PERLUNYA STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) UNTUK PENINGKATAN MUTU PELAYANAN di BALAI DIKLAT KEAGAMAAN MANADO Oleh : Arman Razak, S. AP (Dibawakan pada Seminar dan Temu Karya Widyaiswara Balai Diklat Keagamaan Manado)
Abstrak Standard Operating Procedure is a guideline or reference to perform job duties in accordance with the functions and tools performance appraisal government institutions based indicators technical indicators, administratively and procedurally according to work procedures, work procedures and systems of work at the unit in question. The purpose of Standard operating procedure is to create commitment about what is done by a unit government agencies to achieve good governance. Standard operating procedure is not only an internal but also external, because the Standard operating procedure is also used to measure the performance of public organizations relating to the accuracy of the program and the time, was also used to assess the performance of public organizations in the public eye in the form of responsiveness, responsibility, and accountability of the performance of government agencies. The findings showed not all of a unit government agencies have Standard operating procedure, therefore ought each of a unit of public Service agencies have a standard operating procedure as a reference in the act, so that performance accountability government agencies can be evaluated and measured Key Word : Standard Operating Procedure, functions and tools performance and performance accountability, BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Hasil kajian menunjukkan tidak
semua satuan unit kerja instansi pemerintah memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan terukur. Balai Pendidikan dan Pelatihan Keagamaan Manado mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi pegawai negeri di lingkungan Kementerian Agama dengan Wilayah kerja Kantor Wilayah Kementerian Agama Propinsi Sulawesi Utara, Propinsi Gorontalo, dan Propinsi Maluku Utara. Hal ini dilaksanakan dalam upaya meningkatkan Sumber daya Manusia (SDM) aparatur Kementerian Agama pada khususnya dan SDM Indonesia pada umumnya yang mempunyai peranan yang sangat besar dalam menentukan keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan di masa akan datang. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi organisasi. B. Identifikasi Masalah Pemberian Layanan yang diberikan oleh Penyelenggara di Balai Diklat Keagamaan Manado dirasakan oleh peserta masih perlu untuk ditingkatkan kualitasnya. C. Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka masalah yang dirumuskan adalah bagaimana peran SOP dalam meningkatkan mutu pelayanan di Balai Diklat Keagamaan Manado. D. Tujuan Penulisan Mengacu pada rumusan masalah diatas, maka tujuan penulisan artikel ini adalah untuk mengetahui perlunya SOP dalam meningkatkan mutu pelayanan di Balai Diklat Keagamaan Manado.
BAB II Konsep dan Pembahasan A. Kerangka Teoritik 1. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Bagi sebagian perusahaan, terutama perusahaan-perusahaan yang sudah memahami arti penting keberadaan SOP bagi bisnis mereka, sangat menyakini bahwa SOP akan memberikan manfaat yang sangat banyak bagi pertumbuhan bisnis mereka. Sementara bagi perusahaan-perusahaan yang belum memahami arti penting dari SOP, akan memperlakukan SOP dengan sebelah mata, SOP dianggap sebagai aturan kaku yang akan mengganggu fleksibilitas kerja mereka, akan mengganggu irama permainan mereka dalam berbisnis. SOP atau Standard Operating Procedures sesungguhnya sebuah alat manajemen untuk membuat keseragaman pola bisnis, keseragaman pola kerja dan keseragaman kualitas dari sebuah proses atau produk yang akan dibuat atau laksanakan. Adanya SOP menjamin keseragaman itu. Bagaimana jika tidak ada SOP? tentu keseragaman tidak dapat dipastikan. Berikut ini definisi dari Standard Operating Procedure (SOP) :
SOP adalah suatu set instruksi (perintah kerja) terperinci dan tertulis yang harus diikuti demi mencapai keseragaman dalam menjalankan suatu pekerjaan tertentu (detailed, written instructions to achieve uniformity of the performance of a specific function) dengan berpedoman pada tujuan yang harus dicapai.
SOP (Standard Operating Prosedure) adalah serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan
(terdokumentasi)
mengenai
berbagai
proses
penyelenggaraan administrasi perusahaan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.SOP adalah serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi (EPA, 2001)
SOP adalah suatu panduan yang menjelaskan secara terperinci bagaimana suatu proses harus dilaksanakan (FEMA, 1999).
SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah (Lingappan, 2000).
SOP adalah sebuah panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan disyaratkan dari semua majikan dalam menjalankan kegiatan sehari-hari (“Developing standard operating procedures in Wildland Fire Management”, 2003).
SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
Tujuan standar operasional prosedur atau SOP
Agar
petugas/pegawai
menjaga
konsistensi
dan
tingkat
kinerja
petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam
organisasi
Memperjelas
alur
tugas,
wewenang
dan
tanggung
jawab
dari
petugas/pegawai terkait.
Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
Untuk
menghindari
kegagalan/kesalahan, keraguan,
duplikasi
dan
inefisiensi Fungsi SOP
Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
2. Konsep Peningkatan Mutu Pelayanan Setiap warga Negara berhak mendapatkan pelayanan dan berhak atas pemenuhan kebutuhan dasar dan peningkatan kehidupan yang layak ini dengan amanat dari UUD 1945. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Sebagai perwujudan amanah Negara kemudian dilahirkan Undang-Undang
No. 25 Tahun 2009 yang mengatur tentang Pelayanan Publik. Pasal 1 ayat (1) disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan. Kualitas adalah peningkatan mutu atau perbaikan mutu dalam melakukan pelayanan. Menurut Gasperz (1997:5) Pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Sinambela (2006 : 43) menegaskan kualitas pelayanan birokrasi yaitu melayani konsumen sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Artinya segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan semuanya sudah terukur ketepatannya kerena yang diberikan adalah kualitas. Kualitas pelayanan publik perlu ditentukan berdasarkan dimensi yang ditetapkan pemerintah dan relevan dengan kondisi masyarakat yang terus berkembang dinamis sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat. Sebab pelayanan dikatakan berkualitas jika masyarakat menerima layanan sesuai atau melebihi harapan atau "kualitas pelayanan" adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan yang sesuai atau bahkan melebihi standart yang ada di masyarakat. Menurut UU No. 25 tahun 2009 standart pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuhan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Pelayanan berkualitas jika digunakan standart pelayanan : reliability (handal, akurat sesuai aturan), Responsibiliy (daya tanggap), Empathy (perhatian), Accountability (tanggungjawab), Comfort (kenyamanan). Penetapan standart tersebut digunakan dengan alasan karena pelayanan
publik membutuhkan pelayanan yang handal (reliability) agar menjamin keselamatan bagi pengguna pelayanan; daya tanggap (responsibility) atas kebutuhan publik karena mampu mengkafer keinginan publik; perhatian (empathy) pada publik sehingga terjalin komunikasi baik dengan publik; tanggung jawab (accountability) agar selalu berdasar standart/ukuran sehingga dapat menghindari penyimpangan demi efisiensi sumberdaya; dan kenyamanan (comfort) agar dengan situasi dan kondisi yang nyaman membuat publik mau menggunakan jasa yang disediakan. Ciri – ciri pelayanan yang berkualitas yaitu : (1) penampilan personal (2) tepat waktu& janji (3) kesediaan melayani (4) pengetahuan dan keahlian (5) kesopanan & ramah tamah (6) kejujuran dan kepercayaan (7) kepastian hukum (8) keterbukaan (9) efisien (10) tidak rasial (11) kesederhanaan. Pelayanan publik yang diberikan instansi Pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karenanya secara otomatis berbagai fasilitas pelayanan public harus lebih didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Untuk memaksimalkan hal tersebut pemerintah mengeluarkan berbagai kebijakan dan regulasi yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Lenvine (1996) mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik, yakni : a. Responsivitas (responsiveness) : menggambarkan kemampuan organisasi public dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat. b. Responsibilitas (responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukansesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi. c. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh masyarakat. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Keputusan Menpan No.25/KEP/M.PAN/2/2004. Berdasarkan Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 3. Penyusunan SOP dalam Pelayanan Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempat melalui keputusan sebagaimana tersebut di atas, atau peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan tetapi diperlukan serangkaian prosedur tertulis yang dijadikan acuan dalam pemberian pelayanan. Balai Diklat Keagamaan Manado menempuh langkah – langkah dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelenggara diklat seperti peningkatan sumber daya manusia, pembuatan kebijakan menyangkut peningktan kualitas penyelengaraan diklat dan peningkatan fasilitas penunjang. Berdasarkan uraian di atas, permasalahan yang dibahas dalam tulisan ini
