PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polrtesta Binjai)
SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
DILIA FRIMAYANI 070903034
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa pula penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat manusia. Semoga kita selalu mendapat syafa’atnya di hari akhir kelak. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik (Studi Pada Palayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai) “. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah pengaruhnya terhadap pelayanan publik. Skripsi ini di susun untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis, Papa ku tercinta Bripka Turiadi dan Mama ku tersayang Julidar Hayati. Penulis ucapakan banyak terima kasih atas limpahan cinta, kasih dan sayang, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada penulis. Kasih sayang yang Papa dan Mama berikan tidak akan bisa tergantikan oleh apapun dan tidak akan pernah tergerus oleh zaman. Dukungan dan nasihat dari Papa dan Mama lah yang membuat penulis selalu semangat untuk terus menyelesaikan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh beberapa pihak. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin Rangkuti, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak/Ibu Staf Pengajar di FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 6. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini. 7. Kepada Ibu Aiptu Suyersih selaku Banit SIM di Satlantas Polresta Binjai, yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam melakukan penelitian dan mengumpulkan data-data di Satlantas Polresta Binjai.
Universitas Sumatera Utara
8. Seluruh Pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data. 9. Kepada kedua adek ku, Dwi dan Rayhan, jangan bandel-bandel ya kalau dinasehatin, jangan suka berantem juga. Pusing aku lihat kalian gak pernah akur. Yang penting, kakak selalu sayang kalian.... 10. Kepada Kakanda Arief Pratama A.Md, seseorang yang telah lama mengisi hatiku, menemani hari-hariku, berbagi suka dan duka serta canda dan tawa. Makasi atas dukungan, motivasi dan semangatnya sehingga Lia dapat menyelesaikan skripsi ini... 11. Kepada Teman-Teman Genk Guyuh (Sity alias Siteh, makasi ya Siteh udah mau ngawani aku ke kampus, plus ngasi tumpangan kos nya yang yassalam bangeeeettt. Hehehe. Maap ya kalau aku sering ngerepotin. Aisyaturridha alias Ridhok, terus kerjain proposal mu ya dhok, tetap semangat dan pertahankan gaya autis mu. Ntar kita buat hak patennya. Hehehehehe... Shima dan Wanda yang suka dandan, makasi atas tips-tips cara makeup-an yang gak lebay nya. Hihihihi... Zube yang khas dengan logat Panyabungannya, kangen aku sama ketawa mu bee... Lizva Eliza alias Liza, cepat siapin proposal mu Za, biar cepat seminar. Novy siy tukang ketawa dan Mama Liha siy tukang pulsa, makasi yaa mama udah mau utangin pulsa ke aku). Persahabatan yang udah kita rangkai gak akan aku lupain woooyyy...
Universitas Sumatera Utara
12. Kepada My best fren ku Ira Ansari Harahap (baholak) dan Ana Afriani (burek). Missyyuu so much wooyy.... Kangen menggila bareng kalian lagi... 13. Kepada Teman-Teman Kelompok Magang (Ika, Kiki, Novira, Akbar, Bobby Ferdian, Husen, Tofiq dan Gunawan). Kapan kita ke Tj. Beringin Lagi ni... 14. Kepada Teman-Teman AN 07, senang bisa bertemu dengan kalian. Semoga kita semua sukses kedepannya. Amiiiinnnn.... Penulis menyadari di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu penulis mengaharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya. Penulis juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Medan, November 2011 Penulis
Dilia Frimayani 070903034
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................ i DAFTAR ISI............................................................................................... v DAFTAR TABEL....................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. ix ABSTRAKSI............................................................................................... iix BAB I PENDAHULUAN…………………………………………........... 1 1.1 Latar Belakang Masalah………………………………….......... 1 1.2 Perumusan Masalah……………………………………………. 5 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 5 1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………….. 5 1.5 Kerangka Teori………………………………………………… 6 1.5.1 Manajemen Sumber Daya Manusia……………………… 6 1.5.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia….. 6 1.5.1.2 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia……….8 1.5.1.3 Manfaat Penerapan Manajemen Sumber Daya Manusia…………………………………... 9 1.5.2 Profesionalisme Kerja Pegawai…………………………… 10 1.5.2.1 Pengertian Profesionalisme Kerja…………………. 10 1.5.2.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme…………………… 12 1.5.2.3 Karakteristik Profesionalisme……………………… 13 1.5.2.4 Faktor-Faktor yang Mendukung Sikap Profesionalisme Pegawai…………………….......... 14
Universitas Sumatera Utara
1.5.2.5 Usaha-Usaha Pengembangan Profesionalisme Kerja………………...................... 15 1.5.3 Pelayanan Publik…………………………………………… 16 1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik………………………… 16 1.5.3.2 Standar Pelayanan Publik…………………………… 17 1.5.3.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik…………………. 20 1.5.3.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik…………………… 22 1.5.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik.. 23 1.5.3.6 Surat Izin Mengemudi……………………………..... 24 1.5.3.7 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik…………………………....... 25 1.6 Hipotesis…………………………………………………….... 26 1.7 Defenisi Konsep……………………………………………… 27 1.8 Defenisi Operasional…………………………………………
