Buku Panduan STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)

Buku Panduan

STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)

KANDUNGAN Prakata

vii

Kata Pengantar

ix

Visi, Misi,Matlamat, dan Objektif SPP

xii

Asas Aplikasi SPP

1

Teknik Menjawab Panggilan Telefon

4

Perkhidmatan Kaunter

9

Tatacara Penulisan Surat Rasmi & Memo

19

Tatacara Pemandu

28

Tatacara Pengawal Keselamatan

34

Penghargaan

43

Prakata

Assalammualaikum WBT dan Salam Sejahtera. Terlebih dahulu saya ingin merakamkan ucapan tahniah kepada UTM QRiM kerana berjaya menerbitkan buku panduan Standard People Practice (SPP). Diharapkan buku ini dapat dijadikan panduan kepada staf UTM dalam usaha untuk memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Universiti meletakkan kepentingan bahawa semua staf UTM perlu sentiasa berusaha ke arah budaya kerja berprestasi tinggi pada setiap masa selaras dengan tagline Universiti iaitu, Inovatif, Entrepreneurial dan Global. Ke arah tersebut, Universiti secara berterusan sentiasa berusaha mewujudkan amalan pengurusan terbaik di dalam universiti. Justeru, penerbitan buku ini akan menjadi salah satu rujukan utama dalam menambahbaik dan memperkemas budaya kerja staf UTM dalam memberikan perkhidmatan yang cemerlang dalam setiap bidang kerja yang dilaksanakan selaras dengan hasrat Universiti untuk menjadi Universiti tersohor dalam bidang teknologi dan kejuruteraan di persada antarabangsa.

Sekian, terima kasih. PROFESOR DATUK IR. DR. WAHID BIN OMAR Naib Canselor Universiti Teknologi Malaysia

vii

Kata Pengantar Pelaksanaan Standard People Practice (SPP) ini sebenarnya telah lama dilaksanakan di sesebuah organisasi terutamanya di jabatan kerajaan melalui program kualiti dan khidmat pelanggan, perkhidmatan kaunter yang berkualiti, piagam pelanggan dan sebagainya. Kerajaan juga telah mengeluarkan pelbagai garis panduan mengenai cara-cara berurusan dengan pelanggan melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) sejak tahun 1991 yang mengandungi pelbagai arahan dan garis panduan bagi mempermudahkan prosedur dan aliran kerja dalam memberikan perkhidmatan yang produktif, cekap dan berkualiti kepada rakyat. SPP adalah amalan yang mementingkan sentuhan kemanusiaan dan menekankan peri pentingnya faktor manusia dalam memenangi hati pelanggan berbanding proses kerja bagi memberi perkhidmatan terbaik kepada sesebuah jabatan. Kekuatan sesebuah organisasi atau jabatan banyak bergantung pada bagaimana sumber manusianya dapat memahami kehendak pelanggan. Diharapkan dengan penerbitan buku panduan SPP ini dapat menjadi panduan dalam membantu memastikan satu tanda aras yang telah ditetapkan kepada staf UTM dalam berhubung atau berurusan dengan pelanggan, sama ada pelanggan dalaman ataupun luaran. Sehubungan dengan itu, bagi memastikan program SPP ini berjaya, maka semua pihak diharapkan dapat memberi perhatian dan mengamalkan standard yang telah ditetapkan. Akhir kata, rakaman penghargaan terima kasih dan tahniah kepada semua Ahli Jawatankuasa Penerbitan yang telah berjaya menerbitkan buku ini.

PROFESOR DR. YAHAYA BIN MD. SAM Pengarah UTM QRiM

ix

Visi UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM) Diiktiraf sebagai pusat kecemerlangan akademik dan teknologi bertaraf dunia.

Misi UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM) Menjadi peneraju dalam pembangunan modal insan dan teknologi inovatif demi pengkayaan khazanah negara. MATLAMAT STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP) Memastikan keperluan pelanggan dipenuhi di samping meningkatkan tahap kepuasan dan perkhidmatan kepada pelanggan setiap kali berurusan dengan warga UTM. OBJEKTIF STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP) Memahami kepentingan penyampaian perkhidmatan berprestasi tinggi dan berkesan kepada organisasi. Mengaplikasi keseragaman teknik dan amalan yang perlu dipatuhi dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Meningkatkan keupayaan staf dalam melaksanakan teknik dan amalan terbaik semasa memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Membudayakan komunikasi berkesan dalam kalangan warga UTM.

xii

1.0 ASAS APLIKASI SPP

Perlakuan 1.

Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu.

2.

Memandang muka pelanggan/tetamu, senyum tiga (3) dan mengangguk.

3.

Memberikan ucapan salam. “Selamat Pagi/ Assalammualaikum Encik/ Cik/ Puan.”

4.

