Pengukuran Kinerja dengan 3 Perspektif Balanced Scorecard pada Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016

Pengukuran Kinerja dengan 3 Perspektif Balanced Scorecard pada Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya

Dilah Puspa Sari Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract

The purpose of this research is to know the level of work performance by Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya with 3 perspectives of Balance Scorecard measurement method. This research use mix methods with concurrent triangulation as the type of method. The researcher collecting data from 16 informants whose are the employee of Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya and chosen by purposive and then continued with incidental technique. The measurement of work performance is based on the financial perspective, the process of internal business perspective, also learning and growth perspective. The data of this research obtained by interview guide and the results of score interview. From the results of this research have been obtained scores, i.e : (1) the financial perspective is good with a total score is 75.62; the perspective of internal business is good with a total score is 78.21; and the perspective of learning and growth is good with a total score is 68.57. Based on the data analysis that has been obtained can be concluded that Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a good work performance with a total score is 74,13. Based on the conclusion, H1 which say that the performance of Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a high performance is accepted, and Ho which say that Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a low performance is rejected. Keywords: Performance measurement, Performance level, Balanced Scorecard

Pendahuluan Informasi merupakan hal yang penting dan sangat dibutuhkan oleh setiap orang. Oleh karena itu, terdapat istilah bahwa orang yang dapat menguasai dunia adalah orang-orang yang memiliki segudang informasi. Informasi sangat dibutuhkan pada saat seseorang mengambil keputusan. Informasi dibutuhkan untuk membuat keputusan yang tepat karena informasi dapat mengurangi ketidakpastian terhadap suatu keadaan. Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, kesadaran masyarakat akan pentingnya informasi semakin meningkat. Masyarakat membutuhkan informasi agar dapat menyesuaikan diri serta peka terhadap kondisi yang sedang terjadi di lingkungan sekitarnya. Kebutuhan masyarakat terhadap informasi berbedabeda tergantung pada kondisi sosial dan ekonomi masing-masing individu di dalam masyarakat. Di sisi lain, masyarakat juga memiliki kebutuhan informasi yang sama. Informasi yang sama yang dibutuhkan oleh masyarakat inilah yang kemudian disebut dengan Informasi Publik. Setiap warga negara berhak untuk memperoleh informasi publik. Oleh karena itu keterbukaan informasi publik merupakan salah satu ciri penting dari negara yang demokratis yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat dalam rangka

mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik. Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) merupakan peristiwa penting dalam mendorong keterbukaan informasi di Indonesia. Bagi pemerintah dan Badan Publik Undang-Undang KIP merupakan pedoman hukum untuk memenuhi dan melindungi hak masyarakat atas informasi. Sedangkan bagi masyarakat pemberlakuan Undang-Undang KIP merupakan suatu bentuk pengakuan dan perlindungan negara terhadap hak masyarakat atas informasi. Keseriusan pemerintah Kota Surabaya untuk menciptakan pemerintahan yang transparan dan akuntabel melalui keterbukaan informasi publik ditunjukkan dengan dibuatnya Keputusan Walikota Nomor: 188.45/4/436.1.2/2011 tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya dan Peraturan Walikota Surabaya No. 61 Tahun 2013 tentang Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum (www.surabaya.go.id). Sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah Kota Surabaya, PPID Pemerintah Kota Surabaya dikepalai oleh Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya. Oleh karena itu, Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota 53


ISSN 2303 - 341X


Surabaya memiliki tugas tambahan sebagai pengelola informasi dan dokumentasi di kalangan Pemerintah Kota Surabaya. Selain memiliki kewajiban untuk mengelola dan memberikan informasi publik kepada masyarakat, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya juga memiliki tugas pokok yang salah satunya adalah menyelenggarakan urusan pemerintah dan pelayanan umum di bidang komunikasi dan informatika. Sebagai bentuk dari perwudan tugastugas dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya khususnya dalam hal pelayanan umum, maka dibentuklah Media Center yang memiliki fungsi untuk menampung keluhan dan juga permintan informasi yang diajukan oleh masyarakat. Adanya Media Center ini sangat membantu dalam penanganan keluhan yang diterima dari masyarakat. Selain itu, Media Center yang berbasis pada penggunaan teknologi informasi membuat masyarakat lebih mudah dalam menyampaikan keluhannya karena tidak perlu datang langsung ke instansi terkait dan bisa melapor melalui media sosial maupun melalui email yang telah disediakan. Kemudahan yang diberikan oleh Media Center membuat Media Center yang digagas oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya masuk dalam Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia pada Tahun 2014. Dengan adanya Media Center, pengaduan masyarakat semakin meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan data yang disajikan dalam bentuk diagram di bawah ini.