27
1.9 Sistematika Penulisan………………………………………… 30 BAB II METODE PENELITIAN……………………………………..
31
2.1 Bentuk Penelitian…………………………………………… 31 2.2 Lokasi Penelitian……………………………………………
31
2.3 Populasi dan Sampel…………………………………………. 31 2.3.1 Populasi………………………………………………… 31 2.3.2 Sampel…………………………………………………. 32 2.4 Teknik Pengumpulan Data…………………………………… 33 2.5 Teknik Penentuan Skor………………………………………. 34 2.6 Teknik Analisa Data……………………………………......... 35
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN...................................... 38 3.1 Sejarah Polresta Binjai............................................................ 38 3.1.1 Kilas Balik Pemekaran Polres Langkat.......................... 38 3.2 Visi dan Misi Satlantas Polresta Binjai................................... 41 3.2.1 Visi................................................................................. 41 3.2.2 Misi................................................................................ 41 3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Polresta Binjai................. 41 3.3.1 Tugas Pokok.................................................................. 41 3.3.2 Fungsi Satlantas............................................................ 42 3.4 Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Surat Izin Mengemudi....................................................................
42
BAB IV PENYAJIAN DATA.................................................................. 44 4.1 Karakteristik Responden........................................................ 44 4.2 Penyajian Data......................................................................... 48 BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA................................. 68 5.1 Analisa Data............................................................................. 68 5.2 Interpretasi Data....................................................................... 74 BAB VI PENUTUP..................................................................................... 83 6.1 Kesimpulan............................................................................... 83 6.2 Saran....................................................................................... 84 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………........ 85
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 45
Tabel 4.2
Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia................. 45
Tabel 4.3
Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Pendidikan Terakhir............................................................. 46
Tabel 4.4
Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin....................................................................... 46
Tabel 4.5
Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Usia........... 47
Tabel 4.6
Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan... 47
Tabel 4.7a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat............................................................... 48
Tabel 4.7b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat............................................................... 49
Tabel 4.8a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat................................................................ 49
Tabel 4.8b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan............. 50
Tabel 4.9a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan pendapat di Satlantas Polresta Binjai.................................... 50
Tabel 4.9b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai kebebasan dalam menanyakan apapun tanpa ada diskriminasi……………....................................... 51
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pengaruh gender dalam penempatan posisi kerja.................. 51
Tabel 4.10b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai perbedaan pelayanan berdasarkan umur, gender, atau suku...52
Tabel 4.11
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketaatan dalam melaksanakan perintah atasan...................... 52
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai hubungan baik sesama rekan kerja....................................... 53
Tabel 4.13a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai integritas pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaan................ 53
Tabel 4.13b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai integritas pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya.......... 54
Tabel 4.14a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan............................ 54
Tabel 4.14b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan.............. 55
Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemberlakuan sanksi apabila terlambat hadir pada jam kerja....................................................................... 56
Tabel 4.16a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemungutan biaya pengurusan SIM di luar ketentuan yang ada.............................................................. 56
