PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO (Studi Kasus: BNI Cabang Tangerang)

Jurnal Sistem Industri – Volume 7 nomor 1

2013

PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO (Studi Kasus: BNI Cabang Tangerang) 1,2)

Ismail H Asrul1, Siska Trisnaeny2 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Pancasila [email protected] Abstrak

Formless hadir untuk memudahkan nasabah dan memberikan layanan yang berbeda terhadap nasabah bank. Namun seiring dengan berjalannya waktu, penggunaan formless di BNI masih terdapat beberapa masalah ditandai dengan adanya keluhan dari nasabah mengenai penggunaan sistem formless. Untuk memperbaiki sistem formless dikembangkan sebuah model proses dengan pendekatan manajemen risiko. Pendekatan risiko yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen risiko ISO 31000. Penilitian ini meliputi tahapan menentukan konteks, identifikasi risiko, analisis risiko, evaluasi risiko, sampai perancangan perlakuan risiko. Metode yang digunakan dalam identifikasi risiko penelitian ini adalah Risk Breakdown Structure (RBS). Respon perlakuan risiko pada penelitian ini adalah memperbaiki model proses sistem formless yang sudah ada. Salah satu hasil penelitian ini menghasilkan interface resi tanda terima yang baru disertai cekbox konfirmasi pada dokumen transaksi. Katakunci : ISO 31000, Formless, Model Proses, Risk Breakdown Structure, Manajemen Resiko

1. PENDAHULUAN Di era globalisasi sekarang perkembangan di segala bidang sedang mengalami pertumbuhan yang berkembang pesat. Hal tersebut pun terlihat di dalam industri perbankan. Hampir semua bank di Indonesia memliki produk tabungan dengan fitur yang sama, fasilitas e-chanel yang sama, suku bunga yang kompetitif, serta undian berhadiah yang ditawarkan kepada nasabahnya. Dengan semakin banyaknya bank yang berdiri maka akan mengakibatkan terjadinya persaingan yang sangat ketat dalam memperoleh nasabah baru maupun mempertahankan nasabah. Agar dapat memenangkan persaingan tersebut maka pihak bank harus mengerti dan memahami apa yang menjadi keinginan dan harapan nasabah. Lingkungan yang selalu mengalami perubahan menjadi harapan nasabah terhadap kualitas jasa yang terus mengalami dinamika. Harapan dan keinginan nasabah akan menjadi umpan balik bagi bank dan hal tersebut dapat dilihat dari [Ismail H. Asrul] | PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO

99


2013

tanggapan nasabah terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Pelayanan adalah harapan yang terbesar yang di harapkan nasabah dalam bertransaksi di dalam bank. Jika nasabah dilayani dengan baik maka respon yang positif pun akan diterima oleh bank dan akan berdampak positif bagi penambahan dana pihak ketiga (DPK) dan berimbas kedalam image bank tersebut di masyarakat. Apabila bank tidak memperhatikan aspek-aspek pelayanan tersebut maka dapat mengakibatkan berpindahnya nasabah ke bank lain yang dianggap lebih dapat memenuhi keinginan dalam pelayanan. Hal ini tentu saja akan merugikan pihak bank yang bersangkutan. Maka dari itu dalam hal memberikan pelayanan yang cepat dan maksimal dalam melayani nasabahnya BNI menggunakan sistem formless dalam bertransaksi perbankan. Sistem formless digunakan untuk mempercerpat pelayanan dalam hal menabung dan transfer uang ke rekening BNI. Namun dalam kenyataannya implementasi sistem formless masih menimbulkan banyak masalah. Adanya keluhan nasabah atas transaksinya yang menggunakan sistem formless. Selain itu adanya risiko opersional yang dikarenakan kesalahan dalam menyebutkan nomer rekening oleh nasabah sehingga menimbulkan kesalahan dalam pendokumentasian transaksi tersebut. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan sistem formless yang dapat meminimalisasikan risiko yang akan terjadi. Tujuan dalam penelitian ini adalah mengembangkan model sistem formless yang lebih baik dari sistem yang berjalan sekarang sehingga keluhan nasabah mengenai penggunaan formless dalam transaksi perbankan berkurang.

