PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun )

PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun 2013-2015)

NASKAH PUBLIKASI

Oleh

SUCI NUANI NASUTION NIM. 120565201013

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2017

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang disebut dibawah ini : Nama

: SUCI NUANI NASUTION

NIM

: 120565201013

Jurusan/Prodi

: Ilmu Pemerintahan

Alamat

: Kelurahan Tanjung Riau RT/RW 006/001

Nomor TELP

: 085264090237

Email

: [email protected]

Judul Naskah

: PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun 2013-2015)

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan. Tanjungpinang, 9 Februari 2017 Yang menyatakan, Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A NIDN. 1015068301

Nazaki, S.Sos.,M.Si NIP. 198311032012121001

1

PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun 2013-2015) Suci Nuani Nasution, [email protected] ABSTRAK Puskesmas merupakan institusi pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama. Semakin tingginya tuntutan bagi Puskesmas untuk meningkatkan pelayanannya sehingga permasalahan yang muncul terkait dengan terbatasnya anggaran, alur birokrasi, aturan pengelolaan keuangan dapat teratasi. Melalui penetapan Puskesmas Kawal sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) berdasarkan Peraturan Bupati Bintan Provinsi Kepulauan Riau Nomor 51 Tahun 2014. Puskesmas diberikan kebebasan dan dituntut untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan Puskesmas sebelum dan sesudah BLUD di Puskesmas Kawal Kabupaten Bintan khususnya pasien rawat inap. Dalam hal ini diukur dengan lima dimensi yaitu ; tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik Sampling yang digunakan adalah Sampling Jenuh. Adapun responden adalah pasien yang mendapatkan/merasakan pelayanan pengobatan rawat inap di Puskesmas Kawal sebelum berstatus BLUD dan sesudah berstatus BLUD. Untuk memperoleh data yang akurat dan lengkap penulis melakukan observasi, dokumentasi, dan kuisioner yang disebar kepada 41 responden. Data kemudian dianalisis menggunakan rumus indeks yaitu hitung jumlah skor maksimal dan skor minimal, hitung rentang skor, kemudian ditentukan tingkat kategori. Dari hasil analisa kualitas layanan Puskesmas Kawal saat sebelum BLUD dan sesudah BLUD secara keseluruhan dapat dilihat dari masing-masing dimensi yaitu : tangibles, sebelum BLUD cukup baik (skor 17 berada pada rentang skor 13–17) dan sesudah BLUD baik (skor 20 berada pada rentang skor 17–21); reliability, sebelum dan sesudah BLUD baik (skor 24 berada pada rentang skor 20,4–25,2); responsiveness, sebelum BLUD baik (skor 18 berada pada rentang skor 17–21) dan sesudah BLUD baik (skor 19 berada pada rentang skor 17– 21); assurance, sebelum dan sesudah BLUD baik (skor 22 berada pada rentang skor 20,4–25,5); empathy, sebelum BLUD cukup baik (skor 13 berada pada rentang skor 10,4–13,6) dan sesudah BLUD baik (skor 14 berada pada rentang skor 13,6–16,8). Berdasarkan rekapitulasi skor keseluruhan saat sebelum BLUD baik (skor 3661 berada pada rentang skor 3624.4-4477.2) dan sesudah BLUD baik (skor 4027 berada pada rentang skor 3624.4-4477.2). Berdasarkan variabel diatas dapat disimpulkan penetapan status Puskesmas Kawal menjadi BLUD tidak memberikan perubahan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan meskipun, tetap dikatakan baik. Masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan kembali agar kualitas pelayanan yang diberikan menjadi semakin lebih baik.

Kata Kunci :Perbandingan, Pelayanan Puskesmas

2

PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun 2013-2015) Suci Nuani Nasution, [email protected] ABSTRACT

Primary Health Care (Puskesmas) is the first level of health care institutions. The high demand for Primary Health Care to increase its service creates problem about the limited budget, flow of bureaucracy, financial rules management can be resolved. Through the establishment of Kawal Primary Health Care, as a Public Service Agency (BadanLayananUmum Daerah / BLUD) based on the Regulation of Bintan Regent Riau Archipelago Province Number 51/2014. Primary Health Care is given the freedom and required to improve its service to the community maximally. The purpose of this research is to compare the service quality of Primary Health Care before and after BLUD at Kawal Primary Health Care Bintan Regency especially for inpatients. In this case, measured with five dimensions : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The research method use is descriptive with quantitative approach. Sampling technic used is Saturated Sampling (Sampling Jenuh). Respondents was from the patient who get the inpatients service at Kawal Primary Health Care before known as the BLUD and after known as BLUD. To reach the accuracy and complete data, writer was done through observation, documentation and questionnaire to the 41 respondents. Then data was analyzed using index formula, that calculate with the total score maximum and minimum score, calculate the range of score then determine the category level. Based on analyzed of the service quality Kawal Primary Health Care before as the BLUD and after as the BLUD overall it can be seen from each dimensions : tangibles, before BLUDs is good enough (score 17 it is based on range of scores that are at 13–17) and after BLUD is good (score 20 it is based on range of scores that are at 17–21); reliability, before and after BLUD is good (score 24 it is based on range of scoresthat are at 20,4-25,2); responsiveness, before BLUD is good (score 18 it is based on range of scores that are at 17–21) and after BLUD is good (score 19 it is based on range of scores that are at 17– 21); assurance, before and after BLUD is good (score 22 it is based on range of scores that are at 20,4–25,5); empathy, before BLUD is good enough (score 13 it is based on range of scores that are at 10,4–13,6) and after BLUD is good (score 14 it is based on range of scores that are at 13,6–16,8). Based on recapitulation, overall score when before BLUD is good (score 3661 it is based on range of scores that are at 3624.24477.2), and after BLUD is good (score 4027 it is based on range of scores that are at 3624.2-4477.2). Based on variable above, it can be concluded that the establishment of status of Primary Health Care become the BLUD has not bring the significant change to the service quality, eventhough it still be said good. But there is something which can be improve so that the service quality provided can become much better. Keyword : Comparative, Service of Primary Health Care

