Pengaruh Perubahan Citra PT. Pertamina terhadap Kepercayaan Konsumen pada Pelayanan SPBU. Rizki Wijayanto

Pengaruh Perubahan Citra PT. Pertamina terhadap Kepercayaan Konsumen pada Pelayanan SPBU Rizki Wijayanto [email protected] Ilhamuddin, S.Psi, MA dra. Ika Widyarini, MLHR, Psi Universitas Brawijaya Abstraksi Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah strategi perubahan citra yang dilakukan oleh Pertamina akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam pelayanannya. Sebagai perusahaan minyak milik negara, Pertamina memiliki citra yang buruk di mata konsumennya. Hal ini disebabkan sistem pelayanan petugas yang membuat konsumen kecewa misalnya, jumlah pengisian bensin yang tidak tepat, fasilitas SPBU yang kotor dan tidak lengkap. Perusahaan ini sekarang berusaha untuk mengubah citranya untuk mengembalikan kepercayaan konsumen. Akankah usahanya berhasil?.Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Subyek dalam penelitian ini adalah empat konsumen Pertamina. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi non-partisipan, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman dengan reduksi data, penyajian data, membuat kesimpulan, dan verifikasi data. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa setiap subjek telah menyadari perubahan citra yang telah dilakukan oleh Pertamina. Perubahan tersebut terlihat dari beberapa aspek seperti: logo perusahaan, slogan, kinerja karyawan, dan fasilitas SPBU. Sekarang setiap subjek percaya pelayanan Pertamina berubah menjadi lebih positif karena pengaruh dari perubahan citra yang dilakukan oleh Pertamina. Dan perubahan yang signifikan ini telah menyebabkan konsumen untuk lebih percaya pada perusahaan secara keseluruhan. Kata kunci : perubahan citra, kepercayaan konsumen, pelayanan

1

The Influence of PT. Pertamina Brand Image Changes to Consumer’s Trust in Gas Station’s Services Rizki Wijayanto [email protected] Ilhamuddin, S.Psi, M.A dra. Ika Widyarini, MLHR, Psi Brawijaya University Abstract This study aimed to determine whether brand image change strategies carried out by Pertamina would affect the consumer trust in Pertamina’s services. Pertamina, an Indonesian state owned oil company, used to have a bad image in the consumers’ minds because of the attendant system service that makes consumers disappointed i.e. incorrect amount of gasoline load, unclean and incomplete facilities. The company now put an effort to change the image to restore consumer trust. Will the effort succeeded? The research method was a qualitative research method with phenomenological approach. The subjects in this research were four consumer of Pertamina. Data collection techniques used are non-participatove observation, interviews, and documentation. The data analysis was using engineering analysis model by Miles and Huberman with data reduction, data presentation, drawing conclusions and verification techniques. The result of this research is that every subject has realized the image changes made by Pertamina. The changes has been noticed from several aspects such as: company logo, tagline, employee performance, facilities. Every subject now believes Pertamina’s services become more positive because the effect from image changing made by Pertamina. And this significant changes has led consumer to trust the company more. Keyword : brand image, consumer’s trust, service