Gambar I.1 Persentase penggunaan media komunikasi melalui Media Center Tahun 2014 (Sumber: LKJ Dinkominfo Pemerintah Kota Surabaya 2014) Pada Tahun 2014, pengaduan keluhan masyarakat meningkat 2,9% dari Tahun 2013 yang berjumlah 4.176 menjadi 4.298 di Tahun 2014 (KLJ Dinkominfo Pemerintah Kota Surabaya 2014). Sesuai dengan data yang telah disajikan di atas, diketahui bahwa masayarakat Kota Surabaya cenderung menyampaikan keluhannya melalui media elektronik, seperti website sebanyak 33,5%, facebook sebanyak 19,3%, twitter sebanyak 5,4%, SMS sebanyak 8,2%, 54

telepon sebanyak 12,7%, dan juga email sebanyak 16,7%. Selain itu, ada pula masyarakat yang menyampaikan keluhannya melalui media cetak yaitu sebanyak 0,5% dan juga sapa warga sebanyak 0,5%. Meskipun Media Center telah meyiapkan berbagai media elektronik sebagai sarana untuk penyampaian keluan, namun masih ada masyarakan yang lebih memilih datang langsung ke Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya. Pada Tahun 2014 sendiri terdapat 2,9% dari total keseluruhan pengajuan keluhan yang disampaikan dengan datang langsung ke Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya. Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya yang selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan berbasis elektronik sejalan dengan tujuan Pemerintah Kota Surabaya yang ingin membuat Kota Surabaya menjadi Cyber City. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, maka dibutuhkan kinerja yang baik pula. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui lebih jauh mengenai kinerja pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya. Analisis terhadap kinerja organisasi pemerintah merupakan hal yang sangat penting. Dengan melakukan analisis kinerja, maka dapat diketahui informasi mengenai kinerja dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja. Agar analisis yang dilakukan bisa menghasilkan informasi kinerja yang sebenarnya, maka diperlukan adanya pengukuran kinerja yang obyektif dan komprehensif. Maksud dari obyektif dan komprehensif yaitu kinerja diukur dengan menggunakan aspek dari segi finansial maupun non finansial serta dari segi internal maupun eksternal organisasi. Pada faktanya, yang terjadi saat ini adalah masih banyak instansi pemerintah yang belum diukur secara obyektif dan pengukuran hanya dilakukan dari segi keuangan saja. Dengan kata lain, suatu instansi dianggap baik kinerjanya apabila telah mampu menyerap 100% anggaran meskipun program yang dilaksanakan hasilnya masih di bawah standar. Oleh karena itu instasi pemerintah perlu melakukan pengukuran tidak hanya pada aspek finansial saja tetapi juga non finansial. Hal ini dibutuhkan karena hasil analisis kinerja instansi akan berpengaruh pada ketepatan penyusunan strategi peningkatan kinerja. Salah satu metode pengukuran kinerja yang mencakup aspek finansial dan non finansial adalah Balanced Scorecard. Metode ini merupakan konsep kinerja modern yang mulai banyak diterapkan pada organisasi sektor publik, termasuk organisasi pemerintahan. Metode Balanced Scorecard pertama kali dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton yang awalnya hanya diterapkan pada perusahaan-perusahaan bisnis komersial di Amerika.


ISSN 2303 - 341X


Selanjutnya metode ini terus berkembang dan tidak hanya menjadi alat pengukuran kinerja saja, tetapi juga sebagai sistem manajemen strategik. Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan sistem manajemen strategik modern berbeda dengan sistem manajemen strategik dalam manajemen tradisional. Perbedaan yang dimiliki oleh kedua manajemen tersebut terletak pada karakteristik yang dimiliki. Manajemen strategik tradisional hanya berfokus pada sasaran-sasaran yang bersifat keuangan, sedangkan sistem manajemen strategik modern berfokus pada perspektif yang luas, yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Di samping itu, berbagai sasaran yang dirumuskan dalam manajemen tradisional tidak koheren antara satu dengan yang lain, sedangkan strategi-strategi yang ada pada manajemen strategik modern dirumuskan secara koheren. Tidak hanya itu, Balanced Scorecard juga membuat manajemen strategik modern menjadi terukur dan seimbang. Selama ini Penelitian mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced Scorecard telah banyak dilakukan. Pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard yang telah diakukan tidak hanya mengukur kinerja pada organisasi bisnis tetapi juga pada organisasi publik yang bersifat nonprofit. Penelitian pada organisasi publik di antaranya adalah penelitian yang dilakukan Bagus Rahmat Solikin (2010); Aprilla Pitriani (2014); serta Idham Achmad Faizi (2015). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa metode Balanced Scorecard dapat diterapkan pada organisasi publik. Tabel I.6 Hasil Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard pada Organisasi Publik Perpektif Balanced Scorecard Keuangan Pelanggan

Solikin

Pitriani

Faizi

Kurang Baik Cukup Baik Kurang Baik Baik

Baik

Cukup baik Baik

Cukup Baik Cukup baik Baik

Proses bisnis Kurang internal Baik Pembelajaran & Cukup pertumbuhan Baik Sumber: Data diolah oleh peneliti pada Tahun 2016

Berdasarkan pada fakta dari hasil penelitian yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti memilih metode Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja organisasi publik. Metode Balanced Scorecard digunakan karena memiliki beberapa perspektif dalam pengukurannya yang dianggap telah mencakup semua informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis suatu kinerja. Perspektif yang ada dalam pengukuran