3

Dengan ditetapkannya Kebijakan

1. PENDAHULUAN Pelayanan

A. Latar Belakang Salah

Badan

Layanan Umum Daerah oleh Pemerintah

menyelenggarakan

Kabupaten Bintan diharapkan Puskesmas

kesehatan kepada masyarakat maka di setiap

dapat meningkatkan tanggung jawab seluruh

kecamatan dibangun instansi pemerintah

jajaran

sebagai

menyajikan

dalam

unit

kesehatan

bentuk

menjadi

upaya

pemerintah

satu

Puskesmas

penyelenggara

masyarakat,

pelayanan

yakni

Pusat

Puskesmas layanan

menjadi hak

dalam

kesehatan

yang

peserta Program Jaminan

Kesehatan Masyarakat atau yang biasa

Kesehatan. Sementara itu, Menteri/pimpinan

disebut Puskesmas.

lembaga induk bertanggung jawab atas

Secara kesehatan

umum,

yang

pelayanan oleh

Perubahan ini penting dalam rangka proses

kuratif

pembelajaran yang lebih rasional untuk

(pengobatan), preventif (upaya pencegahan),

mempergunakan sumber daya yang dimiliki,

promotif

dan

mengingat tingkat kebutuhan dana yang

rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Untuk

semakin tinggi sementara sumber dana yang

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

tersedia tetap terbatas.

Puskesmas

diselenggarakan

kebijakan layanan yang hendak dihasilkan.

meliputi

pelayanan

(peningkatan

kesehatan)

setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan

Berdasarkan

Peraturan

Bupati

seperti yang dicanangkan dalam Peraturan

Bintan No. 51 Tahun 2014 ada sebanyak 5

Menteri

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat

wilayah

Kabupaten

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) perlu

dipersiapkan. Kelima Puskesmas tersebut

adanya pelayanan kesehatan yang baik dan

adalah Puskesmas Teluk Sebong, Puskesmas

berkualitas oleh penyelenggara kesehatan,

Tanjunguban, Puskesmas Kijang, Puskesmas

oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi

Kawal dan Puskesmas Teluk sasah. Dengan

dari penyelenggara kesehatan itu sendiri.

status

Badan

Layanan

Bintan

Umum

telah

Daerah

Badan Layanan Umum Daerah

(BLUD) memungkinkan Puskesmas untuk

atau disingkat BLUD adalah Satuan Kerja

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

Perangkat Daerah (SKPD) atau Unit Kerja

masyarakat, baik pelayanan rawat jalan

pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di

maupun rawat inap. Hal ini dikarenakan

lingkungan Pemerintah

Daerah di

Puskesmas dengan status Badan Layanan

Indonesia yang dibentuk untuk memberikan

Umum Daerah (BLUD) dapat mengelola

pelayanan

keuangannya tanpa terbentur alur birokrasi

kepada

masyarakat

berupa

penyediaan barang/jasa yang dijual tanpa mengutamakan

mencari keuntungan,

yang rumit.

dan

Dengan

ditetapkannya

lima

dalam melakukan kegiatannya didasarkan

Puskesmas tersebut, sebagai Badan Layanan

pada prinsip efisiensi dan produktivitas.

Umum Daerah, peneliti memilih Puskesmas

4

Kawal sebagai Lokasi Penelitian

dipertahankan.

Dengan

memperhatikan

dikarenakan Puskesmas Kawal merupakan

kondisi lapangan serta dukungan informasi

salah satu Puskesmas Rawat Inap dimana

yang

Puskesmas Rawat Inap memiliki Income

menyingkapi kenyataan tersebut peneliti

lebih besar dari pada Puskesmas Rawat

tertarik mengangkat permasalahan ini ke

Jalan

untuk

dalam penelitian ilmiah. Adapun judul yang

mengetahui kualitas pelayanan yang ada

diangkat adalah : Perbandingan Kualitas

dipuskesmas, dan merupakan satu-satunya

Pelayanan Puskesmas Rawat Inap Kawal

Puskesmas yang telah mencapai akreditasi

Sebelum dan Sesudah menjadi Badan

sertifikat ISO 9001-2008, dengan adanya

Layanan Umum Daerah (BLUD).

akreditasi ISO memastikan bahwa instansi

B. Rumusan Masalah

yang

merupakan

acuan

peneliti

tersebut menawarkan produk-produk yang berkualitas

sekaligus

mendorong

dapatkan,

Rumusan

maka

Masalah

untuk

yang

dan

dirumuskan dalam penelitian ini adalah

bertindak atas permintaan pengguna jasa

Bagaimana Kualitas Pelayanan Puskesmas

pelayanan.

Rawat Inap Kawal sebelum dan sesudah

Puskesmas

Kawal

setelah

menjadi Badan Layanan Umum Daerah ?

ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum,

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

diberikan kebebasan dan dituntut untuk memberikan

Adapun tujuan dan kegunaan dari

peningkatan pelayanannya

penelitian ini adalah :

kepada masyarakat yang secara langsung

1. Tujuan

menggunakan barang/jasa layanan sehingga

Sesuai dengan rumusan masalah yang

dapat bertanggungjawab terhadap hasil yang

telah dijelaskan di atas, maka tujuan

diberikan.

Puskesmas

penelitian ini adalah Untuk mengetahui

mengelola

sendiri

tersebut

akan

keuangannya,

tanpa

Perbandingan

Kualitas

Pelayanan

memiliki ketergantungan kepada Pemerintah

Puskesmas Rawat Inap Kawal Sebelum dan

Daerah seperti yang terjadi selama ini.

Sesudah menjadi Badan Layanan Umum

Perubahan status dinilai akan mempermudah

Daerah.

untuk

Puskesmas

2. Kegunaan

masyarakat

a. Kegunaan Teoritis dari hasil penelitian

utamanya

mengembangkan dalam

melayani

secara maksimal.

ini :

Berdasarkan penelitian

terhadap

kualitas

pengamatan,

Sebagai sumbangan pemikiran dalam

pelayanan

pengembangan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

kesehatan Puskesmas di Puskesmas Kawal

terutama

perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang

pendalaman dan penerapan Studi Ilmu

optimal dapat diperbaiki dan pelayanan

Pemerintahan.

dengan

nilai

mutu

terbaik

dapat

5

Ilmu

Pemerintahan,

serta

b.

