Příručka Integrovaného systému (IS)
Rozdělovník: 1 x Originál, 1 x Pracovní výtisk Datum : 1. dubna 2011
© Příručka kvality je duševním vlastnictvím TAMTAM MEDIA CZ s.r.o. Vytváření dalších výtisků a jejich rozšiřování bez souhlasu QM není povoleno.
Zpracovali : QM
Uvolnil pro IS: QM
Schválil: Jednatel
Záznam o seznámení s dokumentem a jeho změnou Datum
Jméno (hůlkově), podpis:
Změna 1
Změna 2
Změna 3
Změna 4
Změna 5
Záznam o změnách v dokumentu
Datum
2
Č. stránky
Č. a způsob změny
Zaznamenal
Kapitola 0. 1. Politika IS TAMTAM MEDIA CZ je dynamickou společností s dlouholetou praxí v oblasti profesionálních video technologií, technologií tradičního a digitálního filmu, broadcastu, postprodukce, digitálních kompresních a distribučních technologií, streamingu, vzdělávání a podpory marketingových aktivit. Všem svým klientům nabízíme široké portfolio produktů a vysokou profesionální úroveň při řešení všech projektů. Základní vizí společnosti TAMTAM MEDIA CZ je vybudování trvalých, partnerských a korektních obchodních vztahů se všemi svými klienty a komplexní systémové řešení jejich požadavků. Takový přístup zohledňuje v maximální míře potřeby klientů a znamená vytváření přidané hodnoty a zákaznických výhod v každé fázi obchodního procesu. Vše, co děláme, je podloženo zkušenostmi, kompetencí a hlubokou znalostí nabízených řešení. Klientům garantuje nejvyšší úroveň podpory a servisu. Naši pracovníci mají vysoký odborný kredit a aktivně spolupracují na projektech technických vysokých škol při vývoji a aplikaci nových technologií. Jsme partnerem pro širokou škálu klientů: celostátní i lokální televizní stanice, produkční a postprodukční studia, filmové produkce a postprodukce, nahrávací a dabingová studia, státní správu a samosprávu, zdravotnictví, korporátní zákazníky, telekomunikační společnosti, operátory digitálních TV sítí, reklamní společnosti apod. Projektujeme a realizujeme audiovizuální systémy, nabízíme profesionální řešení v oblasti audio a video systémů. Poskytujeme nadstandardní technickou podporu zákazníků, záruční i pozáruční servis, projektování, odborné konzultace a školení. Nabízíme údržbu technologických celků, profylaxi, vzdálenou správu a diagnostiku, a to jak individuálně, tak na základě dlouhodobých servisních kontraktů. Zavazujeme se k neustálému zlepšování integrovaného systému a dodržování jeho požadavků a všech zákonných a dalších požadavků. Zavazujeme se k neustálému zlepšování životního prostředí a prevenci znečištění, k souladu s právními a jinými předpisy a požadavky v oblasti životního prostředí. Uvědomujeme si, že naše činnost a naše produkty a služby mají dopad na životní prostředí. Chceme proto využít našeho Integrovaného systému pro monitorování dopadů této činnosti a neustále zlepšování svého environmetálního profilu. Velký prostor v této oblasti vidíme u našich produktů a zejména v možnosti snižování jejich energetické náročnosti. Kvalita našich produktů a služeb je v technických parametrech, spolehlivosti provozu a nízkých nákladech provozu.
