I>IIT7>o
(Wco TmN' &
"""'J """""'],
I 10'
2
Junl 20'1, h.1 6••
88
PENGARUH PENJUALAN TIKET PESAWAT SECARA ONLINE TERHADAP KEPUAiSAN PELANGGAN: KASUS YUKTRA VEL.COM I
,
Surya Fndjar Boediman'
Abstract As the development of an increasinglysophisticatedtecJrnologtJ from time to time. In online busitress technolo81Jadvances is evaluAtedas effective and efficient in I the process of selling airline tickets online. Ease in purchasing air tickets we can find through the officialwebsite of the travel agetrClJtravel company made, make the consumers prefer buying tickets online easier'jthmlhaving to go to the travel agent or the airlines directly to buy theplane ticket. This led to intense competition among travel agents. In order to giile the best sJ'~ice,Yukiraoel.com delivers the easeof selling tickets with the online system. Con~rlmerscan also make a member through the official website owned blJthe Yulcttavel.com, to provide the latest infonnation on products sold by Yukh·avel.com tllis researchaims to know the effect or whether the online tickets sales to cllstom~rsatisfactio". The benefits that can be gained from the implementation of this rekearcJIis to provide inspiration and opportunitiesfor thosewho want to stnrt all online business is a venJ popular and efficient this time so it can be made into consideration in the preparation of the draft relating to marketing interests buy cusiomer« or customer satisfaction. The researchmethod used is descriptive method ~orelasional'research tlratseeks to describeor depict or describethe relationshipb ttoeen selling tickets onlinefor customer satisfaction. Primary diua collectior was done by spreading the questionnaires to Yukiraoel.com customerswhereassecondanJdata retrievedfrom data about companies, data on the number of ll~lyersof tickets $lJstem owned Yuktravel.com. Then tofind out the relationshipbehueenselling tickets online (II Marketing) and customer satisfactiontuillbeused ill the analysis of the correlation coeffiCientis Pearsonwith Analysis Statistical Pacr.ngefor SocialScience (SPSS). The results of this research lire online tickets sales to customer satisfaction in Yuktravel.comwith apercentageof76% ofcllstOlllersati~factionin Yukirauel.com. While 24% the rest is influenced by otlrel'factors,s ,cit asprice, product diversity, and so on that are not examined hlJthe author. KeywordS: customer satisfaction, online ticket, sell I
I
SIIrya Fadjar Boedimnll :Dosell Sekolt:lr TiIl8.'?;PllriwiSlltllTrisn/:Ii. Email:
[email protected] I
ISSN":"~~'86":"~~~~"""""""""'"'''''''''''''''''''''' ..···..····· ....····....1.. ···........ I i I
·.. ··· .. ··· .... ·.. ············· ...... ··· ..·.... ·..6·;
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No. 02 Junl 0201)
A. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Manusia adalah makhluk sosial yang selalu bergerak berpindah dari satu tempat ke tempat lain. Manusia memiliki sifat hakiki yang tidak pemah bisa puas terpaku pada suatu tempat, bahkan untuk memenuhi tuntutan kelangsungan hidupnya manusia melakukan perjalanan melintasi berbagai pulau dan benua sampai petualangan manusia di ruang angkasa, mereka melakukan perpindahan karena suatu motivasi. Transportasi udara merupakan transportasi tercepat karena memiliki teknologi lebih canggih dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Akan tetapi, untuk melakukan perjalanan dengan menggunakan transportasi udara para penumpang harus melalui prosedur yang tidak mudah. Mereka harus mendapatkan informasi jadwal keberangkatan penerbangan dan memesan tiket terlebih dahulu jauh-jauh hari sebelum mereka akan berangkat, sedangkan untuk mendapatkan informasi keberangkatan pesawat terbang dan untuk memesan tiket tersebut mereka harus datang langsung ke Airlines atau melalui Biro Perjalanan Wisata atau Agen Perjalanan. Perkembangan bisnis saat ini telah diwamai dengan berbagai macam persaingan usaha dalam segala bidang. Melihat kondisi tersebut menyebabkan perusahaan semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Mengingat perkembangan teknologi yang cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Menurut Kotler
(2002:34), dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan.menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu bel'kembangdan berubah-ubah". /I
Kebutuhan tersebut yang ditangkap oleh pengusaha sebagai peluang untuk mengembangkan kinerja bisnisnya dengan melakukan pengamatan terhadap perilaku konsumen. Kinerja bisnisnya akan tercapai dengan baik apabila unit pemasaran bekerja dengan maksimal dalam usaha memperoleh konsumen yang potensial. Saat ini kebutuhan akan informasi sudah menjadi kebutuhan umum. Sekarang masyarakat bisa melakukan kegiatan transaksi belanja tidak hanya langsung bertatap muka dengan si penjual tetapi sekarang juga bisa dilakukan lewat media elektronik yaitu lewat internet Belanja internet memungkinkan pelanggan untuk membandingkan produk yang ditawarkan oleh vendor Internet. Perbandingan ini termasuk salah satu keuntungan biaya bagi pelanggan, yang difasilitasi oleh Internet. Dengan belanja melalui internet diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayani calon pelanggan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Salah satu contoh belanja yang dilakukan melalui internet yaitu belanja dalam pemesanan tiket pesawat yang dilakukan oleh Yuktravel.com. Yuktravel.com memberikan fasilitas pada konsumennya dengan pembelian tiket pesawat secara online. Sehingga, konsumennya dapat dengan mudah mengakses informasi dari website resmi yuktravel.com. 70
155N - 2086 - 5430
Pengaruh
Penjut)lan
Tlket Pest)wat Secara Online
Surya Fadjar Boedlm,Jn Terhaddp Kepuasan Pelanggan:
i ••
10 II
.1 ••••••••••••••••••••
I ••••••••••••••••••
11 ••••••••
1••••••••••••••••••
1
kesus
~ •• 1
1••••••
1. 1
Yuktravel.com I ••
Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat eli identifikasikan beberapa masalah yang patut eliteliti,masalah yang patut ~iteliti tersebut adalah: (1)Belum diketahui Prosedur penjualan tiket pesawat dengan sistem online eliYuktravel.com, (2) Belum diketahui Pengaruh antara penjualan tiket pesawat secara online terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com Berdasarkan masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitiannya yaitu : Apakah penjualan tiket pesawat secara online berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com? I Tujuan Penelitian
i ,
Dari perumusan masalah yang ada, maka' tujuan penulisan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan melihat pengaruh penjualan tiket pesawat secara online berpengaruh eli Yuktravel.com I
RERANGKATEORITIS Tinjuan Pustaka
.