Kegunaan praktis dari hasil penelitian

perusahaan dalam rangka meraih

ini :

keunggulan

yang

Sebagai bahan dan informasi bagi para

berkesinambungan, baik sebagai

peneliti yang akan melakukan penelitian

pemimpin pasar ataupun sebagai

masalah yang sama, serta sebagai bahan dan

strategi

informasi bagi masyarakat.

Keunggulan suatu produk layanan

D. Konsep Teoritis

adalah tergantung dari keunikan

1. Studi Perbandingan

serta kualitas yang diperlihatkan

Studi perbandingan atau studi komparatif

umum

dipergunakan

untuk

terus

tumbuh.

oleh layanan tersebut, apakah

oleh

sudah sesuai dengan harapan dan

peneliti sosial dalam menyusun penelitian

keinginan pelanggan, klien atau

ilmiah dengan generalisasi penelitian yang

kosumen

lintas batas dan tidak cenderung pada etnik

tersebut….”

budaya sosial suatu masyarakat tertentu

layanan

E. Konsep Operasional

(Bahry) dalam Kinanti (2013).

Dalam

mengkaji

Kualitas

pelayanan ini penulis menggunakan teori

2. Pelayanan Pelayanan Publik adalah berbagai aktivitas

pengguna

yang

bertujuan

yang berpijak pada penelitian ini adalah

memenuhi

menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa

dalam Napitupulu (2007:172) menjelaskan :

(Napitupulu,

“Terdapat lima dimensi utama yang disusun

2007

:

165).

Sedangkan

pengertian pelayanan publik yang lainnya

sesuai

adalah

relatifnya. Kelima dimensi karakteristik

pemberian

layanan

(melayani)

urutan

tingkatan

kepentingan

keperluan orang atau masyarakat yang

kualitas pelayanan tersebut adalah :

mempunyai kepentingan pada organisasi itu

1. Bukti Fisik / Langsung (Tangibles),

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

berkenaan dengan daya tarik fasilitas

yang telah ditetapkan. (Kurniawan, 2005 :

fisik, perlengkapan, dan material yang

4).

digunakan perusahaan, serta penampilan

3. Kualitas Pelayanan

karyawan. Kualitas Pelayanan berupa

Surjadi

(2009)

menyatakan

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

bahwa:

dan sarana komunikasi, ruang tunggu, “…Kualitas adalah sebuah kata

tempat informasi, yang dimaksud bahwa

yang

jasa

penampilan fisik Puskesmas dan keadaan

merupakan sesuatu yang harus

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dikerjakan dengan baik. Aplikasi

dan pelayanan yang diberikan. Hal ini

dari kualitas sebagai sifat dari

dapat dilihat dari pengukuran sebagai

penampilan produk atau kinerja

berikut :

bagi

penyedia

merupakan bagian utama strategi

6

a. Ketersediaan dan Penampilan Pegawai

dan

kemampuan

para

staf

untuk

Pegawai atau Sumber Daya Manusia

membantu para pelanggan/ masyarakat

merupakan salah satu yang mempengaruhi

dan merespon permintaan mereka, serta

kelancaran kinerja pelayanan.

menginformasikan

b. Ketersediaan Sarana dan Prasarana

diberikan dan kemudian memberikan

Tersedianya

sarana

dan

prasarana

kapan

jasa

akan

jasa secara cepat. Hal ini dapat dilihat

merupakan daya tarik bagi pemakai /

dari pengukuran sebagai berikut :

pengguna Puskesmas, selain itu juga faktor

a. Ketanggapan melayani dan memberi

pendukung kelancaran kerja bagi para

informasi

pegawai sebagai pemberi pelayanan.

Daya tanggap staf / pegawai dalam

2. Kehandalan

(Reliability),

berkaitan

melayani

para

pengguna

Puskesmas

dengan kemampuan dan kehandalan

merupakan salah satu indikator kualitas

untuk

pelayanan pada suatu instansi.

memberikan

layanan

yang

terpercaya (pelayanan yang dijanjikan dengan

segera

dan

b. Ketanggapan menghadapi komplain dan

memuaskan).

masalah.

Kemampuan untuk menyelenggarakan

Keluhan dan masalah yang dihadapi para

pelayanan yang dijanjikan secara akurat

pengguna Puskesmas merupakan salah satu

dan terpercaya sejak pertama kali tanpa

ungkapan penilaian akan kualitas yang

membuat

diperoleh pengguna jasa.

kesalahan

apapun

dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku

waktu yang disepakati. Hal ini dapat

para karyawan mampu menumbuhkan

dilihat dari pengukuran sebagai berikut :

kepercayaan

a. Kemudahan Prosedur Pelayanan Merupakan salah satu komitmen dalam menjalankan

profesionalisme

dan

pelanggan

terhadap

perusahaan

dan

perusahaan

bisa

menciptakan

rasa

aman

para

pelanggannya.

Hal

ini

bagi

mencakup

meningkatkan pelayanan yang dijanjikan

kemampuan, keramahan, kesopanan dan

Puskesmas kepada pengguna Puskesmas.

sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf

b. Jadwal Pelayanan

atau karyawan,

Puskesmas dapat memenuhi pelayanan

resiko, atau keraguan.

yang dijanjikan kepada masyarakat serta Puskemas

memberikan pelayanan

bebas dari bahaya,

a. Kompetensi

yang

Dokter

dan

Pegawai

Puskesmas

cepat dan tidak berbelit-belit dan Puskesmas

Dengan kompetensi yang dimiliki akan

memberikan informasi pelayanan kesehatan

menimbulkan rasa percaya dari setiap para

terhadap masyarakat

pengguna Puskesmas.

3. Daya

Tanggap

b. Keramahan dan Kesopanan Petugas

(responssiveness),

berkenaan dengan kesediaan, keinginan

7

Dalam

memberikan

pelayanan

kepada

jaminan para

atas

bersedia

pengguna

menghibur

dan

memberikan

dorongan semangat kepada pasien.

Puskesmas, hal yang tidak kalah penting F. Metode Penelitian

yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan

sehingga

memberi

1. Jenis Penelitian

penilaian

Dalam penelitian ini, jenis metode

terhadap suatu kualitas pelayanan itu sendiri.

yang digunakan penulis adalah metode

5. Empati (emphaty), adalah sikap tegas tapi

penuh

perhatian

konsumen/masyarakat memudahkan

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif

terhadap

artinya penelitian yang dilakukan adalah

sehingga

hubungan

menekankan

komunikasi

metode

masyarakat pengguna Puskesmas, Hal ini

untuk

(Sugiyono,2005:21).

