PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP MARKETING DI UD SULKARINA BRASS, JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Oleh : WIYAN ARIYANINGSIH NIM : 212008037
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS BISNIS PROGRAM STUDI
: EKONOMIKA DAN : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881 Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711 - Indonesia Fax. (0298) -3 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: WIYAN ARIYANINGSIH
NIM
: 212008037
Program Studi : MANAJEMEN Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja, Judul
:
PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP MARKETING DI UD SULKARINA BRASS, JUWANA TERHADAP LOYALITAS KONSUMENSALATIGA
Pembimbing
: Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA
Tanggal di uji : 19 Juli 2013 adalah benar-benar hasil karya saya. Didalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh. Salatiga,Juli 2013 Yang memberi pernyataan, WIYAN ARIYANINGSIH
ii
PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP MARKETING DI UD SULKARINA BRASS, JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Oleh : WIYAN ARIYANINGSIH NIM : 212008037
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS PROGRAM STUDI
: EKONOMIKA DAN BISNIS : MANAJEMEN
Disetujui oleh :
Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA Pembimbing
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2013
iii
ABSTRACT UD Sulkarina Brass is one company included in the home industry in Juwana, which produces various brass handycraft especially furniture component and its accessories. To acquire consumers as many as possible and to make consumers remain loyal to UD Sulkarina Brass, this company is pursuing a relationship marketing strategy. This study aims to see the implementation of relationship marketing in UD Sulkarina Brass, UD Sulkarina level of consumer loyalty and the influence of relationship efforts conducted by UD Sulkarina Brass on consumer loyalty. To obtain the data, the authors took a sample of 50 salesmen with saturation sampling technique. Analysis tool used is the descriptive statistical analysis and multiple regression analysis. The results showed that the overall average salesmean agreed that the relationship marketing by UD Sulkarina Brass was good, UD Sulkarina Brass level of consumer loyalty was on the category of satisfied buyer. Partially, relationship marketing dimensions that affect consumer loyalty UD Sulkarina Brass are trust, empathy and shared values. While the dimensions of bonding and reciprocity has no effect on consumer loyalty UD Sulkarina Brass. Keywords: relationship marketing, consumer loyalty
iv
SARIPATI
UD Sulkarina Brass adalah salah satu home industry di Juwana yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel dan asesoris mebel. Untuk memperoleh konsumen sebanyak mungkin dan menjadikan konsumennya tetap loyal kepada UD Sulkarina Brass maka UD Sulkarina Brass melakukan strategi Relationship Marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan relationship marketing di UD Sulkarina Brass, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass dan pengaruh usaha relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis mengambil sampel sebanyak 50 orang salesman dengan teknik saturation sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwasecara keseluruhan rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brass sudah baik dalam melakukan relationship marketing, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass berada pada kategori satisfied buyer. Selain itu diketahui bahwa secara parsial, dimensi relationship marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass adalah trust, empathy dan shared value. Sedangkan dimensi bondingdan reciprocity tidakberpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass. Kata kunci : relationship marketing,loyalitas konsumen
v
KATA PENGANTAR
Juwana merupakan salah satu wilayah di Jawa Tengah yang banyak memiliki home industry kerajinan kuningan. Salah satu pelaku usahanya adalah UD Sulkarina Brass yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel dan asesoris mebel.Tantangan terbesar yang dihadapi oleh UD Sulkarina Brass diantaranya adalah menciptakan loyalitas para konsumennya yaitu para salesman. Upaya menciptakan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui kegiatan relationship marketing. Penelitian ini menyajikan suatu hasil penelitian tentang pengaruh usahausaha relationship marketing di UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen.Penelitian ini tentu saja masih jauh dari sempurna, namun demikian semoga penelitian ini bisa memberikan informasi dan masukan baik bagi pihak UD Sulkarina Brass maupun bagi pembaca.
Salatiga, Juli 2013 Penulis
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama yang baik dari berbagai pihak tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
Terima kasih kepada ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.
Kedua orang tuaku tercinta Karno dan Sulasih, terima kasih atas dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja.
Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas kerja ini dapat selesai dengan baik.
Bapak Hari Sunarto, SE.,MBA.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis yang telah banyak memberi informasi.
Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D selaku KAPRODI Manajemen Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Bapak Harijono, SE.,M.Com, Ph.D dan Ibu Komala Inggarwati, SE., MM., selaku dosen wali studi yang telah membimbing penulis dalam studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Seluruh staf tata usaha dan pengajar yang telah mendidik, memberikan ilmu serta bimbingan selama penulis menjalani studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Pemilik UD Sulkarina Brass yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian disana sehingga kertas kerja ini selesai.
vii
Sahabat-sahabatku di FEB : Vega, Lydia, Novi, Mbak anik, vivin, Dwik, Lisa, Mas Parto, Wanna, Adit, Mas Unggul, dan Dodo.
Teman-teman kos Kemiri Raya 32 Salatiga:Tiya, Ivo, Dilla, Laras, Gesti, laily dan ooh. Terima kasih atas dukungan, perhatian dan suka duka bersama selama penulis berada dikos.
Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan kertas kerja yang tidak dapat disebutkan semuanya dan teman-teman angkatan 2008.
viii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul ………………………………………………………………. Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja …………………………………… Halaman Persetujuan ……………………………………………………… Abstract............................................................................................................. Saripati …………………………………………………................................ Kata Pengantar .................................................................................................. Ucapan Terima Kasih ....................................................................................... Daftar Isi …………………………………………………………………… Daftar Tabel ………………………………………………………………….. Daftar Lampiran …………………………………………………………… Pendahuluan ..................................................................................................... Masalah dan Persoalan Penelitian …………………………………………… Tujuan Penelitian ………………………………………………………… Telaah Teoritis .................................................................................................. Konsep ……………………………………………………………………… Nalar Konsep …………………………………………………….................... Review Penelitian Sebelumnya ……………………………………………… Pengembangan Hipotesis …………………………………………………… Model Penelitian …………………………………………………………… Populasi dan Sampel …………………………………………………… Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ……………………………… Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep .......................................... Teknik dan Analisis Data …………………………………………… Analisis dan Bahasan…………………………………………………… Karakteristik Responden……………………………………………………… Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas ………………………………… Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing … Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass ……………………… Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen…………………………. Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda .................................................... Hasil Uji Hipotesis …………………………………………........................... Penutup ……………………………………………………………………..... Kesimpulan ………………………………………………………………… Implikasi Terapan …………………………………………………………… Keterbatasan Penelitian …………………………………………………........ Rekomendasi Penelitian Mendatang ……………………………………........ Daftar Pustaka ……………………………………………………………
ix
i ii iii iv v vi vii ix x xi 1 6 7 8 8 9 12 14 18 19 19 19 22 25 25 26 28 30 31 31 31 32 38 38 39 40 41 42
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.
Penelitian Sebelumnya ……………………………………
9
Tabel 2.
Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep …....................
13
Tabel 3.
Gambaran Karakteristik Responden....................................
17
Tabel 4.
Hasil Uji Validitas ……......................................................
19
Tabel 5.
Hasil Uji Reliabilitas............................................................
20
Tabel 6.
Hasil Uji t ..........................................................................
23
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuisioner Penelitian
Lampiran 2.
Tabulasi Data Hasil Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4.
Uji Asumsi Normalitas
Lampiran 5.
Uji Asumsi Multikolinearitas dan Uji Hipotesis
Lampiran 6.
Uji Asumsi Heteroskedastisitas
Lampiran 7.
Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing
Lampiran 8.
Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass
Lampiran 9.
Data Industri Kuningan Komponen Mebel dan Asesoris Mebel pada Tahun 2000- 2012
xi
Pendahuluan
Perkembangan dunia usaha sekarang ini sangat pesat. Hal ini ditandai dengan tajamnya persaingan dalam dunia usaha guna mempertahankan konsumen dan meningkatkan usaha. Karena tajamnya persaingan tersebut, perusahaan dituntut untuk mampu menghadapi persaingan yang ada. Menurut Borneo (2011), untuk menghadapi persaingan tersebut maka perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented). Pandangan tersebut hendaknya juga diterapkan oleh perusahaan-perusahaan dalam industri kerajinan kuningan yang ada di Juwana dan sekitarnya.
Perkembangan industri kuningan khususnya di daerah Juwana dari tahun ke tahun tidak begitu stabil selama kurun waktu tahun 2000 sampai tahun 2012. Berdasarkan catatan Asosiasi Pengusaha Industri Kuningan (APIK) Juwana, disebutkan bahwa hingga awal tahun 2005 ada 50% dari sekitar 500 unit industri kerajinan kuningan di Juwana menghentikan kegiatan produksinya, 20% lainnya menunggu tutup dan hanya sekitar 30%
yang masih bertahan untuk terus
berproduksi. Sementara itu menurut data Dinas Perindustrian dan Perdagangan (Disperindag) Pati disebutkan bahwa pada kurun waktu 2005-2010, volume penjualan untuk memenuhi permintaan pasar lokal hanya sekitar 6.954 kg – 54.813 kg per tahunnya, padahal sebelum kurun waktu itu volume penjualan untuk pasar lokal mencapai 4.750.572 kg per tahun (Suara Merdeka, 2012). Kondisi tersebut di atas salah satunya disebabkan karena kurang adanya dukungan
1
dari pemerintah dalam hal ini Disperindag dalam pemasaran kuningan yang ada di Juwana. Pemerintah hanya memfasilitasi promosi melalui pameran di Jakarta dan memberikan bantuan peralatan hanya kepada sebagian kecil pengusaha. Maka dari itu perusahaan yang termasuk kelompok industri kecil banyak yang mengalami kesulitan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya
apalagi
mengembangkan usahanya (Suharno, 2006).
