business focus for top ict professionals
Q1-2008 mensen Carl Tilkin-Franssens Ludo Vandervelden Rita Verreydt Fons Van Dyck Peter Hinssen Gilbert Declerck bedrijven ING Europal Agora FOD Justitie toepassingen Belgacom Explore Smartphones Mediascreen Voice Managed Services LAN/WAN geïntegreerde oplossingen
tevredenheid bij klanten dankzij een sterker call center
Pierre Dewez
“Wij zijn klaar voor een nieuwe stap naar convergentie” A magazine by www.belgacom.be/one
DOSSIER
Personalisatie als springplank naar een nieuwe customer experience
edito
Een wereldspeler die uw naam kent
Uitgave van Belgacom-Proximus-Telindus Jaargang 2 / nummer 1 / Maart 2008 Verantwoordelijke uitgever: Belgacom nv van publiek recht Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel Concept en realisatie: Propaganda nv J.F. Kennedyplein 1A, 1930 Zaventem www.propaganda.be
Samenstelling: Nathalie Bernard, Caroline Boutelier, Marc Ewbank, Tom Hoogmartens Erik Hubin, Ingrid Lippens, Rob Vanhees Medewerkers: Adept Vormgeving, Olivia Arend, Hans Baeyens, Filip Clarisse, Gilbert Declerck, David Goris, Klaar De Groote, Peter Hinssen, Peyo Lissarrague, David Plas, Anneke Stoffels, Dries Van Damme, Marc Van de Velde, Filip Van Loock Voor meer informatie, contacteer: Caroline Boutelier tel. + 32 2 202 92 94
[email protected] Advertentieregie: Propaganda nv Annick Laporte tel. +32 2 714 89 73
[email protected]
Amazon.com is een wereldspeler in de distributie van boeken, maar wist u dat Amazon.com uw persoonlijke voorkeuren even goed kent als de bakker waar u dagelijks uw broodje koopt. Wie echt wil groeien, zal z’n toenemend aantal klanten moeten behandelen als de winkel om de hoek: persoonlijk en joviaal. Belangrijke analisten zeggen vandaag wat uw melkboer al jaren weet: een gepersonaliseerde dienstverlening leidt tot een unieke klantenervaring. Dat is een troef voor uw organisatie. Meer zelfs: customer experience – ook: het aanpassen van producten aan de persoonlijke wensen van uw klanten – wordt een bepalende factor voor klantentrouw, en dus ook voor een verzekerde omzet. Daarnaast biedt ICT enorme mogelijkheden om de klantgerichte focus te ondersteunen. Wij denken dan niet alleen aan efficiënte en vriendelijke call centers maar ook aan e-commerce, e-billing... toepassingen die het commerciële proces transparanter en persoonlijker maken. Graag denken wij met u mee hoe ICT uw bedrijf klantgerichter kan maken. Net als u moeten ook wij rekening houden met het belang van een persoonlijke service. De fusie tussen Belgacom, Proximus en Telindus maakt die aanpak meer dan ooit mogelijk. Met ons Explore-platform hebben we alvast de basis gelegd voor dienstverlening die perfect is afgestemd op uw behoeften. De klanten die u in dit nummer aan het woord hoort, bewijzen alvast dat het kan.
ISO 9001 Certified Formez notre numéro gratuit afin d’obtenir un exemplaire de ce magazine en français: 0800 33 200
Scott Alcott Executive Vice-President a.i. Enterprise Business Unit
If you want a copy of this magazine in English, please call our free line: 0800 55 200 De technische specificaties gelden alleen ter inlichting. Belgacom behoudt zich het recht voor om deze zonder voorafgaandelijke mededeling te wijzigen.
www.onemagazine.be Q1 - 2008
one
3
content
business focus for top ict professionals Q1-2008
40
FONS VAN DYCK: “Bedrijven moeten hun comfortzone durven verlaten. Blijven zitten is op termijn geen optie.”
39
MEDIASCREEN: multifunctioneel informatiekanaal en bijzonder efficiënt communicatiemiddel.
MY TEAM Rita Verreydt, CEO van Sogeti: “Met een IT-goeroe
die niet communicatief is, kunnen we niets aanvangen.”
12
EUROPAL ontdekt de voordelen van één platform voor alle communicatie: vast, mobiel en data.
News & views
Solutions
Community
Cases
06
16
03
12
CASE
18
CASE
32
CASE
34
CASE
36
CASE
07
COLUMN Peter Hinssen The Department Formerly Known as IT COCKPIT
Facts & figures 08 40
46
48
53
22
MEDIA REVIEW
Een selectie uit de internationale vakpers & VISION Fons Van Dyck “Ondernemingen moeten toegevoegde waarde blijven leveren”. Bereid u voor op de toekomst MANAGEMENT Omgaan met weerstand bij veranderingen De juiste perceptie bepaalt het succes van de verandering BOOK REVIEW ‘Straight to the top’ Gregory S. Smith geeft zijn recept om het tot CIO met wereldklasse te schoppen COLUMN Gilbert Declerck We moeten meer buiten komen
23
PEOPLE
35
39
43
SOLUTIONS Belgacom Explore
Een toekomstgericht netwerk dat naadloos inspeelt op veranderingen SOLUTIONS Vodafone Mobile Connect Draadloos en veilig werken op elke locatie PRODUCTS Mobiele desktops Ontdek de nieuwste smartphones voor de mobiele profesionnal SOLUTIONS Geïntegreerde LAN/WAN-diensten Een transparant totaalaanbod en een centrale contactpersoon SOLUTIONS Mediascreen Realtime communiceren SOLUTIONS Mobiliteit zorgt voor productiviteit PDA, BlackBerry of laptop voor een efficiëntere werkomgeving SOLUTIONS Voice Managed Services Een gepast antwoord voor elke binnenkomende oproep
DOSSIER 24
DOSSIER De kracht van personalisatie Een springplank naar een nieuwe customer experience
28
ROUND TABLE Elke klant verdient uw
persoonlijke aandacht
4
44
one
Q1 - 2008
10
44 50
52
54
EDITO Scott Alcott
Een wereldspeler die uw naam kent ONE ON ONE KBC en Toyota 10 vragen aan 2 CIO’s. Een kijk op de mens achter de functie MY TEAM Sogeti CEO Rita Verreydt stelt haar team voor EVENTS Een ontmoeting tussen klanten Terugkijken naar de ICT Awards, Networking Events en het ICT Symposium CORPORATE NEWS
Nieuw datacenter in Villers-le-Bouillet, Arcelor Mittal en Certipost starten e-facturatie en Belgacom sponsort Bednet CALENDAR Niet te missen Een overzicht van de belangrijkste nationale en internationale events
Europal “De medewerkers winnen aan mobiliteit.” Filip Van Damme, IT Officer bij Europal ING “Onze klanten kunnen zo veel mogelijk transacties via het internet veilig uitvoeren.” Frans Temmerman, Head Technology Zuid-West-Europa bij ING Legibel “De integratie van mobiele toestellen in ons interne netwerk creëert een virtueel werkstation.” Pierre Dewez, algemeen secretaris bevoegd voor informatica bij Legibel Agora “Door te outsourcen kunnen we ons op onze kernactiviteiten concentreren.” Ruud Endeveld, IT-manager bij Agora FOD Justitie “Een moderne, veilige poort tussen justitie en de wereld.” Dirk Minnaert, directeur van de Stafdienst ICT bij FOD Justitie Q1 - 2008
one
5
rubriek cockpit
column
Symbian blijft smartphone-kampioen SMS wordt vijftien jaar
W
ie in de jaren tachtig opgroeide, was ongetwijfeld ooit beïnvloed door de muziek van Prince. Prince veranderde in de jaren negentig zijn naam in ‘The Artist Formerly Known as Prince’. Niet dat zijn muziek van dan af fundamenteel anders werd, maar het was een statement dat zei: ‘ik breek met mijn verleden’. Misschien is het in het IT-landschap ook maar eens tijd om zo’n statement te maken. IT heeft inderdaad minder en minder met technologie te maken. We realiseren ons maar al te goed dat, als we nog een zinvolle invulling willen geven aan IT, we dan veel meer met de business en veel minder met de bits & bytes moeten bezig zijn. De jaren tachtig en negentig stonden bij ons helemaal in het teken van de digitalisatie: alles moest en zou worden gedigitaliseerd. Prima! Dat is ondertussen ook gebeurd. Alle mogelijke beschikbare informatie is vandaag digitaal beschikbaar. En wij
The Department Formerly Known as IT Peter Hinssen
WIE IS PETER HINSSEN Peter Hinssen is ICT’er in hart en nieren. Hij was een van de internetpioniers in België toen hij in 1995 e-COM oprichtte, dat later door Alcatel werd overgenomen. Hij is een van de medeoprichters en de voorzitter van Porthus, een beursgenoteerd Software-asa-servicebedrijf, en is de CEO van Across,datzichvooralbezighoudtmet alignmentendecommunicatietussen IT-organisaties en de business.
zijn experts geworden in converteren, bewerken en opslaan van digitale informatie. Maar de volgende uitdaging ligt op een heel ander niveau. Het gaat niet meer om het louter digitaliseren; het gaat nu vooral over het ‘clever zijn’ met het digitale. We moeten dus met andere woorden niet meer bezig zijn met digitale oplossingen ter beschikking te stellen voor onze organisaties, maar we moeten onze bedrijven helpen om ‘slimmer’ om te gaan met die tools. We moeten dus minder bezig zijn met systemen, maar meer met processen. Minder met implementatie, en meer met innovatie. Dat brengt ons op het magische buzzwoord: innovatie! In elk bedrijf, in elk domein, in elke sector gonst het vandaag de dag over de ‘need to innovate’. Geef toe, wie zou er beter kunnen inspelen op die vraag dan wij zelf? IT-afdelingen zijn bevolkt met We moeten niet meer bezig clevere mensen, die slim genoeg zijn met digitale oplossingen waren om ooit IT te gaan studeren, ter beschikking te stellen voor en die vandaag vaak een uitdaging onze organisaties, maar we missen omdat we nu allemaal wel moeten onze bedrijven helpen een WAN, een ERP- en een CRMom ‘slimmer’ om te gaan met systeem hebben. IT is een stukje die tools. saai geworden. Volgens mij is dat de gedroomde aanleiding om de ‘cleverness’ van de IT-afdeling nu eens eindelijk te gaan benutten, en IT te gaan herpositioneren: in de ‘nieuwe’ invulling van IT staat de I niet meer voor Informatie, maar meer en meer voor Innovatie. Ik besef wel degelijk hoe moeilijk het is om te veranderen, maar als we ons niet blijven her-uitvinden, dan zijn we gedoemd om te verdwijnen. Welkom bij het nieuwe IT, welkom bij ‘The Department Formerly Known as IT’
Dagelijks worden miljarden berichtjes verstuurd. Toch is sms een zeer recente uitvinding. Eigenlijk was sms bedoeld als een communicatiemiddel tussen technici en ingenieurs om de kwaliteit van bijvoorbeeld mobiele netwerken te testen. Maar gebruikers zagen snel andere en leukere mogelijkheden. Niet verwonderlijk dus dat het allereerste sms-bericht in december 1992 een nieuwjaarswens was. Nu vijftien jaar later versturen we miljarden sms-berichten per dag en dat aantal neemt nog steeds toe, ondanks de concurrentie van e-mail of instant messaging via de mobiele telefoon. SOURCE:
one
Q1 - 2008
SOURCE:
Canalys
IT wordt (heel klein beetje) groener Motivering om voor groene IT te kiezen Kosten energiegebruik terugdringen 55 % Milieuafweging 50 % Kostenbesparing anders dan energiekosten 31 %
Airwide Solutions
Bedrijfsimago 28 % IT in lijn brengen met bedrijfsaanpak 28 % Voldoen aan regelgeving 20 % Verbeteren van IT 19 %
Populairste zoektermen van 2007 Zoals ieder jaar heeft zoekgigant Google een lijstje opgesteld met de meest populaire zoektermen. Bij de popartiesten blijkt de Duitse groep Tokio Hotel het populairst. Anderlecht is alvast kampioen in de sportzoektermen, gevolgd door Club Brugge en Germinal Beerschot. Tweedehands zochten we vooral naar auto’s, fietsen en bromfietsen terwijl Frankrijk, de Ardennen en Turkije de meest populaire vakantiebestemming waren, nog steeds volgens Google. Geografisch gezien zijn er ook verschillen: in Antwerpen is men vooral op zoek naar feestjes (zoekterm: party), Gent zoekt vooral naar vacatures en Brussel is in de ban van recyclage. Luik houdt het vooral bij het weer terwijl Namen meer interesse heeft in mode. SOURCE:
Google
Financiële sector is dol op IT Welke bedrijfssector geeft het meeste geld uit aan IT? Volgens het Amerikaanse CIO Magazine leidt de financiële sector de dans, met meer dan 10 procent van de omzet die in 2008 werd besteed. De overheid komt op de tweede plaats, het onderwijs op de derde. De distributie en verkoopsector sluiten de rij: hun investeringen in IT gingen er zelfs frappant op achteruit vergeleken met 2007. SOURCE:
6
In de markt van de zogenaamde smart phones blijft Symbian het meest gebruikte besturingssysteem. Wereldwijd heeft het een marktaandeel van 65 procent. Smartphones op basis van Windows Mobile blijven ter plaatse trappelen met 13 procent. De derde plaats is voor de BlackBerry smartphone van RIM met ca. 11 procent. In de Verenigde Staten is de eerste plaats voor de BlackBerry, in een verwoed gevecht met de iPhone van Apple voor het marktleiderschap. Toestellen op basis van Windows Mobile zijn derde en Palm houdt met zijn Treo-smartphones alleen in de Verenigde Staten nog enig marktaandeel over.
CIO Magazine
Volgens een onderzoek van marktanalist Forrester begint het groene bewustzijn langzaam toe te nemen in de IT-sector. Steeds meer bedrijven vinden groene IT belangrijker voor het eigen bedrijf en bij de keuze van een leverancier. Maar, zo geeft Forrester toe, daarbij staat het bedrijfsbelang op de eerste plaats. De motivering om voor groene IT te kiezen, blijft vooral het terugdringen van de kosten voor energieverbruik en andere aanverwante kosten. Groene IT is overigens vooral iets wat men met de mond belijdt: slechts 15 procent van de ondervraagde bedrijven is bezig met het implementeren van groene IT, een kwart houdt het bij plannen en nog een kwart heeft helemaal geen plannen voor groene IT. SOURCE:
Forrester
Aanzien van Belgische CIO gaat erop vooruit Volgens een onderzoek van de onafhankelijke online CIO-ontmoetingsplaats CIOnet, gaat het aanzien van de Belgische CIO erop vooruit. Steeds meer CIO’s blijken immers rechtstreeks te rapporteren aan de CEO. Met 43 procent doen ze het zelfs even goed als hun Amerikaanse collega’s, zo blijkt uit een vergelijkbare studie in het Amerikaanse CIO Magazine. Anderzijds zijn er in België veel minder CIO’s die ook een zetel hebben in de raad van bestuur van hun bedrijf: 43 procent versus 65 procent. Een ander opvallend verschil is dat de meeste Belgische CIO’s (57%) altijd hebben gewerkt in een IT-afdeling, waar hun Amerikaanse tegenhangers vaak hebben gewerkt als consultant of ter ondersteuning van de bedrijfsvoering. Slechts een kwart heeft altijd gewerkt binnen een IT-afdeling. Aan wie rapporteert u? CIOnet CEO 43 % Corporate CIO 17 %
SOURCE:
CIO.com 41 % 5%
CFO 15 %
24 %
Other 15 %
15 %
COO 9 %
14 %
CIOnet Q1 - 2008
one
7
media review insideweb Startportaal voor de CIO
Bron: www.cio-online.com
De Franstalige site cio-online.com biedt een ruim informatieaanbod voor wie op de hoogte wil blijven van de Belgische én internationale economie. Het portaal deelt de actualiteit op in verschillende rubrieken: technologie, management, IT-projecten, buitenlands nieuws… Na registratie krijgt u toegang tot de nieuwsbrieven, de online bibliotheek en gebruikersgroepen. De site biedt een doorzoekbaar archief van whitepapers en een interessante agenda met toekomstige events, plus een rijk arsenaal aan webcasts en videoreportages van voorbije conferenties. Populaire onderwerpen zoals SOA en consolidatie worden afgewisseld met interviews met kleine en grote namen uit de Belgische en internationale ondernemerswereld. De videoreportages bieden een overzichtelijke samenvatting van voorbije webcasts.
insidemagazines inside
8
Groene tips voor datacenterbeheer
Projectrapportering mag met wat meer diepgang
IT en business: twee aparte werelden?
