PENGARUH PERSEPSI KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK, SIKAP LOYALITAS MEREK, DAN PERILAKU WORD-OF-MOUTH (STUDI KASUS: RESTORAN PIZZA HUT)

PENGARUH PERSEPSI KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK, SIKAP LOYALITAS MEREK, DAN PERILAKU WORD-OF-MOUTH (STUDI KASUS: RESTORAN PIZZA HUT) AUDRIE DIANDRA SATVIKA Program Studi S1 Ekstensi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Abstrak Penelitian ini berfokus pada pengaruh persepsi kepribadian merek terhadap preferensi merek, sikap loyalitas merek, dan perilaku word-of-mouth pada restoran Pizza Hut. Penelitian ini melibatkan 210 responden yang meliputi wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dengan program Lisrel 8.51. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kepribadian merek pada Pizza Hut yang diukur melalui lima dimensi kepribadian merek, yakni sincerity, excitement, competence, sophistication, dan ruggedness, memiliki pengaruh yang positif terhadap preferensi merek, sikap loyalitas merek, serta perilaku word-of-mouth. Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut, maka semakin konsumen memilih Pizza Hut sebagai merek pilihan mereka serta bersikap setia, dan pada akhirnya konsumen cenderung untuk merekomendasikan dan menyampaikan hal-hal yang positif tentang merek Pizza Hut. Kata kunci : kepribadian merek, preferensi merek, sikap loyalitas merek, perilaku word-ofmouth, lima dimensi kepribadian merek, sincerity, excitement, competence, sophistication, ruggedness. A. PENDAHULUAN Berdasarkan gaya hidup yang dinamis, serta tingginya peminat kuliner saat ini, banyak pemilik modal yang membangun bisnis kuliner, dan mereka berlomba-lomba untuk menyediakan konsep restoran yang menarik dan diterima oleh konsumen, termasuk juga dengan waralaba/franchise restoran. Alasannya karena keuntungan yang tinggi, sistem yang efektif, adanya standar operasional yang baku, serta merek dagang yang sudah dikenal baik oleh masyarakat (Suharyanto, 2011). Namun, pada praktiknya bisnis restoran tidaklah semudah yang dibayangkan oleh para pemilik modal. Banyak yang di antaranya tidak mencapai target bahkan merugi, meskipun banyak pula yang berhasil. Karena, di dalam semua bisnis, dalam hal ini restoran, pasti terdapat hal-hal timbul sebagai masalah, dan jika tidak tepat menanganinya, maka dapat

Pengaruh persepsi…, Audrie Diandra, FE UI, 2013

berakibat negatif terhadap jalannya bisnis itu sendiri. Bahkan sebelum krisis ekonomi global baru-baru ini, diperkirakan bahwa seperempat dari restoran di Amerika gagal selama operasi tahun pertama mereka, dengan tingkat kegagalan tiga tahun kumulatif mendekati 60% (Parsa et al., 2005). Menciptakan tantangan lebih lanjut untuk pemilik restoran, resesi ekonomi global baru-baru ini telah membatasi pengeluaran konsumen dan ketersediaan sumber pendanaan. Bagaimana restoran dapat bertahan, dan dalam beberapa kasus, bahkan dapat berkembang di dalam lingkungan yang keras? Sementara pengendalian biaya adalah taktik alami dan sering kali dianggap penting, menyusun strategi dalam menarik konsumen untuk secara teratur membeli atau berlangganan merek bahkan lebih penting. Secara umum, komunikasi yang jelas di dalam pasar secara signifikan akan meningkatkan pelanggan restoran (Parsa et al., 2005). Dengan kata lain, konsumen yang memahami konsep restoran dan merek dengan baik akan lebih mungkin mengunjungi restoran untuk mendapatkan pengalaman bersantap di restoran tersebut daripada yang tidak. Dengan demikian, restaurant chains seharusnya dapat dengan aktif membangun, mengkomunikasikan, dan mengelola kepribadian merek mereka di dalam pasar sebagai sarana yang strategis dalam memposisikan konsep mereka. Restoran Pizza Hut sebagai objek penelitian ini dipilih berdasarkan skor tertinggi restoran pizza dari Top Brand Index (Majalah Marketing, 2012). Selain itu, menurut situs web perusahaan, Pizza Hut memiliki empat nilai untuk seluruh stakeholders mereka, yaitu integritas, keunggulan, pertumbuhan usaha, dan kuntungan bagi shareholders. Pizza Hut Indonesia juga memiliki standar pelayanan yang cukup tinggi, karena sejak tahun 2009 Pizza Hut telah menerima penghargaan untuk komponen Cleanliness, Hospitality, Accuracy, Maintenance, Product, dan Speed of Service (Jie, 2010). Readi (2012) juga menambahkan bahwa standarisasi pelayanan Pizza Hut mengacu pada 10 moments of truth, yaitu greetings (menyambut dan memberikan salam kepada pelanggan), seating (mengantar tamu untuk duduk), taking the order (mengambil pesanan dari pelanggan), serving drinks (menyajikan minuman pesanan pelanggan), serving starters (menyajikan makanan pembuka bagi pelanggan), serving the main course (menyajikan makanan utama yang dipesan), following up after the main course (memastikani bahwa semua pesanan sudah tersajikan), offering dessert (menawarkan makanan penutup), delivering dessert and offering bills (menyajikan makanan penutup sesuai pesanan dan mengantarkan tagihan), clearing dessert, taking payment, and thanking (membersihkan meja, mengambil pembayaran, dan mengucapkan terima kasih).


Penjelasan selanjutnya artikel ini meliputi tinjauan literatur tentang kepribadian merek, preferensi merek, loyalitas merek, dan perilaku word-of-mouth.