Perusahaan kuningan di Wilayah Juwana khususnya di Desa Growong Kidul sebagian besar termasuk home industry yang memproduksi barang-barang yang digunakan untuk komponen mebel dan asesoris mebel. Para pengusaha kuningan biasa memproduksi barang sesuai dengan pesanan para pedagang perantara/salesman. Keberhasilan usaha dari para pelaku kerajinan kuningan tersebut sangat ditentukan dari kemampuan mereka untuk mendapatkan pesanan produk dari para salesman sebanyak mungkin. Oleh karena itu perusahaan kuningan perlu mengembangkan suatu hubungan bisnis yang baik dengan para salesmannya didalam menjalankan usaha kerajinan kuningan.
Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi dalam menjalankan usahanya adalah relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, pemasok maupun distributor (Oliver, 1999). Tujuan dari relationship marketing adalah untuk menetapkan, memelihara, meningkatkan hubungan dengan konsumen, dan
2
mencapai keuntungan bagi pihak yang terlibat. Dengan kata lain, relationship marketing merupakan alat untuk mencapai loyalitas konsumen (Gronroos, 1994).
Menurut Chan (2003), loyalitas konsumen tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value baik yang berasal dari kualitas produk, harga, tetapi mengarah kepada unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari masingmasing konsumen. Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam praktek pemasaran melalui pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan (Chan, 2003).
Untuk
menghasillkan loyalitas konsumen melalui program relationship marketing maka perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Salah satu contoh perusahaan yang memandang perlunya memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumennya adalah UD Sulkarina Brass, sebuah perusahaan kuningan yang berada di daerah Juwana. UD Sulkarina Brass adalah salah satu home industry yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel dan asesoris mebel. UD Sulkarina Brass termasuk Home industry kuningan yang sudah cukup lama berkembang dari tahun 1996 , sampai sekarang UD Sulkarina Brass masih bisa mempertahankan kualitas produksinya. Sebagai pelaku usaha kerajinan kuningan, UD Sulkarina Brass harus bersaing dengan perusahaan kuningan lainnya di Juwana diantaranya Ferryndo Brass, Sunarto Brass, Srikandi Sinar Logam, Krida Kencana, Sinar Logam Jaya,
3
Adi Karya, Bawi Brass, Budi Jaya Logam, Balinda, Prima Karya Brass, Surya Logam, UD. Vernana Brass, Makarty Brass, dan Tiyon Brass.
Banyaknya pelaku usaha kerajinan kuningan di Juwana menjadikan UD Sulkarina Brass harus menggunakan strategi yang tepat untuk memperoleh konsumen sebanyak mungkin dan menjadikan konsumennya tetap loyal kepada UD Sulkarina Brass.
Konsumen UD Sulkarina Brass adalah para pedagang
perantara (salesman), dimana UD Sulkarina Brass membuat produk atas dasar pesanan dari para salesman.
Supaya konsumen memiliki hubungan baik dengan perusahaan, UD Sulkarina Brass dapat melakukan strategi baru yaitu Relationship Marketing karena dalam perkembangan dunia bisnis para pelaku bisnis menyadari keberhasilan pemasaran, tidak hanya dengan mendapat konsumen yang banyak tetapi juga bagaiman caranya mendapatkan konsumen yang setia, memelihara dan mempertahankan konsumen tersebut.
Penelitian ini dilakukan di UD Sulkarina Brass karena berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis lakukan di perusahaan ini, terlihat bahwa ada beberapa tindakan atau aktivitas yang mencerminkan bentuk relationship marketing. Sebagai contoh misalnya selalu memberikan produk yang sesuai dengan permintaan salesmen, selalu menjaga komunikasi baik dengan salesman, memberikan informasi terlebih dahulu jika pesanan produk salesman belum selesai dikerjakan, dan memberikan penawaran harga produk yang masih bisa memungkinkan salesman untuk mengambil keuntungan yang memadai. Beberapa
4
tindakan atau aktivitas di atas tanpa disadari oleh perusahaan bahwa sesunggunya mereka telah menerapkan relationship marketing. Hal mana tentunya menjadi menarik untuk dilakukan kajian lebih lanjut.
Relationship marketing itu sendiri dapat dilakukan pada berbagai model hubungan bisnis, salah satunya dalam bentuk Business-to-Business (B2B). Business-to-Business (B2B) menggambarkan transaksi perdagangan antara bisnis, seperti antara produsen dan pedagang grosir, atau antara grosir dan pengecer(http://id.prmob.net). Dalam B2B, transaksi yang bernilai terjadi ketika pembeli menerima manfaat dari nilai yang dihasilkan secara langsung, seperti harga produk yang rendah, kualitas produk yang baik dan efisiensi yang merupakan hasil dari transaksi tersebut (Hogan, dalam Clements, 2009). Nilai dari tipe B2B diartikan sebagai nilai moneter dalam hal ekonomi, teknis, pelayanan dan keuntungan sosial yang diterima konsumen perusahaan sebagai bentuk pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk sebuah produk yang ditawarkan perusahaan (Anderson and Narus dalam Clements, 2009).Transaksi berkembang dalam sebuah hubungan kerjasama, nilai dari keikutsertaan dalam hubungan tersebut akan meningkat. Nilai berasal dari hubungan yang dikembangkan menjadi sumber kunci, dan nilai yang terkumpul merupakan nilai kumulatif dari semua orang yang berpartisipasi dengan perusahaan(Hogan, dalam Clements, 2009).
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitihan yang pernah dilakukan oleh (Silmi, 2012) berjudul: Persepsi Nasabah Tentang Relationship
5
Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang) yang menggunakan tiga dimensi yaitu kepercayaan, komitmen dan komunikasi. Adapun yang membedakan penelitian ini adalah pada pemilihan obyek yang berbeda dengan penelitian sebelumnya, dimana dalam penelitian ini dipilih UD Sulkarina Brassselaku perusahaan kerajinan kuningan. Perbedaan lainnya dengan penelitian sebelumnya adalah pada dimensi-dimensi Relationship Marketing, dimana dalam penelitian ini menggunakan
lima
dimensi
relationship
marketing
meliputi
Trust,
Bonding,Empathy, Reciprocitydan Shared value. Dikembangkannya lima dimensi relationship marketing pada penelitian ini karena pada dasarnya relationship marketing memiliki dimensi yang beragam, hal ini juga sebagaimana dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) bahwa relationship marketing adalah sebuah multidimensi.
Dengan menggunakan
jumlah dimensi yang lebih banyak dibandingkan dengan yang digunakan pada penelitian sebelumnya diharapkan dapat memberikan gambaran tentang relationship marketingyang lebih luas yang dilakukan oleh perusahaan UD Sulkarina Brass.
Masalah dan Persoalan Penelitian Penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana UD Sulkarina Brass menyiasati persaingan dengan mempraktikkan relationship marketing untuk membentuk loyalitas konsumen sehingga persoalan penelitian yang ingin dikaji adalah:
6
1. Apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass? 2. Apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass? 3. Apakah dimensi Empathy berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass? 4. Apakah dimensi Reciprocty berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass? 5. Apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass? 6. Termasuk tingkat loyalitas yang mana loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass?
Tujuan Penelitian Berdasarkan persoalahan penelitian diatas maka adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass. 2. Untuk mengetahui apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass. 3. Untuk mengetahui apakah dimensi Empathy berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.
7
4. Untuk mengetahui apakah dimensi Reciprocity berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass. 5. Untuk mengetahui apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass. 6. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.
Telaah Teoritis Konsep Konsep Relationship Marketing Relationship marketing adalah aktivitas jangka panjang dengan biaya efektif antara salesmen dan produsen demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak (Lovelock and Wright, 2005).Relationship marketingjuga dapat diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan konsumen dan calon konsumen, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan (Evans and Laskin, 1994). Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan konsumen untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005).Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen
8
adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Nalar Konsep Nalar Konsep Relationship Marketing Paradigma pemasaran dalam pemasaran modern telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing
(Chan, 2003).
Perusahaan yang dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan konsumen
dengan baik, serta melakukan hubungan
yang lebih intensif dengan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan maka perusahaaan tersebut dapat mempertahankan konsumennya untuk jangka yang panjang. Terdapat
sejumlah
dimensi
dalam
relationship
marketingyang
dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) yaitu: 1. Trust, adalah sebuah keyakinan akan, atau andalan pada kebenaran, kebaikan, karakter, kekuatan dan kemampuan seseorang atau sesuatu. Trust merupakankehendak untuk mengandalkan rekan yang dipercaya. 2. Bonding, didefinisikan sebagai komponen dari sebuah hubungan bisnis yang mengakibatkan pembeli dan penjual bertindak bersamasama mencapai sebuah tujuan umum. Konsumen tidak hanya dipandang sebagai klien tetapi juga sebagai partner.
9
3. Empathy, didefinisikan sebagai usaha untuk memahami keinginan dan tujuan orang lain, dalam hal ini konsumen.Empati dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk membina hubungan positif antar dua kelompok. 4. Reciprocity, menggambarkan hubungan timbal balik, sebagai dimensi hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak memberikan bantuan untuk lainnya karena bantuan yang sama akan diterima di kemudian hari. 5. Shared value,adalah kemampuan dari sebuah perusahaan untuk menyediakan nilai superior kepada konsumen mereka.
Nalar Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas konsumen menyertakan aspek perasaan perilaku membeli ulang, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Dharmayanti, 2006). Loyalitas
konsumen merupakan suatu konsep yang sangat penting di
dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan konsumen lebih memberikan
10
keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik konsumen baru lagi. Loyalitas dapat dikembangkan sepanjang waktu jika parameter untuk hubungan direncanakan dan diterapkan dengan benar, dimana loyalitas merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam jangka waktu yang panjang, dan menghasilkan komitmen. Loyalitas dapat memberikan jaminan masa depan perusahaan yang lebih baik. Sejauhmana konsumen loyal terhadap perusahaan, hal tersebut dapat diketahui dari pengukuran tingkat loyalitas konsumen.
