Persoonsgerichte vraagverheldering in de Wmo

Persoonsgerichte vraagverheldering in de Wmo

Persoonsgerichte vraagverheldering in de Wmo

Auteur(s)

Marjoke Verschelling Anne Lucassen

Datum

Utrecht, januari 2011

© MOVISIE

Utrecht, januari 2011 * Persoonsgerichte vraagverheldering in de Wmo

MOVISIE Kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling MOVISIE is hét landelijke kennisinstituut en adviesbureau voor maatschappelijke ontwikkeling. We bieden toepasbare kennis, adviezen en oplossingen bij de aanpak van sociale vraagstukken op het terrein van welzijn, participatie, zorg en sociale veiligheid. In ons werk staan vijf actuele thema's centraal: huiselijk & seksueel geweld, kwetsbare groepen, leefbaarheid, mantelzorg en vrijwillige inzet. We investeren in de kracht en de onderlinge verbinding van burgers. We doen dit door maatschappelijke organisaties, overheden, maatschappelijk betrokken bedrijven en burgerinitiatieven te ondersteunen, te adviseren én met hen samen te werken. Lokaal of landelijk, toegesneden op het vraagstuk en de organisatie. Zo kunnen deze organisaties en hun professionals hun werk voor de samenleving zo goed mogelijk doen. Kijk voor meer informatie op www.movisie.nl.

COLOFON Auteur(s): Marjoke Verschelling & Anne Lucassen Projectnummer: P8482 Datum: januari 2011 © MOVISIE Bestellen: www.movisie.nl

Inhoudsopgave 1

Een persoonsgerichte benadering in de Wmo .................................................................................. 1

2

Het belang van integrale en persoonsgerichte vraagverheldering.................................................... 2

3

Vraagverheldering in de praktijk ........................................................................................................ 4 3.1 Het proces.................................................................................................................................. 4 3.1.1 De vraagverhelderaar ................................................................................................... 4 3.1.2 Locatie........................................................................................................................... 5 3.1.3 Tijd ................................................................................................................................ 6 3.1.4 Rol van de burger.......................................................................................................... 7 3.1.5 Terugkoppeling ............................................................................................................. 8 3.2 De inhoud van vraagverheldering.............................................................................................. 8 3.2.1 Aandacht voor mogelijkheden, drijfveren en wensen ................................................... 8 3.2.2 Aandacht voor het eigen netwerk ................................................................................. 9 3.2.3 Houding en communicatie .......................................................................................... 10 3.2.4 Hulpmiddelen bij het gesprek...................................................................................... 11 3.3 Aandachtspunten voor verdere ontwikkeling van vraagverheldering ...................................... 12

4

Meer weten… .................................................................................................................................. 14

5

Bijlage Instrumenten vraagverheldering.......................................................................................... 15

1

Een persoonsgerichte benadering in de Wmo

Hoe bied je de juiste ondersteuning voor burgers die het niet op eigen kracht lukt om mee te doen aan de samenleving? In elk geval staat maatwerk voorop, want iedere burger is anders en heeft andere mogelijkheden en beperkingen. Dit betekent dat de Wmo, die deze ondersteuning mogelijk moet maken, op een persoonsgerichte manier moet worden ingevuld. Zonder dat een situatie ontstaat waarbij ‘de burger vraagt en de gemeente draait’. Om die persoonsgerichte benadering vorm te geven is vraagverheldering een cruciale schakel. Wanneer iemand zich met een vraag bij de gemeente meldt, kan door middel van goede vraagverheldering bekeken worden of de gemeente moet ‘draaien’ of dat de burger ondersteund moet worden in het zelf ‘draaien’ of dat zijn netwerk gevraagd moet worden te ‘draaien’. Door ondersteuning te bieden of te helpen bij het vinden daarvan geeft de gemeente invulling aan de compensatieplicht die zij heeft om zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie mogelijk te maken voor iedereen. MOVISIE en Stichting VraagWijzer Nederland hebben in december 2010 een inventarisatie uitgevoerd naar vraagverheldering in Nederland. De resultaten van deze enquête, onder beleidsambtenaren en uitvoerende instanties van zorg-, welzijns- en/of woonloketten, geven inzicht over de stand van zaken rond vraagverheldering in 245 gemeenten. Op basis hiervan en van aanvullende interviews met gemeenten en maatschappelijke organisaties is de informatie in deze brochure samengesteld. Deze brochure gaat over het proces en de inhoud van vraagverheldering in de Wmo. Deze brochure is bedoeld om leidinggevenden en beleidsverantwoordelijken van Wmo-loketten te inspireren bij een persoonsgerichte manier van werken. De informatie is ook behulpzaam bij het verder doorontwikkelen van prestatieveld 3.

Leeswijzer We starten deze brochure met het belang van een integrale en persoonsgerichte benadering van vraagverheldering. Vervolgens gaan we in op het proces van vraagverheldering (wie, waar en hoe) en de inhoud van de gesprekken en instrumenten. Dit illustreren we met verschillende voorbeelden en werkwijzen uit de praktijk. Alle publicaties die genoemd worden in deze brochure en praktijkvoorbeelden op het gebied van vraagverheldering zijn te vinden via www.movisie.nl/vraagverheldering.


1

2

Het belang van integrale en persoonsgerichte vraagverheldering

Maar wat is vraagverheldering precies? Hierover zijn verschillende definities geformuleerd. Zo wordt in de Thesaurus Zorg en Welzijn vraagverheldering omschreven als ‘duidelijk krijgen wat de (werkelijke) zorg- of hulpvraag van iemand is’. Vilans, kennisinstituut voor langdurige zorg heeft deze definitie enigszins uitgebreid tot de volgende omschrijving: ‘Vraagverheldering is de dialoog die plaatsvindt tussen de cliënt (hulpvrager) en de professional en die ertoe moet leiden dat de zorg optimaal bijdraagt aan het oplossen van de problemen die de cliënt ervaart.’ In het kader van de Wmo kan ‘zorg’ in maatschappelijke ondersteuning worden veranderd. Zo biedt deze omschrijving een duidelijk kader voor het onderwerp van deze brochure. Het afgelopen jaar hebben de VNG, de CG-Raad, Programma VCP en de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO) in het project De Kanteling gewerkt aan een nieuwe modelverordening voor de Wmo, die in december 2010 is verschenen. Daarin wordt gestreefd naar resultaatgerichte compensatie, waarbij gekanteld denken het uitgangspunt is: een omslag in denken van claimgericht naar resultaatgericht, met de bijbehorende consequenties daarvan voor burgers en Wmo-ambtenaren. Te vaak denken gemeenten nog in problemen van burgers en het toewijzen van voorzieningen om die problemen op te lossen. Ook burgers hebben de neiging te denken dat men recht heeft op bepaalde voorzieningen, zoals dit in het verleden ook altijd was. Niet altijd wordt op deze manier de werkelijke participatiebelemmering opgeheven en tevens wordt niet altijd optimaal gebruik gemaakt van de eigen kracht en het netwerk van de persoon in de oplossing hiervan. Het project De Kanteling vat onder vraagverheldering het in kaart brengen van het probleem en het vaststellen van de ondersteuningsbehoefte. De oplossingen zijn dan nog niet in beeld. In deze brochure nemen we deze oplossingen en de manier waarop daarnaar gekeken wordt wel mee onder het thema ‘vraagverheldering’.