2

Latar Belakang Menuju abad 21 perkembangan bisnis di dunia menjadi tidak terduga. Oleh karenanya, perusahaan-perusahaan secara drastis mengubah strategi usaha dan pemasarannya untuk lebih dekat dengan konsumen, mengatasi ancaman-ancaman persaingan, dan memperkuat keunggulan bersaingnya. Di era 1980an, para manajer menghadapi perubahan yang tidak pernah terjadi sebelumnya, sehingga pada era 1990an perubahan-perubahan eksternal maupun internal tersebut tampaknya akan lebih bervariasi dan lebih hebat (Steingraber, 1990). Tantangan bagi manajemen mencakup peningkatan persaingan internasional, kondisi politik yang berubah dan ketidakpastian keadaan ekonomi, dominasi konsumen, serta peningkatan kompleksitas pasar. Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak pada masa kini, strategi yang diterapkan adalah melaksanakan proses transformasi secara menyeluruh yang menyentuh dan mendasar. Perubahan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari karena kuatnya dorongan eksternal dan karena adanya kebutuhan internal suatu organisasi. Perubahan organisasional bukanlah proses yang sederhana, namun secara utuh mengenai perubahan kinerja organisasi itu sendiri. Sebuah organisasi memulai setiap usaha perubahan dengan perbaikan kinerja sebagai tujuan (Pasmore, 1994). Dengan demikian, perubahan adalah membuat sesuatu menjadi berbeda (Robbins, 2001). Potss dan LaMarsh (2004) melihat bahwa perubahan merupakan pergeseran dari keadaan saat ini suatu organisasi menuju pada keadaan yang diinginkan di masa depan. Perubahan dari keadaan saat ini tersebut dilihat dari sudut struktur, proses, orang, dan budaya. Perubahan ini terjadi karena pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen, konsolidasi industri, pola persaingan baru, kecenderungan perkembangan distribusi, dan berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis global (Craven, 1996). Maka, tidak mengherankan bila perubahan yang berhubungan dengan pasar mempunyai pengaruh dalam perusahaan. Untuk menghadapi setiap konsekuensi dari perubahan tersebut, maka suatu perusahaan harus mempunyai corporate

3

identity (identitas perusahaan) dan corporate image (citra perusahaan) yang positif di mata konsumennya. Seperti halnya perusahaan yang bersaing untuk mendapatkan perhatian dan persepsi positif dari konsumennya, Pertamina juga memilih strategi perubahan citra. Transformasi citra Pertamina berawal dari pandangan buruk masyarakat terhadap perusahaan ini. Dua tahun lalu, Situs Survey Dharmapena menyebutkan SPBU Pertamina masih suka curang, tidak profesional (amatiran), sarang KKN, kurang bermanfaat karena sumbangan corporate social responsibility (tanggung jawab sosial perusahaan) belum memenuhi keinginan masyarakat, birokratis, dan kegiatan perusahaannya masih dinilai merusak lingkungan. Pertamina memiliki SPBU yang tersebar di tanah air. Namun, apa yang terjadi jika SPBU nya kotor, pegawainya tidak ramah, bahkan melakukan kecurangan dengan tidak me-nol-kan alat pengukur volume bensin. (Kuncoro, 2009) Oleh sebab itu, salah satu cara agar Pertamina dapat bersaing kembali dengan perusahaan lainnya adalah dengan mengubah citra perusahaan secara keseluruhan. Dalam hal ini, Pertamina melakukan perubahan budaya para pekerja di lapangan agar lebih mengutamakan kepuasan konsumen. Karena para pekerja lah yang dilihat pertama kali oleh konsumen pada saat pelayanan diberikan. Selain itu, agar konsumen menyadari bahwa Pertamina melakukan perubahan citra, hal-hal yang mendasar seperti pelayanan, penampilan para pekerja, serta logo maupun slogan “Pasti Pas” harus benar-benar dirasakan oleh konsumen untuk membentuk persepsi Pertamina yang lebih positif. Berdasarkan pemaparan di atas maka peneliti ingin melihat lebih dalam mengenai pengaruh Perubahan Citra PT. Pertamina terhadap Kepercayaan Konsumen pada Pelayanan SPBU saat ini. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah konsumen menyadari perubahan citra yang dilakukan Pertamina? 4

2. Sejauh mana konsumen mengetahui Pertamina melakukan perubahan citra? 3. Apa yang membuat konsumen menyadari bahwa Pertamina melakukan perubahan citra? 4. Sejauh mana perubahan citra yang dilakukan Pertamina mempengaruhi kepercayaan konsumen? 5. Apa yang menyebabkan ketidakpercayaan konsumen pada Pertamina, meskipun perubahan citra telah dilakukan? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Untuk mengetahui apakah konsumen menyadari perubahan citra yang dilakukan Pertamina. 2. Untuk melihat sejauh mana konsumen mengetahui perubahan citra Pertamina. 3. Untuk mengetahui dampak perubahan citra Pertamina terhadap kepercayaan konsumen pada pelayanan Pertamina. 4. Untuk mengetahui apa yang membuat konsumen menyadari bahwa perubahan citra Pertamina telah dilakukan. 5. Untuk mengetahui penyebab mengapa konsumen tidak percaya terhadap Pertamina, meski perubahan citra telah dilakukan.