Metode pengukuran
loyalitas konsumen dapat didasarkan pada sifat responden yang dikembangkan oleh Aaker (Simamora, 2001) sebagai berikut: 1. Switcher (berpindah-pindah) Konsumen yang berada pada tingkat ini adalah konsumenyang berada pada tingkat yang paling dasar. Merek apapun mereka anggap memenuhi serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak adalah mereka membeli produk karena harganya murah. 2. Habitual buyer (konsumenyang bersifat kebiasaan) Konsumenyang berada pada tingkat ini dapat dikategorikan sebagai konsumenyang puas dengan merek produk yang dikonsumsi, atau setidaknya
mereka
tidak
mengalami
ketidakpuasan
dalam
mengkonsumsi merek produk tertentu. Dapat disimpulkan bahwa konsumenini dalam membeli sebuah merek didasarkan pada kebiasaan mereka selama ini.
11
3. Satisfied buyer (konsumenyang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkat ini konsumenyang puas apabila mereka mengkonsumsi merek
tersebut.
Meskipun
demikian
mereka
memindahkan
pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih. 4. Likes the brand (menyukai merek) Konsumenyang masuk kedalam loyalitas ini merupakan konsumenyang sungguh-sungguh memakai merek tersebut. Rasa suka konsumenbisa didasari asosiasi yang terkait dengan simbul rangkaian pengamatan atau pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi atau oleh teman. 5. Commited buyer (konsumen yang komit) Pada tingkat ini merupakan konsumenyang setia, memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka.
Review Penelitian Sebelumnya Sejumlah penelitian sebelumnya terkait dengan pengaruh relationship marketingterhadap loyalitas konsumen pernah dilakukan. Berikut dikemukakan beberapa penelitian sebelumnya seperti tampak pada Tabel 1 berikut ini.
12
Tabel 1. Penelitian Sebelumnya No
Judul
Variabel
Hasil
1.
Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah TabunganUtama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang). Silmi, Sulhida (2012)
Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan loyalitas nasabah.
2
Pengaruh Relationship Komitmen, Marketing Terhadap kepercayaan, Loyalitas Konsumen loyalitas pada PT Titipan Kilat Pekanbaru (Fatoni, 2012)
3
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati Telkomsel pada Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana (Tambingon, 2012) Pengaruh Relationship Marketing Orientation Terhadap Customer Retention Pada Pelanggan Silver Personal Line PT. TelkomTBK Di Salatiga
Nasabah memiliki persepsi yang sangat baik terhadap relationship marketing PT Bank Mega Syariah cabMalang. Secara parsial, relationship marketing yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaansedangkan komitmen dan komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank MegaSyariah cab Malang Terdapat pengaruh secara parsial dan simultan antara komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas Konsumen pada PT Titipan Kilat Pekanbaru Secara parsial dan simultan terdapat pengaruh antara komunikasi, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam penggunaan kartu prabayar Simpati Telkomsel
4
Komunikasi, komitmen, kepercayaan, loyalitas
Trust, bonding, marketing communication, Empathy, Reciprocity, Shared Value,
13
Dari keenam dimensi Relationship Marketing Orientantion berpengaruh positif terhadap Customer loyalty dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Customer Retentions
Pengembangan Hipotesis Trust atau kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka pada suatu hubungan tertentu. Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan bagian penting dalam membina hubungan dengan konsumen dan dibutuhkan dalam membangun loyalitas. Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat dipercaya akan lebih mampu untuk mengembangkan sebuah hubungan yang tahan lama dengan konsumennya. Sebuah perusahaan didalam membangun kepercayaan dari para konsumennya dapat melakukan berbagai cara seperti misalnya tidak membohongi konsumen dengan memberikan produk yang tidak sesuai dengan yang diminta serta selalu memenuhi janji-janji yang telah diucapkan kepada konsumen. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan konsumen kepada perusahaan, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang, salah satunya adalah terciptanya loyalitas konsumen. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1: dimensi trust mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
14
Bonding (ikatan) hubungan diantara perusahaan dan konsumen harus dibangung dan sebisa mungkin dipertahankan dalam jangka waktu yang lama. Menurut Kotler (2005) bahwa mengikat konsumen dalam jangka waktu yang panjang merupakan kerangka dasar dalam implementasi strategi costumer relationship management karena mengelola dengan hati-hati semua titik sentuh dengan konsumen akan memaksimalkan loyalitas konsumen. Sebuah hubungan antara perusahaan dengan konsumen agar dapat berlangsung dalam jangka panjang memerlukan adanya ikatan yang lebih kuat. Perusahaan dituntut untuk dapat mengikat konsumennya, sehingga konsumen akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain. Untuk itu maka sebaiknya konsumen tidak hanya dipandang sebagai klien tetapi juga sebagai partner. Dengan menganggap konsumen sebagai partner maka perusahaan akan lebih peduli kepada konsumen, misalnya selalu menjalin komunikasi tidak saja menyangkut soal bisnis tetapi juga diluar bisnis, menangani keluhan konsumen dengan cepat. Adanya ikatan yang kuat yang dibangun oleh perusahaan dapat membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2: dimensi bonding mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Empathy (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
15
perhatian personal kepada para konsumen.
Menurut Parasuraman (dalam
Tjiptono, 2008) bahwa empathy berpengaruh secara positif terhadap dimensi loyalitas konsumen yaitu tetap memilih merek tersebut, merekomendasikannya kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang. Setiap konsumen tentu ingin dipahami, diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus bisa
menunjukkan rasa empatinya terhadap konsumen bila tidak ingin membuat konsumen kecewa dan akhirnya berpindah ke perusahaan lain. Semakin besar rasa empati yang diperlihatkan oleh perusahaan maka semakin kecil problematik yang menjadi hambatan bagi kemajuan sebuah hubungan diantara perusahaan dan konsumen, pada akhirnya konsumen akan tetap setia menjalin hubungan dengan perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H3: dimensi empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Reciprocity
mengindikasikan
bahwa
dalam
hubungannya
antara
perusahaan dengan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal ini pasti setiap mereka akan memiliki suatu perihal yang menginginkan adanya kesinambungan dalam bentuk timbal balik (Susilo, 2010). Bagi konsumen, jika timbal balik yang diberikan perusahaan kepadanya dirasa memuaskan maka tentunya akan membuat konsumen menjadi loyal, dan sebaliknya.
16
Sebuah hubungan yang baik haruslah dilandasi dengan pemikiran bahwa kedua belah pihak akan saling mendapatkan keuntungan atau manfaat dari hubungan tersebut. Bilamana salah satu pihak tidak mendapatkan keuntungan atau manfaat, maka dapat dipastikan bahwa hubungan tersebut tidak akan bertahan lama.
Ketika konsumen telah memilih sebuah perusahaan sebagai
partner dalam menjalin hubungan bisnis dan bukan dengan perusahaan lainnya, maka perusahaan tersebut sepatutnya mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumen melalui produk dan layanan berkualitas sehingga akan membuat konsumen menjadi loyal kepada perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4: dimensi reciprocity mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Shared value merupakan salah satu dimensi yang penting dalam membangun hubungan antara penjual dan pembeli karena jika kedua belah pihak memiliki tujuan atau penilaian yang sama, maka mereka akan lebih mempercayai hubungan di antara mereka (Iriani, 2010). Dampak bagi konsumen (pembeli) adalah bahwa dengan adanya kesamaan tujuan dan penilaian dengan perusahaan (penjual) maka akan membuatnya menjadi lebih loyal kepada perusahaan tersebut. Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah menciptakan nilai bagi konsumen, oleh karena itu sudah seharusnya perusahaan menciptakan nilai atau menambahkan nilai bagi konsumen. Nilai dapat diciptakan atau ditambahkan
17
bagi konsumen melalui berbagai aksi dan aktivitas yang berbeda oleh perusahaan seperti memberikan penawaran harga yang menarik kepada konsumen, membuat konsumen lebih mudah berhubungan dengan perusahaan, meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.
Dengan adanya nilai tambah
kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang ditunjukkan dengan adanya keingingan untuk terus menjalin hubungan dengan perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H5: dimensi shared value mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Model Penelitian Berdasarkan pengembangan hipotesis di atas maka selanjutnya dapat disusun model penelitian sebagai berikut.
Trust Bonding Empathy
Loyalitas Konsumen
Reciprocity Shared Value
Gambar 1. Model Penelitian Sumber: Handayani (2012) 18
Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan salesmendi UD Sulkarina Brass Juwana yaitu sebanyak 50 orang salesmen.Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh (saturation sampling) yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil (Sugiyono, 2006). Adapun jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak jumlah populasi yang ada yaitu 50 orang salesmen. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari objeknya (Supramono dan Haryanto, 2005). Data primer dalam penelitian ini berupa data mengenai gambaran umum responden, penilaian responden tentang relationship marketing dan loyalitas konsumen. Sumber data primer adalah 50 orang salesmen UD Sulkarina Brass. Untuk itu dalam mengumpulkan data dengan cara penyebaran kuesioner terhadap seluruh salesmen UD Sulkarina Brass. Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep Dalam penelitian ini konsep relationship marketing diukur dengan menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 dengan penjelasan skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Netral (N), 4 = Setuju (S),
19
dan 5 = Sangat Setuju (SS). Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu relationship marketing dan loyalitas konsumen. Konsep relationship marketing dan loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel berikut :
Tabel2. Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep Variabel Relationship Marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya efektif antara salesmen dan produsen demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak. Menurut Lovelock dan Wright (2005;118)
Dimensi Trust
Definisi Operasional kepercayaan adalah kehendak untuk mengandalkan rekan yang dipercaya
Bonding
ikatan didefinisikan sebagai komponen dari sebuah hubungan bisnis yang mengakibatkan pembeli dan penjual bertindak bersamasama mencapai sebuah tujuan umum.
