1
PENGARUH TARIF, PELAYANAN, FASILITAS KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh : ALIF GILANG PRAYOGA NIM. 2012-11-106
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017
2
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : 1. Jadilah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu (yaitu) orang-orang yang meyakin, bahwa mereka akan menemui Tuhan-Nya, dan bahwa mereka akan kembali kepada-Nya” (Al Baqoroh ayat 45-46) 2. Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang berilmu pengetahuan beberapa derajat”(Q.S. al-Mujadalah : 11).
PERSEMBAHAN :
1. Kedua Orangtuaku 2. Kakak dan adikku 3. Teman-temanku 4. Almamater UMK.
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun
skripsi
dengan
judul
“PENGARUH
TARIF,
PELAYANAN,
FASILITAS KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat : 1.
Bapak Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM, selaku Dekan Universitas Muria Kudus.
2.
Bapak Noor Azis, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3.
Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM, selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
4.
Bapak Iwan Suroso, SE, MM, selaku Dosen pembimbing II dan selaku Progdi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya.
5.
Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama masa perkuliahan.
6.
Pimpinan PO. New Shantika, yang telah memberikan ijin penelitian.
7.
Pengguna jasa PO. New Shantika, khususnya yang telah menjadi responden dalam penelitian ini.
iv
5
8.
Ayah, Ibu dan segenap keluargaku yang telah memberikan dukungan, semangat, kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9.
Sahabat dan teman-teman Manajemen SI dan Almamaterku. Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
pembaca. Amiin.
Kudus,
2017
Penulis
Alif Gilang Prayoga NIM. 2012-11-106
v
6
ABSTRAKSI Pengaruh Tarif, Pelayanan, Fasilitas Kendaraan, dan Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bus PO. New Shantika Oleh : Alif Gilang Prayoga Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tarif, pelayanan, fasilitas kendaraan, dan keamanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PO. New Shantika. Jenis penelitian ini adalah menggunakan studi kasus yang didukung oleh survei dengan mengumpukan data melalui wawancara, dan pemberian kuesioner. Populasi dalam penelitian ini merupakan pengguna jasa bus PO. New Shantika yang jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti. Sampel dengan rumus RaO didapatkan jumlah sebanyak 98 responden. Pengolahan data menggunakan editing, scoring, dan tabulasi. Uji instrumen melitu uji validitas, dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan analisis regresi, uji hipotesis (uji t, dan uji F), serta koefisien determinasi. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan pengaruh signifikan antara variabel tarif terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,018 < 0,05. Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel keamanan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan nilai signifikan 0,012 < 0,05. Secara berganda keempat variabel independen yaitu: tarif, pelayanan, fasilitas, dan keamanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna dengan signifikan 0,000 < 0,05. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pengguna adalah tarif dengan koefisien 0,340 dan Sig 0,000.
Kata Kunci : Tarif, pelayanan, fasilitas kendaraan, keamanan, dan kepuasan pengguna.
vi
7
ABSTRACT Influence the Rates, Services, Facilities, Vehicles and Security Against the Satisfaction of Users of Bus services PO. New Shantika
By: Alif Gilang Prayoga This research aims to test the influence of tariffs, services, vehicles, facilities and security against the satisfaction of service users PO. New Shantika. Type of this research is to use the case studies supported by the survey with mengumpukan data through interviews and the giving of the questionnaire. The population in this research is user bus services PO. New Shantika amount cannot be known with certainty. The sample with the formula amount obtained as much as 98 RaO respondents. Data processing using editing, scoring, and tabulate. Melitu test instrument test of validity, and reliability. The data analysis used regression analysis, hypothesis test (test test t, and F), as well as the coefficient of determination. Based on the research results obtained significant influence among variable rate against variable user satisfaction with the significant values 0.000 < 0.05. There are positive and significant influence among variables variable service to user satisfaction with the significant value of 0.018 < 0.05. There are positive and significant influence among variables facilities against variable user satisfaction with the significant values 0.000 < 0.05. There are positive and significant influence among variables security against variable user satisfaction with the significant value of 0.012 < 0.05. Multiple independent variables in the fourth, namely: tariffs, services, facilities, and security against significant influential variable user satisfaction significantly 0.000 < 0.05. The dominant variables that affect user satisfaction with tariff coefficients 0.340 and Sig 0.000. Keywords: tariffs, services, facilities, security, and user satisfaction.
vii
8
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ....................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang.........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ........................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ..............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
7
2.1. Tarif ........................................................................................
7
2.2. Pelayanan ................................................................................
12
2.3. Fasilitas Kendaraan ...............................................................
15
2.4. Keamanan ................................................................................
18
2.5. Kepuasan Pengguna ................................................................
20
2.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................
25
viii
9
2.7. Kerangka Pemikiran .............................................................
28
2.8. Hipotesis ................................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...............................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ...................................................................
30
3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
33
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
34
3.5. Metode Pengumpulan Data .....................................................
35
3.6. Pengolahan Data ......................................................................
36
3.7. Uji Instrumen ..........................................................................
37
3.7.1. Uji Validitas ...................................................................
37
3.7.2. Uji Reliabilitas ...............................................................
40
3.7.3. Analisis Regresi.............................................................
41
3.7.4. Pengujian Hipotesis .......................................................
42
3.7.5. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)....
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
45
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................
45
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PO. New Shantika ............
45
4.1.2. Visi dan Misi ...............................................................
46
4.1.3. Job Discription ..............................................................
46
4.1.4. Tarif ...............................................................................
47
4.2. Penyajian Data .........................................................................
49
4.2.1. Identitas Responden ........................................................
49
ix
10
4.2.2. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................
51
4.3. Analisis Data ...........................................................................
58
4.3.1. Analisis Regresi ...........................................................
58
4.3.2. Uji Hipotesis ...............................................................
60
4.3.3. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ...............
64
4.4. Pembahasan ..............................................................................
64
4.4.1. Pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PO. New Shantika .......................................................
64
4.4.2. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna PO. New Shantika........................................................
65
4.4.3. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pengguna Jasa PO. New Shantika .........................................................
66
4.4.4. Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Pengguna PO. New Shantika......................................................
67
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
69
5.1. Kesimpulan ............................................................................
69
5.2. Saran ........................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
71
LAMPIRAN
x
11
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel 3.1. Tabel Z (penentuan sampel ) ................................................
34
3.2. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Tarif (X1) ......................
38
3.3. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Pelayanan (X2) .............
38
3.4. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Fasilitas (X3) ...............
39
3.5. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Keamanan (X3) ............
39
3.6. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
40
3.7. Uji Reliabilitas .......................................................................
41
4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......
49
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................
49
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............
50
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
51
4.5. Frekuensi Variabel Tarif (X1) ................................................
52
4.6. Frekuensi Variabel Pelayanan (X2) .......................................
53
4.7. Frekuensi Variabel Fasilitas (X3) ..........................................
54
4.8. Frekuensi Variabel Keamanan (X4) ......................................
55
4.9. Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ........................
57
4.10. Definisi Variabel ...................................................................
58
4.11. Hasil Nilai Koefisien Regresi Variabel Independen .............
59
xi
12
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
28
4.1. Implementasi Kerangka Pemikiran .................................
68
xii
