PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN NO.25 TAHUN 2004 PADA P2T PEMPROV JATIM

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 3 (2014)

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN NO.25 TAHUN 2004 PADA P2T PEMPROV JATIM Novita Anggreyani [email protected]

Wahidahwati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out the performance of technical implementation unit of Integrated Licensing Services of East Java Province which is measured by using General Guideline Preparation of Community Satisfaction Index Government Agency Service Unit by KEP/25/M.PAN/2/2004 and to find out the suitability level between service performance and community expectation or importance. Qualitative descriptive is used as the data analysis technique in this research. Result of community satisfaction index calculation has found index 3.02 and Community Satisfaction Index is 75.57. Based on this value it can be concluded that the service quality of technical implementation unit of Integrated Licensing Services of East Java Province is categorized in good criteria “B”. While the suitability level between community expectation or importance and performance obtains 96.94% which means the service has already suitable with the community expectation. From 14 (fourteen) indicators of Community Satisfaction Index service elements are explained in Cartesian diagram which consists of 4 quadrants: A Quadrant, B Quadrant, C Quadrant, and D Quadrant. The result of this Cartesian diagram there is a part which deserves to have attention priority in its handling which is service elements in A Quadrant is required to have first priority for service performance improvement in the future, the certainty element of service schedule (service element no. 12) and service duration (service element no. 7). Keywords:

Community Satisfaction Index, Performance Assessment, Cartesian Diagram

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur yang diukur menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan masyarakat. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif.Hasil perhitungan IKM secara keseluruhan diketahui nilai indeks sebesar 3,02dan nilai IKM sebesar 75,57.Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dalam kriteria baik “B”. Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara harapan atau kepentingan masyarakat dengan kinerja diperoleh nilai 96,94 % yang berarti pelayanan sudah sesuai dengan harapan yang di inginkan masyarakat. Hasil dari diagram kartesius ini ada bagian yang patut mendapatkan prioritas perhatian dalam penanganannya yaitu unsur-unsur layanan yang terdapat dalam kuadran A dimana dalam kuadran ini perlu mendapatkan prioritas utama untuk perbaikan kinerja pelayanan ke depan, yaitu unsur kepastian jadwal pelayanan (unsur layanan no.12), dan kecepatan pelayanan (unsur layanan no.7). Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Pengukuran Kinerja, Diagram Kartesius.


2

PENDAHULUAN Dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance), kualitas aparatur pemerintah di semua sektor pelayanan publik harus senantiasa ditingkatkan. Kualitas pelayanan menyangkut berbagi aspek meliputi aspek perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, sistem dan prosedur pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan serta SDM pelayanan. Terselenggaranya pelayanan publik yang prima akan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dukungan partisipasi masyarakat serta dunia. Dalam memberikan pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik atau yang disebut juga sebagai organisasi sektor publik ini mempunyai kewajiban untuk menetapkan standar pelayanan, menempatkan pelayanan yang kompeten, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, serta bertanggung jawab dalam melakukan pengelolaan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik (Pasal 15 UU No.25 Tahun 2009) Untuk meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi, yang mendapat banyak keluhan dari masyarakat.Saat ini banyak media masa yang menyediakan wadah untuk menampung dan menyampaikan pendapat masyarakat. Dengan berbagai media tersebut masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan pendapat mereka, salah satunya yaitu dengan menyampaikan pendapat kepada organisasi sektor publik mengenai kinerja pelayanannya. Berbagai kritikan dan keluhan dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik, seharusnya dapat dijadikan acuan oleh organisasi-organisasi sektor publik demi terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya. Penilaian kinerja pelayanan publik dapat diukur dalam bentuk Indeks Kepuasaan Masyarakat yang berpedoman berdasarkan Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, dan berdasarkan Permen PAN Nomor 38 Tahun 2012.Survei pengguna layanan publik dalam bentuk IKM saat ini menjadi cara yang populer digunakan baik oleh institusi pemerintah maupun swasta dalam menjaring berbagai masukan dari masyarakat. Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai tingkat kepuasan. Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan masyarakat (IKM), ada 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan, antara lain (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Dalam penelitian ini organisasi sektor publik yang dipilih adalah Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Jawa Timur untuk menilai dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perizinan di pemerintah provinsi jawa timur. Hal ini disebabkan karena pelayanan publik merupakan bagian terpenting untuk melayani setiap pengguna pelayanan secara publik, dalam hal ini untuk mengurus perijinan usahanya. Pelayanan publik harus menyesuaikan harapan penggunanya, agar pelayanan perizinan yang diberikan cepat, efektif, efesien, transparan dan memberikan kepastian hukum demi terwujudnya hak-hak masyarkat, dan para investor untuk mendapatkan pelayanan di bidang perizinan, serta diharapkan dengan ini pelayanan menjadi lebih transparan, terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara memadai serta mudah dimengerti dan akuntabel yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


