Peter Frans Anthonissen: Hoge technologische evolutie wijzigt zakendoen fundamenteel

October / November 2006 – Issue 40

Interface Magazine als bijlage

Peter Frans Anthonissen: “Hoge technologische evolutie wijzigt zakendoen fundamenteel”.

CxO verschijnt tweemaandelijks, 6e jaargang, Oktober/November 2006, Issue 40, afgiftekantoor Brussel X – P106 176, toelating gesloten verpakking; PB-België – B-7, Prijs lidmaatschap ¤ 105,00 (excl. BTW)

Business magazine on strategy and innovation for CEOs, CIOs, CFOs, CTOs, COOs and other executives

Arinso International wint Brussels Entreprise Award 2006 – p. 13 Saskia Van Uffelen, CEO Arinso België

Management Human Resources ICT Logistics

De FiTo®-meter van Prof. Dr Hubert Ooghe – p. 58

Manufacturing Sales Marketing

Toyota Auris: space concept, conçu de l’intérieur vers l’extérieur – p. 61

Finance

www.bcdtravel.be

www.cxonet.be

Ga voor alle details naar www.microsoft.com/getthefacts

De Hoogst Betrouwbare Tijd 1STE JAARGANG – NR.1

LONDENSE BEURS VERKIEST WINDOWS SERVER BOVEN LINUX VANWEGE BETROUWBAARHEID Betrouwbaarheid is cruciaal in de “globale kapitaalmarkt” Door MICHAEL BETTENDORF

Tom Caspers voor De Hoogst Betrouwbare Tijd

HET HOOFDKWARTIER van de London Stock Exchange, op Paternoster Square dicht bij St Paul’s Cathedral.

LESTER VERKLAART: “We hebben voor onze Technology Roadmap een aantal platforms onder de loep genomen en hun mogelijkheden ten opzichte van onze businessvereisten afgetoetst. Windows Server bleek de logische keuze.” – David Lester, CIO, London Stock Exchange

Technology Roadmap een aantal platformen onder de loep genomen en hun mogelijkheden ten opzichte van onze businessvereisten afgetoetst. Windows Server bleek de logische keuze.” In Lesters ogen hangt betrouwbaarheid op lange termijn af van een solide relatie: “We wilden nauw samenwerken met een organisatie die ons zou uitrusten met de bedrijfskritische technologie die we nodig hebben. Microsoft beantwoordt daar perfect aan.”

De oplossing moest rotsvaste betrouwbaarheid garanderen. “Betrouwbaarheid van haar technologische systemen is een van de hoofdkenmerken van de Beurs. Opdat de mark- Voor de volledige case study ten beschikbaar zouden zijn, van de Londense Beurs en anmoeten die systemen 24 u op dere voorbeelden en onafhan24 en 7 dagen op 7 vlekkeloos kelijke onderzoeksresultaten werken”, zegt CIO David m.b.t. de betrouwbaarheid van Lester, die voor de cruciale Windows Server vs. Linux, ga technologische systemen van naar microsoft.com/getthefacts de Beurs zowel Linux als Windows Server geëvalueerd heeft. “We hebben voor onze

HEET VAN DE NAALD: Londense Beurs vestigt betrouwbaarheidsrecord CIO David Lester (foto) van de Londense Beurs noemt Windows Server de sleutel tot duurzame systeembetrouwbaarheid en -prestaties. — Vervolg pagina B3.

Legal copy requirements should be double-checked with local legal representation. The legal line included here is a guideline only.

LONDEN, okt. 2006 — Wanneer een informaticasysteem 15 miljoen realtime berichten per dag moet verwerken, met uitschieters van 2.000 berichten per seconde, telt iedere seconde downtime. Onder die druk ging de Londense Beurs over tot het uitbouwen van Infolect, haar systeem voor realtime stock-ticker informatieoverdracht.

CxO Magazine | October – November 2006 | www.cxonet.be

1713_M_tim_NL_285x215 1

11/7/06 9:54:38 AM

Editoriaal / Editorial Dirk Vermant

uitgever / éditeur & directeur

Conferentie ‘Respect voor de Klant’ was een succes La conférence “Respecter le client” fut un succès Op 16 november jl. organiseerde uw favoriet managementtijdschrift de conferentie ‘Respect voor de Klant’. Wellicht een van de meest succesvolle conferenties die CxO Magazine ooit organiseerde. Het niveau van de sprekers, de interactiviteit, de leerrijke case studies en de tot de verbeelding sprekende locatie zorgden voor vele positieve reacties van de deelnemers. Daar in deze edito de plaats ontbreekt om de vele hoogtepunten van dit event weer te geven, vindt u verder in deze editie een uitgebreid verslag met korte inhouden over de spreekbeurten, het paneldebat en de interactieve sessies. Gabriel Fehevari, CEO van Alfacam te Lint – belangrijke internationale speler op het gebied van HD-televisie – bood CxO Magazine de opportuniteit om ‘Respect voor de Klant’ te organiseren in zijn TV-studio’s te Lint. In het mediawereldje wordt Lint nu reeds omschreven als ‘het Hilversum van de hoge definitie televisie’, dat zegt iets over het succes van deze innovatieve onderneming. ‘De Belgische Camelion attitude legt mede de basis voor leidinggevende ondernemingen in onze regio’ gaf hij tijdens zijn openingspeech weer. Uiteraard is er meer nodig om zoals Alfacam op korte termijn uit te groeien tot leidinggevende onderneming. Jack Welch, voormalig CEO van General Electric, formuleerde de essentie van zijn leiderschap als volgt: ‘Ik zie mezelf als de dirigent van een getalenteerd orkest. Het is mijn taak om de beste ideeën en de beste mensen te selecteren... Dat is wat een leider moet doen.’ Ook markant op de conferentie van 16/11 was de uitspraak van Prof. dr. Vanthienen – hij nam deel aan het paneldebat onder leiding van Paul Muys. ’Wij zijn dinosaurussen als we denken dat onze jeugd onvoldoende met elkaar praat en een asociaal gedrag vertoont, want ze zijn nog nooit zo communicatief geweest alleen gebruiken ze er nieuwe media voor; die wij nog niet zo goed begrijpen.’

Le 16 novembre dernier, votre magazine du management organisait la conférence “Respecter le client”. Probablement l’une des conférences les plus réussies parmi toutes celles que CxO Magazine a déjà organisées. Le niveau des conférenciers, l’interactivité, les études de cas très intéressantes et l’originalité du lieu ont provoqué de nombreuses réactions positives auprès des participants. Plus loin dans le magazine vous trouverez un compte-rendu complet et quelques brefs articles consacrés aux propos des intervenants, au débats et aux sessions interactives. Gabriel Fehevari, CEO de Alfacam à Lint – entité internationale importante en matière de télévision HD – a offert l’opportunité à CxO Magazine d’organiser “Respecter le client” dans ses studio de télé. Dans le monde des médias, Lint est déjà décrit comme le “Hilversum de la télévision haute définition”, ce qui en dit long sur le succès de cette entreprise innovatrice. “L’attitude belge qui s’apparente à celui du Caméléon, a aidé a poser les fondements d’entreprises de pointe dans notre région” déclara-t-il dans son speech d’ouverture. “Bien sûr cela ne suffit pas pour devenir, à l’instar d’Alfacam, une entreprise de pointe à court terme. Jack Welch, ancien CEO de General Electric, formula l’essentiel de son leadership comme suit: “Je me considère comme le chef d’orchestre d’une équipe très talentueuse. Il entre dans mes attributions de sélectionner les meilleures idées ainsi que les personnes les plus compétentes... C’est le rôle du chef.” Les personnes présentes le 16/11 furent également frappées par les propos du Prof Van Thienen – il participa au débat animé par Paul Muys. “Nous sommes des dinosaures lorque nous pensons que les jeunes discutent trop peu entre eux et adoptent une attitude associale, car jamais auparavant la jeunesse n’a été plus communicative. Nous oublions seulement qu’ils utilisent de nouveaux médias que, pour notre part, nous ne maîtrisons pas très bien.”

Adverteerderslijst 4C Consulting BCD Travel Diamant DigiPoint Econocom eGain (advertorial) Fujitsu-Siemens (advertorial) Graydon HP

19 1 15 63 8 27 42 52 41

Lexus Luon Merak Microsoft PS-Testware QueroMedia Salesforce.com (advertorial) SAS Selligent

64 19 43 2, 29 8 17 33 31 34

Selligent (advertorial) Siemens Siemens (advertorial) Solid Partners SPSS Unica UNICEF Uniweb VIL

35 48 51 38 22 25 13, 50 11 46


strategy and innovation Inhoud

Management & Human Resources |07| Monthly Headlines Management |09| Enkele leden van de Raad der Wijzen over Business Intelligence Eric Verrept, Kaat Exterbille, Roger Heijens. |12| Monthly Headlines Human Resources |13| FIB en Arinso International winnen Brusselse Awards

|14| Crisiscommunicatie is geen overbodige luxe Anthonissen & Associates één van de toonaangevende adviesbureaus inzake crisiscom municatie, public affairs en pr-management.

Sales & Marketing

ICT & Networks

|14| Crisiscommunicatie is geen overbo dige luxe Anthonissen & Associates één van de toonaangevende adviesbureaus inzake crisiscommunicatie, public affairs en pr-management.

|37| Monthly Headlines ICT & Networks

|15| Monthly Headlines Sales & Marketing

|40| Serveurs: HP et IBM au coude à coude Les chiffres.

|16| De merken waarover de consumenten de beste verhalen vertellen zullen overleven Mond-tot-mond reclame doet het al sinds mensenheugenis. |18| Marketing: als de doelgroep het individu wordt Deel 1: Merkenstrategie |23| Hoogtepunten van de conferentie ‘Respect voor de Klant’ Samenvatting van spreekbeurten en paneldebat. Dossier p. 23-24, 26, 28, 30, 32,36 en 38

|13| FIB: Brussels Export Award 2006

|18| Vanhees over merkenstrategie


|38| Entreprise Business Intelligence: plus de qualité, plus de quantité SAS, Hyperion, Oracle, IBM, Sybase, Microsoft…

|44| On n’est pas marié avec une technologie Newsletter CIOnet Interview avec Giovanni Palmieri, General Manager Groupe SNCB. |45| UC Sint-Jozef rationaliseert succesvol haar printerpark Printkosten worden op 2 jaar tijd met de helft teruggedrongen.

|23| Respect voor de Klant

Logistics & Manufacturing |46| Monthly Headlines Logistics & Manufacturing |47| Intelligente verpakkingen leiden tot nieuwe logistieke concepten Bedrijfswereld heeft grote nood aan kennisverspreiding. |49| On-site testen van RFID-technologie is een absolute noodzaak in een RF-project Groeiende complexiteit dwingt tot innovatie en invoering van geavanceerde technologieën. |53| Berekening ter evaluatie van alternatieve distributievormen in de Bouwsector – 2e deel Totale logistieke kost.

|53| Totale logistieke kost

Legal & Finance

Varia

|54| Monthly Headlines Finance Geloofwaardigheid helemaal ondermijnd – Cijfers zeggen niets meer.

|59| Corporate governance, so what? Newsletter Vlaamse StrategieVereniging

|55| Sarbanes Oxley dringt bedrijsleiding in keurslijf Begonnen als natte droom, geeïndigd als strenge wet.

|60| Nouvelles technologies derterminent nouvelle generation de voitures L’industrie automobile cherche désespérément des sources d’énergie alternatives.

|56| Elektronische facturatie blijft in de startblokken zitten Meer obstakels dan liefhebbers. |57| Corporate governance Newsletter Corgo |58| De Fito-meter van Prof. Dr Hubert Ooghe Nieuwe geïntegreerde maatstaf voor het meten van de financiële toestand van ondernemingen.

|54| Geloofwaardige cijfers?

|61| Sportif et jeune


CxO’s Raad der Wijzen – Conseil des Sages – Board of the Wise

Gabriel Fehervari CEO Alfacam en Euro1080

Karel Van Eetvelt gedelegeerd bestuurder Unizo

Paul Baron Buysse voorzitter RvB Bekaert

Norbert Verkimpe CEO Wegener DM

Etienne Blomme ondervoorz. directiecomité, Telenet

Luc De Bruyckere gedelegeerd bestuurder Ter Beke

Vincent de Clippele CEO Nestlé

Leo Baron Delwaide schepen voor Haven en Diamant, Antwerpen

Eddy de Mûelenaere managing director Vandemoortele

Hedwige Nuyens voormalig financieel directeur K.U.Leuven

© Saskia Vanderstichel

Jan Heiremans managing director StepStone

Dirk Boogmans gedelegeerd bestuurder GIMV

© Marie-Françoise Plissart

Luc Philips voorzitter RvB KBC Verzekeringen

Ronnie Leten President Industrial Air Division, Atlas Copco

Guido Schouteet managing director LeasePlan Belgium

Koert Damveld gedelegeerd bestuurder Fiege

Luc Deflem CEO Securex

Bart Verhaeghe afgevaardigd bestuurder Eurinpro

Nicolas Saverys gedelegeerd bestuurder Exmar

Paul de Rooij afgevaardigd bestuurder Ford Motor Company

Ingrid Lieten directeur generaal De Lijn

Serge Fautré afgevaardigd bestuurder Cofinimmo

Eric Verrept voorzitter MIVB

Jannie Haeck gedelegeerd bestuurder NMBS

© foto De Lijn – Stefaan van Hul

Olivier Serruys directeur Benelux Overtoom International

Pierre-Jean Everaert voorzitter directie comité, InBev

Kaat Exterbille managing director Kate Thomas & Kleyn

Christian Leysen voorzitter RvB AXE

Guido Van der Schueren voorzitter RvB Artwork Systems

Chris Dewulf president & CEO Picanol

Ajit Shetty managing director Janssen Pharmaceutica

Roger Heijens voorzitter PwC

Anton De Proft gedelegeerd bestuurder Icos Vision Systems

Gerard van Os zaakvoerder van Os - Sonnevelt

Luc Van den Bossche gedelegeerd bestuurder BIAC

Peter Leyman gedelegeerd bestuurder Volvo Cars

Marc Haelemeersch gedelegeerd bestuurder Centea

Karel Baron Boone voorzitter RvB Lotus Bakeries

John Dejaeger gedelegeerd bestuurder BASF

Sandra E. Poole Vice President and General Manager Genzyme Flanders


Management & Human Resources Erwin De Weerdt

Monthly Headlines

Management Outsourcing & risico’s Uit een analyse van recent onderzoek in opdracht van KPMG, gekruist met informatie verzameld door partners en medewerkers, blijkt dat heel wat ondernemingen grote problemen hebben met het creëren, inzetten en aanwenden van processen die de resultaten, de waarde en de risico’s van outsourcing in kaart brengen. Eigenaardig genoeg zeggen bedrijfsleiders dat zij én een holistische én een actuele visie op de risico’s van uitbesteding moeten hebben, maar anderzijds beweren zij uit concurrentieoverwegingen eerst te kijken naar kostenbesparing en pas dan naar de risico’s die aan outsourcing verbonden zijn. Belangrijk is het onderscheid dat dient gemaakt tussen de verschillende termen terzake zoals Outsourcing, Offshoring, Near-shoring, Business Process Outsourcing (BPO), IT Outsourcing, Offsourcing, IT-Enabled Services, Business Process Re engineering, In-sourcing, Back-sourcing. Het rapport bracht een aantal merkwaardige vaststellingen aan het licht: – 25% van alle uitbestedingen bereiken hun doelstellingen niet, 20% mislukken binnen de twee jaar en de “National Outsourcing Association” in UK stelt zelfs dat de helft mislukt binnen de 5 jaar

stedingscyclus kan bij het voeren van een uitbestedingsstrategie voordelen aangeven, risico’s verminderen en belangrijke ervaring helpen opbouwen – het uitbestedingspatroon bestaat ideaal uit zes etappes: strategie, planning, selectie/design, overgang, leveren van diensten en evolutie – het beheer van outsourcing binnen een organisatie verdeelt men best tussen een contractuele en een operationele groep; de bewaking vertrouwt men best toe aan een centrale unit, bv. een projectmanagementbureau, en aan de business units of de functionele diensten, bv. de IT-afdeling zelf – de risico’s verbonden aan het out sourcen van diensten kan men opde len in 6 verschillende categorieën: strategisch, operationeel, financieel, wettelijk, technologisch en reputatiegevoelig.

Met bio-brandstof minder afhankelijk van olie? Om het schadelijke serre-effect terug te dringen heef de Europese Unie, in het kader van de Kyoto-akkoorden, een richtlijn uitgevaardigd om tegen 2010 het gebruik van bio-brandstoffen bij het vervoer over

de weg van 0,8% nu naar 5,75% te verhogen. Bio-brandstoffen produceren niet alleen minder schadelijke uitstootgassen dan olie en gas, maar zijn in principe overvloedig aanwezig en lokaal aan te maken. Momenteel vormen vooral landbouwgewassen zoals suikerbieten, maïs, palmolie of raapzaad de belangrijkste grondstoffen voor de aanmaak van biobrandstoffen van de 1ste generatie en daarenboven kan de plaatselijke productie zorgen voor nieuwe tewerkstelling en inkomensten voor de Europese boeren. Bio-brandstoffen van de 2de generatie worden gewonnen uit houtcellulose of houtachtige grondstoffen zoals stro, bomen, houtspaanders of mest, maar deze vezelrijke materialen omzetten in bio-brandstof vergt technologische hoogstandjes die allemaal nog niet op punt staan. De toenemende bezorgdheid rond onze energiebevoorrading op lange termijn, gekoppeld aan de stijgende olieprijzen en aan bepaalde fiscale en financiële stimuli hebben in de 25 Europese lidstaten geleid tot een aanzienlijke verhoging van de productie van bio-brandstoffen. Vooral dan van bio-diesel, goed voor 80% van het totale verbruik. De productie van biodiesel steeg trouwens van 1,9 miljoen ton in 2004 naar 3,2 ton in 2005, een jaarlijkse stijging met 65%.

– de redenen voor mislukking verschillen, maar de voornaamste oorzaak zou te vinden zijn in een onaangepaste of ongeschikte strategie of uitvoering; dienstverleners gaan vaak de mist in omdat zij de business van hun klant of zelfs hun eigen business niet begrijpen. Bedrijven zijn dan weer dikwijls hun eigen grootste vijand omdat zij de complexiteit van hun eigen activiteiten niet inzien of omdat hun communicatie met hun dienstverlener mank loopt – het effectief gebruik van een stap-nastap methode gedurende de uitbe-

Landbouwgewassen zoals suikerbieten, maïs, palmolie of raapzaad vormen de belangrijkste grondstoffen voor de aanmaak van bio-brandstoffen van de 1ste generatie.


Software Quality is (y)our business

3 Quality Control and Management 3 Software Quality Assessment 3 Structured Software Testing [email protected] www.pstestware.com

You need a flexible & independent partner!

Because one business is never only one business With more than 20 years of experience in the IT sector, the Econocom team knows that every business depends on the whole business – and that each organisation works better when integrated and connected. Econocom can bring your internal teams together so that the sum makes up a greater whole. Econocom specialises in delivering high quality and customised IT services and solutions to its customers, and this across different sectors of business including financial management, tailor-made services, telecom services, and of course, products & solutions. If you want to know more about how we can make your business run in a more integrated way, check out www.econocom.com

Support Services

Products & Solutions

Financial Services

Telecom Managed Services


Management & Human Resources Raad der Wijzen

Enkele leden van de Raad der Wijzen over:

‘Business Intelligence – management rapportering’ Eric Verrept (EV) voorzitter MIVB

Kaat Exterbille (KE) managing director Kate Thomas & Kleyn

Roger Heijens (RH) voorzitter PwC

1. Wat betekent BI voor u? EV Voor de MIVB is BI de informaticaondersteuning van de beslissingen. BI dient het management in staat te stellen om te meten en om via trendanalyse en andere BI-methodes in de toekomst te kunnen kijken. BI dient ook evoluties snel aan het licht te brengen en scenario’s te toetsen aan toekomstige beslissingen en acties. KE Er zijn tal van instrumenten zoals de pre-strategische instrumenten Future Management tot de klassieke strategische tools als SWOT-analyses en performance indicatoren zoals Management Cockpit tot onderliggende ICT-tools. Succesvolle BI-toepassingen worden gekenmerkt door een evenwichtige aandacht voor koppeling aan de strategie, het organiseren van BI, het opzetten van de architectuur voor BI en het implementeren van BI.

RH Business Intelligence is een systeem dat toelaat informatie uit verschillende (bedrijfsinterne of externe) bronsystemen te verzamelen, te structureren en te rapporteren. Business Intelligence zou een bedrijf in staat moeten stellen om zijn (transactionele) data beter en efficiënter te exploiteren. Dit exploiteren kan zich beperken tot rapportering in een door de gebruiker – en vaak ‘ad hoc’ – bepaalde structuur. Daarnaast maakt BI het mogelijk om de beschikbare data te gebruiken voor budgettering & forecasting, zeg maar het voorspellen van toekomstige prestaties, resultaten, productiviteit/efficiëntie. Het grote verschil met de klassieke rapporteringtools is dat BI niet alleen voor financiële rapportering kan worden gebruikt, maar heel vaak ook voor rapportering en analyses in de operationele sfeer wordt benut.

2. Hoe belangrijk schat u BI in voor het nemen van strategische beslissingen? EV Ongetwijfeld zal BI een belangrijke bijdrage leveren bij het nemen van strategische beslissingen. Gedegen gegevensanalyse is immers onontbeerlijk bij het opzetten van een strategisch kader. Cultuur- en waardegebonden elementen blijven echter eveneens van bijzondere betekenis bij elke strategische oriëntatie. Beide kunnen verzoenen blijft een permanente uitdaging.

KE BI zijn essentieel maar moeten vooral duidelijk en overzichtelijk zijn zoals bijvoorbeeld in de Management Cockpit anderzijds mogen de BI niet beperkend zijn en de creativiteit niet fnuiken. daarom pleit ik naast de KPI/KRA ook voor insight BI zoals Future Management Scanning Instrumenten. RH BI is dé tool bij uitstek die een bedrijf in staat moet stellen om zijn strategische beslissingen te baseren op ‘facts & figures’ die uit de eigen onderneming komen.

3. Heeft BI op vandaag een plaats in uw onderneming? EV Alle beschikbare gegevens worden momenteel geconsolideerd en gecentraliseerd in een Data Warehouse. Men kan dus spreken van de beschikbaarheid van basismateriaal om aan BI te doen. KE De omgeving van een onderneming wordt steeds complexer en BI-tools kunnen een grote toegevoegde waarde brengen door het selecteren en het presenteren van key informatie.

Dankzij het gebruik van BI heeft de onderneming een gestructureerd zicht op zijn strategische objectieven, zijn omgeving, zijn interne resources en zijn projecten. RH Ja, hoewel BI momenteel enkel als rapportgenerator gebruikt wordt. Niet alle mogelijkheden van BI worden geëxploiteerd.


Management & Human Resources Raad der Wijzen

Eric Verrept (EV) voorzitter MIVB

Kaat Exterbille (KE) managing director Kate Thomas & Kleyn

Roger Heijens (RH) voorzitter PwC

4. Hoe waakt u over de kwaliteit van de data in uw BI-systeem? EV Het huidige systeem maakt het o.a. mogelijk rapporten op te stellen betreffende de algemene en analytische boekhouding, de evoluties inzake personeel en HR, tabellen en grafieken m.b.t. de kwaliteitsindicatoren (punctualiteit, rijcomfort, netheid, …) en de data van de kilometerproductie. Deze tabellen worden ter beschikking gesteld van de uiteindelijke gebruikers en de functioneel verantwoordelijken per bedrijfseenheid. Elk type informatie wordt door de verantwoordelijken databeheer onderworpen aan een specifieke controle- en valideringsprocedure. KE De selectie en de automatisering van de indicatoren moet op een systematische wijze plaatsvinden en anderzijds moet de BI-tool onder de verantwoordelijkheid staan van één persoon die over de fiabiliteit van de informatie waakt. De informatie moet ook transparant naar de organisatie worden teruggekoppeld. De 4 muren schermen zoals die bijvoorbeeld in de Management Cockpit worden gebruikt is éénerzijds leuk maar ook een sterk “communicatief” instrument.

teitsprobleem te kunnen opvangen door intelligente ETLs te creëren. Naast de vraag of dit “echt” de kwaliteit van alle data verbetert, kan worden gesteld dat het kwaliteitsprobleem niet aan de basis wordt aangepakt.Bovendien is een ETL een softwareprogramma waarvan de parameters vooraf ingevuld moeten worden: men moet vooraf weten waar er “systematische” datakwaliteitsproblemen zijn en van welke aard die zijn. Beter is wellicht het datakwaliteitsprobleem aan de basis aan te pakken zodanig dat de data onmiddellijk correct worden gecapteerd en mensen weten hoe data ingevoerd/verwerkt moeten worden. In essentie moeten dus de operationele processen waarop de registratie in de bronsystemen gebaseerd is, verbeterd worden; zo zullen de mensen meteen weten

– hoe de transactionele systemen te gebruiken;

– wat de impact van bepaalde handelingen is;

– hoe het proces “end-to-end” werkt.

