PERBANDINGAN MUTU PELAYANAN ANTAR MEREK TELEPON GENGGAM GSM BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN

PERBANDINGAN MUTU PELAYANAN ANTAR MEREK TELEPON GENGGAM GSM BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN (Studi Kasus Pada Merek Nokia, Sony, Ericsson dan Motorola) Oleh: Ayuning Martha R (Mahasiswa STEIN) Bonifasius MH Nainggolan, S. Si (Dosen STEIN)

Abstract This study aim at comprehending the comparison of the quality service among 3 cell phone brand named GSM Mobile which are the best perception in Indonesia’s customers. To get the data needed, the researcher using questionnaire give to the user of 3 differents GSM Mobile which become the object of this research. The conclusion of this research are : (1)There are 3 attributes which become the first priority such as Voice Clarity, Brand Quality and Feature. Price and the effect of signal are the next priority. (2) The Best customer’s perseptions are Nokia followed by Soni Ericson and Motorola. (3) The customer’s different perseption about Quality Service is very significant and it is also influenced by others attributes.

Key words: customers, GSM Mobile brand, attributes and good perception.

A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu bentuk percakapan yang terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Kesamaan komunikasi yang digunakan

dalam suatu percakapan itu belum tentu akan menimbulkan kesamaan makna dan komunikasi minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Seiring dengan adanya perkembangan jaman, komunikasi tidak

1 Panorama Nusantara Edisi III / Juli – Desember 2007

lepas dari adanya pengaruh teknologi yang berkembang pada saat itu, karena pada dasarnya kemajuan komunikasi juga bergantung pada kemajuan yang ada. Dengan perkembangan teknologi yang ada semakin maju, perkembangan alat komunikasi pun semakin berkembang luas dengan adanya spesifikasi-spesifikasi khusus sesuai dengan kebutuhan. Alat komunikasi yang dimaksud adalah telepon genggam atau yang lebih dikenal dengan handphone yang sampai saat ini penggunaannya semakin meningkat. Penjualan telepon genggam atau handphone di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Penjualan telepon genggam di Indonesia saat ini menjadi salah satu target utama di kawasan Asia. Dalam kondisi pasar yang kompetitif seperti ini, persaingan tidak lagi hanya sekedar persaingan produk, tetapi dengan membangun persepsi yang dapat dilakukan melalui jalur merek atau brand pada telepon genggam. Kenyataannya kualitas produk bukan lagi menjadi komoditas yang paling utama karena setiap pelaku bisnis dapat membuat produk dengan kualitas hampir serupa dengan pesaingnya. Satu-satunya atribut yang sulit ditiru adalah merek yang kuat (Rangkuti, 2004). Hal ini dapat dilihat dari para pengguna telepon genggam Nokia, Sony Ericsson dan Motorola. Dari ketiga merek tersebut dapat diketahui merek mana yang paling dominan yang telah menjadi pilihan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Merek memegang peranan yang sangat penting sebagai jembatan antara harapan pelanggan pada saat produsen menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. 2. Rumusan Masalah Permasalahan dalam tulisan ini dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana perbandingan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut yang ada pada 3 merek telepon genggam GSM? 3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana perbandingan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut yang ada pada 3 merek telepon genggam GSM.

4. Metodologi Penelitian a. Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis melaksanakan penelitian metode survey. Dalam penelitian mengajukan angket kepada telepon genggam pada saat dilakukan.

digunakan ini adalah ini penulis pengguna penelitian

b. Teknik Pengumpulan Data Dalam memperoleh data yang diperlukan, penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu : 1. Penelitian Kepustakaan Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dan informasi yang didapat dengan mempelajari literaturliteratur, buku-buku panduan atau sumbersumber cetak seperti, majalah, buku dan lainnya sebagai acuan dan landasan teori mengenai objek masalah yang diteliti. 2. Penelitian Lapangan 1) Observasi, dalam hal ini penulis mendapatkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.; 2) 2) Angket, Untuk mendapatkan data yang lebih lengkap, penulis mendapatkan angket yang diisi oleh konsumen pengguna telepon genggam langsung dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada konsumen untuk menjawab pertanyaanpertanyaan dari penulis mengenai kepuasan terhadap merek pada telepon genggam. Dan jawaban yang diperoleh mengenai penilaian tingkat kepuasan terhadap suatu merek. c. Populasi dan Sampel Salah satu langkah yang penting ketika melakukan pengumpulan dan penganalisaan suatu data adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Yang dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan telepon genggam dengan merek Nokia, Sony Ericssondan Motorola. Teknik sampling yang digunakan untuk memperoleh sampel adalah teknik sampling accident (kebetulan). Jumlah pengguna telepon genggam yang menjadi sampel pada ketiga merek telepon genggam adalah 210 pengguna telepon genggam yang saling bebas (independen),


dengan rincian sebagai berikut : 70 pengguna telepon genggam merek Nokia, 70 pengguna telepon genggam merek Sony Ericsson dan 70 pengguna telepon genggam merek Motorola. d. Teknik Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menghitung mean (rata-rata) mutu pelayanan pada 3 (tiga ) merek telepon genggam pada 17 variabel atribut dan nilai pelanggan terhadap kepuasan penggunaan merek dari telepon genggan yang mereka gunakan mengacu pada formula (1) sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 2002) : Nilai Indikator Atribut Kepuasan

