PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH. Standard People Practice (SPP)

Perpustakaan Sultanah Zanariah

SPP

PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH

Standard People Practice (SPP)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CORPORATE SPP (CSPP) CSPP 1(a)

Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering

CSPP 1(b)

Teknik Telefon: Membuat Panggilan ke Luar PSZ

CSPP 1(c)

Teknik Telefon: Apabila Pemanggil Meminta Sambungan

CSPP 1(d)

Teknik Telefon: Apabila Orang yang Dihubungi Tiada

CSPP 2 (a)

Pra Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter

CSPP 2 (b)

Pasca Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter

CSPP 3

Staf Bertembung Dengan Pengguna

CSPP 4

Tunjuk Arah

CSPP 5

Staf Membanti Pengguna di Ruang Bacaan

CSPP 6

Menangani Pelanggan yang Bising

CSPP 7(a)

Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)

CSPP 7(b)

Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Belum Diketahui

CSPP 8

Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa

CSPP 9

Masalah Tidak Boleh Diselesaikan

CSPP 10

Bahan Tidak Dapat Dikesan

CSPP 11

Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Parking Staf

CSPP 12

Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer

CSPP 13

Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit

CSPP 14

Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik Pelajar/Staf

CSPP 15

25/05/11FL/PSZ…

Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji


SPP

FUNCTIONAL SPP (FSPP) Functions/Departments

FSPP

Title

1) Perkhidmatan Maklumat dan Pengurusan Koleksi

JPM/JPK- FSPP 1

: Menangani karenah pelanggan di kaunter

JPM/JPK- FSPP 2 JPM/JPK- FSPP 3

: SPLD tidak berfungsi : Pelanggan tidak mahir menggunakan SPLD : Pelanggan melanggar peraturan perpustakaan : Laporan aduan kehilangan/kecurian di kaunter Sirkulasi

JPM/JPK- FSPP 4 JPM/JPK- FSPP 5

2) Pembangunan Automasi

JBA-FSPP 1

: Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon : Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon

3) Pembangunan Sumber

JBS-FSPP1

JBS-FSPP(a)

JBP-FSPP(b)

25/05/11FL/PSZ…

: Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon : Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon : Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon


SPP

JPS-FSPP3(a)

JPS-FSPP3(b)

JPS-FSPP4

4) Sokongan Penyelidikan

JSP-FSPP1

: Pengguna Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD-ROM/ Online

5) Pejabat Ketua Pustakawan

PKP-FSPP1

: Menerima Aduan Pelanggan Mengenai Gangguan/Kerosakan : Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon : Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon

PKP-FSPP2

PKP-FSPP3

25/05/11FL/PSZ…

: Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) : Menangani Karenah Pelanggan Situasi 2: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) : Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan


SPP

CSPP 1(a)

Situation / Task Teknik Telefon Apabila Telefon Berdering

Tindakan 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Duduk sedia. Senyum 3. Angkat gagang telefon. Tunggu ½ saat sebelum menjawab. Pengenalan diri. Bertanya nama pemanggil*.

Dialog 1. 2. 3. 4. 5. 6.

– – – – “UTM Library… (nama) bercakap” “Boleh saya tahu siapa di talian?”

Notes: a. *Jika perlu

Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Duduk sedia, senyum 3 dan angkat gagang telefon

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 1(b)

Situation / Task Teknik Telefon Membuat Panggilan ke Luar PSZ

Tindakan

Dialog

KES 1 A. Menghubungi pihak luar daripada UTM i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri. iii. Minta disambungkan dengan individu berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan.

A. i.

“Assalamualaikum / Selamat………..”

ii.

“Saya (nama) …………… dari UTM

Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan …………………...” iv. – v. “Terima kasih”

KES 2 B. Menghubungi Jabatan/Fakulti dalam UTM i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri.

i.

iii. Minta disambungkan dengan individu berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan

Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan …………………...” iv. – v. “Terima kasih”

ii.

“Assalamualaikum / Selamat………..” “Saya (nama) …………… dari UTM

Nota: -

Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 1(c)

Situation / Task Teknik Telefon Apabila Pemanggil Meminta Sambungan

Tindakan

Dialog

KES 1 A. Mengetahui nombor sambungan

A. -

i.

Beri nombor sambungan.

i.