Balanced Scorecard yaitu: (1) Perspektif keuangan; (2) Perspektif pelanggan; (3) Perspektif proses internal; Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam hal ini, Balanced Scorecard dinilai cocok untuk organisasi sektor publik karena metode ini tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatiffinansial, tetapi juga aspek kualitatif dan nonfinansial. Hal ini sesuai dengan sektor publik, khususnya Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya yang tidak menempatkan laba sebagai ukuran kinerja utama. Selain itu, untuk menindak lanjuti penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Solikin (2010); Pitriani (2014); dan Faizi (2015) yang menunjukkan bahwa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang cenderung dinilai baik serta proses bisnis internal yang cenderung dinilai kurang baik, maka peneliti lebih berfokus pada perspektif yang berhubungan dengan internal organisasi, yaitu perspektif keuangan, proses bisnis internal, dan juga pembelajaran dan pertumbuhan . Dalam penelitan ini, metode yang digunakan berbeda dengan penelitian sebelumya yang menggunakan metode kualitatif dengan tipe deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode kombinasi, di mana peneliti melakukan pengukuran kinerja dengan hasil berupa angka yang didukung oleh data kualitatif untuk mencari makna dari setiap penilaian yang dilakukan oleh informan. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode kombinasi. Tipe penelitiannya adalah konkuren triangilasi. Adapun lokasi penelitian ini yaitu Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya. Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling dan dilanjutkan dengan teknik incidental. Sementara teknik pengumpulan data yang dilakukan terdiri atas kuesioner beserta wawancara mendalam dan pemanfaatan dokumen tertulis. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif kuantitatif berupa penghitungan nilai ratarata dan juga analisis kualitatif berupa reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan. Sementara teknik pemeriksanaan dan keabsahan data yang digunakan adalah konkuren triangulasi. Hasil dan Pembahasan Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard terdiridari 4 perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisinis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (2005:2). Dalam penelitian ini hanya menggunakan 3 perspektif, yaitu perspektif

55


ISSN 2303 - 341X


keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. b. 1.

Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya dengan Perspektif Keuangan

Menurut Kaplan & Norton (2000:23) Balanced Scorecard menggunakan ukuran finansial karena ukuran finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang telah diambil oleh organisasi. Pengukuran kinerja dengan perspektif keuangan pada Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya menggunakan indikator efektifitas dan efisiensi anggaran, serta transparansi anggaran. a.

Efektifitas & efisiensi anggaran Diketahui bahwa efektifitas dan efisiensi anggaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya yang dinilai berdasarkan hasil wawancara para pegawai dinilai A yang artinya sangat tinggi. Dinas Komunikasi dan informatika Kota Surabaya, kinerja keuangan dinilai baik karena penyerapannya sudah baik, meskipun tidak mencapai 100%. Sesuai dengan pernyataan dari informan, belanja tidak langsung merupakan belanja yang tidak secara langsung mempengaruhi aktifitas operasional organisasi. Salah satu yang termasuk dalam belanja tidak langsung adalah gaji pegawai. Semakin sedikit jumlah pegawai maka semakin sedikit pula anggaran yang terserap. Disamping itu, efektifitas dan efisiensi anggaran organisasi sektor publik bisa dilihat dari tingkat pencapaian kinerja. Setiap organisasi pasti memiliki target kinerja yang harus dicapai setiap tahunnya. Dalam hal ini Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya juga memiliki target kinerja yang harus dicapai sesuai dengan visi misi yang telah dimiliki. Penggunaan anggaran sudah seharusnya sesuai dengan visi dan misi organisasi. Penggunaan anggaran dianggap sudah efektif apabila program yang dibiayai telah mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan. Sedangkan dianggap efisien apabila output yang dihasilkan sesuai dengan input yang digunakan. Sesuai dengan data yang telah disajikan sebelumnya, semua target kinerja dari Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah mencapai target yang telah ditentukan, bahkan ada beberapa yang melebihi target hingga 400 persen. Sesuai dengan data tersebut, maka telah diketahui bahwa kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dinilai baik dalam hal kinerja anggaran.

56

Transparansi anggaran Selain penggunaan anggaran, terdapat juga penilaian mengenai transparansi anggaran yang berasal dari pendapat para pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya. Berdasarkan penilaian yang dilakukan, transparansi anggaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dinilai B yang artinya baikdengan jumlah skor 71,25. Secara umum tidak semua pegawai memngetahui detail informasi anggaran. Selain itu, pegawai yang bekerja di bagian keuangan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya terkesan masih hati-hati dalam memberikan informasi anggaran kepada pihak luar. Sikap tersebut masih bertolak belakang dengan yang diamanatkan oleh Undang-Undang nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik yang menyebutkan bahwa “setiap Badan Publik maupun BUMN dan BUMD yang dibiayai oleh APBN/D wajib melakukan transparansi anggaran. Di sisi lain, sebenarnya beberapa informasi mengenai anggaran Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya telah dipublikasikan melalui website Pemerintah Kota Surabaya. Pemerintah Kota Surabaya telah berupaya untuk mewujudkan transparansi anggaran. Hal ini dibuktikan dengan dipublikasikannya beberapa laporan dan informasi anggaran yang disa diakses oleh masyarakat melalui website www.surabaya.go.id Akan tetapi, tidak dapat dipungkiri bahwa tidak semua pegawai mengetahui tentang informasi anggaran instansinya. Meskipun telah dipublikasikan melalui website, masih ada pegawai yang belum mengetahui informasi anggaran tersebut. 2.

Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya dengan Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal merupakan pengukuran yang dilakukan pada kegiatan internal organisasi. Menurut Kaplan & Norton (2000:24) dalam perspektif proses bisnis internal para eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh organisasi. Pada dasarnya ukuran proses bisnis internal berfokus pada berbagai proses internal. Untuk mengukur kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya, digunakan indikator sarana & prasarana operasional, dukungan teknologi dan sistem informatika, pengembangan inovasi,


ISSN 2303 - 341X


rekrutmen dengan merit sistem, kuantitas pegawai, kompetensi pegawai, dan juga kemudahan informasi. a.