=

∑ Ns a

JK antar = ∑

Untuk statistik inferensial, analisis data yang dilakukan dengan menggunakan analisis statistik parametris dengan uji Analisis of Variansi (ANOVA) Satu Jalan dengan α= 5%, dengan langkahlangkah sebagai berikut (Sugiyono, 2002) : (1) Menghitung Jumlah Kuadrat Total (JK Total), yaitu: JK

tot=

2

∑ X tot −

(∑ X tot ) 2 N

formula (2) (2) Menghitung Jumlah Kuadrat antar (JK antar), yaitu:

k

)2 −

(∑ X tot ) 2

nk

N

formula (3) (3) JKdalam= JKtot - JKantar formula (4) (4) Menghitung

MK antar

MK dalam

antar,

yaitu:

MK

dalam,

yaitu:

JK dalam = formula (6) N −m

(6) Menghitung

Fhitung =

MK

JK antar formula (5) = m −1

(5) Menghitung

formula (1); Ns= Nilai sikap yang diberikan responden; a= jumlah variabel yang membentuk suatu indikator. Setelah nilai-nilai masing variabel diketahui, selanjutnya nilai ini dibandingkan dengan nilai standar sebagai berikut: jika 1.00 ≤ Nilai Indikator ≤ 1.50, artinya pengguna telepon genggam mempunyai sikap yang negatif terhadap indikator yang bersangkutan; jika 1.51 ≤ Nilai Indikator ≤ 2.50, artinya pengguna telepon genggam mempunyai sikap yang netral terhadap indikator yang bersangkutan; dan jika 2.51 ≤ Nilai Indikator ≤ 4.00, artinya pengguna telepon genggam mempunyai sikap yang positip terhadap indikator yang bersangkutan;

∑(X

F

hitung,

yaitu:

MK antar formula(7) MK dalam

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: H0 : Tidak ada perbedaan yang signifikan antara atribut kepuasan yang diberikan oleh 3(tiga) merek telepon genggam yang paling banyak gunakan oleh masyarakat dalam kehidupan sehari-hari di Jakarta. H1 : Ada perbedaan yang signifikan antara atribut kepuasan yang diberikan oleh 3 (tiga) merek telepon genggam yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dalam kehidupan sehari-hari di Jakarta. Untuk memenuhi persyaratan analisis ANOVA satu jalan, penulis menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov untuk Uji Normalitas Data dan Uji Lavene Test Homogenitas Varians. Untuk mempermudah perhitungan, proses pengolahan data seluruhnya menggunakan bantuan software SPSS. B. LANDASAN TEORI 1. Merek Aaker (1997) menyatakan bahwa merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifkasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu, dengan demikian membedakannya dari barang-barang atau jasa yang dihasilkan para kompetitor. Merek


menurut UU no. 15 tahun 2001 adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, hurufhuruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Menurut Durianto, dkk (2004) merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible dan intagible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Ada beberapa faktor yang membuat merek menjadi sangat penting pada saat ini, antara lain : 1) Emosi konsumen terkadang naik turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.; 2) Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.; 3). Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, maka semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan makin banyak asosiasi merek yang terbentuk dalam merek tersebut.; 4). Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.; 5). Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasaan, kebanggaan ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.; 6). Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. 2. Brand Equity (Ekuitas Merek) Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik

pada perusahaan maupun pelanggan (Durianto dkk, 2004). Menurut Aaker (1997), brand equity dapat dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu :1) Brand Awareness (kesadaran merek), menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tersebut. 2) Brand Association (Asosiasi merek), mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga pesaing, selebritis dan lain-lain. 3) Perceived Quality (Persepsi kualitas), mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.; 4) Brand Loyality (Loyalitas merek), mencerminkan tingkat keterikatan pelanggan dengan suatu merek produk. 5) Other Proprietary Brand Asset (Aset-aset merek lainnya), aset-aset merek lainnya akan sangat bernilai jika aset-aset itu menghalangi dan mencegah para kompetitor menggerogoti loyalitas pelanggan. Aset-aset merek lainnya seperti paten, cap, dagang dan saluran hubungan 3. Brand Awareness (Kesadaran merek) Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker, 1997). Peran brand awareness dalam keseluruhan brand equity tergantung pada tingkatan akan pencapaian kesadaran di benak konsumen. Tingkatan kesadaran merek digambarkan oleh Durianto (2004) adalah 1) Brand Unaware (tidak menyadari merek); 2) Brand Recognition (pengenalan merek), tahap ini disebut juga sebagai tingkatan pengingatan kembali dengan bantuan (aided recall).; 3) Brand Recall (pengingatan kembali merek), tingkatan ini disebut juga sebagai tindakan pengingatan kembali merek tanpa bantuan (unaided call).; 4) Top Of Mind (puncak pikiran), Top of mind adalah brand awareness tertinggi yang merupakan pimpinan dari berbagai merek yang ada di dalam pikiran konsumen.


