PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW ONI )

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : DIMAS RANDIKA F 1207022

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”) DIMAS RANDIKA F 1207022 Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Pelaksanaan penelitian ini pada bengkel Mobil VW (ONI) Brayat, Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI”. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan commitdengan to user penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,

ii


digilib.uns.ac.id

Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling.

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

MOTTO

h Perubahan adalah hasil akhir dari semua proses belajar yang sesungguhnya (all true learning) _ Leo Buscagila h Berusaha dan berdoa adalah langkah terbaik dalam mencapai suatu keberhasilan. Berusaha tanpa berdoa adalah kesombongan. Berdoa tanpa berusaha adalah mustahil.

PERSEMBAHAN v Ibuku (Woro Lestari), Mamaku (Woro Winarsih), Ayahku (Totok Yunianto), Papahku (Susilo Teguh Pramono), terima kasih sudah mendukung dan sudah memberi fasilitas yang lebih disaat kuliah. v Sayangku (Diah Eka Yunisa) terima kasih dari awal di Solo sampai penulis lulus kuliah, dari pahit, manis, susah dan senang sudah dihadapi bersama, dan selalu mendukung penulis. commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristrus yang sudah menerangi jalanku dan membimbingku dari awal kuliah sampai wisuda. Sehingga atas kasih sayang-Nya yang berlimpah, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul: ”PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”). Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan hingga akhir penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peran dan bantuan berbagai pihak baik secara moril dan materiil. Oleh karena itu dengan rendah hati dan ketulusan yang mendalam penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajemen. 4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing yang telah rela meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing dan memberikan arahan yang berarti dalam penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta seluruh staff dan karyawan yang telah memberikan bimbingan, arahan dan pelayanan kepada penulis. commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

6. Terima kasih untuk sahabat-sahabat (Nopenk, Benjo, Om Kiwil, Ryan Satya) yang telah menemani penulis selama ini. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu secara langsung maupun atas bantuannya kepada penulis hingga terselesaikannya penelitian ini. 8. Kombiku (Tedjo) dan Herbie terima kasih sudah menemani setiap aktifitas yang dilakukan oleh penulis. 9. Pak Ony, Mas Ranto, terima kasih banyak selama ini sudah merawat kombi dan Herbie penulis. Demikian skripsi ini penulis susun dan tentunya masih banyak kekurangan yang perlu dibenahi. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membaca dan terkait dengan skripsi ini.

Surakarta, Februari 2012 Penulis

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN .......................................................................................

i

ABSTRAK .......................................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

iv

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................

vi

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................

1

B. Rumusan Masalah ......................................................................

9

C. Tujuan Penelitian .......................................................................

9

D. Manfaat Penelitian .....................................................................

9

TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran ..................................................................................

11

B. Pemasaran Jasa ...........................................................................

12

C. Perilaku Konsumen ....................................................................

13

D. Loyalitas Pelanggan ...................................................................

14

E. Relationship marketing ..............................................................

19

F. Kerangka Pemikiran ...................................................................

20

commit to user G. Hipotesis .....................................................................................

21

ix


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ........................................................................

24

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ...................................

25

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ..............................

26

D. Instrumen Penelitian ..................................................................

28

E. Metode Analisis Data .................................................................

30

F. Pre test ........................................................................................

35

BAB IV ANALISIS DATA PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden....................................................

36

B. Analisis Instrumen Penelitian .....................................................

37

1. Uji Validitas .........................................................................

37

2. Uji Reliabilitas .....................................................................

39

C. Metode Analisis Data .................................................................

40

D. Pembahasan Hasil Analisis ........................................................

52

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................

55

B. Keterbatasan Penelitian ..............................................................

57

C. Saran ...........................................................................................

58

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

IV.1. Hasil Uji Validitas Angket Trust ............................................................

38

IV.2. Hasil Uji Validitas Angket Commitment ................................................

38

IV.3. Hasil Uji Validitas Angket communication ............................................

38

IV.4. Hasil Uji Validitas Angket conflict handling .........................................

39

IV.5. Hasil Uji Validitas Angket loyalitas pelanggan .....................................

39

IV.6. Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................................

40

IV.7. Tanggapan responden mengenai Trust ..................................................

40

IV.8. Tanggapan responden mengenai Commitment ......................................

41

IV.9. Tanggapan responden mengenai Comunication ....................................

42

IV.10 Tanggapan responden mengenai Conflict Handling ...............................

43

IV.11 Tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan ..........................

45

IV.12 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................

46

IV.13 Uji Multikolinieritas ...............................................................................

47

IV.14 Hasil uji Outokorelasi ............................................................................

47

IV.15 Hasil uji Heteroskedastisitas ..................................................................

48

IV.16 Hasil Analisis Regresi ............................................................................

48

IV.17 Hasil Uji-t ...............................................................................................

50

IV.18 Hasil Uji-f ..............................................................................................

51

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1

Diagram Piramida Loyalitas Freddy Rangkuti (2006:61) ..........................

2.2

Kerangka Pemikiran Replikasi dari penelitian Ndubisi Kerangka

3.1

15

Pemikiran ...............................................................................................

20

Uji Korelasi ............................................................................................

31

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA BENGKEL MOBIL VW “ONI”) DIMAS RANDIKA F 1207022 Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Pelaksanaan penelitian ini pada bengkel Mobil VW (ONI) Brayat, Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI”. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan commitdengan to user penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,


digilib.uns.ac.id

Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

THE EFFECT DIMENSIONS OF RELATIONSHIP MARKETING OF CONSUMER LOYALTY (STUDY ON AUTO REPAIR VW "ONI") DIMAS RANDIKA F 1207022