Selain itu juga akan

dipaparkan hipotesis penelitian, kemudian metode penelitian, dan terakhir adalah kesimpulan dari apa yang didapatkan dalam penelitian ini.

B. TINJAUAN LITERATUR a) Kepribadian Merek Penelitian pada kepribadian merek menunjukkan bahwa konsumen cenderung memilih merek yang sesuai dengan kebutuhan, kepribadian, dan kerakteristik mereka. Konsumen juga memiliki ketertarikan yang lebih pada merek yang cocok dengan persepsi mereka tentang diri mereka sendiri karena hal tersebut membuat konsumen dapat menjaga sekaligus mengekspresikan identitas diri mereka secara penuh dan otentik (Bhattacharya dan Sen, 2003, dalam Tuskej, Golob, dan Podnar, 2011). Aaker (1997) mengatakan bahwa kepribadian merek merupakan kumpulan karakteristik manusia yang dihubungkan dengan merek.

Kotler dan Keller (2006)

mengatakan bahwa sebuah kepribadian merek adalah campuran tertentu sifat manusia yang dapat dikaitkan dengan merek tertentu. Kepribadian yang berbeda pada setiap orang mempengaruhi perilaku pembeliannya.

Kepribadian mengacu pada karakteristik

psikologis yang unik yang mengarah ke respons yang relatif konsisten dan tahan terhadap lingkungan seseorang. Kepribadian biasanya dijelaskan dalam istilah sifat-sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, sosialisasi, otonomi, defensif, kemampuan beradaptasi, dan agresivitas. Kepribadian dapat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen untuk produk tertentu atau pilihan merek. Intinya adalah bahwa merek juga memiliki kepribadian, dan bahwa konsumen cenderung memilih merek yang cocok dengan kepribadian mereka sendiri. Kepribadian merek merupakan suatu bentuk citra merek yang terjadi karena adanya penilaian berbeda dari setiap atribut sebuah merek.

Setiap kepribadian merek yang

tertanam di benak konsumen pasti berbeda antara perusahaan satu dengan perusahaan lain. Menurut Aaker (1997), kepribadian merek terdiri dari lima dimensi, yaitu: sincerity, excitement, competence, sophistication, dan ruggedness. Sincerity menunjukkan kuat lemahnya kesan ketulusan yang mampu ditampilkan oleh sebuah merek dalam persepsi konsumen.

Excitement merupakan sebuah kesan

kegembiraan, di mana ketika konsumen menggunakan produk tersebut, konsumen


merasakan suatu nilai yang membuat mereka merasa beruntung.

Competence

menunjukkan keunggulan dibandingkan dengan merek lain yang sejenis. Sophistication, artinya

konsumen

mendapatkan

kesan

merek

yang

sempurna.

Ruggedness

menggambarkan kesan daya tahan, yaitu kemampuan sebuah merek untuk bisa terus mempertahankan kinerjanya. b) Preferensi Merek Preferensi merek adalah sejauh mana pelanggan berpihak pada layanan yang disediakan oleh perusahaan tertentu, bila dibandingkan dengan layanan yang disediakan oleh perusahaan lain dalam set pertimbangan mereka (Hellier et al., 2003). Citra diri atau ekspresi diri mempengaruhi preferensi produk konsumen dan niat membeli mereka (Mehta, 1999, dalam Chiu, et al., 2010). Dengan kata lain, 'orang-orang lebih memilih merek yang memiliki citra yang sesuai dengan persepsi terhadap diri mereka' (Jamal dan Goode, 2001). Konsistensi citra diri ini memperkuat sikap positif terhadap produk dan merek (Sirgy, et al., 1997). Secara khusus, Graeff (1996) mencatat bahwa 'semakin mirip citra diri konsumen dengan citra merek, maka pastinya penilaian konsumen akan merek tersebut akan lebih baik’. Secara umum, konsumen memiliki preferensi merek terhadap merek yang telah lama eksis di pasar, dan mereka cenderung untuk menunjukkan sedikit preferensi merek terhadap merek tertentu ketika mereka dihadapkan pada kategori produk baru atau asing (Devaraj, Fan, dan Kohli, 2006).

Penelitian menunjukkan bahwa semakin besar

pengalaman belanja dan informasi yang di dapat konsumen, semakin tinggi pula kemungkinan konsumen berfokus pada merek tertentu (Dinlersoz dan Pereira, 2007). Preferensi merek sangat tergantung pada pengalaman pelanggan. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan yang positif mengarahkan pelanggan untuk memilih merek tertentu (Hellier et al, 2003, dalam Kim, Ok, dan Canter, 2010). Sikap konsumen berasal dari penilaian terhadap merek setelah mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Dengan demikian, sikap positif terhadap merek restoran adalah hasil dari kepuasan terhadap merek produk atau jasa tertentu, yang berarti ada kemungkinan pelanggan lebih menyukai merek produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan merek lain (Holbrook dan Corfman, 1985, dalam Bolton dan Drew, 1991). Sudibyo (2002) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menentukan preferensi oleh konsumen terbagi menjadi dua : yaitu bersifat ekonomis dan bersifat non ekonomis. Preferensi konsumen yang bersifat ekonomis meliputi nilai dari pengorbanan serta


manfaat yang dapat diraih. Sedangkan preferensi konsumen yang bersifat non ekonomis termasuk didalamnya kebutuhan aktualisasi diri dan penghargaan dari lingkungan. c)

Loyalitas Merek Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek

tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens, 2002, dalam Santoso, 2010). Sedangkan Aaker (1996) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek.

Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada

merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu. Loyalitas pada merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Loyalitas merek juga menjadi indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa loyalitas merek tidak akan tercipta kekuatan merek. Hal ini dapat dilihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin di pasaran, dapat dipastikan bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal pada merek tersebut (Giddens, 2002, dalam Santoso, 2010). Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam oleh pelanggan untuk membeli atau berlangganan kembali suatu barang atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian, mengakibatkan pembelian berulang untuk merek atau seperangkat merek yang sama, walaupun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk mengakibatkan perilaku beralih ke produk lainnya. Loyalitas terbagi menjadi dua tipe, yaitu attitudinal loyalty dan behavioral loyalty. Attitudinal loyalty adalah loyalitas yang merepresentasikan komitmen yang sifatnya lebih jangka panjang dari pelanggan suatu perusahaan yang tidak dapat serta-merta disimpulkan melalui observasi terhadap perilaku pembelian berulang belaka (Shankar, Smith, dan Rangaswamy, 2000). Selain itu, menurut Chauduri dan Holbrook (2001) attitudinal loyalty dapat didefinisikan sebagai sejauh mana komitmen disposisional berkaitan dengan beberapa nilai unik yang terkait dengan merek. Sedangkan behavioral loyalty adalah kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dari suatu perusahaan, kesediaan mereka untuk merekomendasikan


perusahaan, dan lebih tidak sensitif terhadap harga (Schultz dan Bailey, 2000, dalam Schijns, 2003). d) Perilaku Word-of-mouth Pelanggan sangat dipengaruhi oleh informasi dari orang-orang di sekitar mereka, seperti teman, kerabat, dan rekan (Söderlund, 1998). Dari sudut pandang bisnis, word-ofmouth merupakan cara yang ekonomis untuk mempromosikan produk/jasa. Menurut Westbrook (1987) dalam Matos et al. (2008), word-of-mouth adalah komunikasi informal yang diarahkan pada konsumen lain tentang penggunaan, kepemilikan atau karakteristik barang dan jasa tertentu dan/atau penjual. Menurut Fullerton (2011), word-of-mouth merupakan komunikasi dari hasil evaluasi sebuah barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Sebagai respon dari hasil pengalaman konsumsi, komunikasi word-of-mouth dapat terjadi dalam dua tipe yaitu positive dan negative word-of-mouth. Positive word-of-mouth akan muncul dari suatu pengalaman yang dianggap luar biasa oleh seorang konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Dengan kata lain, yang didapat ketika melakukan pembelian, lebih tinggi dari pengharapannya. Selanjutnya sesuai dengan yang diharapkan perusahaan, ia akan menjadi loyal, dan menyebarkan word-of-mouth yang positif. Tanpa diminta, konsumen akan menceritakan pengalaman yang dirasakannya kepada orang-orang terdekatnya, tentang rasa puasnya mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Negative word-of-mouth adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan atau pengusaha.

Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasan, terutama

emosionalnya negatif, akan menceritakannya bukan hanya ke orang-orang terdekatnya saja. Ketidakpuasan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi bisa berasal dari hal yang intangible, seperti dari fasilitas, pelayanan, dan pengalamannya ketika melakukan pembelian. Jika sebuah iklan komersial mendekati pelanggan dengan tujuan tertentu (misalnya, menjual dan mempromosikan produk) serta mengundang rasa ingin tahu pelanggan, namun iklan tidaklah menjamin cukup kepercayaan bagi pelanggan untuk membuat mereka membeli produk/jasa. Tidak seperti iklan komersial, informasi dari teman-teman dekat menciptakan kepercayaan, dan dengan demikian komunikasi word-of-mouth dari kenalan mempengaruhi keputusan lebih dari sumber informasi lain.

Penelitian telah

menegaskan bahwa word-of-mouth memiliki dampak positif yang signifikan terhadap


tidak hanya pada pengambilan keputusan pelanggan namun juga persepsi pasca-pembelian (Herr, Kardes, dan Kim, 1991, dalam Hennig-Thurau dan Walsh, 2003). C. METODE PENELITIAN Responden yang diteliti pada penelitian ini adalah orang yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut. Jumlah responden yang dibutuhkan adalah sebanyak 210 responden dengan usia >18 tahun. Pengambilan data untuk penelitian ini dilakukan di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Pengumpulan, dan analisis data untuk penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober 2012 sampai Desember 2012. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, yaitu teknik sampling yang tidak menggunakan kesempatan prosedur seleksi. Dengan kata lain, setiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk menjadi sampel. Sebaliknya, mereka bergantung pada penilaian pribadi dari peneliti (Malhotra, 2007). Metode pengambilan data penelitian ini melalui kuesioner. Kuesioner yang disebarkan diisi sendiri oleh responden (self-administered questionnaire). Kuesioner dalam penelitian ini disebarkan secara online melalui media sosial, seperti facebook, twitter, dan messenger dengan menggunakan google spreadsheet. Penelitian ini bersumber pada penelitian dalam jurnal yang berjudul “The Effects of Customers’ Perceptions of Brand Personality in Casual Theme Restaurant” (Kim et al., 2011).

Penelitian merupakan replikasi dengan menggunakan kasus yang berbeda, yaitu

terhadap orang-orang yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi. Tidak ada modifikasi terhadap variabel-variabel yang diteliti. Berikut model penelitian yang digunakan:

Gambar 1. Model Penelitian Sumber: “The Effects of Customers’ Perceptions of Brand Personality in Casual Theme Restaurants” (Kim et al., 2011)


Variabel dalam penelitian ini meliputi empat variabel, yaitu kepribadian merek, preferensi merek, sikap loyalitas merek, dan positive word-of-mouth.