3

RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telahdikemukakan,maka permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut : 1. Bagaimana kinerja pelayanan pada Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 ? 2. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Kantor Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perijinan Terpadu Pemeritah Provinsi Jawa Timur? TINJAUAN TEORETIS 1. Pengukuran Kinerja 1. Definisi Kinerja Kinerja merupakan konstruk yang bersifat multidimensi dan variasi pengukurannya tergantung pada kopleksitas faktor-faktor yang membentuk kinerja.Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). 2. Indikator Kinerja Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian, 2006:267).Indikator kinerja(performance indicators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance measure). Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif. Sedangkan ukuran kinerja adalah penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2004 : Standart Pelayanan Publik : 1. Prosedur Waktu. 2. Waktu Penyelesaian. 3. Biaya Pelayanan. 4. Produk Pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.

Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar prosedur pelayanan publik: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit.


4

2. Kejelasan Kejelasan dalam hal teknis dan administratif.Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi produk Produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi informasi. 6. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan. 7. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informatika. 8. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah. 3. Syarat-syarat Indikator Kinerja Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut: a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. 4. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (Mahsun, 2006). Informasi yang termasuk dalam pengukuran kinerja ntara lain: a. Efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa. b. Kulitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelangan terpuaskan). c. Hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yan diinginkan. d. Efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan


5

5.

Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator).Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi.Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu.Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan.Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan.Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu.Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Rencana strategis

Rencana strategis

Rencana strategis

Rencana strategis

Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja 6. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut Mardiasmo (2002:122) manfaat pengukuran kinerja antara lain: a) Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilaikinerja manajemen.


6

b) Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. c) Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d) Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e) Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f) Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g) Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h) Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. 2. Pelayanan 1. Mutu Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2. Kepuasan Masyarakat Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis (dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Untuk mempermudah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, peneliti berpedoman pada Kep. Men.PAN No. 25 tahun 2005 tentang penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam keputusan tersebut, ada 14 (empat belas) unsur pelayanan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan petugas pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan. 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu keahlian dan keterampilan petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan. 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.


7

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status yang dilayani. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu perilaku petugas pelayanan secara sopan, ramah, menghargai, dan menghormati. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur sehingga memberi rasa nyaman. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan. 4. Diagram kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pengguna jasa / pelanggan seluruh faktor, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor. Diagram kartesius digunakan sebagai alat untuk melakukan analisis terhadap kesesuaian tingkat harapan masyarakat dengan kenyataan yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan publik (importance-performance analysis). Rumus : X=

Σi − 1Xi K

Y =

Σ i − 1Y i K

Harapan / Kepentingan

K = banyaknya indikator Berikut ini gambar diagram kartesius :