“Sebentar(nama) ……., nombor sambungannya ialah .....…….”

ii.

Tolong sambungkan.

ii.

“Saya akan cuba sambungkan, jika terputus, (nama)…….. boleh dail semula nombor yang saya berikan tadi”.

i.

“Maaf (nama) …………….., saya kurang pasti. Cuba(nama) ………… hubungi taliaan am UTM. Nombornya ……...”

KES 2 B. Tidak mengetahui nombor sambungan i.

Minta maaf.

Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya. 25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 1(d)

Situation / Task Teknik Telefon Apabila Orang Yang Dihubungi Tiada

Tindakan

Dialog

KES 1 A. Mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih.

A. – i. “Maaf, (Nama orang yang ingin dihubungi) sedang ……(cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan?”(Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan). ii. “(Nama pemanggil) ……., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?” * iii. “Terima kasih”.

KES 2 B. Tidak mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih

B. i.

“Maaf (nama pemanggil) ……, (nama yang ingin dihubungi)……… tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”. (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).

ii.

“(Nama pemanggil) ……..…, ada apa

ii.

lagi yang boleh saya bantu?” “Terima kasih”.

Nota : a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 2(a)

Situation / Task Pra Perkhidmatan Perkhidmatan Kaunter

Tindakan 1. Betulkan kedudukan

1. –

2. ‘Eye contact’ dan senyum 3.

2. –

3. Bertanya tujuan.

3. “Boleh saya bantu?”

25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3

25/05/11FL/PSZ…


SPP


25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 2(b)

Situation / Task Pasca Perkhidmatan Perkhidmatan Kaunter

Tindakan 1.

Senyum 3 dan memberi ucapan.

Dialog 1.

“Terima kasih (nama pelanggan)*”

Nota : a)

25/05/11FL/PSZ…

* Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu


SPP

CSPP 3

Situation / Task Staf Berselisih dengan Pelanggan

Tindakan 1.

Senyum 3 dan pandang muka pelanggan sambil mengangguk.

25/05/11FL/PSZ…

Dialog 1.

-


SPP

Tindakan: Senyum, pandang muka pelanggan sambil mengangguk

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 4

Situation / Task Tunjuk Arah

Tindakan • • • •

Tunjuk ke kiri. Tunjuk ke kanan. Tunjuk ke depan. Tunjuk ke belakang.

Nota : Rujuk gambar.

25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke kiri

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke kanan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke depan (1)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pandangan Sisi

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pelanggan di sisi

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tunjuk arah ke belakang

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 5

Situation / Task Staf Membantu Pelanggan di Ruang Bacaan

Tindakan 1. Mendekati pelanggan.

1. –

2. ‘Eye-contact’, senyum 3, dan perkenalkan diri.

2. “Saya staf PSZ”

3. Bertanya tujuan.

3. “Boleh saya bantu (Nama pelanggan)*”

4. Mendengar penjelasan dengan penuh perhatian.

4. –

5. Membantu pelanggan.

5. –

6. Penutup.

6. “Jika … (Nama pelanggan ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja Pertanyaan/Perunding Sokongan Penyelidikan**.Terima kasih.”

Nota: a)* Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu b) ** Bergantung kepada tujuan pelanggan

25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Mendekati pelanggan, senyum 3 dan bertanya tujuan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 6

Situation / Task Menangani Pelanggan yang Bising

Tindakan 1. Mendekati pelanggan.

1. –

2. ‘Eye-contact’.

2. -

3. Ucap salam/selamat dan memperkenalkan diri.

3. “Assalamualaikum/Selamat… Saya staf PSZ”

4. Memberi teguran (nada suara yang tegas).

4. –

a. 2 orang pelanggan

a. “Harap maaf, sila rendahkan suara anda”

b. Melebihi 2 orang pelanggan

b.

5. Penutup. 25/05/11FL/PSZ…

Dialog

“Harap maaf, sila rendahkan suara anda atau guna Bilik Perbincangan”

5. “Terima kasih atas kerjasama saudara”


SPP

CSPP 7 (a)

Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)

Tindakan

Dialog

1. ‘Eye contact’, senyum 3 dan bertanya tujuan.

1. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh saya bantu?”

2. Dengar masalah pengguna dengan penuh perhatian.

2. …

3. Memberi maklumbalas.

3. “Maaf (Nama pelanggan)…….