Levensbreed en integraal Hoe krijg je zicht op de problemen en beperkingen die een persoon ervaart in het meedoen? Hiervoor is inzicht nodig in dat wat de persoon wil ten aanzien van het meedoen in de samenleving. Een breed beeld van de persoon is hierbij belangrijk: levensbreed. MOVISIE heeft in 2009 een brochure uitgebracht over integrale cliëntondersteuning, waarin gepleit werd voor een levensbrede en integrale kijk op cliëntondersteuning. Sommige mensen hebben op momenten in hun leven ondersteuning nodig bij het maken van keuzes in de oplossing van een bepaald probleem. Als dit het geval is, zal het leven van de persoon in de volle breedte in kaart gebracht moeten worden om te bepalen over welke kracht het individu beschikt en welke belemmeringen worden ervaren. Om dit in beeld te krijgen is een persoonsgerichte vraagverheldering van cruciaal belang. Dit vraagt om een manier van werken die erop gericht is de kracht van de cliënt te versterken, het netwerk te activeren, breed te kijken naar de vraag, door te vragen en mee te denken in plaats van over te nemen. Waar dan blijkt dat ondersteuning nodig is, wordt in eerste instantie gekeken naar wat vrienden, familie, buren of andere nabije contacten daarin kunnen betekenen. Is na hun inzet toch aanvullende ondersteuning nodig, dan kan gekeken worden of er in de buurt collectieve voorzieningen zijn om participatie mogelijk te maken. Ten slotte is er dan nog de mogelijkheid om individuele voorzieningen te treffen toegespitst op de specifieke situatie van de persoon. Binnen gemeenten wordt er een onderscheid gemaakt tussen de verschillende beleidsterreinen. Dit kunstmatige onderscheid doet niet altijd recht aan de werkelijkheid waarin burgers zich bevinden. Veel


2

beleidsterreinen hangen sterk met elkaar samen, zoals bijvoorbeeld werk en inkomen, maatschappelijke ondersteuning en huisvesting. In de leefwereld van de burger hangen de problemen veelal nauw samen met elkaar. Daarom is het belangrijk integraal te blijven zoeken naar de verbindingen tussen de verschillende beleidsterreinen om de burger zo goed mogelijk te ondersteunen in het oplossen van de problemen. Moeilijk hierbij is dat gemeenten denken in de compensatieplicht als wettelijke verplichting vanuit de Wmo waarbij niet standaard wordt gekeken over de verschillende beleidsterreinen heen. Breed kijken levert echter voor alle partijen winst op. De winst voor de burger is dat deze beter wordt ondersteund bij zijn vraag, er wordt breder gekeken naar zijn leven. Voor de gemeenten betekent deze manier van kijken dat er optimaal gebruik wordt gemaakt van individuele en collectieve voorzieningen. Goede en gedegen vraagverheldering levert dus een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de veelgehoorde ambitie ‘iedereen doet mee’. Belangrijk voorafgaand aan het schetsen van belangrijke aspecten van vraagverheldering, is om op te merken dat diepgaande vraagverheldering niet altijd nodig is. Als iemand zich met een enkelvoudige vraag naar informatie over bijvoorbeeld de openingstijden van de buurthuizen in de gemeente meldt bij het Wmo-loket kan deze informatie meteen verstrekt worden. De loketmedewerker kan een aantal aanvullende vragen stellen om de reden van de vraag te weten te komen en snel te onderzoeken of de persoon gebaat is bij iets meer informatie, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn. In andere gevallen kan een eenvoudige vraag een verhulling zijn van een groter en of ander achterliggend probleem. In zo’n geval is er meer ruimte nodig om zicht te krijgen op de daadwerkelijke vraag: een proces van vraagverheldering wordt in gang gezet. Verder komen mensen ook met erg complexe vragen waar ze zelf geen oplossing meer voor weten. Hierbij is vraagverheldering ook een logische stap om inzicht te krijgen in de situatie van de hulpvrager om samen op zoek te gaan naar een passende oplossing.


3

3

Vraagverheldering in de praktijk

MOVISIE en Stichting VraagWijzer Nederland hebben in november 2010 gezamenlijk een landelijk dekkende enquête uitgezet om inzicht te krijgen in hoe vraagverheldering wordt uitgevoerd in Nederland. In het bijzonder is aandacht besteed aan instrumenten en hulpmiddelen voor vraagverheldering. In totaal hebben 350 respondenten de vragenlijst deels of in zijn geheel ingevuld. Dit waren medewerkers van gemeenten of zorg-, welzijns- of woonorganisaties. De vragenlijst is ingevuld voor in totaal 245 unieke gemeenten. Naast de digitale vragenlijst heeft MOVISIE verschillende gemeenten en ondersteunende organisaties gesproken over hun instrumenten en manier van werken. De vragen gingen over zowel het proces als over de inhoud van de vraagverheldering. Welke instrumenten gebruiken gemeenten om beter zicht te krijgen, welk doel hebben ze daarbij en waar wordt de nadruk op gelegd tijdens het gesprek? Door wie en waar worden de gesprekken gevoerd en hoe kan een burger zich voorbereiden op het gesprek? De conclusies van de enquête en de interviews worden hieronder uiteengezet, evenals de aanbevelingen die hieruit voortkomen. In de tekstblokken worden voorbeelden uit verschillende gemeenten gegeven en handvaten hoe vraagverheldering uitgevoerd kan worden.