Researchers aimed to determine whether there is a trust factor influence on customer loyalty; to determine whether there is commitment factor influence on customer loyalty; to determine whether there is communication factors influence on customer loyalty; to determine whether there is conflict handling factors influence on customer loyalty. The method used in this research is survey method. Implementation of this research at Mobil garage VW (ONI) Brayat, Surakarta. The population in this study is the VW brand car users who use the service facility at Mobil garage VW "ONI". Respondents in this study were car users who are using the facilities VW VW repair shop "ONI", Brayat, Surakarta. Based on the results of the analysis indicate that the variable trust has a positive and significant influence on customer loyalty. This indicates that the trust which is an element of relationship marketing is an influential element in the level of customer loyalty is to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to create a positive impact on customer confidence with the service given the level of customer loyalty to keep using the services of Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is higher, so in this case the first element of relationship marketing has been done well. The analysis showed that the variables have the commitment and significant positive effect on customer loyalty. This means a strong and positive commitment from the consumer will have an effect on customer loyalty; results are in line with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to provide a positive impact on customer service will display a strong commitment to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is that the higher level of customer loyalty. In this case the second element of relationship marketing has been done well; The analysis showed that communication variables have a significant and positive influence on customer loyalty. This is a good means of communication provided the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta to consumers will have an effect on customer loyalty. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to provide good communication with customers by using polite language and good hospitality will display a strong desire to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is that the level of customer loyalty higher. In this third element of to user relationship marketing has been commit done well; The analysis showed that handling


digilib.uns.ac.id

conflict variables have significant and positive influence on customer loyalty. This means good handling of the issue, given the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta when customers get into trouble both before and after the service will have an effect on customer loyalty. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is capable of handling the problems encountered with the right customers, both before and after the service at the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta will display confidence and a strong desire to continue using the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta the future, so the higher the level of customer loyalty. In this case the fourth element of relationship marketing has been done well. Keywords: trust, commitment, communication, conflict handling.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Loyalitas pelanggan

merupakan

fenomena

nyata

yang

terus-

menerus diupayakan oleh setiap perusahaan untuk mempertahankan eksistensi bisnisnya. Miliaran dollar AS telah dikeluarkan oleh berbagai perusahaan setiap tahun untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan. Daya pikat dari loyalitas pelanggan termasuk luar biasa. Hal ini salah satunya tercermin dari fakta apabila hendak menggunakan fitur pencarian di situs penjualan buku di Amazon sebagai misal, untuk kata “loyalty” akan ditemukan lebih kurang 40.000 buku yang secara khusus membahas topik ini lengkap dengan berbagai metode untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Artikel-artikel yang terkait dengan loyalitas pelanggan sebagai sebuah solusi peningkatan laba yang didambakan oleh begitu banyak CEO ini pun seolah-olah tak terhitung lagi jumlahnya di berbagai lieratur bisnis, baik di media massa maupun internet. Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek tertentu. Objek tersebut dapat berupa merek, produk, atau toko (Dharmesta, 2005). Loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan perpelanggan (Thurau, 2002).

to user Loyalitas commit akan memberikan banyak keuntungan bagi

1

2 digilib.uns.ac.id


perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Hal inilah yang mendasari antusiasme dunia bisnis yang begitu besar terhadap aspek loyalitas pelanggan. Sarana untuk mewujudkan loyalitas pelanggan sendiri terus ber evolusi seiring dengan meningkatnya ekspektasi konsumen dan realita pasar yang terus-menerus berubah akibat adanya iklim kompetisi yang semakin sengit dalam dunia bisnis, Salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut adalah melalui pengelolaan relationship marketing. Relationship marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Relationship marketing mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang optimal kepada pelanggan secara melalui

pengetahuan

penawaran,

kebutuhan

pelayanan,

program,

pelanggan dan

dan

media

langsung

penyediaan variasi

yang

sesuai

dengan

permintaan mereka (Kotler, 2003). Konsep loyalitas pelanggan memang tidak bisa lepas dari peran relationship marketing. John Egan (2004) dalam bukunya “Relationship Marketing” menjelaskan

bahwa

untuk

memahami

dan

menciptakan

sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memahami dua tugas pokok dari relationship marketing, yaitu terkait dengan: customer retention dan customer acquisition. Customer marketing

yang

fokus

retention

adalah

sebuah

aktivitas

dalam mempertahankan konsumen sedangkan commit to user

3 digilib.uns.ac.id


customer acquisition merupakan aktivitas marketing untuk mendapatkan konsumen baru. Relationship

marketing

seringkali

didefinisikan

sebagai

kombinasi kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam proses interaksi dengan pelanggan untuk

menelusuri informasi pelanggan (Ndubisi, 2006). Relationship

marketing juga dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya loyalitas pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001). Berry (1983) di sisi lain mendefinisikan relationship marketing sebagai sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti Dan Made Antara. 2008, dengan judul, “Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas Pelanggan terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar. Program Studi Agribisnis”, menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciriciri/ keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek commit to user

4 digilib.uns.ac.id


perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel kemudahan memperoleh produk yang mewakili faktor pelayanan; variabel harga produk dan variabel promosi perusahaan yang mewakili faktor kualitas yang dipersepsikan; variabel aroma produk dan warna produk yang mewakili faktor keindahan. Penelitian lain, adalah Trisno Musanto. 2004 dengan judul, “FaktorFaktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Pada penelitian ini diketahui sales experience

yang mempunyai pengaruh

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Ar.Rasyid.

2010,

dalam

penelitian

dengan

judul,

“Analisis

Diskriminan Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler CDMA dan GSM memperoleh kesimpulan bahwa, a) Variabel harga (X1) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden harga yang ditawarkan provider relatif sama maka sebaiknya upaya yang dilakukan provider hanya commit to user

5 digilib.uns.ac.id


sebatas pada kegiatan penyesuaian tarif / harga serta pemberian bonus yang berganti-ganti dan berkesinambungan yang disesuaikan berdasarkan para pesaingnya. b) Variabel atribut produk (X2) tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden atribut produk yang ditawarkan provider mempunyai kualitas yang relatif sama. Maka langkah yang perlu diambil adalah provider hanya sebatas pada kegiatan perbaikan atribut produk yang dianggap perlu dan harus bersifat inovatif. Kondisi di atas tentu memiliki kaitan yang erat dengan bisnis bengkel mobil yang telah menjadi ujung tombak potensial dan penting bagi industri mobil. Hal itu disebabkan bengkel merupakan ''pahlawan tanpa tanda jasa'' bagi industri mobil, dimana pemilik mobil sangat terpengaruh dengan apa yang dikatakan oleh mekanik terkait dengan komponen apa yang harus dipakai, merek apa, dan sebagainya (Republika Online,11 Mei 2006). Pertambahan pengguna mobil ini tidak hanya terjadi di kota-kota besar namun juga tersebar diseluruh Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis jasa

yang

memiliki

variasi

pelayanan

berupa

servis

mobil,

penyediaan spare-part kendaraan, tambal ban, pompa ban, dan sebagainya ini masih memiliki prospek yang bagus di masa mendatang asalkan didukung oleh basis konsumen yang memiliki tingkat loyalitas tinggi (Swa-Online, desember 2008). Hal tersebut dikarenakan karakteristik khusus dari bisnis bengkel mobil sebagai sebuah industri jasa sendiri cenderung bersifat intangible atau tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan commit to user