Groene IT is meer dan een buzzwoord. Via een centraal beheerde IT-infrastructuur is het mogelijk om – af hankelijk van de grootte van uw bedrijf – jaarlijks tienduizenden euro’s te besparen op uw energiefactuur. En daar zijn geen grote investeringen voor nodig. SBS belicht twaalf praktische tips om pc’s, servers en datacenters met minder stroom even goed te laten presteren: van de juiste screensaver kiezen over thin clients inzetten tot de juiste basistemperatuur en vochtigheidsgraad voor uw datacenter. Ook virtualisatie en consolidatie van servers zijn prima manieren om zowel uw budget als het milieu te sparen.
Ondanks de vooruitgang in software-ontwikkelmethoden blijft meer dan de helft van de grote softwareprojecten falen. Erik van Ginneken en Ronald Willems doen een oproep om meer te rapporteren op basis van de behaalde resultaten en niet aan de hand van gemaakte kosten. Ze vertellen waarom heel wat projecten compleet falen of te laat (en te duur) worden opgeleverd. Eveneens leggen ze uit waarom de projecten niet voldoen aan alle wensen van de eindgebruikers. Met behulp van Earned Value Management analyseert u de gemaakte kosten in verhouding tot de gerealiseerde resultaten, en rapporteert u dus veel concreter. Toch is het geen kant-en-klare methodiek, veeleer een manier om belangrijke assets zoals scope en value te bewaken als projectleider. De auteurs gaan ook in op de impact van wijzigingen aan de scope (de zogenaamde requests for change) tijdens de duur van het project.
Een vlot werkende IT-afdeling is onmisbaar in grote organisaties. Maar is de afdeling een kostenpost of zorgt ze voor businesswaarde? Een soepel geoliede ITmachine is zeker geen evidentie. Vaak wordt hiervoor naar de rol van de CIO gekeken, en stelt men zich – terecht – de vraag welke kwaliteiten de CIO van de toekomst moet bezitten. Zorgen voor meer toenadering tussen business en IT is echter niet uitsluitend zijn verantwoordelijkheid; ook het bestuur moet die taak opnemen. Daarvoor moet het management zich verdiepen in de mogelijkheden van IT. Anderzijds moet de IT-afdeling proactiever zijn ten opzichte van de business: niet wachten tot een probleem wordt gesignaleerd, maar actief op zoek gaan. Toch pleit het artikel evenmin voor een complete samensmelting: business en IT blijven aparte disciplines, maar er moet wel een basis van vertrouwen zijn voor een vlotte samenwerking.
Bron: ‘Groen zijn loont’ – Smart Business Strategies, december 2007
Bron: ‘Voortgang project eenvoudig meetbaar’ – Automatiseringsgids 15-01-2008
Bron: ‘De Klik tussen business en IT’ – TelecomUpdate #22 – 2008
one
Q1 - 2008
CIO’s willen maturiteit
Aparte regels voor IT-uitgaven
Stroomverbruik van datacenter kan vaak lager
Jaarlijks peilt het Amerikaanse blad CIO bij meer dan 500 CIO’s naar de inhoud en uitdagingen van hun job. De enquête biedt een interessant overzicht van het takenpakket van de hedendaagse CIO. Die heeft vandaag geen nood aan buzzwords, wel aan meer maturiteit in de IT, zo blijkt. De prioriteiten liggen op innovatie en de manieren om IT op dezelfde golflengte te krijgen als de rest van het bedrijf (‘business en IT alignment’). Communicatie is daarbij essentieel, en dat kan enkel door de taal van de business te spreken. De gemiddelde CIO blijft in Amerika ongeveer 4,4 jaar op post binnen hetzelfde bedrijf, en moet dus snel handelen om de nodige ROI te leveren. Maar de grootste impact van zijn handelen ligt toch meestal bij de verbetering van het IT-departement.
Auteur Chris Potts legt uit waarom ITuitgaven niet op dezelfde manier mogen worden beperkt als die van andere afdelingen in een bedrijf. Technologische investeringen op zich zorgen niet voor resultaten, wel de achterliggende businessbeslissingen. Vanuit dat oogpunt heeft het geen zin om limieten te bepalen voor investeringen in hard- of software, bijvoorbeeld, omdat die een impact hebben op projecten binnen het hele bedrijf. Ook in moeilijke tijden met bevroren budgetten moeten er volgens de auteur uitzonderingen worden gemaakt voor IT, zolang de meerwaarde maar kan worden aangetoond. Ideaal zou de P&Lanalyse van een project al bij de start een meeropbrengst moeten aantonen, zodat de lopende IT-uitgaven ervan eigenlijk niet meer ter discussie staan, vindt de auteur.
Groene IT is een manier om de kosten van een datacenter onder controle te krijgen. Met virtualisatiesoftware is het aantal servers gevoelig te reduceren, maar dat alleen volstaat niet om een optimaal resultaat te bereiken. Een belangrijke factor is goede beheers- en monitoringsoftware voor de hele infrastructuur, waarmee bijvoorbeeld automatisch ongebruikte hardware kan worden afgezet. Dat resulteert in minder rechtstreeks stroomverbruik en additionele besparingen voor bijvoorbeeld koeling. Deze whitepaper toont aan welke winsten mogelijk zijn met nieuwe types van servers, stroominfrastructuur en koeling. Na een grondige doorlichting is er vaak een nettowinst mogelijk van 20 tot 30 procent, Dergelijke beheerstechnieken brengen het datacenter van de toekomst een stap dichterbij, zonder te beknibbelen op service of uptime.
Bron: ‘The State of the CIO 2008’ – CIO, januari 2008
Bron: ‘Why you shouldn’t have an IT Budget’ – CIO, januari 2008
Bron: Whitepaper: Using Virtualization and Digital Control Technologies to Increase Data Center Operating Effi ciency (Emerson Network Power)
Q1 - 2008
one
9
one on one
10 vragen aan 2 CIO’s 1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven?
Onvoorspelbaar. Ik voel me soms als een bal in een driedimensionale flipperkast. Alles gebeurt heel snel en vele ontwikkelingen zijn moeilijk in te schatten. Je probeert natuurlijk te sturen, maar ik moet mij voortdurend aanpassen. Het blijft wel boeiend. 2 Wat waren uw grootste professionele verwezenlijkingen?
Meewerken aan de fusie van Kredietbank, Cera en ABB (1998), de millenniumuitdaging en de overschakeling naar de Euro.
ONE biedt elk nummer een kijk op de mens achter de functie. Ontdek de vaak verrassende en inspirerende antwoorden. Wie weet, is het volgende keer wel aan u.
1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven?
Zeer gevarieerd. Ik ben bestuurder van een aantal Toyota-maatschappijen in Europa. Ik beslis mee over de grote informaticaprojecten en ik waak mee over de financiële aspecten ervan. 2 Wat waren uw grootste professionele verwezenlijkingen?
In de vier Scandinavische landen en in de Baltische staten kan een concessiehouder van Toyota precies zeggen wanneer een bestelde auto kan worden geleverd. Zelfs als er opties worden gevraagd, krijgt de klant meteen te horen hoeveel langer hij moet wachten.
3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat?
Ik denk dat ik er toch wel zo’n 400 keer inzit. Als ik het doe, is het meestal om een persartikel op te zoeken waarin mijn naam wordt vermeld. Of als ik een tekst nodig heb die op een seminarie werd gegeven.
3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat?
Ja, 21.000 hits is niet slecht. Maar daar zit o.a. ook een naamgenoot bij met een passie voor molens. Het viel mij op dat oudere berichten niet meer bij de eerste zoekresultaten opduiken.
4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren?
Vecht nooit met je baas ; dat loopt toch nooit goed af.
Dat zijn er eigenlijk twee. Mijn eerste favoriet is Google Earth. De tweede Wikipedia. Ik vind het fantastisch dat zoveel mensen op wereldschaal daaraan meewerken. Vanuit Google Earth klik je trouwens vlot door naar Wikipedia.
ALGEMEEN DIRECTEUR GROEP ICT - CIO KBC GROEP
Persoonlijk Carl Tilkin-Franssens is een joviale manager die de voorkeur geeft aan een ‘rechttoe-rechtaan’beleid. Hij leeft intensief en heeft een passie voor strips. Loopbaan Hij startte 23 jaar geleden bij Kredietbank en oefende verschillende IT-functies uit. In 1997 kreeg hij de volledige verantwoordelijkheid over het datacenter. Na de fusie in 1998 werd hij benoemd tot algemeen directeur ICT-ontwikkeling van KBC Bank. Sinds 2002 is hij CIO
Dat is ongetwijfeld de iPhone. Die innovatie overtreft werkelijk alle verwachtingen. Zo’n iPhone ziet er echt mooi uit. 5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt?
5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt
Carl Tilkin-Franssens
4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren?
Het is dan meestal nog erg vroeg – ik zet dan meteen muziek op. Ik zet de volumeknop tamelijk luid tot de medewerkers binnenkomen.
Terwijl ik nog in de lift zit, kijk ik op mijn BlackBerry waar de eerste meeting doorgaat. 6 Wat weten uw medewerkers niet van u?
6 Wat weten uw medewerkers niet van u?
Heel veel. Zo zijn er niet veel mensen die weten dat ik strips verzamel. Grote geheimen heb ik niet. Maar ik vind dat je werk en privé gescheiden moet kunnen houden. Een mens heeft recht op twee levens.
Ik ben een open boek. Maar er zijn ongetwijfeld een paar dingen die ze niet hoeven te weten. Ik vind het jammer wanneer collega’s een sticker op je hoofd plakken en je alleen zien als de CIO van het bedrijf. Ik heb bijvoorbeeld ervaring als project manager, marketeer, finance manager, treasurer… Al die ervaringen maken deel uit van je wezen.
7 U kunt geen dag zonder…
Ik kan niet zonder koffie. Zonder e-mail gaat ook moeilijk. Maar ik ben niet echt verslaafd. Als ik soms omwille van een verre reis een paar dagen zonder moet, merk ik dat heel wat problemen zich vanzelf oplossen.
heid over de ICT-departementen in de Centraal-Europese vestigingen met de opdracht het geheel om te vormen tot een 'shared service centre'. Het geconsolideerd ICT-budget van KBC Groep bedraagt 800 miljoen Euro. Er werken 4000 mensen voor ICT. Bedrijf Met een marktkapitalisatie van bijna 36 miljard Euro is de KBC Bankverzekeringsgroep (Kredietbank, Cera en ABB groep) een van de leidinggevende bedrijven uit de bank- en verzekeringssector in Europa. Werknemers De 55 000 medewerkers bedienen 12 miljoen klanten in 30 landen.
Ludo Vandervelden VICE-PRESIDENT IT-SYSTEMEN, VOERTUIGLOGISTIEK EN FINANCE & ACCOUNTING | CIO TOYOTA MOTOR EUROPE
Persoonlijk Ludo Vandervelden is een people manager die houdt van open communicatie. Hij volgt de nieuwe generatie Vlaamse kunstenaars en heeft een kleine collectie stripverhalen. Loopbaan Ludo Vandervelden heeft
7 U kunt geen dag zonder…
Ik kan niet zonder mijn BlackBerry. Dat is echt mijn tweede geheugen. Mijn agenda zit erin; ik kan er mijn mails mee lezen.
20 jaar ervaring in de auto-industrie. De verwevenheid tussen IT en business loopt als een rode draad door zijn CV. Hij startte bij Mercedes-Benz als financieel manager en werd algemeen directeur van de Belgische Daimler-
en verantwoordelijk voor ICT in zijn geheel. In 2006 kreeg Carl Tilkin-Franssens de bijkomende verantwoordelijk-
Everything starts with happy customers.
8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg?
Vecht nooit met je baas; dat loopt toch nooit goed af. Ik heb dat advies zo’n 15 jaar geleden gekregen en heb dat altijd opgevolgd. Maar dat wil niet zeggen dat je nooit je eigen mening mag geven.
8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg?
Everything starts with happy customers. Ik luister naar alle voorstellen die leiden tot een grotere tevredenheid van de klanten én tegelijk de kosten drukken. Dat heeft onze Japanse president mij gezegd toen ik hier arriveerde in 1998.
9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending?
Dat was bijvoorbeeld Marcel Cockaerts, de vroegere voorzitter van Kredietbank. Die man fietste losjes door de geledingen en gaf je vertrouwen. Hij heeft aan veel jonge mensen de kans gegeven om zich te bewijzen.
9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending?
Bij Mercedes-Benz hebben ze mij hele mooie kansen gegeven. Maar ik ben weggegaan door Jürgen Schrempp. Daardoor heb ik dan weer nieuwe ervaringen opgedaan. Dus eigenlijk was dat ook een positieve wending.
Benz Holding. Hij promoveerde tot vice-president marketingstrategie en strategische projecten bij DaimlerChrysler personenwagens. Naast zijn expertise in marketing en finance specialiseerde hij zich ook als technologieconsultant. In 1998 stapte hij over naar Toyota Motor Europe. Nu is hij op Europees niveau verantwoordelijk voor IT-systemen, finance & accounting. Bedrijf Toyota is een van de grootste autoconstructeurs. Het Europees netwerk telt zo’n 3.500 verkooppunten. Omzet In 2006 werden op wereldniveau 8,8 miljoen voertuigen verkocht (1 124 000 in Europa). Werknemers Globaal stelt Toyota 285 900 mensen te werk. Op Europees niveau zorgt Toyota
10 Wat deed u als u deze job niet deed?
Dan zou ik een klein café openhouden in de Provence of in Toscane. Het is daar meestal beter weer dan hier en het is er rustiger.
10
one
Q1 - 2008
10 Wat deed u als u deze job niet deed?
voor ongeveer 22 000 vaste werkplaatsen (cijfers 2006).
Ik heb veel affiniteit met product development. Ik vind het boeiend om uit te vissen wat het best bij de markt past. Bij Toyota betekent dat een maandelijkse verplaatsing naar Japan. Ik heb eigenlijk helemaal geen behoefte om te veranderen. Q1 - 2008
one
11
Europal
De mobiele ondersteuning – voice en data – bezorgt de samenwerking tussen medewerkers, klanten en partners zonder twijfel een positieve impuls. FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL
platform voor alle communicatie: vast, mobiel en data. Het bedrijf ver-
De activiteiten van de Europal Group of Companies zijn opgesplitst in drie bedrijven: Europal Packaging, Europal Systems en Europal Logistics. Europal Packaging doet aan transformatie van karton. Het bedrijf produceert onder meer kartonnen hoekprofielen. Europal Systems is gespecialiseerd in de productie van zogenaamde sandwichpanelen. Europal Logistics tot slot staat in voor de logistieke af handeling van alle soorten verpakkingsmaterialen – ook van andere producenten – voor klanten als Daikin, Tyco Electronics en Barco. Het spreekt voor zich dat communicatie met klanten en partners voor Europal erg belangrijk is. Tegelijk werkt de groep verspreid over de vestigingen in Deerlijk, Moeskroen en Oostende, waardoor er ook een groot volume aan telefoon- en dataverkeer plaatsvindt tussen de medewerkers van de verschillende vestigingen.
hoogt zo de productiviteit van de medewerkers, verbetert de dienst-
Blijven groeien
EUROPAL BRENGT COMMUNICATIE OP ÉÉN PLATFORM
Gratis mobiel bellen binnen het bedrijf
Europal vervangt zijn aparte telefoon- en datanetwerken door één
verlening en stroomlijnt en passant zijn operationele ICT-kosten.
EXECUTIVE SUMMARY Europal brengt alle voice- en datacommunicatie van zijn drie vestigingen samen op het BelgacomExplore-platformenintegreert ook mobiele voice en data via Proximus Wireless Office.
12
one
Q1 - 2008
Om de dienstverlening aan de klanten en partners te verbeteren, en om tegelijk de communicatie tussen de eigen medewerkers te optimaliseren, besliste Europal op zoek te gaan naar een nieuwe communicatie-oplossing. Purchase Director John Callens: “We wilden een oplossing die ons meteen ook een beter zicht zou geven op de kosten voor telecommunicatie met het oog op een efficiënter budgetbeheer.” En uiteraard wilde ook de IT-afdeling met de nieuwe oplossing een en ander geoptimaliseerd zien. IT Officer Filip Van Damme: “Ze moest ons in staat stellen meer controle te hebben over het beheer van het netwerk en de communicatie. Tevens moest ze ons een duidelijker zicht geven op de complexe service levels
van het geheel.” Omdat er in de oude situatie een duidelijk gebrek aan capaciteit bleek, wilde Europal van de nood meteen een deugd maken. Filip Van Damme: “In de oude infrastructuur konden we onmogelijk nog nieuwe users toevoegen. De nieuwe oplossing moest het mogelijk maken om te blijven groeien.”