I !
Pengambilan judul "PENGARUH PENJU~AN TIKET PESAWATSECARA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELA~GGAN", peneliti berusaha menguraikan pengertian-pengertian yang terkai] dan landasan teori yang terkait dengan judul penelitian ini sebagai isi dari tinjaJan pustaka. 1.
Pengertian Travel Menurut Yoeti (2006: 48), yang berisi:
"Perjalanan pada umumnya yang bertujuab dan maksudnya bukan untuk perjalanan wisata. Dalam hal ini, perjalanan itU hendaknya elibedakan bentukbentuk perjalanan yang dimasukkan sebagai perjalan wisata yang ditetapkan oleh World Tourism Organization (WTO)untuk tujuab kesehatan (health), pendidikan (education), rekreasi (recrations), berlibur (holiday), belajar (study), agama (religi), olahraga (sport). Semua bentuk perjalanan ini dikategorikan sebagai perjalanan wisata dan orang yang melakukannya disebut sJbagai wisatawan (tourist)". I i
2. .Pengertian Portal
,
Portal web adalah sebuah situs yang menyediakan beraneka ragam informasi untuk para pengunjungnya, yw.g berfungsi untul
dar !
........................................................................................................ ISSN - 2086 • 5430
, I
. 71
MITTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No.
.2
Junl
.201)
sebuah perusahaan atau individu, biasanya memiliki berbagai macam informasi yang ingin ditampilkan dalam sebuah tempat yang terintegrasi. (http:Uwww.belajar-sendiri.com/2009/07 Idefinisi-dan-pengertian-we portal.html)
b-
Berikut ini merupakan keuntungan penggunaan web portal dibandingkan halaman website biasa yang terpisah-pisah : Adanya intregrasi aplikasi dan pengaksesan ke isi portal maupWl aplikasi sesuai dengan kewenangan pengunjung. Komunikasi dan kolaborasi yang lebih baik. Data yang diakses akan menjadi satu kesatuan dan aksesnya real time. Lebih mudah memodifikasi isi dan melakukan maintenance portal. Sebuah portal memiliki ciri-ciri khusus sebagai berikut : o Memiliki tampilan look dan feel yang seragam. o Adanya header dan Jooter, dan tampilan header dan footer tersebut umumnya seragam di seIuruh halaman yang ada eliportal. Ada juga skema warna, ikon, logo, dan sebagainya yang memberikan kesan dan tampilan yang seragam dan sama. o Adanya blok-blok yang menampilkan informasi dalam bagian-bagian tertentu di halaman, atau dengan kata lain menggunakan layout yang baik, o Kotak-kotak blok tersebut diletakkan dalam tampilan yang saling berkaitan antara waktu dan eksistensinya. Saat ini sudah sangat banyak website-website yang berbasiskan web portal, seperti kompas.com, okezone.com, vivanews.com, cnn.com, dan lain sebaginya. 3.
Pengertian Web
WWW atau World Wide Web maupun Web saja adalah sebuah sistem yang saling terkait dalam sebuah dokumen berformat hypertext yang berisi beragam informasi, baik tulisan, gambar, suara, video, dan informasi multimedia lainnya dan dapat diakses melalui sebuah perangkat yang disebut web browser. Untuk menterjemahkan dokumen hypertext kedalam bentuk dokumen yang dapat dipahami oleh Manusia, maka web browser melalui web client akan membaca halaman web yang tersimpan eli sebuah webserver melalui protocol yang sering disebut H1TP atau Hypertext Transfer Protocol. Sedangkan software atau perangkat lunak web browser saat ini terseelia dalam berbagai produk dengan kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Beberapa web browser yang paling terkenal saat ini adalah Mozilla Firefox,Internet Explorer, Opera, Safari dan lain sebaginya. Dokumen hypertext yang tersimpan didalam sebuah webserver memiliki banyak link atau sambungan antara satu dokumen hypertext dengan dokumen InJPertext
72
ISSN - 2086 - 5430
i
Pengaruh Penjualan
ttket
I Surya Fad}ar Soed/man Pesawat Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan:
.................................................................................. l ~~~~~.:.~~~~~.~ lainnya. Dengan adanya link antar dokumen h~ertext, maka hal tersebut dapat memudahkan pengakses untuk mengunjungi atau mendapatkan dokumendokumen terkait yang diinginkannya.