3.1

Het proces

3.1.1 De vraagverhelderaar Uit de enquête blijkt dat in veel gemeenten (90%) lager of middelbaar geschoolde loketmedewerkers de vraagverheldering in het loket uitvoeren. In het competentieprofiel voor loketmedewerkers (2009) worden verschillende competenties beschreven die een loketmedewerker in huis zou moeten hebben voor een goede uitvoering van de taken. Daarin wordt de essentie van het werk van de loketmedewerker benoemd. Het gaat om 1) het bevorderen van participatie, 2) cliënten ondersteunen, 3) vanuit de gehele context de leefsituatie van de cliënt benaderen en 4) de onafhankelijkheid bewaren. De vraag is of mensen met een opleiding in het lager of middelbaar beroepsonderwijs voldoende uitgerust zijn om de vraag in kaart te brengen en mee te denken over oplossingen. Maatschappelijke organisaties hebben voor functies waar vraagverheldering onderdeel van uit maakt in veel gevallen mensen met een hbo-achtergrond in dienst. In dat geval gaat het om mensen met een sociale opleiding als achtergrond, van wie verwacht mag worden dat zij ertoe in staat zijn op een juiste manier het gesprek te voeren, gebruikmakend van hun inhoudelijke kennis over problemen en ziektebeelden. Een paar procent van de gemeenten heeft als beleid dat het niveau van de medewerkers die vraagverheldering uitvoeren minimaal hbo moet zijn. Veel gemeenten geven aan de vaardigheden van vraagverhelderaars belangrijker te vinden dan het opleidingsniveau. Het gaat om de attitude en de rest kan bijgeschoold worden, zo blijkt uit een aantal reacties uit de inventarisatie.


4

Overvragen? Opvallend is dat het opleidingniveau dat wordt gevraagd van loketmedewerkers laag is terwijl aan de andere kant er veel van medewerkers wordt gevraagd. Ze moeten vaardigheden hebben om goed door te vragen, de sociale kaart kennen om te verwijzen naar de juiste plek en samen een oplossing formuleren die anders kan zijn dan in eerste instantie voor de hand zou liggen. Het is belangrijk blijvend aandacht te schenken aan de vaardigheden en kennis van degenen die de vraagverheldering uitvoeren.

3.1.2 Locatie Uit de enquête komt naar voren dat vraagverheldering vaak in de frontoffice van gemeentelijke loketten en maatschappelijke organisaties plaatsvindt. Veelal is het een combinatie van verschillende informatiepunten om zoveel mensen te bereiken en de toegang laagdrempelig te maken. Ook leggen gemeenten regelmatig huisbezoeken af. In welke situatie de huisbezoeken worden gedaan verschilt per gemeente. Sommige gemeenten gaan altijd op huisbezoek, andere alleen bij een nieuwe aanvraag waardoor de situatie van de burger beter kan worden ingeschat. Er zijn ook gemeenten die alleen op huisbezoek gaan als de vraag complex lijkt te zijn. Deze huisbezoeken worden door zowel medewerkers van de gemeente als door maatschappelijk instellingen afgelegd. Wel of niet op huisbezoek? In steeds meer gemeenten wordt gepleit voor huisbezoek. Ook in de handreiking Het gesprek van De Kanteling wordt aangegeven dat een huisbezoek wenselijk is. Een voordeel van het huisbezoek is om beter inzicht te krijgen in de leefsituatie en leefstijl van de burger dat meegenomen kan worden in het formuleren van de juiste oplossing. Door het gesprek in een informele sfeer in de omgeving van de burger te voeren zou eerder de vraag achter de vraag naar voren komen. Door sneller bij de werkelijke vraag te komen en daarmee ook de juiste oplossing, zou dit zich uiteindelijk terugbetalen. Bijvoorbeeld in kosten die gemaakt worden wanneer bewaarprocedures worden gestart, in verband met klachten over de ondersteuning. Een van de nadelen van huisboeken zijn de hoge kosten die hiermee gemoeid zijn. Het is een kostbare investering om bij alle burgers die een aanvraag doen op huisbezoek te gaan. Daarnaast is het de vraag of het in alle gevallen noodzakelijk is. Bij eenvoudige vragen is het niet altijd nodig en effectief. Ook is het belangrijk dat de burger de keus heeft waar het gesprek wordt gevoerd. Niet alle mensen vinden het prettig om iemand in hun eigen omgeving te ontvangen. Vraagverheldering vindt ook steeds meer plaats in de wijk of bij publieke instellingen zoals bibliotheken en buurthuizen om dichter bij de mensen te komen en de mogelijkheid om een vraag te stellen laagdrempeliger te maken. Vraagverheldering door welzijnsorganisatie en -professionals: voors en tegens + Er zijn organisaties die ervoor pleiten de vraagverheldering zo dicht mogelijk bij de burger te organiseren, dus in de wijkcentra van een welzijnsorganisatie door de welzijnsprofessional. Het bevordert de toegang tot ondersteuning door de laagdrempeligheid. Professionals bij deze organisaties beschikken daarnaast doorgaans over een goede kennis van de sociale kaart en competenties die belangrijk zijn bij vraagverheldering. Ten slotte kan het een persoon veiligheid


5

bieden, omdat er ook een uitkeringsrelatie kan zijn tussen hem en de gemeente en de persoon het loket daarmee associeert en in een claimbenadering komt. De burger hoeft hierdoor niet in eerste instantie met zijn vraag naar de overheid, maar kan bij een relatief neutrale partij zijn verhaal vertellen en ondersteuningsbehoefte aangeven. - Aan de andere kant kan het voor uitvoerende maatschappelijke organisaties lastig zijn om in te schatten of een voorziening nu wel of geen goede oplossing zou zijn, waardoor de gemeente minder zicht heeft op hoe de voorzieningen worden aangevraagd. De overeenkomsten en verschillen van vraagverheldering bij een GGZ informatiepunt en bij een gemeentelijk loket Een van de overeenkomsten is dat een GGZ informatiepunt en een gemeentelijk loket de taak hebben om iemand zijn situatie en vraag helder te krijgen, informatie te verstrekken en naar de juiste instanties door te verwijzen. Onderlinge samenwerking met collega’s en externe partijen is hierbij van groot belang. Een andere belangrijke overeenkomst is dat veel mensen een andere vraag hebben dan de vraag die ze stellen. Vaak heeft iemand al een oplossing geformuleerd terwijl er een breder probleem onder ligt. Waarom lukt het iemand bijvoorbeeld niet om zijn papieren in te vullen? Heeft het te maken met gebrek aan kennis, laksheid, een taalprobleem of spelen er andere redenen? Daarom is het van belang te onderzoeken waar iemands vraag vandaan komt. Een verschil tussen een gemeentelijk loket en een specifieke maatschappelijke organisatie is dat mensen die bijvoorbeeld bij een GGZ informatiepunt komen zichzelf al hebben voorgeselecteerd. Ze hebben zichzelf in de groep van GGZ geplaatst of laten plaatsten. Het probleem of de vraag waarvoor ze komen kan met deze diagnose te maken hebben, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Ze hebben GGZ problematiek maar misschien spelen er ook wel andere zaken. Bij het Wmoloket werkt het juist andersom. Daar komen mensen met een vraag waarbij rekening moet worden gehouden met het feit dat er misschien ook GGZ problematiek meespeelt.