Memperkenalkan diri. “Saya...dari bahagian.”

5.

Menawarkan bantuan. “Boleh saya bantu?”

6.

Mendapatkan nama pelanggan/tetamu. “Boleh saya dapatkan nama Encik/ Puan/ Cik.”

7.

Ulangi nama pelanggan/tetamu sekurang–kurangnya tiga kali sepanjang perbualan.

8.

Meminta dokumen berkaitan.

9.

Menerima dan memberi dokumen menggunakan kedua-dua belah tangan.

10.

Menunjukkan arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit.

11.

Sebelum mengakhiri perbualan, tanyakan keperluan yang lain. “Ada lagi yang boleh saya bantu?”

12.

Bangun dan berdiri tegak sewaktu menghantar pelanggan/tetamu.

13.

Memandang muka, senyum dan mengangguk.

14.

Memberikan ucapan terima kasih. “Terima kasih Encik/ Puan/ Cik.”

1

Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu

Meminta dokumen berkaitan

2

Tunjuk arah

Tunjuk arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit

3

2.0 TEKNIK MENJAWAB PANGGILAN TELEFON 2.1 Teknik Menjawab Telefon Apabila Telefon Berdering

Pengucapan

Perlakuan

Duduk sedia. Senyum 3. Angkat gagang telefon. Tunggu ½ saat sebelum menjawab. Pengenalan diri.

“Pejabat (sebut nama PTJ dan nama) ...bercakap.”

Bertanya untuk memberi bantuan.

“Boleh saya bantu?”

NOTA Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan. Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak mengucapkannya. Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

4

Apabila telefon berdering

Duduk sedia, senyum 3 dan angkat telefon

5

2.2 Teknik Membuat Panggilan Telefon Kes 1 Menghubungi pihak luar dari UTM/ Jabatan

Pengucapan

Perlakuan Ucap salam/ selamat.

“Assalammualaikum/ Selamat ...”

Pengenalan diri.

“Saya...dari Pejabat (sebut nama PTJ) UTM, Johor Bahru.”

Minta disambungkan dengan individu berkenaan.

“Boleh saya bercakap dengan ... ”

Meneruskan perbualan. Mengakhiri perbualan.

“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”

Kes 2 Menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM

Pengucapan

Perlakuan Ucap salam/ selamat.

“Assalammualaikum/ Selamat ...”

Pengenalan diri.

“Saya...dari Pejabat (sebut nama PTJ) UTM, Johor Bahru.”

Minta disambungkan dengan individu berkenaan.

“Boleh saya bercakap dengan ... ”

Meneruskan perbualan. Mengakhiri perbualan.

“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”

NOTA Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM.

6

2.3 Teknik Perbualan di Telefon Apabila Pemanggil Meminta Talian Disambungkan

Kes 1 Mengetahui nombor sambungan

Pengucapan

Perlakuan Beri nombor talian sambungan.

“Sebentar (sebut nama)..., nombor sambungannya ialah ...”

Sambungkan panggilan ke talian yang diminta.

“Saya akan cuba sambungkan,jika terputus, (sebut nama) ...boleh dail semula nombor yang saya berikan tadi.”

Kes 2 Tidak mengetahui nombor sambungan

Pengucapan

Perlakuan Minta maaf.

“Maaf (sebut nama) ..., saya kurang pasti. Cuba (sebut nama) ...hubungi talian am UTM. Nombornya...”

NOTA Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan. Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM. Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih.” jika pemanggil tidak mengucapkannya. Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

7

2.4 Teknik Menjawab Telefon Apabila Orang yang Dihubungi Tiada Kes 1 Mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi

Pengucapan

Perlakuan Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

“Maaf, Encik/ Puan (sebut nama yang ingin dihubungi ...) sedang ... (cth: cuti, mesyuarat) Ada apa-apa pesanan?” (ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)

Mengakhiri perbualan.

“(Sebut nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”

Ucapkan terima kasih.

“Terima kasih.”

Kes 2 Tidak mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi

Pengucapan

Perlakuan Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

“Maaf, Encik/ Puan (nama yang ingin dihubungi ...) sedang ... (cth: cuti, mesyuarat) Ada apa-apa pesanan?” (Ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)

Mengakhiri perbualan.

“(Nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”

Ucapkan terima kasih.

“Terima kasih.”

NOTA * Jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan

8

3.0 PERKHIDMATAN KAUNTER

Asas Petugas Kaunter Penampilan Petugas Kaunter: (1) Blazer – Bergantung pada PTJ. (2) Kad matrik staf. (3) Pematuhan etika berpakaian staf.

9

3.1 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Menerima Pelanggan/ Tetamu - Pra-perkhidmatan

Pengucapan

Perlakuan Kedudukan yang selesa (tegak dan bersedia). Senyum 3. Eye contact dengan pelanggan. Ucap salam/selamat kepada pelanggan.

