PERILAKU KONSUMEN TERKAIT TUNGGAKAN REKENING LISTRIK GOLONGAN RUMAH TANGGA 450VA PADA PLN (PERSERO) Ali Mustofa, Bambang Genjik Sumartono, Muhammad Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Untan Email :
[email protected] Abstrak: Judul penelitian ini adalah “Perilaku Konsumen Terkait Tunggakan Rekening Listrik Golongan Rumah Tangga 450VA Pada PLN (Persero)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen terkait tunggakan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA pada PLN (Persero). Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan bentuk penelitian studi kasus. Subjek penelitian ini adalah 15 pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA di Kecamatan Rasau Jaya yang melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kewajiban membayar rekening listrik masih menjadi prioritas kebutuhan yang tersampingkan untuk dipenuhi. Hal tersebut disebabkan oleh tidak menentunya pendapatan yang diterima oleh pelanggan sehingga pelanggan mendahulukan pemenuhan kebutuhan yang lebih mendesak. Selain itu kinerja PLN (Persero) dari segi payment point, kualitas listrik dan denda belum maksimal sehingga mengakibatkan ketidakpuasan dan ketidakdisiplinan pelanggan dalam kewajiban pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Kata Kunci: Perilaku Konsumen, Tunggakan rekening Listrik, PLN Persero Abstract: The title of the study is "Consumer Behavior Related to Delinquent Account Household Electrical Group 450VA At PLN (Limited)". This study aims to determine how consumer behavior related to unpaid utility bills, household groups 450VA to PLN (Limited). The research method used is descriptive method with a form of case study research. The subjects were 15 customers electric bills 450VA class households in the district that do Rasau Jaya arrears payment of electricity bills. The results showed that the obligation to pay the electric bill was a priority secondary need to be filled. This is caused by the uncertainty of income received by the customer so that the customer prioritize more pressing needs. Besides the performance of PLN (Limited) in terms of payment point, electric and fine quality is not maximized, resulting in customer dissatisfaction and lack of discipline in the payment of electric bill each month. Keywords: Consumer Behavior, Unpaid Electricity accounts, PLN Limited
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2004) adalah perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan menurut Nugroho Setiadi (2003) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumnsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mandahului dan menyusuli tindakan ini. Terdapat tiga ide penting dalam perilaku konsumen yaitu dinamis, melibatkan afeksi dan kognisi, serta melibatkan pertukaran (The American Marketing Association, 2003). Ada beberapa penelitian yang mengamati tentang perilaku konsumen, antara lain penelitian Dwi (2008), Mulyani (2007), dan Ansori (2009). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara perilaku konsumen terhadap keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk yang dipasarkan. Namun demikian, penelitian tentang perilaku konsumen yang dilakukan belum ada yang mengamati perilaku konsumen pada perusahaan Negara yang memiliki kewenangan tunggal dalam memproduksi suatu produk sehingga tidak memiliki pesaing dalam memasarkan produk tersebut. Dalam hal ini perusahaan Negara yang diteliti adalah PLN (Persero). Hasil studi pendahuluan di Kecamatan Rasau Jaya menunjukkan bahwa dalam mengonsumsi energi listrik para pelanggan golongan rumah tangga 450VA melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Tercatat selama tahun 2011 besarnya biaya tunggakan yang disebabkan oleh keterlambatan pembayaran rekening listrik oleh pelanggan adalah sebesar Rp. 140.486.603. Besarnya biaya tunggakan tersebut tentunya akan berpengaruh pada penerimaan pendapatan PLN (Persero) yang nantinya tentu akan berpengaruh terhadap peningkatan