3.1.3 Tijd Naast de plek waar een vraagverhelderend gesprek plaatsvindt, is ook de tijd die ervoor uitgetrokken wordt van belang. De meeste gemeenten geven aan nul tot één uur te reserveren voor vraagverheldering. Een klein percentage van de gemeenten geeft aan dat de gespreksduur afhankelijk is van de complexiteit van de vraag. Als er meer tijd nodig is dan is daar ook ruimte voor bij deze gemeenten. Vraagverheldering wordt in bijna de helft van de gemeenten ingezet bij alle vragen die binnenkomen op het terrein van de Wmo. Bij eenvoudige vragen wordt vraagverheldering in 6% van de gevallen toegepast. De tijd die gereserveerd wordt voor vraagverheldering is afhankelijk van de keuzes die de gemeente maakt ten aanzien van de inhoud van vraagverheldering. Het heeft te maken met de breedte van de levensgebieden die aan de orde komen en de vraag hoe diep ingegaan wordt op deze levensgebieden. Eén uur kan genoeg zijn wanneer iemand snel op weg geholpen kan worden bij het vinden van een oplossingsrichting voor zijn ondersteuningsvraag. Wanneer de persoon over voldoende eigen kracht beschikt om verder aan de slag te gaan met het oplossen van zijn eigen vraag is een kort gesprek veelal genoeg. Als de vraag vrij scherp en helder is, is dit eenvoudiger dan wanneer een vraag meervoudig en complex is. Dan moet overwogen worden of alles in één gesprek aan de orde moet komen of dat er de mogelijkheid is om op een later tijdstip het gesprek te vervolgen.


6

MAATwerkers in Helmond In Helmond hebben MAATwerk-professionals maximaal 12 keer 1 uur de tijd per burger om de vraag te verhelderen en te komen tot oplossingen. Dit geeft ruimte om de vraag uit te diepen en daarnaast de mogelijkheid om fasering in het gesprek aan te brengen. Lees meer over deze aanpak in de folder van de gemeente Helmond, te vinden via www.movisie.nl/vraagverheldering.

3.1.4 Rol van de burger Vraagverheldering vraagt niet alleen een omslag in denken en handelen van de gemeente en maatschappelijke organisatie maar ook van de burger. Waar de burger vroeger een aanvraag kon doen voor een voorziening wordt nu van de burger gevraagd zijn situatie in kaart te brengen. Zo wordt er van een burger verwacht te kijken naar zijn eigen rol in zijn situatie, wat er al is gedaan om deze situatie te verbeteren, welke rol het netwerk kan spelen en wat zijn wensen, krachten en drijfveren zijn. Een gedegen voorbereiding op het gesprek met de gemeente of maatschappelijke organisatie is van groot belang om de bovenstaande vragen te kunnen beantwoorden. Goede en duidelijke informatie vooraf en hulpmiddelen om de situatie helder in kaart te brengen zijn hiervoor belangrijke bronnen. Nu blijkt dat websites met informatie over Wmo-verstrekkingen de meest genoemde hulpmiddelen in de enquête waarmee de burger zijn gesprek kan voorbereiden. Dit kan een claimgerichte houding in de hand werken, wat niet de bedoeling zal zijn van veel gemeenten. De burger hoeft namelijk niet van te voren zelf een oplossing te formuleren in de zin van een voorziening. Het gaat erom dat hij duidelijk weet wat zijn vraag is, wat hij zelf kan en wil en welke ondersteuning hij nog nodig heeft. Deze manier van werken doet een beroep op de eigen regie en kracht van de burger. Goede ondersteuning bij het voeren van het gesprek is voor sommige (kwetsbare) burgers een andere essentiële voorwaarde. Denk aan het inschakelen van mensen uit het eigen netwerk, een vertrouwenspersoon zoals een professionele ondersteuner of een familielid, die kan helpen bij het formuleren van de situatie en het probleem. Voorbereidingsinstrument De EigenKrachtWijzer Almere is een online instrument dat dient als voorbereiding op het gesprek met de gemeente. Het vraagt van mensen om zelf na te denken over wat kan ik en wat wil ik. Het is geen regelhulp maar een digitaal gesprek dat de burger met zichzelf kan voeren. De burger geeft door het beantwoorden van vragen zelf oplossingen en maakt eigen talenten en vermogen inzichtelijk. Kijk voor meer informatie op www.eigenkrachtwijzeralmere.nl. De mondige burger Project De Kanteling van de CG-Raad, CSO en VCP heeft handreikingen geschreven, waarin de burger tips krijgt om het gesprek met de gemeente goed voor te bereiden. Deze zijn te vinden via www.movisie.nl/vraagverheldering.