4. Brand Association (asosiasi merek) Asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek (Aaker, 1997). Keterkaitan suatu merek lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya. Asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek (Durianto, 2004). Kesan-kesan yang terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu merek atau dengan semakin seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi komunikasinya. Suatu merek yang telah mapan akan memiliki posisi menonjol dalam persaingan bila didukung oleh berbagai asosiasi yang kuat. Berbagai asosiasi yang saling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut dengan brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat brand image yang dimiliki oleh merek tersebut. Durianto, dkk (2004) menyatakan fungsi asosiasi merek adalah sebagai berikut : 1) Help process / retrive information (membantu proses penyusunan informasi).; 2). Differentiate (membedakan), 3) Reason to buy (alasan pembelian); 4) Brand association; 5). Create positive attitude / feelings (menciptakan sikap atau perasaan positif), 6) Basis for extentions (landasan untuk perluasan) Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal berikut (Durianto, dkk, 2004), 1) Product Attributes (atribut produk); 2). Intangibles attributes (atribut tak berwujud); 3) Customer’s benefit (manfaat bagi pelanggan); 4). Relative price (harga relatif); 5) Application (penggunaan); 6) User / customer (pengguna / pelanggan); 7) Celebrity / person (orang terkenal / khayalak); 8) Life style / personality (gaya hidup / kepribadian) ; 9) Product class (kelas produk); 10) Competitors (para pesaing); 11) Country / geographic area (negara atau wilayah geografis); bahan dan kemampuan.

5. Brand Perceived Quality (persepsi kualitas merek) Pengertian perceived quality menurut Aaker (1997) adalah persepsi pelangggan terhadap keseluruhan atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Perceived quality akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan, karena perceived quality merupakan persepsi dari pelanggan maka perceived quality tidak dapat ditentukan secara objektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan itu sendiri karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. Mengacu pada pendapat David A. Garvin dalam Durianto, dkk (2004), dimensi perceived quality dibagi menjadi 6, yaitu :1) Kinerja; 2) Pelayanan; 3) Ketahanan ; 4) Keandalan; 5) Karakteristik produk; 6) Hasil. 6. Brand Loyality (Loyalitas Merek) Brand loyality adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek (Rangkuti, 2002). Loyalitas merek merupakan inti dari ekuitas merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran karena hal ini merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu merek. Apabila brand loyality meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan pesaing dapat dikurangi. Durianto, dkk (2004) menyatakan bahwa seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Fungsi brand loyality (Durianto, dkk, 2004) adalah sebagai berikut : 1) Reduce marketing cost (mengurangi biaya pemasaran).; 2) Trade leverage (meningkatkan perdagangan). 3) Attracting new customer (menarik minat pelanggan baru); 4) Provide time to respons to competitive threats (memberi waktu untuk merespons ancaman pesaing). Tingkatan Brand loyality (Aaker, 1997) terdiri dari 1) Switcher (berpindah-pindah). 2). Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). 3). Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan


biaya peralihan). 4) Likes the brand (menyukai merek) 4) Comitted buyer (pembeli yang komit) 7. Pelayanan Pelayanan (service) adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani maupun melayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Pelayanan dapat juga didefenisikan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Pelayanan menurut Sianipar (1998) adalah “cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Definisi pelayanan menurut Philip Kotler (2000) adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pelayanan kepemilikan. Valeri A. Zeithhaml dan Mary Jo Bitner (2000) memberi batasan tentang definisi pelayanan sebagai berikut: semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik/kontruksi, yang biasa di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu mempromosi dan memberi nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa atau service mencakup aktifitas atau suatu manfaat yang diperoleh tanpa menyebabkan kepemilikan suatu benda dan penampakannya adalah suatu yang tidak berwujud. 8. Kepuasan Pelanggan Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan atau konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan suatu proses yang sederhana maupun yang kompleks atau rumit. Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap

kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab dari suatu kepuasan. Konsumen tidak cuma lebih banyak kecewa terhadap suatu pelayanan, khususnya pelayanan yang berkaitan dengan merek apa yang dibeli itu sendiri. Supranto (1997) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Tjiptono (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (1994 : 146) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan pelanggan dibandingkan dengan harapannya. Dari uraian di atas ditemukan ada beberapa kesamaan dari definisi-definisi tersebut, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang diinginkan atau dirasakan). Umumnya harapan pelanggan atau konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima bila pelanggan atau konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik berupa barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumsi produk yang dibelinya. 9. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Konsumen biasanya menghadapi jajaran suatu produk yang beraneka ragam, baik dalam segi merek, warna, bentuk dan lain sebagainya yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Kepuasan itu sendiri


terdiri dari dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologi. Kepuasaan fungsional merupakan kepuasan konsumen yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk seperti menaikkan gengsi, menciptakan atau pribadi tertentu. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain, adalah :1) Mutu produk dan pelayanannya : produk yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen harus dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.; 2) Kegiatan penjualan : kegiatan penjualan itu sendiri terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan ), sikap ( sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan )dan perantara ( sebagai penilaian pelanggan atas perantara pelanggan ).; 3) Pelayanan setelah penjualan : terdiri dari variabel pendukung seperti umpan balik serta penanganan keluhan.; 4) Nilai-nilai perusahaan yang terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai yang tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari. 10. Konsep Kepuasan Pelanggan Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti pada gambar 1. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing menurut Kottler dan Amstrong (1994). Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.

Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1996)

Sebelum menggunakan suatu jasa pelanggan sering memiliki 4 (empat) skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang akan dialaminya, yaitu : 1) Jasa ideal; 2) Jasa yang diantisipasi / diharapkan; 3) Jasa minimum yang dapat ditoleransi 11. Hubungan Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih sering dengan kita. Mereka akan membeli lebih banyak dan lebih sering sepanjang waktu, mereka juga akan merekomendasikan produk yang mereka beli dengan kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan terhadap merek ,pelayanan setelah adanya pembelian, kepuasan pelanggan setelah membeli produk tersebutdan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan akan semakin banyak uang yang dibelanjakannya. Semakin banyak uang yang dibelanjakan maka semakin banyak produk yang kita


jualdan biasanya bila kita menjual lebih banyak, keuntungan kita pun semakin besar. Mutu terhadap merek pada suatu produk merupakan sarana untuk mencapai dari kepuasan dan ikatan dengan pelanggan. Tujuan dari keseluruhan bisnis tidak hanya untuk menghasilkan produk yang bermutu ataupun memberikan pelayanan setelah pembelian yang prima tetapi dengan tujuan utamanya adalah untuk menghasilkan pelanggan yang puas dan setia terhadap merek yang telah dipilihnya yang akan terus menjalin bisnis dengan kita. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi pada suatu merek adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia terhadap merek yang dipilihnya. Mutu pada suatu merek ditentukan oleh persepsi pelanggan bukan melalui pandangan kita sendiri dan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Berikut ini adalah 5 (lima) langkah pendekatan untuk sistem terhadap kepuasan pelanggan : 1 Komitmen perusahaan manajemen puncak, proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap merek yang mereka pilih.;

2. Kenali pelanggan secara dekat, mengenali pelanggan dari dekat dan memahami pelanggan secara menyeluruh terhadap apa yang mereka inginkan dari suatu merek yang mereka pilih nantinya merupakan tugas kita.; 3.Mengembangkan standar kinerja untuk kepuasan pelanggan, mutu merek pada suatu produk merupakan benda yang tak berwujud karena dasarnya adalah persepsi. Pelanggan akan menyampaikan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu dari merek suatu produk yang kita berikan.; 4.Tetaplah dekat dengan pelanggan, hal ini kita lakukan untuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan terhadap merek yang pelanggan kenal dan merasa cukup puas terhadap produk yang kita keluarkan.; 5.Menciptakan perbaikan terhadap pelanggan.

C.

HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

DAN

1. Analisis Mutu Pelayanan 3 (tiga) Merek Telepon Genggam GSM Yang Memiliki Persepsi Pelanggan Terbaik. Tabel 1 : Tabel Total Skor, Rata-rata Hasil Pengolahan Data Angket Mutu Pelayanan 3 ( tiga ) Merek Pelayanan Dengan Persepsi Pelanggan Terbaik


NO

MEREK

PERNYATAAN NOKIA SKOR

SONY-ERICSON

MEAN

SKOR

MEAN

MOTOROLA SKOR

MEAN

TOTAL

1

Fitur

237

3.39

220

3.14

227

3.24

3.26

2

Warna Pilihan

234

3.34

210

3.00

175

2.50

2.95

3

Model / Tipe

248

3.54

213

3.04

187

2.67

3.09

4

Ketahanan Baterai

227

3.24

213

3.04

165

2.36

2.88

5

Kejernihan Suara

228

3.26

233

3.33

236

3.37

3.32

6

233

3.33

197

2.81

163

2.33

2.82

7

Aplikasi Kecepatan respon / loading

222

3.17

227

3.24

191

2.73

3.05

8

Assesoris

230

3.29

208

2.97

162

2.31

2.86

9

Pengaruh sinyal

234

3.34

215

3.07

225

3.21

3.21

10

Kegagalan software

216

3.09

216

3.09

204

2.91

3.03

11

Tingkat mutu / kualitas

242

3.46

225

3.21

219

3.13

3.27

12

Penggunaan

250

3.57

225

3.21

196

2.80

3.20

13

Pusat pelayanan ( Gerai )