3
Kapitola 0. 2. Mapa procesů
Pořadí Proces MANAGEMENT PROCESU
1
4
Vazby
Obsahuje
2-4-8-9-11-12
organizování a řízení firmy,
SYSTÉMU KVALITY A FIRMY
vymezení odpovědnosti a pravomoci, organizační řád, jmenování,zápisy z porad vedení
OBCHODNÍ A
proces od přijetí poptávky po
2
MARKETINGOVÝ PROCES
3
NÁVRH A VÝVOJ,
4
VÝROBA (realizace)
1-4-8-9-10-12
akceptaci objednávky, resp. podpis smlouvy, marketingové mapování požadavků a očekávání zákazníka Vývoj nových produktů
1-2-5-6-7-8-9-10-11-12
vlastní výroba, plánování výroby
5
KONTROLY, MĚŘENÍ A ZKOUŠENÍ
6
MĚŘIDLA A JEJICH ŘÍZENÍ (METROLOGICKÝ ŘÁD)
4-5
7
IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST
2-4-5-6-10
identifikace zakázek, pracovníků
8
OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ A PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ
2-4-5-6-9-10
řízení problémových situací, které se opakovaně ve společnosti vyskytly nebo řízení závažných firemních problémů, které nastaly nebo by nastat mohly
9
INTERNÍ AUDITY
4-8-9
1-2-4-5-6-7-8-10-11-12
předepsané prováděné kontroly (vstupní, mezioperační,výstupní),
není
interní ověřování funkčnosti IS firemními auditory
Kapitola 0. Pořadí
PROCES
VAZBY
OBSAHUJE
10
NAKUPOVÁNÍ
1-2-4-68-11
řízení nakupování společnosti
11
ŘÍZENÍ ZDROJŮ
1-2-4-8
plánování a řízení výcviku pracovníků, informačních a finančních zdrojů společnosti
12
ŘÍZENÍ DOKUMENTACE SPOLEČNOSTI
1-2-4-5-6-7-9-10-11
dokumentování , záznamy, externí dokumentace
13
SKLADOVÁNÍ,MANIPULACE, Ochrana produktu
4-5-7-8-10
skladování se v neprovádí
14
NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ
12-11-8-9-1-2
Proces 1. Servisní činnosti 2. Nákup softwarových produktů 3. Nákup telekomunikačních a vysílacích služeb
zahrnuje aktivity uvedené v kap. 4
Řízení Přímý dozor, protokol/zápis v deníku Dozorované funkční odzkoušení Monitoring kvality služeb
Podtržené procesy jsou hlavními procesy managementu IS společnosti.
5
Kapitola 0. 3.Efektivní fungování managementu kvality Efektivní fungování managementu IS je zajišťováno v několika rovinách. 1. Provádění interních auditů , jejichž provádění je konkrétně stanoveno směrnicí S 7 Interní audity . 2. Provádí QM v rámci přípravy zprávy o stavu IS, který předkládá vedení společnosti a který hodnotí plnění cílů a stav procesů. 3. V rámci řízení dokumentu S 2 Řízení dokumentů a záznamů , kdy každý zaměstnanec firmy může při jakékoli změně, možnosti změny nebo fungování, navrhnout změnu tohoto procesu, která povede ke změně, zvýšení efektivnosti a ke zlepšení. Vedení společnosti provádí jednou ročně přezkoumání stavu IS na základě zprávy QM, provádí hodnocení efektivnosti a účinnosti IS, uvolňuje zdroje a inicializuje kroky ke zlepšení IS. Dokumentace IS společnosti je tvořena těmito typy dokumentů: - Příručka kvality PK - Směrnice S - Rozhodnutí R - Pracovní instrukce PI a další prováděcí předpisy IS ve společnosti je vytvořen, dokumentován, uplatněn a udržován pro tuto oblast činností:
Návrh a realizace klientských řešení interaktivních audiovizuálních instalací. Konzultační činnost při přípravě a realizaci projektů státní správy v oblastech kultury a vzdělávání. Systémová integrace AV technologií
4. Popis procesů a jejich spolupůsobení Obchodní a marketingový proces je popisem činností, které vedou k mapování trhu a potřeb zákazníka a konečném důsledku k uzavření obchodu. Management je proces, který sjednocuje všechny akty komunikace řízení a rozhodování v rámci firmy. Výroba je proces vlastního plnění požadavku zákazníka. Tyto procesy, s výjimkou managementu, jsou hlavními procesy ve firmě a navzájem se ovlivňují. Všechny zbylé procesy jsou pomocné a slouží jako podpora hlavních procesů. Vztahy spolupůsobení jsou znázorněny v mapě procesů.Vstupem do obchodního procesu je poptávka zákazníka, výstupem pak potvrzená objednávka, respektive parafovaná smlouva. Vstupem do procesu výroba je potvrzená objednávka, eventuelně. smlouva, výstupem předávací protokol.