7

3.1.5 Terugkoppeling De helft van de gemeenten geeft aan dat er een terugkoppeling van het gesprek wordt gegeven. In de meeste gevallen gebeurt dit mondeling met de vraag of de burger zich hierin herkent. Uit de enquête blijkt dat in slechts 12,7% van de gevallen een gespreksverslag gemaakt wordt. In gevallen waarin de gemeente aangeeft dat het gesprek een formele status heeft, maakt 17,9% een gespreksverslag. Een gedegen, liefst schriftelijke terugkoppeling over dat wat besproken is maakt het makkelijk hier later nog eens op terug te grijpen. Het kan de persoon helpen om op een later moment nog eens terug te lezen wat er besproken is en dit met mensen uit het eigen netwerk te bespreken. Het verslag geeft woorden aan de ondersteuningsbehoefte van de persoon en kan op die manier verhelderend werken voor het netwerk en voor de persoon zelf. Wanneer een persoon na een gesprek wordt doorverwezen naar een andere ondersteuner kan het verslag al een eerste beeld geven over de tot dan toe besproken zaken. Verwachtingen tussen de vraagverhelderaar en de burger kunnen besproken worden en evenals de ondersteuningsvraag en uitgezette acties vastgelegd worden in een gespreksverslag. Daar kan in een later evaluatiemoment op terug gegrepen worden. Ook bij uiteindelijke afwijzing van een voorziening of een eventueel conflict hierover is het goed om de afspraken op papier te hebben staan.

3.2

De inhoud van vraagverheldering

Eerder hebben we al aangegeven dat een brede en integrale benadering van de vraag van een burger belangrijk is om maatwerk te kunnen leveren. Bij maatwerk staat de persoon centraal. Hij moet regie hebben over zijn eigen leven en over de ondersteuning die hem geboden wordt. Dit betekent dat de eigen kracht en zelfregie van de persoon moeten worden versterkt. Dit begint al in de manier waarop het gesprek met hem wordt aangegaan wanneer hij een vraag stelt, hoe hij bejegend wordt en welke onderwerpen aan bod komen. In deze paragraaf gaan we in op de inhoud van vraagverheldering, waarbij de versterking van zelfregie vanuit ons oogpunt van groot belang is.

3.2.1 Aandacht voor mogelijkheden, drijfveren en wensen Zelfredzaamheid en participatie zijn sleutelbegrippen in de Wmo. Als mensen belemmeringen ervaring in hun zelfredzaamheid of participatie kunnen ze zich melden bij het Wmo-loket of op een andere manier om ondersteuning vragen. Dan wordt de situatie van de persoon in kaart gebracht. Zijn gezondheid, woonsituatie, netwerk, dagbesteding, drijfveren, levensovertuiging en andere zaken worden uitgevraagd. Uit de enquête blijkt dat in 64,5% van de gevallen deze levensdomeinen van mensen in beeld worden gebracht. Daarnaast wordt in veel situaties (75%) bekeken wat de burger zelf heeft gedaan of nog doet in het opheffen van de belemmeringen en wat de mogelijkheden zijn van het eigen netwerk. In mindere mate wordt aandacht gegeven aan de drijfveren en motieven van de persoon. In 45% van de gevallen is dit het geval. Om zelfredzaamheid te bevorderen is het belangrijk dat mensen zeggenschap hebben over hun leven en de regie hebben over de ondersteuning die soms nodig is als zelfredzaam zijn niet lukt. Daarvoor is het nodig te weten wat de mensen willen op het terrein van participatie, wat zijn hun wensen en ambities? Waar zit de motivatie van de persoon om actief te worden en mee te doen, wat kan de persoon goed?


8

Talenten en dromen In de EigenKrachtWijzer in Almere wordt ook aandacht gegeven aan talent en motivatie. Hieronder een voorbeeld daarvan. Uw talenten: wat doet u graag, wat maakt u enthousiast? Dingen die leuk zijn om te doen, kosten meestal weinig of geen moeite. Vaak lijkt het dan wel of de tijd vliegt als u datgene doet wat u blij maakt. Dat komt omdat u het met plezier doet. Het maakt u vast ook enthousiast als u er over praat. Waar wordt u blij van, welke dingen doet u graag? Kunt u hiervan voorbeelden vinden bij uzelf? Heeft u onderwerpen waar u graag over praat of over leest? Waar krijgt u energie van? Wat vindt u belangrijk in het leven? Vindt u bijvoorbeeld uw gezin en de opvoeding van uw kinderen het belangrijkste? Of voelt u zich erg betrokken bij de natuur of de veiligheid van uw buurt? Misschien helpt u mensen die hun land ontvlucht zijn. Kortom, wat vindt u belangrijk in het leven? Dit zijn geen makkelijke vragen om te beantwoorden. Maar als u weet wat u wilt en wat u belangrijk vindt, is het vaak makkelijk de dingen te bereiken die u wilt. Het kan u helpen om dingen te ondernemen. Zingeving en religie kunnen hierbij een rol spelen. Het heeft invloed op de waarden en uitgangspunten die mensen hebben in het leven. Hier zicht op hebben draagt bij aan een breed beeld van de burger en schept inzicht in de mogelijkheden voor activering en ondersteuning waar nodig. Welk cijfer zou u geven aan uw levensgeluk? In de welzijnsscan die in Rotterdam IJsselmonde wordt uitgevoerd door zogenaamde vlechtwerkers wordt aan mensen gevraagd een cijfer te geven aan verschillende aspecten van hun leven, zoals onder andere hun materiële situatie, sociale relaties, arbeid en activiteit, lichaam en geest. Op het gebied van zingeving en inspiratie wordt gevraagd: Als u een cijfer zou moeten geven aan uzelf, welk cijfer zou u op dit moment geven aan uw levensgeluk?

3.2.2 Aandacht voor het eigen netwerk Uit de enquête blijkt dat in 63% van de gevallen in het gesprek gepeild wordt in hoeverre er bereidheid is om het netwerk om ondersteuning te vragen. Ook wordt in de gesprekken veelal het netwerk in kaart gebracht. Uit de open antwoorden blijkt dat ook huisgenoten in geval van een huisbezoek betrokken worden in het gesprek om een breed beeld te krijgen van de persoon en zijn gezin. Waar het gesprek start met een verkenning van de drijfveren van de persoon zelf, is de volgende stap het bekijken van de hulpbronnen van de persoon. Het eigen netwerk kan een schat aan contacten en ondersteuning in zich hebben, die de persoon kunnen helpen zijn zelfredzaamheid en participatie te bevorderen. Ook kan het gesprek over het eigen netwerk mensen aan het denken zetten over het vragen van hulp of het bespreken van hun problemen met hun naasten en zo zelfregie versterkend werken. Wederkerigheid is bij het gesprek over het netwerk van belang. Mensen willen graag iets betekenen voor hun omgeving en op die manier bijdragen aan de samenleving waarvan zij in sommige gevallen