Tabel 4.16b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai biaya pengurusan SIM yang dikenakan sesuai dengan peraturan yang berlaku.......................................................................... 57
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai produk layanan yang diberikan telah memenuhi aturan/pedoman yang ditetapkan..................................................................... 57
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat di Satlantas Polresta Binjai.................................................... 58
Tabel 4.18b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat di Satlantas Polresta Binjai………………………………... 58
Tabel 4.19a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai pemakaian seragam pada saat jam kerja............................... 59
Tabel 4.19b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai kepatuhan pegawai dalam memakai seragam pada saat jam kerja....................................................................... 60
Tabel 4.20
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai kepedulian pegawai dalam mengatasi berbagai permasalahan yang terdapat di Satlantas Polresta Binjai...... 60
Tabel 4.21a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai kemudahan dalam mengakses berbagai informasi dari Satlantas Polresta Binjai................................................ 61
Tabel 4.21b
Distibusi jawanban responden masyarakat mengenai kemudahan dalam mengakses berbagai informasi dari Satlantas Polresta Binjai....................................................... 61
Tabel 4.22a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat..................................................................... 62
Tabel 4.22b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai daya tanggap pegawai Satlantas Polresta Binjai dalam mengatasi berbagai permintaan dari masyarakat.................................... 62
Tabel 4.23a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian pengurusan SIM........................ 63
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai ketepatan waktu dalam penyelesaian pengurusan SIM................................................................... 63
Tabel 4.24
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai keberadaan pegawai di kantor pada saat jam kerja............... 64
Tabel 4.25
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur di Satlantas Polresta Binjai.................................... 64
Tabel 4.26
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai pelayanan pengurusan SIM dilakukan dengan baik, cepat, dan tanpa berbelit-belit......................................................... 65
Tabel 4.27a
Distribusi jawaban responden pegawai mengenai sikap ramah pegawai dalam memberikan pelayanankepada masyarakat... 65
Tabel 4.27b
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai sikap ramah pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat............................................................... 66
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai kompetensi pegawai di Kantor Satlantas Polresta Binjai..... 66
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai komunikasi pegawai kepada masyarakat yang melakukan pengurusan SIM................................................................... 67
Tabel 5.1
Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden berdasarkan profesionalisme kerja pegawai.......................... 69
Tabel 5.2
Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden berdasarkan pelayanan publik............................................... 71
Tabel 5.3
Tabel interpretasi koefisien korelasi.................................... 73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
: Struktur Organisasi
Lampiran 2
: Daftar Kuesioner
Lampiran 3
: Tabulasi Data Variabel X
Lampiran 4
: Tabulasi Data Variabel Y
Lampiran 5
: Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik
Lampiran 6
: Tabel Nilai-Nilai r product moment
Lampiran 7
: Surat Rencana Skripsi
Lampiran 8
: Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi
Lampiran 9
: Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 10
: Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi
Lampiran 11
: Jadwal Seminar Proposal Penelitian
Lampiran 12
: Daftar Hadir Peserta Seminar
Lampiran 13
: Berita Acara Seminar
Lampiran 14
: Surat Izin Penelitian
Lampiran 15
: Surat Persetujuan Penelitian dari Satlantas Polresta Binjai
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai) Nama NIM Departemen Fakultas Pembimbing
: Dilia Frimayani : 070903034 : Ilmu Administrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
Profesionalisme kerja sangat dipengaruhi oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin dalam perilakunya sehari-hari di dalam organisasi. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan publik mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya. Menilik dari fungsi utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, sudah seharusnya pemerintah melakukan perbaikan di dalam pelayanan publik tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebnayak 60 orang yang terpilih menjadi sampel. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi. Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci (keyword) : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi
Universitas Sumatera Utara