Empathy
empati berkaitan dengan sebuah hubungan bisnis yang kemampuan dua bagian untuk melihat situasi dari perspektif orang lain yaitu mencoba memahami keinginan konsumen atau salesmen.
Reciprocity
hubungan timbal balik sebagai dimensi
20
Indikator Empirik 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan permintaan salesmen. 2. Salesmen percaya bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan harga yang ditetapkan sesuai nilai yang diberikan. 3. UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal kualitas. 1. UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan salesmen. 2. UD Sulkarina Brass menerima dan menanggani keluhan dari salesmen. 3. Salesmen hanya menjual produk UD Sulkarina Brass. 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan. 2. UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar. 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan
Variabel
Loyalitas konsumen komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2000).
Dimensi
Definisi Operasional hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak memberikan bantuan untuk lainnya karena bantuan yang sama akan diterima di kemudian hari.
Shared value
Shared value menunjukkan kemampuan dari sebuah perusahaan untuk menyediakan nilai superior kepada konsumen mereka.
Switcher
Konsumen membeli produk karena harganya murah
Habitual buyer
Konsumen yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi, atau mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tertentu Konsumen yang puas apabila mereka mengkonsumsi merek tersebut Konsumen yang sungguh-sungguh memakai merek tersebut Konsumen yang setia memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek
Satisfied buyer
Likes the brand
Commited buyer
21
Indikator Empirik potongan harga apabila salesmen membeli secara kontan. 2. UD Sulkarina Brass selalu memberikan kualitas produk yang lebih baik dari sebelumnya . 3. Salesmen selalu berusaha untuk meningkatkan penjualan. 4. Salesmen memberi informasi tentang kebutuhan konsumen tentang model/ desain. 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk merupakan nilai yang penting bagi salesmen. 2.Harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai. Salesmen membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena harga lebih murah. Salesman sudah terbiasa membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass.
Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. Salesmen menyukai merek Sulkarina.
Salesmen bangga menjadi penjual produk Sulkarina Brass.
Teknik dan AnalisisData Teknik
analisis
yang
digunakan
untuk
mengetahui
pelaksanaan
relationship marketing di UD Sulkarina Brass adalah dengan menggunakan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan rata-rata skor baik untuk masingmasing dimensi relationship marketingmaupun secara keseluruhan. Untuk dapat melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range), dengan menggunakan rumus sebagai berikut: nilai terbesar – nilai terkecil Range = jumlah kelas
5–1 =
= 0,80 5
Penilaian rata-rata skor baik untuk masing-masing dimensi relationship marketing maupun secara keseluruhan diklasifikasikan sebagai berikut: Rata-rata
Kategori
1,00 – 1,80
Sangat Tidak Setuju
1,81 – 2,60
Tidak Setuju
2,61 – 3,40
Netral
3,41 – 4,20
Setuju
4,21 – 5,00
Sangat Setuju
22
Sementara itu untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass digunakan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentase. Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh usaha relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen adalah dengan analisis regresi berganda. Terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian.Pengujian validitas butir menggunakan teknik corrected item-total correlation.
Angka pada kolom
corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil. Dasar pengambilan keputusannya adalah: jika r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka item tersebut valid, sebaliknya jika r hasil tidak positif serta r hasil < r tabel, maka item tersebut tidak valid(Ghozali, 2005).Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach's Alpha. Dasar pengambilan keputusan didasarkan pada ketentuan bahwa, apabila nilai > 0,6 maka variabel tersebut dikatakan reliabel (Ghozali, 2005). Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas, langkah berikutnya adalah melakukan uji asumsi klasik yang meliputi: normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas.Untuk mendeteksi normalitas residual digunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dengan ketentuan: bila angka signifikansi < 0,05 maka distribusi data residualnya adalah tidak normal, dan sebaliknya apabila angka signifikansi > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah normal (Ghozali, 2005). Pengujian terhadap multikolinearitas dengan menggunakannilai tolerancedan nilai VIF. Jika nilai tolerance> 0,10 maka tidak ada multikolinearitas, demikian halnya jika VIF <10 maka variabel tersebut tidak ada multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya(Ghozali, 2005). Untuk
23
medeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser. Pengujiannya adalah sebagai berikut: jika koefisien parameter beta dari persamaan regresi signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik maka asumsi homoskedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2005). Setelah memenuhi syarat uji asumsi klasik, baru dapat dilakukan pengujian terhadap hasil analisis regresi berganda. Dalam pengujian keberartian variabel bebas secara individu dipakai uji t dua sisi dengan tingkat kepercayaan 95% (=0,05) dimana pengujian hipotesis: H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara individu tidak berpengaruh terhadap variabel tak bebas H1 : bi≠ 0, artinya variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel tak bebas Dasar pengambilan keputusannya adalah: H0 ditolak jika nilai signifikan < tingkat signifikan 0,05 maka dimensi relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan Shared value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brasssecara individu. H0 diterima jika nilai signifikan > tingkat signifikan 0,05 maka dimensi relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan
24
Shared value tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass secara individu.
Analisis dan Bahasan Karakteristik Responden Penelitian ini dilaksanakan di UD Sulkarina Brass Juwana. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang salesman. Adapun karakteristik responden dalam penelitian ditampilkan pada Tabel 3. berikut ini. Tabel 3. Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik Jenis Kelamin
Kategori Jumlah % Pria 50 100,0 Wanita 0 0,0 Total 50 100,0 Usia 25 – 30 tahun 5 10,0 31 – 35 tahun 11 22,0 > 35 tahun 34 68,0 Total 50 100,0 Pendidikan SD 0 0,0 Terakhir SMP 4 8,0 SMA 35 70,0 Sarjana 11 22,0 Total 50 100,0 Sumber: Data Primer, 2013 Berdasarkan jenis kelamin, tampak bahwa keseluruhan responden yaitu sebanyak 50 orang (100,0%) berjenis kelamin pria.
Hal ini memperlihatkan
bahwa semua sales yang dimiliki UD Sulkarina Brass Juwana adalah pria. Penggunaan sales pria oleh perusahaan lebih disebabkan karena karakter produk yang dipasarkan, dalam hal ini produk seperti kerajinan kuningan khususnya mebel dan bangunan lebih tepat jika dipasarkan oleh tenaga pria dibandingkan
25
wanita, karena produknya merupakan pendukung/ asesoris produk yang banyak diproduksi oleh pria. Usia responden yang diteliti cukup beragam, namun paling banyak responden berada dalam kategori usia > 35 tahun yaitu sebanyak 34 orang (68,0%). Meski sudah tidak lagi muda usianya, namun dengan kematangan usia responden tersebut dapat membantu mereka dalam membangun dan menjalin hubungan bisnis dengan konsumen akhir. Karakteristik lainnya dari responden, yaitu tingkat pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa mayoritas responden lulusan SMA dengan jumlah 35 orang (70,0%), diikuti Sarjana sebanyak 11 orang (22,0%). Dengan demikian responden didominasi mereka yang berpendidikan menengah hingga pendidikan tinggi. Bekal pendidikan formal yang dimiliki responden sedikit banyak bermanfaat guna menambah pengetahuan dan keterampilan mereka dalam melaksanakan tugastugas sebagai seorang salesman.
Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap konsep relationship marketing yang terdiri dari lima dimensi yaitu: trust (X1), bonding (X2), empathy (X3), reciprocity (X4) dan shared value (X5). Masing-masing dimensi diukur dengan menggunakan sejumlah indikator empirik Hasil analisis validitas dari konsep relationship marketing tersebut disajikan dalam Tabel 4. berikut ini.
26
Tabel 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator
Corrected item-
Empirik
total correlation
Dimensi
Trust (X1)
Bonding (X2)
Penilaian
T1
0,543
Valid
T2
0,514
Valid
T3
0,694
Valid
B1
0,543
Valid
B2
0,594
Valid
B3
0,680
Valid
E1
0,540
Valid
E2
0,540
Valid
R1
0,404
Valid
R2
0,562
Valid
R3
0,667
Valid
R4
0,647
Valid
SV1
0,589
Valid
SV2
0,589
Valid
Empathy (X3)
Reciprocity (X4)
Shared value (X5)
Sumber: Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel 4. tampak bahwa pada pengujian validitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing dimensi relationship marketing mempunyai nilai corrected item-total correlation atau r hit positif dan r
27
hit > r0,05 (0,235) sehingga indikator empirik dari masing-masing dimensi relationship marketing yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas dari masing-masing dimensi relationship marketing yang merupakan bagian tak terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5. Uji Reliabilitas Dimensi
r Alpha
Penilaian
Trust (X1)
0,696
Reliabel
Bonding (X2)
0,737
Reliabel
Empathy (X3)
0,699
Reliabel
Reciprocity (X4)
0,767
Reliabel
Shared value (X5)
0,739
Reliabel
Sumber: Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel 5. tampak bahwa pada pengujian reliabilitas diperoleh bahwa semua nilai r alpha masing-masing dimensi relationship marketing dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai r alpha> 0,60.
Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing Dimensi trust mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 4,07 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa mereka
28
mempercayai
UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis.
Salah satu alasan
terkemuka bagi para salesman mempercayai UD Sulkarina Brass adalah karena UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan apa yang salesman minta. Dimensi bonding mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,77 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa mereka memiliki ikatan yang kuat dengan UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis mereka. Adanya ikatan yang kuat tersebut salah satunya disebabkan karena UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan setiap salesman. Komunikasi yang terjalin tidak saja menyangkut masalah pekerjaan tetapi juga berkomunikasi dalam hal-hal yang diluar masalah pekerjaan. Dimensi empathy mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,84 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa UD Sulkarina Brass mempunyai empati atau kepedulian terhadap salesman. Salah satu bentuk empati yang paling tampak diperlihatkan oleh UD Sulkarina Brass menurut rata-rata salesman adalah bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan. Dimensi reciprocity mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,81 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa adanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan diantara perusahaan dengan para salesman. Bentuk hubungan timbal balik yang paling dirasakan oleh para salesman adalah bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang
29
berkualitas.
