PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN 2011

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN 2011

SKRIPSI

Oleh: Agung Joko Sulaksono K7407038

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2011


digilib.uns.ac.id

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN 2011

SKRIPSI Oleh: Agung Joko Sulaksono K7407038

Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2011 ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Agung Joko Sulaksono. K7407038. PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN 2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Juli. 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahui (1) Ada tidaknya pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo, (2) Ada tidaknya pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo. Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 60 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel physical evidence yang terdiri dari : fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fasilitas eksterior memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel fasilitas interior memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel komunikasi fisik memiliki tingkat signifikansi 0,018. Oleh karena probabilitas (fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik)

berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas

konsumen. commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Agung Joko Sulaksono. K7407038. INFLUENCE OF PHYSICAL EVIDENCE ON CUSTOMER LOYALTY AT ROCKETZ LIVE COFFE SOLO IN 2011, Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, July. 2011. The purpose of this study was to determined (1) the presence or absence of simultaneous influence of physical evidence on customer loyalty at Rocketz Live Coffe Solo, (2) there are at least partially the influence of physical evidence on customer loyalty at Rocketz Live Coffe Solo This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive study with data collection techniques in the form of questionnaires.The population of this study are all customer Rocketz Live Coffe Solo in 2011. In this study, the large number of samples were determined by 60 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis. Based on the results of this study concluded that (1) the influence of physical evidence on customer loyalty. This is reflected in the acyl h obtained F test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that physical evidence variable consists of: facility exterior, facility interior, and other tangible jointly influential on purchasing decisions. (2) the calculation of data to facility exterior the variable has a significance level of 0,000. facility exterior variable have a significance level of 0,000, other tangible the variable has a significance level of 0,018. Therefore, the probability (facility exterior, facility interior, and other tangible) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables (facility exterior, facility interior, and other tangible) is partially an effect on customer loyalty.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan industri jasa di negara-negara maju berkembang dengan pesat, begitu pula halnya di Indonesia. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan pokok, pakaian dan perumahan juga makin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Konsumsi jasa, terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, cafe, komunikasi, kesehatan dan keuangan adalah sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh yang besar atas perkembangan perekonomian. Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran yang telah ditentukan. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa dapat dikembangkan dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical evidence atau packaging, process, place, promotion, dan pricing. Menurut Palmer (1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang perlu diperhatikan dalam industri jasa adalah physical evidence, diantaranya adalah brosur, gedung dan penampilan karyawan. Bukti fisik (physical evidence) dari suatu perusahaan memegang peranan yang besar pada penyajian service (Hoffman & Bateson, 1997). Berdasarkan karakteristik pelayanan yang tidak berwujud, konsumen mengalami kesulitan untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya, konsumen seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang mengelilingi pelayanan untuk membantu konsumen dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Penyediaan bukti fisik yang menarik akan memberikan peluang yang positif terhadap kemungkinan commit to user cafe sejenis. Menurut Hoffman peningkatan daya saing cafe di antara banyaknya 1


digilib.uns.ac.id

2 & Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan. Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana terjadinya proses dari pelayanan tersebut, contohnya adalah buku menu dan brosur yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah proses pemesanan pada konsumen. Selain itu yang termasuk dalam physical evidence adalah desain interior, area parkir, tata ruangan, kartu bisnis, nota, seragam dan penampilan karyawan. Fandy Tjiptono (2002: 68) menyatakan bahwa : Bauran pemasaran dan keputusan konsumen berkaitan sangat erat. Bauran pemasaran memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Saat ini, keberadaan cafe di Kota Bengawan laksana jamur di musim penghujan. Hal tersebut membuktikan bahwa cafe saat ini menjadi alternatif tempat sebagian orang untuk nongkrong, meeting maupun menikmati sensasi menu-menu spesial yang disediakan. Perkembangan bisnis cafe di kota Solo mengalami pertumbuhan pesat. Hal ini terlihat dengan banyaknya jumlah cafe yang hadir di kota ini. Berikut nama-nama cafe yang terletak di kota Solo hingga tahun 2010: Tabel 1. Daftar Cafe yang Berada di Kota Solo Nama * Kafe Bola

Alamat Komplek Ruko Beteng Bl.C.12.A. Pasar Kliwon

* Halai Club Kafé

Jl. Adisucipto No.146. Jajar. Laweyan commit to user


digilib.uns.ac.id

3 * Bengawan Solo Kafé

Jl. Hasanudin No.47. Tluki. Purwosari

* Lumba – Lumba Kafé

Jl. Slamet Riyadi No.275. Laweyan

* Café Arsenal

Jl. Mangunsarkoro No.100. Komplang. Banjarsari

* Café Y & F

Jl. RM. Said No.220. Mangkubumen. Banjarsari

* Warung Jawi Kafé

Jl. Yosudarso No.225. Gajahan. Pasar Kliwon

* Kafe Sari

Jl. RE. Martadinata No.224. Gandekan. Jebres

* Atria Cafe

Jl. RA. Kartini 33 Banjarsari, Solo Kota

* Bizztro Coffee Lounge

Solo Square Lt. 1 Laweyan, Solo Kota

* Cafe Priyadi

Jl. Bhayangkara 78

* Coolest Coffee Corner

Jl. Gatot Subroto 257 Sraten

* D’ Caffino

Jl. Adi Sucipto 86 Jajar, Solo Barat

* Diamond Cafe

Jl. Slamet Riyadi 392-296 Laweyan, Solo

* Excelso Café

Solo Square Lt. Dasar Laweyan, Solo Kota

* Intro Lounge and Resto

Solo Grand Mall Lantai 3 Laweyan, Solo

* Priyayi Keprabon

Jl. KH. Ahmad Dahlan 7 Keprabon. Banjarsari

* Ramayana Coffee Shop

Jl. Dr. Wahidin 22 Laweyan, Solo Kota

* Rocketz Live Coffee

Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo Kota

* Solo Mio Italian food & Café

Jl. Brigjen Slamet Riyadi 253 Laweyan, Solo

* Solopuccino Coffee & Tea

Jl. Sam Ratulangi Gremet Banjarsari, Solo

* Tentrem de Cafe

Solo Grand Mall Lt. Dasar GF-A9 Laweyan

* Vervetto Coffe Shop

Jl. Adi Sucipto 4 Banjarsari, Solo Kota

* D’Uno Karaoke Coffee

Jl. Honggowongso No. 68 Surakarta

(sumber: www.lintas-solo.blogspot.com) Perubahan gaya hidup masyrakat Solo dapat dilihat dari kegemaran anakanak mudanya nongkrong di sejumlah coffee shop yang ada di berbagai sudut kota Solo. Semakin hari, bisnis cafe cukup menjanjikan, mengingat kebutuhan untuk nongkrong, terutama anak muda. Seiring dengan tumbuhnya cafe tersebut, commit to user


digilib.uns.ac.id

4 persaingan antarcafe tak bisa dihindarkan. Masing-masing cafe memiliki strategi sendiri untuk mencari pangsa pasar (sumber: www.joglosemar.blogspot.com). Jika kita biasanya ngopi bersama keluarga, kita bisa mengajak seluruh anggota keluarga kita berkunjung ke cafe Vervetto, karena memang segmentasi Vervetto adalah keluarga. Semua menu di Vervetto bebas alkohol. Menu andalan dari cafe yang terletak di wilayah Manahan ini adalah kopi dan nasi goreng. Olahan dari kopi tersebut antara lain frapuccino, rose talk coffee, capuccino caramel, coffee punch, dan masih banyak lagi. Vervetto lay out ruangnya kurang bagus, karena ada satu spot ruangan yang tidak bisa melihat ke arah teve yg menempel di dinding cafe. Dapur kotornya juga kelihatan dari ruang pengunjung sehingga pengunjung merasa terganggu. Ramayana Coffe merupakan salah satu cafe di kota Solo yang memiliki konsep jawa. Konsep tersebut terlihat dari desain interior ruangan yang lebih berkesan resto dan banyak terdapat perabotan khas jawa. Nama menu-menu yang ditawarkanpun memiliki

nama

menu yang jawa

banget. Harga

yang

ditawarkanpun relatif terjangkau dengan kualitas rasa makanan yang standar. Sementara itu, cafe Rocketz yang terletak di Jalan Dr. Radjiman No. 368 Baron, Solo juga menawarkan lokasi nyaman untuk digunakan nongkrong atau sekadar menikmati minuman maupun makanan. Cafe Rocketz memberikan nuansa yang berbeda dibanding cafe-cafe lainnya. Dari mulai pelayanan yang diberikan hingga inovasi baik itu food and beverage serta drinks yang dilakukan setiap bulannya. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki banyak pilihan. Dibandingkan dengan cafe-cafe yang lain di cafe Rocketz semuanya disusun secara homy mulai dari lay out indoor juga dilengkapi dengan fasilitas tv kabel, free hotspot, VIP room karaoke, LCD proyektor, accoustic everyday, dan outdoor yang mengesankan asri dengan garden venue yang tertata rapi. Dengan harapan ketika customer datang mereka seperti sedang pulang ke rumah mereka. Konsumen yang berkunjung di cafe Rocketz bisa memilih tempat di sisi indoor maupun outdoor. Di sisi indoor, konsumen akan dihadapkan pada suasana remang tapi artistik. Lampu bolam terpasang pada langit-langit. Warna cahayanya to nan usersejuk. Sofa coklat tua diletakkan yang kuning, menimbulkan efek commit romantis