Kajian Pustaka Kepercayaan Konsumen Turnbull (dalam Ferrinadewi, 2008) berpendapat bahwa sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk. Determinan hubungan yang dekat dalah kepercayaan. Bagi pemasar, merek mewakili hubungan pemasaran yang tercipta dengan konsumen.

5

Faktor-faktor yang Dapat Mempengaruhi Perubahan Kepercayaan Konsumen Menurut Gulledge perusahaan yang sukses dapat memuaskan konsumen mereka. Dengan perkataan lain, konsumen yang tidak puas akan mempengaruhi bisnis secara negatif. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh system pengiriman produk atau jasa, citra perusahaan, citra produk, citra merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing (Craven, 1996). a. Sistem pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan, dan para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagai contoh, rentang waktu antara waktu pemesanan dan penerimaan barang merupakan hal yang terpenting, bahkan sangat kritis sekali bagi para pembeli dari industry barang-barang pelengkap. Untuk memperkuat hubungan antara pemasok dan produsen, banyak pabrikan secara drastis mengurangi jumlah pemasoknya, di mana mereka membeli barang dan jasa, dan kemudian membangun hubungan kerja yang erat. b. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan konsumen. Keberhasilan produsen mobil Jepang dalam menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi. Setelah memasuki segmen mobil mewah Eropa di Amerika, Honda Acura Legend menduduki tempat pertama dalam penjualan dan kepuasan konsumen. Jelaslah, mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.

6

c. Citra Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif. Perusahaan-perusahaan menghabiskan jutaan dolar untuk mempromosikan citra produk yang baik kepada pembeli yang sudah ada dan potensial. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. d. Hubungan harga dengan nilai produk Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. e. Kinerja dan pretasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi organisasi bekerjasam dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Bisnis telah menemukan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka untuk memenuhi tanggung jawabnya. f. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Menganalisis konsumen dan pesaing merupakan hal yang penting. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik (atau buruk) dalam rangka memenuhi keinginan konsumenyang spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Di samping itu, perusahaan harus mempelajari produk-produk pesaing untuk mengidentifikasikan cara-cara peningkatan produknya sendiri. 7

Bentuk-bentuk Perilaku Kepercayaan Konsumen Pada dasarnya dimensi utama dari behavior intention ada tiga seperti yang dikemukakan oleh Bloemer (2003) yaitu word of mouth, price sensitivity, dan repeat purchasing : a. Word of mouth Menurut Assael (1998) word of mouth adalah komunikasi antar dua atau lebih individu seperti anggota suatu kelompok referensi atau konsumen tenaga penjual. Informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan. b. Price sensitivity (sensitivitas harga) Sensivitas harga adalah suatu pengukuran dari setiap individu atau segmen pasar atas perubahan harga (Sullivan, 2003). Sensivitas harga meliputi pengukuran seperti kesediaan untuk membayar suatu merek, kepentingan harga dalam kategori kepuasan, elastisitas, dan pengukuran lainnya yang terkait. Bloemer (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam mengukur sensivitas harga dapat diukur dengan cara sebagai berikut: 1) Konsumen akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi di perusahaan mengingat manfaat yang diterima dari perusahaan. 2) Konsumen tidak akan pergi ke perusahaan lain, yang menawarkan harga lebih menarik. c. Repeat purchasing Repeat purchasing merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Bloemer menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam melakukan repeat purchasing dapat diukur dengan cara sebagai berikut: 1) Konsumen akan menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama. 2) Dalam waktu dekat konsumen pasti akan datang kembali pada perusahaan.