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

X

Y Kinerja Sumber : Supranto, (2001;241-243) Gambar 2

Diagram Kartesius


8

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Dalam penelitian ini,obyek penelitian yang digunakan yaitu Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur sehingga populasi dari penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Lokasi penelitian ini beralamat di Jl. Pahlawan No.116 Surabaya. Definisi Operasional Satuan kajian merupakan satuan terkecil objek penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Oleh sebab itu, maka objek penelitian yang dibutuhkan yaitu: 1. Kinerja Kinerja adalah gambaran tentang hasil suatu kegiatan dalam upaya pencapaian tujuan. 2. Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk menyediakan dan memenuhi kebutuhan publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah suatu data yang digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 4. Diagram Kartesius Dalam penelitian ini digunakan diagram kartesius di mana digunakan sebagai alat untuk melakukan analisis terhadap kesesuaian tingkat harapan masyarakat dengan kenyataan yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan publik (importance-performance analysis). Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,

Y ), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pengguna jasa / pelanggan seluruh faktor dan Y adalah kepentingan/harapan seluruh faktor.

rata-rata

dari

rata-rata

skor

tingkat

Teknik Analisa Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing unsur pelayanan.Langkah-langkah teknis analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Membuat tabulasi data, data dari isian kuisioner dari setiap responden tersebut dimasukkan dalam formulir tabulasi dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14) sama dengan urutan dalam kuisioner. 2. Menjumlah masing-masing unsur (ke bawah) sesuai dengan responden yang mengisi. 3. Mencari nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara menjumlah nilai masingmasing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 4. Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan 0,071 (nilai bobot rata-rata tertimbang). Di mana 0,071 diperoleh dari data sebagai berikut:


9

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang

=

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

=

1 14

=

0,071

5. Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 sampai dengan U14 IKM

=

Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Terisi

x

Nilai Penimbang

6. Menjumlahkan nilai IKM unit pelayanan dikali nilai dasar yaitu 25, dengan rumus berikut : Nilai IKM Unit Pelayanan X 25 7. Langkah selanjutnya dari hasil IKM unit pelayanan dapat dilihat dari tabel sebagai berikut : Tabel 1 Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Kinerja Unit No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43.75 D Tidak Baik 2 1,75-2.50 43.76- 62.50 C Kurang Baik 3 2,50-3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat Baik Sumber: Kep/25/M.PAN/2/2004 8. Dari tabel tersebut dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam kinerja unit pelayanan dapat dikatakan tidak baik, kurang baik, baik, atau sangat baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan ImportancePerformance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan: a. Tingkat Kesesuaian Xi Tki = X 100% Yi Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan. Yi = Skor penilaian kepentingan \ harapan b. Skor Rata – Rata

X

=

∑Xi N

Y

Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat kinerja

=

∑yi N


10

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan\ harapan N = Jumlah responden c. Rata - rata dari rata – rata skor X=

Σi − 1Xi K

Σi − 1Yi K

Y=

Keterangan :

X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja Y K

= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan\ harapan = Banyaknya indikator

Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini, diketahui mana indikator-indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambaran Diagram Kartesius :

Harapan Kepentingan

/

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Y Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

X Kinerja Gambar 3 Digram Kartesius Sumber : Supranto, (2001;241-243) Keterangan : A. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, Kepentingan Kinerja tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan pelanggan / pelanggan merasa tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi atau instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan merasa sangat memuaskan C. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan pelayanannya terhadap masyarakat. D. Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan masyarakat.