Masyarakat pengguna Puskesmas akan

2. Lokasi Penelitian

merasa demikian apabila semua kepentingan diutamakan

dan

dokter

kebutuhan selalu

permasalah/keluhan selalu

ingat

pasien

Sesuai dengan rumusan masalah,

terpenuhi,

sasaran dan objek penelitian dan agar lebih

terhadap

terarah dalam mengumpulkan data-data

sebelumnya,

menanyakan

kabar

penelitian maka peneliti menetapkan lokasi

dan

penelitian ini adalah pada Puskesmas yang

keadaan pasien, dokter dapat mengenal

ada di Kabupaten Bintan yaitu Puskesmas

setiap pasien yang datang berobat dan

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

memberikan kemudahan penanganan dan

Kawal yang mana lokasi tersebut penulis

pengobatan kepada pasien tanpa pilih-pilih. b. Komunikasi

kepada

jadikan pertimbangan karena ingin melihat

Pengguna

perbandingan kualitas pelayanan Puskesmas

Puskesmas

sebelum

Komunikasi merupakan hal yang penting

terjadi

instansi pendaftaran

perubahan tersebut,

menjadi

Badan

3.1 Populasi

dalam

Menurut

misalnya

Puskesmas

sesudah

3. Populasi dan Sampel

dimaksudkan untuk memberikan informasi jika

dan

Layanan Umum Daerah.

dalam suatu hubungan. Komunikasi ini

Petugas

digunakan

membuat kesimpulan yang lebih luas”

a. Perhatian kepada pengguna Puskesmas

pelayanan

yang

penelitian tetapi tidak digunakan untuk

berikut :

terbaru

data-data

menggambarkan menganalisis suatu hasil

dapat dilihat dari pengukuran sebagai

dokter

pada

numeric (angka). “Metode deskriptif adalah

yang baik dan memahami kebutuhan

misalnya

analisanya

Sugiyono

(2014:80)

“Populasi adalah wilayah yang terdiri atas:

selalu

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

menanyakan kabar dari setiap pasien yang

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

datang, Petugas puskesmas dapat mengenal

peneliti untuk dipelajari dan kemudian

pasien dengan baik serta dokter dan perawat

ditarik

8

kesimpulannya.”

Sehingga yang menjadi populasi adalah

masyarakat

yang

Data penelitian dikumpulkan baik

melakukan

lewat

instrumen

pengumpulan

data

pengobatan rawat inap di Puskesmas BLUD

observasi maupun lewat data dokumentasi.

Kawal yaitu seluruh pasien rawat inap yang

Data yang diharus dikumpulkan berupa data

ada sebanyak 808 pasien pada Puskesmas

primer, data sekunder atau keduanya, yaitu

Kawal pada periode tahun 2013-2015 yaitu

sebagai berikut (Wirartha,2006;245) :

pada saat Puskesmas sebelum dan sesudah

a. Data Primer

menjadi Badan Layanan Umum Daerah.

Data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber pertamanya melalui

3.2 Sampel Menurut

Sugiyono

(2014:81),

prosedur dan teknik pengambilan data yang

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan

dapat wawancara, penyebaran kuisioner,

karakteristik yang dimiliki oleh populasi

observasi maupun penggunaan instrument

tersebut. Berdasarkan data yang diperoleh

pengukuran yang khusus dirancang sesuai

dari Puskesmas BLUD

tujuannya.

Kawal jumlah

kunjungan pasien rawat inap pertahun dari

b. Data Sekunder

Tahun 2013-2015 terdapat 880 orang pasien

Data sekunder diperoleh dari sumber

yang berkunjung ke Puskesmas Kawal

tidak langsung yang biasanya tersusun

dengan pengobatan rawat inap. Dari jumlah

dalam bentuk dokumen-dokumen dan arsip-

pasien rawat inap tahun 2013-2015 didapat

arsip resmi.

populasi sebanyak 880 orang pasien, dengan

5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

kondisi diatas dapat di ketahui bahwa 41 orang yang

mendapatkan /

Teknik dan Alat Pengumpulan

merasakan

Data

yang

dipergunakan

untuk

pelayanan pengobatan rawat inap dalam

mengumpulkan data dalam penelitian ini

kurun waktu 2013-2015 yaitu sebelum

adalah :

Puskesmas berstatus Badan Layanan Umum

5.1 Kuisioner

Daerah dan sesudah Puskesmas berstatus

Kuisioner

Sesuai

dengan

Badan Layanan Umum Daerah (merasakan

pendapat Arikunto (2006:151) “kuesioner

Pelayanan Puskesmas pada kedua masa

adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

tersebut). Dalam penelitian ini, peneliti

digunakan untuk memperoleh informasi dari

menggunakan Teknik Sampling Jenuh atau

responden

Sensus, sehingga diambil secara keseluruhan

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui”.

dari

menjadi

Kuisioner akan diberi nilai sesuai dengan

yaitu

bobot butir isian dalam kuisioner tersebut

semua

anggota

populasi

responden dalam penelitian ini sebanyak 41 responden.

dalam

arti

laporan

dengan menggunakan Skala Likert.

4. Jenis dan Sumber Data

9

tentang

a. Observasi

d. Analisis Data

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan

terhadap

gejala-gejala

Kegiatan

yang

analisis

sebagai

pembuatan dasar

Analisis

bagi data

analisispenarikan

diteliti. Peneliti melakukan observasi untuk

kesimpulan.

merupakan

melihat perbandingan kualitas pelayanan di

kegiatan setelah data dari seluruh responden

Puskesmas Rawat Inap Kawal sebelum dan

atau sumber data lain terkumpul.

sesudah menjadi BLUD.