KES 1: Perkhidmatan kaunter

Pihak kami sedang mengatasi masalah ini”

KES 2: Mana-mana ruang di PSZ - Berdiri tegak dan tangan di hadapan


4. “Terima kasih”


SPP

CSPP 7 (b)

Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan Masalah Belum Diketahui

Tindakan 1. ‘Eye contact’,dan senyum 3.

1. –

2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.

2. “Assalamualaikum/Selamat…En/Pn/Cik. Boleh saya bantu?

3. Mendendar dengan penuh perhatian dan mendapatkan maklumat dengan terperinci.

3. –

4. Staf memberi maklumbalas.

4. –

KES 1: Maklumbalas secara lisan

“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak berkenaan untuk tindakan susulan”

KES 2: Aduan secara rasmi

“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …… boleh mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan di meja Perunding Sokongan Penyelidikan untuk tindakan susulan”

5. Penutup.

25/05/11FL/PSZ…

Dialog



SPP

CSPP 8

Situation / Task Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa

Tindakan 1. Kawal emosi. 2. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil menundukkan sedikit kepala dan ‘eye contact’. 3. Ucap salam/selamat dan mempersilakan duduk*. 4. Mendengar dengan penuh perhatian dan empati ketika pelanggan meluahkan masalah. 5. Minta maaf.

6. Beri penjelasan.

1. – 2. –

3. “Assalamualaikum/selamat…..En/Pn/Cik. Sila duduk” 4. –

5. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maaf di atas……” 6. –

KES 1- Pelanggan berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan -selesai

“Saya menghargai aduan/cadangan saudara. Saya bagi pihak PSZ memohon maaf di atas kesulitan ini”

KES 2- Pelanggan tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan – buat aduan secara rasmi

“En/Pn/Cik (nama pelanggan) ……….. boleh membuat aduan melalui Borang Maklumbalas Pelanggan”

7. Maklumkan tindakan yang akan diambil.


Dialog

7. “Bagi pihak PSZ, saya akan cuba membantu menyelesaikan masalah En/Pn/Cik (nama pelanggan) …..” 8. “Terima kasih (nama pelanggan)…. . Bagi pihak PSZ saya sekali lagi memohon maaf di atas kesulitan ini”


SPP

Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan duduk

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan berdiri

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 9

Situation / Task Tidak Boleh Selesai Masalah

Tindakan

Dialog

1. ‘Eye contact’ dan senyum 3.

1. –

2. Mempersilakan pelanggan duduk dan bertanya tujuan.

2. “Silakan duduk. Boleh saya bantu?”

3. Staf duduk dengan badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja.

3. –

4. Mendengar masalah dengan penuh perhatian dan membuat catatan.

4. –

5. Memberi maklumbalas.

5.

“Maaf (Nama pelanggan)….., buat masa sekarang maslah ini masih belum dapat diselesaikan”

6. Minta nombor telefon/emel untuk maklumkan perkembangan.

6.

“Boleh saya dapatkan no. telefon/emel (Nama pelanggan)….. untuk dihubungi?” (Ulang semula no. telefon/emel yang diberikan)

7. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 10

Situation / Task Bahan Tidak Dapat Dikesan

Tindakan

Dialog

1.

Mendekati pelanggan.

1. –

2.

Ucap salam/selamat.

2. “Assalamualaikum/Selamat ….. (sebut nama jika tahu)”

3.

‘Eye- contact’ dan senyum 3.

3. –

4.

Bertanya tujuan.

4. “Boleh saya bantu?”

5.

Mendengar penerangan pelanggan.

5. –

6.

Dapatkan maklumat lanjut daripada pelanggan*.

6. –

7.

Analisa maklumat dan beri maklumbalas.

7. –

8.

Pandu arah*.