6
5.Analýza údajů Ve společnosti jsou analyzovány následující údaje a jsou sledovány kvartálně. : Proces
Měřený parametr
Za parametr odpovídá
Četnost hodnocení
Obchodní a marketingový proces
Obrat
Jednatelé
Ročně
Úspěšnost nabídek Zisk na jednotlivý obchodní případ Úspěšnost nabídek Dodržení sjednaných termínů
Jednatelé Jednatelé
Ročně Ročně
Jednatelé Jednatelé
Ročně Ročně
Počet neshod Počet servisních zásahů Počet reklamací Hodnocení dodavatelů – vývoj hodnocení Počet reklamací k dodavatelům
Jednatelé Jednatelé Jednatelé Jednatelé
Ročně Ročně Ročně Ročně
Jednatelé
Ročně
Interní audity
Počet neshod
ON/OP Výcvik
Počet a závažnost Efektivnost a včasnost poskytnutého výcviku
Jednatelé Jednatelé Jednatelé Jednatelé
Ročně Ročně Ročně Ročně
Výrobní proces
Nakupování
7
Kapitola 1 . Odpovědnost vedení
Článek 1. Účel Účelem této kapitoly je popsat nebo specifikovat odkazy na plnění požadavků IS.
Článek 2. Oblast platnosti Tato kapitola platí pro celou společnost .
Článek 3. Odpovědnosti Odpovědnosti jsou specifikovány v článku č. 4 a souvisejících dokumentech.
Článek 4. Způsob zabezpečení Jednou za rok jsou zaměstnanci firmy seznámeni na poradách jednotlivých útvarů se stavem fungování IS, cílech společnosti, záměrech vedení společnosti a uvažovaných změnách. Rozhodnutím R byl jmenován manažer IS (QM). V rámci tohoto setkání jsou specifikovány a diskutovány charakteristiky zákaznického trhu, je prezentována zpráva představitele managementu a její hodnocení vedením společnosti, součástí této zprávy je : 1. stav ON a OP 2. výsledky interních auditů 3. výsledky fungování jednotlivých procesů, stav reklamací a hodnocení spokojenosti zákazníků 4. aktuálnost politiky kvality a životního prostředí a plnění cílů IS 5. plnění závěrů minulého hodnocení 6. návrhy na změny a zlepšení 7. komunikaci a zpětné vazbě se zainteresovanými stranami v oblasti ISŘ 8. změněné okolnosti, včetně vývoje požadavků právních a jiných předpisů, hodnocení souladu 9. Environmentální profil Hodnocení této zprávy vedením společnosti zahrnuje rozhodnutí a opatření vztahující se k : zlepšování efektivnosti systému managementu kvality, zlepšování produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka k potřebám zdrojů IS
8
Kapitola 1 . Odpovědnost vedení Politika IS byla vyhlášena jako R , a je každoročně při zkoumání IS analyzována z hlediska její aktuálnosti. Cíle IS jsou vyhlašovány pro každé konkrétní období a hodnocení plnění cílů je součástí zprávy QM. Při vyhlašování cílů je důsledně ověřována aktuálnost politiky IS a její provázání s novými cíli. V rámci každoročního přezkoumání zvažuje vedení společnosti všechny potřebné zdroje a rozhoduje o jejich uvolnění. Plánování zdrojů probíhá ve vedení společnosti v rámci jednotlivých kalendářních let a je průběžně aktualizováno v závislosti na požadavcích aktuálních úkolů ( např. při zadání nových zakázek a jejich financování. Odpovědnosti a pravomoci ve společnosti jsou vymezeny v Organizačním řádu S –1, a v textu S 1 jsou detailně popsány odpovědnosti a pravomoci jednotlivých útvarů. Detailní pravomoci a odpovědnosti a komunikace mezi těmito útvary a jednotlivými pracovníky jsou specifikovány v jednotlivých dokumentovaných postupech. Dokumentované postupy IS společnosti jsou opakovaně používaným plánem . Ve směrnici S2 Řízení dokumentů a záznamů je popsán postup řízení dokumentů , záznamů, dat v počítačích, technické dokumentace,včetně