9

ook ondersteuning nodig hebben. Als een oproep gedaan wordt om een bijdrage te leveren zijn mensen vaak gemotiveerder om in actie te komen. Kwaliteit van het netwerk en sociale weerbaarheid In het boek Handwerk van de levensloop (2009) schetst Trees van Gennip twee punten die onderzocht kunnen worden bij de analyse van de wisselwerking tussen een persoon en zijn omgeving, namelijk de kwaliteit van het netwerk en de sociale weerbaarheid van de betrokkene. Om de kwaliteit van het netwerk in beeld te brengen geeft Van Gennip een model van drie ringen om de persoon heen (gebaseerd op het konvooi van relaties van Toni Antonucci). De persoon zelf vormt het middelpunt van de cirkel. In de eerste ring staan mensen die het meest dichtbij en het belangrijkst zijn. De tweede ring wordt gevuld met mensen die minder belangrijk zijn, maar wel dichtbij. De derde ring omvat mensen die minder dichtbij zijn en toch belangrijk zijn of worden. Door mensen dit in te laten vullen kan een duidelijk beeld ontstaan hoe het netwerk in elkaar zit. Om de sociale weerbaarheid te peilen formuleert Van Gennip de vraag: staat de persoon waar het om gaat interactief en krachtig in het veld met de omgeving en kan hij rekenen op de omgeving als een soort buffer in lastige omstandigheden? Meer informatie hierover is te vinden in het boek en op www.vrijelevensloopacademie.nl.

3.2.3 Houding en communicatie Uit de enquête blijkt dat sommige gemeenten geen specifieke instrumenten hebben maar dat medewerkers wel geschoold worden in competenties en vaardigheden als communicatieve vaardigheden en inlevingsvermogen. Veelal zit er geen duidelijke structuur in het gesprek omdat de vraagverhelderaar het belangrijk vindt om het gesprek op een zo natuurlijk mogelijke manier het gesprek te voeren. Wel worden er vaak leefgebieden nagelopen om een zo’n compleet mogelijk beeld te krijgen van de situatie van de burger. Veel gemeenten geven aan communicatie en houding belangrijker te vinden dan gesprekinstrumenten, zodat er goed wordt geluisterd en doorgevraagd tijdens het gesprek. Een voorwaarde is dan wel dat hier blijvende aandacht en scholing voor beschikbaar is. Er zijn verschillende trainingen op het gebied van gespreksvaardigheden, het hanteren van gespreksmodellen en beslisbomen, doorvragen en omgaan met agressie. Daarnaast wordt de expertise van de medewerkers benoemd als belangrijk om vraagverheldering goed vorm te geven. Sommige gemeenten eisen daarom minimaal hbo-niveau van medewerkers, dit is echter maar een klein percentage van gemeenten. Op weg naar een professioneel Wmo-loket In 2009 heeft MOVISIE een brochure uitgebracht waarin de taken en competenties van beroepskrachten die werkzaam zijn in het Wmo-loket in staan beschreven. In deze brochure worden de kerntaken van loketmedewerkers beschreven, onderverdeeld in cliëntgebonden kerntaken (waaronder vraagverheldering), organisatiegebonden kerntaken en professiegebonden kerntaken. Daarnaast zijn competenties beschreven die belangrijk zijn voor de professionals.


10

Deze brochure kan gemeenten helpen bij het opstellen van competentieprofielen en de vormgeving van scholingsplannen van hun loketmedewerkers. De brochure is te vinden via www.movisie.nl/vraagverheldering.

3.2.4 Hulpmiddelen bij het gesprek Als ondersteuning bij vraagverheldering kunnen er verschillende instrumenten gebruikt worden bij gemeenten. Uit de enquête blijkt dat veel gemeenten nog geen specifieke instrumenten gebruiken. In sommige gevallen is dit bewust omdat het om een open gesprek en houding gaat van de vraagverhelderaar waar er niet vooraf wordt gekozen voor een bepaalde richting (zie ook hierboven). In andere gevallen laten gemeenten weten wel instrumenten/handvaten te willen hanteren maar deze nog niet te hebben of dat het op dit moment in ontwikkeling is. Ook geeft een aantal gemeenten aan volgend jaar het gesprek, zoals in het project De Kanteling beschreven, te willen gaan invoeren. Een aantal gemeenten wil van het gesprek graag een digitaal instrument maken. Gemeenten die wel met instrumenten werken doen dit op verschillende manieren. Er zijn grofweg twee soorten instrumenten te onderscheiden, inhoudelijke instrumenten die bepaalde onderwerpen uitvragen en instrumenten die meer gericht zijn op de proceskant en de loop van het gesprek. Als inhoudelijke instrumenten worden gestructureerde vragenlijsten gebruikt zoals die van Dordrecht. Ook worden er als leidraad checklisten met verschillende levensgebieden tijdens het gesprek nagelopen. Beslisbomen worden ook nog gehanteerd om de vraag van de burger te kunnen beantwoorden en om na te gaan of een burger recht heeft op een bepaalde voorziening. Daarnaast verwijzen veel gemeenten naar hun eigen website en websites zoals www.regelhulp.nl die ze inzetten. Er zijn ook gemeenten die zelf experimenteren met het opstelen van modellen om het proces van vraagverheldering te verduidelijken. Voorbeelden van instrumenten bij vraagverheldering Ook bij de instrumenten die uit de inventarisatie naar boven zijn gekomen is een onderscheid te maken tussen instrumenten die een duidelijk beeld geven van de inhoud van een gesprek, welke vragen er gesteld worden en welke thema’s aan de orde komen. Daarnaast zijn er ook instrumenten die meer het proces van vraagverheldering weergeven. Hieronder staan er enkele op een rij. Inhoudelijke instrumenten • Vragenlijst, gemeente Horst aan de Maas • Vragenlijst ‘Laat je kennen’ voor huisbezoek en wijkwinkel, Dordrecht Wijkwinkel Crabbehof • Aandachtsgebieden bij intake / brede vraagverheldering, gemeente Geldrop-Mierlo • Voorbeeld formulieren, gemeente Haaksbergen • EigenKrachtWijzer Almere, gemeente Almere Procesinstrumenten • Het Trechtermodel, gebruikt door de gemeenten Hoorn en Delft • Werkwijze vraagverheldering (in ontwikkeling), gemeente Maastricht Meer informatie over de instrumenten is te vinden in de bijlage.