11

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pedoman Instansi Pemerintah yang terdiri dari 14 indikator atau unsur dan dikembangkan kembali tiap unsurnya oleh peneliti sehingga menjadi 33 (tiga puluh tiga) pertanyaan dapat dilihat dalam tabel 9. Tabel 2 Model Pelayanan IKM Nilai Nilai Tingkat Tingkat Kepentingan( No Unsur Pelayanan Kinerja Y ) (X ) I. Prosedur Pelayanan 2,95 3,13 1. Prosedur Pendaftaran sebagai pelanggan baru 2,95 3,18 2. Prosedur Pengaduan dan penanganan keluhan 2,96 3,07 II. Persyaratan Pelayanan 3,15 3,10 1. Persyaratan Pendaftaran sebagai pelanggan baru 3,06 3,17 2. Persyaratan Pengaduan dan penanganan keluhan 3,25 3,03 3,10 3,15 III. Kejelasan Petugas Pelayanan 1. Kejelasan / Keberadaan Petugas Pelayanan dalam 3,16 3,20 melayaniPendaftaran sebagai pelanggan baru 3,04 3,10 2. Kejelasan / Keberadaan Petugas Pelayanan dalam melayaniPengaduan dan Penanganan Keluhan IV. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,95 3,11 1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan dalam melayani 3,05 3,16 pelanggan 2,85 3,11 2. Ketepatan ”Waktu / Jam Buka” pelayanan pada loket pendaftaransebagai pelanggan baru 3. Ketepatan ”Waktu / Jam Tutup” pelayanan pada 2,97 3,12 loketpendaftaransebagai pelanggan baru 4. Kepatuhan Petugas terhadap Prosedur yang ada 2,92 3,05 V. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,09 3,14 1. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam 3,12 3,24 melayaniPendaftaran sebagai pelanggan baru 3,05 3,03 2. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dalam melayaniPengaduan dan Penanganan Keluhan VI. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,14 3,14 1. Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani 3,21 3,28 Pendaftaransebagai Pelanggan Baru 3,06 3,00 2. Kemampuan Petugas Pelayanan dalam Melayani Pengaduan danPenanganan Keluhan VII.

Kecepatan Pelayanan 1. Ketepatan Waktu dalam Melayani Pendaftaran sebagaiPelangganBaru 2. Ketepatan Waktu dalam Melayani Pengaduan dan PenangananKeluhan

2,94 2,84

3,15 3,25

3,05

3,04


12

VIII.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan 1. Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat melakukanPendaftaran sebagai Pelanggan Baru 2. Keadilan dalam Melayani Pelanggan pada saat Pengaduandan Penanganan Keluhan IX. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 1. Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan pada saat Pendaftaran Pelanggan Baru 2. Kesopanan dan Keramahan Petugas kepada Pelanggan padasaat Pengaduan dan Penanganan Keluhan X. Kewajaran Biaya Pelayanan 1. Tarif di P2T Pemerintah Provinsi Jawa Timur 2. Biaya pendaftaran sebagai pelanggan baru XI. Kepastian Biaya Pelayanan 1. Kepastian Tarif di P2T Pemerintah Provinsi Jawa Timur 2. Kepastian Biaya Pendaftaran Pelanggan Baru XII. Kepastian Jadwal Pelayanan 1. Kepastian Jadwal Buka (Waktu /Jam Buka) pada LoketPendaftaran sebagai Pelanggan baru 2. Kepastian Jadwal Tutup (Waktu /Jam Tutup) pada LoketPendaftaran sebagai Pelanggan baru 3. Kepastian Jadwal Hari Pelayanan Kenyamanan Lingkungan XIII. 1. Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pendaftaran sebagaiPelanggan Baru 2. Kenyamanan Ruang Tunggu pada Loket Pengaduan dan Penanganan keluhan XIV. Keamanan Lingkungan 1. Keamanan di P2T Pemerintah Provinsi Jawa Timur 2. Keamanan di Ruang Pendaftaran Pelanggan Baru 3. Keamanan di Tempat Parkir 4. Keamanan di Kantin Sumber: Hasil pengolahan data (2014)

3,08 3,21

3,20 3,23

2,94

3,16

3,10 3,14

3,20 3,24

3,04

3,25

3,10 3,16 3,04 3,01 3,21

3,16 3,18 3,14 3,10 3,09

2,81 2,91 2,65

3,10 3,15 3,23

3,05

3,07

3,04 2,99 3,04

3,14 3,14 3,25

2,95

3,03

3,08 3,19 3,01 3,14 2,98

3,12 3,32 2,95 3,10 3,10

Analisis Tingkat Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Secara Keseluruhan Dari Tabel 24 dibawah ini diketahui bahwa tingkat kinerja dari 14 (empat belas) unsur pelayanan tersebut, terdapat empat belas unsur yang kinerjanya baik. Empat belas yang kinerjanya baik antara lain yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayananan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan.