2. STUDI KEPUSTAKAAN 2.1. Teori tentang Formless Transaksi Formless adalah suatu cara bertransaksi yang dilakukan antara nasabah dengan Bank tanpa mempergunakan atau mengisi dokumen aplikasi/formulir transaksi yang disediakan Bank, namun permintaan transaksi dilakukan antara nasabah dengan Bank melalui komunikasi lisan/verbal, dan atas transaksi tersebut Bank menerbitkan resi sebagai bukti [2]. 2.2. Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 Proses manajemen risiko hendaknya merupakan bagian yang tak terpisahkan dari manajemen umum. Proses manajemen risiko meliputi lima kegiatan, yaitu komunikasi dan konsultasi, menentukan konteks, asesmen risiko, perlakuan risiko, monitoring dan review [1]. Asesmen risiko terdiri dari identifikasi risiko,analasis risiko, dan evaluasi risiko. Metodologi manajemen risiko tidak hanya dikeluarkan oleh ISO saja, namun Project Management Institute juga mengeluarkan metodologi manajemen risiko. Namun metodologi manajemen risiko yang dikeluarkan oleh PMI fokus pada fase proyek saja [4]. Sedangkan ISO 31000:2009 walaupun terkesan lebih generik namun meliputi baik fase proyek maupun operasional. Tahapannya pun 100

PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO | [Ismail H. Asrul]


2013

th

sangatlah mirip, dimana pada Project Management Body of Knowledge 4 pada bagian Project Management Process dikenal terdapat 6 proses pada manajemen risiko, yaitu: Plan Risk Management, Identify Risk, Perform Qualitative Risk Analysis, Perform Quantitative Risk Analysis, Plan Risk Responses, dan Monitoring and Control Risk.

3. METEDOLOGI PENELITIAN Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan tahapan yang berlaku pada ISO 31000, sedangkan metode pemodelan proses menggunakan flow chart.

Gambar 1. Metodologi Manajemen Risiko berdasarkan ISO 31000:2009 Dalam Penelitian ini, penulis melakukan studi kasus di Bank Negara Indonesia kantor cabang Tangerang. Studi kasus dilakukan di unit teller BNI kantor cabang Tangerang. Objek studi kasus adalah nasabah yang melakukan transaksi pengiriman dan penyimpanan uang di teller. Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data keluhan, data waktu transaksi,dan tingkat akurasi. Data keluhan didapat dari keluhan-keluhan yang datang dari nasabah mengenai transaksi formless. Data ini berasal dari record keluhan yang di terima customer service setiap harinya.

3.1. Menentukan Konteks Menentukan batasan atau parameter internal dan eksternal yang dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan risiko dalam kegiatan perbaikan sistem. Selain batasan internal dan eksternal, pendekatan-pendekatan manajemen risiko lainnya perlu didefinisikan pada tahap ini seperti: matrik risiko, selera risiko, definisi dampak, definisi kemungkinan, dan lain-lain. [Ismail H. Asrul] | PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO

101


2013

3.2. Identifikasi Risiko Dalam penelitian ini metode identifikasi risiko yang digunakan adalah Risk Breakdown Structure (RBS). Namun sebelum risiko dapat diidentifikasi sebelumnya perlu dipetakan proses bisnis pada sistem yang diamati. Metode flow chart digunakan dalam memetakan proses bisnis pada penelitian ini. 3.3. Analisis Risiko Menganalisis dampak dan peluang risiko yang telah teridentifikasi ditahap identifikasi risiko. Kemudian risiko teridentifikasi tersebut diperingkatkan dengan cara menghitung risk event-nya (mengalikan nilai kemungkinan terhadap nilai dampaknya). 3.4. Evaluasi Risiko Evaluasi Risiko bertujuan untuk membantu dalam menentukan strategi perlakuan risiko dengan mengenali penyebab serta sumber risiko yang teridentifikasi. 3.5. Perlakuan Risiko Pada tahap ini diperlukan sebuah tindakan untuk memilih strategi perlakuan risiko dan mengimplementasikan perlakuan tersebut. Terdapat 4 respon utama dalam manajemen risiko yaitu avoid, transfer, mitigatio, dan accept. 3.6. Pemodelan Sistem Usulan Perlakuan risiko yang telah dirancang kemungkinan besar dapat mengubah proses bisnis saat ini. Sehingga proses bisnis baru yang diperoleh setelah risikorisiko teridentifikasi dikelola diyakini merupakan sistem yang lebih baik dari sebelumnya. Sehingga pada tahap ini dilakukan perancangan model proses usulan sistem formless baru yang memiliki proses-proses yang dapat mencegah dan atau mengurangi kemungkinan terjadinya risiko negatif serta dampak buruk pada sistem formless. Dan model usulan untuk perbaikan di masa yang akan datang mempertimbangkan kondisi di BNI KCU Tangerang.