Duidelijke communicatie Europal was al klant bij Belgacom, maar besloot voor de nieuwe oplossing ook het aanbod van andere spelers te evalueren. Uit die marktstudie bleek Belgacom echter als best passende partner naar voren te komen. John Callens: “We hebben de markt wel degelijk goed afgetast, maar we haalden toch liever geen exotische oplossing in huis. Met Belgacom hadden we in het verleden altijd al een uitstekende relatie. Voor
BUSINESS ADVANTAGES Belgacom Explore
1. Geïntegreerde oplossing die ook op langere termijn mee kan groeien met de onderneming 2. Transparante structuur leidt tot kostenverlaging en betere budgetbeheersing 3. Verhoogde bereikbaarheid en productiviteit van de medewerkers 4. Gepersonaliseerde dienstverlening aan klanten en partners zorgt voor grotere klantentevredenheid en grotere omzet 5. Centraal aanspreekpunt bij Belgacom voor het hele projectt, inclusief projectbeheer en coördinatie van de implementatie
Q1 - 2008
one
13
Europal
Wanneer er bij ons een telefoonoproep arriveert, dan haalt het systeem onmiddellijk alle beschikbare informatie naar boven. Wie de oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de hoogte van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft. FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL
volledig ontdubbelde verbindingen. Die keuze bezorgt alle medewerkers van het bedrijf vandaag een snelle en veilige toegang tot e-mail en internet. Filip Van Damme: “We werken hier met een geoutsourcet model waarbij Belgacom instaat voor alle dienstverlening, onder meer op het vlak van antispam- en antivirusbeveiliging.” Tegelijk zorgde Belgacom op hetzelfde netwerk voor een telefonieoplossing op basis van het Forum 750 Voice over IP-platform. “Iedere site heeft nog altijd een eigen telefooncentrale, maar via het Explore-netwerk staan ze onderling met elkaar in verbinding”, zegt Filip Van Damme. “Het gaat om een vorm van VoIP tussen de drie centrales. Daarmee beschikken we alvast over een goede basis mochten we op termijn volledig op VoIP willen overstappen. Het is een model dat in de toekomst mee kan groeien met het bedrijf.” Omdat dataverkeer en telefonie nu over hetzelfde netwerk verlopen, valt het beheer van het geheel voor de IT-afdeling van Europal een stuk eenvoudiger en goedkoper uit. “De nieuwe situatie heeft ook een veel transparantere kostenstructuur”, weet Filip Van Damme.
COMPANY PROFILE
Sinds 1947 is Europal uitgegroeid tot een internationale speler in de
Gepersonaliseerd onthaal
marktvanverpakkingenlogistiek. Vandaag telt het bedrijf 120 medewerkers, die samen een omzet vanongeveertwintigmiljoeneuro realiseren. In België heeft Europal vestigingeninDeerlijk,Moeskroen en Oostende.
het nieuwe project zouden we opnieuw op een centraal aanspreekpunt kunnen rekenen. Het overtuigde ons dat de oplossing van Belgacom de beste was.” Europal kon tijdens het hele project inderdaad rekenen op een vaste projectmanager, die de verschillende aspecten van de implementatie coördineerde. Filip Van Damme: “Er was altijd een heel duidelijke communicatie over de manier van werken en de deadlines. Op die manier konden wij het project goed opvolgen.”
Transparante kostenstructuur Europal koos voor de integratie van de drie bedrijfssites op het Belgacom Explore Service-platform via
14
one
Q1 - 2008
De huidige toepassing maakt het alvast mogelijk om de opvolging en af handeling van oproepen van klanten vlotter te laten verlopen, onder meer door oproepen door te schakelen van de ene vestiging naar de andere. Om de impact van de communicatie op de klantentevredenheid nog te vergroten, besloot Europal om de nieuwe oplossing meteen ook te integreren met het ERP-pakket ASW (IBS) op het IBM AS/400 platform van het bedrijf. John Callens: “Wanneer er bij ons een telefoonoproep arriveert van een bedrijf of persoon die in ASW bekend is, dan haalt het systeem onmiddellijk die informatie naar boven. Wie de oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de hoogte van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft. Die integratie maakt een gepersonaliseerd onthaal van de klanten mogelijk.” Europal rekent erop dat de efficientere dienstverlening zal leiden tot een toename van de omzet.
Geïntegreerde mobiliteit De communicatiekosten van Europal zijn door de nieuwe oplossing alvast een flink stuk minder. De oproepen tussen alle medewerkers – ook die uit verschillende vestigingen – zijn nu allemaal gratis. Maar de toepassing moest ook de productiviteit van de medewerkers ondersteunen. Europal besliste daarom gebruik te maken van Proximus Wireless Office. Met die oplossing verloopt alle mobiele verkeer op de bedrijfssites van Europal over het Explore-netwerk, waardoor ook mobiele oproepen naar collega’s als gratis intersite bedrijfsverkeer gelden. Bovendien genieten de medewerkers op hun mobiele telefoon van dezelfde functionaliteiten die ze via de vaste telefooncentrale gewoon zijn. Vandaag heeft Europal zestig mobiele gebruikers van Proximus Wireless Office. Daarnaast gebruiken nog eens tien medewerkers de oplossing met een mobiel e-mailtoestel. “Het voordeel van de oplossing als geheel is dat de bereikbaarheid van de medewerkers sterk toeneemt, terwijl ze zelf ook aan mobiliteit winnen”, vindt Filip Van Damme. “De mobiele ondersteuning – voice en data – bezorgt de samenwerking tussen medewerkers, klanten en partners zonder twijfel een positieve impuls.”
BITS & BYTES Belgacom Explore: integratie van 3 sites, één IP-platform voor alle telefoon- en dataverkeer Forum 750 VoIP platform (Deerlijk) + Media Gateways (Moeskroen en Oostende): VoIP-verbinding tussen de 3 sites Database-integratie met IBS ASW op IBM AS/400 Explore Internet Access: Internet Gateway, Managed Netfirewall, SecureMail en Teleworking Proximus Wireless Office – 60 users
Q1 - 2008
one
15
solutions
Explore ...
toekomstgericht netwerk Moderne bedrijven hebben nood aan ICT-infrastructuur die altijd functioneert, voortdurend kan worden aangepast én goed beveiligd is. Belgacom
Belgacom bracht haar verschillende netwerken samen in één enkele infrastructuur gebaseerd op IP en Ethernet. Met Belgacom Explore beschikt u over een netwerk dat meer dan ooit veilig, flexibel en toekomstgericht is. Zodra u bent aangesloten op het platform, hebt u toegang tot alle ICT-diensten van de Belgacom Groep. Belgacom Explore is daardoor niet zozeer een netwerkoplossing, maar een heus serviceplatform met ongekende mogelijkheden. U kiest als bedrijf de diensten die u nodig hebt en Belgacom stelt de vereiste ICT-infrastructuur ter beschikking of past de infrastructuur aan om die bijkomende diensten te ondersteunen.
het Explore-platform via VPN, via point-to-point of via monosite, Belgacom staat daarbij steeds in voor het beheer van de LAN, WAN, apparatuur en ICT-applicaties van het Explore-platform. Concreet wordt uw netwerk centraal beheerd vanuit het Network Operations Centre (NOC) en Belgacom staat ook in voor de complete beveiliging via het Security Operations Centre (SOC). Als onderneming krijgt u zo toegang tot uitgebreide dienstverlening zoals back-upmogelijkheden, rapportering over zowel het netwerkgebruik als over het behaalde dienstniveau, integratie van telefonie en multimedia, geavanceerde beveiliging en herkenning en prioriteitstelling van applicaties.
ligingsmaatregelen ingebouwd in het Explore-platform. Bovendien wordt dit jaarlijks geverifieerd door een onaf hankelijke partij. Door deze ingebouwde bescherming zorgt Belgacom ervoor dat alle beveiligingsrisico’s worden afgehandeld in het netwerk nog voor ze arriveren in uw ICTomgeving. Voortdurend wordt de beveiliging overigens aangepast aan de nieuwste technologische ontwikkelingen. Het Security Operations Centre (SOC) geeft u graag advies over de beveiligingsbehoeften van uw onderneming. Samen met u bepalen ze dan een strategie voor de efficiënte beveiliging van uw bedrijfsnetwerk. Het typeert de dienstverlening van Belgacom, die zeer flexibel is. Wanneer uw onderneming groeit, kunnen nieuwe vestigingen of partners probleemloos worden aangesloten op het Explore-platform. Zo kunt u zelf alle aandacht schenken aan uw kernactiviteiten, terwijl Belgacom instaat voor het efficiënte beheer en de optimale beveiliging van uw netwerk.
Centraal beheer
Security by design
In de toekomst nog beter beschermd
Eén van de pijlers in het Belgacom Explore-aanbod is het 24/7 vanop afstand beheren van de volledige klantenomgeving. Of u uw vestigingen verbindt met
Van bij het ontwerp van het Explore-platform werd beveiliging opgenomen als één van de basisvereisten. Er werden door onze specialisten heel wat bevei-
Later dit jaar worden de Explore Managed Security Services gelanceerd. Met deze dienst beveiligt u uw toegang tot het internet met een UTM-firewall (Uni-
Explore is het antwoord op die noden. Met het nieuwe serviceplatform van Belgacom kunt u elke verandering moeiteloos aan.
16
one
Q1 - 2008
fied Threat Management) die centraal draait, redundant is en een hoge capaciteit aankan. Zo’n firewall beschikt over heel wat mogelijkheden die een traditionele firewall niet heeft: url-fi ltering (het fi lteren van content uit applicaties), intrusiondetectie en -preventie, antivirustechnologie, spambestrijding, telewerken op veilige manier via verschillende technische mogelijkheden. Bovendien zult u al die opties in de toekomst zelf kunnen beheren via een nieuwe online interface. Voor meer informatie over Belgacom Explore kunt u terecht op www.belgacom.be/explore en bij uw Account Manager.
Q1 - 2008
one
17
ING
Voor ons was het belangrijk dat de voorgestelde oplossing veilig zou zijn. Tegelijk wilden we dat ze voldoende performantie zou bieden. FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY ZUID-WEST-
Gelaagd model Uit de offertes die ING voor de opdracht ontving, kwam Telindus als best passende partij naar voren. “Telindus presenteerde ons de oplossing met de beste prijs-kwaliteitverhouding”, vindt Temmerman. “Telindus maakte een volledig nieuw technisch design, aangevuld met een gedetailleerde lijst van de producten en tools die nodig waren om het design in de praktijk te brengen. Concreet ontwikkelde Telindus een model in verschillende lagen. In de eerste plaats is er een access layer, die de toegang van alle verkeer regelt: VPN's, lijnen die worden geleaset, internetconnecties… De externe firewalls beslissen wie toegang krijgt en wie niet.
EUROPA BIJ ING
Veilig en performant
VEILIGHEID EN PERFORMANTIE IN BALANS BIJ ING
KLANTENTEVREDENHEID DANKZIJ ICT
EXECUTIVE SUMMARY Telindus bedacht en implementeerde het nieuwe External Connectivity Framework van ING. Het raamwerk biedt medewerkers, partners en eindklanten een veiligeenperformantetoegangtot
De klanten, partners en medewerkers van ING kunnen altijd rekenen op een veilige en performante toe-
de bankapplicaties.
gang tot de bankapplicaties. Het External Connectivity Framework dat ING daarvoor gebruikt, is een ontwerp van Telindus.
Centraal beheer
COMPANY PROFILE
Activiteit: retail en private banking, wholesale banking ING België behoort tot de ING Groep, met hoofdzetelinAmsterdam.InBelgië heeft ING 800 kantoren.
18
one
Q1 - 2008
Na de access layer komt de presentatielaag, waarbij de gebruiker toegang krijgt tot de applicatie die hij nodig heeft. De eigenlijke applicatieservers zitten daarbij nog eens achter interne firewalls. Tot slot is er ook nog een laag voor de back-up en het beheer van het geheel. “Voor ons was het belangrijk dat de voorgestelde oplossing veilig zou zijn. Tegelijk wilden we dat ze voldoende performantie zou bieden. We profi leren ons als een universele bank op het internet. We willen dat onze eindklanten zo veel mogelijk acties en transacties via het internet kunnen uitvoeren. Dat moet in een veilige, performante – en redundant uitgebouwde – omgeving kunnen gebeuren.”
ING heeft een hele reeks applicaties die van op afstand toegankelijk zijn. Het gaat onder meer om de toepassingen voor thuisbankieren en telewerken. Om de toegang tot die applicaties efficiënt te beheren, steunde ING op de zogenaamde External Connectivity Building Block (ECBB). Eind 2007 had die oplossing echter op verschillende punten de top van haar kunnen bereikt. “Op het vlak van performantie en flexibiliteit was er geen ruimte meer voor verdere groei”, zegt Frans Temmerman, Head Technology Office Zuid-West-Europa bij ING. “Er was een maximale belasting aan dataverkeer en het was niet mogelijk om voor nog meer applicaties een beroep te doen op de ECBB.”
Bovendien bleek dat het operationele onderhoud van de ECBB nogal wat monitoring en manuele tussenkomst vereiste. Om die beperkingen weg te werken, en om tegelijk het gewenste veiligheidsniveau te blijven garanderen, besliste ING om een nieuwe oplossing uit te bouwen: het External Connectivity Framework (ECF). Omdat ING in België al ervaring had met het design en de implementatie van een centraal beheerde connectivity-infrastructuur, besliste de bank om het ECF eerst in België uit te rollen. In een tweede stap zal ING Nederland – naar het voorbeeld van het Belgische ECF – dezelfde oplossing implementeren.
ADVANTAGES ECF
1. Geïntegreerde, centraal beheerde oplossing die mee kan groeien met de behoefte aan capaciteit, performantie en veiligheid 2. Veilige en performante ondersteuning van medewerkers en externe partners 3. Oplossing die bijdraagt aan de klantentevredenheid en de gerealiseerde omzet
Q1 - 2008
one
19
ING
BUSINESS OF VRIJE TIJD. WAAROM KIEZEN? Een verzekering stelt je schadeloos nadat er een incident is gebeurd. Hier is het uitgangspunt heel anders: ECF zorgt ervoor dat er helemaal geen incidenten kunnen gebeuren. FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY OFFICE ZUID-WEST-EUROPA BIJ ING
BASISINVESTERING
Klantentevredenheid
ECF is een essentieel onderdeel van de ICT-infrastructuur bij ING. En die structuur is dan weer cruciaal om medewerkers, externe partners en eindklanten te ondersteunen. “Zonder dat geheel van firewalls en routers sta je nergens”, zegt Frans Temmerman. “Het gaat om een basisinvestering.” Moeten we ECF als een soort verzekering beschouwen tegen mogelijke veiligheidsriciso’s? Frans Temmerman vindt van niet: “Toch niet. Een verzekering stelt je schadeloos nadat er een incident is gebeurd. Hier is het uitgangspunt heel anders: ECF zorgt ervoor dat er helemaal geen incidenten kunnen gebeuren.”
Telindus opteerde voor een design dat op termijn makkelijk een sterke groei in applicaties en connecties moet aankunnen. “We spelen daarmee in op de behoefte van de eindklant”, zegt Frans Temmerman. “Door tijdwinst en efficiëntie mogelijk te maken via het veilige en vlotte gebruik van webapplicaties, draagt ICT rechtstreeks bij tot de klantentevredenheid.” Voor Telindus en ING schuilt de uitdaging daarbij in het vinden van de juiste balans. De gebruikers willen een eenvoudige en snelle toegang tot de applicaties, maar tegelijk moet de veiligheid van de gegevens op ieder moment gegarandeerd blijven. “Het ECF vormt een belangrijke bouwsteen, omdat we zo onze dienstverlening via het internet verder kunnen uitbreiden. Het spreekt voor zich dat die
dienstverlening binnen een perfect veilige omgeving moet verlopen”, aldus Frans Temmerman.
Geïntegreerd systeem ING België heeft resoluut voor een centraal beheerde, geïntegreerde omgeving gekozen. “De set-up vergt wat meer aandacht in vergelijking met een decentrale aanpak, waarbij je voor iedere applicatie aparte firewalls en routers installeert. Maar met onze keuze voor een geïntegreerd systeem kunnen we beter standaardiseren en ons verder specialiseren. Het onderhoud en het beheer van de centrale infrastructuur is bovendien een stuk makkelijker uit te voeren, met minder personeel ook. En de centrale monitoring leidt tot een veiliger algemeen resultaat’, weet Frans Temmerman.
