1 PETUGAS PENDAMPING TEMPAT : KANTOR CABANG SALEMBA PELAKSANAAN : HARI SABTU TANGGAL 26 MARET 2016 NO NAMA PETUGAS 1 CUSTOMER SERVICE (CSO) 1 SANDRA Y...
PETUGAS PENDAMPING TEMPAT : KANTOR CABANG SALEMBA PELAKSANAAN : HARI SABTU TANGGAL 26 MARET 2016 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
NAMA CUSTOMER SERVICE (CSO) 1 CUSTOMER SERVICE (CSO) 2 CUSTOMER SERVICE (CSO) 3 INFORMASI SERVICE OFFICER (ISO)
PETUGAS SANDRA YUNITA ELVA VERDIANTHY DONNIE ADRIAN DEVI DASA RAMADHANI
DOCUMENT REVIEW OFFICER (DRO)
RAGIL TRI HANDAYA
KEPALA BIDANG PELAYANAN SECURTY PESERTA CSO 1 PESERTA CSO 2 PESERTA ISO PESERTA TAMBAHAN DIRUANG TUNGGU
FRISKA ALDATA ANDREY MARZUKI DEDI RYANSYAH M RIZA MAULANA PANE RANDY NELDIANSYAH SRI NURAMIN S ONGKY NADYA ELVIERA SITI RENOBULAN
SERAGAM SERAGAM SERAGAM SERAGAM
HARI HARI HARI HARI
SENEN SENEN SENEN SENEN
SERAGAM (LENGKAP DENGAN (LENGKAP DENGAN (LENGKAP DENGAN (LENGKAP DENGAN
NAME NAME NAME NAME
TAG/PIN), TAG/PIN), TAG/PIN), TAG/PIN),
SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM PUTIH BIRU BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS
SKENARIO PENCARIAN INFORMASI PENGAJUAN KLAIM JHT PETUGAS TAMBAHAN PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM PENGAJUAN KLAIM JHT PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM SEMUA SKENARIO PENCARIAN INFORMASI PENGAJUAN KLAIM JHT PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM
SKENARIO 1 PESERTA 1 SECURTY
PESERTA 1 SECURTY
PESERTA 1 PETUGAS ISO
PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1 PETUGAS ISO
PESERTA 1
SECURTY PESERTA 1 SECURTY
PENCARIAN INFORMASI DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA Menanyakan tujuan kedatangan peserta “Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?” Menanyakan persyaratan Klaim JHT Mengarahkan ke mesin nomor antrian Baik Bapak/ibu “Silahkan Bapak / Ibu ke mesin nomor antrian untuk mengambil nomor antrian ISO” Gesture: mengarahkan peserta ke mesin nomor antrian Peserta mengambil nomor antrian dimesin antrian dan duduk diruang tunggu Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.” Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO Menanyakan nama peserta “Nama Bapak/Ibu? Peserta menyebutkan nama " Budianto Kurniawan" Menanyakan keperluan “Bapak Budianto Kurniawan, apa ada yang bisa saya bantu? Menanyakan persyaratan Klaim JHT (mengundurkan diri) Memberi informasi dan penjelasan tentang persyaratan klaim JHT Menanyakan jika masih ada informasi yang ingin ditanyakan “Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan?”
diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan “Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat menghubungi call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan” Mengucapkan terima kasih “Terima kasih" Gesture: Salam PRIMA Peserta meninggalkan tempat duduk
Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yan diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih” Gesture: Salam PRIMA
SKENARIO 2 PESERTA 2 SECURTY
SECURTY PESERTA 2 SECURTY
PESERTA 2
PETUGAS DRO
PESERTA 2 PETUGAS DRO
PESERTA 2
PETUGAS CSO
PESERTA 2 PETUGAS CSO
PESERTA 2 SECURTY PESERTA 2 SECURTY
PENGAJUAN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA Menanyakan tujuan kedatangan peserta “Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?” Peserta memberitahukan keperluan kepada securty "Melakukan pencairan klaim JHT" "Menyerahkan formulir JHT " "Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir"
menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir lalu memasukan berkas ke dalam Drop Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir Peserta menuju Meja Formulir Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta" Memanggil Nama Peserta Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta
Peserta dengan dokumen Lengkap : Memberi konfirmasi kelengkapan dokumen "Bapak/ Ibu, dokumen yang diperlukan telah lengkap silakan mengambil nomor antrian dan menungg dipanggil petugas CSO"
Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen “Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokume lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu.” Peserta dengan berkas lengkap "Mengambil nomor antrian dan menunggu diruang tunggu" Peserta dengan dokumen tidak lengkap "Pulang dan diarahkan untuk mengisi kepuasan E-Survey"
Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.” Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas CSO Mencocokkan data diri peserta dengan database Mengambil foto peserta Memberikan tanda bukti transaksi “Proses verifikasi telah selesai. Berikut tanda terima untuk Bapak/ Ibu” Memberikan estimasi waktu tunggu pencairan dana
diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan “Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan” Mengucapkan terima kasih “Terima kasih" Gesture: Salam PRIMA tempat duduk Peserta meninggalkan
Securty mengarahkan peserta ke layanan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan y diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meninggalkan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih” Gesture: Salam PRIMA
SKENARIO 3 PESERTA 3 SECURTY
SECURTY
PESERTA 3 SECURTY
PESERTA 3
PETUGAS DRO
PESERTA 3 PETUGAS DRO
PESERTA 3 PETUGAS DRO
PESERTA 3 PETUGAS ISO
PESERTA 3 PETUGAS ISO PESERTA 3 PETUGAS ISO
PESERTA 3 PETUGAS ISO
SECURTY KEPALA BIDANG
PESERTA 3 SECURTY PESERTA 3 SECURTY
PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA Menanyakan tujuan kedatangan peserta “Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?” Peserta memberitahukan keperluan kepada securty "Melakukan pencairan klaim JHT" Menyerahkan formulir JHT "Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir"
menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir dan menyerahkan berkas ke dalam Dr Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir Peserta menuju Meja Formulir Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta" Memanggil Nama Peserta Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta
Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen “Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokume lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu.” Peserta komplain tidak terima dengan penjelasan Petugas DRO
Peserta diarahkan ke petugas ISO untuk mendapatkan penjelasan yang lebih detail dan mengambil no Petugas ISO "mohon maaf bapak/ibu ini adalah prosedur BPJS Ketenagakerjaan, bila Bapak/ibu tidak berkenan dan mengetahui informasi lebih lanjut bisa ke layan informasi kami dan dapat mengambil nomor antrian t
Peserta menunggu diruang tunggu layanan Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.” Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA “Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO Menanyakan hal yang ingin dikomplain “Komplain apa yang ingin Bapak/Ibu sampaikan?” Peserta menyampaikan komplain Mendengarkan komplain peserta Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian Menjelaskan untuk persyaratan pengambilan JHT sesuai prosedur
Peserta masih tidak menerima penjelasan yang disampaikan oleh petugas ISO dan ingin bertemu den Bidang komplain berat: Baik Bapak/ibu,mohon tunggu sebentar Petugas ISO memanggil Securty untuk menghantarkan peserta ke ruang konsultasi terimkasih telah menunggu, Bapak/ibu akan diantarkan oleh Pak ari keruang konsultasi dan Saya akan panggilkan Kepala Bidang untuk menjawab permasalahan Bapak / Ibu” Diarahkan ke Ruang Konsultasi untuk bertemu Kepala Bidang / Kepala Cabang Kepala bidang menemui peserta Mendengarkan komplain peserta Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian Menanyakan jika masih ada hal yang ingin ditanyakan “Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan Mengucapkan terima kasih “Terima kasih" Gesture: Salam PRIMA Peserta meninggalkan tempat duduk
Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yan diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih” Gesture: Salam PRIMA