233

3.33

217

3.10

190

2.71

3.05

14

Customer Service

202

2.89

214

3.06

200

2.86

2.93

15

Harga

216

3.09

203

2.90

196

2.80

2.93

16

Penyesuaian kebutuhan

238

3.40

220

3.14

213

3.04

3.20

17

Garansi

223

3.19

223

3.19

222

3.17

3.18

3,913.00

3.29

3679

3.09

3371

2.83

3.07

TOTAL & MEAN

Sumber: Hasil olahan angket Tabel 1. menerangkan bahwa rata-rata persepsi mutu pelayanan yang ada pada masing-masing merek telepon genggam GSM merek Nokia adalah 3.29 dan angka ini berada pada kategori positip untuk nilai indikator atribut kepuasan, hal yang sama terjadi untuk untuk telepon genggam GSM merek Sony Ericcson dengan rata-rata 3.09 dan telepon genggam merek Motorola dengan nilai 2.83. Hal ini memberikan gambaran bahwa ketiga merek telepon genggam tersebut dapat dikatakan sudah memenuhi harapan dari pelanggan. Tetapi perlu kajian lebih jauh apakah ada perbedaan mutu pelayanan yang diberikan ketiga jenis merek telepon genggam tersebut. Nilai rata-rata mutu pelayanan yang didapatkan dari 3 (tiga) merek telepon genggam GSM ini menandakan bahwa faktor yang mendorong pelanggan untuk menggunakan masing-masing merek telepon genggam tersebut tidak hanya oleh baiknya

mutu pelayanan yang diberikan oleh 17 faktor yang menjadi atribut yang ada pada masing-masing merek telepon genggam GSM, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain diluar 17 faktor yang menjadi atribut di atas yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Jika dilakukan kajian lebih mendalam hasil analisis deskriptif lanjutan dari mutu pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: 1) Mutu pelayanan yang diberikan pada telepon genggam GSM merek Nokia menduduki peringkat pertama (mean= 3.29), posisi berikutnya ditempati oleh telepon genggam GSM merek Sony Ericsson (mean = 3.09) dan posisi terakhir ditempati oleh telepon genggam GSM merek Motorola (mean = 2.83). ; 2) Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan terhadap atribut fitur dari ke 3 (tiga) merek telepon GSM tersebut lebih baik dibandingkan dengan merek telepon GSM lainnya (mean = 3.26) kecuali pada merek telepon genggam GSM Sony Ericsson dibandingkan dengan telepon genggam GSM merek lainnya (mean =


3.14). ; 3). Persepsi pelanggan terhadap atribut warna pilihan yang ada dari ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih baik dibandingkan dengan telepon GSM merek lainnya (mean= 2.95) kecuali pada merek telepon genggam GSM Motorola (mean = 2.50).; 4). Persepsi pelanggan terhadap atribut model atau tipe yang ada pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih baik dan memenuhi harapan pelanggan (mean = 3.09) kecuali pada merek GSM Motorola yang memiliki atribut model atau tipe (mean = 2.67).; 5). Persepsi pelanggan mengenai mutu pelayanan pada atribut ketahanan baterai yang ada pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih tahan lama dan baik dibandingkan dengan merek GSM lainnya (mean = 2.88) kecuali yang ada pada merek GSM Motorola yang tidak tahan lama (mean = 2.36).; 6). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan atribut kejernihan suara pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM jernih dan memenuhi harapan dan keinginan pelanggan (mean = 3.32) kecuali pada merek telepon genggam GSM Nokia yang memiliki atribut kejernihan suara yang kurang jernih dibanding dengan 2 (dua) merek GSM lainnya (mean= 3.26). ; 7). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan atribut aplikasi yang dimiliki oleh masing-masing ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih lengkap dibanding dengan merek telepon GSM lainnya dan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan (mean = 2.82), kecuali pada telepon genggam GSM merek Motorola yang memiliki atribut aplikasi tidak baik dan tidak lengkap ( mean = 2.33).; 8). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada pada atribut kecepatan respon atau loading yang ada pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih baik dan lebih cepat dalam proses loading dalam respon dibanding dengan merek GSM lainnya dan memenuhi apa yang diharapkan pelanggan (mean > 3.00), kecuali yang ada pada telepon genggam GSM merek Motorola yang masih kurang cepat dalam proses loadingnya dan tidak baik sehingga kurang memenuhi harapan pelanggan (mean = 2.73).; 9). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut kelengkapan assesoris yang ada

pada ke-3 (tiga) merek GSM yang ada lebih lengkap dan bervariasi dibandingkan dengan telepon genggam GSM merek lainnya (mean = 2.86), kecuali yang ada pada telepon genggam GSM merek Motorola yang masih belum lengkap dan tidak memenuhi harapan dan keinginan pelanggan (mean < 2.50). ; 10). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pada atribut pengaruh sinyal yang ada pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih baik, terjangkau dan memiliki sinyal yang luas dibandingkan dengan telepon GSM merek lainnya dan memenuhi harapan pelanggan (mean > 3.20), kecuali sinyal yang tidak baik dan tidak luas jangkauannya terdapat pada telepon genggam GSM merek Sony Ericsson (mean < 3.10) sehingga tidak memenuhi harapan pelanggannya. Persepsi pelanggan dari merek Sony Ericsson terhadap atribut pengaruh sinyal berada di posisi terbawah setelah Motorola dan Nokia. ; 11). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut minimnya kegagalan software yang terjadi pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM lebih baik dan memiliki tingkat minim yang tinggi dibandingkan dengan merek GSM lainnya dan memenuhi keinginan pelanggan (mean >3.00), kecuali yang ada pada merek GSM Motorola (mean < 3.00) yang masih memiliki tingkat kegagalan software dengan minim yang masih rendah sehingga tidak memenuhi harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan minimnya kegagalan software yang terjadi. Bila kita analisi lebih jauh, ada 2 (dua) merek telepon GSM yang memiliki mutu pelayanan sama dengan rata-rata yaitu pada merek Nokia dan Sony Ericsson (mean = 3.09) dimana persepsi pelanggan mengenai mutu pelayanan terhadap atribut tersebut adalah sama. ; 12). Persepsi pelanggan terhadap tingkat mutu atau kualitas yang ada pada ke-3 (tiga merek GSM tersebut dibandingkan dengan merek GSM lainnya lebih baik dari segi kualitas yang ada dan sesuai apa yang diharapkan pelanggan dengan kebutuhannya sebagai komunikasi sehari-hari (mean = 3.20), kecuali pada telepon GSM merek Motorola (mean = 3.13) yang menunjukkan tingkat mutu atau kualitas di bawah nilai dari persepsi pelanggan merek Nokia dan Sony Ericsson.