8. –

KES 1- Bawa pelanggan ke rak, jalam seiring sambil berbual mesra Cth: Tanya nama dll

“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan”

KES 2- Beri pandu arah

“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …. Sila ke aras… dan ikut tanda arah yang disediakan”

9. Penutup.

25/05/11FL/PSZ…



SPP

Tindakan: Mendekati pelanggan, ‘eye-contact’, senyum 3, dan analisa maklumat

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Berjalan seiringan dengan pelanggan sambil berbual mesra

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Memberi maklumbalas (pandu arah)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 11

Situation / Task Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Letak Kenderaan Staf

Tindakan KES 1 – Pelanggan berada di dalam kenderaan

1. –

a. Hampiri bahagian pemandu kenderaan b. Jika cermin tertutup, ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu dengan menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali. (Angguk dan ‘eyecontact’) c. Maklumkan pemandu kenderaan tentang kesalahannya

a. – b. –

d. Tunjukkan tempat letak kenderaan yang betul (pandu arah)

d. “Sila alihkan kenderaan anda ke tempat letak kereta awam di sana”

KES 2 – Pelanggan tiada berhampiran kenderaan

2. –

a. Sekiranya tempat letak kereta penuh, hadang kenderaan berkenaan b. Tinggalkan nota

25/05/11FL/PSZ…

Dialog

c. “Assalamualaikum/Selamat…. , minta maaf (Nama pelanggan-jika tahu), ini tempat letak kereta staf PSZ sahaja”

a.

–

b.

“Maaf, ini adalah tempat letak kereta untuk staf PSZ. Sila hubungi (nama) … di talian … untuk mengalihkan kenderaan anda. Terima kasih”


SPP

Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali (angguk dan ‘eye-contact’)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Tinggalkan nota di ‘wiper’ untuk makluman pelanggan

Tindakan: Contoh makluman nota kepada pelanggan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 12

Situation / Task Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer

Tindakan

Dialog

1. Pelanggan meninggalkan barang di foyer.

1. -

2. Staf menghampiri pelanggan, ucap salam/selamat, dan memperkenalkan diri.

2. “Assalamualaikum/Selamat…. En/Pn/Cik (Nama pelanggan*) …. Saya staf PSZ”

3. ‘Eye-contact’, menegur dengan serius dan menunjuk arah ke tempat letak beg. (tpt beg dah xde!)

3. “Sila letakkan barang saudara di sana”

4. Penutup.


Note: a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: ‘Eye-contact’, menegur dengan serius pelanggan yang meninggalkan barang di foyer

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 13

Situation / Task Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit

Tindakan 1. Staf mendekati pelanggan, berdiri, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’.

1. –

2. Ucap salam/selamat, pengenalan diri, dan beri teguran dengan serius.

2. “Assalamualaikum/Selamat…. En/Pn/Cik. Saya staf PSZ. Harap maaf, penggunaan telefon bimbit tidak dibenarkan. Sila matikan.”

3. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Staf mendekati pengguna, berdiri, tangan di hadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 14

Situation / Task Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik Pelajar/Staf

Tindakan 1. Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

Dialog 1. –

KES 1 – Membawa kad tetapi tidak memakainya a.

Buat teguran supaya pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf

a.

“Maaf En/Pn/Cik, sila pakai kad matrik anda”

a.

“Mengikut peraturan PSZ, En/Pn/Cik perlu memakai kad matrik untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipenuhi”

KES 2 – Tidak membawa kad a.

Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kad matrik pelajar/staf

2.

2. Penutup

25/05/11FL/PSZ…

“Terima kasih”


SPP

Tindakan: Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Berdiri, memerhati pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf selepas teguran diberi

25/05/11FL/PSZ…


SPP

CSPP 15

Situation / Task Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji

Tindakan

Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.

1. –

2. Ucap salam/selamat dan salam*.

2. “Assalamualaikum/Selamat…”

3. Persilakan duduk, perkenalkan diri, dan bertanya tujuan*.

3. “Sila duduk. Saya (Nama pembekal)… Boleh saya bantu?”

4. Pembekal menyatakan tujuan.

4. –

5. Bertanyakan temujanji yang dibuat.

5. –

KES 1 – Menerima kehadiran tetamu a.

Mulakan perbincangan

KES 2 – Tidak menerima kehadiran tetamu

“…………………………………………… …………………………………………… Lain kali elok saudara membuat temujanji dahulu”

“Maaf (Nama pembekal), saya tiada kelapangan hari ini. Boleh kita tetapkan temujanji baru?” “…………………………………………”


6. Penutup.

Nota: a. *Apabila perlu

25/05/11FL/PSZ…


SPP


25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan : Persilakan pelanggan duduk dengan staf dalam keadaan duduk (dan berdiri)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Salam

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Salam pelanggan dalam keadaan berdiri (dan duduk)

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JPM/JPK – FSPP 1 Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan di Kaunter

Tindakan 1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.