externích a záznamů. Dokumentace IS zahrnuje následující vrstvy : - Příručka kvality PK - Směrnice S - Rozhodnutí R -Pracovní instrukce PI a další prováděcí předpisy Řízení všech těchto úrovní je jednotné. Ve směrnici je popsán postup jejich řízení, včetně změnového tak, aby byla zajištěna jejich aktuálnost ve společnosti, archivace neplatných dokumentů a jsou vedeny jejich seznamy. V této směrnici je dále uveden postup na řízení záznamů ve společnosti. Aktuální seznam dokumentace IS a záznamů je k dispozici u QM. V této směrnici je dále popsán postup řízení dat v PC a jejich zálohování. Dále tato směrnice obsahuje postup řízení externích dokumentů : Jedná se o : Normy Zákony a vyhlášky Technická dokumentace Dokumentace zákazníka Společnost je pravidelně informována o jejich změnách a je udržován jejich aktuální seznam. Požadavky, vycházející z této dokumentace jsou promítnuty do IS a tato dokumentace je k dispozici všem pracovníkům společnosti. QM sleduje jednou za měsíc aktuální právní dokumenty v oblasti životního prostředí na www.ekolist.cz. V případě, že vychází předpis, který se týká společnosti, zapíše jej do seznamu externí dokumentace pro životní prostředí a promítne požadavky do interní dokumentace a postupů společnosti. Vedení společnosti 1x ročně přezkoumá IS a to na základě zprávy QM. Vedení ve svém přezkoumání hodnotí vhodnost a přiměřenost IS, tj. ověřuje zdali specifikované postupy odpovídají reálným procesům ve společnosti, posuzuje stav opatření k nápravě a preventivních opatření, stav prováděných interních auditů, aktuálnost politiky , plnění cílů , stav hodnocení spokojenosti zákazníka, stav fungování jednotlivých procesů, plnění z minulých přezkoumání a změny a návrhy na zlepšení. 9
Hodnocení fungování IS dokumentuje vedení do zápisu z porady vedení. Tento zápis shrnuje potřeby zdrojů, charakteristiky požadavků zákazníka a navrhované změny a zlepšování IS, hodnocení efektivnosti a účinnosti IS. Zároveň je součástí zprávy QM a následného hodnocení této zprávy hodnocení aktuálnosti dokumentace a souladu. Při něm vedení společnosti prověřuje, zda dokumentace a praxe IS odpovídá všem legislativním požadavkům a požadavkům předmětných norem, zda byla důkladně prostudována a následně všechna její ustanovení promítnuta do dokumentace a praxe IS. Vedení hodnotí plnění jednotlivých požadavků vůči společnosti a plnění požadavků vůči jednotlivým dodavatelům. V samostatném dokumentu je popsáno řízení registru Aspektů a dopadů, pravidelná půlroční aktualizace tohoto registru a dále řízení a záznamy komunikace s externími stranami. Jsou stanoveny postupy pro nakládání s odpady a chemickými látkami a přípravky/směsmi. Článek 5. Související předpisy R1 R2 R3 S1 S2 S3 S 10 S 11
10
Jmenování představitele pro IS Politika IS Vyhlášení cílů a programů pro IS pro rok 200X Organizační řád Řízení dokumentů a údajů Obchodní a marketingový proces Odpady a chemické látky Komunikace, řízení aspektů a dopadů