Pada tingkat mutu atau kualitas rata-rata dari ke-3 (tiga) merek yang ada memiliki nilai rata-rata yang tidak berbeda jauh (mean > 3.00) hanya saja Merek Motorola berada pada posisi terbawah setelah Nokia dan Sony Ericsson.; 13). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan terhadap atribut dalam penggunaan sehari-hari yang ada pada ke-3 merek telepon genggam GSM tersebut lebih baik dan sangat mudah dibandingkan dengan telepon GSM merek lainnya (mean > 3.20) dan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, kecuali pada telepon GSM merek Motorola yang memiliki nilai ratarata (mean < 3.00) dibandingkan dengan ke2 (dua) merek GSM telepon lainnya yang memiliki nilai rata-rata di atas Motorola (mean > 3.00) ini berarti persepsi pelanggan pada merek Motorola terhadap atribut penggunaan sehari-hari masih tidak mudah dibanding dengan telepon genggam GSM merek Nokia dan Sony Ericsson.; 14 ). Data ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari tiap-tiap merek telepon genggam berbedabeda, seperti yang ada pada persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pada atribut pusat pelayanan (gerai) yang ada pada ke-3 merek GSM lebih mudah ditemui dimana-mana sesuai dengan lokasi yang kita tuju (mean = 3.05), kecuali pada merek GSM Motorola yang memiliki pusat pelayanan atau gerai yang masih belum mudah ditemui oleh pelanggannya sesuai dengan lokasi yang ada (mean < 3.00), dari angka rata-rata yang ada pada Motorola berada di posisi ke-3 dibandingkan dengan 2 telepon GSM merek lainnya yang memiliki posisi teratas (mean > 3.00). ; 15 ). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut customer service yang ada pada ke-3 merek telepon genggam GSM dibandingkan dengan merek telepon GSM lainnya lebih baik, cepat tanggapdan memiliki layanan yang cepat sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan mencapai hasil yang maksimal (mean = 2.93), kecuali mutu pelayanan yang ada pada telepon GSM merek Motorola (mean = 2.86) yang masih memiliki atribut dari customer service yang tidak baik dan lambat dalam pelayanan terhadap pelanggannya. Analisis pada atribut customer service juga menunjukkan bahwa customer service Sony Ericsson

menunjukkan pada posisi tertinggi (mean > 3.00) dibandingkan dengan Nokia yang memiliki posisi ke-2 ; 16 ). Persepsi pelanggan terhadap atribut harga yang diberikan atau yang ada pada ke-3 merek telepon genggam GSM tersebut sangat sesuai dengan kebutuhan dan latar belakang pelanggan yang ada dibandingkan dengan harga yang ada pada telepon genggam GSM merek lainnya (mean = 2.93), tetapi ada persepsi pelanggan terhadap yang tidak sesuai (mean = 2.80) pada telepon genggam GSM merek Motorola, kemungkinan pelanggan memiliki persepsi bahwa harga yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang mereka dapatkan pada telepon genggam GSM merek tersebut. Posisi tertinggi pada harga ada pada Nokia (mean > 3.00) yang berarti memiliki harga yang sesuai dengan apa yang mereka dapatkan juga latar belakang pekerjaan dan penghasilan dari pelanggan, kemudian disusul dengan merek Sony Ericsson yang hanya memiliki selisih perbedaan sedikit dengan Motorola.; 17). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut penyesuaian kebutuhan dari ke-3 merek telepon GSM yang ada sangat sesuai dengan kebutuhan serta penggunaan seharihari dan memenuhi keinginan pelanggan dibandingkan dengan telepon GSM merek lainnya ( mean = 3.20), kecuali yang ada pada Motorola yang memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan dengan 2 merek telepon GSM lainnya (mean = 3.04) yang berarti atribut penyesuaian kebutuhan dalam penggunaan sehari-hari belum sesuai. Kalau kita analisis pada atribut penyesuaian kebutuhan ini, ke-3 merek telepon genggam GSM ini memiliki angka rata-rata di atas 3.00 (mean > 3.00) dan masing-masing merek memiliki selisih yang tidak jauh berbeda. ; 18 ). Pada atribut terakhir yang ada pada telepon genggam GSM, persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan garansi yang diberikan dari ke-3 merek telepon genggam GSM sangat sesuai dengan apa yang diharapkan dari pelanggan (mean >3.10), kecuali hanya ada perbedaan nilai rata-rata sedikit (mean = 3.17) yang ada pada merek Motorola, bila kita lihat mutu pelayanan pada atribut garansi merek Nokia dan Sony Ericsson memiliki nilai rata-rata yang sama (mean = 3), sehingga tidak ada