6 digilib.uns.ac.id


secara subjektif, dimana aktivitas produksinya memungkinkan terjadinya interaksi antara pemakai dan penyedia jasa secara langsung yang kemudian akan sangat berpengaruh terhadap persepsi jasa oleh pelanggan, sehingga dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk menjadi loyal atau tidak terhadap penyedia jasa tertentu (Swa-Online, desember 2008). Kaitan yang erat antara bisnis bengkel mobil dengan loyalitas konsumen ini secara tidak langsung menunjukkan pentingnya keberadaan relationship

marketing

sebagai

sebuah

strategi

pemasaran

yang

diharapkan mampu mendongkrak customer loyalty. Pemilihan bengkel mobil sebagai objek yang dipakai dalam penelitian ini yang membedakannya dengan penelitian terdahulu di sisi lain juga diharapkan dapat memberikan kontribusi tersendiri dalam penelitian yang terkait dengan pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication,

dan

conflict handling terhadap loyalitas konsumen. Persaingan yang terjadi di antara pemain dalam bisnis ini di sisi lain di nilai cukup ketat, terutama antara bengkel umum yang persyaratan pendiriannya lebih mudah dibandingkan bengkel kemitraan seperti Mobil VW. Persaingan antar bengkel resmi VI (Volkwagen Indonesia) sendiri tidak seketat

persaingan

yang

terjadi di antara bengkel umum. Hal ini di

karenakan tidak terjadi nya “benturan pasar” mengingat masing-masing telah memiliki pasar dan pelanggan sendiri (Formula Money.com, 5 Agustus 2009). Bengkel

yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah

bengkel Mobil VW. Keunggulan yang dimiliki oleh Mobil VW adalah salah commit to user

7 digilib.uns.ac.id


satu mobil yang memiliki keunikan sendiri. Hal ini bila dicermati sesungguhnya merupakan sebuah peluang yang harus dikelola dengan baik oleh Mobil VW, mengingat sebenarnya costumer base untuk bengkel Mobil VW ini telah terbentuk secara otomatis. Peluang ini harusnya mampu dioptimalkan oleh bengkel Mobil VW melalui penerapan strategi pemasaran yang berbasis relationship marketing yang difokuskan untuk membangun kepercayaan (trust), pembentukan komitmen terhadap

pegawai

dalam

pelayanan

pelanggan (commitment), komunikasi dua arah dengan konsumen

secara terbuka (communication), serta penanganan masalah secara efisien (conflict handling) sehingga dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan terhadap bengkel Mobil VW. Penerapan relationship marketing oleh bengkel Mobil VW saat ini di sisi lain dinilai masih kurang terstandarisasi dengan baik di kalangan komunitas pengguna mobil merek VW, dalam arti ada yang memiliki kualitas pelayanan yang bagus namun ada juga yang memiliki kualitas pelayanan buruk. Hal ini terlihat di beberapa milis atau forum diskusi di internet yang berisi tanggapan mereka terhadap pelayanan bengkel Mobil VW. Penerapan relationship marketing oleh beberapa bengkel Mobil VW tertentu di sisi lain saat ini dinilai masih kurang optimal. Image yang terbentuk terhadap beberapa bengkel Mobil VW tertentu di Indonesia saat ini cenderung negatif, seperti: mekanik nya hanya mampu melakukan tune up saja, tidak bersedia untuk menservis mobil lama, mengganti spare part secara sembarangan padahal kondisinya masih commit to user

bagus

bahkan

sampai

8 digilib.uns.ac.id


dipasang terlebih dahulu tanpa konfirmasi, dan terkenal memiliki biaya servis yang cenderung mahal untuk jenis kerusakan yang sama bila dibandingkan bengkel-bengkel umum atau non-resmi. Bengkel Mobil VW dengan beberapa kriteria tersebut kemudian dikategorikan sebagai not recommended Mobil VW oleh komunitas pengguna mobil merek VW di internet. Penerapan relationship marketing yang dinilai optimal di beberapa bengkel Mobil VW tertentu di sisi lain juga tidak bisa dibilang sedikit. Hal itu disebabkan adanya pelayanan yang dinilai berkualitas baik, info skill karyawan yang bebas diakses pelanggan, complain yang cepat dilayani, ketersediaan fasilitas ruang tunggu yang memadai, serta pemberian programprogram khusus yang menarik seperti servis panggilan oleh beberapa bengkel Mobil VW tertentu. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diketahui sejauh manakah penerapan relationship marketing oleh bengkel Mobil VW untuk meraih kesetiaan konsumennya, khususnya terkait dengan bengkel Mobil VW yang dipilih sebagai objek penelitian, yaitu: bengkel Mobil VW “ONI” yang beralamatkan di Brayat (sebelah timur Rumah Sakit Brayat), dalam arti apakah dapat dikategorikan sebagai recommended Mobil VW “ONI” atau not recommended Mobil VW. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP

MARKETING

TERHADAP

KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”)”. commit to user

LOYALITAS


9 digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Adakah pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan? 2. Adakah pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan? 3. Adakah pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan? 4. Adakah pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan. 4. Untuk mengetahui pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan.

D. Manfaat Penelitian Hasil dan temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan terkait dalam penentuan kebijakan yang terkait dengan commit to user

10 digilib.uns.ac.id


dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagi Kalangan Akademisi Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini. 3. Bagi Peneliti Memberikan masukan pemahaman dan pengetahuan praktis tentang

loyalitas

konsumen,

sehingga

dapat

pengetahuan praktis dengan pengetahuan teoritis.

commit to user

mengolaborasikan


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, yang dalam prakteknya telah mengalami pergeseran paragdima, dimana tidak hanya diarahkan untuk menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi juga untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Pemasaran adalah salah satu cabang ilmu pengetahuan dewasa ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat sejalan dengan perkembangan perekonomian. Pemasaran dapat meningkatkan permintaan produk perusahaan, apabila perusahaan berhasil dalam menerapkan strategi yang tepat dan terpadu sesuai dengan rencana yang terus ditetapkan (Ndubisi, 2006). Definisi pemasaran telah dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Stanton (1993) menjabarkan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan distribusi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2003) dalam bukunya yang berjudul ”Manajemen Pemasaran” adalah suatu proses sosial manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, to user menciptakan, menawarkan dancommit mempertukarkan produk yang bernilai dengan

11



pihak lain, jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang melakukan pertukaran produk (barang atau jasa) yang bernilai kepada pihak lain melalui proses perencanaan, pemberian harga, promosi, distribusi akan barang dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok.