Ook betekent dit dat ervoor gezorgd moet worden dat de operationele processen volledig afgestemd zijn op de processen waarin in de operationele systemen voorzien is.

RH De datakwaliteit is wellicht het grote probleem voor veel bedrijven. Veel BI-softwareleveranciers beweren het kwali-

5. Welke informatiebronnen gebruikt u voor het nemen van uw beslissingen (top 5) en waarom zit BI er wel/niet in? EV De MIVB heeft in haar ondernemingsplan een strategie opgebouwd en uitgewerkt rond de permanente toetsing van managementprocessen door de technieken en modellen van “balanced scorecards”. Actielijnen en doelstellingen dienen gedefinieerd te worden op corporate niveau. Aldus werden vijf actielijnen en 19 strategische doelstellingen vastgelegd. Een overzichtstabel biedt de algemene directie de mogelijkheid maandelijks de evolutie van de doelstellingen te volgen via een dertigtal indicatoren. Door de evolutie van deze indicatoren te onderzoeken, kan de directie er zich van vergewissen of de doelstellingen al dan niet bereikt werden. Wanneer de doelstellingen niet worden bereikt, worden corrigerende maatregelen getroffen. Het contract dat de MIVB met het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bindt, voorziet in bepaalde situaties in bonussen (ondermeer inzake kwaliteit en kilometerproductie). Het is duidelijk dat de invoering van een onbetwistbare meetmethode terzake een onontbeerlijk instrument vormt.

10

KE Om goede beslissingen te nemen moet de ondernemer in het bezit zijn van toekomstgerichte informatie en zich niet beperken tot financiële informatie of forecasting data. Zoniet stuurt hij zijn onderneming aan door enkel achteruit te kijken. Ik pleit daarom in eerste instantie om omgevingsscanningsrapporten te maken dus een Future Management Scanning Monitoring. Dit bevat een macro opvolging van de economische, sociale, technische, politieke en waarden trends. In tweede instantie komt de BI rapportering die de vinger aan de pols houdt. Deze informatie bevat financiële, klanten, interne processen etc. data. RH Financiële rapportering

– Managementrapportering (financiële & operationele data)

– Marktevoluties

– Marktgegevens


6. Heeft u uw BI-systeem reeds geëvalueerd en wat was de uitkomst? EV De MIVB zit nog steeds in een pilootfase, het gaat nog maar over een begin van BI binnen de onderneming. De evoluties terzake worden permanent opgevolgd. KE Het BI-systeem moet in evenwicht zijn en liefst worden gestandaardiseerd zoniet gaat men andere zaken hanteren als het beter uitkomt. Er moet evenwaardige aandacht gaan naar de kwaliteit van de inhoud, de presentatie, de gebruikbaarheid van de informatie en de toekomstgerichtheid.

RH Vaak is het gebruik van een BI-systeem beperkt tot rapportgenerator. Mijn ervaring is dat het systeem vaak door slechts enkelen gebruikt kan worden wegens de complexiteit van de datastructuren en de wijze waarop deze vertaald zijn in het BI-systeem. Vaak is er onvoldoende transparantie: zijn de data die ik selecteer wel echt de data die ik denk te selecteren? Met andere woorden: een BI-systeem blijft iets vrij technisch dat meestal door IT-mensen gebruikt wordt om vragen die uit de business komen op te lossen.

7. Met welke leverancier ging u scheep om uw BI-systeem op te bouwen? EV Het systeem van de “balanced scorecard” werd uitgewerkt op basis van aanbevelingen van de consultant ADLittle voor de methodologie. SAP is het onderliggende platform. KE Ons BI-systeem werd ontworpen door N.E.T. Research. Deze Brusselse KMO werkt met Cockpit Experten en Cockpit Engineers. De rol van de eerste bestaat in het selecteren van de indicatoren en de visualisering. De laatste zorgen voor de

automatisering en het connecteren van de informatiebronnen om informatie te verkrijgen met de hoogst mogelijke fiabiliteit. Op basis van hun methodologie in 3 stappen was onze Management Cockpit na 4 maanden bruikbaar. RH – Outlook-soft (PwC)

– SAS (Aviapartner)

8. Kunt u een voorbeeld geven van een strategische beslissing die in uw organisatie op de gegevens van een BI-systeem gebaseerd werd? EV De monitoring van de gegevens inzake stiptheid (regulariteitsnormen), gemeten met de juiste indicatoren, heeft geleid tot de beslissing om de rijtijden van verscheidene tramen buslijnen te wijzigen. KE Er is de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in BI maar toch blijven de resultaten achter bij de verwachtingen: de vele tools, het gebrek aan standaarden en de rapportage vergen teveel tijd en inspanning van de organisatie. Daarom pleit ik voor een Future Management Systeem in combinatie met een

Management Cockpit. Het eerste detecteert opportuniteiten en innovaties op alle niveaus zowel proces als product. De Management Cockpit houdt de business as is in de gaten en meet ook de performantie van de nieuwe of toekomstige ontwikkelingen. RH Het segmenteren van onze markt en het bepalen van onze marktbenadering voor elk van deze segmenten. Het analyseren van de rentabiliteit van ons serviceaanbod en betreffende klantrelaties.


11

Management & Human Resources Bruno Koninckx

Monthly Headlines

Human Resources Generatie Y zoekt werk via internet Het beste rekruteringsinstrument om werkzoekenden geboren na 1980, ook wel Generatie Y of de millenniumgeneratie genoemd, aan te trekken zijn bedrijfswebsites en online vacaturebanken. Gebrek aan carrièreontwikkeling is naast de loonvoorwaarden de belangrijkste reden voor deze groep om ander werk te zoeken. Dit blijkt uit een internationale studie van Accountemps. Het vermelden van functies op de eigen websites van bedrijven wordt steeds belangrijker. Internationaal gezien geeft één op de vijf managers aan dat deze methode de meest gebruikte is om kandidaten van generatie Y te werven. In België is dit volgens de ondervraagden zelfs de door de Generatie Y meest gebruikte methode om een baan te vinden (31%). “Wij merken zelf ook dat steeds meer kandidaten gebruik maken van onze eigen website. Deze krijgt naast de andere zoekinstrumenten een steeds belangrijker plaats in onze rekruteringskanalen,” aldus Dries De Vos, woordvoerder bij Accountemps. Naast bedrijfswebsites maakt Generatie Y bij het zoeken naar werk vooral gebruik van online vacaturebanken (30%), gevolgd door personeelsadvertenties (24%) en mond aan mond informatie (19%). www.accountemps.be

Grootte niet belangrijk voor Belgen 65% van de Belgen zegt dat de grootte van een bedrijf niet belangrijk is bij de keuze van een job. 23% van de Belgen heeft een voorkeur voor grote bedrijven en slechts 12% wil het liefst in een klein bedrijf of een KMO werken. De grootte van een bedrijf is voor velen duidelijk minder belangrijk dan de job zelf. Dit blijkt uit een enquête waaraan bijna 17.000 bezoekers van de StepStone site deelnamen, waaronder bijna 2.500 Belgen.

“Werknemers vinden KMO’s onder andere aantrekkelijk omdat er jobs te vinden zijn met voldoende variatie, en ze niet verdwalen in de ‘jungle’ van een groot bedrijf. Aangezien de meerderheid van de werknemers vooral de jobinhoud belangrijk blijkt te vinden, is het een uitdaging voor grote en kleine werkgevers om interessante, aantrekkelijke en gevarieerde jobs aan te bieden en zich zo te onderscheiden van andere bedrijven,” zegt Jan Heiremans van StepStone België. www.stepstone.be

Belgische werknemer meer ziek De meerderheid van de Belgen meldde zich het afgelopen jaar niet ziek op kantoor, maar deze meerderheid krimpt wel. Het globale ziekteverzuimpercentage in België liep in 2005 op tot 5,12 procent. Dat is flink meer dan de 4,07 procent van 2004. Tussen 2001 en 2005 steeg dit cijfer met bijna een vijfde. Deze cijfers komen uit de jaarlijkse Absenteïsme studie door ZebraZone. Volgens de studie kostte het ziekteverzuim de Belgische werkgevers in totaal 7,9 miljard euro in 2005, tegenover 6,6 miljard in 2004. De stijging komt vooral door de sterke groei in het ziekteverzuim van lange duur (langer dan een jaar). Die nam met 61,32 procent toe tussen 2001 en 2005. Vooral jonge werknemers blijken ook vaker ziek te zijn. Vorig jaar was een medewerker gemiddeld 0,99 keer ziek, 7,61 procent meer dan in 2004 en 15 procent meer dan in 2001. Gemiddeld is de Belg 12,59 dagen afwezig wegens ziekte of een privé-ongeval. De meest voorkomende medische redenen

absenteïsme Securex

12


van het ziekteverzuim zijn psychische problemen (7,98 procent) en problemen met het bewegingsapparaat (6,73 procent). Securex, waar ZebraZone deel van uitmaakt, heeft een methode uitgewerkt om het absenteïsme beter te beheersen (zie schema). www.zebrazone.be

Een grasgroen kantoor Dat een kantoor niet saai hoeft te zijn, bewijzen de bedrijven Etalentis, Immochecker en ServicePoint. ‘Steeds meer werkgevers hechten er belang aan om het medewerkers op kantoor goed naar hun zin te maken waardoor in deze tijd van ‘nieuwe economie’ bedrijven op een totaal andere manier worden vormgegeven. Eén van de belangrijkste trends op dit moment is dat een modern kantoor vooral geen kantoor mag zijn’, zo luidt het bij zaakvoerder Gert Martens. In het nieuwe kantoor van de voornoemde bedrijven ligt overal kunstgras. Er is een loungehoek, een lange werktafel waar mobiele werkers kunnen aanschuiven als ze op kantoor komen, en een zolderkamer voor wie rustig wil werken. Op het terras is er mini putting & chipping hole voor golfliefhebbers. www.etalentis.be

kantoor etalentis

Management & Human Resources Karel De Decker

Le Four Industriel Belge (FIB) en Arinso International winnen Brusselse Awards FIB: Brussels Export Award 2006 Het innovatieve FIB (Ukkel) vervaardigt al 70 jaar industriële ovens en levert ook verhittingsinstallaties en installaties voor staaldraad. Het bedrijf telt 134 klanten in 36 landen en telde een omzet in 2005 van 19,7 miljoen euro. De gemiddelde jaarlijkse groei bedraagt 25,4%. FIB is een bescheiden en discreet bedrijf, en tegelijk marktleider. 99% van hun omzet gaat richting buitenland. Hun website loopt in 3 talen: Engels, Russisch en Chinees.

De Kamer voor Handel en Nijverheid Brussel en het Verbond van Ondernemingen Brussel lauwerden twee spitsbedrijven.

3 peilers: strategische consultancy, hightech integratieservice en onderaanneming van HR-taken en -processen. Vooral het helder inzicht op ondernemersvlak en

de durf in het introduceren van HR-services in het buitenland werden geloofd. Het bedrijf telt 2.300 werknemers gespreid over 25 landen.

René Branders, CEO FIB.

Arinso International: Brussels Entreprise Award 2006 Arinso (Anderlecht) biedt vernieuwende HR-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld. Het bedrijf is gebouwd op

PLAY YOUR CARDS RIGHT Send a card, save a child… Order now on www.unicefshop.be or call 02 235 09 35

Saskia Van Uffelen, CEO Arinso België.

For every child Health, Education, Equality, Protection ADVANCE HUMANITY


13

Sales & Marketing Karel De Decker

‘Elke bedrijfsleider moet een preventief crisisplan hebben’

Crisiscommunicatie is geen overbodige luxe Crisissen komen onverwacht en bestaan vaak uit een opeenstapeling van rampen, ongelukken en pijnlijke toevalstreffers. Helaas kan een crisis iedereen overvallen... de media bewijzen het elke dag. We gingen even ons licht opsteken bij Peter Frans Anthonissen, oprichter van Anthonissen & Associates, één van de toonaangevende adviesbureaus inzake crisiscommunicatie, public affairs en pr-management.

Er zijn nieuwe risico’s bijgekomen Door de hoge technologische evolutie is het zakendoen op bepaalde domeinen fundamenteel gewijzigd. Alles gaat sneller, alles moet sneller. Kijk maar naar het supersnel internetverkeer. Die nieuwe technologieën zorgen tegelijk voor nieuwe eisen op het vlak van human skills, wat zijn impact heeft op het recruteringsbeleid. Door de snelheid van het zakendoen wordt de reactiesnelheid

Wacht niet af, doe iets.

steeds korter, zeker wanneer men geconfronteerd wordt met een crisis. De media zijn overal snel en melden de klok rond. Internationaal is dat BBC World en CNN, nationaal is dat Kanaal Z.

Het hoofd koel houden, snel maatregelen nemen Elke potentiële crisis kan levensbedreigend zijn voor een onderneming. En dat zijn niet noodzakelijk branden, ontploffingen enz. Maar even goed kunnen collectieve afdankingen, productterugroepingen, stakingen, indien niet of slecht gecommuniceerd, tot grote schade lei-

14

den. Niet alleen financieel verlies, maar vooral reputatieverlies. Vooral opletten voor ‘geruchten’ omdat men nooit weet vanwaar de roddel vandaan komt. In alle omstandigheden is de boodschap: hou het hoofd koel, neem snel alle nodige maatregelen en communiceer doordacht, eerst intern en vervolgens extern, aldus Peter Frans Anthonissen.

CEO moet een preventief crisisplan hebben Steeds meer bedrijven beschikken over een crisiscommunicatieplan en hebben medewerkers aangenomen die direct in actie kunnen schieten. Daarom duiden zij gemandateerde woordvoerders aan, die opgeleid worden via gerichte mediatrainingen. Eén persoon op managementniveau moet verantwoordelijk zijn voor het crisis-communicatieplan. Bedrijven moeten een tandemfunctie gebruiken voor het opvangen van crisissen. De samenwerking tussen een intern manager en een extern specialist is ideaal. De externe man heeft ervaring en knowhow en kan door de ogen van de media en van de publieke opinie kijken, terwijl de insider alles van binnenuit kent. Tijd is het belangrijkste element in een crisis. Het gevecht tegen de tijd wordt


Peter Frans Anthonissen, gedelegeerd bestuurder van Anthonissen & Associates NV

gemakkelijker gewonnen door dergelijke tandem. Nog een gouden regel: in tijden van crisis moeten alle media, zonder onderscheid, gelijktijdig geïnformeerd worden. De voorbereiding hiertoe is essentieel. Het bedrijf dient een aantal statements op papier te zetten. Die worden vertaald in een persbericht voor extern gebruik en een vragen- en antwoorddocument dat ter beschikking staat voor de woordvoerder. Ook altijd alert blijven. Onderzoek heeft immers uitgewezen dat 4 op de 5 crisissen in bedrijven zich voordoen buiten de normale werkuren.


Monthly Headlines

Sales & Marketing Nike & Apple samen met Coca-Cola de coolste brands

sen twee wereldwijde, sterke merken met eenzelfde passie voor een cool design en innovatie.

mogelijke omstandigheden aanbieden. www.gobongo.be

Coca-Cola, Nike & Apple bezetten samen de top drie van de coolste brands in België. Dit is het resultaat van de jaarlijkse online peiling die MTV Networks Benelux in België uitvoerde. De enquête betreft open vragen. De deelnemers krijgen dus geen merken voorgeschoteld, maar kunnen op eigen initiatief merknamen aanreiken. Apple maakt de grootste vooruitgang: van 2,1% in 2005 naar 4,6% in 2006. Het bedrijf deelt een tweede plaats met Nike maar de grote overwinnaar is Coca-Cola. De top 10 wordt verder aangevuld met Puma, Adidas, Nokia, Esprit, Bikkembergs, Diesel en O’Neill. Met uitzondering van Apple, is Nokia het enige technologiebedrijf in de top 10 van coolste brand in België. Merkwaardig is dat Apple en Nike een strategische samenwerking aankondigden met de introductie van Nike+iPod. Nike+iPod maakt hardlopen, trainen en fitnessen niet alleen leuker, het is een persoonlijke coach waarmee je je eigen prestaties kan evalueren en bijsturen op basis van de afgelegde afstand, de tijd, het tempo en het aantal verbrande calorieën. Nike+iPod is een samenwerking tus-

De populaire cadeaubon van weekendesk, de grootste Belgische aanbieder van weekendbelevenissen, heet voortaan Bongo. Naast een nieuwe naam krijgen de cadeaubonnen ook een eigen website en wordt het assortiment uitgebreid. Verder blijft het gesmaakte concept ongewijzigd: een luxueus doosje met daarin een glossy boekje en een bon die recht geeft op een onvergetelijke belevenis. Bongo is een naam die goed in de oren klinkt en vrij letterlijk zegt wat het product inhoudt, namelijk een bon om ergens naartoe te gaan. Tot nu toe hadden de bonnen geen eigen merknaam. En door de populariteit van deze bons moest eens en voor altijd duidelijkheid gecreëerd worden en dus een eigen merknaam gevonden worden. Het aantal thema’s is intussen van 24 naar 32 opgeklommen. De missie van Bongo: de klanten een kwalitatief hoogstaand weekendarrangement op een leuke locatie en in de best

Merken, producten en diensten moeten zich meer richten op de 50-plussers. Tot vandaag gaat de meeste marketingaandacht uit naar de groep van 20 tot 49 jaar. De laatste jaren komt daar langzaam verandering in, al is de marketing niet specifiek gericht op 50-plussers maar op een ‘ageless’ mentaliteit. De meeste marketeers zijn rond de 30/35 jaar en kunnen zich slecht inleven in hoe het is om 50 en ouder te zijn. Het onderzoeksbureau ‘Sign of the times’ zette hiervoor ‘cool hunters’ op de markt. Die hunters gaan op pad en leggen vast wat zij cool en inspirerend vinden en welke producten en diensten volgens hen toekomstpotentieel hebben. Zij vinden dat ze verkeerd worden benaderd door reclames, winkels en merken. In de media wordt deze groep voorgesteld als uitgerangeerd en inactief, terwijl de huidige groep 50-plussers juist actief, kapitaalkrachtig en vooral omvangrijk is. De medioren en senioren eisen hun plaats op in marketingland ...

Nike staat tweede in de top drie van de coolste brands in België.

Cadeaubon weekendesk heet voortaan ‘Bongo’.

De senioren eisen hun plaats op in marketingland.

Cadeaubon weekendesk wordt ‘Bongo’

Marketing verwaarloost 50-plussers


15


Mond-tot-mond reclame doet het al sinds mensenheugenis

‘De merken waarover de consumenten de beste verhalen vertellen, zullen overleven’ Hoe zorg je er als communicatiespecialist en adverteerder voor dat de consument nog wil luisteren naar het verhaal achter en over je merk? Wat vertel je hem? Waar en wanneer doe je dat? En vooral: hoe? Het mooiste voor een merk is natuurlijk dat de consument je verhaal doovertelt, dat hij jouw pleitbezorger wordt. Jan Van Aken, CEO van Ogilvy België, is ervan overtuigd dat juist deze merken, die dat kunnen, zullen overleven.

Verhalen van consumenten zijn belangrijk ‘De verhalen die consumenten vertellen over je merk hebben een groot efect op je merk zowel in positieve als in negatieve zin. Daar is niets nieuws aan natuurlijk. Mond-tot-mond reclame doet het al sinds mensenheugenis. Maar als je hieraan de steeds mondiger consument koppelt, en

Mensen geloven nog altijd eerder hun vrienden dan marketeers. De consument controleert de communicatie.

de massa mediakanalen die hij ter beschikking heeft (blogging, vlogging, enz.) dan zie je onmiddellijk het belang ervan in. Vandaag kan alles wat je als merk doet, nieuwswaarde hebben, zowel voor mainstream als voor citizen media. Wil je als merk overleven, dan moet je leren omgaan met deze consumentenverhalen. Dan moet je ervoor zorgen dat consumenten positieve merkverhalen de wereld insturen.’

De consument is een kat De consument van vandaag is vergelijkbaar met een kat. Iemand met een eigen willetje, die niet omkijkt wanneer je roept en kopjes vraagt wanneer hij of zij daar zin in heeft. Vanaf nu controleert de consument de communicatie, niet omgekeerd. De technologie waarover de consument

16

beschikt, maakt dat hij steeds ‘bereikbaar’ is en zelf iedereen kan bereiken als hij iets nodig heeft. Toch verliezen de adverteerders stilaan grip op de consument. Zo moeten we ons opmaken voor de eerste generatie ‘digital natives’. In tegenstelling tot de ‘digital immigrants’, die het analoge tijdperk nog hebben meegemaakt, hebben de digital natives niks anders gekend dan een wereld waarin digitaal normaal is. Het zappen zit hen in het bloed en hun aandacht krijgen wordt steeds moeilijker. Voor belangrijke informatie vertrouwen ze vooral op hun persoonlijk netwerk, hun merkervaring delen ze online met ‘de wereld’.

Jan Van Aken, CEO Ogilvy België.

Conclusie: merken moeten als een native gaan denken, mee timeshiften (je tijd zelf indelen) en zich beschikbaar maken in plaats van zich op te dringen en niet te snel denken dat ze de consument kennen.

De kritische consument is de norm Digital immigrants moeten leren van de digital natives. De natives gaan anders en veel kritischer om met media, merken en reclame. Native zijn is vooral een mentale kwestie, niet gelinkt aan een leeftijdsprofiel. ‘Het traditionele intrusieve advertising model staat op z’n kop’ zegt Jan Van Aken. ‘Consumenten worden niet langer ondergebracht in een vakje. We hebben geen wonderoplossingen, ze bestaan ook niet. Maar een ding is duidelijk: innovatie in de communicatie en marketingstrategie is een absolute must geworden. De nu-consument vertoont veel kattentrekken. Adverteerders moeten hiermee leren omgaan over alle mediagrenzen heen.’


De consument van vandaag is vergelijkbaar met een kat.

Sales & Marketing Geert Vanhees

Deel 1: Merkenstrategie

Marketing: als de doelgroep het individu wordt Marketing bestaat bij gratie van het merkverschil. Gestuurd door de veranderende maatschappelijke en economische context zijn er patronen ontstaan in het zoeken naar merkverschillen. Het verschil werd eerst gevonden in de fysieke eigenschappen van een product. Naderhand in de emotionele lading. Werd vervolgd door het bedrijf achter het merk dat het merk werd. Nog later werd het merk het verschil. En momenteel is de individualiserende potentie van een merk de basis voor het merkverschil. Van eenvoud tot complexiteit.

De jaren 50: USP in onvrijheid Tot het einde van de jaren 50 waren mensen al lang blij dat schaarste afnam en dat producten technisch deden wat ze beloofden te doen. Commerciële mensen communiceerden over superieure fysieke producteigenschappen of over een nieuwe productcategorie. Differentiëren en creëren van merkvoorkeur gebeurde dus met een Unique Selling Proposition (USP), een rationele, instrumentele eigenschap. Trouwens, om een rationele aankoopkeuze te kunnen maken, moet het aanbod te overzien zijn en moet je tijd hebben om te kiezen. Twee voorwaarden die toen nog bestonden. Later is het begrip USP generiek geworden voor de vier andere soorten onderscheid die in de volgende decennia werden ontwikkeld. Commerciële mensen hadden in die dagen ook erg voorspelbare doelgroepen. Mensen behoorden toen tot bepaalde instituten, klassen, religies, rollen en communities, vertrouwden die en gedroegen zich naar hun gedragsregels. Uit die tijd stamt het segmentatiedenken voor aankoopgedrag op basis van klasse, leeftijd, inkomensgroep, geslacht. Dit segmentatiedenken en die parameters waren toen effectiever. Om het kort te houden, die tijd kan gekenmerkt worden door de term: onvrijheid – of noemen we het de ‘golden’ stabiliteit. Onvrijheid, omdat er weinig echte productkeuze was en omdat het leven van mensen maatschappelijk sterk was bepaald en voorgeschreven,

18

zowel binnen als buiten het gezin, zowel maatschappelijk als beroepsmatig. Voor de consument was het paradoxaal genoeg gemakkelijker leven en voor de toenmalige marketeer –als we daarvan kunnen spreken- was het eenvoud troef. De productschaarste maakte dat - zoals men wel eens zei: ‘You could market dog poop in a paper bag if you had half a brain’.