Sarana & prasarana operasional Berdasarkan pada penilaian yang dilakukan, secara umum sarana dan prasarana operasional dinilai baik dengan nilai 77,50 (B). Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah cukup untuk mendukung aktifitas pegawai dalam bekerja. Akan tetapi ada beberapa hal kecil yang dianggap masih mengganggu oleh para pegawai yaitu internet yang kadang-kadang lambat dan juga area parkir yang masih sempit. Hampir semua pegawai mengeluhkan soal area parkir. Lahan parkir yang sempit membuat para pegawai kadang terpaksa harus mencari tempat parkir berbayar yang ada di sekitar gedung kantor. Lokasi kantor Dinkominfo yang berada satu atap dengan kantor Pemkot Surabaya membuat jumlah para pegawai pun menjadi tidak sedikit. Selain lahan parkir, ada pegawai juga yang mengeluhkan tentang ruang kantor yang terbatas. Selain itu, internet yang kadang-kadang lambat membuat pekerjaan menjadi terhambat. Hal ini dikarenakan server yang terbatas dibandingkan dengan kebutuhan penggunaan internet yang sangat tinggi, mengingat Dinkominfo merupakan instansi yang mengurusi soal informasi dan telematika sehingga hampir setiap pekerjaan yang ada membutuhkan jaringan internet. Selain jaringan internet yang ada, terkadang. Kendala lain yang dihadapi adalah lambatnya informasi yang dikirim melalui pesan broadcast karena bergantung pada jaringan operator yang digunakan oleh setiap pegawai. b.

Dukungan teknologi dan sistem informatika Berdasarkan penilaian yang dilakukan dengan mewawancarai pegawai Dinkominfo Surabaya, dukungan teknologi dan sistem informasi yang dimiliki tergolong sangat baik dengan nilai 88,75 (A). Mengingat Dinkominfo merupakan instansi yang mengurusi informasi elektronik, mengharuskan instansi ini memiliki teknologi mutakhir yang dapat mempercepat kinerja dan mengikuti perkembangan jaman yang ada. Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya telah menggunakan teknologi yang mendukung untuk pembangunan dan juga perkembangan teknologi di Kota Surabaya. Perkembangan teknologi yang semakin pesat di Indonesia membuat industri digital di Indonesiapun ikut bertumbuh. Dalam hal ini Pemerintah Kota Surabaya yang dibantu oleh Dinkominfo berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, lebih

cepat, dan lebih mudah dengan bantuan teknologi. Selain itu, untuk mendukung cita-cita Kota Surabaya menjadi Kota berbasis internet, maka Dinkominfo selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang berbasis teknologi. Pelayanan yang dikembangkan di antaranya adalah di bidang pendidikan dengan aplikasi Digischool, pelayanan akses internet gratis kepada masyarakat, pemanfaatan media-media sosial untuk mendiseminasi informasi. Dengan pelayananpelayanan berbasis teknologi yang ada, tugas Dinkominfo adalah mengawasi dan menjaga agar pelayanan-pelayanan tersebut bisa tetap berjalan. Oleh karena itu, Dinkominfo pastinya telah memiliki teknologi yang canggih untuk menjalankan tugas dan tanggung jawab yang telah dibebankan. c.

Pengembangan inovasi Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan melalui wawancara pada para pegawai, pengembangan inovasi mendapat nilai A dengan jumlah skor 86,25. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pengembangan inovasi yang dilakukan oleh Dinkominfo Surabaya sangat baik. Telah dilakukan inovasi-inovasi dengan berbasis teknologi. Programprogram inovatif yang dilakukan berhubungan dengan pelayanan publik berbasis teknologi yang diantaranya adalah aplikasi e-surat, aplikasi pelayanan pengajuan permohonan rekomendasi menara telekomunikasi secara online, dan aplikasi ewadul. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah melakukan pembangunan dan juga pengembangan di bidang komunikasi dan Informatika. Pengembangan ini dilakukan untuk mempermudah pemberian pelayanan kepada masyarakat sehingga tercipta pelayanan yang berkualitas. Dinas Komunikasi juga bertugas membuat aplikasi-aplikasi pelayanan inovatif yang dapat mempermudah pelayanan. Ide-ide kreatif tersebut bisa datang dari mana saja, termasuk dari Dinas bersangkutan yang memiliki inde inovatif dan meminta Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya melalui bidang Aptel untuk membuat aplikasi yang sesuai. Selain itu, banyak juga instansi pemerintah di Surabaya yang telah membuat aplikasi pelayanan sendiri. Oleh karena itu, tidak heran apabila pada saat ini Instansi Pemerintah juga merekrut seorang programmer. d.

