PENGENDALIAN KUALITAS; Aplikasi pada Industri Jasa dan Manufaktur dengan Lean, Six Sigma dan Servqual, oleh Hana Catur Wahyuni, S.T., M.T; Wiwik Sulistiyowati, S.T., M.T.; Muhammad Khamin, S.T. Hak Cipta © 2015 pada penulis GRAHA ILMU Ruko Jambusari 7A Yogyakarta 55283 Telp: 0274-882262; 0274-889398; Fax: 0274-889057; E-mail:
[email protected] Hak Cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apa pun, secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit. ISBN: 978-602-262-416-5 Cetakan I, tahun 2015
PENGENDALIAN KUALITAS
KATA PENGANTAR
D
engan mengucapkan syukur Allhamdullillah, kami panjatkan syukur kepada Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah – Nya sehingga kami dapat menyelesaikan buku ajar dengan judul “Pengendalian Kualitas Pada Industri Jasa Dan Manufaktur Dengan Lean, Six Sigma dan Servqual” sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Buku ini membahas konsep dasar kualitas layanan dengan menggunakan metode servqual, lean dan six sigma, dengan disertai implementasi dalam penelitian. Buku ini bertujuan memberikan pemahaman kepada pembaca tentang apa dan bagaimana ketiga metode tersebut dan bentuk implementasinya dalam penelitian. Hal ini sangat penting untuk diketahui karena kualitas dalam bidang jasa adan manufaktur merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan produktivitas perusahaan. Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami selama proses pelaksanaan penelitian sampai dengan terselesainya buku ini. Kami menyadari, dalam buku ini
vi
Pengendalian Kualitas
masih banyak kekurangan, sehingga kami berharap pembaca dapat memberikan masukkan/ kritik yang sifatnya membangun. Semoga apa yang kami lakukan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Sidoarjo, Juni 2014 Tim Penulis
PENGENDALIAN KUALITAS
DAFTAR ISI
PENGANTAR
.......................................................................
v
DAFTAR ISI
.......................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................. DAFTAR TABEL ....................................................................... BAGIAN 1 KONSEP DASAR ...................................................
1
BAB I
K U A L I T A S ...................................................... 1.1 Definisi Kualitas.............................................. 1.2 Dimensi Kualitas.............................................
3 3 11
BAB II
METODE SERVQUAL ............................................ 2.1 Kualitas Jasa (Kualitas Layanan) ....................... 2.2 Metode Servqual.............................................
13 13 14
BAB III
KONSEP LEAN SIX SIGMA .................................... 3.1 Konsep Lean ................................................... 3.2 Six Sigma ........................................................ 3.3 Lean Six Sigma................................................
19 19 21 23
viii
Pengendalian Kualitas
BAGIAN 2 IMPLEMENTASI DALAM PENELITIAN DI INDUSTRI JASA ...............................................................
25
METODOLOGI PENELITIAN LEAN SIX SIGMA ..... 4.1 Lokasi dan Obyek Penelitian........................... 4.2 Pengumpulan Data ......................................... 4.3 Pengolahan Data ............................................ 4.4 Kesimpulan dan Saran Serta Penyusunan Model.............................................................
31
HASIL PENELITIAN LEAN SIX SIGMA .................... 5.1 Atribut Penelitian. ........................................... 5.2 Sampel Penelitian ........................................... 5.3 Jumlah Sampel Penelitian ............................... 5.4 Teknik Pengambilan Data ............................... 5.5 Pengujian Data ............................................... 5.6 Indentifikasi Responden .................................. 5.7 Perhitungan Gap............................................. 5.8 Pengolahan Data ............................................
33 33 35 36 37 37 44 46 57
BAGIAN 3 IMPLEMENTASI SIX SIGMA PADA MANUFAKTUR ................................................................
85
BAB VI
METODOLOGI PENELITIAN SIX SIGMA ............... 6.1 Penetapan Lokasi Penelitian ............................ 6.2 Identifikasi Awal Penelitian ............................. 6.3 Penetapan Tujuan ........................................... 6.4 Jenis Sumber Data .......................................... 6.5 Teknik Pengumpulan Data .............................. 6.6 Tahap Pengolahan Data ..................................
87 87 87 87 88 88 89
BAB VII
HASIL PENELITIAN SIX SIGMA.............................. 7.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................... 7.2 Obyek Penelitian ............................................ 7.3 Pengumpulan dan Pengolahan Data ...............
93 93 93 94
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................
135
BAB IV
BAB V
27 27 27 29
PENGENDALIAN KUALITAS
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Dasar Kualitas Layanan .............................
15
Gambar 2.2
Model Servqual..................................................
16
Gambar 5.1
Alur Fisik Layanan Pasien ...................................
55
Gambar 5.2
Grafik Prioritas Perbaikan Berdasarkan Waste Terbobot ............................................................
62
Gambar 5.3
Prioritas Perbaikan .............................................
63
Gambar 5.4
Grafik Jumlah Keluhan untuk Masing – masing CTQ ..................................................................
64
Gambar 5.5
Berkas Status Pasien ...........................................
67
Gambar 5.6
Proses Menunggu di Apotik ...............................
68
Gambar 5.7
Metode Informasi di RS ......................................
69
Gambar 5.8
Couse and Effect Diagram Waiting .....................
70
Gambar 5.9
Couse and Effect Diagram Defect .......................
71
x
Pengendalian Kualitas
Gambar 6.1
Diagram Fish Bone ............................................
92
Gambar 7.1
Flow Chart Proses Pembuatan Pressure Vessel ....
95
Gambar 7.2
Flow Chart Welding Process ..............................
96
Gambar 7.3
Cacat Las Jenis Porosity ......................................
102
Gambar 7.4
Cacat Las Jenis Incomplate Fusion (IF) ................
103
Gambar 7.5
Cacat Las Jenis Slag Inclusion (SI) .......................
103
Gambar 7.6
Cacat Las Jenis Incomplate Penetration (IP) ........
103
Gambar 7.8
Diagram Pareto Jumlah Defect Hasil Radiography Test ........................................................
106
Jumlah Defect Hasil Radiography Test ................
107
Gambar 7.10 Peta Kontrol p Cacat Pengelasan Uji Radiography ...............................................................
114
Gambar 7.11 Peta Kontrol p Cacat Pengelasan Uji Radiography (Revisi 1) ................................................
119
Gambar 7.12 Fish Bone Diagram Cacat Slag Inclusion (SI) .......
124
Gambar 7.13 Fish Bone Diagram Cacat Porosity (P).................
125
Gambar 7.14 Fish Bone Diagram Cacat Incomplate Fusion (IF)
126
Gambar 7.15 Fish Bone Diagram Cacat Incomplate Penetration ....................................................................
127
Gambar 7.16 Fish Bone Diagram Cacat Crack (C) ....................
128
Gambar 7.9