4. PENGUMPULAN DATA Hasil survey tim diperoleh data transaksi pada bulan Mei s/d Juni 2007 dari seluruh transaksi, transaksi setoran tunai memiliki komposisi paling besar yakni 71,8% sedangkan sisanya 28,2% adalah pemindahbukuan, pemidahbukuan dengan passbook, pembayaran pinjaman dan pemimdahbukuan cek. Transaksitransaksi tersebut sebagaian besar dilakukan dengan menggunakan slip atau form yakni sebesar 98,36%, sedangkan sisanya sebesar 1,64% tanpa slip atau formless. Namun seiringnya perkembangan layanan jasa perbankan, maka prosentase layanan formless juga semakin meningkat mengingat sistem ini lebih efisien dan efektif dibandingkan sistem konvensional. Namun layanan formless ini ternyata masih jauh dari sempurna tergambar pada jumlah keluhan nasabah terhadap kesalahan transaksi pada sistem ini. Data keluhan dalam tiga bulan terakhir yaitu bulan Oktober sampai dengan Desember 2012 adalah sebagai berikut : 102



2013

Tabel 1. Data keluhan Oct-Des 2012 Bulan

Jumlah Keluhan

Oktober 2012

5 keluhan

Jumlah Nominal Transaksi Rp.22.870.000

November 2012

8 keluhan

Rp.9.874.000

Desember 2012

12 keluhan

Rp. 62.019.000

Sumber: Data olahan

Sistem Informasi

Teller

Nasabah

Penelitian ini difokuskan pada proses transaksi pengiriman uang, dimana dari berbagai transaksi pada unit teller transaksi inilah yang mendapatkan keluhan terbanyak. Menurut dugaan sementara, hal ini disebabkan oleh transaksi ini yang tidak melibatkan penghitungan uang tunai (bandingkan dengan transaksi setor maupun tarik tunai) sehingga proses verifikasinya pun lebih sedikit. Pada Gambar 2 di bawah ini proses bisnis dipetakan dengan menggunakan flowchart.

Gambar 2. model proses sistem formless saat ini di BNI Tangerang Flowchart di atas sudah dapat mewakili tiga transaksi utama pada teller (transfer, tarik, setor). Apabila nasabah ingin melakukan transaksi setor, maka pada proses interview teller melakukan proses tambahan yaitu menerima dan menghitung uang. Apabila transaksi tarik, maka proses tambahan teller adalah menghitung uang dan menyerahkan ke nasabah.

[Ismail H. Asrul] | PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO

103


2013

Gambar 3. Resi atau form bukti transaksi saat ini Pada Transaksi formless nasabah akan mendapatkan sebuah dokumen bukti transaksi (dapat dilihat pada Gambar 3 di atas) yang tercetak langsung oleh sistem ketika teller sudah mengkonfirmasi transaksi.

5. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 3.1. Menetapkan Konteks Dengan ditetapkannya konteks berarti manajemen organisasi menentukan batasan atau parameter internal dan eksternal yang akan dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan risiko, menentukan lingkup kerja dan kriteria risiko untuk proses-proses selanjutnya. Konteks yang ditetapkan haruslah meliputi semua parameter internal dan eksternal yang relevan dan penting bagi organisasi. Konteks eksternal pada kasus ini meliputi regulasi Bank Indonesia, hubungan dengan bank lain, serta nilai kepuasan nasabah. Sedangkan konteks internal meliputi sistem yang akan diperbaiki hanya sistem formless BNI cabang Tangerang, visi misi BNI, kebijakan BNI, dan SOP sistem formless. 3.1.1. Menentukan Definisi Kemungkinan dan Dampak Kemungkinan sering dinyatakan dengan probabilitas yang diwakili skala 1 s/d 5, yaitu suatu angka diantara 1 dan 5. Angka 1 menyatakan bahwa kejadian yang dimaksud tidak mungkin terjadi. Sebaliknya,angka 5 menyatakan bahwa hal tersebut hampir pasti terjadi. Akan tetapi, untuk dapat menentukan beberapa angka probabilitas yang tepat tidaklah sederhana. Oleh sebab itu penggunaan subjective probability yang berarti angka kemungkinan yang diberikan oleh seorang ahli dengan melalui teknik expert interview dan hasilnya sering disebut expert judgement. Dibawah ini dibuatkan tabel kemungkinan yang terjadi di bagian formless, probabilitas ditentukan menurut selera penelitian ini.

104



2013

Tabel 4. Definisi kemungkinan Kriteria Sangat kecil Kecil

Probabilitas 1-19% 20-39%

Skala 1 2

Sedang

40-59%

3

Besar Besar sekali

60-79% 80-99%

4 5

Uraian Hampir tidak mungkin terjadi Mungkin terjadi Mungkin terjadi,dapat juga tidak terjadi. Besar terjadi Hampir pasti terjadi

Frekwensi/ bulan 0-2 Kejadian 2-5 Kejadian 5-8 Kejadian 8-10 Kejadian >10 Kejadian

Perlu diingat bahwa risiko punya karakteristik yang berbeda, sehingga definisi kemungkinan berdasarkan frekwensi kejadian juga perlu didefinisikan. Hal yang sama dilakukan untuk mendefinisikan dampak. Besaran dampak yang akan digunakan dalam analisis risiko pada setiap transaksi formless dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini. Tabel 5. Definisi dampak Sebutan

Nilai

Sangat ringan

1

Financial Biaya Kerugian Rp.1 Juta – 5 juta

2

Rp.6 Juta – 10 juta

Sedang

3


Berat

4


Ekstrem

5

Lebih dari Rp.50 Juta

Ringan

Non Financial Reputasi eksternal dan internal Tidak berdampak

Keluhan nasabah dimedia

-Artikel kritis pada media utama. -Menurunnya pencapaian target > 5 % -Pemberitaan utama pada media -Menurunnya pencapaian target >10% -Menjadi sorotan utama media. -Hilangnya kepercayaan public. -Menurunnya pencapain target >20%.

Compliance

Customer Servive

Tidak berdampak

Tidak berdampak

Ketidak patuhan pada kebijakan atau prosedur internal

Terjadi ganguan dan ketidaknyamanan namun dapat segera diatasi.

Ketidak patuhan terhadap prosedur internal dan eksternal

Ketidak nyamanan pada 10% -20% nasabah.

Ketidakpatuhan terhadap kebijakan internal dan eksternal

Ketidak nyamanan selama 24 jam

Pelanggaran hokum dan Undang-undang, Peraturan BI yang kritikal.

Ketidak nyamanan pada > 20% nasabah.

Sumber: Data olahan

Masing-masing organisasi memiliki definisi dampak yang berbeda, maka definisi dampak ini diperoleh dari kebijakan risiko perbankan pada umumnya. Modifikasi dilakukan untuk menjaga kerahasiaan organisasi. 5.3. Menentukan Probability Impact Matrix Matriks kemungkinan dan dampak (probability impact matrix) adalah matriks yang memberikan besaran-besaran yang ditentukan untuk menentukan besarnya istilah kualitatif yang digunakan.