“Assalamualaikum/ Selamat …”

Memperkenalkan nama PTJ (Contohnya: “Selamat datang ke Pejabat Bendahari”).

“Saya ...dari Pejabat (nama PTJ).”

Mempersilakan pelanggan untuk duduk (sekiranya tempat duduk disediakan).

“Jemput duduk Encik/ Puan.”

Bertanya tujuan pelanggan.


NOTA Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu. Pemakaian tag nama oleh staf di kaunter adalah diwajibkan. Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).

10

Ucap salam / selamat kepada pelanggan

Mempersilakan pelanggan untuk duduk

11

3.2 Perkhidmatan kaunter: Memberi atau Menerima Sesuatu Daripada Pelanggan

Pengucapan

Perlakuan Menggunakan kedua-dua belah tangan. Senyum 3. Eye contact dengan pelanggan.

“ Terima kasih ...(nama pelanggan)“

Mengucapkan terima kasih.

NOTA Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu. Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).

12

3.3 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Pasca Perkhidmatan

Pengucapan

Perlakuan Eye contact dengan pelanggan. Menamatkan urusan kaunter dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.

“Terima kasih ...(nama pelanggan)“

Bersalaman (sekiranya perlu). Senyum 3.


13

3.4 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan

Pengucapan

Perlakuan Eye contact dan senyum 3. Memberi ucapan salam.

“Assalammualaikum/ Selamat …”

Bertanya untuk memberi bantuan.


Mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian.

Kes 1 Punca masalah telah diketahui (dalam perhatian)

Pengucapan

Perlakuan Gunakan SPP 3.1. Memberi maklum balas.

“Maaf Encik/ Puan *(nama) ..., pihak kami sedang cuba mengatasi masalah ini.”

Penutup.

“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...”


14

3.5 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan (bersemuka)

Kes 2 Punca masalah belum diketahui

Pengucapan


“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak yang berkenaan untuk tindakan susulan.”

Berikan Borang Aduan Pelanggan (jika bersesuaian).

“Encik/ Puan *(nama) ...boleh mengisi Borang Aduan Pelanggan untuk tindakan susulan.”

Penutup.



15

Kes 3 Punca masalah telah diketahui tetapi belum dapat diselesaikan

Pengucapan


“Maaf Encik/ Puan *(nama) ..., buat masa sekarang, masalah ini belum dapat diselesaikan.”

Minta nombor telefon/ e-mel untuk maklumkan perkembangan.

“Boleh saya dapatkan nombor telefon/ e-mel Encik/ Puan *(nama) ... untuk dihubungi?” (Ulang nombor telefon/ e-mel yang diberikan)

Penutup.



16

3.6 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Pelanggan yang Marah/ Kecewa (bersemuka)

Pengucapan

Perlakuan Kawal emosi. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil menundukkan sedikit kepala dan eye-contact. * Ucap salam/selamat dan mempersilakan pelanggan duduk. *

“Assalamualaikum/ Selamat ... Sila duduk.”

Pelanggan menerangkan masalah. Mendengar dengan penuh perhatian dan empati. Minta maaf. “Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya meminta maaf.”

Beri penjelasan.

NOTA Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk. Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).

17

Kes 2 Pelanggan tidak berpuashati Dengan penjelasan yang diberikan Buat aduan

Pengucapan

Perlakuan Maklumkan tindakan yang akan diambil.

“Encik/ Puan *(nama) ...boleh membuat aduan secara rasmi melalui Borang Aduan Pelanggan.” “Saya akan cuba membantu menyelesaikan masalah Encik/ Puan * (nama) ...”

Penutup.

“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...di atas aduan tadi. Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya sekali lagi meminta maaf di atas kesulitan ini.”

NOTA Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk. Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).

18

4.0 TATACARA PENULISAN SURAT RASMI & MEMO 4.1 Pengenalan Surat Rasmi Merupakan salah satu cara perhubungan antara agensi Kerajaan dengan agensi Kerajaan yang lain dan orang ramai. Surat disediakan bertujuan untuk menyampai atau mendapatkan maklumat, arahan, tindakan, dan keputusan. Surat yang telah dikeluarkan dikenali sebagai dokumen rasmi. Dokumen ini kemudiannya disimpan sebagai rekod bagi tujuanbahan rujukan pada masa akan datang.

Penyediaan Surat Rasmi Elemen-elemen penulisan surat rasmi: a.

Alamat pengirim / kepala surat (letterhead)

b.

Nombor rujukan

c.

Tarikh surat

d.

Alamat penerima

e.

Permulaan surat

f.

Tajuk surat

g.

Nombor perenggan dan muka surat

h.

Pengakhiran surat

i.

Slogan

j.