De jaren 60 en 70: emotioneel kiezen in tijden van massaproductie De groei van het gezinsinkomen en van het productaanbod heeft in de jaren 60 de marketeer gecreëerd. Een toenemend aantal me-too producten leken te veel op elkaar om nog met een USP te worden onderscheiden. In de tijd van industriële massaproductie moest de USP langzaam wijken voor de ESP, de Emotional Selling Proposition. De ESP is meer gericht op het idea van het merk dan op het product zelf, het is minder gedreven door feiten of door rationele redenen tot aankoop. Stilaan besefte men dat de mens te menselijk was om als rationeel wezen te worden beschouwd en dat keuzes in belangrijke mate emotioneel waren. Heel wat producten werden gezien als verschillend door een emotionele toevoeging aan de betekenissen van het merk. Coca-Cola en Pepsi zijn daarvan mooie voorbeelden. De consument drinkt eerder het label dan de cola. Met het groeiend materieel wel-


Geert Vanhees, merkenstrateeg, docent Vlerick Leuven Gent Management School.

zijn en toenemende productkeuze ontstaat er tegelijk ruimte voor de behoefte aan een eigen levenskeuze, minder bepaald door instituten en maatschappelijk voorgeschreven routes. De hele wereld krijgt af te rekenen met jongerenprotest die zich o.a. afzetten tegen het categoriseren van mensen op basis van materiële bezittingen. Nieuwe levenstijlen zaten toen in het laboratorium van het protest. De individualisering heeft hier zijn eerste baken. Een individualisering die vanaf toen geen enkele rem meer heeft gekend en de marketing zijn huidige complexiteit zal geven. Segmentatieparameters zoals sociale klasse, geslacht en leeftijd worden vanaf dan hoe langer hoe minder een voorspeller van consumentengedrag.

De jaren 80: is een organisatie wel voldoende differentiërend? In de jaren 80 bereiken we een verzadiging van diverse markten, mede door groeiende internationalisering en globalisering. Overaanbod van producten die zich niet meer onderscheiden en emotionele positioneringen die ook niet meer

>>

CXO net A5.XP ()

17-01-2006

15:21

Page 1

Gratis proefrit met een full-option e-mail marketing tool U hoeft ons niet te geloven wanneer we zeggen dat onze e-mail marketing tool de beste op de markt is. Dat test u gewoon zelf. • Tijdbesparend, dankzij 8 gebruiksklare templates voor professionele e-mails. Voeg uw logo, kleuren of foto’s toe en geef ze uw eigen ‘look&feel’. • Eenvoudig beheer en koppeling van uw eigen e-maillijsten. Verwijderen en toevoegen van contacten is zo gebeurd. • Meetbaar resultaat via gedetailleerde on line rapportering. Zo weet u perfect wat respons genereert en wat niet. • Kostenefficiënt : u betaalt slechts een klein bedrag per verstuurde e-mail. Geen licentiebijdrage, geen maandelijkse gebruikskosten, geen verplichtingen.

Wat anderen erover zeggen: "De emailgarage.com tool bespaart ons heel wat tijd, die we aan andere belangrijke marketingkwesties kunnen besteden" A. Bordaen, direct marketing coördinator Buro Market

verstuur & u n t !* Tes s gratis il a m e 1000 / age.com r a g il a www.em strit te

Enkele Emailgarage.com klanten:

Doe de test vandaag nog en verstuur 1000 e-mails gratis! Voor meer info: bel Kenny Van Beeck rechtstreeks op 02 / 658 29 50 of e-mail naar [email protected].

* aanbod geldig voor nieuwe gebruikers tot een maand na activatie


19

Sales & Marketing Geert Vanhees

>>

het verschil uitmaakten, waren de basis voor een ander soort onderscheid, namelijk het bedrijf achter het merk. In een wereld waar niet enkel de happy few maar ook de doorsnee consument welvarend was geworden en in een wereld van zelfrealisatie, gebaseerd op eigen waarden, ervaringen en kennis, zoekt de consument het merkverschil in de Organization Selling Proposition, de OSP. Het bedrijf achter het merk wordt het merk. Hoe gaan ze met hun werknemers om? Welke waarden hebben ze? Corporate-communicatieafdelingen ontstonden en internal branding op basis van bedrijfswaarden kwamen in de kijker. Nike bijvoorbeeld is in de eerste plaats gegroeid op een sterk doorleefde bedrijfscultuur en interne spirit waardoor de medewerkers de eerste en grootste ambassadeurs werden van het merk. Ook groeiende aandacht voor ethische waarden van bedrijven deden consumenten voor bepaalde bedrijven kiezen. Het schoolvoorbeeld hier is The Body Shop. Voor marketeers was het realiseren van merkvoorkeur op basis van bedrijfswaarden niet echt een geschenk. Indertijd bengelden De Bedrijven achteraan de lijst van instituten die werden vertrouwd, en na 30 jaar is daar niets aan veranderd – alleen politieke partijen hebben het altijd slechter gedaan. Wat betekent dat zelfs een positief onderscheid gerealiseerd door een bedrijf, er nog steeds één is waaraan minder geloof wordt gehecht. Merkvoorkeur realiseren op basis van een bedrijf is dus moeilijk omdat business in het algemeen zeer laag scoort op de associatie ‘betrouwbaar’, en wat niet betrouwbaar is, realiseert geen voorkeur. Enkel een klein aantal bedrijven hebben er een efficiente merkvoorkeur op gebaseerd. Voor de meeste was de OSP in de ogen van de consument ‘putting lipstick on a pig’. De milieuschandalen en eenzijdige winstmaximalisatie haalden het van de ‘reasons to feel and love the brand’. Tegenwoordig zijn de corporate-communicatieafdelingen helemaal ingeburgerd maar houden ze zich meestal meer met investors relations bezig.

tificieerden zich steeds minder met kerk, overheid, media en wetenschap. Aan de oude communities bleef men participeren om de netwerkopportuniteiten, minder om de waarden. De nadruk kwam te liggen op de eigen expressie en zelfrealisatie, op de individuele levensloop en levensstrategie. Advertising groeide uit tot de minst geloofwaardige informatiebron. Mond-aan-mond de meest geloofwaardige. Marketeers werden geconfronteerd met de consument die in een verpletterende informatiemaatschappij een communicatie-indigestie had opgelopen, geen ‘messages’ meer wenst, maar wel respect en emoties; geen producteigenschappen meer wil kennen, maar wel entertainment, empathie en engagement. Gedaan dus met pushy marketing. In die routeless maatschappij waren de sociale, politieke en religieuze gidsen uitgespeeld en werden de merken de nieuwe gidsen. Merken op zichzelf verkregen zeer veel kracht. Merknamen personaliseerden zich en verschenen her en der uitvergroot op kleding, zoals bij Tommy Hilfiger. In de jaren 90 werd de BSP, de Brand Selling Proposition de differentiërende factor bij het keuzeproces. Het merk wordt meer dan zijn fysieke verschijning. Het sterke merk ‘Harry Potter’ bijvoorbeeld is en blijft uiteindelijk een boek. Als merk steeg het bo-

ven zijn fysieke verschijning uit. Merken werden instrumenten voor zelfexpressie van individuele interesses. Ze dienden hoe langer hoe meer ook als ‘short-cuts’ in het keuzeproces. Wie geconfronteerd wordt met een overaanbod wordt rationeel door voor een hele groep producten ‘emotioneel’ te kiezen, in supermarkten op gemiddeld 12 seconden. De consument laat weten dat de meeste sectoren voldoende keuze aanbieden. Alleen bij kleding is nog extra aanbod gewenst. De marketeer die in deze overvloed wil lanceren, moet een nieuwe productcategorie creëren en een nieuwe plaats in het brein van consumenten realiseren. De bestaande ‘breinposities’ zijn overbezet. Het zijn ook de merken die de behoefte aan nieuwe ‘communities’ gebaseerd op individuele interessen, hebben gedetecteerd. De ‘clubs’ en digitale communities worden gemeengoed, – elke boekenverdeler zijn ‘club’.

Begin 21ste eeuw: ieder zijn merk Aan het begin van de 21ste eeuw is de entertainment business de drijvende kracht geworden in de nieuwe wereldeconomie. En aan diensten wordt meer besteed dan aan goederen. Huishoudens, die nu 3 keer

De jaren 90: het merk is een ‘short-cut’ Ondertussen werd de maatschappij hoe langer hoe meer routeless. Mensen iden-

20

Het merk ‘Tommy Hilfiger’ in het groot op de kleine buik, als een schoolvoorbeeld van ‘Brand selling proposition’.


meer verdienen dan in de jaren 50, geven meer uit aan media en entertainment dan aan gezondheidszorg of kleding. Reizen, boeken, theater, restaurantbezoek, ‘shopping als theater’, opleidingen allerhande, … horen allemaal bij de zelfverwerkelijking die centraal is komen te staan. Het leven is continu leren. De wereld is ondertussen volledig digitaal en de nieuwe digitale communicatiemiddelen zijn rijker – zowel door interactiviteit als door de consultatiemogelijkheid – de conument wil het initiatief zelf nemen als hij informatie wenst. Het individualisme kent nu zijn voorlopig hoogtepunt met wat je zou kunnen noemen, de Me Selling Proposition, de MSP, wat betekent dat de consument het merk naar zijn eigen hand zet, het individualiseert en voor een fragmentatie van veel markten zorgt. Elk product dat voor een individuele oplossing kan zorgen, geniet merkvoorkeur. Ikea maakt van meubelen makkelijke bouwstenen. Die individualisering gebeurt op twee manieren en zorgt voor een verdere opsplisting van vele markten. Enerzijds hebben we de exclusieve, handgemaakte authentieke producten/diensten. De groeiende markt van authenticiteit. Zo creëerde Nokia nog niet zo lang geleden zijn brand ‘Vertu’, goed voor gepersonaliseerde GSMs met saffieren, leder en an-

dere luxe. Anderzijds wordt de groei naar individualisering vertaald naar mass customized producten en diensten die betaalbaar zijn terwijl ze toch een individuele differentiëring geven. Dit kan enerzijds onder de vorm van built-to-order, tailormade productie, waarvan Dell Computers een typevoorbeeld is in B-to-C en Eurinpro met zijn tailor-made logistiek vastgoed in B-to-B, of anderzijds onder de vorm van sub-branding en varietization, de eindeloze variaties waarvan vele frisdrank- en fruitsappenfabrikanten zoals Tropicana een typevoorbeeld zijn. De consument wil in zijn leven alles, en heeft hoe langer hoe minder tijd om te kiezen. Bedrijven die helpen kiezen, zijn succesvol. Denken we aan het succes van de zoekrobot Google, de portaalsites of online retailbedrijven zoals Amazon die je telkens blijven informeren wat consumenten die jouw interesse delen verder interessant vinden. Geholpen mond-aan-mond reclame is het meest belangrijke communicatiekanaal geworden. De Me Selling Proposition culmineert in het succes van de blogs. Iedereen is een merk. Iedereen heeft een mening. De consument heeft op verschillende vlakken het initiatief van vele merken overgenomen. Wie de consument in zijn branding een plaats geeft, wint. De iPod wint: ieder zijn muziek.

Marketing: complex en strategisch Waar is de tijd? De tijd van eenvoudige boodschappen voor eenvoudige consumenten in eenvoudige markten met eenvoudige producten. De tijd van succesvol verkopen zonder marketingstrategen. Ze ligt zeer ver achter ons. Complexiteit is het werkveld van de huidige marketeer. Merken zijn de bakens in die complexiteit, in die geïndividualiseerde –of noem het bevrijde-, en gefragmenteerde wereld. Sommigen zeggen, misschien uit wanhoop, dat de druk moet worden opgevoerd en dat de doofstomme consument moet worden omsingeld met de eigen taste van het merk, de eigen sound, de eigen visuele sight, de eigen touch, de eigen smell, … met een holistische aanpak om toch nog invloed te hebben op die consument. Dit lijkt mij, wellicht effectief voor sommige merken, een aanpak van de oude marketingstempel. Marketing kan geen eenrichtingsverkeer meer zijn, kan niet meer pushy zijn. Marketeers worden onderhandelaars met hun consumenten, staan in interactie en zullen overleggen met hun klanten. Het eenrichtingsverkeer is voorgoed voorbij. En marketing zal in de toekomst effectief blijven als het de complexiteit eenvoudig kan maken, als het simpele antwoorden vindt op de complexe consumentenwereld. De eenvoud troef, wordt het volgende artikel in deze reeks. Geert Vanhees

Nike: van gestroomlijnd sterk intern merk naar consumervoorkeur.


21

Make the acquaintance of SPSS Make the acquaintance of SPSS

SPSS is most known of its statistical software. A marketer of the future makes optimal use of the Most universal trainees associate SPSS with their information gathered by analyses and customer training SPSS is period. most known of its statistical software. interaction! A marketer of the future makes optimal use of the Most universal trainees associate SPSS with their information gathered by analyses and customer But SPSS is also your partner in real time prediction To get more information about SPSS call our sales training period. interaction! of customer behavior. We help you to predict her team at +32 2 474 03 60, visit www.spss.com/be needs as well as on your website, in the call center or e-mail [email protected]. But SPSS is also your partner in real time prediction To get more information about SPSS call our sales as by direct mail. of customer behavior. We help you to predict her team at +32 2 474 03 60, visit www.spss.com/be needs as well as on your website, in the call center or e-mail [email protected]. as by direct mail. Advertentie CxO 11_06.indd 1

02-11-2006 14:53:15

dossier

Sales & Marketing vlnr Paul Muys – Karel De Decker Marc Honnay – Steve Mertens

Hoogtepunten van de conferentie ‘Respect voor de Klant’ CRM is aan een renaissance begonnen. Vanuit de eerste golf CRM-producten kwamen zowel positieve als negatieve reacties. CRM was een hype, een rage. Dus kortstondig. Door verkeerd en/of onjuist gebruik van de aangeboden software was het succes niet verzekerd. Hierna volgt het verslag van de succesvolle CRM-conferentie die plaatsvond op 16 november in de TV-studio’s Alfacam te Lint.

Extended CRM op nieuwe wegen Op naar nieuwe tijden Moderator Paul Muys zette hiermede de toon van deze sessie, besteed aan ‘respect voor de klant’ en met als deelnemers aan het debat: Dries Van Nieuwenhuyse, Senior Business & Market Intelligence Manager Kinepolis Group, Lieve Belloy, directeur Epona en Prof.dr. Jan Vanthienen, KUL. Interessant paneel omdat zowel de leverancier (Epona), als de klant (Kinepolis) en de wetenschapper (KU Leuven) kruisbevruchtend konden samenspelen.

Dries Van Nieuwenhuyse Databanken moeten volledig betrouwbaar en accuraat zijn. Voor Kinepolis zijn er 2 partijen: de b2c en de b2b. CRM is een schakel in de strategie. We focussen op specifieke doelgroepen, zien hoe ze reageren en gaan scherp segmenteren. De kosten-baten-analyse nooit uit het oog verliezen. We moeten begrijpen waar de klant naartoe wil en dat invullen. Essentieel: de klantentevredenheid regelmatig meten. Zich vooral inleven in de wereld van de klant. Jan Vanthienen

Uitspraken Lieve Belloy Alles begint bij een professionnele database. Een goede databank is een kostbaar kapitaal dat men moet instandhouden. Toch worden er weinig databanken systematisch up-to-date gehouden. Vaak zijn de procedures wel gekend maar worden ze niet correct nageleefd. Belangrijk: in het systeem fijne selectiecriteria inbouwen. Let ook op de houdbaarheidsdatum van de data: 20% ervan wordt jaarlijks gewijzigd.

Vandaag zien we dat het aantal CRM-aanbiedingen toeneemt, de snelheid gevoelig verhoogt en de kwaliteit verbetert. De persoonlijke relatie met de klant is versterkt, een belangrijke meerwaarde. Vooral bij jongere gebruikers ontstaat er een nieuw sociaal weefsel. Kleine fouten kunnen zware gevolgen hebben, al was het maar één letter in een naam. Conclusie: de technologie is belangrijk maar de menselijke aanpak moet primeren. Karel De Decker

vlnr Lieve Belloy (Epona), Paul Muys (moderator), Prof. dr. Jan Vanthienen (KUL), Dries Van Nieuwenhuyse (Kinepolis Group).


23

dossier

De Telenet Solutions-aanpak Uit de case-study-presentatie van Dirk Momont, Sales & Marketing Director van Telenet Solutions, konden we leren hoe het bedrijf omgaat met CRM en succes boekt.

Betrek je business partners erbij Voor Dirk Momont lopen drie elementen als een rode draad doorheen het CRMgebeuren. Primo: voor je software aankoopt, moet je de processen op papier zetten en zien dat ze werken. Seundo: de tools uitrollen en zorgen dat uit de data zoveel mogelijk wordt gehaald. Tertio: al je business-partners bij het Extended CRM-proces zoveel mogelijk betrekken. Al die partners krijgen de tools binnen. 1 partnerportaal ondersteunt alle business-processen. De visie van Telenet Solutions spreekt

duidelijke taal: de meest creatieve alternatieve service-provider worden voor de geviseerde doelgroepen. De missie: creatieve oplossingen mogelijk maken via partnerships door alles eenvoudiger én beter uit te voeren.

Meerwaarden De postitieve resultaten van dergelijke aanpak: – duidelijke werkinstrumenten voor de salesforce – alles ondersteund door de salesorganisatie – verhoogde meerwaarden voor de sales en de marketing – upgrading van de kwaliteit van de data – beter rapporteren Een goeie raad: altijd intern starten en zowel de binnen- als de fieldforce op één lijn brengen.

Dirk Momont (Telenet Solutions)

De resultaten bij Telenet liegen er niet om. Het succesvol toepassen van Extended CRM kan. Karel De Decker

Prenez en main la destinée de votre marketing L’analyse prédictive proposée par SPSS, permet de connecter entre elles l’infor mation et l’action effective en générant des recommandations qui se portent sur le présent et les événements futurs.

Une approche orientée vers le client L’origine de SPSS remonte à la fin des années soixante, lorsque 3 jeunes amé-

Comprendre où vous vous situez aujourd’hui en examinant le passé et le futur.

ricains décident d’aller au bout de leur créativité en développant un système logiciel basé sur l’idée d’utiliser des données statistiques pour en faire une information utile dans la prise de décision. Aujourd’hui, SPSS est une entreprise NASDAQ, leader de la discipline et qui a

24

vendu plus de 250.000 licences aux quatre coins du monde. Qu’est-ce que l’analyse prédictive? Se basant sur l’analyse de données et de caractéristiques comportementales de personnes appartenant à votre cible, elle propose des modèles prédictifs qui permettent de mieux exploiter la relation avec vos clients et prospects. C’est la relation entre les données statistiques disponibles qui est la source permettant de prédire de manière fiable le comportement futur de la cible. Ce qui change notamment, c’est le comportement, le statut, la situation, l’âge, etc, du client. Plutôt que de baser sa stratégie de communication vers la cible sur le produit, le marketing prédictif se base sur la cible, afin de l’orienter vers le produit. Les questions qui sont posées sont : quand doit-on recontacter un client, et si on le contacte, que doit-on lui proposer? En toutes circonstances, le message doit être le plus adéquat possible en vue d’optimiser son potentiel.


Jaap Vinck (SPSS)

Se poser les bonnes questions et y répondre Le système d’analyse prédictive de SPSS veut cerner en permanence le profil de chaque client et les modifications manifestées par ce profil. A tout moment le profil peut être disposé face aux produits et

>>

dossier

>>

services fournis par l’entreprise. C’est la corrélation possible entre les deux pôles qui devra déterminer l’action à entreprendre ou pas à l’attention du client pour que d’abord il reste client, mais aussi pour qu’il devienne un “meilleur” client. Prenons le cas d’un renouvellement de contrat d’assurance. Le client fait-il par-

tie de ceux qui renouvelleront de toutes manières leur contrat et qui ne nécessitent donc aucune approche particulière? Entre-t-il dans la catégorie de ceux qui risquent d’aller vers la concurrence? Estil susceptible d’étendre son contrat pour peu qu’il soit correctement informé des possibilités qui lui sont offertes?

L’analyse prédictive classifie la cible dans ses différences. Ce résultat engendre les décisions à prendre en fonction des différences et aide à déterminer les outils à utiliser en vue de mettre en oeuvre ces décisions. Marc Honnay

Trends in customer acquisition 4C Consulting, dat bedrijven helpt om hun klanten beter te begrijpen, verdiept zich reeds 9 jaar in customer value management. Voornamelijk in de acquisitiefase loopt er blijkbaar nog heel wat fout.

vlnr Paul Muys (moderator); Johan Van Genechten (4C Consulting), Geert Martens (4C Consulting)

Tijdens de conferentie “Respect voor de klant”, die CxO Magazine organiseerde op 16 november jl., lichtten Johan Van Genechten en Geert Martens van 4C Consulting tijdens een paneldebat o.l.v. Paul Muys hun visie toe bij een aantal huidige trends om klanten over de commerciële streep te trekken.

Geert Martens: “Vaak wordt een verkoop overmoedig aangepakt en belooft men aan een prospect of klant veel meer dan er ook daadwerkelijk kan opgeleverd worden. Met als gevolg dat de gemaakte beloftes niet ingelost kunnen worden. Die problematiek stelt zich soms al vanaf het eerste prille contact met de klant. Denken we maar aan de direct mailing acties, die nog té vaak het verkeerde doelpubliek aanspreken”. Bij een direct mailing actie is het immers van essentieel belang dat men origineel uit de hoek kan komen. Maar daardoor kunnen bepaalde doelgroepen zich ook wel negatief geviseerd voelen, waardoor men soms onderwerp van controverse wordt en met een campagne al eens in het oog van een mediastorm terechtkomt. Daarom zijn er ook beslist een aantal elementaire regels waar men rekening dient mee te houden als men een dergelijke ac-

tie opzet. Johan Van Genechten: “Vooraf testen op een pilootgroep is daarbij van primordiaal belang. Men moet ook zo goed mogelijk proberen in te schatten wat de gevolgen zullen zijn van een bepaalde actie en segmenteren is dus zeker geen overbodige luxe. Tenslotte moet

“Direct mailing acties spreken nog té vaak het verkeerde doelpubliek aan.”

men ook vooraf goede afspraken maken wat er met verworven leads zal gebeuren en moet men de interne processen dus heel goed afstemmen op de klant”. Met het “ELVIS” aanbod concentreert 4C Consulting zich niet op de positieve antwoorden van een mailingactie, maar eerder op de meestal grootste groep van niet-respondenten. Want daaruit kan vaak veel meer geleerd worden om bij een volgende actie meer succes te boeken. http://www.4cconsulting.com Steve Mertens

Vaak gestelde vragen over Microsoft CRM Tijdens de CxO conferentie “Respect voor de klant” van 16 november jl., kwamen Ben Picquard en Mieke De Ketelaere van Microsoft Belux een aantal antwoorden toelichten op een hele reeks van vaak gestelde vragen over het CRM tool van ’s werelds grootste softwarebouwer.

26

Ook Microsoft kan niet meer om zakelijke softwaretools als CRM applicaties heen en profileert zich dus ook meer en meer op die specifieke nichemarkt. Vooral als ze hun nieuwe slogan “People ready software” kracht willen bijzetten, moeten ze hun eindgebruikers de mogelijk-


heden bieden om een CRM omgeving te creëren. Integratie is een sleutelwoord waar het bij Microsoft in het verleden al eens fout liep, maar waar blijkbaar geen moeite meer wordt gespaard om een geïntegreerd geheel aan te bieden. Ben Picquard: “Wanneer men een gespeciali-

>>

Advertorial

eGain Trusted by leaders

Customer Service & Contact Centre Software Onze Visie: Het vertrouwen van onze klanten winnen met innovatieve softwareproducten en maximale service.