Rekrutmen dengan merit sistem Sesuai dengan hasil wawancara dengan para pegawai Dinkominfo Kota Surabaya, diperoleh hasil penilaian mengenai proses rekrutmen pegawai dengan merit sistem mendapat nilai A dengan jumlah skor 82,5. Nilai ini menunjukkan bahwa proses rekrutmen dengan merit sistem sudah dilakukan

57


ISSN 2303 - 341X


dengan sangat baik. Pegawai merupakan salah satu aspek penting dalam suatu organisasi termasuk organisasi publik. Pada organisasi publik, kualitas yang dimiliki oleh pegawai dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat merupakan tolak ukur keberhasilan suatu organisasi. Dinkominfo merupakan Dinas yang mempunyai tugas melaksanakan kewenangan daerah di bidang pengelolaan teknologi informasi dan komunikasi serta melaksanakan tugas pembantuan dimana dalam setiap kegiatannya berhubungan dengan pembangunan dan pengembangan sistem informasi, pengembangan dan pemeliharaan jaringan komputer antar bidang, pengelolaan produksi informasi dan publikasi, serta kegiatan lain yang sejenis. Dengan tugas yang sangat spesifik tersebut, maka Dinkominfo tidak bisa sembarangan dalam merekrut pegawai. Kebutuhan pegawai yang lebih cenderung di bidang programming, desain grafis, analis networking, dan lain sebagainya membuat Dinkominfo harus merekrut pegawai dengan kompetensi yang sesuai dengan yang dibutuhkan. Rekrutmen pegawai dengan merit sistem membuat pegawai yang diterima memiliki kualitas kerja yang baik, sehingga bisa tercipta efektifitas dan efisiensi sumber daya yang ada. e.

Kuantitas Pegawai Berdasarkan pada hasil penilaian yang dilakukan melalui wawancara kepada pegawai Dinkominfo Kota Surabaya, maka dapat diketahui bahwa penilaian dari segi kuantitas pegawai mendapatkan nilai C dengan jumlah skor 45. Jumlah pegawai yang kurang memadai akan mengakibatkan proses pelaksanaan tugas yang lamban karena ketidakseimbangan antara pekerjaan dengan jumlah pegawai. Apalagi, ada beberapa bidang yang harus mengawasi dan mengurusi jaringan internet di seluruh SKPD dan Dinas yang masuk dalam Pemerintahan Kota Surabaya. Selain mengurus jaringan, Dinkominfo melalui bidang Aplikasi dan Telematika bertugas untuk membuat aplikasi yang digunakan untuk mempermudah proses pelayanan di Kota Surabaya. Aplikasi yang dibuat tidak hanya yang berkaitan dengan Dinkominfo saja, tetapi juga Dinas lain yang berhubungan langsung dengan masyarakat seperti di bidang perijinan, kependudukan, kesehatan, dan lain sebagainya. Selain itu, pegawai Dinkominfo juga memiliki tugas untuk mensosialisasikan program pemerintah yang ada di Surabaya dan terkadang harus berkeliling di setiap kecamatan untuk kegiatan sosialisasi tersebut. Menurut informan, jumlah pegawai yang yang ideal untuk Dinkominfo sesuai dengan beban tugasnya yaitu sekitar 250 hingga 300 orang. 58

Tanggung jawab yang banyak pastinya membutuhkan tenaga yang banyak pula. Jumlah tenaga kerja yang meningkat membuat anggaran untuk gaji pegawai juga meningkat. Oleh karena itu, ada kemungkinan apabila suatu Dinas tidak mampu mengelola beban tugas beserta pegawainya, maka Dinas terkait bisa mendirikan UPTD (Unit Pelayanan Teknis Dinas) agar kegiatan yang ada lebih terorganisir dan tidak memberatkan Dinas intinya. f.

Kompetensi pegawai Berdasarkan pada hasil penilaian, maka kompetensi pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai A dengan jumlah skor yaitu 85. Nilai ini menunjukkan bahwa kompetensi yang dimiliki oleh pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah sangat bagus. Kompetensi merupakan keterampilan yang diperlukan seseorang yang ditunjukkan oleh kemampuannya untuk dengan konsisten memberikan tingkat kinerja yang memadai maupun tinggi terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Kesesuaian kompetensi pegawai terhadap pekerjaan yang dimilikinya sangat berpengaruh terhadap kinerja yang dihasilkan. Pada umumnya kompetensi yang dimiliki oleh pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah sesuai dengan pekerjaan yang dimiliki. Hal ini merupakan hasil dari dilakukannya rekrutmen pegawai dengan merit sistem yang mengharuskan instansi merekrut pegawai berdasarkan prestasi dan kompetensi yang dimiliki oleh calon pegawai. Dengan proses rekrutmen melalui model merit sistem, maka suatu organisasi bisa mendapatkan pegawai dengan kompetensi yang diharapkan serta sesuai dengan pekerjaan yang akan dilakukan. g.

Kemudahan informasi Berdasarkan penilaian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa dari segi kemudahan memperoleh informasi, Dinkominfo Kota Surabaya mendapatkan nilai A dengan jumlah skor 83,75. Nilai ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk memperoleh informasi sangat tinggi. Semenjak Ibu Risma menjabat sebagai walikota, setiap Instansi diwajibkan untuk melakukan koordinasi dalam melakukan pelayanan publik. Koordinasi tersebut juga ditujukan agar informasi bisa terintegrasi dengan baik serta pelayanan bisa dilaksanakan secara cepat dan mudah. Selain untuk memudahkan pegawai dalam menyelesaikan tugasnya, integrasi sistem informasi ini juga memudahkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.


ISSN 2303 - 341X


3.

Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya dengan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kaplan & Norton (2000:25) mengatakan bahwa pada perspektif ini eksekutif mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Untuk Mengukur kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya, digunakan beberapa indikator, yaitu kesesuaian gaji dengan beban kerja, adanya sistem reward dan punishment, keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan, dukungan rekan kerja, pelatihan pegawai, turn over pegawai, serta adaptasi terhadap teknologi baru. a.