8

Pengaruh Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Meenaghan (1995) mengemukakan pentingnya pengembangan citra merek dalam organisasi bisnis. Meenaghan menyatakan bahwa citra merek yang dikelola dengan baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif, meliputi: a. Meningkatkan pemahaman pengetahuan terhadap aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan. b. Memperkaya orientasi konsumen terhadap hal-hal yang bersifat simbolis lebih dari pada fungsi-fungsi produk. c. Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk. d. Meningkatkan keunggulan bersaing berkelanjutan, mengingat inovasi teknologi sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing.

Tujuan Perubahan Logo atau Merek oleh Perusahaan Pengukuran fundamental terhadap keberhasilan merek adalah kemampuannya untuk inovatif, relevan, dan disukai sepanjang waktu. Merek memiliki potensi untuk hidup lama asalkan mendapat pemeliharaan regular seperti menjaga supaya tidak ada penyimpangan kualitas, pemalsuan, keusangan produk, atau citra yang ketinggalan jaman (Knapp, 2002). a. Meningkatkan penggunaan, melalui peningkatan frekuensi penggunaan dan kuantitas yang digunakan. b. Menemukan penggunaan baru, melalui penelitian dan kapitalisasi pada penemuan aplikasiaplikasi penemuan yang baru. c. Memasuki pasar baru, dengan mengubah merek, suatu perusahaan memiliki potensi pertumbuhan baru. d. Memposisikan kembali merek, untuk menyegarkan strategi-strategi yang telah usang, kadaluwarsa, atau lelah.

9

e. Menambah produk atau jasa, diferensiasi baru dan memisahkan dari sebagian besar persaingan. f. Mengusangkan produk-produk yang ada, dengan memperkenalkan produk-produk atau teknologi-teknologi baru untuk mengganti teknologi yang sudah ada. g. Memperluas merek, melalui eksploitasi nama merek yang sudah mapan dari kelas produk untuk memasuki kelas produk lainnya. Oleh karena itu, ketika identitas perusahaan serta janji-janji dalam brand identity terpenuhi dan tertangkap oleh konsumen maka akan terbentuklah brand image dan citra perusahaan yang baik dalam benak konsumen. Dibutuhkan sebuah identitas yang kuat sebagai patokan untuk menciptakan image atau kesan yang ingin disampaikan. Sebaliknya, image merupakan cerminan dari suatu perusahaan. Dan salah satu strategi perusahaan untuk menciptakan identitas yang kuat, agar mendapatkan citra yang baik di benak konsumennya yaitu dengan melakukan transformasi atau perubahan citra (Sutisna, 2001). Kerangka Pemikiran

(+) Trust Janji Kinerja perusahaan

Merubah citra perusahaan

Persepsi Konsumen

Harapan Konsumen

(-) Distrust

Gambar 1 Model kerangka pemikiran

Dalam kerangka pemikiran ini peneliti ingin menjelaskan bahwa tiap perusahaan membuat sebuah logo atau merek untuk menampilkan citra yang baik dari perusahaan, dengan tujuan

10

untuk dapat meningkatkan kepercayaan konsumen. Maka sebuah logo atau merek didesain sedemikian mungkin untuk menjelaskan secara singkat janji dan kinerja perusahaan. Salah satu strategi perusahaan untuk dapat beradaptasi di lingkungannya adalah dengan melakukan perubahan logo. Perubahan logo sendiri dilakukan agar konsumen tetap menyadari bahwa perusahaan tidak stagnan menjalankan usahanya, namun selalu berkembang menjadi lebih baik. Perubahan logo tersebut dapat mempengaruhi persepsi konsumen yang menyadarinya. Maka setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan logo yang tidak hanya menarik tapi juga inovatif agar mendapat citra yang baik di mata konsumennya. Dengan menampilkan logo atau merek perusahaan yang menarik, diharapkan akan menimbulkan persepsi yang positif dari konsumen yang melihatnya. Karena pada kenyataannya setiap perubahan tidak membawa hal yang positif bagi perusahaan. Bahkan sebaliknya, perubahan malah mejadi bumerang bagi perusahaan karena dapat menimbulkan berbagai pertanyyan di mata konsumen. Oleh karena itu, perusahaan seharusnya memilih waktu yang tepat untuk melakukan strategi perubahan dan memenuhi harapan konsumen yang selalu menginginkan kepuasan terhadap produk maupun jasa yang dipakainya. Karena jika perusahaan melakukan suatu perubahan tanpa disertai kinerja yang memuaskan konsumen, maka kepercayaan konsumen akan menurun dan menyebabkan konsumen berpindah ke merek lain. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan fenomenologi yang bertujuan untuk memahami subjek dalam dunia pengalamannya. Pemahaman ini bergerak dari hakikat penelitian kualitatif yaitu mengamati orang dalam lingkungan hidupnya berinteraksi dengan mereka, berusaha memahami bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya, mendekati atau berinteraksi dengan orang-orang yang berhubungan dengan fokus penelitian 11