kinerja PLN (Persero) itu sendiri. Kondisi inilah yang memotivasi peneliti untuk melakukan penelitian tentang perilaku konsumen terkait tunggakan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA pada PLN (Persero). Masalah tunggakan rekening listrik dapat terselesaikan dengan mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam kewajibanya membayar rekening listrik setiap bulannya yang menyangkut kendala-kendala pelanggan dalam membayar rekening listrik sehingga kemudian dapat dirumuskan solusi dalam memecahkan masalah tunggakan rekening listrik pada PLN (Persero). METODE Metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui perilaku konsumen terkait tunggakan rekening listrik golongan rumah tangga pada PLN (Persero) adalah metode penelitian deskriptif. Metode penelitian ini dipandang sesuai karena penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui nilai variabel, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2007). Oleh karena masalah yang ditangani dalam penelitian ini adalah bagaimana perilaku konsumen terkait tunggakan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA pada PLN
(persero), maka bentuk penelitian yang sesuai untuk digunakan adalah bentuk penelitian studi kasus. Subjek penelitian ini adalah pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA di Kecamatan Rasau Jaya. Sebanyak 15 pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA dijadikan subjek penelitian untuk diwawancarai guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Selain dengan wawancara, peneliti juga melakukan observasi di kantor PLN (Persero) Rasau Jaya. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa mata pencaharian sebagian besar penduduk di Kecamatan Rasau Jaya masih bersifat tradisional seperti petani, nelayan dan buruh serabutan. Penduduk yang memiliki mata pencaharian tradisional tersebut banyak ditemui di Desa Bintang Mas, Pematang Tujuh, Desa Rasau Jaya II, dan Desa Rasau Jaya III. Sedangkan pelanggan yang bertempat tinggal di Desa Rasau Jaya I dan Desa Rasau Jaya Umum sebagian besar bermata pencaharian sebagai pedagang dan karyawan. Mata pencaharian tradisional tentunya mendatangkan pendapatan yang tidak menentu, baik dari hasil pendapatan maupun waktu penerimaan pendapatan. Pendapatan yang tidak menentu tersebut dihadapkan dengan semakin banyaknya tuntutan kebutuhan hidup seperti kebutuhan makan, pendidikan, dan pemenuhan segala kewajiban seperti kewajiban membayar rekening listrik setiap bulannya. Sedangkan pelanggan yang bermata pencaharian sebagai karyawan memiliki kendala dari segi waktu penerimaan gaji dimana tanggal penerimaan gaji melewati tanggal batas akhir pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Menurut Nugroho J. Setiadi (2003) Pekerjaan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Dikarenakan pendapatan hasil dari pekerjaan masyarakat tidak mencukupi untuk memenuhi segala kebutuhan hidup secara sekaligus, maka masyarakat menetapkan skala prioritas kebutuhan yang harus dipenuhi terlebih dahulu berdasarkan tingkat kepentingan kebutuhan. Menurut teori Maslow (2003) kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki. Tingkat kebutuhan yang pertama ialah kebutuhan akan perwujudan diri (self-actualization needs). Kebutuhan-kebutuhan tersebut ialah fisiologis, keamanan, sosial, harga diri, dan perwujudan diri. Berdasarkan skala prioritas kebutuhan, kewajiban pembayaran rekening listrik masih menjadi prioritas kebutuhan yang tersampingkan untuk dipenuhi apabila dibandingkan dengan kebutuhan hidup lainnya seperti kebutuhan makan, pendidikan dan lain-lain. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa dalam melayani pelanggan sebanyak 5.224 pelanggan dengan luas wilayah Kecamatan Rasau Jaya seluas 111.07 km2, hanya tersedia 1 payment point yaitu di Kantor PLN (Persero) Rasau Jaya yang berlokasi di Desa Rasau Jaya I. Payment point adalah sebuah lokasi yang memungkinkan dilakukannya semua pembayaran tagihan bulanan yang berbasis langganan. Menurut Sriyadi (2005) lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat, kedudukan secara fisik yang mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Disini jelas bahwa lokasi payment point memiliki peranan yang penting bagi kelancaran pembayaran rekening listrik setiap bulannya, karena melalui pembayaran rekening listrik yang tepat waktu