berkaitan dengan penilaian kinerja organisasi publik, Standar operasional prosedur (SOP) dan langkah langkah menyusun SOP, serta peningkatkan akuntabilitas pelayanan public melalui penerapan SOP. Uraian berikut ini diharapkan dapat menciptakan komitment pemerintah daerah mengenai pentingnya penerapan SOP oleh setiap satuan unit kerja instansi pemerintahan dalam mewujudkan akuntabilitas pelayanan publik. Proses pada suatu pekerjaan harus dirancang dan dikembangkan dan mengurangi kesalahan prosedur yang dapat terjadi, bila suatu pekerjaan tidak dirancang dengan baik, dapat menimbulkan kecelakaan atau kerusakan. Untuk itu perlu dibuat suatu prosedur tetap yang bersifat standard, sehingga siapa sajapun, kapan sajapun dan dimana sajapun dilakukan langkah-langkahnya tidak berubah. Langkahlangkah kerja yang tertib ini disebut SOP (standard operating procedures), sebutan lainnya Protap (Prosedur tatap). Lembaga atau perusahaan yang besar dan bonafide umumnya telah memakai SOP dalam melaksanakan tugas, seperti : Departemen/dinas Kimpraswil, Operasi pasien di rumah sakit, Bapedal, POLRI, dan lainnya. SOP merupakan hasil finalisasi dan kesempurnaan prosedur kerja. Dengan adanya SOP diharapkan pekerjaan dapat terlaksana dengan baik, tepat waktu, dan dapat dipertanggung jawabkan. Perumusan SOP menjadi relevan karena sebagai tolok ukur dalam menilai efektivitas dan efisiensi kinerja instansi pemerintah dalam melaksanakan program kerjanya. Secara konseptual prosedur diartikan sebagai langkah langkah sejumlah instruksi logis untuk menuju pada suatu proses yang dikehendaki. Proses yang dikehendaki tersebut berupa pengguna-pengguna sistem proses kerja dalam bentuk aktivitas, aliran data, dan aliran kerja. Prosedur operasional standar adalah proses standar langkah - langkah sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa aktivitas, aliran data, dan aliran kerja. Dilihat dari fungsinya, SOP berfungsi membentuk sistem kerja & aliran kerjayang
teratur,
sistematis,
dan
dapat
dipertanggungjawabkan;
menggambarkan bagaimana tujuan pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku; menjelaskan bagaimana proses pelaksanaan kegiatan berlangsung; sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian pekerjaan harian sebagaimana metode yang ditetapkan; menjamin konsistensi dan proses kerja yang sistematik; dan menetapkan
hubungan timbal balik antar Satuan Kerja. Secara
umum,
SOP
merupakan
gambaran
langkah-langkah
kerja
(sistem,mekanisme dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan
instrumen
manajemen
tersebut
dimaksudkan
untuk
memastikan bahwa proses pelayanan di seluruh unit kerja pemerintahan dapat terkendali dandapat berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Sebagai suatu instrumen manajemen, SOP berlandaskan pada sistem manajemen kualitas
(Quality
Management
System),
yakni
sekumpulan
prosedur
terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standarstandar kerja. Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Secara konseptual, SOP merupakan bentuk konkret dari penerapan prinsip manajemen kualitas yang diaplikasikan untuk organisasi pemerintahan (organisasi publik). Oleh karena itu, tidak semua prinsip-prinsip manajemen kualitas dapat diterapkan dalam SOP karena sifat organisasi pemerintah berbeda dengan organisasi privat. Tahap penting dalam penyusunan Standar operasional prosedur adalah melakukan analisis sistem dan prosedur kerja, analisis tugas, dan melakukan analisis prosedur kerja. a. Analisis sistem dan prosedur kerja Analisis sistem dan prosedur kerja adalah kegiatan mengidentifikasikan fungsi – fungsi utama dalam suatu pekerjaan, dan langkah-langkah yang diperlukan dalammelaksanakan fungsi sistem dan prosedur kerja. Sistem adalah kesatuan unsur atau unityang saling berhubungan dan saling mempengaruhi sedemikian rupa, sehingga muncul dalam bentuk keseluruhan, bekerja, berfungsi atau bergerak secara harmonis yang ditopang oleh sejumlah prosedur yang diperlukan, sedang prosedur