Kesesuaian gaji dengan beban kerja Berdasarkan pada penilaian yang dilakukan, diketahui bahwa poin kesesuaian gaji dengan beban kerja yang dimiliki oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai B dengan jumlah skor 72,50. Nilai yang didapat menunjukkan bahwa secara umum pegawai sudah puas dengan gaji yang mereka terima selama ini. Kepuasan pegawai atas besarnya gaji yang diterima merupakan cerminan bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah mampu mengelola pegawainya dengan baik. Terlepas dari pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), kemampuan Dinkominfo dalam mengelola tenaga outsourcing adalah hal yang paling penting karena tenaga outsourcing sangat bergantung penuh pada Dinkominfo. b. Adanya sistem reward dan punishment Sistem reward dan punishment biasanya digunakan oleh organisasi untuk memotivasi para pegawainya untuk bekerja lebih giat dan berusaha untuk meningkatkan kinerjanya agar tidak di bawah standar yang telah ditentukan. Pada penilaian yang telah dilakukan dengan cara mewawancarai pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya, nilai yang didapat untuk poin adanya reward dan punishment adalah B dengan jumlah skor 73,75. Dengan nilai yang didapat tersebut, menunjukkan bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah menerapkan sistem Reward dan Punishment. Punishment sering dilakukan untuk memberikan konsekuensi kepada para pegawai yang sering terlambat. Hukuman yang diberikan biasanya berupa pemotongan gaji yang dilakukan pada batas keterlambatan tertentu yang diakumulasikan dalam satu bulan. Pemberian hukuman dengan cara pemotongan gaji pegawai merupakan hal yang cukup

lumrah digunakan oleh setiap organisasi, termasuk organisasi swasta. Pemberian hukuman dilakukan untuk memotivasi pegawai agar tidak bekerja di bawah standar dan juga selalu mematuhi aturan yang telah diterapkan. c.

Keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan Sesuai dengan hasil penilaian yang telah dilakukan, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai B dengan jumlah skor 78,75 yang bisa dikatakan baik dalam hal keterlibatan para pegawai dalam proses pengambilan keputusan. Keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan organisasi membuat para pegawai merasa dibutuhkan dan bertanggung jawab terhadap apa yang telah diputuskan. Dengan begitu maka komitmen pegawai terhadap pelaksanaan tugas yang diberikan akan meningkat dan tugas yang diberikan bisa terselesaikan dengan baik. Selain itu, pegawai merupakan orang yang paling paham terhadap hal-hal yang berkaitan dengan tugasnya, sehingga dengan melibatkan pegawai dalam proses pengambilan keputusan maka masalah-masalah yang biasa dihadapi dalam pelaksanaan tugas dapat terdeteksi dan dicarikan alternatif penyelesaiannya. d.

Dukungan rekan kerja Hasil penilaian yang telah dilakukan dengan mewawancarai pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya menunjukkan bahwa dukungan rekan kerja yang ada di lingkungan kerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penilaian pada poin dukungan rekan kerja yang mendapatkan nilai A dengan jumlah poin mencapai 90. Semakin baik hubungan antara rekan kerja, maka kemungkinan produktifitas organisasipun akan meningkat. Tidak heran apabila ada banyak organisasi yang sering menyelenggarakan kegiatan outbond atau rekreasi bersama agar para pegawai dapat saling memahami dan mengenal antara satu dengan yang lainnya. Selain itu, kegiatan outbond dikenal cukup ampuh untuk menguji keeratan hubungan dan juga kerjasama seseorang. Terlepas dari hal itu, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya bisa dikatakan memiliki suasana kerja yang menyenangkan karena dengan adanya dukungan dari rekan kerja yang sangat tinggi maka dapat diketahui bahwa hubungan antar rekan kerja pun sudah

terjalin dengan sangat baik. e.

Pelatihan pegawai Berdasarkan pada penilaian yang telah dilakukan, poin pelatihan pegawai yang dimiliki oleh 59


ISSN 2303 - 341X


Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mendapat nilai B dengan jumlah skor 60. Nilai yang didapatkan tersebut menunjukkan bahwa pelatihan pegawai yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah cukup baik. Pelatihan sangat dibutuhkan oleh seseorang untuk meningkatkan kemampuan dan kualitas dirinya. Pada suatu organisasi, pelatihan pegawai dilakukan untuk meningkatkan kemampuan pegawai dalam bekerja agar produktivitas yang dimiliki oleh organisasi tersebut juga ikut meningkat. Menurut pendapat beberapa pegawai, pelatihan lebih banyak ditujukan kepada pegawai dari SKPD lain sebagai tindak lanjut dari sosialisasi teknologi atau aplikasi pelayanan yang baru. Beberapa pegawai lain merasa pelatihan yang diberikan sudah ada, namun masih belum cukup untuk meningkatkan kompetensi yang dimiliki oleh para pegawai. Para pegawai berpendapat bahwa seharusnya Dinkominfo tidak hanya memberikan pelatihan dan sosialisasi untuk pera pegawai di SKPD lain dan juga masyarakat, tetapi juga memberikan pelatihan kepada pegawai Dinkominfo sendiri yang sesuai dengan bidang pekerjaan agar kompetensi yang dimiliki bisa terus ditingkatkan. Selain itu, pelatihan yang diberikan juga seharusnya berkelanjutan agar materi yang diberikan dapat benar-benar dipahami dan dapat diimplementasikan oleh para pegawai. Turn over pegawai Berdasarkan pada penilaian yang telah dilakukan, para pegawai Dinkominfo Surabaya memberikan nilai C untuk turn over dan mutasai pegawai dengan jumlah skor yaitu 45. Sering terjadi mutasi PNS yang dilakukan secara tiba-tiba. Mutasi ini dianggap sedikit merepotkan karena kepala bidang yang pegawainya dimutasi harus mengatur ulang tugas dan juga tanggung jawab yang telah ditinggalkan oleh pegawai yang dipindahkan ke tempat lain. Dalam hal ini para pegawai Dinkominfo tidak membahas mengenai berhentinya pegawai, karena hal ini cukup jarang terjadi. Hal yang sering mengganggu para pegawai tingkat mutasi PNS di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya bisa dikatakan cukup tinggi. Permutasi yang terjadi di lingkungan Pemerintah, termasuk Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya hanya terjadi pada PNS. Hal ini terjadi karena PNS merupakan pegawai yang telah terdaftar dan dikelola oleh daerah. Berbeda dengan pegawai outsourcing atau yang biasa dipanggil pegawai honorer atau pegawai kontrak yang nasibnya sepenuhnya berada di tangan instansi yang merekrut.