inilah kinerja PLN (Persero) Rasau Jaya dapat ditingkatkan dan memperlancar retribusi daerah yang diberikan oleh PLN (Persero) Rasau Jaya kepada pemerintah daerah. Dengan hanya tersedianya 1 payment point untuk wilayah Kecamatan Rasau Jaya menyebabkan para pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA yang berada di daerah pinggiran Kecamatan Rasau Jaya mengalami kesulitan dalam pembayaran rekening listrik setiap bulannya, yakni dalam hal jarak tempat pembayaran rekening listrik yang jauh. Sehingga selama ini para pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA yang berada jauh dari Kantor PLN (Persero) Rasau Jaya sebagian besar menggunakan jasa sukarelawan, petugas pembaca kilometer listrik ataupun pemerintah desa setempat dalam pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Dalam menggunakan jasa pembayaran rekening listrik tersebut para pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA dikenakan biaya tambahan, sehingga memperbesar biaya pembayaran rekening listrik dari yang seharusnya. Dengan adanya penambahan biaya pembayaran ini semakin memberatkan para pelanggan untuk membayar rekening listrik setiap bulannya. Jarak payment point yang jauh membawa pengaruh psikologis tehadap pelanggan, yakni rasa malas untuk membayar rekening listrik di PLN (Persero) Rasau Jaya. Karena rasa malas itu lah para pelanggan yang ingin membayar rekening listrik secara langsung di Kantor PLN (Persero) Rasau Jaya akan membayar rekening listrik ketika ada keperluan di Rasau Jaya I atau lebih memilih menggenapkan pembayaran 2 bulan sekali karena menghemat biaya transportasi mereka. Lupiyoadi (2010) menjelaskan jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, salah satunya yaitu Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis. Telah diketahui dalam kewajibannya membayar rekening listrik setiap bulannya, pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA melakukan dengan cara mendatangi dan membayar secara langsung ke payment point yang tersedia, yakni di Kantor PLN (Persero) Rasau Jaya. Dengan timbulnya masalah jarak payment point yang dirasa jauh oleh pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA, hal ini membuktikan bahwa PLN (Persero) Rasau Jaya dalam menentukan lokasi dan penyediaan jumlah payment point belum tepat. Selanjutnya hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas listrik yang diberikan oleh PLN (Persero) Rasau Jaya kepada para pelanggan di Kecamatan Rasau Jaya belum maksimal. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya keluhan dari pelanggan terhadap listrik yang mereka konsumsi. Menurut John C. Mowen (2002) menyatakan perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Pelanggan mengeluhkan sering terjadinya tegangan rendah dan pemadaman listrik yang terjadi di tempat tinggal mereka. Selain itu pelanggan juga mengeluhkan tuntutan pembayaran rekening listrik tepat waktu yang dibebankan kepada mereka tidak diimbangi dengan kualitas listrik yang mereka
terima, sehingga menyebabkan para pelanggan merasa keberatan untuk membayar rekening listrik. Keluhan pelanggan tentang seringnya pemadaman listrik yang terjadi membuktikan bahwa kualitas listrik yang dikonsumsi pelanggan belum memenuhi kualitas yang seharusnya. Menurut Goetsch Davis (2009) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Disini jelas bahwa keluhan-keluhan dari pelanggan disebabkan karena adanya ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas listrik yang diterima oleh pelanggan. Harapan pelanggan akan tersedianya listrik selama 24 jam ternyata tidak terpenuhi dengan sering