11

MOVISIE heeft een inventarisatie gemaakt van zelfregieversterkende instrumenten en methoden die ingezet kunnen worden bij vraagverheldering. Kijk hiervoor op www.movisie.nl/zelfregie.

3.3

Aandachtspunten voor verdere ontwikkeling van vraagverheldering

Persoonsgerichte vraagverheldering is cruciaal om in de vormgeving van de Wmo daadwerkelijk te komen tot maatwerk voor de kwetsbare burger en optimalisering van de verhouding tussen inzet van eigen talenten en netwerk, het gebruik van collectieve en van individuele voorzieningen. Het uitgaan van de eigen kracht en de zelfregie van de burger staan in deze benadering centraal. Uit de enquête en aansluitende interviews blijkt dat vraagverheldering nog lang niet overal op deze manier wordt toegepast. Het uitwerken van de nieuwe meerjarenbeleidsplannen Wmo voor de komende periode biedt een kans om hier extra nadruk op te leggen, met name waar het gaat over de invulling van prestatieveld 3. MOVISIE signaleert een aantal aandachtspunten voor kwaliteitsverbetering. • Een persoonsgerichte benadering van de burger en zijn vraag stelt eisen aan de houding en competenties van de loketmedewerkers of andere professionals die de vraagverheldering uitvoeren. Om de kwaliteit van de dienstverlening en ondersteuning te waarborgen is het belangrijk blijvend aandacht te schenken aan de kwaliteit en scholing van de medewerkers die de vraagverheldering uitvoeren. O.a. MOVISIE en Stichting VraagWijzer Nederland hebben hiertoe een uitgebreid trainingsaanbod. • Als ondersteuning van de kwaliteitsborging is het gebruik van instrumenten raadzaam. Op deze manier werken alle professionals vanuit hetzelfde kader. Instrumenten kunnen zowel een leidraad zijn voor de loop van het gesprek als checklist voor het bekijken van de brede leefsituatie van de burger. Ook maakt dit het vastleggen van conclusies uit de gevoerde gesprekken mogelijk, iets wat nu vaak nog niet gedaan wordt. MOVISIE zal op zoek blijven naar bruikbare instrumenten en deze zo veel mogelijk beschikbaar stellen op haar website. • Vraagverheldering uitvoeren bij de burger thuis heeft een aantoonbare meerwaarde in het scherp krijgen van de ondersteuningsbehoefte en het vinden van maatwerk-oplossingsrichtingen. Tegelijkertijd is het een tijdsintensieve aanpak en zal niet iedereen een huisbezoek op prijs stellen. Bij het bepalen van de inzet van een huisbezoek spelen dus zowel bedrijfseconomische redenen als inhoudelijke redenen een rol. De beleidskeuzes van de gemeenten hierin lijken nog tamelijk willekeurig. Een helder afwegingskader voor het wel of niet inzetten van een huisbezoek ontbreekt veelal. MOVISIE wil in de komende tijd samen met geïnteresseerde gemeenten bekijken of uit de ervaringen tot nu toe criteria zijn af te leiden in welke gevallen huisbezoeken kosteneffectief en kwaliteitsverhogend zijn en de uitkomsten hiervan op haar website delen. • Zowel vanuit de gewenste kwaliteit als uit oogpunt van efficiency blijft de samenwerking met maatschappelijke organisaties als MEE, ouderenadviseurs, GGZ-steunpunten, mantelzorgsteunpunten en het algemeen maatschappelijk werk een punt van aandacht. Hier werken veelal professionals en/of ervaringsdeskundigen met een sociale (hbo-)opleiding en specifieke deskundigheid op het gebied van de persoonsgerichte vraagverheldering en kortcyclische cliëntondersteuning. Ook tot hun taak hoort het ondersteunen van kwetsbare burgers bij het vergroten van het zelfregisserend vermogen, de inzet van het eigen netwerk en de oriëntatie op collectieve voorzieningen en het zo nodig wijzen op individuele voorzieningen. Afspraken over onderlinge informatie-uitwisseling, gerichte verwijzing en heldere taakafbakening kunnen de taak van de loketmedewerkers verlichten. Deze afspraken maken idealiter onderdeel uit van de


12

contractafspraken die de gemeente met deze maatschappelijke partijen heeft. Dit sluit ook aan op Welzijn Nieuwe Stijl. • Ter voorbereiding van de nieuwe periode is reflectie aan te bevelen op de vraag waar vraagverheldering in praktijk plaatsvindt en door wie en of dit de gewenste situatie is. Nu er al een aantal jaar ervaring is, is het mogelijk voor de komende beleidsperiode uit te gaan van de routing die de burger daadwerkelijk gebruikt bij zijn informatiezoektocht en daar de inrichting van het loket, de communicatie en de samenwerking op af te stemmen. Wellicht zal een kwetsbare burger eerder in beeld komen bij een van de genoemde maatschappelijke organisaties dan zich melden bij het gemeentelijke Wmo-loket. In dat geval is het effectiever en efficiënter het Wmoloket in te richten als een sluitpost, waar de burger zich meldt voor een individuele voorziening, als er geen andere mogelijkheden voor oplossingen zijn. Dan kan de loketmedewerker gebruik maken van het voorwerk dat de organisaties al verricht hebben. Alle activiteiten die MOVISIE in 2011 ontplooit op het terrein van vraagverheldering zullen te vinden zijn op de website www.movisie.nl/vraagverheldering. Wanneer u over dit thema vragen heeft, kunt u contact opnemen met Marjoke Verschelling, [email protected] of 030-7892242.