Variabel independen adalah

kepribadian merek, dan variabel dependen adalah preferensi merek, sikap loyalitas merek, dan positive word-of-mouth. Berdasarkan gambar 1, Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut memiliki pengaruh positif dengan preferensi merek H2: Persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut memiliki pengaruh positif dengan sikap loyalitas merek H3: Preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan sikap loyalitas merek H4: Preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki pengaruh positif dengan perilaku word-of-mouth yang positif H5: Sikap loyalitas merek

konsumen terhadap Pizza Hut memiliki pengaruh positif

dengan perilaku word-of-mouth yang positif Sebelum pengolahan data lebih lanjut, dalam penelitian ini dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada saat pre-test untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner terhadap sebuah variabel serta untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pertanyaan dalam kuesioner dianggap reliable, konsisten, dan relevan terhadap variabel jika batas nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,6 (Malhotra, 2007). Nilai validitas dilihat dari nilai KMO ≥ 0,5 dengan signifikansi kurang dari 0,05. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang merupakan metode statistik yang dapat menguji beberapa hubungan ketergantungan secara bersamaan (Hair et al., 2006).

Seperti yang dibahas pada model

penelitian ini, yaitu variabel kepribadian merek (brand personality) yang dikemukakan memiliki pengaruh terhadap variabel preferensi merek (brand preference), sikap loyalitas merek (attitudinal brand loyalty), dan pada akhirnya akan menentukan apakah memiliki pengaruh terhadap word-of-mouth yang positif. Penelitian ini menggunakan metode two-step approach. Tahap pertama dari two-step approach adalah merespesifikasikan sebuah model hybrid sebagai sebuah model CFA (Confirmatory Factor Analysis.

Model CFA ini kemudian dianalisis untuk menentukan

kecocokannya terhadap data. Tahap kedua dari two-step approach adalah menambahkan model struktural aslinya pada model CFA hasil tahap pertama untuk menghasilkan model


hybrid. Model hybrid ini kemudian diestimasi dan dianalisis intuk melihat kecocokan model secara keseluruhan serta evaluasi terhadap model strukturalnya (Wijanto, 2008). D. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI Pada tahap awal penelitian, dilakukan pre-test dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden dan melakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah hasil pre-test tersebut reliable dan valid, maka selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner dalam jumlah besar. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara online melalui facebook, twitter, dan messenger dengan menggunakan google spreadsheet. Pada akhirnya, dapat dikumpulkan 210 kuesioner, dan setelah dilakukan proses pemeriksaan awal, semua kuesioner dapat diterima untuk diolah lebih lanjut. a) Uji Reliabilitas dan Validitas Pre-Test Variabel

Dimensi

Cronbach’s

KMO

alpha Kepribadian merek

Sincerity

0,882

0,766

Excitement

0,773

0,711

Competence

0,749

0,559

Sophistication

0,849

0,616

Ruggedness

0,893

0,633

Preferensi merek

0,919

0,867

Sikap loyalitas merek

0,860

0,613

Perilaku word-of-mouth

0,783

0,564

Tabel 1. Cronbach’s alpha dan nilai KMO Hasil dari uji reliabilitas menunjukan bahwa seluruh variabel memiliki nilai Cronbach’s alpha > 0,6 yang berarti bahwa pertanyaan dalam kuesioner adalah reliable, konsisten, dan relevan terhadap variabel. Hasil uji validitas menunjukan bahwa semua variabel memiliki nilai KMO > 0,5. Namun pada nilai masing-masing pertanyaan, peneliti menemukan bahwa terdapat 11 pertanyaan yang harus dihapuskan, yaitu tujuh pertanyaan dari variabel kepribadian merek, yakni dua pertanyaan dalam dimensi sincerity, dua pertanyaan dalam dimensi excitement, dan tiga pertanyaan dalam dimensi competence. Selain itu juga satu pertanyaan dari variabel preferensi merek, dua pertanyaan dari variabel sikap loyalitas merek, serta satu pertanyaan dari variabel perilaku word-of-mouth.


b) Profil Responden Profil Responden

Mayoritas

Frekuensi

%

Usia

19-25 tahun

176

84%

Jenis Kelamin

Wanita

134

63.8%

Domisili

Jakarta

66

31.43%

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

103

49%

D3

114

54.3%

≤ 3 kali

204

97.1%

Bersama Teman

122

58.1%

93

44.3%

Pendidikan Terakhir Kunjungan Pengeluaran Rutin

Rp 1,000,001-Rp 5,000,000

Tabel 2. Profil responden Berdasarkan tabel 2, sebagian besar responden dalam penelitian ini berusia 19-25 tahun, berjenis kelamin wanita, berdomisili di Jakarta, dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa.

Pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah jenjang D3.

Dalam satu bulan, responden berkunjung ke restoran Pizza Hut sebanyak ≤ 3 kali dan sebagian besar responden berkunjung bersama teman. Pengeluaran rutin responden dalam satu bulan mencapai angka Rp 1,000,001-Rp 5,000,000. c)

Confirmatory Factor Analysis (CFA) Dalam penelitian ini terdapat 3 dimensi dari kepribadian merek yang dikeluarkan dari

model karena menunjukkan indikator yang tidak valid dan tidak reliable.

Hasil uji

kecocokan keseluruhan model, analisis validitas, dan analisis reliabilitas setelah indikator tersebut dikeluarkan dari model adalah sebagai berikut: (1)Goodness Of Fit Goodness Of Fit Statistics

Nilai

Chi-Square

430,36

P-Value

0,0000

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Expected Cross-Validation Index (ECVI)

0,065 2,96

ECVI for Saturated Model

3,11

ECVI for Independence Model

20,24

Independence Akaike Information Criterion (AIC)

4230,01

Model AIC

618,36

Saturated AIC

650

Keterangan

Poor Fit Good Fit Good Fit

Good Fit

Model Consistent Akaike Information Criterion (CAIC)

918,31

Saturated CAIC

2062,81

Independence CAIC

4338,69

Normed Fit Index (NFI)

0,87

Marginal Fit

Non-Normed Fit Index (NNFI)

