ANALISIS FAKTOR PELANGGAN DALAM MEMILIH TELEPON GENGGAM DENGAN MODEL STRUKTUR PATH Hady Wijaya1; Sutoro2; Djunaidy Santoso3 ABSTRACT Handphone as a tool that is very important for communication among people. There is a strong competition among producer to get customers. Article identifies factor affecting costumer’s choice of handphone, as of direct and indirect effects. Result of the study shows that fiture of the handphone as direct effect to the preferences and followed by guarantie given by producer Keywords: path analysis, handphone, customer
ABSTRAK Telepon genggam merupakan alat komunikasi yang sangat penting bagi masyarakat. Karena membuat jarak yang jauh menjadi dekat, selain itu seseorang juga dapat dengan mudah memperoleh informasi terkini yang dibutuhkan. Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan telepon genggam, maka masalah kepuasan pelanggan harus mendapat perhatian serius. Artikel menjelaskan faktor yang berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan dalam memilih tipe telepon genggam, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung melalui analisis path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor fitur handphone mempunyai pengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan diikuti oleh garansi yang diberikan oleh produsen. Kata Kunci: Model path analysis, Fitur handphone, Pelanggan
1,2 3
Jurs. Statistika FST BINUS University, Jakarta,
[email protected] Jurs.Teknik Informatika, Binus University, Jl.KH Syahdan No.9, Jakarta 11480
158
Jurnal Mat Stat, Vol. 8 No. 2 Juli 2008: 158-164
PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan jaman, komunikasi sebagai media penghubung keberadaannya menjadi sangat penting bagi masyarakat. Hal ini dikarenakan komunikasi membuat jarak yang jauh menjadi dekat, selain itu dengan komunikasi seseorang juga dapat dengan mudah memperoleh informasi terkini yang dibutuhkan. Salah satu alat komunikasi yang saat ini banyak diminati masyarakat dan semakin melonjak penggunaannya adalah telepon genggam. Maraknya penggunaan telepon genggam di masyarakat, secara umum memberikan dampak yang positif yaitu untuk mempermudah komunikasi. Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan telepon genggam, maka masalah kepuasan pelanggan harus mendapat perhatian serius oleh pelaku bisnis telepon genggam.. Kepuasan pelanggan merupakan konsep bisnis yang fundamental dan sederhana, akan tetapi implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program kepuasan pelanggan. Tingkat kecenderungan pemilihan produk merupakan indikator yang penting bagi suatu perusahaan. Tingkat kecenderungan konsumen dalam memilih ponsel dipengaruhi oleh beberapa faktor secara langsung maupun tidak langsung. Keterkaitan hubungan antar peubah / faktor dapat dimodelkan dalam bentuk model persamaan struktural. Pengaruh langsung dan tak langsung dari beberapa peubah yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen telepon genggam diduga melalui model persamaan struktural.
METODOLOGI PENELITIAN Variabel yang diamati dalam penelitian ini variabel bebas yatitu: X1 = Kualitas Produk HP, X2 = Kemasan HP, X4 = FaktorEmosional, X3 = Harga HP, X5 = Ketersediaan HP, X6 = Tanggapan Terhadap Keluhan., Y = Variabel terikat Komponen variabel X1 terdiri dari Kualitas Produk, Model dan Warna HP, dan Ukuran dan Berat HP, variabel X2 terdiri dari Kemasan HP, variabel X3 terdiri dari Harga, dan Harga dibandingkan Kualitas Produk, variabel X4 terdiri dari Fitur Lengkap (Secara Keseluruhan), Jenis HP (GSM atau CDMA), Kemampuan HP Menangkap Signal, Kamera Bagus, Bisa 3G dan Ada Fasilitas Internet, Ada Pemutar Musik / Radio (Fasilitas Hiburan), Fasilitas Penyimpanan yang Besar, Kepopuleran Merek HP, Mengikuti Trend Masa Kini, dan Kemudahan Menggunakan Produk, variabel X5 terdiri dari Ketersediaan Produk, dan Kemudahan Mendapakan Produk, variabel X6 terdiri dari Garansi Resmi, dan Tanggapan Terhadap Penanganan Keluhan, sedangkan variabel Y terdiri dari Kepuasan secara Keseluruhan terhadap HP yang dipakai sekarang. Tiap variabel diberikan pilihan jawaban dalam bentuk nilai skore 1-5. Data yang dikumpulkan dicari hubungan linearnya dengan mengunakan koefisien korelasi contoh r, dengan rumus (Walpole, 1982):
Analisis Faktor Pelanggan.......(Hady Wijaya; dkk)
159
Pengujian Hipotesis korelasi dengan Statistik Z, dengan rumus :
Hitung perkalian matrix antara invers matrix X dengan Y-nya, dengan rumus (Vincent, 1992):
Hitung pengaruh galatnya, dengan rumus :