6. Teknik Analisa Data Teknik analisis data yang peneliti

b. Dokumentasi Dokumentasi

Menurut

Arikunto

gunakan

dilakukan

secara

deskritif

(2006:231), dokumentasi adalah mencari

kuantitatif, Pengelolaan data menggunakan

data mengenai hal-hal atau variabel yang

cara mengedit dan mengkode data dengan

berupa literatur, catatan, transkip, buku,

skala

surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

agenda, dan sebagainya.

dan persepsi seseorang tentang suatu objek

c. Alat Pengolahan Data

atau fenomena tertentu (Sugiyono, 2014:93)

a. Mengedit Data (editing)

diberi

Likert

skor

yaitu

skala

1,2,3,4,5

yang

dengan

dapat

bentuk

Dalam editing, yang dilakukan

penilaian terdiri dari Sangat Tidak Baik

adalah meneliti: lengkap atau tidaknya

(STB), Tidak Baik (TB), Cukup Baik (CB),

kuesioner yang akan diisi, keterbacaan

Baik (B), Sangat Baik (SB).

tulisan,

kejelasan

makna

jawaban,

kesesuaian atau keajekan antara pertanyaan

2. LANDASAN TEORI

yang satu dengan pertanyaan yang lainnya,

A. Kualitas

relevansi

jawaban,

dan

keseragaman

Menurut Tjiptono dan Fandy (2011:172)

kesatuan data.

hal yang berkaitan dengan kualitas yaitu :

b. Mengkode Data (coding)

“kualitas berkaitan erat dengan kepuasan

Proses

coding

ialah

pelanggan. Kualitas memberikan dorongan

jawaban

responden

khusus bagi para pelanggan untuk menjalin

macam-macamnya,

kemudian

ikatan relasi yang saling menguntungkan

mengklasifikasikan menurut

untuk memperjelas melihat katagori atau

dalam

klasifikasi data tersebut, di buat tabel

perusahaan. Dimana ikatan semacam ini

frekuensinya.

memungkinkan

c. Tabulasi Data

memahami dengan seksama apa

Proses

Pengelompokan

(jawaban-jawaban)

yang

serupa

(pembuatan

tabel-tabel

panjang

dalam

perusahaan

sebuah

untuk yang

data

menjadi harapan dan kebutuhan spesifik

dan

pelanggan”.

menjumlahkan dengan cara yang teliti dan teratur

jangka

yang

berguna).

10

tepi pantai. Kecamatan Gunung Kijang

B. Pelayanan Pada dasarnya pelayanan adalah

terbagi dalam 1 Kelurahan dan 3 Desa,

suatu kegiatan untuk melayani, menyikapi,

yaitu: Kelurahan Kawal yang terdiri dari 20

mengurus

dan

keperluan

RT dan 5 RW, Desa Gunung Kijang terdiri

kebutuhan

seseorang

sekelompok

dari 10 RT dan 4 RW, Desa Teluk Bakau

orang. Dapat dikatakan bahwa pelayanan

berjumlah 4 RT dan 2 RW dan Desa Malang

tidak dapat dipisahkan dari kehidupan

Rapat terdiri dari 8 RT dan 3 RW.

membantu atau

manusia.

UPTD

Puskesmas

Kawal

Kurniawan (2005:6) berpendapat

Kecamatan Gunung Kijang terletak di Jl.

bahwa : “pelayanan publik adalah pemberian

Wisata Bahari KM. 26 Kelurahan Kawal

kepentingan pada organisasi itu sesuai

Kecamatan

dengan

letaknya yang strategis karena berdekatan

aturan pokok dan tata cara yang

Gunung

Kijang,

dimana

telah di tetapkan”.

dengan instansi pemerintahan yaitu Kantor

c. Kualitas Pelayanan

Kecamatan

Pelayanan

Kijang,

Kantor

dikatakan

Kepolisian Sektor Gunung Kijang dan juga

berkualitas apabila pelayanan itu sendiri

berdekatan dengan Unit Pelaksana Teknis

telah sesuai dengan keinginan pemakainya

(UPTD) Pelayanan Administrasi Umum

baik itu berupa barang atau jasa. Kualitas

Sekolah Kecamatan Gunung Kijang. UPTD

jasa

Puskesmas Kawal juga berdekatan dengan

menurut

dapat

Gunung

Wyckof

dalam

Hardiati

(2010:10) adalah tingkat keunggulan yang

pemukiman masyarakat sekitar.

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

Berdasarkan Standar Pelayanan

keunggulan untuk memenuhi keinginan

Minimal yang ditetapkan, Puskesmas Kawal

pelanggan. Apabila jasa yang di terima

melayani

sesuai dengan yang diharapkan,

pelayanan rawat jalan dan rawat inap,

kualitas

jasa

dipersepsikan

baik

maka dan

meliputi

memuaskan.

dengan

masyarakat

upaya

umum

kesehatan

pendekatan

dalam

perorangan

pelayanan

medis,

tindakan medis dan keperawatan, pelayanan 3.

GAMBARAN

UMUM

LOKASI

penunjang medik, dan pelayanan rujukan.

PENELITIAN

Adapun jenis pelayanan yang ada di

A. Gambaran Umum Puskesmas BLUD

puskesmas Kawal adalah sebagai berikut :

Kawal

a. Pelayanan Poli Umum Luas Daerah Kecamatan Gunung

b. Pelayanan Poli Spesialis Anak

Kijang secara keseluruhan adalah 376 KM2

c. Pelayanan Poli KIA / KB

yang secara umum terdiri dari daerah

d. Pelayanan Gawat Darurat

daratan dan sebagian besar desa terletak di

e. Pelayanan Rawat Inap

11

f. Pelayanan Poli Gigi

masyarakat berupa penyediaan barang atau

g. Pelayanan Laboratorium

jasa

h. Pelayanan Farmasi

mencari keuntungan dan dalam melakukan

i. Pelayanan Pojok TB

kegiatannya

j. Pelayanan Kamar Bersalin

efisiensi dan produktifitas.

k. Pelayanan Pendaftaran / Rekam Medis

1. Persyaratan untuk menjadi BLU/D

yang dijual tanpa

didasarkan

mengutamakan

pada

prinsip

berstatus

Untuk ditetapkan sebagai satker

Badan Layanan Umum Daerah mengalami

BLU/D, instansi atau unit oraganisasi yang

pemambahan jenis pelayanan di Puskesmas

mengelola

Kawal yaitu :

memenuhi persyaratan subtanfif, teknis dan

1. Pelayanan IVA

administratif. Dalam menjalankan aktivitas

2. Pelayanan Manajemen Terpadu Balita

pelayanan umum kepada masyarakat, BLUD

Kemudian

setelah

PNBP

sebelumnya

harus

harus memperhatikan prinsip-prinsip tata

Sakit

kelola yang mencerminkan beragam aspek.

