1 PENGARUH PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SPBU 44 – 507 06 (Studi Wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Semarang) Oleh : Redita Liga Ade Erwanda NIM : EM. 11. 1. 0728 Maria M Minarsih SE, MM Muh. Mukeri Warso SAg, MM Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang Abstrak Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin berkembangnya dunia bisnis dan banyak bermunculan perusahaan di bidang jasa. Para pelaku usaha bisnis terus meningkatkan usaha atau berlomba lomba membuka bisnis baru yangberupaya memenuhi kebutuhan masyarakat dan keinginan konsumen, sehingga para produsen dapat memastikan konsumen bahwa pelanggan tetap loyal meski sering terjadi perubahan. Adapun masalah yang diangkat pada penelitian ini yaitu “Apakah pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06 di wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Salatiga?”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan ( ), kepuasan ( ), kepercayaan ( ) terhadap loyalitas konsumen (Y). Populasi penelitian ini adalah konsumen responden konsumen SPBU 04-507 06 dengan jumlah sampel 90 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tenik non probability untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji vadilitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi ( ).Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Kedua variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06.Ketiga variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen SPBU 04-507 06. Data-data yang telah diolah menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :Y = -14.390 + 0.657 + 0.870 + 0.591 + e. Berdasrkan hasil tabel koefisien determinasi adalah 0,563. Hal ini berarti kemampuan variabel independen yaitu pelayanan, kepuasan dan kepercayaan dalam menerangkan loyalitas konsumen adalah 56,3 persen. Sedangkan sisanya yaitu 43,7 persen dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain variabel independen tersebut. Saran yang dapat diberikan perlunya adanya penilian kualitas pelayanan pelangganoleh pemimpin baik supervisor maupun pemilik SPBU kepada pegawai SPBU. Kata kunci : pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen PENDAHULUAN Seiring dengan kemajuan pengetahuan dan teknologi, bahan bakar menjadi kebutuhan primer yang sangat di butuhkan manusia dalam menunjang berbagai aktifitas kebutuhannya.Penggunaan bahan bakar di perlukan untuk kebutuhan sehari-hari
seperti transpotasi pada umumnya.Transportasi di Indonesia sudah sangat berkembang seperti transportasi darat, laut dan udara.Transportasi darat saat ini sudah banyak dikembangkan seperti kendaraan roda dua atau sepeda motor, roda empat atau mobil, bus, truk dan lain-lain.Akibat dari hal tersebut maka
2 dampaknya terhadap kebutuhan bahan bakar semakin meningkat.Dalam hal ini SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerjasama sebagai sarana untuk menyalurkan produk-produkyang dihasilkan.Proses peningkatan layanan dan fasilitas SPBU Pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat jumlah SPBU di Indonesia.Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yng terjamin, pelayanan yang ramah dan kepuasan untuk mencapai loyalitas konsumen. Melalui pelayanan yang baik, cepat, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap SPBU yang akhirnya konsumen akan tetap loyal pada SPBU yang dibelinya. Sehingga kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar bisnis atau spesifikasi yang menghasilkan barang dan jasa yang membuat pelanggan secara mudah terpenuhi kebutuhan atau kepentingannya. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang SPBU dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelanggan atau konsumen lain. Dalam uraian diatas peranan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pembelian. Konsumen sendiri mempunyai makna menurut Philip Kotler (2009: 138) yaitu kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan dengan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka.Bila kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi SPBU itu sendiri. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian BBM pada SPBU tersebut. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepercayaan adalah kemauan seseorang bertumpu kepada SPBU diamana seseorang tersebut memiliki keyakinan terhadap SPBU itu. Tujuan utama jasa pelayanan di bidang SPBU dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelanggan atau konsumen lain. Menurut Kotler (2005:84) yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan mengartikan yaitu bahwa pelanggan yang sangat puas akan selalu setia pada waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produkproduk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan jasa atau produk kepada perusahaan pelanggan baru karena transaksinya rutin. Secara keseluruhan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri. Dahulu usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung kepada mempengaruhi sikap pelanggan, akan tetapi konsep loyalitas pelanggan lebih ditekankan pada perilaku dibanding sikap. Pelanggan yang loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, dalam hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas memiliki tiga variabel yaitu, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan.Variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. TELAAH PUSTAKA Pelayanan Kotler (2003 : 160). Berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dimulai