105


2013

Tabel 6. Probability impact matrix Kemungkinan 5 4 3 2 1

Dampak 2 3 4 10** 15*** 20*** 8** 12*** 16*** 6** 9** 12*** 4* 6** 8** 2* 3* 4*

1 5* 4* 3* 2* 1*

5 25*** 20*** 15*** 10** 5*

Keterangan: -

*

Low risk: kelompok risiko dimana aspek positif dan negatif risiko tersebut terlalu kecil dan dapat diterima (nilai 1 – 5)

**

Medium risk: Kelompok risiko dimana perlu ada tindakan preventive action (nilai 6 - 10).

***

High risk: Kelompok risiko dimana perlu ada tindakan corrective dan preventive action (nilai 11 – 25).

Tabel 7. Peta Selera Risiko Dampak

Kemungkinan

1

2

3

4 transfer, mitigasi transfer, mitigasi

5

5

Accept

Accept

Mitigasi

4

Accept

Accept

Mitigasi

3

Accept

Accept

Accept

Mitigasi

Mitigasi

2

Accept

Accept

Accept

Accept

Accept

1

Accept

Accept

Accept

Accept

Accept

Avoid transfer, mitigasi

Strategi Accept perlu dilakukan jika range nilai kejadian risiko (risk event) antara 1-10. Sehingga risiko yang muncul hanya diterima saja dan tidak melakukan perlakuan atas risiko tersebut. Hal ini disebabkan apabila risiko tersebut direspon kemungkinan biaya yang keluar atas risiko itu lebih besar. Risiko dengan risk event antara 11-15 dirasa perlu untuk dilakukan Mitigasi. Karena risiko ini termasuk dalam kategori risiko yang sedang sehingga perlu ada tindakan preventive action atas risiko yang muncul. Transfer dan Mitigasi dilakukan jika hasil perkalian angka probabilitas antara kemungkinan dan dampak berada diangka 16 – 20 nilainya. Kelompok risiko yang muncul pada angka ini perlu ada tindakan yang tidak hanya mengurangi timbulnya risiko, atau mengurangi dampak risiko bila terjadi, atau mengurangi keduanya namun apabila bisa di alihkan ke pihak ketiga. Avoid adalah Perlakuan terhadap risiko tersebut melakukan penundaan atau penggagalan terhadap aktivitas yang dapat menghasilkan risiko tersebut. 106



2013

3.2. Identifikasi Risiko Metode RBS digunakan terutama dalam upaya melakukan ketegorisasi masingmasing risiko. RBS adalah pengelompokkan risiko dalam suatu komposisi hirarkis risiko organisasi yang logis, sistematis, dan terstruktur secara alami sesuai dengan proses bisnis. Maka sebelum RBS dibentuk perlu pemetaan proses bisnis terlebih dahulu (lihat Gambar 2). Berikut akan digambarkan RBS pada sistem formless.

Gambar 4. Risk Breakdown Structure Formless 3.3. Analisis Risiko 3.3.1. Memperingkatkan Risiko Setelah diidentifikasi, risiko-risiko tersebut kemudian diperingkatkan berdasarkan nilai kemungkinan dan nilai dampaknya. Setelah risk event-nya diperoleh, maka risiko-risiko itu digolongkan menjadi 3 (high, medium, low). Dari tabel peta selera risiko (Tabel 7) diperoleh 3 risiko yang tergolong high yang perlu direspon. Tabel 8. Risiko yang tergolong High Risk RISIKO Kesalahan input nominal

KEMUNGKINAN

DAMPAK

RISK EVENT

4

5

20***

Kesalahan input no.rekening

4

5

20***

Terputusnya jaringan internet

5

4

20***

Tabel diatas berisi risiko yang tergolong high risk dari hasil analisis risiko yang telah dijelaskan sebelumnya. Risk event adalah angka yang didapat dari perkalian antara nilai kemungkinan dan dampak. Nilai dampak dijelaskan di tabel 5 yang berhubungan dengan dampak yang ditimbulkan dari risiko tersebut yang berdampak secara financial maupun non financial. sedangkan nilai kemungkinan menujukan angka probabilitas yang sesuai dengan kriteria risiko dan frekwensi terjadinya risiko yang dijelaskan di Tabel 4. [Ismail H. Asrul] | PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO

107


2013

3.3.2. Analisis Sebab Akibat

Gambar 5. Fishbone Diagram Risiko kesalahan input nominal

Gambar 6. Fishbone Diagram Risiko kesalahan no. rekening

Gambar 7. Fishbone Diagram Risiko terputusnya jaringan internet Gambar – gambar fishbone diatas menjelaskan penyebab dari risiko-risiko yang perlu direspon. Gambar fishbone menjelaskan apa yang menyebabkan risikorisko tersebut dapat terjadi dalam sistem formless. 3.4. Evaluasi Risiko Setelah dilakukannya analisis risiko kemudian evaluasi risiko-risiko tersebut dilakukan yang mana hasil evaluasi tersebut akan menjadi masukan bagi proses pengambilan keputusan perlakuan risiko. Dari tabel tabel dapat disusun tingkat risiko mana yang memerlukan penanganan jenis apa. Tabel 9. Evaluasi risiko RISIKO Kesalahan input nominal

KEMUNGKINAN

DAMPAK

RISK EVENT

KETERANGAN

4

5

20

Transfer, mitigasi


4

5

20

Transfer, mitigasi


5

4

20

Transfer, mitigasi

108



2013

Tabel 9 menjelaskan evaluasi risiko yang didapat sehingga mengetahui perlakuan atas risiko tersebut. Jika hasil risk event dari risiko tersebut bernilai 110 maka risiko yang muncul dapat di accept oleh manajemen, berbeda jika nilai yang didapat 11-15 perlu adanya tindakan mitigasi untuk mengurangi kemungkinan timbulnya risiko tersebut . Dari hasil evaluasi diperoleh kesimpulan bahwa risiko-risiko yang bernilai 20, tindakan mitigasi dilakukan untuk risikorisiko tersebut dan tidak dilakukan tindakan transfer, karena tidak ada pihak ketiga yang diteruskan dari pihak manajemen guna mengatasi risiko-risiko tersebut. 3.5. Perlakuan Risiko Hasil dari evaluasi risiko adalah suatu daftar yang berisi peringkat risiko yang memerlukan perlakuan lebih lanjut seperti pada Tabel 10, perlakuan risiko. Tabel 10. Perlakuan risiko what

source

How

cause (why)

Prev

Corr

Apabila kesalahan disadari sesaat setelah transaksi, maka dilakukan transaksi ulang Customer Service tanpa antrian (diutamakan). Apabila (Call Center 021kesalahan dilakukan pihak bank setelah 57899999) nasabah meninggalkan bank, maka akan direvisi melalui Customer Service.

Teller tidak terampil mengetik

Kesalahan input nominal

Proses memasukkan data Nasabah salah sebut Prev

Penambahan proses konfirmasi sebelum Business dan setelah teller memasukkan data Development Unit

Nasabah tidak aware

dibutuhkan sebuah dokumen konfirmasi kesesuaian nasabah

Sistem ataupun sistem pendukung tidak berfungsi sebagaimana

Corr

Perlu dijadwalkan perawatan berkala

Corr

Perlu adanya stock cadangan keyboard dan Customer Service mouse di setiap cabang

Prev

Pada saat penerimaan teller baru dipastikan bahwa seorang teller harus memiliki hasil psikotes yang memiliki nilai tinggi di bidang ketelitian. Peningkatan skill Penyelia teller dan keterampilan dalam melayani nasabah dan pelatihan secara berkala. Pelatihan dan jika masih sering terjadi kesalahan, maka diperlukan pergantian posisi teller.

Corr

Apabila kesalahan disadari sesaat setelah transaksi, maka dilakukan transaksi ulang tanpa antrian (diutamakan). Apabila Customer Service kesalahan dilakukan pihak bank setelah nasabah meninggalkan bank, maka akan direvisi melalui Customer Service (Call: )

Nasabah salah sebut Prev

Penambahan proses konfirmasi sebelum Business dan setelah teller memasukkan data Development Unit

Nasabah tidak aware

Corr

dibutuhkan sebuah dokumen konfirmasi kesesuaian nasabah

Prev

Penambahan proses konfirmasi keakuratan Business rekening sebelum dan setelah teller Development Unit memasukkan data

Corr

Apabila Teller mengetahui nasabah lupa, Business maka transaksi wajib dibatalkan. Development Unit

Prev

Pemilihan provider internet

Proses memasukkan data

Nasabah tidak ingat no rek yang dituju


Merekam data

tertulis Business Development Unit

Prev

Teller tidak teliti dan tidak terampil


who

Pelatihan mengetik yang cepat dan akurat, teller Pada saat penerimaan baru dipastikan bahwa seorang teller harus Penyelia teller memiliki hasil psikotes yang memiliki nilai tinggi di bidang ketelitian.