B. Pemasaran Jasa Pemasaran untuk bisnis jasa seringkali lebih kompleks jika dibandingkan dengan kualitas barang. Hal ini karena sifat jasa sendiri yang intangible atau tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat yang bersamaan. Selama proses berlangsung akan terjadi interaksi antara pemakai dan penyedia jasa yang kemudian akan sangat berpengaruh terhadap persepsi jasa oleh pelanggan. Karakteristik

unik

jasa

sendiri

yang

membedakannya dengan produk yang berupa barang diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler, 2003): 1. Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa dibeli. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi. Di sisi lain jasa umumnya dijual dulu, baru kemudian user diproduksi dan dikonsumsicommit secara to bersama-sama (tidak dipisahkan).



3. Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis jasa tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak dapat disimpan.

C. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen, menurut Engel, et al. dalam Assael (2001) didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa, setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi yang terjadi pada konsumen (Assael, 2001). Perilaku konsumen bersifat dinamis, itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku kosumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, commit to user produk, dan individu atau grup tertentu.



D. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dick dan Basu (1994) mendefinisisi customer loyalty sebagai sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Dick dan Basu (1994) juga mengarahkan pada konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian ulang. Sedangkan Uncles et al., (2003) dalam Ndubisi (2006) mendefinisikan customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis dengan perusahaan. Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan. Mempertahankan

loyalitas

pelanggan

berarti

perusahaan

mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada diagram commit to user berikut:



Commited Menyukai Merek Pembeli yang puas dengan biaya peralihan Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek

Gambar II.1 Diagram Piramida Loyalitas Freddy Rangkuti (2006:61) Berdasarkan piramida loyalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa: a. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang

kecil dalam

keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian). b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan, minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk commit toterutama user apabila pergantian ke merek mendorong suatu perubahan,



lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut tipe kebiasaan (habitual buyer). c. Tingkat

ketiga berisi

orang-orang

yang puas,

namun

mereka

memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merek yang lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi,

seperti

simbol,

rangkaian

pengalaman

dalam

menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. e. Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek

tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi

fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers). 2. Pengukuran Loyalitas Pengukuran loyalitas merek menurut Swastha ( 1999 : 82 ) adalah dengan menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan keperilakuan commit to user



(behavioral apporoach) dan pendekatan attitudinal (attitudinal apporach): a. Pendekatan keperilakuan

(behavioral apporoach) dapat dilakukan

dengan dua cara, yaitu : 1) Runtutan pilihan merek. Menurut

Kotler (2003),

loyalitas

pelanggan

dapat

dikelompokkan menjadi empat macam, yaitu : a) Hard core loyalty Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang waktu. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A, A, dimana menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A, tanpa memakai merek yang lain. b) Split loyals Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, B, B, A, A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek B. c) Shifting loyals Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disukai ke merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, B, B, B, dimana menggambarkan perpindahan loyalitas konsumen dari merek A ke merek B. d) Switchers Konsumen yang tidak mempunyai loyalitas terhadap merek commit to user



apapun. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B, D, B, dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal memiliki sifat deal prone (membeli suatu merek pada saat ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang berbeda-beda setiap saat). 2) Proporsi pembelian Kelebihan-kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan pilihan merek adalah: a) Lebih mudah untuk di kuantitatifkan b) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek berganda. b. Pendekatan attitudinal (attitudinal apporach) Dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu: 1) Preferensi Merek Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai

“sikap

yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. Pendekatan attitudinal ini menunjukkan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena psikologis attudinal, tidak semata-mata perilaku beli aktual saja. Oleh karena itu, konsumen yang loyal pada sebuah merek memang secara aktif menyukai merek tersebut (Jacoby dan Chesnut, 1978 dalam Swastha, 1999).

commit to user



2) Komitmen Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens et al. 1996 ; Moorman, Zaltman, dan Deshpande 1992 dalam Thurau,

2002). Gundlach, Achrol, dan

Mentzer ( 1995 ) dalam Thurau ( 2002 ) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia.

E. Relationship marketing Relationship marketing seringkali didefinisikan sebagai

kombinasi

kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam proses interaksi dengan pelanggan untuk menelusuri informasi pelanggan (Ndubisi, 2006). Relationship marketing juga dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya loyalitas pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001 dalam Ndubisi, 2006). Berry (1983 dalam Ndubisi, 2006) di sisi lain mendefinisikan relationship marketing sebagai sebuah strategi untuk

menarik, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan. Relationship marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan to user bagi pelanggan. Relationship commit marketing mendukung suatu perusahaan untuk



menyediakan pelayanan yang optimal kepada pelanggan secara real time melalui pengetahuan kebutuhan pelanggan dan penyediaan variasi penawaran, pelayanan, program, dan media yang sesuai dengan permintaan mereka (Kotler, 2003). Ndubisi (2006) menjelaskan

bahwa

untuk

memahami dan

menciptakan sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memahami dua tugas pokok dari relationship marketing, yaitu terkait dengan: customer retention dan customer acquisition. Customer retention adalah sebuah aktivitas marketing yang fokus dalam mempertahankan konsumen sedangkan customer acquisition merupakan aktivitas marketing untuk mendapatkan konsumen baru.

F. Kerangka Pemikiran Relationship Marketing Trust Commitment

Loyalitas Pelanggan

Communication Conflict Handling

Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Replikasi dari penelitian Ndubisi (2006) Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh to user bisnis jasa dalam bidang yang Ndubisi (2006) yang dikaji commit dalam konteks



berbeda, yaitu bisnis bengkel mobil. Adanya pengaruh signifikan dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication, dan conflict handling terhadap tingkat loyalitas pelanggan akan dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini.

G. Hipotesis Adapun hipotesis yang diturunkan dalam penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh antara kepercayaan (trust) dengan loyalitas Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999).

Loyalitas

akan

memberi

banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah: H1 : faktor kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Pengaruh antara komitmen (commitment) dengan loyalitas Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens et al. ; Moorman, Zaltman, dan Deshpande dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer commit to user dalam Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah



suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benarbenar setia (loyalis). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah: H2 : faktor komitmen (commitment) berpengaruh signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan. 3. Pengaruh antara komunikasi (communication) dengan loyalitas Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan /informasi mengenai suatu keluhan maupun

perasaan

(Robben,

2006).