l
Selebihnya dengan semakin banyaknya s tus internet yang dapat diakses meialui browser dengan format http dan di il<*ti dengan www, dan alamat urI web yang hendak diakses, maka muncullah sebuah situs pencari atau searchengine, seperti halnya google.com dan yahoo.com sebagMsarana memudahkan pengguna internet untuk mencari berbagai dokumen yang tersedia meialui jutaan web di sebuah jaringan internet global. : Perkembangan web memberikan dampak ~ang sangat signifikan bagi media sosial.Perkembangan ini menghadirkan sistem!baru yang dikenal dengan web 1.0. Web 1.0 merupakan sistem internet yang masih bersifat satu arah, statis, dan eksklusif. Situs-situs yang ada di era ini masih b~rsifat informal semata dan tidak interaktif. Selain itu, pengembangan situs seak~ menjadi milik para programming computer semata sehingga sebagian besar orang hanya berperan sebagai pengguna pasif. I Perkembangan web tidak hanya berhenti pada web 1.0 saja, setelah berkembangnya web 1.0, Pada tahun 2004 lahU-nyaweb 2.0 yang memberikan kemudahan-kemudahan yang lebih signifikan di~andingkan dengan web 1.0.Web 2.0membuat semua orang tanpa terkecuali, selama punya akses internet, memiliki kesempatan yang sama untuk bias sukses. \ Teknologi web 2.0 telah mengubah segalfnya. Internet menjadi bersifat interaktif dan dinamis. Orang jadi bias lebih mudah mengekspresikan dirinya, melakukan networking, membentuk komuni~s, berkolaborasi, berpartisipasi dalam sebuah kegiatan, dan banyak lagi, Teknologi yang ada memungkinkan setiap orang punya kesempatan yang sama, bukan hanya milik sekelompok orang tertentu.
j
Tabel 2.1. Perbedaan Web 1.0 ~engan Web 2.0 Web 1.0
webl.o!
Oikembangkan untuk pengaksesan informasi dan meanilikisifat yang sedikit interaktif. SUatread Memiliki dri-ciri umum yang mencolok yaitu consult. surf dan search Kebanyakan hanya sekedar mencarl atau browsing untuk mendapatkan informasi tertentu One Way Vertikal (top-down) One To Many Mainstream Individual
Dikembllhgk:IJluntuk pcngllkscsan infbrmas] dan memiliki I~iratyangsangat interaktifdan dinamis Sifat readI write Memilil:i beberapa ciri meneolok yaitu share, collaborate dan exploit. Hndir s~iring maraknya pengguna blog, Fricndsle~,myspace, Youtube dan Fickr Twown) HorizontJI (peer to peer)
ToianY
Many Longtall Komllnal
(Sumber :Crowd - Marketing becomes horizontal, 200S)
ISSN - ::1.086 - 5430
73
Mlrrra (Mice, Tour & Travel) Volume], No.
4.
2
Juni 20t)
Pengertian liE-Marketing"
Pengertian tentang liE-Marketing" menurut Armstrong dan Kottler (2004:74), adalah sebagai berikut: liE-Marketing is the marketing side olE-Commerce, it consists
01company efforts to communicate about, promote and sell products and services over the internet". Yang bisa diartikan sebagai berikut: liE-Marketing" adalah sisi pemasaran dari liE-Commerce", yang terdiri dari kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet. Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kleindl dan Burrow (2005), Marketing adalall proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide atau
pemikiran konsep, harga,promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhana yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan aniara perusahaan dan konsumen. Menurut Kleindl dan Burrow (2005),Saat ini marketing telahberkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Aktivitas marketing menjadi lebih luas dengnn adanya internet. Penggunaan internet danfasilitas yang ada di dalam internet untuk melakukan aktivitas marketing dikenal sebagaie-marketing Menurut Boone dan Kurtz (2005),E-Marketing adalnhsalah satu komponen dalam e-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuaian, pendistribusian, promosi, dan penetapan hargabarangdanjasa kepadapangsa pasarinternet atau melalui peralatan digital lain. Sedangkan menurut Sh'auss dan Frost (2001),E-Marketing adalah penggunaan data dan aplikasielektronik untulcperencanaandan pelaksanaankonsep, distn'busi, promosi, dan penetapan karga untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan E-marketing ini bagi perusahaan menurut Jamal (1996:18),yaitu: a. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum dipenuhi oleh pesaing. b. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan mengembangkan dialog berkelanjutan. c. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah. d. E-mail dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau semua konsumen dalam hitungan detik. e. [alur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus melewati jalur distribusi klasik. f. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat cepat. g. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya dan hasil yang didapat.
74
ISSN - 2.086 - 5430
SurYd FddJdr Boed/mdn Pengdruh
Penjud/dn
Tlket PeSdwdt
sear« ,
... •• •••••••••
11 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••
,
,
,
Online Terhadap KepUdSdnPelanggan: KdSUSYuktravel.com f •••••••••
h. Dapat mengawasi pesaing i. j.
Menciptakan dialog antara perusahaan dellgan konsumen Dapat mendistribusikan program dan infopnasi tentang produk melalui Email atau file transfer. I
5. Jenis-jenis Internet Marketing Berikut ini adalah beberapa model pemasaran internet marketing yang banyak digunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasanya menurut Sarwono dan Martadiredja (2008:53): .I a. Viral Marketing (strategi pemasaran model viran, ialah strategi memasarkan produk atau jasa melalui website dengan memberlkan fasilitas pada halaman website tertentu yang dapat digunakan oleh pengunjung website saat itu menyebarkan informasi tentang web tersebut kepada orang lain dengan cara men~i halaman yang berisi hyperlink dengan kata-kata seperti "tell a friend labout this product" atau "share this page with a friend". Contoh situs ini adalah www.amazon.com. www.msn.com I b. Permission Mail (strategi pemasarah menggunakan persetujuan), merupakan strategi pemasaran menggunakan email sebagai upaya untuk memberikan informasi kepada konsumdn mengenai produk atau layanan yang ditawarkan. Email dikirim atas ~ersetujuan konsumen terlebih dahulu dengan cara pihak perusahaan tersebut akan terus mengirim email promotion. Contoh situs ini I adalah www.yuktraveLcom, www.bhinneka.com : I c. A friendly search engine web (membitat website yang mudah dicari oleh mesin pencari) lebih dari 80 persf~ konsumen mencari informasi mengenai produk atau layanan serta ftormasi mengenai perusahaan tertentu menggunakan search engine. Contohnya adalah www.google.com. I d. Menggunakan fasilitas mailing list! dan news group. Mailing list merupakan salah satu cara diskusi internet yang sangat popular dan digemari. Ada dua jenis mailing list : pertama, mailing list yang mempunyai moderator dan kedua tanpa moderator. Sedangkan newsgroup merupakan bentuk diskusi yang dilakukan melalui website. Biasanya hanya orang yang memilikinsername dan password yang dapat membaca dan memasang bahan diskusr' e. Community on community marketing (C2C), dimana pemasaran dilakukan oleh komunitas kepada kbmunitas. [adi pemasaran ini dilakukan didalam sebuah blog, ataupun social network yang ada. Marketing jenis inilah yang merubah sistem marketing menjadi Iebih horizontal .