3. Pelayanan HIV untuk Calon Pengantin

BLUD dijalankan oleh pejabat pengelola dengan berdasarkan pada kompetensi dan

B. Badan Layanan Umum (BLU) /

kebutuhan praktik bisnis yang sehat. BLUD

Daerah mulai maksud ke ranah publik sejak

diperkenankan untuk mempekerjakan tenaga

kelahiran Undang-Undang No.1 Tahun 2004

nonpegawai

Tentang pembendaharaan Negara, terutama

professional dibidangnya sesuai kebutuhan

pada

masing-masing

Badan

Bab

Layananan

XII

Pasal

Umum

68-69

Tentang

negeri

yang

berasal

BLUD.

Dalam

dari

hal

pengelolaan keuangan pada Badan Layanan

pengangkatan dan pemberhentian pegawai

Umum.

dalam

BLUD nonpegawai negeri harus dilakukan

penerapan pengelolaan keuangan Badan

dengan prinsip efisiensi, ekonomis, dan

Layanan Umum bagi Satuan Kerja atau

produktif

Kantor Pemerintah Pusat

dan Daerah,

meningkatkan pelayanan BLUD. Diluar gaji

Peraturan

pokok sebagai pegawai negeri, pegawai

Pemerintah No.23 Tahunn 2005 Tentang

BLUD-SKPD atau BLUD-Unit Kerja juga

Pengelolaan

berhak mendapatkan remunerasi berupa

Sebagai

Pemerintah

tindak

lanjut

menerbitkan

Keuangan

Badan

Layanan

semata-mata

tambahan

Peraturan

insentif, bonus atas prestasi, pesangon dan/

Layanan

Umum

tersebut adalah

Badan

atau

instansi

pensiun.

tetap,

untuk

Umum. (Lukman, 2015:19). Berdasarkan Pemerintah

tunjangan

hanya

Besaran

honorarium,

remunerasi

dilingkungan pemerintah yang dibentuk

berdasarkan tingkat tanggungjawab dan

untuk

tuntutan profesionalisme.

memberikan

pelayanan

kepada

12

Berkenaan dengan pendapatan,

UMUM

DAERAH

(Studi

Pada

BLUD menerima pendapatan dari beberapa

Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten

sumber sebagai berikut :

Bintan Tahun 2013-2015)

a. Jasa Layanan, merupakan imbalan yang

Pada tahap ini dilakukan analisis

diperoleh dari jasa layanan yang diberikan.

sebaran

frekuensi

persentase

b. Hibah, baik dalam bentuk terikat ataupun

kualitas

pelayanan,

tidak terikat. Untuk hibah terikat tidak dapat

Tangibles,

digunakan secara langsung oleh BLUD,

Assurance, dan Empathy. Untuk lebih

kecuali ditentukan lain oleh pemberi hibah

memperjelas deskriptif variabel penelitian

terikat.

berdasarkan

c. Hasil kerja sama dengan pihak lain, yaitu

dilihat pada :

pendapatan yang diperoleh dari kerja sama

1. Variabel Tangibles

operasional, sewa menyewa, dan usaha

Berdasarkan

yang

Reliability,

jawaban

variabel

terdiri

dari

Responsiveness,

responden,

hasil

dapat

penelitian

lainnya yang mendukung fungsi dan tugas

terhadap 41 responden maka diperoleh

BLUD

distribusi jawaban responden berdasarkan

d. APBD, yakni berupa pendapatan yang

variabel tangibles yang terdiri atas lima item

berasal

anggaran

pertanyaan didapat hasil menunjukkan skor

pemerintah daerah yang bukan dari kegiatan

keseluruhan pada dimensi tangibles yang di

pembiayaan APBD

peroleh pada saat

e. APBN, pendapatan yang diterima BLUD

BLUD adalah sejumlah 17 maka dapat

dari pemerintah (Pusat)

dalam rangka

dikategorikan cukup baik karena berada

pelaksanaan dekonsentrasi dan/atau tugas

pada rentang skor 13–17 dan skor yang

pembantuan dan lain-lain.

diperoleh pada saat Puskesmas sesudah

f. Lain-lain pendapatan BLUD yang sah

BLUD

seperti hasil penjualan kekayaan yang tidak

dikategorikan baik karena berada pada

dipisahkan, hasil pemanfaatan kekayaan,

rentang skor yaitu 17–21 .

dari

otorisasi

kredit

adalah

Puskesmas sebelum

sejumlah

20

maka

jasa giro, pendapatan bunga, keuntungan

Berdasarkan data yang diperoleh

selisih nilai tukar rupiah terhadap mata uang

maka hal ini berarti bahwa terjadi perubahan

asing, komisi (potongan ataupun bentuk lain

yang signifikan dari pendapat responden

sebagai

dan

terhadap dimensi tangibles yaitu mengalami

penggandaan barang dan/atau jasa oleh

peningkatan dari cukup baik menjadi baik

BLUD, dan hasil investasi.

pada saat puskesmas berstatus BLUD. Jadi

akibat

dari

penjualan

dengan adanya perubahan status BLUD pada 4.

Puskesmas Kawal memberikan perubahan

PEMBAHASAN

A. PERBANDINGAN PUSKESMAS SESUDAH

SEBELUM BADAN

yang signifikan mengenai dimensi tangibles.

PELAYANAN DAN

2. Variabel Reliability

LAYANAN

13

Berdasarkan

hasil

penelitian

berada pada rentang skor yang sama yaitu


17–21.



variabel Reliability yang terdiri dari enam

maka hal ini berarti bahwa tidak terjadi

item

skor

perubahan yang signifikan dari pendapat

keseluruhan pada dimensi reliability yang

responden terhadap dimensi responsiveness

di peroleh pada saat Puskesmas sebelum

yaitu tetap berada pada kategori baik pada


saat


dengan adanya perubahan status BLUD pada

rentang skor 20,4–25,2 dan skor yang

Puskesmas

Kawal


perubahan

yang

BLUD adalah sejumlah 24 maka tetap

dimensi responsiveness.