Penyampaian

informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang

diberikan

atau

ditawarkan

(Ndubisi, 2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah: H3 : faktor komunikasi (communication) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Pengaruh antara penanganan konflik (conflict handling) dengan loyalitas Penelitian

sebelumnya

mengatakan

bahwa

penanganan

konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa commit to user



kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang di berikan sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu jasa/barang tersebut (Ndubisi, 2006).

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang

diajukan adalah: H4 : faktor penanganan konflik (conflict handling) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu

(Jogiyanto, 2004). Penelitian Survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil

suatu

generalisasi

dari pengamatan yang tidak mendalam

(Sugiyono dalam Jogiyanto, 2004) Ditinjau

dari

hubungan

antar

variabelnya,

penelitian

ini

merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan

atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan

Schindler, 2006). Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas servis bengkel Mobil VW “ONI”. Pengukuran construct dalam penelitian ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

commit to user

24



B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI”. 2. Sampel dan Sampling Sampel dalam penelitian ini adalah 50 orang pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI” (50 Responden). Semua populasi merupakan sampel penelitian. Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden. 3. Teknik Sampling Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode random sampling, yakni menentukan semua populasi penelitian menjadi sampel penelitian.

commit to user



C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Definisi dari variabel bebas adalah variable

yang mempengaruhi

variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini variabel bebasnya

elemen

dari

Relationship

marketing

yang

seringkali

didefinisikan sebagai kombinasi kebijakan, proses, dan strategi

yang

diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam proses interaksi dengan pelanggan untuk menelusuri informasi pelanggan (Ndubisi, 2006). Adapun elemen-elemenya adalah sebagai berikut: a. Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya yaitu kehandalan, etika, dan kualitas pelayanan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral, cukup setuju, dan setuju. b. Komitmen (commitment) pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat commit to user



emosional (Geykens et al. 1996; Moorman, Zaltman, dan Deshpande 1992 dalam Thurau, 2002). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya yaitu kebijakan, personalitas, dan fleksibilitas. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral, cukup setuju, dan setuju. c. Komunikasi (communication) adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan/ informasi mengenai suatu keluhan maupun perasaan ( Robben, 2006). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya yaitu keakuratan, kepercayaan, kesesuaian dan kehandalan sebuah informasi yang diberikan Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, , netral, cukup setuju, dan setuju. d. Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah suatu masalah/konflik (Robben, 2006). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006).

Indikator

pengukurannya

yaitu

menghindari

konflik, memberi solusi terbaik dan berdiskusi untuk memcahkan masalah. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, commit to user netral, cukup setuju, dan setuju.



2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (customer loyalty). Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya yaitu minat membeli kembali, ketahanan dalam melakukan pemilihan, dan keinginan untuk merekomendasikan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral, cukup setuju, dan setuju.

D. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Peneliti menggunakan kuesioner yang dikembangkan oleh Kim & Kim (2004) dalam Tjiptono (2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (interval). Skala ini yang paling populer untuk pengukuran sikap karena mudah untuk peneliti untuk mempersiapkan

kuesioner

dan

mudah

bagi

responden

untuk

merespon pertanyaan. Untuk menguji instrument yang digunakan, maka dilakukan uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

commit to user



1. Uji Validitas Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengujian valid tidaknya daftar pertanyaan yang diajukan adalah dengan menggunakan metode analisi faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS

11.5 for Windows. Factor loading

adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading adalah ± 0,40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0,50 atau

lebih

besar

maka

item

tersebut

sangat

penting

dalam

menginterpretasikan konstuk yang diukurnya. Pedoman umum untuk analisis faktor adalah nilai lambda atau factor loading ≥ 0,4 (Ferdinand, 2002). Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,40. 2. Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran, commit to user



2003). Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekarang (2003) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung : a. 0,8 - 1,0

= Reliabilitas baik

b. 0,6 - 0,799

= Reliabilitas diterima

c. kurang dari 0,6

= Reliabilitas kurang baik

E. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi linier berganda yang diajukan benar-benar tidak terdapat penyimpangan adanya normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas. a. Uji Normalitas Uji ini untuk mengetahui apakah variabel error (e) berdistribusi normal atau tidak. Variabel error yang berdistribusi normal maka variasi yang diteliti juga berdistribusi normal sehingga uji t dan uji F dapat dilakukan atau digunakan. Karena uji t dan uji F diturunkan dari asumsi bahwa data Y atau e berdistribusi normal. Uji ini dilakukan dengan

metode

Kolmogorof-Smirnof.

Kriteria

pengujian

yang

digunakan adalah bila Sig. Kolmogorof-Smirnof dari residu > 0,05, data berasal dari distribusi normal. (Result Coach Program SPSS) commit to user



b. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas adalah situasi dimana antar variabel penjelas atau variabel independen saling berkorelasi, jika hal ini terjadi maka uji estimasi t statistik akan bias dan tidak dapat ditarik kesimpulannya. Multikolinearitas dalam program SPSS release 10 ditunjukkan adanya nilai VIF dan Nilai Tolerance yang menjauh dari angka 1 (satu), atau dapat dilihat dengan hasil korelasi antar variabel penjelas, jika nilai korelasi antar variabel penjelas mendekati angka 1 (satu) maka model mengalami masalah multikolinearitas. (Ghozali, 2001: 43) c. Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah suatu kondisi dimana terdapat kesalahan pengganggu pada suatu periode tertentu berkorelasi dengan kesalahan periode

yang lain. Pengujian terhadap gejala autokorelasi dengan

menggunakan “Uji Statistik Durbin Watson”. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut. Menolak Ho menunjukkan autokorelasi positif

Tidak dapat disimpulkan

Tidak dapat disimpulkan

Menolak H*o menunjukkan autokorelasi negatif

Tidak menolak Ho atau Ho* atau keduanya

0

dL

dU

2

4-du

Legenda: Ho: tidak ada autokorelasi positif Ho*: tidak ada autokorelasi negatif

(Gujarati, 2003: 469) Gambar III.1 Korelasi commitUji to user

4-dL

4



d. Uji Heteroskesdastisitas Heteroskesdastisitas adalah situasi di mana varian dari residual tidak konstan selama observasi. Dapat dikatakan bahwa besarnya varians dari residual tidak sama dengan setiap harga X tertentu, sehingga hasil varian semakin besar atau semakin mengecil. Konsekuensi adanya masalah heteroskesdastisitas, koefisien regresi atau parameter tidak dapat dipakai sebagai uji signifikan. Untuk menguji

heteroskedastisitas

menggunakan

uji

LM

(Lagrange

Multiplier). Prosedur uji Lagrange Multiplier sebagai berikut: a) Lakukan regresi dan hitunglah e dan nilai estimasi Y (y predicted). b) Kuadratkan kedua variabel baru di atas. c) Lakukan regresi dengan model berikut : d) e 2 = a + by -2 + u e) Hitunglah R2 dari regresi pertolongan di atas. f) Kalikan R2 yang diperoleh dengan sampel. N = R2 x N g) Bandingkan hasil tersebut dengan tabel Chi Square dengan derajad bebas 1 dan alpha 1 persen. h) Besar nilai Chi Square adalah 9, 2. Jika R2 x N lebih besar dari 9,2 maka standar error (e) mengalami heteroskedastisitas, jika R2 x N lebih kecil dari 9,2 maka standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.