g.

Adaptasi terhadap teknologi baru Berdasarkan pada hasil penilaian yang telah dilakukan, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai B dengan jumlah skor 62,50 dalam hal kemampuan adaptasi terhadap teknologi baru. Sesuai dengan penilaian tersebut maka dapat diketahui bahwa kemampuan pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dalam beradaptasi dengan teknologi baru sudah cukup baik. Meskipun pasti masih ada beberapa pegawai yang masih mengalami kesulitan. Diketahui bahwa beberapa pegawai masih membutuhkan pelatihan agar mampu beradaptasi dengan perubahan yang ada. Kemampuan pegawai dalam mengoprasikan teknologi baru harus terus ditingkatkan dengan diselenggarakannya pelatihanpelatihan yang berbasis informasi dan teknologi agar para pegawai semakin cakap dalam melakukan pekerjaannya dan juga pelayanan berbasis teknologi bisa dilaksanakan dengan baik tanpa ada hambatan yang berhubungan dengan kemampuan SDM.

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi data yang telah dilakukan tentang pengukuran kinerja dengan 3 perspektif Balanced Scorecard pada Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya , maka dapat disimpulkan:

f.

60

1.

2.

Perspektif keuangan dinilai baik dengan total skor wawancara adalah 75,62. Penilaian ini didapat dari indikator penilaian yaitu efektifitas, efisiensi, dan juga transparansi anggaran. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dinilai baik dari segi kinerja keuangannya. Perspektif proses bisnis internal dinilai baik dengan total skor wawancara yaitu 78,21. Penilaian ini didapat dari indikator penilaian yaitu sarana dan prasarana, dukungan teknologi dan informasi, pengembangan inovasi, proses rekrutmen pegawai dengan merit sistem, kuantitas pegawai atau jumlah pegawai, kompetensi pegawai, serta kemudahan informasi. Nilai ini menunjukkan bahwa Kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dinilai baik dari segi proses bisnis internal organisasi. Dari beberapa indikator yang digunakan untuk menilai kinerja, terdapat beberapa indikator yang dinilai sangat baik dan juga ada yang dinilai kurang baik. Indikator yang dinilai sangat baik


ISSN 2303 - 341X


diantaranya adalah dukungan teknologi dan informasi, pengembangan inovasi, proses rekrutmen, kompetensi pegawai, dan juga kemudahan informasi. Sedangkan indikator yang dinilai kurang baik adalah kuantitas atau jumlah pegawai karena jumlah pegawai yang ada di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dianggap masih kurang memadai apabila dibandingkan dengan beban kerja yang ada. 3. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dinilai baik dengan total skor wawancara 68,57. Penilaian ini didapat dari indikator penilaian yaitu kesesuaian gaji dengan beban kerja, adanya sistem reward dan punishment, keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan, dukungan dari rekan kerja, pelatihan pegawai, turn over dan mutasi pegawai, serta kemampuan adaptasi pegawai terhadap penggunaan teknologi baru. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dinilai baik dari segi pembelajaran dan pertumbuhannya. Secara umum, hampir semua indikator memiliki nilai baik, kecuali indikator turn over dan mutasi pegawai yang dinilai kurang baik. Menurut para pegawai, intensitas mutasi pegawai yang berstatus PNS cukup tinggi, sedangkan turn over pegawai relatif rendah. Perintah mutasi pegawai ini berasal dari Pemerintah Kota Surabaya, sehingga Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya tidak bisa melakukan tindakan apapun. Sesuai dengan hasil pengukuran yang telah dilakukan, maka diketahui bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya memiliki kinerja yang baik dengan total skor 74,13. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan di atas, maka saran yang bisa diberikan peneliti, yaitu : 1. Meningkatkan sarana dan prasarana, terutama yang berhubungan dengan jaringan internet karena sebagian besar pekerjaan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya berkaitan dengan teknologi yang sangat bergantung pada jaringan internet. Jaringan internet yang awalnya 11 MBps bisa ditambah menjadi 20 MBps dan setiap PC disesuaikan kecepatan internetnya sesuai dengan kebutuhan. 2. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sebaiknya melakukan pelatihan untuk

3.