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengumpulan Data Data didapat dari penyebaran kuesioner sebanyak 175 kuesioner terhadap mahasiswa UBINUS dan didapatkan kuesioner valid sebanyak 150 orang (85.7 %), dan Kuesioner hilang / tidak valid sebanyak 25 orang (14.3 %). Berikut karakteristik responden dari hasil penyebaran kuesioner: Tabel 1 Frekuensi Profil Responden Profil Responden Jenis Kelamin Jenis HP Ganti HP
Alasan Mengganti HP
Sudah Menggunakan HP Sering Gunakan Telp Rumah
160
Kategori Laki - Laki Perempuan GSM CDMA GSM & CDMA Pernah Tidak Trend Rusak Hilang Bosan < 1 Tahun 1 - 2 Tahun 2 - 3 Tahun > 4 Tahun Ya Tidak
Jumlah 78 72 68 7 75 141 9 21 56 42 31 3 21 15 111 81 69
% 52 48 45 5 50 94 6 14 37 28 21 2 14 10 74 54 46
Jurnal Mat Stat, Vol. 8 No. 2 Juli 2008: 158-164
Dari keseluruhan data yang disebarkan melalui kuesioner didapatkan responden laki – laki sebanyak 78 orang dan responden perempuan sebanyak 72 orang; responden yang menggunakan jenis HP GSM sebanyak 68 orang, jenis HP CDMA sebanyak 7 orang dan responden yang menggunakan HP GSM dan CDMA sebanyak 75 responden; 141 orang responden pernah mengganti HP dan 9 orang responden belum pernah mengganti HP; alasan jika akan mengganti HP antara lain: 21 orang responden karena trend, 56 orang responden karena rusak, 42 orang responden karena hilang, dan 31 orang responden karena bosan; 3 orang responden sudah menggunakan HP < dari 1 tahun, 21 orang responden sudah menggunakan HP antara 1 - 2 tahun, 15 orang responden sudah menggunakan HP antara 2 - 3 tahun, dan 111 orang responden sudah menggunakan HP > dari 4 tahun; 81 orang responden sering menggunakan telp rumah selain HP dan 69 orang responden tidak sering menggunakan telp rumah selain HP. Setelah dilakukan pengujian statistik Z bahwa ada hubungan linear terhadap tingkat kepuasan pelanggan, maka model yang dipakai tidak berubah, karena datanya signifikan.
Model yang digunakan dalam analisis path seperti di bawah ini :
Gambar 1. Model Analisis Path
Pembahasan Berikut adalah tabel hasil korelasi antar faktor – faktor yang meliputi Kualitas Produk HP (X1), Kemasan HP (X2), Harga HP (X3), Faktor Emosional (X4), Ketersediaan HP (X5), dan Tanggapan Terhadap Keluhan (X6). Tabel 2 Korelasi antar variabel bebas
rx1 rx2 rx3 rx4 rx5 rx6
rx1
rx2
rx3
rx4
rx5
rx6
1 0.7147 0.3301 0.5522 0.3005 0.3436
0.7147 1 0.3393 0.4550 0.1816 0.2735
0.3301 0.3393 1 0.1512 0.1982 0.2155
0.5522 0.4550 0.1512 1 0.3538 0.3119
0.3005 0.1816 0.1982 0.3538 1 0.2631
0.3436 0.2735 0.2155 0.3119 0.2631 1
Analisis Faktor Pelanggan.......(Hady Wijaya; dkk)
161
Pengaruh tidak langsung variabel bebas Xi terhadap variabel tak bebas Y : a. Pengaruh variabel X1 terhadap variabel respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X1 terhadap Y=C1=0.1372 Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X2 Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X3 Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X4 Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X5 Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melaui X6 Pengaruh total = Y = 0.4969
=C2 r12 =C3 r13 =C4 r14 =C5 r15 =C6 r16
= = = = =
0.0803 0.0226 0.1641 0.0008 0.0921
Kualitas Produk nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor lain yakni fitur HP (X4) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. b. Pengaruh Variabel X2 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X2 terhadap Y=C2=0.1124 Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y melalui X1=C1 r21 =0. 0980 Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y melalui X3 =C3 r23 =0.0232 Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y melalui X4 =C4 r24 = 0.1352 Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y melalui X5 =C5 r25 = 0.0005 Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y melalui X6 = C6 r26 = 0.0733 Pengaruh total = Y = 0.4425 Pengaruh langsung kemasan HP nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan relatif kecil. Ada faktor lain yakni faktor emosional / fitur HP (X4) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kemasan HP terhadap Kepuasan Pelanggan. c. Pengaruh Variabel X3 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X3 terhadap Y==C3=0.0684 Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X1=C1 r31 =0.0453 Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X2 =C2 r31 = 0.0381 Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X4 = C4 r34 = 0.0449 Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X5 = C5 r35 = 0.0005 Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X6 = C6 r36 = 0.0577 Pengaruh total = Y = 0.2549 Harga HP secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor lain yakni tanggapan terhadap keluhan yang berpengaruh tak langsung (X6) dan mempunyai pengaruh yang lebih kecil sedikit dibandingkan pengaruh langsung dari Harga HP terhadap Kepuasan Pelanggan. d. Pengaruh Variabel X4 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X4 terhadap Y= C4 = Pengaruh tidak langsung X4 terhadap Y melalui X1 Pengaruh tidak langsung X4 terhadap Y melalui X2 Pengaruh tidak langsung X4 terhadap Y melalui X3