digilib.uns.ac.id

5 memenuhi luas ruangan. Bentuknya kotak dan disusun persegi, dengan meja kecil terletak di tengah. Sangat nyaman ketika diduduki untuk bersantai, atau sembari browsing memanfaatkan hotspot yang ada. Nuansa musik tetap disajikan. Sebuah televisi plasma menempel di dinding dengan tayangan video klip musik dari menu stasiun teve berbayar. Pada berbagai sisi tembok dipajang pigura yang berisi foto aneka grup band luar negeri, seperti The Beatles. Secara keseluruhan mencerminkan ruangan yang cocok bagi penggemar musik. Masih di sisi indoor, konsumen bisa berkaraoke ria di ruang VIP. Pada sisi outdoor, konsumen akan menempati sebuah tenda kecil dengan meja kayu bundar. Angin sepoi malam bisa dinikmati sembari berinternet. Asyiknya, pertunjukkan band berada di sisi outdoor ini. Konsumen bisa melihat langsung band yang tampil tanpa mengalami halangan pandangan mata. Tampilan fisik luar dari cafe Rocketz terlihat sangat asri, dengan banyaknya tanaman yang tumbuh dapat menambah rasa sejuk di luar ruangan cafe. Meskipun saingan usaha cafe sejenis semakin banyak bertebaran di kota Solo, konsumen cafe Rocketz tetap loyal dalam melakukan keputusan pembelian di cafe tersebut. Sejak kehadirannya di dunia bisnis beberapa tahun silam, cafe Rocketz menyadari persaingan di lini bisnis yang dirasakan semakin berat. Namun manajemen masih tetap memberikan keoptimisannya. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen, Rocketz berkomitmen pada peningkatan layanan dan kualitas produk. Selain itu setiap tiga bulan sekali dilakukan penyegaran tata letak meja sampai ke urusan interior. Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “Pengaruh Physical Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

6 1. Apakah ada pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo? 2. Apakah ada pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo. 2. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran pengetahuan tentang Konsep Physical Evidence berkaitan dengan mata kuliah Manajemen Pemasaran. b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut. 2. Manfaat Praktis a. Bagi perusahaan, sebagai masukan bagi perusahaan tentang physical evidence yang dapat menciptakan suasana nyaman yang nantinya akan berpengaruh pada loyalitas konsumennya. b. Bagi Universitas, memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan. c. Bagi peneliti, menerapkan teori-teori yang pernah dipelajari selama mengikuti perkuliahan yang berhubungan dengan masalah pemasaran jasa sehingga dapat diharapkan ilmu tersebut dapat diterapkan dengan baik dan benar. commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut: 1. Tinjauan Tentang Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan dalam upaya memperoleh keuntungan. Pemasaran adalah kreasi dan realisasi sebuah standar hidup yang mencakup kegiatan menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen, kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi kegiatan konsumen tersebut dan kemudian

memutuskan

yang

terbaik

untuk

menentukan

harga,

mempromosikan, dan selanjutnya mendistribusikan produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dalam buku Harini (2008) definisi pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut William J. Staton dalam buku Harini (2008) definisi pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Maka dari beberapa pengertian di atas dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu : commit to user 7


digilib.uns.ac.id

8

1) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran. 2) Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat perencanaan dalam menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa. 3) Pemasaran berorientasikan pada konsumen yang ada dan potensional. 4) Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan konsumen, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan perusahaan. b. Pengertian Konsep Pemasaran Untuk mencapai tujuan pemasaran, maka kegiatan dan proses pertukaran harus dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat menghasilkan pendapatan bagi perusahaan dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk mendapatkan proses pertukaran yang efektif, maka perusahaan membutuhkan manajemen untuk mengelola proses pertukaran tersebut. Manajemen sebagai alat bantu untuk mempengaruhi tingkat permintaan, pemilihan waktu, dan sifat permintaan sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan. Menurut Philip Kotler (2008), konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Sedangkan, menurut Harini (2008: 12) mendefinisikan bahwa “Konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.” Dari definisi di atas dijelaskan bahwa konsep pemasaran menekankan pada kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai. Untuk itu pemasar harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa sebagai sarana untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. commit to user Keterlibatan semua pihak, dari


digilib.uns.ac.id

9

manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. c. Fungsi Pemasaran Menurut Hendri Ma’ruf (2005: 3), “Pemasaran mempunyai fungsi untuk mewujudkan sasaran perusahaan”. Adapun cara-caranya yaitu sebagai berikut: 1) Menetapkan basis pelanggan (customer base) secara strategis, rasional, dan lengkap dengan informasinya. 2) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang sekarang dan yang akan datang. 3) Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan palanggan dengan pas dan menguntungkan dan yang mampu membedakan perusahaan dari pesaingnya. 4) Mengkomunikasikan dan “mengantarkan” produk tersebut kepada pasar sasaran (target market). 5) Memimpin seluruh personel perusahaan untuk menjadi sekumpulan tenaga kerja yang disiplin, profesional, dan berpengetahuan serta punya dedikasi bagi nilai dan sasaran perusahaan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi pemasaran adalah terlaksananya tujuan atau sasaran perusahaan melalui beberapa cara. Cara-cara tersebut di atas dilakukan oleh perusahaan secara simultan. 2. Tinjauan Tentang Bauran Pemasaran a. Konsep Bauran Pemasaran Untuk meraih sukses, suatu produk akan tergantung kepada sejumlah faktor, diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan promosi yang dilakukan. Faktor-faktor ini biasa dikenal dengan nama marketing mix yang merupakan controllable marketing variables, artinya faktor-faktor tersebut dapat dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. Sedangkan uncontrollable marketing variables tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan secara individu, seperti perubahan-perubahan faktor kependudukan, kondisi perekonomian, sosial, undang-undang, kebijaksanaan pemerintah, dan faktor alam. Menurut Kotler (2000) bauran pemasaran adalah perangkat alat commit to user pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan


digilib.uns.ac.id

10

pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Harini (2008) bauran pemasaran adalah

perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang perusahaan

gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serta semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. b. Konsep Bauran Pemasaran Jasa Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) mendefinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya keamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2006) adalah sebagai berikut: 1) Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. commit to user


digilib.uns.ac.id

11

2) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3) Variability/ heterogeneity/ inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. 4) Perishability Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5) Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai di kemudian hari. Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa dapat dikembangkan dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical evidence atau packaging, process, place, promotion, dan pricing. Menurut Philip Kotler (2000) bauran pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk (Product) Adalah suatu penawaran berwujud dan tidak berwujud yang dilakukan perusahaan kepada pasar yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, dan pemasaran produk yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. 2) Harga (Price) Adalah sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk suatu produk tertentu. Penetapan harga merupakan suatu masalah yang sangat peka bagi perusahaan dalam penjualan produknya, commit to user karena pada dasarnya harga


digilib.uns.ac.id

12

merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang dapat berubah dengan cepat. 3) Tempat (Place) Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran. 4) Promosi (Promotion) Adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Meskipun suatu produk mempunyai kualitas yang baik, tetapi apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka maka mereka tidak akan pernah membelinya, maka promosi dibutuhkan disini. 5) Orang (People) Dalam pemasaran orang terbagi menjadi dua bagian, yaitu: a) Service Personal, yaitu: orang-orang yang menyelenggarakan produksi dan operasional di perusahaan, yaitu penyalur, pemasok dan produsen. b) Customer adalah mereka yang pernah menggunakan jasa suatu perusahaan, dapat membentuk dan mempengaruhi persepsi pelanggan lainnya mengenai perusahaan tersebut karena itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan mereka. 6) Sarana Fisik (Physical Evidence) Sarana fisik menyangkut segi fisik yang dapat menciptakan suatu environment dan atmosphere yang mendukung terjadinya pembelian dan juga membangun terjadinya image tentang jasa yang ditawarakan perusahaan dalam benak konsumen. 7) Proses (Process) Proses penjualan dan penyediaan jasa merupakan peranan penting karena dapat mempengaruhi penelitian commitpelanggan to user terhadap kualitas perusahaan.


