PENGARUH TEMPAT, PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO FRESH MART TENGGARONG

PENGARUH TEMPAT, PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO FRESH MART TENGGARONG

Oleh: Dul Rosid, Iskandar dan Zulkarnaen Penulis adalah Mahasiswa dan Dosen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong The purpose of this study was to describe the magnitude of the influence of variables place, service and promotion to customer satisfaction variable in Fresh Mart Shop Tenggarong and to determine which variables are the most dominant influence on the customer satisfaction on Fresh Mart Shop Tenggarong. This study used skalalikert (in the form of survey research using questionnaires). Because independent variable is more than one finally used multiple linear regression analysis method. From the results of the testing and analysis of the data yielded a regression equation where Y = 0,535 + 0,113X1 + 0,421X2 + 0,308X3. From the equation, it means any change in the independent variables affected the dependent variable, if increased by one unit, then each variable will increase and vice versa, assuming other variables remain constant or permanent. While the results of the partial test (t test), it can be said that the services individually variable most dominant influence on customer satisfaction at Fresh Mart Stores Tenggarong. Then the results of F test calculations , it can be said that the place variable, services and promotions together influenced on customer satisfaction at Fresh Mart Stores Tenggarong.

Key Word: Customer Satisfaction, Service, Promotion, and Place PENDAHULUAN Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambahketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untukmampu memaksimalkan kinerjaperusahaannya agar dapat bersaing di pasar.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan,keinginan dan permintaan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan,keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan pentingbagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakankepuasan bagi pelanggannya. Perusahaan hams menempatkan orientasi padakepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakinbanyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasanpelanggan dalam pemyataan misinya, iklan, maupun public relations release(memberi informasi kepada masyarakat umum). Kunci utama perusahaan untukmemenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepadapelanggan melalui penyampaian produk atauj asa yang berkualitas. Tenggarong sendiri merupakan salah satu kota kecil di propinsiKalimantan Timur yang sedang berkembang, seperti pada sektor usaha dagangyang semakin banyak tumbuh berkembang dikota

JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015

Tenggarong. Terbukti denganadanya pembangunan mall, berdirinya mini market dan swalayan baru, rumahtoko (ruko) bam serta toko - toko sembako baru lainnya. Hal ini menyebabkantoko - toko menengah kebawah yang sudah berdiri lebih awal mengalami penurunan pelanggan, dikarenakan pelanggan lebih memilih berbelanja di minimarket, swalayan maupun toko baru dengan harapan lebih mendapatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelaku usaha lama harus bisa mempertahankan pelanggan loyalitas dan menarik pelanggan baru untuk memenuhi harapankepuasan pelanggan. Yang perlu diingat dalam bidang usaha "Pelanggan adalah raja" istilah inisangat dominan sekali dalam bidang usaha, dari sinilah kita perlu memanjakanpelanggan sebaik mungkin. Yang di perlukan dalam pelayanan terhadappelanggan adalah penampilan yang rapi dan menarik, sopan dan santun, bahasanya baik dan lugas serta profesionalisme. Sedangkan untuk menciptakan permintaan atas produk barang yangditawarkan, perusahaan harus melakukan promosi terhadap produk yangdijualnya. Promosi merupakan suatu kegiatan untuk menyampaikan informasiatau berkomunikasi antara penjual dan pembeli potensial yang besifatmenyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan mengingatkan