0,92

Good Fit

Comparative Fit Index (CFI)

0,93

Good Fit

Incremental Fit Index (IFI)

0,93

Good Fit


Good Fit

Goodness Of Fit Statistics

Nilai

Keterangan

Relative Fit Index (RFI)

0,85

Marginal Fit

Critical N (CN)

123,75

Poor Fit

Standardized Root Mean Square Residuan (RMR)

0,064

Poor Fit

Goodness of Fit Index (GFI)

0,84

Marginal Fit

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

0,80

Marginal Fit

Tabel 3. Goodness of Fit Statistic Chi-Square dan p-value memiliki kecocokan yang kurang baik karena nilai chisquare nya besar dan p-value-nya < 0,05. Nilai RMSEA = 0,065 berarti tingkat kecocokan keseluruhan model adalah baik. Nilai ECVI model lebih dekat dengan nilai ECVI for saturated model dibandingkan dengan ECVI for independence model menunjukkan kecocokan yang baik.

Nilai AIC model lebih dekat dengan nilai

saturated AIC dibandingkan dengan nilai independence AIC menunjukkan kecocokan yang baik. Nilai CAIC model lebih dekat ke nilai saturated CAIC dibandingkan dengan nilai independence CAIC menunjukkan kecocokan yang baik. Nilai NFI = 0,87 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik.

Nilai NNFI = 0,92

menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai CFI = 0,93 menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai IFI = 0,93 menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai RFI = 0,85 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Nilai CN = 123,75 menunjukkan kecocokan model peneliti kurang baik karena CN < 200 Nilai standardized RMR = 0,064. Hal tersebut menunjukkan kecocokan yang kurang baik karena standardized RMR > 0,05. Nilai GFI = 0,84 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Nilai AGFI = 0,80 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Terdapat lebih dari empat nilai menunjukkan kecocokan model yang baik, dengan demikian disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model pengukuran penelitian ini adalah baik. (2)Analisis Validitas Variabel

Kepribadian Merek

BPC1 BPC2

Std. Loading Factor 0,70 0,72

Valid Valid

BPC3 BPC4 BPC5 BPSO3 BPSO4

0,62 0,67 0,59 0,66 0,76

Valid Valid Valid Valid Valid

Indikator

Keterangan

Variabel

Preferensi Merek

Std. Indikator Loading Keterangan Factor BPRE1 0,90 Valid BPRE2 0,81 Valid BPRE3 BPRE4 BPRE5 BPRE6 BPRE7


0,90 0,90 0,84 0,55 0,82

Valid Valid Valid Valid Valid

Variabel

Sikap Loyalitas Merek

Indikator ABL1 ABL2 ABL3 ABL4 ABL5 ABL6

Std. Loading Factor 0,69 0,67 0,78 0,79 0,73 0,72

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Variabel

Perilaku Word-OfMouth

Std. Indikator Loading Factor WOM1 0,78 WOM2 0,83 WOM3 0,78 WOM4 0,60 WOM5 0,63

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4. Standardized Loading Factor Semua nilai standardized loading factor indikator masing-masing variabel memenuhi kriteria valid, yaitu standardized loading factor > 0,5. Untuk itu peneliti menyimpulkan bahwa seluruh indikator dalam penelitian ini memiliki validitas yang baik. (3)Analisis Reliabilitas Construct Reliability Variabel

Kepribadian Merek

Preferensi Merek

Sikap Loyalitas Merek

Perilaku WordOf-Mouth

Indikator BPC1 BPC2 BPC3 BPC4 BPC5 BPSO3 BPSO4 BPRE1 BPRE2 BPRE3 BPRE4 BPRE5 BPRE6 BPRE7 ABL1 ABL2 ABL3 ABL4 ABL5 ABL6 WOM1 WOM2 WOM3 WOM4 WOM5

SLF 0,7 0,72 0,62 0,67 0,59 0,66 0,76 0,9 0,81 0,9 0,9 0,84 0,55 0,82 0,69 0,67 0,78 0,79 0,73 0,72 0,78 0,83 0,78 0,6 0,63

Error 0,51 0,48 0,62 0,55 0,65 0,56 0,43 0,18 0,34 0,19 0,18 0,3 0,7 0,33 0,52 0,55 0,39 0,37 0,47 0,48 0,39 0,32 0,39 0,65 0,6

ƩError 2

2,81

ƩSLF 3,3

(ƩSLF) 10,89

Nilai CR 0,79489

0,99

1,42

2,0164

0,6707

2,22

5,72

32,7184

0,93646

2,78

4,38

19,1844

0,87343

2,35

3,62

13,1044

0,84794

Variance Extracted Nilai (SLF)2 Ʃ(SLF)2 VE 0,49 2,1898 0,43798 0,5184 0,3844 0,4489 0,3481 0,4356 1,0132 0,50579 0,5776 0,81 0,6561 0,81 0,81 4,7666 0,68225 0,7056 0,3025 0,6724 0,4761 0,4489 0,6084 3,2088 0,5358 0,6241 0,5329 0,5184 0,6084 0,6889 0,6084 2,6626 0,53118 0,36 0,3969

Tabel 5. Nilai CR dan Nilai VE Dari hasil analisis reliabilitas pada tabel 5, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa reliabilitas model pengukuran penelitian ini adalah baik, karena nilai CR dan VE nya memenuhi criteria yaitu CR > 0,6 dan VE > 0,5. Dari hasil analisis reliabilitas tersebut, juga ditemukan bahwa dalam penelitian ini, dari lima dimensi untuk mengukur variabel kepribadian merek, yaitu sincerity, excitement, competence, sophistication, dan ruggedness, hanya dua dimensi yang valid dan reliable yaitu dimensi competence dan sophistication.