.....................................................................................................
[
ISSN - ::z.086 - 5+30
!
. 7S
MiTTrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No.
6.
2
Jun;
201)
Pengertian Promosi
Menurut Oka Yoeti (2001:34),Promosi (Promotion) adalahSuatu proses bagaimana suatu perusahaan menyampaika71 informasi kepada target pasar tentang hal-hal yang menyangkut persuasive supaya target pasar mau melakukan pembelian. Iadi promosi merupakan suatu cara menginformasikan keberadaan suatu produk, terutama yang menyangkut : a. [enis, macam, kualitas dan harga produk yang ditawarkan b. Manfaat atau benefit produk yang ditawarkan c. Bermacam-macam potongan harga yang ditawarkan d. Bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diberikan e. Syarat atau keringanan atau kemudahan bagi calon pelanggan f. Tempat, took atau kantor dimana produk dapat dibeli atau memperoleh informasi tentang produk yang ditawarkan. Bentuk-bentuk promosi yang dilakukan, khususnya bagi BPWdapat berupa :
Advertising Bisa melalui media cetak aiau media elektronik. Berwarna atau hitam putih Didalam atau di luar negeri Sales Promotion
Memberikan potongan hargaatau diskon bag!pembeli tiket untuk bermacam-macam tujuan atau kota tertentu. Personal Selling
Melakukan presentasi melalui counter-counter penjualan seperti pada pameran atau kantor-kantor cabang. Display dan Outdoor
Display, dilakukan dikantor-kantor penjualan dengan memajang foro, gambar yang berkaitan dengan daya tarik, iransportasi, hotel atau atraksi di DTW yang akan dikunjungi. Outdoor, yaitu penjualan pada pameran atau suatu festival yang berkaitan dengan kepariwisataan. Brochures
Menyediakan bermacam-macam leafletsyang berkaitan dengan produk, tour program atau tour itineranJ dan sebagainya.
76
ISSN • 2.086 -
54,30
I
••.•
- .~~.',
,
Surya Fadjar Boedimim Pengaruh Penjud/an Tiker Pesawar S«ara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan: I Kasus Yukrravel.com
Direct Mail Menginm leafletstentang produkyang ditawark1 kepadaorang-orangyang dianggap potensial untuk melakukan perjalanan wisata. I Swastha (1996:237),mengartikan Promosi sebagaiarus informasi aiau persuasi saiu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Zimmerer dalam Rangkuti (2009:50),meng~takan Promosi adalahsegalamacam bentuk komunikasi persuasi yang diraneang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi merekaagar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dn~ periklanan. Rangkuti sendiri menyimpulkan bahwa Prdmosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan men I rong perminiaan terhadapproduk, jasa, dan ide dan perusahaan dengan cara mempeug ruhi konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. I
7. .Pengertian Internet Promosi Menurut Salim (2010:01),untuk pengertianl Internet Promosi, yaitu: I
"Sebuah upaya atau usaha untuk mempromosikan sesuatu melalui media internet dimana akan diperuntukkan bagi siapapun yang sudah memiliki produk. Produk tersebut bias berubah took online, bisnis online, atau juga berupa eventevent. Produk tersebut dipromosikan melalui internet supaya ada begitu banyak orang yang mengetahuinya dan pada akhirnya mengikuti instruksi yang disampaikan melalui pesan-pesan promosi tersebut". 8.
Pengertian Efektifitas Promosi
Efektifitas, menurut kamus Bahasa Indonesia (2002, p.284), "Efektif adalah adaefeknya (akibatnya, pengaruhnya, kesannya) ; dapdt membaua hasil aiau berhasilguna (tentang usaha, tindakan). EfektifitJlS promosi dapdt diartikan suatu keadaan dimana kemampuan suatu sistem sesuai dengan keinginan dJri pengguna. Suatu promosi dikatakan efektif apabila penawaran-penawaran yang dipasangkan atau ditampilkan dalam suatu pro osi atau iklan mengenai sasaran atau dibeli oleh para konsumen". j
9.
Pengertian Bisnis Online Bisnis Online adalah segala kegiatan (bisnia / urusan / kepentingan) yang
menggunakan fasilitas internet untuk mencapni tujuan (keuntungan / profit). I
(htm:/ / ewidiyanto.blogspot.com/2011 112/pengertian-dan-definisi-bisnisonline.html) .
..........................
~
ISSN ._ 2086 _ 5430
·..···..····..· ·····..·1.. ·······..· I
·..···· ·..···..··
77
.
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No. 2 Juni 201)
Menurut Feri Sulianta (2011:9),Bisnis online mencakup semua bentuk bisnis yang dilakukan secara online atau semi online (setengah online). Berikut keuntungan utama dari bisnis online: Availabilitas online yang memungkinkan barang yang diperdagangkan diakses selama 24 jam penuh oleh calon pembeli. Jangkauan bisnis yang luas bahkan aniar Negara. Transaksi aman tanpa tnembaun: uang secarafisiko Efisiensi toaktu. Pembeli dapat dengan mudah. menelusuri etalase online dengan cepat. Proses Murah. Penghematan sumber daya terutama biaya transportasi. Meningkatnya privasi. Beberapa orang malu dan takut untuk membeli barang tertentu, tetapi dengan toko online, pembeli menjadi tidak terlihat dimata penjuul. 10. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (1997:49),Kualitas adalahkeseluruhan ciri serta siJatsuaiu produk
atau pelayanan yang berpengarult pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Semakin tinggi kualitas, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.Sebaliknya bila semakin rendalt tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan pelanggan. Menurut Wykock dalam Tjiptono (2005:59),Kilalitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Fitzsimons dalam Aksadiyah (2005:130), Kualitas Pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan. antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesunggulznya diltarapkan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Lupioadi (2001:148), Seroice Quality" dapat didefinisikan sebagai seberapajauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Parasuraman dalam Lupioadi (2008:182),menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: 1) Bukti Fisik (Tangibles) /I
2)
78
Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternaI. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, Kehandalan (ReliabilitlJ) Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pe1ayanan sesuai dengan yang diianjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
ISSN - 2.086 - 5430
...' ~., f'" '" ~
....