28

pasarsasaran untuk menciptakan permintaan atas produk barang atau jasa yangditawarkan perusahaan. Dari uraian diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa dengankenyamanan suasana belanja, areal parkir, layout produk rapi dan teratur,pelayanan menyenangkan serta promosi produk yang dikemas dengan menarik,maka akan tercapai kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan telah tercapaimaka reaksi pelanggan adalah akan melakukan pembelian ulang dan menjadipelanggan loyalitas serta akan memberitahukan dan membujuk orang lain untuk ikut membeli produk dari Toko Fresh Mart Tenggarong. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka reaksi pelanggan adalah merasa kecewa dan beralih ketoko lain bahkan akan mempengaruhi orang lain agar tidak membeli produk dariToko Fresh Mart Tenggarong. Pemilik Toko Fresh Mart Tenggarong merasakan penurunan pelanggan,disebabkan banyak keluhan dati pelanggan, sebingga berdampak padaketidakpuasan pelanggan serta menurunnya omzet penjualan. Hal ini dipengaruhi beberapa faktor. Faktor yang dominan diantaranya faktor tempat yang kurang rapidan kurang teratur, tempat parkir kendaraan kurang memadai, pelayanan tidakmemuaskan dan kurangnya promosi terhadap produk yang dijual.Seharusnya lokasi usaha yang strategis, dan pelayanan yang baik sertapromosi yang intensif mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. RambatLupiyoadi dalam bauran pemasaran (Lupiyoadi, 2001:58). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan besarnya pengaruh antara variabel tempat, pelayanan danpromosi terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Toko Fresh MartTenggarong dan untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasanpelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong. Kepuasan Pelanggan Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian daripengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi (harapan) tertentu. Nilai ekspektasi tersebutakan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor (pesaing) dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaianpelanggan terhadap peru-


sahaan kompetitor. Menurut Kotler (2009:49) kepuasan pelanggan adalah :Hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuahperusahaan sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas jikaharapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapanmereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyalitaslebih lama, melakukan pembelian ulang lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkanperusahaan. Sementara Menurut Umar (2003:14), kepuasan pelanggan didefenisikansebagai sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan akan merasa puas apabila yang dialami dan dirasakannya sesuaiatau bahkan melebihi harapannya, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puasapabila yang dialami dan dirasakannya tidak sesuai atau lebih rendah dariharapannya. (Tjiptono, 2008:56). Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli diatas bisa disimpulkan,bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan dari pengalaman pemakaianproduk atau jasa dengan membandingkan antara kinerja atau basil yang dirasakandengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan keeewa, sebaliknya jika sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas danbila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, Sedangkan perusahaanberusaha untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kotler, (2000:48) menyatakan ciri - ciri pelanggan yang merasa puassebagai berikut: a. Loyalitas terhadap produk. Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. Hal yang diukur dalam kepuasan konsumen adalah (Tjiptono, 2008:366) :

29

a.

b.

c.

Kepuasan Keseluruhan (Overall Satisfaction). Cara yang dapatdilakukan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelangganterhadap produk atau jasa yang bersangkutan denganmembandingkan harapan pelanggan dengan kinerja produk ataujasa yang diterima. Pembelian Ulang (Repurchase). Apabila pelanggan puas akantempat, pelayanan dan promosi yang dilakukan Toko Fresh MartTenggarong mereka akan terus membeli produk dari Toko FreshMart Tenggarong. Rekomendasi (Recomend). Apabila mereka puas akan tempat,pelayanan dan promosi yang dilakukan Toko Fresh Mart merekaakan memberitahukan dan membujuk orang lain untuk ikutmembeli produk dari Toko Fresh Mart Tenggarong.

Tempat Alasan bagi keputusan pemilihan tempat menjadi lebih penting untuk dipertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka tempat baru sedangkan tempat yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan.Menurut Kotler (2009:184), tempat adalah:Lokasi yang digunakan untuk proses penyampaian barang dan jasadari produsen ke konsumen. Variabel tempat mencakup lokasi yangstrategis, akses ke lokasi yang mudah dijangkau, penempatan layoutproduk yang rapi dan teratur, keluasan areal dan kenyamanansuasana belanja, dan keluasan areal dan keamanan tempat parker kendaraan. Tempat merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan tempat merupakan lokasi dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Tjiptono (2008:92) menjelaskan bahwa pemilihan tempat atau lokasi Terdiri dari : 1. Aksesibilitas, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah terjangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman 4. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. 5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. 6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh,