Dengan kesesuain produk berkualitas seperti yang diminta oleh
salesman, maka mereka juga akan berupaya agar produk berkualitas tersebut dapat terjual di pasaran sehingga dengan begitu akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Dimensi shared value mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,64 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa shared value yang diberikan oleh
UD Sulkarina Brassmemberikan keuntungan bagi
salesman. Hal ini tampak dari pernyataan mereka bahwa harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,83 yang dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brasssudah baik dalam melakukan relationship marketing. Keberhasilan UD Sulkarina Brass dalam melakukan relationship marketing dengan para salesmannya tentu akan memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah dapat membuat para salesmannya untuk tetap mau menjadi partner bisnis perusahaan.
Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass Perusahaan yang memasarkan produknya tentu berharap agar para konsumen memiliki tingkat loyalitasyang tinggi terhadap perusahaan yang ditunjukkan dengan selalu membeli produkperusahaan atau bahkan menganjurkan kepada orang lain untuk mau membeli produkperusahaan tersebut. Hal ini juga yang menjadi harapan dari UD Sulkarina Brass.
30
Berdasarkan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentasi diketahui bahwa prosentase tertinggi yaitu sebesar 58% ada pada pernyataan loyalitas konsumen yaitu: “Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass”. Bila dikaitkan dengan teori tingkat loyalitas konsumen sebagaimana dikemukakan oleh Aaker (Simamora, 2001) maka pernyataan dengan prosentase tertinggi tersebut termasuk dalam kategori Satisfied buyer (konsumen yang puas dengan biaya peralihan).
Hal ini berarti bahwa
salesmanUD Sulkarina Brasspada tingkatan ini membeli produk ukiran kuningan dari UD Sulkarina Brass karena cukup puas dengan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke produk ukiran kuningan dari perusahaan pesaing lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi dirinya.
Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov (K-S) sebesar 0,854 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,460 > 0,05 maka distribusi data residualnya adalah normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada bagian lampiran. Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa mengacu pada nilai tolerance tampak bahwa semua nilai tolerance untuk masing-masing variabel
31
bebas (independent variable) > 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Mengacu pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada bagian lampiran. Hasil
uji
heteroskedastisitas
dengan
menggunakan
uji
glejser
menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk masing-masing variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada bagian lampiran.
Hasil Uji Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel 6. berikut. Tabel 6. Hasil Uji t Variabel
Koef B
t hitung
Sig
Trust (X1)
0,534
2,170
0,035*
Bonding (X2)
0,130
0,771
0,445
Empathy (X3)
0,487
2,278
0,028*
Reciprocity (X4)
0,274
0,977
0,334
Shared value (X5)
0,463
2,108
0,041*
32
Sumber: Data Primer, 2013 Keterangan : * = signifikan pada = 5 %
Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi trust (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini
ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,170 dengan nilai signifikan sebesar 0,035 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H1 diterima.
Pengaruh yang ditunjukkan
mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin tinggi trust yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah trust yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Hubungan konsumen dan perusahaan memerlukan trustuntuk bisa menjadi suatu hubungan jangka panjang, tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Kepercayaan (trust) dapat tercipta ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Adanya pengaruh trust terhadap loyalitas konsumen yang tampak dari hasil penelitian ini, karena dengan adanya trust atau kepercayaan yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan mendorong salesman untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur trust yang diusahakan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti selalu memberikan
33
produk yang sesuai dengan permintaan salesmen, memberikan harga yang sesuai dengan nilai produknya serta selalu meningkatkan kualitas produk sebagai wujud keterandalan produk yang dihasilkan. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass. Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi bonding (X2)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 0,771 dengan nilai signifikan sebesar 0,445 > tingkat signifikan 0,05 sehingga H2 ditolak.
Dimensi bonding atau ikatan dalam sebuah hubungan pemasaran
sesungguhnya mempunyai peran penting dalam mendorong loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena ikatan personal yang lebih kuat antara konsumen dengan perusahaan menghasilkan sebuah komitmen yang lebih besar, sehingga konsumen akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain.Atau dengan kata lain adanya ikatan yang kuat dapat membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi bonding ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika dilakukan secara baik. Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang menangani dengan baik dimensi bonding ini dalam menjalin hubungan dengan salesman. Hal tersebut terlihat dari penilaian sejumlah responden bahwa UD Sulkarina Brass belum sepenuhnya baik dalam menerima dan menangani keluhan salesman. Jika penanganan keluhan yang dilakukan UD Sulkarina Brass terus dibiarkan kurang memuaskan para salesman, maka hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang bisa saja membuat
34
mereka beralih menjalin hubungan bisnis dengan perusahaan lain.Selain itu kurangnya penanganan dimensi bondingsecara baik juga tampak dari masih adanya salesman yang tidak saja menjual produk UD Sulkarina Brass, tapi juga dari produk perusahaan lainnya. Kondisi tersebut bisa berakibat salesman tidak fokus memasarkan produk perusahaan, apalagi bila perusahaan kurang memberikan perhatian atas apa yang dikehendaki salesman. Hal ini yang mengakibatkan dimensi bonding tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dimensi empathy (X3) yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass ternyata mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini
ditunjukkan dari hasil uji t pada Tabel 6 dimana nilai t hitung 2,278 dengan nilai signifikan sebesar 0,028 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H3 diterima. Pengaruh yang ditunjukkan mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin tinggi empathy, maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah empathy, maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Empati berkaitan dengan sebuah hubungan bisnis yang memampukan dua bagian untuk melihat situasi dari perspektif orang lain yaitu mencoba memahami keinginan dan tujuan orang lain.
Empati dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk
membina hubungan positif antar dua kelompok.
Empati menunjukkan
kemampuan melihat sebuah situasi dari perspektif orang lain. Semakin besar tingkat empati, semakin kecil problematika yang menjadi hambatan bagi kemajuan sebuah hubungan, pada gilirannya dengan adanya empati tersebut akan mendorong tercapainya loyalitas. Adanya pengaruh empathy terhadap loyalitas
35
konsumen, karena dengan adanya empathy yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan mendorong salesman untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur empathy yang diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan serta bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar.
Hal ini yang mendorong salesman
menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass. Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi reciprocity (X4)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 0,977 dengan nilai signifikan sebesar 0,334 > tingkat signifikan 0,05 sehingga H4 ditolak. Dimensi reciprocityatau hubungan timbal balik dalam sebuah hubungan pemasaran dapat saja mempunyai peran penting dalam mendorong loyalitas konsumen. Dikatakan demikian karena jika sebuah hubungan pemasaran hanya memberikan keuntungan atau manfaat bagi salah satu pihak saja yang dalam hal ini menguntungkan perusahaan semata, maka hal tersebut tentu akan menimbulkan rasa ketidakpuasan dari konsumen yang pada gilirannya akan membuat mereka menjadi tidak loyal. Oleh karena itu, hubungan timbal balik atau saling ketergantungan diantara perusahaan dan konsumen harus terjalin dengan
36
baik. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi reciprocity dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika hal tersebut mampu diwujudkan secara baik.
Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang
menangani dengan baik dimensi reciprocity ini dalam menjalin hubungan dengan salesman. Hal tersebut terlihat dari penilaian sejumlah responden bahwa antara UD Sulkarina Brass dan salesman belum sepenuhnya terjalin hubungan timbal balik yang baik.
Dari sisi UD Sulkarina Brass, diungkapkan oleh beberapa
responden bahwa perusahaan tidak selalu memberikan potongan harga kepada salesman yang membeli secara kontan. Sementara itu dari sisi salesman-nya, diungkapkan oleh beberapa responden bahwa mereka tidak selalu berusaha untuk meningkatkan penjualannya, tentunya itu tidak lepas dari timbal balik yang diberikan perusahaan tidak memuaskan mereka. Jika salesman merasa tidak puas, maka hal tersebut akan membuat mereka menjadi kurang atau tidak loyal kepada UD Sulkarina Brass. Kurang baiknya penanganan pada dimensireciprocityini mengakibatkan dimensi reciprocity tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dimensi shared value (X5)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass ternyata mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji t pada Tabel 6 dimana nilai t hitung 2,108 dengan nilai signifikan sebesar 0,041 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H5 diterima. Pengaruh yang ditunjukkan mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin tinggi shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin tinggi
37
juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah shared value yang diberikanoleh UD Sulkarina Brass maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Tawaran pemasaran dikatakan sukses hanya ketika tawaran tersebut memberikan nilai dan kepuasan bagi pelanggan sasaran. Oleh karena itu perusahaan sudah sepatutnya mampu memberikan shared value yang menarik bagi konsumen sehingga mendorong konsumen untuk menjadi loyal kepada perusahaan. Adanya pengaruh shared value terhadap loyalitas konsumen, karena dengan adanya shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada para salesman akan mendorong mereka untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur shared value yang diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang merupakan nilai penting bagi salesmen serta harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass.
Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan bahasan, maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
38
1. Secara keseluruhan rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brasssudah baik dalam melakukan relationship marketing. 2. Tingkat
loyalitas
konsumen
UD
Sulkarina
Brass
berada
pada
kategorisatisfied buyer. 3. Secara parsial, dimensi relationship marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass adalah trust, empathy danshared value.