Lampiran (jika berkaitan)

19

4.2 Tatacara Penulisan Surat Rasmi Format surat rasmi: Format penulisan surat rasmi UTM adalah berdasarkan format surat rasmi kerajaan kecuali sedikit penambahbaikan seperti berikut: Jenis font:

Bookman Old Style, Arial atau Cambria (font seperti Times New Roman dan Calibri tetap boleh digunakan untuk tidak menghalang kreativiti)

Saiz font:

11 – 12 (standard untuk isi kandungan) 9 –10 (minimum - selain isi kandungan)

Jarak antara barisan:

Single spacing atau 1.15 spacing

Kedudukan teks:

Disejajarkan (align)

(a) Menggunakan Kepala Surat Rasmi Jabatan (letterhead) Maklumat yang terdapat pada kepala surat rasmi ialah: (I) Logo/ lambang persatuan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (ii) Nama jabatan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (iii) Alamat lengkap. (iv) Laman sesawang, nombor telefon, dan nombor faks. Semua surat rasmi jabatan hendaklah ditaip menggunakan kertas rasmi jabatan (letterhead). Letterhead merupakan pengenalan kepada Kementerian/ Jabatan/ Agensi (mengandungi alamat lengkap) yang dapat memudahkan urusan surat-menyurat. Surat hendaklah dibuat dalam dua salinan: (i) Gunakan letterhead untuk edaran luaran. (ii) Tanpa letterhead yang disimpan ke dalam fail induk. (iii) Satu salinan surat yang sama disimpan dalam fail induk (jika perlu). (b) Nombor Rujukan Nombor rujukan hendaklah dicatatkan di ruang atas bahagian sebelah kiri surat. ‘Rujukan Kami’ di baris pertama dan diikuti dengan ‘Rujukan Tuan’ di baris berikutnya. Nombor Rujukan mesti disertakan dalam surat rasmi kerana ia merupakan kaedah dan panduan bagi memudahkan sesuatu rujukan dan pengesanan dilakukan serta proses pemfailan.

20

(c)

Tarikh Tarikh surat dicatat pada bahagian hujung sebelah kanan surat. Sebaris dengan nombor rujukan kami. Contoh: - 1 Januari 2013 (digalakkan) - 2/ 5/ 2013

(d) Butiran Lengkap Penerima Surat -

1

Surat-surat yang dialamatkan kepada jabatan atau perseorangan hendaklah jelas. Semua surat rasmi kecuali surat yang dituju kepada individu tertentu, hendaklah dialamatkan kepada Ketua Jabatan. Jika surat yang dituju mempunyai pangkat gelaran kebesaran, seperti Tun/ Tan Sri/ Datuk/ Dato'/ Datin, maka hendaklah ditulis dengan pangkat gelarannya dan didahului dengan kata hormat yang sesuai seperti Yang Berhormat, Yang Berbahagia, dan Yang Mulia.

Contoh:

2

Contoh:

Pengarah WATER Research Alliance D/A: Aras 2, Bangunan Canseleri Sultan Ibrahim Universiti Teknologi Malaysia UTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru.

Timbalan Pendaftar Kanan Bahagian Pengurusan Modal Insan Aras 4, Bangunan Canseleri Sultan Ibrahim Universiti Teknologi Malaysia UTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru. (u.p: En. Ali bin Karim) .....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

.....................................................................................................

21

(Samb.) (d) Mengalamatkan Surat Melalui Ketua Jabatan

3

Contoh:

Mengalamatkan surat melalui Ketua Jabatan En. Mohamed Souffe bin Omar En. Amyruddin bin Mohd. Mali Cik Asyakireen bt Samsudin Pejabat Bendahari Melalui: Bendahari Pejabat Bendahari UTM Johor Bahru ..................................................................................................... ..................................................................................................... ..................................................................................................... .....................................................................................................

-

Sekiranya senarai penerima panjang dan melangkaui muka pertama, lampiran senarai penerima hendaklah digunakan. Memadai menggunakan frasa “SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN” pada bahagian penerima. Manakala di bahagian Lampiran Edaran hendaklah diberikan tajuk “SENARAI EDARAN” berserta senarai penerima. 4

Contoh:

SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN Saudara, TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIM UTM JOHOR BAHRU

22

(e) Permulaan Surat -

Surat yang ditujukan kepada staf dalaman UTM hendaklah dimulakan dengan

-

Surat yang dikhususkan kepada Ketua Jabatan/ Agensi yang mempunyai gelaran

-

Surat yang ditujukan kepada pihak luar hendaklah dimulakan dengan 'Tuan' atau

'Saudara'. kebesaran hendaklah didahului dengan kata hormat dan gelaran kebesarannya. 'Puan'.

(f) Tajuk Surat -

Tajuk surat hendaklah ditulis dengan ringkas dan tepat.

-

Gunakan huruf besar dan dihitamkan (bold).