Geniet van muziek, foto's en video met de multimedialezer 2.0 megapixelcamera Zakelijke e-mailverkeer Bijlagen openen en lezen Surfen op het web Kalendersynchronisatie en contactpersonenbeheer Bluetooth Kristalhelder kleurenscherm
BITS & BYTES Connectivity: Cisco routers & switches Load-balancing: Cisco ACE External firewalls: Juniper Netscreen Internal firewalls: Cisco PIX Management tool access firewall: Cisco ASA Aansluitend op de designfase staat een gemengd team van ING en Telindus in voor de versnelde uitrol van ECF bij ING België. Tegen de zomer van 2008 moet de oplossing live zijn. Daarna zal ING alle betrokken applicaties één voor één aanpassen, testen en naar het nieuwe platform migreren. De operatie zal ongeveer een jaar in beslag nemen. Tegelijk tekent Telindus voor ING een reeks managed services uit. De verwachting is dat Telindus op termijn ook het ECF als managed service aan ING zal aanbieden.
Zo veel, zo dichtbij ©2008ResearchInMotionLimited.Allrightsreserved.BlackBerry®,RIM®,ResearchInMotion®,SureType®andrelatedtrademarks,namesandlogosarethepropertyofResearchInMotionLimitedand are registered and/or used in the U.S. and countries around the world.
20
one
Q1 - 2008
Q1 - 2008
one
21
solutions
products
UW KANTOOR WAAR U MAAR WIL
MOBIELE DESKTOPS Nokia E51 Voor professionele én persoonlijke communicatie De compacte Nokia E51 met stijlvol design biedt u tal van functies voor supersnel mobiel internetten. Met de handige voorgeprogrammeerde One Touch keys, hebt u met één druk op de knop toegang tot uw e-mailverkeer, kalender en contacten. Bovendien biedt BluetoothTM 2.0 u het comfort om uw gesprek altijd en overal handsfree voort te zetten met een Bluetooth headset of Bluetooth carkit. SPECIFICATIES Gesprekstijd: tot 4,3 uur Stand-by tijd: tot 310 uur Gewicht: 100 g Afmetingen: 115 x 46 x 13 mm Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900 Een handig en stijlvol toestel om snel te internetten.
Schermresolutie: 240 x 320 E-mail: ja Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6 Bluetooth: 2.0 WLAN: Ja
Draadloos en veilig werken op elke locatie
Geheugen: 96 MB Memory card slot: Micro SD
Moeten uw medewerkers op elk moment en op elke locatie een verbinding kunnen maken met het internet en met uw bedrijfsnetwerk? Vindt u dat er te veel tijd verloren gaat wanneer ze bij klanten moeten wachten? Zoekt u een manier om uw medewerkers op een efficiënte en veilige manier te laten thuiswerken? De oplossing: Vodafone Mobile Connect! Vodafone Mobile Connect biedt een supersnelle verbinding met uw bedrijfsnetwerk. Uw medewerkers kunnen via hun laptop overal draadloos inloggen op het netwerk van uw bedrijf, waar ze ook zijn. Zo hebben ze meteen toegang tot hun e-mails, het internet en alle professionele informatie die ze op klantenbe-
zoek, tijdens het werk thuis of op verplaatsing nodig hebben. De oplossing werkt via een Vodafone Mobile Connect USBmodem of een Vodafone Mobile Connect datakaart. Beide zijn heel eenvoudig en snel te installeren. Het sturen, ontvangen en lezen van e-mails en bijlagen gebeurt vervolgens in realtime via 3G-breedband. Vodafone Mobile Connect maakt gebruik van de goed uitgebouwde mobiele netwerken van Proximus, een garantie voor snelheid en betrouwbaarheid.
Voor meer informatie kunt u terecht op www.proximus.be/vmc of bij uw Account Manager.
Camera: 2 megapixelcamera Operating systeem: Symbian S60
HTC Touch Cruise™ Business én navigatie in een compact toestel De HTC Touch Cruise™ combineert business, entertainment en navigatie met een stijlvol design. Dankzij Push E-mail en Windows Mobile 6 Professional worden uw pas binnengekomen e-mailberichten onmiddellijk zichtbaar en managet u in realtime uw contacten en kalender. De TouchFLOTMtechnologie laat u toe makkelijk te scrollen en foto’s te bewerken door simpelweg met uw vinger over het scherm te glijden. De ingebouwde GPS-ontvanger geeft u een uiterst nauwkeurige positiebepaling en als u even wilt ontspannen, geniet u van een muziek- of videobestand. SPECIFICATIES
Voordelig internetten vanuit het buitenland Gaan uw medewerkers vaak naar het buitenland? Dan kunt u terecht vrezen voor onvoorspelbare en veel te hoge tarieven voor mobiele internetcommunicatie. Met de totaalpakketten van Vodafone Mobile Internet beschikt u over één duidelijk tarievenaanbod voor mobiel internet in binnen- en buitenland: helder én handig. Vodafone is de grootste pan-Europese aanbieder van mobiele diensten. Dankzij partnerships met tientallen communicatiebedrijven binnen en buiten Europa, kunnen we u onze diensten voor data roaming tegen transparante en extra voordelige tarieven aan-
22
one
Q1 - 2008
bieden. Zo staat u niet langer voor onaangename verrassingen bij de ontvangst van uw internetfactuur. En uw medewerkers kunnen in het buitenland gewoon werken alsof ze aan hun bureau zitten.
Gesprekstijd: tot 4 uur
Bluetooth: 2.0
Stand-by tijd: tot 400 uur
WLAN: ja
Gewicht: 130 g
Geheugen: 128 MB
Afmetingen: 110 x 58 x 15 mm
Memory card slot: Micro SD
Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900
Camera: 3 megapixelcamera
Schermresolutie: 240 x 320
Operating systeem: Windows Mobile 6.0 Professional
E-mail: ja
Extra: Ingebouwde GPS-ontvanger
Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6
Voor meer informatie kunt u terecht op http://business. proximus.be/nl/Introduction/Data_Abroad.html of bij uw Account Manager.
Dit toestel biedt u business én fun in een compact en stijlvol design
Q1 - 2008
one
23
dossier 'personalisatie'
PERSONALISATIE ALS SPRINGPLANK NAAR EEN NIEUWE CUSTOMER EXPERIENCE
EEN SUPERMARKT MET DE SERVICE VAN EEN BUURTWINKEL
24
one
Q1 - 2008
AN DE D F L H E ZIC DEZ U T N TE UN N K E E HO SUM . N N EN E T CO NT? N S E E N N R D E UR DIE B IE UI K C E E R N D T B E LF E’ NE CO G E C O Z D W N E E L NU ‘TH ND ERIE ERE A E P H W V S X OL EN J ZIC TER ER E I O D I L T H M E A AT CH FDE STO D VER S L U R E O N E C A ERE DEZ ND RE ‘ , S E I O BIJN L N D E G NA AN NO O UCT N S R E D R E TE CI PE E PRO N N T A A L R ZO WK G E VE L U N I S R AL LEN OO R D E : LT. ST V PEL E N M I O E I S V ER’ WD U M TO OR S U DO C NLY O D AN
Q1 - 2008
one
25
dossier 'personalisatie'
Klanten hebben het gevoel dat ze worden behandeld zoals in een enorme supermarkt, terwijl ze net het buurtwinkel-gevoel koesteren. PETER JOOS, VICE-PRESIDENT LARGE ENTERPRISE MARKET BIJ BELGACOM
Midden 2000, nog vóór het debacle van de dotcom-hype, hield Jeff Bezos, stichter en CEO van Amazon.com, een opmerkelijke toespraak op de toenmalige PC Expo-beurs in New York. De kern van zijn betoog: als we twintig miljoen klanten willen hebben, dan moeten we ook twintig miljoen ‘winkels’ hebben – elke klant die inlogt, moet het gevoel hebben dat onze winkel er enkel voor hem is. Sindsdien noteert Amazon.com wat elke shopper aankoopt en vergelijkt die aankopen met wat andere bezoekers bestellen die interesse hebben voor gelijkaardige producten. Gevolg: wanneer u de volgende keer aanlogt op Amazon.com, krijgt u onmiddellijk suggesties voor producten die in uw interessesfeer kunnen liggen. U voelt zich als het ware meteen thuis in de winkel.
Klanten in de watten leggen Marktonderzoekers vergelijken het Amazon-concept terecht met de oude, traditionele winkel om de hoek waar de verkoper elke trouwe klant kent en hem niet alleen joviaal begroet, maar meteen ook producten voorstelt waarvan hij verwacht dat de klant er wat in ziet. “Het echt in de watten leggen van klanten is helaas uit onze maatschappij verdwenen door de toegenomen standaardisatie en globalisering”, zegt Peter Joos, VicePresident Large Enterprise Market bij Belgacom. “Ik geef eerlijk toe: ook bij Belgacom hadden wij op een bepaald moment vooral oog voor de bits and bytes, maar we hebben tijdig ingezien dat een klant meer verwacht
26
one
Q1 - 2008
dan louter technologie – elke andere leverancier biedt immers net als ons IP en Ethernet aan. Waar het echt op aan komt, is die technologie te gebruiken om de business van uw klant efficiënter en meer concurrentieel te maken. Dat geldt overigens niet alleen voor ons, maar ook voor onze klanten ten overstaan van hùn klanten”.
Personalisatie = omzetgroei Een onderzoek van The Economist Intelligence Unit dat midden vorig jaar werd gepubliceerd, laat er geen twijfel over bestaan: het aanpassen van een product of dienst op maat van de individuele klant, kan een enorme invloed hebben op de
omzetgroei en op de klantentrouw. De onderzoekers ondervroegen maar liefst 328 topmensen uit bedrijven over heel de wereld en peilden naar hun huidige en toekomstige strategie voor het ‘personaliseren’ van producten en diensten. De antwoorden lieten aan duidelijkheid niets te wensen over: er is volgens de topmensen niets dat in de ultra-concurrentiële marktomgeving van vandaag zowel omzetgroei als klantentrouw zo kan verhogen als persoonlijke service. Meer dan tweederde van de ondervraagden gaf te kennen dat personalisatie ontegensprekelijk voor een hogere omzet had gezorgd, en 80 procent verwachtte zelfs dat het ook in de toekomst hun omzetgroei positief zou beïnvloeden op voorwaarde dat ze minstens de helft van hun producten en diensten op de een of andere manier zouden kunnen aanpassen aan de wensen en verwachtingen van hun klanten.
Leren luisteren naar klanten Ook het onderzoek van The Economist Intelligence Unit wijst op het belang van de capaciteiten van de contactpersoon. Hij moet in staat zijn om de uitdagingen van de klant perfect in te schatten en daarover informatie te verzamelen. Op basis daarvan moet hij dan de dienstverlening personaliseren en verbeteren. Bijna de helft van de ondervraagden stelt dat hun mensen vooral goede communicatievaardigheden moeten hebben. Dat betekent volgens hen dat ze op de eerste plaats moeten kunnen luisteren naar wat de klant te vertellen heeft. De bankwereld heeft dat volgens Peter Joos perfect begrepen. Na de afslanking die de banken hebben doorgemaakt, zijn ze opnieuw naar een model met lokale contacten gegaan. Er zijn nu heel wat kantoren met een of twee bedienden die, wanneer het nodig is, heel gemakkelijk experten kunnen inschakelen via teleconferencing of webcalls.
problemen proberen te begrijpen, zullen we hem echt kunnen adviseren. Met ons Explore-platform hebben we al de basis gelegd om elke klant een waaier van diensten aan te bieden die optimaal aansluiten bij zijn noden. Wij zijn ervan overtuigd dat ICT een cruciale rol kan spelen in een succesvolle personalisatiestrategie. Daarbij denken ze aan toepassingen als mobiele telefonie, videoconferencing, samenwerking, business intelligence, unified voice/video, telefoon, en e-mail.” Peter Joos: “Voor Belgacom is het duidelijk: wij willen vooral ontdekken hoe wij aan onze klanten een extra toegevoegde waarde kunnen bieden door onze dienstverlening te personaliseren en perfect op hun behoeften af te stemmen. Technologie is daarbij niet meer dan een instrument, maar dan wel een instrument dat talentvol moet worden bespeeld.”
Verkoper wordt consultant Peter Joos ziet het als een persoonlijke uitdaging om elke klant een persoonlijke service te bieden: “U moet gewoon meedenken met uw klanten, analyseren hoe hun processen verlopen, bekijken hoe en waar ze ICT gebruiken en trachten dat te verbeteren en efficiënter te maken. Producten worden daarbij van ondergeschikt belang. De business van uw klant komt op de eerste plaats.”
Van supermarkt naar buurtwinkel Peter Joos: “ICT kan zo’n businessmodel perfect ondersteunen. Daarvoor is het nodig om te durven doordenken. Think outside the box – blijf niet in je ICT-hoekje zitten maar denk mee met je klant, stel je in zijn plaats en leer zijn problemen te begrijpen en kijk dan hoe je dat met je ICT-tools het best kan oplossen. Pas als we vanuit zijn positie zijn
Q1 - 2008
one
27
round table
ICT ALS INSTRUMENT VOOR EEN SUCCESVOLLE PERSONALISATIESTRATEGIE
Elke klant verdient uw persoonlijke aandacht
Iedereen heeft de mond vol van klantenservice en klantgericht werken, maar hoe gebeurt dat in de praktijk? Hoe legt u een klant ‘in de watten’ zodat hij nog méér bij u wilt kopen? En in hoeverre kan ICT daarbij een ondersteunende rol spelen? Vragen waarop we antwoorden kregen in een open panelgesprek met IT-managers van Belgische ondernemingen met nationale en internationale activiteiten.
EXECUTIVE SUMMARY Meer aandacht aan uw klanten schenken en ze persoonlijk benaderen, werpt vruchten af. ICT kan daarbij sterk ondersteunend werken, op voorwaarde dat ook de technologie precies wordt afgestemd op de behoeften van uw bedrijf. In dat communicatieproces tussenICT-leverancierenklantspelenaccountmanagers eencrucialerolalsvertrouwenspersoonentechnologieadviseur.
28
one
Q1 - 2008
Q1 - 2008
one
29
round table
De diversiteit van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden dat je nu een goeie accountmanager moet hebben die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je dan voldoende communiceert over de projecten die je in gedachten hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen. HANS DEVRIENDT, IT-MANAGER BIJ OMEGA PHARMA
“We want you to have a unique customer experience”. Een slogan die men op heel wat Amerikaanse websites aantreft maar die ook steeds vaker in lokale versies bij Belgische ondernemingen opduikt. Uniek betekent in dit geval dat u uw service aan een klant gaat personaliseren. Maar hoever moet men daarin gaan, vroegen we aan de ICT-managers van Omega Pharma, Torfs, Ets. Lambert, Sarens en Lambrechts.
Inspanning loont “Mijn eerste reactie op die vraag is: kan je een product wel personaliseren of is het eerder de service naar je klant toe?”, zegt Lies Schoovaerts, IT & Logistiek Manager van Torfs. “Wij verkopen schoenen en die Van mijn ICT-part- kan je moeilijk personaliseren. Het is in de klantenners verwacht ik benadering dat wij echt het verschil willen maken – dat zij mij op de de manier waarop je aandacht schenkt aan je klant, hoogte brengen met hem of haar omgaat, probeert mee te gaan in de van de nieuwe din- beleving van de klant en zijn of haar behoeften progen uit hun wereld, beert te achterhalen. We hebben daartoe wel ons peren met voorstellen soneel speciaal moeten opleiden om die persoonlijke komen. En dat zij aanpak te kunnen leveren: hoe heet je de klanten welook al nagedacht kom in je winkel, hoe ga je om met bepaalde problehebben over de men, enzovoort. Dat lijkt misschien erg zwaar om business impact gewoon maar schoenen te verkopen, maar het levert van die nieuwe wel resultaat op”. oplossingen voor Leon Jorissen, Manager ICT en Organisatie en OntTorfs. wikkeling bij Lambrechts, een groothandel in sanitair, verwarming en keukenapparatuur, is het daar LIES SCHOOVAERTS, helemaal mee eens. “We zijn vorig jaar gestart met IT & LOGISTIEK MANAGER ons verkooppersoneel een andere ingesteldheid bij te VAN TORFS brengen. Vroeger waren we vooral naar de professionele klanten gericht, naar de installateurs, maar aangezien de particuliere klanten meer en meer hun eigen zegje willen hebben, gaan we vermoedelijk eind dit jaar starten met een nieuwe toonzaal in Hasselt. Een opleiding van het personeel wordt dan enorm belangrijk voor de klantenbenadering, om precies aan te voelen wat de klant wil. En heel eigenaardig: we zijn intussen gestart met die opleidingen en nu al werpt dat vruchten af. De verLIES SCHOOVAERTS koop in onze toonzalen stijgt”.