3 dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E, menurut AKP Adya Barata (2003:18) adalah : Self awareness, yaitu menanamkan kesadaran diri dan menambahkan pelayanan yang benar, Enthusiasm, yaitu pelayanan dengan penuh gairah, Reform, yaitu memperbaiki kinerja pelayanan, Value, yaitu adalah pelayanan dengan nilai tambah, Care, yang berarti perhatian/kepedulian yang optimal, Evaluation, yaitu mengevaluasi layanan.Perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional jasa atau inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas. Tujuan pelayanan merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, Dkk : 1998). Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Apabila
kinerja berada diatas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang berada dibawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk yang lama, membicarakn hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitive terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak membawa dampak negative bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa maupun produk suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Pada intinya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan kineerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi konsumen. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi purna beli dari konsumen dimana produk atau jasa yang dikonsumsi sekurangkurangnya dapat memberikan hasil sama ataupun melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kotler dan Amstong dalam Tjiptono (2006) menyatakan harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman, kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan pesaing. Kepercayaan Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat di realisasikan jika suatu saat berarti.Keyakinan atau kepercayaan adalah adalah faktor penting yang dapat mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis, selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan
4 jangka panjang antar organisasi.(Morgan dan Hunt, 1994).Definisi lain juga datang dari Rempel, Holmes dan Zanna (1985) yaitu kepercayaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya sendiri. Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses mengitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Chauduri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa kepercayaan akan mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut. Garbarino dan Johnson (1999) menemukan bahwa pelanggan tetap, kepercayaan dan komitmen merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat berperilaku dibandingkan dengan kepuasan dan keseluruhannya.Trust mereflesikan kredibilitas, dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak yang mempengaruhi loyalitas merk (Chaundri dan Holbrook, 2001: Lau dan Lee, 1999). Loyalitas Pendapat lain dari Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain. Loyalitas pelanggan mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai konsekuensinya memepertinggi loyalitas pelanggan pada
perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya menambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam memberikan profitabilitas (Lam, Shankar dan Khrisnan, 2004: Rowleys dan Dawes, 1999). James F. Engel (1995) menemukan dua alasan pentingnya mempertahankan loyalitas konsumen :Umunya lebih mudah mempertahankan konsumen yang sudah ada daripada menarik konsumen baru, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi perusahaan.Mengklasifikasikan dan mengategorikan pelanggan menurut tangga loyalitasnya sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan yang benar-benar setia dan perubahan angka dengan jangka waktu tertentu.Dan bagaimana tindakan selanjutnya yang diperlukan untuk mengantisipasi, mempertahankan dan pemberian treatment terhadap kepuasan dan kesetian pelanggan dalam mendukung tujuan perusahaan. Hipotesis Berikut ini adalah beberapa penjelasan mengenai hipotesis yang baik : H1 : Semakin baik kualitas pelayanan yang ditawarkan (X1), maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan (Y). H2 : Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan (X2), maka semakin tinggi tingkat loyalitas terhadap suatu perusahaan (Y). H3 : Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaa (X3), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas terhadap suatu perusahaan (Y). H4 : Semakin baik kualitas pelayanan yang ditawarkan (X1), semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu perusahaan (X2), dan semakin besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan (X3), maka semakin tinggi pula
5 tingkat loyalitas terhadap suatu perusahaan (Y). METODE PENELITIAN Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2004). Variabel yang digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi :Variabel independen (bebas), yaitu variabel yang menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain.Variabel dependen, yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel dependen. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung SPBU 44 - 507 06.Sedangkan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tenik non probability untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing variabel.