13

Tabel 3 Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan No

Unsur Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayananan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewjaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Jumlah Nilai Persepsi

Nilai Unsur Pelayanan

Kinerja Pelayanan

590 631 620 589 617 627 589 615 621 620 601 582 599 616

2,95 3,15 3,10 2,95 3,09 3,14 2,94 3,08 3,10 3,10 3,01 2,91 2,99 3,08

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Hasil pengolahan data (2014) Kinerja pelayanan di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur secara keseluruhan dapat disajikan sebagai berikut: Tabel 4 Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Penimbang, dan Nilai Indeks Nilai Nilai Unsur Nilai No Unsur Pelayanan Indeks Pelayanan Penimbang (c)=(a)x(b) (a) (b) 1 2 3

Prosedur pelayanan 2,95 Persyaratan pelayanan 3,15 Kejelasan Petugas 3,10 Pelayananan 4 Kedisiplinan petugas 2,95 pelayanan 5 Tanggungjawab petugas 3,09 pelayanan 6 Kemampuan 3,14 petugaspelayanan 7 Kecepatan pelayanan 2,94 8 Keadilan mendapatkan 3,08 pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan 3,10 petugas 10 Kewjaran biaya pelayanan 3,10 11 Kepastian biaya pelayanan 3,01 12 Kepastian jadwal pelayanan 2,91 13 Kenyamanan lingkungan 2,99 14 Keamanan pelayanan 3,08 Total Nilai Indeks Sumber: Hasil pengolahan data (2014)

0,071 0,071 0,071

0,21 0,22 0,22

0,071

0,21

0,071

0,22

0,071

0,22

0,071 0,071

0,21 0,22

0,071

0,22

0,071 0,071 0,071 0,071 0,071

0,22 0,21 0,21 0,21 0,22 3,02


14

Dengan demikian, nilai indeks unit pelayanan hasilnya yaitu: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,02 x 25 = 75,57 b. Mutu pelayanan B c. Kinerja unit pelayanan Baik Jadi kinerja pelayanan pada UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah “Baik”. Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan Dalam Tabel 40 dapat diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kinerja pelayanan di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur terhadap kepentingan masyarakat dapat dikatakan cukup tinggi yaitu mencapai 96,94%. Hal ini dapat dikatakan suatu pencapaian yang tinggi UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dan respon masyarakat pengguna layanan tersebut juga sangat baik. Tabel 5 Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan / Harapan Masyarakat dengan Kinerja UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur Tingkat Nilai Nilai kesesuaian Tingkat Tingkat Unsur Pelayanan No Kinerja Kepentingan % (a) (b) (c)=(a)/(b) 1 Prosedur pelayanan 590 625 94,4 2 Persyaratan pelayanan 631 620 101,77 3 Kejelasan Petugas Pelayananan 620 629 98,57 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 589 622 94,69 5 Tanggungjawab petugas pelayanan 617 627 98,41 6 Kemampuan petugas pelayanan 627 628 99,84 7 Kecepatan pelayanan 589 629 93,64 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 615 639 96,24 9 Kesopanan dan keramahan petugas 621 639 97,18 10 Kewjaran biaya pelayanan 620 632 98,10 11 Kepastian biaya pelayanan 601 619 97,09 12 Kepastian jadwal pelayanan 582 629 92,53 13 Kenyamanan lingkungan 599 627 95,53 14 Keamanan pelayanan 616 623 98,88 Total 8517 8786 96,94 Sumber: Data diolah Berdasarkan penyajian Diagram Kartesius tersebut akan dapat dilihat mana aspekaspek yang perlu dipertahankan dan mana aspek-aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan yang ada di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur .


15

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Tabel 6 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian kinerja dan Penilaian Kepentingan Nilai Tingkat Nilai Tingkat Kuadran Unsur Pelayanan Kinerja ( X ) Kepentingan( Y ) Prosedur Pelayanan 2,95 3,13 C Persyaratan pelayanan 3,15 3,10 D Kejelasan petugas pelayanan 3,10 3,15 B Kedisiplinan petugas pelayanan 2,95 3,11 C Tangung jawab petugas pelayanan 3,09 3,14 B/D Kemampuan petugas pelayanan 3,14 3,14 B/D Kecepatan pelayanan 2,94 3,15 A Keadilan mendapatkan pelayanan 3,08 3,20 B Kesopanan dan keramahan petugas 3,10 3,20 B Kewajaran biaya pelayanan 3,10 3,16 B Kepastian biaya pelayanan 3,01 3,10 C Kepastian jadwal pelayanan 2,91 3,15 A Kenyamanan lingkungan 2,99 3,14 A/C Keamanan pelayanan 3,08 3,12 D Rata-rata ( X dan

Y

)

3,04

3,14

Sumber : Data diolah Berdasarkan perhitungan rata-rata penilaian kinerja dan penilaian kepentingan tersebut di atas, dapat digolongkan menjadi 4 (empat) kuadran yaitu: Kuadran A, Kuadran B, Kuadran C, Kuadran D. Tabel 7 Interval nilai tingkat kinerja ( X ) terhadap interval nilai tingkat kepentingan ( Y ) No

Interval Nilai Tingkat Kinerja( X )

Interval Nilai Tingkat Kepentingan( Y )

Kuadran

Kinerja Unit Pelayanan

Sangat penting tapi belum memuaskan Sangat penting dan 2. 3,04 – 3,20 3,14 – 3,22 B memuaskan Kurang penting dan 3. 2,80 – 3,04 3,08 – 3,14 C belum memuaskan Kurang penting tapi 4. 3,04 – 3,20 3,08 – 3,14 D memuaskan Berikut penyajian Diagram Kartesius berdasarkan data yang diolah dapat dilihat di Gambar8, mana aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan mana aspek-aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan yang ada di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur . 1.

2,80 – 3,04

3,14 – 3,22

A


16

Y

X̿

3,22

3,04

3,2

8

Axis Title

3,18

Prioritas Utama Kuadran A 12 7

3,16 3,14

13 1

3,12 3,1

Prioritas Rendah 4 Kuadran C

11

9 Pertahankan prestasi Kuadran B 10 3 5 6 Y 3,14 Berlebihan 14 Kuadran D 2

3,08 2,85

2,9

2,95

3 3,05 Axis Title

3,1

3,15

3,2

X

Sumber : Data diolah Gambar 4 Diagram Kartesius Berdasarkan diagram kartesius pada gambar 8 diatas dapat dijelaskan bahwa diagram kartesius terbagi atas empat bagian yang menjelaskan posisi unsurunsur pelayanan yang terdiri dari 14 unsur, yaitu: 1. Kuadran A Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa.Akibatnya mengecewakan dan tidak puas.Keberadaan unsur-unsur dalam kuadran ini dinilai sangat penting, tetapi kinerjanya masih tidak memuaskan sehingga penangganannya perlu diprioritaskan. Unsur-unsur pelayanan yang masuk pada kuadran ini antara lain: a. kepastian jadwal pelayanan (unsur layanan no.12) b. kecepatan pelayanan (unsur layanan no.7) 2. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi dan untuk itu wajib dipertahankan.Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.Pada umumnya unsur-unsur yang berada dalam kuadran ini kinerjanya/tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Unsur-unsur pelayanan yang masuk pada kuadran ini antara lain: a. Kejelasan petugas pelayanan (unsur layanan no.3) b. Keadilan pelayanan (unsur layanan no.8) c. Kesopanan dan keramahan petugas (unsur layanan no.9) d. Kewajaran biaya pelayanan (unsur layanan no.10) 3. Kuadran C Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat.Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja.Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.