digilib.uns.ac.id

13

Bila proses ini dilakukan secara tepat, maka pelanggan akan merasa puas dan mempunyai penilaian yang baik terhadap perusahaan. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa sangat mempengaruhi sistem pemasaran yang digunakan dalam perusahaan. Hal ini berkaitan dengan jasa pelayanan yang diberikan terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk mempertahankannya maka diperlukan jasa pelayanan yang baik pada pelanggan. 3. Tinjauan Tentang Physical Evidence a. Pengertian Physical Evidence ( Bukti Fisik ) Menurut Palmer (1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang perlu diperhatikan dalam industri jasa adalah physical evidence. Bukti fisik (physical evidence) adalah sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian jasa, antara penyedia jasa dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan yang ditawarkan (Zeithaml & Bitner, 1996). Bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu (Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan penjabaran tersebut dapat di simpulkan bahwa bukti fisik (physical evidence) adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan. Bukti fisik (physical evidence) memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu perusahaan dan melakukan pembelian. Menurut Hoffman & Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence) dari suatu perusahaan memegang peranan yang besar pada penyajian service (pelayanan). Berdasarkan karakteristik pelayanan yang tidak berwujud, konsumen mengalami kesulitan untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya, konsumen seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang mengelilingi pelayanan untuk membantu konsumen dalam menilai kualitas commit to user


digilib.uns.ac.id

14

pelayanan tersebut. Menurut Lovelock & Wright (2002) para pemasar menggunakan physical evidence dalam 3 cara, yaitu: 1) Sebagai perhatian Membuat media, menciptakan pelayanan yang berbeda dengan para pesaing dan menarik pengunjung dari segmen sasaran. 2) Sebagai pesan Menggunakan bahasa isyarat yang simbolis untuk berkomunikasi dengan konsumen mengenai sifat khusus dan kualitas pengalaman pelayanan. 3) Sebagai efek Menggunakan warna, bentuk, suara, bau, dan desain tempat untuk menarik minat untuk barang tertentu, pelayanan ataupun pengalaman. Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan. Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana terjadinya proses dari pelayanan tersebut. Contohnya adalah menu dan brosur yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah proses pemesanan pada konsumen. Bukti fisik (physical evidence) memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesanpesan berkenaan dengan karakteristik jasa yang dimiliki. Selain itu bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya. Menurut Lupiyoadi (2001) terdapat dua tipe bukti fisik (physical evidence) , yaitu: 1) Essential evidence, merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain. commit to user


digilib.uns.ac.id

15

2) Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, namun perannya penting dalam proses produksi jasa. Contoh: tiket pesawat. b. Elemen-elemen Dalam Physical Evidence Elemen-elemen dalam physical evidence ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan. Menurut Hoffman & Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Sedangkan Tjiptono (2006) mengelompokkan bukti fisik (physical evidence) sebagai berikut: 1) Fasilitas eksterior, meliputi: a) Desain eksterior b) Signage c) Tempat parkir d) Lingkungan sekitar 2) Fasilitas interior, meliputi: a) Desain interior b) Peralatan c) Layout d) Kualitas Udara 3) Komunikasi fisik, meliputi: a) Kartu nama (business card) b) Seragam karyawan c) Brosur d) Situs internet e) Kartu anggota (member card) Secara umum elemen-elemen dalam physical evidence dibagi menjadi tiga elemen, yaitu: commit to user


digilib.uns.ac.id

16

1) Fasilitas eksterior Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut ini: a) Desain eksterior Menurut tjiptono (2006) desain eksterior merupakan kerangka bentuk atau rancangan pada bagian luar ruangan. Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah cafe. Eksterior memiliki peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi pengunjung dalam beraktivitas. b) Signage Menurut Tjiptono (2006) signage merupakan setiap jenis grafik visual yang dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempattempat seperti jalan-jalan atau di dalam/ di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah. c) Tempat parkir Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian

lingkungan,

dan

kemudahan

bagi

pengguna

jasa.

Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah, badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang diusahakan. commit to user


digilib.uns.ac.id

17

d) Lingkungan sekitar Lingkungan sekitar merupakan keadaan daerah sekeliling atau kawasan yang terletak mengelilingi tempat pelayanan jasa tersebut. 2) Fasilitas interior Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas interior merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam, meliputi: a) Desain interior Dalam masalah perancangan tata ruang, digunakan istilah desain interior dikarenakan oleh sistem dan sifat kerjanya. Desain adalah suatu sistem yang berlaku untuk segala macam jenis perancangan dimana titik beratnya adalah melihat suatu persoalan tidak secara terpisah atau tersendiri, melainkan sebagai satu kesatuan. Pengertian desain interior adalah karya arsitek atau desainer yang khusus menyangkut bagian dalam dari suatu bangunan, bentuk-bentuknya sejalan perkembangan ilmu dan teknologi yang dalam proses perancangan selalu dipengaruhi aspek-aspek geografi setempat dan kebiasaan-kebiasaan sosial yang diwujudkan dalam gaya-gaya kontemporer. Lawson (1993) menjelaskan tujuan dari desain interior sebuah restoran adalah untuk menciptakan suasana yang mendukung makanan atau jasa yang ditawarkan dan membuat suasana makan lebih mengesankan, sehingga dapat membuat konsumen akan datang kembali dan merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain. b) Peralatan Peralatan adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari teknologi commit to user yang diciptakan manusia untuk


digilib.uns.ac.id

18

membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut. Ruang yang kosong tanpa ada benda satu pun di dalamnya tentu tidak akan memuaskan kebutuhan manusia, apabila ruang telah dilengkapi dengan peralatan dan perabotan barulah ruang tersebut berfungsi. Perabotan merupakan aspek unik, karena perabotan itu sendiri adalah dekorasi yang kehadirannya di dalam ruang terbawa oleh fungsi. Penyusunan perabot harus disesuaikan dengan kebutuhan guna kenyamanan si pemakai sedang fungsi perabot tidak dapat dipisahkan dengan faktor estetika. Penyusunan perabot akan menimbulkan berbagai aspek yang berhubungan dengan aktifitas, fungsi maupun segi-segi visual. Semua ini mempunyai kaitan antara aspek yang satu dengan aspek yang lain. Desain perabot dibagi menjadi dua kategori, yaitu : (1) Furniture yang berbentuk kotak misalnya meja tulis , meja lemari buku, dan kursi yang tidak mempunyai pelapis. Tipe furniture semacam ini di Indonesia masih dibuat dari kayu walaupun bahanbahan lainnya makin bertambah populer. (2) Furniture yang dilapisi, misalnya sofa dan kursi-kursi yang seluruhnya

atau

sebagian

diberi

pelapis

termasuk

perlengkapanperlengkapan tidur. Desain perabot terikat oleh berbagai macam aspek antara lain : (1) Siapa yang akan menggunakan perabot dalam ruangan tersebut. (2) Bagaimana bentuk yang diinginkan atau suasana yang ingin dicapai. (3) Cost atau biaya yang diperlukan. c) Layout Layout merupakan susunan dari suatu ruangan. Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan. commit to user


digilib.uns.ac.id

19

d) Kualitas Udara Kualitas udara merupakan tingkat baik buruknya campuran dari berbagai gas yang tidak berwarna dan tidak berbau (seperti oksigen dan nitrogen) yang memenuhi ruangan. 3) Komunikasi fisik Menurut Fandy Tjiptono (2006) komunikasi fisik adalah jenis fisik lain yang merupakan bagian dari bukti fisik suatu usaha, yang meliputi: a) Kartu nama (business card) Kartu bisnis adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional. Dengan kartu nama, seseorang membuka diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi peluang. Karena itu, kartu nama vital untuk memperluas jaringan. Kartu nama adalah strategi marketing kita kepada semua orang. Seorang profesional wajib memiliki kartu nama. Kartu nama hendaknya diberikan kepada siapa pun yang berhasil kita jumpai dan memiliki kepentingan dengan kita. b) Seragam karyawan Seragam karyawan adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas organisasi Menurut Lillicarp & Cousins (1994) karyawan harus memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Penampilan karyawan sangatlah penting dalam suatu restoran, karena hal tersebut dapat memberikan kesan yang baik ataupun buruk terhadap para tamu. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penampilan karyawan: (1) Seragam