162
0.2972 =C1 r41 = =C2 r42 = =C3 r43 =
0.0757 0.0511 0.0103
Jurnal Mat Stat, Vol. 8 No. 2 Juli 2008: 158-164
Pengaruh tidak langsung X4 terhadap Y melalui X5 =C5 r45 = Pengaruh tidak langsung X4 terhadap Y melalui X6 =C6 r46 = Pengaruh total = = 0.5188 Y
0.0009 0.0836
Faktor Emosional / fitur HP (X4) secara langsung berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pelanggan sedangkan faktor – faktor yang lain hanya memiliki pengaruh yang kecil dan. e. Pengaruh Variabel X5 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X5 terhadap Y=C5=0.0025 Pengaruh tidak langsung X5 terhadap Y melalui X1 Pengaruh tidak langsung X5 terhadap Y melalui X2 Pengaruh tidak langsung X5 terhadap Y melalui X3 Pengaruh tidak langsung X5 terhadap Y melalui X4 Pengaruh tidak langsung X5 terhadap Y melalui X6 Pengaruh total = = Y
= = = = = 0.2533
C1 r51 C2 r52 C3 r53 C4 r54 C6 r56
= = = = =
0.0412 0.0204 0.0135 0.1052 0.0705
Ketersediaan HP tidak secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor emosional (X4) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang sangat besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kemasan HP terhadap Kepuasan Pelanggan. f.
Pengaruh Variabel X6 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X6 terhadap Y=C6=0.2679 Pengaruh tidak langsung X6 terhadap Y melalui X1 Pengaruh tidak langsung X6 terhadap Y melalui X2 Pengaruh tidak langsung X6 terhadap Y melalui X3 Pengaruh tidak langsung X6 terhadap Y melalui X4 Pengaruh tidak langsung X6 terhadap Y melalui X5 Pengaruh total = = Y
= = = = = 0.4538
C1 r61 C2 r62 C3 r63 C4 r64 C5 r65
= = = = =
0.0471 0.0307 0.0147 0.0927 0.0007
Tanggapan terhadap keluhan secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor emosional / fitur HP (X4) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh cukup besar terhadap Kepuasan Pelanggan. g. Pengaruh Sisa (Residual) : = 1– = 1 – {(0.1371)(0.4969) + ( 0.1123)( 0.4425) + (0.0684)( 0.2549) + (0.2972)( 0.5188) + (0.0025)( 0.2533) + (0.2679)( 0.4539)} = 0.5883 Pengaruh sisa yang tidak dapat dijelaskan oleh model sebesar 0.5883 atau 58.83%, hal ini menunjukkan masih ada variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Analisis Faktor Pelanggan.......(Hady Wijaya; dkk)
163
PENUTUP Metode yang digunakan yakni Model Persamaan Struktural dengan menggunakan Analisis Path, sudah tepat digunakan dalam menganalisa tingkat kepuasan pelanggan dan hasil diperoleh bahwa Fitur telepon genggam mempunyai pengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan juga memiliki pengaruh secara tidak langsung yang besar terhadap faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan seperti Kualitas Produk, Kemasan HP, dan Ketersediaan HP. Ada beberapa faktor yang juga mempunyai pengaruh langsung seperti harga HP dan tanggapan terhadap keluhan yang memiliki pengaruh cukup besar dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa saran yang diajukan sehubungan dengan kemungkinan dilakukan pengembangan lebih lanjut untuk peneliti selanjutnya adalah dapat mencoba bentuk Model Persamaan Struktural dengan model yang lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari yang sebelumnya serta dapat menambahkan faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan HP sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Andi, Alifen, R.S., dan Chandra, A. (2005), Model Persamaan Struktural Pengaruh Budaya Keselamatan Kerja pada Perilaku Pekerja di Proyek Konstruksi, Jurnal Teknik Sipil Institut Teknologi Bandung, 12(3), 127-136, Juli 2005. Gaspersz, Vincent. (1992). Teknik Analisis dalam Penelitian Percobaan. Edisi pertama. Tarsito, Bandung. Irawan HD. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketujuh. PT Elex Media Komputindo: Gramedia. Jakarta. Johnson, R.A., Wichern, D.W. Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice Hall Fifth Edition (2002) Rangkuti F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Sudjana. (2003). Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Edisi ke-3. Tarsito, Bandung. Supranto, J. (2004). Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. Cetakan pertama. PT Rineka Cipta, Jakarta. Walpole, Ronald E. (1982). Pengantar Statistika. Edisi ke-3. Gramedia, Jakarta.
164
Jurnal Mat Stat, Vol. 8 No. 2 Juli 2008: 158-164