yang bertujuan mencoba memahami, menggali pandangan dan pengalaman mereka untuk mendapatkan informasi atau data yang diperlukan (Iskandar, 2009). Subyek yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak empat subyek yang memiliki kriteria sebagai konsumen yang memakai produkPertamina, konsumen yang menyadari perubahan citra Pertamina, dan berusia subyek antara 30 tahun ke atas, karena subyek yang mempunyai umur tersebut sudah merasakan pelayanan Pertamina sebelum merubah citranya. Hasil 1. Perubahan citra Pertamina dilakukan untuk mengubah persepsi konsumen yang dulu melihat Pertamina sebagai SPBU yang sering melakukan kecurangan. Selain itu, perubahan citra Pertamina juga dilakukan untuk bertahan dari perusahaan kompetitornya. 2. Perubahan citra Pertamina terbentuk berdasarkan beberapa aspek, seperti perubahan pelayanan, fasilitas, logo perusahaan, slogan, dan kinerja personil. 3. Pelayanan petugas SPBU yang sebelumnya kurang perhatian karena tidak mempunyai standar khusus mengenai bagaimana seharusnya bersikap

terhadap konsumennya, kini

Pertamina menerapkan peraturan dan tata cara bagaimana seharusnya petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumennya. Sekarang Pertamina melatih petugasnya agar selalu melayani konsumennya dengan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa), selain itu setelah mengisi BBM kendaraan, petugas diharuskan mengucapkan terima kasih pada konsumen. 4. Perubahan fisik yang signifikan dapat dilihat oleh konsumen berupa fasilitas di SPBU juga menjadi lebih lengkap dengan ditambahnya fasilitas lainnya seperti isi angin, ATM, mini market, tempat cuci kendaraan dan restoran. Selain itu, kebersihan fasilitas SPBU juga terjaga dengan baik. 5. Pertamina juga mengubah logo yang sebelumnya “kuda laut” dirubah menjadi “P” dan diikuti dengan teks PERTAMINA di bawahnya agar lebih mudah dipahami oleh konsumen. Selain itu, untuk lebih meyakinkan bahwa Pertamina merubah citranya diluncurkan slogan baru pula yaitu “pasti pas” untuk memberikan kesan atau image baru dan meyakinkan 12

konsumen bahwa kini Pertamina melayani konsumen dengan takaran BBM yang pas dan memberikan uang kembalian yang pas pula. 6. Faktor-faktor perubahan citra Pertamina yang paling mempengaruhi kepercayaan konsumen adalah perubahan fasilitas, perubahan logo serta slogan, dan kinerja karyawan.