Penemuan ini membuat penelitian ini

berbeda dengan penelitian sebelumnya.


d) Analisis Model Struktural (1)Goodness of Fit Model Struktural Goodness Of Fit Statistics Chi-Square P-Value Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Nilai 480,49 0,0000 0,065

Expected Cross-Validation Index (ECVI) ECVI for Saturated Model ECVI for Independence Model Independence Akaike Information Criterion (AIC) Model AIC Saturated AIC Model Consistent Akaike Information Criterion (CAIC) Saturated CAIC Independence CAIC Normed Fit Index (NFI) Non-Normed Fit Index (NNFI) Comparative Fit Index (CFI) Incremental Fit Index (IFI) Relative Fit Index (RFI) Critical N (CN) Standardized Root Mean Square Residuan (RMR) Goodness of Fit Index (GFI) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

2,95 3,11 20,24 4230,01 616,49 650 912,10 2062,81 4338,69 0,87 0,92 0,93 0,93 0,85 124,09 0,064 0,84 0,80

Keterangan Poor Fit Good Fit Good Fit

Good Fit Good Fit Marginal Fit Good Fit Good Fit Good Fit Marginal Fit Poor Fit Poor Fit Marginal Fit Marginal Fit

Tabel 6. Goodness of Fit Statistic Model Struktural Nilai Chi-Square dan p-value memiliki kecocokan yang kurang baik karena nilai chi-square nya besar dan p-value-nya < 0,05. Nilai RMSEA = 0,065 berarti tingkat kecocokan keseluruhan model adalah baik. Nilai ECVI model lebih dekat dengan nilai ECVI for saturated model dibandingkan dengan ECVI for independence model menunjukkan kecocokan yang baik.

Nilai AIC model lebih dekat dengan nilai

saturated AIC dibandingkan dengan nilai Independence AIC menunjukkan kecocokan yang baik. Nilai CAIC model lebih dekat ke nilai saturated CAIC dibandingkan dengan nilai independence CAIC menunjukkan kecocokan yang baik. Nilai NFI = 0,87 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik.

Nilai NNFI = 0,92

menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai CFI = 0,93 menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai IFI = 0,93 menunjukkan kecocokan model peneliti adalah baik. Nilai RFI = 0,85 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Nilai CN = 124,09 menunjukkan kecocokan model peneliti kurang baik karena nilai CN < 200 Nilai standardized RMR = 0,064. Hal tersebut menunjukkan kecocokan yang kurang baik karena nilai standardized RMR > 0,05. Nilai GFI = 0,84 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Nilai AGFI = 0,80 menunjukkan kecocokan model peneliti cukup baik. Dari hasil analisis kecocokan terhadap keseluruhan model, didapat bahwa sebagian besar ukuran goodness of fit menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria kecocokan.


Untuk itu disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model struktural penelitian ini adalah baik. (2)Analisis Hubungan Kausal (a) T-Value dan Koefisien Persamaan Struktural Path

Estimasi

t-value

Kesimpulan

1.

BrPer--> BrPre

0,43

5,84

Signifikan

2.

BrPer--> AtBrL

0,57

7,74

Signifikan

3.

BrPre--> AtBrL

0,46

7,02

Signifikan

4.

BrPre--> WOM

0,20

2,49

Signifikan

5.

AtBrL--> WOM

0,74

7

Signifikan

Tabel 7. T-value dan koefisien persamaan struktural Berdasarkan tabel 7, dapat didentifikasi bahwa seluruh koefisien lintasan memiliki t-value >1,96 yang berarti seluruh koefisien lintasan adalah signifikan, yang berarti seluruh hipotesis dalam penelitian ini gagal ditolak.

Penjelasan

mengenai hipotesis akan dijelaskan pada bagian pengujian hipotesis. (b) Pengujian Hipotesis Analisis pengujian hipotesis dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% sehingga menghasilkan nilai kritis t adalah ±1,96. Hipotesis diterima apabila tvalue yang didapat ≥1,96.

H1 H2 H3 H4 H5

Pernyataan Persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan preferensi merek Persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan sikap loyalitas merek Preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan sikap loyalitas merek Preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan perilaku word-of-mouth yang positif Sikap loyalitas merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan positif dengan perilaku word-of-mouth yang positif

t-value 5,84 7,74 7,02 2,49 7

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Tabel 8. Pengujian Hipotesis 1)

Hasil pengujian hipotesis 1 memiliki t-value sebesar 5,84 di mana nilai

tersebut >1,96 sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis 1 gagal ditolak karena memiliki nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kepribadian merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan yang positif dengan preferensi merek. Dapat dikatakan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut yang dirasakan melalui keramahan

dan

kesopanan

pelayanan,

suasana

yang

nyaman

dan

menyenangkan, pelayanan yang cepat tanggap, kesan kesuksesan Pizza Hut


sebagai keunggulan di mata konsumen, serta kesan merek yang kuat di mata konsumen, maka semakin konsumen akan memilih merek Pizza Hut. 2)

Hasil pengujian hipotesis 2 memiliki t-value sebesar 7,74 dan nilai

tersebut >1,96 sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis 2 gagal ditolak karena memiliki nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kepribadian merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan yang positif dengan sikap loyalitas merek. Dapat dikatakan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap kepribadian merek Pizza Hut semakin konsumen akan bersikap setia terhadap merek Pizza Hut, yang diwujudkan dengan kesediaan konsumen untuk membeli Pizza Hut kembali di kemudian hari. 3)


tersebut > 1,96 sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis 3 gagal ditolak karena memiliki nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan yang positif dengan sikap loyalitas merek.