Wat doen we? eGain ondersteunt bedrijven bij het leveren van consistente, hoogwaardige klantenservice en levert software voor contact centers op locatie en voor on demand-inzet via alle kanalen.

eGain: – Meer dan 800 klanten – De keuze van marktleiders – 24 bedrijven uit de Global 50-lijst – Combinatie van 20 jaar ervaring met kennis management en best-of-breed e-mail en collaboration – Ervaring van succesvolle implementaties heeft geleid tot producten met een: snelle implement- tatietijd, hoge mate van inzetbaarheid, veel ‘out-ofthe-box’ functionaliteit and gemakkelijk beheer en onderhoud. – Hoofdkantoor in Californië (VS) en Londen (VK) – Wereldwijd operationeel model – Lokale expertise en ondersteuning; regionale verkoop, support en implementatie – Wereldwijde technologiepartners: Adobe, Amdocs, Aspect, Cisco, CapGemini, Deloitte, HP, IBM en Wipro.

eisen voor wat betreft snelheid van antwoorden (SLA’s). – Customer Information Hub (CIH) een uniek servicemanagementplatform met een infrastructuur voor diverse communicatiekanalen. Best-of-breed tools voor beheer en automatisering van e-mail-, web-, schriftelijke en telefonische interacties.

We helpen bedrijven met: – Kwaliteitsverbetering van klantervaring door e-mailbeheer, callcenterkennis en selfservice. – Het optimaliseren klantencontact – Drastisch verlagen van servicekosten – Meer inzicht in klantniveaus – Snelle terugverdientijd (ROI)

Our Differentiator Bewezen – eGain heeft een groot aantal klantreferenties – Allianties en partnerships met wereldwijd gerenommeerde ondernemingen – Een bewezen implementatiemethode door een zeer ervaren en professioneel serviceteam

eGain specialiseert zich in:

Klantengedreven – We ondersteunen klanten actief op basis van hun bedrijfsdoelstellingen en dagelijkse activiteiten – Onze oplossingen worden succesvol gebruikt bij de grootste bedrijven in uiteenlopende sectoren en in meer dan achttien landen

– Knowledge Management software voor de ondersteuning van oplossingen bij het eerste contactmoment in contactcenters, vermindering van het aantal herhalingsgesprekken en trainingstijd, en alle agents handelen de voorkomende gesprekken af. – Web Self Service oplossing voor betere online klantervaring en kosteneffectieve ondersteuning. – eMail Management software zorgt voor een effectievere afhandeling van de groeiende stroom e-mails en het mogelijk maakt te voldoen aan

Slim Innoveren – 2006: eerste CIH-platform op basis van Service Oriented Architecture – 2004: eerste complete implementatie van de Customer Information Hub – 2003: eerste volledige J2EE-oplossingensuite voor kennisgedreven multichannel service – 2001: eerste geïntegreerde suite voor selfservice, e-mail en web collaboration – 1998: eerste gehoste, volledig webgebaseerde bedrijfssoftware

– 1996: eerste interactieve selfserviceoplossing voor begeleide probleemoplossing Solide – eGain is een groeiende en winstgevende organisatie

De unieke eGain propositie: Ons vermogen om oplossingen te leveren die niet alleen snel inzetbaar zijn, maar ook direct zakelijke voordeel en een snelle ROI realiseren. Barclays Verbeterde productiviteit van de agents van 70 procent, percentaBank ge oplossing na eerste klantcontact met 25 procent gestegen en 60 procent minder trainingstijd. Virgin 38 procent minder producten reMobile tour en toename gesprekskwaliteit met 23 procent. ABN “De eGain oplossing heeft het Amro mogelijke gemaakt om nieuwe klanten een effectieve service te bieden en onze bestaande relaties van de beste customer service te voorzien”. HMV 30 procent verbetering van de productiviteit van online services en aanzienlijke daling van het aantal vragen door proactieve meldingen. NAVMAN Gemiddelde daling van de responsetijd met 50 procent, meetbare verbetering van aantal opgeloste eerste klantcontact en een ROI van een maand.

258 Bath Road – Slough Berkshire – SL1 4DX – UK www.egain.com


27

dossier

>>

seerd CRM tool gebruikt en men ontvangt een e-mail, is er in de praktijk niemand die zich de moeite getroost om die email ook nog eens te kopiëren naar zijn CRM omgeving. Bij Microsoft CRM wordt er vertrokken vanuit tools zoals Outlook in combinatie met een aantal andere Of-

Ben Piquard en Mieke De Ketelaere (Microsoft)

fice toepassingen, wat het tot het meest gebruiksvriendelijke tool op de markt maakt”. Bij de CRM implementatie wordt de gebruiker volledig centraal gesteld. Dit impliceert dat er vaak op maat en tempo van de klant gewerkt wordt. Daarom spreken ze bij Microsoft nooit van een CRM project, maar van een manier van aanpakken. De strategie en de steun van het management zijn daarbij van onschatbare waarde en onontbeerlijk voor het welslagen van de implementatie. Vervolgens moeten die attitudes doorsijpelen doorheen alle lagen van de onderneming. Elke werknemer moet ook bewust gemaakt worden van het belang van de datakwaliteit van de dagdagelijkse invoer. Mieke De Ketelaere: “Wij trainen zelf onze business partners om die achterliggende processen vanaf het begin bij de klant correct te implementeren. Ook

change management speelt daarbij een cruciale rol”. Maar CRM moet volgens Microsoft ook controleerbaar en aanpasbaar zijn. Zo kunnen kleine bedrijven met een beperkt

“Microsoft traint business partners om de achterliggende processen vanaf het begin bij de klant correct te implementeren.”

budget volledig in een ASP omgeving starten en bij een sterke groei naadloos overstappen naar hun eigen systeem. Op die manier blijft de TCO (Total Cost of Ownership) ook perfect meetbaar. http://www.microsoft.com/dynamics Steve Mertens

Trends in customer development Naast de trends in customer acquisition, gingen Johan Van Genechten en Geert Martens van 4C Consulting tijdens een paneldebat van de CxO conferentie “Respect voor de klant”, ook dieper in op de verschillende aspecten van customer development. Volgens een recent Gartner rapport worden maar liefst 70% van de gegenereerde leads niet correct opgevolgd of zelfs compleet genegeerd. Johan Van Genechten: “In de meeste bedrijven krioelt het van de leads, maar er wordt helemaal niks mee gedaan. Dat is vaak te wijten aan een gebrek aan cross-communicatie door de verschillende lagen van de onderneming heen”.

adres, enz. Het is immers van primordiaal belang dat je de klant te kennen geeft dat je hem ook écht kent. Tevens bestaat een groot risico in het negeren van het feit dat een klant een “moving target” is en dus ook niet blijft stilzitten. Ook op dat vlak moet een duidelijke interne politiek gevoerd worden van hoe hier wordt mee omgegaan binnen de onderneming. De redenen waarom een bedrijf voor het optimaliseren van deze processen

Het respect voor een klant schuilt ook vaak in zaken zoals het correct capteren en noteren van basisgegevens. De klant heeft immers bepaalde verwachtingen van de zakelijke relatie, zoals bijvoorbeeld de juistheid van zijn naam, functie,

“Het is van primordiaal belang dat je de klant te kennen geeft dat je hem ook écht kent.” Johan Van Genechten (4C Consulting)

28


meestal in zee gaat met externe consultants zijn legio. Geert Martens: “Vaak is er gebrek aan interne resources of is er nijpend tijdsgebrek. Daarnaast wenst men ook externe kennis, een stuk ervaring en/of creativiteit binnenhalen. Ook het ontbreken van het juiste mandaat, noopt een bedrijf vaak om een beroep te doen op een extern consultancy bedrijf”. http://www.4cconsulting.com Steve Mertens

BEHEERS DE

“Alle klanten tevreden”

DYNAMIEK™.

Ondernemen kent ontelbare soorten dynamiek. Beheers ze allemaal. Met Microsoft Dynamics . TM

Microsoft Dynamics™: bijzonder gebruiksvriendelijke bedrijfsoplossingen voor customer relationship management en financieel en logistiek beheer. Makkelijk om te leren, makkelijk om te gebruiken. Microsoft Dynamics™ lijkt helemaal op de Microsoft®-toepassingen waar uw mensen dagelijks mee werken. Ontdek meer op www.microsoftdynamics.be

2006 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Microsoft, Microsoft Dynamics, het Microsoft Dynamics-logo en “Your potential. Our passion.” zijn (geregistreerde) merken van Microsoft Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen.

dossier

KBC richt aandacht volledig op de cliënt

Eric Vandenbempt (KBC Bank & Verzekeringen) Tijdens de CxO conferentie “Respect voor de klant” kwam Eric Vandenbempt, business architect bij KBC Bank & Verzekeringen, hun visie op extended CRM en klantenbenadering toelichten.

“Uitgaan van het standpunt dat je wel weet wat de klant wil, is een volledig foute opvatting.”

KBC wil zich in de eerste plaats onderscheiden van de concurrentie door de relaties met z’n klanten centraal te plaatsen en niet zozeer het product of de prijs. Zij doen dit door zich te concentreren op 4 grote pijlers: Know Thy Customer, Relationship Management, Customer Centric marketing en Learn & Culture.

geïnteresseerd is. Maar liefst 60% van alle informatie in het CRM systeem blijkt via die weg binnen te stromen. “We kunnen met 2,6 miljoen Belgische klanten wel geen one-to-one relatie opbouwen, maar onze ambitie is om via profilering dat wel zo goed mogelijk te benaderen”, stelt Eric Vandenbempt.

Ten eerste moet de klant grondig gekend zijn. Eric Vandenbempt: “Uitgaan van het standpunt dat je wel weet wat de klant wil, is een volledig foute opvatting. Daarom organiseren we jaarlijks een customer satisfaction survey, waaruit we de noden van de klanten kunnen distileren en waarop we onze producten afstemmen”.

Ook in de marketingacties wordt de klant volledig centraal gesteld. Op basis van event based marketing wordt bij KBC de juiste oplossing, op de juiste tijd en toon, via het juiste kanaal aan de juiste klant voorgesteld.

Daarnaast werkt KBC ook sterk aan de bestaande relatie met hun klanten. Zo worden persoonlijke relatiegesprekken opgezet, waaruit heel wat input wordt gehaald. Daarbij worden niet alleen de voorkeuren van een klant genoteerd, maar ook de desinteresses, zodat de klant niet onnodig lastig gevallen wordt met aanbiedingen waar hij toch niet in

Tenslotte moet er uit het hele proces ook voortdurend worden geleerd om de strategie en bedrijfscultuur continu bij te sturen waar nodig. De resultaten van elke aanpak worden daarbij nauwkeurig gemeten, mensen krijgen de nodige opleidingen en het change management proces wordt volledig aan de strategie aangepast. http://www.kbc.be Steve Mertens

Event Driven Marketing, une approche segmentée Event Driven Marketing est la faculté de réagir aux événements qui concernent le client ou son entourage. Les services marketing d’ING sont passés maîtres en la matière.

Faire sentir au client qu’il est important On le sait, les banques n’ont pas toujours la cote auprès des clients. 75% des Bel-

Comme le marketing direct, l’EDM doit procéder par cibles-tests.

ges estiment que les banques pensent d’abord à leur propre rendement avant de s’intéresser à celui de leurs clients.

30

C’est notamment pour inverser du mieux possible cette notion que ING a décidé d’utiliser l’Event Driven Marketing (EDM). L’EDM implique d’être concerné par le comportement du client et par ce qui se passe dans son univers. Tout part en fait de l’événement. Un anniversaire, une naissance, mais aussi, de manière plus pragmatique et en rapport avec ING, la simulation effectuée par le client sur internet du remboursement d’un prêt, ou encore, une somme importante qui a été versée sur son compte... ING veut présenter une image plus proactive, donner plus d’importance au client, être plus concrète surtout dans son discours, et mieux le rentabiliser. EDM sert à sélectionner les bons clients en vue de leur adresser la bonne proposition au bon moment avec une régularité appropriée.


Le marketing basé sur l’événement, part de la constatation qu’une personne manifeste un changement dans son comportement, ce qui suggère un nouveau besoin. Il suffit de trouver la meilleure offre afin de répondre au besoin de cette personne. Pour ce faire, la banque doit non seulement récolter et traiter d’innombrables informations relatives à chacun des clients et prospects, mais en outre avoir un regard d’une grande vigilance sur le contexte constitué par les changements qui se produisent dans la société et en tirer les conclusions adéquates.

Concerner toute l’entreprise Il est bien entendu indispensable que tous les départements concernés soient informés et procèdent dans le même

>>

SAS SOFTWARE FOR CUSTOMER INTELLIGENCE ®

THE POWER TO KNOW ®

all sides of your customers – even the unexpected ones.

CAMPAIGN MANAGEMENT MARKETING AUTOMATION CUSTOMER VALUE MANAGEMENT MARKETING OPTIMISATION INTERACTION MANAGEMENT PREDICTIVE ANALYTICS

When customers don’t behave as you expected, the return on your marketing investment is seriously impacted. During the past 30 years, SAS has invested in technology to help you better understand your customers, anticipate their needs, and develop more targeted, effective campaigns. With SAS, you can plan and execute personalised communication strategies that yield optimal results. Find out how SAS’ suite of intelligent marketing software solutions has enabled thousands of organisations to build more profitable marketing enterprises. www.sas.com/belux/allsides

[email protected]

DATA MANAGEMENT

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2005 SAS Institute Inc. All rights reserved. 000000US.1105

dossier

>>

mouvement. Les pages self-banking peuvent par exemple interpeller la personne cernée par la l’analyse d’événement. Encore faut-il que l’équipe de vente, les agences, les responsables de la communication soient sur la bonne longueur d’onde. Les outils requis, comme par exemple le call center, doivent être sélectionnés et agir sur le client dans un laps de temps déterminé. En effet, après un certain délai, toute réaction de la part du client n’a plus rien à voir avec l’événement à proprement parlé

et n’entre donc plus dans la stratégie EDM. L’évaluation de ce procédé marketing pratiqué par ING a démontré que le fait de faire des propositions commerciales attractives qui répondent au besoin d’un groupe cible engendre une augmentation positive des affaires par rapport à un groupe de contrôle qui affiche le même profil, mais qui n’a pas été traité suivant le principe EDM. Marc Honnay

Vincent Nanni (ING)

Trends in ‘Customer Retention’ Johan Van Genechten, managing partner en Geert Martens, partner van 4C Consulting blikten interactief naar de uitdaging: hoe klanten behouden en versterken?

Geert Martens (4C Consulting)

Respect troef

Geert Martens

Johan Van Genechten

Nieuwe tendenzen: – het concept van de sociale netwerken zal zich ontwikkelen – de klant zal zich in deze netwerken meer en meer gaan nestelen – meer dan 60% van de beslissingen zullen door deze netwerken worden beïnvloed – we moeten die sociale netwerken detecteren, er uit leren en van daaruit de klant benaderen.

Acquisitie, ontwikkeling en ‘retention’ verlopen veelal tegelijkertijd. Hamvragen zijn: wie ga je benaderen, wanneer en op welke toon? Fout: verschillende acties tegelijkertijd naar de doelgroep sturen. Respect voor de bestaande klant opbrengen. Nieuwe klanten aantrekken met allerlei voordelen en de bestaande klanten niks aanbieden werkt contraproductief. Bestuur alle data goed, bepaal van daaruit de boodschap, de aanbieding en de ‘toon’ van de boodschap. Een klantgericht traject is ‘never ending’. De communicatie zakelijk, bondig en eerlijk houden. Meer verantwoordelijkheid geven aan de eindverbruiker want in b2b zien we een evolutie naar meer zelfbediening. De klant gaat de dingen zelf doen. Vandaar het belang van goed geïntegreerde processen.

De moraal: alles wordt herleid tot één groot geïntegreerd geheel waarin de menselijke factor dominant wordt. De software werkt hierbij ondersteunend. De les: de klant pro-actief, positief benaderen. De beloften die je maakt correct en professioneel invullen. En last but not least: de privacy respecteren en de ethische codes opvolgen. Karel De Decker

Self-service sur le web eGain fournit aux entreprises un logiciel de gestion de l’interaction avec le client (EIM). Ses applications incluent notamment le self-service sur le site Web, l’assistance en direct, la gestion d’emails entrants et sortants ainsi qu’un base de connaissance.

Le super-marché de l’information La possibilité de proposer le self-service aux clients est devenue une priorité dans la plupart des secteurs. Tandis que les clients souhaitent plus de confort d’achat et de contrôle, les entreprises veulent opti-

miser la relation avec les clients tout en minimisant le coût que cela implique. Or, d’après des sondages, seulement 20% des protagonistes sont satisfaits de leur système de vente par internet. La plupart des entreprises ne savent pas ce que veulent les visiteurs, qui ils sont et lees verder p. 38

32


>>

Advertorial

Customer Case Study

Telenet Solutions Increases Sales Productivity by Using Salesforce SFA Salesforce.com is an invaluable tool in helping to generate leads, in ensuring the teams are more productive, and in giving visibility to everyone in the orga nization. We couldn’t live without Salesforce now. Hugo Lemmens – Executive Vice President It seems that almost everyone wants ‘triple play’ services right now: television, telephone, and Internet services from a single provider. To manage the surge in demand from enterprise customers for these and other services, Telenet Solutions swapped its previous sales management system for Salesforce SFA-and what a difference it made. Sales productivity increased, and the easy-to-use, fully customizable, hosted solution is helping the company to outpace the average market rate of growth for triple play services in Belgium. Salesforce.com was chosen against competing bids for CRM and partner relation management (PRM) solutions. The formal review process validated what Lemmens believed from the start. He comments, “The tender process demonstrated that Salesforce.com is easier to use than any other solution. It is more popular in the market, and salesforce.com has the most visionary road map for the future direction of its products.” One of the priorities for Lemmens and his team was to eliminate any obstacles to the salespeople using this new sales force automation system. Salesforce. com offered Telenet Solutions fast access to sales data-either online, offline, or via mobile devices-together with links to popular tools like Microsoft Office and Microsoft Outlook. As a result, user adoption and usage rates have been extremely high. Lemmens explains, “If we had chosen a system that ran on a client and needed installation, we ran the risk of staff saying they couldn’t reach their data for whatever reason. With Salesforce.com, the browser environment means they have access to the unified customer view anywhere, anytime. As a result, we are now experiencing usage rates of more than 88 percent.”

Support for All Crucial Sales Processes Today, 56 Telenet Solutions sales executives and managers use the sales force automation solution Salesforce SFA to support all of their crucial sales processes. The centralized system provides the team with best-in-class functionality-from managing leads, opportunities, accounts, territories, and contracts to analytics and forecasting, product information, and workflow. “Salesforce.com is an invaluable tool in helping to generate leads,in ensuring the teams are more productive, and in giving visibility to everyone in the organization,” explains Lemmens. “Our sales teams have increased their sales productivity using Salesforce SFA. Whichever way an inbound lead is identified-either through the Web, telesales, the channel, telemarketing, or an external call center – nothing is lost.” Using Apex Builder, Telenet Solutions also adapted the system quickly and easily to suit its needs. For instance, as soon as a lead is generated through the Web site, it is automatically recorded in Salesforce.com. A custom link has also been created that enables the sales teams to identify which competing telco provider a prospect is using by identifying the details of the telephone number. Among many other noteworthy customizations, the team also created a link to a separate database for measuring credit ratings. “The best thing of all is that if we identify a new feature we need, it can be created and launched in just a few hours,” says Lemmens. “Our IT department doesn’t need to be involved at all.” But the story doesn’t end there. Following the imminent rollout of Salesforce SFA on PDA devices, Telenet Solutions has also launch Salesforce.com’s partner portal (Salesforce PRM), a new, next-generation portal to the indirect sales channel. Currently 70 Partners will share the same, common view of the sales cycle, allowing them to more effectively transform leads into orders. The easy-to-use portal will also ensure maximum partner adoption and help them to become an extension of the direct Telenet Solutions sales team.

Lemmens concludes, “Telenet Solutions is currently growing faster than the market rate for triple play operators in Belgium, and that would have been almost impossible without Salesforce.com. This is especially the case in the SME space, where Salesforce.com enables the company to effectively manage a high volume of sales opportunities. We couldn’t live without Salesforce.com now.” For more information please visit www.salesforce.com or call +32 2 538 78 43

Industry Telecommunications Geographies Belgium Challenge – Replace outmoded system – Ensure sales teams are quickly productive on next-generation sales management system – Maximize user adoption Solution Deployed Salesforce SFA for 56 sales professionals to create a single, comprehensive view of business customers. Deploying Salesforce.com’s partner portal (Salesforce PRM) to 70 Partners so that Telenet Solutions partners can be an extension of the company’s internal sales team. Benefits – Increased sales productivity – Enabled the company to grow faster than the market rate for ‘triple play’ operators in Belgium – Enabled the marketing team to concentrate its efforts on the right customer segments and target audiences – Easy to customize the system with Apex Builder, without involving the IT department – Enhanced ability to accurately analyze near real-time reports on sales enquiries, orders, fulfillment, and financials – No up-front technology investment or drawn-out deployment; minimal impact on IT resources


33

www.selligent.com

Selligent X@

The CRM solution that manages your marketing, sales and customer service needs Share, analyse and leverage information about your prospects and customers from a single collaborative platform. Opt for a proven, modular and scalable business solution, offering real return on investment. Adopt a pure Web solution that integrates seamlessly with your existing applications and the Internet. se r company’s Inc rea ny ’s you ss mpa itivenewith CRM Reed compet se ur co David M ed crea yoness CR ith David Re In tive w

peti

com

Discover our SmartStart package for easy CRM start and quick returns.

Major players in your industry have been relying on us for a long time. Take a look at our offer! Visit http://www.selligent.com/guide and ask for a free CRM guide and whitepapers

Selligent | [email protected] | www.selligent.com | Phone: +32 71 25 80 80

Advertorial

Selligent, customer relationship intelligence Avant d’apporter des solutions de CRM, il faut connaître non seulement le fond des problèmes, mais aussi chaque aspect du fonctionnement d’une organisation par rapport à sa clientèle. “Flexibilité” se révèle alors être le maître-mot.

Ouverture d’esprit et expérience Selligent est une entreprise d’édition de logiciels CRM. Créée début des années nonante par André Lejeune (CEO) et Thierry Téchy (CTO), Selligent a très vite tiré les leçons des difficultés inhérentes au marché belge: trois langues, des cultures différentes et la diversité dans l’approche commerciale André Lejeune: “Il est pratiquement impossible d’être présent sur le marché à l’échelon européen avec un produit rigide, une solution de taille unique. C’est pourquoi nous proposons un outil CRM

Certains systèmes de CRM en demandent plus aux entreprises qu’ils ne leur en donnent.

puissant, extrêmement flexible, sans cesse développé et affiné au fil des années.” Aujourd’hui, le tandem fondateur continue d’assurer personnellement le transfert des connaissances assimilées et de l’expérience accumulée en l’alliant aux technologies les plus novatrices. Selligent propose une gamme intégrée de produits CRM couvrant les activités de marketing, de vente et de service à la clientèle. Chacun des trois volets est décliné à son tour dans en éventail d’activitéscibles, pouvant être combinées entre elles. Cette technologie CRM permet à l’utilisateur de respecter les particularités et les préférences locales, utilise des modèles normalisés et des fonctions de personnalisation très développées, tout en assurant la cohérence et l’intégrité du système d’information global. Les

équipes d’assistance et de formation de Selligent, soutenues par un réseau international de partenaires, assurent, d’une part, l’intégration aisée du système dans l’environnement informatique du client, et d’autre part, la mise en utilisation pratique par les utilisateurs. “Notre souci est de garantir au client un ROI maximal dans les délais les plus brefs” précise André Lejeune.

Smartstart On a dans l’idée que le CRM et son exploitation efficace demandent une longue période de mise en oeuvre en même temps qu’une adaptation, relevant d’un profond “change management”. On reproche aus si parfois aux logiciels CRM d’être figés sur une situation à un moment donné, sans pouvoir y apporter de modifications de manière simple en fonction des évolutions que vit l’entreprise au niveau de sa politique commerciale. André Lejeune: “Nous pensons qu’une mise en oeuvre rapide est un must pour que l’entreprise puisse tirer légitimement le bénéfice de son investissement. En outre, une solution de CRM qui s’adapte à la dynamique de l’entreprise, c’est essentiel.” La conception interne de l’application CRM de Selligent et l’expérience acquise au fil de centaines de projets ont permis de mettre sur pied l’offre Selligent SmartStart et la méthodologie de projet qui l’accompagne. SmartStart apporte une solution opérationnelle rapide pour les principaux utilisateurs CRM. Le recours à un prototype ouvre la voie à un apprentissage bilatéral: il permet aux utilisateurs d’en apprendre davantage sur les possibilités offertes par le logiciel et leur feedback aide Selligent à personnaliser le système pour qu’il réponde mieux à leurs besoins. On peut ainsi démarrer en un temps record avec une solution adaptée à son activité. Ensuite on peut faire évoluer le système en optimisant les processus, en utilisant de nouvelles fonctions ou simplement en élargissant la solution à d’autres filiales ou sites d’exploitation.