4. Variabel Assurance

pertanyaan

menunjukkan

puskesmas

rentang skor yang sama yaitu 20,4–25,2 .

berstatus BLUD.

tidak

memberikan

signifikan

Berdasarkan

Jadi

hasil

mengenai

penelitian






variabel Assurance yang terdiri dari enam

responden terhadap dimensi reliability yaitu

item

tetap berada pada kategori baik pada saat

keseluruhan pada dimensi Assurance yang

puskesmas berstatus BLUD. Jadi dengan


adanya

pada


memberikan


mengenai

rentang skor 20,4–25,2 dan skor yang

perubahan

Puskesmas

Kawal

perubahan

yang

status

BLUD

tidak signifikan

pertanyaan

menunjukkan

skor

dimensi reliability.


3. Variabel Responsiveness

BLUD adalah sejumlah 22 maka tetap

Berdasarkan

hasil

penelitian



rentang skor yang sama yaitu 20,4–25,2 .



variabel responsiveness yang terdiri dari


lima item pertanyaan menunjukkan skor


keseluruhan pada dimensi responsiveness

responden terhadap dimensi Assurance yaitu

yang di peroleh pada saat Puskesmas

tetap berada pada kategori baik pada saat

sebelum BLUD adalah sejumlah 18 maka

puskesmas berstatus BLUD. Jadi dengan

dapat dikategorikan baik karena berada pada

adanya

rentang skor 17–21 dan skor yang diperoleh

Puskesmas

Kawal

pada saat Puskesmas sesudah BLUD adalah

perubahan

yang

sejumlah 19 maka dikategorikan baik karena

dimensi assurance.

14

perubahan

status

BLUD

tidak signifikan

pada

memberikan mengenai

5. Variabel Empathy Berdasarkan

penelitian

yaitu didapatkan jumlah skor sebesar 3661


untuk Pelayanan Puskesmas saat sebelum


berstatus BLUD dengan kategori baik

variabel Empathy yang terdiri dari empat

karena berada pada rentang skor 3624.4 –

item

4477.2.

pertanyaan

hasil

menunjukkan

skor

keseluruhan pada dimensi reliability yang

Kemudian

berdasarkan

tabel


rekapitulasi didapatkan jawaban hasil dari


keseluruhan

dikategorikan cukup baik karena berada

Pelayanan Puskesmas saat sesudah Badan

pada rentang skor 10,4–13,6 dan skor yang

Layanan Umum Daerah, yaitu didapatkan


jumlah skor sebesar 4027 untuk Pelayanan

BLUD

maka

Puskesmas saat sesudah berstatus BLUD


dengan kategori baik karena berada pada

rentang skor yaitu 13,6–16,8.

rentang skor 3624.4 – 4477.2

adalah

sejumlah

14

kuisioner

untuk

mengukur


Jadi, dengan adanya perubahan

maka hal ini berarti bahwa terjadi perubahan

status Puskesmas menjadi Badan Layanan

dari pendapat responden terhadap dimensi

Umum Daerah pada Puskesmas Kawal dapat

empathy yaitu pada saat sebelum dan

dilihat bahwa tidak membawa perubahan

sesudah BLUD dari cukup baik menjadi

yang signifikan terhadap kualitas pelayanan

baik. Jadi dengan adanya perubahan status

yang

BLUD

pasien/masyarakat

pada

Puskesmas

Kawal

sudah

diberikan

Puskesmas

kepada

meskipun

kualitas

menunjukan peningkatan pelayanan yang

pelayanan yang diberikan Puskesmas pada

baik berkenaan dengan dimensi empathy.

saat sebelum berstatus Badan Layanan Umum Daerah dan sesudah berstatus Badan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

maka

didapat

jawaban

Layanan Umum Daerah sudah termasuk

dari

pada kategori baik.

responden tentang Pelayanan Puskesmas saat sebelum berstatus BLUD (2013-2014) dan

Pelayanan

Puskesmas

saat

5. PENUTUP

sudah

A. Kesimpulan

berstatus BLUD (2014-2015). Maka peneliti melakukan

perhitungan

Dari hasil analisa kualitas

rekapitulasi.

Berdasarkan tabel rekapitulasi didapatkan

layanan

jawaban hasil dari keseluruhan kuisioner

sebelum BLUD dan sesudah BLUD

untuk mengukur Pelayanan Puskesmas saat

secara keseluruhan dapat dilihat dari

sebelum Badan Layanan Umum Daerah,

Puskesmas

masing-masing

15

Kawal

dimensi

saat

yaitu

:

tangibles, sebelum BLUD

pelayanan meskipun, tetap dikatakan

cukup baik (skor 17 berada pada

baik.

rentang skor 13–17) dan sesudah B. Saran

BLUD baik (skor 20 berada pada rentang skor 17–21);

Berdasarkan kesimpulan diatas,

reliability,

maka dapat dikemukakan beberapa saran

sebelum dan sesudah BLUD baik

yang kiranya dapat bermanfaat, yaitu :

(skor 24 berada pada rentang skor

1. Diharapkan

20,4–25,2); responsiveness, sebelum

Puskesmas

terus

meningkatkan pelayanan kepada

BLUD baik (skor 18 berada pada

masyarakat pengguna puskesmas

rentang skor 17–21) dan sesudah

dengan memenuhi jumlah fasilitas

BLUD baik (skor 19 berada pada

sarana dan prasarana penunjang kesehatan di puskesmas terutama

rentang skor 17–21); assurance,

fasilitas-fasilitas untuk pasien rawat

sebelum dan sesudah BLUD baik

inap di puskesmas.