Dapat dikatakan bahwa ketika konsumen telah

cenderung menyukai dan memilih Pizza Hut dibandingkan merek lain baik karena hal rasa, suasana atau hal lainnya, maka konsumen akan bersikap setia terhadap merek Pizza Hut. 4)


tersebut >1,96 sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis 4 gagal ditolak karena memiliki nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa preferensi merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan yang positif dengan perilaku word-of-mouth yang positif.

Dapat dikatakan bahwa ketika

konsumen telah telah cenderung menyukai dan memilih Pizza Hut dibandingkan merek lain baik karena hal rasa, suasana atau hal lainnya, maka konsumen akan cenderung untuk merekomendasikan dan menyampaikan halhal yang positif tentang merek Pizza Hut. 5)

Hasil pengujian hipotesis 5 memiliki t-value sebesar 7, dan nilai

tersebut >1,96 sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis 5 gagal ditolak karena memiliki nilai yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap loyalitas merek konsumen terhadap Pizza Hut memiliki hubungan yang positif dengan perilaku word-of-mouth yang positif. Dapat dikatakan bahwa ketika


konsumen telah setia terhadap merek Pizza Hut maka konsumen akan cenderung merekomendasikan dan menyampaikan hal yang positif tentang merek Pizza Hut. E. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Persepsi kepribadian merek pada Pizza Hut terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap preferensi merek. 2. Persepsi kepribadian merek pada Pizza Hut terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap sikap loyalitas merek. 3. Preferensi merek pada Pizza Hut terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap sikap loyalitas merek. 4. Preferensi merek pada Pizza Hut terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap perilaku word-of-mouth. 5. Sikap loyalitas merek pada Pizza Hut terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap perilaku word-of-mouth.

F. REFERENSI Aaker, D.A. 1991. Managing Brand Equity : Capitalizing On The Value Of A Brand Name. New York: The Free Press. Aaker, D. A. 1996. Building Strong Brands. New York: The Free Press. Aaker, Jennifer L. 1997. Dimensions of Brand Personality. Journal of Marketing Research 34 (3), 347-356. Aaker, J.L., 1999. The Malleable Self: The Role Of Self-Expression In Persuasion. Journal of Marketing Research 36 (1), 45–57. Alden, D. L., Steenkamp, J. B. E. M., & Batra, R. 2003. Brand Positioning Through Advertising in Asia, North America, and Europe: The Role of Global Consumer Culture. Journal of Marketing 63 (1), 75-87. Bolton, R. N., & Drew, J. H. 1991. A Multistage Model Of Customers' Assessments Of Service Quality And Value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384. Brown, Tom J., Thomas E. Barry, Peter A. Dacin, Richard F. Gunst. 2005. Spreading The Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-Of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context. Academy of Marketing Science Journal, 33 (2), 123-138.


Carol, Barbara A., Ahuvia Aaron C. 2006. Some Antecedents and Outcomes of Brand Love. Marketing Letters 17 (2), 79-89. Chaudhuri, A., Holbrook M. 2001. The Chain Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing 65 (2), 81-93. Chieh-Peng, Lin; Yuan, Hui Tsai; Chou-Kang, Chiu 2009, Modeling Customer Loyalty from an Integrative Perspective of Self-Determination Theory and ExpectationConfirmation Theory. Journal of Business Psychology, Vol 24, 315-326. Chiu, K. K-S., Chen, Y-C., Hsu, M. K., & Chen, K. (2010). Brand Personality, Brand Preferences, and Customer Perceived Value, Journal of International AcademiaIndustry Cooperation and Management, 1(3),31-43. Crainer, S., Dearlove D. (2003). The Ultimate Book of Business Brand: Insights from the World’s 50 Greatest Brands. United Kingdom: Capstone. Devaraj, S.,Fan, M.,&Kohli, R. 2006. Examination of Online Channel Preference, Using The Structure-Conduct-Outcome Framework. Decision Support Systems, 42,1089-1103. Dinlersoz, E.M.,&Pereira, P. 2007.On The Diffusion Of Electronic Commerce. International Journal of Industrial Organization, 25,541-574. East, Robert., Hammond Kathy., and Lomax Wendy. 2008. Measuring The Impact of Positive and Negative Word-Of-Mouth on Brand Purchase Probability. International Journal of Research in Marketing, 25, 215-224. Fullerton, Gordon. 2011. Creating Advocates: The Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment. Journal of Retailing and Customer Service, 18, 92-100. Ganendra, Prabhata. 2007. Pengaruh Kepribadian Merek Terhadap Kecenderungan Untuk Berkontribusi Pada Organisasi Nirlaba. Skripsi. Universitas Indonesia Gelder, S. V. (2005). Global Brand Strategy. London: Kogan Page. Ghozali, Imam. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Universitas Diponegoro. Giese, Joan L., Spangenberg, Eric R., and Crowley, Ayn E. 1996. Effects of Product-Specific Word-Of-Mouth Communication on Product Category Involvement.

Marketing

Letters, 7, 187-199. Gommans, Marcel, Krishnan, Krish S. dan Scheffold Katrin B. 2001. From Brand Loyalty to E-Loyalty: a Conceptual Framework. Journal of Economic and Social. Graeff, T.R. 1996. Using Promotional Messages To Manage The Effects Of Brand And SelfImage On Brand Evaluations. Journal of Consumer Marketing, 13(3),4-18.