-

Tajuk dihadkan kepada satu perkara sahaja. Tajuk kebiasaannya akan membayangkan kandungan surat berkenaan. 5 i.

Contoh: MESYUARAT KETUA-KETUA JABATAN UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)

ii.

Mesyuarat Ketua-ketua Jabatan Universiti Teknologi Malaysia (UTM)

(g) Kandungan Surat (Awalan) -

Semua surat rasmi yang dikeluarkan hendaklah mengandungi maksud yang jelas dan

-

Surat hendaklah dimulakan dengan ayat pengenalan seperti:

terang. 'Dengan hormatnya saya diarah merujuk.' 'Dengan hormatnya izinkan saya merujuk.' -

Penulisan pada perenggan pertama surat tidak perlu dinomborkan. 6

Contoh:

Perkara seperti mana di atas adalah dirujuk. Dengan hormatnya perkara di atas adalah dirujuk dan surat saudara no. rujukan KPT 100- 3/ 2/ 1 (23) bertarikh 23 Mac 2012 adalah berkaitan.

23

(Samb.) (g) Kandungan Surat (Isi Kandungan) -

Perenggan kedua dan seterusnya dinomborkan di sebelah kiri (bermula dengan

-

Isi kandungan pada setiap perenggan mestilah menjelaskan perkara-perkara seperti

nombor 2 dan seterusnya serta dijarakkan seinci. berikut: i.

Pengenalan ringkas.

ii.

Tujuan/ objektif/ sasaran berkaitan tajuk surat.

iii. Perincian maklumat seperti tarikh, masa, bilangan peserta, jadual dan lain-lain. iv. Harapan/ hasrat/ sebab/ keputusan. v. 7

Penutup surat. Contoh:

TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIM UTM JOHOR BAHRU

Dengan segala hormatnya perkara di atas adalah dirujuk. 2. Adalah dimaklumkan bahawa, Jawatankuasa Keselamatan & Kesihatan Pekerjaan (OSH) Pejabat Pendaftar telah dilantik untuk mengadakan latihan pengungsian bangunan bagi memenuhi keperluan OSH di UTM. Bagi tujuan tersebut, satu sesi taklimat kepada ahli ERT Bangunan Canseleri Sultan Ibrahim akan diadakan seperti berikut: Tarikh Masa Tempat Agenda

: : : :

18 Februari 1023 (Isnin) 8.30 - 10.30 pagi Dewan Al-Ghazali, Pusat Islam, UTM Johor Bahru - Taklimat Keselamatan kepada ahli ERT. - Perancangan latihan pengungsian bangunan. - Perbincangan dalam kumpulan

3. Saudara dengan ini adalah dijemput ke sesi taklimat berkenaan bagi pemahaman dan tanggungjawab sebagai ahli ERT. Ini secara langsung melancarkan aktiviti latihan pengungsian bangunan yang akan diadakan kelak. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai. Sekian, terima kasih.

24

(Samb.) (g) Kandungan Surat (Pengakhiran Surat) -

Perenggan penutup tidak perlu dinomborkan. Jika melebihi dari satu helaian surat, nombor muka surat bagi setiap helaian secara seturut hendaklah dicatat.

-

Jika disertakan dengan lampiran tambahan, nombor-nombor atau huruf-huruf perlu diberikan kepada lampiran yang disertakan bersama surat seperti 'Lampiran A' atau 'Lampiran 1'.

-

Pengakhiran surat mestilah disertakan bagi menutup isi kandungan surat.

8

Contoh:

aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaa. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai. Sekian, terima kasih

aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaa. Segala pertimbangan dan perhatian tuan dalam meluluskan permohonan ini amatlah dihargai dan diucapkan terima kasih. Sekian.

(h) Moto atau Tagline Jabatan -

Moto UTM bagi edaran surat dalaman ialah ”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA KERANA ALLAH”

-

Moto UTM bagi edaran surat kepada pihak luar ialah ”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”

-

Tagline UTM bagi edaran surat dalaman ialah ”inovatif entrepreneurial global”

Seelok-eloknya moto atau tagline dicetak sebagai pelengkap kertas rasmi jabatan (letterhead).

25

(i) Penutup Surat -

Tiap-tiap surat hendaklah diakhiri dengan perkataan 'Yang benar,”.

-

Jika pegawai yang menandatangani surat bukan Ketua Jabatan, pegawai berkenaan hendaklah menandatangani bagi pihak (b.p) Ketua Jabatan. Nama pegawai tersebut hendaklah menggunakan HURUF BESAR.

-

Hanya pegawai yang namanya dicatat sahaja yang boleh menandatangani surat rasmi. 9

Contoh: ..................................................................................................... ..................................................................................................... .....................................................................................................