30
one
Q1 - 2008
HANS DEVRIENDT
Meedenken met klant Men zou een dergelijke aanpak niet onmiddellijk verwachten bij een bedrijf dat grote hijskranen verhuurt, “en toch doen wij dat ook”, bevestigt Steve Vossen, ICT-manager bij Sarens. “Vroeger kwam een klant gewoon vragen om een kraan te huren, maar nu proberen wij vlugger naar de klant toe te gaan en met hem mee te denken. Op die manier kunnen wij vaak op voorhand al een aantal risico’s inschatten en dat is in ons beider voordeel. Let wel, we hebben zeker nog heel wat werk voor de boeg om ook onze technische mensen echt met de klant te laten praten, maar we zijn de voorbije jaren ook geëvolueerd van een pure kraanverhuurder naar eerder een projectaannemer die meer doet dan enkel een kraan komen plaatsen en daar past die nieuwe aanpak perfect in”. Omega Pharma is dan weer een geval apart, daar gaan de vertegenwoordigers naar de apotheker en is er onmiddellijk een persoonlijke aanpak. “Heel belangrijk”, beklemtoont IT-manager Hans Devriendt, “want uiteindelijk is de apotheker een raadgever die onze producten doorverkoopt. Als hij ervan overtuigd is dat we een goed product hebben, dan rolt de bal vanzelf. Maar wij moeten hem wel helpen: om ons merk correct te kunnen voorstellen, moet hij van ons wel de nodige informatie gekregen hebben”.
En wat met de ICT-leverancier? Verwachten de bedrijven ook een dergelijke gepersonaliseerde aanpak van hun ICT-leveranciers? “Absoluut”, zegt Daniel Volkaerts, Directeur Logistiek & Informatica bij Ets. Lambert, een groothandel in verf en muur- en vloerbekleding. “Het is belangrijk dat je iemand over de vloer krijgt die je organisatie goed kent, en die je dus de juiste raad kan geven op ICTvlak. Wat dat betreft prijzen we ons gelukkig want bij ons in de regio zijn er heel wat mensen beschikbaar die echt luisteren en meedenken om de beste oplossing te vinden voor ons.” Peter Joos, Vice-President Large Enterprise Market, Enterprise Business Unit bij Belgacom, sluit zich daar volledig bij aan: “Dat is ook duidelijk de richting die wij met onze organisatie uitgaan: onze commerciële mensen moeten luisteren naar de businessprocessen
STEVE VOSSEN
en eerder met oplossingen komen waar het technische aspect ondergeschikt is. We gebruiken de competenties die binnen Belgacom opgebouwd werden om een veel grotere marketingstructuur achter die verkopers en accountmanagers op te zetten waarop zij kunnen terugvallen, niet product- maar oplossinggericht”. Hans Devriendt windt er geen doekjes om: “De diversiteit van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden dat je nu een goeie accountmanager moet hebben die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je dan voldoende communiceert over de projecten die je in gedachten hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen”. Lies Schoovaerts sluit zich daar helemaal bij aan: “Het komt altijd op hetzelfde neer: de mensen. Denkt de accountmanager die voor jou zit mee, kan hij zich inleven in je bedrijfsprocessen, weet hij wat je noden zijn? Vroeger waren het nog te veel verkopers die bij de pure IT bleven steken. Ze konden de klik niet altijd maken om zich af te vragen wat de klant echt nodig heeft. Maar dat is duidelijk verbeterd, de accountmanagers denken nu mee en doen zelfs pro-actief voorstellen. Uiteraard moet je die mensen wel inzage geven in je processen, het moet een echte vertrouwensrelatie zijn”. Leon Jorissen beaamt dat: “Er is een groot verschil tussen een 0800-nummer en een vertrouwensrelatie die de problemen voor jou oplost, ongeacht wie daarvoor binnen Belgacom moet aangesproken worden”.
ICT niet forceren Geen enkele van onze gesprekspartners vindt nochtans dat de accountmanagers ook met de ‘business owners’ moeten spreken. IT is nu veel meer geïntegreerd met de business dan vroeger en kent dus ook de bedrijfsnoden voldoende, zeggen ze. “Waar een accountmanager wel kan helpen is in het verantwoorden van het kostenplaatje voor ICT naar de directie toe”, zegt Lies Schoovaerts. “Ik vind bijvoorbeeld dat onze telefoonkosten te hoog zijn en wil Voice over IP invoeren, maar dat vergt een investering, en om dat uit te leggen kan ik de hulp van mijn accountmanager best gebruiken.” Allemaal zijn ze het er wel over eens dat men ICT niet kan doordrukken. Als een installateur of een kraanman
LEON JORISSEN
DANIEL VOLKAERTS
met een blad papier wil blijven werken, dan kan men dat niet forceren. ICT kan wel een meerwaarde brengen om processen te doen veranderen, maar het mag geen belemmering zijn, vinden ze. Lies Schoovaerts ziet zo’n meerwaarde in het Exploreplatform. “Een voorbeeld: in al onze winkels hoor je nu altijd verschillende radiozenders, maar Explore zal ons in staat stellen om dezelfde gepaste muziek in alle Torfs-winkels te laten weerklinken. Dat is geen ‘big business’ maar wel goed voor onze klanten, menen we.”
Meerwaarde van accountmanager Zonder uitzondering willen ze allemaal wel liefst hun bestaande accountmanagers behouden. Daniel Volkaerts: “Bij ons heeft de accountmanager van Belgacom altijd onze behoeften begrepen en exact kunnen inschatten. Mochten we een nieuwe accountmanager krijgen, dan moet die weer alles gaan leren. Nu gebeurt het vaak dat we pas weten dat er een probleem is wanneer we een mail daarover krijgen van Belgacom, nog vóór we het zelf ondervonden hebben. Ook dat is een onderdeel van personalisatie, van customer service. Voor mij is probleemopvolging zeer belangrijk, het geeft je gemoedsrust te weten dat iemand ermee bezig is”. Eric Brant, verantwoordelijk voor de verkoopbenadering van de corporate klanten binnen de Belgacom Group, is zich wel degelijk bewust van de kennis die door partners en accountmanagers opgebouwd wordt en wil die niet verloren zien gaan. “We proberen daarom een nog betere samenwerking op te zetten met de partners die de applicaties leveren om je business efficiënter te maken en daar ook de accountmanager nog meer bij te betrekken”. Aangezien geen van de bedrijven rond de tafel over een grote ICT-staf beschikt, vinden ze het wel belangrijk een partner als Belgacom te hebben aan wie ze dat kunnen toevertrouwen. “ICT is niet onze core business, die expertise moet van onze partners komen”, beklemtoont Lies Schoovaerts. “Van hen verwacht ik dat ze mij op de hoogte brengen van de nieuwe dingen uit hun wereld, en voorstellen doen. En dat zij ook al nagedacht hebben over de business impact van die nieuwe dingen voor ons bedrijf”.
Het is belangrijk dat je iemand over de vloer krijgt die je organisatie goed kent, en die je dus de juiste raad kan geven op ICT-vlak. Wat dat betreft prijzen we ons gelukkig want bij ons in de regio zijn er heel wat mensen beschikbaar die echt luisteren en meedenken om de beste oplossing te vinden voor ons. DANIEL VOLKAERTS, DIRECTEUR LOGISTIEK & INFORMATICA BIJ ETS. LAMBERT
Q1 - 2008
one
31
Legibel
ter. Pierre Dewez: “Oproepen worden nu onmiddellijk behandeld door onze medewerkers of door het systeem. Wij hebben ook een juiste kijk op de stroom van binnenkomende en uitgaande oproepen. Wij zijn zeker dat we alle oproepen vrij snel en op de juiste manier beantwoorden. Elke oproeper wordt doorgestuurd naar een van onze collega’s die zijn landstaal spreekt.” Legibel heeft bovendien een beter begrip van en een betere controle op de telefonische activiteiten dankzij de registratie van de stromen en bijbehorende statistieken (behandeling van oproepen, beheer van de wachtrij…). De rapportering ervan ondersteunt bovendien het ISO-kwaliteitssysteem.
GROTERE TEVREDENHEID BIJ KLANTEN DANKZIJ EEN STERKER CALL CENTER
Convergentie ten dienste van uw business
COMPANY PROFILE
Legibel is al sinds 1991 actief in de rechtsbijstandvoordeaangeslotenen van diverse rechtstreekse verzekeraars. In Brussel en Luik zorgen de 25werknemersvoorminnelijkeschik-
Vlotte samenwerking Het samenvoegen van de vaste en mobiele telefonie is al voorzien. Pierre Dewez: “De integratie van mobiele toestellen in ons interne netwerk creëert een nagenoeg virtueel werkstation: elke werknemer kan, waar hij ook is, via zijn gsm de oproepen voor zijn vaste post beantwoorden. E-mail, vaste en mobiele telefonie en ook beheerssystemen (intranet…) worden samengevoegd. Dat heeft heel wat voordelen. Er kan nu vlot worden samengewerkt met klanten en collega’s door rechtstreeks de gebruikelijke informatiebronnen te raadplegen, ongeacht waar men is en welk toestel men gebruikt.”
kingen, bemiddeling en arbitrage.
Met een ICT-afhankelijkheid van 98% is de rechtsbijstandmaatschappij Legibel van dichtbij betrokken bij convergentie. Zij koos voor het platform Explore en de toepassing Call Manager TLS om de kwaliteit
Het bedrijf heeft ook een call center voor preventieve rechtsbijstand.
van haar dienstverlening te verzekeren én de groei ervan te ondersteunen.
Legibel bevindt zich volop in een groeifase. De onderneming beschikt al over een kantoor in Brussel en een kantoor in Luik. De medewerkers ontvangen en behandelen er dagelijks via de telefoon vele vragen van leden. Legibel wil haar call center – de Legifoon – voorzien van geavanceerde technologische middelen om de dienstverlening aan de klanten te optimaliseren. Tezelfdertijd wil de onderneming een maximaal werkcomfort én een gecentraliseerd beheer in de diverse vestigingen. Met een project dat begin januari van start ging, brengt Legibel voice en andere gegevens samen op hetzelfde platform met geïntegreerde diensten (Explore) alvorens de IP-stations worden ingezet die werken op de telefooncen-
32
one
Q1 - 2008
trale (PABX) VoIP Call Manager van Cisco. Directeur Bernard Castelain: “Dankzij dit project zijn wij gerust voor de komende drie jaar. Wij kunnen rustig groeien – de oplossing kan tot 500 gebruikers aan!”
op convergentie, was het evident dat wij ook voor het vervolg een beroep zouden doen op hen. Explore, het nieuwe model voor de convergentie tussen voice en data, biedt ons een f lexibiliteit waar wij enkel van konden dromen in die prijscategorie.”
Betere behandeling van klanten Flexibiliteit om van te dromen Pierre Dewez (foto) is algemeen secretaris, belast met informatica en kwaliteitsgarantie. Hij vindt dat Legibel, onder impuls van Belgacom, een opmerkelijke evolutie heeft meegemaakt: “Om een snelle ontwikkeling te ondersteunen, kozen we met het BiLAN-platform voor de convergentie tussen telecom en data. Aangezien Belgacom ons van meet af aan heeft begeleid en ook een allround-visie heeft
De bandbreedte werd verhoogd om de overdracht van voice op het dataplatform te garanderen en ook de toegankelijkheid van de vestigingen te verzekeren. Elk kantoor kan vandaag een toenemend aantal oproepen beantwoorden. Het dienstenniveau van de SLA werd nog verbeterd: 85 procent van de veiligheidsaspecten zijn geïntegreerd in Explore. Ten slotte zorgt het duo Explore-Call Manager voor een betere behandeling van de klanten door het call cen-
BUSINESS ADVANTAGES Call Manager TLS
1. Onmiddellijke behandeling van de oproepen – meteen zicht op de wachtrij. 2. Permanente verbetering van de dienstverlening dankzij de hulpmiddelen voor het meten van de prestaties. 3. Opspoorbaarheid van de behandeling via de registratie van de informatie. 4. Beschikbaarheid van bandbreedte: geen vertraging in geval van nieuwe diensten. 5. IP-post met intuïtieve interface en flexibele configuratie. 6. Gebruikersprofiel geconfigureerd op iedere post (samenwerking tussen vestigingen, teleworking). 7. Beheersconsole met instelbare en pro-actieve controlehulpmiddelen. 8. Snellere toegang tot de informatie voor de afdeling informatica.
Q1 - 2008
one
33
Agora
rubriek solutions
besliste Agora om ook de hosting van diverse niet-bedrijfskritische toepassingen aan Belgacom toe te vertrouwen. Het gaat onder meer om de servers voor e-mail en voor de website. Verder is Belgacom ook Agora’s partner voor alle vaste en mobiele telefonie.
Geïntegreerde oplossingen, de kracht van eenvoud
Geen zware investeringen
IT-AFDELING DOET ENKEL KERNACTIVITEITEN
Bloemengroothandel Agora groeit en bloeit Agora ondersteunt vijfentwintig vestigingen en zeshonderd medewerkers met een team van slechts vier IT’ers. Voor alles wat niet tot de kernactiviteiten van de IT-afdeling behoort, doet het bedrijf hoofdzakelijk een beroep op Belgacom.
Door het partnerschap met Belgacom kan Agora verder blijven groeien zonder zware investeringen in bijkomende resources, en kan de IT-afdeling zich concentreren op haar kerntaken. De afdeling telt vier medewerkers. Die staan in voor de ondersteuning van zeshonderd medewerkers, met systemen die zeven dagen op zeven beschikbaar zijn. “De samenwerking met Belgacom biedt ons de best passende oplossing”, vindt Ruud Endeveld, ICT-manager bij Agora. “De hoge beschikbaarheid van de applicaties is gegarandeerd; we hebben een sluitend plan voor disaster recovery en bedrijfscontinuïteit; en we kunnen het hele bedrijf ondersteunen met een klein IT-team. Ideaal.”
COMPANY PROFILE Agora is de grootste Belgische groothandelaar in bloemen, planten en accessoires voor bloemisten en tuincentra. Sinds de jaren ’90 is het bedrijf in volle expansie. ITondersteuning speelt daarbij een cruciale rol. Omdat verse bloemen heel snel hun marktwaarde verliezen, komt het erop aan ze zo snel mogelijk van de kweker naar de bloemist te brengen. Agora rekent daarvoor op informatiesystemen voor de verwerking van elektronische bestellingen. Die systemen moeten permanent beschikbaar zijn. Agora koos daarom voor een gecentraliseerde aanpak. De mede-
34
one
Q1 - 2008
werkers van de verschillende vestigingen hebben via een Belgacom VPN-oplossing toegang tot de bedrijfstoepassingen.
IT-activiteiten stroomlijnen Het voorbije jaar besliste Agora om haar IT-activiteiten verder te stroomlijnen. Na een grondig marktonderzoek bleek Belgacom de beste datacenteroplossing te bieden. Sindsdien verzorgt Belgacom voor Agora de housing van twee IBM system i5 met de bedrijfskritische toepassingen, netjes ontdubbeld in twee verschillende datacenters. Daarnaast
Activiteit: groothandel voor de professionele florist en voor tuincentra, marktleider in België en Frankrijk Hoofdzetel: Kontich Vestigingen: 6 in België, 3 in Nederland, 15 in Frankrijk, 1 in Italië Medewerkers: 600
Geïntegreerde communicatietechnologie is voor steeds meer bedrijven een absolute must. Alleen wanneer u voor LAN, WAN en IP-telefonie kunt samenwerken met dezelfde leverancier, beschikt u over een echt gestroomlijnde communicatie-infrastructuur. Precies wat de Belgacom Group kan bieden.
Belgacom, Proximus en Telindus werken samen voor het leveren van LAN-, WAN- en IP-telefoniediensten. Zij bieden u een complete oplossing: levering, rapportering, hersteldiensten, Service Level Agreements… Belgacom staat in voor alles wat Wide Area Networks betreft: de verbinding met Belgacom Explore, de toegangslijnen, het beheer van uw eigen apparatuur… De LAN-diensten richten zich naar de LAN-switches in uw vestiging(en). Wat IP-telefonie betreft, biedt de Belgacom Group een volledig uitbestede monitoring aan van het telefoonverkeer. De voordelen van zo’n geïntegreerde aanpak zijn duidelijk: een gecoördineerde uitvoe-
ring van elk project volgens één implementatieplan en met één projectmanager als centrale contactpersoon. Ook bij problemen kunt u terecht bij een centraal aanspreekpunt. Ook het Service Level Agreement slaat op de complete telecominfrastructuur van uw bedrijf. Het beheer en de monitoring van de oplossing gebeuren pro-actief voor alle componenten; en er is slechts één service manager die instaat voor de opvolging. In de toekomst zal ook de rapportering op een geïntegreerde manier gebeuren. Kortom: één transparant totaalaanbod dat de communicatie binnen en met uw onderneming alleen maar kan verbeteren.