13

4

Meer weten…

De publicaties zijn te downloaden via www.movisie.nl/vraagverheldering. • Stichting VraagWijzer Nederland: www.vraagwijzer.nl o Steketee, K. (Stichting VraagWijzer Nederland) & Verschelling-Hartog, M. (MOVISIE) Inventarisatie vraagverheldering in de Wmo. Leiderdorp: Stichting Vraagwijzer Nederland, 2010. • MOVISIE: www.movisie.nl/zelfregie o Bergen, A. van; Leur, J. van; Deth, A. van; Verschelling-Hartog, M. Cliëntondersteuning, meer dan het Wmo-loket. Visie, organisatie en aanpak. Utrecht: MOVISIE, 2009. o Dam, C. van; Hollander, M. den; Verhagen, R. Op weg naar een professioneel Wmo-loket. Taken en competenties van beroepskrachten. Utrecht: MOVISIE, 2009. • VNG: www.vng.nl/dekanteling o Het Gesprek deel I: juridische bouwsteen (publicatie in het kader van VNG project De Kanteling). Den Haag: VNG, 2010. o Het Gesprek deel II: praktische handreiking (publicatie in het kader van VNG project De Kanteling). Den Haag: VNG, 2010. • CG-Raad: www.cg-raad.nl, CSO: www.ouderenorganisaties.nl, VCP: www.programmavcp.nl o Gesprek tussen burger en gemeenten. Utrecht: Project de Kanteling, 2010 (v2). o Compensatieplicht en Kanteling. Utrecht: Project de Kanteling, 2010 (v2). • Gemeente Helmond: www.helmond.nl o Persoonlijke Ondersteuning en MAATwerk. Helmond: Gemeente Helmond. • Websites o www.vrijelevensloopacademie.nl o www.regelhulp.nl

Stichting VraagWijzer Nederland Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat alle burgers in de buurt waar zij leven toegang krijgen tot informatie, advies en ondersteuning. Participatie, zelfredzaamheid en civil society zijn hierbij uitgangspunten. Stichting VraagWijzer Nederland ondersteunt gemeenten en organisaties om dit te realiseren. Stichting VraagWijzer Nederland heeft in 2004 het project VraagWijzer van het ministerie van VWS voortgezet. Door de medewerkers van de stichting wordt onafhankelijk onderzoek en advies aan de gemeenten en partijen geboden vanuit het perspectief van de missie en visie van de stichting: het realiseren van één of meer lokale plekken waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van passende voorzieningen vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.


14

5

Bijlage Instrumenten vraagverheldering

Bij de instrumenten die uit de inventarisatie naar vraagverheldering naar boven kwamen, is een onderscheid te maken tussen instrumenten die een duidelijk beeld geven van de inhoud van een gesprek, welke vragen er gesteld worden en welke thema’s aan de orde komen. Daarnaast zijn er ook instrumenten die meer het proces van vraagverheldering weergeven. De instrumenten zijn te downloaden via www.movisie.nl/vraagverheldering.

Inhoudelijke instrumenten Vragenlijst, gemeente Horst aan de Maas De gemeente Horst aan de Maas gebruikt twee vragenlijsten. De eerste is een lijst met vragen die de hulpvrager zelf kan invullen. Deze vragenlijst kan dienen als voorbereiding op het gesprek. Het tweede formulier vult de hulpvrager samen met een vraagverhelderaar in. Deze lijst start met de vraag wat de aanleiding is voor het bezoeken van het Wmo-loket. Daarna wordt gekeken naar de situatie waarin de hulpvrager verkeert. De vragenlijst eindigt met een checklist ‘afhandeling en conclusie na analyse vraagverheldering’. Vragenlijst ‘Laat je kennen’ voor huisbezoek en wijkwinkel, Dordrecht Wijkwinkel Crabbehof Dit is een uitgebreide vragenlijst waarbij verschillende (sub)domeinen worden nagelopen aan de hand van het RIS model. De vragenlijst bestaat uit twee delen. In het eerste deel wordt de situatie van de hulpvrager in kaart gebracht en wordt ook in beeld gebracht wat iemand leuk vindt om te doen. In het tweede deel beschrijft de vraagverhelderaar zijn waarnemingen. Hoe was de sfeer tijdens het gesprek, wat was de woonsituatie en kan er een concrete kennismakingsafspraak worden gemaakt met omwonenden. Aandachtsgebieden bij intake / brede vraagverheldering, gemeente Geldrop-Mierlo De gemeente Geldrop-Mierlo hanteren een brede checklist waarbij ze aandachtsgebieden nalopen zoals huisvesting, huishouden, maatschappelijke zelfredzaamheid, sociaal relationeel functioneren/ eenzaamheid, veiligheid en psychisch functioneren. Voorbeeld formulieren, gemeente Haaksbergen De formulieren van de gemeente Haaksbergen zijn AWBZ gerelateerd. In het kader van vraagverheldering moeten deze dan ook breder worden bekeken. Het eerste formulier is een aanvraagformulier voor AWBZ-zorg. In dit formulier wordt de hulpvrager gevraagd naar de aanleiding van de aanvraag voor zorg. Ook wordt er gekeken naar de gevolgen van de klachten. De focus van de vragenlijst is hoe iemand zelf de situatie inschat. Het tweede formulier is een aanvraagformulier voor zorg. Dit formulier wordt gebruikt als de zorgvrager momenteel AWBZ-zorg ontvangt op grond van een functiegericht indicatiebesluit. Hier wordt bijvoorbeeld gekeken naar de zorgbehoeften van de hulpvrager en naar de vrijwillige hulp van anderen zoals huisgenoten, familie, vrienden en buren. EigenKrachtWijzer Almere De EigenKrachtWijzer Almere is een online instrument dat dient als voorbereiding op het gesprek met de gemeente. Het vraagt van mensen om zelf na te denken over wat zij kunnen en willen. Het is geen regelhulp maar een digitaal gesprek dat de burger met zichzelf voert. De burger geeft door het


15

beantwoorden van vragen zelf oplossingen en maakt het eigen vermogen en de eigen talenten inzichtelijk.

Procesinstrumenten Het Trechtermodel, gebruikt door de gemeenten Hoorn en Delft Het Trechtermodel is een model dat bestaat uit een probleemanalyse en een oplossingsanalyse. Samen met de hulpvrager doorloopt de vraagverhelderaar de onderdelen. Hierbij wordt gekeken naar de aandoening/stoornis, de omgeving, de eigen mogelijkheden en bestaande voorzieningen. In de oplossingsfase bekijkt de vraagverhelderaar of iemand in aanmerking komt voor huishoudelijke hulp of Wmo-voorziening. Werkwijze vraagverheldering (in ontwikkeling), gemeente Maastricht De gemeente Maastricht is bezig met het ontwikkelen van een eigen werkwijze in het kader van De Kanteling. Het eerste document is een notitie over vraagverheldering in het Wmo-loket. In het tweede document worden de doelen, de aanleiding van vraagverheldering en procedure beschreven. Het derde document is een checklist voor vraagverhelderaars waarbij de eigen kracht en het eigen netwerk een centrale rol spelen. Let op: de documenten zijn concepten waaraan nog gewerkt wordt.


16

Persoonsgerichte vraagverheldering in de Wmo

Recommend Documents