SurY<JFadjdr Boed/man Pengdruh Penjud/<Jn Tlket PeSdl'Ydt SeCdr<JOnline Terhdddp KepudSdn Peldnggdn: i KdSUS Yuktrdvel.com
I ...................................................... ·········..·..································i·········
.
pelayanan yang sama untuk semua p~langgan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. I
3)
Daya Tanggap (Responsiveness)
I
Adalah suatu kebijakan untuk memb~tu dan memberlkan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4)
[aminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa pereaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (creadibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5)
Empati (Emphaty)
I
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada par~ pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan! tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan seeara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi peIahggan. 11. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1994:42), Kepuasan pelangga~ adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang fa rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penitaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan menggunakan suatu prod~k atau jasa. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepinya terhadapkinerjayang diterimanya. Jikaharapannya lebih tinggi dari pada kinerja produk atau jasa, ia aka" merasa tidak puas. Sebaliknya, Jika hnrapannya sama dengan atau lebil, rendah daripadakinerja produk, ia akan merasapuas. Purnomo dalam Wulansari (2007:14), meng~rtikan kepuasan pelanggan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yan~ diharapkan. Maksudnya kepuasan pelanggan terciptajika pelanggan memsakan lzasilpe1<erjaansesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. I Menurut Tse dan Wilson dalam: Wula~sari (2007:14), kepuasan aiau ketidakpuasan pelanggan adalah respon peianggatl terhadapeoaluasi ketidaksesuaian atau diskDnfirmasi yang dirasakan antara narapon sebeillmhya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. 12. Pengertian Pelanggan
I
·Lupiyoadi dalam Wulansari (2007:11), mendc~niSil
ISSN···~··;~86··~··~:;.-~~······················ ..············· ..························ ..·····f·..···..···········
~.~
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. .2 Junl .207)
memuaskan keingina1111yadengan memiliki suaiu produk atau suatu jasa dan memuaskan prosuk atau jasa tersebut. Menurut Sorensen dalam Zakaria (2006:1), Pelanggan adalah insan yang beruiujud secara fisikal, dengan perasaan dan emosi yang tersendiri. Mereka juga mempunyai persepsi dan pertimbangan yang berbeda antara satu sama lain, mereka bukanlah orang asing dalam organisasi. Mereka adalah sebagian daripada organisasi anda.Pelanggan tidak bergantung harap padn tmda, tetapi anda yang bergantung harap pada mereka. Gallegos dalam Raphel (2007:31),mengatakan bahwapelanggan tidak selalubenar,
tapi ia tetap pelanggan anda. Betapapun banyaknya keluhan yang ia sampaikan seorang pelanggan, in adalall pelanggan anda, dan tugas anda ndnlah membuatnya senang. Aset paling berharga dari bisnis anda adnlah pelanggall anda. Kerangka Pemikiran Berdasarkan uraian tersebut d atas, maka dapat dirumuskan rerangka pemikiran penelitian ini yaitu: Pen'u4111nTlket Pesawat ,ceArIl online dl Yuktravel.eom
Keuntungan Utama Dari Dlsnls Online:
1. 2. 3. 4. S. 6.
AVllllabllltlls Online ]Ilngkauan Dlsnls yang LUllS Transllksl Aman ECislensl Waktu Proses Murah Menlngkatkan Privasi
Kepuasan Pelangglln dl Yuktravel.com·
1. AvallabUitas Online 2. Jangkauan Dlsnls yans LUllS 3. Trllnsaksi Aman 4. Efisiensi Waktu S. Proses Murah 6. Meningkat1can PrivllSl
<;"mh... •<;"IIanl" n011"1I
Penjualan Tiket Pesawat sccara online di YuktraveI.com
Gambar 1. Rerangka Pemikiran Peneltian
METODOLOGI PENELITIAN Metode dan Unit Analisis Menurut Kusmayadi (2000:29) bahwa Metode Penelitian DeskriptiJ yaitu penelitian yang berusaha mendeslcriJsikanatau menggambarkan aiau melukiskan Jenomena
80
ISSN - 2086 - 5430
,
.
Pengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Secdrd Online
Sury~ F~dj~r Boedim~n Terhdddp Kepudsdn Peldnggdn: KdSUS Yuktrdvel.com
atau hubungan antar-fenomena yang diteliti denga,:,sistematis, faktual dan akurai. Penelitian ini tidak selalu membutuhkan hipotesis, demikian pula dengan pelakuan atau manipulasi terhadap variabel-v~riabel penelitian. Banyaknya variabel yang diteliti dapat satu atau lebih, Yan~ termasuk ke dalam penelitian deskriptif adalah: (1) penelitian studi kasus, (2) studi dampak atau studi tindak lanjut, (3) Survei, (4) studi hubungan ataul korelasi, (5) studi strategi pengembangan. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif korelasi yang menggambarkan hubungan antara ~enjualan tiket pesawat dengan kepuasan pelanggan di Yuktravel.com. I
Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan dan melakukan transaksi pada fasilitas website online I yang diberikan Yuktravel.com dalam penjualan tiket secara online. ' Variabel dan Pengukurannya Variabel adalah unsur dari objek yang ditelitil merupakan ciri yang melekat pada objek penelitian tersebut. Tabel 1. Variabel dan Pengukuran Varia bel
Sub Varia bel
I
Pengukuran
1. Faktor Demografi
1. Jenis Kelamin
I
Skala Nominal
2. Usia
I
Skala Interval
3. Penggunaan teknologi InJmet
Skala Interval
I
4. Penggetahuan website Yukb3veLcom
Skala Interval
5. Jumlah penggunaan jasa .
Skala Interval
6. Pekerjaan
Skala Nominal ,
I
1. Keuntungan Utama dar! Bisnis Online
1. Penjualan Tiket Pesawat Secara Online di Yuktravel.com i
Skala Ordinal
1.