Surf naar www.belgacom.be/one voor meer informatie over de mogelijkheden en de voordelen van een geïntegreerde aanpak.
Q1 - 2008
one
35
FOD Justitie
TELINDUS IMPLEMENTEERT INTERNET ACCESS STREET
ICT-project verhoogt efficiëntie Justitie Een nieuw stuk ICT-infrastructuur bij de Federale Overheidsdienst Justitie zal zorgen voor veilig e-mailen internetverkeer, en zal ambtenaren en magistraten ook vanop afstand toegang geven tot applicaties en informatie. De voorbije jaren werkte de Stafdienst ICT van de FOD Justitie aan de uitbouw van een moderne ICT-infrastructuur. Zo kwam er een nieuw pc-park, een nieuw WAN en LAN (op Belgacom Explore), en ging de Stafdienst met de consolidering van het serverpark van start. Daarnaast bestond er ook behoefte aan een nieuwe Internet Access Street (IAS). De oude infrastructuur bleek end-of-life en bood niet langer de stabiliteit, performantie en schaalbaarheid waar de Stafdienst ICT op wil kunnen rekenen. “We wilden een moderne poort creëren tussen justitie en de wereld”, zegt Dirk Minnaert, directeur van de Stafdienst ICT bij de FOD Justitie. “In de eerste plaats om de eigen medewerkers vlot te laten surfen en mailen, en om hen van thuis uit en mobiel toegang te verschaffen tot bepaalde applicaties. Op termijn willen we langs dezelfde weg ook de burger vanop afstand bepaalde diensten aanbieden, bijvoorbeeld om elektronisch stukken neer te leggen bij de rechtbank.”
Minder complexiteit Telindus tekende een ontwerp uit voor een volledig redundante oplossing: één IAS bevindt zich bij de FOD Justitie, een tweede bij de FOD Financiën. Ze zijn met elkaar verbonden via Belgacom Explore. Iedere IAS bestaat uit twee lagen firewalls, Domain Name Servers, DHCP-servers (Dynamic Host Configuration Protocol), proxy servers, een mail
36
one
Q1 - 2008
relay gateway die de elektronische post scant op virussen en spam en een SSL VPN die zullen toelaten dat gelijktijdig 2.500 gebruikers vanop afstand met het systeem verbinding maken. Daarnaast staat Telindus in voor de monitoring en het beheer van het geheel, zeven dagen op zeven. De alarmen die de firewalls en het systeem voor IDP (Intrusion Detection Prevention) genereren, worden beheerd vanuit het Belgacom NSOC (Network & Security Operating Center). “Onze omgeving is om allerlei historische redenen zeer complex geweest”, zegt Dirk Minnaert. “Met de verschillende recente projecten halen we de complexiteit gedeelte per gedeelte weg, ook al neemt de druk op de infrastructuur voortdurend toe, precies omdat we een continue dienstverlening willen garanderen. De uitbouw van de IAS speelt daarbij een cruciale rol.”
tere en veilige verbinding met andere overheidsinstellingen. “Ambtenaren en magistraten krijgen zo toegang tot informatie die zich buiten de eigen FOD bevindt, en omgekeerd. Die verbeterde informatie-uitwisseling kan de werking van justitie alleen maar ten goede komen.” Op termijn wil de FOD via de IAS ook rechtstreekse diensten voor de burger ondersteunen. “Advocaten zullen informatie over lopende rechtszaken kunnen consulteren, of elektronisch stukken neerleggen. Ook zo zal de IAS bijdragen aan een efficiëntere justitie.”
Een moderne, veilige poort tussen justitie en de wereld.
COMPANY PROFILE
DIRK MINNAERT, DIRECTEUR VAN DE STAFDIENST ICT BIJ DE FOD JUSTITIE
Voor ambtenaar, magistraat en burger De nieuwe infrastructuur biedt de Stafdienst ICT niet alleen meer capaciteit en performantie, de oplossing is ook makkelijk schaalbaar. Dat is belangrijk, want het aantal gebruikers blijft stijgen. “Veel magistraten werken thuis. Dankzij de IAS zullen ze niet meer op een eiland zitten, maar zullen ze toegang krijgen tot applicaties en informatie waar ze nu vanop afstand niet bij kunnen.” Tegelijk zorgt de infrastructuur voor een vlot-
De Stafdienst ICT van de FOD Justitie staat in voor de ICT-ondersteuning van ongeveer 22.000 ambtenaren en magistraten, verspreid over een kleine 400gebouwen.Hierondervallendepenitentiaireinstellingen,dejustitiehuizen,de juridicties van de Rechterlijke Orde, het Belgisch Staatsblad, de Staatsveiligheid en andere.
BUSINESS ADVANTAGES IAS
1 Hoge beschikbaarheid van toegang tot applicaties en informatie dankzij een redundante oplossing 2 Minder technische complexiteit en hoger veiligheidsniveau, ondanks de druk van een 24/7-omgeving 3 Grotere capaciteit en performantie, betere schaalbaarheid: het aantal gebruikers neemt op termijn nog toe 4 Thuiswerken voor ambtenaren en magistraten en betere informatie-uitwisseling tussen overheidsdiensten zorgt voor efficiëntere justitie
Q1 - 2008
one
37
solutions
Belgacom Mediascreen: multifunctioneel informatiekanaal Digitale beeldschermen zijn een bijzonder efficiënt communicatiemiddel voor klanten of medewerkers. Ze bieden ook advertentieruimte (en dus extra inkomsten). Belgacom kan u als sterke en stabiele businesspartner een totaaloplossing bieden.
Mediascreen is een systeem voor het in realtime publiceren van informatie op één of meerdere schermen via uw netwerk of via het internet. De schermen kunnen plasma- of lcd-schermen zijn, maar ook aanraakschermen of infokiosken. Het beheer van de informatie gebeurt op één centrale locatie. Met het systeem kunt u heel snel en flexibel inspelen op gebeurtenissen: events, promoties, wijzigingen… Bovendien zijn de schermen een middel om extra inkomsten te verwerven via
reclameboodschappen betaald door adverteerders. De schermen kunnen een waaier aan informatie bevatten: tekst, videobeelden, animatie, foto’s, tickers, tv-programma’s en zelfs games. Mediascreen is overigens niet alleen geschikt voor uw externe communicatie, maar ook voor uw interne communicatie. Het is een ideaal middel om nieuws door te geven of opleidingen aan te kondigen. Belgacom beheert voor u het hele project, van advies tot implementatie.
Neem voor meer informatie contact op met uw Account Manager, of surf naar www.belgacom.be/mediascreen.
Mobiliteit zorgt voor productiviteit Het is niet altijd gemakkelijk om een mobiele oplossing te kiezen. Tal van vragen doemen op: Is het niet te vroeg? Heeft het netwerk een goede kwaliteit? Welk budget moeten we voorzien? Welke toestellen moeten we kiezen? Nochtans zijn de ondernemingen die de stap al hebben gezet unaniem: meer mobiliteit zorgt voor meer productiviteit en meer werkcomfort.
Studies hebben aangetoond dat het gebruik van een PDA of een BlackBerry de productiviteit van uw medewerkers met meer dan 60 minuten per dag kan doen stijgen en dat het de doeltreffendheid van hun omgeving met 29% verbetert. Mobiliteit betekent ook minder stress en een vlotte organisatie! In overleg met de IT-afdeling bepaalt u duidelijk het profiel van de gebruikers. Voor wie rechtstaand werkt en toegang nodig heeft tot korte berichten, lijkt een PDA geschikt. Personeel dat zittend werkt en meer informatie nodig heeft, is dan weer meer gebaat met een laptop. De integratie van mobiele middelen in uw
huidige IT-infrastructuur en de keuze van het netwerk zijn ook cruciale kwesties. Wat de laatste keuze betreft, biedt het netwerk Proximus 3G broadband met zijn verbindingssnelheid van 3,6 Mbits een aardige garantie. Qua budget is de laagste kost niet altijd de beste optie. Men moet ook rekening houden met betrouwbaarheid en ergonomie. Globalisatie is een wereldtrend en mobiliteit is tegenwoordig een must. Belgacom kan u een globale en aangepaste oplossing bieden, zowel op het gebied van de uitwisseling van gegevens tussen vast en mobiel als op het gebied van de IT-integratie. Onze adviseurs staan u graag bij.
Geïnteresseerd in een globale oplossing die geïntegreerd kan worden in uw IT-infrastructuur en ook vaste en mobiele gegevens kan uitwisselen? surf naar http://business.proximus.be/nl/Introduction/Work_Anywhere.html of neem Q1 - 2008 dan contact op met uw Account Manager.
one
39
people and vision
De Olympische Spelen van 2008 in China hebben ongeveer dezelfde symboolwaarde als Expo 58 destijds bij ons. FONS VAN DYCK, DIRECTEUR THINK | BBDO EN AUTEUR VAN ‘HET MERK MENS’
FONS VAN DYCK: ONDERNEMINGEN MOETEN TOEGEVOEGDE WAARDE LEVEREN
HOE OVERLEEFT U DE TOEKOMST? Nieuwe technologieën, economische welvaart en een toenemend vertrouwen hebben het profiel van de consument helemaal veranderd. Een onderneming kan maar overleven wanneer ze op de juiste manier met de nieuwe marktomstandigheden omgaat. Merk-en communicatiespecialist Fons Van Dyck geeft tekst en uitleg.
40
one
Q1 - 2008
In het boek ‘Het merk mens’ gaat Van Dyck op zoek naar wat mens, merk en maatschappij drijft. Zijn uitgangspunt is de wereld zoals we die vandaag kennen: chaotisch, bedreigend soms, vol paradoxen. “Ik ben geen toekomstvoorspeller”, zegt Van Dyck. “Ik probeer alleen te begrijpen wat ik rond me waarneem.” Het succes van zijn boek wijst er alvast op dat er behoefte bestaat aan dat inzicht. De overdaad aan informatie in de media dreigt veel mensen te overspoelen, vindt Van Dyck. Ze zien dan door de bomen het bos niet meer. In zijn boek stelt de strategisch merkadviseur dat de consument de macht heeft gegrepen. “Er is een nieuwe tijdsgeest. De consument wacht niet langer braafjes tot de bedrijfswereld hem zijn volgende behoefte voorschrijft. De mens is zelf een merk geworden, waarbij de bedrijven zich afvragen welke rol er straks nog voor hen is weggelegd.”
Ideeën die de wereld veranderen De evolutie die Van Dyck schetst, heeft te maken met technologie, economie en psychologie. “De eenentwintigste eeuw is eigenlijk al in 1971 begonnen toen Intel met de eerste microprocessor uitpakte. Vandaag draait heel onze maatschappij op die processor. Het is trouwens een bijzonder product: een overwinning van het idee op de materie. De grondstoffen voor de chips – voornamelijk zand en
wat aluminium uit Silicon Valley – hebben op zich nauwelijks waarde. De kracht van het product schuilt in de kennis, de knowhow en de expertise die nodig was om het te ontwikkelen. Vandaar dat het zo moeilijk is om in te schatten wie of wat over vijftig jaar het uitzicht van de wereld zal bepalen. We vermoeden dat het iets zal zijn dat uit China komt. Wellicht zijn er vandaag al enkele jonge Chinezen aan het experimenteren met ideeën die de wereld de komende decennia ingrijpend zullen veranderen, net zoals de pc, het internet en de gsm dat deden”, aldus Van Dyck.
ICT met toegevoegde waarde De ICT-branche dreigt intussen slachtoffer te worden van het eigen succes. Van Dyck: “ICT is vandaag een commodity. Consumenten staan er vandaag nog amper bij stil hoe het leven er zonder ICT zou uitzien. ICT is overal en niet alleen online: van de bank tot de supermarkt. Voor de ICT-bedrijven zelf is dat een probleem, want zij zijn er niet op gericht om als een soort van nutsbedrijf op te treden. Ze zijn het daarom aan zichzelf verplicht alsmaar meer toegevoegde waarde te leveren. Kijk naar IBM, dat zich doorheen de jaren telkens weer aanpaste aan de veranderende behoeften van de markt: van hardware- tot softwarebedrijf, en daarna van softwarebedrijf tot dienstverlener. Dé uitdaging vandaag voor ICT-bedrijven is zich te differentië-
ren van landen als China en India. De tijd dat die landen alleen instonden voor goedkopere productie is lang voorbij. We zien steeds meer ICT-gerelateerde diensten naar ginds vertrekken: softwareontwikkeling, helpdesks, call centers... De wereld is meer dan ooit plat. En de tijd dat alleen massaproductie werd uitbesteed aan China en India is al lang voorbij.”
Een nieuwe Expo ’58 Dat de consument zich vandaag anders gedraagt dan vijftig jaar geleden, heeft natuurlijk ook te maken met het feit dat we in ‘een gouden eeuw’ leven. De economie blijft groeien. In China, India en Latijns-Amerika zal de groei de komende decennia het grootst zijn. De verwachting is dat de rijkdom er over een periode van twintig à dertig jaar verdrievoudigt. Dat is vergelijkbaar met de economische groei
WIE IS FONS VAN DYCK Fons Van Dyck (1959) studeerde politieke en sociale wetenschappen aan de K.U.Leuven. Hij behaalde ook een marketing- en managementdiploma aan het Institut Supérieur de Commerce Saint-Louis in Brussel. Als woordvoerder van de SP won hij in 1996 een Effie Award voor de verkiezingscampagne ‘Uw sociale zekerheid’. Eind de jaren negentig was hij communicatiedirecteur bij het opstartende Telenet. Vandaag staat hij aan het hoofd van het strategische merkenbureau think.BBDO in Brussel. Hij schrijft elke week een column in De Standaard over maatschappelijke tendensen in de wereld van marketing en merken. Hij doceert het vak ‘inleiding tot de merktheorie en communicatiestrategie’ aan de Vrije Universiteit Brussel.
Q1 - 2008
one
41
people and vision
in Europa tussen 1945 en 1975. “De Olympische Spelen van 2008 in China hebben ongeveer dezelfde symboolwaarde als Expo ’58 destijds bij ons”, stelt Van Dyck. Zicht op betere tijden schenkt de consument vertrouwen. Dat is belangrijk, want aan de evolutie in het consu-
solutions
mentengedrag is ook een psychologische factor verbonden. Van Dyck: “Angst en onzekerheid zijn eigen aan de Belgische cultuur, maar sinds het eind van de jaren negentig neemt het vertrouwen van de Belg constant toe. Er blijven natuurlijk altijd opstoten van onzekerheid als gevolg van de economische cycli. Maar fundamenteeel is hij hoopvol gestemd over de toekomst, en dat is duidelijk te merken in zijn consumptiepatroon. De optimistische Belgen kopen weer meer huizen en wagens, ze nemen meer krediet of gaan meer op reis. Ook tijdens de afgelopen maanden – wanneer een zekere koopkrachtpsychose heerste in ons land – zaten som-
mige sectoren nog steeds in de lift. Maar de consumenten worden vanuit dat toenemend vertrouwen ook mondiger en kritischer. Ze willen inspraak in de ontwikkeling van producten en diensten. De consument grijpt de macht. Het is aan de bedrijfswereld om op die houding van de consument in te spelen. Blijven zitten in de comfortzone is daarbij zeker geen optie. Kijk maar naar Apple en de iPhone. Klanten pikken het niet dat Apple een exclusieve deal sluit met telecomoperators voor de verkoop van het toestel. Ze kraken – via hun eigen distributeur – de code van het toestel. Dat was vroeger ongehoord en nu realiteit.”
EEN GEPAST ANTWOORD VOOR ELKE BINNENKOMENDE OPROEP Met de Voice Managed Services beschikt u over hét instrument voor de doeltreffende behandeling
VIJF OVERLEVINGSTIPS 1. Verwerf psychologisch inzicht Een bedrijf dat wil overleven, doet er goed aan zich voor een stuk in de rol van psycholoog of socioloog te verplaatsen. In de consumentenmarkt is mond-tot-mondreclame bijvoorbeeld bepalend voor heel wat aankoopbeslissingen. Klanten vertellen aan elkaar dat ze tevreden zijn over een product, dat ze vertrouwen hebben in een merk of bedrijf. In een gezin zijn het heel vaak de kinderen die mee beslissen, ook over grote aankopen als een auto of een vakantiebestemming. Bedrijven die hun marketing blijven toespitsen op de klassieke doelgroepen, schieten daardoor steeds vaker mis.
