednávce. Přesvědčení, že se situace nebude opakovat Věříme, že naše další objednávky již budete vyřizovat ve stanovených lhůtách.
2. Reklamace (zasílá se vždy doporučeně) Reklamace (Výtka)- individuální dopis, který zasílá odběratel v případě že: - byly zjištěny závady při přejímce zboží (např. jeho poškození, bylo dodáno jiné zboží, jiné provedení, atd.) – kontrola podle objednávky a dodacího listu, - se projevily závady v záruční lhůtě, - byly zjištěny chyby v účetních dokladech (např. faktuře)
Reklamace se zasílá ihned po zjištění závady a podkladem pro její sepsání jsou různé zápisy o vadách, fotografie, vzorky poškozeného zboží, atd. Kopie se posílají jako přílohy a ty se vytýkají jmenovitě. Obsah reklamace: • přesný popis zjištěné závady a odvolání na objednávku (kupní smlouvu),
• návrh na vyřešení situace, • vyslovení přesvědčení, že reklamace bude včas vyřízena a situace se nebude opakovat.
Způsoby vyjadřování v reklamacích: Přesný popis zjištěné závady a odvolání na objednávku (kupní smlouvu) Při prováděné přejímce dodaného zboží jsme zjistili, že neodpovídá naší objednávce č….. Neradi Vás upozorňujeme na závady v provedených pracích. Při expedici zboží asi došlo k omylu….
Návrh na řešení situace (např. dodání náhradního/chybějícího zboží, sleva z ceny, oprava – pokud je možná, odstoupení od kup. smlouvy, oprava dokladu,vrácení peněz, atd.) Žádáme Vás o urychlené zaslání chybějícího zboží. Poškozené výrobky můžeme přijmout, jestliže jejich cenu snížíte o…
Žádáme Vás o vystavení nové faktury. Při provedené kontrole zboží jsme zjistili, že dodané množství nesouhlasí s údaji na dodacím listu, a proto žádáme o jeho opravu nebo dodání chybějícího zboží.
Odpověď na reklamaci Dodavatel by měl ve svém dopisu uvést omluvu nebo alespoň vyslovit politování nad vzniklou situací a reklamaci co nejdříve vyřídit ke spokojenosti zákazníka nebo odběratele. Navrhne, jak nedostatky napraví nebo uvede další možnosti na vyřízení reklamace, zároveň vysloví přesvědčení, že se podobná chyba již nebude opakovat. Dopis se zasílá doporučeně.
Osnova: • Omluva zákazníkovi (odběrateli) • Vysvětlení příčin vzniklých nedostatků • Návrh na vyřízení (úhradu vzniklé škody • Vyslovení důvěry v další spolupráci
Použité zdroje: Literatura: PhDr. O. Kuldová, PhDr. E. Fleischmannová: Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti, pro SŠ i pro širokou veřejnost, 5. upravené vydání, Praha: Fortuna, 2004, ISBN 80-7168-896-7. PhDr. O. Kuldová, Ing. J. Kroužek: Písemná a elektronická komunikace pro SŠ a veřejnost 1, Praha: Fortuna, 2003 (aktualizováno v r. 2007), ISBN 80-7168-836-3. J. Olchavová, V. Brusová, P. Hais, L. Marešová, P. Palová: Písemná a ústní komunikace, HYL, s. r. o.: 2010, ISBN 978-80-254-6427-4. ČSN 01 6910 Úprava písemností zpracovaných textovými editory, Český normalizační institut, Praha, 2007. ČSN 88 61 01 Dopisní papíry pro obchodní a úřední korespondenci, Český normalizační institut, Praha, 2007.