1. –


2. “Assalamualaikum/Selamat… . Boleh saya bantu?”

3. Pelanggan menerangkan masalah.

3. –

4. Dengar dengan penuh perhatian.

4. –

5. Minta kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan.

5. Boleh beri kad matrik (Nama pelanggan) untuk saya buat semakan?”

6. Beri penerangan berkaitan/selesaikan masalah.

6. –

7. Serah kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan.

7. –

8. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Minta kad dan serah dengan tangan kanan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JPM/JPK – FSPP 2 Situation / Task SPLD Tidak Berfungsi

Tindakan 1. Staf mendekati pengguna.

1. –

2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eyecontact’, dan senyum.

2. –

3. Ucap/selamat.

3. “Assalamualaikum/Selamat……”

4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke kaunter.

4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untuk membuat pinjaman.”

5. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjukkan arah ke kaunter

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JPM/JPK – FSPP 3 Situation / Task Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD

Tindakan

Dialog

1. Menghampiri pelanggan.

1. –

2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, senyum 3 dan menundukkan kepala sedikit

2. –


3. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh saya bantu?”


4. –

5. Tunjukkan cara penggunaan - Terang dan tunjuk

5. “Begini caranya. Mula-mula: -Tanggalkan klip kad matrik - Letakkan kad di slot kad matrik - Masukkan Pin No. - Letak dan buka buku di platform - Pastikan ‘barcode scanner’ menghala ke kod bar buku. - Ambil resit selepas transaksi selesai”

6. Pelanggan membuat proses peminjaman, staf memerhati sehingga proses selesai.

6. –

7. Penutup.

7. “Terima kasih” Nota: a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Menghampiri pelanggan, berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, senyum 3, dan menundukkan kepala sedikit

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JPM/JPK – FSPP 4 Situation / Task Pelanggan Melanggar Peraturan Perpustakaan

Tindakan

Dialog

1. Memerhati dan mengenalpasti kesalahan pengguna.

1. –

2. Mendekati pengguna.

2. –

3. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eyecontact’, dan kepala ditundukkan sedikit.

3. –

4. Pengenalan diri sambil meminta kad matrik dengan tangan kanan.

4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad matrik ……”

5. Buat teguran dengan serius.

5. “Saudara telah melanggar peraturan perpustakaan (Terangkan kesalahan jika perlu) Sila ikut saya berjumpa dengan pegawai bertugas”

Nota: a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan.

25/05/11FL/PSZ…


SPP

Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, menundukkan kepala sedikit dan meminta kad matrik dengan tangan kanan.

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JPM/JPK – FSPP 5 Situation / Task Laporan Aduan Kehilangan/Kecurian di Kaunter Sirkulasi

Tindakan

Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.

1. –


2. “Assalamualaikum/Selamat ……. (Nama pelanggan). Boleh saya bantu?”

3. Dengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati.

3. –

KES 1: Kecurian - Iringi ke tempat kecurian sekiranya perlu. KES 2: Kehilangan 4. Minta kad matrik dengan tangan kanan.

4. “Boleh berikan kad matrik?”

5. Catat butiran ( Ulang semula catatan tersebut)

5. –

6. Kembalikan semula kad matrik dengan tangan kanan.

6. –

7. Minta no. telefon/emel untuk maklumat perkembangan.

7. “Boleh saya dapatkan no.telefon/emel (Nama pelanggan) ……….? (Ulang no. telefon/emel pelanggan). Pihak kami akan menghubungi (Nama pelanggan) ……….. jika ada perkembangan lanjut”

8. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…


SPP

JBA – FSPP 1 Situation / Task Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon

Tindakan

Dialog

1. Menghubungi pembekal.

1. –

2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat panggilan luar PSZ.

2. –

3. Bertanya perkembangan terkini aduan.

3. “(Nama pembekal) ……., boleh maklumkan saya perkembangan lanjut berkaitan masalah …………….*”

4. Pembekal memberi maklumbalas.

4. –

5. Catatkan maklumbalas yang diberikan.

5. –

KES 1 – Jika belum selesai - Minta jangkamasa untuk menghubungi semula

“Bila boleh hubungi semula untuk maklumat lanjut?”