warung makan yang berdekatandengan daerah kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran. Dari uraian diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa tempat merupakan lokasi dimana perusahaan beroperasi, tempatnya harus strategis, mudah dijangkau, dapat dilihat dengan jelas dan kenyamanan suasana belanjaserta tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman. Sehingga dapat memaksimalkan laba dan memudahkan perusahaan melakukan operasi. Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pada pelanggan itu sendiri (Tjiptono, 2008:39). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Lupiyoadi, 2001:85). Menurut Philip Kotler (2009:105) pelayanan adalah:Suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antaraseseorang dengan orang lain dan memenuhi kepuasan pelanggan.Pelayanan merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dengan memberlkan yang sebaik mungkin terhadap apa yang di perlukan para pelanggannya. Pelayanan yang baik sangat pentingsehingga pelanggan akan menyukai pelayanan yang di berlkan oleh pihak perusahaan tersebut dan pada akhirnya pelanggan akan datangkembali.Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yangsemakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Olehkarena itu penjualan perIu menguasai unsur - unsur berikut : a. Cepat, Yang dimaksud cepat disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani customer minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan. Jangan biarkan customer menunggu lama. b. Tepat, Kecepatan tanpa ketetapan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan pelanggan, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan

30

pelanggan. Oleh karena itu ketetapan sangatpenting dalam pelayanan. c. Nyaman, Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, makapelanggan akan berulang kali menggunakan produk atau jasayang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang dan tentram dalam proses pelayanan tersebut, pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa. Pelanggan akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuaidengan yang diinginkan. d. Ramah, Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaandan masih memiliki perasaan kepentingan melayani. Jikapenjual tersebut beramah tamah secara profesional terhadap pelanggan, perusahaan dapat lebih meningkatkan hasilpenjualannya karena kepuasan pelanggan yang akan membuatpelanggan menjadi loyal. e. Aman, Dalam melayani pelanggan para petugas pelayanan harusmemberikan perasaan aman pada para pelanggannya. Tanpaperasaan aman di dalam hatinya niscahya pelanggan akanberfikir dua kali jika harus ketempat tersebut. Rasa aman yangdimaksudkan disini adalah selain rasa aman fisik tetapi rasa amanpsikis ataujiwa. (Kotler,2009:105). Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pelanggan yang dilakukan secara ramah tamah, cepat dan tepat, adil serta dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan sertatercapai tujuan kinerja bisnis. Promosi Promosi merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu kegiatan promosi ini harus dapat dilakukan sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan dikendalikan dengan baik sehingga promosi tersebut benar-benar dapat memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya meningkatkan volume penjualan.Menurut Kotler (2009:154) menyatakan bahwa promosi adalah berbagaicara untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan pelanggan secaralangsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.Menurut Rangkuti (2009:50) promosi adalah :Segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untukmenginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar


membeli barang atau jasa tersebut yangmencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan. Adapun pengertian promosi menurut Djaslim Saladin (2006:171), yaitusalah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untukmemberi informasi, membujuk dan mengingatkan tentang produk perusahaan. Jadi promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah yangbertujuan untuk memberikan informasi, membujuk, mengingatkan danmempengaruhi para pelanggan agar mau membeli produk atau jasa yangdihasilkan oleh perusahaan yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan, Sehingga tercipta suatu pertukaran antara produsen dan pelangganserta tercapainya tujuan perusahaan. Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyaitujuan. Demikian juga, perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuanutamanya untuk mencari laba. Tujuan promosi hendaknya disesuaikan dengantingkatan pengetahuan yang dimiliki pelanggan. Terdapat tiga tujuanpromosi, yaitu : Tujuan promosi menurut Tjiptono (2001:221) adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan membujuk (persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Pemasaran Dengan adanya pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan makadiharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pemasaran diperkuat oleh pernyataan Tjiptono (2008:31)bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuksementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapatdilakukan dengan berbagai strategi. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2009:43), dimana hubunganantara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir)merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasanpelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yangmampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlahpenting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan terhadap suatuproduk atau jasa, danjuga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