André Lejeune, CEO, Selligent.

Une phase déterminante consiste à définir les exigences techniques qui découlent de l’infrastructure existante et souhaitée en minimisant le coût de migration et les contraintes du passage à une nouvelle version. C’est là que la grande flexibilité des solutions de Selligent s’avère particulièrement utile, puisqu’elle permet toujours d’introduire une solution partielle et d’en étendre graduellement les fonctionnalités sans temps d’arrêt et donc sans être lié aux exigences d’un système logiciel. www.selligent.com

Rue Clément Ader 12 6041 Gosselies Tel. 071 25 80 80 Fax 071 25 80 90 www.selligent.com


35

Sales & Marketing Paul Muys

Het recept van San Marco Village: Creatief zijn en je gezond verstand gebruiken!

“Your dream is our inspiration” Kent u San Marco Village? Het verrees ruim een jaar geleden in het chaotische landschap langsheen de A-12 in Schelle, nabij Boom. Bezieler en initiatiefnemer van dit opmerkelijke horecaavontuur is de 36-jarige Johnny Crijns, samen met drie broers en een schoonbroer. Een echt familiebedrijf dus. Ooit begonnen ze met de vanouds bekende Wima-bowlings in Sint-Niklaas en Schelle.

Op www.wima.be vind je al waar het de familie Crijns om te doen is. Ze besefte al gauw dat de klant méér wou dan een kegelbaan. “Een Wima bowling & partycenter is veel meer dan bowlen alleen!! Je kan in de restaurants heerlijk komen dineren. Waarom niet kiezen voor het All-In Packet. Dat is 3 uur dineren en 2 uur bowlen voor een vast bedrag. Of je nu met familie en vrienden komt of onder collega’s. Bij Wima is er altijd iets te beleven!“ De Crijnsen hebben zich grondig beraden over wat klanten willen en hoe ze best aan die wensen tegemoetkomen. De Wimavestigingen zijn een succes, maar het opzet had zijn beperkingen. Er zijn nu eenmaal heel wat mensen die nooit een voet in een bowling zullen zetten, zelfs al

De Crijnsen hebben altijd nagedacht over hun concept, hun doelgroep en hoe die zo goed mogelijk te bedienen.

kan je daar lekker tafelen. Met San Marco Village boort de familie een ander, ruimer publiek aan. Onze inspiratie zijn we gaan zoeken in de exuberante, kitscherige hotels van Las Vegas, zegt Johny Crijns zoals het beroemde Venetian. Schelle is Las Vegas niet, maar San Marco Village is verbluffend genoeg: zeven grote feestzalen waarvan de grootste veel weg heeft van een overdekt San Marcoplein, een royaal foyer en een zaal die luistert naar de naam La Stazione,

36

compleet met antieke stoomlok en stationsklok. Het complex is uiterst geschikt voor recepties personeelsfeestjes, productvoorstellingen, maar ook voor trouwpartijen en is trots op de kwaliteit van zijn keuken. Het keukenteam is 23 man sterk. Voor de grote events doet het huis een beroep op gespecialiseerde uitzendbureaus. “ Your dream is our inspiration”, luidt het devies Het hoeven niet altijd groepen te zijn. Op de geregelde Fun & Dinner-evenementen kan je al vanaf twee personen reserveren: diner, discobar en live-optredens inbegrepen. Ook aan zakenlui gedacht. Die kunnen gebruik maken van gratis internet en een printen copyservice. Ze kunnen er vanaf 8 uur ’s morgens vergaderen, ontbijten en lunchen. De Crijnsen hebben altijd nagedacht over hun concept, hun doelgroep en hoe die zo goed mogelijk te bedienen. Customer Relationship Management avant la lettre als het ware. De filosofie van het bedrijf is: mensen helpen. “Onze salesmanagers heb ik van meet af aan op het hart gedrukt dat ze niet naar de klanten toegaan om te verkopen, maar om te helpen, om oplossingen te bieden. Het verkopen volgt dan vanzelf wel,” zegt Johnny Crijns. Wat je hier vindt is de complete feestervaring. Van de valet-service aan de deur, over de beveiliging en het onthaal tot de artiesten die het feestje luister bijzetten. Desgewenst neemt SMV je hele feest in handen, van het uitsturen van uitgekiende uitnodigingen naar de gasten tot de


Johnny Crijns (San Marco Village)

video die de gasten achteraf als herinnering mee naar huis mogen nemen. “Ons salesteam is succesrijk: bestanden van potentiële klanten hoeven we niet aan te kopen”, lacht Crijns. “Niet dat het allemaal vanzelf gaat. Al een jaar vóór de opening hadden we al een voltijdse medewerker die prospects contacteerde. Toen het project nog een ruwbouw was, hadden we hier al een receptie met 1500 man die zich aan de hand van driedimensionale foto’s een idee konden vormen van wat hier groeide en wier nieuwsgierigheid we wisten te prikkelen. Van meet af aan draaien we hier met een bezetting van 82 %. De klanten zijn tevreden en komen terug. De respons van de klanten heeft al tot een nieuw product geleid: onze cateringdienst, waardoor men ook elders in den lande van de San Marcokeuken kan genieten, draait op volle toeren.” San Marco Village is aardig op weg een success-story te worden. http://www.sanmarcovillage.be/

ICT & Networks Jean-Luc Manise

Monthly Headlines

ICT & Networks Conseil en management: croissance moins forte pour la Belgique Si le marché européen du conseil en management a connu l’année passée une croissance de 14%, la Belgique n’a elle pu compter que sur une hausse de 5%. Un marché, selon la FEACO, très polarisé: toutes les grande multinationales du conseil sont présentes en Belgique, et représentent une part significative du marché. Au niveau local, on trouve une pléiade de consultants actifs sur des marchés ultra-ciblés. Les entreprises belges consomment surtout de la consultance en matière de services IT (40%), gestion des opérations (30%) services corporate stratégique (10%), outsourcing (10%) et gestion des ressources humaines (10%). Les secteurs les plus demandeurs sont les banques, le secteur public (belge et européen). Les secteurs publics, et principalement la commission européenne génère ainsi d’importants contrats en matière d’implémentation système et de gestion opérationnelle. Les analystes trouvent plusieurs explication à cette bonne santé retrouvée: il y a les effets ponctuels comme la mise en conformité avec Sarbanes-Oxley, et plus largement l’adaptation à la législation européenne. Il y a aussi une plus grande transparence du secteur. Les sociétés de consultance ont effectué d’importants efforts en matière de gestion interne pour améliorer leurs performance, leur coût, et la clarté de leur offre. Aujourd’hui, ils peuvent mettre en avant leur valeur ajoutée et leur spécificité.

Le marché belge du conseil en management – Chiffre d’affaires: 950 millions € – Croissance 2005: 5% – Estimation croissance 2006: 8-9% – Secteurs clés: Administrations publiques, services financiers – Nombre de consultants: 5000

Le marché belge du conseil en management – Services IT: 40% – Gestion des opérations: 30% – Services corporate stratégique: 10% – Outsourcing:10% – Gestion des ressources humaines: 10% Sources: Feaco Survey 2005/2006 www.feaco.org

CFO: pas assez de temps pour la stratégie? Deloitte CFO Services a réalisé, de novembre 2005 à avril 2006, une étude comparative détaillée sur le fonctionnement du département financier des entreprises. Elle repose sur une analyse comparative approfondie de 24 entreprises belges et internationales ayant leur siège social en Belgique. Les entreprises ont été interrogées sur la fonction du Chief Financial Officer (CFO) et le fonctionnement de leur département financier. Principales conclusions: tout d’abord, le CFO investit encore actuellement environ 50% de son temps à la gestion financière quotidienne

de base (finances et comptabilité). Le reporting (interne et externe) lui prend 20% de son temps, un chiffre souvent dépassé lorsque la société est côtée en bourse. Autre indication: les entreprises consacrent en moyenne 1,2% de leurs recettes à leur département financier. Un coût qu’on essaye toujours de réduire, notamment par la standardisation des activités. Plus de 60 % des entreprises ont déployé celleci au niveau de la gestion de caisse, de crédit et des impositions. Standardiser la facturation, la gestion des salaires et la répartition des services s’avèrent des tâches moins aisées. En matière de systèmes et d’applications, environ 75% des participants possèdent plus de trois applications comme support de leurs processus financiers principaux. Seules 14% des entreprises travaillent encore partiellement avec des applications qu’elles ont conçues elles-mêmes. 40% utilisent des tableurs comme application pour le support de leurs processus financiers principaux.

Le gouvernement belge choisit le format ODF Après sa validation le 2 mai par l’orga nisme de normalisation ISO, le format Open Document Format (ODF), concurrent direct du format Windows, a été retenu par le gouvernement belge comme standard pour l’échange de documents entre ses services et administrations. ODF sera obligatoire dès septembre 2008 entre services. Encore du souci à se faire pour Microsoft qui compte intégrer Open XML dans Office 2007. Pas nécessairement, si celui-ci s’avère facile à convertir au format ODF, dixit Peter Stricks, responsable en chef de l’architecture et des standards à la Fedict.


37

>>

ne sont pas en mesure d’évaluer le succès ou l’échec engendré par le contenu et le design de leur site.

Ian Jones (eGain Communications)

Il n’est pas rare non plus que des entreprises consacrent beaucoup d’efforts à effectuer des mails dans le but d’avoir un

contact avec le client mais pas dans celui de satisfaire celui-ci. eGain a eu l’idée de s’inspirer de la structure et du fonctionnement longuement éprouvés dusupermarché pour établir la grille d’un site internet à vocation commerciale. La première condition est celle du confort et de la facilité d’utilisation. Le layout devient alphabétique et se base sur la disposition en magasin des différents produits. Le design doit permettre au visiteur de trouver ce qu’il cherche et encourager une consommation complémentaire. L’ensemble doit être piloté en permanence et adapté suivant les besoins de changement. Compte tenu que 80 % de l’activité sur le site n’est autre que de la navigation et considérant qu’un utilisateur consacre en moyenne 8 secondes à détecter les signes-clés qui lui permettent de progresser dans sa recherche, l’apparence globale du site doit le mettre tout de suite en confiance. N’empêche, eGain tient également compte des principes propres aux supermarchés qui veulent que plus on va lentement, plus on achète, plus on voit plus on achète.

Unleash the Business Intelligence from your Systems

Le logiciel eGain , toujours à l’instar des supermarchés, place certains produits à plusieurs endroits différents, permet de

Il faut construire votre site en fonction de ce que vous savez des gens qui vont le visiter

faire appel à une équipe d’assistance afin d’aider les visiteurs et donnent des noms moins typiquement internet aux options de contact. Ian Jones, Directeur Stratégies Globales eGain: “Le self -service sur votre site internet doit être une expérience positive pour votre visiteur. Il faut donc répondre aux attentes du consomateur sans oublier que le self-service est une partie seulement du dispositif commercial à multi-canaux. L’interaction entre les canaux et essentielle, de même que la synchronisation entre les canaux.” Marc Honnay

Challenge us : +32 2 706 03 00 [email protected] www.solidpartners.be

Because all companies need to be ‘ Business Intelligent ’, SOLIDPartners proposes a unique set of strategic services, focusing on delivering a high added value by facilitating your Business Intelligence strategic decisions. The SOLIDPartners BI Strategy Framework helps you in :

D D D D D

Formalizing your Business Intelligence Vision Assessing the readiness of your organization and its core systems to optimally support the deployment of Business Intelligence Selecting the most appropriated technological solutions Determining the best set of iterations and associated roadmaps for a successful Business Intelligence implementation Delivering in partnership with the client the right business solution

Thanks to a mastery of the latest technological and organizational aspects of Business Intelligence acquired through ten years of specialized consulting, SOLIDPartners helps you prepare Business Intelligence initiatives and successfully defining your long-term strategy leveraging your investments.

38



SAS, Hyperion, Oracle, IBM, Sybase, Microsoft ...

Enterprise Business Intelligence: plus de qualité, plus de quantité L’informatique décisionnelle continue à bien se porter. Globalement, le marché des plates-formes de BI a augmenté selon le Gartner de 15,5% en 2005, pour atteindre 4 milliards $. En Europe, et de source IDC cette fois, le marché des outils de BI a progressé de 13,7%, frôlant ainsi le 1,6 milliard d’euros.

Cette année, c’est la Record Bank et l’Inasti qui ont reçu l’Award de SAS.

La dynamique des applications décisionnelles s’est enclenchée début des années 90, faisant aujourd’hui de l’informatique décisionnelle l’un des rares postes d’investissement dans les entreprises, à côté de la sécurité, du CRM et des services Web. Cela explique l’arrivée de nombreux éditeurs, aux côtés des traditionnels Business Objets (16,1% de parts de marché BI en Europe selon IDC, 20 % au niveau mondial selon Gartner), SAS (10,2% de PDM au niveau mondial selon IDC), Cognos (9,9%), Hyperion (5,0%) ou Microstrategy (3,7%). C’est ainsi qu’on a vu arriver les éditeurs de base de données (dont Oracle bien entendu, mais aussi IBM et Sybase) cherchant à placer leur technologie transactionnelle sur un marché en très bonne santé. Les éditeurs d’ERP se sont également trouvés l’ambition de livrer des outils d’analyse capables d’exploiter les données générés par leurs intégrés. Et puis, bien sûr, il y l’incontournable Microsoft...

Qualité des données L’intégration est plus qu’à l’ordre du jour. “Le marché de l’informatique décisionnelle”, souligne IDC, est en pleine évolution, poursuivant sa structuration tant fonctionnelle que technologique. Face à des entreprises qui recherchent aujourd’hui des solutions permettant de valoriser l’ensemble des données présentes dans leur système d’information, le modèle

de croissance des éditeurs s’appuyant sur des segments fonctionnels étroits manque aujourd’hui de pertinence. La cohérence, la qualité, la réactivité de l’information privilégient désormais la standardisation des problématiques décisionnelles autour de technologies et de solutions homogènes.”

cisionnel dans la gestion des opérations et, enfin, il doit permettre l’intégration de la BI dans l’architecture globale de l’entreprise. Last but nos least, le système doit pouvoir nourrir de nouvelles applications de gestion de clients (CRM) et de gestion de produits.

ROI

Intégration Il s’agit donc de construire une offre décisionnelle intégrée, celle-ci s’appuyant sur une infrastructure de base couplée à des outils de développement permettant la mise en place d’applications de reporting sur mesure. C’est ainsi que Cognos a travaillé dans sa version 8 à l’intégration de Reportnet, sa solution de reporting, avec son moteur multidimensionnel Powerplay. Business Objets a également joué la carte de l’intégration avec le rachat de Crystal Decision, tout comme Hyperion qui a jeté son dévolu sur Brio.

Gérer plus de quantités A quoi travaillent les éditeurs de BI? A ce qu’on appelle aujourd’hui “L’Enterprise Business Intelligence”. Concrètement, cela signifie des outils disponibles à un nombre sans cesse croissant de personnes (directions, experts en analyse de données, responsables opérationnels, chargés d’opérations,...), capables d’intégrer les données dans un datawarehouse, de les consolider, d’en garantir la qualité et d’en traiter des quantités de plus en plus énormes. Ces outils doivent aussi permettre de rendre le système décisionnel actif en intégrant le support dé-

Si ces conditions sont respectées, le retour sur investissement peut être important. Le SPF Santé Publique s’est vu décerner en 2005 le SAS “Enterprise Business Intelligence Award”. L’organisation passait auparavant 95% de son temps à recueillir les données et à les préparer en vue de leur interprétation. En s’équipant des outils BI de SAS, et notamment de son ETL (Extract Transform Load) le SPF a pu réduire cette proportion à 25%, les 75% restant pouvant être consacrés à l’analyse de ces informations. Le SPF Santé publique utilise les outils BI de SAS pour recueillir, stocker et analyser les données médicales provenant de plus de 200 établissements hospitaliers, cabinets médicaux et physiothérapeutes. Les rapports standards et dynamiques sont utilisés pour ajuster le financement des établissements. Ils sont en mesure de simuler les paramètres et tester les changements avant leur mise en application. L’organisation peut comparer les performances des hôpitaux avec des valeurs moyennes et extraire des informations utiles à la formulation de ses recommandations de politiques. Cette nouvelle plate-forme lui permet également d’identifier les problèmes et d’en informer le gouvernement.


39


Les chiffres

Serveurs: HP et IBM au coude à coude

IBM dépasse HP d’une tête au niveau mondial, c’est la même chose mais en sens inverse sur le marché européen. Sun empoche quant à lui les fruits de sa stratégie processeur avec une croissance de plus de 13% au niveau mondial. Ce sont les machines d’entrée de gamme qui tirent le marché des serveurs par le haut. De source IDC, Sun a ainsi repris la troisième place sur le marché mondial des serveurs au cours du deuxième trimestre 2006. En comparaison avec 2005, Sun a augmenté son chiffre d’affaires de 15,5% à 1,29 milliard d’euros tandis que, par comparaison, Dell perdait 1,3%, HP 1,7% et IBM 2,2%. Ce bon résultat est dû à la stratégie de Sun qui, plus rapidement que ses concurrents, a adopté les puces Opteron (64 bit) d’AMD tout en améliorant de manière significative les performances de ses serveurs UltraSparc. Reste que le business serveurs de Sun représente encore et toujours moins de la moitié de celui d’IBM et d’HP.

Entrée de gamme et serveurs lames Ce sont principalement les modèles d’entrée de gamme qui portent le marché, avec une croissance de 6,2% pour les serveurs du segment 0-25.000 dollars (chiffres IDC au niveau mondial, pour le troisième trimestre 2006). Au delà, le recul se confirme: moins 3,5% pour le segment 25-500.000 dollars et moins 6,9% pour les serveurs haut de gamme. Explication selon IDC: les machines d’entrée de gamme bénéficient des apports technologiques de leurs grands frères, à des prix plus “attractifs”. C’est dans la même logique que le marché des serveurs x86 continue à connaître une légère croissance (plus 3,3% soit 5,9 milliards de dollars), avec une pénétration de 20,2% pour AMD. Le marché des blades serveurs est lui à la fête avec une augmentation de 37,1% en chiffre d’affaires, c’est 5,2% du marché total des serveurs. Au niveau des systèmes d’exploitation, les serveurs Unix ont généré 35% des ren-

40

Intel, qui jusqu’à présent poussait les con-

structeurs à utiliser les processeurs Pentium (4 et D) pour ses serveurs d’entrée de gamme amorce un virage avec le lancement pour cette catégorie de machines de quatre nouveaux processeurs économiques de la famille Xeon, l’objectif étant, on l’aura compris, de mettre un frein à la progression des Opteron 100 d’AMD: les 3040 (1,86 Gjz, 2 Mo de mémoire cache), 3050 (2,13 Ghz, 2 Mo de cache), 3050 (2,4 Ghz, 4 Mo de cache) et 3070 (2,67 Ghz, 4 Mo). A noter qu’Intel travaille à une version 4 coeurs de Xeon 3000, attendue elle début 2007. Mais le fer de lance du fondeur est bien le 5300, qui doit lui faire de l’ombre à l’Opteron 1000 de son rival. Cette puce quadri-coeur attendue pour début de l’année prochaine sera également composée de 4 modèles disponibles dans des fréquences comprises entre 1,6 et 2,66 GHz. Avec la 5300, Intel a choisi de “faire simple”, puisqu’elle est le résultat d’un assemblage sur une même puce de deux Xeon 5100.

Classement des vendeurs de serveurs en Europe (en million d’euros) – Source IDC août 2006

Classement des vendeurs de serveurs dans le monde (en million d’euros) – Source Gartner août 2006

Société Chiffre Parts Pro d’affaires de gres 2ème marché sion trimestre 2006 HP 995 32,3% -0,1% IBM 916 29,7% +1,7% Sun 438 14,2% +8,5% Dell 263 8,5% +11,3% Fujitsu 207 6,5% -14,8% Autres 255 8,8% -13,9% Total 3074 100 % -0,1%

Société Chiffre Parts Pro d’affaires de gres 2ème marché sion trimestre 2006 IBM 2866 29,2% -1,7% HP 2675 27,3% -3,8% Sun 1288 13,1% +13,7% Dell 1029 10,5% -1,8% Fujitsu 443 4,5% +7,8% Autres 1509 15,4% +17,5% Total 9810 100 % +2,5%

trées (soit une baisse de 1,6%), devant les serveurs Windows (34,2%, en augmentation de 3,1%) et Linux (12%, une hausse de 6,1%).

Power6 5 Ghz C’est à l’occasion du Microprocessor Forum de San José qu’IBM a levé le voile sur sa puce Power6 attendue pour la mi 2007. Celle-ci devrait atteindre la barre des 5 Ghz, tandis que les processeurs serveurs d’Intel et de Sun plafonnent respectivement à 1,6 et 1,8 Ghz. Selon big blue, l’un des intérêts de cette fréquence élevée est la mise à disposition de CPU rapides pour les applications mal adaptés aux plates-formes multi-coeur. On s’attend à ce que le Power 6 serve de base à ses serveurs séries i et p, ainsi que comme base à sa nouvelle génération de mainframes de la série Z. Xeon 3000 & 5300


iPAQ

99€

HP ProLiant ML350 G5

536€

2 maanden gratis mobiele data communicatie*

De keuze is snel gemaakt! Kies nu voor de Next Generation HP ProLiant ML350 server met Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2 Standard of Premium Edition vooraf geïnstalleerd aan de scherpste prijs en vang de meest complete iPAQ hw6915 voor de uitzonderlijke prijs van 99€ in plaats van 536€.

Ga naar www.hp.be/proliant of bezoek uw HP verdeler

© Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Microsoft en Windows zijn geregistreerde merknamen of handelsmerken van Microsoft Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Mobistar is een gedeponeerd merk. Alle rechten voorbehouden. Aanbieding geldig van 1 november 2006 tot 31 december 2006 en enkel op serverrefs: 470064-140 en 470064-139.

*bij het afsluiten van een Mobistar Business Everywhere Max (1GB) of Optima (20MB) jaarcontract

Advertorial

Fujitsu Siemens Computers bouwt kostenbesparende IT-oplossingen! Op server gebied lijkt er hardwarematig fundamenteel niks te wijzigen. Toch brengt Fujitsu Siemens Computers met PRIMERGY BladeFrame een nieuwe IT-infrastructuur op de markt die niet alleen de efficiëntie van een serverpark verhoogt maar ook de gerelateerde kosten drastisch omlaag helpt. Daarenboven heeft Fujitsu Siemens Computers nog andere oplossingen om een datacenter efficiënter te laten draaien. Als het om besparingen op IT vlak gaat, denkt men meestal aan het consolideren van het serverpark. Studies echter wijzen aan dat gemiddeld slechts 7,7 procent van het IT-budget uitgaat naar aanschaf van nieuwe servers. Alleen door de hardware te rationaliseren kan men dus niet veel besparingen realiseren. Daarom brengt Fujitsu Siemens Computers oplossingen die zowel hun impact hebben op de aanschaf van infrastructuur als op de operationele kosten!

Adaptive Services Control Centre Bij performantie problemen in een niet geautomatiseerde omgeving gaat een eindgebruiker in een klassiek scenario de IT-dienst opbellen. Hierop gaat er iemand van deze dienst naar de servers kijken om te zien waar het probleem zich situeert en wat er aan gedaan kan worden. Dit kost uiteraard veel tijd en effort en schept bovendien een negatieve indruk bij de users. Een aantal toepassingen (zoals Oracle en SAP) hebben zelf intelligentie ingebouwd die de beschikbare bronnen in het oog houdt en de IT-dienst een bericht doorgeven als er problemen zijn. Maar ook in dit geval moet de IT staff nog actie ondernemen. Daarom heeft Fujitsu Siemens Computers een oplossing bedacht die dit volledige proces automatiseert en zo een “dynamisch data center” creëert (DDC). Het belangrijkste onderdeel van het DDC is het Adaptive Services Control Centre (ASCC). Dit controlecentrum voert een continue monitoring van applicaties en servers, detecteert problemen en peak

42

loads en reageert adequaat met gepaste acties om fouten op te lossen en/of extra capaciteit in te schakelen. Dit gebeurt volledig automatisch, zonder dat de IT-dienst zich er actief moet mee bezig houden. Het belangrijkste bij de ASCC zijn de regels (policies), zodat het controlecentrum weet hoe het bij welke situatie moet reageren. ’s Morgens kan er bijvoorbeeld meer serverkracht worden gereserveerd voor gebruikers toepassingen die dan ’s avonds wordt vrijgegeven voor business intelligence, reporting of risk management.