(6) Rambut

(2) Kebersihan badan

(7) Gigi

(3) Sikap badan

(8) Kaki dan sepatu

(4) Kulit

(9) Kaos kaki

(5) Tangan dan kuku

(10) Perhiasan commit to user


digilib.uns.ac.id

10

c) Brosur Brosur merupakan selebaran cetakan yang berisi keterangan singkat, tetapi lengkap mengenai perusahaan atau organisasi demi mempertinggi prestisnya. Selain brosur, dalam memperkenalkan menu hidangan, cafe juga membuat suatu daftar nama makanan dan minuman yang disediakan perusahaan yang biasa disebut dengan buku menu. Menurut Lillicarp & Cousins (1994) menu bagi tamu adalah lebih dari sekedar daftar makanan dan minuman. Menu dapat membangun sebuah ketertarikan konsumen yang akhirnya mempengaruhi pengalaman makan secara keseluruhan. Menurut Gordon-Davis & Van Rensburg (2002), desain menu harus merefleksikan atmosphere suatu restoran. Pencetakan dan pemakaian warna dalam menu harus sesuai dengan logo restoran. Menu sebagai penunjang harus mempunyai efek visual yang menarik dan menyediakan informasi yang cukup tentang produk yang dijualnya. Lillicarp & Cousins (1994) menjelaskan bahwa cara penyampaian menu sangat penting dalam mempengaruhi pilihan konsumen. Pemakaian bahasa pada menu harus mudah dimengerti oleh konsumen. Selain itu penulisan pada menu harus menggunakan ejaan yang benar, bahasa yang sesuai dan urutan yang benar antara hidangan pembuka sampai penutup. Pada penulisan menu selain dituliskan nama makanan, hendaknya juga dituliskan penjelasan menunya. Misalnya: bahan utama, metode pembuatan beserta hiasannya. d) Situs internet Situs internet merupakan suatu program komputer yang berisi keterangan atau informasi mengenai perusahaan atau organisasi secara luas dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer. e) Kartu anggota (member card) Kartu anggota merupakan kartu keanggotaan yang diberikan oleh suatu perusahaan sebagai simbol bagian masuk dalam suatu golongan atau kelompok dimana kartu ini akan memberikan keuntungan bagi commit to user konsumen, seperti diskon.


digilib.uns.ac.id

11

4. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Niti Semito (1996: 119) “Perilaku konsumen adalah ilmu yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakantindakannya untuk membeli suatu barang atau jasa”. Sedangkan Ristiyanti Prasetijo dan J.O.I. Ihalauw (2005: 9) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya”. Dari kedua pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh individu, kelompok maupun organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dimulai dari mendapatkan, sampai menggunakan barang-barang atau jasa-jasa tersebut. Para pembeli memiliki motif -motif pembelian yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Menurut Alma (1999) ada tiga macam motif pembelian: 1) Primary buying motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya. 2) Selective buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, pembelian ini dapat berdasarkan rasio (rational buying motive), berdasarkan emosi (emotional buying motive), atau karena dorongan seketika (impulse buying motive). 3) Patronage buying motive, merupakan pembelian yang ditujukan kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan tersebut bisa timbul karena pelayanannya yang memuaskan, lokasi yang strategis, persediaan barang yang cukup, tersedianya halaman parkir, orang-orang suka berbelanja di sana.

b. Model Perilaku Konsumen Untuk

memudahkan pemahaman tentang faktor-faktor yang commit to user mempengaruhi setiap tahap dalam proses pembelian serta menganalisa


digilib.uns.ac.id

12

hubungannya, diper lukan sebuah model yang menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mencapai suatu keputusan pembelian. Kotler & Armstrong (2004) mengemukakan model perilaku konsumen seperti terlihat pada gambar di bawah ini:

Rangsangan dari luar Pemasaran

Lingkungan

Kotak Hitam Pembeli

Keputusan Pembeli

Ciri-ciri

Proses Kepu-

Pembeli

tusan Pembeli

Memilih merk

Produk

Perekonomian

Budaya

Masalah

Memilih produk

Harga

Teknologi

Sosial

Pencarian

Memilih penjual

Tempat

Politik

Pribadi

Informasi

Menentukan saat

Promosi

Budaya

Sosiologi

Evaluasi

pembelian

Perilaku

Jumlah pembelian

Konsumen

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen (Kotler & Armstrong, 2004) Gambar tersebut memperlihatkan pemasaran dan lingkungan sebagai suatu rangsangan yang mempengaruhi konsumen, yang pada akhirnya menghasilkan jawaban tertentu. Konsumen membeli suatu produk karena adanya penjualan yaitu produk, harga, tempat dan promosi, juga karena adanya perangsang lainnya yang berasal dari aspek ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Kedua perangsang tersebut berhubungan dengan karakteristik dari pembeli yang dipengaruhi oleh budaya, sosial, karakteristik pribadi dan psikologis. Selanjutnya konsumen akan melangkah pada proses keputusan pembelian yang berupa serangkaian aktivitas yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi tentang produk yang akan dibeli, evaluasi, keputusan dan perilaku setelah pembelian. Akhirnya konsumen mengambil keputusan pembelian, pengambilan keputusan pembelian yang meliputi pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, penentuan saat commit to user pembelian dan jumlah pembelian.


digilib.uns.ac.id

13

Menurut Kotler & Armstrong (2004) perilaku pembeli dipengaruhi oleh empat faktor utama yaitu: 1) Kebudayaan Hampir seluruh perilaku manusia dibiasakan dengan belajar. Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia seperti pengatahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, dan adat istiadat. Suatu sub budaya cenderung untuk kehilangan homogenitas bila orang tidak dapat lagi berhubungan secara pribadi dengan seluruh anggota masyarakatnya, mungkin karena jumlah penduduk bertambah. 2) Sosial Kelompok yang relatif homogen dan bertahan dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ini mempunyai beberapa ciri. Salah satunya adalah orang yang berada dalam perilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda. Kebanyakan perilaku individu dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil, kelompok dimana konsumen memiliki pengaruh langsung, dinamakan membership group, kelompok ini meliputi keluarga, taman, tetangga, rekan kerja, siapa saja yang sering berinteraksi tetapi secara tidak resmi adalah kelompok utama. Sedangkan kelompok kedua adalah kelompok yang berinteraksi secara resmi seperti grup-grup religius, asosiasi pekerjaan. Selain dipengaruhi oleh kelompok tersebut konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kelompok lainnya seperti reference group, aspirational group adalah kelompok dimana konsumen tidak termasuk di dalamnya, tetapi ingin menjadi bagian dari kelompok tersebut. Dalam suatu kelompok biasanya memiliki opinion leader, yang karena pengetahuan dan keahlian atau karakteristik lain yang dimilikinya menjadikannya orang yang mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi orang lain. 3) Kepribadian Konsumen memiliki kepribadian yang berbeda akan mempengaruhi commit to user pembeliannya. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang


digilib.uns.ac.id

14

berbeda pada tiap orang. Kepribadian dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: a) Umur dan siklus hidup, jenis barang yang dikonsumsi oleh konsumen akan berubah seiring bertambahnya umur mereka. b) Pekerjaan, pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang dan jasa. c) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi seseorang mempunyai pengaruh yang

sangat

besar

pada

keputusannya

dan

pilihannya

untuk

mengkonsumsi suatu barang atau jasa. d) Gaya hidup, konsumen dari kelas sosial yang berbeda mempunyai gaya hidup yang berbeda pula. e) Kepribadian dan konsep diri. 4) Psikologis Pilihan seseorang dalam membeli juga akan dipengaruhi oleh factor psikologis seperti: a) Motivasi b) Persepsi c) Pengetahuan d) Kepercayaan dan sikap 5. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian a. Proses Keputusan Pembelian Suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui berbagai faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli (Simamora, 2002). Ada lima peranan yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu: 1) Pemrakarsa (initiator), orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu. 2) Pemberi pengaruh (influencer), orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir. 3) Pengambil keputusan (decider), orang yang sangat menentukan sebagian commit to user atau keseluruhn keputusn pembelian, apakah membeli, apa yang diberi,


digilib.uns.ac.id

15

kapan hendak membeli, dengan bagaima cara membeli, dan dimana akan membeli. 4) Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian nyata. 5) Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli. Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen: Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Penilaian alternatif

Keputusan membeli

Perilaku purnabeli

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Gambar tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Pengenalan masalah (problem recognition) Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Konsumen menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. 2) Pencarian informasi Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau tidak mencari informasi lebih banyak lagi mengenai produk yang akan dibeli. 3) Penilaian alternatif commit to user


digilib.uns.ac.id

16

Konsumen mengevaluasi berbagai alternatif produk yang akan dibeli berdasarkan informasi yang telah didapat. 4) Keputusan membeli Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka di antara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. 5) Perilaku purnabeli Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Apabila konsumen mengalami kepuasan maka konsumen akan cenderung untuk mengulangi perilaku membeli. Sebaliknya apabila konsumen tidak mengalami kepuasan dalam menggunakan suatu produk, Ia akan mencari alternatif lain dan cenderung tidak mengulangi perilaku pembelian terhadap produk sebelumnya. b. Jenis Perilaku Pembelian Jenis perilaku pembelian dapat dibedakan menjadi 4 kelompok, yaitu: 1) Perilaku pembelian kompleks Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategistrategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka. 2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan. 3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek. 4) Perilaku pembelian yang mencari informasi commit to user


digilib.uns.ac.id

17

Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan bukan karena ketidakpuasan. 6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Fandy Tjiptono (2000: 146) menyatakan bahwa “Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak”. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Tse & Wilson dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2000) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk barang atau jasa. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Sedangkan kinerja merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu produk. Menurut Kotler (2000) konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. b. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan atau Konsumen Menurut Tjiptono (2006) elemen-elemen dari kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu: 1) Dari sudut pandang produsen a) Barang dan jasa yang berkualitas commit to user


digilib.uns.ac.id

18

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki kualitas produk yang baik dan layanan yang prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. b) Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. c) Program promosi loyalitas Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan

pelanggan.