Jaringan terputus

IT Unit

tertulis Business Development Unit

IT development

Sumber: Data Olahan


109


2013

Perlakuan risiko ini menjelaskan respon yang akan diambil dari adanya risikorisiko yang telah dijelaskan sebelumnya. Selain itu, dalam menentukan perlakuyan risiko juga ditetapkan PIC yang bertanggung jawab untuk mengatasi risiko yang muncul. Pada Tabel di atas terdapat respon untuk membuat sebuah dokumen bukti dengan konfirmasi tertulis kesesuaian data, hal ini bertujuan agar secara hukum nasabah bertanggung jawab terhadap kesalahan yang dilakukan nasabah sendiri. 3.6. Pemodelan Sistem Usulan

Sistem Informasi

Teller

Nasabah

Seperti yang telah disebutkan pada tabel perlakuan risiko di atas bahwa perlu adanya tindakan konfirmasi tambahan sebelum dan setelah proses memasukkan data serta diperlukan sebuah dokumen tertulis konfirmasi kesesuaian, maka dirancang sebuah model proses bisnis baru.

Gambar 8. Usulan Pemodelan Sistem

Telah dilakukan konfirmasi

Gambar 9. Usulan resi tanda terima yang baru untuk system formless 110



2013

Dalam pemodelan system usulan ada proses baru yang ditambahkan yaitu konfirmasi hasil interview antara teller dengaan nasabah sebelum masuk ke dalam proses memasukkan data. Selain itu, ada penambahan checkbox pada resi tanda terima yang baru untuk konfirmasi dalam bertransaksi sebelum nasabah menandatangani resi tersebut, nasabah harus menceklis checkbox tersebut untuk memastikan bahwa teller telah melakukan konfirmasi guna mengurangi dampak dari risiko yang terjadi akibat kesalahan nasabah.

6. KESIMPULAN DAN SARAN 1) Perlu dilakukan perubahan SOP formless dengan menambah sebuah aktivitas konfirmasi sebelum proses pencatatan data. 2) Penambahan checkbox pada bukti transaksi diharapkan dapat meningkatkan awareness nasabah pada proses konfirmasi karena semua bentuk kesalahan setelah checkbox tercentang menjadi tanggung jawab nasabah. 3) Pelatihan kepada petugas teller agar lebih trampil dan teliti dalam menjalankan transaksi dengan menggunakan formless. 4) Konfirmasi dalam bertransaksi dengan nasabah harus dilaksanakan semaksimal dan seefektif mungkin. Untuk penelitian lanjutan diperlukan studi yang mendalam di wilayah studi waktu sehingga sistem baru yang dihasilkan tidak saja akurat tapi juga efisien, serta dapat mengatasi masalah antrian pada sebuah sistem formless.

DAFTAR PUSTAKA [1] Susilo Leo J.; Kaho Victor Riwu, Manajemen Resiko berbasis ISO 31000, Jakarta: PPM, 2011 [2] ___; Standard Operating Procedure Setoran Tunai Formless Versi 1.0, Bank Nasional Indonesia, 2012 [3] ___; Risk management – Principle and Guidelines, ISO 31000:2009 (diunduh tanggal 27 September 20012 dari: www.iso.org/iso/home/standards/iso31000.htm) th

[4] ___; Project Management Body of Knowledge 4 , Project Management Institute, 2008


111

PENGEMBANGAN MODEL PROSES SISTEM FORMLESS PADA TRANSAKSI PERBANKAN BERBASIS MANAJEMEN RESIKO (Studi Kasus: BNI Cabang Tangerang)

Recommend Documents