Uji Hipotesis Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Validitas menunjukan sebarapa jauh suatu tes atau satu set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981: 266). Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai sasarannya.Validitas berhubungan dengan kenyataan (actually).Validitas juga behubungan dengan tujuan dari pengukuran.Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya.Penyimpangan pengukuran ini disebut dengan kesalahan (error) atau varian. Uji Realibilitas Reliabilitas (realibility) suatu pengukuran menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrument yang mengukur suatu
konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu pengukur (Sekaran, 2003: 203). Ghiseli et al. (1981: 191) mendefinisikan reliabilitas suatu pengukur sebagai seberapa besar variasi tidak sistematik dari penjalasan kuantitatif dari karateristik-karateristik suatu individu, jika individu yang sama diukur beberapa kali. Isaac dan Micheal (1981: 123) mendefinisikan reliabilitas sebagai konsistensi antar pengukuran-pengukuran sacara berurutan. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti diketahui bahwa uji T dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran dan (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis normal, maka modal regresi memenuhi asumsi normalitas. Modal regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statisktik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2011: 160-163). Uji Multikolineritas (Imam Ghozali, 2011: 105). Cara umum untuk mendeteksi adanya multikolinear dalam model ini ialah dengan melihat bahwa adanya R2 yang tinggi dalam model tetapi tingkat signifiknasi T-statistiknya sangat kecil dari hasil regresi tersebut dan cenderung banyak yang tidak signifikasi. Selain itu untuk menguji multikolineritas, bisa dilihat matrik korelasinya.Jika masing-masing variabel bebas berkorelasi lebih besar dari 80% maka termasuk yang memiliki hubungan yang tinggi atau ada indikasi multikolineritas. Uji multikolineritas dapat dilakukan untuk hasil regresi untuk kedua model yang akan diestimasi. Caranya adalah dengan mencari angka tolerance, dimana tolerance adalah nilai 1-R2.R2 disini adalah koefisien
6 determinasi dari regresi atas suatu variabel bebas terhadap sisa variabel dicaari angka VIF.Angka VIF (Variance Inflation Factor) yang merupakan kebalikan (resiprokal) dari tolerance.Dengan demikian semakin tinggi nilai tolerance semakin rendah derajat kolinearitas yang terjadi.Sedangkan untuk VIF, semakin rendah nilai VIF semakin rendah derajat kolinearitas yang terjadi.Batasan nilai maksimum VIF yang bisa digunakan untuk menjustifikasi adanya kolineritas adalah 10. Uji Heteroskadastisitas Uji Heteroskadastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain, jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas (Imam Ghozali, 2011: 139). Deteksi dilakukan dengan meilhat ada tidaknya pola tertentu dalam grafik dimana sumbu X dan Y telah diproduksi. Dasar pengambilan keputusan adalah : 1. Jika titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur seperti gelombang, melebar, kemudian menyenpit, maka terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika titik-titik ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka terjadi heeroskedastisitas. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah model dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t1.Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali, 2006). Deteksi autokorelasi positif : Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif. Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif.
Jika dL< d < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan. Regresi Linear Berganda Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model regresi linear berganda atau multiple regression untuk menganalisis pengaruh perubahan variabel independen terhadap dependen baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersamasama, maka digunakan regresi linear berganda (Ghozali, 2006). Uji Statistik F Uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Priyatno, 2008: 81). Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2011: 98) :H0 : β1 = β2 = β3 = 0, artinya semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Ha : β1 > β2 >β3 > 0, artinya semua variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi Apabila probabilitas signifikasi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak atinya semua variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila probabilitas signifikasi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya semua variabel independen signifikasi mempengaruhi variabel dependen. 2. Dengan membandingkan nilai F hitung denganF tabel. Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
7 Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik T pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh sau variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98). Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho : β0 = 0, artinya variabelvariabel bebas secara individual tidak mempengaruhi variabel terikat. Ha : β1 > 0, artinya variabelvariabel bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan sebagai barikut : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel. Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi. Apabila angka probabilitas signifikasi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas signifikasi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Uji Koefesien Diterminasi (R2) Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.Nilai koefesien determinasi adalah antara nol sampai satu. Nilai (R2)yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel sangat terbatas. Sedangkan nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 97). Kelemahan mendasar penggunaan
koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel dependen yang dimasukkan terhadap model. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik, karena nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghozali, 2011: 97). HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas menunjukan sebarapa jauh suatu tes atau satu set dari operasioperasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli, john, dan Sheldon, 1981: 266). Dari tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa variabel Pelayanan, Kepuasan, dan loyalitas menunjukkan hasil signifikan.Jadi dapat deisimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. b. Uji Reliabilitas Pada tabel 4.5 menghasilkan nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.66. Menurut Ghozali (2001: 48) dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan pada variabel Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan, dan loyalitas cukup reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,60. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Untuk mengetahui apakah suatu data terdistribusi secara normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisa grafik dengan melihat normal probability plot dan histogram. Gambar 1 Uji Normalitas
8 Grafik normal probability plot menggambarkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian model regresi memenuhi asumsi uji normalitas. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas yang satu dengan yang lainnya. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Multikolinieritas terjadi apabila nilai VIF lebih dari 10 dengan nilai Tolerance kurang dari 0,1. Jadi dikatakan tidak terjadi multikolinieritas apabila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Tabel 3 Uji Multikolinieritas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
Pelayanan
.260
3.851
Kepuasan
.240
4.174
Kepercayaan
.205
4.869
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa variabel pelayanan menunjukan nilai 0,260, variabel kepuasan dengan nilai 0,240 dan nilai variabel kepercayaan adalah 0,205. Maka semua variabel menunjukan nilai tolerance lebih dari 0,10 dan semua nilai VIF(Variance Inflactio Factor) kurang dari 10. Sehingga dapat disimpulkan model regresi bebas dari multikolinieritas dan data layak digunakan dalam model regresi. c. Uji Heteroskedastisitas Dalam penelitian ini pengujian heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot. Apabila titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka menandakan telah terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika tidak
ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskadasitas. Gambar 2 Uji Heteroskadasitas Model Regresi
Sumber: Data sekunder yang diolah, tahun 2014 Berdasarkan grafik scatterplot dari hasil pengolahan data pada model regresi terlihat titik-titik menyebar secara acak diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak digunakan. Analisis Regresi Linear Berganda Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model regresi linear berganda atau multiple regression untuk menganalisis pengaruh perubahan variabel independen terhadap dependen baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersamasama, maka digunakan regresi linear berganda (Ghozali, 2006).
9 Tabel 4.7 Uji Regresi Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients B
1
Standardized Coefficients Beta
Std. Error
t
Sig.
(Constant)
-,741
,667
-1,110
,270
Pelayanan Kepuasan
,386 ,433
,096 ,100
,345 ,386
4,029 4,329
,000 ,000
,275
,111
,238
2,473
,015
Kepercayaan
a. Dependent Variabel : Loyalitas
Sumber :Output SPSS, 2014 Dari tabel perhitungan diatas maka dapat disimpulkan persamaan regresi yang ditulis sebagai berikut : Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + 0,275X3 + e Keterangan : Y = Loyalitas a = Konstanta β1, β2,β3 = Koefisien regresi X1 = Pelayanan X2 = Kepuasan X3 = Kepercayaan e = Standar eror Berdasarkan persamaan diatas dapat disimpulkan : Nilai konstanta pada tabel diatas sebesar -0,741, yang memiliki arti bahwa tanpa adanya variabel independen loyalitas yang terdiri atas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan memiliki nilai konstanta sebesar -0,741. Koefisien regresi pelayanan 0,386, artinya setiap penambahan pelayanan maka akan meningkat sebesar 0,386 (karena koefisien bertanda positif). Berarti kenaikan pelayanan akan mengakibatkan kenaikan loyalitas pula. Koefisien regresi kepuasan 0,433, artinya setiap penambahan kepuasan maka akan meningkat sebesar 0,433 (karena koefisien bertanda positif). Berarti kenaikan
kepuasan akan mengakibatkan kenaikan loyalitas pula. Koefisien regresi kepercayaan 0,275, artinya setiap penambahan kepercayaan maka akan meningkat sebesar 0,275 (karena koefisien bertanda positif). Berarti kenaikan kepercayaan akan mengakibatkan kenaikan loyalitas pula. Pembahasan Dalam Penelitian ini telah dilakukan pengujian antara pengaruh variabel-variabel independen pelayanan, kepuasan, kepercayaan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dari tiga hipotesis yang diajukan, ketiganya diterima pembahasan dari masing-masing adalah sebagai berikut: o Pelayanan Dari hasil regresi dapat diketahui pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelangganmenunjukkan nilai positif sebesar 0,386. Dengan ini maka semakin baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat secara bertahap sebesar 38,6 persen. o Kepuasan Dari hasil regresi dapat diketahui pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangganmenunjukkan nilai positif sebesar 0,433. Dengan ini maka semakin banyak kepuasan yang diberikan
10 kepada konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat secara bertahap sebesar 43,3 persen. o Kepercayaan Dari hasil regresi dapat diketahui pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelangganmenunjukkan nilai positif sebesar 0,275.Dengan ini maka semakin besar kepercayaan yang diberikan. Maka loyalitas konsumen akan meningkat secara bertahap sebesar 43,3 persen.