17

Unsur-unsur pelayanan yang masuk pada kuadran ini antara lain: a. Prosedur pelayanan (unsur layanan no.1) b. Kedisiplinan petugas pelayanan (unsur layanan no.4) c. Kepastian biaya pelayanan (unsur layanan 11) 4. Kuadran D Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan.Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Unsur-unsur pelayanan yang masuk pada kuadran ini antara lain: a. Persyaratan pelayanan (unsur layanan no.2) b. keamanan pelayanan (unsur layanan no.14) Ada beberapa unsur pelayanan yang posisinya berada pada garis rata-rata tingkat kinerja x dan rata-rata tingkat kepentingan/harapan y atara lain: 1. Berada pada posisi garis rata-rata tingkat kinerja y a. Tanggung jawab petugas pelayanan (unsur layanan no.5) Pada unsur pelayanan no.5 mempunyai nilai Tanggung jawab petugas pelayanan yang sama besarnya dari rata-rata tingkat Tanggung jawab petugas pelayanan jadi letak unsur layanan no.5 ini dirasa memang penting. b. Kemampuan petugas pelayanan (unsur layanan no.6) Pada unsur pelayanan no.6 mempunyai nilai kepentingan atau harapan yang lebih dari rata-rata tingkat kepentingan/harapan jadi letak unsur layanan no.6 ini lebih condong kearah kuadaran B karenaselama memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa di kantor Pelayanan Perijinan Terpadu di surabaya, petugas loket tetap mampu melayani pelanggan. c. Kenyamanan linkungan(unsur layanan no.13) Pada unsur pelayanan no.13 mempunyai nilai kepentingan kenyamanan linkungan dalam pelayanan yang sama besarnya dari rata-rata tingkat kenyamanan linkungan dalampelayanan,jadi letak unsur layanan no.13 ini dirasa memang penting.

Hubungan antara IKM dan diagram kartesius Dalam penelitian ini, peneliti mengukur kinerja pelayanan pada Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan mengukur tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan (Diagram Kartesius). Hasil dari penelitian ini jika dilihat dari tingkat kinerja diketahui nilai indeks sebesar 3,02dan nilai IKM sebesar 75,57.Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dalam kriteria baik “B”, sesuai dengan harapan masyarakat, dan patut untuk dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi kinerjanya.Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara harapan atau kepentingan masyarakat (Diagram kartesius) dengan kinerja diperoleh nilai 96,94 % yang berarti pelayanan sudah sesuai dengan harapan yang di inginkan masyarakat. Adapun hasil dari diagram kartesius ini terdapat bagian yang patut mendapatkan prioritas perhatian dalam penanganannya yaitu unsur-unsur layanan yang terdapat dalam kuadran A dimana dalam kuadran ini dianggap pengguna pelayanan perlu perbaikan lagi ke depannya agar pelayanan yang diberikan lebih prima, yaitu unsur kepastian jadwal pelayanan (unsur layanan no.12), dan kecepatan pelayanan (unsur layanan no.7). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur


18

sudah sesuai dengan harapan pengguna pelayanan dan ada beberapa unsur yang perlu diperbaiki kinerjanya, baik dari tingkat kinerja, maupun tingkat kepentingan pengguna pelayanan, dilihat dari hasil ikm dalam kriteria “B”, dan tingkat kepentingan mencapai 96,94%. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian Pengukuran Tingkat Kinerja Pelayanan Publik melalui PengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) denganmenggunakan 14 (empat belas) unsur atau indikator yang didasarkan pada Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004yang telah dilakukan di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur,dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat pelanggan kualitas pelayananpublik yang telah dilakukan di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur adalah Baik. Hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeksyang diperoleh sebesar 3,02dan Nilai IKMsebesar 75,57yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori baik “B”.Sesuai dengan kategori tersebut, kinerja UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur perlu ditingkatkan lagi untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggannya serta meningkatkan pelayanan yang prima.Hasil penilaian tehadap responden UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur mengenai pelayanan yang mereka terima apakah sudah sesuai dengan harapan mereka atau tidak (kartesius) didapat nilai sebesar 96,94% yang Artinya secara keseluruhan kepentingan masyarakat terlayani dengan baik. Dari diagram kartesius tersebut, terdapat dua bagian penting yang patut mendapatkan prioritas perhatian dalampenanganannya. Unsur-unsurdalam kuadran A dimanaunsurunsur yang terdapat dalam kuadran ini harus mendapatkan prioritas utama dalam upaya perbaikankinerja pelayanan ke depan. Pelanggan menilai unsurini sangat penting namun kinerja yang diwujudkan dalam memberikan pelayanan kurang bagus. unsurunsurpelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah :Kepastian jadwal pelayanan (unsur layanan no.12), dan Kecepatan pelayanan (unsur layanan no.7). Unsur-unsur dalam kuadran B yang menujukkan bahwa unsur-unsur pelayanan ini perlu dipertahankan prestasinya dan dapat lebih ditingkatkan lagi agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.Pelanggan menilai unsur pelayanan ini sudah memuaskan karena kinerjanya sesuai dengan harapan mereka. Unsur-unsur pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kejelasan petugas pelayanan (unsur layanan no.3), Keadilan pelayanan (unsur layanan no.8), Kesopanan dan keramahan petugas (unsur layanan no.9), dan Kewajaran biaya pelayanan (unsur layanan no.10). Saran Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur yang berkualitas, sudah selayaknya memperhatikan penilaian masyarakat yang menjadi responden dalam penelitian ini. Unsur-unsur pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan penelitian ini seperti yang telah tertuang dalam diagram kartesius, beberapa aspek tersebut adalah a. Kepastian jadwal pelayanan (unsur layanan no.12) Dalam memberikan pelayanan, masyarakat berharap pihak UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dapat meningkatkan lagi tentang kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai dengan


19

b.

ketentuan yang telah ditetapkan, agar diberikan kepastian kepada pelangganterutama saat kondisi dimana UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dipadati oleh pelanggan yang ingin menggunakan jasa pelayanannya agar pelanggan tidak mengantri terlalu lama. Kecepatan pelayanan (unsur layanan no.7) Dalam memberikan pelayanan, masyarakat berharap pihak UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur dapat meningkatkan lagi tentang kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapatdiselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, agar pelanggan tidak terlalu lama untuk menunggu proses mengurus ijin usahanya di UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Timur.

DAFTAR PUSTAKA Bastian, I. 2006.Akuntansi Sektor Publik:Suatu Pengantar.Jakarta.Erlangga. Indriantoro, N. Dan Supomo,B. 2009.Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen.Edisi Pertama.Yogyakarta.BPFE. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Mahsun, M. et al. 2011.Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta.BPFE. Moleong,J . L . 2004.Metodologi Penelitian Kualitatif.Edisi Revisi. Bandung, Rosda. Rachmadi. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun”. Tesis, Universitas Terbuka. Rayi, E. 2008. “Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi, Universitas Diponegoro. Siagian, S. P. 2001. Administrasi Pembangunan: Konsep, Dimensi dan Strateginya. Jakarta: Bumi Aksara. Sinambela, L. P. 2007. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. 2007. MetodePenelitian Bisnis. Bandung;CV. Alfabeta. Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk MenaikkanPangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Suryo, S. 1998. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr. MURJANI”.Tesis, Universitas Gajah Mada. Widodo, J. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas danKontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia. Surabaya. Peraturan Perundangan : Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional.

●●●

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERMENPAN NO.25 TAHUN 2004 PADA P2T PEMPROV JATIM

Recommend Documents