merupakan urutan kerja atau kegiatan yang terencana untuk menangani pekerjaan yang berulang dengan cara seragam dan terpadu. b. Analisis Tugas Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan penelaahan yang mendalam dan teratur terhadap suatu pekerjaan, karena itu analisa tugas diperlukan dalam setiap perencanaan dan perbaikan organisasi. Analisa tugas diharapkan dapat memberikan keterangan mengenai pekerjaan, sifat pekerjaan, syarat pejabat, dan tanggung jawab pejabat. Di bidang manajemen dikenal sedikitnya 5 aspek yang berkaitan langsung dengan analisis tugas yaitu : 1) Analisa tugas, merupakan penghimpunan informasi dengan sistematis dan penetapan seluruh unsur yang tercakup dalam pelaksanaan tugas khusus. 2) Deskripsi tugas, merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisa
tugas,
disajikan
dalam
bentuk
terorganisasi
yang
mengidentifikasikan dan menjelaskan isi tugas atau jabatan tertentu. Deskripsi tugas harus disusun berdasarkan fungsi atau posisi, bukan individual; merupakan dokumen umum apabila terdapat sejumlah personel memiliki fungsi yang sama; dan mengidentifikasikan individual dan persyaratan kualifikasi untuk mereka serta harus dipastikan bahwa mereka memahami dan menyetujui terhadap wewenang dan tanggung jawab yang didefinisikan itu. 3) Spesifikasi tugas berisi catatan-catatan terperinci mengenai kemampuan pekerja untuk tugas sesifik 4) Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan kualitas tugas untuk menetapkan serangkaian nilai moneter untuk setiap tugas spesifik dalam hubungannya dengan tugas lain 5) Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur penetapan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap tugas dan menetapkan ukuran yang dipergunakan untuk menghitung tingkat pelaksanaan pekerjaan. Melalui analisa tugas ini tugas-tugas dapat dibakukan, sehingga dapat dibuat pelaksanaan tugas yang baku. Setidaknya ada dua manfaat analisis tugas dalam penyusunan standar operasional prosedur yaitu membuat penggolongan pekerjaan yang
direncanakan dan dilaksanakan serta menetapkan hubungan kerja dengan sistematis. c. Analisis prosedur kerja Analisis prosedur kerja adalah kegiatan untuk mengidentifikasi urutan langkahlangkah pekerjaan yang berhubungan apa yang dilakukan, bagaimana hal tersebut dilakukan, bilamana hal tersebut dilakukan, dimana hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya. Prosedur diperoleh dengan merencanakan terlebih dahulu bermacam-macam langkah yang dianggap perlu untuk melaksanakan pekerjaan. Dengan demikian prosedur kerja dapat dirumuskan sebagai serangkaian langkah pekerjaan yang berhubungan, biasanya dilaksanakan oleh lebih dari satu orang, yang membentuk suatu cara tertentu dan dianggap baik untuk melakukan suatu keseluruhan tahap yang penting. Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan suatu diagram alur (flow chart) dari aktivitas organisasi dan menentukan hal-hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan organisasi. Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu didokumetasikan dalam bentuk prosedurprosedur dan selanjutnya memastikan bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh prosedurprosedur kerja yang telah terstandarisasi. Prosedur kerja merupakan salah satu komponen penting dalam pelaksanaan tujuan organisasi sebab prosedur memberikan beberapa keuntungan antara lain memberikan pengawasan yang lebih baik mengenai apa yang dilakukan dan bagaimana hal tersebut dilakukan; mengakibatkan penghematan dalam biaya tetap dan biaya tambahan; dan membuat koordinasi yang lebih baik di antara bagian-bagian yang berlainan. Dalam menyusun suatu prosedur kerja, terdapat beberapa prinsip yang harus diperhatikan yaitu : 1)
Prosedur
kerja
harus
sederhana
sehingga
mengurangi
beban
pengawasan; 2) Spesialisasi harus dipergunakan sebaik-baiknya; 3) Pencegahan penulisan, gerakan dan usaha yang tidak perlu; 4) Berusaha mendapatkan arus pekerjaan yang sebaik-baiknya; 5) Mencegah kekembaran (duplikasi) pekerjaan; 6) Harus
ada
pengecualian
yang
seminimun-minimunya
terhadap