commit to user



2. Multiple Linear Regression Analysis Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen atau secara parsial (Sekaran, 2003). Adapun rumus persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Dimana: Y

= loyalitas pelanggan

X1 = trust X2 = commitment X3 = communication X4 = conflict handling a

= konstanta

b1

= koefisien regresi variable trust

b2

= koefisien regresi variable commitment

b3

= koefisien regresi variable communication

b4

= koefisien regresi variable conflict handling

e

= error atau tingkat kesalahan.

3. T – Test Uji - t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variable dependen. Dalam penelitian ini uji - t digunakan untuk menguji hipotesis yaitu untuk mengetahui apakah variabel dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication, dan conflict handling secara individual mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Suatu variabel independen berpengaruh commit to user



terhadap variabel dependen dilihat dari nilai signifikansi uji t. Nilai itu dikatakan signifikan jika bernilai dibawah α = 0,05. 4. F – Test Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersamaan mempengaruhi variable dependen. Dari uji-F dapat diketahui

apakah

dimensi relationship marketing yang terdiri dari

commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersamaan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Prosedur pengujian hipotesis untuk uji kecocokan model secara keseluruhan dapat dijelaskan dengan menggunakan uji. Ketentuan-ketentuan pada uji F ini adalah: Ho Ha α Daerah kritis

: Model tidak cocok : Model cocok : 0,05 : Ho ditolak jika nilai Sign. < α = 0,05

5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi menunujukkan berapa besar persentase variasi dalam variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independent. Nilai R2 berada antara 0 dan 1, jika nilai R2 semakin mendekati 1 artinya semakin besar variasi dari variabel dependen

yang dapat dijelaskan oleh variabel independent. Jika R –

Square =1 berpengaruh sempurna pada variabel dependen, sedangkan jika R - Square = 0, maka tidak ada pengaruh variabel independen pada dependen.

commit to user



F. Pre test Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu peneliti melakukan pretes kepada 20 responden guna kepentingan uji validitas dan reliabilitas. Pretes dilakukan terhadap pengguna mobil merek VW yang sedang menserviskan mobil VW. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas bila terbukti valid kemudian peneliti akan melakukan uji realibilitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory

Factor

Analysis (CFA)

dengan

menggunakan

bantuan

software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan realibiltas pada tahap pretes yang dilakukan terhadap 20 responden menghasilkan hasil yang valid dan diterima.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini akan menjelaskan hasil-hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil responden yang distudi. Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 4 sub bahasan, yaitu: analisis statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif. A. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan commit to user

36



fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Pada penelitian ini peneliti menyebar sejumlah 50 kuesioner dan menunggu responden selesai mengisi, untuk memastikan pengembalian kuesioner dilakukan oleh responden. Total kuesioner yang disebar tersebut dan yang kembali sebanyak 50 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik.

B. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan sig.value ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

commit to user



Tabel IV.1. Hasil Uji Validitas Angket Trust Butir kuesioner T1 T2 T3 T4

Rhitung 0.819 0.761 0.825 0.852

Rtabel 0,444 0,444 0,444 0,444

Keterangan valid valid valid valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket trust diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

Tabel IV.2. Hasil Uji Validitas Angket Commitment Butir kuesioner CMT1 CMT2 CMT3

Rhitung 0.892 0.897 0.878

Rtabel 0,444 0,444 0,444

Keterangan valid valid valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket commitment diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

Tabel IV.3. Hasil Uji Validitas Angket communication Butir kuesioner CMN1 CMN2 CMN3

Rhitung 0.903 0.904 0.835

Rtabel 0,444 0,444 0,444


Berdasarkan uji validitas di ketahui angket communication diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

commit to user



Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Angket conflict handling Butir kuesioner CH1 CH2 CH3

Rhitung 0.902 0.878 0.888

Rtabel 0,444 0,444 0,444


Berdasarkan uji validitas di ketahui angket conflict handling diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid. Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Angket loyalitas pelanggan Butir kuesioner LP1 LP2 LP3

Rhitung 0.820 0.864 0.868

Rtabel 0,444 0,444 0,444


Berdasarkan uji validitas di ketahui angket loyalitas pelanggan diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6 maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam commit to user penelitian ini ditunjukkan oleh tabel IV.6.



Tabel IV.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Rhitung 0,830 0,862 0,855 0,868 0,804

Trust Commitment Communication Conflict handling Loyalitas Pelanggan

Keterangan Andal Andal Andal Andal Andal

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.

C. Metode Analisis Data Hasil

pengumpulan

data

diperoleh

tabulasi

data

penelitian

sebagaimana dalam tabel berikut. 1. Tanggapan responden mengenai Trust No Kode 1 T1

2

T2

3

T3

4

T4

Item Kuesioner Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta adalah sebuah bengkel terpercaya Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas Pegawai dari Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

TS KS N CS S 7 13 20 8 2

7

10

20 10

3

8

13

18 7

4

8

16

9

5

12

Pada tabulasi pengumpulan kuesioner Trust, diketahui untuk pernyataan “Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta adalah sebuah commit to user



bengkel terpercaya” 7 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 20 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; dan 2 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, 7 responden menyatakan tidak setuju; 10 responden menyatakan kurang setuju; 20 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 3 responden menyatakan setuju. Pernyataan kuesioner ke tiga, yaitu Pegawai dari Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan, ada 8 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 18 responden menyatakan netral; 7 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Ketika ditanyakan mengenai pernyataan Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta, 8 responden menyatakan tidak setuju; 16 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 12 responden menyatakan cukup setuju; 5 responden menyatakan setuju.