Biasanya,

program

ini

memberikan

semacam

penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal terhadap produk dari perusahaan bersangkutan. d) Fokus pada pelanggan terbaik (Best customers) Pelanggan terbaik bukan sekedar pelanggan yang termasuk pelanggan rutin. Tentu saja para pelanggan tersebut berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga. e) Sistem penanganan keluhan secara efektif Penanganan keluhan terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan keluhan. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan keluhan. f) Unconditional guarantees Dibutuhkan

untuk

mendukung

keberhasilan

program

kepuasan

pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan commit to user diterima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian


digilib.uns.ac.id

19

oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas mengatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas produk atau jasa yang diberikannya. g) Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan pelanggannya, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 2) Dari sudut pandang konsumen a) Kepuasan pelanggan keseluruhan Kepuasaan yang didapat oleh konsumen bukan sekedar kepuasan secara umum, tetapi haruslah kepuasan secara keseluruhan yang maksudnya adalah apakah konsumen telah benar-benar mendapatkan kepuasan maksimal seperti yang diinginkan atau bahkan melebihi dari yang diinginkan atas semua produk dan jasa yang dikonsumsi. b) Konfirmasi harapan Konsumen akan dikatakan puas jika ada kesesuaian harapan dengan kinerja aktual perusahaan. Sebaliknya konsumen akan dikatakan tidak puas jika ada ketidaksesuaian harapan dengan kinerja aktual perusahaan. c) Minat pembelian ulang Konsumen dapat dikatakan puas jika setelah diukur secara behavioral, memiliki keinginan atau minat untuk berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. d) Kesediaan untuk merekomendasi Setelah diketahui bahwa konsumen mendapatkan kepuasan maksimal dan ada minat dalam pembelian ulang, secara otomatis konsumen akan commit to user


digilib.uns.ac.id

20

merekomendasikan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya dimana hal ini akan menguntungkan perusahaan. 7. Tinjauan Tentang Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan konsumen atau

pelanggan. Menurut Tjiptono (2000: 110) “Loyalitas

merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten”. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (dalam Tjiptono, 2006), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Schanaars (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya beberapa hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari konsumen itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut konsumen tidak mendapatkan layanan yang memuaskan maka konsumen tidak akan berhenti untuk mencoba jasa-jasa layanan lainnya sampai mendapatkan layanan yang memenuhi kriteria. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. Griffin (2002: 113), menyatakan pengertian loyalitas: “When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random commit to user purchase expressed over time by some decision-making unit”. Sedangkan


digilib.uns.ac.id

21

pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer menurut Griffin (2002) adalah: 1) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. 2) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor. 3) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan. 4) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. 5) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas. Loyalitas konsumen pada suatu toko didasari oleh motif langganan (patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Menurut Swastha dan Irawan (2002) adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan adalah: 1) Harga. 2) Penggolongan dan keragaman barang. 3) Lokasi penjual yang strategis dan mudah dijangkau. 4) Desain fisik toko. 5) Service yang ditawarkan pada pelanggan. 6) Kemampuan tenaga penjual. 7) Pengiklanan dan sales promosi di toko Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan commit to user pesanan, dll).


digilib.uns.ac.id

22

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang paling utama dari pada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja. Menurut Tjiptono (2000) menjelaskan bahwa loyalitas mencakup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu : no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. 1) No Loyalty Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi akan hal ini maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi dan iklan. 2) Spurious Loyalty Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga commit to user pembelian ulang di lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti


digilib.uns.ac.id

23

familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan). 3) Latent Loyalty Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4) Loyalty Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut: 1) Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. 2) Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain 3) Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan. b. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen Grifin (2002) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas menurut tahapan konsumen sebagai berikut: 1) Tersangka dan Prospek Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/ commit to user Prospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:


digilib.uns.ac.id

24

a) Memproyeksikan citra kepemimpinan. b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli. c) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa. 2) Konsumen pertama kali Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkahlangkah tindakan yaitu: a) Melampaui harapan konsumen baru. b) Membangun visi untuk kunjungan ulang. c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen. d) Mengundang konsumen untuk kembali. 3) Konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu: a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling. b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas. c) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara. d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur. 4) Klien Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan commit to user berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama


digilib.uns.ac.id

25

untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu: a) Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri. b) Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya. c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang cerdas. d) Mencari input dan umpan balik secara kontinu. 5) Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu: a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman. b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta pemberi pengaruh bisnis lainnya. 6) Konsumen atau klien yang hilang. Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

26

a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan. b) Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk membujuk konsumen kembali. c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan. c. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2002) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah: 1) Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan klien. 2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa. 3) Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 4) Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5) Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya. 6) Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien membeli dari anda setiap tahunnya. 7) Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8) Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

commit to user d. Pengukuran Loyalitas Konsumen


digilib.uns.ac.id

27

Untuk mengetahui apakah konsumen setia atau tidak terhadap konsumen, maka perlu suatu pengukuran loyalitas konsumen. Menurut Aaker (1997) pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari : 1) Repurchase Rate Yaitu persentase konsumen yang akan membeli produk yang sama pada pembelian berikutnya. Percent of Purchase yaitu persentase produk lain yang dibeli. Number of brand purchase yaitu konsumen yang membeli dan menggunakan satu produk, dua produk atau lebih. 2) Switching Cost Perbedaan pengorbanan, atau resiko kegagalan biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternatif. Switching Cost tidak hanya mencakup resiko financial yang ditanggung konsumen, tetapi juga resiko yang ditanggung secara langsung berkaitan dengan konsumen sebagai akibat konsumen berganti produk, sebagai contoh dalam hal ini adalah hotel, apabila konsumen berganti dari satu hotel ke hotel lain, bukan hanya resiko financial saja yang ditanggung tetapi juga resiko bila ternyata hotel tersebut kurang menyenangkan. 3) Commitment Commitment juga mempengaruhi pangsa pasar, bila semakin banyak jumlah konsumen yang loyal terhadap suatu produk, maka semakin stabil pangsa pasar produk tersebut. 4) Liking of the brand Pada dasarnya terdapat rasa suka atau minat besar yang berbeda dari atributatribut spesifik yang mendasarinya. Konsumen bisa saja sekadar suka pada suatu merek, dan rasa suka tidak bisa dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan konsumen mengenai atribut-atribut merek. Rasa suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-pernyataan umum mengenai rasa suka akan suatu merek.

commit to user


digilib.uns.ac.id

28

B. Hasil Penelitian yang Relevan Zenika (2010), dengan judul analisis bukti fisik pada warnet reconect dipati ukur Bandung serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Menyatakan bukti fisik yang berupa fasilitas eksterior dan fasilitas interior terbukti memberikan dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil analisis yang digunakan. Pertama adalah hasil analisis regresi yang menghasilkan persamaan= 9,753 + 0,262X yang artinya bahwa jika X bernilai 0, maka Y bernilai 9,753, sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa setiap kenaikan nilai X 1 unit, maka Y akan meningkat 0,262 unit. Kemudian dari analisis korelasi dengan hasil nilai koefisien sebesar 0,525 menunjukkan hubungan yang kuat antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan. Penulis menyimpulkan bahwa bukti fisik berdampak terhadap loyalitas pelanggan warnet reconnect dipati ukur Bandung.

C. Kerangka Berpikir Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana salah satunya adalah cafe, harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya. Dimana salah satu caranya adalah dengan mengembangkan bauran pemasaran. Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu faktor penting penentu konsumen untuk memberikan kontribusinya lagi ke badan usaha di masa yang akan datang. Loyalitas konsumen berkaitan erat dengan kepuasan yang dirasakan konsumen. Seorang konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa dengan harga yang ditetapkan, lokasi, penyampaian promosi, pelayanan karyawan, bukti fisik yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif terhadap produk atau jasa tersebut maka konsumen akan menunjukkan minat yang lebih tinggi sehingga akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut kembali. Physical evidence merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran yang perlu diperhatikan oleh sebuah industri jasa dalam hal ini adalah cafe. Karakteristik jasa adalah tidak berwujud. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dinilai sebelum digunakan. Hal tersebut merupakan masalah bagi konsumen, yaitu dalam commit to user pengambilan keputusan konsumen. Maka konsumen memerlukan bukti-bukti fisik


digilib.uns.ac.id

29

yang dapat meyakinkan konsumen. Penelitian ini menghubungkan antara physical evidence dengan loyalitas konsumen, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh physical evidence cafe terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo. Physical evidence terdiri dari tiga elemen penting yang saling berkaitan, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Fasilitas eksterior merupakan tampilan fisik luar perusahaan yang dapat menarik konsumen untuk berkunjung di perusahaan tersebut, sedangkan fasilitas interior yang ada pada dalam ruangan dapat memberikan kenyaman bagi konsumen. Komunikasi fisik diperlukan untuk membantu kelancaran konsumen dalam menikmati suatu layanan jasa. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang konsumen dapatkan, besar kemungkinan konsumen akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain, juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan pelayanan atau produk-produk yang ditawarkannya. Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dituangkan ke dalam bagan yang saling berhubungan atau dapat digambarkan sebagai berikut:

H1

Physical Evidence (X)

Fasilitas Eksterior H2

Loyalitas

Fasilitas Interior

Komunikasi Fisik

Konsumen (Y)

commit to user

Gambar 3. Kerangka Berpikir


digilib.uns.ac.id

30

D. Hipotesis Menurut Duwi Priyatno (2010: 9) “Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya”. Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo. 2. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam

penelitian ini mengambil

lokasi di cafe Rocketz Solo yang terletak di Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Juli 2011.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Duwi Priyatno (2010: 8) mengemukakan bahwa “Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan digeneralisasi hasil penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2006: 55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari , kemudian ditarik kesimpulan. Dari dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang melakukan keputusan pembelian di cafe Rocketz Solo. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2006: 56) menjelaskan bahwa ”Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan Duwi Priyatno (2010: 8) memberi pengertian bahwa “Sampel adalah commit toJadi userdapat disimpulkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti”. 42


digilib.uns.ac.id

43 sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel. Namun demikian, physical evidence

yang diciptakan oleh suatu perusahaan cafe tidak semata-mata

ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya. Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu digunakan sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan penelitian. Menurut Joseph F. Hair (1998: 166) penentuan besarnya sampel untuk populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini : In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results. Berdasarkan kutipan di atas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15 sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar: N = 20 x jumlah variabel bebas N = 20 x 3 N = 60 Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak commit to user 60 sampel.


digilib.uns.ac.id

44 3. Teknik Sampling Menurut Sugiono (2006: 56) “Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik quota sampling, yaitu menentukan jumlah populasi yang dijadikan sampel sejumlah 60 responden dengan menggunakan rumus Joseph F.

Hair

(1998). Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel menggunakan cara accidental sampling, yaitu secara kebetulan. Sampel dalam populasi ini adalah para pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat dilakukan penelitian di lokasi penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data Menurut Suharsimi Arikunto (2007: 222) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepattepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat. 1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan penelitiannya. Menurut Duwi Priyatno (2010) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif. commit to user


digilib.uns.ac.id

45 b. Sumber Data Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang sudah ditentukan. Menurut Sugiyono (2006: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari konsumen selaku responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai loyalitas konsumen atas physical evidence yang ditampilkan oleh cafe Rocketz Solo. Data sekunder mengenai cafe Rocketz diperoleh dari internet dan dokumen yang berupa keterangan mengenai keadaan cafe Rocketz. 2. Metode Pengumpulan Data Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner. a. Pengertian Angket atau Kuesioner Menurut Sugiyono (2006: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Sedangkan menurut Husein Umar (2003: 74) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Macam-macam Angket atau Kuesioner Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2007) angket dibedakan atas: commit to user


digilib.uns.ac.id

46 1) Dipandang dari cara menjawab a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden. 3) Dipandang dari bentuknya a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka. c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sekaran (2003: 191) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut: 1. Sangat setuju 2. Setuju 3. Ragu-ragu 4. Tidak setuju 5. Sangat tidak setuju Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat commit to user dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat


digilib.uns.ac.id

47 menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 214) yang menyatakan bahwa: Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”. Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat alternatif jawaban. Pengukuran physical evidence yang diciptakan dan loyalitas konsumen digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai berikut: 1) Untuk mengukur physical evidence yang diciptakan SS

: Sangat Setuju

bobot 4

S

: Setuju

bobot 3

T

: Tidak Setuju

bobot 2

ST

: Sangat Tidak Setuju

bobot 1

2) Untuk mengukur loyalitas konsumen SS

: Sangat Setuju

bobot 4

S

: Setuju

bobot 3

T

: Tidak Setuju

bobot 2

ST

: Sangat Tidak Setuju

bobot 1

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu: 1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner. 2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin. to user 3) Singkirkan pertanyaan yangcommit peka yang tidak perlu.


digilib.uns.ac.id

48 4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”. 5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan. 6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan pendapat responden. 7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa “Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut: a) Validitas Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Duwi Priyatno (2010: 90) “Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang diukur”. Untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:

𝑁

𝑟𝑥𝑦 =

𝑁

𝑋2 −

𝑋𝑌 − 𝑋

𝑋 2

𝑁

𝑌 𝑌2 −

𝑌

2

Keterangan: rxy

= Koefisien korelasi suatu butir

N

= Cacah objek

X

= Skor butir

Y

= Skor total

(Duwi Priyatno, 2010). Instumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif dan lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2006). b) Reliabilitas Duwi Priyatno (2010: 97) menyatakan bahwa “Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang commit to user


digilib.uns.ac.id

49 digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang”. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Menurut Duwi Priyatno (2010) suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.

D. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh physical evidence yang terdiri dari tiga elemen yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik yang diciptakan cafe Rocketz Solo pada tahun 2011 terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan oleh pengunjung di cafe Rocketz Solo tahun 2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut: Atribut physical evidence pada cafe Rocketz Solo adalah atribut X merupakan bukti atau wujud fisik yang diciptakan dan atribut Y merupakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen yaitu suatu keadaan dimana seorang konsumen setia untuk melakukan penggunaan atas barang/jasa di tempat itu. Pola dari loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari konsumen itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu.. Dimensi physical evidence terdiri dari tiga elemen yaitu : Fasilitas eksterior, adalah fisik eksterior atau tampilan fisik luar dalam suatu fasilitas layanan jasa. Fasilitas eksterior yang terlihat dari luar dapat menarik konsumen untuk berkunjung pada cafe Rocketz Solo. Selanjutnya yaitu fasilitas interior, adalah fisik interior atau wujud fisik yang berada di dalam ruangan suatu fasilitas layanan jasa. Setiap cafe memilki fasilitas interior yang berbeda sesuai dengan konsep yang dibuatnya. Elemen physical evidence selanjutnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah komunikasi fisik. Komunikasi fisik dalam konteks physical evidence adalah semua wujud fisik lain yang menjadi bukti dari layanan commit to user


digilib.uns.ac.id

50 jasa suatu perusahaan. Komunikasi fisik diperlukan untuk memberikan kemudahan konsumen dalam menikmati suatu layanan jasa. Untuk menentukan pengaruh physical evidence pada cafe Rocketz Solo terhadap loyalitas konsumen dilakukan dengan melihat pengaruh physical evidence yang diciptakan oleh cafe Rocketz Solo terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.

E. Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan ”Regresi berganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable. Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan analisis data adalah: 1. Uji Persyaratan Analisis a. Autokorelasi Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu: 1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif. 2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi. 3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif. commit to user


digilib.uns.ac.id

51 b. Multikolinearitas Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001: 206)

“Pedoman

suatu

model

regresi

yang

mempunyai

persoalan

multikoliniearitas adalah: Mempunyai nilai VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel lainnya”. c. Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar observasi satu ke observasi lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001: 210) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.

d. Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis user penelitian ini, data untuk setiap berbentuk sebaran normal ataucommit tidak. to Dalam


digilib.uns.ac.id

52 variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. e. Linearitas Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut : 1) Plot antara residu (e) versus Y-topi Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan antara variabal X dan Y adalah linier. 2) Plot antara variabel X versus Y Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi. 3) Plot antara residu versus X Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah terpenuhi. (Siswandari, 2000: 28) 2. Uji Hipotesis a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari commit to user


digilib.uns.ac.id

53 variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear bergandanya dituliskan: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Keterangan : Y =

Loyalitas Konsumen

X1 =

Elemen Fasilitas Eksterior

X2 =

Elemen Fasilitas Interior

X3 =

Elemen Komunikasi Fisik

a

=

Bilangan konstanta.

b

=

Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) (Fandy Tjiptono, 2006)

b. Uji F Dwi Priyatno (2008: 82) mengatakan: Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05. Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut : 1) Hipotesis Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0 Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0 Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). 2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5 % 3) Rumus uji F commit to user


digilib.uns.ac.id

54

𝐹=

𝑅2 𝑘 − 1 1 − 𝑅2 𝑛 − 𝑘

Keterangan: R2

= Koefisien determinasi

n

= Jumlah observasi

k

= Jumlah variabel

4) Kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung  F tabel atau probabilitas nilai F atau signifikan  0,05. Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung  Ft abel atau probabilitas nilai F atau signifikansi  0,05. Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bebas (physical evidence)

terhadap variabel terikat (loyalitas

konsumen) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). c. Uji t Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut: 1) Hipotesis Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0 Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0 Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). commit to user 2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5%


digilib.uns.ac.id

55 3) Rumus uji t

𝑡=

𝑏𝑖 𝜎 𝑏𝑖

Keterangan:

𝑏𝑖

= Koefisien regresi

𝜎 𝑏𝑖

= Standar error koefisien regresi

4) Kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung  t tabel atau probabilitas nilai t atau signifikan  0,05. Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung  t tabel atau probabilitas nilai t atau signifikansi  0,05. Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial

antara variabel bebas (physical evidence) terhadap variabel terikat

(loyalitas konsumen). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat. d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersamasama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul “Pengaruh Physical Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011” ini menggunakan tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. Tiga variabel bebas tersebut yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Satu variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Berdasarkan data induk penelitian penyebaran angket kepada konsumen yang menjadi pelanggan atau telah melakukan keputusan minimal pembelian minimal dua kali di Cafe Rocketz Solo, maka variabel fasilitas eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel komunikasi fisik (X3), dan loyalitas konsumen (Y), diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 2. Deskripsi Data Statistik Statistics

N

Valid

Fasilitas

Fasilitas

Komunikasi

Loyalitas

Eksterior

Interior

Fisik

Konsumen

60

60

60

60

0

0

0

0

Mean

24,6167

28,0833

30,4667

21,6167

Median

25,0000

29,0000

30,5000

22,0000

26,00

31,00

28,00

22,00

2,13201

2,78185

2,66469

1,69837

-0,856

-0,563

0,133

-0,830

Std. Error of Skewness

0,309

0,309

0,309

0,309

Minimum

19,00

22,00

25,00

17,00

Maximum

28,00

32,00

36,00

24,00

Missing

Mode Std. Deviation Skewness

Sumber: data primer yang diolah (2011) Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini adalah 60 konsumen dari seluruh populasi. Berdasarkan deskripsi data di atas commit to user dapat diketahui skor variabel fasilitas eksterior diperoleh skor minimum 19,00; 56


digilib.uns.ac.id

57 skor maksimum 28,00; mean 24,6167; median 25,00; modus 26,00; standar deviasi 2,13201; skewness -0,856; dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel fasilitas interior diperoleh skor minimum 22,00; skor maksimum 32,00; mean 28,0833; median 29,00; modus 31,00; standar deviasi 2,78185; skewness -0,563; dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel komunikasi fisik diperoleh skor minimum 25,00; skor maksimum 36,00; mean 30,4667; median 30,50; modus 28,00; standar deviasi 2,66469; skewness 0,133; dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel loyalitas konsumen diperoleh skor minimum 17,00; skor maksimum 24,00; mean 21,6167; median 22,00; modus 22,00; standar deviasi 1,69837; skewness -0,830; dan Std. Error of skewness 0,309. B. Pengujian Persyaratan Analisis Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan untuk mengetahui data berbentuk sebaran normal atau tidak adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

58

Gambar 4. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar tersebut menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi

ditemukan

adanya

korelasi

antara

variabel

independen.

Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), dimana menurut Santoso (2001) pada umumnya jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel lainnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

59 Tabel 3. Uji Multikolinearitas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Fasilitas Eksterior

0,583

1,716

Fasilitas Interior

0,526

1,902

Komunikasi Fisik

0,583

1,714

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan uji multikolinieritas di atas diperoleh hasil sebagai berikut, diketahui koefisien VIF untuk fasilitas eksterior adalah 1,716. Koefisien VIF untuk fasilitas interior adalah 1,902. Koefisien VIF untuk komunikasi fisik adalah 1,714. Karena nilai VIF masing-masing variabel tidak lebih dari 5 maka model regresi bebas dari masalah multikolinearitas. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas. Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

60

Gambar 5. Scatterplot Regression Studentised Residual Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik yang digambarkan pada grafik tersebut menyebar, tidak membentuk pola tertentu dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai. 4. Uji Autokorelasi Uji

autokorelasi

digunakan

untuk

mendeteksi

apakah

variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) model yang tidak mengandung autokorelasi adalah model regresi yang menunjukkan angka di antara -2 sampai 2 pada nilai D-W (Durbin Watson). Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

61 Tabel 4. Uji Autokorelasi Model Summary

Model

R

R Square

1

0,913

a

b

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

0,833

0,824

Durbin-Watson

0,71217

1,983

a. Predictors: (Constant), Komunikasi Fisik, Fasilitas Eksterior, Fasilitas Interior b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar 1,983. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,983 < 2), dengan demikian model regresi terbebas dari masalah autokorelasi. 5. Uji Linearitas Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Menurut Siswandari (2009) Kedua variabel mempunyai hubungan yang linear apabila jika plot menggambarkan garis lurus. Hasil uji linearitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Fasilitas Eksterior (X1) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

commit user Loyalitas Konsumen (Y) Gambar 6. Plot Fasilitas Eksterior (X1)todengan


digilib.uns.ac.id

62 Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan plot antara variabel fasilitas eksterior (X1) dengan variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas. b. Fasilitas Interior (X2) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar 7. Plot Fasilitas Interior (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan plot antara variabel fasilitas interior (X2) dengan variebel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

63

c. Komunikasi Fisik (X3) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar 8. Plot Komunikasi Fisik (X3) dengan Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan plot antara variabel komunikasi fisik (X3) dengan variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.

C. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis. commit to user


digilib.uns.ac.id

64 1. Analisis Regresi Ganda Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut: Tabel 5. Koefisien Regresi Coefficients

Model

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

1 (Constant)

Std. Error

Beta

2,503

1,224

Fasilitas Eksterior

0,245

0,057

0,308

Fasilitas Interior

0,345

0,046

0,565

Komunikasi Fisik

0,111

0,046

0,175

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3 Keterangan: Y

: Loyalitas Konsumen

X1

: Fasilitas Eksterior

X2

: Fasilitas Interior

X3

: Komunikasi Fisik Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut: a. Nilai konstanta 2,503 menunjukkan bahwa jika tidak ada fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik, maka besarnya loyalitas konsumen hanya sebesar 2,503 untuk setiap indikator loyalitas konsumen (repeat, retention, dan referall). b. Koefisien regresi pada variabel fasilitas eksterior (X1) adalah 0,245. Arti angka ini adalah fasilitas eksterior mempunyai pengaruh yang positif terhadap commit to user variabel loyalitas konsumen yaitu bahwa peningkatan satu unit variabel


digilib.uns.ac.id

65 fasilitas eksterior dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,245 pada setiap indikator loyalitas konsumen. c. Koefisien regresi pada variabel fasilitas interior (X2) adalah 0,345. Arti angka ini adalah fasilitas eksterior mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas konsumen yaitu bahwa peningkatan satu unit variabel fasilitas eksterior dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,345 pada setiap indikator loyalitas konsumen. d. Koefisien regresi pada variabel komunikasi fisik (X 3) adalah 0,111. Arti angka ini adalah fasilitas eksterior mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas konsumen yaitu bahwa peningkatan satu unit variabel fasilitas eksterior dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,111 pada setiap indikator loyalitas konsumen. Variabel fasilitas interior (X2) memiliki nilai koefisien terbesar dibanding dengan variabel bebas lainnya, sehingga variabel fasilitas interior (X2) memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen (Y). Tabel 6. Model Summary Model Summary

Model 1

R

b

R Square 0,913

Adjusted R Square

0,833

0,824

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan hasil perhitungan pada model summary diperoleh angka Adjusted R square adalah sebesar 0,824. Hal ini berarti 82,4% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sedangkan sisanya (100% - 82,4% = 17,6%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain. commit to user


digilib.uns.ac.id

66 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. a. Hipotesis Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo. Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo. b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 c. Nilai Probabilitas Tabel 7. ANOVA b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

Regression Residual Total

df

Mean Square

141,781

3

47,260

28,403

56

0,507

170,183

59

F 93,181

Sig. a

0,000

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Hasil ini bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel physical evidence yang terdiri dari tiga sub variabel yaitu fasilitas eksterior (X1), fasilitas interior (X2), dan komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y). 3. Uji t Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. commit to user


digilib.uns.ac.id

67 a. Hipotesis Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05. Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05. c. Nilai Probabilitas Tabel 8. Coefficients

Coefficients

Model 1

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

(Constant)

2,503

1,224

2,046

0,045

Fasilitas Eksterior

0,245

0,057

0,308 4,303

0,000

Fasilitas Interior

0,345

0,046

0,565 7,504

0,000

Komunikasi Fisik

0,111

0,046

0,175 2,444

0,018

Sumber: data primer yang diolah (2011) Keterangan: 1) Nilai probabilitas fasilitas eksterior (X1) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). 2) Nilai probabilitas fasilitas interior (X2) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel fasilitas interior (X2) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). 3) Nilai probabilitas komunikasi fisik (X3) adalah 0,018. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 makacommit Ho ditolak, to usersehingga terdapat pengaruh yang


digilib.uns.ac.id

68 signifikan secara parsial antara variabel komunikasi fisik (X3) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y).