Yang Benar,

( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar

(j)

Salinan Kepada -

Bagi surat yang perlu dibuat salinan kepada pihak lain selain penerima, hendaklah ditulis seperti format berikut: 10

Contoh: ..................................................................................................... ..................................................................................................... .....................................................................................................

Yang Benar,

( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar s.k: i. Ali bin Ahmad Timbalan Pendaftar, BPO ii. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Pentadbiran Am, Jabatan Perdana Menteri Aras 2, Blok B8 Kompleks Jabatan Perdana Menteri Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 PUTRAJAYA. ( u.p: Osman bin Jailani)

26

(k) Format Surat Terperingkat/Rahsia Rasmi dengan Tanda Keselamatan -

Surat terperingkat hendaklah ditaip atau dicop peringkat keselamatan (RAHSIA BESAR/ RAHSIA/ SULIT/ TERHAD) dengan HURUF BESAR di penjuru kiri sebelah atas dan di penjuru kanan sebelah bawah tiap-tiap muka surat dengan huruf besar berukuran 7 mm dan dihitamkan.

4.3 Tatacara Penulisan Memo (a) Deﬁnisi Merupakan satu arahan ringkas dan padat yang mengandungi maksud tertentu untuk makluman atau tindakan. (b) Tujuan Satu arahan, tindakan, dan makluman bertulis secara edaran. (c) Penggunaan Memo -

Memo hanya digunakan sebagai edaran ke Bahagian/ Seksyen/ Unit di agensi

-

Edaran makluman, arahan dan tindakan ke cawangan negeri/ agensi hendaklah

yang sama sahaja. menggunakan surat rasmi menggunakan kepala surat rasmi jabatan (letterhead). 11

Contoh: Bahagian Pengurusan Organisasi (Unit Arkib & Mel) Pejabat Pendaftar UTM Johor Bahru

MEMO Kepada

:

Semua Staf BPO Bahagian Pengurusan Organisasi

Daripada

:

En. Imran bin Dani

Tarikh

:

22 Mei 2013

Perkara

:

MENGEMASKINI FAIL MEJA

Saudara, Dengan segala hormatnya perkara tersebut di atas adalah dirujuk. 2. Dimaklumkan, Ketua Bahagian BPO telah meminta semua staf BPO untuk mengemaskini fail meja masing-masing sebelum 1 Jun 2013, untuk tujuan tersebut, semua staf di bawah Unit Kebajikan diminta untuk mengemaskini fail meja masing-masing segera. Satu sesi semakan dan pemurnian fail meja akan diadakan seperti berikut :

3.

Tarikh

:

30 Mei 2013 (Khamis)

Masa

:

9:30 pagi – 5:00 petang

Tempat

:

Bilik Mesyuarat Mutiara, BPO

Kerjasama semua amatlah diharapkan dan diucapkan ribuan terima kasih.

Sekian Yang Benar

(IMRAN BIN DANI) Penolong Pendaftar Unit Arkib & Mel Bahagian Pengurusan Organisasi 012-7356847 [email protected]

27

5.0 TATACARA PEMANDU

a.

Pemandu hendaklah memakai pakaian seragam dan sentiasa dalam keadaan bersih dan kemas.

b.

Pastikan kenderaan dalam keadaan selamat, bersih, dan selesa.

c.

Tiba 10 minit awal sebelum waktu yang ditetapkan di lokasi.

d.

Pemandu perlu dibekalkan dengan butiran penumpang yang akan dijemput.

e.

Pemandu perlu mengetahui arah tuju destinasi.

f.

Sekiranya terdapat permintaan bersifat peribadi, sila rujuk kepada peraturan pemanduan kenderaan Universiti dan nyatakan dengan berhemah.

Menunggu penumpang di tepi kenderaan

28

5.1 Tatacara Pemandu Kenderaan Sebelum Memulakan Perjalanan

Pengucapan

Perlakuan

Tunggu di luar kenderaan dan bersedia untuk menerima penumpang dengan penampilan yang mesra. Senyum 3, ucap selamat,

”Assalammualaikum,

memperkenalkan diri, dan

Saya ...(nama staf).”

mengesahkan penumpang. Menawarkan bantuan untuk mengangkat dan menyimpan bagasi. Mempersilakan penumpang

“Dato'/ Prof./ Dr./ Tuan/ Puan,

untuk masuk ke dalam

Dipersilakan masuk.”

kenderaan. Membaca doa perjalanan. Memaklum perjalanan kepada penumpang.

29

Ucap selamat

Perkenalkan diri dan mengesahkan penumpang

30

Menawarkan untuk mengangkat dan menyimpan bagasi

31

Mempersilakan penumpang masuk ke dalam kenderaan

Bacaan doa sebelum memulakan perjalanan

32

5.2 Tatacara Pemandu Kenderaan ketika Perjalanan

5.3 Tatacara Pemandu Kenderaan Selepas Tiba ke Destinasi

Perlakuan

Perlakuan

Mematuhi peraturan lalu lintas dan amalkan etika pemanduan berhemah.