Diskusi Dalam rangka mencapai tujuan dan sasaran sesuai dengan visi dan misi perusahaan, strategi yang diterapkan Pertamina adalah melaksanakan proses transformasi secara menyeluruh yang menyentuh dan mendasar. Pertamina mencanangkan program transformasi perusahaan pada 20 Juli 2006 dengan dua tema besar yakni, fundamental dan bisnis. Mulai dari karyawannya, prosesnya, dan unsur bisnisnya yang luar biasa serta luas cakupannya. Transformasi tak hanya akan merubah budaya birokrat menuju budaya korporat, tetapi dapat menciptakan tata kelola perusahaan secara baik (good corporate governance) yang dapat meningkatkan kinerja sebuah perusahaan. Salah satu tranformasi tersebut adalah dengan cara menyesuaikan volume penjualan dengan pas. Untuk memastikan konsumen mendapatkan volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian. Selain itu Pertamina juga telah mengkampanyekan program “Pasti Pas” melalui media massa yang bisa kita lihat di iklan televisi. Saat ini tak kurang dari 217 SPBU telah memperoleh sertifikat Pasti Pas, sedangkan 496 SPBU lainnya sedang dalam proses menjalani program sertifikasi. Keseluruhan program transformasi ini ditujukan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan sehingga menjadi daya tarik dari Pertamina dalam menghadapi persaingan global. Penelitian fenomenologi ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menjelaskan pengaruh dari perubahan citra yang telah dilakukan Pertamina terhadap kepercayaan konsumen pada pelayanan Pertamina, sehingga dapat diketahui nantinya sejauh mana perubahan citra tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk dan segala pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Pertamina. 13

Selama penelitian berlangsung kendala peniliti adalah kurangnya metode pengambilan data dan jumlah subyek yang sedikit. Seharusnya pihak SPBU juga memberikan kontribusi yaitu berupa bantuan dalam menngumpulkan subyek sebagai data penelitian

Daftar Pustaka Aaker, D.A. 1991. Managing Brand Equity.New York: The Free Press. Andreassen, Tor Walin, 1998 Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management, Vol 7, no 2 p 16-34. Anggoro, M. 2001. TeoridanProfesiKehumasan. Jakarta: BumiAksara. Argenti, P.A. 2007.Corporate Communication (International Edition). Singapore: Irwin Mcgraw Hill. Armayanti, Novita. 2011,Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian Melalui Media Internet. Forum Manajemen Prasetiya Mulya, No. 67, p.34-39. Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6th edition. New York : International Thomson Publishing. Band, W. A. 1991.Creating Value Customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Willey and Sons, Inc. Bloemer, J., Schroder, G. O., &Kestens, L. 2003. The Impact of Need for Social Affiliation and Consumer Relationship Proneness on Behavioral Intentions. Journal of Retailing and Services. 10(4), 231-240. Bruhn, Manfred, 2003, Relationship Marketing: Management of Customer Relationships, Prentice Hall, England. Coleman, J.S. 1999. Social Capital. Online article in http://www.infed.org/biblio/social_capital. htm in Mark K. Smith 2000, 2001, 2007. Diakses 20 juni 2012. Craven, D. W. 1996,Pemasaran Strategis, Jakarta: Erlangga. Creswell, J. W. 1994. Research Design: Qualitative and Quantitative Approach California: Sage Publication.. Delgado, E. 2004. Applicability of Brand Trust Scale Acros Product Categories : A Multygroup Invariance Analysis, European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 5/6. 46-55. DeNeve, Rose 1992. The Designer ‘S Guide: To Create Corporate ID Systems for Companies of All Types And Sizes. Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348. Dian, Yulita F. 2010, “Opini Pelanggan Telkom Surabaya Terhadap Iklan Corporate PT. Telkom Indonesia, Tbk Versi “Logo Baru” di Televisi (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Opini 14