1. Terhadap Penjualan Tiket Pesawat Secara Online di Yuktrav~.com
Skala Interval
Kepuasan Pelanggan
I I
Prosedur Penarikan Sampel
I
Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas-kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan, Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai sekelompok individu atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu pe!~amaan karakteristik. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang membeli tiket secara online di Yuktravel.com dalam periode [anuari - April 2012yaitu sebanyak 993 orang. Sampel merupakan sebagian dari p6pulasi yang dianggap bisa mewakili populasi.
I "
ISSN - 2086 - 5430
11
••
••••
.
81
MITTra (Mice, Tour & Travel) Volume), No. 2 Junl 201)
Pada penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 91 buah, jumlah ini dihitung berdasarkan Metode Slovin. Secara teknis, Penarikan sampling pada penelitian ini ditentukan dengan teknik Purposive Sampling. Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Yuktravel.com yang terletak di Komplek Puri Mutiara Blok A Kav.62 Jalan Griya Utama, Sunter Agung, Jakarta Utara, dalam kurun waktu 23 Mei 2012 - 01 Juni 2012 dengan objek penelitian yaitu pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online di Yuktravel.com periode Januari - April 2012. Metode Analisis Data Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif korelasi. Semua data yang sudah diperoleh baik data primer maupun data sekunder akan dikumpulkan menjadi satu kemudian data-data tersebut akan dikelompokkan menjadi data kualitatif dan data kuantitatif menggunakan tabel frekuensi untuk melakukan perhitungan rata-rata (mean) dari data yang diperoleh. Kemudian untuk mengetahui hubungan antara penjualan tiket secara online dan kepuasan pelanggan akan digunakan analisis Koefisien Korelasi Pearson dengan alat bantu analisis Statistical Package for Social Science (SPSS).
HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli tiket pesawat di website portal yuktravel (www.yuktravel.coml. Untuk pembelian tiket pesawat secara online periode Januari - April 2012. Jenis Kelamin Pelanggan Perempuan lebih mendominasi dalam pembelian tiket pesawat secara online di yuktravel.com dengan presentase 51.6%dibandingkan dengan responden lakilaki dengan presentase 48.4%. Usia Pelanggan Kebanyakan pelanggan yang membeli tiket pesawat secara online di yuktravel.com berusia 20 - 30 Tahun. Responden yang berusia antara < 20 Tahun sebanyak 2 orang (2.2%), untuk responden berusia 20 - 30 Tahun sebanyak 50 orang (54.9%), kemudian responden yang berusia 31 - 40 Tahun sebanyak 21 orang (23.1%), dan juga responden yang berusia 41 - 50 Tahun sebanyak 16 orang (17.6%)dan sisanya responden yang berusia > 50 Tahun sebanyak 2 orang (2.2%).
82
ISSN - 2086 - 5430
Pellgilruh
Penj~alan
SuryiJ Fadjar BoedimiJn Ti/.:
Kasus ruktrsvel.com
,
......................................................................................................................................................................... ;
Apakah Anda menggunakan teknologi in ernet? Responden yang menggunakan teknologi i ternet sebanyak 80 orang (87.9%), Responden yang terkadang menggunakan tekn logi internet sebanyak 11 orang (12.1%),dan tidak ada responden yang tidak mbggunakan teknologi internet. Apakah Anda mengetahui website Yuktralel.com? I
Responden yang mengetahui website Yuktravel.com sebanyak 71orang (78%) dan yang tidak mengetahui website Yuktravel.com sebanyak 20 orang (22%). Berapa Kali Anda menggunakan j••• YukraVeI.Com selama ini? Berdasarkan data-data, pelanggan yang telah menggunakan jasa Yuktrave1.comuntuk pembelian tiket pesawat s~cara online < 2 Kali ada 52 orang dengan presentase 57.1%. Kemudian pelanggan yang menggunakan jasa Yuktrave1.com sebanyak 2 - 5 Kali ada 22 or~ng (24.2%).Dan sisanya ada 17 orang yang menggunakan jasa Yuktravel.com > p Kali, dengan presentase 18.7%. Pekerjaan Pelanggan Data-data menunjukkna kebany~kan pelanggan di Yuktravel.com adalah berprofesi sebagai karyawan swasta. Terdapat 15 orang (16.5%)yang profesinya wirausaha, sedangkan untuk responden sebagai tNS (PegawaiNegeri Sipil)hanya 3 orang (3.3%),kemudian untuk karyawan sw~f.tasebanyak sebanyak 39 orang (42.9%)dan untuk pelajar/ mahasiswa terdapat 2~orang (26.4),kemudian 8 orang (8.8%)yaitu berprofesi sebagai ibu rumah tanggn, Han2orang sisanya (2.2%)adalah pensiunan. I I
Keunggulan Penjualan Tiket Pesawat secarn Online di Yuktravel.eom Terdapat 6 keuntungan utama dalam bisqis online yang mempengaruhi penjualan tiket pesawat secara online yaitu : Avai abilitas online, [angkauan bisnis yang Iuas, Transaksi aman, Efisiensi waktu, Pr ses murah, dan Meningkatkan privasi. Availabilitas online Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "memungkinkan pembelian tiket pesatoat dapat diakse» selama 24 ja~" penun ole" pelanggan" adalah sebanyak 34 orang (37.4%).Dan bahwa "prosed~,'pemesaann tiket pesmoa: secam online di Yuktravel.com sangat mudah" disetujui 33!orang (36.3%). i
Jangkauan bisnis yang luas
I
Pelanggan yang sangat setuju bahw •• petll~lialJ tiket pesatoat dapai dijangkau luas bahkan antar Negam" adalah sebanyak 41 Offing (45.1%). .
