PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU MENTENG MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh
RADOT JENIUS LUMBAN TOBING NIM 1005072172
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Menteng Medan dan untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah atas pekerjaan Customer Service dalam melayani nasabah dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah populasi (nasabah) yang diambil adalah 1392 nasabah dan sampel yang diambil adalah 93 nasabah. Data yang dikumpulkan merupakan data sekunder berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service yang diperoleh dari bank dan data primer yang diperoleh dari kuesioner, kemudian diolah dengan metode regresi linier sederhana, dan dianalisis dengan metode analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian nasabah untuk penerapan SOP Customer Service secara keseluruhan sudah diterapkan dengan baik dan responden menyatakan bahwa mereka cukup puas atas pelayanan Customer Service yang sudah menerapkan SOP Customer Service.
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Customer Service, Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT The research aims to determine the role Procedures Operating Standard (SOP) for customer satisfaction at PT Bank Sumut KCP Menteng Medan and to find out the appraisal of customer on customer service jobs in serving customers by using questinaire. In this research, the number of customers population which was taken 1392 customers and the sample which was taken is 93 customers. The data collected is secondary data from Procedures Operating Standard (SOP) on customer service provided by bank and primary data obtained from questinaire, then it is processed with a simple linear regression method and is analysed with a descriptive analysis method. Result obtained from this research shows that the appraisal of customers Procedures Operating Standard for the implementation of customer service as a whole has been implemented properly and the respondents stated that they were quite satisfied with service of the customer service that has been implemented the Procedures Operating Standard (SOP) on customer service.
Key words: Procedures Operating Standard (SOP), Customer Service, Satisfaction of customer service.
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera, Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia yang dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu Menteng Medan”. Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat akademis yang harus dipenuhi oleh mahasiswa/I Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Medan. Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari semua pihak baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dan untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan 2. Pirma Sibarani, S.E., MS.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. M. Rikwan Effendi Salam Manik, S.E, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Marlya Fatira, AK., S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan. 5. Irma Suryani Lubis, S.E., M.Si. Dosen Pembimbing Utama penulis 6. Susilawati, S.E., Ak., M.Si. Dosen Pembimbing Pendamping penulis. 7. Supaino, S.E., M.Si. Dosen wali BK-6H. 8. Seluruh Dosen dan Pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang telah membimbing dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
9. Keluarga yang tercinta yaitu orang tuaku Tumpal Lumban Tobing dan Posma Hutajulu, abangku Charlie Fernando dan David Satria Putra, terima kasih atas semua doa dan dukungan yang telah diberikan setiap hari. 10. Teman-teman seperjuangan mahasiswa kelas BK-6H khususnya Evi Oktasari, Juliana Siregar, Wastika Simamora, Rinanda Agata, Anita Aritonang, Natalia Pardosi, Susan Julita. 11. Sahabatku Mawar Merah Arif Anggara, Femmi Abdullah, Fransiskus Fernando, John Juliansen, Johannes Passel, Jonatan Ricardo, Michael Richard yang telah mendukung dan memberikan masukan kepada penulis. 12. Kakak dan abang alumni Benni Pontri Panjaitan, Andrew Sirait yang telah memberikan masukan dan semangat kepada penulis. 13. Adik-adik kelas Gustav Roger Silalahi, Anugerah Rajagukguk, Panca Malau, Iwan Sinaga, Monalisa Ginting, Theresia Siagian, Reza Vacendenk, Karo Sitepu, Maria Wella. 14. Elsa Ulina Pakpahan, yang banyak memberikan motivasi, semangat, dan tempat sharing bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat menbangun dari pembaca intik kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi siapapun yang membacanya.
Medan, Penulis,
2013
Radot Jenius Lumban Tobing NIM 1005072172
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTARK ABSTRACT KATA PENGANTAR ....................................................................................... i DAFTAR ISI .....................................................................................................iii DAFTAR TABEL............................................................................................vi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul ................................................ 1
1.2.
Perumusan Masalah ................................................................... 2
1.3.
Tujuan Penelitian....................................................................... 3
1.4.
Manfaat Penelitian..................................................................... 3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.............................. 4 1.5.1.
Pengumpulan Data ....................................................... 4
1.5.2. Pengolahan Data............................................................ 5 1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ................................... 6
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1.
Sejarah Perusahaan.................................................................... 9
2.2.
Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ..................................... 13 2.2.1
Kegiatan Yang Sudah Dilaksanakan ........................ 13
2.2.2
Kegiatan Yang Sedang Dilaksanakan....................... 15
2.2.3
Kegiatan Yang Akan Dilaksanakan .......................... 22
2.3.
Keunggulan Perusahaan .......................................................... 22 2.3.1
Dalam Hal Produk .................................................... 22
2.3.2
Dalam Hal Pelayanan............................................... 22
2.3.3
Penghargaan Bank Sumut........................................ 22
2.4.
Status Lokasi Perusahaan....................................................... 23
2.5.
Struktur Organisasi Perusahaan.............................................. 28
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 3.1.
Pengertian Bank....................................................................... 34 3.1.1. Usaha-usaha Perbankan............................................... 35 3.1.2. Pengertian
Simpanan
Tabungan
(Saving
Deposito)..................................................................... 35 3.1.3. Sarana Penarikan......................................................... 35 3.2.
Standar Operasional Prosedur (SOP)...................................... 36 3.2.1. Standar Operasional Prosedur Customer Service Perusahaan.................................................................. 40
3.3.
Customer Service.................................................................... 42 3.3.1. Fungsi Customer Service............................................ 43 3.3.2. Sikap dan Prilaku yang harus ditunjukkan oleh Customer service........................................................ 44 3.3.3. Cara-cara customer service agar nasabah betah berurusan dengan bank................................................................ 46
3.4.
Nasabah.................................................................................. 47
3.5.
Kebutuhan Nasabah............................................................... 48
3.6.
Kepuasan Nasabah/Pelanggan................................................ 48
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1.
Pengumpulan Data..................................................................52
4.2.
Pengolahan Data..................................................................... 64 4.2.1. Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ................. 67
4.2.2. Koefisien Korelasi....................................................... 68 4.2.3. Koefisien Determinasi ................................................. 69
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Analisis Deskriptif ................................................................... 70 5.1.1. Deskripsi Pelayanan Bank ............................................ 70 5.1.2. Deskripsi Kepuasan Nasabah ....................................... 71 5.2. Analisis Tentang Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah .................................................................................... 73
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan .................................................................................. 75 6.2. Saran ........................................................................................ 75
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
Tabel 1.1
Ketentuan Koefisien Korelasi ......................................................... 6
Tabel 1.2
Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ........................................ 7
Tabel 4.1
Kuesioner Penelitian ....................................................................... 53
Tabel 4.2
Hasil Kuesioner mengenai Pelayanan Bank dan Kepuasan Nasabah ............................................................................................ 56
Tabel 4.3
Daftar Hasil Skoring Data ................................................................ 60
Tabel 4.4
Pengolahan Data .............................................................................. 64
Tabel 5.1
Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Terhadap Skor Ideal ......................................................................................... 74
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Bank merupakan lembaga keuangan yang peranannya sangat penting dalam perkembangan ekonomi. Perkembangan lembaga keuangan secara khusus bank pada saat ini sangat pesat. Semua bank berusaha untuk mendapat nasabah yang banyak. Salah satu cara yang dilakukan untuk mendapatkan nasabah adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah selama berhubungan dengan bank. Caranya adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, sehingga bila nasabah puas dengan pelayanan suatu bank, maka nasabah tersebut akan membeli atau menggunakan jasa dan produk yang dihasilkan bank tersebut secara terus menerus dan mungkin akan merekomendasikan bank tersebut kepada orangorang yang dikenal atau kepada keluarganya.
Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namun demikian, bagaimana
caranya
agar
pelayanan
menjadi
berkualitas
dan
memiliki
keseragaman atau standarnya ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP). Setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan nasabah. Biasanya penilaian terhadap suatu bank seringkali
hanya
berdasarkan
bagaimana
petugas
itu
melayani
(http://www.pentingnyaSOP.com).
Oleh karena itu, setiap bank berusaha meningkatkan tingkat pelayanannya kepada nasabah. Hal ini juga yang membuat semua bank bahkan bank yang sudah merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) harus bersaing dengan bankbank swasta maupun bank asing untuk memperoleh nasabah baru dan
mempertahankan keberadaan dan kepercayaan nasabah yang sudah ada (http://www.analisistingkatkepuasan nasabahArtikel_91206063.pdf). Pimpinan suatu bank harus mengetahui bagaimana cara untuk mewujudkan dan meningkatkan kinerja (Performance) pegawai bank secara khusus Customer Service dengan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Salah satu yang harus dilakukan pimpinan adalah melaksanakan sistem pengendalian internal terhadap kinerja Customer Service yaitu membandingkan situasi yang dilapangan dengan ketetapan yang sudah dibuat perusahaan yang tercantum dalam Standar Operasional Prosedur (SOP). Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service diteliti oleh Lidia Septiani S pada tahun 2012 dengan judul Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Medan Sunggal.
Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik untuk melakukan penelitian bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service pada PT Bank SUMUT KCP Menteng dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi dengan memilih judul “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng”.
1.2. Perumusan Masalah Dari alasan pemilihan judul yang dijabarkan diatas, maka dibuat perumusan masalah agar pelaksanaannya dapat terlaksana secara terarah. Adapun masalah yang akan dibahas adalah: Bagaimana pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Menteng.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagi Politeknik Negeri Medan a. Untuk menambah informasi yang dapat dipakai sebagai studi perbandingan yang ada di Politeknik Negeri Medan dengan kenyataan di lapangan. b. Sebagai bahan yang dapat digunakan untuk menambah wawasan bagi kurikulum di Politeknik Negeri Medan.
2. Bagi Bank/Perusahaan a. Sebagai sumber bagi perusahaan dalam menerapkan kinerja sehingga lebih menjamin kepuasan nasabah. b. Sebagai tolak ukur bagi perusahaan dalam memperhatikan mutu pelayanan yang dapat diberikan kepada nasabah.
3. Bagi Nasabah/masyarakat a. Sebagai informasi bagi masyarakat luas akan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Sumut KCP Menteng dalam memenuhi kepuasan nasabah.
4. Bagi Penulis a. Membandingkan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan situasi yang ada dilapangan. b. Mengetahui
kemampuan
dalam
menganalisis
suatu
masalah
dan
mempertanggungjawabkan laporan yang ada dengan didukung oleh data yang tersedia. 1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Pengumpulan Data 1.5.1.1. Populasi dan Sampel 1.
Populasi “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2008:115). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Sumut Kcp Menteng Medan.
2.
Sampel “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut” (Sugiyono, 2008:116). Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi tersebut digunakan teori Slovin (Umar, 2005:108). Dengan rumus:
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Persentase kelonggaran kesalahan (10%)
1.5.1.2. Kuesioner “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya” (Sugiyono, 2008:199). Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila perusahaan memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisisan daftar pertanyaan.
1.5.2. Pengolahan Data 1.5.2.1. Regresi Linier Sederhana Regresi Linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2007: 270). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Y= a + b.X
Keterangan : Y
= Kepuasan Nasabah
X
= Pelayanan Bank
a
= Intersept
b
= Koefisien Regresi
1.5.2.2. Koefisen Korelasi Sederhana Koefisien korelasi sederhana digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan dan arah hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi dirumuskan sebagai berikut (Siregar, 2007:339) : ( √ (
) (
( )
)( (
) )
(
)
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu: Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat positif sempurna atau sangat kuat
Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat negatif sempurna atau sangat kuat Menurut Sugiyono (2004 : 214) ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut dapat disimpulkan yaitu:
Tabel 1.1 Ketentuan Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 0,1000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2004 : 214)
1.5.2.3 Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Rumus : Koefisien Determinasi = ( ) x 10
1.6. Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut : Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Sumber : Buku Pedoman TA Jurusan Akutansi, 2013
Keterangan : 1. Persiapan Pada tahap ini, dilakukan persiapan dalam menetapkan judul kepada jurusan dan pembimbing.
2. Pengumpulan Data Pada tahap ini, dilakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir. 3. Tabulasi dan Analisis Data Pada tahap ini, penulisan melakukan tabulasi data dan menganalisa data yang diperoleh. 4. Menyusun Konsep Tugas Akhir Pada tahap ini penulis memulai untuk menyusun konsep Tugas Akhir mulai dari Bab 1 (satu) sampai Bab 6 (enam). 5. Konsultasi pada Pembimbing Pada tahap ini, penulis melakukan diskusi dengan dosen pembimbing utama dan dosen pembimbing pendamping. 6. Sidang Tugas Akhir Pada saat sidang Tugas Akhir, Penulis akan mempertanggungjawabkan isi Tugas Akhir. 7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir Setelah Tugas Akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikan-perbaikan dari kesalahan yang terdapat pada Tugas Akhir. 8. Penggandaan Tugas Akhir Setelah melakukan perbaikan Tugas Akhir, penulis akan melakukan penggandaan Tugas Akhir.