PRIMERGY BladeFrame, het Processing Area Network Waar ASCC een oplossing biedt in automatisatie en beheer van het server resources, opent Primergy BladeFrame voor ons het “Processing Area Network” (PAN), een step-change in IT-infrastructuur. Net zoals de SAN ons 5 à 10 jaar terug nieuwe mogelijkheden, voordelen en kostenbesparing voor storage bracht, stelt de PAN – Primergy BladeFrame ons in staat hetzelfde te realiseren op servergebied. Wat IT-diensten bezig houdt en de werkelijke kost uitmaakt in het data center is de complexiteit en connectiviteit die we terugvinden in het data center, en dit voornamelijk in de business tot mission critical omgeving. Het vernieuwend concept van BladeFrame reduceert deze complexiteit tot de fabric (frame) en biedt net zoals de SAN high availability, flexibiliteit, business continuity en automatisatie aan voor de logische server. De blades in het frame zijn stateless - enkel CPU’s en memory – en alles wat de server identiteit geeft (nic’s, hba’s, …) is gevirtualiseerd op frame-niveau. Dit biedt ons portabiliteit en flexibiliteit voor applicaties om die volgens business events op meer of minder krachtiger blades te laten uitvoeren. Daarenboven kunnen out-ofthe-box applicaties ‘fail-over’-en naar een spare blade! De BladeFrame brengt naast deze server functionaliteiten performantie-voordeel voor alle 3-tier en horizontale applicaties, en biedt extra functionaliteit naar


Jelle Vervaeke, Fujitsu Siemens.

DRP toe. Daar alle IO (LAN, SAN, KVM) op frame level gevirtualiseerd is, kan men met BladeFrame de IO tot 80% consolideren in vergelijking met klassieke architecturen en krijgt men er standaard multipathing functionaliteit bij. Deze functionaliteit en de mogelijkheden van Microsoft System Center Operations Manager vormen de basis van “Dynamic IT for Microsoft”. Deze oplossing laat toe alle Microsoft (based-) applicaties (Exchange, SQL, Sharepoint, SAP, …) uit te voeren in een flexibele omgeving die performance en availability-wise gecontroleerd en gestuurd wordt door Microsoft System Center Operations Manager. Dynamic data center for your Microsoft IT!

Square Marie Curie 12 1070 Brussels Tel. 02 536 61 11 www.fujitsu-siemens.be [email protected]

Archiving Solutions

Your information is nowhere safer

Papieren archieven Archieven digitaliseren Externe bewaring back-ups Film bewaring Software escrow Archivage de papiers Numérisation d’archives Conservation externe de back-ups Conservation de films Mise en dépot des codes sources

Uw archief is nergens veiliger Vos données en sécurité comme nulle part ailleurs

MERAK n.v. / s.a. Archiving Solutions Antwerpen • � 03.325.55.90 • Fax 03.325.79.04 Brussel / Bruxelles •� 02.263.05.58 • Fax 02.263.05.59 Mechelen • � 015.43.64.14 • Fax 015.43.64.15 [email protected] • www.merak.be

Newsletter CIOnet Hendrik Deckers

CIOnet Profile: Giovanni Palmieri, Le Groupe SNCB

On n’est pas marié avec une technologie. Giovanni Palmieri (Ing. commercial, Grad. en informatique, 39) est toujours resté fidèle à la SNCB: il est entré dans le service IT (qui comptait à l’époque environ 300 personnes) en 1992 en tant qu’analyste-programmeur pour les systèmes de back-office. En 2004, Mr. Palmieri est devenu General Manager de l’entité ICT du groupe SNCB, qui compte maintenant (avec les externes) environ 1300 personnes.

Giovanni, pour quelle raison – en décembre 2004 – avez-vous été choisi comme general manager de l’entité ICT du groupe SNCB, au lieu de quelqu’un d’autre ? “Tout d’abord, ça a été une question de timing. Si j’étais entré 5 ans avant où après, je n’aurais pas été dans les bonnes conditions lorsque le poste est devenu vacant. Ça, c’est important pour toute évolution de carrière. Ensuite, j’ai un esprit assez ouvert, qui est – au niveau d’un département ICT – quelque chose de fondamental. Je ne cesse de répéter au techniciens et au managers qu’on n’est pas marié avec une technologie. On doit aligner les technologies qui sont nombreuses (parfois trop nombreuses), aux besoins des clients, et développer une architecture cohérente, robuste et performante. Finalement, je suis convaincu qu’il est très important de développer un très bon réseau avec des collègues CIO & CTO pour obtenir – en toute transparence – un échange d’idées sur nos réussites et nos défis, mais

aussi sur les difficultés, les risques et les problèmes que nous rencontrons. Comment vous y prenez-vous pour faire du networking aujourd’hui? Entre autres avec CIOnet, qui est pour moi un forum qui me permet justement d’avoir des contacts faciles avec les autres CIO. Je vois régulièrement mes collègues CIO pendant des rencontres de face en face ou lors de déjeuners, surtout au moment où je dois faire des choix stratégiques. Par exemple, pour prendre une décision au sujet de notre architecture centrale mainframe, j’ai rencontré un collègue CIO d’une grande banque pour voir comment lui se positionnait au niveau de son architecture mainframe. Quels sont les plus grands projets que vous êtes en train de réaliser à l’heure actuelle? “Le département ICT du holding SNCB lancera en collaboration avec le département réseau d’Infrabel en janvier 2007 le GSM-R: un réseau de téléphonie mobile, équivalent au réseaux de Proximus, Mo-

“CIOnet (www.cionet.com) is the first independent, private and invitation-only online business network that empowers CIO’s & ICT Managers to network more efficiently and effectively for business. CIOnet is all about Building Relationships, Sharing Knowledge & Growing a Peer Network in the CIO community.”

44


bistar et Base, mais destinée à une utilisation privée et avec des fonctionnalités plus avancées que celles des réseaux mobiles classiques. Un deuxième grand projet est le Building Management System de la gare d’Anvers, qui va permettre de contrôler toute une série de composants liés à la sécurité et au confort des voyageurs. Ainsi, on mettra par exemple en place un CCTV et une chambre de contrôle pour la gestion des alarmes techniques. Voilà 2 exemples typiques du genre télécom et opérationnel du côté ICT, qui est assez spécifique dans notre organisation. Pour donner quelques chiffres: on a notre propre réseau de télécommunication fixe avec plus de 25.000 postes téléphoniques, utilisant 180.000 Km de fibres optiques.

Lees verder op onze site: http://www.cxonet.be/iframe.asp? articleid=944&source=2

ICT & Networks Steve Mertens

Printkosten worden op 2 jaar tijd met de helft teruggedrongen

UC Sint-Jozef rationaliseert succesvol haar printerpark We printen meer dan ooit tevoren en daardoor zijn we verder dan ooit verwijderd van een “paperless office”. Ook in de zorgsector lijkt kostenbeheersing op dat vlak dan ook een utopie, maar mits een efficiënt plan van aanpak kan er flink wat bespaard worden. Luc Vermeulen, IT-manager bij UC Sint-Jozef, licht ons in over hoe zij deze problematiek benaderden.

Luc Vermeulen, IT-manager bij UC Sint-Jozef

Het universitair centrum Sint-Jozef, verbonden aan het UZ Gasthuisberg van Leuven, is gespecialiseerd in de behandeling van anorexia, boulemie, verslaving en andere psychische aandoeningen. De campus in Kortenberg heeft momenteel 460 bedden beschikbaar en stelt zo’n 520 mensen te werk. De afgelopen jaren werd er fors geïnvesteerd in de uitbouw van de IT-infrastructuur met als voornaamste doel de patiëntenadministratie verder te automatiseren. Luc Vermeulen: “Onze administratieve dienst buiten beschouwing gelaten, beschikken wij helaas niet over een netwerk voor onze printbehoeften. Enerzijds door de geografisch verspreide ligging van de verschillende afdelingen en anderzijds door het uiterst vertrouwelijke karakter van de afgedrukte documenten. Bovendien is het niet aangewezen een patiënt alleen in een bureau achter te laten terwijl de dokter of verpleegkundige een document gaat ophalen aan een centrale printer. Vandaar onze noodzaak om op ons totale aantal van ongeveer 350 pc’s een 300-tal lokale printers te installeren.”

Onverantwoord hoge kosten

Return on investment

De beslissing uit het verleden om inktjetprinters te installeren had echter enorme budgettaire implicaties. Niet zozeer de aankoop van de toestellen zelf zorgde voor de spreekwoordelijke streep door de rekening. Het waren voornamelijk de kosten van de inktpatronen die al snel niet meer te verantwoorden vielen, in het bijzonder dan de patronen voor de kleurenprinters. Net door het ontbreken van een netwerk was er immers geen enkele controle mogelijk over de aard en hoeveelheid van de afgedrukte documenten.

De uiteindelijke keuze voor de nieuwe printeraankopen viel op Lexmark. Luc Vermeulen: “Voordien werden toestellen van grotere merken ingezet, maar op aanraden van onze vaste IT-leverancier, kozen we uiteindelijk voor de kleinere lasertoestellen van Lexmark die precies aan onze

“Na een grondige marktstudie, hebben we toen instinctief besloten om de bestaande inktjetprinters te vervangen door laserprinters”, gaat Luc Vermeulen verder. “Hoewel duurder in aankoop hebben laserprinters een veel lagere kost per pagina. Ook de kleurenmachines werden weggehaald en enkel nog centraal opgesteld. Even hebben we er zelfs aan gedacht om ook het aantal printers te verminderen door enkel nog de verpleegkundigen met een printer uit te rusten, maar dat bleek uiteindelijk operationeel helemaal geen optie te zijn.” Een ander groot succes voor het terugdringen van de afdrukkosten werd geboekt in de keuken. Daar worden elke dag ongeveer 200 dieetmaaltijden bereid die voorzien worden van wateroplosbare etiketten. Die etiketten worden automatisch verwijderd in de vaatwasmachine. Door ingebruikname van deze nieuwe printtechnologie werd een heleboel tijd en geld uitgespaard.

“Hoewel duurder in aankoop hebben laserprinters een veel lagere kost per pagina.” noden konden voldoen. Onze leverancier had ook duidelijke onderhoudsafspraken met deze fabrikant. De verhouding tussen prijs en kwaliteit bij deze beslissing was fundamenteel om ons budget in evenwicht te houden. Er wordt namelijk geen enkele compensatie voor IT- diensten verrekend in de ligdagprijzen van de patiënten, waardoor we gebonden zijn aan een heel strikt budget. Voor de grotere centrale kleurencopiers waarop tevens kan afgedrukt worden, zijn we in zee gegaan met Konica-Minolta. Slechts enkele mensen kunnen echter van deze machines gebruik maken, omdat kleurenafdrukken door hun kostprijs per definitie uit den boze zijn.” Door de verschillende operationele ingrepen daalden de verbruikskosten voor de printers drastisch bij het UC Sint-Jozef: van jaarlijks 37.000 naar 15.000 euro. Hierdoor werden de nieuwe investeringen op minder dan 2 jaar terugverdiend. www.uc-kortenberg.be www.lexmark.be www.konicaminolta.be


45

Logistics & Manufacturing Karel De Decker

Monthly Headlines

Logistics & Manufacturing

46

Vlaamse Overheid steunt ICT-platform

Maersk neemt Zeebrugse terminal in gebruik

van APM. Er wordt ook naar de Chinese markt gekeken om daar te prospecteren.

De Vlaamse regering wil helpen met een ICT-platform om Vlaanderen logistiek op de kaart te houden. Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) bestudeert momenteel de ontwikkeling van een grootschalig ICT-netwerk dat verschillende partijen in de logistieke keten (van havens en transporteurs tot douane en distributiecentra) met elkaar verbindt. Dergelijk platform zou Vlaanderen een unieke troef bezorgen in zijn concurrentiestrijd met de rest van Europa. Kris Peeters, Vlaams minister van Openbare Werken, is gewonnen voor het zogeheten Cargo Community System (CCS). Een van de pilootprogramma’s in Flanders Logistics bestaat uit het vermijden van lege transportstromen. In de beleidsnota is nu de eerste stap gezet met een informaticasysteem voor de scheepvaart. Een CCS moet ook de weg, het spoor en de binnenvaart omvatten. Volgens de minister dringt de tijd want de regio die dit als eerste kan realiseren, heeft een belangrijk concurrentievoordeel. Nog dit jaar komt er een principeakkoord over de invoering van een ICT-platform. Het platform vormt een technologische aanvulling op het model van de Extended Gateway Flanders. De achterliggende idee hiervan is dat het voor logistieke bedrijven te duur wordt om zich te vestigen rond zee- of luchthavens. Dus uitwijken naar goedkopere locaties. Voorbeelden hiervan zijn de industrieterreinen in Meerhout (NIKE), de Gentse haven en Wielsbeke/Avelgem in West-Vlaanderen.

De Deense scheepvaartgroep Maersk heeft aan het Albrecht II-dok in Zeebrugge een nieuwe containerterminal in gebruik genomen. Maersk wil er op korte termijn per jaar 850.000 containers verwerken. Voor Zeebrugge is dat een verdubbeling van de capaciteit. APM Terminals, de containerterminaldochter van Maersk, nam twee jaar geleden de concessie van FCTcontainerterminal van Katoen Natie (KTN) over. De terminal heeft een oppervlakte van 84 hectare en APM wil er over tien jaar 2 miljoen containers behandelen. Dat betekent een tewerkstelling voor 500 mensen. Op korte termijn kunnen er 140 personeelsleden aan de slag. Met het project gaat een investering van 120 tot 150 miljoen euro gepaard. De eerste klant is Maersk Line/Safmarine, het zusterbedrijf

Optimisme bij aanwervingen in de sector Volgens de Manpower-barometer voor de tewerkstellingsvooruitzichten zou de recruteringsactiviteit in de sector transport en logistiek de laatste maanden van het jaar positief blijven. Tot aan het einde van dit jaar komt er personeelsuitbreiding. In de sector komt nergens inkrimping voor. Ook de toekomst oogt rooskleurig. Wat de trends op lange termijn betreft blijkt een netto tewerkstellingsprognose van +14%, een stijging met 11 punten in de jaarvergelijking. Het gaat om de meest optimistische recruteringsintenties in de sector sinds de introductie van de Manpower-barometer in België in 2003.

Maersk wil op korte termijn per jaar 850.000 containers verwerken.


Logistics & Manufacturing Karel De Decker

Bedrijfswereld heeft grote nood aan kennisverspreiding

Intelligente Verpakkingen leiden tot nieuwe logistieke concepten Intelligente verpakkingen zullen in de komende jaren aanleiding geven tot nieuwe logistieke concepten. Intelligente verpakkingen zijn in staat om de toestand van de verpakte goederen op te volgen en informatie te verstrekken over de kwaliteit, de veiligheid en de locatie van de goederen gedurende transport en opslag. Vandaag is er reeds een breed aanbod aan technologieën die toelaten verpakking ‘intelligent’ te maken, gaande van gewone indicatoren tot en met intelligente RF-tags. De miniaturisering en de dalende prijzen van de technologie openen nieuwe perspectieven om deze technologie op een bredere schaal in verpakkingsmaterialen te integreren.

RFID (Radio Frequency Identification) De verwachte doorbraak van intelligente verpakkingen hangt sterk samen met die van RFID. De integratie van RFID-technologie met sensoren laat toe om voor verpakte goederen variabele informatie zoals temperatuur, vochtigheid, druk, trillingen, enz. te meten en ze op een doeltreffende wijze te communiceren met de omgeving. Zo kan ‘intelligentie’ toegevoegd worden aan de producten doorheen de logistieke keten ter ondersteuning van een beter supply chain management. In verschillende sectoren waaronder de voeding, farmacie, chemie en transport/ 3PL is de vraag naar intelligente verpakking gedreven door het bewaken van de productkwaliteit tijdens transport- en opslagactiviteiten. Kwaliteitsproblemen zijn vaak het gevolg van de omgevingsparameters zoals bv. de temperatuur. Naast het bewaken van de kwaliteit is ook een hoge waardedensiteit een belangrijke drijfveer voor het gebruik van intelligente verpakkingen.

Uit een recente studie over ‘Intelligente Verpakkingen’, gepubliceerd door het VIL (Vlaams Instituut voor Logistiek), blijkt dat er in de bedrijfswereld wel grote belangstelling voor bestaat maar dat er tegelijk een grote nood is aan kennisverspreiding.

Monoprix case De Franse supermarktketen Monoprix is een van de weinige in Europa die op een groot gedeelte van zijn versproducten, zoals vlees, voorverpakte groenten en bepaalde bioproducten een TTI (tijdtemperatuur indicator) heeft aangebracht die informatie geeft over de versheid van het product. Het betreft een 400-tal producten die met deze ‘puce fraîcheur’ zijn uitgerust. Het project is uitgerold in meer dan 250 supermarkten van Monoprix in Frankrijk. In dit geval leverde het aan Monoprix zelfs een stijging van de verkoopcijfers op, inclusief een betere ‘branding’

van het eigen merk. En daarmede verdween meteen het oubollig imago van Monoprix. Monoprix bewees bovendien dat het zijn logistieke keten perfect onder controle had,wat door de consument positief werd gepercipieerd. Deze toepassing van intelligente verpakkingen biedt een controle doorheen de hele keten, inclusief visibiliteit voor de eindconsument. Retailers die het aandurven dit in hun organisatie te introduceren scoren goed op de markt en halen meer marktaandeel. Met een upgrading van hun merk als extra meerwaarde. www.vil.be

Basisschema van het RFID-systeem, VIL


47

SIMATIC RF600 The Intelligent Link in Supply Chain RFID

simatic sensors Whether you deal with pallets or individual cartons – the SIMATIC RF600 RFID system automatically identifies consistently and reliably – even in harsh environments. Compliant with EPCglobal standards and ISO/ IEC 18000-6, the UHF system performs convincingly at high read rates, reducing blank reads, and accelerating logistic processes. With SIMATIC RF600, your logistic processes perform remarkably more efficiently. SIMATIC Sensors – Productivity You Sense www.siemens.com/simatic-sensor s/r f

Siemens n.v. / s.a. Automation & Drives Square Marie Curiesquare 30 – B-1070 Brussels Tel.: 02 536 68 32 – Fax: 02 536 22 90 E-mail: [email protected] www.siemens.be/industrie

Logistics & Manufacturing Krist’l Krols – Luc Pleysier VIL

Positieve resultaten van UHF-RFID bij een logistieke dienstverlener in Vlaanderen

On-site testen van RFID-technologie is een absolute noodzaak in een RF-project Logistieke dienstverleners staan voor de uitdaging om steeds nieuwe oplossingen te ontwerpen en te implementeren om de goederenstromen aan te sturen, inspelend op de snel wijzigende klanteneisen. De groeiende complexiteit (flexibiliteit, customizatie, wisselende spelers, meerdere partijen, explosie van het aantal producten) en de snelheid waarmee moet gereageerd worden, dwingt tot innovatie en de invoering van geavanceerde hulpmiddelen en technologieën om op een competitieve manier goederen te verzenden en op te volgen. Eén van de technologieën die vandaag heel wat belangstelling geniet is RFID (Radio Frequency Identification). Producten of pallets, uitgerust met een RF-tag, worden snel en nauwkeurig door een RF-reader geregistreerd, wanneer ze zich op een leesafstand van deze laatste bevinden. De informatie overdracht gebeurt hierbij via radiogolven en een antenne, waardoor de RF-tags niet fysiek door de lezer moeten ‘gezien’ worden. Vooral in meer arbeidsintensieve operaties zoals de ontvangst en controle van binnenkomende goederen en het picken en laden van uitgaande goederen kan het gebruik van RFID leiden tot een aanzienlijke verhoging van zowel de efficiëntie als de nauwkeurigheid van de registraties. Sedert begin 2006 zijn de nieuwe RFID technologiegeneraties beschikbaar, gebaseerd op de open EPC Gen 2 standaarden. Naast de toegenomen technische mogelijkheden van deze generatie valt ook een dalende kostprijs vast te stellen ten gevolge van een stijgende marktvraag en betere productie procedés. Deze gunstige prijsevolutie heeft uiteraard een positief effect op de economische haalbaarheid van RFID investeringen. Toch blijft het bij RFID projecten essentieel om ook de nodige aandacht te besteden aan mogelijke technische restricties

RFID-communicatie in de praktijk. Draadloze zenders en ontvangers doen hun werk. in een specifieke bedrijfscontext. Zo kunnen bijvoorbeeld de snelheid en nauwkeurigheid van de metingen sterk beïnvloed worden door de aanwezige infrastructuur en materialen. Een technische haalbaarheidstudie vormt dan ook een noodzakelijk onderdeel van elk RFID-project. Om de koudwatervrees voor RFID realisaties te verminderen, heeft het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) naast het handboek ‘RF-tags voor intelligente logistiek’ ook een stappenplan uitgewerkt voor de invoering van een pilootproject. Dit stappenplan omvat ondermeer een duidelijke scope afbakening, een quickscan, een analysefase en een technische en economische haalbaarheidsstudie. Met deze aanpak wil het VIL de invoering van RF-technologie in logistieke toepassingen aanmoedigen. Vandaag werd de technische haalbaarheidstudie afgerond voor een logistieke

dienstverlener (3PL). Geconfronteerd met de expliciete vraag van een aantal klanten naar goederenbehandeling ondersteund door RF-tags, wilde het bedrijf de mogelijkheden en beperkingen van de UHF Gen 2 technologie uittesten binnen de eigen logistieke operaties. Meer bepaald werd de focus gelegd op de palletstromen in het outbound proces. In mindere mate werden ook testen uitgevoerd voor het lezen op doosniveau. Het VIL werkte de conceptuele testopstelling uit en gaf ondersteuning bij de technologiekeuze. De uitwerking van de verschillende testscenario’s alsook de praktische opstelling en uitvoering van de testen gebeurde door een systeemintegrator. Een grondige sitesurvey werd uitgevoerd om mogelijke RF stoorbronnen te detecteren in de nabijheid van de laadkades. Noch de aanwezigheid van een externe GSM mast, noch de aanwezigheid van


>>

49

>>

WIFI LAN bleken de RF-werking te beïnvloeden. Ook de betonnen magazijnconstructie en de aanwezige interne infrastructuur werkten niet verstorend, maar zijn wel degelijk belangrijke parameters om in een sitesurvey mee te nemen. De leesbetrouwbaarheid en de leessnelheid van de UHF Gen 2 tags werden vervolgens in verschillende configuraties uitgetest (aard van het beladen product, aard en plaats van de tags, type en plaats van de readers, type antenne). Volgende concrete bevindingen werden hieruit afgeleid: – Voldoende tijd en aandacht moet besteed worden aan de keuze van een juiste ‘RF-tag/reader/antenne-configuratie. In de gegeven infrastructuur

en goederenstroom valt een belangrijke verschil inzake leesbaarheid vast te stellen tussen verschillende combinaties van UHF-labels en RFID readers.

gebracht toonde aan dat tags die achteraan tegen de mast zaten niet konden gelezen worden. Een stootblok van enkele cm op de vorkheftruck kan hier een oplossing bieden.

– De praktische leesafstanden van readers afkomstig van verschillende fabrikanten kunnen in eenzelfde testconfiguratie van tags en antennes beduidend verschillen.

– Voor het lezen op palletniveau voldoen de meeste RFID lezers. Indien ook op doosniveau wordt gelezen zijn de verschillen enorm (van 99.6% tot 35% nauwkeurigheid voor een pallet met 200 dozen).

– Het gebruik van antennes met een brede uitstraling laat toe veel tags gelijktijdig te registreren. Gerichte antennes zijn in staat grotere afstanden te overbruggen. – De plaats van de tag beïnvloedt weldegelijk de leesbaarheid. Een test waarbij tags op de verschillende vlakken van een pallet werden aan-

– De opstelling van readers op 2 aanliggende laadkades werkt verstorend. Een fysieke afscherming en ondersteunende software intelligentie om foutieve lezingen te vermijden is hier noodzakelijk. – De aard van de behandelde goederen beïnvloedt de leesbetrouwbaarheid. Zo zorgen verpakte metalen producten niet voor problemen bij een registratie op pallet niveau, maar hebben zij wel een impact op de leesafstand. – De snelheid waarmee een pallet de portaal reader passeert heeft eveneens een invloed op de leesbaarheid en dient dus ook te worden vastgelegd. – Opleiding en ondersteuning van de operatoren op de vloer is absoluut noodzakelijk. Uit de testen kan worden afgeleid dat – rekening houdende met bovenstaande bemerkingen – de huidige RFID-technologie een snelle en betrouwbare technische oplossing kan bieden voor het registreren van pallets aan de laadkades. In een volgende stap zullen de daadwerkelijke operationele verbeteringen en noodzakelijke investeringen de economische haalbaarheid moeten aantonen.