D. Pembahasan Hasil Analisis Data 1. Penafsiran Pengujian Hipotesis Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis regresi Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3. Persamaan garis tersebut berfungsi sebagai pedoman untuk melakukan prediksi terhadap perubahan variabel dependen yaitu loyalitas konsumen dengan variabel independen yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik sebagai peubah. Harga koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel independen akan meningkatkan variabel dependen dan begitu sebaliknya. Untuk menguji persamaan garis tersebut berarti atau tidak digunakan uji F sebagai alat prediksi. Berdasarkan perhitungan diperoleh: a. Pengaruh Physical Evidence Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh secara signifikan antara physical evidence secara bersamasama terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan, berdasarkan hasil analisis data R-Square, dapat diketahui bahwa variabel physical evidence mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo sebesar 82,4%.. Bentuk pengaruh dari physical evidence dapat digambarkan dengan persamaan regresi yang diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda positif, hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo adalah pengaruh positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel physical evidence ditingkatkan satu unit, maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas konsumen, dan sebaliknya apabila variabel physical evidence menurun satu unit maka akan diikuti dengan menurunnya loyalitas konsumen. Dengan demikian agar commit to user loyalitas konsumen lebih meningkat, maka salah satu upaya yang dapat


digilib.uns.ac.id

69 dilakukan oleh pengelola cafe Rocketz Solo adalah dengan meningkatkan physical evidence. Hasil penelitian tersebut didukung oleh pendapat Hoffman & Batteson (1997) yang menyatakan bahwa physical evidence memegang peranan penting dalam penyajian jasa karena konsumen seringkali menyandarkan pada physical evidence atau bukti-bukti fisik yang menyertai pelayanan tersebut untuk menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Kotler (2000) yang menyatakan bahwa tumbuhnya sikap positif konsumen untuk menggunakan jasa suatu perusahaan terjadi apabila perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Usaha meningkatkan loyalitas konsumen dapat dimulai dari menciptakan physical evidence yang baik, yaitu yang dapat menarik

konsumen

untuk

berkunjung,

memberikan

kemudahan

dan

kenyamanan bagi konsumen. Dengan demikian physical evidence harus benar-benar dikelola secara profesional, karena cafe adalah usaha dibidang jasa yang memberikan fasilitas dan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan sikap konsumen setelah menggunakan jasa yang ditawarkan. Pengusaha harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan yang mengarah pada sikap loyalitas konsumen, karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Secara nyata cafe Rocketz Solo telah memiliki physical evidence yang baik pada aspek fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik yang memadai baik pada aspek keunikan, kenyamanan, dan kemudahan yang telah diberikan kepada konsumen. b. Pengaruh Fasilitas Eksterior Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t variabel fasilitas eksterior (X1) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, commit to user


digilib.uns.ac.id

70 sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y). Berdasarkan data primer yang didapat dari konsumen diketahui bahwa cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas eksterior yang menarik. Hal tersebut terlihat dari indikator fasilitas eksterior yang terdiri dari desain eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar. Dari indikator tersebut, konsumen sangat setuju dengan keadaan desain eksterior, signage, dan lingkungan sekitar cafe yang mampu menarik konsumen untuk berkunjung. Sedangkan untuk indikator tempat parkir dirasakan tidak menarik karena konsumen merasa bahwa area parkir yang ada tidak terlalu luas dan konsumen belum merasa aman saat kendaraan mereka di parkir di area cafe. c. Pengaruh Fasilitas Interior Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t variabel fasilitas interior (X2) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel proses fasilitas interior (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y). Berdasarkan data primer yang didapat dari konsumen diketahui bahwa cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas interior yang nyaman. Hal tersebut terlihat dari indikator fasilitas interior yang terdiri dari desain interior, peralatan, lay out, dan kualitas udara. Dari indikator tersebut, konsumen sangat setuju dengan keadaan desain interior, lay out, dan kualitas udara cafe yang memberikan kenyaman kepada konsumen yang berkunjung. Sedangkan untuk indikator peralatan dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa bahwa setiap konsumen yang berkunjung belum bisa memanfaatkan peralatan yang ada di cafe secara maksimal. d. Pengaruh Komunikasi Fisik Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t variabel komunikasi fisik (X3) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,018; karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y). commit to user


digilib.uns.ac.id

71 Berdasarkan data primer yang didapat dari konsumen diketahui bahwa cafe Rocketz Solo telah memberikan kemudahan bagi konsumen yang berkunjung dengan keberadaan komunikasi fisik yang ada. Hal tersebut terlihat dari indikator komunikasi fisik yang terdiri dari kartu nama, seragam karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member. Dari indikator tersebut, konsumen sangat setuju dengan adanya kartu nama perusahaan, seragam karyawan, brosur, dan kartu member yang memberikan kemudahan kepada konsumen dalam menikmati layanan jasa di cafe Rocketz. Sedangkan untuk indikator situs internet dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa bahwa situs internet yang dimiliki cafe Rocketz belum memberikan informasi yang jelas dan tidak dinamis dalam memberikan informasi kepada konsumen. 2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis dan berdasarkan penafsirannya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel physical evidence yang terdiri dari fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas eksterior terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas interior terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel komunikasi fisik terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Simpulan yang dapat ditarik oleh penulis tentang “Pengaruh Physical Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011” adalah sebagai berikut : dari semua variabel bebas yang telah diteliti, ternyata semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Adapun variabel bebas diantaranya; fasilitas eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel komunikasi fisik (X3) serta variabel terikat yang dipengaruhi adalah loyalitas konsumen (Y). Untuk variabel fasilitas eksterior (X1) diwakili oleh 4 indikator yaitu: desain eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar; variabel fasilitas interior (X2) diwakili oleh 4 indikator yaitu: desain interior, peralatan, lay out, dan kualitas udara; variabel komunikasi fisik (X3) diwakili oleh 5 indikator yaitu: kartu nama, seragam karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member. Melalui analisis regresi linier berganda dapat dilihat bahwa dari ketiga variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas konsumen adalah variabel fasilitas interior (X2). Serta dapat dilihat bahwa dari ketiga variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling lemah terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel komunikasi fisik (X3).

B. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat pengaruh physical evidence yang terdiri atas: fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik terhadap loyalitas konsumen di Cafe Rocketz Solo Tahun 2011. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut: 1. Dengan mengetahui pengaruh physical evidence, maka dapat dijadikan masukan, bahan pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakankebijakan bagi pihak perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen. commit to user 72


digilib.uns.ac.id

73 2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa penciptaan physical evidence yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan datang, karena pada dasarnya kualitas physical evidence harus ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dan dapat menpertahankan serta memperluas pangsa pasar. 3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen. 4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun, menjaga dan memelihara serta mengembangkan usahanya agar tetap terjaga dan tidak tertinggal dari perusahaan lainnya. 5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman tentang physical evidence.

C. Saran Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran kepada cafe Rocketz Solo sebagai berikut: 1. Dari hasil angket diketahui bahwa variabel yang mempunyai nilai paling rendah adalah variabel komunikasi fisik. Komunikasi fisik perlu diberikan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen. Misalnya, buku menu yang komunikatif dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu. Sehingga pihak cafe Rocketz perlu menampilkan gambar dan penjelasan dari semua jenis makanan dan minuman yang disediakan agar konsumen tertarik dan mudah dalam menentukan jenis makanan dan minuman yang di pesan. 2. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas eksterior (X1), indikator yang paling rendah adalah tempat parkir. Tempat parkir yang terletak di eksterior cafe disediakan untuk menarik konsumen. Misalnya, lahan parkir yang luas akan menarik kedatangan konsumen untuk berkunjung, sehingga pihak cafe Rocketz perlu menata tempat parkirnya untuk memberikan to user kemudahan dan kenyaman bagicommit konsumen dalam menempatkan kendaraan.


digilib.uns.ac.id

74 3. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas interior (X2), indikator yang paling rendah adalah peralatan. Peralatan perlu diberikan karena akan memberikan kenyaman bagi konsumen yang berkunjung. Misalnya, meja dan kursi yang disediakan bagi konsumen harus bervariasi agar konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhannya, baik untuk rapat ataupun bersantai. Cafe Rocketz sebaiknya menyediakan berbagai bentuk meja dan kursi sesuai dengan target pasar yang dituju, sehingga konsumen merasakan kenyamanan saat berkunjung di cafe Rocketz. 4. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk komunikasi fisik (X3), indikator yang paling rendah adalah situs internet. Situs internet perlu diperhatikan karena dapat memberikan informasi bagi konsumen, sehingga pihak cafe Rocketz perlu menambah content dan memberikan informasi yang selalu up date di situsnya agar konsumen mengetahui dan mendapatkan informasi yang jelas mengenai berita dan event-event yang akan diselenggarakan di cafe Rocketz.

commit to user

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN 2011

Recommend Documents