peraturan; 7) Mencegah adanya pemeriksaan yang tidak perlu; 8) Prosedur harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kondisi yang berubah; 9) Pembagian tugas tepat; 10) Memberikan pengawasan yang terus menerus atas pekerjaan yang dilakukan; 11) Penggunaan urutan pelaksanaan pekerjaaan yang sebaik-baiknya; 12) Tiap pekerjaan yang diselesaikan harus memajukan pekerjaan dengan memperhatikan tujuan; 13) Pekerjaan tata usaha harus diselenggarakan sampai yang minimum; 14) Menggunakan prinsip pengecualian dengan sebaik-baiknya
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan bagi peserta diklat di Balai Diklat Keagaman Manado berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures bagi penyelenggara diklat. Dengan adanya SOP, maka proses pelayanan bagi penyelenggara diklat dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal : a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan unintertcpted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus; b. Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku; c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan; d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan; e. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan; f. Memberikan informasi yang jelas mengenai togas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas; BAB III KESIMPULAN Pada prinsipnya, standar operasional prosedur lebih diorientasikan pada penilaian kinerja internal kelembagaan, terutama dalam hal kejelasan proses kerja di lingkungan organisasi termasuk kejelasan unit kerja yang bertanggungjawab, tercapainya kelancaran kegiatan operasional dan terwujudnya koordinasi, fasilitasi dan pengendalian yang meminimalisir tumpang tindih proses kegiatan di lingkungan sub-sub bagian dalam organisasi yang bersangkutan. Standar operasional prosedur berbeda dengan pengendalian program yang lebih diorientasikan pada penilaian pelaksanaan dan pencapaian outcome dari suatu program/kegiatan. Namun keduanya saling berkaitan karena standar operasional prosedur merupakan acuan bagi aparat dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya, termasuk dalam pelaksanaan program/kegiatan. Standar Operasional Prosedur dapat digunakan untuk penilaian kinerja secara eksternal, dan apabila pedoman yang sifatnya internal ini digabungkan dengan pedoman eksternal (penilaian kinerja organisasi publik di mata masyarakat) berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas, akan mengarah pada terwujudnya akuntabilitas kinerja aparatur dan instansi pemerintah. Selama ini, penilaian akuntabilitas kinerja instansi pemerintah umumnya didasarkan pada standar eksternal, padahal sebagai bentuk organisasi publik, nstansi pemerintah memiliki karakteristik khusus yakni sifat birokratis dalam internal organisasinya. Oleh karena itu, untuk menilai pelaksanaan mekanisme kerja internal tersebut unit kerja pelayanan publik harus memiliki acuan untuk menilai pelaksanaan kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai dengan tata hubungan kerja dalam organisasi yang bersangkutan dalam bentuk standar operasional prosedur.
Daftar Pustaka Atmoko, Tjipto. 2008. “Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah”. Keputusan Menteri Agama Nomor 1 tahun 2003 Tentang Pedoman Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Negeri Sipil Operasional Prosedur Pelaksanaan Diklat Kementerian Agama RI Badan Litbang dan Diklat Pusdiklat Tenaga Administrasi 2010 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Peraturan
Menteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000 Tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil Sutopo; Adi Suryanto. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia; 2006 Standar Operasional Prosedur (SOP) Bagian Perencanaan dan Keuangan Bagian Ortala dan Kepegawaian Bagian Pengolahan Hasil Pengawasan Bagian Umum Tata Usaha Inspektur Wilayah I ‐ V Departemen Agama RI Inspektorat Jenderal Tahun 2009 Standar Operasional Prosedur Pedoman Pelaksanaan Diklat Kementerian Agama RI Badan Litbang dan Diklat Pusdiklat Tenaga Administrasi 2010 Standar Standar Operasional Prosedur Pedoman Pelaksanaan Diklat Kementerian Agama RI Badan Litbang dan Diklat Pusdiklat Tenaga Administrasi 2010 Tjipto Atmoko Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Pokokpokok Kepegawaian. Pemerintah
http://hrd-forum.com/article-hrd/apa-itu-standard-operating-procedure-sop/ http://resources.unpad.ac.id/unpadcontent/uploads/publikasi_dosen/STANDAR%20O PERASIONAL%20PROSEDUR.pdf, (diakses pada tanggal 5 Maret 2012)