JOUEZ LA CARTE DE L’ENFANCE Envoyez une carte, sauvez un enfant… Commandez maintenant sur www.unicefshop.be ou au 02 235 09 35 Pour chaque enfant Santé, Éducation, Égalité, Protection FAISONS AVANCER L’HUMANITÉ

50


Advertorial

Fascinating and highly diverse in its applications

Siemens RFID solutions in Closed and Open Loops RFID technology improves production and logistics processes in the industrial as well as the retail and wholesale sectors. Manufacturing operations mainly use closed-loop applications, whereas logistics firms largely rely on open-loop applications.

In open-loop applications, every package receives a permanent data medium containing the product information

Radio Frequency Identification (RFID) technology is based on a simple principle. Production data, which are saved on a mobile data medium (tag), can be read out or overwritten with the help of radio frequencies. In production control, the data media are fixed, for example, to a workpiece carrier. The tagstores information about the workpiece, including production instructions and quality-related data. The workpiece then “knows” which production steps have already taken place, and those still to come. Read/write devices in turn, located at every processing station, read out the data and update them after processing.

Closed-loop data media The RFID-supported Sirius switchgear series production at the Siemens equipment factory in Amberg, Germany manufactures several hundred device variations in various batch sizes without the need for retooling. Using RFID transponders and some 100 RFID read/write devices, the plant can do without an efficient, highly

available database. Control data need only be downloaded from the production management system to the data medium at production start. After that, the individual centers manufacture the switchgear completely independently. Applications such as the Simatic RF300 RFID system, for example, are referred to as closedloop systems, because data media and workpiece carriers are fed back into the line for re-use after passing through the production cycle.

Increasingly profitable open loops New design concepts used particularly in logistics operations enable every packing unit, pallet or single article to be marked with an RFID tag. The tags are permanently attached to the goods, and thus referred to as open loops. Automatic, simultaneous identification of several goods enable increased efficiency for existing logistics processes, as well as greater delivery chain transparency. Through technological advancements in the UHF frequency range, distances of up to ten meters are now possible. Data media cost but a few cents anymore, making open-loop appli-cations much more appealing. Also, the largely universal standards developed by EPCglobal enable implementation of company-wide applications.With the Simatic RF600, Siemens offers an efficient RFID system designed to create new opportunities in logistics. In addition to its excellent per-

Closed-loop application in the automotive industry: data media are reused after passing through the production cycle

formance, it is fully integrated into Simatic IT (the Siemens MES-solutions). Consequently, RFID is able to connect actual goods flows with IT systems data – costefficiently and fully automatically.

More info ? Tel.: 02/536 95 39 Fax: 02/536.22.90 e-mail: [email protected] Web: www.siemens.com/simatic-sensors/rf


51

Logistics & Manufacturing Bart Vannieuwenhuyse VIL

Deel 2: totale logistieke kost

Berekening ter evaluatie van alternatieve distributievormen in de bouwsector In een vorige uitgave werd de totale logistieke kost als concept geïntroduceerd (hyperlink). Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) ontwikkelde een beslissingsondersteunend instrument dat vijf componenten onderscheidt. Naast de transportkosten, worden overslagkosten, voorraadkosten, transporttijdkosten en interne bedrijfsprocessen opgenomen in de totale logistieke kosten calculatie. In dit artikel wordt geïllustreerd hoe dit instrument een beslissingsproces rond de meest geschikte logistieke oplossing daadwerkelijk ondersteunt.

Deel 1 vindt u in de CxO eZine – meer info tel 03 889 52 59 – [email protected] Kerkstoel 2000+ is een producent van prefab-elementen in gewapend beton. Deze bouwonderneming heeft zijn productiesite in Grobbendonk tussen de E313 snelweg en het Albertkanaal. Per week worden 2500 ton prefabelementen geleverd aan de werven hoofdzakelijk in de centra van grote steden. Omwille van mobiliteitsproblemen (congestie) wordt het steeds moeilijker om de werven ‘just in time’ te beleveren. Mede hierdoor lopen de transportkosten gemakkelijk hoog op. Bovendien heeft Kerkstoel steeds meer te kampen met plaatsgebrek op de productiesite. De tijdelijke opslag van prefabelementen wordt een zware last. Vanuit deze problematiek groeit binnen de bouwonderneming het besef dat er best uitgekeken wordt naar alternatieve distributievormen.

Alternatieve distributievormen analyseren Verschillende alternatieve distributievor men werden vergeleken ten opzichte van het huidige proces, waarbij de werven rechtstreeks vanuit de productiesite in Grobbendonk worden aangeleverd. Er werd gefocust op bestemmingen in grote steden. Aan de hand van een sterkte/zwakte analyse werden mogelijke alternatieve

distributievormen geëvalueerd. Snel konden een aantal opties geschrapt worden. Het spooralternatief werd niet verder meegenomen omwille van een moeilijke aansluiting en de beperkte af te leggen afstand. Binnenvaart had betere kansen. De site in Grobbendonk is immers watergebonden via het Albertkanaal. Echter de beperkte beladingsgraad maakte ook deze piste niet haalbaar. De prefabelementen zijn immers onvoldoende stapelbaar in het ruim van het schip. Uiteindelijk kwam men tot een short list van drie haalbare distributievormen. Na melijk het huidige proces met rechtstreekse belevering van de werven via wegtransport op trailers en twee processen waarbij een buffer aan de rand van de stad wordt ingezet. De buffers worden bevoorraad via nachttransport. Vanuit de buffer worden vervolgens de elementen op afroep tijdens de dag op de werven gebracht. Op de buffer kan men de prefabelementen op de trailers laten of fysiek lossen (figuur 1). In het geval dat men de elementen op trailer houdt, behoeft men geen extra handling. Het nadeel echter is dat er meer trailers moeten worden ingezet. De drie haalbare alternatieven werden vergeleken op basis van een totale logistieke kost calculatie. Vooral de overslagkosten wegen in het huidige proces zwaar door; ze vertegenwoordigen namelijk 50 % van de totale logistieke kost. Dit vormt één van de hoofdredenen waarom de optie met buffer aan de rand van de stad met tus-

Figuur 1

sentijdse opslag op de grond in de analyse een stuk duurder blijkt te zijn. De extra handling weegt zwaar door. Finaal bekomt men een kost die grosso modo 30 % hoger ligt dan de kost voor het huidige proces. Het andere alternatief waarbij de trailers niet worden gelost is meer kansrijk. De totale logistieke kostprijs ligt zelfs een paar procent onder de huidige kostprijs. Een bijkomend voordeel van dit alternatief is dat de service naar de aannemer op de werf verhoogd kan worden, met name door stiptere leveringen. Uit de totale logistieke kost analyse blijkt dat een buffer aan de rand van de stad waar de volle trailers ’s nachts geplaatst worden en tijdens de dag naar de werf gevoerd worden zonder tussendoor lossen een valabel alternatief kan zijn. Deze optie verdient in ieder geval verdere analyse. Dit wordt momenteel opgenomen door de bouwonderneming. Het instrument van de totale logistieke kost hielp de onderneming een snelle selectie te maken van kansrijke alternatieve distributievormen. www.vil.be


53

Legal & Finance Jan Callant

Cijfers zeggen niets meer

Geloofwaardigheid helemaal ondermijnd De begrotingsronde van de regering en de verkiezingsuitslagen hebben de geloofwaardigheid van cijfers serieus ondermijnd. BDO bedrijfsrevisoren verovert West-Vlaanderen door een fusie aan te gaan met Pouseele Bedrijfsrevisoren. En Proximus heeft een eigengereide manier om klanten terug te halen. De financial headlines die u niet mag missen.

Gefoefel met cijfers De voorbije begrotingsronde van de paarse regering heeft diepe wonden geslagen in de geloofwaardigheid van de cijfers. Niemand kan er in slagen om met een paar pennentrekken honderden miljoenen euro’s te verzamelen. De begroting is een spel van cijfers geworden, dat niets meer te maken heeft met het geld dat er achter zit. Jammer, want zo wordt creatief boekhouden in de hand gewerkt, ook in de bedrijven. En op die manier verdwijnt het laatste stukje eerbied en de laatste objectieve waardemeter. Al even schrijnend was de vertoning rond de verkiezingsuitslagen. Uiteindelijk heeft niemand verloren. Iedereen wint overal en het is vooral de andere die liegt. Opmerkelijk is ook dat studiebureaus en universiteitsproffen zich laten vangen door het spel van de nietszeggende vergelijkingen. Ze helpen daarmee de geloofwaardigheid ook niet vooruit. Integendeel. Zij vormen de betrouwbare bron. Stel u voor dat Graydon of Dun & Bradstreet op die manier een loopje zouden nemen met de bedrijfscijfers. Zij zouden in geen tijd verguisd worden en uit het financiële leven verdwijnen. En dat is eigenlijk wat de bovenvermelde bureaus en proffen verdienen.

Pouseele wordt BDO West-Vlaanderen Opzienbarend nieuws uit de wereld van de bedrijfsrevisoren. BDO Atrio, een groeiend revisorenkantoor met kantoren in Gent, Antwerpen, Brussel, Hasselt,

54

Waver, Luik en Namen, gaat een fusie aan met Pouseele B. & C° Bedrijfsrevisoren uit Roeselare. Op die manier verkrijgt BDO ook een kantoor in West-Vlaanderen. Bertin Pouseele richtte in 1986 een kantoor op in Roeselare waar op dit ogenblik 4 revisoren (waaronder ook zoon Bruno) en 5 auditmedewerkers actief zijn. Bertin Pouseele zelf is ook rechter in handelszaken bij de Rechtbank van Koophandel in Ieper. Hij was onder meer commissaris inzake opschorting bij het gerechtelijk akkoord van Lernout en Hauspie en momenteel ook bij Steverlynck Group in Vichte. Beide partijen zijn best in hun nopjes met de fusie. Het zijn duidelijk twee bedrijven die complementair zijn. Pouseele biedt BDO de onontgonnen westvlaamse markt en BDO biedt Pouseele een wereldwijd uithangbord en dito uitdagingen. De nadruk wordt duidelijk gelegd op integriteit, bereikbaarheid, pragmatisme en flexibiliteit. Een kwestie van in de buurt zijn, meedenken en vakkennis dus. Bertin Pouseele wordt vennoot bij BDO en 5 medewerkers van de Gentse vestiging van BDO gaan werken in Roeselare.

Terugbetaling te vergeten GSM-Operator Proximus houdt er een eerder bizarre handelswijze op na om weggelopen klanten terug te winnen. Voor het goede begrip, we hebben het hier niet over de commerciële acties. Bedrijven die bij Proximus klant zijn en behoorlijke bedragen opdoen aan mobiele telefoongesprekken, worden jaarlijks verwend


Verhofstadt mag de burger geen foute cijfers presenteren.

met een volumekorting. Een niet mis te verstane commerciële en financiële korting die behoorlijk kan oplopen. Elk jaar in juni wordt de berekening omgezet in een creditnota. Wie in de loop van het jaar echter Proximus de rug toekeert, hoeft niet te wanhopen. De operator bekijkt het gebelde volume en staat zonder problemen de kortingen toe aan de klant. In juni of juli valt de creditnota in de bus. Maar daar houdt het leuke verhaal op. Proximus komt immers niet met geld over de brug en laat de creditnota openstaan. Deze kan alleen worden verrekend met nieuwe facturen. En daar staat u dan als u geen klant meer bent. Proximus beroept zich op een clausule die in de overeenkomst staat die u ooit heeft getekend en die de niet-terugbetaling vermeldt. Ons lijkt het echter strijdig met de boekhoudwetgeving die aangeeft dat een opgemaakte creditnota aanleiding geeft tot een terugbetaling, gezien netting (officieel) niet is toegelaten. Hoe dan ook, in voorkomend geval zal u moeten procederen om uw gelijk te proberen halen en uw geld terug te krijgen, als het dat waard is tenminste. www.pouseele.be www.bdo.be


Begonnen als natte droom, geeïndigd als strenge wet

Sarbanes Oxley dringt bedrijfsleiding in keurslijf De democraat Paul Sarbanes diende begin 2002 een voorstel in dat deugdelijk onderneminsgbestuur in de wet moest opnemen. Het strenge voorstel werd verworpen. Een mildere versie van de Republikein Michael Oxley genoot evenzeer weinig sympathie. Tot de schandalen van Enron, Worldcom, AOL, Qwest en Tyco aan het licht kwamen. De wet werd toen in geen tijd goedgekeurd.

aan deze eisen voor deugdelijk bestuur, kan een gevangenisstraf oplopen. De democraat Paul Sarbanes diende begin 2002 een voorstel in dat deugdelijk onderneminsgbestuur in de wet moest opnemen.

Wat? De wet legt alle op de Amerikaanse beurs genoteerde bedrijven de verplichting op om een officiële, geauditeerde rapportering neer te leggen die het deugdelijk ondernemingsbestuur moet bewijzen. Artikel 302 verplicht de bedrijven om periodiek een rapport over de effectiviteit van de controles zowel qua opzet als qua werking, op te stellen, te laten auditeren en te publiceren. Artikel 404 bepaalt de regels aan dewelke de interne controle en de financiële rapportering moeten voldoen. Daarenboven moet aan het jaarverslag een ‘plechtige’ verklaring van de bedrijfsleiding en de auditors worden toegevoegd dat de interne controle en de rapportering betrouwbaar is. Wie als bedrijfsleiding niet voldoet

Doel Het doel is uiteraard fraude te voorkomen en te vermijden. Door de wet kracht van straf te geven, wordt de druk op de bedrijfsleiding opgevoerd. Daarenboven worden ook de externe auditors die de verklaringen gedetailleerd moeten testen en controleren, op hun beurt gecontroleerd door de Public Company Accounting Oversight Board, de auditor van de auditors dus. Ook al weet men dat fraude nooit helemaal weg te nemen is, toch moet een eventuele schorsing van de beurs een middel zijn om de fraude tot een minimum te beperken.

Praktisch Om het certificaat te kunnen bekomen moet een onderneming alle processen die leiden tot financiële resultaten en rapportering getailleerd uitschrijven. Het doel daarbij is om alle stappen en documenten, alle bevoegde functies en alle

verantwoordelijkheden, duidelijk af te lijnen en te omschrijven. Een voorbeeld: Om een inkomende leveranciersfactuur geboekt te krijgen, moet het document gestaafd worden door een aankooporder (dat op zijn beurt reeds door verschillende functies moet goedgekeurd zijn). Het inbrengen van de gegevens op de leveranciersfiche moet gebeuren door minstens twee verschillende personen, waarbij de scheiding ligt bij het inbrengen van de

Strenge interne controle moet fraude eerder voorkomen dan bestrijden financiële gegevens, zeg maar bankrekening. Deze moeten door de leverancier worden bevestigd op briefhoofd en moet onderhevig zijn aan de interne controles. De inbreng in het boekhoudsysteem moet gebeuren door een eerste functie, terwijl de controle daarop moet gebeuren door een ander niveau. Ook het voorbereiden van de betaling is onderworpen aan diverse, gedetailleerd uitgeschreven controles. www.sarbanes-oxley.com

Uniek aanbod! CxO Magazine, het meest gespecialiseerde blad voor management over strategie en innovatie, nu ook in een landscape eZine versie met uniek leescomfort. CxO eZine, kort op de bal. Jaarabonnement CxO Magazine 105,00 EUR, eZine en volledig elektronisch archief gratis. Voor meer info bel 03 889 52 59 of mail naar [email protected]


55


Meer obstakels dan liefhebbers

Elektronische facturatie blijft in de startblokken zitten Wat ooit het paradepaard en de aanzet moest worden tot een papierloze bedrijfswereld, is op heden niets meer dan een natte droom van een aantal bedrijven. De elektronische facturatie is blijven steken in de startblokken en als we niet opletten gaat ze daar sterven ook. Wij staken ons licht op bij Christian Luyten van de elektronische postbode Isabel.

Het ganse verhaal van elektronische facturatie is duidelijk onderschat. Een mening die gedeeld wordt door Christian Luyten van Isabel: ‘Elektronische facturatie is een complexe materie die hoge eisen stelt om te kunnen werken. Om elektronische facturen te kunnen uitsturen moet men minstens met 2 partijen zijn en moet er een juist wettelijk kader zijn. Het systeem rendeert maar op het ogenblik dat zoveel mogelijk bedrijven meespelen. En daar knelde lang het schoentje’. Te weinig bedrijven geloofden in de elektronische facturatie en de wetgeving loopt achterop, komt eigenlijk telkens na de feiten.

Verkeerd uitgangspunt Om de elektronische facturatie op gang te krijgen, bundelden een aantal bedrijven de krachten. 45.000 klanten werden aangeschreven met de vraag of zij wilden overschakelen op elektronische facturatie. Christian Luyten: ‘Amper 400 contacten bevestigden dat ze wilden overschakelen op elektronische facturen. Daarmee valt niet echt te werken. Sedert 2004 is het systeem omgekeerd. Nu moet de klant bevestigen dat hij geen elektronische facturatie wil. 99% van de klanten reageerden niet en zodoende beschikte het systeem ineens over een enorm platform’. Bedrijven als Randstad, Partena en Fortis Lease vervoegden de pioniers van de elektronische facturatie. Samen waren ze in 2005 goed voor ongeveer 1 miljoen elektronische facturen. Christian Luyten: ‘Het succes was groot en de uitval achteraf eerder beperkt. Bedrijven kunnen steeds uitstappen maar

56

85% van hen deed dat niet. Het systeem kon echt van start gaan.’

Vertrouwelijkheid De brief om over te schakelen op elektronische facturatie kwam niet steeds op het juiste adres terecht. ‘Het is een feit dat de brief terecht kwam bij de geregistreerde contactpersonen. Bij een bedrijf als Randstad betekent dat dus meestal de HR-afdeling. Dat deze persoon niet wakker ligt van de manier waarop de facturatie verloopt, is evident. Even evident dan de financiële afdelingen bedenkingen hebben bij elektronische facturatie.’ Luyten verwijst hier uiteraard naar bedrijven die vallen onder de Sarbanes-Oxley reglementering. De facturen komen binnen in de Isabel mailbox en het is maar al te zeer de vraag of de persoon die daarvoor verantwoordelijk is, ook de confidentiële informatie mag zien. Christian Luyten: ‘Het probleem is veel kleiner dan bij papieren facturen, die meestal geopend worden door de receptioniste en dan een fysieke open weg afleggen tot bij de boekhouding. Via de Isabelkaart kunnen bevoegdheden en beperkingen worden toegekend. Het is dus perfect mogelijk dat persoon 1 alle bevoegdheden heeft voor de bankverrichtingen en persoon 2 enkel de bevoegdheden heeft over de elektronische facturen. Op die manier wordt dit perfect georganiseerd.’

Waar loopt het nu nog fout? Isabel vormt een community waarvan al een heleboel bedrijven lid zijn. Maar hoeveel daarvan gebruiken de elektronische


Christian Luyten, Isabel.

facturen als echt elektronisch materiaal? Christian Luyten: ‘Nog al te vaak wordt de elektronische factuur enkel gebruikt om af te printen en om dan als een gewoon geprint document door het leven te gaan. De wet aanvaardt duidelijk het gebruik van de elektronische factuur. Misschien moet dit wel nog duidelijker kenbaar worden gemaakt en uitgelegd worden en moet de FOD Financiën ook wel aanvaarden dat de elektronische factuur gebruikt wordt in het kader van belastingsactiviteiten en BTW-terugvorderingen. Een tweede belemmering is het feit dat voorlopig enkel Isabelklanten in een systeem van elektronische facturatie kunnen stappen. 110.000 Bedrijven behoren tot de community en dat is eigenlijk veel te weinig. Als Electrabel of Belgacom gebruik willen maken van de elektronische facturatie, dat moeten ook particulieren en kleine bedrijven bereikt kunnen worden. Isabel is op dit ogenblik bezig met de ontwikkeling van het ZOOMIT, dat zal worden aangeboden via internetbankieren. Wie zijn Electrabelfactuur betaalt via domiciliatie zal dan door simpelweg op de verrichting op zijn bankuittreksel te klikken, het document kunnen opvragen, dat in PDF, XML of HTML verschijnt. En dan pas zijn we waar we moeten zijn: een revolutionair systeem binnen een immens grote community. Het is dus nog even wachten op een paperless office... www.isabel.eu www.zoomit.eu

Newsletter nv CORGO Karel Plasman Gedelegeerd bestuurder

Nieuwe vaste bijdrage in CxO Magazine

Corporate governance Ook goede CxO’s hebben sterke raad van bestuur nodig. In corporate governance discussies is er terecht veel aandacht voor de relatie of de wisselwerking tussen enerzijds de raad van bestuur en anderzijds het directiecomité, het executief comité of hoe men het managementteam ook wil benoemen. Alle betrokkenen beseffen intussen heel goed dat het belangrijk is om de taken en rollen van deze beide organen goed van elkaar te onderscheiden. Dit gebeurt best via schriftelijke afspraken in een huishoudelijk reglement of beter nog via een intern charter. In grote lijnen is de raad van bestuur bevoegd voor de strategiebepaling, de controle en het aanstellen, evalueren en eventueel ontslaan van het management. Het managementteam is dan op zijn beurt vooral belast met de dagelijkse leiding van het bedrijf, de uitvoering van de businessplans en al het operationele. Strengere controle mag niet leiden tot een grotere risico-aversie en dus tot minder innovatie en opportunistische creativiteit.

Uit diverse studies blijkt dat bestuurders steeds meer nadruk gaan leggen op het (doen) naleven van de voorschriften over financiële rapportering en interne controle. Verschillende tekenen wijzen daar op: allerlei veranderingsprocessen (fusies, overnames) volgen elkaar snel op; de Europese en nationale economische regelgeving ontwikkelt zich in hoog tempo; de invloed van de aandeelhouders op het beleid en het bestuur neemt toe; het belang van aparte auditcomités wordt in diverse codes benadrukt. De functie van bestuurder is de laatste jaren duidelijk complexer en risicovoller

geworden. Bestuurders zijn door al die verhalen over bestuurdersaansprakelijkheid en zwaardere verplichtingen bijgevolg meer op hun hoede, ja zelfs soms risico-afkerig geworden. Maar bestuurders mogen zich niet laten verleiden om voortaan alleen maar aandacht te hebben voor aansprakelijkheidsrisico’s, compliance en controles. Want te weinig aandacht hebben voor bijvoorbeeld verkeerde strategische besluiten of operationele blunders is ook zeer riskant. De strengere regulering mag de bestuurlijke focus niet al te veel afleiden van de core business en de waardecreatie. De raad van bestuur moet hier zijn echte werk blijven doen en mag zich niet beperken tot loutere controle. Daarom moeten we ons afvragen hoe managers er mee kunnen voor zorgen dat de raad van bestuur zich vooral concentreert op zijn belangrijkste taken. De raad van bestuur heeft immers ook een klankbordfunctie naar het management. De gecombineerde ervaring en expertise van goed gekozen bestuurders is zeer groot en moet dus aangeboord worden door het management. Om daar optimaal gebruik van te kunnen maken doen managers er goed aan om hun bestuurders geregeld een juiste dosis informatie aan te bieden, pertinente agendapunten voor te stellen en de juiste discussievragen op tafel te leggen. Zo nemen ze hun raad van bestuur maximaal au serieux, zo kan de raad zijn opdracht ten volle waarmaken. De raad van bestuur moet voortdurend de vinger op de pols kunnen houden en mag niet pas in actie schieten als de inkomsten echt achteruit gegaan zijn en de eerste financiële problemen ontstaan. Het lijkt me aangewezen dat bestuurders en managers zich in de raad van bestuur regelmatig een aantal vragen als deze moeten stellen:

1. Hebben we vanuit de visie en de missie de juiste strategie ontwikkeld? 2. Zijn de interne informatiestromen adequaat en is de informatie correct? 3. Met welke indicatoren kunnen we het best opvolgen hoe het met de onderneming gesteld is en wat we aan het doen zijn? 4. Wat zijn in onze markten interessante evoluties, kansen en bedreigingen? 5. Welke maatschappelijke signalen mogen we niet onderschatten als we onze sociale verantwoordelijkheid willen opnemen? 6. Wat is de status van het huidige businessplan? 7. Hoe is het risicoprofiel van onze onderneming en wat beschouwen wij als de grootste risico’s? 8. Wat is ons plan B en wat is ons crisisplan? 9. Is ons team van bestuurders en managers goed samengesteld om de juiste dingen te kunnen doen? 10. Zijn we alert genoeg?

