Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Kualitas Hubungan Terhadap Sikap dan Perilaku Loyalitas Konsumen Indomaret Prawirokuat Yogyakarta
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana strata-1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh : Nama
: Ulfi Aderista
Nomor Mahasiswa
: 11311470
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2015 ii
iii
iv
v
MOTTO
Life is about moment, dont wait for them, create them (penulis)
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali
kaum itu sendiri yang mengubah apa apa yang pada diri mereka ” QS
13:11
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
SKRIPSI INI KU PERSEMBAHKAN UNTUK : ALLAH SWT Kedua Orang Tua saya Hanya do’a dan restu kalian yang selalu saya minta. ”Ya Allah ampunilah dosa-dosa kedua orangtuaku dan sayangilah mereka sebagaimana mereka menyayangiku di waktu aku kecil”. Support dan doa dalam segala hal yang selalu mereka panjatkan untukku. Adik tercinta Arrifah Ainul Mardiyah yang selalu membuat saya tersenyum. Someone specialku. Keluarga besar Baciro dan Magetan yang selalu mensupport untuk menyelesaikan karya ini. Sahabat tersayang Arin, Tika, Putri, Ani, Ryan, Yessi, dan Nike Teman teman Purwacaraka dan Jirak yang tidak dapat disebutkan satu per satu Fakultas Ekonomi UII
vii
ABSTRACT This study entitled Store Atmosphere Effect, Relationship Quality Perception Of Consumer Loyalty Attitude and Behavior Indomaret Prawirokuat in Yogyakarta. The purpose of this study was to analyze the effect of store atmosphere, the perception of the quality of the relationship of the attitudes and behavior of customer loyalty Indomaret Prawirokuat. Primary data were obtained through questionnaires to 150 respondents. Questionnaires are distributed directly to the respondents who shopped to Indomaret Prawirokuat and sent via electronic mail and then managed and analyzed with SEM Inferential statistical analysis. Inferential statistical analysis SEM results indicate that the store atmosphere, the perception of the quality of relationships significantly influence the attitudes and behavior of customer loyalty. The perceived quality of the relationship more satisfying customer will improve the attitude and behavior loyalty. The implication of this research is that management should be reorganized Indomaret Prawirokuat store atmosphere especially distance indicators display rack that allows the flexibility to shop. This is important because too narrow shelf arrangement so that visitors feel less free when searching for the desired product. Room conditions were less extensive, is not comparable with the number of products offered, like the settlement reached is to keep most of the numerous products in storage and display products that amounted to little diruang store. Build quality relationships with giving confidence to consumers realized by providing at regular prices, so that customers believe that Indomaret Prawirokuat care about the interests of customers. With so customers will show repeat purchases, giving rise to attitudes and behavior loyalty.
Keywords: Store Atmosphere, Perceived Quality of Relationships, Attitude Loyalty, Loyalty Behavior, Attitudes and Behaviour Loyalt
viii
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Kualitas Hubungan Terhadap Sikap dan Perilaku Loyalitas Konsumen Indomaret Prawirokuat di Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh store atmosphere, persepsi kualitas hubungan terhadap sikap dan perilaku loyalitas konsumen Indomaret Prawirokuat. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 150 responden. Kuisioner didistribusikan langsung ke responden yang berbelanja ke Indomaret Prawirokuat serta dikirim melalui surat elektronik kemudian dikelola dan dianalisis dengan analisis statistik Inferensial SEM. Hasil analisis statistik Inferensial SEM menunjukkan bahwa store atmosphere, persepsi kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap sikap dan perilaku loyalitas konsumen. Kualitas hubungan yang dirasakan pelanggan semakin memuaskan akan meningkatkan sikap dan perilaku loyalitas. Implikasi dari penelitian ini bahwa pihak manajemen Indomaret Prawirokuat hendaknya menata ulang store atmosphere terutama indikator jarak rak display yang memudahkan keleluasaan berbelanja. Hal ini penting karena selama ini penataan rak terlalu sempit sehingga pengunjung merasa kurang leluasa ketika mencari produk yang diinginkan. Kondisi ruangan yang kurang begitu luas, tidak sebanding dengan banyaknya produk yang ditawarkan, penyelesaian yang layaknya ditempuh adalah menyimpan sebagian produk yang berjumlah banyak di gudang dan menampilkan produk yang berjumlah sedikit diruang toko. Membangun kualitas hubungan dengan memberikan rasa percaya terhadap konsumen diwujudkan dengan memberikan diskon berkala, sehingga pelanggan percaya bahwa Indomaret Prawirokuat peduli terhadap kepentingan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan menunjukkan pembelian ulang, sehingga menimbulkan sikap dan perilaku loyalitas.
Kata Kunci : Store Atmosphere, Persepsi Kualitas Hubungan, Sikap Loyalitas, Perilaku Loyalitas, Sikap dan Perilaku Loyalitas
ix
KATA PENGANTAR
ASSALAMUALAIKUM Wr.Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan anugrahNya, yang telah memberikan petunjuk, kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyelsaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Kualitas Hubungan Terhadap Sikap dan Perilaku Loyalitas Konsumen Indomaret Prawirokuat Yogyakarta”. Skripsi ini dalam rangka menyelsaikan pendidikan Sarjana Strata 1 (S-1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu, mendorong, dan mendoakan penulis selama masa kuliah hingga saat diselsaikannya skripsi ini, yaitu kepada : 1. Dr. Ir. Harsoyo, M.Sc selaku Rektor Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. 2. Drs. Dwipraptono Agus Harjito, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 3. Dr. Sutrisno, MM selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 4. Anas Hidayat, Drs., M.B.A., Ph.d selaku dosen pembimbing sekripsi yang telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu dan pengetahuannya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
x
5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia yang telah banyak membantu penulis selama perkuliahan. 6. Kedua Orangtua saya yang telah memberikan dorongan, semangat, dukungan baik moril maupun materil selama penulis menjalani study di bangku perkuliahan. You Are My Best Parents... 7. Dek Arrifah untuk do’a , semangat dan perhatiannya. Belajar yang rajin, semoga bisa cepat menyusul, kita banggakan dan wujudkan mimpi kedua orang tua kita. You’re my beloved sister... 8. Someone special, Mas Angga semangat....!! semoga bisa wisuda bersama di Oktober besok. Semangat juga skripsinya, doa dan dukungan selalu menyertaimu. 9. Keluarga Baciro dan Magetan yang selalu mendukung dalam setiap langkahku, kalian saudara saudara yang sangat aku cintai. 10. Sahabat tersayang Arin, Tika, Putri, Ani, Ryan, Yessi, dan Nike, yang selalu sharing, bercanda, dan melepas lelah bersama. Serta penyemangat untuk menyelesaikan karya ini, semoga bisa segera lulus bersama, Amin. 11. Teman teman Purwacaraka dan Jirak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih doa, semangat, arahan yang kalian berikan untukku. 12. Serta ucapan terimakasih kepada semua pihak yang belum tersebut di atas, yang telah berkenan meluangkan segenap tenaga dan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya, bahwa skripsi ini masih jauh dari
xi
kesempurnaan. Sehingga penulis membutuhkan saran dan kritik yang akan bermanfaat dalam melengkapi dan menyempurnakan skripsi ini agar penulis dapat lebih maju lagi. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin WASSALAMUALAIKUM Wr.Wb. Yogyakarta, 8 Juni 2015 Penulis,
Ulfi Aderista
xii