31

Hubungan Antara Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Tempat merupakan suatu yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,karena dengan tempat yang bagus akan mempermudah pelanggan dalammenganalisa kebutuhan akan produk.Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh tempat,desain dan tata letak/layout fasilitas jasa Tjiptono (2008:56). Tempat adalahdimana perusahaan harus bemarkas melakukan operasi (Lupiyoadi, 2001:61-62). Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono, (2008:39) hubungan antara pelayanan terhadapkepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengankonsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus padapenyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhanpelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang

baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap.Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dati adanya unsurpelayanan. Tjiptono (2008:107-108). Hubungan Antara Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Freddy Rangkuti (2009:78) hubungan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :Promosi sebagai bentuk yang berbeda dati kegiatan untuk menarikdan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk ataujasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosipenjualan dan iklan. Promosi produk atau jasa membantu dalam caraterbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang cocok untuk rnereka.Hasil penelitiannya memberikan hasil bahwa terdapat pengaruhpositif antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga semakin tinggi promosi diharapkan memberikan dampak positif padakepuasan pelanggan. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran bertujuan untuk Iebih memudahkan dalam pemahaman, interpretasi dan penelitian. Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini:

Gambar 1. Kerangka Berfikir

Setelah memperhatikan uraian permasalahahan yang dikemukakan diatas maka hipotesis yang dapat diajukan sebagai berikut : 1. Bahwa variabel pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadapkepuasan pelanggan secara parsial pada Toko Fresh Mart Tenggarong.


2.

Bahwa variabel tempat, pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada Toko Fresh Mart Tenggarong.

BAHAN DAN METODE Tempat dan Populasi Penelitian Penelitian dilakukan di Toko Fresh Mart Tenggarong beralamat di jalanJelawat No. 11 RT. 04

32

Kel. Timbau Kec. Tenggarong yang dikelola oleh Hj.Rahayu. Selanjutnya sasaran populasi dalam penelitian ini adalah pelangganToko Fresh Mart Tenggarong yang dalamjangka waktu 1 minggu terakhir belanjadi Toko Fresh Mart Tenggarong. Sedangkan penentuan jumlah sampel mengacu pada pendapat Suharsimi Arikunto (2006:120) yang menyatakan bahwa : Bila subjeknya kurang dari 100 orang lebih baik diambil semuanya. Jika subjeknya lebih dari 100 orang dapat diambil diantaranya 10%-15% atau 20%-25% atau lebih, tergantung antara lain kemampuanpeneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana. Rata-rata dalam sehari pelanggan yang datang sebanyak 25 orang. Jadijumlah populasi 7 hari x 25 orang = 175 orang. Dikarenakan peneliti mempunyaiketerbatasan waktu, tenaga dan dana, maka jumlah sampel yang dapat penelitiambil sebanyak 25%. Jadi 175 x 25% = 44 orang. Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu penelitian harus memuat kedua pengujian ini didalam instrumentpenelitiannya, terlebih lagi apabila instrumen penelitiannya berupa koesioner, haltersebut dilakukan guna menghasilkan penelitian yang valid atau akurat dankonsisten. Pengujian reliabilitas menurut Sugiyono (2010:3), adalah Derajad konsistensi keajegan data dalarn interval waktu tertentu. Berdasarkan definisi diatas, maka relibilitas dapat diartikan sebagai karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda. Setidaknya ada empat uji asumsi klasik, yaitu ujinormalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji linieritas. Uji Normalitas menurut Imam Ghozali (2007:110) tujuan dari uji normalitas adalah sebagai berikut: Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing – masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value danvariance inflationfactor (VIF). Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila nilaiVIF dibawah nilai 10 atau tolerance value diatas 0,10. (Santoso, 2002:206). Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastitas bertujuan untuk melihat apakah


terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatanyang lain. Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik (Ghozali, 2002:80). Uji Partial (Uji t) Menurut Sugiyono (2008:244) uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis kedua digunakan uji t yaitu menguji kebenaran koefisien regresi partial. Rumus yang digunakan adalah :