pegawai yang bekerja di Dinas terkait agar dapat meningkatkan kompetensi pegawai secara berkelanjutan dan para pegawai dapat dengan mudah beradaptasi dengan adanya teknologi baru. Karena Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya bertugas untuk memelihara jaringan internet yang ada di lingkungan pemerintah, maka dibutuhkan pelatihan teknisi jaringan computer sehingga pegawai yang telah berkompeten dapat ditugaskan sebagai pemelihara jaringan yang selama ini masih kurang pegawainya. Sehubungan dengan penelitian ini yang hanya menggunakan perspektif yang berkaitan dengan internal organisasi, maka pembaca yang akan melanjutkan penelitian ini disarankan untuk menambahkan perspektif pelanggan dalam penelitiannya agar dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi masyarakat yang merupakan pengguna pelayanan publik. DAFTAR PUSTAKA

Cortada, James W. 1996. Total Quality Management: Terapan dalam Manajemen Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Dwiyanto, Agus (ed.). 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah mada University Press. Faizi, Idham Achmad. 2015. Analisis Kinerja PDAM Kabupaten Gresik Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Skripsi Universitas Airlangga. Harmono. 2009. Manajemen Keuangan: Berbasis Balanced Scorecard. Pendekatan Teori, Kasus, dan Riset Bisnis. Jakarta: Bumi Aksara. Kaplan, Robert S. & Norton, P. David. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga ______________________________. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review: Juli-Agustus 2005 didapat dari scholar.google.co.id diakses pada 16 April 2016 Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik (2 ed.). Yogyakarta: UPP STIM YKPN 61


ISSN 2303 - 341X


Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Laporan Keuangan Perusahaan (1 ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Sholekha, Nisrina. 2009. Kinerja Organisasi (Studi Deskriptif tentang Kinerja Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan Surabaya dalam Mengawasi Keamanan, Manfaat dan Mutu Produk Obat di Surabaya). Skripsi Universitas airlangga

Mulyadi & Setyawan, J. 2001. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Perusahaan (2 ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Siagian, Sondang. 1990. Filsafat Administrasi. Jakarta: Haji Masagung

Nazir, Muhammad. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia

Silalahi, Ulber. 2006. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press

Orpha, Jane. 1997. Metode Evaluasi Kinerja Saluran Pemasaran Usahawan Indonesia. Jakarta

Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta: Erlangga.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Solikin, Bagus Rahmat. 2010. Penggunaan Balanced Scorecard sebagai Dasar untuk Mengevaluasi Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik (Studi Kasus pada RSUD Waluyo Jati Kraksaan. Skripsi Universitas Airlangga

Pitriani, Aprilla. 2014. Analisis Kinerja Melalui Balanced Scorecard (Studi Pada Dinas Pariwisata Kepulauan Riau). Didapat dari http://jurnal.umrah.ac.id diakses pada 9 Januari 2016 Poister, Theodore H. 2003. Measuring Performance in Public and Nonprofit Organizations. San Francisco: Jossey-Bass Prawirosentono, Suyadi. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia: Kebijakan Kinerja Karyawan, Kiat Menuju Organisasi Kompetitif dalam Perdagangan Bebas Dunia. Yogyakarta: BPFE

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta Suwarno & Zaini, Rohmad. Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki. Jurnal Manajemen Bisnis Syariah: No: 01/Th.VII/ Agustus 2012-Januari 2013

Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal). Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Suyanto, Bagong & Sutinah (ed.). 2005. Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Robbins,

Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction (2 ed.). Yogyakarta: Andi Offset

P. Stephen. 1999. Teori organisasi (Struktur, Desain, Aplikasi). Jakarta: Archan

Sedarmayanti. 2004. Good Governance: Membangun Sistem Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance. Bandung: Mandar Maju __________. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia: Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Refika Aditama

62

Ulum, Ihyaul. 2009. Audit Sektor Publik Suatu Pengantar. Jakarta: Bumi Aksara Wibisono, Dermawan. 2006. Manajemen Kinerja: Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Jakarta: Erlangga.


ISSN 2303 - 341X


Winardi.

2003. Teori Organisasi dan Pengorganisasian. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Yuwono, Sony, DKK. 2006. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. https://www.surabaya.go.id diakses pada 6 Maret 2015 https://www.jatimprov.go.id diakses pada 6 Maret 2015 https://diskominfo.depok.go.id diakses pada 14 Maret 2015 https://opengovindonesia.org diakses pada 14 Maret 2015 https://upp.polkam.go.id Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, diakses pada 20 Maret 2015 https://www.kpk.go.id Undang Undang yang Mendukung Upaya Memerangi Korupsi, diakses pada 20 Maret 2015 https://www.komisiinformasi.go.id Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2010, diakses pada 20 Maret 2015 https://www.seknasfitra.org Indeks Keterbukaan Badan Publik Menyediakan Informasi Anggaran secara Berkala, diakses pada 16 Mei 2015 https://www.ti.or.id Measuring Corruption in Indonesia: Indonesia Corruption Perception Index 2008 and Bribery Index, diakses pada tanggal 16 Mei 2015 https://papua.antaranews.com Kabupaten Jayapura Tuan Rumah Raker PPID se-Papua diakses pada 7 April 2016 https://www.papua.go.id daftar nama Kabupaten/Kota di Papua diakses pada 7 April 2016

63

Pengukuran Kinerja dengan 3 Perspektif Balanced Scorecard pada Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya

Recommend Documents