Kapitola 2 Management zdrojů Článek 1. Účel Účelem této kapitoly je popsat nebo specifikovat odkazy na plnění požadavků IS. Článek 2. Oblast platnosti Tato kapitola platí pro celou společnost . Článek 3. Odpovědnosti Odpovědnosti jsou uvedeny ve článku 4. a souvisejících předpisech. Společnost specifikuje a uvolňuje potřebné zdroje pro systém kvality a to : Lidské zdroje, zvyšování odborné způsobilosti prostřednictvím plánovaného výcviku všech zaměstnanců a hodnocení efektivnosti poskytnutého výcviku. Detailní postup je uveden ve směrnici S 5 Výcvik. V rámci tohoto postupu je definována tvorba plánu výcviku na jeden kalendářní rok. V tomto plánu jsou promítnuta všechna školení, odborné výcviky, školy, a povinné vzdělávání, které je tvořeno na základě porovnání reálných záznamů zaměstnanců do osobních karet s kvalifikačními požadavky. Kvalifikační požadavky na jednotlivé funkce ve společnosti stanovuje vedení společnosti. V plánu výcviku je zaznamenáno hodnocení efektivnosti poskytnutého výcviku – hodnocení znalostí nadřízeným pracovníkem nebo příslušným certifikátem. Doklady o absolvovaném školení jsou uchovány u osobních karet. Informační zdroje jsou zabezpečovány prostřednictvím komunikace v rámci společnosti, v jednotlivých dokumentovaných postupech a vymezení odpovědností a pravomocí při předávání informací. Dalším nástrojem pro vnitrofiremní komunikaci jsou porady společnosti, operativní schůzky a předávání informací během běžného pracovního režimu. Finanční zdroje jsou plánovány a uvolňovány v rámci vedení společnosti. Základem finančního plánování je nákladová struktura minulých období a plánovaný obrat na příslušný kalendářní rok. Hmotné zdroje, zařízení je evidováno a udržováno.Rozvoj tohoto zařízení je plánován v souladu s dokumentovanými postupy a procesy a cíli IS. Elektrorevize jsou periodicky prováděny u za jejich platnost odpovídá jednatel společnosti. Pracovní prostředí společnosti se nachází v 1 základní lokalitě. Prostředí – vybavení a pracovní podmínky plánují a realizují jednatelé. Pracovníci jsou vybaveni ochrannými pracovními pomůckami. BOZP je v souladu se zákonnými požadavky, pracovníci společnosti jsou řádně proškoleni, existuje příslušná dokumentace, řešící tuto problematiku. Článek 5. Související předpisy S 5 Výcvik
11
Kapitola 3 Realizace produktu Článek 1. Účel Účelem této kapitoly je popsat nebo specifikovat odkazy na plnění požadavků IS. Článek 2. Oblast platnosti Tato kapitola platí pro celou společnost . Článek 3. Odpovědnosti Odpovědnosti jsou uvedeny ve článku 4. a souvisejících předpisech. Článek 4. Způsob zabezpečení Ve společnosti se nevyskytují zvláštní procesy, všechny identifikované procesy a jejich výstupy jsou parametrizovány a tyto parametry jsou měřitelné. Plánování zakázek Plánování zakázek provádí jednatelé. Určují jednotlivé pracovníky a vybavení, rozhodují o postupu nakupování. Jednatelé určují a schvalují harmonogram. Určování požadavků a jejich přezkoumání. Tento proces je popsán v S 03 Obchodní a marketingový proces. Návrh a vývoj Ve společnosti jsou vyvíjena zákaznická řešení produktů a tvorba projektových záměrů dle vypsaných nabídek. Zadání produktu je specifikováno ve smlouvě se zákazníkem ev. v další související specifikaci. Identifikace – evidence vývojových řešení je vedena v evidenci a zálohována na CD/DVD s pořadovým číslem verze vyvíjeného produktu. Verifikací produktu je otestování funkci vzhledem k zadání. Verifikace projektových záměrů probíhá kontrolou příslušného jednatele. Validací produktu je závěrečné funkční odzkoušení, záznamem je protokol o provedené zkoušce. Validací projektového záměru je jeho přijetí vypisovatelem grantu. Nakupování Proces nakupování je popsán ve směrnici S Nakupování. Řízení zakázky, Identifikace a sledovatelnost, majetek zákazníka Řízení zakázek je detailně popsáno ve směrnicích S 4 Realizační proces.