Keterangan : t = thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel r = korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel Dasar pengambilan keputusan pengujian :  Ho ditolak apabila statistik thitung> ttabel  Ho diterima apabila statistik thitung< ttabel Uji Simultan (Uji F) Menurut Sugiyono (2008:264) uji F digunakan untuk menguji variabel -variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat . Selain itu denganuji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linier yang digunakan sudah tepat atau belum. A1at Analisis Data dan Pengujian Hipotesis Terdapat dua macam variabel yang digunakan dalam analisis regresi yaituvariabel terikat (Y) dan variabel bebas (X), dengan menggunakan analisis regresi dapat diukur perubahan variabel terikat berdasarkan perubahan variabel bebas (Umar, 2002:305). Dalam penelitian ini variabel bebas lebih dari satu sehingga menggunakanmetode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus sebagai berikut: Y = a + b1X1+b2X2+ê Dimana: Y = Variabel kepuasan pelanggan

33

a = Bilangan konstanta (suatu nilai Y yang tidak dapat dipengaruhi oleh variabel X) X1 = Variabel tempat X2 = Variabel pelayanan X3 = Variabel promosi b1, b2, b3 = Koefisien regresi partial ê 2002:307).

Tabel 3. Test of normality

= Variabel gangguan (Error) (Umar,

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reabilitas Dari hasil uji validitas sebanyak 12 butir pertanyaan yang diajukansemuanya telah memenuhi syarat validitas, dimana rhitung> rtabel Dan dari hasil uji reliabilitas menghasilkan nilai alpha cronbach variabel independen danvariabel dependen> rtabel Maka daftar pertanyaan kuesioner yang diuji terbuktireliabel. Tabel 1. Hasil uji reliabilitas

Tabel 2. Hasil uji validitas

Hasil perhitungan tabel test of normality diatas didapatkan nilai signifikanKolmogorovSmimov dan Shapiro-Wilk >a = 0,05 sehingga dalam penelitian ini memiliki data distribusi yang normal. 2.

Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresiditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Karena modelregresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.Untuk mendeteksi keberadaan multikolinieritas dilakukan analisis korelasipearson. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value danvariance inflationfactor (VIF). Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila nilaiVIF dibawah nilai 10 atau tolerance value diatas 0,10. (Santoso, 2002:206). Hasil perhitungan uji multikolinearitas (pada lampiran), bagian kolomcollinearity statistics pada tabel coefficient diketahui bahwa:  Nilai Tolerance semua variabel independen lebih besar dari 0,10  Nilai variance inflation factor (VIF) semua variabel independen lebih kecildari 10,00 Berdaskan nilai diatas, disimpulkan bahwa tidak terjadi Multikolinearitas. 3.

Uji Asumsi K1asik 1. Uji Normalitas Uji normalitas data untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atautidak. Normal atau tidaknya berdasarkan patokan distribusi normal dari datadengan mean standar deviasi yang sama. Model yang digunakan adalah teskolmogorov-smirnov dan shaphiro-wilk. Syarat pengujiannya adalah :  Jika nilai sig > a = 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal  Jika nilai sig

Uji Heteroskedastisitas Tabel 4. Residual Statistics

Pada tabel diatas diketahui bahwa nilai dari standard residual rata – rata(mean) adalah 0,000 ini berarti bahwa model analisis linier berganda dalam penelitian ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. 4. Uji Linearitas Uji Linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang dibangunmempunyai linear atau tidak. Uji