2. Het verleden komt niet terug Ondernemingen moeten vooruit kijken, maar tegelijk niet al te ver. Een strategische visie voor de periode 2008-2015 is ideaal. Het staat bijvoorbeeld vast dat ICT op korte termijn ons leven nog meer zal bepalen. ICT zorgt voor een verdere groei van de economie en onrechtstreeks ook voor het consumentenvertrouwen. Het is daarbij belangrijk dat uw onderneming zich openstelt voor verandering. Wie zich opsluit in zijn ivoren toren, kan op korte termijn wellicht nog succes behalen. Op langere termijn lijkt dat vrijwel uitgesloten: wat vandaag nog marginaal is, kan morgen al tot de mainstream behoren.
3. Kies voor openheid Contact met klanten is cruciaal. Ze bieden inzichten en ideeën waar uw onderneming zelf nooit was opgekomen. Zorg ook voor openheid
42
one
Q1 - 2008
van al uw telefoons. Een cruciaal onderdeel van tegenover de andere stakeholders: de medewerkers, de partners en de maatschappij. Gemeenschappelijke waarde scheppen is daarbij de opdracht. Ondernemingen die alleen oog hebben voor winst op korte termijn of aandeelhouderswaarde, zullen op langere termijn niet overleven. Speel daarom open kaart. Ga weg van de beloftecultuur. Beloof liever te weinig en lever méér, dan omgekeerd.
4. Hou vast aan de juiste formule Creëer geen valse verwachtingen bij de consument. Kies de juiste formule en wees daar consistent in. Op die manier vermijdt u dat de consument een teleurstelling oploopt en afhaakt. Het gevaar schuilt soms in een klein hoekje. Vaak gaat het om details die niet veel moeite vragen, maar die op het vlak van attitude wel degelijk het verschil kunnen maken. Een klassiek voorbeeld vinden we terug bij het tankstation langs de snelweg: liever geen emmertje water om de voorruit mee te wassen, dan eentje met vuil water.
5. Concentreer u op toegevoegde waarde Bedrijven uit de technologiesector moeten vandaag harder werken dan ooit, en tegelijk moeten hun oplossingen heel eenvoudig zijn. De consument wil uitgebreide functionaliteit met maximale gebruiksvriendelijkheid en minimale complexiteit: zie onder meer het succes van iPod en Wii. Om te vermijden dat uw producten een commodity worden, moet u als IT-bedrijf meer dan ooit inventief voor de dag komen om toegevoegde waarde te blijven leveren.
een goede klantenservice. Wat vinden uw klanten over de bereikbaarheid van uw medewerkers? Zijn de lijnen altijd bezet? Krijgen ze ’s middags geen antwoord? Worden ze soms doorgeschakeld naar collega’s die geen antwoord kunnen geven op hun vragen? Of loopt alles gesmeerd? Dan zit u goed. Weet dat klanten meteen protesteren wanneer ze geen individuele support kunnen krijgen. Anderen verliezen hun geduld wanneer ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. U lost heel wat van die problemen op door alternatieve routes vast te leggen tussen de vaste en mobiele posten in uw organisatie en door de beste bestemming voor oproepen te bepalen op basis van parameters die u kiest en u beheert.
Elke oproep wordt goed behandeld Dankzij de Voice Managed Services (VMS), een uitbreiding van de PSTN- en ISDN-diensten, kunt u ervoor zorgen dat alle oproepen op een goede manier worden behandeld. Via een grafische webinterface kunt u de routes die binnenkomende oproepen volgen, zelf bepalen én controleren. U hebt daarvoor geen voorafgaande computerkennis nodig. Met de VMS kunt u ook heel gemakkelijk statistieken opstellen, gebruikerprofielen bepalen en toewijzen. U kunt ook het telefoonverkeer van uw medewerkers en van competentiegroepen beheren. Bovendien bieden de VMS uw agenten toegang tot hun desktop of tot wachtrijen.
Elke oproep komt bij de juiste medewerker Met de VMS kunt u twee types functies combineren: TRM (Traffic Routing Management) en ACM (Agent Contact Management). Via TRM verdeelt u de binnenkomende oproepen in functie van door u bepaalde criteria (tijd, oorsprong van de oproep, bestemming enz.). Met ACM stuurt u de oproepen door naar de medewerkers die volgens u het best geplaatst zijn om ze te beantwoorden. De medewerkers die de oproepen beantwoorden, kunt u groeperen volgens vakkennis. U kunt ze ook een competentie-index toewijzen. De oproepen (ook: faxen, e-mailberichten, webverzoeken…) komen dan terecht bij de medewerker die het meest geschikt is.
Pieken opvangen Met de VMS kunt u de prestaties van uw call center perfect in kaart brengen én optimaliseren. De binnenkomende oproepen raken niet langer zoek. Uw klanten moeten minder lang wachten. Bovendien komen ze meteen terecht bij de juiste collega. De VMS vergen geen investering of onderhoud. Ze bieden u meteen een evolutieve en gebruiksklare oplossing. Ongeacht het aantal vestigingen en ongeacht hoe ver die van elkaar gelegen zijn; u bent met VMS altijd zeker van de juiste – en veilige – behandeling van uw telefoons. U vermijdt op die manier heel wat tijdverlies en ongenoegen. Uw kosten blijven onder controle dankzij de routing die in het Belgacomnetwerk wordt ingesteld. Pieken kunnen moeiteloos worden opgevangen. Bij problemen in één of meerdere vestigingen, kunt u oproepen immers laten doorschakelen naar een andere bestemming. De continuïteit van uw activiteiten komt daardoor niet in gevaar. Meer informatie op www.belgacom.be/vms
Q1 - 2008
one
43
my team
Rita Verreydt RITA VERREYDT, CEO VAN SOGETI BELUX
Teamwork
Welke opleiding hebt u gevolgd? “Ik ben afgestudeerd als licentiaat Geschiedenis aan de Gentse Universiteit.” Hoe bent u in de IT-sector terechtgekomen? “Na mijn studie ben ik in het onderwijs gestapt, in die tijd zowat de enige optie met die specialiteit. Dat heeft maar acht jaar geduurd. Het lesgeven zelf vond ik wel leuk, maar al het gedoe eromheen was er voor mij teveel aan. Ik ben toen begonnen als verkoper bij Promedia, wat ik een ideale plek vond om de bedrijfswereld te leren kennen. Na 1 jaar had ik al een aanbieding van drie bedrijven op zak, waaronder één uit de IT-sector. Ik heb toen voor die sector gekozen omdat ik het de grootste uitdaging vond. In eerste instantie was het voor enkele maanden, dacht ik. Maar ondertussen zijn we al 18 jaar verder.” Wat vindt u zo boeiend aan uw functie? “Omgaan met mensen. Het klinkt cliché, maar ik ben tevreden als mijn medewerkers tevreden zijn. Het respect dat ik krijg als CEO is natuurlijk fijn, maar ik vind het belangrijker iets terug te kunnen geven. Helaas is dat niet altijd gemakkelijk. Als CEO moet je keuzes maken. Er zullen dus altijd mensen ontevreden zijn, wat je ook doet. De uitdaging is dus oplossingen te vinden die de twee groepen mensen waarvoor we bestaan – de klanten en de medewerkers – tevreden te stellen. Niet altijd eenvoudig, maar wel heel boeiend.” Hoe ziet u de toekomst? “Voortgaan op dezelfde weg en nog korter op de bal spelen.Weten waar de business naartoe gaat en ervoor zorgen dat we, wanneer de trein vertrekt, vooraan staan.”
IDENTIKIT Rita Verreydt, CEO Sogeti Belgium NV Bedrijf: Sogeti Loopbaan: onderwijs, Promedia, IT-sector waarvan de laatste 13 jaar als CEO Persoonlijkheid: veeleisend voor zichzelf en voor de anderen, gevoel voor humor, sociaalvoelend, open van geest
44 44
one Q 1 - 2 0 0 8 one Q 3 - 2 0 0 7
Sinds 1 juli 2005 is Rita Verreydt CEO van Sogeti Belux, het resultaat van een fusie van enkele bedrijven binnen de Capgemini-groep. Haar taak: het leven van klanten en medewerkers zo aangenaam mogelijk maken. Sogeti Belgium is ontstaan uit een fusie van twee bedrijven met een totaal verschillende achtergrond en bedrijfscultuur. Alle neuzen in dezelfde richting krijgen, dat was voor CEO Rita Verreydt de grootste uitdaging toen ze in 2005 aan dit avontuur begon. Van een kleine KMO met 240 medewerkers (vooral lokaal actief) naar een BeLux- onderneming met 1000 personeelsleden overstappen leek aanvankelijk een grote sprong in het duister, maar vandaag kijkt Rita Verreydt tevreden terug naar de lange weg die al afgelegd werd. Van al die verschillende mensen een team ‘Sogetisten’ maken, was geen eenvoudige opgave, maar het resultaat mag er best wezen. En ook al werkt de overgrote meerderheid van de medewerkers on site bij klanten, Sogeti probeert alle medewerkers geregeld over de vloer te krijgen om bij te praten, elkaar te leren kennen en zo een hechte groepssfeer te creëren.
“Klanten en medewerkers gelukkig maken” Dicht bij de klant Rita Verreydt en haar managementteam willen het de personeelsleden zo aangenaam mogelijk maken. Tevreden medewerkers betekent immers ook tevreden klanten. En om die klanten is het uiteindelijk te doen. Voor Rita Verreydt is het daarom heel belangrijk dat haar mensen kort op de bal spelen. Sogeti is een dienstverlenend IT-bedrijf. Het bepaalt niet in welke richting de business van de klanten zich ontwikkelt. Maar als de Met een IT-goeroe die niet communi- klanten voor catief is, geen vreemde talen spreekt en een bepaalde richting kiezen, zich als een nerd gedraagt, kunnen we dan moeten de niets aanvangen. me d e we rke r s van Sogeti er onmiddellijk staan om die behoeften in te vullen. Dat betekent onder meer dat er op tijd de nodige opleidingen moeten worden georganiseerd. Vooruitlopen op de behoeften van klanten is een noodzaak. Daarom moet het bedrijf dicht bij de klant staan: ‘customer intimicy’ is heel belangrijk voor Sogeti. Het bedrijf zoekt daarom flexibele mensen die zich gemakkelijk aan hun omgeving kunnen aanpassen. “Met een ITgoeroe die niet communicatief is, geen vreemde talen spreekt en zich als een nerd gedraagt, kunnen we niets aanvangen. Onze mensen werken bij de klant op tijdelijke basis. Ze moeten dus in staat zijn zich zo snel mogelijk die vreemde omgeving eigen te maken, om te doen wat de klant van hen verwacht en hun kennis over te brengen”, besluit Rita Verreydt.
COMPANY PROFILE
• SogetiBelgiumiseenIT-dienstverlenerdiebehoorttot de Capgemini-groep. • Het bedrijf biedt een brede waaier van IT-diensten aan bedrijven en publieke instellingen in België en Luxemburg. • 1000 medewerkers, actief bij meer dan 400 klanten, werken verdeeld over 4 servicelijnen: applicaties, infrastructuur,testenenbusinessintelligenceservices. • SogetiBelgiumheeftkantoreninBrussel(hoofdzetel), Antwerpen en Luxemburg.
Q1 - 2008
one
45
management
DE JUISTE PERCEPTIE BEPAALT HET SUCCES VAN DE VERANDERING
Beheers weerstand bij veranderingen De marktomstandigheden veranderen voortdurend. Wil uw organisatie overleven, dan moet ze continu evolueren. Daarover is iedereen het eens. Iedereen? In theorie wel, maar in de praktijk duikt er vaak weerstand op tegen dat constante veranderingsproces. Hoe gaat u als CIO met die weerstand om? En hoe maakt u van verandering een positief proces?
Hebt u onlangs een mobiele CRM-toepassing geïmplementeerd? Een nieuw boekhoudpakket of een ander stuk technologie? Waren de eindgebruikers meteen enthousiast over het initiatief van hun CIO; of botste u aanvankelijk op weerstand bij de eindgebruikers? Dat laatste gebeurt wel vaker, en heus niet alleen bij ICT-projecten. Medewerkers houden er niet van een verandering opgedrongen te krijgen, zo simpel is het. Nochtans is verandering vaak echt noodzakelijk. Het komt er voor u dan ook op aan de verandering op de juiste manier in te schatten. Onzorgvuldig management van de verandering leidt immers gegarandeerd tot nog meer weerstand. Als CIO moet u zich kunnen inleven in de job van uw eindgebruikers. U moet kunnen aanvoelen wat de impact is van de verandering voor hen.
vertrouwde werkgewoonten nu eenmaal liever niet loslaten; ze zijn bang voor het onbekende; ze vrezen voor hun job of functie. Maar net zoals die medewerkers is ook de organisatie vaak op niets anders uit dan op het handhaven van die status-quo. Soms echter bedreigen externe factoren (marktomstandigheden) dat evenwicht. Het algemeen belang staat dus niet altijd haaks op het eigenbelang. De correcte perceptie van die vaststelling kan een belangrijke grond voor weerstand laten verdwijnen. Als CIO heeft u de belangrijke taak uw ICT-projecten voldoende te kaderen bij alle betrokken medewerkers, zodat ze makkelijker inzien dat de verandering een positief proces inhoudt. Het is een aanpak die weerstand tegen het project van bij het begin moet wegnemen, waardoor de slaagkansen van het project meteen toenemen.
Ieder zijn status-quo
Waterdichte strategie
Het is zeker niet ongewoon wanneer er bij de invoering van een ICT-project weerstand ontstaat. Vaak gebeurt dat omdat de eindgebruikers die verandering beschouwen als een bedreiging van hun comfortabele omgeving. Mensen willen hun
Zullen medewerkers op die manier vlotjes meegaan in om het even welk veranderingsproces? Niet helemaal. Het blijft uiteraard van cruciaal belang dat u in de eerste plaats een waterdicht project uitwerkt. Er moet een duidelijke strategie
bestaan die door het voltallige management moet worden gedragen. Zowel de inhoud ervan als de uitvoering moeten helder zijn. Om het hele proces in goede banen te leiden kan het – zeker bij grotere projecten – nuttig zijn om een programmamanager aan te stellen. Die zorgt ervoor dat de aandacht niet verslapt wanneer de strategie en het veranderingstraject op papier staan.
Betrokken medewerkers Over de doelstellingen, de verwachtingen en de deadlines voor de diverse tussenstappen van het project moet u duidelijk communiceren. Zo neemt u vaak al meteen een flink stuk van de onrust weg bij de medewerkers – en zorgt u bovendien voor een grotere betrokkenheid. Twijfelt u als CIO zelf aan de slaagkansen van een project? Dan is het aan te raden eerst een testballon op te laten. Botst het idee niet op grote weerstand, dan is dat alvast een argument voor de acceptatie van het eigenlijke project. Leidt het proefballonnetje tot problemen? Dan blijft de impact op de organisatie beperkt en is het doorgaans ook duidelijk waar er bijsturing noodzakelijk is.
5 TIPS VOOR VERANDERING IN DE PRAKTIJK 1. Bedenk een sluitend strategisch plan Leg daarin duidelijk uit wat de doelstellingen van het project zijn: waarom is de verandering nodig en op welke manier draagt ze bij tot de algemene strategie? Communiceer hierover met alle betrokken medewerkers. 2. Kies voor een gefaseerde aanpak Hak het project in kleinere, overzichtelijke stappen. Niet iedereen is in staat een grote verandering vlot te verwerken. Zorg ook voor voldoende ondersteuning en begeleiding bij de verandering om de vrees voor het onbekende in te dijken. 3. Voer overleg met de eindgebruikers Betrek de medewerkers bij de uitstippeling van het eigenlijke veranderingstraject. Werk met pilootprojecten en laat de medewerkers daar feedback op bezorgen. Hou rekening met wat ze te zeggen hebben. Communiceer over de belangrijkste milestones van het project. Geef uitleg bij eventuele problemen die kwamen kijken bij de gevonden oplossing. 4. Maak voldoende tijd en resources vrij Zorg ervoor dat de verandering de werkdruk van de medewerkers niet nodeloos verhoogt. Trek voldoende tijd en middelen uit voor training en begeleiding. 5. Behoud voldoende druk Laat altijd duidelijk merken dat de verandering niet vrijblijvend is. Zonder controle grijpen de medewerkers sneller terug naar oude gewoonten.