Pelanggan Telkom Surabaya Terhadap Iklan Corporate PT. Telkom Indonesia, Tbk Versi “Logo Baru” Di Televisi). Emzir. 2012. Metodelogi Penelitian Kualitatif Analsis Data.Jakarta :Rajawali Pers. Ferrinadewi, E. 2008,Merek dan Psikologi Konsumen, Yogyakarta: GrahaIlmu. -------------------- 2001, “Pengaruh Thread Emotion Konsumen dan Brand trust pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya.” Graeff, J.A., Elder, J.P., dan Booth, E.M., 1996, Komunikasi Untuk Kesehatandan Perubahan Perilaku, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hanif, Muhammad. 2011, “Analisis Faktor-Faktor yang Dapat Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Serta Dampaknya pada Persepsi Resiko Konsumen Terhadap Online Shopping”. Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif : Aplikasi Untuk Penelitian Pendidikan, Hukum, Ekonomi Dan Manajemen, Sosial, Humaniora, Politik, Agama dan Filsafat. Jakarta : Gaung Persada Jefkins, Frank. 1997, Periklanan, edisiketiga Jakarta Erlangga. Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, XXIV (Fall), 25-40. ------------------- 2003, Strategic Brand Management: Building Measuring, and Managing Brand Equity, New Jersey, Prantice Hall, Upper Sadle River, N.J. Klimchuk, Marianne Rosner & Sandra A. Krasovec. 1999, Desain Kemasan, Erlangga, Jakarta. Knapp, D. E. 2002, The Brand Mindset, Yogyakarta: Penerbit Andi. Kotler, P., & Armstrong, G. 1996. Principle of marketing (7th ed). New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Kotler, P., 2000, Marketing Milenium, Prentice Hall, USA. Lau, G.T., & Lee, S.H. 1999. Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341-370. Low, G.S. and C.W. Lamb Jr. 2000, The Measurement and Dimensionality of Brand Association, Journal of Product & Brand Management, 9 (6): 350-368. M. K. Kathryn & Mary, 2002. Third Party Assurance: Mapping the Road to Trust in E-Retailling, Journal of Information Technology Theory an Application. Mahnke., Frank H., Rudolf H Mahnke. 1993. Color and Light in Man Made Environment . New York: Von Nostrand. Mayer R.C., Davis J.H. & Schoorman, F.D. 1995.An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of management Review, vol. 20 No 3, pp. 709-34. McKenna, 1991.Marketing is Everything, Harvard Business Review, Jan pp. 65-84 Meenaghan, T. 1995, The Role of Advertising in Brand Image Development. Journal of Product & Brand Management, Vol. 4, pp. 23-34. 15

Moleong, L. J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi: Revisi, Bandung: RemajaRosdakarya. ------------------------ 1993. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung :Remaja Rosdakarya. ------------------------- 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Morgan, R. & Hunt, S. 1994.The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing.Vol. 58. No 3, pp. 20-38. Mudrajat, Kuncoro. 2009. Tranformasi Pertamina. Yogyakarta: Percetakan Galangpress. Murphy, K, 1990. Performance Pay and Top Management Incentives. Journal of Political Economy, 98, (pp 225-264). Oetomo, Rully. 2008, Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Telepon Seluler Nokia. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Pasmore, W. 1994. Creating Strategic Change: Designing the flexible, high-performing organization. New York, NY: Wiley. Potts, Rebecca & La Marsh, Jeanne. 2004. Managing for Succsess, London: Duncan Baird Publishers. Rangkuti, F. 2002, The Power of Brands, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Robbins, S. P. 2008, Perilaku Organisasi, Jakarta: Salemba Empat. ------------------ 2001. Organizational Behavior.9th Ed. New jersey: Prentice-Hall, Inc. Ryan, Natalie Ann. 2002. In Brand We Trust: A Case study of The Trust For International brands in Sweden”, Graduate Business School, Goteborg University, Elander Novum. Journal of Product & Brand Management, 10 (7): 439-451. Schurr, P. & Ozzane J. 1985, Influences on Exchange Processes: Buyers perceptions of a seller’s truswortiness and bargaining toughness, Journal of Consumer Research. 13 (4):389-406. Slamet, Yulius. 2006. Metode Penelitian Sosial.Surakarta : LPP UNS dan UNS Press. Smith, PR., 2001, Marketing Communication : An Integrated Approach. London :Kogan Page, London Steingraber, F. 1990. Managing in the 1990s. Business Horizons, 33, 50-61. Sulivan, P. 2003. Comparing Price Sensitivity Research Model for New Products. Portland: Portland State University. Sutisna. 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Walzuch, R., J. Seelen, H. Lundgren. 2001, Psychological Determinants for Consumer Trust In ERetailing. Proceedings of the Research Symposium On Emerging Electronic Market (RSEEM). Maastrich, The Netherlands. http://id.wikipedia.org/wiki/Pertamina diakses pada tanggal 11 Juni 2012 http://pastipas.pertamina.com/pendapat.asp diakses pada tanggal 20 Novemeber 2012

16