Sedangkan
dimensi
bondingdanreciprocitytidakberpengaruh
terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass. Implikasi Terapan Implikasi terapan dalam hal ini saran yang dapat diberikan kepada UD Sulkarina Brass. Mengingat bahwa tingkat loyalitas konsumen masih berada pada tingkat satisfied buyer, maka masih dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat loyalitas konsumen terhadap UD Sulkarina Brasspada tingkat yang lebih tinggi baik itu pada tingkat likes the brand bahkan pada tingkat committed buyer. Oleh karena itu maka unsur-unsur dalam relationship marketingyang belum begitu tinggi atau maksimal perlu diperbaiki yaitu: 1. Dengan memperhatikan nilai rata-rata skor pada setiap pernyataan relationship marketing maka: (a) pada dimensi bonding, model hubungan Business-to-Business (B2B)yaitu seperit
halnya
antara
hubungan perdagangan antar bisnis
UD Sulkarina dengan salesmannya perlu
ditingkatkan lebih baik lagi agar salesman fokus menjual produk UD Sulkarina Brass dan tidak menjual produk yang sama dari perusahaan lainnya. Caranya bisa dengan membuat kesepakatan kerjasama bahwa
39
salesman tidak akan menjual produk yang sama dari perusahaan lain; (b) pada dimensi empathy, agar lebih fleksibel memberikan kelonggaran waktu bagi salesman bilamana suatu ketika belum bisa membayar produk yang dibeli dari UD Sulkarina Brass. Tentu saja perusahaan harus juga mempertimbangkan kinerja penjualan dari salesman tersebut. 2. Diantara kelima dimensi relationship marketing, tampak bahwa dimensi shared value memiliki rata-rata skor terendah dibanding empat dimensi lainnya. Oleh karena itu perusahaan perlu juga meningkatkan shared value-nya melalui peningkatan kualitas produk sesuai dengan apa yang dikehendaki salesman.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tentu tidak terlepas dari adanya keterbatasan. Adapun keterbatasan yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Faktor yang dipilih sebagai penentu loyalitas konsumen dalam penelitian ini hanya mencakup relationship marketing semata, tentu saja masih terdapat faktor-faktor penentu loyalitas konsumen lainnya.
Ini didukung
dengan nilai AdjustedR Square dari hasil analisis regresi sebesar 0,380 yang berarti kontribusi dari faktor kepuasan konsumen hanya sebesar 38% saja. 2. Adanya dua unsur penilaian yang berbeda namun digabungkan dalam suatu indikator empirik dan ini tampak pada beberapa indikator empirik (misalnya pada dimensi bonding terdapat indikator empirki “UD Sulkarina
40
Brass menerima dan menangani keluhan dari salesman”), hal mana akan menimbulkan bias atas jawaban responden terhadap indikator empirik tersebut. 3. Dalam penelitian ini tidak dikemukakan secara spesifik mengenai pemberian skor tingkat loyalitas konsumen.
Rekomendasi Penelitian Mendatang Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka untuk penelitian mendatang direkomendasikan sebagai berikut: 1. Sebaiknyamenambah faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumenseperti misalnya citra perusahaan dan citra merek, kepercayaan terhadap merek (brand trust), kepuasan konsumen dan faktor lainnya yang dianggap dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. 2. Dalam penyusunan indikator empirik agar tidak menggunakan dua unsur penilaian yang berbeda dalam suatu indikator empirik, sehingga tidak menimbulkan bias atas jawaban yang diberikan responden. 3. Menetapkan pemberian skor loyalitas konsumen secara spesifik, misalnya pada tingkatan switcher yang adalah tingkatan terendah dari loyalitas konsumen diberi skor 1 dan selanjutnya hingga pada tingkatan commited buyer yang adalah tingkatan tertinggi dari loyalitas konsumen diberi skor 5.
41
Daftar Pustaka Anonim, 2012. Perbedaan dari B2B dan B2C. http://id.prmob.net
Borneo, Kumbokarno., 2011. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T. Skripsi Program S1FE Undip Semarang (dipublikasikan).
Chan, Syafruddin., 2003. Relationship Marketing, Inovasi Pemasaran yang Membuat Konsumen Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
Clements, Michael D., 2009. How Buyers and Sellers Value B2B Relationships: A Relationship Value Continuum for Internet Based Exchange. Journal of Internet Business, Issue 6.
Dharmayanti, Diah., 2006.
Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 1 April.
42
Evans, Joel R and Laskin, Richard L., 1994. The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management 23
Ghozali, H. Imam., 2005.
Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Handayani, Rieska., 2012. Pengaruh Relationship Marketing Orientation terhadap Customer Loyalty dan Pengaruh Customer Loyalty terhadap Customer Retention pada KonsumenSilver Personal Line PT Telkom Tbk di Salatiga. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).
Iriani, Sri Setyo, 2010. Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Keuangan dan Perbankan Vol 15 No 2.
Kotler,
Philip.,
2005.
Manajemen
PemasarandalamSudut
Pandang
Asia.Jakarta: Indeks.
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
43
Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Jakarta: Indeks.
Morgan, Robert M and Shelby D. Hunt., 1994. The Commitment-Trust of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol,55.
Ndubisi, N.O., 2007. Relationship Marketing and ConsumerLoyalty. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 25, No. 1.
Oliver, R.L., 1999. Whence Consumer Loyalty?, Journal Of Marketing, Vol. 63
Putra,
Yudha.,
2012.
Pasang
Surut
Kerajinan
Kuningan
Juwana.
http://www.suaramerdeka.com
Silmi, Sulhida., 2012. Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang). FE Universitas Negeri Malang
Simamora, Bilson., 2001. Remarketing for Business Recovery. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.
44
Sugiyono., 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Suharno, Deasy Natalia., 2006. Pengaruh Biaya Produksi Terhadap Harga Jual Pada Industri Kecil Kuningan Di Desa Growong Lor Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Skripsi Program S1 Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang (dipublikasikan).
Supramono dan Haryanto., 2005.
Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran.Salatiga: Fakultas Ekonomi – UKSW.
Susilo, Eko., 2010. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Konsumen yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota Bogor). Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (dipublikasikan).
Tambingon, Niken., 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati Telkomsel pada Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana.
45
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Kristen
Satya
Wacana
Salatiga
(dipublikasikan).
Tjiptono, Fandy., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
_____________., 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
46
LAMPIRAN
47
Lampiran 1. KUISIONER PENELITIAN Kepada Yth, Bpk/Ibu/Sdr/Sdri Salesmen UD Sulkarina Brass Dengan hormat Dalam penelitian tentang Pengaruh Usaha-Usaha Relationship Marketing di UD Sulkarina Brass Terhadap Loyalitas Konsumen, saya mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner bertujuan untukmendapatkan data yang saya butuhkan dalam penulisan skripsi saya guna memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mencapai gelar sarjana ekonomi.Semua jawaban atau tanggapan yang Bapak/ Ibu/ Saudara berikan adalah: sesuai dengan kondisi Saudara pribadi saat ini.Jawaban yang diberikan atas semua pernyataan atau pertanyaan murni untuk kepentingan studi, mohon untuk tidak ada yang tidak terjawab. Tidak ada jawaban yang benar atau salah.Atas kesungguhan, keikhlasan dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara, Saya mengucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya, Wiyan Ariyaningsih
I. Karakteristik Responden Isilah dengan menyilang pd alternatif jawaban yang benar 1. Jenis kelamin: a. Wanita b. Pria 2. Usia: a. 25- 30 tahun b. 31- 35 tahun c. > 36 tahun 3. Pendidikan: a. SD 48
b. SMP c. SMU d. Sarjana II. Daftar Pertanyaan Berikan pilihan jawaban dengan jujur sesuai dengan yang Anda alami pada pernyataan-pernyataan berikut ini dengan memberikan tanda centang () pada kotak jawaban yang tersedia. Adapun pilihan jawaban sebagai berikut: Sangat Tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
Relationship Marketing UD Sulkarina Brass 1. Trust Pertanyaan
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan permintaan salesmen. Salesmen percaya bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan harga yang ditetapkan sesuai nilai yang diberikan. UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal kualitas
2. Bonding Pertanyaan UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan salesmen. UD Sulkarina Brass menerima dan menanggani keluhan dari salesmen. Salesmen hanya menjual produk UD Sulkarina Brass.
49
3. Empathy Pertanyaan
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan. UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar. 4. Reciprocity Pertanyaan UD Sulkarina Brass selalu memberikan potongan harga apabila salesmen membeli secara kontan. UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang berkualitas. Salesmen selalu berusaha untuk meningkatkan penjualan. Salesmen memberi informasi tentang kebutuhan konsumen tentang model/ desain. 5. Shared value Pertanyaan UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang merupakan nilai penting bagi salesmen. Harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai. Loyalitas Konsumen Anda memilih untuk membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena : (Pilih Salah Satu) 1. Salesmen membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena harga lebih murah.
50
2. Salesman sudah terbiasa membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. 3. Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. 4. Salesmen menyukai merek Sulkarina. 5. Salesmen bangga menjadi penjual produk Sulkarina Brass.