2. Tanggapan responden mengenai Commitment No Kode 5 CMT1

6

CMT2

Item Kuesioner Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta mampu menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Pelayanan yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta commit to user cenderung bersifat personal untuk

TS KS N CS S 9 16 13 7 5

8

18

15 8

1



memenuhi keinginan pelanggan

7

CMT3

Bengkel

Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan Mobil

VW

“ONI”,

Brayat,

10

16

Surakarta

10 10

4

mampu

menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 8 responden menyatakan tidak setuju; 18 responden menyatakan kurang setuju, 15 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; dan 1 responden menyatakan setuju. Berkaitan dengan Pelayanan yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta cenderung bersifat personal untuk memenuhi keinginan pelanggan, sebanyak 10 responden menyatakan tidak setuju; 16 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; dan 8 responden menyatakan setuju. 3. Tanggapan responden mengenai Comunication No Kode 8

Item Kuesioner

CMN1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi yang dapat dipercaya commit to user

TS KS N

CS S

11

9

13

9

8



9

10

CMN2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi bila ada program maupun penawaran promosi baru CMN3 Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu akurat

10

17

11 7

5

14

12

12 8

4

Pada varibel komunikasi, pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi yang dapat dipercaya, ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; dan 8 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan komunikasi yang berkaitan dengan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi bila ada program maupun penawaran promosi baru, ada 10 responden menyatakan tidak setuju; 17 responden menyatakan kurang setuju; 11 responden menyatakan netral; 7 responden menyatakan cukup setuju; dan 5 responden menyatakan setuju. Pada item pernyataan Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu akurat, 14 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 12 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 4 responden menyatakan setuju.

4. Tanggapan responden mengenai Conflict Handling

No Kode

Item Kuesioner

11

Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, 11 Surakarta selalu berusaha menghindari hal –hal yang berpotensi menimbulkan konflik commit to user

CH1

TS KS N 13

8

CS S 16

2



12

CH2

13

CH3

Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha memberikan solusi yang tepat untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar dari sebelumnya Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi bersama untuk memecahkan suatu permasalahan

10

13

15 6

6

9

17

10 10

4

Hasil pengumpulan data mengenai conflict handling Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha menghindari hal –hal yang berpotensi menimbulkan konflik, ada 10 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 15 responden menyatakan netral; 6 responden menyatakan cukup setuju; dan 6 responden menyatakan setuju; sedangkan berkaitan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha memberikan solusi yang tepat untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar dari sebelumnya; sebanyak 9 responden menyatakan tidak setuju; 17 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Berkaitan dengan item Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi bersama untuk memecahkan suatu permasalahan, ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 16 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 3 responden menyatakan setuju; commit to user



5. Tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan No Kode

Item Kuesioner

TS KS N

CS S

14

LP1

Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

11

12

16 8

3

15

LP2

8

13

10 11

8

16

LP3

Saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari bengkel yang lain Saya merekomendasikan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW

11

13

12 9

5

Berdasarkan hasil pengumpulan data mengenai loyalitas pelanggan tentang, saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta, 11 responden menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 16 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 3 responden menyatakan setuju. Pada item saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari bengkel yang lain; sebanyak 8 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 11 responden menyatakan cukup setuju; 8 responden menyatakan setuju. Pada item saya merekomendasikan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW; ada 11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 12 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; 5 responden menyatakan setuju;commit to user



Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda. menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Berdasarkan uji normalitas diketahui nilai asymp.sig sebesar 0,714 atau lebih dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa residu regresi berasal dari distribusi normal. Hasil ini dapat dikatakan bahwa estimasi regresi relevan dengan distribusi yang digunakan sebagai dasar uji signifikansi koefisien regresi yaitu distribusi t, atau hasil prediksi regresi tidak mengalami bias. Tabel IV.7 Hasil Uji Normalitas

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Unstandardi zed Residual 50 Mean Std. Deviation Absolute

Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) commit to user

.0000000 1.19863868 .099 .078 -.099 .699 .714



b. Uji Multikolinieritas Berdasarkan

hasil

uji

Multikolinieritas,

diperoleh

nilai

Tolerance yang menjauh dari angka 1 (satu). Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian tidak mengalami gejala multikolinieritas. Tabel IV.8 Table Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics

Model

1

Trust Commitment Communication Conflict Handling

Tolerance .361 .226 .191 .227

VIF 2.769 4.423 5.236 4.397

c. Uji Outokorelasi Uji korelasi dilakukan dengan metode durbin Watson. Berdasarkan hasil uji diketahui DW sebesar 2,445 atau dibawah 2.5. Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian tidak mengalami kejadian outokorelasi Tabel IV.9 Hasil uji Outokorelasi

Model 1

Adjusted R R Square R Square .929(a) .862 .850

Std. Error of the Estimate 1.251

DurbinWatson 2.499

d. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil regresi residu kuadrat dengan predictor kuadrat diketahui signifikansi variable predictor kuadrat tidak terdapat hubungan pengaruh yang signifikan. Hal dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian tidak mengalami gejala heteroskedastisitas commit to user



Tabel IV.10 Hasil uji Heteroskedastisitas Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta 2.244 .610

Model

1

(Constant) pre_kwadra t

-.011

.007

-.234

t B 3.678

Sig. Std. Error .001

-1.668

.102

2. Hasil Pengujian Regresi Berganda Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 0.023 0.550 Trust 0.153 0.074 Commitment 0.277 0.127 Communication 0.272 0.121 Conflict handling 0.275 0.114 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Standardized Coefficients Beta 0.191 0.253 0.285 0.278

t 0.042 2.071 2.177 2.252 2.399

Sig. 0.967 0.044 0.035 0.029 0.021

Dari hasil analisis statistik tabel IV.7 dapat dibuat rumusan fungsi regresi seperti terlihat berikut: Y=

0,023 + 0,153X1 + 0,277X2 + 0,272X3 + 0,275X4

t-hitung

(2,071)

Sig

(0,044)

(2,177)

(2,252) (2,399)

(0,035) (0,029) (0,021)

Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan; konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai variabel trust, commitment, communication dan conflict handling di anggap tetap dan bernilai nol, maka loyalty masih memiliki nilai positif; userbernilai positif dan variabel lain nilai koefisien regresi X1commit (trust) toyang



pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel trust dengan loyalty jadi jika variabel trust meningkat maka loyalty juga akan meningkat; nilai koefisien regresi X2 (commitment) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara commitment dengan loyalty, jadi jika variabel commitment meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien regresi X3 (communication) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara communication dengan loyalty, jadi jika variabel communication meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara conflict handling dengan loyalty, jadi jika variabel conflict handling meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan. 3. Uji t Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara parsial atau secara individual.