terjadinya pemadaman listrik. Permasalahan sering terjadinya tegangan rendah dan pemadaman listrik tentunya sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (2010) diperoleh rumusan kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance). Kepuasan pelanggan sangat diharapkan agar pelanggan termotivasi untuk membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya. Dimana menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Hasil penelitian yang terakhir menunjukkan bahwa pengenaan denda sebagai cara menumbuhkan rasa displin kepada para pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA agar melakukan pembayaran rekening listrik tepat waktu setiap bulannya belum sepenuhnya berhasil. Hadari nawawi (2010) menyatakan bahwa disiplin adalah sebagai usaha mencegah terjadinya pelanggaran-pelanggaran terhadap ketentuan yang telah disetujui bersama dalam melaksanakan kegiatan agar pembinaan hukuman pada seseorang atau kelompok orang dapat dihindari. Pemberlakuan denda terhadap para pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik setiap bulannya dilakukan supaya menimbulkan efek jera sehingga penunggakan pembayaran rekening listrik tidak terjadi secara terus menerus. Kedisiplinan pembayaran rekening listrik tepat waktu terus diupayakan karena penunggakan pembayaran akan berpengaruh terhadap penerimaan pendapatan PLN (Persero) Rasau Jaya yang nantinya tentu akan berpengaruh terhadap peningkatan kinerja PLN (Persero) Rasau Jaya sendiri. Pemberlakuan denda terhadap pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik hanya berhasil terhadap para pelanggan yang memiliki mata pencaharian tradisional, karena pelanggan yang bermata pencaharian tradisional tentunya hanya memiliki kemamapuan yang cukup untuk membayar biaya rekening listrik tanpa penambahan biaya denda. Sedangkan para pelanggan yang berada di Desa Rasau Jaya I dan Rasau Jaya Umum yang memiliki mata pencaharian sebagai pedagang, karyawan ataupun pegawai, pengenaan denda sebesar Rp 3.000,- dirasa belum cukup untuk menimbulkan efek jera apabila mereka melakukan keterlambatan pembayaran rekening listrik. Para pelanggan tersebut memiliki kemampuan untuk membayar biaya denda yang hanya sebesar Rp 3.000,- yang tentunya tidak menjadi masalah bagi mereka sehingga menjadikan penunggakan pembayaran rekening listrik merupakan hal biasa bagi mereka. Bahkan para pelanggan tersebut baru akan membayar rekening listrik ketika telah menerima surat tagihan pembayaran dan surat peringatan dari PLN (Persero) Rasau Jaya. Jadi sebagian besar para pelanggan di Desa Rasau Jaya
I dan Desa Rasau Jaya umum membayar setiap 2 atau 3 bulan sekali karena surat tagihan pembayaran dan surat peringatan diberikan setelah melakukan penunggakan pembayaran selama 2-3 bulan. Selain itu tidak semua pelanggan mengetahui tentang pemberlakuan denda terhadap pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran. Anggapan pelanggan bahwa tidak adanya pengenaan denda terhadap pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran rekening listrik mengakibatkan pelanggan tidak memiliki desakan untuk membayar rekening listrik tepat pada waktunya sehingga pembayaran selalu menunggak. Kisaran waktu pembayaran rekening listrik yag dilakukan pelanggan adalah lebih dari 1 bulan, 2 bulan sekali dan 3 bulan sekali. Ketidaktahuan pelanggan terhadap pemberlakuan denda tersebut menyebabkan tunggakan pembayaran rekening listrik setiap bulannya terus terjadi. Berdasarkan hasil penelitian dari keempat faktor diatas dapat dilihat keterkaitan dari keempat faktor tersebut. Keterkaitan dari keempat faktor tersebut dapat dilihat pada bagan berikut : FAKTOR
INDIKASI MASALAH
AKIBAT / DAMPAK
Pembayaran lebih dari 1 bulan
Kurangnya Pendapatan Pendapatan
Pengalihan Alokasi Kebutuhan
Pendapatan tidak menentu Waktu Penerimaan Gaji
Payment Point
Membayar ketika menerima surat tagihan Membayar ketika menerima surat peringatan
Jarak yang Jauh Seringnya Pemadaman Listrik