Berhenti di tempat yang selamat untuk menurunkan penumpang. Membantu mengeluarkan bagasi.

Beramah mesra mengikut kesesuaian. Elakkan daripada menyentuh isu-isu peribadi, sensitif dan kontroversi.

Mendapatkan pengesahan waktu dan tempat untuk diambil semula (jika perlu).

Amalkan budi bahasa dan bersopan-santun.

Sekiranya di dalam kampus, digalakkan untuk menunjuk arah ke pejabat yang ingin dituju.

Berhenti dan berehat sekiranya perlu.

Ucap selamat kepada penumpang.

Sentiasa bersikap profesional.

33

6.0 TATACARA PENGAWAL KESELAMATAN 6.1 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pintu Masuk/ Pos Kawalan

Pengucapan

Perlakuan

Memberi tunduk hormat,

“Salam sejahtera, boleh saya

eye contact dengan pelanggan

bantu Tuan/ Puan?”

dan senyum 3. Tunjuk arah dengan tangan.

“Sila ikut arah ini …”

Tawarkan pertolongan lain.

“Ada lagi yang boleh saya bantu Tuan/ Puan?”

Ucap selamat dan terima kasih.

“Terima kasih Tuan/ Puan.”

6.2 Tatacara Pengawal Keselamatan - Balai Keselamatan

Pengucapan

Perlakuan

Bangun, ucap salam sejahtera,


eye contact dengan pelanggan


dan senyum 3. Tanyakan nama pelanggan.

“Boleh saya tahu nama Tuan/ Puan?”

Tawarkan pertolongan lain.

“Ada lagi boleh saya bantu Tuan/ Puan?”



34

Memberi tunduk hormat

Ucap salam sejahtera kepada pelanggan

35

6.3 Tatacara Pengawal Keselamatan - Parkir

Pengucapan

Perlakuan

Menahan kenderaan (mengikut


situasi), senyum 3 dan ucap


selamat. Beri tunjuk arah tempat yang

“Arah sini Tuan/ Puan ...”

hendak dituju, tunjuk arah dengan tangan, iringi pelanggan (jika perlu). Tawarkan pertolongan lain.

“Ada lagi yang boleh saya bantu Tuan/ Puan?”

Ucapan selamat dan terima kasih.

“Terima kasih, jumpa lagi Tuan/ Puan.”

6.4 Tatacara Pengawal Keselamatan - Persimpangan Jalan

Pengucapan

Perlakuan Berikan senyum 3 dan ucap

“Salam sejahtera,”

selamat. Memberi tunduk hormat dan

“Boleh saya bantu Tuan/ Puan?”

eye contact dengan pelanggan. Tunjuk arah dengan tangan ,

“Tuan/ Puan boleh melalui

iringi pelanggan (jika perlu).

jalan...”

Senyum 3 dan angkat tangan

“Selamat jalan Tuan/ Puan,

tanda hormat.

jumpa lagi.”

36

Tunjuk arah dengan tangan

Nyatakan keperluan untuk pemeriksaan

37

6.5 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pemeriksaan Keselamatan

Pengucapan

Perlakuan

Menahan orang/ kenderaan. Eye contact dengan pelanggan,

“Salam sejahtera, Tuan/ Puan.”

senyum 3 dan ucap selamat. Kenal pasti identiti.

“Sila tunjukkan kad matrik staf atau pelajar/ pas pelawat.”

Nyatakan keperluan untuk

“Maaf Tuan/ Puan, kami sedang

pemeriksaan.

menjalankan pemeriksaan keselamatan.”



6.6 Tatacara Pengawal Keselamatan - Rondaan

Pengucapan

Perlakuan Ucap selamat dan senyum 3.

“Salam sejahtera Tuan/Puan.”

Kenal pasti identiti individu

“Sila tunjukkan kad pengenalan

yang dijumpai.

diri serta surat kebenaran kerja lebih masa Tuan/ Puan?”

Ucap terima kasih atas


kerjasama yang diberikan.

38

6.7 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Tatakelakuan Staf Keselamatan

Pengucapan

Perlakuan

Beri salam, senyum 3 dan eye


contact dengan pelanggan.

bantu Tuan/ Puan.”

Mempersilakan duduk.

“Sila duduk Tuan/ Puan.”

Mengenal pasti masalah

“Boleh saya bantu Tuan/ Puan ...”

pelanggan. Memohon maaf di atas

“Saya bagi pihak keselamatan

kesalahan staf.

memohon maaf di atas …”

Mengucapkan terima kasih

“Maaf sekali lagi Tuan/ Puan,

dan memohon maaf sekali lagi.

terima kasih.”