34

linearitas digunakan untuk mengkomfirmasiapakah sifat linear antara dua variabel yang diidentifikasi secara teori sesuai atautidak dengan hasil observasi yang ada. Syarat pengujiannya adalah :  Jika nilai sig > a = 0,05 maka data dapat dikatakan tidak linear.  Jika nilai sig < a = 0,05 maka data dapat dikatakan linear. Hasil perhitungan uji linearitas (pada lampiran), bagian kolom sig tabelcoefficient didapatkan nilai ketiga variabel tempat, pelayanan dan promosimemiliki nilai signifikan 0,000
Berdasarkan tabel Correlations diatas, dapat diketahui bahwa : a. Besarnya hubungan persentase antara variabel tempat terhadap variabelkepuasan pelanggan yang dihitung dengan koefisien korelasi (pearsoncorrelation) sebesar 0,356 atau 35,6%. b. Besarnya hubungan persentase antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan yang dihitung dengan koefisien korelasi (pearsoncorrelation) sebesar 0,627 atau 62,7%.


c. Besarnya hubungan persentase antara variabel promosi terhadap variabelkepuasan pelanggan yang dihitung dengan koefisien korelasi (pearsoncorrelation) sebesar 0,603 atau 60,3%. d. Tingkat signifikan satu sisi (sig. 1- Tailed) menghasilkan angka sebesar 0,009,0,000 dan 0,000. Rata - rata nilai probabilitas lebih kecil dari pada a = 0,05maka korelasi yang terjadi antara variabel independen dengan variabeldependen cukup nyata atau variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Uji Partial (Uji t)  Ho ditolak apabila statistik thitung> ttabel  Ho diterima apabila statistik thitung< ttabel Tabel 6. Nilai hitung dari T hitung

Hasil perhitungan uji t (korelasi parsial), didapat Nilai t hitung variabeltempat sebesar 0,825 dengan taraf signifikansi 95% atau u = 5% atau 0,05 lebihkecil dari nilai t tabel sebesar 2,020. Hal ini berarti bahwa variabel tempat secaraindividu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada TokoFresh Mart Tenggarong. Hasil perhitungan uji t nilai t hitung variabel pelayanan sebesar 3,211dengan taraf signifikansi 95% atau (l = 5% atau 0,05 lebih besar dari nilai t tabelsebesar 2,020. Hal ini berarti bahwa variabel pelayanan secara individuberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh MartTenggarong. Hasil perhitungan uji t nilai t hitung variabel promosi sebesar 2,222 dengantaraf signifikansi 95% atau u = 5% atau 0,05 lebih besar dari nilai t tabel sebesar2,020. Hal ini berarti bahwa variabel promosi secara individu berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong. Dari pengujian secara parsial diatas, dapat disimpulkan bahwa variabelpelayanan berpengaruh paling dominan, hal ini dibuktikan oleh nilai t hitungvariabel pelayanan sebesar 3,211 dengan taraf signifikansi 95% atau (l = 5% atau0,05 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,020. Maka hipotesis

35

pertamamenyatakan bahwa “variabel pelayanan mempunyai pengaruh paling dominanterhadap variabel kepuasan pelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong” diterima.

variabeltempat, pelayanan dan promosi, sedangkan sisanya (100% - 50,0% = 50,0%)dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam peneltitian ini, seperti kualitas produk, harga, sarana fisiko selera pelanggan dan lain-lain.

Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 7. Regresi

Uji Simultan (Uji F)  Ho ditolak apabila statistik Fhitung> Ftabel  Ho diterima apabila statistik Fhitung< Ftabel Tabel 9. Anova

Dari hasil pengujian dan analisis data menghasilkan persamaan regresi dimana Y = 0,535 + 0,113X1 + 0,421X2 + 0,308X3. Dari persamaan tersebut, maka diartikan setiap perubahan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, jika meningkat sebesar satu satuan, maka setiap variabel akan meningkat demikian pula sebaliknya, dengan asumsi variabel yang lain konstan atau tetap. Uji Korelasi Berganda Uji korelasi berganda merupakan langkah yang menunjukan arah dankuatnya hubungan antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih denganvariabel lain. Simbol korelasi berganda adalah R. Pada tabel Model Summary terlihat nilai R sebesar 0,707 atau 70,7%.Nilai ini berarti bahwa korelasi atau hubungan keeratan antara variabel tempat,pelayanan dan promosi secara serentak terhadap kepuasan pelanggan memiliki tingkat hubungan yang kuat karena terletak diantara 0,60 - 0,799. Uji Koefisien Determinasi (R2) Tabel 8. Model Summary Penguji koefisien determinasi R2 digunakan

untuk mengetahui berapa variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Dalam penelitian diperoleh angka koefisien determinasi R2 sebesar 0,500. Artinyabahwa 50,0% variasi variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh


Hasil perhitungan uji F, nilai F hitung sebesar 13,323 bila dibandingkandengan nilai F tabel = 3,74 dengan taraf signifikansi 95% atau (l = 5% atau 0,05.Berdasarkan uji hipotesis jika F hitung > F tabel = 13,323 > 3,74 maka hipotesiskedua menyatakan bahwa variabel tempat, pelayanan dan promosi secarabersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh MartTenggarong. Diterima. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis data serta pembahasan yang telah penelitikemukakan, maka dapat diambil suatu kesimpulan dari penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian dan analisis data menghasilkan persamaan regresi dimana Y = 0,535 + 0,113X1 + 0,421X2 + 0,308X3. Dari persamaan tersebut, maka diartikan setiap perubahan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, jika meningkat sebesar satu satuan, maka setiap variabel akan meningkat demikian pula sebaliknya, dengan asumsi variabel yang lain konstan atau tetap. 2. Korelasi atau hubungan keeratan antara variabel tempat, pelayanan danpromosi secara serentak terhadap kepuasan pelanggan memiliki tingkat hubungan yang kuat.Variabel tempat, pelayanan dan promosi menjelaskan variabelkepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabellainyang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Dari pengujian secara parsial (uji t), dapat disimpulkan bahwa variable pelayanan

36

berpengaruh paling dominan,Maka dapat dikatakanbahwa variabel pelayanan secara individual berpengaruh paling dominanterhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong. 4. Hasil perhitungan uji FF hitung> F tabel = 13,323 > 3,74 maka hipotesiskedua menyatakan bahwa variabel tempat, pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong. 5. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan "Bahwa variabel pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Toko Fresh Mart Tenggarong", maka hipotesis diterima. 6. Dan berdasarkan uraian diatas pula, maka hipotesis kedua yang menyatakan"Bahwa variabel tempat, pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Fresh MartTenggarong", diterima karena terbukti kebenarannya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Saladin, Djaslim, 2006, ManajemenPemasaran,Edisi Keempat, Penerbit LindaKarya, Bandung. Santoso, Singgih, 2002, Statistik Multivariat, PT Elex Media Komoutindo,Jakarta. __ 2007, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT Alex MediaKomputindo, Jakarta. Sugiyono,

2004, MetodePenelitianBisnis,CV. Alfabeta, Bandung.

___ 2010, Metode Penelitan Kuantitatif Kualitatif& RND. Penerbit CV.Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu, 2010, ManajemenPenjuaian,Penerbit BPFE, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Bisnis Pemasaran, Penerbit Andi Offset,Yogyakarta. Umar, Husein, 2002, "Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen",Cetakankedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ___

2003, Riset Pemasran dan Perilaku Konsumen,Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2007, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. ___

2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.

___ 2009. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit SalembaEmpat, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2009, Strategi Promosi yang Kreatif dan AnalisisKasusIntegrated Marketing Communication, PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta.


37

PENGARUH TEMPAT, PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO FRESH MART TENGGARONG

Recommend Documents