(skor 22 berada pada rentang skor 20,4–25,5);

empathy,

2. Kepada dokter dan perawat di

sebelum

puskesmas

terus

BLUD cukup baik (skor 13 berada

kehandalan

dalam

memberikan

pelayanan

kepada

masyarakat

pengguna

layanan

kesehatan

puskesmas

sehingga

Puskesmas

pada rentang skor 10,4–13,6) dan sesudah BLUD baik (skor 14 berada pada

rentang

skor

Berdasarkan

13,6–16,8).

rekapitulasi

Kawal

skor

dapat

meningkatkan

mempertahankan

status penerapan Badan Layanan

keseluruhan saat sebelum BLUD

Umum

baik (skor 3661 berada pada rentang

berkelanjutan serta meningkatkan

3. Diharapkan

BLUD baik (skor 4027 berada pada skor

(BLUD)

yang

pelayanan menjadi lebih baik.

skor 3624.4-4477.2) dan sesudah

rentang

Daerah

puskesmas

3624.4-4477.2).

kepada

pegawai

khususnya

petugas

apotek agar tetap mempertahankan

Berdasarkan variabel diatas dapat

dan

disimpulkan

tanggap yang cepat dan baik dalam

penetapan

status

daya

apotek serta memberikan informasi

tidak memberikan perubahan yang terhadap

meningkatkan

hal pemberian pelayanan obat di

Puskesmas Kawal menjadi BLUD

signifikan

lebih

tentang

kualitas

pasien.

16

obat

yang

dibutuhkan

Hendrayady, Agus, dkk, 2011, “Pedoman Teknik Penulisan Usulan Penelitian dan Skripsi serta Ujian Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik” TanjungPinang:Universitas Maritim Raja Ali Haji

4. Disarankan kepada puskesmas agar menyediakan pelayanan gizi yang baik seperti penyediaan dapur gizi, penyediaan makanan yang sesuai dengan

penyakit

pemberian

pasien

makanan

serta

yang

di

Husaini, Usman, 2009. “Manajemen Teori, Praktik & Riset Pendidikan”, Jakarta: Bumi Aksara

konversikan dalam makanan diet pasien ( pagi, siang, malam, dan

Kemendagri, 2011, Himpunan Produk Hukum Standar Pelayanan Minimal (SPM), Buku II, Jakarta

selingan) khususnya untuk pasien rawat

inap

yang

berada

di

puskesmas.

5. Disarankan

kepada

pihak

puskesmas

untuk

lebih

meningkatkan kepedulian setiap

pasien

pengguna

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik” Yogyakarta: Pembaharuan

kepada

atau

masyarakat

pelayanan

puskesmas

Lukman

Lukman, Mediya 2015. Badan Layanan Umum Dari Birokrasi Menuju Korporasi, Jakarta : PT.Bumi Aksara

dengan selalu berusaha bersikap peduli kepada pasien misalnya dengan memberikan salam dan

Moenir, H.A.S. 2006, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara

dokter atau perawat bisa mengenal pasiennya dengan baik.

. DAFTAR PUSTAKA

Bagong,

2015, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costomer Satisfaction. Bandung:Alumni

Buku. Arikunto,

Sampera. 2003, Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta:STIA-LAN pres

Suharsimi, 2006. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, Jakarta:PT. Rineka Cipta

Ratmiko, Atik Septi W, 2014. “Manajemen Pelayanan” Yogyakarta: Pustaka Belajar

Suyanto,dkk. 2008. “Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta:Kencana

Sinambela, Lijin Poltak, 2011, Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono, 2005, “Metode Penelitian Administrasi”. Bandung:ALFABETA

Dinas Kesehatan Kabupaten Bintan, 2014. “Profil Kesehatan Kabupaten Bintan Tahun 2014”, Kabupaten Bintan

Sugiyono,

17

2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:ALFABETA

Surjadi,

2009, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Rafika Aditama.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Standar Pelayanan Publik

Syafiie, Inu K, 2009. “Ilmu Administrasi Publik” Jakarta: PT.Rineka Cipta Peraturan Menteri Dalam Negeri No 61 Tahun 2007 Tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

Tjiptono, Fandy, 2011. “Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3)”, Yogyakarta: Andi Offset. Wijaya, Tony.2011, “Manajemen Kualitas Jasa”, Jakarta: PT. Indeks Wirartha,

Yunus,

Peraturan Menteri Dalam Negeri No 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas).

I Made, 2006. “Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi”, Yogyakarta: ANDI Hadi S, 2010. Penelitian Kontemporer”, Pustaka Pelajar

Peraturan Bupati Kabupaten Bintan No 51 Tahun 2014 tentang Pola Tata Kelola PPK-BLUD Puskesmas Kabupaten Bintan.

“Metodologi Wilayah Yogyakarta:

Dokumen Puskesmas Profil Kesehatan UPTD Puskesmas Kawal Kecamatan Gunung Kijang Tahun 2013-2015

Peraturan Perundang-Undangan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 terkait Pelayanan Publik

Data

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Pengunjung Rawat Inap UPTD Puskesmas Kawal Kecamatan Gunung Kijang Tahun 2013-2015

Keputusan Menteri Kesehatan No. 128 Tahun 2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

Profil Kabupaten Bintan 2015

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Jurnal

Rencana Strategis (RENSTRA) Puskesmas Kawal Tahun 2014-2018

Jurnal

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Umrah, Muhammad Ariansyah tentang Kualitas Pelayanan Pengurusan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TanjungPinang tahun 2015.

Skripsi Universitas Hasanudin, Musdalifah tentang Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pasien JKN dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap RSUD Prof. Dr. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng tahun 2015.

Keputusan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

18

Skripsi Universitas Diponegoro, Hardiati tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pangilaran Tahun 2010. Tesis

Universitas Gajah Mada, Betty Andiyarti tentang Perbandingan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Pegawai Sebelum dan Sesudah Penetapan Badan Layanan Umum (BLU) Di Poltekes Kemenkes Bengkulu Tahun 2015.

Tesis

Universitas Padjajaran, Kanaidi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pengguna jasa express mail service di wilayah pos Bandung raya dengan pendekatan Quality Function Deployment/QFD Tahun 2007.

Website Kbbi.web.id/ diakses Pada 17 Januari 2017 http://bintankab.go.id/ diakses Pada Tanggal 12 Januari 2016 http://dinkes.pemalangkab.go.id/ Pada Tanggal 12 Januari 2016

diakses

http://fellinkinanti-fisip10.web.unair.ac.id/ diakses pada tanggal 12 Januari 2016 http://www.bankdata.depkes.go.id/ Pada 12 Januari 2016

diakses

http://www.wikiapbn.org/badan-layananumum/ Kinanti. 2013. “Studi Perbandingan”.

19

PERBANDINGAN PELAYANAN PUSKESMAS SEBELUM DAN SESUDAH BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (Studi Pada Puskesmas BLUD Kawal Kabupaten Bintan Tahun )

Recommend Documents