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, selanjutnya dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan pada hasil analisis regresi yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil persamaan sebagai berikut : Y = - 0,741 + 0,386X1 + 0,433X2 + 0,275X3 + e 2. Pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sebesar 4.029 dengan signifikansi sebesar 0,000, 146,430 dengan signifikan 0,000 dan 0,831. 3. Pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sebesar 4,329 dengan signifikansi sebesar 0,000, 146,430 dengan signifikan 0,000 dan 0,831 4. Pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sebesar 2,473dengan signifikansi sebesar 0,015, 146,430 dengan signifikan 0,000 dan 0,831 Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah : 1. keterbatasan waktu sangat peneliti rasakan mulai dari pelaksanaan penelitian, pengolahan data sampai dengan penyusunan skripsi sehingga mempengaruhi hasil penelitian. Waktu penelitian yang lebih lama tentu akan memperoleh hasil penelitian yang lebih baik. 2. Memberikan pertanyaan untuk mendapatkan jawaban responden cukup sulit karena cepatnya waktu melakukan pengisian BBM. Saran 1. Perlunya adanya penilian kualitas pelayanan pelangganoleh pemimpin baik supervisor maupun pemilik SPBU kepada pegawai SPBU. 2. Penelitian selanjutnya dapat menggunakanpenilaian dengan menggunakan Service Qualitykepada pegawai SPBU maupun Pelanggan SPBU untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang akan diterima. 3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian didepo-depo daerah semarang atau jawa tengah apakah didepo tersebut dilakukan program PASTI PAS. Untuk mengetahui bahwa pertamina benar-benar konsisten melaksanakan program PASTI PAS. DAFTAR PUSTAKA Assael H, 2002, Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent Publishing Company, Boston Massachusset, AS Atep Adya Barata, “Dasar-dasar Pelayanan Prima”, Elex Media Komputindo, Jakarta 2006. Fandy, Tjiptono, “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Andi Yogyakarta 2005.
11 Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS BP UNDIP, Semarang. H.M, Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei Kuisioner : Mengembangkan Kuisioner, Mengatasi Bias, dan Meningkatkan Respon. Edisi Pertama. Yogyakarta : BFEYogyakarta Keller, Kevin Land dan Philip Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid1. PT INDEKS. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (terjemahan), Edisi Millenium, jilid 1. Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (terjemahan), Edisi Millenium, jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallind Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9.Jilid 1.Jakarta : Prenhalindo Nazir, Moh. 1985. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Edisi Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu. Setiawan , budi mulyo dan Ukudi. 2007 “ pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah” (studi pada PD.BPR Bank pasar modal) Jurnal bisnis dan ekonomi (JBE), ISSN Vol.14 No.2 September 2007. Sevila, Consuelo G et.al. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta : Universitas Indonesia. Sugiyono Prof. Dr. metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kulaitatif dan R & D, Bandung : Cv. Alfa Beta, 2012, Sutrisni, 2010, “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desaim Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 Pada
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang Kristiana, Nela dan danang wahyudin 2012. “pengaruh persepsi Atribut produk terhadap minat beli konsumen mobil merek izusu ELF “(Studi pada PT. karya zirang utama izusu Semarang). Jurnal ilmu manajemen dan akutansi, vol. 3. No.1, Mei 2012. (http://www.bphmigas.go.id/id/publikasi/d ownload/doc_view/313-peraturan-bphmigas-no2-tahun-2014.html, Diakses pada tanggal 15 September 2014)
(http://tatangmanguny.wordpress.com/201 0/04/19/ukuran-sampel-rumus-slovin/, Diakses pada tanggal 2 Oktober 2014)
(www.Pertamina.com, Diakses tanggal 7 September 2014)
pada