Sumber: Hasil Olahan Angket

perbedaan atribut yang signifikan pada ke-2 (dua) merek telepon genggam GSM tersebut. 2. Perbandingan Mutu Pelayanan Yang Diberikan 3 (tiga) Merek Telepon Genggam GSM Berdasarkan Persepsi Pelanggan a. Pengujian Persyaratan Normalitas Data Pengujian normalitas data yang ada digunakan dengan menggunakan Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov. Dengan bantuan software SPSS, hasil perhitungan uji normalitas data disajikan pada tabel 2 sebagai berikut : Tabel 2 : Tabel Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov

Dari tabel 3. di atas ditemukan bahwa dari hasil uji Lavene Test diperoleh bahwa phitung > p-value =0.05, ini menunjukkan bahwa varians dari ketiga kelompok data yaitu Nokia, Motorola dan Sony Ericson dapat dikatakan data berasal dari populasi yang mempunyai varians yang sama.

c. Uji Perbandingan Mutu Pelayanan pada 3 Merek Telepon Genggam GSM Berdasarkan Persepsi Pelanggan

Tests of Normality a

Total

Kolmogorov-Smirnov Statistic df Sig. .078 70 .200* .086 70 .200* .073 70 .200*

Pengguna GSM Nokia Sony Ericsson Motorola

Statistic .966 .985 .981

Shapiro-Wilk df 70 70 70

Sig. .053 .594 .359

*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction

Sumber : Hasil olahan angket Dari kolmogorov Smirnov, ditemukan bahwa tingkat signifikan atau nilai probabilitas Nokia 0.2. Jika nilai ini dibandingkan dengan p-value 0.05, ditemukan bahwa p hitung> p value, ini membuktikan data berdisitribusi normal. Hal yang sam berlaku untuk Sony Ericsson dan Motorola b. Uji Homogenitas Ragam Pengujian homogenitas variansi digunakan dengan menggunakan Uji Lavene Test. Dengan bantuan software SPSS, hasil perhitungan uji homogenitas ragam disajikan pada tabel 3. sebagai berikut : Tabel 3: Tabel Homogenitas Ragam

Total

Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean

(Varians)

df1

Sumber Variasi

Antar Kelompok Dalam Kelompok Total

Juml ah Kua drat 2111 .352 6806 .843 8918 .195

Dk

Kuadrat Rata-rata

2

1055.676

207

32.883

Fhitung

Ftabel

Keput usan

32.104

3.00

Fhitung > Ftabel

209

Sumber Hasil Pengolahan Data Angket

Test of Homogeneity of Variance Levene Statistic 2.290 2.198

Dengan menggunakan bantuan pengolahan data SPSS melalui ANOVA satu jalan yang mengacu pada formula (2) sampai dengan formula (7), perbandingan mutu pelayanan 3 (tiga) merek telepon genggam GSM yang memiliki persepsi pelanggan terbaik disajikan pada tabel 4 berikut ini : Tabel 4: Tabel Ringkasan ANOVA Satu Jalan Hasil Perhitungan

2 2

df2 207 207

Sig. .104 .114

2.198

2

195.939

.114

2.329

2

207

.100

Dari tabel 4 di atas ditemukan bahwa harga Fhitung adalah 32.10. Harga tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga Ftabel dengan derajat kebebasan (dk pembilang = 2 dan penyebut =207. Dari dua derajat


kebebasan tersebut, dapat diketahui bahwa harga Ftabel untuk tingkat signifikansi α =0.05 (5%) adalah 3.00, maka dapat diperoleh kesimpulan Fhitun>Ftabel (32.10>3.00), artinya H0 ditolak dan H1 diterima pada tingkat signifikansi tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diberikan pada 3 merek telepon genggam GSM berdasarkan persepsi pelanggan, dengan kata lain walaupun indikator mutu pelayanan dari setiap atributatribut yang ada pada ke-3 (tiga) merek telepon genggam GSM tersebut berada pada kategori positip yang berarti persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan di antara ke-3 (tiga) merek tersebut tetap memiliki perbedaan yang signifikan. Perbedaan tersebut dimungkinkan terjadi karena beberapa hal berikut : 1). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dari atribut yang diberikan oleh telepon genggam GSM merek Nokia, secara keseluruhan memang lebih baik jika dibandingkan dengan 2 (dua) telepon genggam GSM lainnya, persepsi ini terlihat dari angka rata-rata pada merek Nokia pada posisi pertama, disusul oleh Sony Ericsson yang memiliki perbedaan nilai selisih angka ratarata (0.20) dari merek Nokia meskipun nilai rata-rata mutu pelayanan pada atribut minimnya kegagalan software dan garansi berada pada kategori sama.; 2). Jika telepon genggam GSM merek Nokia dan telepon genggam GSM merek Sony Ericsson dibandingkan, umumnya mutu pelayanan terhadap atribut-atribut yang diberikan pada merek Nokia lebih baik dari dari merek Sony Ericsson dan Motorola, kecuali mutu pelayanan pada atribut kecepatan respon atau loading dan atribut customer service.; 3). Persepsi pelanggan terhadap tingkat mutu atau kualitas pada merek Nokia dan Sony Ericsson jauh lebih baik dibandingkan dengan tingkat mutu pada produk Motorola. Hal ini dibuktikan dengan tingginya nilai rata-rata tingkat mutu atau kualitas pada ke-2 (dua) merek telepon genggam GSM tersebut.; 4). Persepsi pelanggan pada telepon genggam GSM merek Sony Ericsson dan Motorola lebih baik dibandingkan dengan telepon GSM merek Nokia yang berada pada posisi ke-3 (tiga) hanya dari sisi kejernihan suara.