51
Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Penelitian No
Jenis Kelamin
Usia
Trust
Pendidikan
Bonding
Emphaty
Shared Value
Reciprocity
a
b
c
Mean
a
b
c
Mean
a
b
Mean
a
b
c
d
Mean
a
b
Mean
Loyalitas Konsumen
1
Pria
> 36
SMU
5
4
5
4.7
4
4
3
3.7
5
4
4.5
5
5
5
5
5.0
4
5
4.5
3.0
2
Pria
> 36
SMU
5
5
5
5.0
4
4
2
3.3
5
3
4.0
4
4
3
3
3.5
3
3
3.0
3.0
3
Pria
> 36
SMU
4
4
5
4.3
5
4
4
4.3
5
4
4.5
4
4
4
3
3.8
3
3
3.0
3.0
4
Pria
> 36
SMP
5
4
5
4.7
4
3
1
2.7
5
3
4.0
4
5
3
3
3.8
4
4
4.0
3.0
5
Pria
31- 35
SMU
4
4
4
4.0
4
3
3
3.3
5
4
4.5
4
4
3
3
3.5
3
3
3.0
3.0
6
Pria
>36
SMU
4
3
3
3.3
5
5
3
4.3
4
3
3.5
4
4
3
3
3.5
3
3
3.0
3.0
7
Pria
>36
SMU
4
4
5
4.3
4
3
1
2.7
5
4
4.5
4
4
4
3
3.8
4
4
4.0
3.0
8
Pria
31- 35
SMU
4
4
3
3.7
4
4
2
3.3
4
3
3.5
4
3
4
4
3.8
4
3
3.5
2.0
9
Pria
31- 35
SARJANA
4
4
4
4.0
3
3
1
2.3
5
4
4.5
4
4
4
4
4.0
4
3
3.5
3.0
10
Pria
>36
SMU
4
3
3
3.3
4
4
3
3.7
4
3
3.5
3
4
3
3
3.3
2
3
2.5
3.0
11
Pria
>36
SARJANA
4
4
3
3.7
5
4
4
4.3
4
3
3.5
3
4
3
3
3.3
2
3
2.5
2.0
12
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
5
5
4
4.7
5
3
4.0
3
2
3
3
2.8
3
3
3.0
2.0
13
Pria
31- 35
SMU
5
5
5
5.0
5
5
4
4.7
5
4
4.5
4
5
5
5
4.8
4
4
4.0
5.0
14
Pria
31- 35
SMU
4
4
4
4.0
4
3
2
3.0
5
3
4.0
5
5
5
5
5.0
4
4
4.0
5.0
15
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
4
3
2
3.0
5
3
4.0
4
4
3
4
3.8
3
3
3.0
3.0
16
Pria
25- 30
SMU
4
3
3
3.3
4
5
3
4.0
4
3
3.5
3
3
3
3
3.0
2
3
2.5
2.0
17
Pria
31-35
SMU
4
5
5
4.7
5
5
3
4.3
5
4
4.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
5.0
18
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
4
3
2
3.0
5
3
4.0
4
4
4
4
4.0
3
4
3.5
3.0
19
Pria
>36
SMU
5
4
5
4.7
4
3
2
3.0
5
4
4.5
3
4
4
4
3.8
4
4
4.0
3.0
20
Pria
>36
SMP
4
4
4
4.0
5
4
2
3.7
4
3
3.5
4
3
4
3
3.5
4
3
3.5
2.0
21
Pria
31- 35
SMU
5
4
5
4.7
4
4
2
3.3
5
4
4.5
3
4
3
4
3.5
5
5
5.0
5.0
22
Pria
>36
SMU
4
4
3
3.7
4
4
3
3.7
4
3
3.5
3
4
4
4
3.8
3
3
3.0
2.0
52
No
Jenis Kelamin
Usia
Trust
Pendidikan
Bonding
Emphaty
Shared Value
Reciprocity
a
b
c
Mean
a
b
c
Mean
a
b
Mean
a
b
c
d
Mean
a
b
Mean
Loyalitas Konsumen
23
Pria
31- 35
SMP
4
4
5
4.3
4
4
3
3.7
5
3
4.0
4
4
4
3
3.8
4
3
3.5
3.0
24
Pria
>36
SMU
4
4
4
4.0
5
4
4
4.3
5
4
4.5
3
4
4
4
3.8
3
3
3.0
2.0
25
Pria
25- 30
SMU
4
3
3
3.3
5
5
4
4.7
5
4
4.5
3
4
4
4
3.8
4
4
4.0
3.0
26
Pria
>36
SMU
4
4
3
3.7
4
4
1
3.0
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
2.0
27
Pria
>36
SMU
4
4
4
4.0
4
5
4
4.3
5
4
4.5
4
4
4
3
3.8
4
4
4.0
3.0
28
Pria
31- 35
SMU
5
4
5
4.7
4
4
1
3.0
4
4
4.0
3
3
3
3
3.0
3
3
3.0
3.0
29
Pria
31- 35
SARJANA
4
4
4
4.0
5
4
4
4.3
4
2
3.0
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
2.0
30
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
5
4
3
4.0
5
4
4.5
4
4
4
3
3.8
4
4
4.0
3.0
31
Pria
25- 30
SMU
4
4
3
3.7
5
4
3
4.0
5
3
4.0
4
4
4
4
4.0
3
5
4.0
3.0
32
Pria
>36
SMU
4
3
3
3.3
4
4
1
3.0
4
4
4.0
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
2.0
33
Pria
25- 30
SMU
4
4
5
4.3
5
4
4
4.3
4
3
3.5
3
4
4
4
3.8
4
4
4.0
3.0
34
Pria
>36
SARJANA
5
4
5
4.7
5
5
4
4.7
4
3
3.5
4
5
4
4
4.3
4
4
4.0
3.0
35
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
5
5
4
4.7
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
3
3
3.0
2.0
36
Pria
25- 30
SMU
5
4
5
4.7
4
4
3
3.7
4
4
4.0
4
5
3
4
4.0
4
5
4.5
5.0
37
Pria
>36
SMU
4
4
5
4.3
4
4
3
3.7
4
3
3.5
4
3
3
3
3.3
4
4
4.0
3.0
38
Pria
>36
SMU
4
4
3
3.7
4
5
4
4.3
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
3.0
39
Pria
>36
SARJANA
4
4
4
4.0
4
5
3
4.0
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
3.0
40
Pria
>36
SMU
4
3
3
3.3
4
4
3
3.7
3
3
3.0
4
4
4
4
4.0
3
4
3.5
2.0
41
Pria
>36
SMU
4
4
3
3.7
4
5
4
4.3
4
3
3.5
3
4
4
4
3.8
4
4
4.0
3.0
42
Pria
31- 35
SMU
4
4
4
4.0
4
4
3
3.7
4
2
3.0
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
4.0
43
Pria
>36
SMU
4
4
3
3.7
5
4
2
3.7
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
3.0
44
Pria
>36
SMU
4
4
4
4.0
5
4
4
4.3
5
4
4.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
5.0
45
Pria
>36
SMU
4
4
4
4.0
4
4
3
3.7
4
3
3.5
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
2.0
53
No
Jenis Kelamin
Usia
Trust
Pendidikan
Bonding
Emphaty
Shared Value
Reciprocity
a
b
c
Mean
a
b
c
Mean
a
b
Mean
a
b
c
d
Mean
a
b
Mean
Loyalitas Konsumen
46
Pria
>36
SMU
5
4
5
4.7
5
4
3
4.0
4
2
3.0
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
3.0
47
Pria
>36
SMU
5
4
4
4.3
5
4
3
4.0
4
3
3.5
4
3
3
3
3.3
3
4
3.5
3.0
48
Pria
31- 35
SMU
4
4
5
4.3
5
4
3
4.0
4
2
3.0
4
4
4
4
4.0
4
4
4.0
3.0
49
Pria
>36
SARJANA
4
4
3
3.7
4
3
3
3.3
4
3
3.5
3
4
4
4
3.8
2
3
2.5
2.0
50
Pria
31- 35
SMP
4
4
4
4.0
4
4
3
3.7
4
3
3.5
3
4
4
4
3.8
3
4
3.5
3.0
54
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid a
Excluded Total
50
100.0
0
.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .696
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
T1
4.2200
.41845
50
T2
3.9400
.42426
50
T3
4.0400
.80711
50
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
T1
7.9800
1.204
.543
.619
T2
8.2600
1.217
.514
.641
55
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
T1
7.9800
1.204
.543
.619
T2
8.2600
1.217
.514
.641
T3
8.1600
.464
.694
.468
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid a
Excluded Total
50
100.0
0
.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .737
3
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
B1
4.3800
.53031
50
B2
4.0600
.65184
50
B3
2.8600
.96911
50
56
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
B1
6.9200
2.116
.543
.711
B2
7.2400
1.778
.594
.627
B3
8.4400
.986
.680
.568
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid a
Excluded Total
50
100.0
0
.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .699
2
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
E1
4.4200
.53795
50
E2
3.2600
.59966
50
57
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
E1
3.2600
.360
.540
.
a
E2
4.4200
.289
.540
.
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid a
Excluded Total
50
100.0
0
.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .767
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
R1
3.7600
.51745
50
R2
3.9600
.57000
50
R3
3.7800
.54548
50
R4
3.7200
.57286
50
58
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
R1
11.4600
2.009
.404
.790
R2
11.2600
1.707
.562
.715
R3
11.4400
1.639
.667
.657
R4
11.5000
1.602
.647
.666
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid a
Excluded Total
50
100.0
0
.0
50
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .739
2
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
SV1
3.5600
.67491
50
SV2
3.7200
.60744
50
Item-Total Statistics
59
Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
SV1
3.7200
.369
.589
.
a
SV2
3.5600
.456
.589
.
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Lampiran 4. Uji Asumsi Normalitas
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
50 a
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
.66552094
Absolute
.121
Positive
.121
Negative
-.068
Kolmogorov-Smirnov Z
.854
Asymp. Sig. (2-tailed)
.460
a. Test distribution is Normal.