KES 2 – Jika selesai

-

6. Penutup.


Nota: a) * Jika perlu, nyatakan no. log/no. siri

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JBA – FSPP 2 Situation / Task Mendapatkan Maklumat Produk Daripada Pembekal Melalui Telefon

Tindakan

Dialog

1. Menghubungi pembekal.

1. –

2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat panggilan luar PSZ.

2. –

3. Nyatakan tujuan.

3. “(Nama pembekal) ……, boleh saya dapatkan maklumat berkaitan ………..”

4. Minta kerjasama pembekal menghantar maklumat yang diperlukan.

4. –

5. * Minta demonstrasi produk.

5. –

6. Penutup.


Nota: a) * Jika perlu

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JBS – FSPP 1 Situation / Task Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon

Tindakan 1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.

1.

2. Pelanggan menyatakan tujuan.

2. –

3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.

3. “Boleh saya dapatkan maklumat pesanan?”

4. Beri jawapan.

4. –

–

KES 1 – Maklumbalas segera (sambil membuat semakan)

“(Nama pelanggan) ……., boleh tunggu sebentar. Saya akan buat semakan.”

KES 2 – Maklumbalas tidak segera

“(Nama pelanggan) ……., saya semak dahulu dan akan telefon semula secepat mungkin. Boleh berikan saya no. tel/emel?” (Ulang no.tel dan emel pelanggan)

5. Minta maaf kepada pelanggan.

5. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……., bahan masih belum dibekalkan. Saya akan buat susulan dengan pihak pembekal dan akan maklumkan secepat mungkin perkembangannya.”

6. Penutup.

6. “Terima kasih.”

25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

JBS – FSPP 2(a) Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

Tindakan 1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)

1. –

2. Nyatakan tujuan.

2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) ……., pihak PSZ telah menghantar katalog penerbit pada …… tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”

3. Minta maklumbalas.

3. “Bolehkah saya tahu apakah perkembangan setakat ini?”

4. Mendengar penjelasan dan mencatat sekiranya perlu sambil memberi respon.

4. “………………………………………………” “Diharap pihak fakulti dapat menyegerakan cadangan di masa akan datang”

5.


Penutup.

25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

JBS – FSPP 2(b) Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

Tindakan 1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)

1. –

2. Nyatakan tujuan.

2. “Minta maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) …, pihak PSZ telah menghantar catalog penerbit pada ………, tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”

3. Minta maklumbalas.

3. “Boleh saya tahu perkembangan setakat ini?”

4. Menerima jawapan negatif.

4. –

5. Staf memberi penerangan berkaitan prosedur cadangan.

5. “……………………………………………… Sekiranya ada masalah, (nama) ……… boleh menghubungi saya di talian/emel.”

6. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

Dialog


SPP

JBS – FSPP 3(a) Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

Tindakan

Dialog

1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala. 2. Ucap salam/selamat.

1. –

3. Pelanggan meminta bahan tanpa maklumat lengkap.

3. –

4. Maklumkan pelanggan maklumat tidak lengkap.

4. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan)….. Maklumat ini tidak lengkap”

5. Arah pelanggan membuat semakan di LESTARI.

5. “Sila semak di LESTARI”

2. “Assalamualaikum/Selamat ………. En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …….. Boleh saya bantu?”

KES 1 – Tahu menggunakan LESTARI KES 2 – Tidak tahu menggunakan LESTARI a. Tiada pelanggan lain - Tunjukkan cara penggunaan LESTARI b. Pelanggan ramai

a. “Mari saya tunjukkan …………”

b. “Harap maaf. Buat masa ini pelanggan ramai. Sila ke meja Perunding Sokongan Penyelidikan di aras 3” 6. “Terima kasih”

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JBS – FSPP 3(b) Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

Tindakan 1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala.

1. –

2. Ucap salam/selamat.

2. “Assalamualaikum/Selamat ……En/Pn/Cik (Nama pelanggan) ……..Boleh saya bantu?” 3. –

3. Pengguna memaklumkan butiran bahan. 4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat bahan.

4. “Sila isi slip ini (Nama pelanggan) ……..”