Hair, Joseph F. Jr., Rolph E. Anderson, Robert L. Tatham and William C. Black 2006. Multivariate Data Analysis (6th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. 2003. Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing 37(11/12), 1762-1800. Hennig-Thurau, Thorsen., Walsh Gianfranco. 2003. Electronic Word-Of-Mouth: Motives for and Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet. Journal of Electronic Commerce, 8, 51-74. Hwang, Jinsoo. 2011. Brand Preference and Its Impacts on Consumer Share of Visits and Word-Of-Mouth Intention: An Empirical Study in The Full Service Restaurant Segment. Department of Hospitality Management, March, Kansas State University. Jamal, A., Goode, M. 2001.Consumers And Brands: A Study Of The Impact Of Self-Image Congruence On Brand Preference And Satisfaction. Marketing Intelligence and Planning 19(7), 482-492. Jie, Irvan Irawan. 2010. Care Like Pizza Hut. www.the-marketeers.com/archives/care-likepizza-hut.html Keiningham, Timothy L., Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin. 2005. Does Customer Satisfaction Lead To Profitability?: The Mediating Role Of Share-OfWallet. Managing Service Quality, Vol. 15 Iss: 2, 172-181. Kim, C. K., Han D., Park S. 2001. The Effect of Brand Personality and Brand Identification on Brand Loyalty: Applying The Theory of Social Identification. Japanese Psychological Research 43 (4), 195-206. Kim, Dohee, Vincent P. Magnini, Manisha Singal. 2011. The Effects of Customer’s Perceptions of Brand Personality in Casual Theme Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 30 (2), 448-458. Kim, W., Ok, C., & Canter, D. 2010. Contingency Variables For Customer Share Of Visits To Fullservice Restaurant. International Journal of Hospitality Management, 29(1), 136-147. Kotler, P. 2000. Marketing Management. Millenium ed. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. 12th ed. New Jersey: Prentice Hall. Larasati, Yohanna. 2012. Peranan Identifikasi Konsumen Terhadap Merek dalam Menghasilkan

Komitmen

Konsumen

dan

Positive

Universitas Indonesia


Word-Of-Mouth.

Skripsi.

Leingpibul, Thaweephan; Thomas, Sunil; Broyles, S Allen; Ross, Hobert H. 2009. Loyalty’s Influence on The Customer Satisfaction and (Re) Purchase Behavior Relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 22, (2009), 36-53. Majalah Marketing Edisi Agustus 2012, p 73. http://topbrand-award.com/top-brandsurvey/survey-result/top-brand-result-2012/ Malhotra, N.K. 2007. Marketing Research An Applied Orientation (5th ed.). New York: Prentice Hall. Mathur, Anil, George P. Moschis, and Euehun Lee. 2003. Life Events and Brand Preference Changes. Journal of Consumer Behaviour 3 (2), 129-141. Matos, C., Rossi C. 2009. Word-of-mouth Communications in Marketing: A Meta-analytic Review of The Antecedents and Moderators. Journal of The Academy of Marketing Science 36 (4), 578-596. Mattila, A., 2001. Emotional Bonding And Restaurant Loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 42 (6), 73–79. Maxham, J., Netemeyer, R., 2002. A Longitudinal Study Of Complaining Customers’ Evaluations Of Multiple Service Failures And Recovery Efforts. Journal of Marketing 66 (4), 57–71. Oliver, Richard L. 1999. Fundamental Issues and Directions for Marketing: Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, Vol. 63, 33-44. Parsa, H., Self J., Njite D., King T. 2005. Why Restaurants Fail. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 46 (3), 304-322. Peter, J. Paul dan Jerry. Olson. 2005. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 7th Ed. New York: McGraw Hill. Readi,

Fadli.

2012.

Makalah

Service

Excellence.

www.fadlireadi.blogspot.com/2012/11/bab.ipendahuluan1.html Roberts, John H. and James M. Lattin. 1991. Development and Testing of a Model of Consideration Set Composition. Journal of Marketing Research, 28 (November), 429440. Rundle-Thiele, S. R., & Mackay, M. M. 2001. Assessing The Performance of Brand Loyalty Measures. Journal of Services Marketing, 15(7), 529-546. Santoso, Singgih. 2010. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17, edisi kedua. Jakarta: Gramedia.


Santoso, Fitri Dhiastuti. 2010. Studi Tentang Loyalitas Merek. Tesis. Universitas Diponegoro. Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie L. 2004. Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall. Schijns, Jos M.C. 2003. Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters. Presented at the DMEF Educator’s Conference 2003. Schultz, D. E., Schultz H. F. 2004. Brand Babble. USA: Thomson South-Western. Shankar, V., A. K. Smith, and A. Rangaswamy. 2000. Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments, e-Business Research Center Working Paper 022000, October, Penn State University. Singh, J., Ehrenberg a., Goodhardt G. 2008. Measuring Customer Loyalty to Product Variants. International Journal of Market Research 50 (4), 513-530. Sirgy, J. M., Grewal D. Mangleburg T. F., Park J. O., Chon K. S., Claiborne, C. B., Johar J. S., Berkman H. 1997. Assessing The Predictive Validity of Two Methods of A Measuring Self-Image Congruence. Journal of The Academy of Marting Science 25 (3), 229-241. Söderlund, Magnus. 1998. Customer Satisfaction And Its Consequences On Customer Behaviour Revisited: The Impact Of Different Levels Of Satisfaction On Word-OfMouth, Feedback To The Supplier And Loyalty. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Iss: 2, 169 – 188. Sudibyo. 2002. Perilaku Konsumen dan Kesinambungan Kebutuhan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Suharyanto.

2011.

Kenapa

Saya

Memilih

Franchise.

http://suharyantobjm.wordpress.com/2011/12/14/kenapa-saya-memilih-franchise/ Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tuskej, Urska., Golob, Ursa., Podnar, Klement. 2011. The Role of Consumer-Brand Identification in Building Brand Relationships. Journal of Business Research 66 (1), p 53-59. Wijanto, Setyo H. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8: Konsep dan Tutorial, edisi 1. Graha Ilmu.


PENGARUH PERSEPSI KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK, SIKAP LOYALITAS MEREK, DAN PERILAKU WORD-OF-MOUTH (STUDI KASUS: RESTORAN PIZZA HUT)

Recommend Documents