commit to user



Tabel IV.12. Hasil Uji-t Coefficientsa thitung

Nilai signifikansi

Trust

2.071

0.044

Commitment

2.177

0.035

Communication

2.252

0.029

Conflict handling

2.399

0.021

Variabel indenden

Sumber : data primer yang diolah, 2011 Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel trust (X1) menghasilkan t-hitung sebesar 2,071 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,044 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H1. Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel commitment (X2) menghasilkan t-hitung sebesar 2,177 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,035 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H2. Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel communication (X3) menghasilkan t-hitung sebesar 2,252 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,029 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H3. Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel conflict handling (X4) commit to user menghasilkan t-hitung sebesar 2,399 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan



nilai p sebesar 0,021 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H4. 4. Uji F Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara simultan. Tabel IV.13. Hasil Uji-F Model 1 Regression Residual Total a b

Sum of Squares 440.720 70.400 511.120

df

Mean Square 4 45 49

F

110.180 70.428 1.564

Sig. 0.000

Predictors: (Constant), Conflict handling, Trust, Commitment, Communication Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : data primer yang diolah, 2011 Berdasar tabel IV.9. hasil uji-F diperoleh F-hitung sebesar 70,428 (F-hitung > F-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,021 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel trust, commitment, communication dan conflict handling secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. 5. Uji Koefisien Determinasi (R²) Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel independen (trust, commitment, communication dan conflict handling) secara bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen (loyalty). commit to user



Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh keempat variabel secara bersama-sama pada loyalty adalah 0,850, hal itu berarti bahwa 85,0 % loyalty dipengaruhi oleh trust, commitment, communication dan conflict handling. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,850 = 0,150 atau 15,0 % menunjukkan bahwa loyalty dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini. D. Pembahasan Hasil Analisis Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian sebagai berikut : Hipotesis 1 : Trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty). Berdasarkan tabel IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-hitung sebesar 2,071 dengan signifikansi 0,044 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H1 secara empirik. Hal ini berarti trust yang merupakan bagian dari relationship marketing menjadi unsur yang pertama yang mempengaruhi besar-kecilnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Ndubisi, 2006). Tingginya kepercayaan (trust) positif pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa to user bengkel mobil tersebut. Hasilcommit penelitian ini sesuai dengan penelitian yang



dilakukan oleh Ndubisi (2006). Hipotesis 2 : Commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty). Berdasarkan tabel IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-hitung sebesar 2,177 dengan signifikansi 0,035 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H2 secara empirik. Hal ini berarti komitmen (commitment) yang merupakan unsur kedua dari

relationship

marketing,

adalah

respon

dari

pelanggan

untuk

menggunakan jasa atau barang dalam jangka waktu yang lama yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan tersebut. Komitmen yang positif akan terbentuk bila telah tercipta kepercayaan atas pelayanan yang telah diberikan dan dirasakan oleh pelanggan (Ndubisi, 2006). Komitmen pengguna mobil VW untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta sebagai bengkel mobil VW mereka adalah bentuk respon positif yang dapat berdampak besar terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Hipotesis 3 : Communication berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel communication berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty). Berdasarkan tabel IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-hitung sebesar 2,252 dengan signifikansi 0,029 atau berada di bawah a = commit to user 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H3 secara empirik.



Hal ini berarti relationship marketing yang positif juga dipengaruhi oleh komunikasi yang baik pula karena pelanggan akan menunjukkan sikap loyalnya bila terjadi komunikasi yang baik antara pihak pemberi jasa/barang dengan pelanggannya (Ndubisi, 2006). Komunikasi yang baik yang diberikan oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta baik itu dari pihak customer service hingga mekaniknya akan menciptakan keinginan untuk kembali menggunakan jasa bengkel mobil VW tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Hipotesis 4 : Conflict handling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty). Berdasarkan tabel IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-hitung sebesar 2,399 dengan signifikansi 0,021 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H4 secara empirik. Hal ini berarti relationship marketing yang positif juga dipengaruhi oleh penanganan konflik yang baik pula karena pelanggan akan menunjukkan sikap loyalnya bila terjadi komunikasi yang baik antara pihak pemberi jasa/barang dengan pelanggannya dan juga mampu memberikan solusi yang baik dari masalah yang muncul (Ndubisi, 2006). Penanganan masalah yang baik, yang diberikan oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta, baik itu dari pihak customer service maupun mekaniknya akan menciptakan keinginan untuk kembali menggunakan jasa bengkel mobil VW tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. A. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian yang terfokus pada pengaruh trust, commitment, communication dan conflict handling terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas kartu servis berkala pada bengkel Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh positif

dan

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan.

Hal

ini

mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap commit to user

55



2. Pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. 4. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan commit to user



semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. 5. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut di masa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik.

B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai berikut: 1. Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian mengacu pada jurnal internasional, sehingga kekurangtepatan menterjemahkan kuesioner yang dikemukakan di jurnal utama ke dalam penelitian ini dapat terjadi. 2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah elemen dari commit to user relationship marketing seperti trust, commitment, communication dan



conflict handling terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan

yang

tidak

diambil

peneliti,

sehingga

dimungkinkan

memunculkan hasil penelitian lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain selain yang digunakan peneliti dalam penelitian ini. 3. Objek yang digunakan dalam penelitian ini hanya sebatas pada bengkel Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta belum mampu mengeneralisasi hasil penelitian.

C. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya meningkatkan jumlah responden dan peneliti menyarankan agar lebih menekankan pada pengaruh kualitas pelayanan, lingkungan sosial dan citra merek dalam hal ini merek Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta yang satu dengan yang lain atau membandingkan dengan bengkel-bengkel mobil VW sejenis untuk memperkuat analisis tingkat loyalitas pelanggan. 2. Pemilik Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta, hendaknya lebih peka terhadap respon pelanggan baik itu masalah pelayanan, keluhan, maupun komunikasi mengingat hasil penelitian ini banyak ditemukan banyak keluhan yang belum dapat sepenuhnya diselesaikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta, selain itu alangkah baiknya pihak Bengkel “ONI” to user dengan beberapa Bengkel VW di Brayat, Surakarta mencaricommit perbandingan



wilayah eks karisidenan Surakarta yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat persaingan antar bengkel sejenis semakin ketat.

commit to user

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW ONI )

Recommend Documents