I I
........................................................................................................
1..•..................•••.••••..................•••.•.•.••••••••••
ISSN - :2.086 - 5+30
83
I
I
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume),
No.
2
Juni
)'01)
Transaksi aman Pelanggan tidak perlu membawa uang secara fisik disetujui sebanyak 54 orang (59.3.%). Dan dengan adanya sistem online ini memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi disetujui oleh 39 orang (42.9%). Customer service Yuktravel.com akan memberikan solusi untuk permasalahan pelanggan dalam proses pemesanan tiket pesawat secara online disetujui 30 orang (33%). Efisiensi waktu Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dengan adanya penjualan tiket pesawat secara online ini disetujui 29 orang (31.9%). Pelanggan yang sangat setuju bahwa II sistem online ini akan langsung memberikan responatas pemesanan tiket pesawat
via e-maiVsms dan menginformasikan tenggang walctu pembayaran tiket pesawat yang telah dipesan" disetujui sebanyak 40 orang (44%). Proses murah Berdasarkan data, pelanggan yang sangat setuju bahwa "pelanggan tidak perlu membuang biaya transportasi /tanya untuk mengambil tiket pesawat ke kantor karena tiket pesawat akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 49 orang (53.8%). Meningkatkan privasi Pelanggan yang sangat setuju bahwa IIltanya dengan membuka website
Yuktravel.eom pelanggan sudalt bisa mendapatkan inJormasi yang jelas dan akurat mengenai jadwal peuerbangan dan tiket pesauuu" adalah sebanyak 39 orang (42.9%).. Kepuasan Pelanggan Ada 6 Aspek dalam pengukuran atas kepuasan pelanggan diYuktravel.com, yaitu : Availabilitas online Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan terhadnppembelian tiket pesawat yang dapatdiaksesselama 24 jam penuh oleh pelanggan" adalah sebanyak 39 orang (42.9%). Dan pelanggan yang sangat puas bahwa
"Kepuasan pelanggan ierhadap prosedur pemesanan tiket pesawat secara online di Yuktravel.eom yang sangat mudal:" adalah sebanyak 34 orang (37.4%). Jangkauan bisnis yang luas Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasanpelanggan pembelian tiket pesawat yang dapat dijangkau luas bahkan antar Negara" adalah sebanyak 40 orang (44%). Transaksi aman Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tiket pesawat yang" adalah sebanyak 42 orang (46.2%). Pelanggan yang sangat puas 84
ISSN - ~OB6 - 5430
;'
\'
I!
I Surya Fadjar Bot!diman Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat Se~ariJOnline Terhadap Kepuasan Pelang9an: !, Kasus Yuktravel.~om ............................................
0
~
00
bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap adanya pel1~lIal(lntiket pesmoai secara online di Yuktravel.eom memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi" adalah sebanyak 44 orang (48.4%). Sedangkan pelariggan yang sangat puas bahwa
"Kepuasan pelanggan terltadap customer service Yuktravel.eom yang memberikan solusi untuk permasalahan pelanggtm dalam proses pemJsanlln tikei secara online" adalah sebanyak 33 orang (36.3%). Efisiensi waktu
I I
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan
terhadap proses pemesanan tiket pesawat secara online tanpa harus menunggu terlalu I lama" adalah sebanyak 37 orang (40.7%). pelftf,ggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan peianggan terhadap respon aias pemesan It tiket pesaua! yang dikirim via email/sms dan menginJormasikan tenggang waktu p mbayaran tiket pesatuat yang telah dipesan" adalah sebanyak 42 orang (46.2%). I Proses murah
i
Berdasarkan data, pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepuasan pelanggan terhadap proses murah yang diberikan Yuktravel.com dengan pelanggan tidak perlu membuang biaya transportasi hanya untuk mengmJlbil tiket pesawat ke kantor karena tiket akan dikirim via e-mail" adalah sebanyak 46 6rang (50.5%). Meningkatkan privasi
1
.Pelanggan yang sangat puas bahwa "Kepu san pelanggan terhadap informasi yang diberikan pada 'WebsiteYttktravel.eom mengena;~adTValpenerbangan dan harga tiket pesauat" adalah sebanyak 37 orang (40.7%).