6.8 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Kehilangan Barang Pelanggan

Pengucapan

Perlakuan

Berdiri tegak, eye contact

“Salam sejahtera Tuan/ Puan.”

dengan pelanggan, senyum 3 dan memperkenalkan diri. Tunjuk arah pengadu ke bilik

“Sila tunjukkan kad pengenalan

temu bual.

diri Tuan/ Puan?”

Menerima dan memberi

“Terima kasih Tuan/Puan.”

dokumen menggunakan kedua-dua belah tangan. Memulakan temu bual: i. Kehilangan barang peribadi. ii. Kehilangan Aset UTM.

39

(b) Kehilangan Barang Peribadi

Pengucapan

Perlakuan

Menyoal soalan-soalan yang berkaitan. Merekod perbualan. Pergi ke lokasi kejadian. Membuat pengesahan kejadian dengan pengadu. Memaklumkan kepada pengadu tempoh siasatan. Sentiasa berhubung dengan pengadu sepanjang tempoh penyiasatan. Ucapan terima kasih atas kerjasama.

“Terima kasih atas kerjasama Tuan/ Puan.”

40

6. Tatacara Pengawal Keselamatan - Aduan Kehilangan Barang Pelanggan (ii) Kehilangan Aset UTM

Pengucapan

Perlakuan

Menyoal soalan-soalan yang berkaitan Merekod perbualan Arahkan pengadu untuk mengisi dan menyediakan borang KEW-PA28 Pergi ke lokasi kejadian Berhubung dengan Pejabat Bendahari Maklumkan kepada pengadu tempoh siasatan Sentiasa berhubung dengan pengadu sepanjang tempoh penyiasatan Ucapan terima kasih atas kerjasama

“Terima kasih atas kerjasama Tuan/ Puan.”

41

6.9 Tatacara Pengawal Keselamatan - Ketika Upacara Rasmi Universiti (Membuka Pintu Kenderaan Dua Anggota Bertugas)

(Menutup Pintu Kenderaan Dua Anggota Bertugas)

Pengucapan Perlakuan

Perlakuan

Berdiri dalam keadaan senang

Berdiri dalam keadaan

diri, menghadap ke arah

kedua-dua anggota menghadap

kenderaan VVIP.

ke arah pintu dewan (diri sedia).

Bersedia untuk berada dalam keadaan sedia apabila

Memberi tabik hormat apabila

kenderaan VVIP menghampiri

VVIP berada di pintu dewan.

(jarak sebuah kenderaan), memberi hukuman “UP”.

Anggota di sebelah kiri pusing ke kiri menghadap kenderaan

Memberi tabik hormat “UP”.

dan membuka pintu, kedua-dua tangan pada pemegang pintu kenderaan,

Pusing ke arah kanan/ kiri, “UP”.

memberi salam dan senyum 3. Menghulurkan kedua-dua tangan untuk membuka pintu

Menutup pintu kenderaan dengan

kenderaan, memberi ucap

perlahan.

salam sejahtera Tan Sri/ Dato' Memberi tabik hormat,

dan senyum 3.

keluar baris. Selesai VVIP keluar dari kenderaan dalam tiga langkah, tutup semula pintu kenderaan. Pusing ke arah VVIP dan memberi tabik hormat, keluar baris.

42

Sekalung Penghargaan Profesor Dr. Yahaya bin Md. Sam Pengarah UTM QRiM Abdul Jalil bin Maulani Timbalan Pengarah (Kualiti Perkhidmatan & Pengurusan Risiko ) UTM QRiM Jawatankuasa Penerbitan Buku SPP UTM Prof. Dr. Masputeriah binti Hamzah Abdul Razib bin Hj. Shahuddin Hanifah binti Ahmad Nor Azizah binti Ismail Norizan binti Salleh Junaidah binti Isnain Abdul Ghani bin Abdullah Arman bin Md. Yasin Nor Halim bin Hj. Mohd. Jamal @ Kamar Masnawi bin Miskam Dr. Beni Wirdarman bin Yus Kelana Amirul Shahrin bin Amir Mohd. Faizal bin Hj. Abdul Jalal Zalawati binti Sufﬁan Ungku Haliza binti Ungku Zahar Azlina binti Siron Asyakireen binti Shamsudin Siti Zarinah binti Abdul Jalal Mohd. Sharimal bin Osman dan Terima Kasih kepada staf UTM QRiM dan PTJ/ Bahagian yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam menghasilkan penerbitan buku panduan SPP UTM

Untuk keterangan lanjut sila hubungi: Pusat Kualiti dan Pengurusan Risiko UTM QRiM Aras 3, Dewan Sultan Iskandar UTM Johor Bahru Tel : 07-5530521 www.utm.my/qrim

Buku Panduan STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)

Recommend Documents