D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa: a. Hasil analisis data merek telepon genggam ini, ada 3 (tiga) mutu pelayanan utama dari atribut pada telepon genggam GSM yang menjadi pertimbangan pengguna telepon genggam yaitu : tingkat mutu atau kualitas oleh masing-masing merek telepon genggam termasuk teknologi yang dimiliki, kejernihan suara yang dihasilkan, dan fitur yang terdapat pada telepon genggam tersebut. Sedangkan persepsi pelanggan terhadap atribut harga dan pengaruh sinyal ada pada posisi selanjutnya. b. Dari hasil data yang ada mengenai persepsi pelanggan terhadap merek telepon genggam GSM menunjukkan bahwa mutu pelayanan terhadap atributatribut yang ada pada merek telepon genggam GSM Nokia memiliki persepsi pelanggan terbaik dengan posisi tingkat pertama, kemudian disusul dengan posisi ke-2 (dua ) yakni Sony Ericsson, dan posisi ke-3 (tiga ) Motorola. c. Walaupun persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan di antara 3 (tiga) merek telepon genggam GSM tersebut tidak lebih baik dan tidak lebih buruk dibandingkan dengan merek telepon genggam GSM lainnya di Indonesia, tetapi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan antara ke-3 (tiga) merek telepon genggam tersebut tetap memiliki perbedaan yang signifikan dan perbedaan itu turut dipengaruhi oleh atribut-atribut lain di luar dari 17 atribut yang ada yang tidak dibahas dalam analisis penelitian ini. 2. Saran-Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan 2 saran yang dapat diberikan oleh penulis sebagai berikut : a. Produsen telepon genggam GSM hendaknya mempertimbangkan mutu pelayanan dari atribut-atribut yang tersedia agar memenuhi harapan


pelanggan karena hasil dari analisis penelitian ini diketahui bahwa mutu atau tingkat kualitas diiringi teknologi canggih dari atribut yang ada memiliki daya tarik yang sangat besar bagi pengguna telepon genggam GSM sebagai responden. b. Untuk itu disarankan perlu dibuat penelitian lanjutan yang khusus membahas tentang teknologi telepon genggam GSM, dari berbagai jenis merek dengan menambahkan atribut lain di luar yang sudah ada.

J.P. G. Sianipar, Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta, 1998. J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit P.T. Prudiya Paramita, Jakarta, 1997. Peter, J.Paul and Jerry C.Olson, Perilaku Konsumen dan Strategi Perusahaan, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2000. Philiph Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Millenium Edition, Prentice Hall Inch, New Jersey, 2000.

DAFTAR PUSTAKA ____________, Data Pengguna dari tiga merek telepon genggam GSM, Jakarta, 2007. Cristopher Lovelock and Lauren Wright, Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition, Pearson Education, New Jersey, 2002 Devito, Joseph A, Komunikasi Antar Manusia, Professional books, Jakarta, 1997. Engel, James F et al, Perilaku Konsumen, penerbit Binarupa Aksara, Jakarta, 1995. Dru Scoth Ph.D, Customer Satisfaction, Penerbit PPM, Jakarta, 2000. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996. Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran,Penerbit P.T. Gramedia Utama, Jakarta, 1997. Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002 Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran, Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002 John DT, Manajemen Operasi Edisi Pertama, Penerbit P.T. Pustaka Binamas Pressindo, Jakarta, 1996.

Prof.Dr.H.M.Burham Bungin, Sos.,M.Si., Metodologi Penelitian Kuantitatif, Penerbit Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2006. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, Penerbit LP3ES, Jakarta, 1989. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 2002 Sutisna, Perilaku dan Komunikasi Perusahaan, Penerbit P.T. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2001. Rewaldt, dkk, Strategi Promosi Pemasaran, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 1991. Uchana, Onong, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Penerbit Remaja Karya, Bandung, 1984. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Service Mareketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Mc Graw Hill, New York, 2000. www.detikinet.com/telko/2002/10/09/20021009 -135422, 2002. www.motorola.com, 2007 www.nokia.com 2007 www.satunet.com, 2002 www.sonyericsson.com, 2007


PERBANDINGAN MUTU PELAYANAN ANTAR MEREK TELEPON GENGGAM GSM BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN

Recommend Documents