5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan. 6. Staf membuat pencarian bahan.

5. –

KES 1 – Jika bahan dijumpai a. Minta kad matrik b. Ambil kad matrik dengan tangan kanan c. Membuat proses pinjaman d. Serah bahan dengan tangan kanan KES 2 – Jika bahan tidak dapat dikesan a. Staf berdiri, menundukkan sedikit kepala dan memaklumkan kepada pelanggan


Dialog

6. –“Sila tunggu sebentar”

a. “Boleh beri kad matrik anda?” b. – c. – d. “Silakan”

a. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……, bahan yang diminta tidak dapat dikesan. Boleh berikan saya no. tel/emel untuk dihubungi? (Ulang no. tel/emel pelanggan) 7. “Terima kasih”


SPP

JBS – FSPP 4 Situation / Task Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan

Tindakan

Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3.

1. –

2. Ucap salam/selamat, salam * dan persilakan duduk.

2. “Assalamualaikum/Selamat………… Sila duduk”

3. Mengadakan perbincangan.

3. “………………………………………. Diharapkan perbincangan seperti ini akan berterusan untuk kebaikan bersama”

4. Penutup.

4. “Terima kasih” Nota: a. * Jika perlu

25/05/11FL/PSZ…


SPP

JSP – FSPP 1 Situation / Task Pelanggan Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD ROM/Online

Tindakan

Dialog

KES 1 – Pegawai ada 1. Pelanggan menghampiri staf.

1. –

2. Duduk sedia, ‘eye contact’ dan senyum 3

2. –


3. “Assalamualaikum/Selamat ……… Boleh saya bantu?”


4. –

5. Mendengar dengan penuh perhatian.

5. –

6. Beri penjelasan dan tunjukkan cara penggunaan.

6. –

7. Kata-kata perangsang.

7. “Sila cuba. Hubungi saya jika ada masalah”

8. Penutup.


KES 2 – Pegawai tiada 1. Maklumkan pelanggan ketiadaan pegawai.

1. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Buat masa ini (Nama pegawai*) ……. tiada”

2. Minta no. tel/emel untuk dihubungi.

2. “Boleh berikan no. tel atau emel yang boleh dihubungi?” (Ulangi no. tel/emel pelanggan)

3. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…


SPP

PKP – FSPP 1 Situation / Task Menerima Aduan Pelanggan Tentang Gangguan/Kerosakan

Tindakan 1. Kaedah menerima aduan:

Dialog 1. –

KES 1 – Melalui telefon - Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering KES 2 – Bersemuka - Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3 -

Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk dan bertanya tujuan


2. –

3. Dengar dengan penuh perhatian.

3. –

4. Menerangkan prosedur aduan.

4. “(Nama pelanggan) ……. Sila isi borang laporan kerosakan, dan kembalikan ke Unit Pentadbiraan”

5. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

“Assalamualaikum/Selamat …….. Silakan duduk. Boleh saya bantu?”


SPP

PKP – FSPP 2 Situation / Task Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon

Tindakan

Dialog

1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.

1. –


2. –

3. Dengar dengan penuh perhatian dan buat catatan*.

3. –

4. Menerangkan status bayaran

4. –

KES 1 – Jika proses bayaran selesai

“Untuk makluman (Nama pelanggan) ……., bayaran telah siap diproses. No siri bayaran adalah …….. (Nama pelanggan) ……. Boleh rujuk di Pejabat Bendahari”

KES 2 – Jika proses bayaran belum selesai

“Maaf (Nama pelanggan) ………, bayaran sedang diproses. Saya akan hubungi kemudian” 5. “Terima kasih”

5. Penutup.

Nota: a. * Jika perlu.

25/05/11FL/PSZ…


SPP

PKP – FSPP 3 Situation / Task Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon

Tindakan 1. Guna CSPP 1 (b) – Teknik Telefon: Membuat panggilan ke luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM)

1. –

2. Maklumkan pencalonan kepada staf.

2. “(Nama calon) ……. dicalonkan untuk menghadiri …….. Butiran …….. dihantar kemudian”

3. Tawarkan bantuan lanjut.

3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, sila rujuk terus ke Unit PSM”

4. Penutup.


25/05/11FL/PSZ…

Dialog

PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH. Standard People Practice (SPP)

Recommend Documents