60
Lampiran 5. Uji Asumsi Multikolinearitas dan Uji Hipotesis
Regression Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
b
Method
Shared Value, Bonding,
. Enter
Emphaty, Trust, a
Reciprocity
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b
Model Summary
Model
R
1
.666
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.443
.380
Durbin-Watson
.70232
1.752
a. Predictors: (Constant), Shared Value, Bonding, Emphaty, Trust, Reciprocity b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
17.277
5
3.455
Residual
21.703
44
.493
Total
38.980
49
a. Predictors: (Constant), Shared Value, Bonding, Emphaty, Trust, Reciprocity b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
61
F 7.005
Sig. .000
a
Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
a
Std. Error
-4.280
1.482
Trust
.534
.246
Bonding
.130
Emphaty
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
-2.888
.006
.274
2.170
.035
.794
1.259
.169
.088
.771
.445
.979
1.021
.487
.214
.272
2.278
.028
.885
1.130
Reciprocity
.274
.281
.130
.977
.334
.711
1.406
Shared Value
.463
.219
.297
2.108
.041
.639
1.565
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
62
Lampiran 6. Uji Asumsi Heteroskedastisitas Regression Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
b
Method
Shared Value, Bonding,
. Enter
Emphaty, Trust, a
Reciprocity
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: abs_res
Model Summary
Model
R
1
.415
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.173
.079
.41469
a. Predictors: (Constant), Shared Value, Bonding, Emphaty, Trust, Reciprocity
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1.579
5
.316
Residual
7.567
44
.172
Total
9.145
49
a. Predictors: (Constant), Shared Value, Bonding, Emphaty, Trust, Reciprocity b. Dependent Variable: abs_res
63
F 1.836
Sig. .125
a
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -1.474
.875
-.067
.145
Bonding
.042
Emphaty
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.685
.099
-.071
-.461
.647
.100
.059
.423
.674
.161
.126
.187
1.279
.207
Reciprocity
.309
.166
.303
1.862
.069
Shared Value
.081
.130
.107
.622
.537
Trust
a. Dependent Variable: abs_res
64
Lampiran 7. Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing
Pernyataan per dimensi
Dimensi Trust: 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan permintaan salesmen 2. Salesmen percaya bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan harga yang ditetapkan sesuai nilai yang diberikan
3. UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal kualitas
Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan Pilihan Jawaban STS TS N S SS (1) (2) (3) (4) (5)
Total Skor
Ratarata
0
0
0
39
11
211
4,22
Sangat Setuju
0
0
6
41
3
197
3,94
Setuju
0
0
15
18
17
202
4,04
Setuju
4,07
Setuju
Rata- rata Dimensi Trust Dimensi Bonding: 1. UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan salesmen 2. UD Sulkarina Brass menerima dan menanggani keluhan dari salesmen 3. Salesmen hanya menjual produk UD Sulkarina Brass Rata-rata Dimensi Bonding Dimensi Empathy: 1. UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum selesai seperti yang djanjikan 2. UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan salesmen jika produk yang di beli belum bisa dibayar Rata-rata DimensiEmpathy
Kategori
0
0
1
29
20
219
4,38
Sangat Setuju
0
0
9
29
12
203
4,06
Setuju
6
9
21
14
0
143
2,86
Netral
3,77
Setuju
0
0
1
27
22
221
4,42
Sangat Setuju
0
4
29
17
0
163
3,26
Netral
3,84
Setuju
65
Pernyataan per dimensi
Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan Pilihan Jawaban STS TS N S SS (1) (2) (3) (4) (5)
Dimensi Reciprocity: 1. UD Sulkarina Brass selalu 0 memberikan potongan harga apabila salesmen membeli secara kontan 2. UD Sulkarina Brass selalu 0 memberikan produk yang berkualitas 3. Salesmen selalu berusaha untuk 0 meningkatkan penjualan 4. Salesmen memberi informasi 0 tentang kebutuhan konsumen tentang model/ desain Rata-rata DimensiReciprocity Dimensi Shared value: 1. UD Sulkarina Brass selalu 0 memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang merupakan nilai penting bagi salesmen 2. Harga yang ditetapkan oleh UD 0 Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan yang memadai Rata-rata DimensiShared value Total Rata-rata
Total Skor
Ratarata
Kategori
0
14
34
2
188
3,76
Setuju
1
6
37
6
198
3,96
Setuju
0
14
33
3
189
3,78
Setuju
0
17
30
3
186
3,72
Setuju
3,81
Setuju
4
15
30
1
178
3,56
Setuju
0
18
28
4
186
3,72
Setuju
3,64 19,13 3,83
Setuju
Sumber : Data Primer, 2013
66
Setuju
Lampiran 8. Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass Pernyataan
Skor
Frekwensi Prosentase
1. Salesmen membeli produk kuningan
1
0
0,0
2
14
28,0
3
29
58,0
merek
4
1
2,0
5. Salesmen bangga menjadi penjual
5
6
12,0
di UD Sulkarina Brass karena harga lebih murah. 2. Salesman sudah terbiasa membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. 3. Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass. 4. Salesmen
menyukai
Sulkarina.
produk Sulkarina Brass Sumber: Data Primer, 2013
67
Lampiran 9. Data Industri Kuningan Komponen Mebel dan Asesoris Mebel pada Tahun 2000- 2012 Data Nomor Tgl Dikeluarkan Data Komoditi, No Perusahaan NIPIK Pemilik Bahan Baku 1
FERRYNDO BRASS
028/KDPP.11.5/3.1/VII/2000 Ds. 07/06/2000 Sejomulyo RT01/01 09-3318-00707 Kec. Juwana
Komponen Meb
2
SUNARTO BRASS
029/KDPP.11.5/3.1/VII/2000 Ds. Karang 07/06/2000 RT02/03 09-3318-00708 Kec. Juwana
Komponen Mebel
3
SRIKANDI SINAR LOGAM
094/1609/X/2001 10/02/2001 09-3318-00780
SUKIRNO Ds. Growong Kidul RT01/04 Juwana
Komponen Mebel
4
KRIDA KENCANA
531/1847/XI/2001 11/10/2001 09-3318-00789
SUKARNO Ds. Growong Kidul RT04/01 Juwana
Komponen Mebel
5
SINAR LOGAM JAYA
530/26/IV/2002 16/4/2002 09-3318-00813
Growong Kidul RT03/04 Juwana
Aksesoris Mebel
6
ADI KARYA 531/058/VIII/2009 25-08-2009
KARYADI Bringin RT01/01 Kec.Juwana
Baut, Asesoris Mebel Lampu Meja
7
BAWI BRASS
SUBAWI Growong Lor, RT/RW: 06/02, Juwana Pati, Jawa
Handle, Knop, Engsel, Kuningan
531/26/V/2010 07.05.2010
68
No
Data Perusahaan
Nomor Tgl Dikeluarkan NIPIK
Data Pemilik
Komoditi, Bahan Baku
Tengah 8
BUDI JAYA LOGAM
531/43/VII/2010 14.07.2010
NUR BUDIAONO Sejomulyo, RT/RW: 05/03, Juwana Pati, Jawa Tengah
Komponen Muebel, Burner, Hiasan, Alumunium Rosok
9
BALINDA
531/01/2011 20.01.2011
SUWARLI Growong Lor, RT/RW: 01/03, Juwana Pati, Jawa Tengah
Kerajinan Kuningandan Heandle Pin, Kuningan rosok
10
PRIMA KARYA BRASS
31/03/2011 31.01.2011
SUYOTO Jl. Ki Hajar Dewantoro Growong Kidul, RT/RW:2/1, Juwana Pati, Jawa Tengah
Burner, Sarangan, Kuningan
10
SURYA LOGAM
531/04/II/2011 01.02.2011
HERI SULISTIYO Batursari, RT/RW: 02/03, Batangan Pati, Jawa Tenagh
Logo, Kuningan
11
UD. VERNANA BRASS
536/22/IV/2011 09.04.2011
SUSILO Growong Lor,RT/RW :07/03,
Acessories Meubel, Komponen Furniture,
69
No
Data Perusahaan
Nomor Tgl Dikeluarkan NIPIK
Data Pemilik
Komoditi, Bahan Baku
Juwana Pati, Jawa Tengah
Kuningan Rosok, Timah
12
MAKARTY BRASS
531/34/IX/2012 10.09.2012
MARGI Jl. Gading, RT/RW :04/04 Growong Kidul, Juwana Pati, Jawa Tengah
Komponen Meubel, Kuningan
13
TIYON BRASS
531/19/2012 23.05.2012
SUTIYONO Desa Gadingre, RT/RW: 02/02, Juwana Pati, Jawa Tengah
Stimer. Rangka Meubel, handel, Kuningan
70
Lampiran 10 Daftar Riwayat Hidup
Nama NIM Alamat Asal
Judul Skripsi
: WIYAN ARIYANINGSIH : 212008037 : Jalan Gading, Growong Kidul Juwana-Pati
: Pengaruh Usaha- Usaha Relationship Marketing Di UD
Sulkarina
Brass Juwana Terhadap Loyalitas Konsumen Riwayat Pendidikan : -
SD Negri 2 Growong kidul Juwana , Lulus Tahun 2002
- SMP Keluarga Juwana, Lulus Tahun 2005 - SMA Kanisius Yos Soedarso Pati, Lulus Tahun 2008 - Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UKSW Salatiga, Lulus Tahun 2013 Riwayat Kursus
: - Talk Show Fakultas Ekonomi Semester Ganjil 2008/2009, 3 September 2008 - Seminar Kelompok Studi Manajemen 2008 " Being Entrepreneur Mandiri Of The Year 2009", 3 Desember 2008 -
Kuliah umum “Dampak krisis Finansial Global Terhadap Perkembangan Industri Di Indonesia”, 4 Desember 2008
71
Seminar Agribusiness “TheBlueprint Of New Indonesia”, 18
-
Maret 2009 -
Seminar Roadshow Bedah Buku "Advertising That
Makes
Money”, 29 April 2009 -
Seminar ”EnterpreneurShip”, 10 November 2009
-
The Path Of A Champion Training And Development Class 2010”, 7 Mei 2010 Seminar Nasional kelompok Study Manajemen 2010” Believe,
-
Begin, Become An Entrepreneur”, 27 April 2010 -
Seminar Rekomendasi Rupiah, 19 Januari 2011
-
Seminar “Teknik Presentasi, Kepemimpinan Dan Otivasi “ kunci Sukses Dalam Mengembangkan Karir, 7 Mei 2010 Seminar “How To Build Our Bargaining Power On
-
International Joint Venture Context”, 26 Januari 2011 Riwayat Organisasi : - Panitia Gebyar Teater Tilar 2011, 19 April 2011 -
Panitia Cave Tubing Kalisuci, 14-15 April 2012
72
73