46
one
Q1 - 2008
Q1 - 2008
one
47
book review
SUCCESVOLLE CIO IS COMMUNICATOR MET INZICHT
Zo wordt u een CIO van wereldklasse Een CIO is méér dan de upgrade van een ICTmanager. Hij combineert inzicht in het ICT-domein met businesskennis. Hij is net zo goed techneut, strateeg als communicator. Bovenal zorgt de CIO ervoor dat hij niet eenzaam aan de top
Het lijkt simpel: de CIO moet via technologie toegevoegde waarde bieden aan het bedrijf, en tegelijk als een goede manager optreden.
staat. Hij netwerkt en deelt zijn ervaring.
GREGORY S. SMITH
Concrete gids voor
In ‘Straight to the top: how to become a world-class CIO’ beschrijft Gregory S. Smith de kwaliteiten van de succesvolle CIO. Hij baseert het advies op zijn eigen ICT-carrière. Behalve docent aan de John Hopkins University is Smith CIO van het Wereldnatuurfonds. Daarnaast is hij een graag geziene spreker op ICT-conferenties. In interviews zegt Smith dat hij de kwaliteiten van een top-CIO maar achterhaalde op het moment dat zijn boek klaar was. Het lijkt simpel: de CIO moet via technologie toegevoegde waarde bieden aan het bedrijf, en tegelijk als een goede manager optreden. Ook voor Smith bleek het erg nuttig om de diverse aspecten van zijn job en carrière even op een rijtje te zetten. Wie het boek leest, kan veel opsteken uit de weg die de man zelf aflegde. Tegelijk is het boek een goede leidraad voor de bedrijfsleider die naar een CIO op zoek is.
Profiel van de ideale CIO Smith reikt de domeinen aan waarin een potentiële CIO hoog moet scoren. En dat zijn er nogal wat, zo blijkt al snel. Een CIO blinkt eerst en vooral uit in technologisch doorzicht. Hij is vertrouwd met de opportuniteiten van nieuwe technologie, die hij vanuit een business-perspectief benadert. De CIO kiest niet voor technologie omwille van de technologie, maar stemt ICT en business op elkaar af. Dat geldt ook voor business-aspecten die vaak minder tastbaar zijn, zoals governance. In een goede CIO schuilt verder een getalenteerd communicator. Waar er een kloof dreigt tussen business en ICT, neemt de CIO het voortouw. Hij moet dan zijn visie helder kunnen voorleggen aan de CEO. Net zo goed stuurt de CIO de communicatie tussen de ICT-afdeling en de eindgebruikers. In het bijzonder bij ingrijpende ICT-projecten vormt communicatie een belangrijke succesfactor. Al die aspecten samen bepalen het succes van de CIO. Smith beschrijft ze vanuit zijn twintigjarige ervaring in de ICT-branche, waarin hijzelf in sneltempo de verschil-
lende echelons doorliep en het op zijn zevenendertigste tot CIO schopte. Daarnaast laat hij in zijn boek ook een rist andere CIO’s, rekruteerders en topmanagers aan het woord.
Business en ICT verzoenen Hoe wordt u een CIO van wereldklasse? Volgens Smith zijn er twee stappen in dat groeiproces. In het eerste deel van ‘Straight to the top’ behandelt hij de skills waarover een toekomstige CIO moet beschikken. Inzicht en communicatie zijn noodzakelijk. Wie ambitie heeft als CIO, zal er namelijk in moeten slagen om ICT-ideeën op een begrijpelijke manier over te brengen bij het topmanagement. Het topmanagement – dat is geen geheim – stelt zich in de praktijk vaak erg sceptisch op tegenover ICT. Net daarom moet de potentiële CIO er alles aan doen om inzicht te verwerven in de behoeften van de business. Dat kan door een rechtstreekse dialoog. Slaagt de CIO erin ICT en business op elkaar af te stemmen, dan kan hij zijn rol ten volle waarmaken. Zo beschrijft Smith hoe een succesvolle CIO eigenlijk ook als een CFO denkt, opnieuw in functie van de zoektocht naar het verband tussen business en ICT.
Zoek de spotlights op In het tweede deel van het boek legt Smith uit hoe u daarna van een succesvolle CIO tot een CIO van wereldklasse kunt uitgroeien. De auteur raadt onder meer aan om op de gepaste momenten de spotlights op te zoeken – net zoals hijzelf doet. Schrijf uw ideeën neer en bied ze voor publicatie aan bij vaktijdschriften en websites, desnoods bij de lokale krant, zo stelt hij. Sluit u aan bij gebruikersverenigingen en geef presentaties op conferenties, raadt hij aan. De CIO die zo naam maakt, trekt als vanzelf nieuwe ideeën en nieuw talent aan.
aanstormend CIO-talent
48
one
Q1 - 2008
Q1 - 2008
one
49
events
Networking Days
ICT Manager Contest In februari en maart organiseerde Belgacom een evenement voor haar bedrijfsklanten. De bedoeling was om op ontspannen wijze met elkaar kennis te maken. Sinds 1 januari 2008 hebt u voor de diensten van zowel Belgacom en Proximus als Telindus immers één enkele account manager die instaat voor al uw ICT-behoeften. De Vini Vegas cocktail vond plaats in Brussel, Antwerpen, Hasselt, Gent, Kortrijk, Luik, Namen en Bergen. Het werd op alle locaties een aangename avond….
In het Palais de Plume in Ittre bekroonde Data News drie ICT Managers tijdens een event voor bijna 400 genodigden. Carl Tilkin-Franssens van de KBC Groep werd uitgeroepen tot 'CIO of the Year'. Frédéric Tais van de NMBS Holding kreeg de titel van 'ICT Innovator of the Year - Public Sector' die hij dankt aan het rail traffic control project voor Infrabel. En Reynald Lemaire van het mediabedrijf IPM (dat onder meer La Libre Belgique uitgeeft) werd verkozen tot 'ICT Innovator of the Year - Industry' dankzij zijn geïntegreerde communicatieplatform.
ICT Symposium en Broadband World Forum Het ICT Symposium zal dit jaar plaatsgrijpen in de hallen van Brussels Expo op woensdag 1 en donderdag 2 oktober 2008. Het symposium richt zich naar deelnemers uit heel Europa die verantwoordelijkheid dragen op het vlak van ICT. Het 35ste ICT Symposium is het enige evenement waar ze een brede update krijgen van de ICT-markt vanuit een strategisch en een technologisch perspectief. Op dinsdagavond 30 september
29 september - 2 oktober 2008 Brussels Expo
50
one
Q1 - 2008
is er bovendien de CxO evening, een ideale gelegenheid om te netwer-
en 2 oktober 2008. Belgacom Group is de hoofdsponsor van deze edi-
ken. Het Symposium verwacht meer dan 3000 bezoekers. De bezoekers
tie. BBWF 2008 verwacht meer dan 5000 ICT-professionals uit heel
aan het Symposium krijgen dit jaar een interessante extra.
Europa. De bedoeling van het breedbandcongres is om zowel profes-
Dit jaar wordt het ICT Symposium gecombineerd met het Broadband
sionele eindgebruikers als ICT-leveranciers en operatoren te bereiken.
World Forum (BBWF), in Brussels Expo op 29 en 30 september en op 1
Kortom, eind september wordt Brussel het hart van de ICT-industrie.
Q1 - 2008
one
51
corporate news
column
W
NIEUW DATACENTER VAN BELGACOM IN VILLERS-LE-BOUILLET Om te kunnen voldoen aan de groeiende vraag van klanten, opende Belgacom een nieuw datacenter in het industriepark van Villers-le-Bouillet, gelegen langs de E42 tussen Luik en Namen. Belgacom had al drie NetCenters in Evere, Machelen en Mechelen. Het nieuwe datacenter in Villers-le-Bouillet is 300 m² groot. Bedrijven kunnen er hun gegevens bewaren in een optimale en hoogst beveiligde omgeving, onder meer dankzij bewakingscamera’s, dieselgeneratoren en een constante temperatuur en luchtvochtigheid. De klanten kunnen bovendien kiezen uit een flexibel aanbod variërend van een kwart rack tot block housing. Een extra pluspunt van het nieuwe data center: zijn ligging dichtbij een belangrijke verkeersader, de luchthaven van Luik-Bierset en dichtbij heel wat ondernemingen.
ie als captain of industry succes wil hebben in de IT-sector, moet ter plaatse zijn. En dat betekent reizen. Het is de prijs die we voor globalisering moeten betalen. Onlangs was ik drie dagen in Californië (keynote op een conferentie), drie dagen in Taiwan (opening nieuw kantoor) en twee dagen in Maleisië (projectvergadering met een van onze partners). Ons onderzoeksdomein is nano-elektronica. Het is een internationaal gebeuren met grote spelers in de VS en in Azië. Om als Vlaams onderzoekscentrum tot de top te kunnen behoren, is internationale samenwerking essentieel. Of, om het met de woorden van Herman Daems (voorzitter GIMV) in De Tijd te zeggen: “Vlamingen moeten meer buiten komen.” We mogen dan wel door het Zwitserse conjunctuurinstituut KOF zijn verkozen tot het meest geglobaliseerde land ter
We moeten meer buiten komen
ARCELOR MITTAL EN CERTIPOST STARTEN E-FACTURATIE IN EUROPA Certipost, de joint venture van Belgacom en De Post die gespecialiseerd is in beveiligde elektronische documentuitwisseling, zorgt in verschillende Europese landen voor elektronische facturatie bij Arcelor Mittal, het grootste staalbedrijf ter wereld. De Luxemburgse vestiging Arcelor Commercial FCSE, die ook optreedt als de centrale verkoopsorganisatie van de Vlakke Sector binnen de Arcelor Mittal-groep in
Europa, verstuurt en ontvangt nu haar facturen via elektronische weg. Het is het meest verstrekkende project rond elektronische facturatie dat tot op heden werd opgestart. De per land verschillende fiscale wetgeving bemoeilijkt een internationaal project rond elektronische facturatie. Arcelor Mittal heeft voor Certipost gekozen omdat dat bedrijf internationaal georienteerd is en een conformiteitscertifi-
caat kan voorleggen voor de landen waar Arcelor Mittal actief is. Volgens Certipost kan elektronische facturatie resulteren in een besparing van zes euro per factuur. www.certipost.be
Gilbert Declerck WIE IS GILBERT DECLERCK GilbertDeclerckisalgemeendirecteur van IMEC, een toonaangevend onderzoekscentruminnano-elektronica en nanotechnologie met meer dan 1500 medewerkers van wie meer dan 500 industriële residenten en gastonderzoekers. Gilbert Declerck
BEDNET LAAT ZIEKE KINDEREN LEREN VIA INTERNET De vzw Bednet verbindt langdurig en chronisch zieke kinderen tussen 6 en 18 jaar in Vlaanderen via het internet met hun eigen leerkracht en klasgenoten. Dankzij afstandsleren blijft hun leerachterstand beperkt en kunnen ze contact blijven onderhouden met hun leeftijdsgenootjes. Bednet wil de website www.bednet.be uitbouwen tot een gestructureerd virtueel onderwijsnet-
52
one
Q1 - 2008
werk voor zieke kinderen tussen 6 en 18 jaar in heel Vlaanderen, met steun van de Vlaamse Overheid (meer bepaald het Ministerie van Onderwijs). Belgacom sponsort het project met 100.000 euro. Bednet heeft dat bedrag gespendeerd aan hardware voor 30 zieke kinderen en hun klas, de installatie en technische support van het Bednet-systeem (software) bij de zieke kinderen en
hun klas, telefoon- en gsm-kosten van het Bednet-team en de opmaak en drukwerk van folders. Ook in Wallonië steunt Belgacom een dergelijk project, dat de naam ‘Take Off’ draagt.
studeerde af als Burgerlijk Ingenieur Elektrowerktuigkunde,behaaldeeen doctoraatToegepasteWetenschappen eneenspeciaaldoctoraatToegepaste Wetenschappen.Hijisbuitengewoon hoogleraar aan de K.U.Leuven. Hij ze-
in een
wereld, toch beseft nog niet iedereen in Vlaanderen dat wat Vlaamse bedrijven in het buitenland doen, ook Vlaanderen ten goede komt. Ons recent geopende kantoor in Taiwan is daar een goed voorbeeld van. Taiwan heeft een leiderspositie opgebouwd in de productie van chips. De belangrijkste ‘chipbakkers’ bevinden zich in deze regio. Onder andere om de samenwerking met deze Taiwanese topbedrijven te vergemakkelijken, besloten we een kantoor te openen in Taiwan, met een lokale directeur. We hebben in het verleden gemerkt dat je via e-mail of telefoon maar moeilijk tot samenwerking kan komen met Taiwanese bedrijven of onderzoeksgroepen. Een korte business meeting waarin je elkaar persoonlijk ontmoet, is heel belangrijk. Een paar dagen na de opening van ons kantoor in Taiwan, finaliseerden we een contract met Powerchip, een van de belangrijkste lokale geheugenfabrikanten. Ter plaatse zijn in een topregio, werpt dus zeker zijn Ter plaatse zijn vruchten af. Binnen afzienbare tijd willen we ons topregio, loont.” kantoor in Taiwan uitbreiden met onderzoeksactiviteiten. Door een beroep te doen op lokale hoogopgeleide werkkrachten, kunnen we de samenwerking met onze teams in Vlaanderen uitbouwen en tevens onze activiteiten in het domein van chipontwerp en geïntegreerde systemen versterken. De kennis die we in Taiwan opbouwen, blijft steeds IMEC-eigendom, en op die manier versterken we onze kennis in Vlaanderen en groeien we als Vlaams onderzoekscentrum. Een win-winsituatie, kortom, voor Vlamingen die buiten komen!
telt in het Programmacomité van verschillendeinternationaleconferenties en is auteur en co-auteur van meer dan200artikelsinwetenschappelijke tijdschriftenenconferentiebijdragen.
Q1 - 2008
one
53
calendar
april Data@Work
Event rond de bouw en het beheer van datacenterinfrastructuur op een kostenefficiënte en beveiligde manier, met aandacht voor ‘Green IT’.
Datum: 10-04-2008 Locatie: AADocks, Anderlecht Website : http://events.belgacom.be/dataatwork
VVSG Trefdag
Trefdag is het grootste ontmoetingsevenement
Datum: 17-04-2008, van 8u30
in Vlaanderen voor iedereen die van ver of
tot 16u30
dichtbij te maken heeft met lokaal bestuur. Op
Locatie: ICC Gent Website: www.trefdag.be
deze vijfde editie wil de organisator Vereniging voor Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) lokale besturen inspireren om nog meer en beter samen te werken. Belgacom toont er de laatste evoluties rond Publilink.
VoIP Event
Nationale en internationale spelers vertellen over hun visie op de VoIP-markt en over de mogelijkheden voor aanbieders en gebruikers.
Intelligent Mobile Solutions Congress 2008
Dit congres voor de managers uit de transportsector die intelligente mobiele oplossingen willen gebruiken en leveren. Met voordrachten en workshops. Belgacom Group toont RFID en Mobile Solutions.
Datum: 22-04-2008 Locatie: Living Tomorrow, Vilvoorde Website: www.tmab.be
Datum: 24&25 -04-2008 Locatie: Diamond Center, Brussel Website: www.itsbelgium.be
mei Belgacom Roadshows
Lokaal event met interactieve demosessie over de nieuwte ICT-tools. Belgacom komt naar u toe.
Datum: tweede helft mei 2008 Locatie: verschillende locaties
Congrès des Secrétaires Communaux
Jaarlijks congres voor gemeentesecretarissen, met voordrachten over alles wat verband houdt met gemeentebestuur. Als historische partner van de gemeentebesturen zal ook Belgacom een presentatie geven.
Datum: 05-2008 Locatie: Thuin
Document Management Congress
Presentaties, demo’s en gesprekken met spelers uit de markt van elektronisch documentenbeheer.
Datum: 08-05-2008 Locatie: Business Faculty, Brussel Website: http://congresses.tmab.be/ page/207/Programme
easyFairs SHOP
54
one
Q1 - 2008
Belgacom is aanwezig op dit platform bij uitstek waar retailers ideeën en oplossingen zoeken om de winkelinrichting en beveiliging te optimaliseren. Met deze 2de editie ontpopt deze vakbeurs zich dan ook tot hét business event voor de retailsector.
Datum: 07&08-05-2008 Locatie: Brussels Expo Website: www.easyfairs.com
56
one
Q1 - 2008