Ketidakpuasan Pelanggan
Kualitas Listrik Seringya Tegangan Rendah Ketidaktahuan Penerapan Denda Denda Keterlambatan Pembayaran
Psikologis: Malas /Menyepelekan Membayar Rekening listrik
Ketidaktahuan Batas Akhir Pembayaran Kecilnya Biaya Denda
Bagan 1 Keterkaitan faktor-faktor terkait tunggakan rekening listrik
Dari bagan diatas dapat dilihat bahwa penyediaan payment point sebagai tempat untuk melayani pelanggan dalam hal pembayaran rekening listrik setiap bulannya menimbulkan masalah bagi pelanggan, yakni dalam hal jarak tempat. Payment point yang tersedia dirasakan jauh dari tempat tinggal para pelanggan sehingga mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan rekening listrik terhadap payment point tersebut semakin didukung dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas listrik yang mereka terima yaitu dengan sering terjadinya pemadaman listrik dan tegangan rendah, sehingga menjadikan pelanggan semakin enggan untuk membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya. Menurut Suprapto (2010) ada enam elemen evaluasi kepuasan konsumen yaitu: produk, Sales, After sales services, Location, Culture, dan Time. Dari teori tersebut dapat dilihat bahwa kualitas listrik menjadi perhatian evaluasi bagi pelanggan rekening listrik dalam memperoleh kepuasan karena listrik disini merupakan produk yang dihasilkan oleh PLN (Persero) Rasau Jaya dan di konsumsi oleh pelanggan. Baik atau tidaknya kualitas listrik yang diterima tentunya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi energi listrik tersebut. Selain kualitas listrik, faktor payment point juga termasuk dalam evaluasi pelanggan dalam memperoleh kepuasan yang berkaitan dengan kemudahan pelanggan rekening listrik dalam kewajiban membayar rekening listrik setiap bulannya. Menurut Kotler (2009) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Ketidakpuasan pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA terhadap faktor kualitas listrik dan payement point, serta diperburuk dengan adanya anggapan tidak ada pengenaan denda terhadap pelanggan yang menunggak dalam pembayaran rekening listrik menyebabkan tidak ada desakan bagi pelanggan untuk membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya. Ketidakpuasan pelanggan terhadap payment point dan kualitas listrik serta ketidaktahuan pelanggan terhadap pemberlakuan denda berdampak pada aspek psikologis pelanggan yaitu rasa malas untuk membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya. Karena dari faktor payment point dan kualitas listrik memberikan ketidakpuasan kepada pelanggan, maka berdampak pada aspek psikologis yakni pelanggan merasa malas untuk membayar rekening listrik setiap bulannya yang kemudian menyebabkan rencana pengalokasian pendapatan untuk membayar rekening listrik setiap bulannya menjadi tersampingkan atau teralihkan ke kebutuhan yang lain. Karena dalam mengalokasikan pendapatan tentunya konsumen akan memprioritaskan kebutuhan yang memberikan kepuasan bagi mereka. Masalah-masalah yang ada dari segi faktor pendapatan, faktor payment point, faktor kualitas listrik, dan faktor denda keterlambatan pembayaran tentunya menjadi perhatian bagi pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA di Kecamatan Rasau Jaya. Perhatian ini sebagai stimuli yang membentuk persepsi pelanggan terhadap PLN (Persero) Rasau Jaya yang selanjutnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memenuhi kewajibannya untuk membayar rekening listrik setiap bulannya. Menurut Robert A. Baron dan Paul B. Paulus (1991) persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memilih,
mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut mempengaruhi perilaku kita. Indikasi-indikasi masalah pada setiap faktor merupakan stimuli-stimuli yang membentuk persepsi pelanggan. Menurut Nugroho J. Setiadi (2003) stimuli adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Stimuli-stimuli dari indikasi masalah pada setiap faktor diatas membentuk persepsi pelanggan, yakni: 1. Dari faktor pendapatan persepsi yang terbentuk adalah kewajiban membayar rekening listrik belum menjadi prioritas kebutuhan utama yang harus dipenuhi terlebih dahulu. 2. Dari faktor payment point persepsi yang terbentuk adalah akses pembayaran menyulitkan pelanggan untuk membayar rekening listrik setiap bulannya. 3. Dari faktor kualitas listrik persepsi yang terbentuk adalah pelanggan belum mendapatkan hak kualitas listrik yang seharusnya mereka terima, sehingga kewajiban membayar rekening listrik juga tidak harus untuk segera dipenuhi. 4. Dari faktor denda keterlambatan pembayaran persepsi yang terbentuk adalah tidak adanya pengenaan denda terhadap pelanggan yang menunggak dalam pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Persepsi-persepsi pelanggan tersebut selanjutnya mempengaruhi dan membentuk perilaku pelanggan dalam kewajiban membayar rekening listrik setiap bulannya yaitu mengabaikan kewajiban membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya dengan pola pembayaran : 1. Membayar dalam jangka waktu lebih dari satu bulan; 2. Membayar ketika mendapat surat tagihan rekening listrik (menunggak lebih dari 2 bulan); 3. Membayar ketika mendapat surat peringatan (menunggak lebih dari 3 bulan). Dari keempat faktor yang memiliki keterkaitan terhadap tunggakan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA pada PLN (Persero) Rasau Jaya, faktor pendapatan merupakan faktor dominan yang menyebabkan pelanggan rekening listrik golongan rumah tangga 450VA menunggak dalam pembayaran rekening listrik setiap bulannya. Hal tersebut disebabkan karena faktor pendapatan merupakan kemampuan pelanggan dalam membeli suatu barang atau jasa, sehingga meskipun faktor kualitas listrik dan faktor payment point dapat memberikan kepuasan tanpa didukung dengan pendapatan pelanggan, maka tentu saja pelanggan tetap tidak bisa memenuhi kewajiban membayar rekening listrik tepat waktu setiap bulannya. SIMPULAN Periaku pelanggan yang cenderung menunggak dalam pembayaran rekening listrik setiap bulannya disebabkan karena kewajiban membayar rekening listrik masih menjadi prioritas kebutuhan yang tersampingkan untuk dipenuhi. Hal tersebut disebabkan oleh tidak menentunya pendapatan yang diterima oleh pelanggan sehingga pelanggan mendahulukan pemenuhan kebutuhan yang lebih mendesak. Selain itu kinerja PLN (Persero) dari segi payment point, kualitas listrik dan denda belum maksimal sehingga mengakibatkan ketidakpuasan dan
ketidakdisiplinan pelanggan dalam kewajiban pembayaran rekening listrik setiap bulannya. DAFTAR RUJUKAN Ani Wijayanti Suhartono. 2004. Pentingnya Perilaku Konsumen dalam Menciptakan Iklan yang Efektif. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Deddy Mulyana. 2003. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. FKIP UNTAN Pontianak. 2007. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Pontianak: Edukasi Press. Hadari Nawawi. 2007. Metode Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta: Gajah Mada University Press. John C. Mowen & Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga Noeng Muhadjir. (2000). Meteodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Rake Sarasin. Nugroho J Setiadi. 2003. Perilaku Kosumen. Jakarta: Prenada Media. Nurul Prasetyani. 2009. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Semarang: Universitas Dipenogoro. Oldy Ardhana. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan. Semarang: Universitas Dipenogoro. Regina Aditya Reza. 2010. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi, dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara. Semarang: Universitas Dipenogoro. Sari Sahara. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel. Medan: Universitas Sumatera Utara. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Asdi Mahsatya. Yuliani. 2005. Pengaruh Lokasi, Harga dan Pelayanan terhadap Keputusan Berbelanja Konsumen di ABC Swalayan Purbalingga. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