I
Pengaruh Penjualan Tiket Pesawat secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari data-data perhitungan yang telah dipcrbleh diatas dapat diketahui bawa besar hubungan antara "Availabilitas Online" den~an "Kepuasan Pelanggan" dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktr~~el.com adalah 0.632. (sedang). Sedangkan besar hubungan antara "Jangkauanyat'91uas bahkanantar Negara" dengan "Kepuasan Pekmggan" dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com adalah 0.642. (sedang). Hubungan antara IITra1saksi Aman" dengan "Kepuasan Pelanggan" dalam penjualan tiket pesawat secaru,online di Yuktravel.com adalah 0.715. (erat/kuat). hubungan antara "Eftsiensi Waktu" dengan "Kepuasan Pelanggall" dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com adalah 0.664. (sedang) dan hubungan antara "Proses Mumh" dengan "Kepuasan Pelanggan" dalam . penjualan tiket pesawat secara online di YUktrrlve1.com adalah 0.283. (sangat rendah,llemah) sedangkan besar hubungan antar "Menillgkatknn Prioasi" dengan "Kepuasm Pelanggan" d.alam penjualan tiket pesawrlt secara online di Yuktravel.com adalah 0.650. (sedang). I
ISSN - 2086 - 5430
85
Mlrrrd (Mice, Tour & Trdvel) Volume), No. .2 Juni
.201)
Analisis korelasional an tara penjualan tiket pesawat secara online (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Yuktravcl.com Hubungan atau koefisien korelasinya adalah 0.873.Berdasarkan dari analisa korelasi Pearson, maka kekuatan hubungan antara "Penjualan tiket pesawat secara online" dan "Kepuasan Pelanggan" di Yuktravel.com memiliki hubungan sangat era\lkuat. [adi dapat disimpulkan bahwa penjualan tiket pesawat secara online memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan eliYuktravel.com Nilai signifikan korelasi x dan y (tingkat kepuasan dan kepuasan pelanggan) adalah 0.01,maka yang terjadi antara kedua variabel adalah signifikan. Karena besar koefisien korelasinya 0.873, dimana arah hubungannya menunjukkan arah positif dan signifikan antara penjualan tiket pesawat secara online dan kepuasan pelanggan, berarti jika tingkat kepuasan elitingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Besaran kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Yuktrave1.com,adalah 0.76 [adi, penjualan tiket pesawat secara online memberikan kontribusi sebanyak 76%terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.Atau dapat dikatakan bahwa 76%kepuasan pelanggan berasal dad penjualan tiket pesawat secara online yang diberikan oleh Yuktrave1.com. .
SIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL Simpulan
1.
2.
3.
4.
5.
86
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat elisimpulkan bahwa : Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek availabilitas online memiliki pengaruh 40% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com, Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Jangkauan yang Luas bahkan antar Negara memiliki pengaruh 41% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online eliYuktravel.com. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek Proses Murah memiliki pengaruh 51% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com, Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Efisiensi Waktu memiliki pengaruh 44% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com. Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dati aspek Proses Murah memiliki pengaruh 8% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com. ISSN - 1086 - 5430
.. . Suryd Fddjdr Boedimdn Pengdruh Penjud/dn Tiket PeSdwdt Se~drd Online Terhdddp KepUdSdn Peldnggdn: I KdSUS vuktrevel.com
6.
Pengaruh penjualan tiket pesawat secara online dari aspek Meningkatkan Privasi memiliki pengaruh 42% terhadap kepuasan pelanggan dalam penjualan tiket pesawat secara online di Yuktravel.com.
7.
Dapat dilihat dari presentase di atas, aspek "Proses Murall" merupakan aspek yang memberikan pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 51%.
8.
Dan secara keseluruhan, Penjualan tiket pes~wat secara online memberikan kontribusi sebanyak 76% terhadap kepuasan pelanggan di Yuktravel.com. Sedangkan 24% sisanya dipengaruhi ol~h faktor lain, seperti harga, keberagaman produk, dan sebagainya yang tidak diteliti oleh penulis.
Implikasi Manajerial Implikasi Manajerialnya adalah : 1.
Yuktravel.com harus lebih memperhatikan penjualan tiket pesawat secara online dengan cara Memberikan pelayanan Iyang optimal dalam penjualan tiket pesawat secara online dari aspek availabHitas online selama 24 jam dan memberikan kemudahan dalam prosedu~ penjualan tiket pesawat secara online serta proses transaksi yang mudah ~ehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Yuktravel.com.
2.
Meningkatkan promosi di berbagai website, blog, media sosial dan forumforum agar calon konsumen dapat mengenal Yuktravel.com.
3.
Customer Service harus lebih aktif dalam menanggapi permintaan dan permasalahan pelanggan, serta dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan permasalahan pelanggan, dan juga dalam membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. I
4.
Dalam website Yuktravel.com harus tersedia puormasi yang jelas dan akurat sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi jadwaI penerbangan, prosedur pembelian tiket pesawat, cara pJmbayarannya, hingga proses pengiriman tiket pesawat atau pengambilarl/penerimaan tiket pesawat.
Selain itu, Customer Service diharapkan dapat memberikan jaminan terhadap pelanggan, contohnya dalam ketepatan memperkirakan waktu yang diperlukan dalam proses peng-issued-an tiket pesawat hingga pengiriman/ penerimaan tiket pesawat ke pelanggan. I
!
DAFTAR PUSTAKA Asakdiyah, Salamatun. (2005). Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan lntensi Pembelian Konsumen Mata/lari Group di Daerali lstimetua Yogyakarta. [umai Akuntansi & Manajemen, Vol. XVI, No.2, hal: 129-139. ISSN - 2086 - 5430
87
MiTTra (Mice, Tour & Travel) Volume J, No.
.2
Junl .207J
Dannadjati, R.S. (2001) Isti/ah-isti/ah Dunia Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita. Kotler, Philip. (1997).Manajemen Pemasaran filid I. Jakarta:PT. Prenhallindo. Kusmayadi. & Endar Sugiarto. (2000). Metodologi Penelitian dalam Bidang
Keparitoisataan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran lasa. Jakarta: Salemba Empat. Marpaung, Happy. (2002). Pengetahuan Keparitoisataan. Bandung: Alfabeta. Pendit, Nyoman.S. (2002). llmu Pariwisata. Jakarta: PT. Pradnya Paramita. Raphel, Murray, et a1. (2007). The Complete Idiot's Guide to Winning Customer Loyalty. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sulianta, Feri. (2011). Smart Online Marketer. Yogyakarta: Andi. Soekadijo, R.G. (2000). Anatomi Pariwisata (Memahami Pariwisata sebagai "Systemic Linkage"). Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Wulansari, Eka. (2007). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaaan Daerah Air Minum. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Yoeti, Oka A. (1996). Pengantar Ilmu Pariuiisata. Bandung: Angkasa, Zakaria, Zainuddin & Zidanul Hidya Zakaria. (2008). Tip MenatlJan Hati Pelanggan. Kuala Lumpur: PTS Professional Publishing Sdn.Bhd. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
88
ISSN - 1.086 - 5430