Nv Corgo Groenenborgerlaan 16 2610 Wilrijk Tel. 03 821 01 40 Fax 03 281 35 75 www.corgo.be


57

Legal & Finance Marleen Miechielsen

De nieuwe geïntegreerde maatstaf voor het meten van de Financiële Toestand van ondernemingen

De FiTo®-meter van Prof. Dr Hubert Ooghe De FiTo®-meter is een nieuw model voor het meten van de financiële toestand van ondernemingen. Het is een eenvoudig hanteerbare tool voor het bepalen van de kredietwaardigheid.

Een gewaarschuwd mens telt voor twee Reeds jaren is men op zoek naar het ideale model om de kans op faillissement van ondernemingen te voorspellen. Deze intensieve zoektocht gaat onvermoeibaar verder en dit is zeker gerechtvaardigd gezien de huidige economische toestand. De gulden regel ‘een gewaarschuwd mens telt voor twee’ geldt meer dan ooit. Prof. Dr Ooghe (Vlerick Leuven Gent Management School en universiteit Gent) is op dit vlak de authoriteit. Zijn eerste modellen waren statistisch en maakten gebruik van lineaire discriminant-analyse (1982, Ooghe-Verbaere) en de tweede generatie modellen was op basis van logistieke regressie (1991, Ooghe, Joos en De Vos). De coëfficiënten werden geschat en de selectie van de variabelen gebeurde zelden op basis van een algemeen aanvaardbare financiële theorie. Deze bemerkingen vormden het uitgangspunt voor een nieuwe generatie modellen die gebaseerd zijn op ervaring en intuïtie. De FiTo®-meter werd geboren. De ‘financiële toestand-meter’ van ondernemingen is opgebouwd zonder coëfficiënten - dit levert een gelijke weging op - en door middel van een niet-statistische en uitgebalanceerde selectie van variabelen, gebaseerd op financiële expertise van lopende en falende ondernemingen. De 4 belangrijkste basiselementen van de financiële toestand van een onderneming dienen aanwezig te zijn: ‘rendabiliteit (R) , liquiditeit (L), solvabiliteit (S) en

toegevoegde waarde (T)’. 18 ratio’s die één van de 4 basiselementen weerspiegelen worden gebruikt om het model op te stellen. De waarden hiervan dienen onderling vergelijkbaar te zijn om er een gemiddelde van te kunnen berekenen en daarom wordt er logittransformatie uitgevoerd via de volgende formule: 1 / (1 + e-x). Zo nemen alle ratio’s waarden aan tussen 0 -1.

De vergelijkbaarheid van de diverse ratiowaarden is essentieel De logitwaarden worden gebruikt om de modelscore te berekenen. Door de logittransformatie zijn er nog amper onderlinge verschillen tussen waarden die oorspronkelijk groter zijn dan +5 of kleiner zijn dan -5 en daarom moeten de meeste waarden dan ook tussen die twee getallen liggen. Logit-transformatie: logit x = 1 / (1 + e-x) Ratio x + 10 + 5 + 1 + 0.50 + 0.25 0 - 0.25 - 0.50 - 1 - 5 - 10

Logit ratio x 1.0000 0.9933 0.7311 0.6225 0.5622 0.5000 0.4378 0.3775 0.2689 0.0067 0.0000

Prof. Dr Ooghe , Vlerick Leuven Gent Management School en universiteit Gent.

Het model dient evenwichtig te zijn samengesteld, d.w.z. dat alle ratiogroepen dienen vertegenwoordigd te zijn middels voldoende ratio’s voor de stabiliteit in tijd en ruimte. En gemakkelijk toepasbaar zijn, daarom werden ratio’s met veel onbeschikbare data (aantal personeelsleden en omzet) uitgesloten. Uiteraard kunnen niet alle fouten uitgesloten worden. De onderzoekers bepaalden daarom de ideale afkapgrens waarbij het ongewogen gemiddelde van de fouten minimaal is. Als de score van een onderneming hoger is dan het afkappunt, dan kan men ze als financieel gezond beschouwen. Ligt de score lager dan moet men rekening houden met acute problemen. Het model is veel stabieler en robuuster dan de bestaande modellen en verdient daardoor de voorkeur.

Uniek aanbod! CxO Magazine, het meest gespecialiseerde blad voor management over strategie en innovatie, nu ook in een landscape eZine versie met uniek leescomfort. CxO eZine, kort op de bal. Jaarabonnement CxO Magazine 105,00 EUR, eZine en volledig elektronisch archief gratis. Voor meer info bel 03 889 52 59 of mail naar [email protected]

58


Newsletter VSV Herman Verhoeven Voorzitter VSV Vlaanderen

VSV las voor u...

“Corporate governance, so what?” Onder deze ietwat provocerende titel wil Walter Haazen een lans breken voor een gestructureerde aanpak van “corporate governance”. Dat goede corporate governance hoog op de strategische aandachtslijst staat is niemand ontgaan. Het belang hiervan is elke dag zichtbaar in kranten en tijdschriften.

Wat is de rol van de raad van bestuur? De auteur ziet 5 belangrijke functies, afhankelijk van de fase waarin het bedrijf zich bevindt: 1. Strategiebepaling en ondersteuning. (Dit kan gaan van echte strategiebepaling tot alleen adviseren of opvolgen); 2. Monitoren van resultaten en risico’s; 3. Conformiteit met wetten en regels garanderen; 4. Het plannen van de opvolging van de belangrijke directiefuncties; 5. De structuur van de raad van bestuur continu in lijn houden met de noden van het bedrijf. Om deze functies te ondersteunen wordt beroep gedaan op de techniek van BPM (Business Performance Management), een techniek niet speciaal voor raden van bestuur is ontworpen maar wel kan helpen om de strategische visie te implementeren in een organisatie, en dit zowel bottom-up als top-down. Net zoals in de Balanced Scorecard worden hier 4 belangrijke stuurelementen onderscheiden: 1. Het financiële perspectief (hier wordt nogal eens teveel op gefocust) 2. Het klanten perspectief (verkoop en marges) 3. Het interne perspectief (kosten en afleveringen) 4. Groei en leerperspectief (bedrijfsvaardigheden) Ieder van deze elementen bevat vele deelelementen. Belangrijk is om de interac-

Woordje van de voorzitter

Waarde lezer, Wij komen in het vierde trimester van ons werkjaar 2006. Tony Janssens, zaakvoerder Altermate, heeft tijdens de laatste avondactiviteit nogmaals het belang van de klant onderstreept. Aan de talrijke aanwezigen toonde hij dat de leverancier niet alleen de materiële behoeften van zijn klant moet voldoen, maar dat hij ook de beleving door de klant van zijn aangeboden oplossing moet verzorgen. Deze boodschap brengt in het klassieke business model een nieuwe dimensie met vele opportuniteiten voor hen die ze wil benutten. Op 14 november komt het thema “globalisering” aan bod. Met dit hedendaagse thema heeft de onderneming Van de Velde N.V. reeds enkele decennia ervaring. De verfijnde dameslingerie wordt geproduceert in Tsjechië, Hongarije en China. Aan de basis liggen fundamentele strategische keuzes welke Herman Van De Velde die avond zal toelichten. Voor deze activiteit nodig ik U uit op het bedrijf zelf, waar Herman Van De Velde ons nadien zal rondleiden. Tijdens onze laatste avondactiviteit reikt de VSV haar studentenprijs uit. Onder bekwame leiding van Prof. Dr. Rudy Martens heeft het bestuur reeds de winnende studente reeds aangeduid. Laat mij toe dat hijzelf de bekroonde thesis op 12 december zal aankondigen. De studente zal haar puike werk aan U voorstellen, waarna Karel van Eetvelt, voorzitter UNIZO, zijn standpunt omtrent het thema zal verklaren. Waarde lezer, het bestuur van de VSV is fier om samen met U nog enkele interessante thema’s aan te snijden in het laatste deel van haar jaarprogramma 2006. Ik hoop U weldra te mogen ontmoeten. Herman Verhoeven Voorzitter VSV

Vlaamse StrategieVereniging vzw Legevoorde 8 – 9950 Waarschoot 0476 76 85 27 – fax 09 372 09 51 [email protected] – www.vsv.be

ties en interrelaties te onderkennen van deze deelelementen. Dat alles moet ondersteund worden door goede gegevens is evident, maar de auteur waarschuwt voor het streven naar perfectie in het verzamelen van gegevens.

nog concreter uitgewerkt gezien, met real life cases maar waarschijnlijk was dit niet mogelijk omwille van confidentialiteit. De invoering van BPM op raad van bestuur niveau zal inspanningen vragen maar is zeker de moeite waard.

Het gebruik van BPM op raad van bestuur niveau is een mooi maar m.i. moeilijk iets. Wat mij betreft had ik graag de voorbeelden

Het boek van Walter Haazen is verschenen bij Trafford publishing (UK), mei 2006. Jos Verspecht


59

Varia Erwin De Weerdt

L’industrie automobile cherche désespérément des sources d’énergie alternatives

Nouvelles technologies determinent nouvelle generation de voitures Le Mondial de Paris au mois d’octobre, le dernier grand Salon automobile de l’année en Europe, a été riche en nouveaux modèles, en concepts futuristes, en nouvelles tendances et, avec plus de 1,4 million de visiteurs, en fréquentation. Côté tendances, deux observations majeures s’imposent : la course vers les technologiques écologiques et l’arrivée des Chinois sur le marché automobile européen.

Biocarburant en Belgique? La folle course des constructeurs automobiles vers les motorisations hybrides ou 100% écologiques est désormais un fait. Du plus petit, en termes de moyens, au plus grand comme Toyota (pionnier en la matière) et en passant par des constructeurs tel Peugeot et sa 207 Epure, l’ère est vraiment aux voitures propres. Mais pour rouler propre, il faut du carburant propre, même en Belgique. Ainsi, à partir du 1er novembre, l’automobiliste belge averti par un texte de loi, allait enfin pouvoir profiter, même fiscalement, de rouler au diesel amélioré à l’huile végétale mélangée au méthanol. Mais les intérêts commerciaux en jeu sont énormes et les négociations entre producteurs et distributeurs sont toujours en cours. Résultat des courses, la Brafco (la Fédération des négociants en combustibles) espère qu’il y aura enfin du biocarburant dans les pompes belges avant la fin de l’année?!

Les Chinois à Paris Autre constat: la présence en force des constructeurs chinois. Grâce à leurs prix bon marché et leurs styles plutôt communs, voire copiés sur ceux de modèles européens, les voitures chinoises s’annoncent être les futures grandes rivales des autres automobiles en Europe. Beaucoup, du côté des constructeurs,

60

voient leur arrivée massive d’un mauvais œil, tandis que les potentiels clients y trouvent déjà leur compte. La bataille ne fait que commencer et c’est à Paris que les hostilités auront commencé! En effet, bien que dans un coin plutôt perdu du Salon, Landwind présentait deux véhicules au grand public: le Fashion Minivan (voir photo 1) et le SUV Xpedition. Le Fashion Minivan, dessiné en Italie, sera équipé d’un moteur essence de 1600 ou 2000cc mais un moteur diesel est prévu à terme. La Xpedition est de même taille que la Toyota RAV4. Selon nos informations, Landwind, comme tous les autres constructeurs chinois d’ailleurs, ne décrocherait pas la certification officielle européenne avant 2007 et ne pourrait commencer la commercialisation de ses voitures qu’à partir de 2008. Par contre, selon Landwind, ses voitures n’auraient plus de problèmes à passer les sévères preuves de sécurité imposées par l’UE. Landwind a annoncé ni prix ni projections de vente, mais on peut s’attendre à ce que le constructeur Chinois se lancera dans le marché avec des prix extrêmement compétitifs. La société se vante néanmoins de disposer bientôt d’un réseau de distribution de 600 dealers en Europe?!

Et les constructeurs français? La Peugeot 908 RC a certainement reçu le plus chaleureux accueil de toutes les nouveautés françaises. Côté concepts, les Citroën C-Métisse, Renault Koléos et Renault Twingo Concept ont également accueilli nombre de regards. Les maîtres du style automobile ont fait eux aussi salle comble : Ferrari, Maserati, Porsche et autre Bentley ont vu passer beaucoup de monde. A l’époque, en se frottant à Toyota et Jaguar, Peugeot avait remporté le titre de


champion du monde en 1992 et une triple victoire aux 24H du Mans en 1993. Aujourd’hui, la bataille se porte sur le front de la technologie. Dans la ligne de mire du constructeur français, Audi, qui avec son moteur diesel, a remporté la classique mancelle en 2006 et est ainsi entré dans l’histoire. Peugeot a décidé de relever le défi et de sortir l’artillerie lourde. Face au V12 TDI, la marque aligne un V12 HDI de 700 ch, disposant d’un couple phénoménal de 1200Nm et, pour combler les écolos, doté d’un filtre à particules (voir photo 2). Avec le C4 Picasso (voir photo 3) , Citroën joue sur l’espace et la visibilité, créant selon ses propres terme le premier “ Visiospace “. Outre les équipements de pointe tirés de la C4, une modularité exceptionnelle permet de passer de 2 à 7 places en toute simplicité, sans sortir les sièges de l’habitacle qui offre ainsi un volume de chargement allant de 208 à 1951 litres. Le C4 Picasso propose 2 moteurs essence : 1.8i 16V 127 ch et 2.0i 16V de 143 ch, et 2 diesel HDi dotés en série d’un filtre à particules : le 1.6 HDi FAP 110 ch et le 2.0 HDi FAP 138 ch. Ils s’associent à 3 boîtes de vitesse : mécanique, automatique ou manuelle pilotée à six rapports (BMP6), qui en font un monospace compact décidément très complet. De son côté, Renault tenait à présenter à quoi ressemblera la prochaine Renault Twingo (voir photo 4). Du moins dans son habillage sport. Un concept en rupture avec le modèle actuel. En bon conceptcar, l’habillage est sportif et les sièges en baquet. Retirez ces artifices et les accessoires très high-tech et vous avez quasiment la Twingo attendue pour juinjuillet 2007. Ses traits montrent un capot court, peu de porte-à-faux et un arrière clairement identifiable à la marque au losange. La Twingo Concept de 3600 m

La Landwind Fashion Minivan, à terme disponible avec moteur diesel.

de long, 1727 mm de large et 1411 mm de haut cache sous le capot un moteur 1,2 L 4 cylindres turbocompressé de 100 ch (73 kW). La boîte de vitesse est manuelle à six vitesses.

Les Japonais à Paris On se demande si la présentation de la nouvelle Toyota Auris (voir photo 5) annonce bel et bien la fin de carrière pour la Corolla. Concernant ce concept Auris, ses traits de ressemblance avec la petit Yaris citadine sont flagrants. Les optiques sont aussi très similaires, comme tout le dessin de la ceinture de caisse. Armée de motorisations essence et diesel, la version de série de l’Auris que l’on imagine proche à 90 % de ce concept à quelques détails de carrosserie près, donnera du fil à retordre à ses rivales Peugeot 307, Renault Mégane et autres Ford Focus. Elle aidera en outre sans mal Toyota à passer numéro 1 Mondial.

Petite histoire, lourde conséquence Lorsque Ford a racheté la marque Land Rover à BMW en 2000, il a gardé une option prioritaire sur le rachat de la marque Rover. Lorsque les Chinois se disputèrent les vestiges du groupe MG Rover en 2005, Ford opposa son veto à la cession du badge au drakkar voir photo 6). Aujourd’hui Ford a carrément racheté la marque Rover à BMW. En gardant la marque Rover dans son tiroir, Ford s’assurera qu’aucun modèle à la réputation incertaine ne portera ce badge, protégeant ainsi la réputation des... Land Rover! Une précaution loin d’être inutile, lorsque l’on sait que le spécialiste britannique du 4X4 figure parmi les rares poules aux oeufs d’or du groupe Ford. Moralité : la marque « Rover » risque bien de définitivement partir aux oubliettes de l’histoire automobile...

Défis énorme pour Peugeot : gagner les 24h du Mans en 2007, avec une voiture animée par un moteur diesel HDi, équipé du filtre à particules.

Citroën C4 Picasso, le premier « Visiospace » accueille 7 personnes.

Twingo Concept. Résolument tournée vers un univers sportif, jeune, musical et branché, moteur essence 1.2 16v turbocompressé

Toyota Auris space concept, conçu de l’intérieur vers l’extérieur.

Le Drakar, image symbolique de Rover, condamné à disparaître?


61

CxO Magazine is een drietalige uitgave van CxO Europe bvba en ver schijnt 6 maal per jaar met een oplage van 20.000 exemplaren. Het tijdschrift kan bekomen worden via een lidmaatschap aan 105,00 euro excl. BTW, inbegrepen een jaarabonnement op het magazine en het elektronisch archief en 15% korting op CxO Conferenties. Het lidmaatschap voor Europa bedraagt 135,00 euro en 150,00 euro buiten Europa.

Redactie | Rédaction Jan Callant, Paul De Bruyne, Karel De Decker, Jan De Kimpe, Erwin De Weerdt, Stijn Dom, Guido Fonteyn, Frans Godden, Marc Honnay, Bruno Koninckx, Brecht Lambrecht, Dominik Malfait, Jean-Luc Manise, Steve Mertens, Marleen Miechielsen, Paul Muys, Frans Uyttebroeck, Alex Van Breedam, Ad Van Poppel, Peter Verkooijen, Michel Visart

CxO Magazine est une édition trilingue de CxO Europe sprl qui paraît 6 fois par an avec un tirage à 20.000 exemplaires. On peut se procurer le magazine par une adhésion à 105,00 euros hors TVA qui comprend un abonnement annuel sur le magazine et l’archive électronique et 15% de rabat aux conférences de CxO. l’Adhesion pour l’Europe est à 135,00 euros et hors Europe à 150,00 euros.

CxO Testlab In samenwerking met | en collaboration avec ps_testware

Jan Callant Hoofdredacteur | Rédacteur en chef

Fotografie | Photographie Patrick Van Hoof Vertalingen | Traductions Marc Honnay Lay-out | Mise en page dotplus – Merelbeke

Dirk Vermant Uitgever – Directeur | Editeur – Directeur

Verantwoordelijke uitgever | Editeur responsable Dirk Vermant Wielstraat 12, B-2880 Bornem | e-mail: [email protected]

Sylvie Scherrens Sales Manager Gerda Van Keer Marketing Officer

Niets uit deze uitgave mag verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt worden zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De publicitaire aankondigingen vallen niet onder de verantwoordelijkheid van de uitgever. Ondertekende artikels vallen onder de verantwoordelijkheid van de auteur(s). Feitengegevens in de ‘monthly headlines’ vallen onder de verantwoordelijkheid van de inzender. Cette édition ne peut pas être reproduite et/ou publiée sans l’autorisation écrite de l’éditeur. Les annonces publicitaires ne relèvent pas de la responsabilité de l’éditeur. Les articles signés relèvent de la responsabilité de l’/des auteur(s). Les faits communiqués dans les ‘monthly headlines’ relèvent de la responsabilité de l’envoyeur. © CxO Europe bvba.

Dirk Vackier Business Relations Manager Irmin Persy Secretariaat | Secrétariat Raad der Wijzen | Conseil des Sages Fotogalerij van de leden: pagina 6 Galerie de photos des membres: page 6 Uitgeverij | Redactie | Administratie | Regie Maison d’éditions | Rédaction | Administration | Régie CxO Europe bvba | Wielstraat 12, B-2880 Bornem Tel.: +32 (0)3 889 52 59 | Fax: +32 (0)3 899 03 78 e-mail: [email protected] | internet: www.cxonet.be

Uitgeversbedrijf CxO Europe is lid van de Unie van de Periodieke Pers/La Maison d’editions CxO Europe est membre de l’Union de la Presse Périodique

Lijst vermelde organisaties en bedrijven in deze editie van CxO Magazine 4C Consulting Accountemps Adidas ADLittle AMD Anthonissen & Associates AOL APM Terminals Apple Arinso International Aviapartner BBC BDO Atrio Belgacom Bikkembergs Body Shop Bongo Brio CNN Coca-Cola Cognos Corgo Crystal Decision Dell Deloitte Diamant Diesel Digipoint

62

19, 23 Dun & Bradstreet 12 Econocom 15 eGain 11 Electrabel 40 Enron Epona 14 Esprit 55 Etalentis 46 Fortis Lease 15 Fujitsu Siemens 13 Gartner 11 Graydon 14 HP 54 Hyperion 56 IBM 15 IDC 20 Immochecker 15 ING 39 Intel 14 Isabel 15, 18 Kanaal Z 39 Katoen Natie 57 KBC Bank & 39 Verzekeringen 40 Kerkstoel 37 Konica-Minolta 15 KUL 15 Le Four Industriel 63 Belge (FIB)

54 8 27 56 55 23 15 12 56 42 39 54 40, 41 39 39, 40 39 12 30 40 56 14 46 30 53 45 23 13

Lexmark Lexus Luon Maersk Manpower Merak Microsoft Microstrategy MIVB MTV Networks Benelux N.E.T. Research Nike Nokia Ogilvy O’Neill Oracle Partena Pepsi Pouseele B & Co. Proximus PS-Testware Puma PwC QueroMedia Qwest Randstad Safmarine SAS


45 64 19 46 46 43 2, 30, 37, 39 39 9 15 11 15, 18 15 16 15 39 56 18 54 54 8 15 11 17 55 56 46 31, 39

Salesforce.com San Marco Village Securex Selligent ServicePoint Siemens Sign of the times SNCB Solid Partners SPSS StepStone Steverlynck Group Sun Telenet Solutions Tommy Hilfiger Tyco UC Sint-Jozef Unica Unicef Universiteit Gent Uniweb Unix VIL Vlaamse StrategieVereniging Vlerick Worldcom ZebraZone

33 36 12 34, 35 12 48, 51 15 44 38 22 12 54 40 24, 33 20 55 45 25 13, 50 58 14 40 46, 47 59 58 55 12

SUR LA VOIE DE LA PERFECTION

VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR QUELQUES PREMIÈRES MONDIALES

UNE VOITURE QUI SURVEILLE CE QUI SE PASSE DERRIÈRE VOUS

UNE VOITURE QUI VOUS ASSISTE DANS LA CONDUITE

UNE VOITURE QUI PEUT SE GARER TOUTE SEULE

LA PREMIÈRE BOÎTE AUTOMATIQUE À 8 RAPPORTS AVEC LAQUELLE VOUS CHANGEZ DE VITESSE COMME VOUS RESPIREZ

NOUVELLE LS 460 La nouvelle LS 460 apporte une nouvelle dimension au plaisir de conduire. Pour cela, 8 premières mondiales ont été nécessaires. La LS 460 est d’abord équipée de la première boîte automatique à 8 rapports et d’un tout nouveau moteur V8 4,6 litres (381 ch). Il en résulte une puissance phénoménale distillée en douceur et en souplesse. Côté sécurité, la LS 460 compte pas moins de quatre premières mondiales. Elle est équipée des technologies les plus évoluées, tant en matière de sécurité passive que de sécurité active. Citons, par exemple, les systèmes Advanced Obstacle Detection et Rear Pre-Crash Safety. La LS 460 atteint un niveau inégalé de contrôle, de luxe et de raffinement. Lexus suit la voie de la perfection en tâchant de toujours faire mieux que les meilleurs. Par cette attitude, nous repoussons sans cesse les limites de la réflexion conventionnelle. Et nous créons ainsi de nouvelles normes technologiques, procurant une expérience de conduite unique et insoupçonnée. www.lexus.be

Lexus Antwerpen T. 03 355 36 50 - Lexus Brussels T. 02 721 11 89 - Lexus Waterloo T. 02 384 50 00 - Lexus Gent T. 09 242 90 70 - Lexus West Flanders T. 056 72 59 09 - Lexus Hasselt T. 011 85 11 66 - Lexus Liège T. 04 340 03 40 Lexus Luxembourg T. +352 45 57 15 333 - Lexus Service Centers Segers (Wezemaal) T. 016 58 24 24 - Stoops (Oostende) T. 059 70 24 72 - Ets. Nachsem (Malmedy) T. 080 31 00 20 - Consommation moyenne (11,1 l/100km) et émission C02 (261 g/km)

Peter Frans Anthonissen: Hoge technologische evolutie wijzigt zakendoen fundamenteel

Recommend Documents