Článek 5. Související předpisy S 2 Řízení dokumentů a údajů S 3 Obchodní a marketingový proces S 4 Realizační proces
12
Kapitola 4 Měření, analýza a zlepšování Článek 1. Účel Účelem této kapitoly je popsat nebo specifikovat odkazy na plnění požadavků IS. Článek 2. Oblast platnosti Tato kapitola platí pro celou společnost . Článek 3. Odpovědnosti Odpovědnosti jsou uvedeny ve článku 4. a souvisejících předpisech. Článek 4. Způsob zabezpečení Monitoring informací týkajících se zákazníka je popsán v S 3 Obchodní a marketingový proces. Interní audity jsou popsány ve směrnici S 7 Interní audity. Je zde popsán postup ročního plánování provádění interních auditů tak, aby pokryly celý IS. Ke každému internímu auditu je vypracován program a po jeho provedení Protokol, který shrnuje výsledky tohoto programu. Interní auditoři společnosti jsou proškoleni a jejich zařazení na provedení konkrétního interního auditu je prováděno tak, aby byla zajištěna jejich nezávislost na auditované oblasti. Řízení měřících a monitorovacích zařízení je uvedeno ve směrnici S 9 Metrologie. Monitorování a měření procesů a řízení neshodného výrobku je specifikováno v S 4 Realizační proces. Kontroly jsou vstupní , mezioperační a výstupní. Jsou určeny odpovědné osoby za řízení neshody, je předepsán postup pro jejich vypořádání a záznam. Analyzované údaje jsou uvedeny v kapitole 0 a dalších dokumentovaných postupech. Opatření k nápravě a preventivní opatření jsou popsána v S 6. Tento postup zavádí Záznam Opatření k nápravě a Preventivní opatření. To vystavuje příslušný vedoucí. Smyslem tohoto záznamu je řešení opakujících se a závažných problémů, které se ve společnosti vyskytují nebo by se vyskytovat mohli, a jejich dokumentování. QM udržuje aktuální seznam všech Opatření k nápravě a Preventivních opatření, včetně statusu jejich stavu. Proces zlepšování probíhá v několika následujících rovinách :
13
Prováděním interních auditů ve společnosti, jejich smyslem je nejen odhalení, zaznamenání, posouzení aktuálnosti dokumentace a řešení neshod v rámci IS, ale i možnost předložit a prezentovat jakýkoliv námět na změnu či zlepšení IS, kterýmkoliv pracovníkem firmy. Tvorbou a plněním cílů kvality Řešením Opatření k nápravě a preventivním opatřením
Pravidelným přezkoumáváním IS, který zahrnuje mimo jiné všechny návrhy na změny a zlepšení procesů IS a produktů společnosti Postupem stanoveným v směrnici S 02, které předepisuje povinnost QM v pravidelných intervalech přezkoumávat vhodnost a účinnost IS a umožňuje pracovníkům kdykoliv předložit návrhy na změny a zlepšení Zlepšování, které se děje na základě běžných pracovních postupů, je diskutováno na poradách, jsou ukládány jednotlivé úkoly a ověřováno jejich plnění
Článek 5. Související předpisy S3 S6 S2 S4
Obchodní a marketingový proces Opatření k nápravě a prevenci Řízení dokumentů a záznamů Realizační proces
S 7 Interní audity S 8 Metrologie
V dokumentovaných postupech, které nebyly ke dni vydání této příručky znovu platně vydány se nahrazuje výraz „kvalita“ termínem „integrovaný systém – IS“.
14
